CONTEÚDO COMPLEMENTAR DO AUDIOLIVRO

“O melhor presente que você pode dar a outra pessoa é se tornar uma
versão melhor de si mesmo. E o primeiro passo é aprender a escutar.”
— Joe Hart, presidente e CEO da Dale Carnegie Training

Dalee Carnegie
Associados

ESCUTE! Como se comunicar

de forma eficaz
 PA R T E UM

Fatores do receptor

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 Os terapeutas
2
Caso você seja um terapeuta, relaxe e compreenda que nem todo
mundo está buscando uma resposta, uma solução ou um conse-
lho. AlgumasOs sete
pessoas tipos desabafar
só querem de ouvinte
com outras pessoas
porque isso as ajuda a enxergar as respostas com mais clareza.
Você é capaz de fazer mais amigos em dois meses
demonstrando interesse genuíno pelas pessoas
Os engajados
do que em dois anos tentando fazer com que os
Caso você seja umoutros se interessem
engajado, continuepor você.As pessoas gostam
assim.
– Dale Carnegie
de verdade dessa sua qualidade.

Como mencionamos, ninguém consegue ser um ouvinte en-

volvido o tempo todo. Na verdade, todos nós alternamos entre

C ertaatenção
prestar tarde, ono
gócios
distrair. para
Aqui
dr.que
vaisua
uma
Porter
turma
dava
é dito, seruma
de calouros
demonstração
aula com
seletivo de psicologia
nosso focodos ne-
e nos
na faculdade quando co-
visual:
meçou a desconfiar que ninguém estava prestando atenção. Ele
explicava sua teoriaHABILIDADES
clássica sobre motivação e decidiu fazer
DE ESCUTA
umas perguntas para animar o clima.
Brad parecia preferir estar em qualquer outro lugar. Estava
Atenção
sentado ali, batendo o pé, encarando o relógio, olhando para o
celular a cada minuto.
Seletividade
– Sr. Lawson, o modelo diz que o valor de uma recompensa é
parte da motivação por trás do comportamento de uma pessoa.
Distração
O senhor concorda?
Temposim. Claro – respondeu Brad, sem tirar os olhos do
– Hã…
telefone.
Melanie estava sentada olhando 45 para o nada. O dr. Porter se
aproximou da janela que ela encarava e parou diretamente na sua
linha de visão.
– Srta. Griffin, segundo o próximo argumento do modelo, a
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 PA RT E DOIS

Fatores do emissor

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 4

Filtros e enquadramentos do emissor

É importante ser preciso quanto às palavras,
por seu valor intelectual. Elas enquadram e moldam
boa parte da nossa compreensão sobre as coisas.
– Michael Nesmith

Quando uma pessoa identifica ativamente seu enquadramen-

to e depois observa suas suposições sobre a outra pessoa, é pos-
Primeiro enquadramento
sível que ela consiga entender a intenção do falante ao transmitir
a mensagem.
Era uma vez uma garotinha que morava com a mãe nos limites
Aqui vai uma ilustração de como uma comunicação eficiente
de uma grande floresta. Ela sempre usava chapéu e capa verme-
depende do alinhamento dos filtros e enquadramentos do emis-
lhos e por isso era chamada de Chapeuzinho Vermelho.
sor com os do receptor.
Um dia, a mãe de Chapeuzinho Vermelho entregou a ela uma
cesta e pediu que atravessasse a florestaEnquadramentos
para visitar a avó
e doente.
– Não fale com estranhos – alertou afiltrosmulher.
do emissor
No caminho para a casa da avó, Chapeuzinho Vermelho en-
controu o Lobo Mau.
– Aonde você está indo,
Enquadramentos e garotinha? – perguntou ele com um
sorriso enorme.
filtros do receptor
– Visitar a minha avó do outro lado da floresta – respondeu
Chapeuzinho
Neste capítulo,Vermelho,
falamos deque tinhados
alguns se esquecido
fatores quedoafetam
alerta adaeficá-
mãe.
O lobo
cia do saiu ao
emissor correndo, pegando
transmitir um atalho para
uma mensagem. a casa da
O Capítulo avó.
5 ob-
Ao chegar
serva outroslá,fatores,
ele entrou e engoliu
como a avó inteira!
a mensagem em si eDepois colocou
o ambiente emo
gorro
que e a camisola dela
a comunicação e se deitou na cama.
ocorre.
Quando Chapeuzinho Vermelho chegou, foi direto para a cama.
– Vovó, que orelhas grandes você tem!
É necessário grandeza para
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ser um bom ouvinte.
– Calvin Coolidge

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 PA R T E T RÊ S

Você não está escutando!

Falhas na comunicação

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 7

Conflito
Ninguém falaria muito em público se soubesse com que
frequência interpreta mal os outros.
– Johann Wolfgang von Goethe

E lizabeth estava empolgada. Ela e o namorado, Andy, esta-

vam juntos havia um ano e meio e finalmente iam viajar so-
zinhos durante um feriado. Andy tem três filhos do casamento
anterior e divide a guarda com a ex-mulher, Michelle. Com a
correria do trabalho e os filhos passando fins de semana alter-
nados na casa de Andy,“Este é o meu
os dois não fim
tinham muito tempo para
Andy de semana com Elizabeth
ficar a sós.
as crianças.”
É noite de quinta-feira, e Elizabeth está parada na frente do
armário, decidindo quais roupas levar, quando o telefone toca.
ElaPodemos
vê que é Andy.
observar que, por si só, a mensagem não cria con-
flito. É uma
– Oi, amordeclaração. Aquele é– oEstou
– diz Elizabeth. fim de semana
TÃO de Andycom
empolgada como
as crianças.
fim de semana! Comecei a fazer a mala agora.
–OOi.
conflito
Então,surge dosisso
foi por diferentes enquadramentos que cada pes-
que liguei.
soaElizabeth
tem em relação à mensagem.
sente um aperto noO de Andy
peito, e seuconclui que,embrulha.
estômago como ele
não esperava
Pela ter que
voz de Andy, dácuidar dos filhosque
para perceber noalgo
fim de semana, ele e Eli-
aconteceu.
zabeth
– O podem bolar–um
que houve? plano alternativo
pergunta que permita que todos
ela desconfiada.
viajem
– Bom,juntos. O enquadramento
você sabe que este era deoElizabeth
meu fimé de
quesemana
a presença
comdos
as
filhos de Andy
crianças, né? mudaria a experiência que ela pretendia ter.
–Aqui
Sei… vai uma representação visual da situação.

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Filhos
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de Andy
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 viajem juntos. O enquadramento de Elizabeth é que a presença dos
filhos de Andy mudaria a experiência que ela pretendia ter.
Aqui vai uma representação visual da situação.

Filhos
de Andy

Enquadramento Enquadramento
de Andy de Elizabeth

Ao visualizar a questão dessa forma, é fácil ver como ela pode

ser um gatilho para emoções exaltadas em ambos os lados. Assim
como a maioria dos pais, Andy tem um forte senso de lealdade
com os filhos. Se acreditar que alguém está tentando interferir na
sua relação com eles, vai ficar na defensiva e se irritar.
Elizabeth, por outro lado, quer sentir que Andy a valoriza. Ela
sabe que o namorado ama os filhos, mas acredita
Você que as crianças
estão interferindo na relação.
Problema

Problema A outra
Você
pessoa
98
A outra pessoa

Resolução de conflitos típica Nossa resolução de conflitos

e_208p.indd 98
Quando ambas as partes estão do mesmo lado e concentrados 12/04
no problema a ser solucionado, o conflito se ameniza. E, é claro,
tudo começa com a escuta.
Aqui vão algumas dicas para criar soluções:

1. Afirme uma compreensão mútua e confirme que ambos

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estão prontos para cogitar opções para uma solução.
 8

Seu estilo de conflito (e o que ele

diz sobre a escuta)
Uma das nossas armas mais poderosas
P
é a escuta.
– Nelson Mandela

E nquanto Bill caminha pelo

ele sente uma dor de cabeça
corredor
Teoria do rumo à sala de reuniões,
chegando. Esta é a pior parte
equilíbrio
de ser chefe, pensa ele. Porém, ser chefe significa ter conversas
difíceis. E, se ele não resolver aquela questão agora, a situação
O Teoria do X
pode piorar. equilíbrio
Conforme os quatro membros da equipe de gerência de Bill
No nosso exemplo, você é P; Sam é O, a outra pessoa; e X é o
entram
elementona sala,
extra,ele senteEm
Noah. a tensão no grupo.
equilíbrio, todos os três elementos se
– Mike, O Lin, Karen, obrigado por virem.
Tom, X Imagino que
associam de forma positiva.
todos saibam por que convoquei esta reunião.
–No
Achonosso exemplo,
ótimo termosvocê
estaé reunião,
P;Você
Sam é Bill
O, a–outra pessoa;
diz Mike e Xtodos
para éo
elemento–extra,
ouvirem. AindaNoah. Em equilíbrio,
bem que vamos acabartodoscom
os três elementos
todas se
essas brigas
associam
depois quede forma
todo positiva.
mundo entender que eu e você estamos alinha-
dos em relação a qual é o PROBLEMA de verdade.
Você
Mike olha com raiva para Tom, que desvia o olhar.
Bill prossegue: + Estado
+
– Vocês quatro são meusequilibrado
gerentes. Mas, nos últimos três me-
ses, as brigas entre vocês só pioraram, e agora comecei a re-
ceber reclamações dos + colaboradores das + suas equipes. Desde
Sam Estado Noah
+
equilibrado
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Sam Noah
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+ 12/04/23 12:26
 Porém, quando um dos positivos se torna negativo (a briga
entre Sam e Noah, por exemplo), o sistema se desequilibra.

Você

+ Estado dese­
+
quilibrado

Sam Noah
-

O amigo do meu amigo é meu amigo.

O inimigo do meu amigo é meu inimigo.
O amigo do meu inimigo é meu inimigo.
O inimigo do meu inimigo é meu amigo.
P

Teoria do
equilíbrio

O X

Existem quatro conjuntos de relacionamentos

121 que costumam ser
equilibrados: Conteúdo complementar do audiolivro Escute! de Dale Carnegie e Assosiados. © GMT Editores Ltda. | 9

• P + O, P + X, O + X
 PA R T E Q UAT RO

Técnicas de escuta ativa

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 aquela diante dos seus olhos, pois quem sabe se você terá qual-
quer interação com outra pessoa no futuro? A atividade mais im-
9 está ao seu lado, uma vez que
portante é deixar feliz a pessoa que
esse é o sentido da vida.”
O fator Einstein:
nunca pare de questionar
A Escada de Perguntas

Esse conto O importantepor

é profundo é nunca
váriosparar de questionar.
motivos. Primeiro, ele ilustra
– Albert Einstein
o poder das várias perguntas diferentes que fazemos. Também
ilustra o poder da escuta e de estar presente com a pessoa com
quem você está se comunicando.
As três perguntas E, doé imperador
claro, ilustra o poder de
fazer perguntas pertinentes e de escutar
(de Leon Tolstói)as respostas.
Neste capítulo explicaremos um modelo chamado Escada de
Perguntas, que éimperador
Um dia, certo uma formapercebeu
de ajudarque,
o ouvinte a fazer aperguntas
se soubesse resposta
que
paralevem
apenasa interações cadatudo
três perguntas, vez mais significativas.
sempre daria certo:
A Escada de Perguntas é formada por três tipos de pergunta.
Aqui1. vai uma
Qual é oilustração:
melhor momento para fazer cada coisa?

2. Quem são as pessoas mais importantes Perguntas

para trabalhar ao
meu lado? avaliatórias
Perguntas
elaboráveis
3. QualPerguntas
é a atividade mais importante a ser feita em todos os
momentos?
básicas

O imperador anunciou pelo reino que a pessoa que conse-

guisse responder essas perguntas140
ganharia uma enorme recom-
pensa. Muitos leram o anúncio e foram imediatamente para o
palácio, cada um com uma solução diferente.
Em resposta à primeira pergunta, uma pessoa aconselhou o
imperador
Escute_208p.indd 140 a elaborar um cronograma, associando cada hora, dia, 12/04/23 12:26

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 Notas

1 Essa história foi contada pelo dr. Alan Filley, professor de gestão de
conflitos.
2 Patrick Barwise e Seán Meehan, “So You Think You’re a Good Listener”,
Harvard Business Review, abril de 2008; https://hbr.org/2008/04/so-
-you-think-youre-a-good-listener; acessado em 16 de agosto de 2016.
3 História adaptada de Deborah Tannen, Talking from 9 to 5: Women and
Men at Work (Nova York: William Morrow, 1990), 87.
4 Esse modelo se baseia no “Conflict Management Questionnaire”
(Questionário de gerenciamento de conflitos); http://academic.engr.
arizona.edu/vjohnson/SelfAssessment%20documents/Conflict%20
Management%20Questionnaire.doc; acessado em 17 de agosto de
2016.
5 Adaptado de Anthony Falikowski, Mastering Human Relations, 3. ed.
(Don Mills, Ontário: Pearson Education Canada, 2002).
6 Os sinais se baseiam no livro O que todo corpo fala: um ex-agente do
FBI ensina como decodificar a linguagem corporal e ler as pessoas, de Joe
Navarro (Rio de Janeiro: Sextante, 2021).
7 https://en.wikipedia.org/wiki/Balance_theory; acessado em 15 de agosto
de 2016.
8 Justin Kruger et al., “Egocentrism over E-mail: Can We Communica-
te as Well as We Think?”, Journal of Personality and Social Psychology,
89:5, 925–936.
9 Channing Joseph, “U.S. Navy Program to Study How Troops Use In-
tuition”; The New York Times, 27 de março de 2012; http://atwar.blogs.
nytimes.com/2012/03/27/navy-program-to-study-how-troops-use-in-
tuition/?_r=0; acessado em 15 de agosto de 2016.

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12 | Conteúdo complementar do audiolivro Escute! de Dale Carnegie e Assosiados. © GMT Editores Ltda.
10 Erik Dane e Michael G. Pratt, “Exploring Intuition and Its Role in
Managerial Decision Making”. Academy of Management Review, 32:1
(2007): 33–54.
11 Annette Bolte, Thomas Goschke e Julius Kuhl, “Emotion and Intui-
tion Effects of Positive and Negative Mood on Implicit Judgments of
Semantic Coherence”, Psychological Science. 14:5 (setembro de 2003),
416–421; http://pss.sagepub.com/content/14/5/416.short; acessado em
15 de agosto de 2016.
12 Alguns dos exercícios foram adaptados do Centro de Recursos de Escuta
de San Mateo, “Listening Exercises to Help You Be a Better Communi-
cator”; http://www.hearingresourcecentersm.com/ListeningExercises
ToHelpYouBecomeaBetterCommunicator.htm; acessado em 19 de
agosto de 2016.

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206
 tório mental, no qual desenvolveu a filosofia, a psicologia e as estratégias
que lhe mostraram que o que ele considerava serem seus limites eram ape-
nas o começo e que a busca pela grandeza nunca termina.
As histórias neste sensível, revelador e forte livro de memórias oferecem
ao leitor um mapa para sair do fundo do poço e chegar a uma nova estra-
tosfera que antes parecia inalcançável. Se você sente que perdeu o rumo na
vida, se busca maximizar seu potencial ou apenas quer usar todas as suas
energias para superar barreiras impossíveis, este é o livro perfeito para você.

Leia o QR code para conferir um trecho do livro:

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