Manual de Procedimentos

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Implantação 01/08/2017 Revisão Data da revisão

DOCUMENTO RESTRITO

PROCEDIMENTOS
OPERACIONAIS
DE PORTARIA

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1 – Procedimentos de Portaria - Índice por tópicos

1. Atendimento
2. Controle de acesso
3. Controles Gerais
4. Tratamento (situações emergenciais)
5. Passagem de serviço
6. Vigilantes

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1. ATENDIMENTO

2. CONTROLES DE ACESSO
Objetivo: Estabelecer critérios para evitar o acesso indevido de pessoas no interior da Empresa e viabilizar um histórico através
de registros permitindo a rastreabilidade.

2.1 PESSOAS
A) Controle de acesso de Colaboradores:
• identificar visualmente através do uniforme e do uso de crachá;
• Só é permitido o acesso de colaboradores fora do horário de expediente mediante autorização do responsável pela
administração.
B) Controle de acesso de lojistas do shopping (fora do horário de expediente):
• solicitar documento de identidade do empregado;
• verificar se o nome está na lista de lojistas autorizados;
• no caso de o nome não estar na lista a entrada não será autorizada;
• Acompanhantes somente serão autorizados estando na lista, o lojista não pode autorizar na entrada;
•. Em caso de desligamento, a portaria será comunicada pelo cliente onde será excluído da lista. Nesse caso, ele não terá
permissão sem autorização de acesso.
C) Controle de acesso de Prestadores de Serviço:
•. Verificar o uso do uniforme e/ou crachá da empresa;
•. Solicitar o documento de identificação original com foto (RG, Carteira de Habilitação, etc.) do prestador de serviço;
• verificar a nota fiscal, nome da loja e funcionário responsável pelo do serviço.
•. Orientá-lo quanto à obrigatoriedade do uso do crachá da empresa e EPI nas dependências do shopping;
D) Repórter ou qualquer representante da imprensa chegar ao shopping.
• NÃO PRESTAR QUALQUER TIPO DE DECLARAÇÃO;
•. Comunicar imediatamente o responsável por relações públicas da empresa (Administração);
•. Aguardar orientações para liberar o acesso e, caso seja liberado fazer o devido acompanhamento se necessário.
E) Oficial de Justiça, ou fiscal:
• . Identificar (solicitando a credencial);

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•. Comunicar imediatamente a Administração

•. Aguardar orientação da administração;

F). Policia:
•. Identificar (solicitando a credencial);
•. Solicitar mandado;
•. Comunicar imediatamente a administração;
•. Aguardar orientação da administração;

2.2 VEÍCULOS (FORA DO HORÁRIO DE EXPEDIENTE)

•. Será permitida a entrada dos carros com seus ocupantes desde que sejam funcionários e com devidos crachás, ou lojistas
que estejam na lista de autorização.
• Caso de visitantes, só o motorista conduzirá o carro entrando com ele após cadastramento e confirmação. Os demais
deverão descer e apresentar-se para depois ser liberado o acesso conforme a lista de autorizações.
A) Acesso de caminhões para carga e descarga
• Toda a identificação será realizada com o caminhão, na parte externa do PORTAL AUTO SHOPPING, Documentos necessários:
CNH e/ou RG do caminhoneiro.
• A entrada de materiais fora do horário de expediente somente pode ser realizada com a devida autorização da administração.

3. CONTROLES GERAIS
Objetivo: Definir medidas para evitar o desvio / perdas de materiais ou equipamentos da Empresa; extravio de correspondências
permitindo a proteção das informações e o acesso indevido de pessoas a áreas restritas viabilizando um histórico através de
registros permitindo a rastreabilidade de pessoas.

3.1 MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

A) Entregadores
•. Checar com o entregador o destinatário da entrega bem como acionar o destinatário.

3.2 CORRESPONDENCIAS
A) Correspondências entregues na portaria:
• Todas as correspondências serão recebidas e devidamente protocoladas, em seguida será realizada a comunicação para
busca.
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Obs.: todas as coletas deverão ocorrer no mesmo dia da entrega na própria administração. Não será entregue nas empresas.
B) Notificações, ofícios, citações e intimações destinadas aos representantes legais:
•. Acionar imediatamente o responsável (lojista) pelo recebimento do documento. A administração não deverá receber em
hipótese nenhuma, documentos que não sejam direcionados a mesma.
•. Registrar em livro de ocorrências.
3.3 CHAVES
•. Verificar se existe autorização para empréstimo. Em caso afirmativo, entregar a chave solicitada, bem como registrar no
Controle de Chaves, a data, número da chave, nome do usuário, horário, assinando o controle e recolhendo o visto do usuário;
•. Registrar devolução (data e horário).

4. TRATAMENTOS (SITUAÇÕES EMERGENCIAIS)

Objetivo: Estabelecer ações para tratamento de ocorrências, permitindo se antecipar a situações de risco e o controle de
pessoas em situações emergenciais.
A) Pessoas ou veículos suspeitos
•. Avisar via rádio ou telefone a supervisão ou central de monitoramento (se necessário PM 190);
•. Registrar o fato em Livro de Ocorrências.
• Acionar a Polícia Militar (190) e anotar informações referentes ao suspeito, tais como: Características pessoais (cor da pele e
cabelo, altura, etc.); local data e hora; descrever a atitude da pessoa; dentre outras informações que se fizer necessária e/ou
solicitada pelo órgão acionado.
B). Na evidência de furtos:
•. Com cautela e segurança solicitar que a pessoa aguarde no local;
•. Acionar o responsável da Empresa informando a ocorrência;
•. Registrar a ocorrência no Livro de Ocorrências.
C). Em situações de roubo e invasões:
• Antes de abordar, avisar pelo rádio (HT ou Nextel) os demais integrantes da equipe e supervisão sobre: O que está
acontecendo e quantas pessoas são; onde elas estão localizadas e quais as suas características; A partir deste momento todos os
integrantes da equipe devem adotar a postura de “máxima atenção”;
•. Ir ao encontro da pessoa, com cautela, mantendo uma distância segura (nunca inferior a 5mt); sempre coberto por outro
vigilante.
•. Se tiver que conversar será feito, mantendo sempre a sua posição de segurança e proteção;
• Acionar a PM 190, (Administração), Supervisão da Gol Segurança.
•. Manter-se calmo e em local seguro e evitar que pessoas nas proximidades entrem em pânico;
•. Registrar a ocorrência no Livro de Ocorrências.
D) Acidentes diversos
• Agir de acordo com PAE;

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•. Avisar via rádio ou telefone a supervisão, a administração e ao bombeiro Civil de plantão e se necessário o corpo de
bombeiros (193);
•. Manter-se calmo e evitar que pessoas entrem em pânico, principalmente vítimas;
•. Isolar a área evitando que curiosos e pessoas sem conhecimento específico atrapalhem o socorro;
•. Evitar o descontrole de pessoas agravando a situação;
•. Registrar a ocorrência no Livro de Ocorrências.
E) Falta de energia
• Agir de acordo com PAE;
F) Incêndios
• Agir de acordo com PAE;
G) Pessoas consumindo drogas ou bebidas alcoólicas na Empresa:
•. Solicitar apoio;
•. Coibir a utilização de entorpecentes e bebida alcoólica evitando que haja situações de constrangimento ou possíveis
acidentes;
•. Registrar a ocorrência no Livro de Ocorrências e comunicar a administração;
H). Vendedores ambulantes, pedintes, propagandistas ou pessoas sem identificação:
•. Informar que não é permitido o acesso de pessoas que não tenham relações de negócio ou trabalho com a empresa, bem
como não é permitido qualquer tipo de comercialização na Portaria.
• Caso não seja eficaz a orientação, solicitar apoio e usar os meios moderados e necessários para impedir o acesso e registrar a
ocorrência no Livro de Ocorrências.

5. PASSAGEM DE SERVIÇO
Objetivo: Garantir a continuidade dos serviços prestados.
5.1 Preservação e conservação
•. Verificar as condições de higiene e conservação da portaria;
•. Realizar a conferência da quantidade e conservação do material do posto;
•. Fiscalizar irregularidades no patrimônio do cliente como: lâmpadas e vidros quebrados, funcionamento de portões e
ferramentas de controle de acesso;
•. Não permitir o acesso que não aos colaboradores de serviço.
5.2 Informações
•. Fazer a passagem de informações como: Procedimentos extraordinários recebidos do cliente, ocorrências com empregados,
situações suspeitas nas proximidades do posto;

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6. VIGILANTES
6.1 Ronda
Objetivo: Descrever processos executados exclusivamente pelos vigilantes do posto.
A) Execução
• Conhecer Roteiro Pré-definido (executar aleatoriamente):
• . Observar os principais pontos vulneráveis e verificando os seguintes itens:
 Portas e janelas (devem estar fechadas);
 Condições do alambrado (pontos cortados ou forçados);
 Verificar condições dos muros (Quebrados ou pichados);
 Reduzir vulnerabilidades e consequentemente os riscos relacionados.
 Existência de pessoas estranhas na área empresa e nas imediações;
 Existência de empregados em local impróprio ou não autorizada;
 Iluminações internas e externas;
 Ventiladores e outros tipos de equipamento ligados;
 Vazamentos de óleo, água ou líquidos;
 Outras situações de risco.
B). Detectada uma vulnerabilidade ou risco que possa comprometer o patrimônio do shopping:
 Registrar no livro de ocorrências as vulnerabilidades e riscos detectados, com as seguintes informações:
 Tipo de ocorrência;
 Data e hora;
 Nome do vigilante;
 Local;
 Descrição da situação;
 Dentre outras informações pertinentes para dar tratamento à ocorrência.

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