“BALANCED SCORECARD”

Sua aplicação em um Serviço

de Saúde
 Os Livros de Kaplan e
Norton

1997
2001
2004
2004
200
6
 Início

Como?
Visãode
defuturo
futuro
Visão

Missãodo
Missão do
negócio
negócio

Redução de incertezas
Fatores críticos
Fatores críticos
de sucesso - FCS

Tempo de alcance
de sucesso - FCS

Objetivos
Objetivos
estratégicos
estratégicos

Dimensões
Dimensões
críticas
críticas

Indicadores
Indicadores

Metas
Metas
estratégicas
estratégicas

Ações
Ações

Por que?
Fim
- Sucesso -
 Balanced Scorecard
VISÃO
• Situação ou posição que a organização pretende atingir
dentro de um período determinado, definido pela alta
administração

MISSÃO
• O que fazer para atingir a visão.
A razão de ser da organização.
 Balanced Scorecard

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO – FCS

• Após a definição da visão e missão, é necessário

determinar o que a organização não pode deixar de fazer
para que a visão seja atingida.

• Cada perspectiva (financeira, clientes, processos internos,

aprendizado e crescimento) terá o seu fator crítico de
sucesso.
 Balanced Scorecard

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO – FCS

Perspectivado
Perspectiva do Perspectiva dos Perspectiva dos Perspectiva
aprendizado
aprendizado processos clientes financeira
eecrescimento
crescimento internos . .

--Acesso
Acessoaa --Inovação
Inovaçãodo
do --Satisfação
Satisfaçãodo
do --Lucro
Lucro
informações
informações produto
produto cliente
cliente --Fluxo
Fluxode
de
--Retenção
Retençãodede --Baixo
Baixocusto
custo --Retenção
Retençãododo caixa
caixa
funcionários
funcionários deprodução
de produção cliente
cliente ..
 Balanced Scorecard

Objetivos Estratégicos

• São desdobramentos dos FCS, detalhando-os.

• Auxiliam o alcance dos FCS.
 Balanced Scorecard
Exempl
o:

Perspectivado
Perspectiva do FCS
FCS
cliente
cliente --Satisfação
Satisfaçãodo
docliente.
cliente.

Objetivoestratégico
Objetivo estratégico
--Reduzir
Reduzirprazo
prazode
deentrega
entregado
doproduto
produto
 Balanced Scorecard

Dimensões Críticas

• De que forma (ponto de vista) os objetivos estratégicos

serão discutidos.
 Balanced Scorecard
Exemplo
:

Perspectivado
Perspectiva do FCS
FCS
cliente
cliente --Satisfação
Satisfaçãodo
docliente.
cliente.

Objetivoestratégico
Objetivo estratégico
--Reduzir
Reduzirprazo
prazode
deentrega
entregado
doproduto
produto

Dimensãocrítica
Dimensão crítica
--Expectativa
Expectativada
dadata
datade
derecebimento
recebimento
 Balanced Scorecard
Indicadores

• São métricas de desempenho que permitem acompanhar a

consecução dos objetivos estratégicos, de acordo com as
dimensões críticas selecionadas.

• Devem ser baseados nos requisitos dos clientes de suma

importância para o negócio, ser quantificáveis, ter baixo custo
de implementação e ter facilidade de ser comparáveis.
 Balanced Scorecard
Exemplo
:
Perspectivado
Perspectiva do FCS
FCS
cliente
cliente --Satisfação
Satisfaçãodo
docliente.
cliente.

Objetivoestratégico
Objetivo estratégico
--Reduzir
Reduzirprazo
prazode
deentrega
entregado
doproduto
produto

Dimensãocrítica
Dimensão crítica
--Expectativa
Expectativada
dadata
datade
derecebimento
recebimento

Indicador
Indicador
--Número
Númerode
dereclamações
reclamações
 Balanced Scorecard

Metas

• Representam o quanto se deseja atingir de um

determinado indicador.
• Devem ser quantificáveis, específicas e medidas por
indicadores nelas expressos,
• Possuir prazo e responsáveis definidos para a sua
execução. Exemplo:
 Balanced Scorecard
Exemplo
:
Perspectivado
Perspectiva do FCS
FCS
cliente
cliente --Satisfação
Satisfaçãodo
docliente.
cliente.

Objetivoestratégico
Objetivo estratégico
--Reduzir
Reduzirprazo
prazode
deentrega
entregado
doproduto
produto

Dimensãocrítica
Dimensão crítica
--Expectativa
Expectativada
dadata
datade
derecebimento
recebimento

Indicador
Indicador
--Número
Númerode
dereclamações
reclamações

Meta
Meta
--Diminuir
Diminuiroonúmero
númerodedereclamações
reclamaçõesde
de30
30
para55em
para emseis
seismeses
meses
 Balanced Scorecard

Ações
• Tarefas ou projetos a serem executados, alinhados
com os objetivos estratégicos e os FCS, para
realização das metas.
 Balanced Scorecard
Exemplo:
Perspectivado
Perspectiva do FCS
FCS
cliente
cliente --Satisfação
Satisfaçãodo
docliente.
cliente.

Objetivoestratégico
Objetivo estratégico
--Reduzir
Reduzirprazo
prazode
deentrega
entregado
doproduto
produto

Dimensãocrítica
Dimensão crítica
--Expectativa
Expectativada
dadata
datade
derecebimento
recebimento

Indicador
Indicador
--Número
Númerode
dereclamações
reclamações

Meta
Meta
--Diminuir
Diminuiroonúmero
númerodedereclamações
reclamaçõesde
de30
30
para55em
para emseis
seismeses
meses

Ação
Ação
--Disponibilizar
Disponibilizarooproduto
produtona
nadata
data
estabelecida
estabelecida
Entendendo o BSC
Financeiro
“Para ter sucesso
financeiramente, como
nós devemos aparecer
para os nosso
investidores?”
Inovação Tecnológica,
Aprendizado & Crescimento Visão e Processos Internos do
“Para alcançar nossa visão, como Estraté Negócio
sustentar a habilidade de mudar e “Para satisfazer os clientes,
progredir?”
gia em quais processos devemos
nos sobressair?”

Cliente
“Para alcançar nossa visão,
como devemos ser vistos
pelos clientes?”

O Balanced Scorecard mede o balanceamento de

quatro perspectivas. . . Um processo organizacional
contínuo e repetitivo.
 11
FINANCEIRO
FINANCEIRO

RECONHECER
RECONHECER O O
SERVIÇO
SERVIÇO DE
DE
44 22
INOVAÇÃO SAÚDE...
SAÚDE... COMO
COMO O O PROCESSOS
PROCESSOS
INOVAÇÃO
TECNOLÓGICA
TECNOLÓGICA MELHOR
MELHOR
INTERNOS
INTERNOS
NO
NO SEU
SEU RAMO
RAMO DEDE
ATIVIDADES
ATIVIDADES NO
NO
PAÍS.
PAÍS.

33
SATISFAÇÃO
SATISFAÇÃO
DO
DOCLIENTE
CLIENTE
 O Balanced Scorecard Traduzindo Visão e Estratégia:
Quatro Perspectivas
“Para ter Financeiro
sucesso
financeiro, Objetivos Medidas Alvos Iniciativas

como
devemos
aparecer
para
nossos
Parceiros?”

“Para Inovação Tecnológica “Para Processo Interno

atingir satisfazer
nossa Objetivos Medidas Alvos Iniciativas Visão nossos Objetivos Medidas Alvos Iniciativas

visão, e parceiros e
como Estratég clientes, em
vamos que processos
ia devemos nos
manter
nossa sobressair?”
habilidade
de mudar e
melhorar?” Cliente
“Para
atingir
Objetivos Medidas Alvos Iniciativas
nossa
visão,
como
devemos
aparecer
para
nossos
Clientes?”
BALANCED SCORECARD – Perspectiva Financeira

OBJETIVOS
BALANCED SCORECARD – Processos Internos de Negócio

OBJETIV

• Compreender d
trabalho d
BALANCED SCORECARD – Inovações
Tecnológicas

OBJETIVO

• Introduzir nova t
 BALANCED SCORECARD – Satisfação do Cliente

OBJETIVO

•
 

Identificar as
expectativas do