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Primeira apostila de atendimento ao público.

O Serviço Público e o Atendimento ao Cidadão

A história nos mostra que os gregos, há mais de 2.500 anos, produziram um conhecimento magnífico nas áreas
de filosofia, matemática, geometria, música, dentre outras. O esplendor da civilização grega começa a perder
seu brilho a partir do século II a.C, quando os gregos foram definitivamente submetidos à República Romana.
Como pode um povo tão desenvolvido como os gregos ser dominado pelos incultos romanos? Sabe-se hoje que
os romanos exerceram seu poder sobre grande parte da Europa durante mais de 700 anos, graças a uma
organização militar muito eficaz e, especialmente, a um serviço público muito competente.
Os gregos, embora tivessem também exércitos poderosos, não dispunham de uma estrutura administrativa que
lhes desse suporte. A sociedade grega era desenvolvida, mas não se constituiu em um Estado forte e organizado.
Sociedade não pode ser confundida com Estado.
A sociedade é uma agremiação de pessoas com a finalidade de preservar
a sobrevivência comum de todos que se enquadrem nas normas
sociais. Uma sociedade comunga de uma cultura em comum e de hábitos e
costumes comuns.
Quando as comunidades humanas cresceram e ampliaram o número de participantes, os homens sentiram a
necessidade de uma forma mais elaborada de organização das relações entre as pessoas. É aí que surge o
Estado, uma organização constituída basicamente por um governo e um quadro administrativo.
Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e
atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse Estado, por isso é denominado de
serviço público. Temos, portanto, em primeiro lugar, a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o
governo e o serviço público.
O Estado foi criado para atender necessidades da sociedade. É a sociedade que estabelece os limites e as
condições para o exercício do poder por parte do Estado.
O Estado é criação da própria sociedade, para servi-la. A partir das necessidades como regulamentação, garantia
da ordem, distribuição de bens e satisfação das necessidades básicas do cidadão, tornou-se indispensável a sua
criação. Assim, por meio da arrecadação de impostos e aplicação da justiça, a administração pública passou a
prestar serviços à comunidade e resolver uma série de questões sociais.
Ao longo do tempo, o uso indevido da máquina pública e a burocratização levaram ao progressivo afastamento
do Estado de sua finalidade maior: o compromisso com a sociedade.
Dessa forma, as instituições públicas precisam melhorar seu desempenho, em especial no que se refere à
qualidade do atendimento. A falta de treinamento e reciclagem, atitudes como “caras fechadas”, excesso de
formalidade, o uso de siglas e gírias, desconhecimento de rotinas, respostas incorretas, falta de sinalização
adequada, filas, falta de autonomia do atendente, atendimento telefônico inadequado, dentre outros, são
características do atendimento que o cidadão encontra em órgãos públicos.
Todos os itens citados acima interferem na eficiência da prestação do serviço e contribuem para que
comentários sobre o atendimento em órgãos e repartições públicas sejam negativos. Na busca pela qualidade
dos serviços prestados, faz-se necessário que o servidor perceba a importância de seu papel frente às novas
demandas sociais.
Atualmente, a qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada, é uma preocupação
também da administração pública. A complexidade do mundo moderno exige uma atuação do Estado em
diversos setores.
A partir desses conceitos, estabelecemos os princípios deste curso de Atendimento ao público usuário.
Uma pessoa quando procura uma repartição pública, é um usuário-cidadão e não um cliente-consumidor. Nós
somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um
saque em conta corrente. No serviço público nós somos cidadãos buscando atendimento.
Servidor não deve ser confundido com serviçal. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público
pretende reforçar a ideia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao
cidadão. Essa é uma relação diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O serviço público não
vende produtos, mas sim disponibiliza serviços para a comunidade.

Atendimento & Tratamento

No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento.
Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto,
quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento
recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou
produto adquirido.
Quando falamos em “bom atendimento”, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e
imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás
suas ordens”, ”Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só,
não garantem o bom atendimento. Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço
público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública,
é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi
bem tratado, mas não foi atendido.
Vamos continuar imaginando essa mesma situação. Você faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito
educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte,
pois “aconteceu um problema no sistema”. Neste caso, você também foi muito bem tratado, mas, certamente,
não foi bem atendido.
Para sabermos o que é um bom atendimento, temos antes que compreender a diferença entre tratamento e
atendimento.
Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo
cidadão.
Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer,
COM TEMPESTIVIDADE E SUFICIÊNCIA, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Tempestividade: atender no prazo é muito importante hoje.
As pessoas estão sempre com pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade não era
valor no atendimento.
Suficiência: o atendimento para ser bom deve ser completo. Não pode ficar faltando informação ou alguma
etapa do serviço. Preste atenção: suficiência não significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é
necessário para atender a demanda do cidadão. Você está certo, portanto, se pensar atendimento e tratamento
de forma integrada. São duas ações que se complementam para compor o atendimento de excelência. Nem
sempre é fácil identificar onde termina o tratamento e começa o atendimento, então por que estudar isso? É
importante você saber, em seu trabalho de atendimento ao cidadão, qual atividade se refere a atendimento e
qual se refere a tratamento.
Muitos usuários valorizam por demais um bom tratamento e acabam aceitando com tranquilidade quando não
são atendidos. Outros, ao contrário, quando procuram um órgão público, querem ser plenamente atendidos em
sua demanda, não se preocupando muito com a forma como são recebidos, ou seja, com o tratamento que
recebem.
Há cidadãos que não se incomodam em ficar um longo tempo em uma fila, desde que encontrem solução para
seu problema. Eles querem ser atendidos, não importando muito se irão esperar sentados ou em pé.
Esses cidadãos, porém, serão muito exigentes quanto ao atendimento de sua demanda. Mas há ainda usuários
que dizem que foram "mal atendidos" quando, na realidade, suas solicitações não puderam ser atendidas por
questões legais ou por outra impossibilidade. O fato é que o indeferimento de um pedido será sempre mal
recebido.
O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo da
forma como lhe é apresentada a negativa. Embora ele não tenha sido atendido, pelo menos foi muito bem
tratado.
Por isso que se diz: quanto mais difícil o atendimento, melhor deve ser o tratamento.

Princípios e valores

Princípios são preceitos, leis ou pressupostos considerados universais que definem as regras pela qual uma
sociedade civilizada deve se orientar. Em qualquer lugar do mundo, princípios são incontestáveis, pois, quando
adotados não oferecem resistência alguma. Entende-se que a adoção desses princípios está em consonância
com o pensamento da sociedade e vale tanto para a elaboração da constituição de um país quanto para acordos
políticos entre as nações ou estatutos de condomínio. Vale no âmbito pessoal e profissional. Amor, felicidade,
liberdade, paz e plenitude são exemplos de princípios considerados universais. Como cidadãos – pessoas e
profissionais -, esses princípios fazem parte da nossa existência e durante uma vida estaremos lutando para
torná-los inabaláveis. Temos direito a todos eles, contudo, por razões diversas, eles não surgem de graça. A base
dos nossos princípios é construída no seio da família, de maneira geral, os princípios regem a nossa existência e
são comuns a todos os povos, culturas, eras e religiões, queiram ou não. Quem age diferente ou em desacordo
com os princípios universais acaba sendo punido pela sociedade e sofre todas as consequências. São as escolhas
que fazemos com base em valores equivocados, não em princípios.
Valores são normas ou padrões sociais, pessoais, subjetivos e, acima de tudo, contestáveis, geralmente aceitos
ou mantidos por determinado indivíduo, classe ou sociedade, portanto, em geral, dependem basicamente da
cultura relacionada com o ambiente onde estamos inseridos. É comum existir certa confusão entre valores e
princípios, todavia, os conceitos e as aplicações são diferentes.
Princípios que regem a administração pública brasileira: A nossa Constituição Federal, disciplina em seu artigo
37, verbis: “Art. 37 – A administração Pública direta ou indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade, e eficiência”.

Representações Sociais

O conceito de representação social designa uma forma de pensamento social, são modos de prática orientada
de pensamento, comunicação, a compreensão e o domínio do ambiente social, cultural e organizacional.
Atitude: é um sistema relativamente estável de organização de experiências e comportamentos relacionados
com um objeto ou evento particular. Para cada atitude há um conceito racional e cognitivo - crenças e ideias,
valores afetivos associados de sentimentos e emoções que por sua vez levam a uma série de tendências
comportamentais – predisposições.
Preconceito: se refere a uma atitude injusta e negativa em relação a um grupo ou a uma pessoa que se supõe
ser membro do grupo.
Discriminação: apesar de literalmente significar ‘tratar alguém de uma forma diferente’, pode ser definido como
um comportamento manifesto, geralmente apresentado por uma pessoa preconceituosa, que se exprime
através da adoção de padrões de preferência em relação aos membros do próprio grupo e/ou de rejeição em
relação aos membros dos grupos externos.
Estereótipos: são crenças socialmente compartilhadas a respeito dos membros de uma categoria social, que se
referem a suposições sobre a homogeneidade grupal e aos padrões comuns de comportamento dos indivíduos
que pertencem a um mesmo grupo social. Racismo: é a crença na inferioridade nata dos membros de
determinados grupos étnicos e raciais. Os racistas acreditam que a inteligência, a engenhosidade, a moralidade
e outros traços valorizados são determinados biologicamente e, portanto, não podem ser mudados. O racismo
leva ao pensamento ou/ou: você é um de nós ou é um deles.
Ética: a complexa teia de relacionamentos integra a vida do ser humano, porque “A dimensão ética começa
quando entra em cena o outro. Toda lei, moral ou jurídica, regula relações interpessoais, inclusive aquelas com
um outro que a impõe.” (ECO, 2002: 9).

ATIVIDADE

1. No estudo de caso abaixo quais são os direitos do usuário e do servidor?

Estudo de caso:
Dez horas da manhã. Agência do INSS. Um senhor se aproxima do balcão de atendimento. O servidor público que o atende
poderia dispensá-lo rapidamente e atender o próximo usuário a fila. Bastaria lhe dizer: “aqui não encostamos ninguém...”
ou algo parecido. Mas, não há porque dispensar esse senhor. Ele está pedindo algo a que tem direito, porém expressa a
demanda em sua linguagem, utilizando o vocabulário que conhece. Basta sensibilidade e boa vontade para interpretar o
que ele está pedindo. Situações semelhantes a essa acontecem todos os dias em vários pontos de atendimento de órgãos
públicos no país. Você deve estar pensando: “lidar com pessoas é difícil...”. Sim, é muito difícil lidar com pessoas. É difícil
lidar com as pessoas que você atende... e é difícil lidar com você também... Sabe por quê? Porque você e as pessoas que
procuram o serviço público, enfim, todos nós... queremos ser reconhecidos e respeitados em nossa individualidade. E você
demonstra esse respeito e reconhecimento quando dá atenção às pessoas e procura entender as suas demandas. Isso é
fundamental para oferecer um bom atendimento ao cidadão.

2. Qual a diferença entre atendimento e tratamento?

3. Qual a diferença entre princípios e valores?

4. Qual a importância da sociedade, estados, usuários e servidor?

5. O que rege a administração pública brasileira no código 37?

6. Qual o conceito de tempestividade e suficiência no atendimento público?

7. Qual o conceito de representação social ao qual designa de forma de pensamento social e coletiva e
precisa ser levantando pautas para sua orientação, compreensão e domínio no ambiente social,
cultural e organizacional?

8. A lei 13.460/17 melhora o atendimento ao usuário cidadão por quê?