Comércio Eletrônico

“Conheça Mais”, trilhas para alavancar seu negócio

COLEÇÃO INOVAR
 Conselho Deliberativo
Presidente Sumário
Paulo Skaf (FIESP)

Associação Comercial de São Paulo

ANPEI - Associação Nacional de PD&E das Empresas Inovadoras
CEF - Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal
DISAP - Banco do Brasil – Diretoria de Distribuição São Paulo
Desenvolve - SP - Agência de Fomento do Estado de São Paulo S.A
FAESP - Federação da Agricultura do Estado de São Paulo Importância 04
FECOMERCIO - Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo
FIESP - Federação das Indústrias do Estado de São Paulo
IPT - Instituto de Pesquisas Tecnológicas
Parqtec - Fundação Parque Tecnológico de São Carlos Conceitos 06
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
SINDIBANCOS - Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo
Cenário do Comércio Eletrônico 07
Diretor-superintendente
Bruno Caetano Mitos do Comércio Eletrônico 11
Diretor Técnico
Ivan Hussni Implementação da loja virtual 16
Diretor de Administração e Finanças
Pedro Jehá Os quatro principais problemas 24
Unidade de Apoio a Tecnologia e Inovação
Gerente: Renato Fonseca de Andrade
O medo da tecnologia e preconceito com a vendas on-line 25
Equipe técnica - Conteúdo
Aline Michele Cardoso Site esteticamente desagradável e navegação confusa 26
Lilian Fusco Rodrigues
Maria Augusta Pimentel Miglino
Investimento exclusivo em Marketing off-line 27
Organização de Conteúdo
Empresa SETEC Consulting Group Os processos da empresa atrapalham a operação virtual 27
Ricardo Bonacorci

Unidade Inteligência de Mercado

Gerente: Eduardo Pugnali Marcos Melhores práticas 30
Projeto Gráfico
Daniel Augusto de Resende Neves
Questionário 32
Diagramação
Maria Otávia Moui Prim

Equipe técnica - Diagramação Conheça mais 36

Erika Vadala
Marcelo Costa Barros
Patrícia Mattos Marcelino

2 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 3

 O Comércio Eletrônico ultrapassou em 2013 a marca
de R$ 28 bilhões em receitas no país e em 2014
chegará a aproximadamente R$ 35 bilhões. A taxa
de crescimento é de dois dígitos há alguns anos
e deverá continuar em franca evolução nos próxi-
mos anos (CAMPI: 2014). Cada vez mais os consu-
midores estão comprando pela Internet. A banda
larga que se dissemina pelos quatro cantos do Bra-
sil, a maior segurança nos sistemas de pagamento,
a comodidade de receber em casa as mercadorias
adquiridas, os preços mais baixos dessa modali-
dade de compra, o hábito das pessoas de passar
horas e horas on-line e a maior variedade de pro-
dutos oferecidos são algumas das explicações
para o grande crescimento deste mercado.
Ao mesmo tempo em que o Comércio Eletrônico
tem se mostrado uma ótima oportunidade de ne-
gócio para muitas companhias, os empresários
de pequenos negócios parecem não acreditar no
potencial deste mercado. Alguns têm medo de se
Importância
4 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
arriscar pelo “mundo desconhecido” da Internet
e outros simplesmente acham a web um território
exclusivo das grandes empresas ou um local com
exigências de grandes investimentos. Há quem
afirme não gostar ou não entender de computador
e por isso não desejar abrir um empreendimento
comercial com esse foco. E também têm os em-
preendedores que desconhecem o funcionamento
do Comércio Eletrônico e por isso não se sentem
seguros para investir nesse setor da economia.
A Internet é o lugar ideal para os pequenos empreen-
dimentos. Normalmente, o investimento inicial de um
negócio virtual é muito menor se comparado ao do
mundo físico, o público consumidor não é restrito à
cidade ou ao bairro (gente de todo o país pode com-
prar na loja eletrônica) e os custos mensais da opera-
ção são menores. Ou seja, se o empresário conseguir
montar um modelo de negócio interessante para o pú-
blico alvo certo, as chances do empreendimento cres-
cer rapidamente são maiores na web do que nas lojas.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 5
 Cenário do Comércio Eletrônico
As pessoas estão cada vez mais conectadas aos
seus computadores, gastando mais tempo nas ati-
vidades diante das telas. É perfeitamente normal
um indivíduo, nos dias de hoje, ficar conectado 24
horas por dia nos 7 dias da semana, não se ima-
ginando viver sem o telefone celular (smartphone),
o tablet, o desktop ou o notebook, os tipos de
computadores pessoais utilizados mais frequente-
mente atualmente (WAKAI: 2013).
O convívio de homens, mulheres e crianças com as
máquinas é tão intenso hoje em dia que algumas
pesquisas realizadas com internautas indicam uma
onipresença desses aparelhos na vida cotidiana
das pessoas. Os 100 milhões de brasileiros com
acesso a Internet passam, em média, quase quatro
horas conectados à rede mundial de computadores
(Olhar Digital: 2014). Se pensarmos que um indiví-
Conceitos
duo dorme aproximadamente 8 horas, o brasileiro
típico fica na frente da internet um quarto das horas
do dia quando acordado. O maior tempo gasto des-
se período na frente do computador é para acessar
as redes sociais, onde os internautas veem notícias
e se comunicam com os amigos e conhecidos.
Entretanto, o computador não serve apenas para
isso. As pessoas assistem vídeos, estudam, traba-
lham, namoram, leem e respondem e-mails, parti-
cipam de conversas em programas de mensagem
instantânea, pesquisam sobre filmes, restaurantes
e assuntos dos mais variados interesses, fazem
compras, procuram emprego e mais uma infinita
coleção de atividades.
Neste cenário de hiperconectividade, não é difícil
compreender que cada vez mais as pessoas estão
efetuando compras pela internet. Se no início do
comércio eletrônico as pessoas tinham receios de
fazer transações comerciais pela rede de compu-
tadores, os medos e os preconceitos sobre essa
6 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
modalidade de transação foram sendo perdidos
aos poucos. Hoje em dia, mais de 50 milhões de
brasileiros usam a Internet para fazer compras. Em
2013, 9,1 milhões de pessoas compraram pela pri-
meira vez através dos computadores (CAMPI: 2014).
O faturamento do comércio eletrônico em 2013
foi de R$ 28,8 bilhões e contou com 88,3 mi-
lhões de pedidos de compras on-line (cada com-
pra teve o preço médio de aproximadamente R$
326,00). Trata-se de um crescimento de receita
de 28% e de transações de 32% em relação ao
ano anterior. Para os próximos anos, a tendência
é pela continuação do crescimento exponencial.
A expectativa para 2014 é que o comércio eletrô-
nico feche o ano com faturamento de aproxima-
damente R$ 35 bilhões, alta de 20% em relação
a 2013. Mais 9 milhões de pessoas devem com-
prar pela primeira vez nessa modalidade, fazen-
do o público de consumidores virtuais chegar, em
2014, a casa de 60 milhões de pessoas. A quan-
tidade de pedidos deve chegar a 111 milhões de
compras, aumento de 26% em relação ao ano
anterior (CAMPI: 2014).
Mas quem são os brasileiros que estão compran-
do pela Internet? Uma pesquisa apresentada em
Outubro de 2013 pelo Ibope (WAKAI: 2013) com
internautas brasileiros mostrou que 86% desse
público compram ao menos uma vez por mês
usando o comércio eletrônico, sendo 31% dos
entrevistados estreantes nessa modalidade de
compra. Homens e mulheres compram indistin-
tamente (49% dos e-consumidores são mulheres
e 51% são homens) e as classes A e B ainda são
maioria do público comprador. Essas compras se
fazem principalmente pelos desktops (computa-
dor tradicional), porém fica evidente o crescimen-
to das transações feitas pelos dispositivos mó-
veis (18% por tablets e 38% por smartphones).
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 7

PORQUE COMPRAR PELA INTERNET?
37%
COMODIDADE
37%
MELHORES PREÇOS
O horário preferido para as compras, durante a
semana, é entre as nove horas da manhã e o meio
dia e entre o final da tarde e às duas horas da ma-
nhã. No sábado, o pico de compras acontece ao
meio dia e entre as três e as seis da tarde.
Os principais motivos alegados por estes consumi-
dores ao preferirem as compras eletrônicas é, em pri-
meiro lugar, a comodidade (93%), a oferta de meno-
res preços (85%) e a variedade de itens à disposição
(66%), segundo a pesquisa do Ibope (WAKAI: 2013).
Realmente comprar pelo computador é mais prático e
rápido quando comparado às formas tradicionais de
comércio. A pessoa não precisa se deslocar até um
estabelecimento comercial, não tem que interagir com
um vendedor, não precisa carregar as compras pela
loja, não é necessário se deslocar até o caixa e efetuar
o pagamento das compras e não precisa encarar o
trânsito de volta para casa. Com apenas alguns cli-
8 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
Quando a loja é virtual, não há esse problema. Ela sa de entrega continua sendo, portanto, um fator
pode colocar milhares de opções para seu cliente. preponderante na hora da compra, mesmo com o
As pessoas gostam dessa variedade e acabam re- grande avanço tecnológico feito pelas empresas
correndo a modalidade eletrônica por causa disso. nos últimos anos nessa área.
Entretanto, a questão de segurança é ainda o pon- Mas quais são os produtos adquiridos pelos brasi-
to mais delicado neste tipo de operação. A maioria leiros na Internet? Podemos dizer que se compra
dos consumidores afirmou se sentir insegura no de tudo atualmente. O setor com maior venda em
momento da compra. 56% das pessoas disseram 2013 foi o da “Moda & Acessórios”, seguido pe-
temer por não receberem o produto e 62% rela- las categorias “Cosméticos e Perfumaria/ Saúde”,
taram terem tido problemas com atraso na entre- “Eletrodomésticos”, “Livros”, “Telefonia”, “Casa e
ga das mercadorias (WAKAI: 2013). A questão da Decoração”, “Eletrônicos”, “Esportes” e “Brinque-
confiança e da segurança dos dados e da promes- dos e Games” (WAKAI: 2013).
66%
VARIEDADE CATEGORIAS MAIS COMPRADAS
27%
Fonte: Pesquisa do IBOPE de Outubro de 2013 (WAKAI: 2013)
33% UTILIDADES
41%
ques, a compra eletrônica pode ser feita de qualquer COMPRAS
lugar. A entrega é efetuada no endereço indicado e a DOMÉSTICAS
37%
COLETIVAS
transação é feita normalmente por cartão de crédito.
TELEFONIA
28%
Por não haver espaço físico destinado às vendas INFORMÁTICA
(não há aluguel desse espaço nem vendedores
PASSAGENS
são contratados), os preços na maioria das vezes AÉREAS
encontrados na Internet são inferiores aos consta-
tados nas lojas físicas. Isso fica evidente em mui-
tos estabelecimentos comerciais que apresentam
as duas modalidades de compras para seus con- 40%
sumidores. Mesmo tendo de pagar pelo frete (al-
gumas empresas isentam seus compradores des-
LIVROS,
CDs E DVDs 39%
VESTUÁRIO
sa taxa), o preço do comércio eletrônico é menor.
30%
E CALÇADOS
E a variedade de produtos também é maior no co-
mércio eletrônico. Em uma loja física, o espaço é
limitado. A empresa precisa escolher muito bem
BELEZA
E SAÚDE
66%
ELETROELETRONICOS
quais são os itens que vão ser disponibilizados.
Fonte: Pesquisa do IBOPE de Outubro de 2013 (WAKAI: 2013).
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 9
 Trata-se de uma mudança radical se compararmos
aos itens adquiridos há dez anos, quando livros e
Cd's monopolizavam as aquisições com mais de
50% das compras feitas (E-bit: 2005).
Fica evidente o tamanho gigantesco do mercado
proporcionado pelo Comércio Eletrônico, com um
crescimento substancial assegurado para os pró-
ximos anos. Se formos calcular quanto os e-con-
sumidores gastam em média por ano em compras
eletrônicas chegamos ao valor de R$ 570,00 por
pessoa ao longo de doze meses. Se consideramos
o ticket médio por brasileiro (tanto aqueles que es-
tão na internet como os que não estão), o valor cai
para R$ 150,00 por cidadão por ano (CAMPI: 2014).
Pode parecer pouco a princípio, mas quando mul-
tiplicamos esses valores pelos 200 milhões de
brasileiros, chegamos a um mercado bilionário.
Qual empresa não gostaria de abocanhar um pe-
daço de um setor da economia com receita de de-
zena de bilhões de reais? Possivelmente todas as
companhias têm interesse em faturar parte des-
sa quantia. Por isso, as empresas, sejam elas de
qualquer tamanho ou segmento da economia, não
podem mais ignorar os avanços tecnológicos e os
novos hábitos dos consumidores. Isso se aplica
também as pequenas empresas, tradicionalmente
descrentes do potencial do mercado eletrônico.
Elas, na maioria dos casos, ainda têm, nos dias
de hoje, seus dois pés ancorados exclusivamente
no mundo físico, deixando o mundo virtual com-
pletamente abandonado.
Parece exagerada uma colocação como esta? Pois
vamos aos fatos. A maioria dos pequenos negócios
não possui um web site para se apresentar aos in-
ternautas. Tente obter uma informação, usando a
internet, sobre a oficina mecânica em que você fre-
quenta, sobre a padaria da esquina, sobre a loja
de roupa preferida, sobre o salão de beleza visi-
tado ou sobre a farmácia do seu bairro. Se esses
estabelecimentos não forem ligados a uma grande
10 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
rede, provavelmente sua pesquisa será muito limi-
tada e não encontrará muitas informações sobre
essas organizações.
Qual o problema disso? Muitas pessoas, antes de
tomar a decisão de frequentar um local, gostam de
saber mais notícias sobre aquele negócio. Grande
parte dos consumidores de restaurantes, por exem-
plo, preferem, antes de entrar pela primeira vez pela
porta do estabelecimento, conhecer os itens do
cardápio, o estilo do restaurante e sua política de
preços. Se não houver um site explicativo, parte
dos consumidores pode se sentir desencorajada a
conhecer o restaurante. O negócio perde, portanto,
prováveis consumidores.
Além disso, pouquíssimas companhias destes se-
tores da economia se relacionam com os consumi-
dores por meio das mídias sociais e são raridades
as organizações que efetuam vendas pela Internet.
Se as pessoas passam horas e mais horas do dia
na frente dos computadores, principalmente nas re-
des sociais, por que não aproveitar essa oportuni-
dade para estabelecer relações com esse público?
A justificativa dos empresários sempre é a mesma:
"fazer um site ou vender pela internet exige altos
custos para o empreendedor, não compensando
financeiramente esse investimento". Por isso, ale-
gam, apenas as grandes empresas estão presentes
no mundo digital.
Será mesmo válido esse argumento? Montar uma
loja virtual e/ou criar uma página ativa no Facebook,
por exemplo, requerem grandes investimentos por
parte dos empresários?
Mitos do Comércio Eletrônico
Mito 1: Comércio Eletrônico é sinônimo de al-
tos investimentos
O primeiro mito sobre o Comércio Eletrônico é que
as pequenas empresas precisam gastar excessiva-
mente para poderem atuar na esfera digital. Esse
pressuposto é inválido. A plataforma eletrônica é
mais democrática e possibilita investimentos de to-
dos os portes. Ou seja, ela é ideal para o empresário
de pequeno negócio pois no início exige-se poucos
recursos e a medida que a organização vai crescen-
do requer mais e mais investimentos como qualquer
outro empreendimento comercial.
Para começo de conversa, o investimento digital é
muito menor e demanda menos tempo do que seria
necessário para montar um estabelecimento físico.
Quanto custa alugar um imóvel e mobiliá-lo, com-
prar todos os produtos para expor e contratar uma
equipe para fazer o atendimento e a venda de uma
loja física? Certamente, essa conta é muito superior
à tida por quem se aventura pela web. Além do gasto
monetário, o tempo exigido para a escolha do ponto
comercial, para se reformar a loja física, para fazer a
contratação da equipe e as demais atividades buro-
cráticas inerentes ao negócio é muito maior quando a
empresa atua no mundo concreto. Na web, é possível
fazer tudo rapidamente (com exceção dos trâmites
burocráticos de abertura de empresa e das autoriza-
ções governamentais, que demandam os mesmos
prazos para os dois tipos de empreendimento).
Quanto custa criar um site? Essa pergunta é feita
por muitos empresários de pequenos negócios. A
resposta é um tanto genérica: varia! Assim como há
lojas no mundo físico com investimento na casa de
milhões de reais e outras com apenas alguns milha-
res de reais, a construção de um site varia de acor-
do com o que o empreendedor deseja. Um web site
simples, dependendo do profissional ou da empresa
contratada para desenvolvê-lo, pode custar menos
de R$ 1 mil e pode ser feita em poucos dias. Outro
site, mais complexo e com maior número de pági-
nas e de recursos, pode levar meses para ser criado
e exigir investimento de seis dígitos.
Vejamos alguns exemplos. Uma padaria desen-
volveu um site informativo e bem ilustrativo. Ao
longo das suas trinta páginas, é possível conhe-
cer o cardápio dos produtos oferecidos (dividido
entre Padaria, Confeitaria, Restaurante, Pizzas e
Sopas), saber a história do estabelecimento, ser
informado sobre o endereço (com mapa) e sobre
o telefone de contato, conhecer as informações
da operação (fica aberto 24 horas e possui amplo
estacionamento) e fazer encomendas. É um site
completo e atende às necessidades de se apre-
sentar aos consumidores e de pegar pedidos de
compra. Ele deve ter custado no máximo R$ 9 mil
(uma estimativa conservadora apontaria um valor
entre R$ 3 mil e R$ 5 mil). É um valor infinitamente
inferior ao custo da montagem da operação física.
Entretanto, gastar inicialmente R$ 9 mil pode ainda
parecer muito para um empresário com um esta-
belecimento de menor porte. Há opções bem mais
baratas para a empresa ir para a web. A criação
de uma página no Facebook para conversar com
os clientes não requer investimento nenhum, pre-
cisando apenas de uma pessoa para atualizar a
página. A K2 Lanches e Pizzas da cidade de Vargi-
nha, no Sul de Minas Gerais, criou uma página no
Facebook (https://pt-br.facebook.com/k2lanches)
para interagir mais diretamente com os clientes. Na
rede social, há informações sobre o horário de fun-
cionamento da casa, sobre o endereço e o telefo-
ne para encomendas, há a descrição dos lanches,
apresenta-se as novidades da temporada e as
oportunidades de emprego, mostra-se as imagens
dos produtos, há relatos e imagens de consumido-
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 11
 res e é possível conhecer um pouco do estabele-
cimento através das fotos postadas. A página está
atualizada, contando com milhares de “curtidas”.
Assim, o K2 Lanches e Pizzas permite ao interes-
sado conhecer um pouco mais sobre a casa antes
de visitá-lo presencialmente.
Entretanto, não é possível fazer transações comer-
ciais pela web usando as redes sociais. Por isso, a
criação da página no Facebook não impediu que
o K2 tivesse um site moderno e atualizado (http://
www.k2lanches.com.br). No site da empresa é
possível fazer encomendas on-line através de um
programa chamado PediAki.
Assim como há diferentes valores para a constru-
ção de um web site, para investir em mídia digital
e para montar uma programação de comércio ele-
trônico também há enormes discrepância entre os
investimentos aplicados. Há vários tipos de mídias
digitais para chamar a atenção dos consumidores,
algumas delas gratuitas e outras que variam segun-
do a necessidade de investimento do anunciante.
Por exemplo, uma empresa pode aparecer gratui-
tamente no sistema de busca do Google (depende
da relação entre o tema pesquisado e o conteúdo
das páginas da organização e o índice de cliques a
sua página). Se ela não aparecer nas primeiras pá-
ginas da busca (busca orgânica), é possível com-
prar anúncios (links patrocinados). O valor depen-
de do quanto a empresa quiser investir. Se ela quer
anunciar R$ 1 por dia, ela pode. Se quiser investir
R$ 100 mil por dia, também pode. A diferença entre
os investimentos é o alcance no público atingido.
Quanto mais se investe, mais internautas terão a
possibilidade de ver a empresa.
A mesma variação de aporte de capital ocorre
na montagem das lojas eletrônicas. A companhia
pode decidir construir uma própria estrutura tec-
nológica, se responsabilizando por toda a progra-
mação do site. Isso, obviamente, tem um custo
substancial. Há quem prefira contratar o serviço
12 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
de lojas prontas. Há várias opções no mercado.
Basta o empresário contratar uma (há quem co-
bre uma mensalidade para a empresa usar a loja
e outras cobram um percentual pequeno de cada
transação realizada) e inserir imagens dos seus
produtos, os valores dos preços e as condições
de pagamento. A loja já vem com um sistema con-
fiável de pagamento e o fornecedor (a empresa
de pagamento) é remunerado com um percentual
da venda obtida. O Sebrae tem a sua própria pla-
taforma de comércio eletrônico que disponibiliza
gratuitamente para os empresários de pequenos
negócios operarem. Chamada de Primeiro E-
commerce (www.primeiroecommerce.com.br), ela
é uma excelente opção para empresas iniciantes
nessa modalidade de comércio.
Mito 2: A Internet é “Terra de Ninguém”
O segundo mito é que a Internet é “Terra de Ninguém”
e não é possível fazer negócios de maneira confiável
nela. Isso não é verdade. Já se foi o tempo onde as
transações eram regidas sem leis pela internet e pas-
sar os dados bancários ou do cartão de crédito era
algo muitíssimo arriscado para o comprador.
A passagem do tempo permitiu demonstrar aos con-
sumidores quem eram as empresas sérias e as em-
presas não sérias. As primeiras cresceram enquan-
to as segundas foram jogadas na marginalidade do
mercado. Além disso, no começo de 2014, o Con-
gresso Nacional votou o novo código e o marco civil
da internet estabelecendo mais normas e regras para
todos os agentes que operaram na web. Isso deu
mais segurança jurídica para todos os envolvidos.
Ser enganado atualmente em uma negociação na
internet é tão comum quanto ser ludibriado em uma
transação no mundo off-line. Se você entrar em uma
loja física desconhecida e com aspecto suspeito e
adquirir uma mercadoria sem garantias de um for-
necedor qualificado, pode ser alvo de um golpe.
O mesmo ocorre na Internet. Há sim lojas virtuais
ávidas para prejudicar os clientes, mas elas são mi-
noria e são passíveis de serem identificadas pelo
público. Se o consumidor tiver o mínimo de dis-
cernimento para avaliar a qualidade do varejista da
web, ele não cai em armadilhas deste tipo. O mes-
mo conceito vale para os lojistas do mundo físico.
Por isso, é importante o empresário montar, desde
o início, sua loja eletrônica com o estabelecimento
de procedimentos que demonstrem a credibilida-
de da sua empresa e a segurança do sistema de
pagamento utilizado. Por ser uma marca desco-
nhecida no princípio, muitos clientes podem deixar
de comprar com medo de ser ludibriados. Quanto
mais confiança, segurança e credibilidade forem
transmitidas pelas páginas da web, maiores serão
as chances do consumidor adquirir as mercadorias
oferecidas pela loja.
Mito 3: Conquistar clientes na web é mais difícil
O terceiro mito é que é mais difícil conquistar
clientes pela web do que pelo mundo físico. Será
mesmo? Vejamos o caso de um varejista com a
proposta de vender vestuário de moda-praia para
as mulheres. Se ele abrir uma loja em uma rua de
grande circulação de uma grande cidade brasileira,
quantas mulheres interessadas em comprar biquí-
nis, maiôs, roupas de saída de praia e acessórios
irão entrar pela porta do estabelecimento?
Essa resposta depende, primeiramente, da tem-
peratura ambiente. Se estivermos no inverno,
poucas clientes vão se arriscar a adentrar. A
maioria delas não estará interessada em com-
prar peças para uma estação que demorará para
chegar. Se estivermos no verão, o índice de inte-
ressadas em comprar aumenta substancialmen-
te, afetando o movimento do estabelecimento.
Quanto maior a temperatura ambiente, maior a
circulação de consumidoras.
Outra questão importantíssima para esse negócio é
a sua localização e a sua fachada. Às vezes, a loja
pode estar em um ponto comercial movimentado da
cidade e mesmo assim não ser vista pelas consu-
midoras. Uma fachada pequena e pouco chamativa
pode minar o estabelecimento. Esse empreendimen-
to também pode estar em uma rua que sofreu recen-
temente intervenção da prefeitura (reforma de uma
praça, mudança do sistema viário ou a instalação de
um mobiliário urbano), tendo sua visibilidade afetada.
Além disso, precisamos analisar a compatibilidade de
perfil do público da região onde a loja está e a proposta
do negócio. Se a loja vende artigos para mulheres das
classes A e B, as demais clientes (classes C e D) po-
dem achar os preços muito caros, descartando entrar
nesse estabelecimento. O mesmo ocorre se os pro-
dutos oferecidos forem muito ousados e modernos.
Parte do público pode deixar de frequentar o local.
Se formos excluir todas as mulheres que passam
pelo estabelecimento físico e não se interessam
pelos produtos ali vendidos (temperatura ambien-
te, por exemplo, como o vilão), não reparam na loja
(por causa da fachada ou da visibilidade) e não se
identificam com a proposta do lugar (estilo, moda
ou poder de compra), sobra uma pequena parcela
de clientes potenciais.
Agora vamos imaginar o que aconteceria se esse
mesmo empresário ao invés de abrir uma loja física,
abrisse uma loja eletrônica. O público alvo não seria
mais as mulheres que trafegam em uma determinada
rua da cidade, mas seria todas as mulheres internau-
tas do país inteiro. Repare no aumento exponencial
do número de consumidores potenciais! Outra vanta-
gem de vender para uma região maior é a diminuição
do impacto dos fatores meteorológicos. Há regiões
no Brasil onde o frio não aparece e, portanto, é sem-
pre hora de comprar um biquíni da moda ou uma
canga nova. Além disso, o varejista deixa de sofrer
com as mudanças promovidas pela prefeitura na pai-
sagem urbana da cidade.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 13
 Percebendo essas vantagens, empreendedores lan- a empresa se posiciona como “a sua loja moda praia A mesma situação ocorre no mercado de alimenta-
çaram em 2008 uma loja virtual dirigida para a moda e fitness na Internet”. Veja a seguir como a empresa ção fora do lar. A Pedido Já (http://www.pedidosja.
praia. Chamada de eBiquini (www.ebiquini.com.br), se apresenta para as consumidoras: com.br/) é uma empresa especializada em inter-
mediar as compras de refeições com vários esta-
belecimento comerciais. No site, os internautas de
várias cidades brasileiras (São Paulo, Rio de Janei-
ro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Brasília, Curitiba,
etc.) podem escolher vários tipos de pratos (comi-
da chinesa, comida japonesa, esfihas, sanduíches,
A eBiquini é a sua loja virtual exclusiva de moda-praia. Para quem curte o sol, o mar, a piscina, hambúrgueres, churrasco, feijoada, entre outros)
para receber em casa ou onde desejarem. Para ter
a cachoeira, como se fosse verão em qualquer época do ano. Afinal, temos sol e calor de esse tipo de modalidade de venda, cabe ao em-
presário dono do estabelecimento alimentício ter a
sobra no Brasil, de janeiro a janeiro, em regiões diferentes do País. iniciativa de conhecer a proposta do Pedido Já, de
se cadastrar no site e de se preparar para aten-
der essa modalidade de pedido. Vale lembrar que
Com a eBiquini você não precisa esperar a coleção de verão chegar às lojas para encontrar existem vários sites com propostas parecidas ao
do Pedido Já, permitindo ao internauta adquirir sua
peças incríveis que acompanham as últimas tendências da moda-praia. refeição de maneira online.
Voltando a pergunta inicial: é mais fácil conseguir
A eBiquini é revendedora autorizada da marca Líquido, reconhecida no mercado pela quali- muitos consumidores quando ficamos visíveis ape-
nas para uma parcela diminuta do mercado (como
dade de seus produtos e a beleza de suas peças, com uma linha completa de biquínis, mai- acontece com uma loja física em uma cidade) ou
quando estamos a alguns cliques de milhares de
ôs, sungas e saídas de praia, além das opções de fitness. Se você já conhece, vai ficar ainda clientes (como ocorre com as lojas virtuais)? A e-
Biquini e a Pedido Já acreditam na segunda opção.
mais fácil fazer suas compras sem sair de casa.
Há seis anos, a eBiquini surpreendeu expectativas como uma das primeiras lojas virtuais ex-
clusivas de moda-praia do Brasil e quer continuar trazendo o clima do verão pra você de um
jeito fácil e acessível, de qualquer lugar do país em qualquer estação.
eBiquini. A Sua Loja Moda Praia e Fitness na Internet.
14 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
Mito 4: O Comércio Eletrônico é exclusivo para
grandes empresas
E o último mito é que o comércio eletrônico é ex-
clusivo para as grandes empresas. Isso não é ver-
dade. Assim como o comércio off-line tem espaço
para todos os tipos de estabelecimento (micro,
pequeno, médio, grande e gigantesco), no mutndo
digital é a mesma coisa.
A crença que a grande empresa monopoliza um
determinado segmento pode também ser passada,
erroneamente, para o mundo off-line. Quem vê os
grandes supermercados lotados de consumidores
nos finais de semana pode achar que as grandes
redes são os únicos estabelecimentos deste tipo, se
esquecendo da existência da grande quantidade de
mercadinhos de bairro em todas as cidades brasilei-
ras. O mesmo ocorre com quem faz lanches no Mc
Donald’s, no Burger King e no Bob’s ou faz compras
na C&A, na Renner ou na Riachuelo. As grandes
redes de fast food e as lojas de departamento não
inviabilizam os negócios das pequenas lanchonetes
e das pequenas lojas de vestuário.
O que acontece com o Comércio Eletrônico é que
muitos empresários de pequenos negócios têm
medo de se arriscar neste mercado. Assim, esse
território acaba ficando com predomínio de gran-
des investidores, profissionais do ramo e empresá-
rios mais jovens. Entretanto, esse fato é derivado
da falta de ousadia e curiosidade dos empreen-
dedores acostumados aos negócios off-line de se
aventurarem para fora dos setores dos quais estão
mais acostumados.
O mundo virtual, diferentemente das crenças equivo-
cadas de muitos empresários, é o local ideal para os
empreendedores de pequenos negócios.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 15
 Implementação da loja virtual
Montar uma loja virtual é muito parecido, conceitu-
almente, a montar uma loja física. A única diferença
é a necessidade de adaptar alguns conceitos para
o mundo digital. São basicamente oito os principais
pontos que o empreendedor precisa se atentar para
ter um negócio viável na web: (1) definição do negó-
cio, (2) o “ponto comercial” eletrônico, (3) a platafor-
ma da loja, (4) logística e distribuição, (5) marketing
digital, (6) leis e regulamentações, (7) procedimentos
e processos e (8) atendimento e vendas.
Definição do negócio
Como qualquer outro tipo de negócio, criar uma
loja eletrônica começa com a definição do negócio.
Qual o mercado a ser atendido e qual o público
alvo a ser considerado? Essas são as duas primei-
ras perguntas que devem ser respondidas.
A escolha por segmentos ou nichos de mercado é
interessante para os empresários de pequenos ne-
gócios fugirem da concorrência das grandes empre-
sas, mesmo na Internet. O pior erro nessa fase é es-
colher um mercado abrangente e um público muito
heterogêneo para atender.
O Clube do Mate é uma loja virtual especializada
em comercializar cerveja. Fundada em Janeiro de
2010, na cidade de Curitiba, o negócio conta com
mais de 400 rótulos de produtos nacionais e impor-
tados, além de souvenires, presentes e itens rela-
cionados ao mundo da cerveja. O site (http://www.
clubedomalte.com.br) foi desenvolvido pensando
nos apreciadores da bebida. Os fanáticos por cer-
veja podem pesquisar os produtos pelo estilo, pela
graduação alcoólica, pela origem, pela cervejaria
fabricante, pela coloração, pelo sabor (Leves, Mal-
tadas, Ales Clássicas, Frutadas, Lupuladas, Com-
16 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
plexas e Torradas) e pela aparência. A experiência
de compra é enriquecida com um gama de infor-
mações sobre cada item ofertado.
Pensando em trabalhar com nichos específicos,
os empresários Rogério Salume e Anselmo Endlich
inauguraram em á 2008 o Wine.com, loja eletrônica
especializada em vinhos. Nela, é possível o consu-
midor encontrar produtos por faixa de preço, por na-
cionalidade, por tipo de vinho e por categoria de uva.
Há também uma modalidade de clube de assinatura
na qual o cliente recebe mensalmente produtos sele-
cionados pelos sommeliers (especialistas em vinho)
do site. Essa modalidade de clube de assinatura tem
crescido bastante no Comércio Eletrônico, aparecen-
do em outros segmentos de mercado.
Cada um desses negócios escolheu um nicho de
mercado bem específico para atender. Esse é o
primeiro passo para o negócio ser bem sucedido.
Isso não quer dizer que não haja espaço para ne-
gócios voltados para o público massivo. Entretan-
to, é necessário um alto investimento para tal, algo
normalmente restrito às grandes empresas e aos
grandes investidores.
O “ponto comercial” eletrônico
Muita gente pode estranhar esse tópico. Como
assim um “ponto comercial” em uma loja eletrô-
nica? Usamos essa expressão entre aspas porque
ela tem um sentido figurado. Tão importante quan-
to a localização é para uma loja física, o endereço
eletrônico é para o empreendimento digital. Cha-
mamos de “ponto comercial” o endereço da loja
na Internet. Repare que todos os endereços ele-
trônicos das empresas citadas acima são de fácil
assimilação e de rápida memorização.Eu quero
comprar alimentos orgânicos. Como eu faço? Há
alguns sites com lojas virtuais com nomes de fácil
memorização: Sabor Natural (http://www.sabor-
natural.com.br/), Vida Saudável Orgânicos (http://
www.vidasaudavelorganicos.com.br/) e Ecobio
Saúde (http://www.ecobiosaude.com.br/). E como
é mesmo o site da empresa de vinhos? É o www.
wine.com.br (vinho em inglês é wine). Alguém se
lembra do nome e do endereço da loja de biquínis
citados no início deste fascículo? Ah, era o e-Bi-
quini (www.ebiquini.com.br).
Depois de definido o modelo de negócio da em-
presa, o empresário precisa escolher o endereço
eletrônico a ser usado. Às vezes, é necessário
usar um novo nome fantasia para o empreendi-
mento decolar. Se a escolha pelo nome e pelo
endereço eletrônico não for simples e intuitiva, a
companhia precisará investir mais em Comunica-
ção e em Marketing para se promover. Se o nome
da empresa já for consolidado em território na-
cional (o que é algo complicado em se tratando
de pequena empresa), aí vale a pena permanecer
com o nome original.
Poucos empresários percebem que quando vão
para a Internet, um negócio local se torna no
mínimo nacional. Consumidores de todas as lo-
calidades do país poderão adquirir mercadorias
dele. Por isso, mesmo quando a marca é conhe-
cida localmente, ela ainda é completamente des-
conhecida para a grande maioria do público. Por
isso, na maioria das vezes é necessária a adap-
tação do nome.
Para se fazer o registro de um endereço eletrôni-
co, o empresário precisa entrar em contato com
o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto
BR, conhecida simplesmente como NIC (www.nic.
br). O serviço de registro de endereços eletrônicos
dessa empresa se chama simplesmente registro,
feito pelo site www.registro.br.
Antes de fazer o registro de um nome, é aconse-
lhável fazer uma pesquisa para ver a existência
de nomes idênticos já cadastrados. Por exemplo,
o www.ebiquinis.com.br já possui um dono e não
pode ser novamente comercializado. Se a denomi-
nação escolhida não tiver sido registrada, o empre-
endedor pode comprar o endereço.
Os valores variam conforme a extensão do domí-
nio. Pode-se registrar, por exemplo, como .com.br
(nacional) ou .com (internacional), além de outras
variações (.net, .info, .org, .edu). Algumas delas são
exclusivas para algumas finalidades de negócios
(por exemplo, .org é para empresas sem fins lucra-
tivos e .edu é para instituições de ensino). O .com
significa empresas comerciais. O .com.br quer di-
zer empresas comerciais no Brasil, sendo esta a
mais indicada e a mais comum.
A empresa que quiser comprar um domínio .com.
br pagará em torno de R$ 30,00 por ano. O domínio
internacional (.com) é mais barato, R$ 15,00 anuais.
Para ficar com esse registro por toda a vida, basta
pagar a anuidade corretamente. Trata-se de uma
quantia muitíssimo inferior, praticamente simbólica,
se comparada ao aluguel de um bom ponto comer-
cial se a loja fosse física. Por uma parcela ínfima de
um aluguel de um bom ponto comercial é possível ter
o “ponto comercial” da loja eletrônica.
É aconselhável investir o tempo que for necessário
para encontrar uma boa denominação para a em-
presa e um endereço interessante ainda não regis-
trado. Possivelmente os nomes mais simples, salvo
gratas surpresas, já foram adquiridos por alguém.
Às vezes, é interessante tentar comprar tal do-
mínio de quem a registrou primeiro. Em alguns
casos, dependendo do nome e do endereço, vale
a pena um investimento maior para a sua obten-
ção. Afinal, muitas decisões, a partir de agora,
serão influenciadas pela escolha do nome e do
domínio estabelecidos.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 17
 A plataforma da loja
Aqui mora a grande preocupação de muitos pe-
quenos empresários. Fazer o site e a programa-
ção da loja eletrônica deve ser muito complicado e
oneroso, pensam a maioria dos empreendedores.
Na realidade, os custos e a complexidade do pro-
jeto variam muito. É possível contratar empresas
mais baratas e desenvolver sites simples e muito
funcionais. Também é possível criar projetos mais
complexos e, portanto, mais caros. Tudo depende
do valor a ser investido (em uma loja convencional,
essa discrepância de valores também acontece).
A sugestão à pequena empresa é investir em um
site bonito, bem apresentável, seguro e de fácil na-
vegação. É fundamental investir uma boa quantia
(entre R$ 3 mil e R$ 6 mil) em um website que de-
monstre a qualidade e a proposta da companhia.
A loja eletrônica, como já dissemos, pode ser de
uma versão padronizada, não sendo necessário
a princípio criar uma específica para o empreen-
dimento. Existem dezenas de fornecedores deste
tipo de loja. Eles cobram uma mensalidade (R$ 50,
R$ 100, R$ 150 por mês são alguns dos valores
praticados) ou ganham um percentual em cima
de cada transação realizada. Como já citado, o
Sebrae oferece um serviço deste tipo sem custo
ao pequeno empresário. Chamado de Primeiro E-
commerce (www.primeiroecommerce.com.br), ele
permite rapidamente a criação de uma loja própria.
Somente se o empreendimento apresentar um
crescimento muito grande e os clientes exigirem
uma loja mais completa e estruturada, aí sim vale a
pena cogitar a construção de um projeto específi-
co, algo que vai demandar um investimento consi-
derável e a escolha de um fornecedor de tecnolo-
gia capacitado.
A maioria dessas lojas prontas já vem com siste-
mas de pagamento seguros e com proteção con-
18 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
tra fraudes. Essa questão não é apenas relevante
para o consumidor como também é fundamental
para o varejista. Essas empresas fazem uma rápida
análise do crédito do cliente e oferecem opções de
pagamento em cartões de crédito, boletos bancá-
rios, transferência eletrônica entre outras formas,
possibilitando compras à vista ou a prazo com
parcelamento. Normalmente elas cobram um valor
pelo serviço prestado, sendo abatido diretamente
de cada compra. O dinheiro de cada operação cai
automaticamente na conta bancária da loja eletrô-
nica, não sendo necessário ela se preocupar com
nenhuma operação neste sentido. O PagSeguro,
do UOL, é o mais popular no Brasil e um dos mais
confiáveis, disponibilizando formas de parcela-
mento aos consumidores.
Logística e distribuição
Se a parte tecnológica não é atualmente o “calca-
nhar de Aquiles” do Comércio Eletrônico, o mesmo
não se pode dizer da Logística e da Distribuição. É
aqui que mora o perigo da companhia com a pro-
posta de vender mercadorias para seus clientes
através da Internet.
O primeiro desafio da loja é armazenar adequada-
mente um estoque normalmente com grande nú-
mero de itens. Um dos grandes atrativos do Co-
mércio Eletrônico é permitir ao internauta comprar
o produto de acordo com a sua necessidade e von-
tade. Por isso, é quase obrigatório a disponibiliza-
ção de um grande leque de opções.
Vejamos o que acontece em uma loja de biquínis
com 50 modelos deste tipo de mercadoria. Qual
o problema de administrar 50 modelos distintos?
A princípio nenhum. Porém, esses 50 modelos se
transformam em 2.000 itens diferentes. Como? Um
determinado modelo precisa ter nos vários tama-
nhos possíveis (PP, P, M, G e GG). Além disso, há
vários tipos de cor para cada modelo (azul, verme-
lho, preto, laranja, verde, amarelo, branco e rosa).
Ou seja, para um único modelo temos 40 itens
diferentes (considerando 5 tamanhos e 8 tipos de
cores). Se tivermos 50 modelos diferentes de bi-
quínis, teremos, portanto, 2.000 itens para serem
administrados em estoque. E como fazer para con-
trolar esse estoque? Aí está o desafio.
Quem se aventurar a montar uma loja eletrônica
precisa desenvolver um bom sistema logístico para
sua empresa. O estoque de mercadorias, a arma-
zenagem, a rapidez no processamento dos pedi-
dos e a entrega das encomendas aos clientes são
pontos sensíveis deste tipo de empreendimento.
A distribuição dos produtos vendidos é feita por
uma empresa de transportes. Normalmente, a com-
panhia escolhida é os Correios. Há várias modali-
dades de entrega (mais rápida e mais lentas) e é o
cliente quem define como quer receber (quanto mais
rápido, mas caro fica). A loja precisa colocar todas
essas opções para o cliente escolher. Quando as
vendas atingem um patamar considerável, a melhor
alternativa para a loja é assinar um contrato com os
Correios para este tipo de prestação de serviço, ga-
nhado um desconto no preço final do serviço.
Os desafios logísticos são particulares a cada tipo
de segmento. No caso de um restaurante ou um
estabelecimento alimentício, a rapidez no proces-
samento das informações precisa ser instantânea,
afinal um consumidor com fome aguarda a entrega
do seu pedido. O problema aqui não está na admi-
nistração do estoque, mas na velocidade do fluxo
de informações.
A Varanda é uma fabricante de pães artesanais,
pertencendo, portanto, ao mercado de alimenta-
ção, sendo este um exemplo deste tipo de seg-
mento. A produção é quase inteiramente manual,
a fermentação é chamada de “natural”, não há a
adição de muitos produtos químicos nas massas e
as matérias primas são selecionadas. A padaria vir-
tual fica localizada em Brasília, no Distrito Federal.
Por causa da particularidade do produto oferecido,
a empresa só entrega seus pães na região de Bra-
sília, não sendo permitido as demais cidades do
país fazerem encomendas.
Neste caso, o desafio logístico não está, obviamen-
te, no controle do estoque dos produtos acabados,
mas no envio para a produção da quantidade de
mercadorias a serem fabricadas, além do envio efi-
ciente dos pães para os clientes.
Marketing Digital
A loja virtual ficou bonita. A empresa investiu em
uma boa variedade de produtos e itens. Os preços
são competitivos. A logística permite uma rápida
entrega de qualquer mercadoria selecionada. Ago-
ra “só” falta o cliente entrar na loja e comprar. Essa
palavrinha “só” tira o sono tanto dos empresários
do mundo off-line quanto do mundo digital.
Como não existe fachada nem rua em frente a uma
loja virtual, os consumidores precisam descobrir
o estabelecimento on-line de outras maneiras. E
como fazer para os interessados conhecerem e di-
gitarem o endereço do site da sua empresa? Há
quatro maneiras principais: pesquisa em sites de
busca, comunicação pelas redes sociais, publici-
dade on-line tradicional e publicidade off-line.
A pesquisa em sites de busca é o primeiro caminho
para gerar visitação no site da empresa. O Google
é a principal ferramenta de pesquisa na Internet. O
internauta entra no Google e digita uma ou algu-
mas palavras que deseja pesquisar. O site da com-
panhia norte americana informa uma lista de links
de sites compatíveis com o interesse demonstra-
dos. Parte da lista é fruto da pesquisa orgânica
(sites aparecem de maneira gratuita) e outra parte
da relação é apresentada por links patrocinados (a
empresa paga para aparecer ali).
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 19
 Os links orgânicos aparecem em destaque porque
possuem muitos acessos e carregam em seu site
muitos termos e palavras compatíveis à pesquisa
feita pelo internauta. Ou seja, para aparecer entre os
primeiros em uma pesquisa do Google, à empresa
precisa ter um site com um bom fluxo de visitação
e palavras compatíveis a pesquisa feita, algo que
requer um certo tempo para acontecer. Por exem-
plo, se digitarmos o termo “comprar biquini” em
qualquer sistema de busca, aparecerá a lista com
as empresas mais relevantes nessa categoria. Se di-
gitarmos “produtos orgânicos”, surgirá as principais
empresas que comercializam bebidas e alimentos
orgânicos na web. Isso é interessante para o consu-
midor visualizar as empresas mais importantes, mas
pode ser terrível para um empreendimento novato.
Levará algum tempo para ele ficar em evidência.
Pensando nisso, o Google lançou um produto cha-
mado Google AdWords. Essa é a parte dos links
patrocinados. As empresas anunciantes indicam
quais as palavras chaves em que querem aparecer
(por exemplo, “biquini”) , informam uma quantia di-
ária (por exemplo de R$ 15,00) para este tipo de
propaganda e o valor por clique pode ser pesqui-
sado (por exemplo de R$0,50). O anunciante só irá
pagar o valor quando os internautas clicarem no
anúncio e forem direcionados, através da pesqui-
sa, ao site da empresa. Se ninguém clicar, o Goo-
gle não cobra nada.
A dinâmica do Google Adwords é um pouco mais
complexa do que essa simples explicação. Por
ora, é importante o empresário saber da existên-
cia dos links patrocinados e da importância dessa
ferramenta para o crescimento da loja eletrônica.
O valor gasto é totalmente dependente do bolso
do empreendedor. Se ele quiser investir R$ 15 por
dia, ele pode. Se quiser aumentar ou diminuir esse
valor ao longo do tempo, também pode.
20 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
A segunda forma de comunicação é através das
redes sociais. Esse tipo de ação não oferece custo
algum à empresa e sua eficácia depende da quan-
tidade e do nível de relacionamento a ser constru-
ído com os clientes.
A terceiro tipo de ação de Marketing para aumen-
tar o fluxo de consumidores na loja virtual é atra-
vés da publicidade digital convencional. Ou seja,
a empresa compra banners eletrônicos em portais
de grande visibilidade e quando o internauta inte-
ressado na mensagem clica neste anúncio, ele é
direcionado para a loja. Normalmente, esse é um
investimento maior e sem tanta garantia de retor-
no como os trazidos pelos sistemas de busca (or-
gânico e patrocinado).
E a quarta e última maneira de gerar visitação é
por meio da publicidade off-line. Propagadas em
emissoras de televisão, jornais, revistas, rádios e
mídia exterior fazem os consumidores acessaram
o site da empresa. Entretanto, essa não é a pri-
meira alternativa a ser considerada, sendo muito
usada pelas companhias virtuais com grandes
verbais de comunicação.
A recomendação é que a pequena empresa que
lançou recentemente sua loja eletrônica, fo-
que seus investimentos de Marketing no Google
Adwords. Conhecer muito bem essa ferramen-
ta (a equipe do Google tira as dúvidas e promo-
ve constantemente treinamentos para capacitar
os anunciantes a conhecerem todos os recursos
deste serviço) é fundamental para o crescimento
do número de visitantes e de consumidores. Os
investimentos em outras formas de publicidade
podem ficar para um segundo momento. Entre as
mídias on-line e as off-line, muitas vezes as pri-
meiras têm um retorno mais garantido para este
tipo de negócio.
Leis e Regulamentações
As leis que regem um empreendimento digital são Segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Con-
as mesmas da legislação de um negócio físico. sumidor (Procon) do Estado de São Paulo, o com-
Afinal, não é porque a empresa passa a atuar na prador da Internet tem o direito de cancelar a com-
Internet que ela estará sujeita a um novo tipo de pra dentro de um prazo determinado, mesmo que a
norma. Basicamente nada muda na questão legal mercadoria não apresente problemas de qualidade
e tributária para quem passa a atuar no Comércio ou defeitos técnicos. Caso o cliente se arrependa da
Eletrônico. Os únicos pontos em que o empreen- compra, ele pode pedir o reembolso da compra e o
dedor precisa se atentar são os tópicos do Código fornecedor é obrigado a arcar com o frete de envio
de Proteção e Defesa do Consumidor específicos e da devolução da mercadoria. Veja o texto do Pro-
para as compras pela Internet. con-SP sobre essa particularidade:
Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefo-
ne, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e
desfazer o negócio, sem ter que dar justificativa. Este prazo começa a ser contato na data
da assinatura ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de
imediato e monetariamente atualizados. Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa
do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar infor-
mações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas característi-
cas, qualidade, quantidade, composição, preço, garantias, prazos de validade e origem, entre
outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumi-
dores. O fornecedor deve, ainda, fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e
em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 21
 Além do cancelamento da compra, o cliente tem
o direito de trocar a mercadoria por outros moti-
vos: o produto apresentou defeito, ele não está
igual ao que estava indicado no site, o modelo
ficou pequeno, ele não atendeu às expectativas,
entre outras possibilidades. A empresa é res-
Trocas e devoluções - Um ponto negativo para as empresas de e-commerce é a dificuldade
em lidar com trocas e devoluções de produtos. 47% dos consumidores passaram a comprar
menos pela internet por este motivo. Dos entrevistados, 18% não conseguiram devolver um
produto. Para troca, 17% disseram não terem conseguido.
Uma dúvida muito comum dos consumidores digi-
tais é: “A empresa fornecedora tem o direito de co-
brar o frete”. A resposta é sim. Entretanto, algumas
companhias optam por bancar esse custo para
não desestimular seu cliente na hora de confirmar a
compra. Elas fazem isso como uma forma de bene-
fício aos consumidores. Pela lei, a cobrança do fre-
te (desde que devidamente descriminada e infor-
mada ao cliente) pode ser feita pelas empresas de
Comércio Eletrônico. Este é um dos motivos pelos
quais muitos estabelecimentos comerciais deixam
explícito no momento da compra e na Nota Fiscal
a diferença de valores do produto em si e do frete.
A questão da entrega é outro ponto sensível para
o consumidor. A data prometida de envio precisa
ser respeitada. Mesmo quando o problema gera-
dor do atraso seja de responsabilidade do forne-
cedor (Correios ou alguma empresa privada de
transportes), aos olhos do consumidor (e da Lei),
22 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
ponsável por essa troca. Porém, a maioria das
companhias tem muita dificuldade de fazer essa
operação, gerando grande quantidade de con-
sumidores insatisfeitos. Veja os comentários de
Mônica Campi a este respeito escritos no portal
da revista Info Exame (2014):
a culpa é da loja virtual. Por isso, tome cuidado e
monitore constantemente os serviços dos forne-
cedores de transportes. Às vezes, é interessante
trabalhar com mais de uma e ter alternativas para
o caso de greves e paralisações temporárias des-
te tipo de serviços.
Para o mercado de entrega de refeições, não exis-
te uma legislação específica (na esfera federal ou
estadual) indicando um limite de horário para a
entrega do pedido. Algumas cidades até tentaram
estabelecer um prazo máximo, mas a norma não
foi aprovada pelas Câmaras municipais. O que há
é o direito do consumidor em não precisar receber
a encomenda se o prazo for maior do que o es-
tipulado inicialmente pelo fornecedor. Porém, isso
se aplica também aos pedidos realizados no salão.
Em algumas cidades, existe a lei de que a embala-
gem de alimentos e bebidas deve estar lacrada no
momento da entrega.
Atendimento e Vendas
O site está no ar, a loja virtual está funcionando e
os clientes estão entrando no ambiente eletrônico
para conhecer o conceito da empresa e seus produ-
tos. Muitos colocam as compras no “carrinho” e na
hora de efetuar a compra desistem. O empresário
fica desesperado achando que há algo errado com
a sua empresa e o seu site. Não podemos nos es-
quecer que em uma loja física acontece a mesma
coisa. Muita gente entra, manuseia as mercadorias
em exposição e vai embora sem passar pelo caixa.
Segundo Pesquisa do Ibope E-commerce, divulga-
da na revista Pequenas Empresas & Grandes Ne-
gócios de Junho de 2014, a taxa de desistência do
“carrinho virtual” na hora da compra é de 81% no
Brasil (índice de Janeiro a Março de 2014). Este é
um comportamento típico do consumidor de todos
os tipos de varejo on-line, sendo constatado tanto
no país quanto no exterior e em empresas novatas
e em companhias já consolidadas. São várias as ra-
zões para a desistência: prazo de entrega longo, fre-
te caro, navegação do site confusa, longo formulário
de cadastro, insegurança em transmitir as informa-
ções de pagamento e etc.
Por tudo isso, é fundamental explicitar o horário de
funcionamento destes serviços (muitos clientes fa-
zem compras à noite e aos finais de semana). É inte-
ressante informar o endereço físico da companhia,
pois isso transmite credibilidade ao consumidor.
Não é porque o negócio é digital que o cliente não
precisa ou deva receber um bom atendimento. A falta
de interação pessoal reforça a necessidade de boas
interações, sejam por e-mail, telefone ou presencial.
Monte uma equipe de funcionários comprometida com
a cultura da satisfação do cliente, sem medo de se re-
lacionar com ele. Um bom atendimento e um serviço
pré e pós venda eficiente fazem o índice de desistên-
cias de compra diminuir e aumenta o grau de fidelida-
de dos consumidores, promovendo novas aquisições.
Processos e Procedimentos
Para uma loja virtual operar bem, além de um bom
site, de um sistema de compras e de pagamento
confiáveis, de um sistema logístico e de distribuição
capazes de operar com carga máxima, de uma boa
campanha de marketing eletrônico e de um atendi-
mento pré-venda e pós-venda atenciosos e qualifi-
cados, ela precisa trabalhar com processos e proce-
dimentos claros e padronizados. Assim como uma
loja física tem funcionários e cada um possui suas
responsabilidades e obrigações, no negócio virtual
deve ser igual. Os processos de trabalho são a ga-
rantia que a mercadoria comprada irá sair do estoque
e chegar a tempo na casa do cliente, sem apresentar
falhas ou problemas no meio do caminho.
O empresário precisa investir tempo e atenção na
forma como sua operação está desenhada. Muitas
vezes, os problemas são sistêmicos. A loja pode
até operar bem quando o fluxo de pedidos é bai-
xo e ela não está tão bem estruturada. Entretan-
to, quando o volume de vendas aumenta, surge a
necessidade dos processos e dos procedimentos
estarem devidamente ajustados. Não se deve es-
perar os problemas aparecerem para estruturar
uma operação. Ele já deve ser acertada desde o
início, para o bem dos clientes, dos funcionários e
da rentabilidade do negócio.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 23
 O medo da tecnologia e preconceito com a vendas on-line
Um empresário tem duas lojas na cidade de Pi-
racicaba, interior de São Paulo. As vendas estão
indo muito bem e sua marca já está consolidada
na região. Ele acha que é o momento de inaugurar
uma nova unidade, desta vez em Americana, um
município vizinho. Seu filho, que trabalha na em-
presa há dez anos, acha melhor montar uma loja
virtual. O investimento seria menor, mais consumi-
dores poderiam ser atendidos no país inteiro e a
operação do empreendimento iria requerer menos
custos mensais, alega o rapaz.
O proprietário é contrário à ideia do filho. O dono da
pequena rede de lojas alega não gostar de tecnolo-
gia e não confiar nela. Ele prefere trabalhar apenas
com “lojas de tijolo e telhado”, onde o aparato tec-
nológico é menor e mais fácil de lidar. Além disso,
ele acha que os consumidores de vestuário não vão
Os quatro
abrir mão de escolher os produtos físicos na hora
da compra. Para o empresário, seu cliente tem a ne-
cessidade de ver, tocar e experimentar a mercadoria
antes de efetuar a aquisição. Na internet, não é pos-
principais
sível ver se o caimento da roupa ficou bom no corpo.
Ao conhecer as lojas dessa empresa, percebe-
mos que a tecnologia está presente no dia a dia
problemas
de todos os funcionários. Os sistemas de contro-
le de estoque, de vendas, de gerenciamento da
organização e do controle financeiro são total-
24 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
mente informatizados. A empresa já opera com
muito tecnologia. Se o sistema cair, os funcioná-
rios e as lideranças não sabem como fazer suas
atividades. Assim, uma loja física pode ter tantos
recursos informatizados como uma loja virtual.
Além disso, sabendo trabalhar com as novas tec-
nologias, tudo fica mais fácil. É só uma questão
de aprender e se acostumar com as novidades.
Esse exemplo pode ser estendido para o mercado
de alimentação. Um restaurante que trabalha com
vendas no salão e capta pedidos por telefone (para
o serviço chamado de delivery) pode começar a re-
ceber pedidos pela internet sem precisar, com isso,
alterar muito os processos internos e sem preci-
sar mudar a sua dinâmica de trabalho. As vendas
adicionais dessa modalidade de compra podem
representar uma sensível elevação no faturamento
mensal ou anual da empresa.
Outro ponto que precisamos tomar cuidado é o
preconceito com algumas crenças antigas. Mui-
tas pessoas não gostam de comprar roupas ou
refeições pela internet. Entretanto, há um público
consumidor em que esse comportamento já é um
hábito. Não podemos ficar presos a nossas pre-
ferências e ao comportamento do passado. Pre-
cisamos ver também como os mais jovens estão
agindo e comprando.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 25
 Site esteticamente desagradável e navegação confusa
Um grupo de três jovens empresários teve a ideia
de comercializar pela Internet camisas de clubes
de futebol do mundo inteiro, tanto modelos atu-
ais quanto versões antigas e históricas. Algumas
peças seriam raridades, sendo artigos utilizados
por jogadores de verdade em partidas reais e au-
tografados por times inteiros. A preocupação dos
empreendedores era atender os apaixonados pelo
esporte mais popular do mundo, oferecendo itens
exclusivos e de difícil disponibilidade nas lojas con-
vencionais. Que tal a camisa do Estrela Vermelha
de 1991, quando a equipe sérvia se sagrou cam-
peã europeia e mundial? Ou a versão da camiseta
de 1982 da Seleção Brasileira? Você se interessa
por uma réplica da camisa do Atlético Mineiro cam-
peão brasileiro de 1971? Ou uma camisa do Co-
rinthians campeão da Copa Libertadores de 2012
com a assinatura de todos os jogadores? E que
tal o uniforme usado por Diego Armando Maradona
em sua passagem pelo Boca Juniors?
Os empresários ficaram tão empolgados em garim-
par produtos raros para a sua loja que se esquece-
ram de cuidar da estética e da navegação do site.
Muitos internautas passaram a visitar a loja virtual,
mas poucos se sentiram seguros para comprar.
Muitos achavam que o site poderia ser fajuto, pois
sua apresentação era muito simplória e havia muita
confusão para onde seguir. Além disso, a loja só
permitia pagamento através de depósito bancário.
26 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
Esses problemas também comprometeram a au-
tenticidade dos produtos comercializados. Afinal,
que tem um trabalho danado para achar uma ca-
misa rara, não vai montar um site de qualquer jeito
para apresentá-las. Era como os visitantes do site
pensavam.
Com isso, em menos de um ano o empreendimen-
to fechou. Muitos internautas mostraram interesse
em adquirir as peças, mas não se sentiram seguros
para comprar em um site aparentemente amador e
complicado de visualizar. A falta de opções de pa-
gamento mais comuns também impediu o sucesso
da empreitada. O ideal seria uma dedicação maior
à aparência e à funcionalidade do site e da loja,
ao invés dos empreendedores se dedicaram qua-
se que exclusivamente na obtenção dos produtos
oferecidos.
Uma empresa do comércio varejista de alimentos
e bebidas também precisa pensar na estética e
na navegação do seu web site. Muitas vezes, as
vendas on-line não decolam porque a empresa não
cuida adequadamente da aparência, da imagem e
da funcionalidade da sua operação virtual. Se as
páginas on-line do estabelecimento não transmi-
tirem a sensação de segurança e qualidade (tanto
para os produtos comercializados quanto para os
serviços prestados), o internauta dificilmente “cor-
rerá os riscos” de adquirir algo ali.
Investimento exclusivo em Marketing off-line
Uma famosa adega de um bairro nobre da cida-
de resolveu abrir uma loja eletrônica para comple-
mentar a operação de seu estabelecimento físico.
A grande variedade de itens e os preços competi-
tivos eram indicativos de bons negócios também
na Internet. A empresária responsável pelo empre-
endimento montou um site interessante e uma loja
virtual muito bonita com um sistema de pagamento
seguro e confiável. Ela desenvolveu um sistema lo-
gístico eficiente e alocou uma equipe para cuidar
exclusivamente da unidade on-line da sua adega.
Aproveitando que a marca da sua empresa era fa-
mosa no bairro, a empresária investiu pesado na
comunicação do novo negócio. Ela espalhou out-
doors pelas principais avenidas da redondeza, dis-
tribuiu milhares de folhetos nas praças e nas ruas e
chegou até a veicular anúncios em uma revista de
grande tiragem da cidade. A proposta da empre-
endedora era atrair a clientela que não frequentava
assiduamente a adega. Assim, quem apreciava um
bom vinho poderia comprá-lo sem sair de casa.
Infelizmente, o retorno foi muito abaixo do espera-
do e em menos de dezoito meses a adega on-line
fechou. Onde estava o problema? Na campanha
de Marketing off-line. O público da adega virtual
não seria o mesmo da loja física, os consumidores
do bairro. Os clientes da nova unidade estavam
espalhados pelo país. O melhor a fazer seria in-
vestir em uma campanha de comunicação on-line
para informá-los da novidade. O retorno de uma
campanha on-line seria provavelmente maior do
que o da campanha off-line feita em alguns bairros
de uma cidade só.
Esse é um erro comum do pequeno empresário
que passa a investir em uma operação on-line. O
público de qualquer negócio virtual não fica limi-
tado a um bairro ou a uma cidade. A clientela está
espalhada pelo país ou mesmo pelo mundo. A co-
municação da empresa precisa alcançar o maior
número possível de pessoas dentro do mercado
alvo da organização. E para tal, a melhor alternativa
é uma campanha de marketing on-line.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 27
 Os processos da empresa atrapalham a operação virtual
Uma pizzaria resolveu implementar um sistema
de pedidos eletrônicos em seu site. O proprietário
contratou uma empresa especializada nesse tipo
de software (tecnologia) e em algumas semanas
a nova modalidade de venda já estava disponível
para os clientes. Bastava o interessado entrar no
site, efetuar um cadastro e informar o pedido. A
pizza seria entregue no local indicado por um dos
motoqueiros do estabelecimento. A proposta do
dono era tornar o atendimento mais ágil. Se alguns
clientes fizessem a solicitação pela Internet, as li-
nhas telefônicas não ficariam tão congestionadas,
o que acontecia sempre de sexta-feira a domingo.
O teste da nova modalidade de venda foi feito
em uma segunda-feira. Três clientes optaram pela
compra pela Internet. Na terça-feira, outros seis
consumidores entraram no site e efetuaram seus
pedidos. Todos ficaram satisfeitos. Esse cenário foi
se repetindo até a sexta-feira. Neste dia, a empre-
sa recebeu vinte e cinco pedidos da Internet quase
simultâneos no horário de pico. Além desses, havia
também as solicitações feitas no salão (nesse ho-
rário, a casa estava cheia) e os pedidos por telefo-
28 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico
ne aconteciam com a mesma frequência. Ou seja,
houve uma concentração de venda absurda. Como
a pizzaria não havia contratado mais pizzaiolos
nem motoboys, a insatisfação dos clientes foi geral.
Houve pedidos que demoraram mais de duas horas
para ser entregue. O episódio se repetiu no sábado.
Neste dia, a situação foi ainda pior porque um dos
ajudantes do pizzaiolo faltou, tornando o processo
de produção mais lento. Os consumidores reclama-
ram e brigaram muito, ficando muito insatisfeitos.
O empresário não demorou para identificar o cul-
pado pelo problema da sua pizzaria. O responsá-
vel, na visão do proprietário, foi o novo sistema de
vendas pela Internet. Ele desestruturou o processo
da companhia. Por isso, já no primeiro domingo o
sistema foi tirado do ar. A partir de então seriam
permitidos apenas pedidos feitos por telefone e no
salão. O empreendedor não percebeu que o pro-
blema estava na estrutura de produção e de entre-
ga e não na venda on-line. Para vender mais, a em-
presa precisava se preparar para tal. Os processos
deveriam ser mais bem dimensionados para não
gerar atraso e grande índice de insatisfação.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 29

Melhores
práticas
Para você que deseja montar uma loja
virtual, segue aqui um passo a passo
das etapas necessárias para a entra-
da no Comércio Eletrônico:
1º Passo: Definição do negócio. Selecione um
segmento/nicho de mercado com uma necessi-
dade latente e um público alvo bem definido.
2º Passo: Escolha um nome comercial e faça o
registro do endereço eletrônico dele. Pesquise an-
tes para saber se o domínio selecionado já não foi
registrado. Dê preferência para nomes e registro
simples e de fácil memorização.
3º Passo: Monte um site e escolha uma loja eletrô-
nica pronta que já venha com um sistema de paga-
mento confiável e seguro. Faça seu web site com
um design agradável, com muitas imagens e infor-
mações sobre os produtos, de fácil navegação e que
inspire credibilidade. Personalize sua loja eletrônica
e a integre ao site para parecerem uma coisa só.
4º Passo: Defina o portfólio e os preços dos pro-
dutos. Escolha uma boa variedade de opções a
serem oferecidas aos clientes pois eles valorizam
esse quesito. Trabalhe com preços interessantes,
pois este tipo de consumidor compara bastante os
valores, tanto no mundo on-line quanto no off-line.
5º Passo: Defina uma empresa de transporte con-
fiável para fazer a entrega das suas vendas. Tenha
sempre um plano B para o caso de necessidade.
6º Passo: Estruture a logística e a distribuição da
empresa. Os funcionários da loja precisam rece-
ber rapidamente os pedidos de compra (após a
confirmação do pagamento), localizar os produtos
no estoque, fazer a Nota Fiscal e encaminhar a
mercadoria com a Nota Fiscal para a empresa de
transporte entregar.
7º Passo: Estruture a empresa a partir de proces-
sos e procedimentos adequados. A improvisação,
a informalidade e o jeitinho são inimigos da em-
presa profissional e não combinam com o Comér-
cio Eletrônico.
8º Passo: Monte um sistema de atendimento e
de vendas que estreite o relacionamento com os
clientes. Informe os números de telefone, dê op-
ções para a comunicação por e-mail, chats ou
ferramentas de conversa instantânea on-line e, se
possível, coloque o endereço físico da companhia
no site. Isso tudo passa credibilidade e ajuda o
cliente em caso de dúvidas e problemas.
9º Passo: Faça uma campanha publicitária de
links patrocinados. Antes, conheça o máximo
possível sobre a ferramenta do Google Adwords
(fazendo treinamentos a respeito) e reserve uma
quantia para ser investida nessa modalidade.
Aproveite para aprimorar, ao longo do tempo, sua
campanha, adicionando mais palavras chaves e
palavras negativas. Use o Google Analytics como
fonte de pesquisa e informações sobre seu negó-
cio e os interesses dos seus consumidores.
10º Passo: Monitore o andamento do negócio. Fa-
zer correções e efetuar mudanças são necessárias
à medida que o tempo passa e a loja prospera.
COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 31
 1. A sua vontade de abrir um negócio no Comércio Eletrônico vem:

a) da vontade do(s) sócio(s) em ter(em) um negócio próprio neste mercado. (0 ponto)

b) do convite de amigos para fazer parte de um empreendimento deste tipo. (0 ponto)

c) da identificação de uma oportunidade de mercado, verificada através da opinião dos sócios. (3 pontos)

d) de uma pesquisa de mercado abrangente que identificou uma necessidade latente dos consumidores. (5 pontos)

2. Você sabe como montar uma loja eletrônica?

a) Não faço ideia de como nem de quem pode montar um site e uma loja virtual. Acho isso extremamente
complicado. (0 ponto)

b) Sim. Pesquisei um pouco e percebi que não é tão difícil assim para montar uma. (1 ponto)

c) Sim. Pesquisei bastante sobre esse assunto e percebi que ainda preciso estudar bastante o tema. Tenho
várias dúvidas que pretendo elucidar. (2 pontos)

Questionário
d) Sim. Já avaliei sites que tenho como referências, já fiz cotações com empresas de desenvolvimento de
sites, estudei alguns modelos de lojas prontas e sei como funciona todo o processo. (5 pontos)

3. Qual dessas áreas você considera como sendo o ponto mais delicado da operação da sua loja virtual:
Você está preparado para começar
um empreendimento no Comércio a) Escolha dos produtos a serem vendidos e os preços praticados. (0 ponto)

Eletrônico? Esse questionário ajudará b) A estrutura tecnológica do site e da loja. (1 ponto)

a definir o quão preparado você está
c) Desenvolver o Marketing Digital. (2 pontos)
para entrar em um negócio digital.
Responda as seis questões apresen- d) Estruturar a Logística e Distribuição. (5 pontos)
tadas e verifique a sua condição atual:

COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 33

 4. O que você sabe sobre o Google Adwords?
Após responder as questões, some os pontos obtidos e verifique o resultado conforme a classificação abaixo:
a) O que é isso? (0 ponto)

b) Sei sobre o que se trata. (1 ponto)
c) Sei mais ou menos como funciona esse serviço. Achei muito interessante, mas ainda não aprofundei meus
conhecimentos nesse assunto como deveria. (2 pontos)
d) Sei como funciona em detalhes. Fiz um treinamento sobre isso. (5 pontos)
5. Você já pensou em montar um fluxo de processos e um plano de procedimentos de trabalho para
os funcionários?
0 a 6 pontos = Você ainda não está preparado para ter uma loja eletrônica. Estudo melhor o funcio-
namento desse mercado e as possibilidades de negócio.
7 a 15 pontos = Você Ainda apresenta muitas limitações. Verifique se os problemas estão no modelo
de negócio e/ou na operação da empresa.
16 a 23 pontos = Você tem bastante conhecimento sobre o tema. É necessário apenas aprofundar
um pouco mais em alguns pontos específicos.
24 a 30 pontos = Você está em totais condições de montar um negócio deste tipo. Vá em frete!

a) Isso não passou pela minha cabeça. (0 ponto)

b) Vou fazer isso quando a loja crescer. (0 ponto)

c) No dia a dia da operação nós montamos um. (1 ponto)

d) Sim. Esse é um dos primeiros passos a serem tomados antes da operação começar a funcionar na prática.
(5 pontos)

6. Para o consumidor, qual é a vantagem de comprar em um loja eletrônica?

a) Não precisar interagir com ninguém na hora da compra. (0 ponto)

b) Poder cancelar a compra quando o produto for entregue. (0 ponto)

c) Comodidade na entrega. (2 pontos)

d) Variedade de produtos, comodidade na entrega e preço mais baixo. (5 pontos)

34 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 35

 COMÉRCIO ELETRÔNICO
Cenário do e-commerce
Inova Sebrae 8h R$ 90,00
na moda brasileira*
Como construir
Na Medida 3h R$ 70,00
sua loja virtual
Como vender por um
Na Medida 3h R$ 70,00
site de comércio online
Portfólio Comércio eletrônico para
8h R$ 160,00
Sebrae vestuário ou alimentação fora do lar

Conheça MARKETING DIGITAL

mais
Na Medida Como criar um site de sucesso 3h R$ 70,00
Como criar uma página
Na Medida 3h R$ 70,00
empresarial no facebook

Conheça outras trilhas que o Sebrae-SP Na Medida Como usar o twitter para sua emrpesa 3h R$ 70,00

pode oferecer a sua empresa. Na Medida Como usar um blog para sua empresa 3h R$ 70,00
Na Medida Como usar sites de busca na internet 3h R$ 70,00
Marketing digital para vestuário
Procure o Sebrae-SP mais próximo de Portfólio Sebrae
ou alimentaçãofora do lar
8h R$ 160,00
você!

36 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 37

 Bibliografia Sites pesquisados:

BOSCOV, Isabela. O Século da Vertigem. Revista http://www.clubedomalte.com.br/

Veja. 18 de junho de 2014. Edição número 2.378,
Ano 47, número 25. Editora Abril: São Paulo. http://www.ebiquini.com.br/

Brasileiro passa mais tempo na internet que na TV, http://www.ecobiosaude.com.br/

PLANEJAMENTO E PROMOÇÃO DE PRODUTO diz pesquisa. Olhar Digital. 7 de Março de 2014 -
Principio do Visual Merchandising http://olhardigital.uol.com.br/noticia/40701/40701. http://www.k2lanches.com.br/
Inova Sebrae 8h R$ 90,00
para o varejo de moda*
Inova Sebrae Visual Merchandising* 8h R$ 90,00 BURGOS, Pedro. Conecte-se ao que Importa. São http://www.pedidosja.com.br
Paulo: Editora Leya, 2014.
Inova Sebrae Consultoria em Visual Merchandising* 19h R$ 2.200,00 http://www.sabornatural.com.br/
CAMPI, Mônica. Comércio Eletrônico alcança 51,3
Inova Sebrae Técnicas de exposição de produtos* 8h R$ 90,00 mi de consumidores no Brasil. Portal revista Info http://www.varandapaesartesanais.com.br/
Inova Sebrae Vitrinismo* 8h R$ 90,00 Exame. 12 de Março de 2014. Editora Abril: São
Paulo - http://info.abril.com.br/noticias/merca- http://www.vidasaudavelorganicos.com.br/)
do/2014/03/comercio-eletronico-alcanca-51-3-mi-
de-consumidores-no-brasil.shtml. http://www.villapetra.com.br/

CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CON- http://www.wine.com.br/

SUMIDOR E DESCRETO DE No 2.181, DE 20 DE
MARÇO DE 1997. Brasília: Nova Editora LTDA, https://pt-br.facebook.com/k2lanches
MARKETING 2005.
Na Medida Marketing 16h R$ 240,00 Título 003: Quais os Direitos do consumidor nas
Compra Interrompida. Revista Pequenas Empresas compras feitas fora do estabelecimento comer-
Portfólio Sebrae Consultoria Planejamento de Marketing 12h R$ 1.440,00
& Grandes Negócios. Junho de 2014. Página 32. cial? Portal da Fundação de Proteção e Defesa
Na Medida Gestão estratégica de vendas 16h R$ 240,00 Editora Globo: São Paulo. do Consumidor (Procon) do Estado de São Paulo
- http://www.procon.sp.gov.br/dpe_respostas.as-
KOTLER, Philip. Administração de Marketing - p?id=32&resposta=265
Análise, Planejamento, Implementação e Controle.
5a edição. São Paulo: Editora Atlas, 2009. WAKAI, Alice. Pesquisa IBOPE revela últimas ten-
dências de consumo online. Blog do Moip. 30 de
Sebrae lança plataforma grátis para criar loja on- outubro de 2013 - https://site.moip.com.br/pesqui-
-line. Portal revista Veja. 28 de agosto de 2012 - sa-ibope-revela-ultimas-tendencias-de-consumo-
http://veja.abril.com.br/noticia/economia/sebrae- -online/.
-lanca-plataforma-gratis-para-criar-loja-on-line.

Sete principais erros cometidos no gerenciamento

de lojas virtuais. Portal E-Commerce News. 3 de
maio de 2010 - http://ecommercenews.com.br/
artigos/sete-principais-erros-cometidos-no-geren-
ciamento-de-lojas-virtuais.

38 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico | 39

 radio.sebraesp.com.br

Fale com o Sebrae-SP!

Essa é uma publicação do Sebrae-SP para ajudar você a melhorar cada vez mais
o seu negócio. Nossa missão é estar sempre ao lado do empreendedor. Por isso,
além dessas informações, também estamos à sua disposição nos nossos pontos
de atendimento, no 0800, no site e nas redes sociais. Procure-nos sempre que
precisar de alguma orientação, ajuda ou apoio. O Sebrae-SP é o seu parceiro.

40 | COLEÇÃO INOVAR - Comércio Eletrônico