Microsiga

Guia de Atendimento Help-Desk

www.totvs.com

As informaes que esto contidas neste documento so atualizadas regularmente e esto sujeitas as mudanas sem aviso prvio. Atualizado em setembro / 2009

Sobre a TOTVS
Lder absoluta no Brasil, com 38,03% de share de mercado, e a 1 sediada em pases emergentes, a TOTVS uma empresa de software, inovao, relacionamento e suporte gesto. O nome TOTVS vem do latim e significa tudo, todos, apropriado para uma companhia que fornece solues para todos os portes e tipos de empresa por meio de quatro ramos de negcios software, tecnologia, consultoria e servios de valor agregado (infraestrutura, BPO, educao e Service Desk) e atuao em 11 segmentos. Desta forma, a TOTVS atua como um Operador Administrativo, auxiliando seus clientes em todo o processo de gesto e permitindo que eles concentrem em seus negcios. Com 26 anos de atuao, a companhia foi a primeira do setor em toda a Amrica Latina a abrir capital e, atualmente, tem 23,7 mil clientes ativos, conta com o apoio de 9 mil participantes e est presente em 23 pases. Acesse: www.totvs.com

ndice
Introduo ao Guia de Atendimento Help-desk Microsiga Atendimento Help-desk Canais de Atendimento Fluxo do processo de atendimento Como efetivar a atualizao dos componentes do sistema Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados
Repositrio de Objetos Update de Programas Patch de Programas Binrio Top Connect e DBAccess TOTVSTec Portal do Cliente - Internet Atendimento Telefnico

Como atualizar Liberao de empresas/Liberao de Hardlock Como atualizar Minha Infraestrutura Como Solicitar Treinamento de Produtos e Servios TOTVS Como consultar informaes sobre o produto Microsiga Protheus
Help on-line
Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP

13 14 15 16
16 14

10 11 11 12 12

8 10 10

6 6

4 5 6

Consultoria Telefnica* Como acessar o Help-Desk

Portal do Cliente

Via Telefone Detalhamento do Menu de Atendimento Eletrnico (URA)

Opo 2 Sistemas Opo 3 Tecnologia e Ferramentas Opo 4 SPED e Nota Fiscal Eletrnica

Via Portal do Cliente - Internet Servios disponveis no portal

23 24
24 28 29

19 21

17 19

17

Horrio de Atendimento Sistema de Gerenciamento de Chamados Reabertura e Encerramento dos chamados Anotaes

29 30 34 35

Introduo ao Guia de Atendimento Help-Desk - Microsiga

To importante quanto oferecer as melhores solues do mercado oferecer ao cliente suporte tcnico eficiente e gil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para um pronto auxlio. A TOTVS disponibiliza para os clientes do produto Microsiga o atendimento de Help-Desk por telefone e web. Este guia visa esclarecer os processos de atendimento de Help-Desk, orientando sobre procedimentos para registro/consulta de chamados, obteno de informaes desejadas e divulgao do fluxo de atendimento, bem como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo.

Atendimento Help-Desk
O papel do Help-Desk consiste em dar suporte a linha de produto Microsiga para esclarecer dvidas e avaliar possveis ocorrncias, quando se trata de atuao em ambiente padro. O processo de atendimento efetivado por meio da abertura de um chamado registrado pelo cliente em um canal de atendimento (telefnico ou web). Deve ser registrado um chamado por assunto, visando garantir a agilidade do atendimento. Esse servio tem um tempo estimado de retorno, que calculado para cada chamado, sempre no momento da abertura, podendo sofrer alteraes aps anlises efetivadas para soluo do mesmo. Nossa equipe composta por profissionais altamente qualificados e especializados , com domnio de conhecimentos e tcnicas especficas que lhes permitem diagnosticar e resolver questes relacionadas ao produto.

Canais de atendimento help-desk Portal do cliente Internet

O Portal do cliente um dos principais meios de acesso relacionado aos servios de suporte. Por meio dele o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com o atendimento e baixa os pacotes de atualizaes dos componentes da linha de produto Microsiga. O acesso efetivado pelo site www.totvs.com/suporte-e-servicos. B. Se o atendimento Help Desk no reproduzir a no-conformidade em ambiente padro, o cliente tem opo de solicitar agenda de analista para atendimento in loco ou agendamento para anlise de base de dados, mediante ACEITE do termo de atendimento diferenciado. Help-desk 4003-0015 Opo 2 - Microsiga Alguns exemplos de atendimentos: a. O sistema foi parametrizado conforme descrito no manual/base de conhecimento e no apresentou o resultado desejado; Ocorrem mensagens de erro do produto durante a execuo de algum programa; Na execuo uma determinada funcionalidade no possvel encontrar o resultado desejado.

Atendimento Telefnico
um processo de orientao ao cliente para as solues operacionais disponveis no sistema adquirido. O suporte prestado pela TOTVS para a linha de produto Microsiga visa avaliar uma ao/procedimento que o cliente fez e no teve o resultado esperado. Este atendimento limitado em, no mximo 10 minutos, caracterizando como nvel de atendimento identificao, podendo em alguns casos ter o atendimento direcionado para outro nvel de atendimento, o de investigao, que far o tratamento do chamado que exige avaliao/testes mais detalhados para soluo, podendo chegar a 15 minutos de atendimento.

c.

Ouvidoria
A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado pelo cliente quando o atendimento normal no est sendo executado de maneira satisfatria ou em situao que esteja fora do processo padro TOTVS de atendimento e dentro dos prazos de retorno estabelecidos neste Guia.

Incio

possvel acessar ouvidoria pelos seguintes canais: Web: link da Ouvidoria no Portal de Clientes Protheus E-mail: ouvidoria@totvs.com.br Telefones: So Paulo: 55 (11) 2099-7100 (opo 7) Demais localidades: 0800 771 9222
No
Sistema atualizado com componentes Protheus liberados no portal do cliente? [1] Atualizar o sistema com os componentes disponveis no portal do cliente. A soluo foi encontrada? [2] Solicitar treinamento. (TOTVS EDUCAO)

Sim

Fluxo do processo de atendimento

No

Sim

No
Foi efetuado treinamento no mdulo/rotina? [3] Consultar manual do sistema / TDN Banco de Conhecimento. A soluo foi encontrada?

O fluxograma a seguir mostra o processo de atendimento do Help-Desk. Recomenda-se conhecer este fluxo de aes antes de solicitar o auxlio do atendimento Help-Desk. A TOTVS entende que o conhecimento do processo importante para a melhor utilizao dos canais disponveis, garantindo atuao gil na soluo da dvida ou no conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.

Sim

[4] Solicitar atendimento telefnico a equipe de Consultoria* ou agendar analista.

Sim

No
necessrio uma consultoria? * [5] Acessar o atendimento Help-Desk

*Consultoria telefnica um projeto que visa oferecer ao cliente um servio de contratao de atendimento via telefone para efetivar o papel de um analista de campo. O projeto est em fase piloto, j disponvel nas reas de SPED Fiscal e Contbil.

Fim

Como efetivar a atualizao dos componentes do sistema

Para verificar se o sistema est atualizado, realize os seguintes procedimentos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Acesse o site http://www.totvs.com.br Selecione o link Suporte e Servios Selecione o link Portal do cliente, referente ao produto Microsiga Protheus Informe CNPJ e senha de acesso Selecione o link Atualizaes do produto Selecione o link Download Informar texto de referncia e/ou categoria de componente Microsiga Protheus

Update de Programas
Palavra igual a branco e categoria selecionar o item Update de Programas

Selecione o item correspondente verso e ambiente em uso.

Patch de Programas
Palavra selecionar o assunto especfico e categoria selecionar o item Patch de Programa. Vide exemplo para o processo SPED Fiscal. Ou palavra igual a sigla do mdulo a ser consultado e categoria igual a patch de programa. Vide exemplo para o mdulo GPE - Gesto de Pessoal.

Para o correto funcionamento da aplicao e atendimento de Help-Desk imprescindvel que o ambiente em uso esteja atualizado com as ltimas liberaes disponveis no portal.

Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados Repositrio de Objetos

Palavra igual a branco e categoria selecionar o item Repositrio de Objetos

Selecione o item correspondente verso e ambiente em uso.

Selecione o item correspondente verso e ambiente em uso.

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Observao: Recomenda-se atualizar todos os patches com data de liberao superior data de liberao do update, visto que os que possuem data inferior j esto contidos no update.

Binrio
Palavra igual a branco e categoria selecionar item Binrio Protheus, para verso Microsiga Protheus 8 ou Categoria selecionar item Binrio TOTVSTEC para verso Microsiga Protheus 10.

Selecione o item correspondente verso e ambiente em uso. Observao: Outras categorias de componentes esto disponveis e devero ser atualizadas no ambiente do usurio conforme mdulos em uso e necessidades identificadas. A ordem de apresentao dos resultados encontrados na pesquisa selecionada pelo usurio pode ser alterada. Basta posicionar um dos campos do cabealho e selecion-lo.

Selecione o item correspondente verso e ambiente em uso.

possvel escolher ordem de apresentao por: Arquivo (identificao do pacote), Plataforma (Windows, Linux, etc.), Verso (Protheus 8, Protheus 10, todas) e Liberao (data que a informao foi postada no Portal).

Top Connect e DBAccess TOTVSTec

Palavra deixar em branco e categoria selecionar item Top Connect 4, para verso Microsiga Protheus 8 ou Categoria selecionar item DBAccess TOTVSTec para verso Microsiga Protheus 10.

Como atualizar Liberao de empresas/Liberao de Hardlock

1. 2. 3. 4. 5. 6. Acesse o site http://www.totvs.com.br Selecione o link Suporte e Servios Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga produto Protheus Informe CNPJ e senha de acesso Selecione o link Atualizaes do produto Selecione o link Liberao de empresas /Liberao de hardlock

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Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP

Selecionar o diretrio e arquivo SIGAMAT.EMP, clicar no boto Autorizar; aguardar a devoluo da senha de autorizao para informao no mdulo Configurador.

Como Solicitar Treinamento de Produtos e Servios TOTVS.

Este servio prestado pelo CST (Centro de Servios TOTVS), com acesso tambm pelo email senhas@totvs.com.br e telefone (11) 2099-7320, opo2. Com objetivo de otimizar a performance das solues ofertadas e garantir sua perfeita utilizao, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos especializados para os clientes, com material didtico exclusivo e atendimento personalizado. Apresentando elementos conceituais e prticos, os treinamentos capacitam tecnicamente os usurios do sistema e proporcionam uma viso geral sobre a funo e a importncia de cada departamento dentro da empresa. Consulte o calendrio de treinamentos da sua regio e inscreva-se. Acesse: www.totvs.com/ead

Como atualizar Minha Infraestrutura

1. 2. 3. 4. 5. 6. Acesse o site http://www.totvs.com.br Selecione o link Suporte e Servios Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga produto Protheus Informe CNPJ e senha de acesso Selecione o link Atualizaes do produto Selecione o link Minha Infra-estrutura

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Como consultar informaes sobre o produto Microsiga Protheus Help on-line

Os helps de nossos produtos esto contidos na prpria soluo Microsiga Protheus. necessrio realizar a instalao por meio do DVD do release/verso e fazer as atualizaes por meio dos pacotes de release. Para isto, devem-se seguir os procedimentos descritos no Guia de Instalao. Depois de instalado, possvel acessar as informaes, acionando-se a tecla F1, ou navegando pela rvore estrutural. Tambm possvel acessar o help on-line pela internet, no endereo: http://helpintranet.microsiga.com.br Todas as informaes esto agrupadas por similaridade de assunto. Veja:

Portal do Cliente

Neste ambiente, so disponibilizadas as informaes tcnicas e componentes da soluo Microsiga Protheus: Funes Parmetros Pontos de entrada Guia de instalao Componentes Microsiga Protheus Boletins tcnicos

O acesso deve ser pelo Portal TOTVS (www.totvs.com), opo "Suporte e Servios", link "Portal do Cliente".

Consultoria Telefnica *
O processo consiste na orientao quando o cliente no consegue utilizar o produto ou executar algum tipo de funo disponvel. Por meio da Consultoria por Telefone o usurio orientado sobre procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.

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Exemplos: a. b. c. d. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina; Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer acompanhamento especializado na execuo de uma atividade; Quando deseja informaes e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do produto, exceto as relacionadas ao menu e segurana do produto; Quando possui customizaes e incidente no reportado em ambiente padro.

todas as suas chamadas registradas e a fatura dos servios prestados. Algumas situaes de Consultoria podem requerer aes adicionais para chegar soluo da ocorrncia, como continuao da atividade por outra franquia ou investigao direta no cliente. Ainda assim, a consultoria permanece vlida e sujeita ao faturamento. A TOTVS disponibilizar via Portal do Cliente quais os mdulos/processos que so atendidos via Consultoria Telefnica, atualizando estas informaes assim que uma nova rea for includa. O servio est disponvel pelo telefone: 4003-0015, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 s 12 horas e das 13h30min s 18 horas (horrio de Braslia).
*Projeto em implantao. J disponvel nas reas de SPED Fiscal e Contbil.

Na Consultoria Telefnica realizada o faturamento do tempo despendido, que ser faturado mensalmente. As chamadas para este servio so gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes, se necessrio. A consultoria telefnica estar disponvel por meio do canal de atendimento telefnico do Help Desk, onde nas opes de cada mdulo* poder optar por acionar o atendimento Help Desk e/ou Consultoria Telefnica. Ao final de cada ms, os clientes que utilizarem esse servio recebero um relatrio com

Como acessar o Help-Desk Via Portal do Cliente Internet

Para utilizar o atendimento de Help-Desk via WEB acesse www.totvs.com, e selecione a opo Portal do Cliente.

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 Alterao senha de acesso ao portal Para alterar a senha de acesso, selecione opo Manuteno ->Trocar senha de acesso. Manuteno de cadastro de contatos Pelo portal possvel efetivar a incluso de contatos na opo Manuteno -> cadastro de contatos.

Servios disponveis no portal

Informe o CNPJ da empresa e a senha de acesso, para efetivar a validao de contrato e/ou pendncia financeira. Caso no tenha a senha, selecione a opo Esqueci minha senha. A senha ser enviada para o email cadastrado como administrador.

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Chamados: Abertura: Registro de chamado referente incidente ou dvida no produto Microsiga Protheus. Consulta: Consulta de chamados com status pendente com Help-Desk, ou em aberto. possvel efetivar a consulta: Por nmero de chamado Por verso, rea, mdulo etc. Por nmero de FNC Complemento/Reabertura: Possibilita interao no chamado durante o atendimento, seja para complemento de informaes ou reabertura de chamado quando no for vlida a proposta de soluo. Encerramento: Permite ao cliente efetivar o encerramento do chamado aps o recebimento da proposta de soluo. Envio de anexo: Envio de anexos para anlise necessria para o atendimento solicitado. Solicitao Pacote homologado: Permite ao cliente consultar e baixar atualizaes de assuntos especficos e no conformidades j tratadas pela equipe de manuteno do produto. Canais do Help-Desk: Divulgao no Portal do menu de atendimento telefnico, para orientar nas informaes de contato de atendimento telefnico do Help-Desk. Posio de atendimento: Extrato de chamados por perodo e por status.

Via Telefone
O contato com o Help-Desk agora TOTVS e em um nico nmero est disponvel o acesso para todos os produtos. Para suporte ao produto Microsiga, ligue 4003-0015, opo 2. Para acesso ao atendimento telefnico do Help-Desk, o contato do cliente dever efetivar a digitao do nmero completo do CNPJ. O acesso est sujeito a confirmao de contrato, pendncia financeira e limitado ao tempo mximo de 10 minutos de atendimento, visando garantir maior disponibilidade dos nossos analistas. Aps a validao do CNPJ, sero disponibilizadas as opes para navegao e escolha da rea/mdulo para atendimento.

Os clientes que atuam com a verso 10 do Microsiga Protheus, contam com mais um benefcio. possvel gerar um cdigo de acesso pelo comando SHIFT+F6 no Microsiga Protheus e ao ligar para o Help-Desk, aps a validao do CNPJ, no ser necessrio a navegao no menu de atendimento. Ao digitar o cdigo de acesso Microsiga Protheus, automaticamente, o sistema identificar a rea e a ligao ser transferida para atendimento.

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Detalhamento do Menu de Atendimento Eletronico (URA) Opo 2 Sistemas

Equipe de Fiscal Fiscal Mdulos Opo Ura FIS Livros e Documentos Fiscais 2,2,2 DCL Templates (Distrib. de Combustvel) 2,2,3 Mdulos Automao e Coleta de Dados (T) Gesto Agricola (T) Produo com Grade Compras Estoque e Custos Gesto de Contratos Gesto de Distribuio Planej. Controle Produo Portal do Fornecedor Gesto de Transportes Gesto de Armazenagem Replica Ecossistemas Opo Ura 2,3,3 2,3,3 2,3,3 2,3,2 2,3,3 2,3,2 2,3,4 2,3,2 2,3,3 2,3,4 2,3,4 2,3,2 2,3,2

Equipe de Recursos Humanos

Mdulos APD APT CSA GPE ORG PCAN PGCH PON PRHO RSP TCF TRM Avaliao de Pesquisa de Desempenho Acompanhamento Processo Trabalhista Cargos e Salrios Gesto de Pessoal Arquitetura Organizacional Portal do Candidato Portal de Gesto de Capital Humano Ponto Eletrnico RH On-line (Portal) Recrutamento Seleo Terminal Consulta Funcionrio Treinamento

Opo Ura

Recursos Humanos

2,4

Equipe de Materiais ACD AGR CAL COM EST GCT OMS PCP PFOR TMS WMS REP ECO

Materiais

Equipe de Como incluir Chamados Mdulos Controladoria ATF Ativo Fixo CCT (T) Construo Civil e Terraplanagem CDA Controle de Direitos Autorais CDV Controle Despesas de Viagem CTB Contabilidade Gerencial Controladoria FIN Financeiro GEM Gesto de Empreendimentos PCO Planejamento Oramentrio PMS Gesto de Projetos

Opo Ura 2,5,2 2,5,5 2,5,5 2,5,4 2,5,2 2,5,3 2,5,4 2,5,5 2,5,5

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Equipe Vendas e CRM SFA CRD FAT FRT LOJ TEC TFA TMK PCL OTC DRO

Vendas e CRM

Mdulos Automao de Fora de Vendas Crdito e Fidelizao Faturamento Front Loja Controle de Lojas Field Service Technical Force Automation Call Center Template Posto de Gasolina Template tica Template Drogaria

Opo Ura 2,6,3 2,6,2 2,6,3 2,6,2 2,6,2 2,6,4 2,6,3 2,6,4 2,3,3 2,3,4 2,3,4

Equipe de Sade Sade GH PLS

Mdulos Gesto Hospitalar Plano de Sade

Opo Ura 2,8,3 2,8,2

Equipe de Parceiros EDC EEC EFF EIC GAV MDT MNT OFI SGA VEI

Equipe de Qualidade ICE PPAP QAD QDO QIE QIP QMT QNC

Mdulos Gesto de Riscos Proc. Aprov. Peas e Produtos Controle de Auditorias Controle de Documentos Inspeo Entradas Inspeo Processos Metrologia Controle No Conformidades

Opo Ura

Parceiros

Mdulos Easy Draw Back Control Easy Export Control Easy Financing Easy Import Control Gesto Advocatcia Medicina e Segurana do Trabalho Manuteno de Ativos Oficina Gesto Ambiental Veculos

Opo Ura 2,9,3 2,9,3 2,9,3 2,9,3 2,9,4 2,9,2 2,9,2 2,9,5 2,9,4 2,9,5

Qualidade

2,7 Equipe de Educao Educao ATF CCT Mdulos Ativo Fixo (T) Construo Civil e Terraplanagem Opo Ura 2,9,6

26 28

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Opo 3 Tecnologia e Ferramentas

Equipe de Framework Mdulos Balance Score Care Consulting As a Software Crystal Data Warehouse Sistema de Informaes Executivas Ireport Portal do Executivo Sistema de Gesto de Indicadores Work Flow Opo Ura Mdulos Programao ADVPL Compilao Integrao Office Configurao de Portal Protheus Protheus Report Gerador de Relatrios TOTVS Office Interface integration Configurao de Webservices Atualizao de Verso Sigabpm Configurador CTREE Aplicao de Patch Ambiente Protheus Database Utility Top Connect Opo Ura

Equipe de Business Inteligence

BSC CAAS CRY DW Business Inteligence EIS IRP PEXE SGI WFW

Framework 1 3,4

Framework 2

ADVPL IDE OFFI PORT PRT RPM TOII WEB ATU BPM CFG CTREE IDE PROT SDU TOP

3,4

3,3

28

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Opo 4 SPED e Nota Fiscal Eletrnica

SPED e NF-e SPED Mdulos SPED Fiscal e Nota Fiscal Eletrnica SPED Contbil Configurador TSS e Personalizao SPED Opo Ura 4,2 4,3 4,4

Sistema de Gerenciamento de Chamados

O sistema de gerenciamento dos chamados permite acompanhar o atendimento pelo prprio chamado, mesmo quando ocorre envolvimento da equipe de desenvolvimento e de homologao. Buscando sempre maior efetividade no atendimento, o sistema efetiva anlise e classificao da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou web, divulgando, no momento do registro, a data de previso de retorno. Essa classificao visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatrio, de acordo com a criticidade do assunto.

Horrio de Atendimento
O horrio de atendimento do Help-Desk Microsiga Protheus das 7h s 19h (horrio de Braslia). A TOTVS reserva os horrios das 10h s 10h15 e das 15h30 s 15h45 para integrao entre seus participantes. Os analistas do Help-Desk Microsiga Protheus tambm participam desta integrao diariamente, porm disponibilizado escala de planto visando no impactar no atendimento. No horrio de almoo h atuao de plantonistas, de forma que o atendimento no tenha interrupes durante o perodo das 12h s 13h30. H plantes em caso de necessidade (ex: feriados locais, municipais, etc.)

A previso de retorno poder sofrer alteraes aps anlises efetivadas para soluo do problema e em situaes que exijam o envolvimento da equipe de desenvolvimento. Nesses casos, o prazo para correo da no conformidade ser recalculado, tambm de acordo com a criticidade do assunto, considerando a data de abertura do chamado.

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As criticidades esto divididas em 5 categorias: Crtica, Alta, Mdia, Baixa e Melhoria.

5 4 3 2 1 Crtica Alta Mdia Baixa Melhoria Responder em at 24 horas (1 dia til) Responder em at 48 horas (2 dias teis) Responder em at 72 horas (3 dias teis) Responder em at 96 horas (4 dias teis) Responder em at 120 horas (5 dias teis)

Severidade 5 (crtica)

Severidade 4 (alta)

Severidade 3 (mdia)

Severidade 2 (baixa)

Trabalho perdido/no realizvel (work outage) O erro deixou o cliente sem poder trabalhar ou fazer uma importante poro do trabalho. O erro deixou o cliente sem poder trabalhar ou fazer uma importante poro do trabalho. O erro impediu que o cliente realizasse uma pequena poro do trabalho, porm permite que ele execute a maior parte das tarefas relacionadas. O erro impediu que o cliente realizasse uma mnima (ou no impediu) poro do trabalho, porm permite que ele execute a maioria das tarefas relacionadas.

No quadro abaixo possvel conhecer a descrio de cada uma das categorias:

Severidade 5 (crtica) Severidade 4 (alta) Severidade 3 (mdia) Severidade 2 (baixa) O erro afeta um grande nmero de clientes.

Nmero de clientes afetados (number of clients affected) O erro afeta um grande nmero de clientes. O erro afeta um pequeno nmero de clientes. O erro afeta um ou dois clientes apenas.

Exposio/vulnerabilidade de dados do negcio e/ou financeiros (business and financial exposure) O erro criou uma sria exposio do negcio ou financeira. O erro criou uma sria exposio do negcio ou financeira. O erro criou uma baixa exposio do negcio ou financeira. O erro criou uma mnima (ou nula) exposio do negcio ou financeira.

Possibilidades alternativas do ambiente de trabalho (workaround) No h outra alternativa aceitvel para o problema (ou seja, o trabalho no pode ser feito de outra forma). H outra alternativa aceitvel e implementada para o problema (ou seja, o trabalho pode ser feito de outra forma). Pode haver ou no uma alternativa aceitvel para o problema. H uma boa chance de existir uma alternativa aceitvel para o problema.

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Reabertura e Encerramento dos chamados

Os tempos de manuteno, aps transferncia para o desenvolvimento, iro variar de acordo com a tabela abaixo: Os chamados no so encerrados por nossos analistas. Eles apresentam solues para a dvida ou no conformidade reportada no chamado, que assumir status de pendente cliente, e poder ser reaberto durante o perodo de 10 dias teis. Aps este prazo, caso no ocorra nenhuma interao por parte do solicitante em relao a soluo apresentada pelo Help-Desk, o aceite ser automaticamente dado ao chamado, ou seja, o chamado ser encerrado pelo sistema, no possibilitando sua reabertura. de extrema importncia a interao do cliente, visto que reflete diretamente nos indicadores que avaliam a eficcia do atendimento prestado.

5 4 3 2 1

Crtica Alta Mdia Baixa Melhoria

Resolver em at 96 horas (4 dias teis) Resolver em at 240 horas (10 dias teis) Resolver em at 720 horas (30 dias teis) Resolver em at 960 horas (40 dias teis) Responder em at 960 horas (40 dias teis)**

** As melhorias no sero entregues no prazo mencionado na tabela acima. Ser emitido parecer ao cliente sobre prazo de entrega ou negativa da solicitao.

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Anotaes

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