A importância do atendimento ao público na Polícia Civil1

Atendimento ao cliente (cidadão), essas palavras significam muito.

Englobam em uma Delegacia de Polícia: o ofício de responder às perguntas, resolver
problemas, orientar sobre o funcionamento de sua instituição, acalmar o cidadão
furioso e deixar o tímido à vontade. Em resumo, isso é um pouco do que a Polícia
pode fazer pelos seus clientes.

As pessoas que procuram os serviços da polícia judiciária querem ser

bem tratadas e recepcionadas em um ambiente digno e de respeito. Suspeitos,
vítimas e testemunhas devem ser tratadas com educação e dignidade pelos agentes
estatais.

É importante ressaltar que quando uma instituição presta um

atendimento de qualidade gasta-se menos dinheiro em “marketing” (o cliente satisfeito
é nossa maior publicidade), tem-se menos consumidores insatisfeitos e renova-se a
credibilidade institucional junto à população, o que reverte em confiança e
investimentos. Por isso, o importante é manter o foco no cliente e compreender suas
necessidades.

Uma regra de ouro não observada pelos profissionais de segurança

pública, e há muito seguida na iniciativa privada é que “para o cliente você é a
empresa” ou em outras palavras, “para o cidadão você é a Polícia Civil”.

As pessoas não fazem distinção entre o policial e a Instituição em que

trabalha, ou entre, as atribuições da Polícia Civil e Militar; para elas, o policial é a
Instituição, e portanto deve resolver os seus problemas. É importante ao policial
perceber que o cidadão não conhece suas áreas de responsabilidade, a definição do

1 Marcos Fernando da Silva Fontes é Delegado-Chefe da 12ª Subdivisão Policial em Jacarezinho e

especialista em Segurança Pública pela Escola Superior da Polícia Civil do Estado do Paraná.
seu trabalho, nem o que pode ou não fazer para ajudá-los. Compete ao policial
sensível ao seu dever, perceber que, para o cidadão não importa nada disso, pois
para ele (cliente) isso tudo é problema seu, e não deles. O que a população espera da
Polícia é ajuda, em atos muitos vezes simples, tais como: “Por favor, preciso de uma
orientação”! “Resolva o meu problema, por favor!” “Quero registrar uma ocorrência!”
“Quero falar com o delegado!”

A imagem da Polícia Civil está ligada ao bom atendimento ao cidadão

não apenas na solução de crimes, mas também no balcão do plantão, na secretaria,
nos cartórios, na equipe de investigação e pelas autoridades policiais, pois a boa ou
má impressão que as pessoas guardam da polícia depende diretamente da
experiência que tem com o servidor que a representa e do modo como esse o ajuda a
suprir suas necessidades. Desse modo, se no momento do atendimento, o policial
comete um erro, provavelmente estará apagando da mente do cliente todas as
lembranças de um bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento
(ainda que em outras delegacias ou por outros servidores).

Por isso, é importante o comprometimento do policial com a sua

instituição! Para o cliente/cidadão a instituição começa e termina no policial civil, e a
adoção de posturas simples fazem a diferença, tais como: “Eu sinto muito pelo que
aconteceu em sua casa, farei o possível para contribuir na elucidação desse crime.
Será que posso ajudá-lo em algo mais, como por exemplo, apresentá-lo à equipe de
investigadores que está cuidando do seu caso!”

Cabe aos gestores da Polícia Civil e suas equipes identificarem os

atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos ou serviços do ponto de vista
de seus usuários (cidadão, Ministério Público, Poder Judiciário, advogados e
defensores públicos). Entre esses, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a
ética profissional, agilidade e a qualidade no atendimento.
 Um serviço de segurança pública que respeita a dignidade da pessoa
humana satisfaz as expectativas do cidadão. Receber um serviço público de
qualidade é um direito de cidadania, bem como a qualidade do serviço é o grande
desafio na Administração Pública e o foco de sua atuação.