REMOÇÃO

SOS EMERGÊNCIAS MÉDICAS

18 anos de atuação 27 médicos intensivistas

06 enfermeiros 12 técnicos de enfermagem

19 motoristas socorristas 203.274 vidas

10 unidades móveis (02 UTI’S, 06 básicas e 02 reservas)

950 atendimentos/mês 12 cobertura de eventos/mês

01 unidade em Vitória 01 base em Aracruz

Atua 24 horas por dia, 7 dias por semana

O QUE É?
✓ É um serviço de Urgência e Emergência, com o objetivo de oferecer atendimento móvel
pré-hospitalar;

✓ Os atendimentos são classificados em: básico e UTI, que é o que define qual estrutura
irá atender o cliente;

✓ Essa definição é feita pelo médico regulador, de acordo com o quadro clinico relatado
por telefone.
ABRANGÊNCIA - RAIO DE ATUAÇÃO
✓ Vitória;
✓ Vila Velha;
✓ Serra;
✓ Cariacica;
✓ Viana;
✓ Guarapari;
✓ Domingos Martins;
✓ Fundão;
✓ Santa Leopoldina;
✓ Marechal Floriano;
✓ Timbuí.

✓ 50km, partindo da base (H.U.).

SOS ARACRUZ
✓ A base do SOS em Aracruz realiza somente atendimento Inter hospitalar, ou seja, de
hospital para hospital, de recurso básico, através de solicitação médica.

✓ Caso seja necessário recurso UTI, a unidade sai de Vitória.

SERVIÇOS
✓ Contrato:
✓ Atendimento Domiciliar (Atendimento Pré-Hospitalar)
✓ Atendimento Intra Hospitalar
✓ Atendimento Inter Hospitalar
✓ Hospital Unimed| ADUVI:
✓ Alta Hospitalar
✓ Exame/Procedimento Desde que o cliente
✓ Viver Unimed| PGC esteja dentro dos
✓ Alta Hospitalar critérios para tal
✓ Exame/Procedimento atendimento.
✓ Outros:
✓ Cobertura de Eventos
CONTRATOS ASSISTENCIAIS
✓ Clientes:
✓ CEDOES;
✓ Centro Avançado de Recuperação para Dependentes Químicos;
✓ Clínica Marcelo Daher;
✓ GRAMEG;
✓ Hospital Mata da Praia;
✓ Instituto de Urologia;
✓ Unihemo.

✓ Fornecedor:
✓ Unimed Aeromédica;
✓ Primer;
✓ UP Remoções.
FLUXO DE ATENDIMENTO
Com serviço de
Contingência/
Redundância.

0800.28.39.505
Ouve relato do 1 Motorista
Através de
paciente/acompan Socorrista
sistema
hante e define o 1 Técnico de
informatizado quadro clínico. Enfermagem
– ECOPS.

Central de
Gera Boletim de
Atendimento Médico Regulador Recurso? Básico
Atendimento
SOS U. Vitória

1 Motorista
Socorrista SOS Unimed Vitória|
1 Enfermeiro UTI Aracruz
1 Médico

SOS Unimed Vitória

CONTRATO SOS
✓ Remoção terrestre, de urgência/emergência, dentro do raio de atuação – 50km, poderá ser acionada pelo
0800 28 39 505;

✓ Remoção terrestre, de urgência/emergência, fora do raio de atuação somente quando for inter hospitalar, de
UTI para UTI, poderá ser acionada à Unimed de Origem, conforme manual de intercâmbio;

✓ Remoção aérea, de urgência/emergência, fora do raio de atuação, somente quando for inter hospitalar, de
UTI para UTI, reguladas pela Unimed Aeromédica, nos casos de falta de recurso e repatriamento, poderá ser
acionada pelo 0800 9412 412;

✓ Exclusões:
✓ 5.1 - Estão fora de cobertura contratual, ou seja, não serão atendidas as solicitações de transporte
médico terrestre ou aéreo do paciente beneficiário que:
✓ Apresentar estado de coma irreversível;
CONTRATO SOS
✓ Apresentar quadro sem possibilidades terapêuticas – fase terminal;
✓ Esteja ou foi submetido a atos médicos, experiências em desacordo com o Código Brasileiro de
Deontologia Médica – Código de Ética Médica;
✓ Apresentar uso de bebida alcoólica;
✓ Apresentar uso voluntário de drogas ilícitas;
✓ Casos psiquiátricos e de dependência química;
✓ Casos psiquiátricos e de dependência química;
✓ Consulta médica;
✓ Revisão de cirurgia ou retirada de pontos e curativos;
✓ Hemodiálise de rotina periódica programada;
✓ Fisioterapia;
✓ Exames complementares ao diagnóstico;
✓ Oxigênioterapia hiperbárica;
 CONTRATO SOS
✓ Quimioterapia e radioterapia;
✓ Transporte de doadores de órgãos e receptores;
✓ Trabalho de parto;
✓ Estado febril;
✓ Investigação de sintomas gerais (tosse, febre, mal estar, gripe etc);
✓ Controle de tratamento ambulatorial;
✓ Pacientes crônicos em tratamento continuado sem agudização do processo;
✓ Dor de ouvido, dor de dente;
✓ Não está coberto por este contrato o serviço de resgate em caso de acidente (automobilístico,
incêndio, deslizamento, inundação, etc.);
✓ For indicado procedimento ou terapêutica experimental e/ou não aprovada pelos órgãos
reguladores da saúde;
✓ Todo e qualquer atendimento caracterizado como sendo ELETIVO
RN 347 de 02/04/14
✓ Dispõe sobre a cobertura de remoção de beneficiários de planos privados de assistência à saúde, com
segmentação hospitalar, que tenham cumprido o período de carência.
✓ Atendimento obrigatório aos clientes que já tenham cumprido o período de carência:

I - de hospital ou serviço de pronto-atendimento vinculado ao Sistema Único de Saúde - SUS, localizado

dentro da área de atuação do produto contratado, para hospital cooperado, referenciado, credenciado, e
da rede própria da operadora, vinculados ao plano de saúde do beneficiário;

II - de hospital ou serviço de pronto-atendimento privado não cooperado, não referenciado, não

credenciado ao plano de saúde do beneficiário, e não pertencente à rede própria da operadora, localizado
dentro da área de atuação do produto contratado, para hospital cooperado, referenciado, credenciado, e
da rede própria da operadora, vinculados ao plano de saúde do beneficiário;

III - de hospital ou serviço de pronto-atendimento cooperado, referenciado, credenciado, e da rede própria

da operadora, vinculados ao plano de saúde do beneficiário, localizado dentro da área de atuação do
produto contratado, para hospital cooperado, referenciado, credenciado, e da rede própria da operadora,
vinculados ao plano de saúde do beneficiário, apenas quando caracterizada, pelo médico assistente, a falta
de recursos para continuidade de atenção ao beneficiário na unidade de saúde de origem;
RN 347 de 02/04/14

IV - de hospital ou serviço de pronto-atendimento público ou privado não cooperado, não referenciado, não
credenciado ao plano de saúde do beneficiário, e não pertencente à rede própria da operadora, localizado fora
da área de atuação do produto contratado pelo beneficiário, para hospital cooperado, referenciado,
credenciado, e da rede própria da operadora, vinculados ao plano de saúde do beneficiário apto a realizar o
devido atendimento, apenas nos casos em que o evento que originou a necessidade do serviço tenha ocorrido
dentro da área de atuação do produto do beneficiário e na indisponibilidade ou inexistência de prestador
conforme previsto nos arts. 4º, 5º e 6º, da Resolução Normativa - RN n° 259, de 17 de junho de 2011; e

V - de hospital ou serviço de pronto-atendimento cooperado, referenciado, credenciado, e da rede própria da

operadora, vinculados ao plano de saúde do beneficiário, localizado dentro da área de atuação do produto
contratado, para hospital cooperado, referenciado, credenciado, e da rede própria da operadora, vinculados ao
plano de saúde do beneficiário, nos casos em que houver previsão contratual para atendimento em
estabelecimento de saúde específico.
INDICADORES
✓ Tempo de chegada na residência
Código 2 Código 3
2015 21,16min 13,55min
2016 23,43min 16,18min
2017 17,23min 11,08min
Meta: 20 min Meta: 15 min

✓ Tempo de saída do médico 2015 09:01min

2016 07:40min
2017 01,45min
Meta: 03min
 INDICADORES
2015 86,34%
✓ Satisfação do cliente
2016 89,34%
2017 95%
Principais relatos na pesquisa de satisfação: Meta: 80%

✓ Demora no atendimento telefônico;

✓ Falta de objetividade no atendimento telefônico;
✓ Demora na chegada à residência.
✓ Atendimento Excelente;
✓ Foram todos atenciosos e rápidos;
✓ Atendimento maravilhoso e muito atenciosos;
✓ Equipe nota 1000!
✓ Demorou a chegar, mas fizeram um bom atendimento.
 INDICADORES
✓ Percentual de Ligações Abandonadas

2015 14,16%
2016 10,75%
2017 02,00%

Ação: Emissão de relatório de ligações abandonadas

para retorno ao cliente. 2% corresponde a 70 ligações
abandonadas.
 INDICADORES
Tempo de atendimento – Cód.2 Tempo de Atendimento – Cód.3 NPS - Índice de Promoção do Serviço pelo Cliente do SOS

Satisfação dos Clientes com o Jeito de Cuidar Percentual de Ligações Abandonadas

Índice de Reclamações
do SOS
INDICADORES
Tempo médio de espera do atendimento telefônico Satisfação do Cliente Externo do SOS

Tempo médio de saída do médico da base

✓ Demora no atendimento telefônico;

✓ Demora no retorno de tratamento;
✓ Negativa para retorno à residência;
✓ Negativa de atendimento;
✓ Atendimento ríspido do médico;
TREINAMENTO
✓ Atualização ACLS para cooperados;
✓ Atualização BLS para técnico de técnicos de enfermagem e
✓ motoristas socorristas;
✓ Atualização ACLS e PALS para enfermeiros;
✓ Atendimento ao cliente;
✓ Jeito de Cuidar;
✓ Planejamento estratégico;
 AÇÕES
✓ Retorno aos clientes de ligações abandonadas;

✓ Suporte para central telefônica nos horários de pico;

✓ Implantação da URA;

✓ Contrato para aluguel de incubadora de transporte;

✓ Aquisição de cardioversor de transporte;

✓ Inclusão de critérios de transporte no protocolo de regulação médica;

✓ Busca de fornecedor para treinamento para transporte de paciente psiquiátrico.

Conforme determina o Código de Conduta da Unimed Vitória, as informações desta apresentação devem ser tratadas com confidencialidade. É terminantemente proibida qualquer reprodução não autorizada.
O TRANSPORTE AEROMÉDICO NO BRASIL
O mercado de transporte aéreo conta com 154 empresas no Brasil, sendo que deste total apenas
15% fazem o transporte aeromédico e somente 1 empresa oferece exclusivamente o transporte
aeromédico, sendo a UNIMED AEROMÉDICA.
 UNIMED AEROMÉDICA
Fundada em 1996 pela Unimed Federação Minas, atendendo inicialmente, somente aos clientes das Unimeds mineiras, a
Unimed Aeromédica tem foco na prestação de serviço de remoção aeromédica.
MISSÃO
Transportar pessoas com a melhor assistência médica, por via aérea ou terrestre, com uma equipe especializada,
garantindo segurança e qualidade.
O TRANSPORTE AEROMÉDICO NO BRASIL
NEGÓCIO
Soluções em logística de transporte e regulação de urgências médicas.
VISÃO
Ser reconhecida como a melhor empresa no transporte de urgências médicas no Brasil.
VALORES
Respeito às pessoas; Segurança; Qualidade; Satisfação do cliente; Sustentabilidade empresarial e Transparência
UNIMED AEROMÉDICA
✓ Cobertura em todo território nacional.

✓ Mais de 21.000 transportes realizados.

✓ Mais de 7 milhões de quilômetros voados.

✓ Mais de 3,3 milhões de clientes.

✓ Média de 3 remoções aéreas e 3 remoções terrestres por dia.

✓ 95% dos clientes satisfeitos (pesquisa feita no 1º trimestre de 2018).

 INFRAESTRUTURA
✓ A Unimed Aeromédica utiliza equipamentos de alta tecnologia para atender aos clientes com
eficiência e agilidade.
✓ A infraestrutura da Unimed Aeromédica garante um nível de excelência e qualidade digna do
padrão de atendimento do Sistema Unimed.
✓ Para melhor atendimento e cobertura, a Unimed Aeromédica disponibiliza uma base de
atendimento, localizada no AEROPORTO DA PAMPULHA, EM BELO HORIZONTE.

Instalações:
✓ Sala Gestão Médica;
✓ Sala Gestão Comercial e Marketing
✓ Sala Gestão de Atendimento e Logística;
✓ Sala Gestão de Operações;
✓ Sala de Pilotos;
✓ Dormitórios.
 AERONAVES X AMBULÂNCIAS

Turboélice Ambulâncias

Aeronaves turboélice são utilizadas em missões de média

Utilizadas no transporte de pequenas distâncias.
distância, com capacidade de pouso em pistas de terra e em
estruturas aeroportuárias simples. Atualmente a Unimed Aeromédica conta com mais de 600
ambulâncias em todo território nacional.
Outras informações:
Equipagem: 1 médico, 1 enfermeiro, 2 tripulantes e 1 paciente.
Acompanhante: 1
Outras informações:
Kit aeromédico: Life Port – incubadora para transporte de
recém-nascido. Configuração interna: 01 paciente, 01 médico, 01
Autonomia de voo: 5 horas 30 minutos
enfermeiro, 01 motorista e 01 acompanhante.
 O QUE FAZEMOS?
Transferência de Urgência (Recurso Complementar):
Remoções realizadas entre hospitais, dentro do território nacional desde que intermunicipal ou interestadual,
desde que observado:
a) Hospitais não detenham condição de ministrar o tratamento;
b) Sempre por solicitação e determinação do médico assistente do paciente;
c) A remoção ocorra para hospital mais próximo e que detenha condições de prestar o tratamento indicado pelo médico
assistente;
d) Exclusivamente quando o beneficiário/ paciente necessitar de internamento em UTI, e;
e) Somente quando a distância entre hospital de origem e destino for superior a 50 km terrestres.
Ambiente hospitalar UTI

Acima de 50 km
 O QUE FAZEMOS?
Repatriamento (retorno a cidade de origem):

a) Após o tratamento inicial e quando o quadro clínico permitir;

b) Sob restrita indicação médica, havendo absoluta imposição técnica para o transporte em ambulância UTI
c) Somente quando a distância entre hospital de origem e destino for superior a 50 km terrestres.

UTI Acima de 50 km UTI

 EXCLUSÃO DE ATENDIMENTO
A Unimed Aeromédica não realizará remoções:

✓ Estado de coma irreversível;

✓ Quadro sem possibilidades terapêuticas; fase terminal;
✓ Sinais de consumo e uso de bebida alcoólica ou uso de drogas ilícitas e quadro de surto psicóticos.

CONDIÇÕES GERAIS CONTRATUAIS

Carência:
✓ O serviço de transporte médico aéreo e/ou terrestre de urgência será prestado para os beneficiários
somente após 60 (sessenta) dias corridos da inclusão dos mesmos na Unimed Aeromédica.
 QUANDO POSSO SOLICITAR ESTE SERVIÇO?
A remoção deverá ser solicitada pelo médico responsável sempre que o paciente estiver em um hospital e neste não houver o
recurso necessário para tratar o seu quadro clínico. Neste caso, o deslocamento entre origem e destino deve ser superior à
quilometragem prevista no contrato.

CONFIRMAÇÃO DA VAGA DE DESTINO

Somente após a confirmação da vaga no destino, a etapa de coordenação de voo é iniciada.
A vaga no destino é de responsabilidade do médico e ou Unimed solicitante, ficando a cargo da Unimed Aeromédica apenas a
confirmação do leito.
COMO POSSO SOLICITAR ESTE SERVIÇO?
1. Contato com a Unimed Aeromédica
Aciona-se a Central de Atendimento e Logística (CAL) da Unimed Aeromédica pelo 0800 9 412 412.

2. Conferência Cadastral
A CAL coleta dados iniciais do paciente e verifica sua situação no sistema. A situação está ok?

Sim Não
A CAL solicita que a chamada seja transferida para o A CAL orienta o solicitante que entre em contato com a
médico assistente do paciente que será removido. Unimed do paciente.

3. Triagem Médica
O médico assistente do paciente conversa diretamente com o médico da Unimed Aeromédica para que sejam levantadas
as informações necessárias sobre o quadro clínico do paciente. Remoção autorizada pela triagem?

Não
Sim
O médico triagista da Unimed Aeromédica informa ao
O médico triagista solicita à CAL que dê inicio a
médico assistente o motivo pelo qual não foi autorizada a
programação da remoção.
remoção.

4. Remoção Indicada
A CAL inicia o processo de logística da programação da remoção.
QUAIS OS DADOS SOLICITADOS?
Serão solicitados os seguintes dados:

✓ O nome e telefone da pessoa que está solicitando a remoção;

✓ Nome, idade, peso, altura e sexo do paciente;
✓ Patologia (se tiver conhecimento);
✓ Cidade onde se encontra o paciente;
✓ Nome e telefone do hospital de origem do paciente;
✓ Nome e telefone do médico assistente do paciente;
✓ Cidade para onde vai o paciente;
✓ Nome e telefone do hospital de destino do paciente;
✓ Nome e telefone do médico assistente do paciente no destino (se souber).
COMO FAÇO PARA ACOMPANHAR A REMOÇÃO?
A Unimed Aeromédica envia SMS de cada etapa da remoção para o celular do solicitante, além disso,
através do aplicativo Unimed Com Você é possível acompanhar, basta baixar e instalar no seu smartphone.