Comunicao

organizacional

Eu sei que voc acha que entendeu

o que voc pensa que eu disse,
mas no estou certo de voc
tenha percebido que o que voc
ouviu no precisamente o que
eu quis dizer
Aviso na Sala de Imprensa do
Pentgono

Comunicao
Um processo que consiste em um emissor
transmitindo uma mensagem, atravs de
um meio, para um receptor que reage
Kotter (1977)

Faltando qualquer um dos elementos (emissor,

mensagem, receptor), a comunicao no
acontece

Administrao - definies
Etimolgico do latim ad+minister = funo, direo,
movimento, aproximao
Evoluo etimolgica: ao lado do pequeno; aquele que se
pe a servio dos outros; o que se apequena para melhor servir
Conceito cientfico: estudo das teorias e mtodos
relacionados
Propsitos: trata de movimentos cientficos, traduzidos por
concepes, teorias e tcnicas que permitem realizar
transaes entre as organizaes e o ambiente e cumprirem
seus objetivos e metas com elevado grau de eficincia, eficcia
e efetividade
Outros significados: pessoa ou conjunto de pessoas que
compem a direo superior de uma organizao. O conjunto
de rgos e funcionrios de um governo. Forma ou contedo
de arte e da tcnica de conduzir, dirigir, idealizar, empreender
planos, diretrizes, misses e decises

Comunicao interpessoal
Envolve pessoas se relacionando umas com as outras
Envolve significados compartilhados. O processo s se
completa se as pessoas concordarem quanto
definio dos termos que esto usando
O processo nitidamente simblico, pois envolve
gestos, sons, letras, nmeros, palavras, etc. que s
podem representar ou sugerir as idias que elas
pretendem comunicar
a base para a comunicao organizacional

Comunicao interpessoal
Emissor d as informaes. Seleciona os dados, d
ordem ou disposio adequada, estrutura o discurso.
No discurso deve ser claro e objetivo, entusiasta e
inteligente para prender a ateno dos ouvintes
Receptor pblico, auditrio ou platia pode ser
simptico, adverso ou indiferente
Meios voz, gestos
Mensagem o essencial do discurso, idias a
serem transmitidas. Deve ser adequada
oportunidade. A interpretao da mensagem muito
delicada, pois cada um interpreta de acordo com suas
prprias vivncias e conhecimentos

Comunicao nas organizaes

Lei geral: Jamais nos comunicamos de forma
to eficiente quanto pensamos
Reteno de contedo das mensagens
So imprecisas as comunicaes hierrquicas
Devem ser bem desenvolvidas e bem
comunicadas
Mensagens repetidas por meio de diversos
veculos maior preciso, compreenso e
recordao
A escolha do veculo deve levar em conta o
comunicador, a audincia e a situao
Preferncia: comunicao oral

Comunicao escrita
Mais eficiente no caso de :

Mensagens longas
Contendo dados financeiros, de produo, quantitativos
Para complementar a comunicao oral

Evita mudanas no contedo simblico das mensagens

No evita distores de significado devido a problemas
de semntica
Proporciona tangibilidade de algum fato, acordo ou
transao
Serve como prova testemunhal
Ratifica acordo
Protege nas relaes de obrigaes contratuais
Registros escritos so necessrios para satisfazer
exigncias legais

Comunicao escrita
Tamanho da organizao
Estudar cuidadosamente a natureza da redao
efetiva
A ao de colocar as palavras no papel prestase maior permanncia do que ao falar
Veja a imprescindibilidade da comunicao
Inexistem expresses fisionmicas que
mostram a reao ou observao, indicando se
foi transmitido o sentido que se pretendia
imprimir mensagem
Objetividade excluir palavras pomposas de
sentido vago e intangvel

Comunicao escrita

Extenso da sentena
Polissilbicas
Palavras de interesse humano
Complexidade
Dificuldade
ndice de nevoeiro (Gunning 1952):
( N mdio de palavras numa sentena +
N de palavras com 3 ou mais slabas num trecho de 100
palavras) x 0,4 = n de anos de escolaridade formal que
uma pessoa necessitaria para ler o trecho com facilidade
e compreenso
Adultos preferem ler 2 graus abaixo do seu nvel de
habilidade

Escritores de sucesso. Best-sellers

Comunicao conforme o teor

da mensagem
Informativa: a informao predomina na mensagem, em
lugar das tentativas de influenciar comportamentos
Instrutora: ocorre quando o emissor procura influenciar,
mostrando efeitos que o comportamento do influenciado
deve ter. H tambm a instruo de como cumprir a ordem
Estimuladora ou motivacional:ocorre quando o emissor
procura influenciar o receptor, mostrando-lhe a convenincia
de este se comportar de certa forma, o qual deve conduzir
efetivao da meta pretendida

Comunicao escrita

O problema
A anlise crtica
Habilidades
Estilo redacional
Prolixidade
Bacharelismo
Chaves

Redao empresarial

Objetividade
Clareza
Confiabilidade
Exatido dos dados
Susceptibilidade (?)

Comunicao na relao negocial

Audio
Linguagem
Empatia
Feedback
Opinies
Fluxo de
informaes

Fonte
Tempo
Sobrecarga na
comunicao
Confiana mtua
Canais

Aspectos da comunicao
Psicolgicos: percepo, ateno, motivao,
atitudes, memria, hbitos de pensamento
Semiolgicos: emprego dos signos e cdigos para
comunicar palavras, gestos, tom de voz, escritos
Semnticos: significados das palavras, dos objetos e
das pessoas e sua interpretao
Sintticos: estrutura ou organizao dos contedos e
dos signos
Cibernticos:retroinformao e o dilogo, com a
quantidade de idias transmitidas por diversos canais
e com a capacidade deste para levar sinais

Comunicao oral
Desvantagens em relao escrita
Palavras faladas carregam emoo:
Diversidade de significados (contexto)
Inflexes da voz - Entonao pode mudar a
direo do discurso.

Gesto: ao comunicativa, uso comedido

Fisionomia do comunicador rubor,
careta, sorriso, espanto. Ator e autor.

As funes da comunicao
Indicativa ou referencial: a mensagem indica algo, seja um objeto
ou idia
Emotiva: a mensagem quer suscitar emoes (associaes de
idias, projees, identificaes etc.)
Imperativa: a mensagem tenta impor um comportamento. Pode ser
categrica ou hipottica
Contato ou ftica: procura estabelecer vnculo psicolgico com o
receptor (cumprimento)
Esttica: pretende criar uma sensao harmoniosa (uma pintura,
um quadro)
Metalingstica:a mensagem fala de outra mensagem ou de si
mesma (filme sobre a histria do cinema, livro de ensinoaprendizagem)

O processo da descrio
D os traos essenciais de um fato, lugar ou
personagem por meio de palavras
Caractersticas: aquilo que e prprio do objeto,
pessoa ou paisagem. Atingir o aspecto singular, o
que distingue
Circunstncias: podem ser fsicas ou psicolgicas.
Acudir os dados recebidos pelos rgos de
sensao (viso, audio, paladar, olfato, tato)
A linguagem oral diferente da escrita

O processo da descrio
No sinnimo de enumerao
Cronografia: descrio de um momento especial
(uma manh agitada, uma noite de festa)
Topografia: descrio de um lugar (perto do mar,
montanha, planalto)
Etopia: descrio dos costumes e paixes dos
homens, suas tendncias, virtudes e vcios
Diferente de narrao. Depende do ngulo de
viso do emissor, ou seja, o princpio e o
encerramento da exposio esto submetidos ao
critrio e viso do expositor
Furini, 1999

Narrao
Refere-se basicamente a pessoas e ambientes
D a sensao de que se tira uma fotografia
instantnea
Constitui uma exposio de fatos, seu elemento
primordial o tempo. Exige ordem cronolgica
Quando narramos, entramos na descrio
Deve-se evitar hesitaes, explicaes longas e
repeties
O ouvinte deve participar mental e emocionalmente do
fato relatado
Furini, 1999

Estrutura do discurso
Partes:
Introduo tambm chamada exrdio, prlogo ou promio
1 parte do discurso. D idia do assunto que ser tratado
No deve ser: vulgar, longo, separado, transferido, comutvel
No usar: palavras no usuais, arcasmos, linguagem
puramente potica
Deve ser conciso, despertar interesse do pblico
Corpo tambm chamado logos, que por sua vez consta de
narrao, prova e refutao
Encerramento conhecido como eplogo ou perorao

Discurso recursos do
orador
A voz: inflexes e timbre
Masculina: tenor, bartono, baixo
Feminina: soprano, meio-soprano, contralto

A postura
O olhar
As mos
Os gestos

Discurso recursos do
orador

O silncio alerta, comove, cria expectativa, d palestra

um clima de gravidade ou solenidade, convida reflexo
O exemplo descansa a mente dos ouvintes, cria
associaes de fatos semelhantes, movimenta a
imaginao e as emoes. Pode ser verdico ou inventado
pelo autor. Indutivo
A mxima serve como apoio. As de melhor aceitao
so aquelas que enunciam uma maneira de pensar
aprovada por todos. Vai do universal para o particular
A piada culta e delicada constitui o sal do discurso
(Ccero)

Comunicao
organizacional

Formal
Informal
Vertical ascendente / descendente
Horizontal

Comunicao formal fatores

bsicos
Canais formais: so as redes interpessoais, intergrupais e
entre grupos e pessoas
Estrutura de autoridade: determina quem se comunica com
quem, obedecendo hierarquia e estabelecendo
responsabilidades (status, poder)
A especializao do trabalho: facilita a comunicao dentro
de grupos diferenciados jarges, metas, objetivos, estilos
pessoais
A propriedade da informao: a posse por parte de certos
indivduos, de informaes e conhecimentos estratgicos

Comunicao informal - Boatos

Linha nica A diz para B que diz para C com modificaes no
contedo original
Fofoca pessoa descobre e conta a todos a informao que
obteve, normalmente no ligada ao trabalho
Probabilidade a notcia difundida de forma aleatria
indiferentes pessoa que a recebe; geralmente usada quando o
fato interessante mas provavelmente insignificante
Do grupo a informao transmitida a poucos indivduos
selecionados, os quais transmitem a outros que confiam ou
gostariam de receber favores. Podem ser interessantes ao
receptor. Padro dominante nas organizaes
(Barros)

Comunicao formal fatores

bsicos
Canais formais: so as redes interpessoais, intergrupais e
entre grupos e pessoas
Estrutura de autoridade: determina quem se comunica com
quem, obedecendo hierarquia e estabelecendo
responsabilidades (status, poder)
A especializao do trabalho: facilita a comunicao dentro
de grupos diferenciados jarges, metas, objetivos, estilos
pessoais
A propriedade da informao: a posse por parte de certos
indivduos, de informaes e conhecimentos estratgicos

Sistemas e processos formais e

informais de comunicao

Reunies
Resolues
Portarias
Cartas circulares
Memorandos
Comunicaes
internas

Conversas pessoais
Cartas annimas
Telefonemas
E-mails

Grupos informais
Coletividades identificveis, estruturadas, de
pessoas que desempenham papis segundo
determinadas normas (tcitas ou implcitas),
interesses e valores sociais para a consecuo de
objetivos comuns, nem sempre coincidentes com
os da organizao
Uma de suas funes ajudar seus membros a
se comunicar, inclusive criando redes de
comunicao informais

Richter (1973 in Barros)

Comunicao formal
Existe para dar suporte eficcia dos
agrupamentos deliberadamente criados pelos
seus administradores encarregados de realizar
tarefas especficas destinadas a ajudar a
organizao a atingir seus objetivos
Auxiliar a rede de interaes e organizar as
unidades de trabalho
Possibilita aprendizagem organizacional

Comunicao vertical
De cima para baixo:
flui dos indivduos em nvel hierrquico superior e as
formas mais comuns so instrues para tarefas,
memorandos oficiais, comunicados de poltica,
mtodos, manuais e publicaes da empresa

De baixo para cima:

Informaes comunicadas aos superiores para
tomada de deciso. Filtro.
Necessria, mas difcil. Os tipos mais comuns so
caixa de sugestes, encontros grupais e mtodos de
reclamao e apelo

Comunicador/ Emissor
Deve ser claro, coerente e racional
Reconhecer e compreender a natureza e
importncia dos smbolos
Apreciar a posio e a autoridade do
ouvinte
Prever o impactos de suas palavras junto
ao pblico receptor

Tcnicas de elaborao de
mensagens - Idias bsicas
Conhecimento
da estrutura burocrtica
da lngua
do papel a desempenhar dentro da empresa

A importncia do vocabulrio
Diferentes significados de acordo com o
contexto
Conhecimento da terminologia tcnica e da
linguagem ordinria da comunicao
Linguagem administrativa x jarges
profissionais especializados

Caractersticas
predominantes na linguagem
administrativa

Expresses limitadas
Frases curtas com predominncia do
indicativo e imperativo
Frases abreviadas e condensadas
Repetio de slogans e clichs
Apario de palavras e frmulas da moda
Utilizao de termos genricos e abstratos
Multiplicidade de eufemismos
Profunda correo, preciosidade
Ornamentos com vocabulrio contbil, cifras

Efeitos da linguagem
administrativa
Afastamento dos empregados em reao ao
linguajar
Distncia entre o discurso e os fatos
Aumenta as diferenas e as especificidades de
cada contexto
Maior custo para elaborao, enunciao e
difuso da mensagem
Maior preocupao com a elaborao do que com
a anlise e os resultados propriamente ditos
No uniformidade do discurso da empresa

Gramtica
Trata das:

Classificaes das palavras

Mudanas em sua forma
Estruturas das frases
Funes das palavras

Dicionarizao
Anglicismos
Galicismos
Neologias
Xenofobia

Redao
Deve a redao (...) primar pela boa linguagem. Para esta
concorre tambm o expurgo dos galicismos vitandos,
que aqui e acol enodoam nosso vernculo, ora por
pobreza do vocabulrio de quem escreve, ora por
comodidade ou capricho inslito em aceitar os produtos
aliengenas em detrimento do que nosso
Ney (1965)

Palavras
Uso cotidiano
Evoluo dos idiomas em funo da
vontade popular
Sentido original e as transformaes
Salrio, secretria, tratante, tratadista,
famigerado

Elaborao de mensagem
escrita
Seleo de palavras que transmita o significado da maneira
mais eficiente
Conscincia da capacidade de quem recebe de atribuir
significado
Atrair e manter a atrao do leitor
Ilustraes
Contedo: quase sempre controlado por modelos e formulrios
planejados
Discursos escritos por profissionais
Deve ter informao suficiente para cobrir o assunto em
questo e alcanar os objetivos do escritor passado
Desaconselhvel uso de palavras redundantes ou suprfluas
Reduzir a carga do leitor sumrio, apndice, lista

Algumas diretrizes para

redigir bem
Use
palavras e expresses simples
Palavras curtas e conhecidas
Pronomes pessoais sempre que for
apropriado
Sentenas e pargrafos curtos
Verbos ativos
Apresente ilustraes e exemplos
Seja parcimonioso no uso de adjetivos
Exprima seus pensamentos de maneira lgica e
direta
Evite palavras desnecessrias
Mostre educao e inteligncia

10 mandamentos sobre como

preparar uma mensagem
eficaz

1. Esclarea suas idias antes de tentar comunic-las

2. Examine a finalidade da comunicao
3. Compreenda o ambiente fsico e humano ao comunicar
4. Ao planejar a comunicao, consulte outras pessoas para
obter apoio, alm dos fatos
5. Considere o contedo e as conotaes da mensagem
6. Sempre que possvel, comunique algo que ajuda ou
valorizado pelos destinatrios
7. Faa acompanhamento posterior
8. Comunique mensagens que so de importncia tanto a curto
quanto a longo prazo
9. As aes devem ser congruentes com a comunicao
10. Procure ser uma pessoa que escuta (e l) bem
American Management Association

Escrever bem :
Obedecer as regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de
pontuao, de ortografia etc.
Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo
sentido
Agradar ao leitor, empregando expresses elegantes e fugindo de
um estilo muito seco
Para ser eficaz so necessrias:
Clareza e objetividade para que nossa mensagem implique numa
resposta
Preciso para que o outro compreenda o que estamos pensando
Persuaso para obter colaborao e a resposta esperada

preciso tomar cuidado com:

Interferncia fsica: dificuldade visual, m grafia das palavras, cansao,
falta de iluminao etc.
Interferncia psicolgica: mensagens que contenham agressividade,
aspereza, antipatia etc.

Fatores determinantes do
veculo para transportar a
mensagem
Contedo
e condies de emisso da

mensagem
Objetivos do remetente
Situao e contexto da comunicao entre
remetente e destinatrio
Condies de recepo da mensagem
Veculos: bilhete, telegrama, telex, carta,
fax, ofcio, e-mail, relatrio, jornal, revista,
out-doors

Objetivos de quem
redige:

Obter e fornecer informaes

Promover ao especfica
Promover, manter ou encerrar
relacionamento comercial

Exemplos de eufemismo

Subemprego desemprego
Terceira idade velhice
Funcionrios empregado

Caro aluno,
em breve, teremos mais material
para estudo.
Bom proveito!