Solução Problemas Maquininhas

Solução de problemas
Fala Consultores! Aqui você vai

encontrar os principais erros
que pode aparecer nas Máquina TOP Máquina TOP NFC
maquininhas e à solução para Clique aqui Clique aqui

cada um deles.
Basta clicar em “Clique aqui” Máquinas D150/D180 Máquina SUPER
para acessar cada conteúdo. Clique aqui Clique aqui
Máquina ON Máquina TOTAL
Clique aqui Clique aqui

Top não liga Início
Oriente ao seu cliente a trocar as pilhas da maquininha, se atentando principalmente ao lado em que as
pilhas são inseridas, para que sempre fiquem com as lados corretos, como na imagem abaixo:
Na máquina TOP, as pilhas ficam em lados invertidos, o

que costuma ser diferente da maioria dos
equipamentos que usam pilhas.
Importante: Nunca oriente o cliente a deixar a máquina

sem pilhas por um longo período de tempo, mesmo que
ele não vá utilizá-la por muito tempo. Isso pode
ocasionar o descarregamento da bateria interna no
leitor, o que danifica e gera erros como: “device
blocked”.
Isso resolveu o problema do merchant?
Sim
Não
Voltar
Que bom que o problema foi resolvido! Agora que a máquina voltou a funcionar, o cliente
Início
pode voltar a arrasar nas vendas!
Caso ache necessário, oriente ele a fazer uma venda teste de R$1,00!
Voltar
Quando todos os testes falharam, será necessário trocar a maquininha. Início
As máquinas têm período de garantia (3 anos), para o cliente saber se está na garantia, é
importante que ligue no suporte ao cliente SumUp: (11) 4003-6338
Dentro do prazo de garantia:

Não possui nenhum custo adicional, independente do prazo de compra, desde que esteja
dentro da garantia.
Fora do prazo de garantia:
● O prazo de garantia para defeitos técnicos de fabricação das máquinas da SumUp

é de 3 anos, contados a partir da data que o cliente recebeu a máquina.
● Por conta disso, será necessário que o cliente compre outra máquina para
continuar suas vendas com a SumUp
Voltar
Mensagem de erro na tela
● Device Blocked, please contact support

● Leitor Bloqueado. entre em contato com o suporte
● KENOTFND (Key Not Found)
● Nome SumUp travado na tela
● Conectar no modo cabo
● Setup Required
● CSR SPEED UNKNOWN
● Erro no Bluetooth, Entre em contato com o Suporte
● Menu em inglês
● Mensagem "Obrigado! Entrando em modo de espera" travada
na tela
Mensagem de erro no App:

Mensagem para apertar a tecla "0"
Início
Voltar
Device Blocked, please contact support
Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software/hardware da máquina,

portanto será necessário seguir com a troca.
No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

bandeiras aceitas, assim como precificação. Caso haja uma tentativa de invasão a esta
criptografia o sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso a
maquininha sofra queda de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade
de acontecer o acionamento do bloqueio é extremamente alta. Para seguir com a troca, o
cliente pode entrar em contato ao cliente SumUp e ver se está dentro do período de
garantia (3 anos).
Início
Voltar
Leitor Bloqueado. entre em contato com o suporte


garantia (3 anos).
Início
Voltar
KENOTFND (Key Not Found)


garantia (3 anos).
Início
Voltar
Nome SumUp travado na tela Início
Essa mensagem não é necessariamente um erro e indica que o cliente ainda não fez o
pareamento corretamente com a máquina. Oriente que ele refaça o pareamento seguindo os
passos abaixo:
1. Abra o app da Sumup.

2. No menu lateral esquerdo, vá na opção "Máquinas de cartão".
3. Na tela seguinte, selecione a máquina TOP.
4. Confirme o código serial do leitor, que fica localizado na parte de trás da maquininha e
selecione continuar.
Deu certo?
Sim: Que bom que o problema foi resolvido!
Não: Se o celular do cliente for android, oriente que ele baixe o app "SumUp BETA" e tente o
pareamento novamente.
O app BETA tem uma compatibilidade maior com determinados modelos de celular.
Porém, se mesmo assim não funcionar ou caso o celular dele seja um Iphone, questione se ele
tem outro celular onde possa instalar o aplicativo. Se ele tiver, tente o pareamento novamente.
Voltar
Conectar no modo cabo
Se a máquina do seu cleinte foi a PIN+ Lite, essa mensagem significa uma incompatibilidade
da máquina com o celular do merchant. A máquina TOP é compatível com os celulares que
possuem as seguintes especificações:
Bluetooth: Versão 4.0 ou superior

Sistema operacional: Android a partir da versão 4.3+ ou iOS a partir da versão 6.0.
Caso o celular do cliente não seja compatível, oriente-o a tentar o pareamento

com outro telefone e caso não funcione, entre em contato com o suporte ao cliente da SumUp.
Caso o modelo da TOP seja a antiga GMX PIN+, basta segurar o botão de ligar a máquina
por 10 segundos que ela irá mudar para o Modo Bluetooth. Após isso,
faça o pareamento novamente.
Início Voltar
Setup Required
Início
Com a máquina em mãos, oriente o seu cliente a fazer o pareamento novamente seguindo
esses passos:

2. Na barra abaixo, vá na opção "mais" (três pontinhos).
3. Escolha "Máquinas de cartão"
5. Confirme o código serial do leitor, que fica localizado na parte de trás da maquininha
e selecione continuar.
O pareamento deu certo?

Não: Se o pareamento não deu certo, oriente o cliente a seguir esses passos:
1. Desinstale e instale novamente o aplicativo da Sumup ou esvazie o cache e os

dados.
2. Ative o Bluetooth e o GPS (ou "serviço de localização" em alguns aparelhos).
3. Retire as pilhas e verifique se estão na posição correta (invertidas). Se elas
estiverem descarregadas, oriente o cliente a trocá-las.
Tente parear novamente.
Voltar
CSR SPEED UNKNOWN
Se essa informação está aparecendo durante a transação, pode ser um indicativo de que
as pilhas da máquina estão descarregadas e ela não possui energia suficiente para
finalizar a venda.
Neste caso, oriente o cliente a trocar as pilhas da máquina e faça um novo teste.

Não: Quando todos os testes falharam, será necessário trocar a maquininha.
Início
Voltar
Erro no Bluetooth, Entre em contato com o Suporte
Solicite ao seu cliente que remova as pilhas da maquininha e deixe-as fora por 1 minuto.
Depois, peça para ele colocar as pilhas novamente e tentar refazer o pareamento, mesmo
que a mensagem de erro ainda esteja aparecendo na tela da máquina.
Se o pareamento funcionar, o problema foi resolvido e o cliente pode transacionar

normalmente.
Caso o erro ainda persista, será necessário fazer a troca da maquininha.
Início
Voltar
Menu em inglês
Caso a Top do seu cliente esteja exibindo a tela abaixo, informe que isso não é
necessariamente um erro. Esse é o menu de configuração da maquininha, que pode ser
acessado pressionando o botão de ligar por alguns segundos.
Para sair desse menu, basta pressionar a tecla verde. Se o indicador não estiver sobre a
opção "Quit menu", basta tocar no nome da SumUp, na parte de baixo da máquina
(conforme imagem, são teclas escondidas onde "sum" é usado para subir e "up" para
descer) e navegar até a opção correta.
Início
Voltar
Mensagem "Obrigado! Entrando em modo de espera"
travada na tela
Se essa informação está aparecendo durante a transação, pode ser um indicativo de que
as pilhas da máquina estão descarregadas e ela não possui energia suficiente para
finalizar a venda.
Neste caso, oriente o cliente a trocar as pilhas da máquina e fazer um novo teste.
A mensagem de erro continua aparecendo?
Sim: Quando todos os testes falharam, será necessário trocar a maquininha

Não: Que bom que o problema foi resolvido!
Início
Voltar
Mensagem no app para apertar a tecla "0"
Início
Essa mensagem acontece quando o merchant escolhe a máquina errada no momento do
pareamento. As máquinas da Payleven é que precisam que o botão 0 seja pressionado para
iniciar o pareamento. Para resolver esse problema siga os seguintes passos:

2. No menu inferior escolha a opção "Mais"
3. Agora, vá na opção "Opções de pagamento".
4. Na tela seguinte, tenha a certeza que o merchant escolheu a máquina TOP. É
provável que a máquina Payleven esteja selecionada.
selecione continuar.

Não: Se o pareamento não deu certo, oriente o merchant a seguir esses passos:
1. Desinstale e instale novamente o aplicativo da Sumup ou esvazie o cache e os dados.
2. Ative o Bluetooth e o GPS (ou "serviço de localização" em alguns aparelhos).
3. Retire as pilhas e verifique se estão na posição correta. Se elas estiverem
descarregadas, oriente o Merchant a trocá-las.
Tente parear novamente.

Voltar
Compatibilidade
A máquina TOP é compatível com os celulares que possuem as seguintes

especificações:
● Bluetooth: Versão 4.0 ou superior
● Sistema operacional: Android a partir da versão 4.3+ ou iOS a partir da versão

6.0.
Caso a máquina não seja compatível, aparecerá na tela do aplicativo a mensagem

Conectar no Modo Cabo. Nestes casos, o cliente precisa parear a máquina em outro
celular.
Início
Voltar
Máquina não faz a leitura dos cartões
Com a máquina em mãos, oriente o cliente a fazer o pareamento novamente seguindo
esses passos:

2. Na barra abaixo, vá na opção "mais" (três pontinhos).
5. Confirme o código de série da maquininha, que fica localizado na parte de trás da
maquininha e selecione continuar.
Início
Voltar
Top NFC não liga
Máquina não liga

Triângulo com exclamação aparecendo na tela
Máquina desliga durante a atualização
Falha inesperada ou erros não mapeados aqui
Confidential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

Máquina não liga
> Caso a máquina não esteja ligando, oriente o cliente a carregá-la por 4 horas;
> A máquina não possui indicador de bateria quando está carregando, é necessário
aguardar a finalização do prazo de 4 horas. O nível de bateria aparece após ligar a
máquina e no momento da venda depois de escolher o tipo de pagamento. Essa
informação aparece apenas a partir da atualização 18;
> Em alguns casos, se a bateria descarregar totalmente, não aparecerá nenhuma

informação na tela após conectar o cabo para carregar. Se isso acontecer, basta
orientar o cliente a deixar a máquina carregando por algumas horas antes de ligá-la
novamente.

Triângulo com exclamação aparecendo na
tela
Isso acontece quando a máquina não foi atualizada corretamente. Para esses casos,
tente o seguinte:
1. Certifique-se de que o app da SumUp está atualizado;

2. Abra o app da Sumup;
3. Na barra inferior, clique na opção "Configurações"
4. Escolha opções de pagamento;
5. Na tela seguinte, selecione a máquina TOP;
6. Confirme o código serial do leitor, que fica localizado na parte de trás da
maquininha e selecione “Continuar”;
7. Assim que a máquina for pareada, começará a atualização. É importante que o
cliente acompanhe o progresso pelo app.
8. Se não funcionar, tente fazer o pareamento novamente por mais 2 vezes.
Se mesmo após tentar o pareamento por 2 vezes, o problema continuar, oriente o cliente a
carregar a maquininha por 2 horas e após esse período, tentar o pareamento novamente.
Importante: a máquina não deve ser usada enquanto está carregando.

Máquina desliga durante a atualização
Oriente o cliente a carregar a maquininha por 2 horas e após esse período, tentar o
pareamento novamente para a máquina atualizar.
Importante: a máquina não deve ser usada enquanto está carregando.
Para fazer o pareamento é só seguir os passos abaixo:

1. Certifique-se de que o app da SumUp está atualizado;
3. Na barra inferior, clique na opção "Configurações"
4. Escolha opções de pagamento;
5. Na tela seguinte, selecione a máquina TOP;
selecione “Continuar”;
7. Assim que a máquina for pareada, começará a atualização. É importante que o cliente
acompanhe o progresso pelo app.
8. Se não funcionar, tente fazer o pareamento novamente por mais 2 vezes.
Se o problema ainda persistir, oriente o cliente a fazer uma transação teste com a maquininha.
A máquina não desligou durante a transação?

Como a máquina não desligou durante a transação, oriente o cliente a desinstalar e instalar
novamente o app da SumUp e em seguida tente fazer a transação novamente.

Falha inesperada ou erros não mapeados
aqui
Caso a máquina apresente alguma falha inesperada (falhas não mencionadas

aqui), é necessário entrar em contato com o suporte ao cliente SumUp: (11)
4003-6338.

Qual o problema apresentado pela máquina Payleven do seu Início
cliente?
Mensagem de erro
Não liga ou não segura carga
Não está pareando
Como fazer o reset da máquina
Compatibilidade
Voltar
Mensagem de erro Início
Confirme com o seu cliente, qual a mensagem de erro que está aparecendo na tela. Se
for por case e o cliente não informou qual foi a mensagem de erro, ele pode entrar em
contato com o suporte ao cliente da SumUp e enviar uma foto da tela, onde apresenta o
erro.
Qual erro aparece?
PED TAMPERED
POS BE ATTACKED
Conectar no modo cabo
Modo com USB
INIT CONFIG ERROR
Voltar
PED TAMPERED ou TAMPER STATUS Início
A mensagem PED TAMPERED ou TAMPER STATUS significam um bloqueio irreversível

no software/hardware da máquina, portanto será necessário seguir com a troca.

criptografia o sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso à
garantia (3 anos).
Voltar
POS BE ATTACKED Início
A mensagem POS BE ATTACKED significa um bloqueio irreversível no

software/hardware da máquina, portanto será necessário seguir com a troca.

garantia (3 anos).
Voltar
Conectar no modo cabo Início
A mensagem Conectar no modo cabo significa uma incompatibilidade da máquina com o celular do
merchant.
As máquinas Payleven têm a seguinte compatibilidade:
D150
● Bluetooth: 2.1 -EDR ou superior, 3.0 +HS e 4.0 +HS ou mais.

● Sistema operacional: Android a partir da versão 2.3.6
D180/D200
● Bluetooth: 2.1 -EDR ou superior, 3.0 +HS e 4.0 +HS ou mais Voltar
● Sistema operacional: iOS 7 ou superior e Android a partir da versão 2.3.6
Para ver a lista completa de aparelhos compatíveis, clique aqui.
Caso o celular do cliente não seja compatível, oriente-o a tentar o pareamento com outro telefone e
caso não funcione, ele deve entrar em contato com o suporte ao cliente SumUp.
Modo com USB Início
Isso acontece pois a máquina está apenas no modo cabo. É necessário alterá-la para a conexão via
bluetooth.
Para isso, siga os passos abaixo:
1. Peça ao cliente para pressionar o botão LIMPA, ENTRA e ANULA, em sequência.

2. Será solicitada a senha, insira a senha padrão, que é: “000000”
3. Após inserir a senha, aparecerá as opções do menu, pressione o dígito 1 (Comunicação);
4. Em seguida, aperte o dígito 2 (Bluetooth);
5. A máquina vai conectar o bluetooth e voltar para a tela inicial
Voltar
INIT CONFIG ERROR Início
Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software da máquina, portanto será

necessário seguir com a troca.
No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de bandeiras

aceitas, assim como precificação. Caso haja uma tentativa de invasão a esta criptografia o
sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso a maquininha sofra queda
de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o acionamento
do bloqueio é extremamente alta. Para seguir com a troca, o cliente pode entrar em contato
ao cliente SumUp e ver se está dentro do período de garantia (3 anos).
Voltar
Não liga ou não segura carga Início
Se a máquina não está ligando, confirme com o seu cliente se ela está carregada. Se
não estiver, peça que ele deixa a máquina carregando por 6 horas e tente ligar
novamente.
Todo equipamento possui uma bateria interna para carregamento da maquininha. Esta
bateria tem uma voltagem específica. Caso seja utilizado um carregador diferente do
original, com voltagem transmitida superior, a bateria e outras funcionalidades da
máquina poderão ser comprometidas.
Com a carga afetada, o leitor pode não segurar carga, prejudicar o funcionamento da
conexão e ainda viciar o display/visor.
Voltar
Não está pareando Início
Se a máquina for a D150, primeiramente identifique o modelo do celular, caso seja um iphone,
não vai funcionar.
Se a máquina for um modelo D180 ou o cliente estiver utilizando a D150 num celular android,
tente refazer o pareamento seguindo esses passos:

2. Na barra abaixo, vá na opção "Mais".
4. Na tela seguinte, selecione Payleven. Caso não esteja aparecendo essa opção para o
merchant, confirme se o campo "PAX Reader" está habilitado na aba "Settings" do
SOAP. Se não estiver, habilite-o, peça para o merchant fechar e abrir o aplicativo que
a opção Payleven estará disponível. Voltar
5. Desbloqueie a tela do leitor pressionando o botão do canto superior direito e clique em
Continuar;
6. Pressione o botão zero (0) para visualizar a senha de pareamento (PIN);
7. Na tela do aplicativo aparecerá um dispositivo "PAX" e a senha de pareamento será
solicitada;
8. Coloque a senha que aparece na tela do leitor e clique em "Conectar";
Obs: Sempre questione o merchant se não está aparecendo um "cadeado" na tela. Se a

maquininha estiver bloqueada, ela não fará o pareamento.
Como fazer o reset da máquina Início
Se apenas o pareamento não funcionou, tente fazer um reset da máquina, conforme os

passos abaixo:
1. Peça ao cliente para pressionar o botão LIMPA, ENTRA e ANULA, em sequência.

2. Será solicitada a senha, insira a senha padrão, que é: “000000”
3. Após inserir a senha, aparecerá as opções do menu, pressione o dígito 6
(Restaurar Config);
4. Será solicitada outra senha, que é: "123456";
5. Clique em "ENTRA";
6. A máquina irá reiniciar e assim estará concluído o reset
Agora tente o pareamento outra vez. Voltar

Compatibilidade Início
As máquinas da Payleven são compatíveis com celulares que possuam as seguintes

especificações:
D150
● Bluetooth: 2.1 -EDR ou superior, 3.0 +HS e 4.0 +HS ou mais.

● Sistema operacional: Android a partir da versão 2.3.6
● A D150 não tem compatibilidade com iPhone pelo aplicativo.
D180/D200
Voltar
● Bluetooth: 2.1 -EDR ou superior, 3.0 +HS e 4.0 +HS ou mais

● iPhone 4s ou superior com iOS 7 ou superior
● Celulares Android a partir da versão 2.3.6 (Gingerbread)
Máquina não faz a leitura dos cartões Início
Se a máquina for um modelo D180 ou o merchant estiver utilizando a D150 num celular
android, tente refazer o pareamento seguindo esses passos:

2. Na barra abaixo, vá na opção "Mais";
3. Escolha "Máquinas de cartão";
4. Na tela seguinte, selecione Payleven;
5. Desbloqueie a tela do leitor pressionando o botão do canto superior direito e
clique em Continuar;
6. Pressione o botão zero (0) para visualizar a senha de pareamento (PIN);
7. Na tela do aplicativo aparecerá um dispositivo "PAX" e a senha de pareamento
será solicitada; Voltar
8. Coloque a senha que aparece na tela do leitor e clique em "Conectar".
Obs: Sempre questione o merchant se não está aparecendo um "cadeado" na tela. Se a

maquininha estiver bloqueada, ela não fará o pareamento.
Qual o problema apresentado pela SUPER do seu cliente? Início
Problema de conexão
Q&A
Não liga/Não segura carga
Problema na ativação
Voltar
Problema de conexão Início
Se a máquina está com problemas de conexão, verifique primeiramente o nível de bateria.
Q&A
Um baixo nível de bateria pode fazer com que o terminal não consiga levantar a camada
de comunicação, fazendo com que não sejam encontradas redes wifi, por exemplo, ou que
a conexão GPRS não seja estabelecida com sucesso. Se estiver tudo certo com a bateria,
identifique:
O cliente está conectando por WiFi
O cliente está conectando por GPRS (chip)
Voltar
Quando a SUPER não conecta no WiFi, a causa do problema pode ser conexão do cliente
e não necessariamente na máquina. Início
Q&A
Nestes casos, é necessário sondar a situação, isto é, identificar se o cliente acessou o wi-fi
correto, se inseriu a senha devidamente e se o wi-fi tem uma boa cobertura no local.
Dica: Para ver se a internet está funcionando, peça para o merchant acessar uma página
da internet pelo celular dele. Se funcionar, reinicie a máquina e tente a conexão novamente.
Voltar
Se a máquina do cliente apresentou algum dos erros abaixo, ele precisa entrar em contato Início
para falar com o time de tecnologia.
Q&A
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o merchant não está conectando a
máquina pelo chip.
Voltar
Mensagem de erro na tela Início
Antes de seguir com o troubleshooting, SEMPRE peça ao cliente que faça uma venda
teste, para que seja identificado qual o erro da máquina. Se você estiver tratando a
solicitação por e-mail ou chat, peça ao cliente para entrar em contato com o suporte da
Q&A
SumUp e enviar uma foto da tela com a mensagem de erro.
PED TAMPERED
POS BE ATACKED
Erro Main menu
Unknown Error Main App [enter start TM]
Start Fault
MAINPP ERROR! UNKNOWN ERROR!
Erro de Conexão! Verifique o sinal do plano de dados
INIT CONFIG ERROR
"Start Proling OS" ou "Proling OS Updtate" travada na tela
Mensagem "Desligando" travada na tela
Não conseguimos ativar sua SumUp Super, entre em contato como o suporte
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY ou
GI-IMGNOTDEF
Voltar
PED TAMPERED Início
A mensagem PED TAMPERED ou TAMPER STATUS significam um bloqueio irreversível

no software/hardware da máquina, portanto será necessário seguir com a troca.
Q&A
sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso a maquininha sofra
queda de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o
acionamento do bloqueio é extremamente alta. Para seguir com a troca, o cliente pode
entrar em contato ao cliente SumUp e ver se está dentro do período de garantia (3 anos).
Voltar
POS BE ATTACKED Início

Q&A
garantia (3 anos).
Voltar
Erro Main menu Início
Esse erro é caracterizado por uma tela azul com um menu em inglês. Em alguns casos, pode
ser que a máquina apresente apenas a mensagem "Start Fault".
Q&A
Toda vez que o seu cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela. Ele é
causado quando há uma falha na instalação do sistema.
Para resolver siga esses passos:

1. Na tela Main Menu, aperte O (verde)
2. Aperte o X (vermelho)
3. quando aparecer a mensagem "QUIT TM" aperte O (verde)
A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita a atualização do
sistema e das tabelas.
Voltar
Unknown Error Main App [enter start TM] Início
Q&A
Toda vez que o cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela. Ele é

Voltar
Start Fault Início
Q&A

Voltar
MAINPP ERROR! UNKNOWN ERROR! Início
Esse erro é caracterizado por uma tela azul com um menu em inglês. Em alguns casos,
pode ser que a máquina apresente apenas a mensagem "Start Fault".
Q&A

Voltar
Erro de Conexão! Verifique o sinal do plano de dados Início
Se a máquina do seu cliente apresentou algum dos erros abaixo, ele precisa entrar em
contato para falar com o time de tecnologia.
Q&A
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o cliente não está conectando a
máquina pelo chip.
Voltar
INIT CONFIG ERROR Início
Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software da máquina, portanto será

necessário seguir com a troca.
Q&A
sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso a maquininha sofra
queda de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o
Voltar
"Start Proling OS" ou "Proling OS Updtate" travada na tela Início
Algumas mensagens na tela não são necessariamente um erro, como "Start Proling OS"
ou "Proling OS Updtate" que é uma mensagem padrão que aparece sempre que o
terminal é iniciado ou mesmo a mensagem "Desligando" que aparece quando a máquina
Q&A
é desligada.
O problema acontece quando a máquina fica com a mensagem travada na tela, pois
significa que algo está impedindo a máquina de iniciar/desligar corretamente, podendo ser
algum tipo de arquivo corrompido.
Neste caso, basta seguir o procedimento:
1. Retire a bateria
2. Aguarde alguns segundos, em seguida, insira a bateria novamente.
3. Ligue a máquina.
Voltar
Mensagem "Desligando" travada na tela Início
ou "Proling OS Updtate" que é uma mensagem padrão que aparece sempre que o
terminal é iniciado ou mesmo a mensagem "Desligando" que aparece quando a máquina
Q&A
é desligada.
1. Retire a bateria
Voltar
Não conseguimos ativar sua SumUp Super, entre em contato Início
como o suporte
Para corrigir um problema na ativação decorrente de problema na conexão, será
Q&A
necessário ativar por Wi-Fi. Para isso basta seguir os passos abaixo:
1. Após a máquina dar erro na ativação via Chip, aperte a tecla F1

2. A máquina irá procurar as redes disponíveis
3. Selecione a rede na lista a seguir
4. Digite a senha da rede, se houver.
(Para alterar os caracteres de letra para número basta apertar várias vezes o
número referente a letra, sendo as minúsculas primeiro e maiúsculas na sequência.)
5. A máquina estará conectada.
Se ao passar a venda teste o problema de conexão persistir, será necessário entrar em

contato com o suporte SumUp.
Voltar
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, Início
GI-NOMEMORY ou GI-IMGNOTDEF
Esse é erro de atualização, caracterizado por um quadrado na tela com a mensagem de
Q&A
erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY ou
GI-IMGNOTDEF
Primeiro, ligue e desligue a máquina.

Em seguida, tente fazer uma atualização do sistema acessando o Menu, em seguida
configurações gerais e depois atualizar máquina.
Caso não resolva, será preciso trocar a máquina.
Voltar
Não liga/Não segura carga Início
Se a máquina não está ligando, confirme com o seu cliente se ela está carregada.
Se não estiver, peça que ele deixa a máquina carregando por 6 horas e tente ligar
novamente.
Q&A
Se a máquina já está carregada, oriente que ele retire a bateria, aguarde alguns segundos e
insira a bateria novamente.
Peça que verifique se a máquina possui um lacre na parte interna da bateria (nas plaquinhas
douradas).
Se tiver o lacre, peça para que remova e tente carregar novamente. Esse lacre serve para
conservar a bateria durante o envio do leitor.
Todo equipamento possui uma bateria interna para carregamento do leitor. Esta bateria tem
uma voltagem específica. Caso seja utilizado um carregador diferente do original, com
voltagem transmitida superior, a bateria e outras funcionalidades do leitor poderão ser
comprometidas.
Voltar
Problema na ativação Início
Quando a máquina apresenta algum erro, há uma mensagem ou código de erro que orienta
sobre o problema.
Q&A
Se a máquina não está ativando, o cliente encontrará algum dos erros abaixo:
A001 Código de ativação inválido:

Significa que o cliente não está usando o código correspondente pela máquina ou está
digitando incorretamente a numeração. Nesse caso, precisa entrar em contato com o suporte
ao cliente.
A003 Máquina já ativada:

A máquina que está com o cliente já passou pelo processo, e é preciso identificar se essa
máquina está vinculado ao cadastro do cliente certo. Para saber, é só entrar em contato com
o suporte.
IMPORTANTE: Ao realizar a ativação e ocorrer um erro de conexão, é necessário ativar por

WiFi ou roteando a internet do celular, atualizar tabelas e sistemas.
Voltar
Máquina não faz a leitura dos cartões Início
Se a máquina não está lendo os cartões ou está tendo muitos problemas para aprovar as
vendas, será necessário atualizar as tabelas para que ela volte a ter o funcionamento
normalizado.
Q&A
As tabelas da máquina SUPER podem ser atualizadas da seguinte forma:
1. Na tela inicial, aperte a tecla F1.

2. Em seguida, tecle 7. Essa opção não aparece na tela.
3. As tabelas serão atualizadas.
Voltar
Qual o problema apresentado pela ON do cliente?
Agenda Início
Voltar
Problema
Agenda de conexão Início
Se a máquina está com problemas de conexão, verifique primeiramente o

nível de bateria.
Um baixo nível de bateria pode fazer com que o terminal não consiga levantar
a camada de comunicação, fazendo com que não sejam encontradas redes
wifi, por exemplo, ou que a conexão GPRS não seja estabelecida com
sucesso. Se estiver tudo certo com a bateria, identifique:
O cliente está conectando por WiFi Voltar

Quando a SUPER não conecta no WiFi, a causa do problema pode ser
Agenda
conexão do cliente e não necessariamente na máquina.
Início
Voltar
Nestes casos, é necessário sondar a situação, isto é, identificar se o cliente

acessou o wi-fi correto, se inseriu a senha devidamente e se o wi-fi tem uma
boa cobertura no local.
Dica: Para ver se a internet está funcionando, peça para o cliente acessar
uma página da internet pelo celular dele. Se funcionar, reinicie a máquina e
tente a conexão novamente.
Se a máquina do cliente apresentou algum dos erros abaixo, ele precisa
Agenda
entrar em contato para falar com o time de tecnologia
Início
Voltar
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o cliente não está
conectando a máquina pelo chip.
Mensagem
Agenda de erro na tela Início
Antes de seguir com o troubleshooting, SEMPRE peça ao cliente que

faça uma venda teste, para que seja identificado qual o erro da
máquina. Se você estiver tratando a solicitação por e-mail ou chat, peça
ao cliente para enviar uma foto da tela com a mensagem de erro.
PED TAMPERED
POS BE ATACKED
Erro Main menu
Unknown Error Main App [enter start TM]
Voltar
Start Fault
Erro de Conexão
INIT CONFIG ERROR
Não conseguimos ativar sua SumUp Super, entre em contato como o
suporte
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY
ou GI-IMGNOTDEF
PED TAMPERED
Agenda Início
A mensagem PED TAMPERED significa um bloqueio irreversível no

software/hardware da máquina, portanto será necessário seguir com a
troca.
No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da

tabela de bandeiras aceitas, assim como precificação. Caso haja uma
tentativa de invasão a esta criptografia o sistema protege-se
automaticamente acionando o bloqueio. Caso a maquininha sofra queda
de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de Voltar
acontecer o acionamento do bloqueio é extremamente alta. Para seguir
com a troca, o cliente pode entrar em contato ao cliente SumUp e ver se
está dentro do período de garantia (3 anos).
POS BE ATACKED
Agenda Início

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela

de bandeiras aceitas, assim como precificação. Caso haja uma tentativa de
invasão a esta criptografia o sistema protege-se automaticamente acionando o
bloqueio. Caso a maquininha sofra queda de alto impacto ou tenha suas
laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o acionamento do bloqueio é
extremamente alta. Para seguir com a troca, o cliente pode entrar em contato Voltar
ao cliente SumUp e ver se está dentro do período de garantia (3 anos).
Erro Main menu
Agenda Início
Esse erro é caracterizado por uma tela azul com um menu em inglês. Toda
vez que o cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela.
Ele é causado quando há uma falha na instalação do sistema.
Voltar

3. Quando aparecer a mensagem "QUIT TM" aperte O (verde)
A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita

a atualização do sistema e das tabelas.
Unknown
Agenda Error Main App [enter start TM] Início
Voltar

A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita a

atualização do sistema e das tabelas.
Start
AgendaFault Início
Esse erro é caracterizado por uma tela azul com um menu em inglês.
Toda vez que o cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a
mesma tela. Ele é causado quando há uma falha na instalação do
sistema.
Voltar

A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita

a atualização do sistema e das tabelas.
MAINPP
Agenda ERROR! UNKNOWN ERROR! Início
Voltar

A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita a

atualização do sistema e das tabelas.
Agenda Início
Se a máquina do cliente apresentou algum dos erros abaixo, é preciso

entrar em contato com o suporte.
Voltar
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o cliente não está
conectando a máquina pelo chip.
INIT CONFIG ERROR
Agenda Início
A mensagem INIT CONFIG ERROR significa um bloqueio irreversível no software da

máquina, portanto será necessário seguir com a troca.

bandeiras aceitas, assim como precificação. Caso haja uma tentativa de invasão a
esta criptografia o sistema protege-se automaticamente acionando o bloqueio. Caso
a maquininha sofra queda de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a
probabilidade de acontecer o acionamento do bloqueio é extremamente alta. Para
seguir com a troca, o cliente pode entrar em contato ao cliente SumUp e ver se está Voltar
dentro do período de garantia (3 anos).
"Start
Agenda Proling OS" ou "Proling OS Updtate" travada na tela Início
Algumas mensagens na tela não são necessariamente um erro, como "Start Proling
OS" ou "Proling OS Updtate" que é uma mensagem padrão que aparece sempre que
o terminal é iniciado ou mesmo a mensagem "Desligando" que aparece quando a
máquina é desligada.
significa que algo está impedindo a máquina de iniciar/desligar corretamente, podendo
ser algum tipo de arquivo corrompido.
Voltar
1. Retire a bateria
Não conseguimos ativar sua SumUp ON, entre em contato
Agenda
como o suporte Início
Para corrigir um problema na ativação decorrente de problema na conexão, será

necessário ativar por Wi-Fi. Para isso basta seguir os passos abaixo:
1. Após a máquina dar erro na ativação via Chip, aperte menu ( ︽ ou ︾ )

(Para alterar os caracteres de letra para número basta apertar várias vezes o Voltar
número referente a letra, sendo as minúsculas primeiro e maiúsculas na
sequência.)

contato com o suporte.
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application,
Agenda Início
Esse é erro de atualização, caracterizado por um quadrado na tela com a mensagem
de erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY ou
GI-IMGNOTDEF
Voltar

Caso não resolva, será preciso fazer a troca da máquina.

Agenda Início
Se a máquina não está ligando, confirme com o cliente se ela está carregada. Se não estiver,
peça que ele deixa a máquina carregando por 6 horas e tente ligar novamente. Se a máquina
já está carregada, oriente que ele retire a bateria, aguarde alguns segundos e insira a bateria
novamente.
Peça também que verifique se a máquina possui um lacre na parte interna da bateria (nas
plaquinhas douradas).
conservar a bateria durante o envio do leitor. Voltar
Todo equipamento possui uma bateria interna para carregamento do leitor. Esta bateria tem
uma voltagem específica. Caso seja utilizado um carregador diferente do original, com
voltagem transmitida superior, a bateria e outras funcionalidades do leitor poderão ser
comprometidas.
Com a carga afetada, o leitor pode não segurar carga, prejudicar o funcionamento da conexão
e ainda viciar o display/visor.
Problema
Agenda na ativação Início
Quando a máquina apresenta algum erro, há uma mensagem ou código de erro que
orienta sobre o problema.

digitando incorretamente a numeração. Nesse caso, precisa entrar em contato com o
suporte ao cliente.
Voltar

A máquina que está com o cliente já passou pelo processo, e é preciso identificar se
essa máquina está vinculado ao cadastro do cliente certo. Para saber, é só entrar em
IMPORTANTE: Ao realizar a ativação e ocorrer um erro de conexão, é necessário ativar

por WiFi ou roteando a internet do celular, atualizar tabelas e sistemas.
Máquina
Agenda não faz a leitura dos cartões Início
Se a máquina não está lendo os cartões ou está tendo muitos

problemas para aprovar as vendas, será necessário atualizar as
tabelas para que ela volte a ter o funcionamento normalizado.
As tabelas da máquina ON podem ser atualizadas da seguinte

forma:
1. Na tela inicial, acesse o menu ( ︽ ou ︾ )

3. As tabelas serão atualizadas. Voltar
Qual o problema apresentado pela TOTAL do
cliente?
Problemas na bobina
Início Voltar
Se a máquina está com problemas de conexão, verifique primeiramente o nível
de bateria.
Um baixo nível de bateria pode fazer com que o terminal não consiga levantar a
camada de comunicação, fazendo com que não sejam encontradas redes wifi,
por exemplo, ou que a conexão GPRS não seja estabelecida com sucesso. Se
estiver tudo certo com a bateria, identifique:
O cliente está conectando por WiFi
Início Voltar
Quando a TOAL não conecta no WiFi, a causa do problema pode ser conexão do cliente e não
necessariamente na máquina.
Nestes casos, é necessário sondar a situação, isto é, identificar se o cliente acessou o wi-fi
correto, se inseriu a senha devidamente e se o wi-fi tem uma boa cobertura no local.
Dica: Para ver se a internet está funcionando, peça para o cliente acessar uma página da internet
pelo celular dele. Se funcionar, reinicie a máquina e tente a conexão novamente.
Início Voltar
Se a máquina do cliente apresentou algum dos erros abaixo, será necessário entrar em
contato com o suporte da SumUp.
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o cliente não está conectando a
máquina pelo chip.
Início Voltar
PED TAMPERED
POS BE ATACKED
Erro Main menu
Start Fault
Erro de Conexão
Conexão do chip falhou. Tente se conectar de novo
ou se conecte em uma rede Wi-Fi + código de erro C017
INIT CONFIG ERROR
Impressora sem papel
Não conseguimos ativar sua SumUp Total, entre em contato como o suporte
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY ou GI-IMGNOTDEF
KEY INJECTION
Início Voltar
PED TAMPERED
A mensagem PED TAMPERED significa um bloqueio irreversível no software/hardware da


de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o
Início Voltar
POS BE ATACKED

garantia (3 anos).
Início Voltar
Erro Main menu
Esse erro é caracterizado por uma tela azul com um menu em inglês. Toda vez que o
cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela. Ele é causado quando
há uma falha na instalação do sistema.

A máquina vai iniciar normalmente. É recomendável que também seja feita a atualização
do sistema e das tabelas.
Início Voltar
Start Fault
cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela. Ele é causado quando há
uma falha na instalação do sistema.

Início Voltar
cliente reiniciar a máquina, o sistema voltará para a mesma tela. Ele é causado quando
há uma falha na instalação do sistema.

Início Voltar
Erro de Conexão! Verifique o sinal do plano de
dados
Se a máquina do cliente apresentou algum dos erros abaixo, será preciso entrar em
contato com o suporte SumUp.
Caso o erro não esteja nas tabelas acima, significa que o cliente não está conectando
a máquina pelo chip.
Início Voltar
Conexão do chip falhou. Tente se conectar de novo
ou se conecte em uma rede Wi-Fi + código de erro
C017
A mensagem Conexão do chip falhou. Tente se conectar de novo ou se conecte
em uma rede Wi-Fi juntamente com o código de erro C017 se trata de um problema
na instalação da aplicação, portanto será necessário fazer a troca da máquina
TOTAL.
Para seguir com a troca,confirme se o cliente está dentro do período de garantia (3

anos)
Início Voltar
INIT CONFIG ERROR
A mensagem INIT CONFIG ERROR significa um bloqueio irreversível no software da

de alto impacto ou tenha suas laterais atingidas, a probabilidade de acontecer o
Início Voltar
"Start Proling OS" ou "Proling OS Updtate" travada
na tela
ou "Proling OS Updtate" que é uma mensagem padrão que aparece sempre que o terminal
é iniciado ou mesmo a mensagem "Desligando" que aparece quando a máquina é
desligada.
1. Retire a bateria
Início Voltar
Impressora sem papel
Essa mensagem de erro pode aparecer devido a bobina ter sido mal inserida ou a máquina
está sem papel.
Neste caso, para corrigir o problema, basta verificar se a bobina está na posição correta ou se
existe papel no compartimento de bobina.
Para saber como trocar o papel da Total, basta seguir os passos abaixo:
Início Voltar
Não conseguimos ativar sua SumUp Total, entre em
contato como o suporte
Para corrigir um problema na ativação decorrente de problema na conexão, será necessário
ativar por Wi-Fi.
Para isso basta seguir os passos abaixo:
1. Após a máquina dar erro na ativação via Chip, aperte a tecla de PAPEL ou FUNC
(máquina teste)
(Para alterar os caracteres de letra para número basta apertar o botão A → 1, em cima
do ENTRA.)

Início Voltar
Erro GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application,
Esse é erro de atualização, caracterizado por um quadrado na tela com a mensagem de erro
GI_ERRFILE, GI_FILENFOUND, No Application, GI-NOMEMORY ou GI-IMGNOTDEF

Caso não resolva, você deve fazer à troca da maquininha.
Início Voltar
KEY INJECTION
Caso a máquina Total apresente a tela de erro KEY INJECTION como na imagem acima,
basta seguir esse passo a passo:
1. Desligue o leitor, aguarde um minuto e ligue novamente;

2. Caso o erro persista, aperte a opção 4 - REMOVE APP. Isso deverá fazer com
que o leitor volte para a tela inicial ou para a tela de ativação do leitor, depende se
o leitor já foi ativado anteriormente ou não;
3. Caso não resolva, será preciso entrar em contato com o suporte ao cliente
SumUp.
Início Voltar
Se a máquina não está ligando, confirme com o cliente se ela está carregada. Se não
estiver, peça que ele deixa a máquina carregando por 6 horas e tente ligar novamente. Se
a máquina já está carregada, oriente que ele retire a bateria, aguarde alguns segundos e
insira a bateria novamente.
Peça também que verifique se a máquina possui um lacre na parte interna da bateria (nas
plaquinhas douradas).
conservar a bateria durante o envio do leitor.
Todo equipamento possui uma bateria interna para carregamento do leitor. Esta bateria
tem uma voltagem específica. Caso seja utilizado um carregador diferente do original,
com voltagem transmitida superior, a bateria e outras funcionalidades do leitor poderão
ser comprometidas.
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Quando a máquina TOTAL apresenta algum erro, há uma mensagem ou código de erro
que orienta sobre o problema.

digitando incorretamente a numeração. Nesse caso, precisa entrar em contato com o
suporte ao cliente.

A máquina que está com o cliente já passou pelo processo, e é preciso identificar se essa
máquina está vinculado ao cadastro do cliente certo. Para saber, é só entrar em contato
com o suporte.
Conexão do Chip falhou

Ao realizar a ativação e ocorrer um erro de conexão, é necessário ativar por WiFi ou
roteando a internet do celular, atualizar tabelas e sistemas.
Início Voltar
Se a máquina não está lendo os cartões ou está tendo muitos problemas para
aprovar as vendas, será necessário atualizar as tabelas para que ela volte a ter o
funcionamento normalizado.
As tabelas da máquina TOTAL podem ser atualizadas da seguinte forma:
1. Na tela inicial, aperte o botão Menu.

3. As tabelas serão atualizadas.
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Problemas na bobina
Se a máquina está tendo problemas com a bobina, ou não está imprimindo
adequadamente, verifique:
1. O papel está inserido do lado correto? O certo é o lado brilhante para cima.
2. Verifique se a bobina está inserida corretamente.
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Início
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Máquina ON Máquina TOTAL

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Na máquina TOP, as pilhas ﬁcam em lados invertidos, o

Importante: Nunca oriente o cliente a deixar a máquina

Isso resolveu o problema do merchant?

Dentro do prazo de garantia:

Fora do prazo de garantia:

● O prazo de garantia para defeitos técnicos de fabricação das máquinas da SumUp

● Device Blocked, please contact support

Mensagem de erro no App:

Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software/hardware da máquina,

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software/hardware da máquina,

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

Essa mensagem significa um bloqueio irreversível no software/hardware da máquina,

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

1. Abra o app da Sumup.

Sim: Que bom que o problema foi resolvido!

Bluetooth: Versão 4.0 ou superior

Caso o celular do cliente não seja compatível, oriente-o a tentar o pareamento

1. Abra o app da Sumup.

O pareamento deu certo?

Sim: Que bom que o problema foi resolvido!

1. Desinstale e instale novamente o aplicativo da Sumup ou esvazie o cache e os

O pareamento deu certo?

Sim: Que bom que o problema foi resolvido!

Se o pareamento funcionar, o problema foi resolvido e o cliente pode transacionar

Caso o erro ainda persista, será necessário fazer a troca da maquininha.

A mensagem de erro continua aparecendo?

Sim: Quando todos os testes falharam, será necessário trocar a maquininha

1. Abra o app da Sumup.

O pareamento deu certo?

Sim: Que bom que o problema foi resolvido!

Tente parear novamente.

A máquina TOP é compatível com os celulares que possuem as seguintes

● Bluetooth: Versão 4.0 ou superior

● Sistema operacional: Android a partir da versão 4.3+ ou iOS a partir da versão

Caso a máquina não seja compatível, aparecerá na tela do aplicativo a mensagem

1. Abra o app da Sumup.

Máquina não liga

Conﬁdential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

> Em alguns casos, se a bateria descarregar totalmente, não aparecerá nenhuma

Conﬁdential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

1. Certifique-se de que o app da SumUp está atualizado;

Importante: a máquina não deve ser usada enquanto está carregando.

Conﬁdential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

Importante: a máquina não deve ser usada enquanto está carregando.

Para fazer o pareamento é só seguir os passos abaixo:

A máquina não desligou durante a transação?

Conﬁdential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

Caso a máquina apresente alguma falha inesperada (falhas não mencionadas

Conﬁdential: Do not distribute/duplicate © 2021 SumUp Início Voltar

Qual erro aparece?

A mensagem PED TAMPERED ou TAMPER STATUS significam um bloqueio irreversível

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

A mensagem POS BE ATTACKED significa um bloqueio irreversível no

No processo de fabricação os equipamentos recebem a criptografia da tabela de

As máquinas Payleven têm a seguinte compatibilidade:

● Bluetooth: 2.1 -EDR ou superior, 3.0 +HS e 4.0 +HS ou mais.