BSBPEF402 - Tarefa de Avaliação 2

Avaliação
Tarefa 2
Desenvolva prioridades de
trabalho pessoais
BSBPEF402
Declaração do Estudante
Para ser preenchido e enviado com as respostas da avaliação
◻ Declaro que esta tarefa e qualquer documento anexado relacionado à tarefa são todos de minha autoria e não
trapaceei ou plagiei o trabalho ou conspirei com qualquer outro(s) aluno(s)
◻ Entendo que se for descoberto que eu plagiei, trapaceei ou conspirei, ações serão tomadas contra mim de
acordo com o processo que me foi explicado
◻ Referenciei corretamente todos os recursos e textos de referência ao longo destas tarefas de avaliação.
◻ Li e compreendi os requisitos de avaliação desta unidade
◻ Entendo os direitos de reavaliação
◻ Entendo o direito de recorrer das decisões tomadas na avaliação
Título da Unidade
Código da Unidade
Nome do aluno
Número de
identificação
do estudante
Assinatura do Data
estudante
Número da
tarefa
BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 2

Provedor RTO: 91153 - Código CRICOS: 02672K
Faculdade de Greenwich.
edu.au
------USO EXCLUSIVO PARA ESCRITÓRIO-----
Para o instrutor e o avaliador preencherem:
◻ O aluno solicitou um ajuste razoável para a avaliação
Marcação Comentários
Completado com sucesso
DNS
N
O aluno fez satisfatoriamente:
S
O aluno completou e enviou satisfatoriamente o
seguinte:
 Plano de trabalho na Tarefa 2.1A
 Reunião de Equipe na Tarefa 2.1A
 Resumo da discussão na Tarefa 2.1A
 Tabela delineando o plano para superar
barreiras de desempenho na Tarefa 2.1B
 Captura de tela mostrando o horário de
trabalho pessoal na Tarefa 2.1B
 E-mail para o gerente na Tarefa 2.1C
 Pesquisa desenvolvida na Tarefa 2.2A
 Análise de feedback na Tarefa 2.2B
 Avaliação e reflexão na Tarefa 2.2C
 Captura de tela do cronograma de trabalho
revisado na Tarefa 2.2D
 E-mail para o gerente na Tarefa 2.2D
Capacidade demonstrada para:
 Identifique os requisitos da tarefa
 Identifique as próprias responsabilidades
de acordo com os requisitos da tarefa
Isso é evidenciado por:

 Plano de trabalho na Tarefa 2.1A
 Reunião de Equipe na Tarefa 2.1A
 Resumo da discussão na Tarefa 2.1A

 Avaliar barreiras para o desempenho de
responsabilidades pessoais

edu.au
DNS
N
S
 Desenvolva um horário de trabalho pessoal

 Tabela delineando o plano para superar
barreiras de desempenho na Tarefa 2.1B
 Captura de tela mostrando o horário de
trabalho pessoal na Tarefa 2.1B

 Comunicar o horário de trabalho pessoal ao
pessoal relevante
 Monitore o próprio desempenho de acordo
com o horário de trabalho pessoal
 Documentar variações entre o desempenho
de trabalho esperado e real de acordo com
os requisitos da tarefa e comunicar ao
pessoal relevante

 E-mail para o gerente na Tarefa 2.1C

 Buscar e avaliar feedback das partes
interessadas relevantes sobre o próprio
desempenho do trabalho

 Pesquisa desenvolvida na Tarefa 2.2A
 Análise de feedback na Tarefa 2.2B

 Analise as variações entre o desempenho
de trabalho esperado e real

 Avaliação e reflexão na Tarefa 2.2C

 Atualizar o horário de trabalho pessoal de
acordo com feedback interno e externo e
mudanças nas circunstâncias

 Captura de tela do cronograma de trabalho
revisado na Tarefa 2.2D

edu.au
DNS
N
S
 E-mail para o gerente na Tarefa 2.2D
Ao colaborar com o grupo, o aluno participou
ativamente nos trabalhos de grupo com um
contributo substancial que pode ser avaliado
individualmente para todos os requisitos desta
tarefa.
Resultado da tarefa: satisfatório Ainda não é satisfatório
Nome do aluno:
Nome do Avaliador :
Assinatura do Avaliador:
Data:
Índice
Tarefa 2 – Desenvolver prioridades de trabalho pessoais.......................................................6

Tarefa 2.1 Planejar horário de trabalho pessoal..........................................................................................8
Tarefa 2.2 Implementar e revisar o cronograma de trabalho...............................................................14
Apêndice 1 – Cenário...........................................................................................................................19
Apêndice 2 – Histórico da Equipe....................................................................................................23
Apêndice 3 – Estatuto da Equipe.....................................................................................................24
Apêndice 4 – Oportunidades de Desenvolvimento Profissional..........................................26

edu.au
Tarefa 2 – Desenvolver prioridades de trabalho pessoais
Resumo e instruções da tarefa
Em que consiste esta Você é líder da equipe de atendimento ao cliente na Australian

tarefa de avaliação? Hardware Company. Você deve priorizar seu plano de trabalho,
programar atividades de trabalho para sua equipe com base no
feedback deles e organizar um conjunto de atividades profissionais
para ajudar no seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Para concluir esta tarefa, consulte os Apêndices 1,2,3 e 4 no final

deste documento.
Esta tarefa compreende os seguintes métodos de avaliação:

o Baseado em produto ✘
o Observação direta do Role-Play ✘
o Estudo de caso
o Outro especificar)
Ele foi projetado para avaliar sua capacidade/competência em:
 Identifique os requisitos da tarefa

 Identifique as próprias responsabilidades de acordo com os
requisitos da tarefa
 Avaliar barreiras para o desempenho de responsabilidades
pessoais
 Comunicar o horário de trabalho pessoal ao pessoal relevante
 Monitore o próprio desempenho de acordo com o horário de
trabalho pessoal
 Documentar variações entre o desempenho de trabalho esperado
e real de acordo com os requisitos da tarefa e comunicar ao
pessoal relevante
 Buscar e avaliar feedback das partes interessadas relevantes
sobre o próprio desempenho do trabalho
 Analise as variações entre o desempenho de trabalho esperado e
real
 Atualizar o horário de trabalho pessoal de acordo com feedback
interno e externo e mudanças nas circunstâncias
Seu avaliador procurará evidências demonstradas de sua competência

nos itens acima.
Você deve abordar o seguinte:

edu.au
Tarefa 2.1 Planejar e completar seu próprio cronograma de

trabalho:
 Desenvolver planos de trabalho em consulta com a equipe
 Escreva um e-mail para o gerente sobre o horário de trabalho
Tarefa 2.2 Implementar e rever o seu próprio cronograma de

trabalho:
 Crie uma pesquisa de feedback
 Analise o feedback
 Analise as variações entre o desempenho de trabalho
esperado e real
 Revise o cronograma de trabalho com base no feedback e na
avaliação
 Relatório sobre desempenho operacional
Embora a avaliação exija a colaboração em grupo para simular um

ambiente de trabalho, o envio da avaliação é individual e será
marcado como tal.
O que preciso fazer  submeter as tarefas de avaliação concluídas, de acordo com as
para concluir esta instruções,
tarefa de forma  completar as tarefas com detalhes suficientes e apresentá-las de
satisfatória? maneira profissional,
 use suas próprias palavras e fontes de referência de forma
adequada,
 cumprir a contagem de palavras quando necessário,
 use o cenário fornecido,
 use os modelos fornecidos quando necessário,
 para que seu desempenho seja considerado satisfatório nesta
tarefa de avaliação, você deve atender satisfatoriamente a todos
os critérios de avaliação,
 se parte desta tarefa não for concluída satisfatoriamente, você
será solicitado a realizar uma avaliação adicional para demonstrar
um desempenho satisfatório.
Especificações Você deve entregar/participar em:
 Reunião de equipe sobre planos de trabalho
Você deve se submeter a GOALS
 Plano de trabalho
 Resumo da discussão

edu.au
 Tabela delineando o plano para superar barreiras de desempenho

 Captura de tela mostrando horário de trabalho pessoal
 E-mail para o gerente sobre horário de trabalho pessoal
 Pesquisa de feedback
 Análise de feedback
 Avaliação e reflexão
 Captura de tela do cronograma de trabalho revisado
 E-mail para o gerente sobre desempenho
Recursos e • Computador com acesso à Internet
equipamentos • Acesso a pacotes do Microsoft Office ou software similar
• Material de aprendizagem
• Cenário para avaliação conforme fornecido
• Apêndices conforme fornecidos
• Políticas e procedimentos relevantes conforme fornecidos
• Modelos conforme fornecidos
Oportunidades de Você receberá feedback sobre seu desempenho pelo Avaliador. O

reenvio feedback indicará se você atendeu satisfatoriamente aos requisitos de
cada parte desta tarefa. Se alguma parte da tarefa não for concluída
de forma satisfatória, o avaliador explicará o motivo e fornecerá
feedback por escrito, juntamente com orientações sobre o que você
deve realizar para demonstrar um desempenho satisfatório.
Tentativas de reavaliação serão agendadas em data e horário
posteriores. Tem o direito de recorrer do resultado das decisões de
avaliação se considerar que foi tratado de forma injusta ou se tiver
outros fundamentos apropriados para recorrer. Recomendamos que
você consulte o avaliador antes de tentar esta tarefa se não
compreender qualquer parte desta tarefa ou se tiver quaisquer
problemas ou necessidades de aprendizagem que possam atrapalhá-
lo ao tentar qualquer parte da avaliação.
Conclua as seguintes atividades:

Tarefa 2.1 Planejar horário de trabalho pessoal
Leia o cenário fornecido nos Apêndices 1 e 2.
A) Plano de trabalho
Como líder da equipe de atendimento ao cliente, seu gerente pediu que você criasse um plano de
trabalho para você e os membros de sua equipe.

edu.au
Considerar:
 A carga de trabalho
 O conteúdo e o propósito de cada tarefa
 Objetivos de trabalho
 Recursos disponíveis
 A tecnologia disponível
 Necessidades operacionais
 Estatuto da Equipe com diretrizes (ver Apêndice 3)
Após atribuir tarefas a cada pessoa, participe de uma reunião com sua equipe para discutir:
 plano de desempenho detalhado para cada funcionário

 política e procedimentos da equipe
 problemas de desempenho operacional identificados pelo Gerente de Atendimento ao Cliente
(Apêndice 1)
 considere o histórico e o estatuto da equipe na discussão
Agende um horário com o treinador e avaliador na semana 2 de aula para realizar a dramatização
(reunião) com um grupo de alunos que farão o papel dos membros da equipe (recomenda-se que 3-4
alunos se assemelhem à equipe, horário da reunião: 20 - 30 minutos).
O formador e o avaliador avaliarão o seu desempenho durante a dramatização e darão feedback no

guia de classificação.
Se você estiver ausente da aula, é sua responsabilidade fazer acordos alternativos com o treinador e o
avaliador para realizar a dramatização.
Antes do encontro
 Desenvolva um plano de trabalho para a equipe (Modelo 1)
Durante o encontro
 Discuta o plano de trabalho com a equipe

 Abordar os problemas de desempenho operacional identificados pelo Gerente de Atendimento ao
Cliente (Apêndice 1)
 Identificar barreiras para o alcance dos objetivos e prioridades de trabalho
 Considere o histórico e o estatuto da equipe na discussão
 Determinar soluções (contingências) para enfrentar obstáculos e problemas
 Determinar como incorporar as contingências no plano de trabalho
 Faça anotações durante a reunião sobre os temas discutidos
Depois da reunião
 Registre as anotações feitas durante a reunião na tabela fornecida (Modelo 2)

edu.au
 O formador e o avaliador validarão a sua participação ativa na reunião conforme as instruções. Os
comentários sobre o seu desempenho serão registrados na folha de avaliação.
 Desenvolva o plano de trabalho usando o Modelo 1 como exemplo e crie o plano de trabalho
no Excel . Excel é o software utilizado para monitorar o desempenho operacional da empresa.
 Anexe o plano de trabalho em Excel ao seu envio
Atribua tarefas a membros individuais da equipe. Use o modelo 1.
Use o seguinte:
• R = responsável (quem executa a tarefa)

• S = suporte (quem fornece suporte para a tarefa)
• E = escalonamento (quando uma tarefa precisa ser escalonada até o supervisor para resolução)
Modelo 1 – Plano de trabalho
Tarefa/Função Sara Marc Joana Taylor

a (TL)
Responder às dúvidas dos clientes
Organize planos de trabalho
Fornecer suporte administrativo
Abrir e fechar escritório
Conhecer e cumprimentar clientes
Responder às dúvidas dos clientes

(telefone, e-mail, pessoalmente)
Gerenciar reclamações de clientes
Gestão de informações e manutenção de

registros
Facilite uma reunião semanal com a equipe
Monitore o desempenho operacional
Organizar treinamentos para a equipe

edu.au
Tarefa/Função Sara Marc Joana Taylor
a (TL)
O primeiro ponto de contato para

reclamação
Venda os produtos
Reunião com clientes-chave
Reporte ao Gerente de Atendimento ao

Cliente
Monitorar e avaliar a precisão do sistema de

gerenciamento de informações e
manutenção de registros
Modelo 2 – Resumo da discussão
Resuma sua discussão na tabela abaixo.
Resumo da discussão
Planos de trabalho
O que a equipe pensa sobre o plano de
trabalho? Eles são claros sobre a alocação
de tarefas? Qual é o feedback deles? Você
mudou alguma coisa no plano de trabalho
com base no feedback?
(40-80 palavras)
Prioridades
Quais são as prioridades de trabalho da
equipe?
(3-4)
Questões operacionais

edu.au
Resumo da discussão
Resumo da discussão sobre as questões

operacionais.
(40-80 palavras)
Contingência Emitir Contingência

Determine a contingência para cada
questão (4-6) que foi identificada e
descreva como ela será incorporada no
plano de trabalho.
Agendar Objetivo de trabalho Agendar
Programe os objetivos de trabalho (4-5).
B) Agenda pessoal
Após a reunião, todos os membros da equipe agora têm clareza sobre suas tarefas diárias no trabalho
e as prioridades da equipe.

edu.au
O Gerente de Atendimento ao Cliente pediu a todos da equipe que criassem um calendário semanal
personalizado com compromissos profissionais e pessoais. Os membros da equipe usarão o calendário
para planejar melhor seu trabalho e alcançar o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Os membros da equipe são obrigados a criar um calendário digital (Outlook, calendário do Gmail
ou outro) para incorporar objetivos de trabalho em agendas e responsabilidades pessoais.
Faça uma lista de pelo menos três barreiras que podem afetar o desempenho de suas
responsabilidades pessoais e explique como você abordará cada uma delas no modelo abaixo.
Modelo 3 – Barreiras ao Desempenho

Planeje superar barreiras (40 – 50 palavras por
Barreiras
barreira)
Desenvolva um cronograma de trabalho que inclua todas as tarefas e responsabilidades que você
deve assumir como líder de equipe. Faça uma captura de tela do planejador digital semanal e cole-a
no espaço abaixo.
C) Escreva um e-mail para o Gerente de Atendimento ao Cliente, com uma cópia do seu horário de
trabalho em anexo, onde você:
• Resuma o cronograma de trabalho
• Explique seu raciocínio ao desenvolver o cronograma e como ele lhe permitirá superar as
barreiras de desempenho que você identificou
• Explique como você monitorará seu próprio desempenho de acordo com seu horário de
trabalho pessoal
• Explique como você documentará as variações entre o desempenho de trabalho esperado e
real
Use o modelo abaixo para escrever o e-mail.

edu.au
Nota: você não precisa enviar o e-mail, basta escrever o e-mail usando o Modelo 4. (80 – 100
palavras)
Modelo 4 - E-mail
E-mail para o gerente de atendimento ao cliente
Para :
CC :
Cco :
Assunto :
Data em que o e-mail foi enviado :
Anexos :

edu.au
Tarefa 2.2 Implementar e revisar o cronograma de trabalho
É uma boa prática identificar o desempenho pessoal e profissional através da autoavaliação e do

feedback de outras pessoas sobre o cumprimento dos objetivos de trabalho.
A) Crie uma pesquisa
Crie uma pesquisa de feedback de 3 perguntas que possa ser enviada aos membros da equipe para
avaliar seu desempenho como líder de equipe.
Focar em:
 Clareza de comunicação
 Estilo de liderança
 Suporte aos membros da equipe
Copie e cole as três perguntas abaixo:
B) Analisar feedback
Você recebeu feedback anônimo da equipe. Um resumo do feedback qualitativo é fornecido

abaixo:
Clareza de  Taylor se comunica claramente

comunicação  Às vezes não entendo completamente as tarefas que me são
atribuídas, mas não faço perguntas sobre isso
 Taylor deveria organizar uma reunião individual antes das avaliações
de desempenho para nos preparar para a avaliação
Liderança  Eu me sinto incluído na tomada de decisões

 Não me sinto apoiado com meus problemas
 Sinto que o líder da minha equipe é inflexível com o horário de
trabalho
 O equilíbrio entre vida profissional e pessoal não é considerado
Suporte aos  O cronograma de trabalho no quadro seria útil
membros da  Arranjos mensais para o almoço da equipe seriam bons
equipe  O gerenciamento da caixa de entrada pode reduzir a pressão sobre
uma pessoa
Você também recebeu o seguinte feedback de clientes:

edu.au
Cliente 1 Tive que esperar 3 dias para receber uma resposta sobre a disponibilidade
de estoque. Acredito que seja uma longa espera por um pedido.
A responsável pelo atendimento ao cliente me disse que estava
encaminhando minha consulta ao líder de equipe.
Cliente 2 Estou satisfeito com o resultado da minha reclamação. A solução foi
ótima. Obrigado!
Cliente 3 Meu pedido ficou pendente de aprovação por 3 dias e o motivo não me foi
comunicado. Eu tive que acompanhar sozinho e esperar pela resposta.
Isso não é aceitável para um cliente regular.
A responsável pelo atendimento ao cliente me disse que havia um
acúmulo de dúvidas para responder e que pediu ao líder da equipe que
me respondesse.
Você recebeu a seguinte resposta a uma pesquisa enviada aos três membros da equipe como parte
de um feedback 360 graus:
O líder da equipe Nunca Raram Às vezes Muita Sempr Não sei

ente s e
vezes
Tem um alto nível de
iniciativa e motivação para 2 1
atingir metas
É capaz de tomar decisões
difíceis e exercer um bom 3
julgamento
Acompanha decisões e
mantém o foco nas 1 2
prioridades
Enfrenta problemas direta
e prontamente 2 1
É flexível na adaptação de
abordagens a novas
demandas e circunstâncias 1 2
imprevistas.

edu.au
O líder da equipe
Nunc Rara Às vezes Muit Sempr Não
a mente as e sei
vezes
Desenvolve e mantém
relacionamentos produtivos com
as principais partes interessadas
externas, nacional e 3
internacionalmente, quando
apropriado
É capaz de identificar, avaliar 1
criticamente e aproveitar
2
oportunidades para parcerias
estratégicas
Constrói relacionamentos
colaborativos dentro da empresa
e promove atividades
cooperativas através das 1 2
fronteiras funcionais/estruturais
Comercializa e promove
eficazmente os valores,
programas e atividades da 3
empresa.
Analise o feedback .
Determinar:
• Problemas
• Áreas de preocupação
• Se você está atingindo seus objetivos de desempenho no trabalho
• Se você está atendendo aos padrões organizacionais
(100-150 palavras)
Documente sua análise no espaço abaixo.
C) Avaliação e reflexão

edu.au
O Gerente de Atendimento ao Cliente exige que você desenvolva um relatório de autoavaliação
baseado em feedback e reflexão para apresentar durante sua reunião semestral de gerenciamento
de desempenho.
Conclua a autoavaliação.
Auto-avaliação
Aborde o seguinte:
 Você está atingindo seus objetivos ou metas de trabalho? Explique sua resposta.
 Você está cumprindo os padrões esperados em seu trabalho? Explique sua resposta.
 O feedback revela algum problema ou área de preocupação?
 Em quais áreas do seu trabalho como líder de equipe na Australian Hardware Company você
poderia melhorar seu desempenho? Explique sua resposta.
(50-100 palavras)
D) Comunicando
Revise o cronograma de trabalho pessoal que você desenvolveu na Tarefa 2.1B para abordar as
questões levantadas pelo feedback, reflexão, desempenho da equipe e qualquer outra mudança
nas circunstâncias. Cole uma captura de tela do cronograma de trabalho revisado no espaço
abaixo.
Escreva um e-mail para o Gerente de Atendimento ao Cliente, com uma cópia do seu novo horário
de trabalho em anexo, onde você:
• Resuma as melhorias e os problemas identificados

edu.au
• Mencione quais melhorias serão priorizadas e implementadas para atingir as métricas de
sucesso
• Explique as mudanças que você fez em seu horário de trabalho e por quê
Use o modelo abaixo para escrever o e-mail.
Nota: você não precisa enviar o e-mail, basta escrever o e-mail usando o Modelo 5. (40-80
palavras)
Modelo 5 - E-mail
E-mail para o gerente de atendimento ao cliente

Para :
CC :
Cco :
Assunto :
Data em que o e-mail foi enviado :
Anexos :

edu.au
Apêndice 1 – Cenário
Você foi recentemente contratado como líder da equipe de atendimento ao cliente na Australian
Hardware. Para ajudar a organização a atingir os seus objetivos estratégicos, será necessário garantir
uma abordagem coordenada e integrada à gestão operacional em toda a organização.
Como parte do seu trabalho, você deverá criar um plano de trabalho para sua equipe, uma descrição
das funções e responsabilidades dos membros da equipe, medidas de contingência, cronograma de
trabalho e registro dos ajustes feitos durante a implementação/conclusão.
O link para o site da organização é:

http://australianhardware.simulations.australiantrainingproducts.com.au/
A equipe de atendimento ao cliente da Australian Hardware tem trabalhado junta há alguns meses
para oferecer maior qualidade de atendimento ao cliente de acordo com o plano estratégico atual.
A equipe é composta por:
• 2 x Diretores de Atendimento ao Cliente (Sarah e Mark)

• 1 x Oficial de Reclamações (Joanne)
• 1 x Líder de Equipe (Taylor)
• Segundo o Gerente de Atendimento ao Cliente, as seguintes Métricas de Sucesso da equipe não
foram alcançadas no último mês:
Métricas de Sucesso Resultado do último mês

Todas as perguntas respondidas dentro de 24 Perguntas respondidas dentro de três dias úteis
horas (dia útil)
Feedback dos clientes com média de 95% em 50% de feedback positivo dos clientes
feedback positivo
Todas as tarefas atribuídas aos membros da 75% das tarefas são concluídas no prazo
equipe devem ser concluídas de acordo com os
cronogramas
Como líder da equipe de atendimento ao cliente, você recebeu a tarefa de criar um novo plano de
trabalho para sua equipe e ajudá-los a atingir seus KPIs.
Em uma breve reunião, sua equipe identificou os seguintes fatores que estão afetando seu
desempenho:
• Sarah, uma de suas diretoras de atendimento ao cliente, tem poucas habilidades organizacionais e
de priorização. Isso está criando uma sobrecarga de trabalho para ela e um gargalo nas consultas
dos clientes recebidas por e-mail.

edu.au
• Toda a equipe tem baixa tolerância ao estresse, tornando a comunicação com os clientes confusa,
lenta e inconsistente.
• Falta de equilíbrio entre vida profissional e pessoal no departamento de atendimento ao cliente.
As descrições de cargos dos membros da equipe são:
Descrição do cargo de líder da equipe de atendimento ao cliente
Hardware Australiano
Descrição da posição
Líder da equipe
Resumo da função
O Líder da Equipe de Atendimento ao Cliente supervisiona e coordena o trabalho da Equipe de
Atendimento ao Cliente da Australian Hardware Company.
A função principal do Líder de Equipe dentro da equipe é coordenar as operações do dia-a-dia.
Responsabilidades
• Planejar e coordenar tarefas
• Membros da equipe de suporte
• Membros da equipe treinadora
• Avalie o desempenho da equipe e implemente melhorias
• Gerenciar as operações diárias da equipe
• Intervenha quando os membros da equipe precisarem de ajuda com preocupações e/ou dúvidas
dos clientes
• Incentive um ambiente de trabalho positivo e colaborativo
• Monitore o desempenho operacional
• Analisar, avaliar e implementar feedback de clientes e colegas
• Auxiliar o Gerente de Atendimento ao Cliente conforme necessário
• Apoiar a resposta às reclamações dos clientes
• Alcançar KPis conforme definido pelo Gerente de Atendimento ao Cliente
Habilidades e atributos pessoais

 Habilidades avançadas de comunicação escrita e verbal
 Apresentação pessoal profissional
 Habilidades avançadas de atendimento ao cliente
 Habilidades de vendas
 Confiabilidade e tolerância ao estresse
 Habilidades organizacionais
edu.au
 Habilidades interpessoais
 Habilidades de liderança
 Habilidades de treinamento
 Habilidades de tratamento de reclamações
Experiência e qualificação profissional

 Experiência anterior em função semelhante
 Diploma em Negócios ou qualificações semelhantes
 Conhecimento do pacote MS Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) – Avançado
 Conhecimento em sistemas CRM
Comunicando
Um Líder de Equipa deve sempre desempenhar as suas funções de acordo com a política e
procedimentos da organização, padrões de serviço e código de práticas. Eles devem operar dentro do
seu nível de autoridade e responsabilidades. Quando um Líder de Equipa reconhece isso ou não tem a
certeza se a tarefa se enquadra no seu âmbito de autoridade, deve consultar imediatamente o seu
gestor direto.
Descrição do cargo de oficial de atendimento ao cliente
Diretor de Atendimento ao Cliente
Resumo da função
O responsável pelo Atendimento ao Cliente é o primeiro ponto de contato da Australian Hardware
Company.
A função principal de um Oficial de Atendimento ao Cliente dentro da equipe é responder a uma

variedade de dúvidas e solicitações dos clientes.
Isso pode incluir perguntas sobre:

 Tipos de produtos disponíveis
 Preços dos produtos
 Solução de problemas
 garantia
 Solicitações de solução de problemas
Responsabilidades
Um oficial de atendimento ao cliente é responsável pelas seguintes funções:
 Respondendo a uma série de perguntas, incluindo:
edu.au
o Tipos de produtos disponíveis
o Preços dos produtos
o Locais de lojas
o Solução de problemas
o garantia
 Registrar todas as consultas e ações em relação às consultas, conforme necessário
 Promoção de produtos
 Atualizando dados do cliente
 Encaminhar os clientes para suporte técnico apropriado, se necessário.
 Responder a reclamações seguindo a política da empresa
 Vendas

 Habilidades avançadas de comunicação escrita e verbal
 Apresentação pessoal profissional
 Habilidades avançadas de atendimento ao cliente
 Habilidades de vendas
 Confiabilidade e tolerância ao estresse
 Habilidades organizacionais
 Habilidades interpessoais

 Experiência anterior em função semelhante é altamente desejável
 Certificado IV em Negócios ou qualificações similares – Essencial
Comunicando
Um responsável pelo atendimento ao cliente deve sempre desempenhar as suas funções de acordo
com a política e procedimentos da organização, padrões de serviço e código de práticas. Eles devem
operar dentro do seu nível de autoridade e responsabilidades. Quando um oficial de atendimento ao
cliente reconhecer isso ou não tiver certeza se a tarefa se enquadra no seu escopo de autoridade, ele
deverá consultar imediatamente o líder da equipe. Se o Líder da Equipe não estiver disponível, os
responsáveis pelo atendimento ao cliente deverão reportar-se ao Gerente de Atendimento ao Cliente.
Oficial de reclamações
Oficial de reclamações
Resumo da função

edu.au
O Oficial de Tratamento de Reclamações é responsável por garantir que o sistema de tratamento de
reclamações da organização responda aos reclamantes. É mais provável que os reclamantes fiquem
satisfeitos com o sistema de tratamento de reclamações se a pessoa que trata da sua reclamação for
competente, objectiva e eficiente.
Responsabilidades
O Oficial de Reclamações é responsável pelas seguintes funções:
 Redação, edição e revisão de respostas aos clientes
 Ter as habilidades necessárias para agir com sensibilidade, além de ser objetivo e imparcial
 Gerenciar reclamações existentes com base nas datas recebidas dentro de 48 horas
 Construir e manter um relacionamento profissional com os clientes
 Levante o assunto com um superior caso tal problema surja
 Responder às dúvidas dos clientes nas redes sociais
 Garantir que as reclamações sejam mantidas em sigilo e que equipamentos de tecnologia da
informação apropriados sejam usados para armazenar as informações, com acesso ao banco
de dados de tratamento de reclamações da organização e ao material de referência

 Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
 Criatividade e capacidade de desenvolver conteúdo original
 Capacidade de construir conteúdo que provoque engajamento
 Qualidades de liderança
 Boas habilidades de atendimento ao cliente
 Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe
 Mantenha-se atualizado sobre as tendências do setor e ajuste o conteúdo conforme necessário

 Diploma em comunicação ou áreas afins – Essencial
 Conhecimento relevante de TI
 Experiência em trabalhar com formulários de reclamações e sistema CRM
 Proficiência com sistemas populares de gerenciamento de reclamações
 3-4 anos de experiência em função semelhante
Comunicando
Um Oficial de Reclamações deve sempre desempenhar as suas funções de acordo com a política e
procedimentos da organização, padrões de serviço e código de práticas. Eles devem operar dentro do
seu nível de autoridade e responsabilidades. Quando reconhecerem isso ou não tiverem certeza se a
tarefa se enquadra no seu escopo de autoridade, deverão consultar imediatamente o Líder da Equipe
de Atendimento ao Cliente. Se o Líder da Equipe não estiver disponível, os responsáveis pelo
atendimento ao cliente deverão reportar-se ao Gerente de Atendimento ao Cliente.

edu.au
Apêndice 2 – Histórico da Equipe
Recursos pessoais Membro da equipe
 Idade: 23 anos Sarah White – Diretora

de atendimento ao
 Língua materna: mandarim
cliente
 Habilidades no Inglês:
o Ouvindo – Médio
o Falando – Médio Baixo
 Introvertido, tímido, amigável, inteligente
 Baixas habilidades organizacionais e de priorização
 Estudando na Uni, ela concilia trabalho e estudo
 Idade: 35 anos Mark Black – Diretor

de Atendimento ao
 Língua materna: francês
Cliente
 Habilidades no Inglês:
o Audição – Avançado
o Falando – Avançado
 Confiante, empático, inteligente, franco
 Trabalhador e solidário
 Traz muitas ideias para a mesa, mas não toma iniciativa

para implementá-las
 Idade: 30 anos Joanne Brown – Oficial

de Reclamações
 Língua materna: Inglês
 Conservador, inteligente, dominante, orientado para

resultados
 Eficiente e organizado
 Atualmente está destacada na Equipe Financeira, mas ainda

trabalha nas reclamações da Equipe de Atendimento ao
Cliente

edu.au
Apêndice 3 – Estatuto da Equipe
Objetivo da  O objetivo da equipe de Atendimento ao Cliente é fornecer
equipe atendimento excepcional aos clientes de Hardware Australianos.
 Nossa visão é sempre encontrar formas inovadoras de atender nossos
clientes.
 Nossos objetivos são:
o Responder às perguntas de forma oportuna, correta e consistente
o Fazer com que nossos clientes sintam que a empresa os valoriza
o Ser um embaixador do atendimento de qualidade ao cliente da
Australian Hardware
o Ser embaixadores da marca da empresa australiana de hardware
o Contribuir para o aumento das vendas de acordo com o plano
operacional da Australian Hardware para o departamento
o Concluir todas as tarefas dentro dos prazos definidos e de acordo
com os padrões da empresa
Membros do time Taylor Smith (você) – Líder da equipe de atendimento ao cliente

Sarah White – Diretora de Atendimento ao Cliente
Mark Black – Diretor de Atendimento ao Cliente
Joanne Brown – Oficial de Reclamações
Valores da equipe Os valores da nossa equipe são:

 Responsabilidade
 Integridade
 Foco no cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Respeito pela diversidade
 Colaboração
 Inovação
 Noivado
Normas do grupo Nossas normas de grupo (trecho como exemplo) são:

edu.au
 Nos reunimos todos os dias durante 15 minutos para uma reunião
stand-up para discutir as tarefas do dia. Esta é uma oportunidade
de compartilhar nossa carga de trabalho.
 Os intervalos para almoço são alternados e podem variar
dependendo da ocupação dos telefones. Os intervalos para almoço
deverão ser realizados entre as 11h00 e as 14h00.
 O almoço deve ser consumido na área da cozinha.
 A área de Atendimento ao Cliente deve estar sempre coberta.
 Os membros da equipe devem concluir primeiro suas tarefas diárias
e, em seguida, quaisquer tarefas adicionais atribuídas a eles em
ordem de urgência.
Métricas de As métricas de sucesso para funções individuais são indicadas no plano de

sucesso desempenho de cada membro.
As métricas da equipe são as seguintes:
 Todas as perguntas respondidas dentro de 24 horas (dia útil)
 Feedback dos clientes com média de 95% em feedback positivo
 Todas as tarefas atribuídas aos membros da equipe devem ser
concluídas de acordo com os cronogramas
Recursos  Área de Trabalho

 Pacote Microsoft Office
 Acesso ao CRM
 Acesso à plataforma de mídia social e site conforme relevante para
as funções
 Móveis e equipamentos ergonômicos
 Estacionário
 Um orçamento mensal de US$ 500 para desenvolvimento
profissional
Apêndice 4 – Oportunidades de Desenvolvimento Profissional

Áreas de Desenvolvimento Profissional no exercício em curso:
 Acelere os tempos de resposta
 Seja um parceiro de responsabilidade do seu cliente

edu.au
 Resolva problemas comuns de suporte em tempo real

edu.au

BSBPEF402 - Tarefa de Avaliação 2

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Avaliação

◻ Li e compreendi os requisitos de avaliação desta unidade

◻ Entendo os direitos de reavaliação

◻ Entendo o direito de recorrer das decisões tomadas na avaliação

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 2

◻ O aluno solicitou um ajuste razoável para a avaliação

Completado com sucesso

Isso é evidenciado por:

Capacidade demonstrada para:

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 3

Completado com sucesso

Isso é evidenciado por:

Capacidade demonstrada para:

Isso é evidenciado por:

Capacidade demonstrada para:

Isso é evidenciado por:

Capacidade demonstrada para:

Isso é evidenciado por:

Capacidade demonstrada para:

Isso é evidenciado por:

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 4

Completado com sucesso

Resultado da tarefa: satisfatório Ainda não é satisfatório

Tarefa 2 – Desenvolver prioridades de trabalho pessoais.......................................................6

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 5

Resumo e instruções da tarefa

Em que consiste esta Você é líder da equipe de atendimento ao cliente na Australian

Para concluir esta tarefa, consulte os Apêndices 1,2,3 e 4 no final

Esta tarefa compreende os seguintes métodos de avaliação:

Ele foi projetado para avaliar sua capacidade/competência em:

 Identifique os requisitos da tarefa

Seu avaliador procurará evidências demonstradas de sua competência

Você deve abordar o seguinte:

Tarefa 2.1 Planejar e completar seu próprio cronograma de

Tarefa 2.2 Implementar e rever o seu próprio cronograma de

Embora a avaliação exija a colaboração em grupo para simular um

Especificações Você deve entregar/participar em:

 Reunião de equipe sobre planos de trabalho

Você deve se submeter a GOALS

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 7

 Tabela delineando o plano para superar barreiras de desempenho

Oportunidades de Você receberá feedback sobre seu desempenho pelo Avaliador. O

Conclua as seguintes atividades:

Leia o cenário fornecido nos Apêndices 1 e 2.

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 8

 plano de desempenho detalhado para cada funcionário

O formador e o avaliador avaliarão o seu desempenho durante a dramatização e darão feedback no

 Desenvolva um plano de trabalho para a equipe (Modelo 1)

 Discuta o plano de trabalho com a equipe

 Registre as anotações feitas durante a reunião na tabela fornecida (Modelo 2)

BSBPEF402 - Desenvolver prioridades de trabalho pessoal V3 2021 Página 9

Atribua tarefas a membros individuais da equipe. Use o modelo 1.

• R = responsável (quem executa a tarefa)

Modelo 1 – Plano de trabalho

Tarefa/Função Sara Marc Joana Taylor

Responder às dúvidas dos clientes

Organize planos de trabalho

Fornecer suporte administrativo

Abrir e fechar escritório

Conhecer e cumprimentar clientes

Responder às dúvidas dos clientes

Gerenciar reclamações de clientes

Gestão de informações e manutenção de

Facilite uma reunião semanal com a equipe