Procedimento Operacional Padrão

ROTINA DA RECEPÇÃO Versão: 01 Páginas: 4

Data de emissão: 06/05/2024

Elaborador: Cristina Coutinho Mendes
Aprovador: Liene Rozaria dos Santos Lemes Albuquerque

ASSINATURA ASSINATURA

SUMÁRIO

1. Objetivo.......................................................................................................................................................2
2. Aplicabilidade.............................................................................................................................................2
3. Material / Equipamento...............................................................................................................................2
4. Procedimentos.............................................................................................................................................2
4.1 Na recepção.............................................................................................................................................2
4.2 Atendimento do telefone e manutenção do ambiente..............................................................................3
4.3 Agendamento de Consultas.....................................................................................................................3
4.4 Confirmação de agenda...........................................................................................................................4
4.5 Orientações para recepcionar o cliente que está com consulta agendada..................................................4
4.6 Suporte aos profissionais.........................................................................................................................4

@clinicavalori 1/4
Fone: 62981091856
Endereço: Av. Dr. José Carneiro, Qd 38 - LT 01 Res. Jardim Canedo I,Sen. Canedo - GO, 75250-157.
 Procedimento Operacional Padrão

ROTINA DA RECEPÇÃO Versão: 01 Páginas: 4

1. Objetivo

Oferecer um atendimento de qualidade aos usuários da Valóri (Clínica Corpo e Mente),

mantendo boas relações de trabalho por meio de compreensão, cooperação, harmonia e respeito em todos os
níveis, sempre considerando os direitos e os deveres de cada parte. Enfim, ao ser acionado por um cliente, é
de responsabilidade do funcionário da recepção atendê-lo bem, procurando esclarecer suas dúvidas, atender
suas solicitações e garantir maior grau de satisfação possível.

2. Aplicabilidade

Esse procedimento é aplicável a todos atendentes da Valóri (Clínica Corpo e Mente).

3. Material / Equipamento

Os materiais / equipamentos são os descritos a seguir:

 Mobiliário planejado ergonomicamente.

 Telefone, Computadores, impressoras.
 Material de papelaria em geral.
 Pastas com resultados de laudos a serem entregues aos pacientes.

4. Procedimentos

4.1 Na recepção

 Usar o uniforme completo e limpo diariamente.

 Usar o seu crachá sempre que estiver no ambiente de trabalho.
 Cuidar bem de tudo o que a empresa lhe confiar, como máquinas, ferramentas,
computadores, móveis, armários, telefones e materiais.

@clinicavalori 2/4
Fone: 62981091856
Endereço: Av. Dr. José Carneiro, Qd 38 - LT 01 Res. Jardim Canedo I,Sen. Canedo - GO, 75250-157.
Procedimento Operacional Padrão

ROTINA DA RECEPÇÃO Versão: 01 Páginas: 4

 Lembrar que é de sua responsabilidade guardar seus equipamentos, instrumentos de

trabalho, bem como desligá-los, quando for o caso, antes de sair do seu local de
trabalho.

4.2 Atendimento do telefone e manutenção do ambiente de trabalho

 Atenda o mais precocemente possível, com gentileza e presteza, fazendo identificação

da clínica e do funcionário que atendeu (Ex.: Clínica Valóri, Mariana, Bom dia!).
 Fale somente o necessário, seja claro, breve e objetivo.
 Ofereça sempre as orientações solicitadas.
 Abuse da educação e da cortesia, seja sempre gentil.
 Use bom dia, boa tarde, boa noite, por favor e obrigado.
 Trate sempre por senhor, senhora ou no máximo pelo nome.
 Fale com moderação, em tom adequado.
 Encerre a conversa cordialmente colocando-se sempre à disposição.
 Preservar o seu local de trabalho o mantendo limpo e organizado.
 Repor insumos diariamente no local do café.
 Manter somente sobre a mesa o que for utilizar naquele momento.
 Não deixar documentos, papéis e outros objetos auxiliares sobre a mesa ao encerrar o
expediente.

 Não comer nas mediações da recepção.

 Nunca fazer comentários grotescos, preconceituosos e de deboche sobre os clientes e
colegas.
 Não desligue o telefone ou deixei-o na espera.
 Responda o mais prontamente as mensagens recebidas no telefone celular

4.3 Agendamento de consultas

 Se o agendamento for presencial, cumprimentar o cidadão.
 Solicitar documento e efetuar cadastro no sistema.

@clinicavalori 3/4
Fone: 62981091856
Endereço: Av. Dr. José Carneiro, Qd 38 - LT 01 Res. Jardim Canedo I,Sen. Canedo - GO, 75250-157.
Procedimento Operacional Padrão

ROTINA DA RECEPÇÃO Versão: 01 Páginas: 4

 Oferecer ao paciente as datas disponíveis para realização da consulta.

 Agendar de acordo com a preferência do solicitante.
 Esclarecer eventuais dúvidas dos pacientes.

 Se o agendamento for por via telefônica, solicite nome completo, acesse o sistema de
agendamento, dando as opções de data, horário e profissional. Agendar de acordo com a
preferência do cliente.

4.4 Confirmação de agenda

 Todos os dias pela manhã entrar em contato com os pacientes confirmando o horário
agendado para o dia seguinte. Sempre confirmar os horários de segunda na sexta feira.
 Em casos de solicitação de remanejamento de horário, verificar com a profissional a
disponibilidade antes de ofertar o horário para o paciente.

4.5 Orientações para recepcionar o cliente que está com consulta agendada

 Receber o paciente cordialmente, cumprimentando-o.

 Realizar cadastro do paciente no sistema, caso o agendamento tenha sido realizado por
telefone.
 Oferecer água, café e/ou biscoitos e solictar que ele/ela aguarde até que o profissional o
chame.

4.6 Suporte aos profissionais

 Receber os profissionais com cordialmente, cumprimentando-os.

 Apoiá-los em quaisqueres demandas que necessitarem.
 Garantir que as salas estejam preparadas para serem utilizadas (organização, temperatura
etc).

@clinicavalori 4/4
Fone: 62981091856
Endereço: Av. Dr. José Carneiro, Qd 38 - LT 01 Res. Jardim Canedo I,Sen. Canedo - GO, 75250-157.