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Indicadores de Eficincia e Eficcia

Uma viso prtica sobre indicadores de desempenho para avaliar a eficincia e a eficcia dos processos organizacionais.

* Renato Ferreira da Silva Garantir a eficincia e a eficcia dos processos organizacionais um dos objetivos a serem alcanados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado. Esse assunto no novidade, porm com a edio da ISO 9001 verso 2000 as palavras eficincia e eficcia tornaram-se ainda mais populares.

Consequentemente, todas as organizaes certificadas por essa norma e pelas demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a eficincia e a eficcia do seu sistema de qualidade. Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda especificamente a melhoria contnua do desempenho geral da organizao e sua eficincia, assim como a sua eficcia. Eficcia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e servios, ou ainda quo bem as expectativas do cliente esto sendo atendidas frente aos seus requisitos. A eficcia pode ser medida por meio dos resultados alcanados pela organizao frente ao que foi planejado. Eficincia: Reflete no desempenho interno de produtividade da organizao e quo bem os recursos so utilizados. A eficincia pode ser medida pela relao entre os resultados alcanados e os recursos utilizados. Mesmo com as definies apresentadas acima, ainda possvel no haver o pleno entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria, interna ou de certificao, os profissionais do setor ainda tm demonstrado certa impreciso quando desejam diferenciar uma coisa da outra.

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Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propsitos de um genuno sistema de gesto da qualidade, eles devem demonstrar que a eficincia e a eficcia esto sendo alcanadas.

Por exemplo: Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. razovel pensar que um professor teria condies de oferecer servios de alta qualidade e seus alunos receberiam muito mais ateno, tornando o ensino bastante eficaz. Entretanto, a eficincia estaria comprometida, pois a proporo de um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria poucas condies de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a sua eficcia. Observe, portanto, que deve ser dada igual importncia aos indicadores de eficcia e de eficincia, de modo que ao melhorar um deles o outro tambm melhore. Portanto, de uma forma resumida, podemos descrever a eficincia e a eficcia como:

EFICINCIA

EFICCIA

nfase nos Meios Resolver Problemas Cumprir Tarefas Rezar Todo Dia

nfase nos Resultados Atingir Objetivos Obter Resultados Ganhar o Cu.

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Indicadores de desempenho dos processos De uma maneira geral os indicadores de desempenho so utilizados para: Medir e anlisar da performance dos processos orientados para as necessidades e expectativas dos clientes; Possibilitar o estabelecimento e o organizacionais; Anlisar crticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de deciso; Verificar a eficincia e eficcia dos processos organizacionais. desdobramento das metas

Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas periodicamente. Durante as auditorias de certificao, manuteno e recertificao, os auditores tm solicitado os indicadores de desempenho que comprovem a eficincia e eficcia de cada um dos respectivos processos. Na maioria das vezes os auditados no esto seguros quanto ao que realmente mostrar, pois o conceito ainda no foi totalmente absorvido. claro que so mostrados os indicadores relacionados aos processos, porm so se sabe dizer exatamente em que categoria eles se encaixam. De uma forma geral a eficincia e a eficcia de um processo podem ser evidenciadas pelos indicadores a seguir1: a) indicadores de qualidade (eficcia) b) indicadores de produtividade (eficincia) c) indicadores de capacidade (eficincia)

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Adaptado de Maria das Graas Rua

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a) Indicadores de Qualidade Os Indicadores de Qualidade medem como o produto ou servio percebido pelo cliente e a capabilidade do processo para atender os requisitos dos clientes, portanto podem avaliar a eficcia dos processos. Podem ser aplicados numa organizao como um todo, num processo ou numa rea.

Podemos ainda dividir os Indicadores de Qualidade em dois tipos: Indicadores de No-Qualidade e Indicadores de Qualidade.

Indicadores de No-Qualidade Os indicadores de no-qualidade avaliam a relao entre as deficincias/erros/desperdcios do processo com o total de produtos/servios produzidos, num dado perodo. Multiplicando-se a relao por 100 obtemos o resultado em percentual.

Total de Deficincias/Erros/Desperdcios x 100 Total de Produtos/Servios produzidos

Como exemplo, poderamos definir um Indicador de No-Qualidade de um processo como o percentual de produtos produzidos com defeito, pelo total produzido:

Produtos Defeituosos x 100 Total de Produtos produzidos

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O resultado da aplicao deste indicador para um processo que produziu 500 produtos dos quais 10 encontram-se fora da especificao igual a :

10 x 100 = 2% de produtos defeituosos 500

Indicadores de Qualidade Os indicadores de qualidade avaliam a relao entre os itens conformes, realizados pelo processo, pelo total de produtos/servios produzidos num dado perodo. Multiplicando-se a relao por 100 obtemos o resultado em percentual.

Produtos/Servios Conformes x 100 Total de Produtos/Servios produzidos

Vamos considerar um processo produtivo onde 490 produtos foram aprovados em 500 produtos produzidos:

490 x 100 = 98% de produtos conformes 500

Outros exemplos de indicadores de eficcia

No. de atendimentos com atraso x 100 Total de atendimentos realizados No. de servios fora do prazo x 100 Total de servios realizados
Indicadores de no-qualidade

No. de propostas fechadas x 100 Total de propostas realizadas No. de itens retrabalhados x 100 Total de itens produzidos
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No. de funcionrios aprovados x 100 Total de funcionrios treinados

No. de problemas solucionados x 100 Total de problemas encontrados

Indicadores de qualidade

No. de projetos de melhoria implantados x 100 Total de projetos de melhoria propostos No. de produtos entregues no prazo x 100 Total de produtos entregues

Medindo a Eficcia dos Processos A comparao do resultado obtido de um Indicador de Qualidade em relao ao ndice padro de aceitao (meta), definido para um determinado processo, chamado de Eficcia.

ndice de Qualidade obtido x 100 ndice de Qualidade desejado (meta)

Tambm podemos definir a Ineficcia de um processo como:

Ineficcia = 100 - Eficcia

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b) Indicadores de Produtividade Os Indicadores de Produtividade so ligados eficincia dos processos, tratando da utilizao dos recursos para a gerao de produtos e servios. Esses

Indicadores so muito importantes, uma vez que permitem uma avaliao precisa do esforo empregado para gerar os produtos e servios. Alm disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, para que ocorra o equilbrio necessrio ao desempenho global da organizao.

Total Produzido (Realizado) x 100 Recursos Utilizados

OU

Recursos Utilizados x 100 Total Produzidos (Realizado)

Para quantificarmos a produtividade, devemos comparar o que foi realizado com o que foi empregado em termos de recursos. O resultado indicar o quanto est sendo consumido ou utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada. Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam na forma percentual, os indicadores de produtividade representam a relao entre 2 unidades de medida diferentes. Uma unidade quantifica os recursos consumidos (gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos.

10.000 reais investidos = 2.000 reais/treinamento 5 treinamentos realizados

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Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita (reais) = Receita (R$) por contribuintes Contribuintes Gasto Total (R$) = Gasto (R$) por item retrabalhado Total de itens retrabalhados Montante Investido (R$) = Investimento (R$) por projeto Projetos Implementados Total de produtos produzidos = Produtos produzidos por KWh Energia eltrica consumida (KWh) Total de produtos produzidos = Produtos por kg de matria prima Total de matria prima usada (kg)

Medindo a Eficincia dos Processos Assim como os indicadores de qualidade, os resultados dos indicadores de produtividade devem ser comparados com os padres preestabelecidos,

considerados como os valores aceitveis para o processo que est sendo medido. Chamamos de Eficincia do processo a relao entre o resultado obtido na medio de um Indicador de Produtividade pelo ndice estabelecido como padro do processo (meta).

Total Produzido ndice obtido Recurso Utilizado = Total Produzido ndice previsto Recurso Previsto

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Isto :

Recurso Previsto x 100 = Eficincia (%) Recurso Utilizado

A eficincia do processo pode ser maior que 100% quando alguma melhoria for introduzida e o processo gastar menos recurso que o previsto.

Por exemplo: um processo consome 5 KWh de energia por pea produzida, com a otimizao do processo passou-se a consumir 4 KWh/pea. A eficincia na

utilizao do recurso passou a ser de 5/4 x 100 = 125%.

Quando isto ocorrer os padres usados precisam ser revisados e novos padres estabelecidos de acordo com as mudanas ocorridas no processo. Da mesma forma que medimos a Ineficcia, medimos tambm a Ineficincia:

Ineficincia = 100% - Eficincia

c) Indicadores da Capacidade Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo. Estes indicadores tambm podem medir a eficincia do processo.

Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo n. de peas produzidas / hora n. de atendimentos / ms n. de correspondncias enviadas / dia n. de clientes visitados / ano __________________________________________________________________________
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Exemplos adicionais de indicadores de desempenho de eficincia e eficcia

EXEMPLOS DE INDICADORES Atendimento Programao de entrega Custo de Manuteno Cumprimento do Plano de Treinamento ndice de Capabilidade do Processo Disponibilidade de Mquinas Entrega de Produtos no Prazo Lucro Econmico ndice de Retrabalho Tempo de Retrabalho por pea Frete Extra (custo/embarque) ndice de consumo de gua (litros/dia) ndice de Qualidade de Fornecedores ndice de Conscientizao de Empregados ndice de retorno de campo ndice de Absentesmo ndice de Aes cumpridas no Prazo ndice de Eficcia de Aes Corretivas ndice de Horas-Extras trabalhadas ndice de Implementao de Projetos ndice de Qualidade no Recebimento ndice de Refugos (PPM) Tempo para fabricao de uma pea ndice de Reclamao do Cliente ndice de Oramentos Aprovados ndice de Satisfao do Cliente ndice de Satisfao dos Empregados ndice de Acidentes (acidentes/hora homem) Downtime de equipamentos Retorno sobre Capital Investido Tempo de Atendimento s Solicitaes Taxa de Falhas ndice de modificaes em projetos Taxa de Produo (peas/hora) Taxa de Participao no Mercado (market-share) Nvel de Qualificao dos funcionrios Custo mdio do servio Tempo mdio para execuo de um servio Tempo mdio para reparo (MTTR) Tempo Mdio entre Falhas (MTBF) Autonomia (Km/litro)

EFICINCIA X

EFICCIA X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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Concluso A definio sobre quais indicadores de desempenho so adequados para cada processo uma tarefa que os gestores dos processos devem se incumbir. Como dito anteriormente, indicadores que medem a eficincia e a eficcia de tais processos devem ser identificados e estabelecidos como uma forma de medio a intervalos pr-definidos. Esta uma forma de comprovar que a poltica da qualidade e os objetivos organizacionais esto sendo atendidos, consequentemente o sistema de gesto da qualidade ir cumprir o seu propsito. Outros aspectos como: frmula de clculo, freqncia, responsvel, forma de coleta e periodicidade tambm devem ser definidos para que os indicadores de desempenho faam parte da gesto do negcio e realmente contribuam para a melhoria dos processos. No podemos esquecer que os indicadores de desempenho formam uma espcie de painel de controle de um avio, onde o comandante precisa saber a altitude, temperatura interna e externa, velocidade, nvel de combustvel, rota e outras informaes necessrias para garantir que os passageiros (clientes) sejam transportados com segurana e no prazo combinado. Da mesma forma, os dirigentes e empresrios necessitam do mesmo tipo de informao para garantir a satisfao dos clientes e o atendimento s suas necessidades, assim como um sistema de gesto eficiente e eficaz.

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Renato Ferreira da Silva Scio, Consultor e Instrutor da QualyPro renatof@qualypro.com.br

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