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DISCIPLINA: ESTUDOS DE USUÁRIOS

UNIDADE 1 - USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO

1.1 CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO

A informação tem afetado as relações sociais e como a sociedade caminha

para o futuro. O século XXI tem trazido grandes desafios para a humanidade ao se
deparar com uma avalanche de informações diárias que permeiam a vida das
pessoas, ao mesmo tempo que sofre-se com este bombardeio de informações, muitas
pessoas não se dão conta de que elas estão ao seu redor e ao seu dispor.

Evidentemente que nem todas as fontes são fidedignas e confiáveis, mas para
quem está submerso neste mar de informações e não possui o conhecimento de que
deve-se certificar-se da sua confiabilidade, deixa-se influenciar pela informação
recebida e não aferida. A informação tornou-se uma moeda valiosíssima, porque quem
sabe transformá-la em conhecimento, enriquece-se imensuravelmente.

Para compreender melhor esta abordagem, deve-se entender o que são dados,
como chegamos à informação e, posteriormente, culminamos com o conhecimento.
Veja a Figura 1 abaixo:

Figura 1 – Dados, informação e conhecimento1

Fonte: Elaborado pela autora (2023).

1 Ampliando conhecimento: Assista ao vídeo, Qual é a diferença entre informação e conhecimento?

 Página |2

Perceba na Figura 1, que a escada faz uma analogia a crescente que seguimos
em direção ao conhecimento a partir de um ponto de partida que são os dados, isto
é, os dados são estruturas dotadas de valor, as quais são passíveis de tornarem-se
informações quando há uma intervenção, seja ela humana e/ou de uma máquina.
Ação esta que as concatenam para representar algo, atribuindo a eles um propósito e
qualidade. Seja unindo-os e/ou reagrupando-os para gerar uma informação, os dados
por si só não levam-nos a lugar algum, caso não exerçamos sobre eles qualquer tipo
de representação, com a finalidade de gerar a informação.

Para Setzer (1999, online) dado é

[...] uma seqüência de símbolos quantificados ou quantificáveis. Portanto, um

texto é um dado. De fato, as letras são símbolos quantificados, já que o
alfabeto por si só constitui uma base numérica. Também são dados imagens,
sons e animação, pois todos podem ser quantificados a ponto de alguém que
entra em contato com eles ter eventualmente dificuldade de distinguir a sua
reprodução, a partir da representação quantificada, com o original. É muito
importante notar-se que qualquer texto constitui um dado ou uma seqüência
de dados, mesmo que ele seja ininteligível para o leitor.

No Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia encontra-se a definição de

dado como sendo

[...] a menor representação convencional e fundamental de uma informação

(fato, noção, objeto, nome próprio, número, estatística, etc.) sob forma
analógica ou digital passível de ser submetida a processamento manual ou
automático (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 112-113).

A informação por sua vez, quando representada de maneira escrita ou gráfica

é dotada de mecanismos que facilitam a assimilação dela, transformando-a em
conhecimento ao seu criador, comunicador e receptor. Pode-se entender que os
dados devem ser decodificados para que possa-se ter acesso à informação.

Para Cunha e Cavalcanti (2008, p. 201) a informação é uma “[...] coleção de

símbolos que possuem significados”, a qual pode ser caracterizada por “Dados
numéricos alfabéticos ou alfanuméricos processados por computador”, resultando
assim em um “Registro de um conhecimento para utilização posterior”.

Esse registro, o conhecimento, segundo Cunha e Cavalcanti (2008, p. 101-102)

é o “[...] conteúdo informacional contido nos documentos, nas várias fontes de
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informação e na bagagem pessoal de cada indivíduo”. Probst, Raub e Romhardt

(2002, p. 29) afirmam que o conhecimento é

[...] o conjunto total incluindo cognição e habilidades que os indivíduos

utilizam para resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prática, as
regras do dia-a-dia e as instruções sobre como agir. O conhecimento baseia-
se em dados e informações, mas, ao contrário deles, está sempre ligado a
pessoas. Ele é construído por indivíduos e representa suas crenças sobre
relacionamentos causais.

Assim, o conhecimento será absorvido pelo receptor, a partir do momento que

aquela informação seja relevante, acessível e/ou dotada de significado para ele. O
que pode trazer a ele uma aplicação prática ou sirva como base para outra atividade
que queira desenvolver.

ATENÇÃO: Ressalva-se que nem toda a informação é dotada de dados

provenientes de fontes idôneas ou que tenham cunho científico, para atestar a
veracidade delas. Porém, cabe a cada receptor aferir a autenticidade da fonte e da
informação antes de se apropriar dela e/ou disseminá-la como verdadeira.

A partir dessas premissas, possui-se áreas do conhecimento que são dotadas

de competências para realizar esta triagem e/ou aferição antes de chegar ao receptor
a informação. Dentre as áreas que estão diretamente ligadas ao estudo, organização,
armazenamento e disseminação da informação, tem-se a Biblioteconomia, a qual visa,
dentre suas múltiplas ações, realizar a curadoria2 informacional para atender ao seu
público de atendimento. Ou seja, independente da unidade de informação3 que gera,
trata, armazena e/ou dissemina informações, ela possui um público, seja ele interno
ou externo ou ambos, os quais demandam exigências diferentes e particulares,
conforme o seu perfil.

Na atualidade, vislumbra-se que as áreas ligadas diretamente à informação

dispendem esforços para acompanhar a liquidez e a volatilidade com que a
informação tem sido gerada e desconstruída. Aliado a estes esforços, o bibliotecário
(profissional da informação) busca constantemente ferramentas que o auxiliem no

2
Ampliando conhecimento: Assista ao vídeo, O que curadoria?
3
Leitura complementar: Unidades de informação: termos e características para uma diversidade
de ambientes de informação de Macedo e Ortega (2018).
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processo de curadoria da informação e que contribuam na agilidade, qualidade e

disseminação da informação tratada.

Em meio a inúmeros desafios, os profissionais estão cada vez mais se

apropriando de Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) que facilitem a
captação das informações, bem como auxiliem em seu tratamento e distribuição. As
TICs cada vez mais estão agregando ao trabalho do bibliotecário subsídios e
experiências que dinamizam a sua rotina, ao mesmo tempo que adicionam suportes
relevantes para a sua atuação.

Por exemplo, antes da chegada dos computadores, da internet e dos sistemas

de gerenciamento de acervo, o bibliotecário utilizava listas/cadernos manuscritos para
realizar o controle e circulação do acervo, sistema de controle por fichas (Kardex) em
longas estantes ordenadas alfabeticamente e, alguns, mais experientes, recorriam a
memória para poder localizar uma determinada obra nas estantes. Isso quer dizer que
com o advento da Era da Informação4 e todos os benefícios vindos com ela, consegue-
se abreviar o tempo de atendimento de um usuário, ampliar o número de fontes de
consulta e, ainda, atendê-lo à distância, se assim ele desejar.

Consegue-se no século corrente uma gama maior e crescente de recursos para

atendermos a qualquer demanda de um usuário. Mas para isso, o bibliotecário deve
estar constantemente atualizando-se na medida que inovações na área da informação
ocorrem. A dinâmica do crescimento e expansão da área da informação é proporcional
ao aumento das exigências dos consumidores de produtos e serviços desta área.

O campo de produção de informação, a expansão e a propagação da

informação é inacompanhável pelo ser humano, pois a criação a cada segundo é
imensurável. Diante deste fato, se faz mister que tenhamos ferramentas para separar,
triar e redirecionar as informações de acordo com as necessidades da população
atendida.

Neste cerne, a Biblioteconomia, é a área do conhecimento que “[...] realiza a

organização, gestão e disponibilização de acervos de bibliotecas” (ORTEGA, 2004, p.

4
Ampliando conhecimento: Assista ao vídeo, Era da informação (era digital).
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1). Complementarmente à definição de Ortega (2004), sob a ótica de Martins et al.

(2016, p. 609), tem-se que

[...] a Biblioteconomia é uma área responsável por organizar e administrar

todas as atividades e tarefas que envolvam os livros e outros documentos,
com o objetivo de atender as necessidades de informações de seus
interagentes.

Dada as definições dos autores, ambas nos levam à informação e ao usuário,

pois uma unidade de informação não tem sentido de existir, senão para atender aos
seus usuários. Com isso, a Biblioteconomia desde sua origem tem se adequado a
evolução da sociedade, buscando por meio do bibliotecário, dar ao usuário o que
necessita, acesso à informação.

A partir da afirmação anterior, trago ao seu enfoque as cinco Leis da

Biblioteconomia (Leis de Ranganathan), as quais deve-se internalizar quando se está
atuando como um bibliotecário, visto que a segunda Lei está diretamente relacionada
com a proposta da disciplina de Estudos de Usuários.

1ª Lei: Os livros são para usar

2ª Lei: A cada leitor o seu livro

3ª Lei: A cada livro o seu leitor

4ª Lei: Poupe o tempo do leitor

5ª Lei: A biblioteca é um organismo em crescimento

As cinco Leis da Biblioteconomia são norteadoras para que ao prestar um

serviço à comunidade, devemos aplicar estes princípios e cada vez mais repensar as
nossas práticas enquanto bibliotecários. Ranganathan (2009, p. 180), já dizia que “[...]
o primeiro passo é conhecer o leitor” e, na atualidade, isso é mais latente do que
nunca.

Isso quer dizer que o requisito fundamental para atendermos a 2ª Lei, é realizar
o Estudo de Usuário, ação esta que requer organização, planejamento e uma boa
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execução pelo bibliotecário, para que se obtenha os dados necessários para

implementar as melhorias sugeridas e validadas (pela unidade de informação), de
acordo com o desejo do usuário.

Assim, no próximo tópico serão abordados como identificamos a necessidade

do usuário, quais os mecanismos de busca podemos utilizar para localizar o que o
usuário necessita e como podemos disponibilizar o uso da informação para o nosso
usuário da informação.

REFERÊNCIAS

CAMINHOS DA LINGUAGEM. Qual é a diferença entre informação e

conhecimento? YouTube, 15 fev. 2022. Disponível em:
https://www.youtube.com/watch?v=xv_NppJ-Xgw&t=8s. Acesso em: 1 fev. 2023.

CUNHA, M. B. da; CAVALCANTI, C. R. de O. Dicionário de biblioteconomia e

arquivologia. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2008. Disponível em:
https://repositorio.unb.br/bitstream/10482/34113/3/LIVRO_DicionarioBiblioteconomia
Arquivologia.pdf. Acesso em: 22 jan. 2023.

CURANDO INFORMAÇÃO. O que é curadoria? YouTube, 10 fev. 2021. Disponível

em: https://www.youtube.com/watch?v=vVgZPSCqP_w. Acesso em: 28 jan. 2023.

MARTINS, A. C. de M. et al. Biblioteconomia e ciência da informação: uma análise

paradigmática em bibliotecas públicas. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa
Catarina, Florianópolis, SC: v. 21, n. 3, p. 607-626, ago./nov., 2016. Disponível em:
https://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/1201/pdf#:~:text=O%20autor%20en
tende%20a%20Biblioteconomia,e%20a%20seu%20p%C3%BAblico%20alvo. Acesso
em: 22 jan. 2023.

ORTEGA, C. D. Relações históricas entre biblioteconomia, documentação e ciência

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PROBST, G.; RAUB, S.; ROMHARDT, K. Gestão do conhecimento: os elementos

construtivos do sucesso. Porto Alegre: Bookman, 2002.

RANGANATHAN, S. R. As cinco leis da biblioteconomia. Brasília: Briquet de

Lemos, 2009.

REDE INDIGO. Era da informação (era digital). YouTube, 11 jan. 2018. Disponível
em: https://www.youtube.com/watch?v=ZVE4Qwl7Evs&t=74s. Acesso em: 28 jan.
2023.
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SETZER, V. W. Dado, informação, conhecimento e competência. DataGramaZero:

Revista de Ciência da Informação, [s. l.], n. 0, dez. 1999. Disponível em:
https://www.ime.usp.br/~vwsetzer/datagrama.html. Acesso em: 27 jan. 2023.

1.2 NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

A necessidade informacional é um dos pontos cruciais para se identificar o que

o usuário carece, porque sem esta informação não temos o que buscar. “A
compreensão das necessidades de cada indivíduo em relação à informação é
complexa e se modifica constantemente” (DIAS; PIRES, 2004, p. 7). Partindo desses
pressupostos, o bibliotecário junto a sua equipe devem estreitar os laços com os seus
usuários, objetivando facilitar a comunicação e identificação das necessidades
informacionais da sua comunidade.

Temos que compreender que para cada indivíduo a mesma informação pode
servir para diferentes necessidades. Por exemplo, quando lemos uma bula de um
medicamento, as informações contidas nela indicam qual a sua composição química,
e por meio desta informação pode-se saber se algum componente causará alergia,
sintomas adversos ou outras reações em cada indivíduo, além das que não foram
previstas quando associa-se determinado medicamento com outro.

Perceba que uma “simples” informação de composição química, pode trazer a

informação para pessoas distintas e que farão uso do mesmo medicamento ou não,
conforme o seu quadro de saúde. Em outras palavras, a necessidade informacional
de cada usuário “[...] [perpassa] por uma diversidade de fatores que envolvem desde
as suas necessidades básicas do dia a dia, até as atividades técnicas, profissionais e
científicas” (ANDRADE; ANDRADE, 2016, p. 118).

Isto quer dizer, que cada atendimento terá sua especificidade sob dado
aspecto, a necessidade de cada usuário, e o bibliotecário terá que realizar no
momento do atendimento, um levantamento minucioso sobre a gama de assuntos
envolvidos e a complexidade de cada necessidade. Ou seja, num breve espaço tempo
aplicará ferramentas do Estudo de Usuários, para perfilar o usuário da informação em
atendimento, identificar a sua necessidade e entregar o que ele deseja, se possível
for.
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Nesta perspectiva, a necessidade informacional pode advim de dois tipos,

aquela para obter novos conhecimentos e/ou para agir em dada atividade
(FIGUEIREDO, 1979). Estas necessidades são distintas, ao mesmo tempo que são
complementares, pois diante de qualquer ação que desconhecemos, necessitamos
de informações para tomar uma decisão assertiva e colocar em prática o aprendido.
Porém, se não necessitamos agir, a necessidade informacional assume o caráter de
aprendizado, ou seja, aquisição de novo conhecimento.

Perfilar um usuário da informação ou uma comunidade de determinada unidade

de informação é imprescindível para se identificar suas necessidades reais e
“Permitirá a construção de atividades que promovam a autonomia do usuário e a
interação entre usuário e unidade informacional, ampliando, dessa forma, o universo
de acesso à informação” (ANDRADE, ANDRADE, 2016, p. 109).

No entanto, mesmo obtendo um perfil do usuário da informação, pode-se

esbarrar em problemas para identificar a necessidade informacional dele, por
exemplo: o usuário não tem clara a sua necessidade/desejo ou não sabe expressar-
se (VERGUEIRO, 1993), tem vergonha em realizar o contato, medo do julgamento do
profissional que o atenderá ou acredita que não localizarão o que necessitam, dentre
outros. Além destes implicativos, evidentemente, que tem-se necessidades
informacionais que não são sanadas pela unidade de informação por meio do seu
acervo ou pelo bibliotecário, mas quando for do seu conhecimento, o profissional
poderá oferecer ao usuário, um direcionamento da possível unidade ou fonte de
informação em que a sua questão pode ser elucidada.

Infelizmente, muitos usuários acreditam que o bibliotecário “sabe tudo” ou

deveria saber de tudo, o que é um erro e, quando estiver no seu papel profissional
deve esclarecer isso para os usuários que atende, bem como em seu círculo de
convivência, com o propósito de clarificar esse equívoco. Rotular, estigmatizar e
estereotipar o bibliotecário é algo que ainda vê-se nos dias de hoje, somados ao fato
que o bibliotecário deve conhecer todos os livros publicados ou recursos digitais que
deem conta de uma solução rápida e precisa de uma necessidade informacional.

Seguindo em frente, Guinchat e Menou (1994, p. 483) evidenciam que os

usuários da informação dividem-se em três grupos principais:
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- os usuários que ainda não estão na vida ativa profissional ou estudantes;

- os usuários engajados na vida ativa – cujas necessidades de informação se
originam da vida profissional; [...]
- o cidadão, considerado com relação às suas necessidades de informação
geral, ligadas à sua vida social.

No momento presente, identifica-se que estes grupos expandiram suas

necessidades, onde um estudante, pode buscar informação para a sua formação
escolar, para melhorar o seu convívio familiar e social e, ainda, estar “trabalhando” em
algum local remotamente, por exemplo. O que indica que o perfil do usuário da
informação está em constante mutação, assim como a informação e as tecnologias
estão – todos estão a cada dia adequando-se as inovações e a forma como a
constituição da sociedade está efêmera.

Esta variação constante social, convoca o bibliotecário a desafiar-se e buscar

soluções para abreviar o tempo de espera do usuário na localização de uma fonte de
informação adequada para atender à necessidade informacional dele. O bibliotecário
precisa estar preparado e disposto em atender os seus usuários, ser um profissional
receptivo e ter empatia pelo indivíduo que o procurou, proporcionando ao usuário um
atendimento satisfatório, pautado na ética e boas práticas profissionais.

O bibliotecário deve cativar e fidelizar os usuários por meio do seu atendimento,

tornando este momento prazeroso e satisfatório para ambas as partes, embora o foco
seja a satisfação e atendimento do usuário. Não obstante, ressalva-se os casos em
que o comportamento do usuário não esteja em conformidade com o regimento da
unidade de informação ou moral do convívio social.

Em se tratando da busca informacional, considera-se a etapa seguinte a

identificação da necessidade informacional. A busca quando realizada de forma eficaz
e eficiente resulta em fontes de informação5 relevantes e com significado para o
usuário solicitante. Nesta etapa, o bibliotecário precisa de informações sobre o
problema e a temática desejada pelo usuário para que possa proceder com a busca.

Por esse motivo, algumas perguntas e estratégias serão essenciais para iniciar
a busca, são elas: estipular período de consulta; combinação de termos; tipos de
fontes; formato e acesso à fonte informacional; limite quantitativo de recuperações;

5
Ampliando conhecimento: Assista ao vídeo, Fontes de informação.
 P á g i n a | 10

prazo para execução da atividade; e, formato de entrega. Levantados estes critérios,

perceba que o bibliotecário poderá ampliar ou diminuir estes, mas o importante é que
ele compreenda qual o desejo do usuário para recuperar as fontes com precisão.

A Figura 2 descreve o processo de busca da informação sob a perspectiva de

Lancaster (2004), no qual o fluxo inicia com o usuário, que possui uma necessidade
informacional, a qual é repassada ao profissional da informação que agora tem o
pedido do seu usuário. De posse da necessidade informacional, o profissional traça
estratégias de busca, por meio dos seus conhecimentos de vocabulário controlado e
termos de indexação, procede com a busca nas fontes de informação, faz a triagem
conforme a relevância da necessidade do usuário e repassa o resultado (fontes) para
o usuário.

Figura 2 – Processo de busca da informação

Fonte: Lancaster (2004, p. 84).

Evidentemente, que somente o usuário poderá qualificar os resultados obtidos

após realizar a sua análise/crivo. Compete ao bibliotecário localizar as fontes e
orientar o usuário como obter uma melhor experiência em seu uso, mas a decisão se
a fonte será útil para atender à sua necessidade informacional, somente o usuário
saberá.
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SUGESTÃO: O bibliotecário deve/pode criar um canal de comunicação com este

usuário para consultá-lo sobre o aproveitamento das fontes disponibilizadas e
colocar-se à disposição para novas consultas, aprofundamento da busca realizada
anteriormente ou ainda, indicar novas fontes de informação.

Caso o próprio usuário desejar realizar a sua busca pela informação, cumpre
ao bibliotecário orientá-lo nesta etapa, de forma que auxilie o usuário a identificar sua
necessidade (PIRES, 2012), caso não a tenha ainda; o problema que se deseja
resolver; onde proceder as buscas; como procedê-las; como identificar se a fonte é
confiável ou não; como salvar seus resultados; como triar os resultados; e, por fim,
usufruir das fontes recuperadas (KUHLTHAU, 2004). No primeiro momento, o serviço
de treinar/capacitar o usuário para ter autonomia em suas pesquisas, nos parece
difícil, contudo, é uma atividade que requer paciência e atenção, para que consigas
conduzir o usuário pelos meandros da pesquisa.

Sob esse caminho, Pires (2012, p. 289), enfatiza a relevância dessa atitude
profissional e para a Biblioteconomia, “[...] porque os usuários podem obter um melhor
grau de aprendizagem e várias opções de utilização de inúmeras fontes de
informações contidas na internet, concomitantemente ao emprego das TIC’s” quando
o bibliotecário assim o ensinar, porque diante da “[...] proliferação de novas
ferramentas facilitadoras do acesso e da produção do conhecimento, atrelado ao
comportamento na busca da informação” – o usuário poderá se perder em meio a
tantos recursos e não saberá qual ferramenta e/ou fonte de informação é a mais
indicada para atender à sua necessidade informacional.

Perante tantas ferramentas de busca disponíveis na atualidade, o bibliotecário

deve aperfeiçoar-se naquelas que julga imprescindíveis para atuar junto à sua
comunidade de atendimento, da mesma forma que busca cada vez mais outras que
venham a atualizar e melhorar o seu desempenho diante de suas demandas. Além de
aperfeiçoar-se com as novas ferramentas de busca de informação, o profissional deve
estar atento a novas fontes de informação que surgem, para que possa utilizá-las ou
recomendá-las sempre que necessário.
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A busca pela informação pode ser realizada em buscadores livres na internet,

base de dados, sistemas de gerenciamento de acervo de unidades de informação
(públicas ou privadas), sites de órgãos ou instituições, fontes digitais, em materiais
físicos (periódicos, livros, arquivos etc.), dentre outros. Mas os mais recorrentes são
os meios digitais, dada a brevidade na busca, o formato do recurso e o tempo de
espera para ter acesso a ele. Salvo casos em que o recurso esteja somente no suporte
físico, muito tem se avançado neste aspecto também, pois unidades de informação
estão digitalizando-os como forma de dar acesso ao seus materiais, tornando o tempo
de consulta menor e propiciando aos usuários, mesmo à distância, os consulte.
Porém, há recursos disponibilizados na internet que não possuem a devida
autorização para estarem digitalizados e estão infringindo a Lei de Direitos Autorais
(LDA), para estes tipos de fonte, não sugere-se que sejam indicados ou entregues
aos usuários.

No que diz respeito a recuperação de fontes informacionais, cumpre dizer que

mesmo realizando a busca dentro dos parâmetros estabelecidos, com todos os
critérios aplicados corretamente, a fonte informacional pode não ser recuperada, seja
pela inexistência do material no local procurado, seja pelas combinações erradas de
termos elegidos para a busca, seja por problemas tecnológicos temporários ou
permanentes, descontinuação de fornecimento de serviço por uma
plataforma/servidor que detinha a fonte de informação, seja pela solicitação do autor,
dentre outros motivos.

O que se quer dizer é que a fonte informacional que estava disponível ontem,
hoje não pode estar. Remetendo-se a variabilidade com que a informação atualiza-se
ou muda de lugar, ora está numa fonte, ora está em outra ou até mesmo desaparece,
como supracitado.

O que é relevante compreender é que, a busca informacional deve estar em

conformidade com a dinâmica do comportamento e necessidade do usuário e, que o
seu atendimento é o foco do serviço prestado, do início até a entrega da informação
solicitada. Por se tratar de uma etapa embarcada com o seu valor, o bibliotecário deve
primar pela execução desta atividade e empenhar-se na sua entrega.
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Posterior a etapa da busca informacional, temos a etapa referente ao uso da

informação, etapa esta definida por Immig (2007, p. 14) como a

[...] atividade fim que o indivíduo pretende exercer com a informação que
obteve. Seria uma etapa imediatamente posterior à busca, se considerarmos
a busca composta por subetapas de recuperação e avaliação da informação
recuperada, precedendo o uso.

O uso da informação pode ser realizado em várias esferas, para a tomada de

decisão, para, por exemplo: incrementar ou adquirir novo conhecimento, trabalho,
lazer, cuidar-se ou ajudar outrem, desenvolver um estudo, negócios, agregar valor a
algo, melhorar ou criar um serviço etc. Por meio de estudos é possível mensurar o
uso da informação pelo usuário, desde que ela esteja em local que seja passível
aplicar os métodos necessários para tal.

Gaião e Lira (2009) afirmam que o uso de informação passa por um processo
de decisão e criaram o modelo que pode ser visualizado na Figura 3, o qual os autores
adaptaram e ampliaram a partir do estudo de Lira (2007).
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Figura 3 – Modelo do processo de decisão do uso da informação

Fonte: Gaião e Lira (2009, p. 3) adaptado de Lira (2007).

Por meio do modelo criado por Lira (2007) percebe-se que há quatro estágios
macro, que são: a necessidade do uso da informação, a busca de informação, a
decisão do uso da informação e a avaliação da decisão do uso da informação. A partir
destes estágios há sub estágios que envolvem os motivos para a busca da
informação, o que levou a decisão e os critérios de avaliação quanto ao uso ou não
da informação.
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Dentre as características elencadas por Galvão e Lira (2009, p. 2) quanto ao

uso da informação, enfatiza-se: o ambiente, o qual evidencia a confiabilidade e
atualização da informação, facilidade de entendimento, segurança, disponibilidade e
acesso; no quesito qualidade, este confere valor, relevância e avalia a apresentação
da informação; e, a ineficiência, descreve que a informação é excedente ou
desatualizada, confere dificuldade em seu entendimento, morosidade na espera,
insegurança e que possui indisponibilidade e, inacessibilidade à informação.

Neste tocante, fica evidenciado que o uso da informação percorre inúmeras

etapas de avaliação antes da sua aplicação de fato, embora, entende-se que estas
etapas são substanciais para que a informação seleciona possua todas as qualidades
descritas pelos autores, garantindo ao usuário a apropriação da informação de uma
fonte de informação qualificada.

Assim, a necessidade de informação a busca e o uso da informação são

entendidos como processos pertencentes a um dos serviços prestados pelas
unidades de informação que atende aos usuários da informação. Portanto, estas
etapas estão interrelacionadas, com o intuito de satisfazer com informação a
necessidade do usuário, deixando ao seu encargo a decisão se a usará ou não.

REFERÊNCIAS

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https://bibliotextos.files.wordpress.com/2012/12/usos-e-usuc3a1rios-da-
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Salvador: Enegep; ABEPRO, 2009. p. 1-12. Disponível em:
 P á g i n a | 16

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PIRES, E. A. de N. Comportamento informacional e processo de busca da

informação: bases fundamentais para pesquisa científica. Revista ACB:
Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 17, n. 2, p. 288-307, jul./dez.
2012. Disponível em:
https://www.brapci.inf.br/_repositorio/2015/12/pdf_c4a61dd55c_0000011996.pdf.
Acesso em: 3 fev. 2023.

1.3 TIPOS DE USUÁRIOS

Quando realizamos o estudo de usuário precisamos identificar o público que

desejamos conhecer, a fim de perfilá-lo e levantar suas demandas e necessidades.
Cada pessoa e/ou público possui suas especificidades, para tanto, o estudo de
usuário serve para que possamos ofertar e colocar ao seu dispor o que de fato deseja.

O certo é que cada usuário da informação, além de ser único, como indivíduo,
é único em suas necessidades de informação, as quais vão depender do
contexto em que esse usuário está inserido (GARCIA; SANTANA, 2018,
online).
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Sanz Casado (1994, p. 19), aduz que o usuário da informação é “[...] aquele
indivíduo que necessita de informação para o desenvolvimento de suas atividades”.
Ou seja,

[...] qualquer indivíduo pode e será em algum momento um usuário da

informação, tendo em vista que se necessita de informação constantemente,
desde uma busca, uma pergunta por um nome de rua, qual alimento irá
comer, etc. (VASCONCELOS; ANDRADE, 2016, p. 118).

Então, quem são os usuários da informação? Todos nós, consumidores vorazes

de informação. “O conhecimento do usuário é importante por este ser o responsável
pela existência do serviço e, consequentemente, por avaliá-lo” (DIAS; PIRES, 2004,
p. 9).

Logo, primeiramente deve-se mapear na unidade de informação e verificar

quem são os usuários que usufruem dos seus serviços, sejam eles internos e/ou
externos, frequentes ou sazonais. Levantar qual sua faixa etária e horários de maior
circulação. Veja que somente com estas poucas informações você poderá definir o
estudo adequado para aprofundar, conforme as características iniciais levantadas.

Guinchat e Menou (1994) classificam os usuários da informação em seis grupos

principais: estudantes; pesquisadores; pessoal de produção; planificadores,
administradores, políticos; professores; e, cidadãos – como pode ser visto na Figura
4.
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Figura 4 – Classificação dos usuários da informação

Fonte: Guinchat e Menou (1994, p. 484).

Dias e Pires (2004, p. 9-10) ancorados nos autores anteriores, sugerem ainda
que, este tipo de estudo seja agrupado, conforme o seguinte seccionamento de
usuários:

• estudantes; professores; pesquisadores; pessoal de produção

planejadores, administradores, políticos; cidadãos; etc.;
• usuário final: usuário intermediário (documentalistas);
• não usuários: incluem usuários que não estão cientes dos serviços, não
tem acesso a eles, não sabem como usá-los, não tem confiança neles, ou
aqueles que não sabem que precisam de informação;
• usuários da informação tecno-científica: pesquisadores das ciências
básicas; pesquisadores e planejadores das ciencias aplicadas; técnicos;
professores, estudantes, redatores de relatórios; jornalistas; público em geral;
historiadores da ciência, etc.

Oliveira (2013, p. 21), tipifica os usuários como

[...] reais ou efetivos e os potenciais ou passivos. Usuários reais ou efetivos

são os usuários que realmente utilizam o centro de informação para busca do
conhecimento enquanto os usuários potenciais ou passivos são aqueles que
podem utilizar a biblioteca ou centro de informação e por algum motivo não
utilizam, seja por falta de conhecimento, ou seja, por falta interesse.
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Garcia e Santana (2018, online) enfatizam que

A identificação dos tipos de usuários pode ser utilizada para medirmos se as

necessidades de informação estão sendo contempladas [...] e para o
direccionamento e gerenciamento dos trabalhos em instituições [...]. A
identificação das características dos diferentes usuários, também pode
auxiliar na elaboração de instrumentos de pesquisa adequado a cada
instituição [...], agregando valor aos trabalhos nessas instituições.

Conforme Andrade e Andrade (2016, p. 108)

As tipologias dos usuários da informação são variadas e podem ser definidas

conforme: a unidade informacional; o uso que faz ou não da informação; a
categoria profissional; formação; etc. Logo, podem ser usuários potencial,
real, individual, coletivo, interno, externo, intermediário, final, etc.

Neste sentido, as autoras Dias e Pires (2004, p. 9), acreditam que, após a
tipificação dos usuários é necessário analisá-los sob dois critérios quando aplicamos
um Estudo de Usuário. São eles:

1. objetivos por categorias socioprofissionais: a especialidade e a natureza

da atividade para a qual a informação é procurada e a relação com os
serviços de informação
2. psicossociológicos: as atitudes e os valores relativos a informação em
geral, e as relações com os serviços de informação em particular; os
fundamentos do comportamento de pesquisa e de comunicação da
informação do comportamento na profissão e suas relações sociais.

A partir da análise proposta pelas autoras, obter-se-á dois grupos separados

entre socioprofissionais e psicossociais. Mas será que estes dois grupos
correspondem aos tipos de usuários que possuímos nos dias de hoje? Acredita-se
que não, porque a diversificação de usuários está tão ampla, que somente realizando
estudos mais aprofundados sobre o perfil dos usuários, conseguiremos atualizar a
proposta de Dias e Pires, lá de 2004.

O bibliotecário precisa aplicar os Estudos de Usuários e aplicá-los com maior

frequência em suas unidades de informação, para que possa estar atualizado de
quem é a sua comunidade. Não podemos fazer um Estudo de Usuários e acreditar
que ele é finito, porque não é. Pois, dependendo da unidade de informação há uma
grande circulação ou renovação dos usuários, requerendo que periodicamente tenha-
se o conhecimento das necessidades do público atendido.
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Perfilar os usuários demanda tempo e dedicação, pois na medida quem

ampliamos a amostra do estudo, verificamos que novos perfis surgirão e necessitarão
de atendimento também. O perfilar é apenas um método para agrupar indivíduos com
afinidades de necessidades e desejos, mas isto não quer dizer que é algo estático –
porque as suas predileções também pode diversificar-se ou mudar.

Como podemos ver nessa primeira unidade, a área da informação está em

constante crescimento e mudança, o que conduz a Biblioteconomia e o bibliotecário
para novos desafios para melhor atender os usuários da informação, sejam eles
internos ou externos, reais ou potenciais. Neste caminho, os estudos que são
desenvolvidos na área devem amparar-se nas novas tecnologias e inovações para
manter-se atualizados e capazes de obter os resultados necessários para melhorar
os serviços prestados.

A unidade de informação e o bibliotecário existem para “servir” ao usuário da

informação, sem ele, ambos perdem suas razões de ser. Desse modo, os usuários da
informação são os indivíduos que demandam dos servidos e também os avaliam,
objetivando sempre alcançar a excelência no atendimento e entrega ao usuário.

Naturalmente, quem nem sempre todos os usuários ficarão satisfeitos com o

serviço, assim como, nem sempre se terá êxito na localização de informações, mas
isso pode ser justificado e esclarecido junto ao usuário, sempre que necessário. Os
Estudos de Usuários são orientados a partir do uso da informação e do usuário, mas
ambos possuem a mesma finalidade, a satisfação do usuário.

Para isso, o bibliotecário, na qualidade de atendente precisa manter os canais

de comunicação da unidade de informação sempre disponíveis para interagir com a
comunidade, na intenção de fidelizar o acesso e proximidade com os usuários,
transmitir confiança e credibilidade, agilidade no atendimento, competência, empatia,
segurança, acesso e tangibilidade dos serviços ofertados (DIAS; PIRES, 2004).

Cunha (1982, p. 18) salienta que os “Estudos de usuários de informação [...]

são importantes não só na fase de planejamento de um novo serviço de informação,
como também na avaliação dos serviços prestados por instituições já existentes”.
Ação esta que precisa ser realizada com frequência e amplitude.
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Assim, entende-se que o Estudo de Usuários é uma ferramenta primorosa na

gestão e administração de uma unidade de informação, porque por meio dele
reunimos informações sobre os usuários, suas necessidades e sugestões de como
ofertar-lhe serviços que vão de encontro com os seus desejos e, o quão (in)satisfeito
está com o atendimento prestado pelo profissional da informação.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, R. de L. de. V.; ANDRADE, W. O. de. Usuários da informação: sujeitos

perfilados com base na ciência da informação. Revista Conhecimento em Ação,
Rio de Janeiro, v. 1, n. 1, p. 105-114, jan./jun. 2016. Disponível em:
https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/download/2875/2788. Acesso em: 1 fev.
2023.

CUNHA, M. B. da. Metodologias para estudo dos usuários de informação científica e

tecnológica. R. Bibliotecon., Brasília, v. 10, n. 2, p. 5-19, jul./dez. 1982.

DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos:

EdUFSCar, 2004. Disponível em:
https://bibliotextos.files.wordpress.com/2012/12/usos-e-usuc3a1rios-da-
informac3a7c3a3o.pdf. Acesso em: 1 fev. 2023.

GARCIA, G. da P. C.; SANTANA, Y. D. Os usuários da informação no arquivo:

perspectivas de aproximação e aplicação no âmbito dos estudos da ciência da
informação. E-Ciencias de la Información, [s. l.], v. 8, n. 2, p. 39-63, 2018.
Disponível em: https://www.redalyc.org/journal/4768/476857700003/html/#B26.
Acesso em: 1 fev. 2023.

GUINCHAT, C.; MENOU, M. Introdução geral às ciências e técnicas da

informação e documentação. 2. ed., corr. e aum. Brasília, DF: IBICT, 1994.
Disponível em:
https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/313523/mod_resource/content/1/Introdução
%20geral%20às%20ciências%20e%20técni.pdf. Acesso em: 2 fev. 2023.

OLIVEIRA, M. P. D. A. D. Estudo do comportamento de busca e uso da

informação dos usuários da Biblioteca da Faculdade de Direito da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. 2013. Monografia (Graduação em
Biblioteconomia) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 2013.
Disponível em: http://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/88825. Acesso em: 29 jan.
2023.

SANZ CASADO, E. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994.