Disciplina: Qualidade na Produção

Atividade Avaliativa A1 – Diagrama de Pareto

PROFª. IONE VIDEIRA COSTA

O gerente da qualidade do Hospital Saúde Legal, realizou uma pesquisa de

satisfação com uma amostra de 986 pacientes que tiveram alta do hospital nos
meses de janeiro até junho, obtendo uma listagem de 634 reclamações
registradas e que foram consideradas procedentes.
Após analisar todas as reclamações, o Gerente da Qualidade elaborou um
Diagrama de Pareto, relacionando os dez problemas críticos evidenciados,
conforme mostrado abaixo.
Total de reclamações: 634 e os assuntos referentes das reclamações foram os
seguintes:

PROBLEMAS EVIDENCIADOS Frequência

Tratamento ríspido de funcionários 43
Atrasos para exames 56
Serviço de alimentação precário 62
Atendimento demorado da recepção 83
Serviço de limpeza dos quartos precário 55
Barulho durante a noite nos corredores 75
Falta de comunicação médicos e enfermagem 86
Respostas incompletas aos pacientes 46
Problemas com outros pacientes/visitantes 34
Falta de atendimento à campainha 94

Analisando os resultados da pesquisa e os problemas relacionados descreva elabore o

Diagrama de Pareto pertinente e relacione quais assuntos deverão ser priorizados pelo
Gerente da Qualidade e quais ações deverão ser efetuadas para que a melhoria do
atendimento seja obtida?
Respostas na próxima página.
Nome: Adryane Mara Faustino Tobias
Matrícula: 20182101122

O gerente da qualidade tabulou os dados, organizando-os em ordem decrescente de

acordo com a porcentagem que cada problema evidenciado obteve de reclamação (4ª
coluna) e, depois, somou a frequência acumulada (3ª coluna) dos problemas evidenciados,
somando o percentual de reclamações de cada problema evidenciado ao percentual de
reclamações do problema evidenciado anterior, como na tabela a seguir:

PROBLEMAS EVIDENCIADOS Frequência % Acum %

Falta de atendimento à campainha 94 15% 15%
Falta de comunicação médicos e enfermagem 86 28% 14%
Atendimento demorado da recepção 83 41% 13%
Barulho durante a noite nos corredores 75 53% 12%
Serviço de alimentação precário 62 63% 10%
Atrasos para exames 56 72% 9%
Serviço de limpeza dos quartos precário 55 81% 9%
Respostas incompletas aos pacientes 46 88% 7%
Tratamento ríspido de funcionários 43 95% 7%
Problemas com outros pacientes/visitantes 34 100% 5%
634

Organizando os dados em uma tabela, o gerente da qualidade obteve um Diagrama de

Pareto com a situação das reclamações por problemas evidenciados. Tendo como
resultado este diagrama:

Analisando o gráfico, o Gerente da Qualidade percebeu que as principais causas das

reclamações são a Falta de atendimento à campainha, a Falta de comunicação entre
médicos e enfermagem e o Atendimento demorado da recepção. Para a melhoria dos
problemas, primeiramente o Gerente deve contratar mais pessoas para ficar na recepção
e automatizar a abertura da porta, assim, diminui a demora do atendimento a campainha,
pois as(os) recepcionistas apertarão um botão e abrirá a porta. Além disso, com a
contratação de mais pessoas para a recepção, diminui o tempo de atendimento dos
pacientes com a recepção. Por fim, inserir a tecnologia no ambiente de trabalho é
fundamental, pois facilita o dia a dia do trabalho. Se o enfermeiro colocar o prontuário do
paciente online, logo o médico saberá o que ele tem, assim, haverá uma melhor
comunicação entre enfermeiros e médicos.