Manual de Processos - PC. S .COM - Comunicacao

Manual de Processos e Procedimentos | Gestão da Comunicação
DOCUMENTO ATUAL
Referência: PC.S.COM
Versão: 3.0
Data: 12/01/2016
Criado por: Edite Pinho (SASUP)/Maria José Letras (SASUP)
Aprovado por:
Homologado por:
REVISÕES REALIZADAS
ID Data Criado por Versão Alterações
#1 12/01/2016 V.1.0
#2 15/03/2018 V.2.0 Alteração do responsável pelo procedimento: PC.S.COM.03 ‐ Atendimento ao Público
#3 12/07/2018 V.3.0 Alteração do responsável pelo procedimento: PC.S.COM.01 ‐ Expediente e PC.S.COM.02 ‐ Serviço Externo
Serviços de Ação Social da Universidade do Porto
Manual de Processo e Procedimento |Gestão da Comunicação| PC.S.COM
ÍNDICE
Abreviaturas ...................................................................................................................................................................................................................................... 3
Definições.......................................................................................................................................................................................................................................... 3
Processo| Gestão da Comunicação .................................................................................................................................................................................................. 4
Objetivo ......................................................................................................................................................................................................................................... 4
Lista de Procedimentos ................................................................................................................................................................................................................. 4
Entradas e Saídas por Procedimento ............................................................................................................................................................................................ 5
Suporte Documental ..................................................................................................................................................................................................................... 6
01 | Expediente | PC.S.COM.01 ........................................................................................................................................................................................................ 7
Fluxograma.................................................................................................................................................................................................................................... 7
Detalhe do Procedimento ............................................................................................................................................................................................................. 8
02 | Serviço Externo | PC.S.COM.02 ............................................................................................................................................................................................... 11
Fluxograma.................................................................................................................................................................................................................................. 11
Detalhe do Procedimento ........................................................................................................................................................................................................... 12
03 | Atendimento ao Público | PC.S.COM.03 ................................................................................................................................................................................. 14
Fluxograma.................................................................................................................................................................................................................................. 14
04 | Gestão da Informação | PC.S.COM.04 .................................................................................................................................................................................... 16
05 | HelpDesk| PC.S.COM.05.......................................................................................................................................................................................................... 19
Fluxograma.................................................................................................................................................................................................................................. 19
V.3.0 2
ABREVIATURAS
SIGLA DESCRIÇÃO
UP Universidade do Porto
SASUP Serviços de Ação Social da Universidade do Porto
UAOG Unidade de Apoio aos Órgãos de Gestão
CTT Correios de Portugal ‐ correios telégrafos e telefones
GLPI Gestão Local do Parque Informático
DEFINIÇÕES
NOME DEFINIÇÃO
Exposição elaborada pelo estudante com o objetivo de contraditar decisões ou reclamar benefícios de forma a alterar a sua situação perante os
Reclamação
SASUP.
Requerimento Documento elaborado pelo estudante com vista à obtenção de um benefício ou alteração de situação.
É a relação da expedição de correspondência numa organização, tem por objetivo, entre outros, comprovar a entrega de correspondência ou
Protocolo
documentos aos seus destinatários ou emissários.
Open‐source Ticket Request System, é um sistema de gestão de incidentes livre e de código aberto que uma empresa, organização ou outra
OTRS entidade pode usar para atribuir rótulos para a entrada de requisições e acompanhar comunicações futuras sobre elas. É um meio de gerenciar
consultas recebidas, reclamações, pedidos de suporte, relatórios de defeitos e outras comunicações.
WEBSAS Plataforma de registo e de comunicação de pedidos internos de suporte informático
HelpDesk Meio de operacionalização de apoio informático dos SASUP
V.3.0 3
PROCESSO| GESTÃO DA COMUNICAÇÃO

Objetivo
DESCRIÇÃO
O Processo de Gestão da Comunicação tem como objetivo gerir a informação prestada a nível interno e externo, estabelecendo redes de comunicação eficientes que se
refletem nos procedimentos de tratamento da correspondência dos SASUP, de atendimento ao público e de prestação de serviço externo. O Processo de Gestão da
Comunicação é transversal aos SASUP, nele intervêm, o Serviço de Apoio ao Estudante, o Gabinete de Apoio aos Órgãos de Gestão e o Gestor da Informação.
Lista de Procedimentos
ESTRUTURA FUNCIONAL – INTERVENÇÕES

RESPONSÁVEL CÓDIGO DESIGNAÇÃO UC RH SF
DIR GAOG GPCG GQMC UA NB NS UGA NNQA UM
(SPUP) (SPUP) (SPUP)
Cristina Martins PC.S.COM.01 Expediente X X X X X X X X X X X X X
Cristina Martins PC.S.COM.02 Serviço Externo X X X X X X X X X X X X X
Isabel Basto PC.S.COM.03 Atendimento ao Público X X X X X

Paulo Duque PC.S.COM.04 Gestão da Informação X X X X X X X X X X X
Paulo Duque PC.S.COM.05 HelpDesk X X X X X X X X X X X
V.3.0 4
Entradas e Saídas por Procedimento
CÓDIGO PROCEDIMENTOS ENTRADAS ORIGEM DA ENTRADA SAÍDAS DESTINO DA SAÍDA

Documentos/
PC.S.COM. 01 Expediente Documentos/ correspondência Todos Todos
correspondência distribuídos
Documentos/correspondência Documentos/
PC.S.COM. 02 Serviço Externo Todos Destinatários
para saída correspondência entregues
Estudante e Familiares,
 Resposta à solicitação
Entidades Académicas Estudante e Familiares,
PC.S.COM. 03 Atendimento ao público Pedido de esclarecimento  PC.G.SGI.01 – Gestão de
(presencial, e‐mail ou Entidades Académicas
Reclamações/Sugestões
telefone)
PC.S.COM. 04
Gestão da Informação Pedido Interno ou Externo Todos  Reencaminhar para a área Todos
específica
PC.S.COM.05 HelpDesk Pedido Interno ou Externo Todos  Reencaminhar para a área Todos
específica
V.3.0 5
Suporte Documental
 TRANSAS.07 ‐ Relação Protocolar
Plataformas Informáticas:
 GLPI
 Base de dados de registo de correspondência
V.3.0 6
01 | EXPEDIENTE | PC.S.COM.01
Fluxograma
V.3.0 7
Detalhe do Procedimento
OBJETIVO
O Processo de Expediente tem por objetivo descrever os procedimentos de gestão da receção e expedição de toda a documentação destinada e/ou gerada pelos SASUP.
DETALHE DAS ATIVIDADES

SUPORTE
# ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE
(DOCS. / SI)
Receber A área de Expediente recebe documentação de

Apoio Administrativo
1. Diariamente Documentação geral âmbito geral, das várias Unidades dos SASUP e
documentos GAOG
documentos transversais à Universidade do Porto.
Os documentos rececionados que se destinam a

Carimbar Documentação geral Apoio Administrativo distribuição interna são carimbados, sendo
2. Diariamente
(número, data e destino) GAOG registado, de forma sequencial e cronológica, o
número e a data e o respetivo destino.
Os documentos rececionados que se destinam a

3. Numerar e datar Diariamente Documentação geral distribuição externa, são datados e numerados
GAOG
cronológica e sequencialmente.
Registar entrada no Apoio Administrativo Os documentos rececionados são registados no

4. Diariamente Documentos geral
programa informático GAOG programa informático de registo de entradas.
V.3.0 8

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Toda a correspondência que se destina a ser
5. Franquiar e selar Diariamente Correspondência expedida, é franquiada ou selada para ser entregue
GAOG
nos CTT.
Talão de registo Apoio Administrativo Quando é necessário expedir correspondência

6. Preencher Impressos CTT Quando é necessário registada são preenchidos os impressos de registo e
Aviso de receção GAOG
aviso de receção.
TRANSAS.07
‐ Relação Protocolar De toda a documentação recebida, para distribuição
7. Emitir relação protocolar Diariamente interna e externa, é emitida uma relação protocolar,
Correspondência GAOG
através do programa informático de registo ou uma
Documentos Vários relação protocolar de preenchimento digital.
Toda a documentação recebida que se destina a ser

expedida é registada no programa informático.
Registar saída no programa Documentação geral Apoio Administrativo
8. Diariamente Se se tratar de correspondência a ser expedida
informático Correspondência GAOG através dos CTT, o procedimento transita para o
PC.S.COM.02 ‐ Serviço Externo, que deverá ser
consultado.
A distribuição interna e externa dos documentos é

Correspondência Apoio Administrativo realizada, sempre acompanhada de relação
9. Distribuir por destinatário Diariamente
Documentos Vários GAOG protocolar, por destinatário, que é assinada e datada
por quem a receciona.
V.3.0 9

SUPORTE
(DOCS. / SI)
A documentação interna que se destina a ser
TRANSAS.07 expedida é acompanhada de uma lista extraída do
Apoio Administrativo programa informático de registo ou de uma relação
10. Emitir relação protocolar Diariamente ‐ Relação Protocolar protocolar de preenchimento digital.
GAOG
Documentos Vários O procedimento transita para o PC.S.COM.02 –
Serviço Externo, que deverá ser consultado.
V.3.0 10
02 | SERVIÇO EXTERNO | PC.S.COM.02

Fluxograma
V.3.0 11
OBJETIVO
Este procedimento visa descrever a forma como a Gestão da Comunicação dá resposta às solicitações de prestação de serviço externo por parte das diferentes Unidades
dos SASUP e de outras entidades que integram a Universidade do Porto.

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Quando algum dos serviços da Sede dos SASUP
Receber solicitação de E‐Mail Apoio Administrativo necessita que seja realizado serviço externo, solicita
1. Sempre que necessário
serviço externo Telefone GAOG à Gestão da Comunicação, através de E‐mail ou por
telefone, a realização do mesmo.
GAOG Se o serviço externo for a expedição de correio via
Talão de registo CTT
2. Entregar nos CTT Sempre que necessário CTT, o comprovativo da realização do serviço são as
Aviso de Receção
Apoio Operacional cópias do talão de registo e o aviso de receção.
GAOG
V.3.0 12

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Em função do tipo de serviço solicitado e do seu
destino, a Gestão da Comunicação prepara a
execução do serviço externo, emitindo ou
preenchendo os documentos necessários. Após a
Apoio Administrativo execução do serviço é entregue o comprovativo da
Talão de Depósito
GAOG realização do mesmo, no serviço solicitante.
TRANSAS.07
3. Realizar outros serviços Sempre que necessário Quando se trata de recolha e depósito de valores,
‐ Relação Protocolar
Apoio Operacional constitui comprovativo, a cópia do talão de depósito.
GAOG Quando se trata da distribuição de documentos
(cartazes, panfletos, flyers, etc.) estes são
acompanhados por Relação Protocolar, que depois
de devidamente datada e assinada, serve de
comprovativo da entrega.
V.3.0 13
03 | ATENDIMENTO AO PÚBLICO | PC.S.COM.03

Fluxograma
V.3.0 14
OBJETIVO
O objetivo deste procedimento é representar o atendimento ao público nos SASUP, o qual constitui uma atividade que visa satisfazer solicitações dos estudantes,
solicitações essas, que podem ter como suporte um E‐Mail, um telefonema ou serem efetuadas presencialmente.

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Os estudantes dirigem‐se aos SASUP ou contatam os
Serviços, por telefone ou por E‐Mail a solicitar uma
Apoio administrativo à informação ou esclarecimentos. O trabalhador com
E‐Mail
Analisar solicitação e área do funções de atendimento responde ao tipo de
1. Sempre que solicitado Requerimento
responder Alojamento/Bolsas/ solicitação em causa. Se se tratar de uma
Reclamação
Saúde reclamação, o procedimento transita para o
PC.G.SGI.01 – Gestão de Reclamações, que deverá
ser consultado.
Apoio administrativo à No caso da solicitação do estudante transcender a

E‐Mail
Reencaminhar para o área do competência do trabalhador com funções de
2. Sempre que solicitado Requerimento
Responsável Alojamento/Bolsas/ atendimento, este reencaminha a solicitação para o
Reclamação
Saúde Responsável competente.
V.3.0 15
04 | GESTÃO DA INFORMAÇÃO | PC.S.COM.04

Fluxograma
V.3.0 16
OBJETIVO
Gerir os processos relativos ao Sistema de Informação (instância SASUP) bem como gerir os projetos transversais aos SASUP com o âmbito de modernização, implementação
de novas funcionalidades ou reestruturação de serviços com base nos sistemas informáticos dos SASUP.

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Telefone,
Os colaboradores SASUP enviam um email ou
Receber pedido de E‐mail utilizam a plataforma GLPI a solicitarem a
1. Sempre que necessário Gestor de Informação
intervenção informática intervenção técnica para resolução de problemas ou
GLPI necessidade diversas na área da gestão informática.
OTRS
E‐mail Se a intervenção não for do foro de apoio ao

Reencaminhar para área
2. Sempre que necessário Gestor de Informação utilizador, o técnico reencaminha o pedido para a
específica OTRS área fora dos SASUP por email ou ticket.
Após a receção dos pedidos, estes são analisados e

triados mediante a área de intervenção. Se forem do
3. Executar tarefa Sempre que necessário Gestor de Informação
âmbito e da competência do Gabinete a tarefa é
executada.
V.3.0 17

SUPORTE
(DOCS. / SI)
GLPI Após a conclusão da tarefa o Gestor de informação

4. Fechar pedido Sempre que necessário Gestor de informação
OTRS fecha o pedido na plataforma GLPI.
V.3.0 18
05 | HELPDESK| PC.S.COM.05
Fluxograma
V.3.0 19
OBJETIVO
Este procedimento operacionaliza as necessidades de apoio informático dos utilizadores dos SASUP.

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Telefone Os utilizadores enviam um E‐Mail para
Receber pedido de Gestor de Informação suporte@sas.up.pt para solicitarem a intervenção
1. Sempre que necessário E‐mail
intervenção informática Técnico de Informática técnica para o problema ou necessidade da área da
OTRS ou GLPI informática.
Gestor de Informação Após a receção dos pedidos, estes são analisados e

2. Analisar pedido Sempre que necessário
Técnico de Informática triados mediante a área de intervenção.
Gestor de Informação Sendo uma solicitação de resolução local e/ou de

3. Resolver problema Sempre que necessário
Técnico de Informática apoio ao utilizador é resolvida.
V.3.0 20

SUPORTE
(DOCS. / SI)
Fechar pedido Sempre que necessário GLPI Gestor de informação Após a conclusão da tarefa o Gestor de infirmação
4.
fecha o pedido na plataforma GLPI.
OTRS Técnico de Informática
Se a intervenção não for do foro de apoio ao

utilizador, o técnico reencaminha o pedido para a
Reencaminhar para área Gestor de Informação área de intervenção específica.
5. Sempre que necessário OTRS ou email
específica Técnico de Informática Após a conclusão técnica do pedido, recebe
notificação a informar que a intervenção foi
concluída.
V.3.0 21

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Criado por: Edite Pinho (SASUP)/Maria José Letras (SASUP)

PROCESSO| GESTÃO DA COMUNICAÇÃO

ESTRUTURA FUNCIONAL – INTERVENÇÕES

Cristina Martins PC.S.COM.01 Expediente X X X X X X X X X X X X X

Cristina Martins PC.S.COM.02 Serviço Externo X X X X X X X X X X X X X

Isabel Basto PC.S.COM.03 Atendimento ao Público X X X X X

Entradas e Saídas por Procedimento

CÓDIGO PROCEDIMENTOS ENTRADAS ORIGEM DA ENTRADA SAÍDAS DESTINO DA SAÍDA

 TRANSAS.07 ‐ Relação Protocolar

DETALHE DAS ATIVIDADES

Receber A área de Expediente recebe documentação de

Os documentos rececionados que se destinam a

Os documentos rececionados que se destinam a

Registar entrada no Apoio Administrativo Os documentos rececionados são registados no

DETALHE DAS ATIVIDADES

Talão de registo Apoio Administrativo Quando é necessário expedir correspondência

Toda a documentação recebida que se destina a ser

A distribuição interna e externa dos documentos é

DETALHE DAS ATIVIDADES

02 | SERVIÇO EXTERNO | PC.S.COM.02

DETALHE DAS ATIVIDADES

DETALHE DAS ATIVIDADES

03 | ATENDIMENTO AO PÚBLICO | PC.S.COM.03

DETALHE DAS ATIVIDADES

Apoio administrativo à No caso da solicitação do estudante transcender a

04 | GESTÃO DA INFORMAÇÃO | PC.S.COM.04

DETALHE DAS ATIVIDADES

E‐mail Se a intervenção não for do foro de apoio ao

Após a receção dos pedidos, estes são analisados e

DETALHE DAS ATIVIDADES

GLPI Após a conclusão da tarefa o Gestor de informação

DETALHE DAS ATIVIDADES

Gestor de Informação Após a receção dos pedidos, estes são analisados e

Gestor de Informação Sendo uma solicitação de resolução local e/ou de

DETALHE DAS ATIVIDADES

Se a intervenção não for do foro de apoio ao

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