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Publicaƒ„o cient…fica da Faculdade de Ci†ncias Sociais Aplicadas do Vale de S„o Lourenƒo - Jaciara/MT
Ano V, N‡mero 07, novembro de 2012 – Periodicidade Semestral – ISSN 1806-6283
LEAL, Abdiel1
AMADIO, Renato Arnaut2
GAVILAN, J‡lio C‰sar3
SANTOS, , Herlones Wuilles dos4
RESUMO: Este trabalho apresenta uma anŠlise e modelagem de um sistema web de chamados para
suporte t‰cnico em informŠtica. As pesquisas realizadas para levantar os requisitos se caracterizam
como pesquisa bibliogrŠfica e estudo de caso. No desenvolvimento deste trabalho, ser„o mostradas
as fundamentaƒ‹es teŒricas relativa ao tema e os processos para a anŠlise e modelagem do Sistema
Web de Chamado para Suporte. Enfatiza a import•ncia do sistema de informaƒ„o para as empresas,
onde seu foco ‰ assist†ncia t‰cnica, e como o mesmo auxiliarŠ no processo de tomada de decis„o,
aumentando a produtividade, diminuiƒ„o de custos e na efici†ncia do atendimento ao cliente.
PALAVRAS-CHAVE: AnŠlise e Modelagem; Sistemas Web; Sistemas de informaƒ„o; Automatizaƒ„o
Empresarial; Atendimento Online a Clientes.
INTRODUÇÃO
1
Graduado em Sistemas de Informaƒ„o pela Faculdade de Ci†ncias Sociais Aplicadas do Vale do
S„o Lourenƒo – EDUVALE.
2
Especialista em Redes e Teleprocessamento pela UNIC e Bacharel em Ci†ncias da Computaƒ„o
pela UNIPAR. Atualmente professor do Curso de Sistemas de Informaƒ„o da Faculdade de Ci†ncias
Sociais Aplicadas do Vale do S„o Lourenƒo – EDUVALE.
3
Mestre em Ci†ncias da Computaƒ„o pela Universidade Federal de Santa Catarina e Bacharel em
F…sica Computacional pela Universidade de S„o Paulo. Atualmente ‰ professor e chefe do
departamento do Curso de Sistemas de Informaƒ„o da Faculdade de Ci†ncias Sociais Aplicadas do
Vale do S„o Lourenƒo – EDUVALE.
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Professor Especialista e Coordenador do Curso de Sistemas de Informaƒ„o – Faculdade EDUVALE.
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buscar um ambiente web agradŠvel para o cliente, de forma que ele se torne um fiel
consumidor Ž sua marca ou produto. Para que isto seja poss…vel, a empresa deverŠ
proporcionar uma boa interaƒ„o e se automatizar para oferecer serviƒos e produto
de qualidade que atenda as expectativas do consumidor.
Deste modo ‰ fundamental que as empresas inovem e se ad‰q•em a era
digital, pois se isto n„o acontecer, a concorr†ncia poderŠ se atualizar e oferecer um
diferencial que poderŠ tornar-se o fator principal de sucesso. No mercado
competitivo, a empresa que melhor tiver uma interaƒ„o e relaƒ„o com seus clientes,
obter„o uma fidelizaƒ„o e permitirŠ que estes contribuem, como sugest‹es e
indicaƒ‹es a outras pessoas, assim obtendo lucros significativamente mais elevados
e satisfatŒrios.
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
Conceito
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Internet, s„o usados recursos de TI. ” importante saber aonde e como a tecnologia
vai ser utilizada.
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clientes. H‰lio (2010, p.27) afirma que "em geral todas Žs empresas querem e
precisam gastar o m…nimo poss…vel na aquisiƒ„o e manutenƒ„o de Sistemas".
SISTEMA WEB
Internet
Com o surgimento da internet, foi como abrir as portas para um novo mundo,
aonde conectado a ele ‰ poss…vel se comunicar com vŠrios usuŠrios, em diferentes
espaƒos geogrŠficos e ter acesso a vŠrias informaƒ‹es atualizadas em tempo real.
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A partir do final dos anos 1990 e in…cio de 2000, com a evoluƒ„o da Internet
e dos mecanismos de seguranƒa, essas operaƒ‹es comeƒaram a ser feitas
tamb‰m pela web. Mas o potencial oferecido pela Internet levou as
empresas a pensar de uma forma mais ampla e a incluir em seus
planejamentos de marketing as estrat‰gias de e-business - um conjunto
abrangente e estrutura organizacional, com uso de tecnologia (hardwares e
softwares), de modo a criar um modelo de negŒcios de alto desempenho.
(TURCHI, 2012, pŠg. 16).
Usabilidade Web
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Segundo Zaneti Junior e Vida (2006) o negŒcio na web passa a ter mais
oportunidade competitivas, devido a tecnologia Web expandir o acesso Žs
informaƒ‹es. As interaƒ‹es entre cliente e fornecedor, como realizaƒ„o de compras,
pagamentos, marketing etc., podem ser transformada para aproveitar os benef…cios
da tecnologia Web
A tecnologia Web abre portas para um espaƒo virtual que permite a melhor
comunicaƒ„o e troca de informaƒ„o entre cliente e fornecedor, mas por outro lado ‰
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preciso que esta comunicaƒ„o faƒa parte de um projeto seguro e estruturado, para
que n„o surja resultado contrŠrios. "O espaƒo virtual e a forma como a interface do
sistema com os usuŠrios ‰ projetada t†m sua import•ncia ressaltada." (ZANETI;
JUNIOR; VIDA, 2006).
O'Brien (2006, p. 172) ressalta as 6 principais caracter…stica que as empresas
visam ao expandir para web:
Segundo ZANETI JUNIOR e VIDA (2006), outra diferenƒa com relaƒ„o aos
sistemas convencionais ‰ que, enquanto esses apresentam restriƒ‹es quanto ao
local de acesso, os sistemas web utilizam o conceito de acesso universal.
Acesso universal significa que voc† p‹e algo na Web e pode acessŠ-lo de
qualquer lugar; n„o importa qual sistema de computador voc† esteja
utilizando, ele ‰ independente de onde voc† estŠ, que plataforma voc† estŠ
rodando, ou qual sistema operacional voc† comprou [...]" (BERNERS-LEE,
1996 apud ZANETI JUNIOR e VIDA, 2006).
MODELAGEM
Engenharia de Software
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Diagramas
Fase da Análise
Na fase de anŠlise, o analista deve determinar o que haverŠ de ser feito, sem
se preocupar como serŠ feito. Segundo Engholm (2010, p.83) "nessa fase n„o ‰
considerada a tecnologia ou linguagem de desenvolvimento que serŠ utilizada no
desenvolvimento". Nesta fase procura-se entender o problema a partir da vis„o e
expectativa do cliente, sem preocupaƒ„o relacionadas Ž tecnologia que serŠ
utilizada ou ao design do sistema.
Processos de Análise
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BANCO DE DADOS
Dados e Informação
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
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REFERÊNCIAS
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