Curso de Tecnologias de Informação Gestão de Serviços de IT

14.08.2023

Ficha de Exercícios #02

1. Orientação ao Cliente no Service Desk
Você trabalha como membro da equipe de Service Desk de uma empresa de tecnologia. Um
cliente liga para o Service Desk com uma reclamação sobre um problema recorrente de
lentidão em seu software de gestão financeira. O cliente está frustrado e precisa resolver esse
problema imediatamente para continuar suas operações. Como você lidaria com essa
situação, aplicando princípios de orientação ao cliente?

2. Identificação de Níveis de Suporte no Service Desk

Você faz parte da equipe de Service Desk de uma empresa de grande porte. Um usuário entra
em contato relatando um problema com seu software de produtividade, afirmando que ele
está travando frequentemente e causando atrasos em suas tarefas diárias. Como membro da
equipe de Service Desk, como você avaliaria a situação e determinaria o nível de suporte
necessário para resolver o problema do usuário?

3. Priorização de Incidentes no Service Desk

Como membro da equipe de Service Desk, você recebe três incidentes diferentes em curto
espaço de tempo: um usuário relatando que não consegue imprimir documentos, outro
usuário afirmando que não consegue acessar um aplicativo essencial e um terceiro usuário
informando que seu computador está exibindo uma tela azul. Como você priorizaria esses
incidentes e quais critérios consideraria ao fazê-lo?

4. Comunicação Eficaz no Service Desk

Como membro da equipe de Service Desk, você recebe uma ligação de um cliente
extremamente frustrado que relata um problema com sua conta de e-mail que não está
funcionando. O cliente está visivelmente irritado e impaciente. Como você lidaria com essa
situação de maneira a acalmar o cliente, obter as informações necessárias e fornecer um
atendimento eficaz?

5. Melhoria Contínua no Service Desk

Como membro da equipe de Service Desk, você identificou que a taxa de satisfação do cliente
tem diminuído nos últimos meses. Como você abordaria essa situação e implementaria a
melhoria contínua no atendimento ao cliente?