Intervenção do Serviço Social com indivíduos e famílias.

Fonte: Carvalho, Maria Irene (coord) (2015). Serviço Social com famílias, Lisboa: Pactor

Maria Irene Carvalho e Carla Pinto

A intervenção individualizada ou Serviço Social de caso, casework, tem a sua génese

em Mary Richmond, pioneira do Serviço Social (Richmond, 1922). A autora advogava que
o Serviço Social de caso se baseava numa relação de ajuda e poderia ser desenvolvida com
indivíduos, famílias e pequenos grupos, tendo em conta o ambiente onde se inseriam. Este
modelo de intervenção, considerado como a base do Serviço Social, foi desenvolvido pelas
suas seguidoras nomeadamente, Amy Gordon Hamilton, Charlotte Towle, Florence Holis, e
Helen Perlman (Aguado, 2006; Aranda, 2004; Caparrós 1992; Garcia e Romero, 2012).
A abordagem individualizada desenvolvida no início do século XX, influenciada pela
psicologia social e pelo pragmatismo da escola de Chicago, foi sendo, posteriormente,
permeável a influências da psicologia e da terapia familiar e, mais recentemente, das
correntes de pensamento associadas à teoria sistémica e ecológica.
Independentemente das abordagens e influências, a intervenção psicossocial centra-
se na pessoa e não no problema social e tem na relação de ajuda o seu expoente máximo,
onde o relacionamento individualizado se destaca.
A finalidade deste tipo de intervenção é desenvolver capacidades, destacando os
fatores positivos internos da pessoa, para que a mesma possa fazer face às exigências
externas, do meio ambiente. Para efetuar este processo é importante atuar e considerar
algumas técnicas da relação de ajuda, tais como a entrevista de ajuda, a história social e
outros instrumentos que permitam atingir o objetivo: desenvolver processos de capacitação
pessoal, em igualdade de circunstâncias entre os indivíduos e as organizações tendo, em
conta o contexto (meio ambiente) onde se inserem.
O texto que agora se apresenta tem como objetivo compreender a intervenção do
Serviço Social com indivíduos e famílias. Situa num primeiro momento a intervenção
individualizada e a reconfiguração desta abordagem na atualidade. Num segundo momento
considera o processo da relação de ajuda, os princípios e competências requeridas ao seu
desenvolvimento assim como algumas técnicas para o seu desenvolvimento.

1
 1 – Do “Case Work” à intervenção psicossocial
A metodologia de casework ou intervenção individualizada tem o seu fundamento no
Serviço Social de Mary Richmond. Como já referimos, o Serviço Social individualizado
desenvolvido por Richmond foi influenciado por teorias psicossociais sobretudo pelo
pensamento de H. de George Mead pelas "Teorias do self expandido”1 e pelo pragmatismo
da Escola de Chicago. O pragmatismo deste pensamento, permitiu a Richmond construir
uma teoria e uma prática para o Serviço Social fruto de ideias e explicações decorrentes da
inovação social e científica do seu tempo. Este pensamento constitui um dos fundamentos
do Serviço Social individualizado" ou casework2
A intervenção individualizada defendida por Richmond (1922) no livro Casework,
associa-se ao pragmatismo e à abordagem da psicologia social de H.G. Mead, como
argumentamos, e não aos contributos da psicanálise ou psicologia, apesar do modelo ter sido
permeável aos contributos de outras ciências sociais e humanas como a psiquiatria e a
psicologia, sobretudo pelas suas seguidoras nomeadamente: Amy Gordon Hamilton;
Charlotte Towle; Florence Holis e Helen Perlman3 (Garcia e Romero, 2012). Vejamos em
forma de síntese o contributo das autoras para a intervenção individualizada.

Mary Richmond é uma das pioneiras do Serviço Social4. A sua determinação e

visão reformista da sociedade possibilitaram o surgimento do Serviço Social como uma
nova área do saber e como uma nova profissão. Para Richmond (1922: 98-99) o Serviço
Social de caso representava “those process which develop personality through adjustments
consciously effected, individual by individual, between men and their social environment”.
No livro “Case work” destaca:
 A questão da interdependência;

1
G. H. Mead destacado pensador da corrente do pragmatismo da Escola de Chicago. Centrou-se no estudo da
filosofia e da psicologia social. Interessava-se pela análise das relações entre o individuo e a sociedade. O
surgimento da consciência era o resultado da interação entre o individuo e a sociedade. Esse interação
desenvolvia-se através da comunicação.
2
Este é também o argumento de Aranda (2004) que considera que as influências destas ciências foi mais tardia
no case work.
3
Dorfman (1996) cita ainda outras autoras do Serviço Social como Lídia Rapoport (1923-1971); Jessie Taft
(1882-1910) e Virgínia Robinson (1883-1977) que se destacaram no case work.
4 Mary Richmond nasceu em 1861 em Beleville, Illinois. Faleceu em 1928 com 67 anos. Exerceu atividade

profissional nas COS (Sociedade para a Organização da Caridade) nos EUA. Criou a primeira escola de
filantropia em Nova York (1898), na qual foi professora. Produziu legislação a favor de grupos vulneráveis.
Publicou vários livros entre eles Friendly visiting among the poor: a handbook for charity workers em 1899, o
Social Diagnosis em 1917, e o livro What is social work cases? em 1922. Foi master e doutor honoris e
contribuí para a criação de uma nova profissão: a do Serviço Social (IFSW, 2011, Aguado, 2006; Aranda,
2004).

2
  As diferenças individuais, isto é que todos os indivíduos são diferentes;
 Os princípios da ação;
 Os campos onde pode ser aplicado o case work nomeadamente, no domicílio,
na escola, no trabalho, no hospital e nos tribunais;
 As inter-relações na intervenção;
 A questão da democracia no case work, não só no sentido do respeito pela
pessoa, mas defendendo que o mesmo não deve ser efetuado em contextos
autoritários e opressivos5.

A metodologia do case work inicia-se com o diagnóstico social, que pressupõe, em

primeiro lugar, a análise da situação da pessoa com relação ao ambiente, seguindo-se as
entidades que lhe estão próximas e os seus vínculos sociais: a família, a escola, a igreja, o
trabalho, a comunidade e as políticas e o governo, pois eram estes vínculos que
influenciavam as normas de conduta para a pessoa e para a família se organizar e melhorar a
situação6. A importância das capacidades dos clientes era vital, assim como os aspetos
positivos que pudessem contribuir para a solução dos problemas (Aguado, 2006: 122). No
diagnóstico era dada importância à pessoa e às causas dos problemas, i.e., todos os
problemas tinham uma causa e era nestas que se deveria atuar (Garcia e Romero, 2012).
Assim o diagnóstico social centrava-se nas causas dos problemas e nos aspetos positivos das
pessoas, nas capacidades, e em princípios e valores, que respeitassem a singularidade e as
diferenças individuais e culturais (Aguado, 2006: 123).
A intervenção de caso reconhece que as pessoas são interdependentes e únicas e por
isso é importante um aprofundamento do caso, nomeadamente ao nível: da personalidade;
das motivações; das necessidades emocionais; e das competências de destreza pessoal. Para
o desenvolvimento do Serviço Social de caso Richmond (1922) deixa claro que esta
metodologia requer uma relação de ajuda. Esta exige tempo, dedicação, implicação com as
pessoas e conhecimento das suas relações sociais (Aguado, 2006: 122). O contexto

5
Para fazer face a esta questão e de alguma forma Richmond (1922:248-249) propõe que o mesmo se
desenvolva em agências do estado, agencias privadas e em exercício profissional autónomo para que o poder
autocrático não se dissemine na profissão, assumindo mesmos que os assistentes sociais possam fazer parte da
administração destas associações. Contudo isto não é suficiente para o exercício da democracia na profissão. A
democracia tem de fazer parte do “espírito” de cada profissional, um valor a exercer e a defender, isto é tem de
se constituir como um valor implícito, inerente, à profissão.
6
Mary Richmond adotou um método de resolução de problemas que implicava o estudo da situação da pessoa,
diagnóstico social da natureza do problema, seguindo-se a planificação de ações, execução e o tratamento –
resolução do mesmo (Garcia e Romero, 2012: 31).

3
facilitador da relação de ajuda, individualizada, permite conhecer a pessoa em profundidade
e a relação que esta mantém com o seu contexto, destacando-se como unidade de análise a
pessoa-no-ambiente.
Richmond considerava que era importante reconhecer que a intervenção do Serviço
Social não produz mudanças numa só direção – a do sujeito e do meio – mas também produz
mudanças no próprio profissional (Vázques, 2011, citado por Garcia e Romero, 2012: 31).
Deste modo, e tendo em conta as relações de interdependência, tanto as pessoas, como as
instituições e os profissionais também podem mudar socialmente (Aguado, 2006). Neste
sentido, a intervenção individualizada possibilita o desenvolvimento pessoal e social dos
indivíduos e da sociedade.

Amy Gordon Hamilton7 era aluna de Mary Richmond e colaborou com ela nas
organizações de caridade COS (Garcia e Romero, 2012). Para além das influencias de
Richmond, o seu pensamento foi marcadamente vincado pelo: i) contexto, sobretudo pela
crise e depressão de 1929 (onde os fatores económicos e sociais começaram a ter um peso
substantivo na análise das questões e dos problemas sociais); ii) pelas correntes de
pensamento psiquiátrico (este pensamento ganhou destaque após a primeira guerra mundial
com o acompanhamento dos doentes com traumas de guerra e outras doenças mentais. A
expansão dos hospitais psiquiátricos neste período possibilitou a expansão do campo de ação
do Serviço Social nesta área).
Com Hamilton o Serviço Social orientou-se explicitamente para o grupo famíliar e
não para o individuo “per si” (Ander-egg,1995).
Hamilton propõe que o estudo do caso social se componha de fatores internos
aosujeito (personalidade, emoções, pensamento) e de fatores externos (ambiente) permitindo
assim analisar a relação do sujeito com as experiências sociais, e os sentimentos sobre essas
experiências. Para Hamilton o caso social era um “acontecimento vivido” influenciado por
fatores económicos, físicos, mentais, emocionais e sociais (Viscarret, 2001: 94).
Uma das obras de referência de Hamilton é Theory and practice of social case work
de 1940 e o livro Principles of social case recording8 de 1946. A autora (op. cit) destaca a
importância da intervenção com casos introduzindo no case work duas dimensões a

7
Nasceu em 1892 e faleceu em 1967 e foi professora da Escola de Serviço Social de Nova York. Foi
influenciada pela corrente psicanalítica de Freud, que considerava que os conflitos pessoais afetavam o
desenvolvimento da personalidade (Garcia e Romero, 2012).
8
Esta obra foi editada com o nome de Gordon Hamilton

4
psicológica e a social. A autora argumenta que não é possível obter sucesso na solução dos
problemas de inter-relação se não disposermos de uma estrutura económica e política
salutar.
Hamilton (1948) considerava que o fator essencial para o estudo de caso era a
compreensão do problema no seu todo, i.e., analisando o modo como este afeta a pessoa, e
as repercussões para o meio social. A autora (op. cit) seguia a mesma metodologia do estudo
de caso de Richmond, mas com algumas alterações. Para Hamilton era importante:
 Recolher dados objetivos (factos);
 Analisar as ações que a pessoa já tinha efetuado para resolver a situação,
 Compreender a origem da dificuldade de resolução,
 Considerar as capacidades dos sujeitos para fazer face à situação,
 Identificar as pessoas ou entidades que intervêm diretamente no problema.
Para a compreensão destas dinâmicas propôs que um bom diagnóstico social tinha
necessariamente de responder a três níveis:
 Descritivo – síntese da situação e do problema;
 Causal – determinação dacausa- efeito do problema;
 Avaliativo – onde se ponderam todos os elementos pessoais, familiares e
sociais considerando as mudanças a introduzir.
Outro dos contributos desta autora foi a importância dada à entrevista e história
social no diagnóstico social (Hamilton, 1948: 112 e segs).

Charlotte Towle9 contribuiu igualmente para o aprofundamento do Serviço Social

de caso. O pensamento da autora foi influenciado pela psicanálise. A autora defendia que o
Serviço Social de casos estava associado ao vínculo que se produzia entre o comportamento
humano e a administração de programas de bem-estar, como por exemplo os programas de
saúde. Considerava igualmente que competia aos assistentes sociais supervisionar estes
programas.
A autora argumentava que os assistentes sociais deveriam ter em conta as
necessidades psicológicas, as forças sociais, a experiencia de vida e a relação dos sujeitos

9
Nasceu em 1896 e faleceu 1966. Dirigiu o Departamento de Menores de Filadélfia e da cidade de nova York.
A sua área de ação e os livros publicados permitiram desenvolver os planos de estudo das faculdades de
Serviço Social nos EUA. Um dos livros de referência foi o Common Human Needs Affair em 1945 mais tarde
publicado como Common human needs. O primeiro livro foi censurado em 1951 por ter conteúdos
considerados socialistas. O livro foi republicado em 1952 pela associação americana de assistentes sociais
(Garcia e Romero, 2012).

5
com o meio. O Serviço Social de casos era útil para tornar possível o desenvolvimento das
capacidades humanas de acordo com as possibilidades da sociedade (Garcia e Romero,
2012: 33). Towle defendia que as causas da pobreza estavam tanto na sociedade como nas
doenças psiquiátricas e outras doenças e que o bem-estar das famílias se media pela
participação destas na estrutura económica e social.
Towle introduz no Serviço Social uma tipologia de intervenção que tem em conta o
seu ciclo de vida – a infância, a adolescência, as crises familiares, as famílias
problemáticas, os idosos e os deficientes. Estes diferentes momentos e áreas requeriam
diferentes tipos de programas de intervenção.
Towle defendia a democratização da ação e o respeito pela vontade dos indivíduos,
considerando que estes deveriam ser escutados, pois constituíam-se como os principais
atores da intervenção, i.e., a promoção das pessoas só se efetivava através da participação
ativa, racional e responsável. A participação social deveria ser promovida através de
programas sociais, considerando existir uma relação entre o desenvolvimento pessoal e o
desenvolvimento social (Garcia e Romero, 2012).

Florence Holis10 preocupou-se com a dimensão técnico-operativa do Serviço Social,

isto é, o que fazer? Como atuar em situações de intervenção familiar?. Preocupava-se com o
percurso das pessoas tendo em conta os acontecimentos marcantes, como casamentos,
divórcios, separações ou doenças. Destacava a importância do apoio económico, emocional
e moral, bem como a modificação dos comportamens tendo em vista melhorar os
relacionamentos pessoais e sociais, aumentando a capacidade de adaptação (Garcia e
Romero, 2012).
O seu pensamento evidencia a realidade interna – pessoa e rede familiar - e externa
ao individuo – trabalho, educação, contexto. O centro da sua análise em Serviço Social é o
sistema psicossocial (Turner, 1996: 6). Holis publicou em 1969 o livro Casework: a
psychological Therapy, onde destacava o papel autónomo do saber em Serviço Social,
evidenciando o método psicossocial em detrimento da psicoterapia. Também considerava
que os casos individuais deveriam ter em conta o contexto e as suas interações com o meio.
Garcia e Romero (2012: 36) destacam alguns aspetos fundamentais do seu
pensamento nomeadamente:

10
Nasceu em 1907 e faleceu em 1987. Foi professora da Escola de Serviço Social da universidade de
Colômbia. Interessou-se pelas relações familiares entre homens e mulheres. Escreveu inúmeros artigos e livros.
Um deles Casework: a psychological Therapy, publicado em 1964 a primeira edição pela Mcgraw-hill (Garcia
e Romero, 2012)

6
  A importância do estudo psicossocial;
 A transcendência do diagnóstico;
 A avaliação da personalidade como dado central;
 Encontrar na pessoa os recursos que permitem sair da situação;
 Reciprocidade, isto é a pessoa é um sujeito ativo dentro do processo de
compreensão e solução do problema;
 O passado não é determinante, só se utiliza para compreender o percurso de
vida.

Helen Perlman11 foi uma das grandes referências no Serviço Social individualizado.
Argumentava que o Serviço Social individualizado consistia numa transação progressiva
entre o assistente social e a pessoa. O objetivo principal era o de intervir com a pessoa para
potenciar a sua eficácia e para fazer face aos problemas (Garcia e Romero, 2012). O
profissional da intervenção de caso era desafiado a captar a natureza da pessoa, do problema,
do lugar, ou contexto.
Perlman definiu o Serviço Social individualizado como “um processo desenvolvido
por organizações sociais e profissionais para ajudar o sujeito a enfrentar com maior eficácia
a adaptação social ao meio, onde as motivações e capacidades cognitivas e ativas eram
potenciadas no sentido de superar as dificuldades da sua vida quotidiana” (Garcia e Romero,
2012). Para Perlman o centro da análise do Serviço Social era a resolução de problemas
(Turner, 1996: 6). As fases deste processo incluíam o estudo (recolha de dados para analisar
o comportamento do sujeito), o diagnóstico (interpretação dos dados e compreensão da
individualidade, do meio e dos recursos necessários à intervenção) e o tratamento
(identificação dos passos a seguir para resolver o problema).

3 – Crítica ao Case Work e tendências atuais da intervenção individualizada

Entre as década de cinquenta e de sessenta do século xx a intervenção
individualizada, psicossocial, perdeu o seu estatuto na intervenção social e na formação em
Seviço Social com o surgimento de outros métodos, como os métodos de grupo e de
comunidade (Dorfman, 1996), e com enfase na administração social, nas políticas públicas
e sociais (Cornell, 2006).
11
Nasceu em 1905 e faleceu em 2004. Foi assistente social na área clínica e professora de Serviço Social na
Universidade de Chicago. Publicou vários artigos e livros, destacando-se: A problem solving process em 1957;
O que é um assistente social de 1971 e o livro que mais influência teve na profissão: o Serviço Social
individualizado em 1965 (Garcia e Romero, 2012)

7
 A utilização do case work não era compreendida pelos interventores sociais que
ambicionavam outro tipo de métodos de caráter mais alargado e mais crítico. Esta mudança
de abordagem está associada às transformações sociais ocorridas durante esse período, dos
quais destacamos os movimentos sociais contra a guerra do Vietname, o movimento a favor
dos direitos cívicos dos negros e o feminismo de 2ª vaga, mas também a evolução do
conhecimento científico.
Este período foi igualmente marcado pelo processo de reconceptualização em
Serviço Social. Este movimento pretendia, mais do que renovar o Serviço Social, construir
um novo Serviço Social, com uma nova roupagem teórica, metodológica e ética, orientada
por uma visão crítica
No que diz respeito à construção teórica do Serviço Social, Turner (1996: 6-7)
argumenta que durante este período se começou a assistir a uma pluralidade de abordagens.
Nesta fase a intervenção individualizada aproximou-se da teoria comportamental e da
terapia familiar, com o modelo comunicacional-interação sistémica, e a psicoterapia
centrada no cliente (Rogers, 2009).
O Serviço Social individualizado foi permeável não só à psicodinâmica, mas também
à teoria do desenvolvimento humano, à teoria da personalidade, à teoria do tratamento, à
teoria humanista e existencial e às abordagens sistémicas, com destaque para o modelo
ecológico desenvolvido por Urie Bronfenbrenner12 e para a análise transacional e
existencial, que desenvolveram processos de intervenção centrados na tarefa e no mundo da
vida – life model (Turner, 1996: 7)13.
Contudo a intervenção individualizada apresenta diferentes focus de análise quando
aplicada na América do Norte, na Europa ou na América latina. Nos EUA a intervenção de
casos adquiriu um carater clinico, e na Europa e na América latina um caráter mais social. A
ideia era a de que o processo de intervenção do Serviço Social compreendesse os fatores
psicossociais a fim de tornar eficazes os instrumentos de ajuda material, financeira, médica e
moral (Ander-Egg, 1995: 89).
Dorfman (1996) identifica algumas figuras contemporâneos que se destacaram-se no
serviço social individualizado nomeadamente Ann Artman, Carol Meyer, Wiliam Reid,
Francis Turner, Strean, Virginia Satir; Scott Briar; Mónica Mcgoldrik; Carool Saari, Naomi
Golan, Max Siporin, Helen Northen e Carel Germain e Marie E. Woods.

12
Urie Bronfenbrenner (1917-2005) desenvolveu um modelo de análise denominado de teoria ecológica dos
sistemas que permitia analisar o desenvolvimento infantil.
13
Mais recentemente as abordagens que se têm destacado em Serviço Social tem sido o construtivismo e à
teoria crítica feminista (Turner, 1996: 7).

8
 Destas figuras do Serviço Social, destacamos Carol Meyer, Francis Turner e Carel
Germanin.
Carol Meyer (1924-1996)desenvolveu atividades em organizações sociais públicas,
onde se destacou na área da formação e da importância desta profissão para o
desenvolvimento dos programas e serviços sociais públicos. Publicou vários livros entre
eles Stafe development in public welfare agencies; Social work practices: a response to the
urban crises; social work practice; the changing landscape; clinical social work in the eco-
systems perspective; ans assessement in social work practice (in
http://www.naswfoundation.org/pioneers/m/meyer.htm, consultado em 5 de março de 2014).
A autora preocupou-se especialmente com a prática profissional nas organizações de
bem estar onde desenvolveu um quadro conceptual para o Serviço Social individualizado
orientado por uma abordagem eco-sistémica.
Francis Turner (1996) preocupa-se com a intervenção individualizada e com as
várias implicações que a mesma apresenta. São obras do autor Psycholsocial Theories que
publicou em 1978 e Theory and social work treatment que publicou em 1996. O autor op.
cit considera que a adotação de teorias em Serviço Social não é isenta de sentido. A
classificação das abordagens decorrem dos diferentes níveis de foco: a pessoa e os seus
atributos; a pessoa utilizando os seus atributos; e a pessoa e sociedade (Turner, 1996;
15).
Para o autor (op.cit) o primeiro nívelperceciona o indivíduo como um ser biológico e
psicológico – a intervenção preocupa-se com a capacidade neurológica, funcional,
comportamental, construtivismo e narrativa. O segundo nível perceciona o sujeita como
um sujeito pensante, com experiência, contemplador, comunicador e executor – a
intervenção baseia-se no existencialismo, no empowerment, na resolução de problemas
e tarefas, na meditação. Por fim, o terceiro nível entende o sujeito como um individuo,
como um ser social e comunitário, a pessoa em relação com o universo – a intervenção
baseia-se na psicologia do ego, intervenção centrada no cliente, no feminismo psicossocial,
na análise transacional, life model, sistémica e dos papeis sociais.
O modelo life model construído por Germain centra-se na ecologia e nas transações
da vida . Neste modelo existencial, Germain reforça o conceito de “adaptação entre o
organismo e o ambiente”. A adaptação é um processo ativo e criativo mediante o qual os
seres humanos modificam as suas condições ambientais para as adequar às suas
necessidades e aspirações, assim como se mudam a si mesmos para se adequar às exigências

9
do ambiente. O modelo centra a atenção nas redes sociais, ou seja, nas ligações existentes
entre os membros de um sistema de relações, e Dá grande importância aos conceitos de ciclo
vital e de crise, como fatores que podem desencadear o pedido do utente. Mostra a
oportunidade de intervir ao nível das organizações ou estruturas para conseguir uma
mudança que vá ao encontro das necessidades dos utentes (indivíduo, família, grupo ou
comunidade) (Fazenda, 2012)
Este modelo foi posteriormente desenvolvido por Gitterman enfatizando a
abordagem que tem em conta a pessoa e sociedade (Gitterman, 1996). Este modelo defende
o princípio do multideterminismo incidindo na pessoa-ambiente e na perspetiva do
ecossistema e de life model (Andreae, 1996; Dorfman, 1996; Gitterman, 1996).
A partir da década de noventa o Serviço Social integrou explicitamente a abordagem
sistémica e ecológica e começou a considerar os níveis de análise micro, meso e macro
(Dorfman, 1996). O nível micro está associado à intervenção com indivíduos, famílias e
pequenos grupos, o nível meso tem em conta as organizações as redes formais e o nível
macro a abordagens políticas e de macro estrutura. Veja-se por exemplo o modelo de
intervenção sistémico e ecológico adotado na intervenção com crianças e jovens nas
comissões de proteção de crianças e jovens.
O modelo individualizado de base psicossocial representa um dos modelos mais
ecléticos em Serviço Social e por isso é utilizado em múltiplas situações e contextos na
prática do Serviço Social. Os contributos das pioneiras e de outras autoras subsequente
permitiram ao Serviço Social construir uma abordagem teórica própria a nível da
intervenção psicossocial, destacar-se do saber de outras ciências como a psicologia social,
psiquiatria, terapia famíliar, psicodinâmica e psicologia do desenvolvimento. Contudo a
discussão sobre este tema não é pacifica. A intervenção individualizada centra-se pessoa em
situação ou pessoa ambiente? A tendência da intervenção requer que se aliem: a pessoa,
situação e ambiente numa linha de pensamento holística.
Atualmente é importante considerar os aspetos culturais na intervenção e incluir uma
perspetiva reflexiva e crítica (Adams, 2002: 83). O pensamento e a ação crítica potenciam
“agência”. Por agência entende-se a interação entre as pessoas, as organizações e os
profissionais, de modo a que as pessoas possam estar em posição de negociar, isto é agirem
aqui e agora e no futuro (Adams, Dominelli, Payne, 2002: 304). Para o desenvolvimento
deste processo de intervenção é determinante um pensamento crítico, pois é este que
potencia a ação crítica, a reflexão crítica e a análise critica (Adams, 2002). Atualmente o

10
pensamento crítico é indispensável na intervenção com indivíduos e grupos marginalizados
e oprimidos.

3 – A intervenção psicossocial em Serviço Social

Quando falamos de intervenção individualizada de carater psicossocial falamos de
Serviço Social individualizado, de caso, com influências de outros aportes científicos e
metodológicos nomeadamente das abordagens psicodinâmicas14, nomeadamente as que se
baseiam na teoria do desenvolvimento humano, na teoria da personalidade e na teoria do
tratamento (Viscarret, 2007). Paralelamente a estas influências a intervenção individualizada
tem contributos de outras teorias e modelos de carater psicossocial, nomeadamente: o
modelo de socialização, clínico, comportamentalista, de crise, de análise transacional, de
resolução de problemas, entre outros15 (Garcia e Romero, 2012).
Tradicionalmente a intervenção psicossocial apresentava duas dimensões: a pessoa
em situação e o tratamento (Viscarret, 2011: 94-100). Segundo o autor, (op.cit) a “pessoa em
situação” representa uma visão tripla: pessoa, situação, e interação entre pessoa e situação.
Quando falamos de pessoa em situação, falamos de uma situação humana (entenda-se -
situação familiar e relações de amizade) que se encontra relacionada com as forças do meio
ambiente (sociais e físicas) de tal forma que a situação é tão ou mais complexa do que a
pessoa que a vive. Nesta interação existem as forças internas e as forças externas. Por
exemplo, as forças internas estão associadas à confiança, à autoestima, a formas de lidar
com o stress e com acontecimentos traumáticos. Já as forças externas dizem respeito ao
mercado de trabalho, rendimento, escola, e ambientes favoráveis à integração. A questão
coloca-se por um lado quando a pessoa não tem autoestima nem resiliência suficiente para
lidar com determinada situação, e por outro lado quando as forças externas promovem
desemprego, falta de habitação, de rendimento e de escolaridade. É essa combinação de
situações, interações e relações, que interessa à intervenção psicossocial. O objetivo do
profissional é promover adaptações positivas, corrigindo e prevenindo interações
inadaptadas.

14
As teorias da personalidade de base psicanalítica propõem um modelo de desenvolvimento da personalidade
baseado na influência de forças opostas que procuram atingir um equilíbrio dinâmico. Nesta linha destacamos
Freud contudo a partir de meados do século xx outros modelos forma sendo desenvolvidos por Erikson, Piaget,
Allport (Viscarret, 2011: 88). Estes últimos autores enfatizavam a dimensão inconsciente em relação com a
realidade, a cognição, as interações e transações.
15
Não confundir o modelo psicossocial com o modelo biopsicossocial. Este último, desenvolvido por G.
Engel, em 1977, e publicado pela revista, Science, propunha uma nova forma de atuar na área da medicina:
passagem do um modelo médico para um modelo biopsicossocial (Engel, 1977).

11
 O tratamento diz respeito aos procedimentos que o profissional utiliza para intervir.
A intervenção integra duas componentes: as intervenções diretas que dizem respeito à
comunicação entre o cliente e o profissional; e as intervenções indiretas onde a pessoa em
situação se destaca como conceito chave na intervenção no meio ambiente. A intervenção
psicossocial adota o case work e centra-se na mudança social dos sujeitos e do ambiente em
que vivem. A intervenção psicossocial não é um modelo de case work clínico, pois não se
centra exclusivamente nos aspetos internos – mentais, emocionais e comportamentais
(Healy, 2012: 58). A autora (op. cit) exemplifica a utilização desta metodologia num
hospital - um assistente social que trabalhe num hospital intervêm com os doentes e famílias
no acesso a cuidados na comunidade, maximizando a capacidade dos mesmos para
atingirem uma melhor qualidade de vida16.
A intervenção individualizada psicossocial pode ser utilizada em intervenções diretas
e indiretas (Caparrós, 1992) ao nível:
 Da modificação do comportamento, em casos de delinquência, violência,
agressão;
 Da intervenção em crise, como em caso de catástrofes naturais, traumas de
guerra, doenças graves, problemas familiares;
 Da intervenções centradas na tarefa em casos de doenças mentais e
incapacidades cognitivas;
 Das intervenções consciencializadoras e de empowerment e também práticas
antidiscriminatórias,
 Da intervenção e acompanhamento de famílias e também; na gestão e
coordenação de casos

Para a autora (op.cit) a intervenção psicossocial tem as seguintes finalidades:

 Compreender as relações interpessoais e da conduta humana;
 Potenciar conhecimentos sobre as necessidades básicas para que a pessoa
possa desenvolver-se de forma adequada mediante a mudança do meio;
 Proporcionar elementos de compreensão do desenvolvimento humano;

16
Para Healy (2012: 59) este tipo de intervenção psicossocial, de adaptação do indivíduo ao meio, é contestado
pelas correntes do Serviço Social crítico. O Serviço Social crítico defende que a intervenção individualizada
tem como finalidade o desenvolvimento nos sujeitos de uma dimensão crítica, das circunstâncias em que
vivem, no sentido de modificarem as condições não só do meio, mas também de condições estruturais -
agencia.

12
  Refletir sobre os fatores que podem produzir uma evolução no
desenvolvimento da pessoa (regressão) ou permanência numa determina
etapa do desenvolvimento;
 Permitir entender os mecanismos defensivos das pessoas perante os
problemas;
 Desenvolver e entender as relações sociais, permite explicar a evolução
psicoafectiva dos indivíduos como produto da interação social do grupo
família com o ambiente.
Howe (2008) argumenta que este é um dos modelos que permite criar vínculos
(“attachment”) entre os indivíduos, o meio e o profissional, nomeadamente em casos de
intervenção com famílias e crianças em risco. A intervenção psicossocial implica o
desenvolvimento de uma relação de ajuda que demanda empatia, escuta, não julgamento,
respeito pelos indivíduos e pelo meio onde se insere.
Em termos processuais a intervenção direta implica o acolhimento/apoio; o estudo
da situação e a influência direta; a exploração - identificação do problema e
desenvolvimento da compreensão acerca da pessoa em situação; a comunicação e a reflexão;
a discussão reflexiva e por último a reflexão sobre o desenvolvimento e evolução da situação
(Viscarret, 2011: 96-97). Vejamos em pormenor algumas dessas características:
 O acolhimento/ apoio representa as atividades efetuadas no primeiro contato
com a pessoa e implica: compreensão, aceitação, apoio incondicional,
confiança, demonstrando; preocupação pelo seu problema e pelo indivíduo.
Esta fase é importante para criar empatia no sentido de construir a relação e
ajuda que se segue. Para que tal se efetive é importante manter o interesse e o
respeito mútuo e uma relação de poder igual onde duas pessoas trabalham
juntas (Viscarret, 2011: 96).
 No estudo da situação há uma influência do profissional sobre as ações e
decisões que o indivíduo toma para resolver o problema. Neste processo o
profissional influência o indivíduo a formar opinião, sugerindo ou dando
hipóteses para a resolução das questões e assuntos.
 A exploração, consiste em conseguir que o indivíduo descreva e explique a
situação, facilitando a libertação de sentimentos. Este material é importante
pois ajuda o profissional a compreender o que a pessoa sente e qual a
perspetiva sobre as questões problemas. Por outro permite que os indivíduos

13
 aliviem a carga emocional e falem dos seus sentimentos e possibilita
compreender a perceção do individuo sobre o ambiente familiar,
comunidade, relações de vizinhança.
 A comunicação destina-se a impulsionar a reflexão sobre o cliente. São
utilizadas técnicas de reduzir a ansiedade, aumento da autoestima, e
confiança do cliente. É importante refletir sobre a perceção e compreensão
do outro sobre si e a sua situação, entender o próprio comportamento dando-
se conta da sua natureza, compreender as provocações e certas reações,
avaliar aspetos do comportamento e por último não esquecer de compreender
também os sentimento do profissional sobre este processo.
 Na discussão reflexiva pretende-se promover e impulsionar o cliente a pensar
relacionalmente e sobre os aspetos que moldam o seu comportamento, a
dinâmica desse elementos e as tendências futuras. Por último, a reflexão
sobre o desenvolvimento e evolução da situação permite que o individuo
compreenda a situação inicial e atual e que dessa forma possa promover
mudanças no sistema de personalidade.

Complementarmente a intervenção psicossocial situa-se no meio ambiente, também

denominado de intervenção indireta. Tem como finalidade melhorar as condições ambientais
dos indivíduos sujeito, a fim de diminuir as tensões externas (Viscarret, 2011: 100). Por
exemplo a função do profissional é modificar a perceção que o meio tem do indivíduo de
modo a que este responda às suas necessidades e aspirações.
Como argumenta Viscarret (2011) para concretizar este tipo de intervenção é
importante que:
 Os recursos sejam adequados aos clientes;
 Se identifiquem as relações de proximidade entre o individuo as pessoas e
organizações do meio;
 O profissional desenvolva a sua atividade em função da mediação entre a
pessoa;
 E interprete as necessidades do cliente em função do meio e o ambiente tendo
em conta o acesso a recursos.

14
 4 - A relação de ajuda em Serviço Social
A relação de ajuda não é exclusiva do Serviço Social, mas antes faz parte de todas as
profissões de ajuda. No âmbito do Serviço Social de caso, individualizado e da intervenção
psicossocial, a mesma ganhou destaque, pois o relacionamento é o centro da ação. Não há
intervenção psicossocial sem relação de ajuda.
O Serviço Social desenvolve relações de ajuda com pessoas, grupos e organizações e
apresenta duas grandes funções: a de regulação (normas, princípios, cultura) e a de proteção
e emancipação (cuidar, olhar, proteger, capacitar). A relação de ajuda em Serviço Social
cruza-se com essas dinâmicas, contudo destaca-se na relação com as pessoas e grupos onde
a função de emancipação se evidencia.
A relação de ajuda foi desenvolvida num contexto de individualização da sociedade
(normas e regras direitos individuais) e permite colocar as pessoas no centro da ação e da
intervenção (Bermejo, 1998). Como já referimos, a pessoa é um ser social e não só um corpo
e uma mente.
Ao falarmos de relação de ajuda não podemos deixar de enunciar os contributos de
Biesteck (1957) e de Carl Rogers (2009).
Rogers (2009: 63-64) no livro Tornar-se pessoa, define a relação de ajuda como
“uma situação na qual um dos intervenientes procura promover numa outra parte, ou em
ambas, um maior precisão, uma maior expressão e uma utilização mais funcional dos
recursos latentes interno ao individuo”. Contudo esta relação implica a capacidade de criar
relações que facilitem o crescimento do outro como pessoa independente, isto é “promover
na outra pessoa o crescimento, o desenvolvimento, a maturidade, um melhor funcionamento
e maior capacidade de enfrentar a vida” (op. cit: 63).
A finalidade da relação de ajuda é aumentar a capacidade relacional, ao nível do:
saber (conjunto de conhecimentos); saber fazer (destrezas e habilidades) isto é a capacidade
de utilizar os conhecimentos na prática e; saber ser, como conjunto de atitudes que permitem
estabelecer boas relações humanas, através da comunicação, pessoa - ambiente (Bermejo,
1998: 9).
Habitualmente a relação de ajuda é efetuada entre um profissional e uma pessoa que
em dado momento da sua vida está a viver uma situação de necessidade e insegurança. Uma
pessoa que deseja ser compreendida, para que, através dessa compreensão possa encontrar
alternativas para fazer face ao problema (Bremejo, 1998: 14). Essa pessoa, segundo o autor
(op. cit) está a viver uma situação que supõe dificuldade e sofrimento. Esse sofrimento é
expresso em determinados sentimentos tais como insegurança, medo, ansiedade, culpa,

15
confusão. Espera-se com o profissional compreenda esses sentimentos e os aceite
incondicionalmente, sendo que uma das formas de o fazer é, não moralizar os sentimentos
do outro mas antes partilhar esse sentimento com a pessoa que o sente, tornando-se seu
aliado de modo a construir uma atitude empática.
Por exemplo em casos em que a pessoa “se sente desmotivada e triste” porque
perdeu o emprego, a atitude do profissional para a construção de uma relação de empatia
será a de escutar e acionar a comunicação empática. Ao potenciar a comunicação pode
comunicando-lhe a sua compreensão face ao sentimento expressado referindo que “deve ser
muito triste não ter emprego”, valorizando assim os sentimentos da pessoa. Contudo esta
pessoa também espera que o profissional a ajude a procurar pistas para sair de tal situação.
A relação de ajuda pode ser desenvolvida com diferentes estilos (Bermejo, 1998)
nomeadamente: o autoritário; o democrático/cooperativo; o paternalista e o empático
participativo, assim: .
 O estilo autoritário está habitualmente centrado no problema e não na pessoa
e tende a estabelecer um relação de poder desigual de domínio do profissional
e de submissão da pessoa que necessita de ser ajudada.
 O estilo democrático/cooperativo, também se centra no problema e não na
pessoa. Esta atitude procura ser facilitadora remetendo para a pessoa a
alternativa da escolha entre os seus próprios recursos. Por exemplo o
profissional enuncia uma séria de soluções e a pessoa adota a que lhe parece
mais adequada.
 O estilo paternalista centra-se na pessoa e não no problema. O profissional
assume a responsabilidade da situação que o outro vive.
 No estilo empático e participativo o profissional centra-se na pessoa e as suas
intervenções são de carater facilitador. Procura que a pessoa tome consciência
de si mesmo, das dificuldades valorizando os sentimentos da mesma.
O estilo de relação de ajuda que queremos evidenciar neste texto refere-se a esta
última, pois é esta que destaca a participação dos sujeitos e que possibilita uma paridade de
poder nas relações interpessoais, i.e. a que apresenta uma visão holística. Para Bermejo
(1998: 20-22) a abordagem holística na relação de ajuda tem em consideração a dimensão
corporal, intelectual, emotiva, social e espiritual como um todo. Vejamos em detalhe cada
uma destas dimensões:
 A dimensão corporal é uma dimensão essencial da pessoa. Esta remete não só
para o corpo físico “per si” mas para um corpo físico que faz parte da

16
 identidade pessoal. O importante é compreender o modo como
percecionamos o nosso corpo na relação de ajuda, como linguagem,
interioridade, comunicação.
 A dimensão intelectual remete para a capacidade de compressão de si mesmo
e do mundo onde vivemos, mediante conceitos, ideias, racionalidade, intuição
e reflexão.
 A dimensão emotiva considera o reconhecimento dos sentimentos e a
aceitação dos mesmos. Reconhecer o mundo emotivo dos outros, e que estes,
podem ser compreendidos através da comunicação.
 A dimensão social considera que o equilíbrio das relações sociais permitindo
à pessoa desenvolver e assumir e exercer diferentes papéis, mas também
sentir-se aceite e integrado socialmente.
 Quanto à dimensão espiritual implica assumir que todas as pessoas têm um
conjunto de valores, ideias professados, e valores reais. O mundo dos valores,
do sentido da experiência, pode ser explicado através da dimensão espiritual
(valores universais) e religiosa (relação com Deus).

Na relação de ajuda, ganha destaque a visão positiva das capacidades da pessoa para
crescer e confrontar positivamente os seus conflitos e para promover o desenvolvimento de
competências que até aí tinham estado bloqueadas (Bermejo, 1998: 11). Para o
desenvolvimento da relação de ajuda é importante ter em conta algumas dimensões
fundamentais como a compreensão empática, a consideração positiva, a aceitação
incondicional, a autenticidade e a congruência (Rogers, 2009). Para compreender a dinâmica
da relação de ajuda destacamos de seguida os seus princípios fundamentais assim como as
competências requeridas aos profissionais para desenvolver uma relação de ajuda.

4.1 – Princípios da relação de ajuda

A relação de ajuda é uma relação interpessoal utilizada na intervenção psicossocial
como meio de trabalho: é através e por meio do relacionamento que se poderá atingir os
objetivos do Serviço Social. É no relacionamento que ambas as partes agem uma sobre a
outra. A relação de ajuda é fundamental para o estabelecimento de vínculos e de um
processo de vinculação. A vinculação é determinante para acionar a mudança não só a curto
mas a longo prazo.

17
 Na já clássica definição de Biestek (1957), o relacionamento pode ser considerado
como uma interação dinâmica de atitudes e emoções entre Assistente Social e Cliente, com o
objetivo de ajudar o cliente a encontrar o melhor ajustamento com o seu meio envolvente .
Para Perlman o relacionamento é uma dinâmica catalisadora e capacitadora que visa apoiar,
nutrir e libertar as energias e motivações do cliente para o processo de resolução de
problemas.
O relacionamento no Serviço Social é uma relação de ajuda profissional, o que
implica:
 Um propósito estabelecido de trabalho;
 Um enquadramento temporal limitado;
 Uma autoridade e legitimidade de conhecimentos e competências
especializados;
 Um quadro ético preciso.
O profissional de Serviço Social tem de manter uma certa objetividade o que implica
gerir os seus sentimentos, reações e impulsos. Biestek(1957) definiu Os princípios do
relacionamento como determinantes para a relação de ajuda (Biestek, 1957) – quadro 1.

Ordenação Necessidades do cliente Princípios

1 Ser tratado como pessoa única e singular Individualização

2 Exprimir sentimentos negativos ou Expressão de sentimentos com o

positivos objetivo de mudança

3 Ser compreendido Envolvimento emocional controlado

4 Ser reconhecido como pessoa com Aceitação

dignidade própria

5 Não ser julgado como ser humano Atitude de não julgamento

6 Fazer as suas próprias escolhas e tomar Autodeterminação

decisões

7 Manter a confidencialidade de dados Confidencialidade

pessoais

A individualização está relacionada com a necessidade de reconhecer cada pessoa

como um indivíduo único, que tem os seus próprios direitos. Bisteck (1957: 1961: 25) define
individualização como o reconhecimento de que cada pessoa tem qualidades únicas pelo que
devem ser utilizados métodos adequados a cada situação. Este valor aplicado ao Serviço

18
Social está relaciona-se com a garantia de que os cidadãos não são tratados de forma
diferente, mas que são reconhecidos pelo que são: indivíduos com problemas, preocupações,
necessidades e capacidades, que são específicas para eles e para a sua circunstância
(Thompson, 2009: 127).
A expressão de sentimentos implica o reconhecimento que as pessoas necessitam
de exprimir os seus sentimentos livremente, especialmente os sentimentos negativos
(Biestek , 1957: 35). Os sentimentos são parte fundamental da intervenção em Serviço
Social. Dar a oportunidade para as pessoas exprimirem e discutirem os seus sentimentos é
fundamental na prática dos profissionais de Serviço Social. Reconhecer os sentimentos da
pessoa é reconhecer que os cidadãos devem exprimir o que sentem de forma aberta mas
também que estes não fiquem submersos ou reprimidos. Negar a oportunidade dos cidadãos
exprimirem os seus sentimentos pode ser visto como um insulto ou lesão e considerado
como um comportamento antiético (Thompson, 2009: 129).
O envolvimento controlado facilita a expressão de sentimentos. Este envolvimento
deve ser acompanhado de uma capacidade e disponibilidade para responder de forma
sensível e adequada aos sentimentos dos cidadãos. Para Biestek (1957: 50) o controle
emocional envolve a demonstração de sensibilidade pelos sentimentos dos cidadãos e
compreensão do seu significado e consequentemente requer uma resposta adequada a esses
sentimentos.
A aceitação é um princípio que fundamenta a ação do profissional de Serviço Social,
em que este aceita as pessoas como elas realmente é, incluindo as suas forças e as fraqueza,
as suas qualidades, os seus defeitos, os seus sentimentos positivos e negativos, as suas
atitudes construtivas e destrutivas e ao mesmo tempo mantêm o sentido de dignidade dos
cidadãos (Biestek, 1957: 72). O princípio da aceitação incondicional é fundamental para o
estabelecimento de uma relação de ajuda em Serviço Social. Esta implica aceitação genuína.
Por exemplo quando a pessoa manifesta sentimentos de fúria face aos elementos da sua
família, o profissional não procura compreender o porquê da pessoa se sentir dessa forma,
mas antes manifesta à pessoa, através da comunicação, que essa fúria que sente, pode ser um
sentimento legítimo (Thompson, 2009).
O não julgamento significa que o profissional, no processo de compreensão dos
sentimentos do outro, não poderá moralizar ou julgar a pessoa em questão com a sua
resposta. Isso é, o assistente social não tem o papel de aprovar ou desaprovar a atitude da
pessoa, ou considerá-lo culpado ou inocente. Não quer dizer que as pessoas não tenham feito
nada de mal e que o profissional aprove tudo o que eles fazem. Os profissionais podem

19
considerar que o comportamento da pessoa foi incorreto e inaceitável mas nunca podemos
“desaprovar” a pessoa.
A autodeterminação representa a liberdade de escolha e de participação na vida
social. Significa o poder de decidir, i.e. a vontade da pessoa em agir de determinada forma.
A autodeterminação aplicada ao Serviço Social assume que os assistentes sociais têm um
papel fundamental na ajuda dos cidadãos a formar opinião, a tomar as suas próprias decisões
e a responsabilizarem-se pelas suas ações. Essa vontade tem de ser respeitada pelo
profissional. O direito à autodeterminação dos cidadãos é no entanto limitado pela
capacidade destes em desenvolver processos de decisão construtiva e positiva, balizada pelo
quadro legal, assim como pelas funções das organizações (Biestek , 1957)
A confidencialidade é um dos princípios fundamentais para o estabelecimento de
uma relação de confiança. Biestek (1957) argumenta que a confidencialidade é a
preservação do sigilo da informação que diz respeito aos cidadãos no âmbito da relação
profissional. A confidencialidade é um direito fundamental do cidadão e exige que a
intervenção do assistente social se baseie na confiança e na honestidade (Thompsom, 2009).

3.2 - Principais competências requeridas aos profissionais para a construção de

uma relação de ajuda
Para o exercício da relação de ajuda são essenciais competência pessoais ao nível da
inteligência emocional, implicando a) autenticidade ou congruência, b) consideração
positiva incondicional, c) acolhimento caloroso e aceitação d) empatia, sensibilidade e
recetividade.
A autenticidade significa ser verdadeiro, i.e. experienciar sentimentos efetivos e não
simulados. Pressupõe:
 o envolvimento do assistente social num encontro pessoal direto com o
cliente, pessoa a pessoa;
 que o profissional seja aberto e espontâneo . Tal não significa que devemos
expressar tudo o que sentimos num determinado momento, ou tudo o que
pensamos, mas ter consistência na comunicação ao longo da relaçãoempo.
Neste âmbito, ter atenção que a autorrevelação só tem lugar apenas se for útil
para o cliente
 autoconfiança, aceitação de si e autoconhecimento;

20
  ter coragem de enfrentar as suas próprias limitações, de dizer “não sei”, “não
posso”.
Ser autêntico requer consideração positiva e incondicional, isto é: Respeitar e
aceitar o cliente como é, e não como devia ser, ou como gostaríamos que fosse. Pressupõe o
não julgamento e a crença de que o cliente deve ser escutado e compreendido e xpressa-se
essencialmente de forma não-verbal, para além dos conteúdos da comunicação.
O acolhimento caloroso e a aceitação são atitudes do profissional que remetem
para a validação do cliente, e implica o seu não julgamento, não culpabilização ou
condenação. Contudo, não significa que se aceite de forma não crítica tudo aquilo que o
cliente diz ou faz,. O focus da aceitação não são os comportamentos do cliente, mas a seu
Pessoa.
Embora os valores da aceitação e do não julgamento sejam essenciais nas
profissões de ajuda, podem revelar-se problemáticos em relação a grupos ou pessoas cujo
comportamento desafia a lei ou o respeito pela vida ou a dignidade de outras pessoas. Esta
questão é muito evidente na área da criminalidade ou delinquência, ou nas doenças
contagiosas, mas também se coloca em relação a comportamentos perturbados que põem em
causa a segurança ou o bem-estar de outras pessoas, nomeadamente os familiares próximos
ou dependentes, como crianças e jovens.
Nestas situações o assistente social pode deixar claro que aceita a pessoa sem a
julgar, distinguindo-a do seu comportamento que não é aceitável, e optando por proteger
aqueles que são afetados por ele. A aceitação das diferenças é um princípio incontornável
para a prática dos assistentes sociais em saúde, mas tem que ter em conta as normas legais
da sociedade em que está inserido (ibidem).
Na intervenção social pode haver algumas dificuldades no que diz respeito à
aceitação, por exemplo:
 o cliente desenvolve mecanismos de defesa como agressividade, vitimização,
falsidade, que dificultam o processo de aceitação e não julgamento por parte
do interventor, mas que exigem que se reconheçam e enfrentem estes
mecanismos;
 experiências negativas do assistente social com determinados tipos de
situções-problema;
 paternalismo por parte do interventor, que o coloca numa posição de
superioridade moral face ao cliente;

21
  identificação da ceitação com aprovação da conduta do cliente;
 valores seguidos quer pelo interventor quer pelo cliente
 dificuldade em respeitar o processo e as decisões do outro.
A empatia é a capacidade de se colocar na posição do outro, de compreender a
experiência e a perspetiva que o utente e a sua família têm das situações, mesmo que elas
sejam completamente diferentes da sua ou da que é aceite pela maioria das pessoas, mas a
empatia é mais do que isso, implica o reconhecimento da experiencia da pessoa através da
comunicação. Estabelecer uma comunicação baseada na compreensão dessa experiencia é
determinante para o desenvolvimento da confiança – profissional e cliente.
Sem empatia as pessoas sentem-se incompreendidas bloqueadas e isoladas. Sem
empatia é difícil proceder a um processo de intervenção que tenha sucesso. As respostas
empáticas devem reunir os elementos fundamentais devolvê-los à comunicação de forma
sintética.
A empatia significa entrar no “mundo fenomenológico” do cliente, com
sensibilidade, captando os significados subjetivos do mesmo, e sabendo comunicar essa
compreensão. Na empatia a relação que se estabelece é dialética: o assistente social só pode
compreender se o cliente se exprimir, e ele só se exprime e compreende pela compreensão
do profissional de ajuda, que reflete a sua comunicação.
É importante distinguir empatia de simpatia, sendo que esta está centrada no mundo
de significados do sujeito que simpatiza (fá-lo porque entende a situação do outro pelo seu
próprio ponto de vista). Contudo, é certo que a simpatia pode facilitar o processo de empatia,
e que pela mesma linha de razão, torna-se particularmente difícil empatizar com quem
antipatizamos. A empatia também não é o mesmo que compreensão diagnóstica, que
continua a ser centrada num quadro de referência que não o do cliente, e essencialmente é
um processo racional-cognitivo, enquanto que a empatia é necessariamente emocianal (para
além de cognitiva).

Podemos identificar variados obstáculos à compreensão empática, como sejam os

seguintes exemplos:
 rigidez mental e intolerância;
 insegurança e imaturidade emocional do assistente social;
 tendência a julgar e a emitir juízos de valor, bem como uma atitude egocêntrica,
etnocêntrica ou narcisista;

22
  dificuldades de expressão do cliente e dificuldade deste em empatizar com o
interventor;
 estado físico e mental de bem-estar do profissional de ajuda.

4 – Técnicas para o desenvolvimento de uma relação de ajuda – A entrevista

A entrevista é um dos instrumentos que possibilita a tomada de consciência pelos
assistentes sociais das relações e das interações que se estabelecem entre a realidade e os
sujeitos, quer sejam individuais ou coletivos. No Serviço Social podemos identificar vários
tipos de entrevistas: a entrevista de acolhimento, a entrevista de diagnóstico e de
avaliação, a entrevista em profundidade ou de ajuda propriamente dita (Lewgoy e
Silveira, 2007).
Em primeiro lugar antes de realizar qualquer tipo de entrevista a mesma tem de ser
planeada. O planeamento integra os eixos teóricos, técnico e ético-política. Assim antes de
qualquer entrevista o profissional é desafiado a conhecer a política da instituição, a área de
atuação, e as atribuições. É essencial definir a finalidade da entrevista, local de realização e
horário.
Depois de planeada a entrevista o profissional prepara-se para a sua realização.
Durante este processo é importante cumprir os princípios da autodeterminação, privacidade,
respeito e confidencialidade, criar empatia, assim como preparar as perguntas e exercitar a
máxima de que o bom entrevistador ouve muito e fala pouco. A capacidade de escutar, de
questionar e de observar o que não é dito é determinante. Nas entrevistas é também essencial
saber como registam as evidencias, os fatos observados de modo direto e indireto, assim
como se realiza o relatório da entrevista.
Paralelamente existem vários elementos da consecução da técnica da entrevista,
nomeadamente um conjunto de técnicas que serão selecionadas de acordo com o momento
ou a finalidade da entrevista. Contudo numa entrevista a escuta, é o que torna possível a
habilidade no uso das técnicas de acolhimento, questionamento, clarificação, reflexão,
exploração e aprofundamento, silêncio sensível, apropriação do conhecimento e síntese
integrativa.
O acolhimento é o encontro entre sujeitos que se dá num espaço intercessor no qual
se produz uma relação de escuta e responsabilização, a partir do qual se constituem vínculos
e compromissos que norteiam os projetos de intervenção. O acolhimento não se limita ao ato
de receber, ouvir, mas a uma sequência de atos que buscam a intervenção resolutiva.

23
 O questionamento exige que se mantenha o foco da entrevista e que, no final, ele
seja retomado. Para melhor desenvolvimento da entrevista, é importante escutar,
atentamente, ficar em silêncio e agir como ouvinte ativo, prestando atenção nos detalhes da
entrevista, fazendo anotações e pensando nas próximas perguntas a serem feitas. Outro
recurso é usar a confirmação, que serve para avisar o utente que e ele está sendo ouvido e
que aquilo que ele está falando é interessante, como, por exemplo: “É mesmo?”, “Que
mais?”, “Continue”.
A reflexão requerer o exercício de uma prática reflexiva e tem como finalidade
romper com o que até então estava instituído. Uma das alternativas é usar uma técnica
“dentro” da outra, como a de confrontação que consiste em mostrar ao utente duas coisas
contrapostas com a intenção de colocá-lo frente a um dilema para que perceba uma
contradição. Evidenciar a contradição entre a aparência e a essência dos fenômenos e da
realidade é um princípio e condição essencial para apreender a inversão da realidade que se
estabelece no processo de representação sobre as relações de produção e as relações sociais.
A clarificação permite que o entrevistado objetive sua situação, as suas
informações, não se sujeitando à visão do entrevistador. Muitas vezes se vale do exercício de
“reexpor” a ideia, bem como da repetição, pelo entrevistado, de sua história, podendo rever e
refletir sobre ela. Por exemplo, quando a pessoa diz: “Ele só faz isso quando bebe”.
Responde-se então: “Poderias-me ajudar a entender como ele é quando não bebe?”. A
exploração/aprofundamento é uma técnica pela qual o assistente social procura investigar
áreas da vida do utente que requerem exame mais profundo.
O silêncio é essencial numa entrevista e alguns tipos de silêncio são frequentes no
processo de entrevista, como o silêncio de tensão que é a expressão da ansiedade, facilmente
observada através da postura corporal tensa ou inquieta do entrevistado, da sua respiração
ofegante, do tamborilar dos dedos; o silêncio de medo que deixa o entrevistado petrificado,
na sua tentativa de fugir de uma situação tida como ameaçadora; o silêncio de reflexão que
se manifesta normalmente em situação de tristeza, ou após a intervenção do entrevistador,
ou após o feedback e observa-se a ausência de tensão, há o recolhimento introspectivo de
elaboração mental; o silêncio de desinteresse – nele, o indivíduo perde o foco da atenção,
camufla resistência, desinteressa-se pela situação externa porque tanto ela o atinge quanto
pode não lhe comunicar nada.
A apropriação do conhecimento é a técnica que pretende ir para além da
informação e promoverá uma nova perspetiva sobre uma situação. Também é útil para

24
desfazer afirmações e crenças negativas, promovendo uma forma diferente de pensar,
encarar os fenômenos e levar a mudanças significativas por meio de novos conhecimentos.
A síntese integrativa - consiste em fazer uma totalidade, enquanto juntar consiste
em fazer uma nova ligação, isto é, ligar um fato a outros que estavam aparentemente
desconectados. A síntese também retoma os objetivos da entrevista, elaborando as hipóteses
ali implicadas e quais as estratégias necessárias para encontrar as respostas esperadas.

4.1 – Tipos de entrevistas

Em Serviço Social podemos identificar vários tipos de entrevistas: A entrevista de

acolhimento, a entrevista de diagnóstico e a entrevista de ajuda.
A entrevista de acolhimento é o encontro entre sujeitos que se dá num espaço
intercessor no qual se produz uma relação de escuta e responsabilização, a partir do qual se
constituem vínculos e compromissos que norteiam os projetos de intervenção. O
acolhimento não se limita ao ato de receber, ouvir, mas a uma sequência de atos que buscam
a intervenção resolutiva.
A entrevista de diagnóstico – implica a recolha de dados tendo em conta a biografia
do sujeito em contexto determinando, esta é efetuada através de questionamentos das
respostas dadas, opiniões, atitudes e características pessoais. Esta entrevista pode ser:
i)informal – quando é realizada de acordo com o contexto sem que haja uma seleção prévia
de perguntas; ii) formal – ou guiada por temas a serem tratados e com questões previamente
definidas abertas ou fechadas.
Segundo Rodríguez e Sánchez (coord.) (2002) os critérios para uma boa entrevista de
diagnóstico são os seguintes:
 O Assistente social apresenta-se (nome, profissão, instituição e objetivos da visita);
 As pessoas estão sentadas num local iluminado e olhando-se cara a cara, mas não
diretamente nos olhos, pois pode causar desconforto. Iniciar a conversar com uma
linguagem pausada e afável – criar empati(por ex. “hoje o tempo está bom”, “como
se sente hoje?”);
 Obter dados sobre a pessoa que necessita de apoio, quem a visita, quem a ajuda, se
vive só ou com outras pessoas. em relação a essas pessoas saber qual o sexo, idade,
estado de saúde, profissão, obrigações fora do domicílio, horas que permanece em
casa, possibilidades reais de apoio;

25
  Conhecer o estado de saúde da pessoa a atender. Solicitar informações médicas e
outros como medicação etc.
 Averiguar o estado subjetivo de saúde e bem-estar geral da pessoa, assim como as
dificuldades que tem com as AVD – atividades da vida diária
 Conhecer os seus costumes habituais, que faz durante o dia, a que horas se levanta,
come, deita. Em que são diferentes os fins-de-semana dos restos dos dias
 Saber a opinião das pessoas que se ocupam de apoiar a pessoa, quem são, que
problemas manifestam, como pensa que poderiam melhorar a sua situação
 Avaliar as condições físicas do espaço, a mobilidade dentro de casa e acessibilidade
externa
 Obter dados sobre risco de acidentes e o apoio social que tem ou não e de que
entidade. Se teve algum acidente doméstico, que riscos o preocupam mais. Quando
tem um acidente a quem recorre? E se esse apoio é eficaz
 Outros temas resultantes da observação – fazer síntese
 Terminar a entrevista ou visita domiciliária – despedir-se cordialmente e manifestar
respeito.

A entrevista de de ajuda requer profundidade e acompanhamento. Numa entrevista o

entrevistador tenta ajudar o entrevistado (o indivíduo/cliente é o centro da intervenção é o
elemento mais importante). Entrevista de ajuda é uma das técnicas que se utiliza para
realizar um processo de ajuda. Para Benjamim (1993) a entrevista de ajuda é mais do que
um diálogo entre duas pessoas. Esse diálogo é sério e tem um propósito; pretende auxiliar o
entrevistado/utente; capacita o entrevistado para o levar a reconhecer, sentir, saber, decidir,
escolher se deve mudar; exige empenho por parte do entrevistador e concentração no
entrevistado e pressupõe capacidade de escuta ativa e de entendimento por parte do
entrevistador.
A entrevista de ajuda é centrada no sujeito e não nos factos (Benjamim, 1993). Para o
autor o que interessa é:
 a pessoa e não o problema;
 não é “sagrada”, mas é pessoal e merece e necessita do respeito que desejamos
mostrar pelo próprio entrevistado;
 o entrevistado é que mostra o caminho ao entrevistador;
 o entrevistador age de modo a não impor o seu espaço vital ao entrevistado;

26
  atitude de abertura e sensibilidade por parte do entrevistado;
 importância da comunicação não-verbal e proporcionar uma atmosfera propícia à
comunicação.
A entrevista centra-se nas competências das pessoas e do meio e não só nos problemas e
implica:
i) Preparação (contacto com o utente, as condições físicas do lugar, a privacidade;
ii) O domínio das fases da entrevista (acolher o utente, apresentação de cada um,
colocar a pessoa à vontade;
iii) As habilidades do entrevistado (este deve convidar a pessoa a falar, saber ouvir, ex.
referir então o que o preocupa?
Ainda segundo Benjamim (1993) quando se desenvolve uma relação de ajuda é
necessário ter em conta:
 uma relação positiva com o cliente – desenvolvendo processos de empatia,
aceitação, respeito, confiança e confidencialidade;
 o comportamento não-verbal – este ajuda a interpretar o que é dito
nomeadamente a forma como se senta, como coloca os braços, como é a
expressão fácil;
 colocar o cliente á vontade para que o mesmo aborde os temas que o preocupam,
nomeadamente não se dispersar com outros assuntos, como por exemplo atender
o telefone, falar com colegas, abrir a porta, não brincar com as esferográficas;
 manter uma atitude positiva de abertura e sorriso q.b., para o cliente, durante a
conversa, referir certas palavras para ele ver que está atento ao que diz. Podendo
dizer, sim, muito bem, certo, e que mais….
È importante também não esquecer que numa conversa: não deve cortar a palavra à
pessoa, mas sim fazer perguntas para entender o problema, por exemplo “o que pensa disso?
Porque é que acha que essas coisas acontecem? Isso faz sentido para si? Haverá outras
alternativas?” As perguntas devem fazer pensar a pessoa. Levá-la a refletir sobre os
assuntos. As perguntas do entrevistador nunca devem ser muito longas, mas curtas. É
importante respeitar os silêncios e questionar porque teve necessidade de o fazer, entender, o
porquê das coisas. Identificar os sentimentos e fazer com que a pessoa os expresse.
Interpretar os problemas do cliente “teoricamente” e fechar a entrevista fazendo a síntese e
indicando aspetos a considerar na próxima.

5 - Instrumentos da intervenção individualizada e psicossocial

27
 Na intervenção individualizada podem ser utilizados vários instrumentos que são
úteis para a análise das situações, nomeadamente o genograma, o ecomapa, a história social,
a ficha social e o relatório social.
O genograma consiste na representação gráfica de informação sobre a família, a
nível da estrutura e nível da dinâmica, isto é das relações entre os seus membros. È um
instrumento padronizado, no qual símbolos e códigos, podem ser interpretados com um
linguagem comum. Permite ter uma visão global da história familiar e compreender os
equilíbrios e desequilíbrios – Ver de seguida os principais símbolos e exemplo de
genogramas. Atualmente existe um programa informático para a realização deste processo –
genopro. Este programa informático que permite fazer genogramas familiares muito
completos. Ver no link onde pode ter acesso ao programa http://www.genopro.com

O ecomapa é um diagrama das relações entre a família e a comunidade que ajuda a

avaliar os apoios e suportes disponíveis e sua utilização pela família. Coloca a família no
contexto e compreende as relações que a mesma tem com a comunidade onde se insere. É,
um diagrama dos contatos da família com pessoas, grupos ou instituições, como escolas,
serviços de saúde e comunidades religiosas mas é mais do isso pois permite aferir a presença
ou ausência e a relação com os recursos sociais, culturais e econômicos, sendo,
eminentemente, o retrato dinâmico de um determinado momento na vida dos membros da
família.

28
 Apoio social
(IPSS; ONG)
Trabalho

Saúde

Cultura e
Religião
Indivíduo
Família

Associações

Vizinhança
Amigos
Escola

____ Relação forte, continuada

........ Relação fraca, espaçada no tempo

Relação conflituosa
com tensão

Relação conflituosa

A história social é um dos primeiros instrumentos a ser utilizado no Serviço Social

com o objetivo de sistematizar o conhecimento de forma científica e mais eficaz (Rodrigues
et al., 2009). A história social é uma narração descritiva e explicativa da situação objeto de
intervenção. É um documento onde se registam exaustivamente os dados pessoais e
familiares, de saúde, de habitação, económicos, profissionais, educativos e outros questões
significativas da situação sociofamiliar de um utente. Inclui o problema, o diagnóstico, a
intervenção e avaliação. A história social é uma síntese do passado e do presente mais
imediato. A história social resulta de uma análise a documento primários como declarações,
registos da entrevista, informações sociais e outros dados recolhidos através de outros
instrumentos de intervenção. Contudo a história social é diferente de todos estes
instrumentos.
Enquanto na ficha social, por exemplo se inclui o local de residência atual do utente,
a história social integra as moradas e residências anteriores e atuais. Integra também

29
comportamento e modos de ser antes e atualmente. O genograma e o Ecomapa são
fundamentais para se realizar a história social.
Segundo Rodrigues et al (2009) a história social inclui:
Identificação da informação: Nomes dos membros da família; Datas de nascimento e
falecimento; Casamentos anteriores e atuais e Grupo étnico, cultural, religião.
A família como sistema que integra a Estrutura familiar onde se identificam e descrevem
todas as pessoas que funcionem dentro do sistema familiar incluindo os da família alargada;
as inter-relações e funcionamento do sistema marital, parental, paternal filial e fraternal; a
coesão familiar, limites, alianças. Ligações e separações entre os membros da família; o
ambiente familiar: estilo de vida, status socioeconómico, tipo de comunidade, e de
vizinhança e relações entre ambos, integração da família na comunidade, grupo cultural de
referência e sistema familiar, recursos, responsabilidades e obrigações da família
Nesta dimensão interessa também evidenciar o funcionamento familiar
nomeadamente: os modelos de comunicação; a tomada de decisões; as responsabilidades e
papéis: educação dos filhos, gestão da casa e tarefas domésticas, membros que sustentam a
família, estímulos para cuidar dos filhos e demais membros dependentes, o afeto; e os
mecanismos de adaptação.
Para compreender o desenvolvimento da história familiar é necessário entender as
raízes culturais, influência da cultura e das gerações anteriores no sistema familiar; os
acontecimentos significativos na vida da família e o desenvolvimento da vida familiar.
Outra dimensão importante são as inquietações, necessidades e problema o que implica
aferir: os motivos porque que a família é apoiada pela instituição. Serviços que solicita; as
necessidades individuais dos membros da família; as necessidades dos subsistemas
intrafamiliares (especial atenção ao sistema marital e parental, identificação e recursos,
ajudas para a mudança no sentido de se adequar a determinado funcionamento); as
necessidades e problemas do sistema familiar. Identificar problemas e bloqueios que
impedem a satisfação das necessidades e como influenciam o conjunto do sistema familiar e
considerar a distribuição de responsabilidades, expetativas e qualquer outro fator que
influencia o sistema familiar.
Os recursos e limitações para responder às necessidades são também importantes.
Assim a informação sobre: as expetativas da família com respeito aos resultados dos
serviços solicitados; as ideias, interesses e planos da família que sejam relevantes para a
prestação de ajuda; as motivações da família para pedir apoio e mudar; a capacidade da
família em mudar; os aspetos a retificar e os recursos internos e externos da família, para

30
fazer face às necessidades de mudança; outros fatores que afetam a motivação,
oportunidades e a capacidade do sistema em mudar; existência ou não, na comunidade, dos
recursos necessários para ajudar a familiar a resolver os problemas e a expetativa dos seus
membros face aos mesmos.
A ficha social é um instrumento de suporte documental para a intervenção social que
permite não só analisar o perfil dos utentes, mas os problemas, as potencialidades, as
demandas e as respostas institucionais e profissionais (Hernandes (2006) e Rodríguez et al.
(2009). A ficha social constitui-se como um guia de obtenção e registo de informação e pode
quase ser considerada uma base de dados. Aliás neste últimos anos a ficha do processo
social tem sido informatizada e inúmeros serviços utilizam programas específicos onde são
incluídos os dados dos utentes. A ficha social inicia e acompanha o processo social do
utente. Este instrumento é complementado com a história social, relatórios sociais e outros
documentos com evidências importante para compreender a situação do utente e família.
A ficha social é muito importante pois permite comparar, avaliar e melhorar a
intervenção social. Em suma a ficha social tem como objetivos: sistematizar a problemática
nos serviços e em diferentes serviços; sistematização da necessidade e recursos necessários;
deteção dos problemas individuais e coletivos; garantir uma informação fidedigna;
estabelecer uma correta coordenação de organismos, instituições e entidades tanto públicas
como privadas, prestadores de recursos e outros serviços sociais; prevenir desigualdades na
prestação de recursos sociais; realizar um correto acompanhamento dos problemas
diagnosticados até á resolução dos mesmos; racionalizar a aplicação de recursos e serviços e
facilitar o conhecimento das dificuldades e necessidades do utente em função da demanda
Os autores supra citados Hernandez (2006) e Rodríguez et al, (2009) apresentam os
seguintes itens que devem constar numa ficha social: fontes e técnicas de obtenção de
informação; dados de identificação da pessoa de referência; dados da unidade em estudo;
situação de saúde; situação socioeconómica e laboral; situação formativa e cultural;
dinâmica familiar e do nucelo de convivência; estilo educativo e educação das crianças;
relações sociais, participação social e integração social; lazer e tempo livre; zona de
residência e habitação; história social; recursos, necessidades e problemáticas da unidade de
convivência; diagnóstico e prognóstico preliminar; opções viáveis de coordenação de
recursos; possíveis eixos de intervenção e possíveis recursos a aplicar; possibilidade de
cooperação entre os agentes envolvidos; mecanismo de avaliação; outros dados de interesse
e anotações de diligências efetuadas.

31
 O relatório social é um dos instrumentos mais utilizado na intervenção social,
sobretudo como resultado de análises diagnósticas e de perícias técnicas. Para Hernandez,
(2006) e Rodrigues et al. (2009) o relatório social é um instrumento técnico que documenta
uma dada situação social. O seu conteúdo é o resultado do estudo, efetuado pelo técnico
através da observação das evidências. Integra uma síntese avaliativa da situação que foi
objeto de relatório social. O relatório social é uma síntese explicativa com respeito a uma
dada situação – e inclui um parecer técnico sobre a mesma.
O relatório social tem como objetivos: dar a conhecer a existência e características de
uma situação social determinada; fornecer informações para que os profissionais formar uma
opinião/tomem decisões em função dessa informação; obter e promover o acesso a recursos
socias e facilitar informação a outros profissionais.
A elaboração do documento requer um processo de seleção de dados registados na
história e na ficha social do utente mas também integra dados novos que podem ser
evidenciados em atendimentos, no domicílio, ou na instituição. O relatório não e uma
história social – é uma síntese das informações sobre o utente que podem estar contidas na
história, na ficha e em fatos emergentes.
Há várias formas de realizar um relatório social no caso português não existe ainda
uma regra geral para a fazer por isso cada instituição e área de atuação adotam diferentes
procedimentos. Independentemente disso é importante referir que existem algumas regras
gerais e que podem ser úteis neste contexto. Para Rodrigues et al. (2009), e Hernandez,
Manuel (2006) algumas regras devem ser seguidas, assim um relatório social deve ter um
cabeçalho onde se inclui a Instituição que emitiu o relatório e a entidade que o vai receber,
assim como a data da realização do relatório social e o assunto ou motivo do relatório.
De seguida o relatório inclui o modo de obtenção dos dados e da informação que vai
ser relatada. Por exemplo referir que se efetuou uma entrevista com a mãe, observou-se o
domicílio, recolhem-se dados da história e da ficha do processo, consulta de documentos,
informação de outros profissionais, adquiridas em reunião e ou na consulta, no
internamento, na escola, com o professor. Situada esta questão inicia-se o conteúdo do
relatório considerando os dados da identificação da pessoa de referência: Sexo, idade, estado
civil, escolaridade, nacionalidade, naturalidade, ocupação, e contatos. Segue-se a
caraterização da unidade de convivência – família. Os vínculos de parentesco, instrução,
profissão, ocupações, relacionamento (ver o genograma), assim como os dados da residência
e da zona onde reside, com o tipo de habitação, com condições ou sem condições
habitacionais, tipo de bairro.

32
 Também a situação de saúde é importante, nomeadamente: o nome da pessoa
doente, as doenças, as intervenções médicas de relevância, os antecedentes significativos, os
fatores de risco e os fatores protetores da doença. Os tratamentos em curso, a proteção
social, a funcionalidade (grau de incapacidade) a necessidade de reabilitação, as ajudas de
apoio, as próteses, a alimentação e higiene necessária a promoção da saúde.
A situação socioeconómica e laboral é outro elementos importante que inclui a:
profissão, situação na profissão, empresa, tipo de contrato, antiguidade, satisfação laboral,
desemprego, prestações recebidas, ações de inserção laboral, rendimento, gastos e outros
aspetos importantes para o caso em questão.
Segue-se a situação formativa/educativa e cultural, incluindo: escolaridade, percurso
escolar, importância da escola, dificuldades de aprendizagem, problemas de integração,
apoio escolar. Formação profissional hábitos culturais e de lazer. Assim como o estilo de
educar as crianças.
A dinâmica familiar e do núcleo de convivência onde se analisa a: relação entre o
casal; a relação do casal com os filhos ou outros; o tempo de convivência, nível de
comunicação, assim como a participação dos membros na dinâmica familiar, tempo de
cuidar dos membros da família, e quem cuida e os Nucelos de conflitos, violência, temas que
originam conflitos e separações. As relações entre os irmãos e as relações entre outros
familiares – ver o ecomapa da família. É importante também apresentar dados relevantes
sobre a história da família – ver história da família.
O parecer técnico, é um espaço que surge no fim do relatório social e refere-se à
análise técnica do Profissional onde o mesmo faz uma síntese analítica da problemática, das
necessidades e dos pontos fortes. Realizar o diagnóstico, prognóstico, análise sintética da
situação objetivo de análise. Identifica os recursos internos da família, do núcleo de
convivência e da comunidade.
Qualquer relatório social tem de incluir uma proposta de intervenção, nomeadamente
as propostas de medidas a serem levadas a cabo e alternativas às mesmas, a avaliação do
processo, seguimento e duração e a orientação final e os compromissos entre as partes. No
final integrar o nome do autor – profissional que realizou o relatório a categoria profissional
e instituição.

Para concluir
Neste texto destacamos a intervenção individualizada considerando o seu surgimento
e evolução conceptual. Ilustramos as tendências atuais enunciando os princípios da relação

33
de ajuda incluindo algumas técnicas para o seu desenvolvimento. Estes elementos são
fundamentais para o desenvolvimento de uma intervenção individualizada com indivíduos e
famílias na atualidade.

Bibliografia

Adams, R. (2002), Developing critical practice in social work, in Robert Adams, Lena
Dominelli e Malcolm Payne, Critical practice in social work, London: Mcmillan, pp.
83-95.
Adams, R. Dominelli, L. Payne, Malcolm (2002), Concluding Comments: Facilitating
Critical Practices, in Robert Adams, Lena Dominelli e Malcolm Payne, Critical
practice in social work, London: Mcmillan, pp. 304-311.
Aguado, O. V. (2006), Teorías de las principales figuras del trabajo social, in Tomás
Fernández Garcia e Carmen Alemán Bracho (coords), Introducción al Trabajo Social,
Ciencias Sociales Alianza Editorial, Madrid, 3ª reimpressão. pp. 110-130.
Andreae, D. (1996) Systems Theory and social work Treatment, in F.J. Turner, (edt) (1996),
Theory and social Work Treatment, New York Free Press, capítulo. 25.
Ander-egg, E. (1995), Introdução ao Trabalho Social, Petrópolis: Editora Vozes.
Aranda, M. M. (2004), De la Caridad a la Ciencia. Pragmatismo, Interacionismo Simbólico
y Trabajo Social, Zaragoza, Mira Editores.
Benjamin, A.(1993). A Entrevista de Ajuda, 5ª ed., São Paulo: Martins Fontes.
Bermejo, J.C. (1998), Apuentes de relacion de ayuda, Madrid: editorial sal terrae Santander.
Bermejo, J. C. e Martinez, A. (2001), Relação de ajuda, ação social e marginalidade,
Manual de trabalho, Editora paulus.
Biestek, F. (1957), The casework relationship, Chicago, Loyola University Press.
Caparrós, M. J. (1992), Manual de Trabajo Social, Alicante, Aguaclara.
Carvalho, M. I. L. B. 2012. "Contracorrentes em tempos de tempestades. O pensamento de
Jane Addams e de Mary Richmond no Serviço Social",Revista em Pauta, Revista da
Faculdade de Serviço Social da Universidade do Estado do Rio de Janeiro 10, 29: 157
– 169.
Cornell, K. L. (2006), Person-in-situation: history, theory, and new diretions for social work
practices, Praxis, volume 6, pp, 50-57.
Dorfman, R. (1996), Clinical social work: Definition, practices and vision, New York:
Bruner/Mazel, inc.
Engel, G. (1977), The need for a new medical model: A challenge for biomedicine, Science,
196: pp. 129-136.
Fazenda, I. (2012), Serviço Social na área da saúde mental: princípios, modelos e práticas, in
Maria Irene Carvalho (cord) Serviço Social na saúde, Lisboa, Practor, Lidel.
Garcia, T.F. e Romero, L.P.L. (2012), Trabajo social individualizado, metodologia de
intervención, Madrid, Ediciones académicas.
Garcia, T.F. e Romero, LPL (2006),Contributos de las ciencias sociales al trabajo social, in
Tomas Fernandez García (coord), Fundamentos del trabajo social, Madrid: Alianza
Editorial.
Gitterman, A. (1996), Life Model Theory and social work Treatment, in F.J. Turner, (edt)
(1996), Theory and Social Work Treatment, New York Free Press, capítulo, 16.
Hamilton, A.G. (1948) Theory and practices of social case work, (1ª edição em 1940; 8ª
edição 1948), New York, Colombia University Press.

34
Healy, K (2012), Social work methods and skills, London: Palgrave.
Hernandez, M. H,. (2006), Comunicação e trabalho social, in Garcia, Tomás e al
Introducción al trabajo social, Madrid, Alianza Editorial, pp. 578 – 588 –
instrumentos.
Howe, D. (2009), Psychosocial work: an attachment perspective, in Robert Adams, Lena
Dominelli and Malcolm Payne (Edt), Critical practice in social work, second edition,
London: Palgrave.
IFSW - International Federation of Social Work. Jane Addams e Mary Richmond, in
http://www.ifsw.org/p38000052.html, consultado em 8 de Março de 2011
Johnson, L. C.; Yanca, S. J. (2001), Social Work Practice – a generalist approach, Boston,
Allyn and Bacon
Lewgoy, A. M. B. & Silveira, E. M. C. (2007), A entrevista nos processos de trabalho do
assistente social, Revista Textos & Contextos Porto Alegre v. 6 n. 2 p. 233-251.
jul./dez.
Nascimento LC, Rocha SMM, Hayes VE (2005), Contribuições do genograma e do
ecomapa para o estudo das famílias em enfermagem Pediátrica, in Texto Contexto
Enfermagem, Abr-Jun; 14(2):280-6.
Nowak, J. (2001), O trabalho social em rede, in Helena Mouro e Dulce Simões (org), 100
Anos de Serviço Social, Coimbra Quarteto, pp. 150-183
Payne, M. (2002), Teoria do Trabalho Social moderno, Coimbra, Quarteto.
Richmond, M. (1922), What is social case work, NewYork: Sage Fundation.
Richmond, M. (1950), Diagnóstico social, Lisboa: Instituto Superior de Higiene Dr. Ricardo
Jorge.
Rodríguez, P.R., e Sánchez, C.V. (Coord.) (2002), El Servicio de Ayuda a Domicilio, 5ª ed.,
Madrid, Panamerica Ed.
Rodríguez, C. C. et al. ( 2009), Documentos Básicos en Trabalho Social, in Garcia,Tomás
Fernandez (coord), Fundamentos do trabajo social, Madrid, Alianza Editora, pp. 588-
596.
Rogers, C. (2009), Tornar-se pessoa. Lisboa: Padrões culturais editora.
Rosa, M. V. F. P. C., e Marlene A. G. C. Arnoli (2008), A entrevista na pesquisa qualitativa.
Belo Horizonte, Autentica, p. 32.
Thompson, N. (2009). Understanding social work, London: Palgrave.
Turner, F.J. (edt) (1996), Theory and social Work Treatment, Cap, 1 New York Free Press.
UY - University of York (1999) Teaching interviewing skills in a University, Department of
social policy and social work, University of York, 1999.
Viscarret, J.J. (2007), Modelos y métodos de intervención en trabajo social, Madrid, Aliança
Editorial, pp. 235-258.

35