Treinamento Visitas

Onodera 2015
Roteiro e Cenrio das Visitas de Cliente Oculto Onodera

www.indigoconsult.com.br

+55-11-4301-1224

1-Objetivos:
Voc visitar uma clinica esttica, realizar uma sesso de massagem e passar pela
Consultoria Esttica, com os seguintes objetivos:

Avaliar o atendimento e as instalaes fsicas da clnica.

Avaliar o atendimento da equipe da recepo, consultora e massagista.

Avaliar as aes de vendas.

Realizar a massagem e avaliar o atendimento.

Preencher o relatrio em nosso sistema.

2-Etapas do processo de avaliao:

1- Voc ir receber o voucher (vale massagem) por e-mail.
2- Agendar uma massagem e uma consultoria esttica por telefone.
3- Ir at a clnica, realizar a massagem e a consultoria esttica.
4- Preencher o relatrio e enviar fotos

3-Como avaliar as diferentes etapas:

Etapa 1: Escolher uma data para ir clnica:

Receber o voucher por e-mail
Ligue na clnica e agende a massagem. No precisa mencionar o voucher.
Fale tambm que quer conhecer melhor os tratamentos e saber maiores informaes.
Assim que a atendente oferecer a consultoria e/ou avaliao esttica, agende um
horrio de sua preferncia.

Etapa 2: Visita Onodera (Chegada):

Voc dever ser recepcionada por um manobrista.
Tire uma foto da fachada.
Caso no v de carro, observe se este colaborador est presente.
Logo que entrar na clnica voc ser recebida pela recepcionista.
Diga que tem uma consultoria esttica e uma massagem agendada.
Acate as orientaes da Recepcionista.
Observe todos os detalhes do atendimento, desde o manobrista, recepo, at a
massagista.
2

 Verifique como esto s instalaes fsicas, em especial a sala onde foi realizado o
tratamento.

Etapa 3: Massagem:
Relate quaisquer experincias positivas ou negativas que voc passar.

Etapa 4: Consultoria Esttica (Esta etapa pode ocorrer antes ou depois da massagem):
Esta etapa obrigatria. Caso no realize a Consultoria Esttica sua visita no ser
considerada vlida.
A Consultoria Esttica realizada por uma consultora. Seu objetivo vender
tratamentos.
A consultora, num local reservado, ir conversar com voc, perguntar o que lhe
incomoda, verificar nveis de gordura, etc...
Ao conversar com a consultora, escolha uma necessidade de tratamento que voc
tenha. Por exemplo, diga que quer saber mais sobre tratamentos para celulite ou para
manchas na pele ou que quer perder gordura localizada, enfim, seja condizente com
alguma necessidade real sua.

Pea para que a consultora anote os valores e tratamentos em um papel que depois
ser enviado para a Indigo fotografado ou scaneado.

muito importante sabermos qual tipo de tratamento voc pediu, para que rea do
corpo e quais tratamentos foram indicados no seu caso.

Aps indicar os tratamentos ela tentar fechar a venda. No feche a venda (a no ser
que tenha interesse particular em adquirir o pacote).
Pergunte sobre formas de pagamento e descontos.
Se for oferecida alguma cortesia voc poder aceit-la.
Esta consultora dever encaminh-la para o Ono Tour em algum momento da
Consultoria Esttica. Neste Tour ela ir lhe mostrar a clnica, seus aparelhos e
instalaes.
Espere ela oferecer o Onotour. No pea.
Durante o Onotour a consultora mostrar as dependncias da unidade enquanto
apresenta as salas e fala um pouco a respeito dos tratamentos.
Aproveite o tour para fazer perguntas sobre os tratamentos e testar os conhecimentos
sobre os produtos e a simpatia e cordialidade da consultora.

4-Informaes importantes:
Sua pesquisa ter a durao de aproximadamente 1 hora.
Retirar foto dos matrias promocionais, que sero enviados junto ao seu relatrio.
O horrio e data da visita sero escolhidos por voc.
Pedimos que voc relate no espao destinado a observaes (no questionrio), um
breve resumo de como foi sua visita, suas impresses e acontecimentos relevantes.
Aps a visita, voc ter um prazo de 24 horas para entregar o questionrio
preenchido no sistema.
Voc dever obrigatoriamente observar ou perguntar o nome de TODAS as
atendentes que tiver contato durante a visita. H espaos especficos no questionrio
que devem ser preenchidos com estes nomes.
Todos os atendentes devem estar uniformizados.
Voc precisa acessar seu email e/ou nos atender por telefone, num perodo de uma
semana aps o preenchimento do relatrio. Nossos revisores podem precisar falar
com voc para elucidar dvidas e incoerncias.
Caso alguma funcionria da Onodera pergunte onde retirou o voucher (vale
massagem), informar que uma amiga ou parente sua forneceu como presente

5-Prazos:
Voc dever se programar para a visita em at 48 horas aps receber nossa
autorizao via e-mail.
O questionrio deve ser preenchido at 24 horas aps a visita.
O no cumprimento dos prazos pode resultar no seu desligamento da pesquisa e no
no recebimento do pagamento.

6-Pagamentos:
A massagem ser paga com o voucher.
O pagamento da remunerao ser feito pela Indigo aps as seguintes etapas:

Envio do questionrio preenchido

Envio do material entregue pela consultora fotografado ou scaneado.

Os pagamentos so feitos todas as quintas-feiras e voc receber em at 20 dias teis

aps a entrega.
Para realizar estas visitas as shoppers recebero a massagem mais R$50,00 como
forma de pagamento por seus servios.
4

 Se as diretrizes estabelecidas neste documento e no questionrio no forem

cumpridas voc no receber.
A mesma penalidade se aplica se no houver cumprimento dos prazos.

7-Como utilizar o Sistema on-line:

O sistema muito fcil de usar. Intuitivo e prtico.

Acesse em seu navegador de internet o seguinte endereo:

http://www.checker.co.il/indigoconsult/c_login.php

Insira seu nome do usurio e senha.

Questionrio Cliente do Bem Onodera - Avaliao Presencial 2015

Sees

A
B
C
D
E
F
G
H

5
5
5
20
40
5
5
15

QUESTIONRIO PRESENCIAL
PERGUNTAS

RESPOSTAS

Agendamento

1
2
3

Peso

Agendamento
Chegada
Recepo
Consultoria Esttica
Atendimento (tratamento)
Acompanhamento
Estrutura Fsica
Satisfao Geral

A atendente perguntou seu nome completo?

Sim ou No

Anotou seu telefone? (celular 10 - normal - 7 - No 0)

Sim, Parcialmente ou No

Anotou seu e-mail?

Sim ou No

Chegada

PESOS
2
2
1
5

Havia servio de manobrista?

Sim ou No

5
6
7
8
9

Voc foi recepcionada por algum manobrista?

Sim ou No

Este atendente estava uniformizado?

Sim ou No

O manobrista foi simptico e cordial?

Sim ou No

Na sada, seu carro estava em perfeito estado, exatamente como foi entregue?

Sim ou No

1
1
1
1

Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta

Texto Livre

Recepo na Clnica

10
11
12
13
14
15
16
17
18

Nome da(s) Atendente(s):

Texto Livre

A recepcionista lhe cumprimentou cordialmente?

Sim ou No

Perguntou seu nome e ofereceu ajuda?

Sim ou No

Sua presena foi notada em menos de um minuto?

Sim ou No

Voc foi atendida em menos de 3 minutos?

Sim ou No

Estava uniformizada e aparentava cuidar da aparncia?

Sim ou No

A recepo estava organizada?

Sim ou No

A recepcionista lhe ofereceu gua, ch ou caf?

Sim ou No

Quando voc entregou o voucher, este foi aceito e retido imediatamente?

Sim ou No

19

"A atendente da recepo atendeu minhas expectativas"

20 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta

23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Concordo Totalmente

0,5

Texto Livre

Consultoria Esttica

#
21
22

Discordo Totalmente at

0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5

20

Nome da Consultora:

Texto Livre

Horrio da Avaliao:

Texto Livre
Sim ou No

Ela utilizou seu nome durante a interlocuo?

Sim ou No

A sala da consultora esta limpa e organizada?

Sim ou No

Quis saber mais sobre voc e suas necessidades?

Sim ou No

2
2
1

Qual area do corpo ou tipo de tratamento voc solicitou para a consultora?

Texto Livre

Examinou as reas do seu corpo indicadas por voc?

Sim ou No

Se sim, isto foi feito de maneira tranquila e no constrangedora?

Sim ou No

1
1

Sim ou No

A consultora se apresentou e cumprimentou-a de maneira simptica e cordial?

Ofereceu diferentes linhas de tratamento, para suas necessidades especficas?

Quais tratamentos foram oferecidos?

Texto Livre

Em sua opinio, voc recebeu um atendimento personalizado?

Sim ou No

33

Voc fecharia o contrato se fosse uma cliente comum, considerando APENAS o atendimento?

Sim ou No

2
0

34

Voc fecharia o contrato se fosse uma cliente comum, considerando APENAS o custo
benefcio?

Sim ou No

35

Se voc respondeu que no fecharia por causa do valor, qual montante estaria disposta a
pagar por este(s) tratamento(s) ?

Texto Livre

37

Quando voc mostrou o voucher na recepo a consultora foi chamada e explicou como seria
a massagem, qual creme seria utilizado,etc?
A consultora lhe entregou um questionrio de pesquisa para ser respondido aps a
massagem?

38

Ao finalizar a massagem a consultora conversou com voc para perguntar como foi o
procedimento e recolheu o questionrio da pesquisa?

Sim ou No

A consultora convidou voc para conhecer a clnica?

Sim ou No

Algum apresentou a clnica para voc ?

Sim ou No

2
2

Conhecer a clnica criou valor para voc? (fez a diferena positivamente)

Sim ou No

36

39
40
41

42 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta

Sim ou No

Sim ou No

Texto Livre

Atendimento ao Cliente

40

Nome da Esteticista:

Texto Livre

Data:

Texto Livre

Horrio:

Texto Livre

Voc iniciou seu procedimento em at 10 minutos de espera?

Sim ou No

A esteticista lhe cumprimentou cordialmente?

Sim ou No

A esteticista apresentou-se?

Sim ou No

Ela utilizou seu nome?

Sim ou No

2
2
2
2

Antes de iniciar o procedimento, a esteticista explicou o que seria realizado neste dia ou
buscou aproximao?

Sim ou No

51
52
53
54
55

A sala utilizada estava limpa e organizada?

Sim ou No

A sala estava com cheiro agradvel?

Sim ou No

A temperatura da sala era agradvel?

Sim ou No

O ambiente era relaxante?

Sim ou No

Durante o tratamento a esteticista foi simptica e educada?

Sim ou No

4
2
2
2
4

56

O tratamento foi realizado da maneira como foi prometida? (Durao, mtodo,etc)

Sim ou No

Sim ou No

43
44
45
46
47
48
49
50

57
58

Caso tenha feito alguma solicitao e/ou reclamao esta foi resolvida a contento?
"A sesso de tratamento atendeu minhas expectativas"

59 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta
#

Concordo Totalmente

10

Texto Livre

Acompanhamento

60 Voc foi acompanhada at a sala da consultora?

61 Voc foi acompanhada at o vestirio?
62 Voc foi acompanhada at a sala de tratamento?
63 Voc foi acompanhada at a sada?
64 Faltou alguma orientao, em algum momento (chinelos, toalha, etc..) ?
65 Voc se sentiu sozinha, esquecida ou largada em algum local da clnica?
66 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta
#

Discordo Totalmente at

5
Sim ou No
Sim ou No
Sim ou No
Sim ou No
Sim ou No
Sim ou No

1
0,5
0,5
1
1
1

Texto Livre

Estrutura Fsica

67
68
69
70

A fachada estava limpa e bem conservada?

Sim ou No

Em nenhum local a estrutura causou m impresso?

Sim ou No

Os equipamentos estavam limpos e em bom estado de conservao?

Sim ou No

De maneira geral os banheiros estavam limpos e bem conservados ?

Sim ou No

1
1
1
0,5

71

Os banheiros estavam bem estocados?(continham papel higinico,papel toalha e sabonete).

Sim ou No

0,5

72

De maneira geral o vestirio estava organizado,limpo e bem conservado?

Sim ou No

73 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta
#

Texto Livre

Satisfao Geral

15

74

"Minha experincia nesta clnica Onodera atendeu minhas expectativas"

Discordo Totalmente at
Concordo Totalmente

75

"Eu recomendaria positivamente esta clnica para meus amigos e parentes"

Discordo Totalmente at
Concordo Totalmente

76 Caso tenha respondido negativamente alguma questo acima justifique sua resposta

Texto Livre

5
10