UNIDADE 2 - SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

2.1 ASPECTOS HISTÓRICOS DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

A Sociedade da Informação é que traz em si uma avalanche de informações;

ocorrendo em todos os meios de comunicação, tanto audiovisual quanto escrita;
tendo como pré-requisitos: discernir entre o bom e o ruim; o que é necessário ou
supérfluo; o que tem qualidade e o que não tem.

Na era da informação e do conhecimento, o conhecimento passa a ser de grande

importância social e uma ferramenta para tomadas de decisões em nosso
contexto global. Assim os indivíduos passaram a receber um grande fluxo de
informações e várias fontes de acesso.

Com tudo o “desenvolvimento, ao longo dos anos, tem proporcionado um

aprimoramento constante dos sistemas de informação e tipos de serviços
oferecidos” (Santos et al., 1997, p. 29). Com o passar dos anos, décadas as
bibliotecas precisam demonstrar seu valor entre seus usuários sua comunidade
acadêmica.

Nesse contexto, é excepcional considerar que a biblioteca precisa acompanhar

e contemplar as novas pedagogias em seus serviços para que se torne um
espaço eficiente de troca e construção de conhecimento onde o
desenvolvimento da competência em informação seja parte integrante do
ambiente pedagógico, prática que poderá apresentar resultados positivos
aliados às práticas pautadas nos preceitos das Metodologias Ativas de
aprendizagens para garantir maior eficácia no aprendizado dos estudantes
(MAIA, 2020). Além da sua relevância no papel social e cultural.

O desenvolvimento histórico dos serviços informacionais pode ser observado

também mediante ao ponto de vista das tecnologias.

Para as bibliotecas saíram (ou devem sair) da postura de

armazenadoras de informações para assumir um protagonismo no
processo de comunicação, o que significa abandonar a filosofia de
posse e investir na filosofia de acesso. Ainda segundo as autoras, esse
investimento envolve o compartilhamento de recursos informacionais,
o trabalho em rede, minimizando pontos deficitários e eliminando
barreiras. Nesse sentido, as tecnologias da informação representam a
 possibilidade mais concreta para expandir a cooperação
interinstitucional e com isso ampliar e diversificar os pontos de acesso
à informação (CARVALHO; KANISKI, 2000, p. 37).

Para Silveira, Karpinski e Varvakis (2020, p.9), os serviços de informação, neste

cenário histórico, seguiram os rumos da sociedade em dois pontos de
transformações tecnológicas: social e econômica,

Do ponto de vista social, o acesso à informação determinou o propósito

de como os serviços foram direcionados. Sob o ponto de vista
econômico, os serviços se moldaram de acordo com o interesse da
informação e, em última instância, o viés do valor informacional.

Os autores também contextualizam que mediante a evolução tecnológica, os

serviços informacionais se “adaptaram às dinâmicas de acesso e
disseminação da informação, por meio de novas tecnologias, principalmente
advindas do pós-segunda guerra” (SILVEIRA; KARPINSKI; VARVAKIS, 2020,
p.9). O quadro 1, apresenta um mapeamento dos processos históricos
relacionados aos serviços informacionais, nos pontos de vista histórico, social,
econômico e tecnológico.

Quadro 1 – Processos históricos relacionados aos serviços informacionais

Desenvolvimento Aspecto social Aspecto Aspecto

histórico econômico tecnológico
Até o século XX Laicização, Pesquisa Bibliotecas eram
Democratização científicas e armazenadoras de
industriais sob informações.
demanda.
Início do século Especialização Serviços de Bibliotecas provem
XX, primeira e Investigação acesso à
segunda guerra cientifica; informação;
mundial, guerra Papel ativo da Computadores,
fria. biblioteca na redes de
prestação de comunicação;
serviços Desenvolvimento
informacionais; da Indústria
Ciência para eletrônica.
novas
tecnologias;
Apropriação de
serviços
informacionais
por
 universidades,
indústrias e
pesquisa.
Final do século XX Socialização Difusão da Internet;
informação; Redes de
Redes de informação.
informação e
comunicação;
Informação
como valor
estratégico.
Início do século Dinamização Função social Multi-Plataformas
XXI digitais
Função cultural
Interatividade
Co-criação de
valor Compartilhamento
Fonte: Silveira, Karpinski e Varvakis (2020, p.9)

Os serviços de informação foram e vem se modificando para acompanhar as

mudanças nos diversos contextos históricos. Em decorrência a este cenário, o
fenômeno da superoferta de informação que envolve as novas tecnologias, é
fundamental que o profissional bibliotecário esteja qualificado para usar
metodologias modernas e eficientes, que possibilitem agregar valor à informação
estratégica demandada pelo mercado.

Assim, as novas tecnologias estão fazendo surgir um novo usuário, mais

exigente, mudando também o perfil do profissional da informação para
acompanhar as mudanças e atender as necessidades informacionais dos
usuários, com qualidade.

E o bibliotecário de referência é o profissional emergente para mediar entre seu

usuário e está diversidade de fontes de informação disponíveis na rede dando
sentida a existência das mesmas e abordando o pressuposto pelo qual se
fundamenta a formação do profissional bibliotecário que é organizar a
informação sobre a toda informação existente, para dar o melhor acesso a ela.

Em uma universidade este tema se torna de grande relevância por ser um

destaque na era da informação e ser formadora de pesquisadores, por isso a
importância de saber identificar fontes confiáveis e seguras na Internet. Com a
disponibilidade de acesso à informação, através das novas tecnologias nas
bibliotecas acadêmicas, houve mudanças no perfil de seus usuários. Estes
passaram a buscar e obter a informação desejada sem o contato com o
bibliotecário para esse fim, mas nascendo uma nova demandando de serviços
para as bibliotecas.

As novas tecnologias da informação, oferecem a possibilidade de se ter acesso

virtual a todo tipo de informação, em qualquer lugar e a qualquer momento. Os
meios de comunicação são inerentes à necessidade básica do ser humano de
se comunicar; e funcionam como veículos de transmissão de ideias e
informações.

A sociedade em geral se depara com grandes mudanças proporcionadas pelo

avanço tecnológico, que vem crescendo neste último século; a informação torna-
se cada vez mais indispensável em nossa sociedade. E, com isso, o profissional
bibliotecário precisa administrar não somente as atividades ligadas diretamente
à gestão da biblioteca, mas, também, à gestão da informação e os processos de
apropriação dela por parte dos seus usuários chamada de competência em
informação.

Neste contexto é importante conhecer sobre os estudos em competência em

informação que encontraram espaços nos grupos de estudo no Brasil, no início
dos anos 2000, quando o termo “[...] foi mencionado pela primeira vez por
Caregnato (2000 p. 50) que o traduziu como ‘alfabetização informacional’ […]”
(CAMPELLO, 2003, p. 28). Campello ainda afirma que Caregnato propôs a
utilização do information literacy como meio de “[...] desenvolver habilidades
informacionais necessárias para interagir no ambiente digital”.

Dudziak, em 2003, afirmou que a information literacy é, sem dúvida, um tema

ainda novo que instiga uma análise mais profunda sobre o tema, bem como a
evolução histórica e geográfica do conceito, por meio de um mapeamento na
literatura com o propósito de elucidar a evolução do termo no decorrer das
décadas, como é demonstrado no Quadro 2, elaborado pela autora, a partir da
pesquisa de Dudziak (2003), intitulada Information Literacy: princípios, filosofia e
prática.
 Quadro 2 - Evolução do termo Information Literacy

1970

O termo information literacy surgiu ainda na década de 1970, nos Estados Unidos,
ligada à concepção de sociedade da informação. Em um relatório elaborado pelo
americano e bibliotecário Paul Zurkowski, denominado The information service
environment relationships and priorities. O relatório descreve uma série de produtos e
serviços fornecidos por instituições privadas e suas relações com as bibliotecas.

Sendo o então presidente da Information Industry Association, Zurkowski antevia um

cenário de mudanças e recomendava que se iniciasse um movimento nacional em
direção à information literacy. Sugeria que os recursos informacionais deveriam ser
aplicados às situações de trabalho, na resolução de problemas, por meio do
aprendizado de técnicas e habilidades no uso de ferramentas de acesso à informação.

1976

O conceito de information literacy se mostra mais abrangente, pois alcança uma série
de habilidades e conhecimentos e a informação passa a ser usada para a resolução
de problemas e tomadas de decisão. Ainda em 1976, um novo significado para
a informação literária surgiu a partir de dois autores, Hamelink e Owens, que a
defenderam como instrumento de emancipação política. Um panorama que traz um
novo conceito para a competência em informação no que tange a valores ligados à
cidadania.

1979

Entretanto, Dudziak (2003, p.24) relata que, em 1979, as habilidades técnicas ganham
ênfase na literatura com os autores Taylor e Garfield “que abordaram a questão da
capacitação em informação como sendo o domínio de técnicas e habilidades de uso
das ferramentas informacionais na modelagem de soluções para os problemas, um
dos requisitos para a competência”.

Cenário da década de 70: Ficou evidenciado, nesse cenário, que a informação é

essencial à sociedade. Apontava-se preocupação em relação ao número de
informações disponibilizadas tanto em seu acesso físico quanto à sua organização.
Diante desses levantamentos, se tornou necessário um novo conjunto de habilidades
para poder usar de forma eficiente e eficaz a informação. Mudanças que impactaram
tanto no sistema de informação quanto no papel de atuação dos profissionais
bibliotecários.
 1980
Com a explosão das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), em 1980,
nesse contexto, a concepção da information literacy ganha o sentido de capacitação
em tecnologia da informação e se populariza, principalmente, no ambiente
profissional, e começa a ser implementada nas escolas secundárias onde a
competência em informação passa a usar o conceito de “capacitação em tecnologia
de informação”.
Mudam as bases de controle, produção, armazenamento, disseminação e acesso à
informação. Um ano em que o foco passa a ser o computador.

Dudziak (2003, p.25) relata que, a partir do estudo de usuários de Breivik, da

divulgação do Information Power, “os bibliotecários começavam a prestar atenção às
conexões existentes entre bibliotecas e educação, a information literacy e o
aprendizado ao longo da vida”. E Breivik afirma que a information literacy é “um
conjunto integrado de habilidades (estratégias de pesquisa e
avaliação), conhecimentos de ferramentas e recursos, desenvolvidos a partir de
determinadas atitudes” (DUDZIAK, 2003, p.25). Realizam-se os primeiros passos para
um trabalho colaborativo desenvolvido por bibliotecários, docentes e educadores em
geral, na implementação de programas educacionais voltados para a competência em
informação.

1987
Em 1987, surge no cenário a monografia de Karol C. Kuhlthau intitulada Information
Skills for an Information Society: a review of research (ERIC Document, 1987, EUA)
que lança as bases da information literacy education, ou seja, a educação voltada para
a information literacy, segundo dois eixos fundamentais:
● a integração da information literacy ao currículo, a partir da proficiência em
investigação, identificada como a meta das bibliotecas do ensino médio;
● o amplo acesso aos recursos informacionais, cruciais ao aprendizado
estudantil, a partir da apropriação das tecnologias de informação. Os estudantes usam
as tecnologias de informação como ferramentas na busca pelas informações mais
apropriadas ao seu aprendizado (DUDZIAK, 2003, p.25).

Cenário da década de 80: A década de 80 também foi marcada por mais dois
documentos fundamentais para a competência em informação, ambos enfocando o
papel educacional das bibliotecas acadêmicas e em programas educacionais
direcionados para a capacitação dos estudantes.
● O primeiro foi o livro editado por Patricia S. Breivik e E. Gordon
Gee5 intitulado "information literacy: Revolution in the Library".
● O segundo documento importante foi o da ALA - American Library
Association, PresentialCommitteoninformationliteracy: Final Report, preparado por
um grupo de bibliotecários e de educadores.
Evidenciando um novo modelo de aprendizado que só aconteceria a partir de uma
reestruturação curricular que privilegiasse o uso dos recursos informacionais
disponíveis, para a aprendizagem e resolução de problemas, estimulando, de forma
direta, os estudantes ao hábito de buscar e utilizar criticamente a informação e a
biblioteca.
 1990
Em 1990, as definições da American Library Association (ALA) foram aceitas, surgindo
vários programas educacionais voltados à competência em informação que
começaram a ser implementados ao redor do mundo, principalmente a partir das
bibliotecas universitárias.
Num cenário em que, segundo Dudziak (2003, 26), “Os profissionais da informação,
estavam conscientes da necessidade de possibilitar o acesso rápido e fácil ao novo
universo informacional”. Objetivo de tornar os usuários em usuários da informação, ou
seja, em aprendizes independentes, enfatizando a integração curricular e a
cooperação com a comunidade.

1997
Em 1997, surgiu o Institute for information literacy da ALA - ACRL, com o objetivo,
prioritariamente, de treinar bibliotecários e dar suporte à implementação de programas
educacionais no ensino superior. Atualmente, oferece um programa de imersão para
treinamento e capacitação de bibliotecários a fim de torná-los agentes multiplicadores
de Information Literacy em suas instituições.
Outra organização que recebe suporte da ALA é a Library Instruction Round Table
LIRT, voltada para a information literacy, instrução e orientação bibliográfica,
disponibilizando um site com publicações, conferências, comitês e diversos links de
acesso a programas educacionais. A LOEX Clearinghouse for Library Instruction
promove a disseminação da orientação bibliográfica e da Information Literacy
fornecendo textos, exemplos de programas educacionais e tutoriais em Information
Literacy, organizando anualmente a LOEX Conference On Library Instruction.

1998
Em março de 1998, a American Library Association (ALA) lançou um relatório de
atualização. Nesse documento, delineia seis recomendações relativas ao assunto,
reafirmando a premissa de adequação de sistemas e de profissionais de informação
à realidade atual de multiplicidade de recursos e fontes informacionais e a
necessidade de atuação interdisciplinar, integrando também os ambientes
educacional e profissional.

Cenário da década de 90: O período foi marcado pela busca de fundamentação

teórica e metodológica sobre a information literacy, destacando-se, além de Doyle, os
estudos de Behrens, Candy et alii (apud Bruce), Kuhlthau e Eisenberg. Outros
modelos de processos de busca e uso da informação surgiram nesta época,
como Infozone, Follett's, Organizer Investigator, The Research Cycle, Dan's Generic
Model, Seven Pillars Model etc.
Como demonstrado, influências conceituais que agem sobre a information
literacy acabam por determinar diferentes concepções. Examinando a literatura,
constata-se a convivência simultânea dessas várias concepções, dependendo da
ênfase dada pelos autores, seu contexto e experiência, o que determina diferentes
objetivos e atividades. Tais concepções também podem ser definidas como níveis de
complexidade.
Fonte: Dudziak (2003, 24-28); Ottonicar (2018, p.31-33)
A evolução do termo nos permite questionar o que seria então a competência
em informação? Para Dudziak (2008), existem diferentes conceitos para se
definir o que seria a competência em informação, não possibilitando haver um
consenso a respeito do seu significado. Analisando o quadro 2, inicialmente, a
competência em informação estava relacionada à Sociedade da informação e,
na prática, desenvolveu-se com as atividades bibliotecárias no processo de
educação e orientação de usuários (OTTONICAR, 2018). Ao longo dos anos,
vem abrangendo qualquer situação de aprendizado, investigação e resolução de
problemas, tornando-se um movimento multidisciplinar mundialmente.

Importante destacar, de acordo com Nascimento e Santos (2019), que com a

chegada da sociedade da informação, permeada pelas novas tecnologias, a
biblioteca passa a ter uma função além do papel da formação de leitores. Tal
premissa evidencia o papel educativo das bibliotecas juntamente com o dos
profissionais bibliotecários. A biblioteca passa, então, a se posicionar diante de
uma realidade instaurada na educação e, consequentemente, emerge a
necessidade de instruir as pessoas quanto à utilização da informação de forma
autônoma, crítica e reflexiva diante da explosão de informações aliadas às
tecnologias. Na próxima sessão vamos ver um pouco mais sobre o conceito de
sociedade da informação e suas características na área da biblioteconomia.

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

A sociedade da informação se configurou, a partir da década de 1960, como

consequência da revolução tecnológica. É um fenômeno global, que tem um
potencial transformador das atividades econômicas e sociais (TARAPANOFF,
2000 apud SILVA, 2006). Este fenômeno provocou o aumento da comunicação
entre os povos e a mudança da base econômica, gerando um tipo de sociedade
baseada em informação.

A expressão “sociedade da informação” segundo Werthein, 2000, passou a ser

utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito
complexo de “sociedade pós-industrial” e como forma de transmitir o conteúdo
específico do “novo paradigma técnico-econômico”. A realidade que os conceitos
das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas,
organizacionais e administrativas que têm como “fator-chave” não mais os
insumos baratos de energia – como na sociedade industrial – mas os insumos
baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na
microeletrônica e telecomunicações.

O homem, ao criar a escrita, possibilitou a transmissão, o armazenamento e a

disseminação da informação. A imprensa, o rádio, a televisão, o fax e,
recentemente, a Internet abriram um mundo novo, possibilitando ao ser humano
receber, em pouco tempo, um volume de informações inimaginável até então.
As tecnologias da informação, que revolucionaram o final do século XX,
aceleraram o acesso e o intercâmbio de informações (BORGES, 2000 apud
SILVA, 2006).

Com o avanço das tecnologias permitiu-se a conectividade de pessoas em

tempo real, encurtando o tempo entre o fato e a sua divulgação pelos meios de
comunicação de massa.

A expressão Sociedade da Informação advém do “boom” da informática e das

telecomunicações, que permitiram a criação da chamada cibercultura,
neologismo definido por Levy (1999, p.17) como sendo:

O conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de

atitudes, de modos de pensamento e de valores que se desenvolvem
com o crescimento do ciberespaço, definido por meio de comunicação
que surge da interconexão mundial dos computadores, abarcando não
apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas também
o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os
seres humanos que navegam e alimentam esse universo.

Para Dias (2005, p.23) na realidade, ao que assistimos hoje é o estabelecimento

de novas parcerias, a busca de ações e ferramentas que nos permitam localizar,
filtrar, organizar e resumir informações que sejam úteis aos usuários,
independentemente do lugar onde eles (usuários) e elas (informações) estejam
localizados e a qualquer momento resultando em economia de tempo para
usuários e profissionais da informação.

Fazendo assim com que as bibliotecas saiam de uma postura de armazenadoras

de informações para assumir uma postura centrada no processo de
comunicação, abandonando a filosofia de posse e investindo na filosofia de
acesso. Investindo em compartilhamento de recursos informacionais, e o
trabalho em rede, minimizando pontos deficitários e eliminando barreiras.

Para Santos e Carvalho (2009, p.52) “o uso da informação deve ser visto como
algo capaz de alterar de modo significativo à vida de um cidadão, já que a partir
dela podem se gerar novas informações”, pois:

Informação é uma abstração informal, que representa algo significativo

para alguém através de textos, imagens, sons ou animação. [...] Esta
não é uma definição - isto é uma caracterização, porque ‘algo’,
‘significativo’ e ‘alguém’ não estão bem definidos; assumimos aqui um
entendimento intuitivo desses termos. [...] Não é possível processar
informação diretamente em um computador. Para isso é necessário
reduzi-la a dados. [...] Uma distinção entre dado e informação é que o
primeiro é puramente sintático e o segundo contém necessariamente
semântica. [...] A informação é objetiva subjetiva no sentido que é
descrita de uma forma objetiva, mas seu significado é subjetivo,
dependente do usuário. (SETZER, 1999, p.3).

Nesse sentido, as tecnologias da informação representam para Dias (2005, p.23)

“a possibilidade mais concreta para expandir a cooperação interinstitucional e
com isso ampliar e diversificar os pontos de acesso à informação”.

Todas as coisas acontecem em lugares específicos e em tempos

determinados, mas as características de espaço e tempo estão sendo
transformadas com o advento das redes e não há como negar que a
rede de informação é uma importante característica da sociedade
contemporânea (DIAS, 2005, p.24).

A esse respeito Giannasi, (1999, p. 24 apud Dias 2005, p.23) afirma que,
Computadores e tecnologia de informação provêm uma infraestrutura que
possibilita o processamento e a distribuição da informação, permitindo o seu
manuseio numa escala sem precedentes históricos, facilitando as relações de
comércio instantâneo e em tempo real num estágio global. Tem sido
excepcionalmente rápido o crescimento do setor comercial da informação na
economia, ressaltando o crescimento explosivo de serviços, tais como os meios
de comunicação de massa (transmissão por satélite, cabo, vídeo) e as bases de
dados 1on-line.

1
On-line: Exprime a ideia de continuidade ou funcionamento em linha e ao mesmo
tempo.
Este ambiente informacional satura-nos com mensagens de natureza distintas;
esta extraordinária expansão do conteúdo informacional da vida moderna é uma
forte característica da sociedade da informação.

Para Werthein (2000, p. 77 apud Dias 2005, p.24), o acesso universal ao

conteúdo e a fontes de conhecimento apontam para a necessidade de resolver
vários desafios; um deles é elevar o volume de informação de qualidade e de
domínio público disponível na Internet no (s) idioma (s) de expressão da
população de cada sociedade. Ou seja,

Na “sociedade da informação” o uso da informação é a peça-chave

para que um cidadão possa se tornar um agente ativo dentro da rede.
Ao absorver e produzir novos conteúdos ele gera coletivos inteligentes
que podem alimentar o ciclo informacional: informação – conhecimento
– desenvolvimento – informação (BARRETO, 1998, p. 123).

Os indivíduos necessitam aprender a raciocinar criativamente, ter soluções para

os problemas, serem comunicativos e estarem preparados neste mundo cheio
de transformações; o que significa que: (...)“é importante que saibam atuar como
cidadãos ativos em uma sociedade baseada no alto valor dado à informação e
nos rápidos avanços tecnológicos” (BELLUZZO; KERBAUY, 2004 apud Dias
2005, p.27).

Dias (2005, p.27) expõe que a universidade tem grande importância nesse
cenário porque é formadora de pessoas, precisando redimensionar, atribuir
importância à sua relação com a Sociedade da Informação, promovendo maior
intercâmbio e integração entre os ramos da atividade humana, de tal forma que
fique evidenciado que tal investimento está sendo bem gerenciado, promovendo
retornos positivos na construção, não apenas da ciência e da tecnologia, mas,
especialmente, na formação dos seres humanos que a ela recorrem.

As universidades constituem-se em importantes instituições de geração,

preservação, aplicação e difusão de conhecimento e de informação, que direta
ou indiretamente podem ser entendidos como para apropriação pela sociedade
em geral. Como premissa, essas instituições podem ser compreendidas como
organismos de transformação social.
Também é importante considerar que “os espaços da biblioteca contemporânea
devem ser customizados de modo a atender diferentes públicos da melhor
maneira possível. Além disso, propiciar espaços de interação entre o usuário e
a informação” (VALENTIM, 2016, p. 39).

Diante a tantas mudanças no campo da educação, as quais refletem diretamente

no papel da biblioteca, o bibliotecário precisa redefinir a biblioteca como um
espaço de troca, de construção de conhecimentos que favoreça a colaboração
e a autonomia dos usuários não deixando de reafirmar a biblioteca como um
espaço de aprendizagem, um local de pesquisa e estudo, agregando a condição
de espaço de cultura, lazer e atualização.

Para Rosi, Costa e Pinto (2014), os profissionais bibliotecários precisam de

capacitação contínua para estarem aptos à prestação dos serviços de
informação, acompanhando as mudanças tecnológicas e as necessidades dos
usuários. Para isso, é preciso identificar suas competências a fim de promover
capacitação adequada e que vise melhorias dos serviços prestados e o
desenvolvimento profissional dentro da organização.

Segundo Castells (2000) as transformações causadas mediante ao surgimento

da sociedade da informação, definem as mudanças na forma de se buscar,
ofertar e organizar a informação e a transformação tecnológica que passou a
estar relacionada diretamente com a economia e a sociedade. Para Castells
(2000) esse novo paradigma apresenta como fundamental as seguintes
características:

• A informação é sua matéria-prima: as tecnologias se desenvolvem

para permitir o homem atuar sobre a informação propriamente dita, ao
contrário do passado quando o objetivo dominante era utilizar
informação para agir sobre as tecnologias, criando implementos novos
ou adaptando-os a novos usos.

• Os efeitos das novas tecnologias têm alta penetrabilidade porque

a informação é parte integrante de toda atividade humana, individual
ou coletiva e, portanto, todas essas atividades tendem a serem
afetadas diretamente pela nova tecnologia.

• Predomínio da lógica de redes. Esta lógica, característica de todo

tipo de relação complexa, pode ser, graças às novas tecnologias,
materialmente implementada em qualquer tipo de processo.

• Flexibilidade: a tecnologia favorece processos reversíveis, permite

 modificação por reorganização de componentes e tem alta capacidade
de reconfiguração.

• Crescente convergência de tecnologias, principalmente a

microeletrônica, telecomunicações, optoeletrônica, computadores,
mas também e crescentemente, a biologia. O ponto central aqui é que
trajetórias de desenvolvimento tecnológico em diversas áreas do saber
tornam-se interligadas e transformam-se as categorias segundo as
quais pensamos todos os processos (WERTHEIN, 2000, p.72).

Um ponto de reflexão referente ao tema sociedade da informação é em relação

aos desafios que surgiram para grupos da sociedade que não tinham acesso a
computadores quanto menos a internet, que são as duas ferramentas
percursoras desse contexto. Impactando não somente a falta de acesso à
informação a esses grupos sociais, como também causando para outros, o
desemprego aos que não tinham condições de se capacitarem, de criarem
competências e habilidades para trabalhar com novas tecnologias que surgiam
com velocidades nas empresas e indústrias.

O profissional bibliotecário precisa conhecer o grupo social ao qual atendente

em sua unidade de informação, para conseguir ofertar produtos e serviços de
informação que incluam com igualdade e com ética todos os seus usuários, não
gerando a exclusão do acesso à informação e ofertando uma biblioteca com
acessibilidade. Na próxima sessão, vamos estudar sobre produtos e serviços de
informação no contexto da biblioteca universitária, pública e escolar que também
foram se adaptando a evolução dos meios de comunicação e tecnologia em
nossa sociedade.

2.2 PRODUTOS E SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Vamos iniciar essa sessão com alguns conceitos importantes para se entender
o propósito da oferta de produtos e serviços de informação em bibliotecas.

Começando com o conceito de informação, definido por Choo (2006), como um

elemento essencial de quase tudo que uma organização faz. Para Ferreira e
Maia (2013, p. 181), a informação [...] “têm merecido, cada vez mais, a atenção
de gestores, profissionais e pesquisadores. Mais recentemente, este fator,
juntamente com o contínuo desenvolvimento das tecnologias da informação e da
comunicação, tem potencializado a produção e a disseminação de informações
em escalas inimagináveis”.
Já o conceito de serviços, segundo Kotler (1998, p.412) serviço é “qualquer ato
ou desempenho que parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não
estar vinculada a um produto físico”.

Para o conceito de serviços de informação, Cunha e Cavalcanti (2008, p. 334),

apresentam o como “um setor cuja função básica é fornecer informações
relativas aos respectivos acervos, bem como torná-los acessíveis aos usuários”.
Já segundo Rozados (2004, p.25-27) serviços em unidades de informação são:

1) Todo processo de auxílio ao leitor na busca de informação ou na

satisfação de suas necessidades informacionais […].

2) É a interface direta entre a informação e o usuário [...].

3) Atividade destinada à identificação, aquisição, processamento e

transmissão de informação e ao seu fornecimento em um serviço ou
produto de informação [...].

A definição da autora permite perceber a abrangência e a diversidade de

serviços que a biblioteca pode ofertar. Os serviços possuem as seguintes
características:
[…] intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e
simultaneidade. A característica da intangibilidade significa que os
serviços são abstratos. [...] O aspecto da inseparabilidade refere-se à
impossibilidade de se produzir ou estocar serviços como se faz com os
bens. [...] A heterogeneidade trata da impossibilidade de se manter a
qualidade constante dos serviços, pois são produzidos pelo ser
humano, que é de natureza instável. [...] A característica
simultaneidade está relacionada ao fato de a produção e o consumo
do serviço ocorrer ao mesmo tempo (OLIVEIRA, 2004, p.11).

No que se refere às características dos serviços de informação, as autoras

Cunha e Cândido (2017) destacam:

a) Intangibilidade: os serviços de informação são essencialmente

intangíveis. No entanto, para movimentar e processar as
informações, são necessários equipamentos;

b) Volatilidade: depois de serem realizados, grande parte dos serviços

de informação não deixam rastros físicos;

c) Uso intensivo de tecnologia: grande parte dos serviços de

informação faz uso intensivo de diversas tecnologias;

d) Prestação de serviços interorganizacionais: serviços de

informação são quase sempre oferecidos por complexas e longas
cadeias de organizações associadas (CUNHA; CÂNDIDO, 2017, p.
52).
Além disso, as autoras também apresentam as características de serviços de
informação de natureza singular, tais como:

a) Serviço em rede: os serviços de informação precisam de uma

rede para atingir os usuários normalmente, que podem ser públicas
ou privadas, análogas ou digitais, comutadas ou de via física, com
ou sem fio, estreitas ou amplas, em termos de amplitude de faixas
(capacidade de transmitir informações);

b) Interatividade: muitos serviços de informação oferecem

interatividade entre os usuários ou entre os usuários e bancos de
informação;

c) Caráter externo da rede: os serviços em rede e a interatividade

criam determinados tipos de exterioridade exclusivas dos serviços de
informação. Estas exterioridades podem ser negativas e positivas,
onde outras partes, aquelas que não adotaram o serviço, usufruem
de vantagens ou experimentam desvantagens. Logo, esse caráter
externo da rede pode se transformar em obstáculo ou facilitador da
difusão de serviços de informação (CUNHA; CÂNDIDO, 2017, p. 52).

Afirmações que destacam a gestão da informação na biblioteca como um

importante processo na comunidade acadêmica, levando em consideração a
importância de uma gestão da informação eficaz e eficiente, é preciso ter em
mente que, sem ela, não há possibilidade de se estabelecer alternativas na
tomada de decisão, não há como gerar conhecimento. Isso porque o uso
estratégico da informação é a alavanca para estimular e gerar conhecimento
dentro de uma organização. É importante para o bibliotecário assumir uma
postura e/ou desenvolver um perfil de gestão para conseguir oferecer uma
gestão da informação e desenvolvimento conjunto com o ambiente educacional,
alinhado ao perfil de seus usuários.

Para entender uma biblioteca como um espaço que oferta serviços, Spudeit e
Fuhr (2011) afirmam que se faz necessário ter conhecimentos gerenciais para
conseguir identificar o contexto ao qual ela faz parte, bem como “identificar
pontos fortes e fracos para definir estratégias que serão executadas através de
um planejamento, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços
prestados” (SPUDEIT; FÜHR, 2011, p. 42). Rozados (2004, p. 25) denomina o
serviço de informação como “todo o processo de auxílio ao leitor na busca da
informação ou na satisfação de suas necessidades de informação”

Para Inácio et al. (2018), as necessidades informacionais dos usuários precisam

ser identificadas, a partir desse levantamento, e os profissionais bibliotecários
podem usar como parâmetro para a oferecer serviços de informação de forma a
atender com qualidade e precisão seus usuários. Ainda segundo os autores,
A biblioteca deve estar sempre em busca de melhorias para os seus
serviços, seja em atividades rotineiras (como aquisição, catalogação,
empréstimo, devolução, entre outros), como também no uso de
tecnologias que facilitem a execução dessas atividades. Do mesmo
modo, essa unidade de informação deve capacitar os seus funcionários
para a prestação dos serviços de informação e utilização dos sistemas
que forem necessários para otimizar tais serviços, objetivando garantir
satisfação plena dos usuários (INÁCIO et al, 2018, p.2-3).

Quanto aos tipos de serviços de informação, Borges (2007) apresenta duas

possibilidades de oferta: os serviços de atendimento à demanda e os serviços
de antecipação à demanda.
Os serviços de atendimento à demanda: são desenvolvidos sob
encomenda para atender a demandas específicas dos usuários,
por exemplo, os levantamentos bibliográficos, entre outros.

Já os serviços de antecipação à demanda visam atender às

necessidades informacionais dos usuários, antes mesmo delas se
tornarem explícitas, por exemplo, os serviços de disseminação
seletiva da informação e os alertas bibliográficos (CUNHA; CÂNDIDO,
2017, p. 53).

Os serviços de informação são diferenciados em cada tipo de biblioteca, pois,

são criados e ofertados a partir das necessidades informacionais de cada grupo
de usuário. A seguir vamos trazer exemplos de serviços de informação ofertados
em biblioteca universitária e em sequência da biblioteca pública e escolar.

As Bibliotecas Universitárias, segundo Inácio et al. (2018), é classificada como a

instância que possibilita às Instituições de Educação Superior atenderem às
necessidades de informação de um determinado grupo social ou da sociedade
comum. No âmbito das bibliotecas universitárias, de acordo com Anna (2020),
as transformações ocorridas na sociedade devem ter reflexos consideráveis
nessas instituições. Isso porque “[...] esse tipo de biblioteca se destina a atender
diferentes demandas, fornecendo atividades variadas que comunguem dos
mesmos objetivos da universidade”, estabelecendo, assim, vínculos com a
sociedade e impactando diretamente na formação profissional de acordo com a
realidade do contexto social de cada indivíduo (ANNA, 2020, p.131).

Para tal, Corrêa e García-Quismondo (2020) afirmam que os setores

universitários em todas as suas instâncias possuem um papel estratégico a
desempenhar, sendo inquestionável a importância das bibliotecas.
 Bibliotecários gestores e educadores devem estabelecer parcerias
com outros profissionais que atuam na universidade a fim de unir
esforços para criar e desenvolver programas, projetos e serviços que
contribuam para o desenvolvimento da alfabetização acadêmica de
seus discentes. Nesse cenário, as bibliotecas devem representar muito
mais do que um local que disponibiliza fontes de informação impressas
ou digitais como suporte ao ensino, pesquisa e extensão universitários
(CORRÊA; GARCÍA-QUISMONDO, 2020, p. 5-6).

Para as autoras Araújo, Freitas e Bezerra (2017, p.1022), “os ambientes de

informação passam por constantes adaptações e transformações, sobretudo em
relação aos seus produtos e serviços, sob o desiderato de atender às
necessidades informacionais de suas comunidades”. No quadro 3, as autoras
citam os serviços de informação tradicionais e os mediados por tecnologias, nas
Bibliotecas Universitárias brasileiras.

A biblioteca universitária ajuda a movimentar o mercado informacional; aprimora-

se na pesquisa e aprendizagem; tem como missão de se voltar para as
necessidades educacionais, culturais, científicas e tecnológicas. Na nova
sociedade, para que a informação circule de forma satisfatória por meio das
novas tecnologias, é preciso que seja localizada, acessada e disseminada de
forma rápida e eficiente, e isso cabe especialmente aos profissionais
bibliotecários.

Quadro 3 – Serviços de informação ofertados em Bibliotecas Universitárias brasileiras

Serviços de informação tradicionais Serviços de informação mediados

pelas tecnologias

Empréstimo domiciliar manual; Empréstimo domiciliar por meio de

Renovação manual; Reserva manual; identificação biométrica (digital) e
Consulta local; Emissão de nada consta senha;
manual; Visita orientada sobre o uso da Auto Empréstimo;
biblioteca e do acervo (presencial); Renovação on-line;
Catálogo impresso Reserva on-line;
Emissão de nada consta on-line;
Visita orientada virtual;
Catálogo on-line e via sistema.

Levantamento bibliográfico. Levantamento bibliográfico (via sistema,

base de dados);
Normalização de trabalhos acadêmicos;
Comutação bibliográfica;
Acesso livre à internet.
 Elaboração de Ficha catalográfica. Sistema on-line para geração
automática de ficha catalográfica;
Scanner/Digitalização, fotocópia e
impressão de documentos;
Aplicativo de biblioteca para dispositivos
móveis

Serviço de referência presencial. Serviço de referência virtual;

Templates - modelos de trabalhos
acadêmicos em diversos formatos;
Tutoriais.

Serviços para pessoas com deficiência: Serviços para pessoas com deficiência:
Solicitação de intérpretes da Língua Digitalização e/ou conversão de
Brasileira de Sinais (Libras). materiais bibliográficos em formatos
acessíveis; Transcrição de textos para o
Braille; Disponibilização de recursos de
tecnologias assistivas - Non Visual
Desktop Access (NVDA), DOSVOX,
ORCA; vídeo aula em Libras.

Capacitação de usuários por meio de Capacitação de usuários por meio de

treinamentos presenciais (não mediados treinamentos presenciais ou
por tecnologias). modalidade de Educação a Distância
(EAD): Normalização; Gerenciadores de
referências - EndNote Basic, Mendeley,
Mecanismo on-line para Referências
(MORE), Zotero; Catálogo on-line
(versões web e mobile); Portal de livros
eletrônico; Bases de dados nacionais e
internacionais de acesso aberto ou
restrito, ofertadas mediante assinatura
do Portal de Periódicos da
Coordenação de Aperfeiçoamento de
Pessoal de Nível Superior (CAPES);
Currículo lattes; Mídias sociais
acadêmicas e identificadores de autor;
Google acadêmico; Noções de ética em
pesquisa científica; plágio no contexto
acadêmico, dentre outros.
Fonte: Araújo; Freitas e Bezerra (2017, p.1024)

A descrição dos serviços de informação no Quadro 3, destaca a necessidade de

percepção dos bibliotecários em relação ao nível de relevância dos serviços de
informação prestados pelas bibliotecas onde atuam e podem auxiliar no
estabelecimento de ações voltadas para continuarem com a oferta dos mesmos.
Os autores Rossi, Costa e Pinto (2014, p.112) afirmam que os serviços de
informação são entendidos como toda assistência fornecida aos usuários para
suprir suas necessidades, “sendo o serviço de referência (entrevista realizada
com o usuário para identificar sua necessidade informacional) compreendido
como um dos serviços”.

No quadro 4, são descritos os principais serviços que uma biblioteca pública

pode ofertar a seus usuários de acordo com a Biblioteca Nacional (2000, p.93-
98) através do documento “Biblioteca pública: princípios e diretrizes.

Quadro 4- Serviços da Biblioteca Pública

SERVIÇO DEFINIÇÃO
Serviço de referência e informação Referência é o termo que se aplica à
relação entre a biblioteca e o usuário,
em busca de uma informação; é a
orientação que o pessoal da biblioteca
pode oferecer ao usuário para que
este encontre a resposta procurada
em seu estudo ou pesquisa, ou, se a
biblioteca não dispuser de meios para
lhe oferecer essa resposta, deve-lhe
indicar onde poderá obtê-la, seja
através dos serviços de outra
biblioteca ou instituição congênere,
seja através da consulta à Internet.
Programa de formação e orientação Dentro deste programa deverão ser
de usuários oferecidos serviços e atividades
voltadas não só para divulgar a
biblioteca, mas também para orientar
e treinar os usuários no uso de seus
serviços automatizados e das demais
fontes de informações disponíveis.
[…] devem constar atividades tais
como: visitas guiadas (previamente
organizadas e realizadas a pedido dos
usuários ou por convite da biblioteca);
publicações como: manuais, guias,
folhetos ([...] não só para divulgar a
biblioteca e seus serviços, mas
também para orientar sua utilização);
realização de cursos e palestras.

Serviço de empréstimo domiciliar Este serviço visa, essencialmente,

possibilitar ao leitor um maior tempo
para a leitura já que muitas vezes os
 horários das bibliotecas não
coincidem com as horas livres das
pessoas, principalmente dos adultos
em idade ativa. É um serviço
fundamental para estimular a leitura
em todos os segmentos da
população.
Serviço de ouvidoria O Serviço de ouvidoria é um canal de
comunicação entre a biblioteca e seus
usuários com o objetivo de avaliar e
melhorar a qualidade de seus
serviços. [...] os serviços da
instituição, que podem ser feitos
pessoalmente, por correspondência,
por telefone ou através de urnas
coletoras colocadas, com este
objetivo específico, em locais bem
visíveis da biblioteca.
Serviço de memória local Caso não existam museus ou
arquivos, cabe à biblioteca recolher
documentação sobre os aspectos do
seu município e da própria
comunidade, tais como dados
estatísticos, livros, revistas, artigos de
jornal, plantas, mapas, folhetos e
fotos.
Serviços especiais Embora a biblioteca pública deva, por
princípio, atender toda comunidade,
[;...] algumas sugestões de serviços
que podem ser: […] livros,
quadrinhos, jogos, música, cinema,
brinquedos e material para
Criatividade e arte. […] Analfabetos: A
biblioteca deve participar de todas as
atividades da comunidade que visam
a erradicação do analfabetismo. Pode
auxiliar nas campanhas de
alfabetização e com o apoio de
voluntários, como monitores,
desenvolver em parceria com outros
segmentos da sociedade, programas
de alfabetização em suas próprias
instalações, tais como as salas de
telecurso.[...] Deficientes visuais: Os
setores ou seções braile têm como
objetivo prestar serviços culturais e
educacionais.
 Serviços de extensão O desenvolvimento de atividades
extramuros é uma importante
estratégia de atuação junto à
comunidade. Os serviços de extensão
podem ser desenvolvidos, através de
recursos tais como: carro-biblioteca,
vagão-biblioteca, barco-biblioteca,
caixa-estante (também chamadas de
bibliotecas ambulantes) e bibliotecas
ramais ou sucursais.
Serviço de Informação à SIC, que é o serviço da biblioteca
Comunidade (SIC) destinado a auxiliar indivíduos ou
grupos, através de um banco de
dados dos recursos e serviços
disponíveis na comunidade. Este
serviço contribui, através do uso
eficaz da informação, para o
fortalecimento da identidade cultural
de uma comunidade, uma vez que
essa identidade cultural se forma
através do conhecimento que a
comunidade possui do seu passado,
da situação atual e,
consequentemente, de uma visão
clara do futuro. […] SIC é a
possibilidade de atender não só ao
alfabetizado como ao analfabeto,
aproximando este último da biblioteca
e de suas atividades e despertando o
seu interesse no aprendizado da
leitura. A implantação do Serviço de
Acesso Público à Internet, como um
dos segmentos do SIC, amplia o seu
potencial de recuperação da
informação, bem como cria a
oportunidade para que os usuários da
biblioteca se familiarizem com as
novas tecnologias da informação e da
comunicação.
Fonte: Biblioteca Nacional (2000 p.93-98)

Quanto as bibliotecas escolares, Valls (2018, p. 47) afirma que a biblioteca

escolar precisa ter, “os produtos e serviços vinculados às atividades curriculares
e devem atender aos objetivos do aprendiz relacionando, de forma
interdisciplinar, o corpo docente e os bibliotecários”. De acordo com Macedo
(2005, apud Valls 2018, p. 47), os serviços e produtos oferecidos pela biblioteca
escolar são:

atividades e programas para incentivar hábitos de leitura; atividades

culturais e sociais; incentivo à leitura interior e perceptiva; realização
de grupos de estudo para discutir ideias e aprendizados; atividades de
resolução de problemas; produção de textos elaborados pelos alunos;
interação com os professores no momento do planejamento escolar;
apoio ao corpo docente na organização de feiras, oficinas e eventos da
escola; programas de capacitação e orientação bibliográfica;
realização de entrevistas e debates com pessoas da comunidade;
fornecimento de folhetos de divulgação, comunicação visual, guia da
biblioteca, listas de livros e multimeios; produtos extraídos de formas
diversas da oralidade e programas de capacitação informacional e
estabelecimento de relações de parcerias com redes e sistemas de
informação.

Independentemente do tipo de biblioteca, os serviços podem e precisam ser

adaptados a realidade de cada uma delas e das necessidades e características
de seus usuários. Duarte et al. (2015, p.611) reforça que mediante a internet e
as TICs os serviços podem ser ofertados para a mediação da informação por
meio do digital e virtual, como exemplo:

Serviços de referência digital; serviço de referência virtual; pergunta ao

bibliotecário; referência online; perguntas frequentes; formação de
usuários; treinamentos específicos; diretório de recursos eletrônicos;
base de dados; assistência por telefone; RSS, avaliação do serviço.

Sendo uma das maneiras de se gerenciar a diversidade de informações e

serviços na unidade de informação a utilização de tecnologias da informação
para essa gestão. Faz-se essencial a elaboração de um planejamento para a
seleção e uso assertivo das fontes de informação, bem como para conseguir
monitorar e avaliar todos os recursos informacionais disponíveis na unidade de
informação (CHOO, 2006).

Para garantir a qualidade dos serviços, é necessário que os

profissionais da informação se mantenham atualizados com relação às
transformações que ocorrem no ambiente ao qual a biblioteca está
inserida, pois essas transformações podem interferir diretamente no
comportamento do usuário que busca a unidade de informação. O
planejamento dos serviços também é fundamental para que eles
possam ser realizados e oferecidos com muita organização, cumprindo
os objetivos e metas que foram estabelecidos (INÁCIO et al., 2018,
p.2).

Depois da apresentação de serviços de informação podemos concluir de acordo

com Duarte et al. (2015, p.608) , que o “serviço de informação em biblioteca é
visto por nós como algo feito por um profissional, com vistas a atender ao
interagente e dar uma direção para os recursos de informações de que ele
necessita”. Tendo como princípio fundamental oferecer serviços informacionais,
de acordo com sua rede de usuários, sendo estes caracterizados por
professores, funcionários, alunos, e, também, pesquisadores externos, sendo o
objetivo principal da biblioteca, satisfazer esses usuários em sua busca a
informação.

Quanto aos produto de informação, Duarte et al. (2015, p. 608) afirma serem
palpáveis, algo que é construído por meio do uso de informação, como exemplo,
nós temos: “os catálogos, os informativos, os guias, entre outros meios. Vejam
vocês que o produto de informação é representado por algo já pronto por um
profissional que o idealizou e o projetou para existir materializadamente”.
Vejamos exemplos de tipos de produtos que podem ser ofertados ou adaptados
as bibliotecas de acordo com Duarte et al. (2015, p. 613-614):

1. Livro;
2. Periódico;
3. Folder;
4. Recurso em Braille;
5. Texto falado;
6. Videotexto;
7. Audiolivro;
8. Computador para consulta à base de dados;
9. Informações aos visitantes em forma de brindes;
10. Panfleto;
11. Clipagem;
12. Manual;
13. Catálogo;
14. Base de dados;
15. Inventário;
16. Lista;
17. Cartilha.

Contudo, é perceptível que o ambiente de trabalho das bibliotecas mudou

significativamente. A Internet e as Tecnologias de Informação e Comunicação
(TIC) trouxeram situações diferentes na gestão de serviços e produtos nas
bibliotecas. Por sua vez, as Unidades de Informação também necessitam de
constante adaptação às realidades atuais. Novos tipos de serviços de
informação são demandados constantemente por sua comunidade de usuários
e, com isso, os gestores devem ficar atentos. Deve-se salientar que esses
serviços e produtos dependem, também, de constantes avaliações e divulgações
para a comunidade usuária.

Nesse contexto, é necessário reforçar que as bibliotecas são muito mais que um
espaço que disponibiliza fontes de informação impressas, fazendo parte das
suas responsabilidades, contribuindo com a formação crítica e reflexiva de seus
usuários.

Assim, não basta somente disponibilizar material bibliográfico, bases de dados

diversas ou equipamentos atualizados, é preciso que produtos e serviços
respondam às demandas da Instituição de ensino e de seu público, propiciando
a mediação da aprendizagem no ambiente informacional e promovendo a
biblioteca como espaço de aprendizagem.
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