t e m a 7 L A C O M U N I C AC I Ó N E N E L E N T OR N O LA B OR A L

1 . C OM U N IC A C I Ó N E N L A E M PR E SA :
1 . 1 . I M PO R TA N C IA :
S i s t e m a s d e c o m u n i c a c i ó n m o t iv a d o p o r : pr o b l e ma s g e ne r a d o s p o r ma l a c o m u n i c a c i ó n o i n f o i n a d e c u a d a q
g e n e r a d e s c o n c ie r t o e n e l p e r s o n a l ; t r a ba j a d o r e s i n f o r m a d o s d e l a s d e c i s io n e s d e l a ge r e n c i a , pe r t e ne n c i a
a l a or g a n iz a c i ó n y a u m e n t o d e l a m ot i v a c i ó n d e e m p l e a d o s ; i nt e r n a c i o na l i z a c i ó n, u s o d e n ue v a s
h e r r a m ie nt a s . La s f u e nt e s p r i n c i p a l e s d e i n f o :
− I n f o a m b i e n t a l : l a q l a e m p r e s a n e c e s it a r e c i b i r d e s u e nt o r n o i nm e d i a t o : l e g i s l a c i ó n, ne c e s i d a d e s d e
los clientes, cultura social …
− I n f o i n t e r n a : c i r c u l a e nt r e l o s m ie m b r o s d e l a e mp r e s a .
− I n f o c o r p o r a t i v a : l a q t r a n s m i t e l a e m pr e s a a l e xt e r i o r .
C u a n t o m a y o r e s la h a b i l i d a d d e l a o r ga n i z a c i ó n pa r a m a ne j a r e s t o s f l u j o s d e i n f o, + p o d e r o s o s s e r á n l o s
a c t iv o s i n t a n g i b l e s y , p o r t a n t o, e l é x it o d e la o r ga n i z a c i ó n
1 . 2 . L E N G U A JE E S P E C Í F IC O :
− T é c n i c o o t e c n i c i s m o : p r o p i o d e 1 c i e nc i a , d i s c i p l i n a , a r t e o p r o fe s i ó n : i c t e r i c i a o c e f a le a .
− J e r g a : v a r i e d a d d e le n g ua q u s a n e nt r e s í l a s p e r s o n a s d e 1 m i s m o gr u p o p r o f e s i o n a l o s o c i a l : p i ja m a
p a r a u n i f or m e .
2 . V Í A S DE C O M U N I C A C IÓ N :
D e p a r t a m e nt o s e n a l g u na s e m pr e sa s , pe r o t a m b ié n e s r e s p o n s a b i l i d a d d e t o d o s.
2.1. VENTAJAS:
D e l a c o m u n i c a c i ó n e n 1 o r g a n i z a c i ó n e m p r e s a r i a l:
− P e r m it e c o or d i n a r s u s d is t i n t o s d e p a r t a me n t o s y p r o v e e d or e s.
− S i r v e c o m o i n s t r u m e nt o d e i nt e r c a m b i o a p o r t a n d o d a t o s s o b r e c a m b i o s e n e l me r c a d o y p e r m i t ie nd o
ofrecer 1 respuesta adecuada.
− M o t i v a a l o s t r a b a j a d or e s s i n t i é nd o s e pa r t e a c t i v a d e l a o r ga n i z a c i ó n e i d e n t i f i c á n d o se c o n l o s
o b j e t iv o s d e l a m i s m a .
2 . 2 . F OR M A L E I N F O R MAL :
− F O R M A L : l a e m p r e sa l a s e s t a b le c e y o r g a n i z a y v i e n e n d e t e r m i na d a s p o r la o r ga n i z a c i ó n e n f u n c i ón
d e l r a n g o j e r á r q u i c o d e l o s i n t e r l o c u t or e s .
− I N F O R M A L : s u r ge e s p o n t á n e a m e nt e e nt r e l o s i nt e g r a n t e s d e 1 o r ga n i z a c ió n e m pr e s a r i a l y n o t i e ne e n
cuenta la jerarquía.
2 . 3 . H OR I Z O N T A L Y V E R T I C A L :
1 ) H O R I Z O N T A L : e nt r e l o s m i e m b r o s d e 1 m i s m o n i v e l j e r á r q u i c o . H a a d q u i r id o e s p e c i a l r e l e v a nc i a l o s
m a n d o s i nt e r m e d i o s q s on m e c a n i s m o s d e c o o r d i na c i ó n y c o nt r o l e n l a e mp r e s a . O b je t iv o s :
− S a t i s f a c e r ne c e s id a d e s d e c om u n i c a c i ó n e nt r e pe r s o n a s c o n e l m i s m o n i v e l j e r á r q u i c o.
− E v i t a r r u m o r e s e n t r e l o s t r a b a ja d or e s .
− C o o r d i n a r f u n c i o n e s d e lo s d i s t i n t o s d e p a r t a m e nt o s .
− M e j o r a r e l c l i m a l a b or a l .
− F o m e nt a r l a p a r t i c i p a c i ó n d e t od o s l o s e m p l e a d os .
− A u m e n t a r l a m ot i v a c i ó n d e l o s t r a b a ja d or e s .
2 ) V E R T IC A L : t i p o d e c o m u ni c a c i ó n i nt e r n a f o r ma l p a r a t r a n s m i t ir i n f o d e f o r m a
e s t r a t i f i c a d a , e n f u n c i ó n d e l a je r a r q u ía :
− A s c e nd e nt e : c u e st i o n a r i o s , r e u n i o n e s, b u z o ne s d e e m p l e a d o s, e n t r e v i s t a s
p e r s o n a l e s … O b je t iv o s : c o m p r o b a r q s e h a n r e c ib i d o y c o m p r e nd i d o l o s
m e n s a je s d e l o s s u p e r i o r e s ; p e r c i b i r e l g r a d o d e m o t i v a c i ó n d e l o s
e m p l e a d o s ; y f a c i l i t a r q t o d o e l m u nd o p a r t i c i pe e n l a e m pr e s a .
− D e s c e nd e nt e : O b je t iv o s : t r a n sm i t i r a l o s s u b or d i na d o s l a i n f o q l o s
s u p e r i o r e s c o n s i d e r e n ne c e s a r i a p a r a e l b ue n d e se m p e ñ o d e l a s f u nc i o n e s ;
c o o r d i na r l a s t a r e a s d e l o s d i s t i n t o s d e p a r t a m e nt o s o e m p le a d o s ; e v i t a r l os
p r o b l e m a s g e ne r a d o s p or e l d e s c o n oc i m i e nt o o l a f a l t a d e i n f o ; m ot i v a r a lo s t r a b a ja d o r e s ; y
t r a n sm i t i r l a c u l t u r a e m pr e s a r i a l .
3 . B A R R E R A S DE L A C OM U N IC A C I Ó N :
3 . 1 . D E F I NI C I Ó N :
O b s t á c u l o s o i nt e r f e r e n c ia s e n e l pr o c e s o c o m u n ic a t iv o y q p u e d e n s u p r i mi r l a c o m u n i c a c i ó n o f i l t r a r 1
p a r t e , r e p e r c u t ie n d o e n la c l a r i d a d d e l m e n s a j e .
3 . 2 . T I P OS :
3 . 2 . 1 . Pe r s o n a l e s o p s i c ol ó g i c a s : p r ov o c a d a s p or la s e m oc i o n e s, v a l o r e s , p e r c e p c i o ne s o h á b i t o s p r o p i o s d e
l o s q i n t e r v ie ne n e n l a c o m u n i c a c i ó n, e j . id e a s p e r s o n a l e s, e m o c i o ne s , pe r c e p c i ó n pe r s o na l , pe r s o na l i d a d
d e l e m i s o r y e l e s t a t u s je r á r q u i c o e n l a e m p r e s a .
3 . 2 . 2 . F í s i c a s : i n t e r fe r e nc i a s d e l e n t or n o q s e p ue d e n e v i t a r f á c i l me n t e , e j . r u i d o s a m b ie n t a l e s, c or t e d e
l í n e a t e le f ó n i c a a l na v e ga r p o r i n t e r ne t , T ª a m b ie n t e , e q u i p o s t é c n i c o s , i l u m i n a c i ó n d e l l u g a r , e s p a c i o
existente…
3 . 2 . 3 . S e m á n t i c a s : l i m i t a c i o n e s d e l id i o m a o s i g n os e m p l e a d o s, e j . m e n sa j e s a m b i g u o s . E v it a r e l e xc e s o y
c o m p l e j i d a d d e l a i n f o c on m e n sa j e s se n c i l l o s .
3 . 2 . 4 . A r c o d e d i s t o r s i ó n : d i s t a n c i a e nt r e l o q s e e x p r e s a d e f o r m a c o n s c i e n t e y l o i n c o n s c ie nt e c o n e l
l e n g u a je n o v e r b a l . S i e l e m i s o r n o e st á e n s i nt o ní a c o n s u l e n g u a je n o v e r b a l , e l r e c e pt o r s e se n t ir á
c o n f u s o . U n b u e n c o m u n ic a d or e s c a pa z d e a c o r t a r s u s a r c o s d e d i st o r s i ón u n i f i c a n d o s u l e n g u a je v e r b a l y
no verbal.
3 . 2 . 5 . F i l t r o s d e c o m u n i c a c i ó n : d e sc r i be n l a d i r e c c i ó n o e l g i r o q p u e d e t om a r la c om u n i c a c i ó n, e n f u n c i ó n
d e l m od o e n q l o s p a r t i c ip a n t e s s e c o m u n i q u e n e n t r e s í . S i l o h a c e n e d u c a d a me nt e l a c om u n i c a c i ón s e r á
c o r r e c t a y a g r a d a b l e , s i u s a n u n t o n o a l t o s e r á in c ó m o d o y d i f í c i l , s i t ie ne n l a a u t oe s t i ma b a j a se r á
i n a d e c u a d a p o r m i e d o . E st o s f i l t r o s r e f l e j a n l a i ma g e n q s e t ie n e d e 1 m i sm o ; l a q s e t i e n e d e l
i n t e r l o c u t o r ; d e f i n i c i ó n d e l a s it u a c i ó n d e c o m u n i c a c i ó n ; a c t it u d e s , se nt i m i e n t o s y m o t iv a c i o ne s d e 1
p e r s o n a ; y la s e x pe c t a t i v a s d e 1 pe r s o n a s o b r e l o q h a r á s u i n t e r l o c ut o r e n f u n c i ó n d e l r o l q d e se m p e ñ a o
d e s u pe r s o na l i d a d .
3 . 2 . 6 . C ó d i g o d e r a c i o n a li d a d : o r a c i o n a l i d a d c o m u n i c a t iv a , i m p l i c a l a c a p a c i d a d d e l l e ga r a t o m a r
d e c i s i o ne s p o r c o n s e n s o, s i n i n f l u e n c i a d e l a s pe r s o n a s a je n a s a l g r u p o . E s n e c e s a r i o p a r t i r d e 1
o b j e t iv i d a d a b s o l u t a m e d i a n t e l a s n or m a s d e l gr u p o y a c e pt a nd o a t od o s t a l y c o m o s o n .
3 . 2 . 7 . Pr o v e n i e nt e s d e la p e r c e p c i ó n :
− E f e c t o h a l o : r e c e p t or i n fl u i d o p o r 1 r a s g o pe r s o na l d e l e m i s or c r e a n d o 1 p r e j u i c i o q p r o b a b l e m e n t e
d e s e st i m e a l g u n o s d e s u s m e n s a j e s y p ie r d a i n f o r e l e v a nt e .
− P e r c e p c i ó n s e l e c t iv a : se r e c ue r d a y a s i m i l a + l o s e s t í m u l o s q + l e h a n i m pa c t a d o o l l a m a d o l a a t e nc i ó n .
− P r o y e c c i ó n : e m i s or p r oy e c t a s u p e r s o n a l i d a d e n l os r e c e pt o r e s .
− E s t e r e ot i p o s : s e p r o d u c e n a l e m i t ir j u i c i o s s o b r e 1 p e r s o n a p o r la p e r c e p c i ó n q s e t ie n e d e l g r u p o a l
q pertenece.
4 . E S TR U C TU R A S D E C OM U N IC A C I Ó N E I N F O E N L A S E M PR E S A S :
B u e n f u nc i o n a m ie n t o d e la e m p r e sa v e l a r p o r l a pr o d u c t i v i d a d y s a t i s f a c c ió n d e l o s c l i e n t e s y e m p le a d o s y
e s t a b le c e r 2 s i s t e m a s ó p t i m o s , 1 d e c om u n i c a c i ón y ot r o d e i n f o q s e a n a c c e s i b l e s a l o s e m p l e a d o s p a r a
q s e s ie n t a n p a r t íc i p e s y f a v or e c e r s u i n t e gr a c i ón e i m p l i c a c i ó n c o n l a o r g a n i z a c i ó n , s i n o d e s m ot iv a c i ó n,
s e c r e t i s m o, r u m o r e s q p r o v o c a r á d e sc o n f i a n z a .
4 . 1 . S I S TE M A S D E C O MU N I C AC I Ó N E I N F O :
4 . 1 . 1 . I nt e r ne t : Ha s u p u e st o 1 i m p or t a n t e r e v o l u c i ó n e n la f o r m a d e t r a n s m it i r y r e c i b ir i n f o y
f u n d a m e n t a l m e nt e e n l a i n m e d i a t e z e n q d ic h a i nf o l l e g a a c ua l q u i e r r i n c ón d e l m u n d o . Se c o n s id e r a e l 4 º
m e d i o d e c o m u n ic a c i ó n.
4 . 1 . 2 . I nt r a ne t : pe r m i t e a l a e m p r e s a d i f u n d i r l a i n f o i n t e r n a , p u d ie n d o g e s t i o n a r g r a n d e s v o l ú me ne s d e
d a t o s y fa c i l i t a n d o la r e so l u c i ó n d e p r o b l e ma s .
4 . 1 . 3 . E xt r a ne t : c o m b i n a c i ó n d e i nt e r n e t e i nt r a ne t . C o n e x i ó n v í a i n t e r ne t q p e r m i t e a c c e d e r a 1 p a r t e d e
l o s i n t r a ne t s d e ot r a s e m p r e s a s q c om p a r t e n o bj e t iv o s o c o l a b o r a n e n 1 p r o y e c t o, p a r a p o n e r a
d i s p o s i c i ó n d e o t r a s pe r so n a s p a r t e d e l a i n f o d e q s e d i s p o n e .
4 . 1 . 4 . S e r v i c i o d e me n s a je r í a i n s t a n t á ne a : pe r m it e ma n t e n e r c o n v e r s a c i o n e s a t ie m p o r e a l, a b a r a t a r
c o s t e s y g a n a r t i e m p o r e s p e c t o d e l t e lé f o n o o c o r r e o e le c t r ó n i c o, se p u e d e n m a nt e ne r r e u n i o n e s o n l i n e .
E s t a s n ue v a s t e c n o l o g ía s c o n v iv e n c o n l o s c l á s i c os s i s t e ma s d e c o m u n i c a c i ó n i n t e r n a : b o l e t i n e s, r e v i s t a s
c o r p o r a t i v a s , m e m o r a n d os , c ir c u l a r e s …
4 . 2 . C O N T R O L E S TR A TÉ G I C O D E L A I N F O :
P o r l a d i r e c c i ó n q d e t e r m i n a r á q i n f o l le g a r á a e m p l e a d o s , e l m o m e n t o y e l l u g a r e v it a n d o q l o s e m p l e a d o s
s e s i e nt a n d e s i n f o r m a d os y ge ne r e d e s c o n f i a nz a y d e s m ot i v a c i ó n q r e p e r c u t e e n e l t r a b a j o d i a r i o . L o s
r u m o r e s s o n p e r j u d i c ia l e s p a r a l a or g a n iz a c i ó n, e s i m p o r t a n t e a c l a r a r d a t os p a r a q l o s e m p l e a d o s t e n g a n
a c c e s o a 1 i n f o t r a n s pa r e n t e y d e 1 ª m a n o.
4 . 3 . R E DE S DE C O MU N I C A C I Ó N :
E s t r u c t u r a s q c r e a 1 e mp r e s a pa r a h a c e r l l e g a r la i n f o a l a s p e r s o n a s q d e t e r m i n e n e n c a d a m o m e n t o. S i
l o s m é t od o s s o n ó pt i m o s , h a y e f ic a c ia e n l o s p r oc e s o s c o m u n i c a t i v o s , l l e g a n d o i n f o r ma c i ó n a l a p e r s o n a
i n d i c a d a e n e l t ie m p o a d e c u a d o . T i p o s :
− R e d e s e n f o r m a d e e s t r e l l a : l a c o m u n i c a c i ó n e s t á c e nt r a l i z a d a , h a d e p a sa r x e l
j e f e q se r á q u i e n l a d i s t r i b u y a a l o s d e m á s .

− R e d e s e n c a d e n a : la i n f o s e e s t a b l e c e me d i a n t e e n l a c e s c o n l o s i n me d ia t os :
j e f e a l m a n d o i n t e r me d i o, d e é s t e a l t r a ba j a d o r y v i c e v e r s a .

− R e d e s e n c í r c u l o : l a c o mu n i c a c i ó n c ir c u l a l i br e me n t e s i n d e p e nd e r d e l o s r a n g o s
q u e d e s e m p e ñe n e n l a e m p r e s a .

− R e d e s e n v a r i a s d i r e c c i on e s : l a c om u n i c a c i ó n s e p r o d u c e e n t od a s la s d ir e c c i o ne s
j e r á r q u i c a s , a s c e n d e n t e , d e s c e n d e nt e y h o r i z o nt a l. T o d o s e st á n i nt e g r a d o s e n l a r e d
h a c ié n d o l e s s e nt i r pa r t e i n t e gr a nt e d e l a e m pr e sa .