Comunicação

organizacional
“Eu sei que você acha que entendeu o
que você pensa que eu disse, mas
não estou certo de você tenha
percebido que o que você ouviu não é
precisamente o que eu quis dizer”

Aviso na Sala de Imprensa do Pentágono

Comunicação

“Um processo que consiste em um emissor

transmitindo uma mensagem, através de
um meio, para um receptor que reage”
Kotter (1977)
 Faltando qualquer um dos elementos (emissor,
mensagem, receptor), a comunicação não
acontece
Administração - definições
 Etimológico – do latim ad+minister = função, direção,
movimento, aproximação
 Evolução etimológica: ao lado do pequeno; aquele que se
põe a serviço dos outros; o que se apequena para melhor servir
 Conceito científico: estudo das teorias e métodos
relacionados
 Propósitos: trata de movimentos científicos, traduzidos por
concepções, teorias e técnicas que permitem realizar
transações entre as organizações e o ambiente e cumprirem
seus objetivos e metas com elevado grau de eficiência, eficácia
e efetividade
 Outros significados: pessoa ou conjunto de pessoas que
compõem a direção superior de uma organização. O conjunto
de órgãos e funcionários de um governo. Forma ou conteúdo
de arte e da técnica de conduzir, dirigir, idealizar, empreender
planos, diretrizes, missões e decisões
Comunicação interpessoal

 Envolve pessoas se relacionando umas com as

outras
 Envolve significados compartilhados. O processo
só se completa se as pessoas concordarem
quanto à definição dos termos que estão usando
 O processo é nitidamente simbólico, pois
envolve gestos, sons, letras, números, palavras,
etc. que só podem representar ou sugerir as
idéias que elas pretendem comunicar
 É a base para a comunicação organizacional
Comunicação interpessoal

 Emissor – dá as informações. Seleciona os dados, dá

ordem ou disposição adequada, estrutura o discurso.
No discurso deve ser claro e objetivo, entusiasta e
inteligente para prender a atenção dos ouvintes
 Receptor – público, auditório ou platéia – pode ser
simpático, adverso ou indiferente
 Meios – voz, gestos
 Mensagem – é o essencial do discurso, idéias a
serem transmitidas. Deve ser adequada à
oportunidade. A interpretação da mensagem é muito
delicada, pois cada um interpreta de acordo com suas
próprias vivências e conhecimentos
 Comunicação nas organizações

 Lei geral: Jamais nos comunicamos de forma

tão eficiente quanto pensamos
 Retenção de conteúdo das mensagens
 São imprecisas as comunicações hierárquicas
 Devem ser bem desenvolvidas e bem
comunicadas
 Mensagens repetidas por meio de diversos
veículos – maior precisão, compreensão e
recordação
 A escolha do veículo deve levar em conta o
comunicador, a audiência e a situação
 Preferência: comunicação oral
Comunicação escrita
 Mais eficiente no caso de :
 Mensagens longas
 Contendo dados financeiros, de produção, quantitativos
 Para complementar a comunicação oral
 Evita mudanças no conteúdo simbólico das
mensagens
 Não evita distorções de significado devido a
problemas de semântica
 Proporciona tangibilidade de algum fato, acordo ou
transação
 Serve como prova testemunhal
 Ratifica acordo
 Protege nas relações de obrigações contratuais
 Registros escritos são necessários para satisfazer
exigências legais
 Comunicação escrita

 Tamanho da organização
 Estudar cuidadosamente a natureza da redação
efetiva
 A ação de colocar as palavras no papel presta-
se maior permanência do que ao falar
 Veja a imprescindibilidade da comunicação
 Inexistem expressões fisionômicas que
mostram a reação ou observação, indicando se
foi transmitido o sentido que se pretendia
imprimir à mensagem
 Objetividade – excluir palavras pomposas de
sentido vago e intangível
 Comunicação escrita
 Extensão da sentença
 Polissilábicas
 Palavras de interesse humano
 Complexidade
 Dificuldade
 Índice de nevoeiro (Gunning – 1952):
( Nº médio de palavras numa sentença +
Nº de palavras com 3 ou mais sílabas num trecho de 100
palavras) x 0,4 = nº de anos de escolaridade formal
que uma pessoa necessitaria para ler o trecho com
facilidade e compreensão
 Adultos preferem ler 2 graus abaixo do seu nível de
habilidade
 Escritores de sucesso. Best-sellers
 Comunicação – conforme o teor
da mensagem

 Informativa: a informação predomina na mensagem, em

lugar das tentativas de influenciar comportamentos
 Instrutora: ocorre quando o emissor procura influenciar,
mostrando efeitos que o comportamento do influenciado
deve ter. Há também a instrução de como cumprir a ordem
 Estimuladora ou motivacional:ocorre quando o emissor
procura influenciar o receptor, mostrando-lhe a conveniência
de este se comportar de certa forma, o qual deve conduzir à
efetivação da meta pretendida
Comunicação escrita

 O problema
 A análise crítica
 Habilidades
 Estilo redacional
 Prolixidade
 Bacharelismo
 Chavões
Redação empresarial

 Objetividade
 Clareza
 Confiabilidade
 Exatidão dos dados
 Susceptibilidade (?)
Comunicação na relação negocial

 Audição  Fonte
 Linguagem  Tempo
 Empatia  Sobrecarga na
 Feedback comunicação
 Opiniões  Confiança mútua
 Fluxo de  Canais
informações
 Aspectos da comunicação
 Psicológicos: percepção, atenção, motivação,
atitudes, memória, hábitos de pensamento
 Semiológicos: emprego dos signos e códigos para
comunicar palavras, gestos, tom de voz, escritos
 Semânticos: significados das palavras, dos objetos e
das pessoas e sua interpretação
 Sintáticos: estrutura ou organização dos conteúdos e
dos signos
 Cibernéticos:retroinformação e o diálogo, com a
quantidade de idéias transmitidas por diversos canais
e com a capacidade deste para levar sinais
Comunicação oral
 Desvantagens em relação à escrita
 Palavras faladas carregam emoção:
 Diversidade de significados (contexto)
 Inflexões da voz - Entonação pode mudar a
direção do discurso.
 Gesto: ação comunicativa, uso comedido
 Fisionomia do comunicador – rubor,
careta, sorriso, espanto. Ator e autor.
 As funções da comunicação
 Indicativa ou referencial: a mensagem indica algo, seja
um objeto ou idéia
 Emotiva: a mensagem quer suscitar emoções
(associações de idéias, projeções, identificações etc.)
 Imperativa: a mensagem tenta impor um
comportamento. Pode ser categórica ou hipotética
 Contato ou fática: procura estabelecer vínculo
psicológico com o receptor (cumprimento)
 Estética: pretende criar uma sensação harmoniosa (uma
pintura, um quadro)
 Metalingüística:a mensagem fala de outra mensagem ou
de si mesma (filme sobre a história do cinema, livro de
ensino-aprendizagem)
 O processo da descrição
 Dá os traços essenciais de um fato, lugar ou
personagem por meio de palavras
 Características: aquilo que e próprio do objeto,
pessoa ou paisagem. Atingir o aspecto singular,
o que distingue
 Circunstâncias: podem ser físicas ou
psicológicas. Acudir os dados recebidos pelos
órgãos de sensação (visão, audição, paladar,
olfato, tato)
 A linguagem oral é diferente da escrita
O processo da descrição
 Não é sinônimo de enumeração
 Cronografia: descrição de um momento especial
(uma manhã agitada, uma noite de festa)
 Topografia: descrição de um lugar (perto do mar,
montanha, planalto)
 Etopéia: descrição dos costumes e paixões dos
homens, suas tendências, virtudes e vícios
 Diferente de narração. Depende do ângulo de
visão do emissor, ou seja, o princípio e o
encerramento da exposição estão submetidos ao
critério e visão do expositor
Furini, 1999
 Narração
 Refere-se basicamente a pessoas e ambientes
 Dá a sensação de que se tira uma fotografia
instantânea
 Constitui uma exposição de fatos, seu
elemento primordial é o tempo. Exige ordem
cronológica
 Quando narramos, entramos na descrição
 Deve-se evitar hesitações, explicações longas
e repetições
 O ouvinte deve participar mental e
emocionalmente do fato relatado
Furini, 1999
 Estrutura do discurso
Partes:
Introdução – também chamada exórdio, prólogo ou
proêmio
 1ª parte do discurso. Dá idéia do assunto que será
tratado
 Não deve ser: vulgar, longo, separado, transferido,
comutável
 Não usar: palavras não usuais, arcaísmos, linguagem
puramente poética
 Deve ser conciso, despertar interesse do público
 Corpo – também chamado logos, que por sua vez
consta de narração, prova e refutação
 Encerramento – conhecido como epílogo ou
peroração
Discurso – recursos do
orador
 A voz: inflexões e timbre
 Masculina: tenor, barítono, baixo
 Feminina: soprano, meio-soprano, contralto
 A postura
 O olhar
 As mãos
 Os gestos
 Discurso – recursos do
orador
 O silêncio – alerta, comove, cria expectativa, dá à
palestra um clima de gravidade ou solenidade, convida
à reflexão
 O exemplo – descansa a mente dos ouvintes, cria
associações de fatos semelhantes, movimenta a
imaginação e as emoções. Pode ser verídico ou
inventado pelo autor. Indutivo
 A máxima – serve como apoio. As de melhor
aceitação são aquelas que enunciam uma maneira de
pensar aprovada por todos. Vai do universal para o
particular
 A piada – culta e delicada constitui o sal do discurso
(Cícero)
Comunicação
organizacional

 Formal
 Informal
 Vertical – ascendente / descendente
 Horizontal
Comunicação formal – fatores
básicos
 Canais formais: são as redes interpessoais,
intergrupais e entre grupos e pessoas
 Estrutura de autoridade: determina quem se
comunica com quem, obedecendo hierarquia e
estabelecendo responsabilidades (status, poder)
 A especialização do trabalho: facilita a
comunicação dentro de grupos diferenciados –
jargões, metas, objetivos, estilos pessoais
 A propriedade da informação: é a posse por
parte de certos indivíduos, de informações e
conhecimentos estratégicos
Comunicação informal - Boatos

 Linha única – A diz para B que diz para C com

modificações no conteúdo original
 Fofoca – pessoa descobre e conta a todos a informação
que obteve, normalmente não ligada ao trabalho
 Probabilidade – a notícia é difundida de forma aleatória
indiferentes à pessoa que a recebe; geralmente usada
quando o fato é interessante mas provavelmente
insignificante
 Do grupo – a informação é transmitida a poucos
indivíduos selecionados, os quais transmitem a outros
que confiam ou gostariam de receber favores. Podem ser
interessantes ao receptor. Padrão dominante nas
organizações (Barros)
Comunicação formal – fatores
básicos

 Canais formais: são as redes interpessoais,

intergrupais e entre grupos e pessoas
 Estrutura de autoridade: determina quem se
comunica com quem, obedecendo hierarquia e
estabelecendo responsabilidades (status, poder)
 A especialização do trabalho: facilita a
comunicação dentro de grupos diferenciados –
jargões, metas, objetivos, estilos pessoais
 A propriedade da informação: é a posse por
parte de certos indivíduos, de informações e
conhecimentos estratégicos
Sistemas e processos formais e
informais de comunicação

 Reuniões  Conversas
 Resoluções pessoais
 Portarias  Cartas anônimas
 Cartas circulares  Telefonemas
 Memorandos  E-mails
 Comunicações
internas
Grupos informais

 Coletividades identificáveis, estruturadas, de

pessoas que desempenham papéis segundo
determinadas normas (tácitas ou implícitas),
interesses e valores sociais para a consecução
de objetivos comuns, nem sempre coincidentes
com os da organização
 Uma de suas funções é ajudar seus membros a

se comunicar, inclusive criando redes de

comunicação informais
Richter (1973 in Barros)
Comunicação formal

 Existe para dar suporte à eficácia dos

agrupamentos deliberadamente criados pelos
seus administradores encarregados de realizar
tarefas específicas destinadas a ajudar a
organização a atingir seus objetivos
 Auxiliar a rede de interações e organizar as
unidades de trabalho
 Possibilita aprendizagem organizacional
Comunicação vertical

 De cima para baixo:

 flui dos indivíduos em nível hierárquico superior e as
formas mais comuns são instruções para tarefas,
memorandos oficiais, comunicados de política,
métodos, manuais e publicações da empresa
 De baixo para cima:
 Informações comunicadas aos superiores para
tomada de decisão. Filtro.
 Necessária, mas difícil. Os tipos mais comuns são
caixa de sugestões, encontros grupais e métodos de
reclamação e apelo
 Comunicador/ Emissor

 Deve ser claro, coerente e racional

 Reconhecer e compreender a natureza e
importância dos símbolos
 Apreciar a posição e a autoridade do
ouvinte
 Prever o impactos de suas palavras junto
ao público receptor
 Técnicas de elaboração de
mensagens - Idéias básicas
 Conhecimento
 da estrutura burocrática
 da língua
 do papel a desempenhar dentro da empresa
 A importância do vocabulário
 Diferentes significados de acordo com o
contexto
 Conhecimento da terminologia técnica e da
linguagem ordinária da comunicação
 Linguagem administrativa x jargões
profissionais especializados
Características predominantes na
linguagem administrativa
 Expressões limitadas
 Frases curtas com predominância do
indicativo e imperativo
 Frases abreviadas e condensadas
 Repetição de slogans e clichês
 Aparição de palavras e fórmulas da moda
 Utilização de termos genéricos e abstratos
 Multiplicidade de eufemismos
 Profunda correção, preciosidade
 Ornamentos com vocabulário contábil, cifras
 Efeitos da linguagem
administrativa
 Afastamento dos empregados em reação ao
linguajar
 Distância entre o discurso e os fatos
 Aumenta as diferenças e as especificidades de
cada contexto
 Maior custo para elaboração, enunciação e
difusão da mensagem
 Maior preocupação com a elaboração do que
com a análise e os resultados propriamente ditos
 Não uniformidade do discurso da empresa
 Gramática
 Trata das:
 Classificações das palavras
 Mudanças em sua forma
 Estruturas das frases
 Funções das palavras
 Dicionarização
 Anglicismos
 Galicismos
 Neologias
 Xenofobia
 Redação

“Deve a redação (...) primar pela boa linguagem.

Para esta concorre também o expurgo dos
galicismos vitandos, que aqui e acolá enodoam
nosso vernáculo, ora por pobreza do vocabulário
de quem escreve, ora por comodidade ou
capricho insólito em aceitar os produtos
alienígenas em detrimento do que é nosso”
Ney (1965)
 Palavras

 Uso cotidiano
 Evolução dos idiomas em função da
vontade popular
 Sentido original e as transformações
 Salário, secretária, tratante, tratadista,
famigerado
 Elaboração de mensagem
escrita
 Seleção de palavras que transmita o significado da
maneira mais eficiente
 Consciência da capacidade de quem recebe de atribuir
significado
 Atrair e manter a atração do leitor
 Ilustrações
 Conteúdo: quase sempre controlado por modelos e
formulários planejados
 Discursos escritos por profissionais
 Deve ter informação suficiente para cobrir o assunto em
questão e alcançar os objetivos do escritor – passado
 Desaconselhável uso de palavras redundantes ou
supérfluas
 Reduzir a carga do leitor – sumário, apêndice, lista
 Algumas diretrizes para
redigir bem
 Use
 palavras e expressões simples
 Palavras curtas e conhecidas
 Pronomes pessoais sempre que for
apropriado
 Sentenças e parágrafos curtos
 Verbos ativos
 Apresente ilustrações e exemplos
 Seja parcimonioso no uso de adjetivos
 Exprima seus pensamentos de maneira lógica e
direta
 Evite palavras desnecessárias
 Mostre educação e inteligência
 10 mandamentos sobre como
preparar uma mensagem eficaz
1. Esclareça suas idéias antes de tentar comunicá-las
2. Examine a finalidade da comunicação
3. Compreenda o ambiente físico e humano ao comunicar
4. Ao planejar a comunicação, consulte outras pessoas
para obter apoio, além dos fatos
5. Considere o conteúdo e as conotações da mensagem
6. Sempre que possível, comunique algo que ajuda ou é
valorizado pelos destinatários
7. Faça acompanhamento posterior
8. Comunique mensagens que são de importância tanto a
curto quanto a longo prazo
9. As ações devem ser congruentes com a comunicação
10. Procure ser uma pessoa que escuta (e lê) bem

American Management Association

 Escrever bem é:
 Obedecer as regras gramaticais, evitando erros de sintaxe,
de pontuação, de ortografia etc.
 Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou
de duplo sentido
 Agradar ao leitor, empregando expressões elegantes e
fugindo de um estilo muito seco
 Para ser eficaz são necessárias:
 Clareza e objetividade para que nossa mensagem implique
numa resposta
 Precisão para que o outro compreenda o que estamos
pensando
 Persuasão para obter colaboração e a resposta esperada
 É preciso tomar cuidado com:
 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras,
cansaço, falta de iluminação etc.
 Interferência psicológica: mensagens que contenham
agressividade, aspereza, antipatia etc.
 Fatores determinantes do
veículo para transportar a
mensagem
 Conteúdo e condições de emissão da
mensagem
 Objetivos do remetente
 Situação e contexto da comunicação entre
remetente e destinatário
 Condições de recepção da mensagem
 Veículos: bilhete, telegrama, telex, carta,
fax, ofício, e-mail, relatório, jornal, revista,
out-doors
 Objetivos de quem redige:
 Obter e fornecer informações
 Promover ação específica
 Promover, manter ou encerrar
relacionamento comercial
 Exemplos de eufemismo
 Subemprego – desemprego
 Terceira idade – velhice
 Funcionários – empregado
Caro aluno,
em breve, teremos mais material
para estudo.
Bom proveito!