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Plan De Fortalecimiento Organizacional

Cristian David Suescun

Nicole Tatiana Martínez
Lizeth Jurany Fajardo
Juan Sebastián Ladino
Linney Tatiana Hernández

Contaduría Pública

Fortalecimiento Organizacional
Silvia Yanneth Garcia

Universidad Cooperativa de Colombia

Bogotá
2023
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RESUMEN

Claro Colombia (Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.) es una empresa de

telecomunicaciones que presta servicio de telefonía fija, televisión por suscripción, Internet Fijo,
Internet Móvil y telefonía móvil. En la actualidad Claro Colombia lidera en el mercado de
telecomunicaciones. Es importante destacar que el mercado global de telecomunicaciones está en
constante expansión. Esto implica que existe la oportunidad de aumentar su presencia en el
mercado a través de la introducción de servicios y productos innovadores que satisfagan las
demandas de los clientes. Sin embargo, la empresa posee algunos inconvenientes frente a
algunos servicios como atención al cliente, fallas en postventa, fallas en la cobertura, lo cual que
pueden generar un impacto significativo frente a las ventas.

Es por ello que se llevó a cabo la evaluación y la creación de un plan de mejora en la

organización, logrando implementar las estrategias planteadas que le permitirá a Claro Colombia
lograr mayor potencial de expansión y crecimiento.

Palabras clave:

Fortalecimiento Organizacional, Crecimiento, Plan estratégico.

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ABSTRAC

Claro Colombia S.A (Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.) is a telecommunications

company that provides fixed telephone service, subscription television, Fixed Internet, Mobile
Internet and mobile telephony. Currently Claro Colombia leads the telecommunications market.
It is important to highlight that the global telecommunications market is constantly expanding.
This implies that there is an opportunity to increase your market presence through the
introduction of innovative services and products that meet customer demands. However, the
company has some drawbacks regarding some services such as customer service, after-sales
failures, coverage failures, which can generate a significant impact on sales.

That is why the evaluation and creation of an improvement plan was carried out in the
organization, managing to implement proposed strategies that will allow Claro Colombia to
achieve greater potential for expansion and growth.

Keywords:

Organizational Strengthening, Growth, Strategic Plan.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION...........................................................................................................................................6
JUSTIFICACION.............................................................................................................................................7
OBJETIVOS...................................................................................................................................................7
Objetivo general......................................................................................................................................7
Objetivos específicos...............................................................................................................................7
CARACTERIZACION DE LA EMPRESA............................................................................................................8
HISTORIA DE LA EMPRESA...........................................................................................................................8
CLARO COLOMBIA.......................................................................................................................................8
MISIÓN........................................................................................................................................................9
VISIÓN.........................................................................................................................................................9
OBJETIVOS...................................................................................................................................................9
POLÍTICAS....................................................................................................................................................9
POLÍTICA DE PRIVACIDAD DE DATOS DEL SERVICIO DE BANCA EN LINEA.................................................10
POLÍTICA DE TARIFAS.................................................................................................................................12
VALORES Y PRINCIPIOS..............................................................................................................................13
PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS...........................................................................................13
Celulares................................................................................................................................................13
Tecnología.............................................................................................................................................14
Electro hogar.........................................................................................................................................14
Servicios móviles...................................................................................................................................14
Servicios hogar......................................................................................................................................14
CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA COMERCIALIZACIÓN.......................................................................15
ORGANIGRAMA.........................................................................................................................................15
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL..............................................................................................................16
MATRIZ EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS........................................................................................18
MATRIZ EVALUACION DE FACTORES INTERNOS........................................................................................19
MATRIZ DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEYEA)..................................20
MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP.....................................................................................................22
PLAN DE FORTALECIMIENTO.....................................................................................................................25
PLAN DE ACCIÓN.......................................................................................................................................25
MANUAL DE FUNCIONES:..........................................................................................................................26
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DISEÑO DE SISTEMAS CONTABLES:.......................................................................................................27

CREACIÓN DE UN ÁREA FUNCIONAL:....................................................................................................27
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO......................................................................................................28
PLAN DE MERCADEO.............................................................................................................................29
PROCEDIMIENTOS CONTABLES:............................................................................................................29
PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS:.......................................................................................30
MODELOS DE MEDICIÓN:......................................................................................................................31
FLUJOGRAMAS DE ACTIVIDADES...........................................................................................................32
PLANES DE CAPACITACIÓN....................................................................................................................32
DISEÑO DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE.....................................................................................33
DISEÑO DE INVENTARIOS......................................................................................................................33
FORMATOS DE CONTROL......................................................................................................................34
GESTION TRIBUTARIA.......................................................................................................................35
CONCLUSIONES.........................................................................................................................................36
RECOMENDACIONES.................................................................................................................................36
ANEXOS.....................................................................................................................................................38
REFERENCIAS.............................................................................................................................................38
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INTRODUCCION

Una de las herramientas Importantes en el ámbito administrativo en la actualidad es la

creación de planes destinados a mejorar o fortalecer la organización. De esta manera, la alta
dirección elabora planes de mejora con el propósito inicial de identificar uno o varios problemas
dentro de la organización y, en relación a estos, se plantea la necesidad de analizar su impacto
tanto en el ámbito interno como externo. Se busca identificar las estrategias más efectivas para
abordar y superar las limitaciones, así como aprovechar las fortalezas que se encuentren en la
implementación de estos planes.

En este contexto, los gerentes son capaces de tomar decisiones basándose en instrumentos
que han sido desarrollados de manera sistemática, integral y objetiva, los cuales proporcionan
información valiosa para aumentar la certeza al momento de llevar a cabo las estrategias y
acciones de la organización.

Teniendo en cuenta lo anterior la presente investigación buscó elaborar un plan de

Fortalecimiento para la empresa Claro Colombia (Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.), el
cual será para el área Postventa de la empresa, se espera que alcances mejores resultados
reduciendo las debilidades que posee.

Para el desarrollo del plan fueron ejecutadas diferentes fases, inicialmente se realizó la
caracterización de la empresa, en segundo lugar, se realizó el diagnostico organizacional, junto
con el análisis de las matrices y posteriormente se plantearon las estrategias de mejora,
basándonos en los datos cuantitativos y cualitativos. Por último, la fase inicial donde se
estructuro el plan de fortalecimiento.
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JUSTIFICACION

Los planes de mejora empresarial posibilitan la identificación de estrategias y una

dirección a seguir para encontrar soluciones prácticas a los desafíos y amenazas que las
organizaciones enfrentan en su día a día.

En este contexto, con la realización de este proyecto se pretende mediante la ejecución de

este proyecto, se busca efectuar un impacto concreto en el fortalecimiento de acciones
estratégicas que apunten hacia un camino efectivo para la mejora del área asignada de la empresa
Claro Colombia S.A. Por consiguiente, la realización del presente estudio se obtuvo de diversas
fuentes confiables detallando su estado actual en términos de debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas y con ello facilitar mayores niveles de certeza.

Desde una perspectiva académica, la ejecución de este plan de fortalecimiento

empresarial demuestra la aplicación de una herramienta de gestión ampliamente utilizada en los
análisis de casos, la cual también sugiere un alto grado de confiabilidad y utilidad en la
implementación de sus hallazgos.

OBJETIVOS
Objetivo general

 Implementar un plan de fortalecimiento organizacional para la empresa Claro Colombia

S.A

Objetivos específicos

 Diagnosticar el estado actual de la empresa y su planeación organizacional.

 Realizar un análisis estratégico a través de la aplicabilidad matricial DOFA, EFE, EFI,
PEYEA, Boston
 Diseñar el plan un fortalecimiento organizacional para la empresa Claro Colombia S.A
 Implementar las estrategias para el fortalecimiento organizacional de acuerdo al plan de
acción estructural.
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CARACTERIZACION DE LA EMPRESA

Nombre. COMCEL – nombre comercial claro Colombia S.A.

Actividad económica. Televisión por suscripción -telefonía fija -internet -telefonía móvil

Régimen al que pertenece. Gran contribuyente

Tipo de sociedad. sociedad anónima

Ubicación. Plaza claro (Colombia), sede principal de la empresa (México)

HISTORIA DE LA EMPRESA.

Claro es un conglomerado mexicano de servicios de telecomunicaciones, entretenimiento,

servicios en la nube, streaming y comercio electrónico presente en América Latina, de propiedad
de la empresa mexicana América Móvil. La marca fue creada y lanzada por primera vez el 17 de
septiembre de 2003 en Brasil, a partir de la fusión de varios operadores telefónicos de ese país
pertenecientes a América Móvil.12 En 2005, América Móvil anunció la expansión de la marca a
otros países de América Latina.3

Claro cuenta con presencia en 15 países del continente, con cerca de 262 millones de
clientes inalámbricos, 30 millones de líneas fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y 16
millones de abonados de televisión por cable.

CLARO COLOMBIA

Claro Colombia (Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.) es una empresa de

telecomunicaciones que presta servicio de telefonía fija, televisión por suscripción, Internet Fijo,
Internet Movil y telefonía móvil. Es propiedad del grupo mexicano América Móvil, del
empresario mexicano Carlos Slim. Desde el 26 de junio de 2012, los operadores Telmex
Colombia y Comcel, fusionan todos sus negocios bajo la marca Claro.
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MISIÓN.

Brindamos la mejor experiencia de servicio a través de las más avanzadas soluciones de

comunicación, tecnología de información y contenido digital para acelerar el desarrollo de los
países donde operamos y promover la igualdad de oportunidades entre la gente.

VISIÓN.

Consolidarnos como un agente de cambio al proporcionar servicios de conectividad y alta

tecnología; preservando nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones y
reafirmando nuestro compromiso con las personas para hacer un mundo más próspero para todos

OBJETIVOS.

- Ofrecer soluciones de conectividad y tecnologías de la información que satisfagan las

necesidades de la población.

- Contar con un equipo humano competente y comprometido con la innovación y el

mejoramiento continuo.

- Brindar un servicio que cumpla con las expectativas de nuestros clientes en oportunidad
y calidad.

- Establecer la identificación y comprensión de las necesidades de nuestros clientes como

un generador de mejora continua de nuestros productos y servicios

POLÍTICAS

Política de privacidad

Información personal

Claro se compromete a proteger y respetar su privacidad. Puede visitar Claro en la web

sin decirnos quién es ni revelarnos información personal. Cuando sea necesario, a efectos de
envío y facturación, su información personal se almacena en un servidor seguro y nunca se
venderá a terceras partes ni se utilizará para contactar con usted, sin su consentimiento

Si decide facilitarnos información personal a través de Internet que tal vez necesitemos
para ponernos en contacto con usted o para procesar un pedido, es nuestra intención hacerle
saber cómo vamos a utilizar esta información. Si nos comunica que no desea que dicha
información se utilice para contactos posteriores, respetaremos sus deseos.
 10

La información recopilada por Claro será utilizada de forma interna por empleados de
Claro autorizados con tres finalidades principales. En primer lugar, recopilamos información
para determinar cómo mejorar nuestro sitio web; para ello, observamos qué áreas, características
y productos son los más populares. En segundo lugar, recopilamos información para personalizar
el sitio web para nuestros clientes. Por ejemplo, en el futuro, podemos recomendarle productos o
características que pueden ser de su agrado basándonos en sus preferencias anteriores. Por
último, hacemos un seguimiento de los dominios desde los que nos visitan. Estos datos los
analizamos para determinar tendencias y elaborar estadísticas, y luego los desechamos.

POLÍTICA DE PRIVACIDAD DE DATOS DEL SERVICIO DE BANCA EN LINEA

El presente reglamento contiene lineamientos, cuyo propósito es manifestar el

compromiso de Claro Móvil con la protección de datos de cada USUARIO y se entiende como
un anexo al reglamento de Términos y Condiciones de Uso de El Servicio para todos sus efectos
legales. Por lo tanto, EL USUARIO y Claro Móvil

se sujetan a las siguientes reglas:

1. En ejecución de El Servicio, Claro Móvil se propone almacenar cierta información

personal de EL USUARIO, que en adelante será llamada "los Datos" y serán

tomados por Claro Móvil con el propósito exclusivo de:

* Mantener y mejorar las condiciones en que se presta El Servicio, así como su

mantenimiento, gestión, administración, prestación y ampliación.

* Optimizar el uso de El Servicio por parte de EL USUARIO.

* Posibilitar procedimientos de pago de El Servicio más eficientes.

* Elaborar perfiles por monto y tipo de transacción.

* Ofrecer nuevas transacciones asociadas con su operación.

2. Los Datos serán objeto de tratamiento automatizado por parte de Claro Móvil
directamente o a través de un proveedor de hospedaje seguro, que los

incorporará a los correspondientes archivos automatizados y que serán responsabilidad de

Claro Móvil.

3. Claro Móvil garantiza privacidad total en los datos relativos a la transaccionalidad,

integridad en los mensajes intercambiados y mecanismos que permitan que una
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vez realizada una transacción, quede constancia de ello.

4. Claro Móvil ha adoptado niveles de seguridad adecuados para proteger los Datos
suministrados a través de El Servicio y ha tomado todas las medidas técnicas a

su alcance para evitar la pérdida, mal uso, alteración, acceso no autorizado o hurto de los
Datos, según consta en el reglamento de Términos y Condiciones de Uso

del Servicio de Banca en Línea.

5. Claro Móvil enviará "cookies" a EL USUARIO, archivo de texto que se remite al disco
duro de EL USUARIO al entrar al sitio web de Claro Móvil y que contiene

cierta información, generalmente suministrada por EL USUARIO mismo cuando abre tal
sitio. Las "cookies" enviadas por Claro Móvil tienen la finalidad exclusiva de

facilitar a EL USUARIO navegar por los sitios y páginas web del Servicio, para
predeterminar los perfiles que EL USUARIO utiliza y hacerle más amable su acceso a

El Servicio. Gracias a los "cookies", Claro Móvil puede reconocer a EL USUARIO

registrado, sin que tenga que registrarse en cada visita, para acceder a las áreas y

servicios seleccionados libremente por EL USUARIO. Por lo tanto, si EL USUARIO

decide utilizar El Servicio sin permitir la recepción de "cookies" podrá hacerlo,

pero será necesario que EL USUARIO complete el procedimiento de registro cada vez
que acceda a un servicio de Claro Móvil. Con el propósito de respetar la

privacidad de EL USUARIO, las "cookies" de Claro Móvil únicamente se asocian con un

Usuario anónimo y su computador, sin proporcionar referencias que

permitan deducir los Datos de EL USUARIO, porque las "cookies" de Claro Móvil no
pueden leer datos de su disco duro ni leer los archivos "cookie" creados por

otros proveedores. No obstante, EL USUARIO tiene la posibilidad de configurar su

navegador para ser avisado en pantalla de la recepción de "cookies" y para

impedir la instalación de "cookies" en su disco duro. Para ampliar esta información, EL

USUARIO debe consultar las instrucciones y manuales de su navegador. sted.

POLÍTICA DE TARIFAS

A partir de la vigencia establecida, se aplicará incremento a los clientes activos de los

segmentos

Residencial, sobre la red bidireccional que cumplan con las siguientes características:
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1. Usuarios cuya antigüedad sea mayor a 6 meses [Al 01 de enero de 2023].

2. Se incrementará a los usuarios de servicios sencillos, dobles y Triples en cualquier

combinación,

teniendo en cuenta el empaquetamiento de la tarifa no el número de servicios activos que

tuvieron incremento de tarifas en el mes de noviembre del 2022.

3. Se excluyen los usuarios con escenario sencillo de Televisión en: Los estratos 1, 2, 3 y
4 con Tv

Digital con renta superior o igual a $63.900 (IVA incluido) o con Tv Digital Premium
con renta

superior o igual a $63.900 (IVA incluido) o con Tv Digital Plus en los estratos 1 y 2 con
renta superior

o igual a $69.900 (IVA incluido) o con Tv Digital Plus en los estratos 3 y 4 con renta
superior o igual

a $73.900 (IVA incluido) o con Tv Digital Avanzada con renta superior o igual a $98.900
(IVA

incluido) o con Tv Digital Superior con renta superior o igual a $108.900 (IVA incluido)
y también

se excluyen los usuarios en los estratos 5 y 6 con Tv Digital con renta superior o igual a
$100.000

(IVA incluido) o con Tv Digital Plus con renta superior o igual a $111.900 (IVA
incluido) o con Tv

Digital Avanzada con renta superior o igual a $111.900 (IVA incluido) o con Tv Digital
Superior

con renta superior o igual a $128.900 (IVA incluido)

4. No se incrementarán usuarios con recurrente de servicios principales, en cualquier

paquete,

superior a $ 160.000 (IVA incluido), al momento de generar la base de incrementos.

5. No se incrementan clientes con oferta Mintic.

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6. El incremento aplica a clientes activos, los clientes suspendidos se les incrementará la

tarifa

periódicamente a medida que se vayan activando.

7. El incremento debe ser máximo del 20%

VALORES Y PRINCIPIOS

Los valores y principios de ética empresarial son las cualidades que los distinguen y los
orientan. Los ponen en práctica a diario como eje fundamental de nuestra cultura de excelencia,
productividad y liderazgo. Estos pilares para su cultura corporativa son:

1. Honestidad
2. Desarrollo Humano
3. Respeto
4. Creatividad Empresarial
5. Productividad
6. Optimismo y actitud positiva
7. Legalidad
8. Austeridad
9. Responsabilidad social
10. Sustentabilidad

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 Celulares

Encuentra los lanzamientos más recientes, celulares de todas las marcas y de todos los
rangos de precios. Además, podrás tener acceso a precios increíbles al momento de adquirir
cualquier equipo por la compra de un kit prepago con tarjeta de crédito o débito, o por ser
cliente pospago con más de seis meses de antigüedad.

 Tecnología

También podrás encontrar lo último en equipos tecnológicos que sin duda te harán la vida
más fácil, algunos de ellos son:

Accesorios como manos libres, audífonos, cargadores, soportes, teclados, mouses,

memorias micro SD, y mucho más. Todo lo relacionado con audio y video como parlantes,
 14

equipos de sonido, torres, teatros en casa, barras de sonido, minicomponentes, entre

otros. Cámaras y accesorios de fotografía para que captures las mejores imágenes de tus viajes, o
cámaras para mejorar la calidad de tus videollamadas.
Computadores portátiles, pantallas y equipos de mesa de última generación para tu casa u
oficina. Tablets de todas las dimensiones, precios y características. Relojes inteligentes para que
monitorees tus entrenamientos y estés al tanto de tu salud. Todo sobre gaming como consolas,
controles, sillas gamer, juegos y mucho más. Impresoras y proyectores para equipar tu oficina o
espacio de trabajo. Y televisores de última generación para que disfrutes lo mejor de Claro
hogar.

 Electro hogar

Artículos para bebés como cunas, coches y comedores. Elementos de cuidado

personal como planchas para el cabello, rizadores, secadores, cepillos eléctricos, entre
otros. Electrodomésticos dentro de los que se encuentran estufas, lavadoras, secadoras, neveras y
aires acondicionados. Y que no falten lo electromotores como freidoras de aire, hornos,
licuadoras, wafleras, aspiradoras y mucho más. Además, no dejes de visitar la sección
de utensilios de cocina para que prepares los mejores platillos con las mejores herramientas.
Por otro lado, ¿Necesitas hacer algún arreglo?, no te preocupes en la
sección ferretería encuentras taladros, sets de herramientas, lijadoras, pulidoras, motosierras,
entre otros. De igual manera, encuentra lo mejor para vehículos y elementos de temporada
de navidad, juguetería e implementos escolares, y mucho más.

 Servicios móviles

Encuentra toda la oferta de Claro prepago en donde podrás: adquirir paquetes y

recargas, cambiarte con tu mismo número, comprar una sim y un paquete, consultar el estado de
tu portación y mucho más.

Además, conoce los servicios postpago como adquirir una línea nueva, pasarte de
prepago a postpago, pagar tu factura, entre otras opciones.

 Servicios hogar

Descubre lo mejor de Claro hogar y arma tu plan de acuerdo con tu presupuesto y

necesidades.
Disfruta de la mejor televisión digital, internet de fibra óptica y telefonía fija a los mejores
precios para que siempre estés conectado y no te pierdas nada.
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CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA LA COMERCIALIZACIÓN

Esta variable analiza los canales que atraviesa un producto desde que se cresa hasta que
llega a las manos del consumidor. También se habla del almacenaje, de lo puntos de venta, la
relación con los intermediarios.

Claro tiene 4 canales de distribución:

1. CACC- Centro de atención al cliente

2. CADENAS-Tiendas por departamento
3. DAT-Distribuidores Autorizados
4. TELEMARKING-Ventas por teléfono

ORGANIGRAMA

https://pdfcoffee.com/
organigrama-de-la-
empresa-claro-colombia-
sdocx-4-pdf-free.htm

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

MATRIZ DOFA

FORTALEZAS
1.Variedad de canales de distribución
2.Solidez y estabilidad financiera
3.Capacidad tecnológica
4.nfraestructura adecuada, permitiendo nivel de
cobertura amplia
OPORTUNIDADES
1.Mercado global de las telecomunicaciones
creciente
2. Innovación de productos y servicios para
fortalecer el mercado de telecomunicaciones
3. Reputación de la marca
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5.Calidad del servicio al cliente presencial 4. Desarrollo de nuevas tecnologías, telefonía

variedad de puntos de atención
6.Estabilidad y reconocimiento en el mercado
7.Integrado por funcionarios con alto nivel
profesional
DEBILIDADES
1.Baja calidad del servicio postventa
2.Retención de consumidores
3.No se brinda solución a algún problema en
primera instancia
4.Tarifas elevadas
5.Mala orientación en la línea de servicio al cliente,
lo genera retraso e ineficiencia al momento de la
activación de los planes
6.Fallas en la cobertura
fija, datos etc.
5.Fidelización de usuarios insatisfechos por otra
empresa
6.Constante capacitación a colaboradores para
AMENAZAS
1.Incremento de competencia en el mercado,
siendo una de las mayores amenazas de la
compañía debido a que están en constante
cambio y crecimiento.
2.Limitaciones en la importación para equipos
3. Inestabilidad económica generada por el
gobierno.
4.Competencia desleal
6.Crisis en la economía mundial causa baja de
precios
7.Dificultad en la fidelización de clientes
8.Mejora en el precio de la competencia
9.Problemas en la señal

Análisis
Se evidencia que es una de las empresas líderes en la región en servicios de telefonía
móvil, telefonía fija, internet y televisión por cable no solo por su amplia gama de servicios si no
por contar con una infraestructura robusta que respalde la estabilidad y cobertura del servicio,
además cuenta con múltiples canales de distribución como lo son su página web o puntos físicos.
Para conveniencia de la organización el mercado global de telecomunicaciones se
encuentra en crecimiento esto quiere decir que puede mejorar su participación mediante servicios
y productos innovadores que cubran las necesidades de los clientes, de esta manera capta y
fideliza su audiencia, así mismo capacita a su talento humano para ofrecer un mejor servicio.
Se denota que después de captar clientes la organización no tiene un servicio postventa
eficiente a de más sus líneas de soluciones tardan en dar respuesta y resolver las inconformidades
de los clientes, también se muestra un incremento em la competencia, normativas
gubernamentales que dificultan la importación y homologación de equipos móviles, competencia
desleal por parte de otras empresas.

Estrategia general
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Mejorar el servicio postventa es fundamental para mantener a los clientes satisfechos y

fomentar la fidelidad a la marca.
Estrategias especificas
-Escuchar a los clientes y recopilar sus comentarios para la mejora del servicio
-Capacitar el equipo de trabajo para una buena atención al cliente para dar respuesta de
manera rápida y oportuna a las necesidades y problemas del cliente.
-Tener una buena comunicación de manera proactiva a la hora de interactuar con los
clientes, utilizando así sistemas de gestión de relaciones interpersonales.
-Crear programas de fidelización para clientes leales.
-Evalúa y mejora continuamente en cada uno de los procesos organizacionales.
-Solicitar retroalimentación regularmente de todos los servicios y productos, para una
mejora.

MATRIZ EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

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AMENAZAS VALOR CALIFICACION PONDERACION

1.Incremento de competencia en el mercado, siendo una de las mayores
amenazas de la compañía debido a que están en constante cambio y 0,25
crecimiento. 4 1
2.Limitaciones en la importación para equipos 0,1 2 0,2
3. Inestabilidad económica generada por el gobierno,debido a cambios en
0,08
la legislacion. 3 0,24
4.Competencia desleal 0,08 3 0,24
6.Crisis en la economía mundial causa baja de precios 0,09 2 0,18
7.Dificultad en la fidelizacion de clientes 0,15 1 0,15
8.Mejora en el precio de la competencia 0,16 4 0,64
9.Problemas en la señal 0,09 1 0,09
1,00 2,74
OPORTUNIDADES
1.Mercado global de las telecomunicaciones creciente 0,15 4 0,6
2. Innovación de productos y servicios para fortalecer el mercado de
0,6
telecomunicaciones 0,10 3
3. Reputación de la marca 0,12 4 0,48
4. Desarrollo de nuevas tecnologías, telefonía fija, datos etc. 0,09 1 0,09
5.Fidelización de usuarios insatisfechos por otra empresa 0,16 3 0,48
6.Constante capacitación a colaboradores para mejorar la calidad de servicio 0,09 3 0,27
7.Inversiion tecnologica 0,20 4 0,8
8.Tecnologia alineada con el desarrollo de comunicaciones inalambricas 0,09 1 0,09
1,00 3,41

Análisis

Estas amenazas y oportunidades estuvieron directamente relacionadas con el análisis del

macroentorno de la Empresa de telecomunicaciones Claro, donde se puede identificar el valor
como una importancia relativa que tiene este factor evaluativo en el cumplimiento de los
objetivos y metas de la empresa donde estas calificaciones están basadas en la eficacia de las
estrategias que tiene las empresas.

Con el resultado obtenido en las amenazas de 2,47 nos indica que la empresa Claro que a
pesar de que tiene un cualifican baja, su mayor amenaza es el precio de sus productos con
respecto a los de la competencia; pero por otra lado están las oportunidades un valor de 3,41
siendo estas las que han mitigado un poco estas amenazas ,la mayor oportunidad que tiene esta
empresa es la reputación que gracias a esto la ha concebido como una de las mejores empresas
de telecomunicaciones con un amplia gama de servicios y productos
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MATRIZ EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS VALOR CALIFICACION PONDERACION

1.Variedad de canales de distribución 0,2 4 0,8
2.Solidez y estabilidad financiera 0,15 1 0,15
3.Capacidad tecnológica 0,09 3 0,27
4.nfraestructura adecuada, permitiendo nivel de cobertura amplia 0,08 1 0,08
5.Calidad del servicio al cliente presencial 0,09 2 0,18
6.Estabilidad y reconocimiento en el mercado 0,2 4 0,8
7.Integrado por funcionarios con alto nivel profesional 0,09 3 0,27
8.Convenios estratégicos con instituciones nacionales e internacionales. 0,1 1 0,1
1,00 2,65
DEBILIDADES
1.Baja calidad del servicio postventa 0,15 1 0,15
2.Retención de consumidores 0,20 3 0,6
3.No se brinda solución a algún problema en primera instancia 0,20 2 0,4
4.Tarifas elevadas 0,10 2 0,2
5.Mala orientación en la línea de servicio al cliente, lo genera retraso e ineficiencia al momento de la activación de los planes 0,16 2 0,32
6.Fallas en la cobertura 0,19 3 0,57
1,00 2,24

Análisis
Con base a la matriz EFI se puede observar que la empresa claro cuenta con con 2
principales debilidades que llegan a afectar el rendimiento y el cumplimento de sus objetivos y
que son directamente con lo clientes la primera es la falla en la cobertura y la segunda la
ineficiencia y la ineficacia en las líneas de servicios al cliente, graves problemas que pueden
generar en futuro afectaciones para la empresa.
Pero por otro lado cuenta con grandes fortalezas como la capacidad tecnológicas cuerpo
organizacional está formado por grandes profesionales y aquí por el contario su atención al
cliente de forma presencial es mucho más exitosa que telefónica.
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MATRIZ DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEYEA)

POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

Fortaleza Financiera (FF) Estabilidad De Entorno (EE)
1. Retorno en la inversión. 5 1. Cambios tecnológicos. 1
2. Apalancamiento. 2 2. Variación de la demanda. 2
3. Liquidez 3 3. Rango de precios de productos 2
4. Rotación de inventarios. 5 competitivos. Para
5. Facilidad de salida del 4 4. Presión competitiva. 2 “X”:
mercado. 4 5. Presión de los productos 5 4.11
6. Riesgo involucrado en el sustitutos. –
negocio. 5 6. Elasticidad de precios de la 3 3.78
7. Economías de escala y de demanda. =
experiencia. 4 7. Barreras de ingreso del 3 0.33
8. Flujo de caja. mercado. 3 Para
8. Tasa de inflación
“Y”: 4
4 2.63
–
Ventaja Competitiva (VC) Fortaleza De La Industria (FI)
2.63
1. Participación en el mercado. 5 1. Potencial de crecimiento. 6
=
2. Lealtad del consumidor. 4 2. Estabilidad financiera. 5
3. Ciclo de vida del producto. 4 3. Utilización de recursos. 4 1.38
4. Calidad del producto. 5 4. Productividad. 6
5. Integración vertical. 3 5. Poder de negociación de los 4
6. Velocidad de introducción de 5 productores.
nuevos productos. 6. Potencial de utilidades. 6
7. Ciclo del reemplazo del 4 7. Intensidad de capital. 6
producto.
8. Conocimiento tecnológico 4

3.7 4.11
8
Análisis
Se denota que la organización muestra una solides financiera ya que cuenta con liquidez y
un flujo de efectivo positivo, la compañía muestra una alta rotación de inventarios esto quiere
decir que su área de ventas funciona de forma óptima, además la organización cuenta con
inversiones en su infraestructura y capacitación de sus trabajadores.
Seguido a esto se muestra que la empresa cuenta con un rango de precio óptimo para ser
competitivos en el mercado, también cuenta con elasticidad de precios, pero debe estar pendiente
A los cambios tecnológicos, variaciones en su demanda y a la inflación del país.
Un punto a favor que tiene la empresa es que cuenta con una alta participación en el
mercado, lealtad del consumidor, durabilidad del producto, conocimiento tecnológico, tiene un
gran potencial de crecimiento y de mejora.
 21

Estrategia general
Realizar investigaciones de mercado constantes: Mantenerse al tanto de las necesidades
cambiantes de los clientes y las tendencias del mercado para adaptar los servicios y ofertas de
Claro de manera proactiva.
Estratégicos especificas
-Definir los objetivos de investigación del mercado.
-Decidir qué tipo de investigación se usará si cualitativa o cuantitativa o hasta incluso
ambas
-Siempre tener presente e identificar el grupo de interés, al público que se dirige el
producto y servicio
-Diseñar un cuestionario, para la recopilación de datos para determinar las nuevas
tendencias que sen encuentran en el mercado.
-Analizar los datos en busca de patrones y tendencias que puedan generar cambios dentro
de la organización y atraer más público.
-Interpretar los resultados que genere las empresas ya sean positivos o negativos en
función de si están cumpliendo o no con los objetivos planteados.
-Tomar medidas basadas en los hallazgos siempre buscando una mejora para cumplir esas
metas, mitigando riesgos.
-Realiza investigaciones periódicas para mantenerse actualizado y escucha continuamente
a los clientes para obtener retroalimentación constante.
 22

MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP

INGRESOS (COP) INGRESOS (COP) PARTICIPACIÓN

PRODUCTO TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 1 EN EL
2021 2022 MERCADO BASE
PLAN POSPAGO $ 7.919.000.000 $ 9.048.000.000 20,95%
PLAN PREPAGO $ 25.542.000.000 $ 26.662.000.000 79,05%
TOTAL $ 33.461.000.000 $ 35.710.000.000 100%

% DE PARTICIPACIÓN
PRODUCTO MAYOR %
PARTICIPACIÓN RELATIVA
PLAN POSPAGO 20,95% 26,29% 0,79
PLAN PREPAGO 79,05% 73,71% 1,07

TASA DE CRECIMIENTO
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PLAN POSPAGO:

PLAN PREPAGO:
 23

CLARO COLOMBIA

Análisis
La identificación de la participación en el mercado de la organización claro en Colombia
denota el gusto entre los usuarios de telefonía frente a los planes ofrecidos, en donde se ve
reflejado que el plan prepago lidera en el mercado con un 1.07% de participación, generando la
mayor fuente de ingresos en ambos periodos.
 24

Los productos presentan diferentes alternativas e innovación que hacen que Claro lidere
el mercado de telecomunicaciones. Respecto a la relación del plan pospago y prepago se puede
deducir que, el plan prepago se localiza en el cuadrante denominado “vaca”, quiere decir que
este producto genera gran liquidez, con una mínima inversión, este producto está consolidado en
el mercado. En cambio, el plan pospago denota poca liquidez entre los dos periodos señalados,
este no tiene una participación en el mercado significativa con un 0.79%, en consecuencia, se
deben aplicar estrategias o alternativas para lograr una mayor posición en el mercado.

Estrategia general
Aumentar la participación del plan pospago en el mercado para generar mayor liquidez, a
partir de la identificación de la segmentación del mercado.

Estrategia especificas
-Analizar el mercado y competencia, realizando un análisis de mercado, identificando
necesidades del consumidor, oportunidades de crecimiento, además analizar la
competencia, identificando sus debilidades y fortalezas.
-Desarrollar ofertas atractivas, diseñando planes que se adapten a las necesidades y
deseos del consumidor, además incluir valor agregado al producto.
-Aumentar las campañas de marketing seleccionadas para cada segmento del mercado,
utilizando redes sociales, publicidad en línea, publicidad tradicional.
-Implementar programas de fidelización y retención con el fin de recompensar clientes
existentes y fomentar la retención.
- Evaluar continuamente la estrategia de precios y ajustar las tarifas si es necesario para
mantener la competitividad.
- Proporcionar un excelente servicio al cliente para mantener al cliente satisfecho y
fomentar la divulgación positiva.

PLAN DE FORTALECIMIENTO
 25

 Área de mejora
Servicio postventa

 Acciones de mejora:
Área de mejora: área de ventas
La organización cuenta con problemas para retener su clientela, la falta de herramientas y
estrategias hace que acudan a cláusulas de permanencia en sus contratos.

Objetivo
1.capacitar a sus trabajadores en el servicio postventa
2.mejorar la comunicación en los canales de atención
3.reducir el tiempo de respuesta en los canales de comunicación
4.personalizar el servicio ofrecido por la organización

Beneficios esperados
1.capital humano más preparado
2.mejor comunicación y tiempos de respuesta
3.retener un cliente es mantener el ingreso en el tiempo

PLAN DE ACCIÓN

Después de indagar se encontró los siguientes campos en los que la organización tiene
gran posibilidad de mejora para retención de su clientela a largo plazo y la mejora de sus
servicios al cliente

fechas
acciones de responsabl inicio- recurso indicador de
mejora tarea e final s financiación seguimiento
 26

capacitacione
s con un recursos cantidad de
capacitación de experto en el experto en 8/11/2023- 5,000,00 propios de la resolución de
personal área el área 8/12/2023 0 organización problemas
mejorar la adaptar empresa recursos
estabilidad del antenas en la especializa tarda un propios de la señal y
servicio ciudad da año organización cobertura
personalizar los ofrecer
planes de servicios con satisfacer las
internet y propuestas área de no necesidades
telefonía variadas ventas necesita no necesita del cliente
Evaluar la Recurso
calidad del Área de s Satisfacción
evaluar los call servicio servicio al humano del cliente en
center prestado cliente s No necesita las encuestas
Crear
crear un alianzas Ofrecer
programa de estratégicas algo de Satisfacción
descuentos con otras Área de igual del cliente en
calientes compañias ventas valor No necesita las encuestas

PLAN DE ACCIÒN

MEJORAR LA ESTABILIDAD DE SERVICIO - ACCIÓN DE MEJORA MÁS IMPORTANTE

MANUAL DE FUNCIONES:

La estabilidad de servicio en una empresa como Claro puede estar respaldada por una serie de manuales y
documentos que establecen las funciones y responsabilidades de los empleados algunos a considerar son:

1. Manual de Organización: Describe la estructura organizativa de la empresa, incluyendo los

diferentes departamentos, unidades de negocio, niveles jerárquicos y relaciones de reporte. Define la
cadena de mando y las responsabilidades generales de cada área.

2. Manual de Descripción de Puestos: Detalla las funciones, responsabilidades, habilidades

necesarias, requisitos educativos y experiencia laboral para cada puesto dentro de la empresa. Este
manual proporciona una guía clara sobre lo que se espera de cada posición y su contribución al
funcionamiento general de la compañía.
 27

3. Manual de Políticas y Normativas: Contiene las políticas y reglas internas de la empresa, como
políticas de recursos humanos, políticas de seguridad de la información, políticas de ética y
cumplimiento, entre otras. Este manual establece las pautas y los límites para la conducta y las prácticas
laborales de los empleados.
Estos manuales juegan un papel crucial en la organización, proporcionando una guía clara y
consistente para los empleados, ayudando a mantener la estabilidad operativa y el funcionamiento
eficiente de la empresa.

 DISEÑO DE SISTEMAS CONTABLES:

1. Contabilidad Financiera: Los sistemas contables en una empresa como Claro podrían estar
diseñados para registrar y reportar transacciones financieras, tales como ingresos por servicios, costos
operativos, activos, pasivos, etc.

2. Gestión de Facturación y Cobranza: Los sistemas contables pueden incluir módulos para la
gestión de facturación y cobranza de servicios a los clientes. Esto puede abarcar desde la generación de
facturas hasta la administración de cuentas por cobrar y la gestión de pagos.

3. Contabilidad de Costos: Los sistemas contables podrían incluir herramientas para el seguimiento
de costos asociados con la prestación de servicios de telecomunicaciones.

4. Cumplimiento Normativo y Auditoría: Los sistemas contables pueden ser diseñados para asegurar
el cumplimiento de normativas contables y regulaciones financieras. También podrían proporcionar datos
y documentación necesarios para procesos de auditoría interna o externa.

 CREACIÓN DE UN ÁREA FUNCIONAL:

La creación de un área funcional en una empresa como Claro, especialmente orientada a la

estabilidad del servicio, implica una serie de consideraciones estratégicas y operativas. Esta área
funcional debe estar diseñada para garantizar la continuidad operativa, la eficiencia en la prestación de
servicios y la satisfacción del cliente.
1. Definición de Objetivos: Establecer objetivos claros y medibles para el área funcional,
alineados con las metas generales de la empresa. Estos objetivos pueden incluir la mejora de la calidad
del servicio, la reducción de tiempos de inactividad, la optimización de procesos y la satisfacción del
cliente.
 28

2. Estructura Organizativa: Diseñar una estructura organizativa eficaz y adecuada para el área
funcional. Esto puede incluir la designación de líderes, gerentes o directores responsables de supervisar y
coordinar las actividades dentro del área.

3. Asignación de Recursos: Asignar recursos humanos, financieros y tecnológicos suficientes para

el desarrollo y operación del área funcional. Esto puede implicar la contratación de personal calificado, la
implementación de tecnologías y herramientas adecuadas, así como la asignación de presupuesto para el
funcionamiento del área.
4. Desarrollo de Procedimientos y Protocolos: Establecer procedimientos y protocolos claros para
las operaciones diarias. Esto incluye la documentación detallada de procesos, la creación de manuales de
operación y la estandarización de prácticas para garantizar la coherencia y eficiencia en la prestación de
servicios.

 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

El direccionamiento estratégico para la estabilidad del servicio en una empresa como Claro,
dentro del sector de las telecomunicaciones, implica definir planes y acciones que aseguren la prestación
de servicios confiables, eficientes y de alta calidad para los clientes.
1. Definición de Objetivos Estratégicos: Establecer objetivos claros y alcanzables relacionados
con la estabilidad del servicio. Estos objetivos podrían incluir la reducción de tiempos de inactividad,
mejora en la calidad del servicio, incremento en la satisfacción del cliente y optimización de la
infraestructura de red.
2. Análisis del Entorno y del Mercado: Evaluar constantemente el entorno competitivo y las
tendencias del mercado de las telecomunicaciones. Esto incluye el monitoreo de avances tecnológicos,
demandas del mercado, expectativas de los clientes y estrategias de la competencia para mantenerse
actualizado y poder adaptarse rápidamente.
3. Enfoque en la Innovación Tecnológica: Priorizar la inversión en tecnologías innovadoras para
mejorar la estabilidad y calidad del servicio. La implementación de nuevas tecnologías como 5G, Internet
de las cosas (IoT) y soluciones de inteligencia artificial puede ser crucial para optimizar la infraestructura
y los servicios ofrecidos.
4. Gestión Eficaz de la Infraestructura de Red: Asegurar el mantenimiento adecuado y la mejora
constante de la infraestructura de red para garantizar la estabilidad y la calidad del servicio. Esto incluye
la expansión de la cobertura, el aumento de la capacidad y la prevención proactiva de fallos y problemas
de red.
5. Atención a la Experiencia del Cliente: Colocar al cliente en el centro de las estrategias.
Escuchar sus necesidades, comentarios y preocupaciones para adaptar los servicios ofrecidos. La
retroalimentación de los clientes es valiosa para mejorar continuamente la experiencia del usuario.

 PLAN DE MERCADEO
 29

La estabilidad del servicio es un componente crucial en el plan de mercadeo de una empresa de

telecomunicaciones como Claro. Asegurar la calidad y la fiabilidad de los servicios ofrecidos es
fundamental para mantener la satisfacción del cliente y respaldar las estrategias de marketing.
1. Comunicación Clara y Transparente: Incluir mensajes claros y transparentes sobre la calidad y
estabilidad de los servicios en las estrategias de comunicación. Destacar las fortalezas de la red, la
consistencia en la prestación de servicios y los esfuerzos realizados para mantener altos estándares de
calidad.

2. Oferta Diferenciada Basada en la Calidad: Utilizar la estabilidad del servicio como un punto
diferenciador en el mercado. Hay que destacar cómo la calidad y confiabilidad de la red de Claro supera a
la competencia, ofreciendo una experiencia superior a los usuarios.

3. Garantía y Compromiso con la Calidad: Ofrecer garantías explícitas o compromisos con la

calidad del servicio. Establecer políticas claras de reembolso o compensación en casos de interrupciones o
problemas persistentes, demostrando confianza en la estabilidad del servicio.

4. Monitoreo y Mejora Continua: Incorporar métricas de estabilidad del servicio en las estrategias de
marketing. Mostrar cómo Claro monitorea constantemente la red y trabaja en la mejora continua para
ofrecer un servicio más estable y confiable.

La integración de la estabilidad del servicio en el plan de mercadeo de Claro fortalece la

confianza del cliente, mejora la percepción de la marca y contribuye a la retención y fidelización de los
usuarios.

 PROCEDIMIENTOS CONTABLES:

La estabilidad del servicio en los procedimientos contables de una empresa como Claro es
esencial para garantizar la precisión, confiabilidad y coherencia en el registro y reporte de las
transacciones financieras.
1. Estándares y Procedimientos Claros: Establecer estándares y procedimientos contables claros y
bien definidos. Esto incluye documentar detalladamente los procesos de registro de transacciones,
cierres contables, conciliaciones y auditorías internas.

2. Respaldo y Seguridad de la Información: Implementar medidas de seguridad robustas para

proteger la información financiera. Esto incluye la realización de respaldos regulares de datos
contables y la implementación de sistemas de seguridad para prevenir pérdidas o accesos no
autorizados.
 30

3. Comunicación Efectiva y Colaboración Interdepartamental: Fomentar la comunicación y

colaboración entre los departamentos relevantes, como finanzas, contabilidad y auditoría. La
cooperación entre estos equipos es esencial para la verificación de datos y la resolución de
problemas contables.

4. Monitoreo de Métricas y KPIs: Establecer métricas y KPIs (Key Performance Indicators) para
evaluar la eficiencia y calidad de los procedimientos contables. Esto permite identificar áreas de
mejora y medir el desempeño a lo largo del tiempo.

La estabilidad del servicio en los procedimientos contables de Claro es fundamental para

garantizar la precisión y transparencia en la gestión financiera. Siguiendo estas pautas, la empresa puede
mantener una base sólida para la toma de decisiones financieras y cumplir con las expectativas de los
stakeholders y reguladores.

 PROCEDIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS:

Para mantener la estabilidad del servicio en los procedimientos de recursos humanos de una
empresa como Claro, es crucial establecer prácticas efectivas que promuevan un entorno laboral estable,
eficiente y favorable para los empleados.

1. Procesos de Selección y Contratación Efectivos: Implementar procedimientos sólidos para

reclutar, seleccionar y contratar a empleados calificados. Esto implica la definición clara de
perfiles de puesto, evaluación de candidatos y la realización de entrevistas estructuradas.

2. Capacitación y Desarrollo Continuo: Ofrecer programas de capacitación y desarrollo para los

empleados. La formación continua no solo fortalece las habilidades de los empleados, sino que
también aumenta su satisfacción laboral y contribuye a la retención del talento.

3. Comunicación Transparente y Efectiva: Mantener una comunicación abierta y transparente con

los empleados sobre políticas, beneficios, oportunidades de crecimiento y cambios organizativos.
Esto incluye proporcionar canales de retroalimentación para que los empleados puedan expresar
sus preocupaciones y sugerencias.

4. Gestión de Desempeño y Evaluaciones Regulares: Realizar evaluaciones de desempeño regulares

y claras para medir el rendimiento de los empleados. Esto ayuda a identificar fortalezas, áreas de
mejora y brindar retroalimentación constructiva.
 31

5. Políticas de Compensación y Beneficios Atractivos: Ofrecer paquetes de compensación

competitivos y beneficios atractivos. Esto incluye salarios justos, incentivos, programas de
bienestar, seguro médico y otros beneficios que incentiven la permanencia y la productividad de
los empleados.

 MODELOS DE MEDICIÓN:

Los modelos de medición en una empresa como Claro, especialmente en el sector de las
telecomunicaciones, son fundamentales para evaluar y mejorar la estabilidad del servicio ofrecido a los
clientes.
1. Métricas de Calidad de Servicio (QoS): Utilizar métricas específicas de calidad de servicio para
medir parámetros técnicos, como la velocidad de conexión, la latencia, la fiabilidad de la red, la
disponibilidad del servicio, entre otros. Estas métricas permiten evaluar la experiencia del usuario
desde una perspectiva técnica.

2. Indicadores Clave de Desempeño (KPIs): Definir y monitorear indicadores clave de desempeño

que reflejen la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente. Esto puede incluir KPIs
relacionados con la satisfacción del cliente, la tasa de abandono, la resolución de problemas, entre
otros aspectos que impactan directamente en la experiencia del usuario.

3. Herramientas de Monitoreo en Tiempo Real: Implementar sistemas de monitoreo en tiempo real

para detectar y resolver problemas de forma proactiva. Estas herramientas permiten identificar
rápidamente posibles interrupciones o degradaciones en el servicio, minimizando el impacto en
los usuarios.

4. Encuestas y Retroalimentación del Cliente: Realizar encuestas periódicas y obtener

retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia con los servicios de Claro. Estos
datos son fundamentales para comprender las expectativas y necesidades del cliente, así como
para identificar áreas de mejora.

5. Benchmarking y Comparación Competitiva: Realizar benchmarking con la competencia para

comparar el desempeño de Claro con otros proveedores de servicios de telecomunicaciones. Esto
ayuda a identificar áreas en las que se pueda mejorar la estabilidad del servicio para mantenerse
competitivo en el mercado.

Al emplear modelos de medición efectivos en Claro, se fortalece la estabilidad del servicio

ofrecido a los clientes, se identifican oportunidades de mejora y se asegura una experiencia positiva para
los usuarios, lo que contribuye a la fidelización de clientes y al éxito de la empresa.
 32

 FLUJOGRAMAS DE ACTIVIDADES

La estabilidad del servicio en los flujogramas de actividades en una empresa como Claro es
esencial para garantizar la consistencia, eficiencia y calidad en la ejecución de tareas y procesos.

1. Documentación Detallada de Procesos: Detallar cada paso de los procesos en los flujogramas de
actividades. La documentación precisa facilita la comprensión y ejecución correcta de las tareas
por parte de los empleados, reduciendo la posibilidad de errores.

2. Identificación de Responsabilidades y Roles: Clarificar las responsabilidades y roles de cada

persona involucrada en los flujogramas de actividades. Esto garantiza una distribución clara de
las tareas y evita malentendidos sobre quién es responsable de cada actividad.

3. Actualización Continua de Flujogramas: Revisar y actualizar periódicamente los flujogramas de

actividades para reflejar cambios en los procesos, políticas o tecnologías. La actualización
garantiza que los procedimientos reflejen siempre las mejores prácticas actuales.

4. Flexibilidad y Adaptabilidad: Mantener una cierta flexibilidad en los flujogramas de actividades

para adaptarse a cambios imprevistos o situaciones específicas. Esto permite ajustar los
procedimientos sin sacrificar la estabilidad del servicio.

Al aplicar estos principios en los flujogramas de actividades en Claro, se fortalece la estabilidad

del servicio al garantizar la consistencia, eficiencia y calidad en la ejecución de procesos, lo que
contribuye a la satisfacción del cliente y al buen funcionamiento general de la empresa.

 PLANES DE CAPACITACIÓN

La estabilidad del servicio en los planes de capacitación de una empresa como Claro es crucial
para asegurar que los empleados estén debidamente preparados, actualizados y capacitados para ofrecer
un servicio de calidad a los clientes.
1. Flexibilidad en los Métodos de Capacitación: Proporcionar diferentes métodos de capacitación
para adaptarse a las preferencias de aprendizaje de los empleados. Pueden incluir capacitaciones
presenciales, virtuales, sesiones prácticas, tutoriales en línea, entre otros.

2. Vínculo entre Capacitación y Desempeño Laboral: Establecer un vínculo directo entre la

capacitación recibida y el desempeño laboral. Es importante que los empleados puedan aplicar lo
aprendido en su día a día para mejorar la calidad del servicio que ofrecen.
 33

3. Involucramiento de Líderes y Gerentes: Involucrar a los líderes y gerentes en el proceso de

capacitación. Su apoyo y seguimiento son fundamentales para reforzar la importancia de la
capacitación y fomentar su aplicación en la práctica diaria.

Al mantener un enfoque centrado en la calidad y efectividad de los planes de capacitación en

Claro, se asegura que los empleados estén bien preparados y actualizados para brindar un servicio de alta
calidad, lo que contribuye significativamente a la estabilidad del servicio y la satisfacción del cliente.

 DISEÑO DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La estabilidad del servicio en el diseño de mejora del servicio al cliente en una empresa como
Claro es esencial para garantizar una experiencia positiva y consistente para los usuarios
1. Análisis de la Experiencia del Cliente: Realizar análisis exhaustivos de la experiencia del cliente
para identificar áreas de mejora. Comprender las necesidades, preferencias y puntos de dolor de
los clientes es crucial para diseñar mejoras efectivas.

2. Establecimiento de Estándares de Servicio: Definir estándares claros para la atención al cliente.

Estos estándares deben ser consistentes y enfocados en proporcionar un servicio de alta calidad en
todas las interacciones con los clientes.

3. Personalización y Atención Personalizada: Priorizar la personalización en la atención al cliente.

Adaptar las interacciones según las preferencias individuales de los clientes puede mejorar
significativamente su satisfacción y fidelización.

4. Cultura Organizacional Centrada en el Cliente: Fomentar una cultura organizacional donde la

satisfacción del cliente sea una prioridad en todos los niveles de la empresa. Esto involucra a
todos los empleados en la responsabilidad de ofrecer un servicio excepcional.

 DISEÑO DE INVENTARIOS

El diseño de inventarios juega un papel crucial en la estabilidad del servicio al garantizar la

disponibilidad y entrega oportuna de productos y equipos necesarios para mantener las operaciones.
1. Gestión Eficiente de Stocks: Mantener un equilibrio entre la demanda y el inventario disponible.
Esto implica realizar un seguimiento preciso de los niveles de existencias y ajustarlos según la
demanda histórica y proyectada.
 34

2. Seguimiento en Tiempo Real: Implementar sistemas de seguimiento de inventario en tiempo real

para mantener la visibilidad sobre las existencias disponibles, la rotación de inventario y las
necesidades de reposición.

3. Pronóstico Preciso de la Demanda: Utilizar herramientas y métodos para prever la demanda de

productos y equipos con precisión. Esto ayuda a evitar la escasez o el exceso de inventario.

4. Estrategias de Abastecimiento y Proveedores Confiables: Establecer relaciones sólidas con

proveedores confiables para garantizar la disponibilidad oportuna de productos. Implementar
estrategias de abastecimiento que minimicen el riesgo de escasez de inventario.

5. Optimización de Almacenes y Espacios de Almacenamiento: Organizar y optimizar los

almacenes para facilitar la rápida localización y distribución de productos. Maximizar el espacio
de almacenamiento de manera eficiente y segura.

 FORMATOS DE CONTROL

Los formatos de control en una empresa como Claro juegan un papel fundamental en la
estabilidad del servicio al permitir el seguimiento, la evaluación y la gestión eficiente de diferentes
aspectos operativos.
1. Establecimiento de Formatos Estandarizados: Definir formatos de control estandarizados y
específicos para cada área operativa. Estos formatos deben ser claros, completos y fáciles de
entender para los empleados responsables de su utilización.

2. Incorporación de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs): Incluir indicadores clave de

desempeño relevantes en los formatos de control. Estos KPIs deben estar alineados con los
objetivos estratégicos de la empresa y permitir medir el rendimiento de manera efectiva.

3. Utilización de Tecnología para Automatización: Implementar herramientas tecnológicas para

automatizar los procesos de control siempre que sea posible. Esto puede incluir software de
gestión empresarial o plataformas que faciliten la recopilación, análisis y seguimiento de datos.

4. Claridad en la Recopilación de Datos: Establecer secciones claras y precisas en los formatos de

control para la recopilación de datos relevantes. Garantizar que la información requerida sea
fácilmente identificable y accesible.
5. Capacitación y Conciencia: Proporcionar capacitación adecuada a los empleados sobre cómo
completar correctamente los formatos de control. Hay que asegurar que comprendan la
importancia de estos registros en la gestión eficiente y la mejora continua.
Al implementar estos principios en la utilización de formatos de control en Claro, se fortalece la
estabilidad del servicio al permitir una gestión más eficiente, seguimiento de indicadores clave y una
toma de decisiones fundamentada en datos concretos, lo que contribuye a ofrecer un servicio de alta
calidad y mejorar la experiencia del cliente.

 GESTION TRIBUTARIA
 35

La gestión tributaria en una empresa como Claro es fundamental para asegurar la estabilidad
financiera y operativa.
1. Cumplimiento Normativo: Garantizar el cumplimiento de todas las obligaciones tributarias y
normativas fiscales establecidas por las autoridades pertinentes en cada país donde opera Claro.
Esto incluye el pago oportuno de impuestos, presentación de declaraciones, entre otros.

2. Contabilidad Transparente y Precisa: Mantener registros contables precisos y transparentes que

reflejen con exactitud la situación financiera de la empresa. Esto facilita la presentación de
informes fiscales precisos y reduce el riesgo de errores en la gestión tributaria.

3. Optimización Fiscal Legal: Buscar estrategias fiscales legales que permitan optimizar la carga
impositiva de la empresa. Esto implica aprovechar las deducciones fiscales, incentivos o
beneficios fiscales disponibles según las leyes tributarias aplicables.

4. Monitoreo de Cambios Legislativos: Mantenerse actualizado sobre cambios en las leyes fiscales y
reglamentos tributarios. Esto es crucial para adaptar rápidamente las estrategias fiscales y
asegurar el cumplimiento normativo en todo momento.
El compromiso con una gestión tributaria eficiente y conforme a la normativa aplicable en Claro
contribuye a mantener la estabilidad financiera, a minimizar riesgos legales y a garantizar el
cumplimiento normativo, aspectos esenciales para el funcionamiento adecuado y sostenible de la
empresa.

CONCLUSIONES

1. Tecnología y Servicios de Comunicación: La actualización constante de la

infraestructura tecnológica y la expansión de la red son fundamentales para ofrecer
servicios de alta calidad y mejorar la conectividad de los usuarios.
 36

2. Atención al Cliente y Experiencia del Usuario: La capacitación del personal en

habilidades de atención al cliente y la implementación de canales de comunicación
efectivos son cruciales para mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la lealtad de la
base de clientes.

3. Procesos Internos y Eficiencia Operativa: La revisión y optimización de los procesos

internos, desde la gestión de inventario hasta la entrega de servicios, son necesarias para
minimizar errores, reducir costos operativos y mejorar la eficiencia general de la
empresa.

4. Innovación y Adaptación Tecnológica: Fomentar una cultura de innovación y estar

atento a las últimas tendencias tecnológicas son esenciales para mantenerse competitivo y
ofrecer servicios actualizados y atractivos para los usuarios.

5. Gestión del Talento y Capacitación: Invertir en programas de capacitación continua y

desarrollo profesional para el personal garantiza que estén actualizados en conocimientos
y habilidades, lo que puede mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.

RECOMENDACIONES

 Invertir en una infraestructura tecnológica sólida y actualizada para garantizar la

estabilidad de la red y los servicios ofrecidos a los clientes.

 Ofrecer programas de capacitación continuos para el personal, asegurando que estén

actualizados en conocimientos y habilidades para brindar un servicio de calidad.

 Mejorar los procesos de atención al cliente para resolver consultas y problemas de

manera rápida y efectiva, buscando la satisfacción del usuario.

 Optimizar los procesos internos, desde la gestión de inventario hasta la entrega de

servicios, para minimizar errores y garantizar la eficiencia operativa.

 Implementar sistemas de monitoreo para evaluar constantemente la calidad del servicio

ofrecido, identificando áreas de mejora y corrigiendo problemas rápidamente.

 Mantenerse al tanto de las últimas tendencias tecnológicas y adaptarse a los cambios del
mercado para ofrecer servicios más innovadores y adaptados a las necesidades actuales
de los clientes.
 37

 Fomentar una cultura interna orientada al cliente, donde todos los empleados estén
comprometidos en ofrecer un servicio excepcional.

Estas recomendaciones son fundamentales para fortalecer la estabilidad del servicio en

Claro, mejorando la experiencia del cliente, garantizando la eficiencia operativa y asegurando la
competitividad en el mercado de las telecomunicaciones.

ANEXOS
Los datos e información fueron recolectada de páginas web.

REFERENCIAS
 38

Herrera, A. J. (2020). PLAN DE FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL. Obtenido de

https://campusvirtual.ucc.edu.co/content/enforced/55770901BOG_FCAEC_PREG_01COC_706449_2320
_11345/integracion%20Fort%20Org/Reto3/actividades_aprendizaje/Documentos/
PLAN_FORTALECIMIENTO_ORG_FINAL.pdf?_&d2lSessionVal=27EeQbriDWc9Jd9HZljgye902&ou=557709

Muñoz, A. R (2022). Claro Colombia se consolida como operador líder del sector de telecomunicaciones,
Obtenido de https://www.larepublica.co/especiales/las-1-000-empresas-el-ano-de-la-sostenibilidad/claro
colombia-se-consolida-como-operador-lider-del-sector-de-telecomunicaciones-3391179

Castañeda, D. Pachon, R. Salazar, F. (2019).CLARO S.A. Y EL DESARROLLO DE LAS TELECOMUNICACIONES

EN COLOMBIA. Obtenido de file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Dialnet
ClaroSAYElDesarrolloDeLasTelecomunicacionesEnColom-7018016.pdf

Caparroso, J. (2021). Declaran a Claro como operador dominante en Colombia. Obtenido de

https://forbes.co/2021/01/29/empresas/declaran-a-claro-como-operador-dominante-en-colombia