Medindo a satisfao dos clientes de uma empresa de Tecnologia de Informaes.

Por Evandro Maia.

1. Introduo
As empresas tm investido milhes de reais na implantao e modernizao nos seus
sistemas de informao, como ERPs e CRMS. Geralmente estes complexos sistemas so o
suporte para estratgias de fortalecimento de posio no mercado e, esto associados a
planos com objetivos, metas e estimativas de retorno sobre os investimentos realizados. Os
objetivos comumente encontrados so os que buscam o aumento de produtividade,
melhoria na qualidade de servios e produtos e estreitamento na relao com clientes e
fornecedores. Entretanto, o impacto destes investimentos sobre o desempenho da
organizao como um todo e o desempenho dos funcionrios que so diretamente ou
indiretamente afetados nas atividades do dia-a-dia de difcil mensurao. Esta dificuldade
de avaliao produz um acrscimo nas incertezas e gera insegurana nos executivos para
tomada de decises na contratao de novos investimentos em TI.
Com o objetivo de dirimir estas incertezas dos executivos e proporcionar s empresas de
tecnologia de informao (TI), desenvolvemos um instrumento que mede o impacto
causado na adoo de um novo sistema informatizado sobre o trabalho e o desempenho dos
funcionrios. Contudo, na falta de uma metodologia adequada, medir objetivamente o
sucesso de um sistema de informao (SI) uma tarefa difcil de ser alcanada. Desta
forma, compilamos uma metodologia que permite medir o impacto de um sistema de
informaes pela mensurao da satisfao do usurio final. A satisfao do usurio
fundamental e facilita a tomada de deciso do executivo da empresa na avaliao de novos
investimentos na rea, pois o retorno do investimento pode ser justificado pelo aumento da
produtividade individual e da organizao como um todo. Os s investimentos em TI podem
ser avalizados com resultados de pesquisas, que demonstrem o efetivo acrscimo de
produtividade dos processos e dos funcionrios.
A princpio, este processo de mensurao apresenta na sua estrutura aspectos complexos na
identificao de dimenses percebidas pelos usurios finais e tcnicas avanadas de anlise
estatstica, entretanto, para os executivos, as informaes extradas devem ser de simples
compreenso e mais abrangente possvel.

O instrumento de mensurao da satisfao dos usurios composto de quatro vetores:
1) atravs do aumento da produtividade;
2) da inovao implantada;
3) da satisfao enquanto usurio e;
4) do controle de gesto.

Estes vetores se dividem em 12 atributos,

Satisfao do Usurio e Medidas de Eficcia de um Sistema de Informaes
A avaliao de sistemas de informao de suma importncia para comprovar e justificar o
sucesso alcanado no encontro das metas e objetivos do projeto associado e assim garantir
seu uso continuado. Com um bom mtodo de avaliao, possvel determinar se o
investimento feito ser ou no propriamente recuperado. Avaliao de sistemas de
informaes est ganhando mais relevncia na medida em que as empresas esto adotando
uma postura orientada qualidade, utilizando os sistemas de informaes como
instrumentos para prover e medir a qualidade de seus servios a seus clientes.
Os consultores e executivos reconhecem que o sucesso de um sistema de informaes pode
ser potencialmente mensurado por meio do seu impacto no trabalho em nvel de usurio
final.
Uma compreenso correta do impacto gerado nas organizaes pela adoo de novas
tecnologias no se limitada somente pelo aumento da produtividade e/ou controle gerencial,
mas tambm pelos impactos relevantes e essenciais na organizao para o sucesso e a
sobrevivncia em mercados competitivos.
Os quatro vetores: produtividade de tarefa, inovao, satisfao do cliente e controle
gerencial, que combinados descrevem o impacto de um sistema de informaes sobre os
indivduos em uma empresa.
As definies para cada um dos vetores
Driver Definio / Dimenses
Em que medida o sistema de informaes interfere na produo
do usurio em determinada unidade de tempo.
Esse sistema poupa-me tempo
Esse sistema melhora minha produtividade
Produtividade
Dimenses
Esse sistema possibilita-me a executar mais
trabalho do que seria possvel sem ele.
Em que medida o sistema de informaes ajuda a criar e
experimentar novas idias em seu trabalho.
medida que um sistema melhora a criatividade do
usurio e a formulao de novas idias
Esse sistema ajuda-me a criar novas idias
Esse sistema permite-me propor novas idias
Inovao
Dimenses
Esse sistema coloca-me diante de idias inovadoras
Em que medida o sistema de informaes ajuda o usurio a criar
valor para os clientes internos e externos organizao.
Esse sistema melhora o servio do usurio
Esse sistema melhora a satisfao do usurio
Satisfao do Usurio
Dimenses
Esse sistema vai ao encontro das necessidades do
usurio
Em que medida o sistema de informaes ajuda a regular
processos e desempenho.
Esse sistema ajuda no controle gerencial do
processo de trabalho
Esse sistema melhora o controle do gerenciamento
Controle de Gesto
Dimenses
Esse sistema ajuda no controle do gerenciamento
de performance do processo de trabalho

O instrumento de mensurao dos sistemas de informaes desenvolvido apresenta as
seguintes vantagens em comparao com instrumentos tradicionais:
(1) identifica a natureza multidimensional do impacto do sistema de informao no usurio
final individualmente;
(2) fcil e apropriado na avaliao de sistemas comerciais; e
(3) pode ser usado um amplo escopo de aplicaes e contextos.
A conjuno destes fatores justifica a escolha deste instrumento gerencial.
_ _ _