Artigo: “4 recursos fundamentais para praticar empatia

empreendedora”
escrito por Rodrigo Credidio (fundador da goodbros e da oficina de empatia ), em
21/04/2020

Qual a importância da prática da empatia para o dia a dia de startup? Pessoas

empreendedoras empáticas saem na frente daquelas que não exercitam a tomada de
perspectiva do outro? Bom, comecemos do começo.
Partindo da premissa de que toda e qualquer empresa, em formação ou em plena
operação, só existe porque tem algo a oferecer para um mercado mediante
necessidades não atendidas (ou parcialmente), torna-se mandatório o conhecimento
profundo deste mercado. Quem são estas pessoas? Quantas são? Onde vivem?
Como vivem? Vai parecer bem óbvio o que vou escrever aqui agora: quanto mais uma
empresa entender seu público, melhor será esta relação e maiores as chances de que
este universo de pessoas vire clientes ou consumidores.
Para quem está prestes a montar um negócio novo ou já sente os desafios dos
primeiros passos de uma startup, o conhecimento e uso do Design Thinking é um
“item de fábrica”. Dentre as cinco grandes fases da metodologia, qual é mesmo a
primeira delas? Pois é, Empatia. Veja na imagem em anexo todas as etapas.
E aqui cabem duas perguntas importantes para reflexão: será que, neste início, damos
um mergulho com a profundidade necessária para se achar tesouros perdidos? E com
qual aparelhagem e equipe damos este mergulho? Querer entender a fundo nossas
personas e termos à mão profissionais e métodos que nos permitam visualizar com
maior nitidez em águas turvas e frias são fatores primordiais para uma jornada Design
Thinking assertiva e eficiente. As atividades de pesquisas neste momento, sejam elas
do tipo etnográficas ou qualquer outra natureza que vá nesta direção, são muito ricas
e já trazem muitos insights e respostas às hipóteses levantadas previamente.
Eu gostaria de frisar aqui a riqueza de detalhes que conseguimos ao darmos um
passo além nesta etapa da Empatia. Refiro-me a estar frente a frente, seja presencial
ou via chamada de vídeo, com pessoas reais, que representam o público da sua
startup ou do seu novo lançamento. Este olho no olho é um detalhe que faz toda a
diferença pois cria uma conexão ímpar. Se as pesquisas nos colocam junto ao nosso
público para entender suas dores, sessões de escuta empática nos colocam no lugar
do nosso público para sentir suas dores. A diferença é sutil, mas transformadora.
Em 2016, foi realizada uma pesquisa a fim de se conhecer o efeito da adoção de uma
postura empáticas nos negócios, bem como quais as empresas que seriam as mais
empáticas dentre as demais. O resultado mostrou que as 10 empresas consideradas
mais empáticas pela metodologia apresentaram duas vezes mais valor de mercado
que as demais empresas pesquisadas. Além disso, constatou-se que a adoção da
empatia dentro das empresas aumentou em 50% o ganho financeiro em relação ao
mercado.
Mas, voltemos à etapa de Empatia no Design Thinking. Existem ferramentas que
empreendedores e empreendedoras podem lançar mão para a construção do perfil de
suas personas e suas dores de forma mais conexa e sincrônica. Eis algumas
sugestões:

1) Mapa de Empatia
Instrumento já bem difundido e conhecido que auxilia na construção das perspectivas
do pensar, do falar, do fazer e do sentir de cada uma de suas personas. O mapa pode
ser preenchido de várias formas e em mais de um momento, inclusive. Nossa
sugestão é que seja feito em três momentos. O primeiro é o de levantamento de
hipóteses. A pessoa ou a equipe multidisciplinar (veja item 2) registram nos
respectivos espaços o que acham que o público pensa, sente, fala e faz sobre o
assunto foco. Este momento serve como aquecimento e ajuda a nortear à fase
seguinte, que é a de pesquisa de mercado. Com base nos dados coletados, seja de
forma primária (estudo customizado) ou de forma secundária (dados já disponíveis),
há mais elementos para validar ou refutar as hipóteses construídas no primeiro
exercício do Mapa de Empatia. Inevitavelmente aparecem questões novas, que não
foram mapeadas no início, e que a pesquisa não conseguiu mergulhar mais fundo.
Costumo dizer que as pesquisas trazem muitas respostas ligadas ao “quem” e ao “o
quê”. Mas nada melhor que diálogos empáticos com pessoas do público-alvo para
entender os “comos” e os “porquês”.

2) Time Multidisciplinar
Um bom processo de Empatia no processo de Design Thinking leva em conta a
cocriação focada na pessoa. Quanto mais diversidade de culturas, pontos de vista e
ideias, mais rico será a fase de levantamento de hipóteses e de análise dos dados
obtidos nas atividades de pesquisa e entrevistas. Procure, portanto, formar uma
equipe a mais heterogênea possível, sob todos e quaisquer aspectos.

3) Uso de roleplays
Roleplay é uma expressão inglesa que significa “encenação” ou “simulação”. Seja
antes ou depois de ter o Mapa de Empatia preenchido, monte algumas situações onde
a “dor” da persona esteja no centro das atenções. Depois, determine que pessoa fará
qual papel e encene! Não precisa ser ator ou atriz para isso. O importante é deixar o
mais tangível possível a tomada de perspectiva da persona. Se for o caso, peça ajuda
daquele amigo ou parente que faz teatro!
4) Consulte especialistas
Atualmente há vários profissionais e empresas que trabalham com o tema da empatia.
A participação de pessoas conhecedoras do assunto nesta fase de Empatia do Design
Thinking trará muitos ganhos e acelerará o processo de aprendizagem como um todo.
Há empresas que fazem, inclusive, a parte da pesquisa e entrevistas com as
personas.
As técnicas para deixar a fase da Empatia mais valorizada certamente criam
condições propícias para trazer bons resultados nas fases posteriores. Além disso,
cria-se um melhor entrosamento e ligação entre as pessoas que compõe a startup ou
projeto dentro de uma grande organização. Pessoas empáticas, ao se conhecerem
melhor e ampliarem sua visão de mundo a partir da tomada de perspectiva criam um
diferencial intangível para seu negócio. E, então, o céu é o limite. Mergulhos profundos
geram vôos mais altos!

Rodrigo Credidio é consultor em empatia e comunicação inclusiva. É sócio fundador

da Goodbros e cocriador da Oficina de Empatia. Formado em Comunicação Social e
pós-graduado em Administração de Empresas, trabalhou na área de marketing e em
agências de propaganda por mais de 20 anos. Atualmente, presta consultoria e realiza
projetos ligados à empatia, comunicação inclusiva, desenho universal e acessibilidade.