MINERAÇÃO DE PROCESSOS

Atividade Estudo de Caso 2

Discente: Wedson Lierbth
PPGOLD

1) Consider the RefundProcess log, which captures records of an electronics

manufacturer’s refund process. Customer complaints and the inspection of
individual cases indicate that this process suffers from inefficiencies and overly
long cycle times. Assume that only cases that have reached the “Order
completed” event are finished.

Questions:
a) According to the SLA (nível de serviço) of the refund service, 90% of refund
requests should be fulfilled within 3 weeks. Is this SLA being fulfilled?
Não, somente 67% dos cases estão dentro do SLA de 3 semanas.

b) How many customers have received a refund without the product being
received by the electronics manufacturing company? This should not happen.
3 consumidores

c) Has a customer ever received a double payment? This should not happen in
this process. Hint: look at activities “Payment issued”, “Refund issued” and
“Special refund issued”.
Sim, 1 consumidor recebeu o reembolso duas vezes.

2) Consider the repairExample log. Você deve fazer inicialmente a correção do

log.
a) Which activity has the longest average processing time (the activity
bottleneck)?
Repair (Complex)

b) Which transition between activities has the longest average waiting time (the
waiting bottleneck)?
Entre “Analyze Defect” e “Inform User”

c) Is there a clear difference in duration between cases where the activity

bottleneck occurs versus those cases where it does not occur?
Sim. A atividade “Repair (Complex)” ocorre em 659 dos casos, com uma
duração média de 17 minutos. Já para os 484 casos onde essa atividade
média não ocorre, o tempo médio é de 9 minutos. Essa diferença já aparece
no próprio nome da atividade, que se dividem entre Complexa e Simples.
Quanto mais complexos os reparos, maiores os temos médios de
execução.

d) Is there a clear difference in duration between cases where the waiting

bottleneck occurs versus those cases where it does not occur?
Sim. O tempo médio dos 537 casos que passam pela transição entre
“Analyze Defect” e “Inform User” é de 27 minutos. Por sua vez, o tempo
médio dos 949 casos que não transitam entre essas duas atividades é de
13 minutos.

e) Which resource has the highest workload? Is there a difference between cases
where this resource is involved in a case and those where he/she is not involved?
O recurso com maior carga de trabalho é o “SolverC3”, com um tempo
médio de 85,7 min de execução por cada caso. Já para os casos que não
utilização o recurso, o tempo médio é de 61,5 min. Logo, existe uma
diferença média de execução entre os casos onde o recurso SolverC3 está
envolvido e quando não está.

f) We identified two rework loops in this process. Compare the duration of cases
where there is rework versus cases where there is no rework. What’s the impact
of rework?
O tempo de duração média dos 293 casos em que houve retrabalho é de
83,7 min, enquanto que o tempo de duração média dos 811 casos em que
não houve retrabalho é 59,4 min, indicando que o retrabalho aumenta o
tempo total em aproximadamente 41%. Ao analisarmos o tempo médio de
execução dos reparos, para os casos onde houveram retrabalho, as
atividades possuem duração média de 46,9 min, enquanto que para os
casos sem retrabalho, as atividadem possuem duração média de 20,9 min,
o que demonstra que o retrabalho impacta significativamente a duração
dos casos.