I

IMPACTOS DA INFORMATIZAO NA GESTO

DE SUPERMERCADOS
IMPACTS OF COMPUTERIZATION IN SUPERMARKETS MANAGEMENT

NILSON GESSONI SAPATA AGUILAR FERREIRA

Universidade do Grande ABC (UniABC).
Mestre em Administrao pela Universidade Municipal de So Caetano do Sul (Imes).
Avenida Industrial, 3330 Santo Andr SP CEP 09080-501
E-mail: naguilar@ig.com.br

MARCO ANTONIO PINHEIRO DA SILVEIRA

Universidade Municipal de So Caetano do Sul (Imes).
Mestre e doutor pela Escola de Administrao de Empresas de So Paulo, Fundao Getulio Vargas, e
ps-doutorado pela Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade (FEA), Universidade de So Paulo.
Rua Santo Antonio, 50 So Caetano do Sul SP CEP 09521-160
E-mail: marco.pinheiro@imes.edu.b
r

RESUM O
Este trabalho resultado de uma pesquisa realizada em 27 supermercados de
diferentes portes, na qual se buscou avaliar os impactos da informatizao na
gesto desses estabelecimentos. O setor de comrcio e, particularmente, os supermercados realizam investimentos em tecnologia da informao (TI) inferiores aos dos setores da indstria e de servios. O mtodo de pesquisa utilizado
foi o de levantamento, e os principais aspectos investigados foram: estrutura de
TI predominante, projetos de TI mais importantes, fatores crticos de sucesso
(FCS) para projetos de TI e impactos da informatizao nas operaes dos supermercados. A anlise baseou-se na percepo dos gerentes com relao a esses
aspectos. Observou-se que os supermercados de porte mdio possuem, em geral,
rede cliente/servidor como estrutura de TI, enquanto nos de grande porte predomina mainframe. O projeto de TI considerado mais importante entre os estabelecimentos pesquisados foi o ponto-de-venda (PV), seguido pela transferncia
eletrnica de fundos (TEF) e depois eletronic data interchange (EDI). Os FCS de
maior importncia, segundo os entrevistados, so o apoio da alta gerncia e a
integrao entre as reas da empresa. Finalmente, constatou-se que, no estgio
atual de informatizao desses supermercados, o principal impacto percebido
pelos gerentes foi a maior agilidade no atendimento ao cliente.

PALAVR A S - C H AV E
Informatizao; Supermercados; Tecnologia da informao; Fatores crticos de
sucesso.

ABSTRA C T
This work is the result of a research made in 27 supermarkets of different sizes.
The aim of this survey was to evaluate the impact of the informatization in the

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management of those companies. The commerce business and particularly

the supermarkets have invested less in Information Technology (IT) than the
industries and service business. The research methodology used in this work
was the survey. The main investigated aspects were: the most important IT
structures, the most important IT projects, Critical Success Factors (CSF) for IT
projects and the impacts of the informatization in the supermarket operations.
The analyses were based on the managers perceptions in relation to the aspects
which were mentioned above. It was observed that, in general, the medium size
supermarkets have client/server network as IT structure. On the other hand,
the full size supermarkets use, mostly, the mainframe. Point of sales (POS) was
considered the most important IT project among the enterprises, followed by
Electronic Funds Transfer (EFT), and finally, Electronic Data Interchange (EDI).
According to people who were interviewed, the high management support and
integration among the areas of the company were the most important CSF.
Finally, it was realized that the most remarkable impact seen by the managers in
the present level of informatization in those supermarkets was the agility in the
assistance to the client.

KEYWO R D S
Informatization; Supermarkets; Information technology; Critical success
factors.

110

IN T R O D U O

Este estudo origina-se da constatao de que as empresas do setor de varejo

supermercadista esto se informatizando, com a inteno de se tornarem mais
competitivas e de se relacionarem melhor, mais organizadamente e mais rapidamente com seus clientes e fornecedores.
O resultado da pesquisa pode contribuir para o entendimento de como o
processo de informatizao afeta a gesto dos supermercados e interfere nesse processo. Alm disso, esses resultados podero colaborar na identificao de
impactos provocados pela informatizao nesses estabelceimentos. Procura-se
ainda, neste estudo, identificar as condies de implantao que se relacionem
com os resultados obtidos com a informatizao.
No setor de varejo supermercadista, a tecnologia tambm est sendo aplicada, porm de forma menos intensa do que em outros setores. Segundo Meirelles

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

(2002-2004), a mdia geral dos gastos em informtica com relao ao faturamento de 4,5%, e para o setor do comrcio de 2%. Essa constatao consistiu
numa das motivaes para realizao deste estudo; analisar os impactos da informatizao na gesto dos supermercados.
Lepsch (1996, p. 64) afirma que na dcada de 1990 a evoluo ocorrida nos
supermercados foi no sentido da integrao em unidades de negcios, da terceirizao de atividades no essenciais e das parcerias logsticas com fornecedores.
Os volumes de mercadorias em estoque tendem a ser reduzidos e mais bem
planejados, e a informatizao deve ser cada vez mais incorporada ao dia-a-dia
das empresas.
H pouco material a respeito da reestruturao dos processos dos supermercados e, particularmente, dos impactos da informatizao nesse processo.
A principal justificativa para este trabalho decorre do interesse de empresrios e
acadmicos em entender como se desenrola o processo de informatizao, quais
so os impactos causados por ele e que mudanas na gesto dos estabelecimentos so geradas com essa implementao.

RE F E R E N C I A L C O N C E I T U A L

A base terica utilizada neste estudo est subdividida em trs partes. Inicialmente, so apresentadas algumas definies e classificaes relativas ao setor de
supermercados. Em seguida, apresentam-se os conceitos de sistemas de informaes e as principais aplicaes de TI utilizadas por supermercados. E finalmente, elencam-se os fatores crticos de sucesso na gesto de informtica.

2.1

SETOR DE SUPERMERCADO S

Os canais de distribuio so intermediadores entre o fabricante e o consumidor final (COBRA, 1992, p. 491). Esses canais tm a funo de escoar a produo
de bens em geral: de consumo, industriais ou mesmo servios. Alguns tipos de
negcio possuem estruturas amplas demais para que a empresa possa atender
todos os seus clientes ou consumidores; ento, as empresas utilizam-se desses
canais para atender de maneira suficiente aos mercados-alvo.
Os canais de distribuio dividem-se em atacado e varejo, cada qual com a
sua maneira de colocar os produtos ou servios disposio do consumo. Segundo Cobra (1992, p. 494), o atacadista desempenha papel importante na distribuio de bens, pois quase sempre de sua responsabilidade a venda dos produtos

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industrializados aos distribuidores varejistas. de responsabilidade do atacadista fornecer os produtos aos supermercados. A definio de atacado, segundo a
American Marketing Association (apud COBRA, 1992, p. 494), a seguinte:
uma unidade de negcio que compra e revende mercadorias para varejistas e
outros distribuidores e/ou para consumidores industriais, institucionais, mas
que no vendem a consumidores finais. (No Brasil, no entanto, existem variaes de atacadistas que oferecem seus produtos no varejo para consumidores
finais, como o Sams Club e o Makro.)
Kotler e Armstrong (2003, p. 336) definem que [...] o Varejo engloba todas
as atividades envolvidas na venda de bens ou servios diretamente a consumidores finais para seu uso pessoal e no empresarial. Ou seja, quando o varejo
adquire bens e servios diretamente de fabricantes, atacadistas e varejistas esto
aptos a atender s necessidades primrias de consumo dos usurios finais.
As lojas de varejo apresentam-se sob as mais diversas formas, e, segundo
Kotler e Armstrong (2003, p. 336), novos formatos de varejo vm surgindo nos
ltimos tempos, principalmente em virtude do surgimento das novas tecnologias (lojas de departamentos, supermercados, lojas de convenincia etc.)
Os supermercados tambm so chamados de varejistas de auto-servio,
pois atendem clientes que querem executar seu prprio processo de procura,
localizao, seleo e comparao: O auto-servio a base de todas as operaes
de desconto, e comumente usado por quem vende produtos de convenincia e
bens de consumo rpido de marcas nacionais (TURBAN; KING, 2004, p. 338).
O critrio de classificao de porte de supermercados um elemento importante a ser considerado na anlise dos resultados. Adotou-se critrio definido pela
Associao Brasileira de Supermercados (Abras), que est representado no Quadro 1. A categoria do supermercado definida com base na quantidade de check
outs (ou caixas) que possui (minimercado, compacto, convencional e superloja).
A quantidade mdia de itens e a rea de vendas no so parmetros de definio
do porte de supermercados, pois, segundo a prpria Abras, trata-se de elementos
que variam muito entre os estabelecimentos.

112

Atacadista

Clube

Loja de depsito

Hipermercado

Superloja

convencional

Supermercado

Supermercado compacto

limitado

Loja de sortimento

Loja de convenincia

Minimercado

Padaria

Mercearias

Bares

Formato de lojas

N mdio de
itens
300
500
1.000
1.000
1.000
700
4.000 a 7.000
9.000 a 12.000

14.000 a 20.000

45.000
7.000
5.000

rea de

vendas m2

20-50

20-50

50-100

50-100

50-250

200-400

300-700

700-2.500

3.000-5.000

+ de 5.000

4.000-7.000

5.000-12.000

25-35

30-50

50 ou +

25-36

7-20

2-6

2-4

1-2

outs

N de check

laticnios, bazar, txtil, eletroeletrnico

Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios

Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticnios, bazar

bazar, carne, txtil, eletroeletrnico

Mercearia, hortifruti, aves, peixaria, padaria, frios, laticnios,

bazar, carne, txtil, eletroeletrnico

Mercearia, hortifruti, aves, peixaria, padaria, frios, laticnios,

Mercearia, hortifruti, bazar, frios, laticnio, carnes, aves, padaria

Mercearia, hortifruti, bazar, frios, laticnio, carnes, aves

Mercearia, hortifruti, frios, laticnios, bazar

Mercearia, frios, laticnios, bazar, snacks

Mercearia, frios, laticnios, bazar

Padaria, mercearia, frios, laticnios, lanche

Mercearia, frios, laticnios, lanche

Mercearia, lanches e bebidas

Sees

Quadro 1
FORMATO DE LOJA, SEGUNDO A ABRAS
Impactos da informatizao na gesto de supermercados
Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

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2.1.1 Tecnologia de informao e comrcio eletrnico em

supermercados

114

Os supermercados podem utilizar os recursos de TI/SI (tecnologia da informao/sistema de informao), de telecomunicaes, e de bancos de dados para
melhorar o relacionamento com clientes, bancos e fornecedores. Segundo Kotler
(2000, p. 147), somente com o auxlio dos bancos de dados aliados a ferramentas
avanadas possvel detectar grupos especficos de clientes, definir melhor seus
mercados-alvo e aumentar o ndice de resposta.
Nas prximas dcadas, a internet, as intranets e extranets podem fornecer
a infra-estrutura de informao de que uma empresa pode precisar para operaes eficientes, administrao eficaz e vantagem competitiva (a informao ser
a maior fonte criadora de riquezas e oportunidades). Com a evoluo da TI/SI, os
negcios, os mercados e a economia em geral tambm sofreram uma fantstica
revoluo e evoluo.
Segundo Kotler (2000, p. 254), com o advento das novas tecnologias para a disseminao da comunicao, ser possvel alterar o destino dos participantes do processo de fornecimento de valor nos negcios. As maneiras de um cliente obter bens
e servios so feitas por canais de vendas/distribuio que concorrem entre si.
Para finalizar, interessante analisar as vantagens oferecidas pelos supermercados comuns (que so o principal objeto de estudo deste trabalho) e pelos
supermercados virtuais. Os objetivos de ambos so os mesmos: atender os consumidores finais em suas necessidades.
O comrcio eletrnico (CE) utilizado intensamente por supermercados virtuais e tambm por todas as formas de varejo e atacado conhecidas incluindo
os supermercados comuns. O usurio final, ao pagar suas compras utilizando o
carto de crdito ou de dbito, o atacadista que transfere dinheiro para a conta
do fabricante via transferncia de fundos, o atacadista que recebe do varejista no
pagamento de um boleto pela internet ou com o banco pelo telefone todos so
exemplos comuns de transao via CE. Segundo Albertin (2002a, p. 15), o CE representa [...] a realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio num
ambiente eletrnico. As negociaes podem ser executadas e concludas com a
utilizao de meios eletrnicos (TV, telefone, internet etc.) para transaes entre
negcios diferentes, entre organizaes e empresa-consumidor.
Albertin (2002b, p. 22) afirma que existem diversos tipos de aplicaes para
o CE. As aplicaes mais comuns so o electronic data interchange (EDI), no qual
ocorre a troca de informaes eletrnicas, a transferncia eletrnica de fundos
(TEF), o correio eletrnico etc. As utilizaes conhecidas para o CE envolvem
acompanhamento e gerenciamento de cargas e de estoque, pagamentos e trans-

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

ferncia de fundos, entrada e processamento de pedidos, envio de catlogos eletrnicos, propaganda, marketing, atendimento e suporte aos clientes e coleta de
dados de pontos de venda (PDV)
O CE classificado pela natureza da transao efetuada entre os participantes
da negociao. Apesar de ser um campo novo, novas bases tericas e cientificas
esto sendo criadas e desenvolvidas. As trs primeiras modalidades so as mais
conhecidas e as mais utilizadas nas transaes de CE. O B2B, B2C e o B2B2C
so as modalidades que envolvem negociaes entre fabricantes, varejistas e o
consumidor final negociaes essas intermediadas por aplicaes especificas
de CE, como os j citados TEF e EDI.

2.2 SISTEMAS DE INFORMA O / T E C N O L O G I A DA

INFORMAO

Existe uma quantidade excessiva de informaes que necessitam ser processadas, da mesma forma que h uma carncia muito grande de torn-las legveis para o momento da deciso a entra a TI/SI para suprir essas necessidades. Alguns autores tratam da dependncia que as empresas possuem do uso
de tecnologia da informao (TI) nos negcios. Segundo Maia (2000), muitas
organizaes passaram a utilizar recursos de TI/SI para automatizar processos
repetitivos, reduzir despesas, agilizar tarefas e viabilizar e otimizar o relacionamento com os clientes e mercado, a fim de obter vantagens competitivas em seus
negcios.
Laudon e Laudon (2000, p. 7), definem os SI como componentes inter-relacionados entre si, que coletam, processam, armazenam e distribuem informaes com o objetivo final de dar o subsdio e o suporte ao executivo responsvel
no momento da tomada de deciso.
A TI no est mais limitada a computadores, pois engloba todo o conjunto
de tecnologias capazes de interligar diversos computadores em rede, com o intuito de trocar dados e informaes em longas distncias e fora das fronteiras organizacionais (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 30). Os SI, somados tendncia da
tecnologia para atender economia globalizada e ao conhecimento, so os principais instrumentos para a mudana organizacional e a evoluo dos negcios.

2.2.1 Principais aplicaes de TI/SI em supermercados

O uso da TI/SI transitou de estritamente operacional para estratgico, viabilizando o apoio em tomada de decises de gerentes, diretores e executivos.

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Essas mudanas vieram com a necessidade das organizaes de melhorias no

relacionamento com clientes e fornecedores. Segundo Torres (1995, p. 9-21), os
supermercados puderam, depois da implementao de TI/SI, oferecer seus produtos com um sortimento maior e com preos mais atrativos, garantindo assim
o aumento da circulao de clientes em suas lojas.
Com a crescente presena e importncia do uso dos computadores nos negcios, tornou-se necessrio encontrar ou desenvolver ferramentas para o apoio
nas transaes. Essa necessidade evidenciou o uso de sistemas como as ferramentas de gerenciamento de informaes. A seguir, so comentadas as principais ferramentas e os projetos de TI/SI utilizados em quase todos os setores e
tipos de empresas, sejam elas industriais, comerciais ou de servios. Como so
inmeras as ferramentas e os projetos de TI/SI existentes, procurou-se selecionar somente os mais conhecidos e aplicados no setor varejista, que estudado
neste trabalho.

Electronic data interchange (EDI)

116

Os sistemas de EDI so usados na troca de informaes em redes corporativas, para a troca de documentos e informaes entre empresas, o que elimina papis e burocracias, aumenta a velocidade de comunicao para o envio
de documentos e reduz custos. O EDI utilizado para conectar fornecedores
e clientes, enviando pacotes de pedidos e faturas (entre outras coisas), de um
computador ao outro (esses dados podem ser enviados por redes privadas e pela
internet). As empresas esto se ampliando e buscando parceiros que as ajudem
a buscar novas oportunidades de negcio. Esses parceiros podem ter muito pouco em comum um com o outro, mas que podem dar origem a novas formas de
relacionamento com clientes, fornecedores, grupos de interesse ou at mesmo
concorrentes (TUUNAINEN, 1998).
Takaoka e Navajas (1997, p. 28) frisam que a adoo do EDI nos supermercados prioritria se a empresa quiser manter sua posio no segmento, em face
das mudanas ocorridas no setor (que envolvem desde a globalizao, abertura s
importaes e ingresso de concorrentes estrangeiros, at as mudanas e modernizao na economia nacional). O EDI pode ser considerado um dos principais
projetos e ferramentas utilizados atualmente nos supermercados. OBrien (2001,
p. 289) afirma que empresas como a Wal-Mart estenderam eletronicamente seus
negcios, com suas redes de computadores entre seus clientes e fornecedores,
utilizando o recurso da transferncia eletrnica de dados.

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

Transferncia eletrnica de fundos (TEF)

Este sistema muito usado nos setores bancrio e de varejo, tambm conhecido como electronic funds transfer (EFT). Trata-se de um sistema seguro de
pagamento que permite a transferncia eletrnica de capital ou fundos, capta
e processa transferncias de dinheiro e crdito entre os bancos, as empresas e
seus clientes (OBRIEN, 2001, p. 202). O TEF pode ser conectado em terminais
de compras em estabelecimentos varejistas (como postos de gasolina, supermercados, lojas etc.) para pagamentos de contas com cartes de dbito ou crdito,
os quais so fornecidos pelas agncias bancrias em que o cliente possua conta.
Esse sistema pode ser utilizado para pagamento de contas dos clientes nos check
outs, pagamento do salrio ou de comisses de funcionrios do estabelecimento
usurio e pagamento de faturas a fornecedores.

Ponto-de-venda (PV)
Ponto-de-venda (PDV) significa qualquer atividade em que se efetue venda
para os consumidores finais, incluindo todas as atividades relativas entrega de
produtos ou servios diretamente ao usurio (o processo da venda, desde a oferta
do produto at o pagamento caracterizado e simbolizado pelo check out comumente chamado de PDV) (KOTLER, 2000, p. 540). O PDV integra a mquina
registradora (a qual pode estar conectada ao sistema ou no) e o check out. O PDV
pode estar automatizado e interligado com o sistema (ou rede de computadores)
do estabelecimento. O sistema conecta tambm o PDV ao estoque e permite que
o funcionrio alimente a base de dados com informaes de entrada e recebimento de dinheiro, sada e baixa no controle de estoque dos produtos que esto
sendo vendidos, e consulte preos de produtos.
O conceito de PDV na realidade um jargo adaptado de marketing para o varejo supermercadista. No ponto de vista dos supermercados, o PDV o conjunto
de itens interligados com o sistema, como caixa registradora automatizada, o leitor de cdigo de barras, o aparato utilizado para fazer a triagem das mercadorias
com as esteiras, a impressora etc.

Data warehouse, data marts e data mining

Segundo Laudon e Laudon (2004, p. 240), o data warehouse (DW) um
grande repositrio de dados que armazena dados originrios de fontes internas
e externas de dados, com dados correntes e histricos, padronizados conforme
um modelo de dados comum e consolidado para o uso de toda a empresa, para a
anlise gerencial e apoio na tomada de decises.

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O Quadro 2 apresenta uma proposta que categoriza a automao e informatizao existente nos estabelecimentos supermercadistas. Essa categorizao
foi utilizada na pesquisa de campo para identificar os recursos disponveis nas
empresas pesquisadas.

QUADRO 2
NVEIS DE INFORMATIZAO/AUTOMAO DE SUPERMERCADOS

Baixo grau

Mdio grau

Sem automao/
informatizao
Caixas eletrnicos
isolados
Balanas eletrnicas

118

Alto grau

Caixas eletrnicos
isolados
Balanas eletrnicas

Caixas eletrnicos integrados

(PDV)
Balanas eletrnicas

Preenchimento de
cheques automtico
TEF ou EFT (electronic
funds transfer)
Impressoras de nota
fiscal nos caixas
Terminais ou
computadores isolados
nas atividades de
suporte

Preenchimento de cheques
automtico
TEF ou EFT (electronic funds
transfer)
Impressoras de nota fiscal nos
caixas
Mdulos contbil/ financeiro/
Folha pagamento etc.
Terminais ou computadores
isolados nas atividades de
suporte

(Observao: Na inteno de deixar o quadro

atualizado, foram includos os itens que esto realados,
pois no figuravam no quadro original.)

Scanners (mais equipamentos

afins)
Redes de computadores
EDI central/ filiais
EDI fornecedores/ empresa
Sites prprios na internet
Data warehouse
Data mining

Fonte: Adaptado de PRADO; MARCHETTI (1996, p. 19).

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

Este trabalho de pesquisa utilizou-se muito das definies propostas por

Prado e Marchetti (1996, p. 19) no Quadro 2, o qual representa os trs nveis
(baixo, mdio e alto grau) de informatizao/automao utilizados neste trabalho
de pesquisa. Os seus itens foram separados nesta pesquisa em duas estruturas
distintas: uma bsica e outra avanada. Os itens bsicos so compostos por PDV,
terminais ou computadores isolados, scanners, redes de computadores e outras.
Os itens avanados so representados por TEF, EDI-central/filiais (EDI-C/F),
EDI-supermercado/fornecedores (EDI-Fornec), data warehouse (DW), data mining (DM) e sites prprios na internet.
Alm das aplicaes de TI apresentadas, so tambm relevantes na anlise
da informatizao dos supermercados os itens apresentados no Quadro 3, considerados neste trabalho como os principais componentes possveis da estrutura
de TI desse tipo de estabelecimento.

Quadro 3
ESTRUTURA DE TI
1

Computadores de grande

So muito caros e utilizados em empresas grandes que processam

porte

grande volume de dados e informaes.

Computadores de mdio
porte

Redes de microcomputadores

Acesso internet

Intranets

So mais acessveis que os computadores de grande porte, tratase de uma alternativa mais barata para gerenciar redes e sites na
web.
Servem para conectar dois ou mais computadores que necessitam
compartilhar equipamentos e informaes.
Rede global integrada de computadores que proporciona aos
usurios acesso a informaes e documentos.
Utilizam o mesmo padro da internet e so redes corporativas
internas s empresas.
Trata-se de terminais burros ou inteligentes (desktops) conectados

Terminais ou computadores

ou no a uma rede de computadores. Esses terminais so

isolados nas atividades de

usados para acesso s informaes, s telas de preenchimento

suporte

padronizadas etc., e tambm como base para a maioria dos

projetos de TI/SI.
(continua)

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Quadro 3 (CONCLUSO)
ESTRUTURA DE TI
Trata-se de leitores de cdigos de barras conectados rede
de computadores e localizados nos caixas, nas reas e nos
7

Scanners

departamentos, para uso dos funcionrios, nos corredores, para

consulta de informaes pelo cliente, ou na forma de terminais
remotos, para controle de estoque.
Pgina do estabelecimento na internet, na qual os clientes tm

Sites prprios na internet

acesso s informaes dos produtos e servios oferecidos e das

(empresa virtual)

promoes. Em alguns casos, esses sites so utilizados para fazer

compras.

Fonte: Quadro criado pelos autores.

2.3 FATORES CRTICOS DE SUCESSO NA GESTO DE INFORMTICA

120

Os fatores crticos de sucesso ou fatores-chave de sucesso (FCS) mostram

quais reas so mais vulnerveis e quais precisam de maior ateno, no caso de implementao de algum projeto de TI/SI. A abordagem por FCS permite investigar
e analisar quais so as necessidades de uma rea e como elas podem ser administradas. Os FCS so fatores de uma organizao determinantes para o sucesso do
negcio (ALBERTIN, 2002b, p. 87), so vitais e possuem a capacidade de auxiliar
os executivos a definir as suas necessidades mais significativas de informao.
Albertin (2002b, p. 87) afirma que os FCS considerados crticos devem receber ateno e investimento, alm de informaes que permitam o controle
e os ajustes necessrios para manter ou alcanar o sucesso da organizao. As
definies dos FCS devem ser feitas pelos prprios executivos responsveis pela
organizao.
Para esta pesquisa, foram selecionados somente alguns FCS para avaliao
dos entrevistados, conforme, principalmente, Albertin (2002b). Os fatores selecionados so os seguintes: apoio/comprometimento da gerncia, experincia
prvia com TI/SI, integrao entre as reas internas da empresa, adaptao das
decises de informtica s decises de negcio, satisfao dos usurios com os
sistemas j instalados, parcerias com terceiros (relacionado rea de informtica), estrutura organizacional bem definida e uso de terceirizao para administrao/implementao de TI.

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

2.4 IMPACTOS E VANTAGENS DA T I / S I S O B R E A E M P R E S A E O

NEG CIO

A necessidade de construir sistemas de informao que auxiliem os processos administrativos e produtivos permitiu superar as travas dos limites organizacionais e departamentais, que freqentemente impediam a unio dos diferentes
departamentos, das reas e divises da empresa (DAVENPORT, 1994, p. 45).
Torres (1995, p. 24) confirma a importncia da adoo de TI/SI para o aumento da competitividade, aumento das probabilidades de identificao ou gerao de oportunidades no mercado, e fortalecimento da empresa com a capacidade de criao de barreiras para a entrada de concorrentes. Neste trabalho, foram
selecionados os principais impactos, ou benefcios, que podem ser decorrentes
da adoo de TI/SI, com base principalmente em Torres (1995), conforme mostra o Quadro 4. Esses fatores foram utilizados na pesquisa de campo.

Quadro 4
BENEFCIOS OBTIDOS COM A IMPLEMENTAO DE TECNOLOGIA
Segurana
Menor desvio de verba
Diminuio do nmero de funcionrios
Menos burocracia/papelada
Agilidade no atendimento ao cliente
Cliente mais satisfeito
Diminuio da incidncia de itens com estoque = zero
Reduo de custos via economia de escala
Prazo adequado de entrega
Aumento dos lucros
Maior controle dos gastos
Diminuio da inadimplncia
Melhores prazos de pagamento
Benefcios de negcio de curto prazo
Flexibilidade de longo prazo

Fonte: Adaptado de TORRES (1995, p. 24-26).

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ME T O D O L O G I A D E P E S Q U I S A

Neste trabalho, foi realizada uma pesquisa descritiva, de natureza qualitativa, com o objetivo de analisar a aplicao da TI/SI no comrcio de varejo supermercadista, bem como os principais FCS e os impactos que foram gerados com
as implementaes. O delineamento adotado para realizao da pesquisa foi o
levantamento (survey).
Segundo Costa e Costa (2001, p. 62), o tipo de pesquisa utilizado neste trabalho permite descrever as caractersticas de uma populao ou de um fenmeno. De acordo com Gil (1987, p. 77), o levantamento envolve a interrogao
direta aos entrevistados que so integrantes de uma amostra significativa do universo pesquisado e cujo comportamento deseja-se conhecer, pois seus resultados
podem levar a concluses correspondentes aos dados coletados, que podem ser
extrapoladas ou projetadas para a totalidade do universo. O levantamento tem
como vantagens o conhecimento direto da realidade, a economia de tempo e a
possibilidade de quantificao, mas apresenta como limitao a percepo subjetiva da realidade, incorrendo em dados distorcidos, bem como uma viso esttica
dos fenmenos sociais que pode limitar a percepo de tendncias e de futuro.
Observaram-se 27 supermercados de pequeno, mdio e grande porte, que
atendem aos bairros da Zona Leste de So Paulo e da regio do Grande ABC, que
utilizam um mdio ou alto grau de automao. Pode-se considerar que, dentre
os estabelecimentos em que foi realizada a pesquisa, possvel encontrar elementos suficientes que representem a realidade da maioria do universo de varejo
supermercadista.
Os sujeitos da pesquisa so os gestores/gerentes/usurios/proprietrios dos
supermercados, e em alguns casos tambm o questionrio foi dirigido aos implementadores de recursos de TI/SI (empresas externas, funcionrios internos
ou at parceiros/fornecedores responsveis pela disseminao de tecnologia em
seus clientes).
O instrumento de pesquisa utilizado neste trabalho foi constitudo por 12
questes abertas e por um questionrio com questes fechadas subdividido em
quatro partes:
122

1. Estrutura de TI: Nesse momento, o respondente indicou quais, entre as ferramentas de TI apontadas no Quadro 3, a empresa j possui.
2. Aplicaes de TI/SI: Nessa parte, o respondente foi solicitado a preencher o
Quadro 5, que se baseia no contedo do Quadro 2 apresentado anteriormente. Nesse quadro, o respondente deveria atribuir notas que variavam de 1 a 5:
1 = muito baixo ou nulo, 2 = baixo, 3 = regular, 4 = alto e 5 = muito alto.

(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)

EFT ou TEF (transferncia eletrnica de

fundos)

Impressoras de nota fiscal nos caixas

(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)

Data mining

Data warehouse

EDI central/filiais

Outros

fornecedores

automtico de cheques etc.

Balana eletrnica, preenchimento

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

Intranet/extranet

EDI fornecedores/supermercado

(1)(2)(3)(4)(5)

Redes de computadores

internas

Relao com

(1)(2)(3)(4)(5)

Scanners (mais equipamentos afins)

Operaes

atividades de suporte

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

Sites na internet (empresa virtual)

Terminais ou computadores isolados nas

(1)(2)(3)(4)(5)

Preenchimento de cheques automtico

o cliente

Apoio

(1)(2)(3)(4)(5)

Balanas eletrnicas

Relao com

implantar

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

Dificuldade em

Nvel que est

implementado
(1)(2)(3)(4)(5)

Itens instalados

Caixas eletrnicos integrados (PDV)

Relao

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

do projeto

Importncia

Quadro 5
PARTE 2 DO QUESTIONRIO UTILIZADO NESTA PESQUISA

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

(1)(2)(3)(4)(5)

projeto

Impactos do

Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

123

RAM r evista d e adm i ni st r a o m ack e n zi e

Vo l u m e 8 , n . 1 , 20 0 7 , p . 1 0 8 - 1 3 2

3. Condies para implementao dos projetos: Nessa parte do questionrio, o respondente foi solicitado a indicar a importncia (considerando uma escala)
de cada item apresentado na seo Fatores crticos de sucesso na gesto de
informtica, para a implementao dos projetos de TI naquele supermercado. Tambm foi solicitada a indicao do nvel em que cada fator ocorreu na
prtica na implementao.
4. Impactos gerados pela implementao de TI/SI: Nessa parte final, foi solicitada
a atribuio de notas por parte do respondente para os benefcios obtidos
com a implantao de TI/SI, apresentados no Quadro 4. Solicitou-se tambm a indicao do projeto que mais esteve associado a cada impacto.
A coleta de dados foi feita pelo prprio pesquisador no estabelecimento, na
presena dos gestores administrativos e de TI/SI dos supermercados. A inteno
dos questionrios foi obter a percepo dos gerentes com relao aos impactos da
aplicao da tecnologia nesses estabelecimentos.
Para o estudo do tema proposto, utilizou-se principalmente a abordagem
qualitativa, a qual foi complementada com dados quantitativos (originrios do
desenvolvimento e da tabulao das respostas obtidas durante a pesquisa). Para
atingir o objetivo do trabalho, utilizaram-se, no tratamento e na anlise dos dados
quantitativos, recursos estatsticos descritivos pouco complexos, cujos resultados
obtidos foram dispostos em tabelas e grficos apropriados, seguindo o contexto
dos questionamentos efetuados.

124

AN L I S E E D I S C U S S O D O S
RE S U LTA D O S

Neste trabalho, foram apresentados na base terica principalmente os aplicativos de TI mais utilizados pelo setor de supermercados, com base em autores da
rea de TI: Torres (1995), Tuunainen (1998), Takaoka e Navajas (1997), OBrien
(2001), Laudon e Laudon (2004) e, principalmente, Prado e Marchetti (1996).
Deve-se destacar que a literatura que trata especificamente do uso de TI por supermercados escassa. Alm de elencar os principais aplicativos de TI utilizados
em supermercados, o referencial terico utilizado apresenta os principais fatores
crticos de sucesso associados gesto de informtica, com base em Albertin
(2002b), e uma lista de impactos e benefcios provocados pela informatizao de
empresas, com base principalmente em Torres (1995).
O intuito principal do estudo foi descrever o processo de informatizao de
supermercados, usando como referncia os itens apresentados na parte terica

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

do trabalho. A observao emprica realizada consistiu, assim, na verificao da

situao dos supermercados pesquisados com relao aos elementos do processo de informatizao: aplicativos utilizados, fatores crticos e impactos sendo
considerada relevante a observao desse processo nesse segmento especfico,
especialmente nos estabelecimentos de menor porte.
O Grfico 1 mostra a composio da amostra pesquisada, e observa-se que
63% dos 27 supermercados participantes so compactos (com mdia de 2 a 6
check outs)

Grfico 1
AMOSTRA DE SUPERMERCADOS PESQUISADOS POR PORTE
Superloja
(25 a 36 ckeck outs); 3, 11%

Convencional
(7 a 20 ckeck outs); 4, 15%

Compacto
(2a 6 ckeck outs); 17, 63%

Minimercado
(1 ckeck outs); 3, 11%

4.1 ANLISE DA ESTRUTURA D E T I

Considerando-se o conjunto completo dos supermercados pesquisados, observou-se que os itens mais encontrados no que se refere estrutura bsica de
TI foram: acesso internet (74%) e terminais isolados (67%). Foi identificado
tambm que 59% dos supermercados utilizam computador de mdio porte. Por
sua vez, os itens menos identificados foram os sites prprios na internet (empresa virtual), seguido pelo computador de grande porte.

125

RAM r evista d e adm i ni st r a o m ack e n zi e

Vo l u m e 8 , n . 1 , 20 0 7 , p . 1 0 8 - 1 3 2

4.2 APLICAES DE TI/SI

126

Considerando-se o conjunto total dos supermercados pesquisados, foram

obtidos os seguintes resultados com relao s aplicaes de TI/SI: para o nvel
que est implementado o projeto, a maior mdia foi de terminais ou computadores isolados, seguidos pelos PDV e TEF. Em dificuldade para implementar
o projeto, a maior mdia de notas foi para o TEF (seguido pelo PDV). A ferramenta considerada mais importante na opinio dos gestores foi o PDV (seguida
pelo TEF), e as ferramentas que causaram mais impactos foram os PDV e o TEF.
Acreditava-se, no incio deste trabalho, que, dentre as principais ferramentas de
TI/SI analisadas, o EDI seria o projeto que mais se destacaria no mbito geral,
mas ficou na segunda posio, em relao ao PDV e TEF. O Grfico 1 apresenta
os resultados obtidos com a aplicao da parte 2 do questionrio (aplicaes de
TI). O Grfico 2 apresenta os resultados gerais obtidos com a aplicao da parte
2 do questionrio.
interessante comentar alguns aspectos da anlise dos resultados, observando-os de forma especfica para os diferentes portes de supermercados. No
tocante apenas s superlojas, tambm o PDV foi considerado o projeto mais importante, com maior nvel de implementao e impactos gerados, seguido pelo
TEF. J para os supermercados convencionais, o projeto PDV considerado mais
importante, mas ainda no atinge o maior nvel de implementao (o que ocorre
com computadores isolados). Como era de esperar, as superlojas e os supermercados convencionais apresentam um maior nvel de implementao das aplicaes de TI, pois so os de maior porte.
Considerando-se os supermercados compactos (maior parte de nossa amostra 17 supermercados), observa-se mdia significativamente inferior aos dois
tipos anteriores de considerao quanto ao nvel de implementao das aplicaes de TI. O PDV aparece de forma destacada como projeto considerado mais
importante (mdia 4,3), seguido pelo EFT (mdia 3,6). No entanto, o nvel de
implementao considerado para ambos foi de 3,6 (ao passo que, para superlojas
e convencionais, esse nvel foi de 5,0).
Para os trs minimercados participantes da amostra, verificou-se um nvel
muito baixo de informatizao, com computadores isolados e PDV. Nesse caso,
tambm o projeto PDV foi considerado mais importante, seguido de EFT.

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

Grfico 2
RESULTADOS OBTIDOS COM A APLICAO DA PARTE 2 DO
QUESTIONRIO (APLICAES DE TI)

Estrutura Bsica

Automao/Informatizao do estabelecimento (mdia de notas)

PDVs

3,7

Comput. Isolados

3,8

1,0

Estrutura Avanada

2,8

3,6

2,1

2,0

1,9

2,6
1,8

Data Warehouse

1,7

EDI (C/F)

1,6

1,3

1,6

1,4

Sites na Internet

1,5

1,4

1,4

1,4

Data Minning

1,3

1,4

1,4

1,7

1,6

1,5

2,7

2,8

2,7

EDI (fornec.)

2,9

1,0

3,7

EFT ou TEF

Intr/Extranet

1,2

3,1

2,9

2,2

1,0

3,6

3,3

2,6

3,0

Redes

4,1

2,5

3,5

Scanners

Outros

2,6

3,2
2,5

Nvel que est

implementando o projeto

1,7

Dificuldade que houve

p/ implantar o projeto

1,4

Importncia do projeto
para a empresa
Impactos causados
pela implementao

10

11

12

13

14

mdia

4.3 FATORES CRTICOS DE SUC E S S O

O Grfico 3 apresenta a mdia global das atribuies feitas pelos gerentes
dos 27 supermercados pesquisados, com relao aos fatores (ou condies) para
o sucesso da implantao de TI/SI, que lhes foram apresentados.
No questionrio, tambm havia perguntas sobre quantas vezes ocorreram na
prtica essas condies no processo de informatizao do supermercado. Nesse
caso, os respondentes atriburam maior mdia ao fator apoio/comprometimento
da alta gerncia. No entanto, o fator integrao entre as reas internas obteve
mdia inferior.
interessante comentar que os fatores que tratam de uso de terceirizao e
parcerias com terceiros ganharam menor destaque, tanto no que diz respeito
importncia como no que se refere ao uso na prtica.

127

RAM r evista d e adm i ni st r a o m ack e n zi e

Vo l u m e 8 , n . 1 , 20 0 7 , p . 1 0 8 - 1 3 2

Grfico 3
FATORES CRTICOS DE SUCESSO PARA IMPLEMENTAO DE TI/SI,
SEGUNDO OS GERENTES ENTREVISTADOS
O que aconteceu de fato a estas condies (mdia das notas)
Apoio/comprometimento
da gerncia

4,4

Adaptao das decises de informtica

s decises do negcio

3,7

Integrao entre as reas internas

da empresa

3,7

Satisfao dos usurios com os sistemas

j instalados

3,6

Estrutura Organizacional
bem definida

3,5

Uso da Terceirizao p/ administrao/

implementao de TI

3,2

Experincia prvia com TI

3,1

Parcerias com terceiros

(relacionado rea de informtica)

3,0
0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

mdia

4.4 IMPACTOS DA IMPLEMENTA O D E T I / S I

128

Conforme mencionado anteriormente, a parte 4 do questionrio apresentou

uma relao de impactos possveis de ocorrer com a implementao de TI/SI
(veja o Quadro 5), para que o respondente atribusse notas de 1 a 5, considerando
sua importncia.
Os impactos considerados mais importantes pelo conjunto de entrevistados foram a agilidade no atendimento ao cliente, clientes mais satisfeitos e
maior controle dos gastos. Ou seja, os participantes da pesquisa consideraram
que a implementao dos projetos de TI/SI provoca os impactos mais fortes nos
aspectos relacionados aos clientes, em todos os portes de estabelecimento e depois em operaes. O Grfico 4 mostra o resultado obtido com aplicao da parte
4 do questionrio.
Tambm foi solicitado que o respondente apontasse qual projeto foi responsvel pelo impacto ocorrido. Observou-se que 81% dos estabelecimentos
perceberam que, depois de implementado o PDV, houve aumento da agilidade
no atendimento ao cliente (pois o atendimento ficou mais rpido, organizado,

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

automatizado e, conseqentemente, com menos filas), e 63% responderam que

observaram que o cliente ficou mais satisfeito com essa implementao. Para
41% dos estabelecimentos, os estoques foram mais bem gerenciados depois que
comearam a utilizar o EDI.
Grfico 4
IMPACTOS CAUSADOS PELA IMPLEMENTAO DE TI/SI, SEGUNDO OS
PARTICIPANTES DA PESQUISA
Impactos causados pela implementao de projetos de TI/SI (mdia geral de notas)
Agilidade no atendimento ao cliente

4 ,3

Cliente mais satisfeito

4 ,3

Maior controle dos gastos

4 ,2

Diminuio da incidncia de itens

com estoque = zero

4 ,0

Segurana

3 ,9

Aumento dos lucros

3 ,7

Benefcios de negcio de curto prazo

3 ,7

Prazo adequado de entrega

3 ,6

Diminuio da inadimplncia

3 ,6

Menos burocracia/papelada

3 ,6

Reduo de custos via economia de escala

3 ,5
3 ,4

Melhores prazos de pagamento

Flexibiliade de longo prazo

3 ,4
3 ,3

Menor desvio de verba

3 ,1

Diminuio do no de funcionrios

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

mdia

CO N C L U S E S

Buscou-se contribuir neste trabalho para a identificao das condies de

implementao e dos impactos provocados pela informatizao nos supermercados, referentes aos aspectos relacionados com os fornecedores e clientes, bem
como no apoio s operaes internas. Essa identificao contribuir para o entendimento de como o processo de informatizao afeta a gesto dos supermercados ou interfere nesse processo.
Entre os itens considerados em estrutura de TI, observou-se que os supermercados predominantemente apresentam como estrutura bsica de TI o

129

130

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Vo l u m e 8 , n . 1 , 20 0 7 , p . 1 0 8 - 1 3 2

acesso internet e os terminais ou computadores isolados nas atividades de

suporte, e na estrutura avanada os computadores de mdio porte. Por sua vez,
os itens que foram menos identificados so os sites prprios na internet (empresa
virtual) e os computadores de grande porte.
O estudo identificou que as ferramentas consideradas mais importantes pelos gerentes entrevistados foram o PDV e o TEF. Identificou-se tambm que
estes foram os projetos apontados como tendo o maior nvel de implementao
nos supermercados, e tambm como os mais difceis para implementar. Finalmente, estes so considerados pelos entrevistados os projetos mais importantes
e que causam maiores impactos. Deve-se destacar que essa avaliao foi feita em
todos os portes de supermercado.
O EDI-fornecedores aparece como uma ferramenta importante, mas em segundo plano, com relao ao PDV e ao TEF. Os supermercados so orientados
pelos fornecedores para a aplicao de EDI, a fim de melhorar o relacionamento
entre empresas, com mais agilidade e facilidade nas negociaes. Por essa razo,
alguns fornecedores chegam a providenciar a instalaa de terminais conectados
em rede, para acesso aos pedidos via EDI (por exemplo, a Elma-Chips instala
esses equipamentos em supermercados compactos e convencionais).
Talvez ainda no seja o momento para os supermercados adotarem maciamente o EDI, pois no a prioridade desses tipos de empresas. No entanto, eles
caminham potencialmente nessa direo, pois 41% dos entrevistados relataram
que, depois que comearam a utilizar o EDI, os estoques foram mais bem gerenciados e ficaram com seu gerenciamento de pedidos mais enxuto e padronizado,
envolvendo menos papelada e burocracia.
O data warehouse e o data mining foram projetos que no mostraram tanta
importncia na opinio dos gestores e somente fazem parte da realidade dos
estabelecimentos de grande porte. Trata-se de ferramentas poderosas e eficientes para empresas que podem implement-las, mas com um retorno de investimento em longo prazo e por um alto custo. Um estabelecimento de mdio ou
pequeno porte possui limitaes financeiras que no justificam o seu imediato
investimento.
As superlojas j implementaram todas as ferramentas bsicas, e quase todas
as avanadas, com menos intensidade para data mining e intranet. Os gerentes
das superlojas apontam baixa dificuldade para implementao dos projetos, mas
a importncia e os impactos so mais evidentes na estrutura bsica do que na estrutura avanada. Talvez a resposta esteja na necessidade urgente de resolver os
problemas de cunho operacional, mais do que estratgico. Nos supermercados
convencionais, compactos e minimercados, o PDV e o TEF so tambm considerados os mais importantes e que causam maior impacto. Os fatores crticos

 Impactos da informatizao na gesto de supermercados

Nilson gessoni aguilar ferreira Marco antonio pinheiro da silveira

de sucesso mais importantes identificados na pesquisa so apoio/comprometimento da gerncia e integrao entre as reas. Na prtica, os gestores consideram que houve um comprometimento significativo da gerncia no processo de
informatizao que eles experimentaram.
Por sua vez, os FCS considerados menos importantes esto relacionadas com
o uso ou com a parceria com terceiros. Esse fato nos leva a crer que o ambiente interno e a privacidade nos negcios da empresa so muito estimados pelos gestores.
Contriburam para essa suposio as respostas dos gestores dos estabelecimentos entrevistados. Quanto aos responsveis pela implementao e manuteno, os
gestores afirmam que preferem que os controles pr e ps de seus projetos permaneam dentro da prpria empresa, e no distribudos entre os parceiros ou os
terceiros contratados (essa informao confirmada pela maioria, que afirma que
a implementao dos sistemas foi feita por equipe interna da empresa).
Com referncia aos impactos gerados pela implementao de projetos de
TI/SI, foram identificadas as maiores incidncias em agilidade no atendimento
ao cliente e cliente mais satisfeito. Concluiu-se que os maiores impactos foram em aspectos relacionados aos clientes, e depois em operaes (em todos os
portes de empresa). Basicamente, os projetos so implementados para resolver a
necessidade da organizao em processos administrativos e operaes, e, como
resultado disso, obtm-se ganhos nos aspectos relacionados aos clientes. Sem
dvida nenhuma, os supermercados com maior nvel de automao e tecnologia
geram maior satisfao dos seus clientes.
Assim, a pesquisa feita neste trabalho descreve a situao dos supermercados com relao ao processo de informatizao, o que pode contribuir para o seu
entendimento. Espera-se que ela possa servir de referencial para outros estudos,
como aqueles que identifiquem a percepo dos clientes com relao s TI/SI
utilizadas ou os que se aprofundem nos benefcios que o EDI pode oferecer na
gesto dos supermercados.
Como um comentrio adicional, observou-se muito interesse da maioria dos
gestores no que se refere ao uso de TI/SI (questes abertas). Porm, verificou-se
que outros fatores tm contribudo para que a adoo dessas ferramentas no
seja prioridade.
131

REFER N C I A S
ASSOCIAO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS (ABRAS). Disponvel em: <www.abrasnet.
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TRAMITAO

Recebido em 11/01/2006
Aprovado em 09/01/2007