ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Lngua Inglesa- Atendimento no servio Ps-venda

A UFCD (unidade de formao de curta durao) Lngua InglesaAtendimento no servio Ps-Venda teve a carga horria de 50 horas e foi ministrada pelo formador Carlos Cunha. Os objectivos desta ufcd foram adquirir e aplicar vocabulrio especfico da Lngua Inglesa, na comunicao, verbal e escrita, com clientes estrangeiros, no servio ps-venda. Os contedos programticos foram Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes e expresses idiomticas adequadas ao atendimento ps-venda, gesto de reclamaes, dar informaes e explicaes aos clientes e ainda outras que devem ser aplicadas em reunies de trabalho. Para alm disso abordmos ainda as atitudes e comportamentos que devemos ter a quando do atendimento. Para atingir estes objectivos desenvolvemos vrias actividades, individualmente, em pares e em grupo, tais como elaborao de dilogos e role-plays, cartas e emails de resposta a reclamaes, tendo por base situaes em que o cliente reclamava ou pedia informaes acerca de um produto ou servio adquirido na empresa em que trabalhamos. Para alm disso visualizamos vdeos que mostravam situaes de bom e mau atendimento no servio ps-venda e outros que explicavam as vrias tcnicas e como aplicalas. Elabormos ainda, sob proposta do formador, um glossrio de expresses utilizadas no atendimento do servio ps-venda. A realizao de um glossrio como este uma mais valia na medida em que no fcil encontrar no mercado dicionrios e livros que renam este tipo de expresses aplicadas a uma rea to especifica como o atendimento no servio ps venda.
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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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Lngua Inglesa- Atendimento no servio Ps-venda

Considero que ser uma ferramenta de trabalho no meu futuro profissional pois sempre que surgir alguma dvida terei um auxiliar que posso consultar e me ajudar a resolver a situao de forma prtica, rpida e eficaz. Todas estas actividades possibilitaram-me potenciar as minhas

competncias ao nvel de escrita e oralidade permitindo aumentar o meu vontade para futuramente interagir com os clientes, colaboradores de empresas com que trabalhe directamente. Com a globalizao estamos em contacto quase que permanente com pessoas de vrias nacionalidades nos mais variados contextos, e por isso fundamental que se tenha conhecimento da Lngua universal por forma, a que possamos comunicar correctamente nos mais variados contextos sejam contextos pessoais, sociais ou profissionais. Uma empresa dever estar preparada para atender igualmente bem todos os seus clientes e como tal dever ter colaboradores devidamente preparados para lidar e dar resposta a situaes de clientes que no dominem a lngua de origem do pas onde se encontram. Para que haja uma boa comunicao entre clientes e empresas necessrio que os colaboradores possuam conhecimentos gerais da lngua e que conheam os termos e expresses tcnicas especificas da rea em que actuam. Devido expanso da Internet e das redes sociais virtuais, o atendimento no servio ps-venda j possvel ser efectuado por esta via. Esta opo vantajosa na medida em que seja qual for a via pela qual for efectuada, online, via email, telefone ou carta, prtico e rpido permitindo ao cliente faz-lo no conforto do seu lar evitando perda de tempo em deslocaes.
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Com os conhecimentos que adquiri nesta UFCD certamente que serei uma
profissional mais bem preparada logo, mais eficaz e eficiente.

Maura Silva
05/05/2011
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