TCNICAS DE VENDAS A funo do vendedor A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos (ou servios) de uma empresa junto

o a um universo especfico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos. O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato com esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos. A realizao da venda propriamente dita (obteno de pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da funo do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em ao, para que ela se torne mais efetiva. Objetivos de Um Vendedor Profissional O resultado do trabalho do Vendedor no pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou No vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos: 1 Efetuar vendas (obter Pedidos) a principal preocupao do Vendedor Profissional. 2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, com produtos e promoes. Se ocorrer de, em determinada visita, no obter nenhum pedido, o Vendedor dever pelo menos se certificar de que, como conseqncia de cada novo contato, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e servios. 3 obter (novas) informaes Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor dever tambm se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuao da concorrncia junto a ele. Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes. Se quiser fazer criticas e sugestes diretamente junto a algum fabricante deste Portal em relao concorrncia. Clique aqui.

4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente Precisa tambm se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, seus produtos e servios e o prprio Vendedor. Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no exclui o outro. Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido (objetivo primeiro de sua funo) ele deve passar (novas) informaes ao Cliente, obter (novas) informaes e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu prprio relacionamento com o Cliente. Se o vendedor, ao fechar um Pedido, acreditar que atingiu todos os seus objetivos diante do Cliente e se descuidar da cobertura dos demais objetivos, ele estar correndo um serio risco de um concorrente, que no obteve um Pedido nessa oportunidade e tenha perseguido com carinho o atendimento dos demais objetivos, venha a venc-lo em uma prxima oportunidade sem que ele fique sequer sabendo como e por qu. Se o Vendedor no obtm um Pedido com a conseqncia de uma visita, ele deve, pelo menos, levar (novas) informaes, obter (novas) informaes e melhorar o relacionamento com o Cliente. Se o Vendedor no consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informaes junto ao Cliente ele deve, na pior das hipteses, obter (novas) informaes que lhe permitam um melhor planejamento para o futuro. Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica coisa que o Vendedor pode anotar em seu Relatrio : sem novidade ou visitar novamente, ento estaremos diante de: Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo. Importante: Uma ao improvisada, sem os critrios e cuidados de uma investigao e um planejamento, pode dar certo em alguns casos, mas no constitui uma regra segura, representando simples aventura, o que no admissvel em uma operao de vendas. Para bem cumprir as tarefas, essencial que o Vendedor utilize as tcnicas de vendas, faa seu trabalho completo e com a conseqente administrao dos formulrios correspondentes. A simples ao de vender est implcita, pois na regra universal: Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor. 2

Eis um roteiro para isso: Roteiro para Planejar suas Visitas 1. Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstncias que afetam seu trabalho (relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e concorrncia, a cada cliente em particular). 2. Estabelecer o objetivo da visita. 3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado visitas e vendas). 4. Programar suas visitas. 5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita). 6. Visitar o maior nmero possvel de cliente, antes selecionando o mix de produtos a oferecer a cada um de acordo com seu ramo de atividade. 7. Entrevistar as pessoas certas.(compradores e encarregados de setor). 8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possvel quando na presena do Cliente, dando assistncia a sua loja, limpeza de gndola organizao do visual dos produtos e exposio dos produtos, promovendo as vendas criar situaes de promoes. 9. Descobrir e analisar problemas encontrando possveis solues. 10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e argumentos empregados, problemas e objees encontrados, resultados obtidos). 11. Revisitar criteriosamente em perodos curtos e constantes e se possvel semanalmente ou quinzenalmente. 12. Acompanhar a evoluo dos negcios junto a cada Cliente, nunca forando valor de faturamento, deixando isso acontecer com naturalidade. 13. Preencher os pedidos com clareza e correo. 14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente at uma concluso satisfatria. Manter o Cliente informado e assistido, resolvendo os problemas que possam surgir e remarcaes de preo. 3

Planejamento do Trabalho Pelo Vendedor O objetivo ajud-lo a rever os conceitos, analisar seu trabalho e preparar uma apresentao de vendas profissional. O guia poder tambm auxili-lo e trein-lo a realizar as vendas. O guia est dividido em duas partes. PARTE UM focaliza o planejamento para seu prprio progresso como profissional. PARTE DOIS - envolve planejamento de trabalho, desde a preparao do material at a apresentao de vendas profissional. Anlise de Seu Trabalho Esta seo o ajudar a aplicar as idias desenvolvidas durante o curso, permitindo registrar informaes e idias de aes nas diferentes fases do processo das vendas, e lhe dar a oportunidade de usar estes dados na montagem de uma apresentao de vendas profissional dos seus produtos. Toda as vezes, aps seu trabalho, efetue uma anlise, indiquem abaixo na coluna da esquerda quais os pontos voc deve examinar mais atentamente para melhorar o desempenho. Na direita, a note as aes que permitiro implementar melhorias atravs das oportunidades identificadas. Por exemplo: OPORTUNIDADE PARA MELHORAR AES Conhecer melhor os detalhes dos clientes Intensificar a pesquisa prvia a visitar. sobre os clientes (Fase 1 preparao para vendas) Demonstrar melhor o seu produto. Aprofundar conhecimentos sobre caractersticas e benefcios do produto (Abordagem de Vendas Dirigida Para as Necessidades do Cliente).

Estar atento s oportunidades para fechar o pedido.

Treinar os mtodos de fechar uma venda (tcnica de Vendas).

Outras colunas de itens podero ser acrescentadas ao quadro acima, na medida em que voc indentificar pontos para melhorar o seu trabalho. Roteiro para Utilizao das Tcnicas de Vendas Este roteiro servir tanto para uso pessoal como para auxili-lo no dia-a dia mediante seus clientes. Ele servir para ajud-lo a efetuar uma analise do uso das tcnicas de vendas na sua apresentao profissional. Estabelecer objetivos especficos e planos para cada visita. Conhecimento do produto. Conhecimento do negcio. Conhecimento do Mercado. Informaes sobre concorrncia. Como executa a abordagem? (postura). Organizao do material de vendas. Ateno ao escutar o Cliente. Perguntar, sondar e estimular o Cliente. Vender benefcios. Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Servio. Detectar circunstncias incomuns na entrevista. Considerar a concorrncia real e em Potencial. Descobrir e atender s necessidades motivacionais do Cliente. Determinar os futuros planos do Cliente. Responder s objees do Cliente. Usar tcnicas de eco/espelho para obter mais informaes. Vender a empresa utilizar pontos importantes da empresa. Usar assuntos de interesse do Cliente. Mostrar a necessidade do produto. Fechamento da Venda variar os tipos de fechamento. A VENDA PROFISSIONAL Uma visita de vendas no uma reunio social ou uma conversa amigvel. Tratase de um encontro de negcios com o propsito de tomar decises e efetivar acordos que iro desenrolar certas aes. Sem um programa claro, uma visita de vendas torna-se uma perda de tempo. 5

Um Comprador profissional evitar que isto venha a ocorrer encerrando o encontro rapidamente. O Comprador espera uma atuao adequada por parte do Vendedor ou da Vendedora. O comprador espera algo especfico para discutir e negociar. Uma visita de venda profissional, adequada e agradvel, ir exigir do Vendedor competncia para desenvolver as atividades bsicas definidas a seguir: um objetivo para realizar a visita; uma ao especifica; um plano para atingir o objetivo; um procedimento especifico; e o conhecimento de tcnicas de vendas.

Plano de visita Ligar para a Loja. Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes. Marcar a visita. Separar os produtos que pretendia oferecer: amostras, brindes, kits... Definir quais os benefcio para o cliente que iria enfatizar durante a demonstrao. Preparar e checar o material de vendas: folhetos, catlogos, tabela de preos, condies comerciais... Efetuar a visita. Genericamente falando, uma venda s acontece quando o Vendedor consegue demonstrar ao Cliente que as suas necessidades sero atendidas pelo produto que est comprando. Para que isso realmente possa ocorrer, necessrio sistematizar todo trabalho a ser desenvolvido.

ETAPAS DE VENDA PROFISSIONAL (1) Como j vimos anteriormente, para que uma venda profissional possa ocorrer com o sucesso almejado, torna-se necessrio sistematizar todo o trabalho a ser efetuado. Voc sabe que uma visita de vendas profissional um evento dinmico, onde tudo acontece de forma sucessiva e integrada. Todavia, em termos didticos, vamos 6

organiz-la em trs grandes momentos: ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA. Inicialmente, o foco ser colocado no antes da venda, os principais eventos que antecedem a venda propriamente dita. Antes de sair para visitar o Cliente, um Profissional de Vendas dever desenvolver dois eventos de preparao: um relacionado ao aspecto tcnico, da visita em si, e outro relacionado a sua prpria arrumao pessoal. FASE 1 PREPARAO DA VENDA Analise os aspectos tcnicos envolvidos na atuao do Vendedor em termos de preparao prvia. ETAPA 1 PREPARAO TCNICA Pesquisa o Cliente a visitar IMPORTANTE - Numa venda profissional, para que o vendedor no desperdice seu tempo, de fundamental importncia elaborar um roteiro de visitas ao cliente, que defina sua localizao precisa. Isto pode ser feito usando listas telefnica ou guias disponveis. Este roteiro envolve o planejamento do itinerrio correto, verificando mapas geogrficos e localizao de bairro e ruas. De igual importncia, necessrio tambm conhecer as dimenses deste cliente, que podem ser avaliadas atravs da quantidade de empregados ou tamanho fsico da empresa. Alm disso, preciso conseguir os nomes completos, se possvel de todas as pessoas que tem o poder de deciso ou que so influenciadores de compra, os quais devem ser contatados durante a visita. Pesquisar os Concorrentes Uma vantagem adicional tem o Vendedor que consegue identificar, antes da visita, de quem o cliente compra, que produto compra, quanto compra e como utilizado. Planejar sua Atuao

A preparao tcnica para a visita envolve uma reflexo prvia do Vendedor, visando antecipar uma srie de fatos, ocorrncias ou situaes que podero acontecer durante o seu encontro com o Cliente. Neste sentido, preciso avaliar quais so as necessidades especficas do Cliente e que produtos devem ser apresentados a ele. Alm disso, convm decidir que vantagens e benefcio para o cliente devem receber maior nfase na apresentao. de fundamental importncia tambm prever as possveis objees que podem ser feitas pelo Cliente. Cabe ainda analisar todas as situaes que possam dar origem utilizao de argumentos convincentes durante a apresentao, como por exemplo: venda/revenda dos produtos, regies que o cliente vende. Como ltimo item do planejamento da sua atuao, de fundamental importncia organizar todo o material que ser utilizado durante a apresentao. Isto inclui a arrumao correta da pasta de trabalho, na seqncia adequada, incluindo a ficha do Cliente, relatrios de venda, mostrurios, folhetos, catlogos e tabelas de preos. ETAPA 2 PREPARAO PESSOAL A avaliao que o cliente faz do vendedor certamente ser uma decorrncia do conhecimento tcnico que este ultimo demonstra, em relao ao produto que quer vender ou a produtos similares dos concorrentes. Porm, esta avaliao tambm ser muito influenciada por outros aspectos subjetivos, ligados tanto aparncia como postura adotada pelo vendedor. IMPORTANTE No que se refere aparncia, so muito importantes o asseio pessoal e o vesturio utilizado. Causa boa impresso um Vendedor de terno e gravata; e no caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e elegante. De fundamental importncia tambm a postura, pois as condies emocionais do profissional de vendas, pensamentos positivos e entusiasmo so as chaves para facilitar um relacionamento aberto na conduo de uma venda. A comunicao entre Vendedor e Cliente fica mais fcil e agradvel, evitando o surgimento de qualquer barreira que possa interferir negativamente. 8

Uma disposio positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma disposio negativa pe em risco o sucesso de toda a atividade. Esta Fase de Preparao Para a Venda, com duas etapas de preparao tcnica e pessoal, fica claramente ilustrada no exemplo do profissional de vendas que vamos conhecer a seguir. Francisco um Vendedor da Brasiloil e precisa visitar um Cliente. Sabe que o negcio gira em torno de uma fazenda agrcola. Ele necessita de maiores informaes sobre ela, para poder montar sua estratgia de apresentao. Procura dados (produtos, preos e prazos da concorrncia), descobrindo uma srie de conhecimentos que lhe sero extremamente teis no dia da visita. Francisco liga para o Cliente a fim de verificar quais so as datas certas para visita. Afinal no pode se dar ao luxo de perder a viagem. Custa muito! Como o cliente s recebe nas teras-feiras, ficou marcado para prxima semana, pela tarde. No dia acertado, pela manh, prepara todo material que ir necessitar. Veste uma camisa limpa, um terno escuro com sapato e gravata combinando. Ele est bem, com disposio, uma vez que gosta muito do que faz e acredita em sua capacidade para vender. Afinal, Francisco tem uma longa histria de sucesso. Ele est pronto para encontrar seu Cliente! IMPORTANTE Como voc verificou, a fase de preparao prvia envolve o desenvolvimento de todas as condies necessrias que antecedem a venda propriamente dita. Se este momento for bem planejado e executado, a possibilidade de xito na venda ser maximizada. Esta fase conclui-se com o vendedor saindo para abordar o Cliente.

UMA VISITA DE VENDAS PROFISSIONAL Narrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar fazenda agrcola, comea a presta ateno a todos os detalhes da fazenda, equipamentos, movimentao, vestgios de concorrncia... Dirige-se recepo e identifica-se, explicando que gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as 9

investigaes, na lio de casa que fizera). Enquanto aguardava na recepo, Francisco repassava o que havia preparado para falar com o Cliente. Logo, levado at a presena do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte: Francisco Bom dia Sr. Souza, meu nome Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro Fonseca, que nosso cliente, indicou-me sua empresa. Souza Ah... O Pedro. Pois no, como tem passado? Francisco timo. E o Sr? Souza Est tudo bem. Francisco O Sr. Pedro Cliente da Brasiloil h muito tempo. Somos seu fabricante exclusivo. O Sr. Pedro muito exigente e nos d a preferncia porque nossa empresa lder em tecnologia na fabricao de leo. O Sr. Pedro me falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. est fazendo na rea de mecanizao agrcola. Souza mesmo? Francisco Parece que essa atividade cresceu muito nos dois ltimos anos, no ? Souza verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito bem financeiramente. (Etc.etc.etc... ). Francisco Formidvel! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito? Souza Com prazer. O mercado interno est absorvendo muito bem nossos produtos. As exportaes tambm esto comeando a crescer. Os equipamentos no param de trabalhar: faa sol ou faa chuva. Alis, com este tempo que est fazendo, precisamos estar com a manuteno sempre em dia. Francisco Pelo que entendi, a proteo contra a ferrugem um ponto vital para o Sr...? (Francisco j tinha visto o local das mquinas que estavam ao relento). Souza Sem dvida, a maior parte das mquinas fica ao relento, permanentemente. Francisco A utilizao de um lubrificante siliconado no seria uma boa alternativa para solucionar este problema?

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Sousa Creio que sim. Voc tem algum produto especfico para esse fim? (decisivamente) Porque na nossa empresa, sempre usamos os leos SOFT-OIL. Francisco (interessado) SOFT-OIL! Conheo bem! um leo muito bom. Esta organizao j no mercado h mais de 20 anos. H quanto tempo os senhores fazem negcios com eles? Souza (Pensativo) Humm! H quase isso tudo! Francisco (Coloquial) uma vida... O que o Srs. usavam antes? Souza (coloquial) Usamos vrias marcas.Mas aqueles leos antigos no eram to bons. Eles perdiam a viscosidade muito depressa. Tnhamos que fazer troca a cada 1.500 km. A SOFT-OIL nos d 4.000 km! Francisco (no mesmo tom) verdade. A Petroqumica progrediu muito nestes ltimos 20 anos. Os motores tambm se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o leo. Souza (Curioso) 10.000 km? Francisco (Prestativo) - . 10.000 km. O Sr. j viu os resultados de nossos teste? (enfia a mo na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A Brasiloill est concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes. (Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. no gostaria de fazer um teste? Souza (Satisfeito) Um teste? Sim, uma boa idia! Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele sabe que os resultados do teste sero favorveis. Todavia, ter que convencer o Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preo maior que o cobrado pela SOFT-OIL. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro com o Sr. Souza. Durante o caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele anteriormente, olhando o seu relatrio de visita. Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste! Francisco Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto j est especificado? Souza Exatamente. Porm preciso saber se voc tem para pronta entrega, pois o nosso estoque j est acabando. Parece que h falta no mercado. E, tambm, qual o preo?

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Francisco (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante o leo em tambores, mais econmico e prtico para a manuteno. Souza Se for econmico, melhor em tambor! E quanto custa? Francisco O preo do tambor $ 1.000,00 Souza - Mais isto carssimo! Francisco Acha to caro assim? Souza (embaraado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando da situao de falta. Eles esto demorando muito para entregar...(pausa). Qual o maior desconto que voc pode dar? Francisco Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto. Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em tambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o custo da manuteno, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Podemos fechar o pedido? (Francisco sabia que a SOFT-OIL dava 5%, 28 dias e entregava em latas pequenas). Souza O preo j est ficando razovel. Mas eu sei que voc vai demorar a entregar e eu estou sem estoque. A SOFT-OIL, apesar de menor rendimento que o seu, garante a entrega. Francisco (Levantando-se e dirigindo-se m direo ao telefone, exclama) Deixe-me telefonar para a fbrica e verificar se podemos entregar o seu pedido rapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza? Souza Eu quero em tambor! Narrador: Durante a movimentao, Francisco faz pergunta para forar a confirmao do pedido por parte do Cliente. Francisco, que j tinha tudo acertado na fbrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz: Francisco Primeiro quero lhe agradecer pela ateno. Segundo, dizer que o Sr. ver os benefcios do meu produto, to logo comece a utiliz-lo. Alm disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistncia tcnica disposio de nossos Clientes. Esta equipa, alm da minha pessoa, claro, desde j est sua disposio, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!

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ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONAL (2) Continuando, est na hora de examinar o durante da venda, isto , o que ocorre no encontro real, cara a cara, entre vendedor e cliente.

FASE 2 REALIZAO DA VENDA A execuo da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes. FASE 3 APRESENTAO INDIVIDUAL Examinando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo. Francisco Bom dia Sr. Sousa, meu nome Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro, que nosso cliente, indicou-me a sua empresa. Na etapa de apresentao individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicao de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Alm disso, o profissional pode tambm explicar as razes de sua presena sempre que possvel, nesse momento, apresentar uma historia de xito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para no mencionar um concorrente direto. ETAPA 4 INTERAO SOCIAL Veja como o Francisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza. Souza Ah... O Pedro. Pois no, como tem passado? Francisco timo. E o Sr? Souza Est tudo bem. Na etapa de interao social, importante iniciar com uma conversa mais amena, de carter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as quais seja possvel construir um relacionamento profissional e positivo com o cliente. ETAPA 5 DIVULGAO DA EMPRESA Eis o que Francisco fez durante esta etapa.

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Francisco O Sr. Pedro Cliente da Brasiloil h muito tempo. Somos seu fabricante exclusivo. O Sr. Pedro muito exigente e nos d a preferncia porque nossa empresa lder em tecnologia na fabricao de leo. O Sr. Pedro me falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. est fazendo na rea de mecanizao agrcola. Nesta etapa de divulgao da empresa, o vendedor dever salientar uma srie de aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo: anos de experincia de trabalho; tecnologia de ponta; produtos que acompanham as tendncias nacionais e internacionais; qualidade dos produtos e servios; preocupao em atender s solicitaes dos clientes assistncia tcnica e garantia de troca; e atendimento personalizado.

ETAPA 6 DEMONSTRAO DO PRODUTO Estudando o comportamento do Francisco em relao a esta etapa. Souza Usamos vrias marcas... A SOFT-OIL nos d 4.000 km! Francisco A Petroqumica progrediu muito nestes ltimos 20 anos. Os motores tambm se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o leo. Souza 10.000 km? Francisco . 10.000 km. O Sr. j viu os resultados de nossos testes? (enfia a mo na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A Brasiloill est concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia). Francisco - O Sr. no gostaria de fazer um teste? Souza Um teste? Sim, uma boa idia! Na etapa de demonstrao, o vendedor apresentar uma srie de informaes relevantes ao cliente, tais como: as caractersticas essenciais do produto; os benefcios para o cliente com a compra do produto; e outros produtos similares, estabelecendo a comparao com o seu.

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O importante neste passo ressaltar as vantagens do produto, s poder fazer isto, de forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras. relevante tambm, como j foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligao clara entre as vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentao que permita ao prprio cliente descobrir que exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes, aconselhvel recapitular todas as razes pelas quais o cliente deve comprar o produto. Um vendedor hbil somente coloca o produto, nas mos do cliente, aps ter realizado uma demonstrao profissional. Nesta etapa, a ateno, a sensibilidade e a agilidade de raciocnio do profissional de vendas so fatores fundamentais na conduo do prprio processo e determinantes no alcance da mate final que o fechamento do pedido. ETAPA 7 FECHAMENTO DO PEDIDO Analisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo. Souza Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!... Souza E, tambm, qual o preo? Francisco Acredito que para o Sr. seria interessante o leo em tambores, mais econmico e prtico para a manuteno. Souza Se for econmico, melhor em tambor! E quanto custa? Francisco O preo do tambor $ 1.000,00 Souza Qual o maior desconto que voc pode dar? Francisco Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto. Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em tambores, mais o aumento do prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o custo da manuteno, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Francisco Podemos fechar o pedido?

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Souza O preo j est ficando razovel. Mas eu sei que voc vai demorar para entregar e eu estou sem estoque. Narrador: Durante a movimentao, Francisco faz pergunta para forar a confirmao do pedido por parte do Cliente. Francisco, que j tinha tudo acertado na fbrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz: Francisco Primeiro quero lhe agradecer pela ateno. Segundo, dizer que o Sr. ver os benefcios do meu produto, to logo comece a utiliz-lo. Alm disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistncia tcnica disposio de nossos clientes. Esta equipa, alm da minha pessoa, claro, desde j est sua disposio, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado! Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociao: os compromissos de quem compram e os compromissos de quem vende. So definidas, ento a condio a serem observadas por ambos os parceiros (empresa cliente e empresa fabricante). Tal definio da maior importncia, pois ir influenciar decisivamente tanto na satisfao do cliente, em decorrncia do cumprimento do acordo estabelecido, quando na possibilidade de manuteno do relacionamento entre ambos. Entre essas condies destacam-se as seguintes: preo do produto; embalagem; prazo de entrega; forma de pagamento; assistncia tcnica; garantia do produto; e programao de compra.

IMPORTANTE O fechamento do pedido engloba tambm uma despedida, mais afetiva ou informal, e o agradecimento ao cliente, expressando a alegria pelo estabelecimento ou manuteno dos laos comerciais que ligam os dois parceiros. Esta Fase 2 - Realizao da Venda-se efetiva num encontro entre vendedor e cliente. O sucesso dela depende do desenvolvimento harmnico, sucessivo e integrado das vrias etapas que compem.

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TCNICAS DE VENDAS (3) FASE 3 VIABILIDADE DO PS-VENDA Concluindo, ser feito o exame do depois da venda, isto , o que ocorre aps o encontro entre Vendedor e Cliente envolvendo tanto o processamento burocrtico como a efetivao de novos encontros entre os parceiros. FASE 8 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO Ao voltar sua empresa, Francisco acaba de preencher o pedido de vendas, entrega ao gerente da rea, a fim de que Dona possa dar o encaminhamento correto, conforme combinado com o cliente. H casos que o Vendedor preenche o pedido durante a visita, na presena do Cliente. Em outras situaes, como fez Francisco, ao voltar empresa. ETAPA 9 PS-VENDA Voltando ao exemplo do Francisco, conforme registrado no dialogo. Narrador: Francisco, que j tinha tudo acertado na fbrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz: Francisco - Alm disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistncia tcnica disposio de nossos clientes. Esta equipa, alm da minha pessoa, claro, desde j est sua disposio, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. A ps-venda pode comear, na realidade, na prpria realizao da venda, durante o encontro com o Cliente, como se verifica no caso do Francisco. Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda, fechado o pedido, ele oferece vantagens/benefcios adicionais ao cliente, sob a forma de servio de assistncia tcnica e atendimento. relevante que o vendedor, atravs das atividades das atividades de ps-venda, seja no momento da visita, ou imediatamente aps a venda, por contato telefnico ou em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que no se trata de uma operao espordica e sim um relacionamento que se pretende durvel. Com este comportamento, o Vendedor eliminar qualquer dvida que o cliente possa ter, estimulando a certeza de haver feito uma boa compra.

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IMPORTANTE: Alm disso, relevante que o Vendedor, sempre que possvel, naturalmente, manifeste a sua satisfao em ter feito negcios com o cliente. Alm disso, poder enfatizar que, a partir daquele momento, passar periodicamente a visit-lo, uma vez que considera extremamente importante mant-lo como cliente. Uma atividade importante de ps-venda diz respeito ao contato telefnico, do vendedor com o cliente, visando obter informaes que permitam verificar e acompanhar a performance de seu produto na empresa do cliente. O mesmo deve ser feito com relao ao controle do atendimento oferecido pela assistncia tcnica, quando for o caso. Na verdade, na efetivao de uma nova venda que est o sucesso da venda anterior.Vender uma vez muito bom. Mas, a segunda, a terceira, a quarta venda... Demonstram que o processo de vendas da empresa foi efetivado com xito. A ps-venda a nica forma de garantir a permanncia e a fidelidade do cliente. A ps-venda a nica forma de garantir que os laos de parceria sejam estabelecidos e mantidos. Estas trs fases e nove etapas de uma venda profissional foram organizadas, de forma didticas, para que voc, participante, pudesse visualizar claramente o processo de vender, que contnuo, ininterrupto e sistemtico. O sucesso de cada uma dessas fases e etapas ir exigir do Vendedor de Qualidade o emprego de inmeras tcnicas profissionais. Este o tema de nossa prxima aula. Aguarde!

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FASES
PREPARAO DA VENDA

ETAPAS
PREPARAO
PREPARAO PESSOAL

APRESENTAO INDIVIDUAL INTERAO SOCIAL

REALIZAO DA VENDA

DIVULGAO
DEMONSTRAO DO PRODUTO FECHAMENTOP DO PEDIDO

VIABILIZAO DO PS-VENDA

PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

EFETIVAO DO PS-VENDA

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TCNICAS DE VENDA (3) COMO FECHAR UMA VENDA Uma das coisas mais difceis que os vendedores dizem ser o fechamento de uma venda. Para poder fechar uma venda o profissional deve ter certeza de que os principais pontos (vantagens) do produto esto na mente do cliente. Alm disso, dependendo do momento da conversa, podem ser utilizados diferentes mtodos de fechamento de venda. Vamos analisar seis mtodos de fechar uma venda que devem ser utilizados nos momentos em que a oportunidade permite a incluso de um deles. Exemplos de maneiras para se obter o pedido: 1- Pedir o pedido. Posso fechar o pedido agora?

Esta maneira tradicional e direta de se obter um pedido. Normalmente utilizada quando o prprio cliente j encaminhou a venda para este ponto. a mais fcil delas. 2- Aceitar o argumento que parece secundrio. O Sr. Quer em peas sortidas? Qual o endereo da entrega?

Este fechamento utilizado quando o cliente demonstra a sua necessidade e o vendedor aproveita a oportunidade de utilizando a necessidade do cliente, perguntar e, se obtiver uma resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de concluir o dilogo. 3- Converter uma objeo em um motivo de compra. Aps o vendedor solicitar o pedido (Posso fechar o pedido agora?) o cliente poder responder: -No porque eu preciso receber urgente e voc no tem a pronta entrega! O vendedor diz: -Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o pedido?

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Usando este fechamento, o vendedor precisa comear com a palavra Se. O cliente percebe que o vendedor est respondendo a uma necessidade sua e, normalmente, diz sim e o pedido est fechado. 4- Escolha alternativa: O Sr. Gostaria que envissemos maior quantidade de X ou de Y?

Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades mltiplas. Ao ter indagada a sua preferncia, o cliente estar respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter preenchida a sua necessidade. 5- Fechamento Condicional Previsto: Ao movimentar-se em direo ao telefone, o vendedor diz: Deixe-me telefonar para a fbrica para ver se podemos entregar todo o pedido rapidamente na sua filial. Existe uma movimentao fsica do vendedor. um dos meios mais fortes que se pode usar. O vendedor move-se na pressuposio que ter o pedido se corresponder s condies do cliente. 6- Sutileza Invertida. H alguma razo pela qual ns no podemos fazer o pedido?

Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta ser negativa, porm com significado Sim. A coisa mais interessante neste fechamento quando o cliente diz No, ele no percebe que o vendedor est conseguindo o pedido. A vantagem deste mtodo de fechamento que podemos fazer a pergunta mais de uma vez, sem que o cliente tenha a impresso de estar sendo pressionado. Alm disso, caso o cliente responda afirmativamente, o vendedor poder saber o que o cliente est pensando e poder reapresentar os benefcios e reverter a posio negativa.

COMO ABRIR AS PORTAS PARA A PRXIMA VENDA? Ps-venda uma necessidade para manter o cliente sempre disposto a continuar utilizando os produtos de sua empresa. 21

Sempre que um Cliente concorda em fecha o pedido com o Vendedor e este se retira de sua presena sem reforar o ato que ele acabou de empreender, podem aparecer incertezas na mente do Cliente. Por exemplo: Ser que o preo estava bom? Ser que eles vo entregar no prazo? Ser que o produto tem qualidade?

Enfim, inmeras questes podem aflorar na mente do Cliente. IMPORTANTE: Portanto necessrio que o vendedor remova estas incertezas antes de sair. Inicialmente, cumprimentando pela boa compra que fez, garantindo que os prazos sero cumpridos e que estar retornando freqentemente sua presena, para prestar assistncia constante a ele e a seu pessoal.

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