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TREINAMENTO
EM
TELEMARKETING
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Autor: Desconhecido
CAPÍTULO - I
INTRODUÇÃO
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INTRODUÇÃO
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O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas de
casa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força de
vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.
Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na
venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente,
as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicação do
Telemarketing.
O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciam
significativamente da venda de campo.
Algumas das principais características do Marketing por telefone são os
seguintes:
A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes:
• Venda Passiva
• Venda Ativa
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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante,
necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens,
estadias, etc.
A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente do tipo de
venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, o
vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o
telefone.
A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o contato do
cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do
produto ou serviço, o que faz aumentar a clientela.
A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não precisa se
locomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou serviço, não gastando
tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis, combustíveis, etc., portanto, traz
economia para a empresa.
Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que um
vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um
aumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência,
maior faturamento.
Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor do que a
instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedores
ambulantes, portanto não exige alto investimento.
Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente e
do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.
Os dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bem
compreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência do
Telemarketing.
Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II,
é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba
também todos os passos da venda passiva.
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CAPÍTULO - I I
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1. COMO USAR BEM O TELEFONE
• O EMISSOR
• O RECEPTOR
• A MENSAGEM
• O CÓDIGO
• O MEIO
D. Fale
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e
expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito,
não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.
G. Diga
Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de
uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica
e fluente.
Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a
atenção do interlocutor.
B. Fique atento
Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque de
lado suas preocupações e não se distraia.
Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a
perceber exatamente o que ele está sentindo.
- Ele está convencido? É hora de fechar a venda
- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.
D. Ouça
Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.
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Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes,
preparando bem seus argumentos.
Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente
terminar suas frases mentalmente.
E. Tome notas
É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode
facilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua
escrita.
É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade
ou não pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar
quem se constitui um cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um
cliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo:
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Pessoas Físicas
- sexo
- profissão
- faixa etária
- faixa de renda
- residência
- época ou ocasião oportuna
- listas telefônicas
- guias de comércio, indústria, serviços
- revistas
- anúncios classificados de jornais
- cadastro de clientes da sua empresa
- informações de amigos e parentes, etc.
Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenha
sucesso, é importante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você deve
pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas
devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum
poder de decisão ou de influência dentro das empresas que trabalham.
Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes
em potencial.
É importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livres
variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada
cliente.
Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o
que vai dizer.
Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você
obtenha sucesso em sua venda.
Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:
A) Abertura
B) Mensagem de Vendas
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A) A Abertura consiste em três pontos básicos:
3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que
ele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum
fato que possa leva-lo a interessar-se por ele.
Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,
sobre:
B) A Mensagem de Vendas
Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o
cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das
responsabilidades às perguntas que ele vai fazer.
Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob
medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum
- Deve ressaltar os benefícios mais que as características
- Usar terminologia adequada às vendas
Ressaltar os Benefícios
As características descrevem o produto ou serviço.
Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-
lo.
LEMBRE-SE É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes de
saber como pode tirar vantagens dele.
As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do
vendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas
características.
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas
vantagens que elas trazem.
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Use uma Terminologia Adequada
A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal.
O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à sua
disposição são as palavras.
Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto.
LEMBRE-SE A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quando
comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o
ouvinte e o torna interessado no seu produto.
Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas e
suas pesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitários
e qualquer um que queira influenciar pessoas.
A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.
Científico Bonito Eficiente
Bem Sucedido Valor Durável
Reputação Garantido Seguro
Popular Moderno Saudável
Cortesia Necessário Versátil
Crescimento Baixo Custo Obrigação
Planejado Genuíno Estilo
Excelente Recomendado Lar
Admirado Entretenimento Personalidade
Status Em Dia Progresso
Limpo Integridade Provado
Robusto Ambição Inovado
Estimulante Independente Econômico
Testado Qualidade Forte
Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom
impacto, existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como:
- você entendeu?
- tome nota !
- não é verdade
- engano seu
E outras que você não gostaria de ouvir.
3. ESTRATÉGIA DA CHAMADA
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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas
com sucesso.
Os passos são:
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terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos
concedendo um desconto de 20%".
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Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente uma
vantagem ou benefício que o seu produto traz.
Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos
pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se
detenha na objeção.
A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para
você superar as objeções do cliente.
7º PASSO: Agradeça
Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível,
procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente.
Se for o caso, marque a data do próximo telefonema.
Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os
clientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE
POS CHAMADA.
Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto
qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou
combinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em
desastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida.
O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda
bem sucedido é composto de três etapas que consistem em:
4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO
- Produto
- Tipo ou modelo
- Quantidades
- Data e local de entrega
- Preço e condições de pagamento
- Data para o próximo contato, etc.
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CAPÍTULO - III
MONTAGEM DA ESTRUTURA
Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o bastante se dispor só
de bons vendedores.
A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor
possa desenvolver bem a sua função.
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Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes:
1 - Escolha do Local
2 - Escolha do Equipamento
3 - Material de Apoio
1- ESCOLHA DO LOCAL
O local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o
ambiente muito bem preparado para que se torne agradável.
As principais características do local são:
- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado
- acomodações apropriadas
Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodações apropriadas, agradável, o
trabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá bem e seu rendimento
será maior.
2- ESCOLHA DO EQUIPAMENTO
O primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico destinado ao
serviço.
Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na mesa do
vendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para manutenção, pois uma
falha do equipamento pode significar a perda de bons negócios.
Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento permite que as
mãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar
arquivos, enquanto ele fala ao telefone.
3- MATERIAL DE APOIO
Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas às suas
solicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu
alcance, todos os dados sobre o produto que está vendendo, dispostas de uma
maneira organizada e de fácil consulta para minimizar o tempo de procura.
Abaixo algumas sugestões que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo
de negócio, o departamento de vendas por telefone.
Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:
- cadastro de clientes
- tabela de preços atualizadas
- ficha de estoque disponível
- especificações dos produtos
- outros que julgar necessário
O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada
possível, a depender do volume de dados, ramo de negócios, investimento
disponível e da qualidade do serviço que se quer prestar.
O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinião é de
vital importância na hora de decidir pela aquisição e preparação do material de
apoio.
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Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar atualizados, para
evitar informações erradas e prometer coisas impossíveis.
CONCLUSÃO
Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone,
depende de:
- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e
- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados.
Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos vendedores, pode
estar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneça
informações corretas e de maneira rápida, meios de comunicação eficientes e ambiente
motivador ao trabalho.
Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de equipamentos e locais de
trabalho para que você possa ter uma idéia de como compor fisicamente a sua estrutura
de vendas por telefone.
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CAPÍTULO - IV
ATENDIMENTO TELEFONICO
ATENDIMENTO TELEFONICO
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É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que
atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos
relacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que se
estabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço.
Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nível
são os "3 AS's".
ATITUDE
ATENÇÃO
AÇÃO
PRINCÍPIOS DA ATITUDE
É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no
interlocutor seja a melhor possível.
Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados:
1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:
SOLÍCITA
CORDIAL
AMÁVEL
PRESTATIVA
Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor
imagem da sua empresa.
2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando.
LEMBRE-SE O seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de lado
seus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu trabalho.
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5º PONTO: Seja natural.
Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.
Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.
LEMBRE-SE Compreender a situação do ponto de vista do cliente
é solucionar quase sempre as dificuldades encontradas.
PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO
Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não se
perca o significado e a importância dos mesmos.
LEMBRE-SE destas premissas básicas:
* Para que não haja falhas na informação, é necessário muita ATENÇÃO - tanto
ao transmiti-la quanto ao recebê-la.
* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção e
calma para não cometer erros.
* Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal entendidos.
PRINCÍPIO DA AÇÃO
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Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO:
2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livres
para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil.
4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou médio e não force o retorno
do disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significa
ligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera a
cobrança de uma ligação inaproveitada.
6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa de trabalho
como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e
pode causar acidentes que danifiquem o equipamento.
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ANEXOS
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PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA
OBJETIVO
- (OUTROS) _________________________________________________________________
PRODUTO OU SERVIÇO
PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________
CARACTERÍSTICA BENEFÍCIOS
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PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS
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