SÉRIE: CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA

CADERNOS DE
CRITÉRIOS
RESULTADOS
2ª EDIÇÃO
SÉRIE: CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA

CADERNOS DE
CRITÉRIOS
RESULTADOS

2ª EDIÇÃO
BRASÍLIA - DF
2020
 CONSELHO NACIONAL GERÊNCIA GERAL SESCOOP
Karla Tadeu Duarte de Oliveira
Titulares
Márcio Lopes de Freitas COORDENAÇÂO
Ronaldo Ernesto Scucato Gerência Geral de Desenvolvimento da Gestão de
Luiz Vicente Suzin Cooperativas do Sescoop
Celso Ramos Régis Susan Miyashita Vilela
Ricardo Benedito Khouri
Alberto Alves Silva de Oliveira Equipe técnica do Sescoop
Fernando Schwanke Giulianna Fardini
Thaisis Barboza de Souza Pamella Jeronimo de Lima
Dênio Aparecido Ramos Susan Miyashita Vilela
Carlos Felipe Alencastro
João Edilson de Oliveira Equipe técnica da FNQ
Luciana Matos Santos Lima
Suplentes Luiz Eduardo Teixeira Malta
Carlos André Santos de Oliveira
Leonardo Boesche Gerência de Comunicação
Remy Gorga Neto Daniela Lemke
Malaquias Ancelmo de Oliveira Ana Suelen Troiano
Andréia Lúcia Araújo da Cruz de Carvalho Cristiano Hosannah de Carvalho
Fabiano Maluf Amui Iago Jorge de Carvalho
Roberta Carolina C.T. Rios Bosco Soares
Alex Pereira Freitas Projeto Gráfico e diagramação
Joel Amaral Junior Escudero.ag Comunicação Ltda
Luizita Fonseca Leite Pina

CONSELHO FISCAL

Titulares
José Arilo Carneiro Pereira
André Pacelli Bezerra Viana
Alessandro Roosevelt
Ricardo da Costa Nunes
João Francisco Adrien
Evaristo Lunz Gomes

Suplentes
Ary Célio de Oliveira
Jeferson Adonias Smaniotto
Rogério Nagamine
Luciana Maria Rocha Moreira
Juliana Felício dos Santos

DIRETORIA EXECUTIVA
Cadernos de Critérios Resultados

Superintendente
Renato Nobile

Endereço
Setor de Autarquias Sul – SAUS - Qd. 4, Bloco “I”
CEP: 70.070-936
Brasília-DF (Brasil)
Tel: +55 (61) 3217-2119

Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, do Sescoop.

4
Apresentação
Este caderno compõe a série Caminho para a Excelência, que tem por finalidade esclarecer as dúvidas
das cooperativas sobre o modelo referencial para a governança e gestão das cooperativas, baseado no
Modelo de Excelência da Gestão® da Fundação Nacional da Qualidade e no Manual de Boas Práticas
de Governança Cooperativa do Sistema OCB, bem como auxiliar na implantação e melhoria de pro-
cessos organizacionais. É uma valiosa ferramenta para as cooperativas que pretendem aprimorar sua
governança e gestão e aumentar sua competitividade.

Seguindo a filosofia de melhoria contínua que pauta todas as suas iniciativas, a série Caminho para a
Excelência, publicada na forma de fascículos, foi revista para se adequar à atualização realizada nos
instrumentos de autoavaliação dos processos e práticas de governança e gestão e está organizada em
12 volumes:

• Manual de Autoavaliação e Implementação de Melhorias

• Manual de Boas Práticas de Governança Cooperativa

• Compêndios de Boas Práticas de Gestão e Governança

• Caderno de Governança

• Cadernos de Critérios de Gestão:

• Liderança
• Estratégias e Planos
• Clientes
• Sociedade
• Informações e Conhecimento
• Pessoas
• Processos
• Resultados

Escritos em linguagem acessível, os Cadernos de Critérios descrevem como os processos gerenciais

Cadernos de Critérios Resultados

requeridos nos Instrumentos de Autoavaliação podem ser implementados a partir de soluções práti-
cas, sem caráter prescritivo. Como ilustrações, são apresentados exemplos de cooperativas reconhe-
cidas no Prêmio SomosCoop Excelência em Gestão e também de empresas finalistas, vencedoras ou
destaques do Prêmio Nacional da Qualidade, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou
inovadoras as abordagens adotadas. Os Cadernos também trazem exercícios que as equipes das coo-
perativas podem utilizar para fixar o conteúdo apresentado.

Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessário e que se bene-
ficie com os exemplos e exercícios apresentados. A série está disponível também em meio eletrônico
– pdgc.somoscooperativismo.coop.br.

5
4
Cadernos de Critérios Resultados
Sumário
INTRODUÇÃO 8

O CRITÉRIO RESULTADOS 11

Resultados econômicos financeiros 14

Resultados relativos aos clientes mercados 16

Resultados relativos às pessoas 17

Resultados relativos aos processos 20

Resultados sociais e ambientais 24

Avaliação dos resultados 26

FIXAÇÃO DO CONHECIMENTO 28

Exercício 1 – Inter-relacionamento do critério Resultados com os demais critérios 28

Exercício 2 – Autoavaliação dos resultados 29

Exercício 3 – Avaliação dos resultados 30

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 31

Cadernos de Critérios Resultados

5
 Introdução

Nos cadernos anteriores desta série, são tratados os processos gerenciais requeridos no modelo de re-
ferência para a governança e gestão das cooperativas. Neste caderno, são tratados os resultados, que
são os efeitos produzidos pelos processos operacionais e estratégicos da cooperativa, monitorados por
meio de indicadores de desempenho pertinentes.

Os indicadores de desempenho são informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o

-
fação, e que, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Exemplos: índice de
lucratividade, índice de satisfação de clientes, taxa de gravidade de acidentes, manutenção de certi-
ficação independente e prêmio de reconhecimento criterioso (FNQ, 2016).

Os indicadores de desempenho se constituem no elo entre as estratégias e as atividades operacionais,

e seus resultados devem evidenciar o valor agregado às partes interessadas. A importância dos resul-
tados é evidenciada pela necessidade prática de demonstrar a passagem do discurso para a ação,
mostrando o cumprimento das metas, a medição do desempenho com relação aos referenciais e o
posicionamento em relação ao alcance dos objetivos estratégicos.

Estudiosos de gestão e executivos de organizações de destaque no cenário brasileiro têm demonstra-

do a necessidade da gestão baseada em fatos e processos, na qual a tomada de decisões é fortemente
orientada pela medição e análise do desempenho para a obtenção de resultados consistentes e que
evidenciem a alta performance das respectivas organizações.
Cadernos de Critérios Resultados

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8
Cadernos de Critérios Resultados
 O CRITÉRIO
RESULTADOS

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Cadernos de Critérios Resultados
 O critério Resultados corresponde à etapa referente ao Controle (C) do ciclo PDCL. O Fundamento da
Excelência diretamente associado a esse critério é o da “Geração de valor”, que se traduz no “alcance
de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os poten-
cializam, em níveis de excelência, e que atendam às necessidades das partes interessadas”.

Para colocar esse conceito em prática, as cooperativas devem considerar que gerar valor para todas
as partes interessadas visa a aprimorar as relações e a assegurar o desenvolvimento da cooperativa. A
cooperativa que age dessa forma enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às metas, a
comparação desses com referenciais pertinentes e o atendimento das necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentável e adicionando valor a todas elas.

É importante destacar os conceitos de causa e efeito e integração embutidos nesse critério. Os re-
sultados são decorrentes da aplicação, adequada e integrada, das práticas implementadas pela coo-
perativa, para atendimento aos processos gerenciais requeridos nos critérios Liderança, Estratégias
e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. São decorrentes
também das práticas de governança utilizadas pela cooperativa.

O critério Resultados está estruturado em cinco temas, inter-relacionados aos demais temas do Instru-
mento de Autoavaliação da Gestão, abrangendo todas as partes interessadas. O quadro 1 apresenta os
temas e as respectivas interações diretas com os outros temas e partes interessadas. Ele também cita
os cadernos da série em que os temas são tratados. Os resultados relativos à governança são tratados
do fascículo específico sobre esse eixo.

Quadro 1 - Temas do critério Resultados e seu inter-relacionamento com outros temas do

Instrumento de Autoavaliação da Gestão e com as partes interessadas

Cadernos da série em
Interação com outros
Temas que os temas estão Parte interessada
temas
tratados
Resultados econô- Processos econômico-
Processos Cooperados
mico-financeiros -financeiros
Responsabilidade socio-
Resultados sociais e
ambiental e desenvolvi- Sociedade Sociedade
ambientais
mento social
Resultados relativos Imagem e conhecimen-
aos clientes e mer- to de mercado e relacio- Clientes Cooperados e Clientes
cados namento com clientes
Cadernos de Critérios Resultados

Sistemas de trabalho,
Resultados relativos capacitação e desen-
Pessoas Colaboradores
às pessoas volvimento e qualidade
de vida
Processos da cadeia de
Resultados relativos Todas, incluindo os
valor e relativos a forne- Processos
aos processos fornecedores
cedores

12
É importante ressaltar que os cinco temas estão presentes em todos os níveis de maturidade do Instru-
mento de Autoavaliação da Gestão, por meio de resultados requeridos em cada nível. O nível de ma-
turidade Primeiros Passos para a Excelência exige dez resultados obrigatórios, o nível de maturidade
Compromisso com a Excelência exige 12, e o questionário Rumo à Excelência solicita a apresentação
de 21 resultados.

Todos os resultados obrigatórios são apresentados nos temas discutidos a seguir, bem como os fatores
utilizados para sua avaliação, descritos no capítulo “Avaliação dos resultados”. Também são apresen-
tados exemplos de outros indicadores, que a cooperativa pode monitorar para demonstrar seus resul-
tados. Outros exemplos de atributos e indicadores utilizados pelas organizações podem ser encontra-
dos no livro Transformando o Sistema de Indicadores – Avaliação do desempenho global sob a ótica
do MEG, publicado em 2015 pela Fundação Nacional da Qualidade.

No capítulo Fixação do conhecimento, está disponível o exercício 2, para realização da au-

toavaliação dos processos de identificação de necessidades de informação e de desenvolvi-
mento de sistemas de informação.

Para facilitar a utilização pelos leitores, os processos gerenciais presentes estão sinalizados, utilizando
as siglas abaixo:

PP Nível de maturidade primeiros passos para a excelência;

CE Nível de maturidade compromisso com a excelência;
RE Nível de maturidade rumo à excelência.

Cadernos de Critérios Resultados

13
 RESULTADOS ECÔNOMICO-FINANCEIRO

Este tema aborda os resultados econômico-financeiros da cooperativa. Esses resultados se referem:

• Ao desempenho dos processos econômico-financeiros;

• Aos indicadores utilizados para avaliar o atendimento das necessidades dos cooperados ou
de outras partes interessadas e a implementação das estratégias.

O modelo de referência da gestão para as cooperativas determina os seguintes indicadores a serem

utilizados pelas cooperativas em sua gestão financeira:

• Percentual de sobras [(sobras antes das destinações para os fundos / total de ingressos) x
100] - evidencia quanto do total de ingressos sobrou, após a dedução de todos os dispên-
dios;

• Solvência - indica a capacidade de pagamento, ou seja, a disponibilidade de recursos para

pagar os compromissos assumidos pela organização. A cooperativa deve estabelecer o indi-
cador adequado para acompanhar esse aspecto conforme seu modelo de negócio;

• Participação dos atos não cooperativos [receita total dos atos não cooperativos / (total de
ingressos + receita total dos atos não cooperativos) x 100] - evidencia quanto do faturamen-
to total da cooperativa foi decorrente de operações com não cooperados;

• Lucratividade dos atos não cooperativos [(lucro dos atos não cooperativos / receita total
dos atos não cooperativos) x 100] - representa o quanto de lucro a cooperativa tem obtido
nas operações com não cooperados;

• Estrutura de capital - indica a disponibilidade de fontes de recursos com relação às necessi-

dades de recursos para sua operação. A cooperativa deve estabelecer o indicador adequado
para acompanhar esse parâmetro conforme seu modelo de negócio.

Os quatro primeiros indicadores estão presentes nos três níveis de maturidade do Instrumento de Au-
toavaliação da Gestão, e o último, Estrutura de capital, está presente apenas no nível de maturidade
Cadernos de Critérios Resultados

Rumo à Excelência. Os resultados desses indicadores nos últimos três exercícios devem ser informa-
dos no sistema de autoavaliação, quando a cooperativa realiza sua autoavaliação.

É importante destacar que esses indicadores não devem ser os únicos utilizados na gestão econômico-
-financeira da cooperativa. Devem ser utilizados também indicadores relativos à:

• Estrutura - indicadores que possibilitam a análise da estrutura de capital;

• Liquidez - indicadores que possibilitam a análise da capacidade de pagamento de dívidas;

14
 • Atividade - indicadores que possibilitam a análise do nível de atividade da cooperativa;

• Rentabilidade - indicadores que possibilitam a análise da rentabilidade das operações.

A título de exemplo e para servir de orientação na definição de outros indicadores econômico-finan-

ceiros, são apresentados no quadro 2 exemplos de indicadores adequados, cuja utilização deve ser
objeto de análise pela cooperativa, para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos
para essa escolha são o perfil da cooperativa e suas estratégias.

Quadro 2 - Exemplos de indicadores econômico-financeiros

Grupo Indicador
Passivo circulante mais exigível de longo
Taxa de endividamento
prazo dividido pelo patrimônio líquido.
Passivo circulante dividido pelo passivo cir-
Estrutura Taxa de composição do endividamento
culante mais exigível de longo prazo.
Ativo permanente dividido pelo patrimônio
Taxa de imobilização
líquido.
Ativo circulante dividido pelo passivo circu-
Taxa de liquidez corrente
lante.
Liquidez Ativo circulante mais realizável de longo pra-
Liquidez geral zo dividido pelo passivo circulante mais exi-
gível de longo prazo.

Prazo médio de recebimento de vendas Número médio de dias para o recebimento.

Prazo médio de renovação de estoques Número médio de dias para a renovação.

Atividade
Prazo médio do pagamento de compras Número médio de dias para o pagamento.

Saldo médio de caixa dividido pelo total de

Geração de caixa
vendas.
Valor das sobras líquidas dividido pelo patri-
Retorno sobre o patrimônio líquido
mônio líquido.

Cadernos de Critérios Resultados

Valor das sobras brutas dividido pelo valor
Margem bruta
Rentabili- das vendas líquidas.
dade Receita de vendas dividida pela receita de
Taxa de vendas
vendas prevista.
Total de ingressos no período de um ano divi-
Taxa de crescimento dos ingressos
dido pelos ingressos no ano anterior.

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 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADOS

Este tema aborda os resultados relativos aos clientes e mercados da cooperativa. Esses resultados se
referem:

• Ao desempenho dos processos citados no critério Clientes;

• Aos indicadores utilizados para avaliar o atendimento das necessidades dos cooperados,
dos clientes e de outras partes interessadas e a implementação das estratégias.

O modelo de referência para a gestão das cooperativas determina dois indicadores mínimos a serem
utilizados pelas cooperativas em relação aos clientes e mercados:

• Índice de satisfação dos clientes - percentual de clientes que se declararam muito ou total-
mente satisfeitos nas pesquisas conduzidas para avaliar a sua satisfação;

• Índice de reclamações de clientes - número total de reclamações no ano dividido pelo nú-
mero total de clientes anual ou pelo número de produtos e serviços entregues, o que for
mais pertinente.

Esses indicadores estão presentes nos três níveis de maturidade do Instrumento de Autoavaliação da
Gestão, e os seus resultados nos últimos três ciclos de avaliação devem ser informados no sistema de
autoavaliação, quando a cooperativa realiza sua autoavaliação.

É importante destacar que esses indicadores não devem ser os únicos utilizados para avaliar o relacio-
namento da cooperativa com seus clientes, bem como sua situação no mercado. A título de exemplo, e
para servir de orientação na definição de outros indicadores, são apresentados no quadro 3 exemplos
de indicadores adequados, cuja utilização deve ser objeto de análise pela cooperativa, para definir sua
aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos para essa escolha são o perfil da cooperativa e suas
estratégias.
Cadernos de Critérios Resultados

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 Quadro 3 - Exemplos de indicadores relativos aos clientes e mercado

Indicador
Prazo de solução de problemas
Índice de imagem positiva perante os clientes
Índice de conhecimento da marca
Taxa de fidelidade
Índice de participação no mercado
Tempo médio de solução de problemas relativos
às diversas etapas do relacionamento: pré-ven-
da, venda e pós-venda.
Percentual de clientes entrevistados que têm
imagem positiva da cooperativa.
Percentual de entrevistados que se lembram da
marca em primeiro lugar (Top Of Mind).
Percentual de clientes que são fiéis por um pe-
ríodo definido. Não existe uma definição geral e
única; outras que podem ser consideradas são:
percentual de clientes exclusivos; percentual de
clientes com pedidos recorrentes; percentual de
clientes que consideram a cooperativa como for-
necedora preferencial. Mais recentemente, as
empresas têm usado o NPS (Net Promoter Sco-
re) como um indicador pertinente para avaliar a
fidelidade. Esse índice é medido pela diferença
entre o percentual de promotores e o percentual
de detratores, obtidos em pesquisa específica.
Percentual das vendas totais do setor de
atuação.

RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS

Este tema aborda os resultados relativos aos colaboradores da cooperativa. Esses resultados se refe-
rem:

Cadernos de Critérios Resultados

• Ao desempenho dos processos citados no critério Pessoas;

• Aos indicadores utilizados para avaliar o atendimento das necessidades dos colaboradores
e de outras partes interessadas e a implementação das estratégias.

O modelo de referência para a gestão das cooperativas determina três indicadores a serem utilizados
pelas cooperativas em relação à gestão de pessoas:

• Frequência de acidentes com afastamento - mede a relação entre a quantidade de aciden-

tes e as horas de exposição ao risco;

17
 • Absenteísmo médico - indica o número de horas de trabalho perdidas, seja por faltas, saí-
das ou atrasos, relacionadas à saúde;

• Índice de satisfação dos colaboradores - percentual de colaboradores que se declararam

muito ou totalmente satisfeitos, nas pesquisas conduzidas para avaliar a sua satisfação.

O nível de maturidade Compromisso com a Excelência, além dos três indicadores citados acima, soli-
cita mais um indicador:

• Índice de capacitação dos colaboradores - calculado pelo somatório de homens-hora de

treinamentos ministrados dividido pelo número médio de colaboradores no ano.

O nível de maturidade Rumo à Excelência, além dos quatro indicadores supracitados, solicita mais um
indicador:

• Rotatividade dos colaboradores - indica a frequência com que colaboradores entram e

saem de uma organização.

É importante lembrar que os resultados desses indicadores, nos últimos três ciclos de avaliação, de-
vem ser informados no sistema de autoavaliação quando a cooperativa realiza sua autoavaliação.

Esses indicadores não devem ser os únicos utilizados para avaliar a gestão de pessoas da cooperativa.
A título de exemplo, e para servir de orientação na definição de outros indicadores, são apresentados
no quadro 4 exemplos de indicadores adequados relacionados ao tema “Sistemas de trabalho”, cuja
utilização deve ser objeto de análise pela cooperativa, para definir sua aplicabilidade ou não. Os con-
dicionantes básicos para essa escolha são o perfil da cooperativa e suas estratégias. O quadro 5 apre-
senta exemplos de indicadores relacionados ao tema “Capacitação e desenvolvimento”, e o quadro 6
exemplifica indicadores relacionados ao tema “Qualidade de vida”.
Cadernos de Critérios Resultados

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 Quadro 4 - Exemplos de indicadores relativos ao tema “Sistemas de trabalho”
Indicador
Taxa de funcionários envolvidos em times
Índice de sugestões implementadas
Tempo médio de contratação
Taxa de eficácia de seleção
Taxa de alcance das metas individuais ou das
equipes
Taxa de promoções por grau salarial
Taxa de aproveitamento interno (líderes ou espe-
cialistas)
Índice de desempenho da liderança
Quadro 5 - Exemplos de indicadores relativos ao tema “Capacitação e desenvolvimento”
Indicador
Índice de eficácia do treinamento ou programas
de capacitação
Taxa de investimento em treinamentos
Taxa de cumprimento do plano de treinamento
Taxa de desenvolvimento de líderes potenciais
Índice de prontidão
Percentual dos funcionários envolvidos em
grupos multifuncionais.
Número de sugestões implementadas dividido
pelo total de funcionários.
Tempo para atendimento a pedido de admis-
são.
Percentual de pessoas admitidas que permane-
cem após o período de experiência.
Percentual realizado das metas individuais e
das equipes.
Percentual de oportunidades preenchidas inter-
namente.
Percentual de pessoas promovidas nos últimos
12 meses.
Desempenho da liderança extraído de questões
da pesquisa de clima.
Medição do êxito do treinamento na prática
após um período predeterminado (diretamente
por melhoria de indicadores dos processos ou
indiretamente por entrevistas com as chefias).
Investimento em treinamentos dividido pela
receita.
Percentual cumprido do plano de treinamento.
Pessoas com potencial de liderança identifica-
Cadernos de Critérios Resultados
das e desenvolvidas (percentual sobre o total de
líderes atuais).
Percentual de pessoas avaliadas e que atendem
a um grau mínimo das competências estabele-
cidas.
19
 Quadro 6 - Exemplos de indicadores relativos ao tema “Qualidade de vida”

Indicador
Índice de eficácia do treinamento ou programas
de capacitação
Taxa de investimento em treinamentos
Taxa de cumprimento do plano de treinamento
Medição do êxito do treinamento na prática
após um período predeterminado (diretamente
por melhoria de indicadores dos processos ou
indiretamente por entrevistas com as chefias).
Investimento em treinamentos dividido pela
receita.
Percentual cumprido do plano de treinamento.

RESULTADOS RELATIVOS AOS PROCESSOS

Este tema aborda os resultados relativos aos processos da cooperativa. Esses resultados se referem:

• Ao desempenho dos processos da cadeia de valor;

• Ao desempenho dos processos utilizados para avaliar os fornecedores externos;

• Aos indicadores relativos aos processos utilizados para avaliar o atendimento das necessi-
dades das partes interessadas e a implementação das estratégias;

• Aos indicadores de desempenho de processos de gestão transversais, como desenvolvi-

mento da gestão, governança, atuação em rede, análise do desempenho, planejamento,
informações, conhecimento e similares.

O modelo de referência para a gestão das cooperativas determina um indicador a ser utilizado pelas
cooperativas em relação aos seus processos:
Cadernos de Critérios Resultados

• Ingressos por cooperado - (valor total de ingressos em reais / número de cooperados ativos
em 31 de dezembro do ano analisado).

O nível de maturidade Rumo à Excelência, além do indicador citado acima, solicita a apresentação
dos resultados de mais um indicador:

• Investimento no desenvolvimento dos cooperados - indica o investimento realizado pela

cooperativa nas ações para desenvolvimento dos seus cooperados.

20
É importante lembrar que os resultados desses indicadores, nos últimos três ciclos de avaliação, de-
vem ser informados no sistema de autoavaliação, quando a cooperativa realiza sua autoavaliação.

Esses indicadores não devem ser os únicos utilizados para avaliar os processos da cooperativa. A título
de exemplo, e para servir de orientação na definição dos indicadores a serem relatados, são apresen-
tados exemplos de indicadores adequados, cuja utilização deve ser objeto de análise pela cooperativa,
para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos para essa escolha são o perfil da
cooperativa e suas estratégias.

Os resultados relativos aos processos podem ser separados pelas seguintes categorias: produtos, pro-
cessos da cadeia de valor, processos relativos a fornecedores e processos de gestão transversais. Os
quadros 7, 8, 9 e 10 apresentam exemplos de indicadores relativos a cada categoria.

Quadro 7 - Exemplos de indicadores relativos aos produtos

Indicador
Percentual de produtos produzidos dentro do padrão.
Índice de conformidade do produto Índices de rejeição em etapas críticas.
Percentual de produtos reclassificados.

Percentual de produtos entregues no prazo prometi-

Prazo de entrega
do.
Valor do atendimento em garantia dividido pelo valor
Custo de atendimento em garantia
total dos produtos.

Cadernos de Critérios Resultados

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 Quadro 8 - Exemplos de indicadores relativos aos processos da cadeia de valor
Indicador
Receita de novos produtos
Tempo médio para recuperar o
investimento (payback)
Índice de conformidade de projeto
Índice de produtividade
Taxa de consumo específico
Eficiência operacional
Índices de desperdício
Taxa de êxito do planejamento
Índices de níveis de serviços atendidos
Cadernos de Critérios Resultados
22
Percentual da receita obtida de produtos lançados
em determinado período de tempo.
Meses necessários para que o total investido em um
novo produto ou novo processo seja equivalente aos
resultados gerados.
Tempo real de projeto dividido pelo tempo previsto.
Custo real de projeto dividido pelo custo previsto.
Número de cooperados por colaborador.
Produção por colaborador.
Ingressos por colaborador.
Consumo por unidade produzida (energia, água,
vapor, conforme características específicas do pro-
cesso e produto).
Percentual da capacidade global utilizada.
Percentual de materiais perdidos em relação ao
total utilizado.
Número de horas de retrabalho sobre o total de
horas programadas.
Tempo improdutivo dividido pelo tempo total.
Percentual da programação de produção realizada.
Percentual de ordens de serviço atendidas no prazo
programado.
Medições de satisfação do cliente interno.
Percentual de cumprimento dos acordos de níveis
de serviços.
 Quadro 9 - Exemplos de indicadores relativos aos fornecedores

Indicador
Índice de desempenho dos fornecedores
Taxa de fornecedores certificados
Índice de economicidade de aquisição
Índice de satisfação dos usuários internos
com os serviços/produtos de consumo
Investimento na melhoria dos fornecedo-
res
Índice de inflação interna
Índice de satisfação dos fornecedores
Avaliação dos fornecedores baseada em requisitos
definidos pela cooperativa (preço, atendimento,
prazo e qualidade).
Número de fornecedores certificados (ou acredita-
dos) dividido pelo número total de fornecedores.
(Valor de referência - valor negociado / valor de
referência)*100.
Percentual dos usuários internos que se declararam
satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços/pro-
dutos de consumo.
Valor investido em programas de melhoria dos
fornecedores (incluindo o tempo disponibilizado do
pessoal interno) dividido pelo somatório dos ingres-
sos e receitas.
Variação percentual dos preços pagos, consideran-
do uma cesta de produtos e serviços adquiridos e
um determinado período.
Percentual dos fornecedores que se declararam
satisfeitos ou muito satisfeitos com a cooperativa.

Quadro 10 - Exemplos de indicadores relativos aos processos de gestão transversais

Exemplo de
Indicador
processo
Taxa de planos prioritários executados Percentual de planos estratégicos
executados.
Estratégias e
Taxa de funcionários envolvidos nas ofici- Percentual dos funcionários envol-
Planos
nas da estratégia vidos nos processos de formulação

Cadernos de Critérios Resultados

das estratégias.
Percentual dos usuários dos siste-
mas de informação informatizados
Índice de satisfação dos usuários de TI
que se declaram satisfeitos ou
Informações e muito satisfeitos.
Conhecimento Total de horas em que os sistemas
Taxa de disponibilidade dos sistemasde de informação estavam disponíveis
informação dividido pelo total de horas em que
eles deveriam estar funcionando.

23
 RESULTADOS SOCIAIS E AMBIENTAIS

Este tema aborda os resultados sociais e ambientais da cooperativa. Esses resultados se referem:

• Ao desempenho das ações e/ou projetos sociais realizados pela cooperativa;

• Ao desempenho das ações realizadas voltadas ao desenvolvimento sustentável, à preserva-

ção ambiental e à redução do consumo de recursos naturais;

• Aos indicadores utilizados para avaliar o atendimento das necessidades da sociedade e de

outras partes interessadas e a implementação das estratégias.

O modelo de referência para a gestão das cooperativas, em seus níveis de maturidade Compromisso
com a Excelência e Rumo à Excelência, determina um indicador a ser utilizado pelas cooperativas em
relação à sua atuação social:

• Atuação social junto à comunidade - indica os efeitos das ações e/ou projetos sociais apoia-
dos e/ou realizados pela cooperativa.

O nível de maturidade Rumo à Excelência, além do indicador citado acima, solicita a apresentação dos
resultados de mais um indicador:

• Gestão ambiental - indica os efeitos das ações realizadas voltadas ao desenvolvimento sus-
tentável, à preservação ambiental e à redução do consumo de recursos naturais.

Os resultados desses indicadores nos últimos três exercícios devem ser informados no sistema de au-
toavaliação, quando a cooperativa realiza sua autoavaliação.

É importante destacar que esses indicadores não devem ser os únicos utilizados para avaliar a gestão
ambiental e a atuação social da cooperativa. A título de exemplo, e para servir de orientação na de-
finição de outros indicadores, são apresentados no quadro 11 exemplos de indicadores adequados,
cuja utilização deve ser objeto de análise pela cooperativa, para definir sua aplicabilidade ou não. Os
condicionantes básicos para essa escolha são o perfil da cooperativa e suas estratégias.
Cadernos de Critérios Resultados

24
 Quadro 11 - Exemplos de indicadores relativos à gestão ambiental e à atuação social
Indicadores
Índice de conformidade ambiental
Investimentos ou recursos alocados em
gestão ambiental
Índice de conformidade social
Índice de imagem perante a sociedade
Taxa de inserções espontâneas na mídia
Investimento médio em meio ambiente,
cultura, lazer e na comunidade
Investimento médio em saúde dos coo-
perados
Benefícios dos programas sociais
Índice de satisfação da sociedade
Taxa de jovens aprendizes (ou estagiá-
rios)
Taxa de pessoas com deficiência
No capítulo “Fixação do conhecimento”, está disponível o exercício 2, para realização de
uma autoavaliação sobre os resultados da cooperativa.
Número de requisitos atendidos dividido pelo total de re-
quisitos aplicáveis, baseados na legislação e nos compro-
missos ambientais assumidos.
Valor investido em gestão ambiental (incluindo o tempo
disponibilizado do pessoal interno) dividido pela receita.
Pontuação obtida pelo sistema de avaliação do Instituto
Ethos (ou equivalente).
Percentual de entrevistados da sociedade em pesquisas
que declaram ter imagem positiva sobre a cooperativa.
Número de inserções espontâneas positivas na mídia
sobre iniciativas de responsabilidade socioambiental.
É a soma dos investimentos em meio ambiente, cultura,
lazer e na comunidade dividida pelo número de coopera-
dos.
É o total de investimentos em saúde dividido pelo número
de cooperados.
Benefício obtido pela sociedade com o programa (dimi-
nuição dos problemas / número de pessoas atingidas).
Percentual de representantes da sociedade (ou benefici-
ários dos programas) que se declararam muito ou total-
mente satisfeitos.
Número de jovens aprendizes (ou estagiários) dividido
pelo número total de funcionários.
Número de funcionários com deficiência dividido pelo
número total de funcionários.
Cadernos de Critérios Resultados
25
 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS

No Instrumento de Gestão, os resultados organizacionais são avaliados pelos seguintes fatores:

• Relevância: refere-se ao grau em que os resultados estratégicos e operacionais são sufi-

cientes para avaliar o desempenho da organização, de forma compatível com seu perfil,
estratégias e processos, incluindo estratificações ou agrupamentos eventualmente reque-
ridos;

• Melhoria: refere-se ao grau em que os resultados estratégicos e operacionais relevantes

demonstram evolução favorável ao longo de, pelo menos, três exercícios ou ciclos. Esses
períodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na
organização e não precisam ser necessariamente anuais. A frequência de medição deve ser
coerente com o que está sendo medido, seu ciclo de análise e seu aprendizado (execução
de ações corretivas e de melhoria). Períodos maiores do que três exercícios podem ser ne-
cessários, para demonstrar a percepção da melhoria ou estabilização em nível aceitável.
Uma avaliação de desempenho, demonstrando melhoria ou estabilização em nível aceitá-
vel, é caracterizada por uma avaliação dos três últimos exercícios ou ciclos, que apresente
uma das seguintes condições:

• Melhoria contínua do nível de desempenho;

• Ampliação do diferencial competitivo;

• Estabilização em níveis de liderança ou excelência;

• Estabilização em nível aceitável: igual ou melhor que o refe-

rencial comparativo pertinente e atendendo ou superando o
requisito de parte interessada, ou um deles se não houver o
outro, de forma compatível com a estratégia.

• Competitividade: refere-se aos níveis dos resultados estratégicos e operacionais compara-

tivamente a referenciais pertinentes. Dessa forma, os resultados são considerados em níveis
Cadernos de Critérios Resultados

ótimos se demonstrarem a posição de liderança ou de referencial de excelência ocupada

pela organização no setor ou no mercado;

• Compromisso: refere-se ao nível de Atendimento a Requisitos de Partes Interessadas, de-

monstrando o quanto os resultados estratégicos e operacionais atendem aos principais re-
quisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas. Tais requisi-
tos representam compromissos assumidos pela organização.

Na construção do modelo de referência para a gestão das cooperativas, foram feitas adequações aos
fatores de avaliação de resultados, conforme apresentado no quadro 12.

26
 Quadro 12 - Customização dos fatores de avaliação de resultados para o PDGC

Fator de
Nível de Maturidade Customização
avaliação
Primeiros Passos para a Excelência É avaliada pela apresentação dos
resultados obrigatórios do modelo de
Relevância Compromisso com a Excelência
referência para a gestão das coope-
Rumo à Excelência rativas no sistema de autoavaliação.
Primeiros Passos para a Excelência É avaliada pelo comportamento
ao longo do tempo dos resultados
Melhoria Compromisso com a Excelência
obrigatórios do modelo de referência
Rumo à Excelência para a gestão das cooperativas.
É avaliado pelo cumprimento de
Primeiros Passos para a Excelência
níveis aceitáveis determinados pela
Compromisso Compromisso com a Excelência cooperativa visando ao cumprimento
de compromissos acordados com as
Rumo à Excelência
partes interessadas.
É avaliada pelo uso de referenciais
comparativos e pelos níveis dos re-
Competitividade Rumo à Excelência
sultados em relação a esses referen-
ciais.

No capítulo “Fixação do conhecimento”, está disponível o exercício 3, em que a equipe da

cooperativa pode exercitar a avaliação de resultados.

Cadernos de Critérios Resultados

27
 FIXAÇÃO DO CONHECIMENTO

Exercício 1 - Inter-relacionamento do critério Resultados com os demais critérios

Relacionar a coluna da direita com a coluna da esquerda, identificando o tema dos demais critérios do
Modelo de Excelência da Gestão®, ao qual se refere o tema do critério Resultados.

TEMAS DO CRITÉRIO RESULTADOS PROCESSOS GERENCIAIS

(1) Resultados econômico-financeiros ( ) Sistemas de trabalho

( ) Processos da cadeia de valor

( ) Relacionamento com os clientes

(2) Resultados sociais e ambientais ( ) Processos relativos aos fornecedores

( ) Desenvolvimento social

(3) Resultados relativos a cooperados, ( ) Processos econômico-financeiros

clientes e mercados
( ) Capacitação e desenvolvimento

( ) Responsabilidade socioambiental
(4) Resultados relativos a pessoas
( ) Imagem e conhecimento de mercado

( ) Qualidade de vida
(5) Resultados relativos aos processos
Cadernos de Critérios Resultados

28
 Exercício 2 - Autoavaliação dos resultados

Utilizando o quadro abaixo, realizar uma autoavaliação dos resultados da cooperativa, identificando
eventuais lacunas e citando exemplos de indicadores já monitorados.

Cite exemplos de Que outros indicadores

Questão Autoavaliação resultados monitorados a cooperativa poderia
pela cooperativa monitorar?
1. A cooperativa monitora
resultados econômico-fi- ( ) Sim ( ) Não
nanceiros?
2. A cooperativa monitora
( ) Sim ( ) Não
resultados sociais?
3. A cooperativa monitora
( ) Sim ( ) Não
resultados ambientais?
4. A cooperativa monito-
ra resultados relativos aos ( ) Sim ( ) Não
clientes?
5. A cooperativa monito-
ra resultados relativos aos ( ) Sim ( ) Não
mercados?
6. A cooperativa monitora
resultados relativos às pes- ( ) Sim ( ) Não
soas?
7. A cooperativa monitora
resultados relativos aos pro- ( ) Sim ( ) Não
dutos?
8. A cooperativa monitora
resultados relativos aos pro- ( ) Sim ( ) Não
cessos da cadeia de valor?
9. A cooperativa monito-
ra resultados relativos aos
( ) Sim ( ) Não
processos de gestão trans-

Cadernos de Critérios Resultados

versais?
10. A cooperativa monitora
resultados relativos aos for- ( ) Sim ( ) Não
necedores?

Referenciais comparativos
A cooperativa utiliza referenciais Quais:
comparativos para analisar a compe- ( ) Sim ( ) Não
titividade dos seus resultados?

29
 Exercício 3 - Avaliação de resultados

Ler a questão do questionário de autoavaliação Rumo à Excelência e suas opções de resposta. Anali-
sar os resultados apresentados pela cooperativa e, a partir de sua análise, indicar qual a opção mais
adequada, entre as quatro possíveis.

Opção
Questão Alternativas de resposta Resultados apresentados
(a, b, c ou d)
a) Não existem resultados relativos à satisfação dos
clientes.
• 2011: 82,0%
b) A satisfação dos clientes é controlada, mas não exis-
76. Existem tem informações referentes a três ciclos de avaliação. • 2013: 83,3%
resultados relativos
c) A satisfação dos clientes é controlada, existem infor- • 2015: 84,2%
à satisfação dos mações referentes aos três últimos ciclos de avaliação,
clientes? mas não está melhorando ao longo do período.
Referencial comparativo:
d A satisfação dos clientes é controlada, existem infor-
80,0%
mações referentes aos três últimos ciclos de avaliação
e está melhorando ao longo do período.
a) Não existem resultados relativos a reclamações de • 2013: 1,8
clientes.
• 2014: 2,2
b) As reclamações de clientes são controladas, mas não
77. Existem resul- existem informações referentes aos três últimos anos. • 2015: 2,5
tados relativos a
c) As reclamações de clientes são controladas, existem • Reclamação/
reclamações de informações referentes aos três últimos anos, mas não serviço
clientes? estão diminuindo ao longo do período.

d) As reclamações de clientes são controladas, existem

Referencial comparativo:
informações referentes aos três últimos anos e estão di-
minuindo ao longo do período. 4,0 reclamação/serviço
78. Os resultados a) Não são utilizados referenciais comparativos para
relativos aos coo- avaliar a competitividade.

perados, clientes e
b) São utilizados referenciais comparativos para avaliar
mercados apresen- a competitividade, mas nenhum dos resultados apre-
tados demonstram, sentados demonstra, no último exercício ou ciclo, ser
no último exercício equivalente ou superior aos referenciais comparativos
Cadernos de Critérios Resultados

ou ciclo, ser equiva- utilizados.

lentes ou superiores c) São utilizados referenciais comparativos para avaliar

aos referenciais a competitividade, e a maioria dos resultados apre-
comparativos utili- sentados demonstra, no último exercício ou ciclo, ser
zados para avaliar a equivalente ou superior aos referenciais comparativos
utilizados.
competitividade
d) São utilizados referenciais comparativos para ava-
liar a competitividade, a maioria dos resultados apre-
sentados demonstra, no último exercício ou ciclo, ser
equivalente ou superior aos referenciais comparativos
utilizados e pelo menos um dos resultados demonstra
nível de liderança no setor ou no mercado.

30
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• BLAZEY, Mark L. Insights to performance excellence 2005. Milwaukee, WI: American Society for
Quality Press, 2005.

• BROWN, Mark Graham. Baldrige Award Winning Quality. 14. ed. Milwaukee, WI: American So-
ciety for Quality Press, 2005.

• FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 20ª edição. São Paulo: Funda-
ção Nacional da Qualidade, 2013.

• FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Guia de Referência da Gestão para a Excelência. São

Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2016.

• FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE Transformando o Sistema de Indicadores – Avaliação

do desempenho global sob a ótica do MEG. 1ª edição. São Paulo: Fundação Nacional da Quali-
dade, 2015.

• HUTTON, David W. From Baldrige to the bottom line: A Road Map for Organizational Change and
Improvement. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2000.

• KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organização orientada para a estratégia. Rio de Janeiro:
Campus, 2000.

• SISTEMA OCEMG. Anuário de Informações Econômicas e Sociais do Cooperativismo Mineiro.

Belo Horizonte: Sistema OCEMG, 2013.

Cadernos de Critérios Resultados

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 Série Caminho para a Excelência

Título Objetivo Público-alvo

Fornecer uma visão global do ciclo

Manual de Autoavaliação e
Implementação de Melhorias
Cooperativas que pretendam
PDCL (Plan, Do, Check, Learn,
implementar uma gestão de
que traduzidos: Planejar, Realizar,
melhorias a partir de uma
autoavaliação, tendo como
enfatizando a autoavaliação, as suas
referência o Modelo de
diferentes metodologias e práticas
Referência para a Governança e
de planejamento, monitoramento e
Gestão de Cooperativas.
realização.

Cooperativas que pretendem

Explicar o conceito de Governança
melhorar seu modelo de
Manual de Boas Práticas de Cooperativa, seus princípios e
governança alinhando-o
Governança Cooperativa apresentar exemplos de boas
ao conceito e princípios da
práticas de Governança.
Governança Cooperativa

Cooperativas que pretendam

implementar uma autoavaliação
Explicar detalhadamente os
sobre a Governança, tendo
Caderno de Governança processos gerenciais relacionados à
como referência o Instrumento
Governança.
de Autoavaliação da
Governança.

Cadernos:
• Liderança
Explicar detalhadamente os
• Estratégias e Planos
processos gerenciais requeridos Cooperativas que estão
• Clientes
nos níveis de maturidade do melhorando seu sistema
• Sociedade
Modelo de Excelência de Gestão®, de gestão, utilizando como
• Informações e
customizado para a realidade das referência o Modelo de
Conhecimento
cooperativas: Primeiros Passos para Referência para a Governança e
• Pessoas
a Excelência, Compromisso com a Gestão de Cooperativas.
• Processos
Excelência e Rumo à Excelência.
• Resultados
Cadernos de Critérios Resultados

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Cadernos de Critérios Resultados

SAUS (Setor de Autarquias Sul), Quadra 4, Bloco I

CEP 70.070-936, Brasília, DF
Tel.: (61) 3217-2119 | Fax: (61) 3217-2121
p d g c . s o m o s c o o p e r a t i v i s m o . c o o p . b r.

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