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Soluo rpida de problemas com Post-it Recados Adesivos

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e grfica, consistncia de informaes, confiabilidade de traduo, clareza de texto, impresso, acabamento e papel adequados. Para que voc, nosso leitor, possa expressar suas sugestes, dvidas, crticas e eventuais reclamaes, a Nobel mantm aberto um canal de comunicao. Entre em contato com: CENTRAL NOBEL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Fone: (011) 876-2822 (direto aos ramais 248 e 259) Fax: (011) 876-6988 End.: Rua da Balsa, 559 So Paulo CEP 02910-000 Internet: www.livrarianobel.com.br

David

Straker

Soluo

rpida de problemas com Post-it Recados Adesivos


Traduo M. Lcia Leite Rosa

Publicado originalmente sob o ttulo Rapid Problem Solving with Post-it Notes Gower Publishing Limited Londres 1997 David Straker 1998 Livraria Nobel Direitos desta edio reservados

Livraria Nobel S.A.

Rua da Balsa, 559 02910-000 So Paulo, SP Fone: (011) 876-2822 Fax: (011) 876-6988 e-mail: ednobel@livros.com

Coordenao editorial: Clemente Raphael Mahl Preparao de texto: I. Antonio Reviso: Regina E. I. F. Couto Produo grfica: Mirian Cunha Capa: Ceclia de Paiva Alves e Marcela Guimares Composio: Polis Impresso:
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Straker, David Soluo rpida de problemas com Post-it Recados Adesivos / David Straker; traduo M. Lcia Leite Rosa. So Paulo : Nobel, 1999. Ttulo original: Rapid Problem Solving with Post-it Notes. ISBN 85-213-1034-X 1. Comunicao escrita (Prtica de escritrio) Administrao 2. Recados adesivos 3. Solues de problemas I. ttulo

98-2468

CDD-651.75

ndices para catlogo sistemtico:


1. Bloco de Post-it : Comunicao escrita : Prtica de escritrio 651.74

PROIBIDA A REPRODUO Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou transmitida por meios eletrnicos ou gravaes sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores sero punidos pela Lei no 5.988, de 14 de dezembro de 1973, artigos 122-130.
Impresso no Brasil/Printed in Brazil

Sumrio
Agradecimentos .................................................................................. 7 Introduo ........................................................................................... 9 Uma excurso rpida ........................................................................ 13 Parte I: Como os recursos do bloco Post-it Recados Adesivos funcionam ........................ 23 1 Entendendo os problemas ................................................. 25 2 Tomando decises ............................................................. 35 Parte II: A caixa de suportes do bloco de Post-it Recados Adesivos ............................................ 41 3 Usando os suportes do bloco Post-it Recados Adesivos ............................................... 43 4 O Painel de Recados ......................................................... 49 5 A Classificao por Permuta ............................................ 57 6 A rvore Descendente ...................................................... 67 7 A rvore Ascendente ....................................................... 83 8 O Mapa de Informao ..................................................... 95 9 O Mapa de Ao ..............................................................111 Parte III: Colocando os recursos dos Post-it Recados Adesivos em funcionamento ......... 123 10 Resolvendo problemas .................................................... 125 11 Os recursos do Post-it Recados Adesivos em ao ........................................................................... 137 12 Novas formas de uso ...................................................... 155 Apndice: Sugestes prticas ......................................................... 169

Para Eleri

O mel pode estar em todas as flores, mas, sem dvida, preciso uma abelha para tir-lo. Arthur Guiterman, A Poets Proverbs, 1924

Agradecimentos
Os livros raramente so escritos por uma nica pessoa, e este no exceo. Tive bastante ajuda de muitos amigos e familiares e, por isso, aqui est meu muito obrigado pelo menos: Na HP: a Peter Auber, Simon Bedford-Roberts, David Gee, John Hamilton, Philip Nield, Doug OHanlon e David Whittall, pelo incentivo e sugestes. Na 3M: a Carolyn Morris, pelo apoio e material fornecido, alm de Spence Silver, Art Fry e outros, pela cola original e pela idia e desenvolvimento do mgico Bloco Post-it Recados Adesivos. Na Gower: a Malcom Stern e Solveig Servian pela f e por tudo o que os editores fazem. Em seu local de trabalho: a Simon Kitson, pelos cartoons geniais. Em casa: a Eleri, Heledd, Geraint e Bella pelo amor, pacincia e muito, muito mais. E, antes que eu me esquea: a voc, por comprar o livro, e a todos os que me ajudaram, ouviram e deram uma opinio ou apoio durante a redao, reviso e produo desta obra. Obrigado.

Introduo
Voc j enfrentou problemas que parecem gerar infinitas questes, discordncias e informaes desconexas? Voc anda em crculos durante horas ou dias, argumentando e tentando entender as coisas? Se esse for seu caso, voc est em boa companhia muitas outras pessoas enfrentam esse tipo de problema todos os dias. Temos de aceitar que, neste mundo confuso em que vivemos e trabalhamos, os problemas no surgem de maneira organizada, nem fcil entend-los e resolv-los. Ento, qual a posio a tomar? Bem, os problemas so quase invariavelmente compostos de informaes isoladas, relacionadas entre si de alguma forma. A dimenso do problema determinada, simplesmente, pela combinao do nmero de informaes e do nmero e tipo de relaes entre elas. Se o seu problema construir uma casa, analisar o posicionamento competitivo ou planejar uma refeio, tudo aquilo de que voc precisa saber quais so os componentes da informao e como eles podem ser organizados para ajud-lo a entender o problema e chegar a uma soluo efetiva. No tenha medo! Este livro e um bloco de Post-it Recados Adesivos o ajudaro. Com eles, voc poder pr ordem no caos, encaixando as peas de seu quebra-cabea.

Como o bloco de Post-it Recados Adesivos pode ajudar?


O bloco Post-it Recados Adesivos tem trs propriedades bsicas que podemos dispor para ajudar a resolver estes problemas difceis: Primeiro, so do tamanho certo para conter uma nica informao sobre um problema. Segundo, so fceis de afixar numa superfcie lisa, permanecendo onde foram colocados. Terceiro, podem ser removidos facilmente e novamente colados, vrias vezes. Essas propriedades fazem do bloco de Post-it Recados Adesivos um meio muito bom para a soluo rpida de problemas. O que, porm, est faltando o mtodo. Como reunir todas as informaes certas e organiz-las para resolver seu problema? a que entra o livro, descrevendo um conjunto de meios rpidos e fceis de assimilar e usar, e permitindo-lhe chegar ao ncleo do problema com rapidez e facilidade. Recursos complexos so bons para especialistas, mas a maioria das pessoas que trabalham no dispe de tempo nem de energia para mergulhar em detalhes de tcnicas analticas sofisticadas. Nomes simples so usados para recursos simples. Nomes que parecem imponentes podem colaborar para aumentar o devotamento dos especialistas, mas podem afugentar outras pessoas. Por ltimo, esses meios simples, vm apresentados com clareza e praticidade, mediante muitos diagramas e exemplos. O objetivo, afinal, que voc tenha condio de us-los, e no apenas fique impressionado ou entenda a teoria.

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A 3M e os blocos Post-it Recados Adesiv os Post-it


Em 1968, Spence Silver, um qumico, funcionrio da 3M, estava desenvolvendo adesivos, quando chegou a um adesivo que no colava. Vrias foram as tentativas de encontrar um uso para ele em algum produto. Um funcionrio chamado Art Fry, que dirigia um coral com muito entusiasmo, descobriu uma maneira de usar o adesivo. Um dia, em 1974, depois que os marcadores de pgina caram de seu hinrio, ele se lembrou do adesivo de Silver. O resultado foi o agora famoso bloco Post-it .. O bloco de Post-it Recados Adesivos no obteve sucesso imediato na verdade, s tornou-se bem-sucedido depois de uma campanha planejada, culminando em 1978, com uma promoo significativa de mercado, em que grande parte das pessoas que receberam as amostras grtis comprovou o valor do produto, passando a compr-lo. A 3M proprietria da marca Post-it e solicita que toda vez que for usada, a marca seja sempre acompanhada do smbolo .. Seus executivos ressaltam que Post-it um adjetivo e deve ser usado como tal, assim como h tantos outros produtos Post-it .. Embora possa parecer que o livro foi escrito pela ou para a 3M, no o foi. O bloco Post-it Recados Adesivos um meio muito bom de trabalho que pode ser usado para a soluo rpida de problemas. Como o smbolo de marca registrada, espalhado por todo o livro, pode prejudicar sua leitura, a designao Recados (observe que a inicial maiscula) foi usada livremente em seu lugar. Assim, onde se l Recados, entenda-se Bloco Post-it . Recados Adesivos.

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Origens deste recurso


A maioria dos objetos de trabalho baseia-se em aprendizagem anterior, e as tcnicas empregadas com os Post-it Recados Adesivos, descritos neste livro, no so diferentes. Em maior ou menor grau, foram extradas e adaptadas de mtodos existentes para a soluo de problemas (ver tabela).
Objeto de trabalho Painel de Recados Classificao por Permuta rvore Descendente* Origens Brainstorming, Brainwriting, Tcnica de Grupo Nominal, Mtodo Tiras de Crawford Classificao por crculos, Comparao de pares, Matriz de prioridades Diagrama Sistemtico/rvore, Diagrama de Causae-Efeito, Diagrama Por qu-Por qu, Diagrama Como-Como, Quadro do Programa de Processo de Deciso Diagrama de Afinidade, Mtodo KJ, Teoria dos Conjuntos Digrfico de Inter-relaes/Diagrama de Relaes, Mapa Mental, Diagrama de Entidade de Relaes, Diagrama de Estado-Transio Rede de Atividade, Diagrama PERT, Processo de Fluxograma, Diagrama de Fluxo de Dados

rvore Ascendente** Mapa de Informao

Mapa de Ao

E finalmente...
S voc pode fazer esses recursos de trabalho funcionarem. Se voc achar que este um grande livro e o colocar na prateleira sem usar os recursos aqui descritos para solucionar seus problemas, ele ser um fracasso. Se, entretanto, voc usar um meio de trabalho para ajud-lo a resolver algum problema, ento esse meio de trabalho comear a surtir bons resultados.
* No original, Up-down tree. (N. da T.). ** No original, Bottom-up tree. (N. da T.).

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Uma

excurso

rpida

Voc est impaciente para continuar a leitura? Est folheando e s quer descobrir o que quer dizer soluo rpida de problemas com Postit Recados Adesivos? Voc j usa os recursos e s quer fazer uma leitura rpida? Se a resposta a qualquer uma destas perguntas for sim, ento esta seo para voc. Se voc quiser comear com as informaes de base, sobre como as ferramentas funcionam e as instrues bsicas de como us-las, v para a Parte I. Esta seo para pessoas que esto com pressa e querem ter uma idia geral primeiro, para depois saber os detalhes.

S C GI T R T O UA U I

Mr. Post.it

Uma excurso rpida

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Princpios-fundamentais
A soluo rpida de problemas com os Post-it Recados Adesivos usa alguns princpios bsicos para ajud-lo a entender seus problemas e encontrar os pontos de deciso importantes. Aqui est uma sntese dos princpios fundamentais o suficiente para voc se inteirar do assunto, sem desacelerar sua excurso relmpago.

Coleta de dados informativos


Sua mente funciona recebendo ou acumulando informaes, um item por vez seja um item simples como um tijolo, ou mais complexo, como minha casa. As informaes sobre problemas tambm vm em itens. Geralmente, podem ser escritas numa frase ou sentena curta, por exemplo: O telhado est pingando. Voc pode captar itens de problemas, escrevendo-os nos Recados. Voc pode resolver problemas: encontrando todos os itens; dispondo-os em padres significativos; guardando as informaes importantes.

Padres de problemas
H trs maneiras bsicas de dispor itens: As listas so colees simples de itens que podem ou no ser selecionados em ordem de importncia. As rvores tm relacionamentos simples e hierrquicos do tipo pai e filho. Podem ser montadas de cima para a base ou da base para cima. Os mapas tm conexes mais complexas com um item relacionado a qualquer outro. Podem ser usados para relacionar aes especficas ou itens mais gerais de informaes.

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Orientar decis es
Orientaes simples, dadas por escrito, ajudam a prosseguir na leitura das sesses. Os objetivos descrevem o que se est tentando atingir. Os no-objetivos deixam claro o que no se est querendo atingir. Os critrios so os pontos de julgamento para a tomada de decises, por exemplo, devem ter custo baixo. As perguntas estimulam e dirigem o pensamento. As restries limitam as opes, por exemplo, Apenas John e Jean podem usar o PR30.

O fator FOCO*
Um item de informao pode ser um fato, uma opinio ou uma conjectura. Os fatos podem ser comprovados. Mas tambm so mais difceis de serem comprovados. As opinies so o que as pessoas acreditam ser a verdade. Muitas vezes so confundidas com fatos. As conjecturas so reconhecidas como idias. Voc pode escrever F, O ou CO numa folha do bloco de Recados, para indicar se o item um fato, uma opinio ou conjectura. Muitas vezes, vale a pena reservar tempo para encontrar informaes que tornaro opinies ou conjecturas importantes em fatos comprovados.

Sesses com o uso de Recados


Voc pode usar o bloco de Post-it Recados Adesivos em seu trabalho individual, mas ele usado com mais freqncia em reunies com outras pessoas que podem contribuir para a soluo de problemas. As orientaes para uso de cada recurso podem ser exibidas num flipchart separado, de modo que todos possam v-las claramente.
* No original, FOG, de Facts, Opinions and Guesses. (N. da T.).

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O Painel de Recados
O Painel de Recados o primeiro meio de trabalho da Lista. Use-o para a coleta de itens de informaes, um item por Recado. Em um grupo, todos escrevem itens, afixando os Recados ao mesmo tempo. Os participantes no conversam enquanto esto fazendo isso. O resultado parte da reunio que visa concentrao e eficcia para a coleta de informaes.

Objetivo: Colher idias sobre a nova linha de brinquedos


O Usar cores vivas Palhaos poderiam ser uma boa idia CO O Verificar o que a AM est fazendo

H muitos programas sobre cavalos na TV, atualmente F CO Palhao de montar?

Meu filho gosta de brinquedos de montar F O Os brinquedos Tonkit no tiveram boa aceitao F Usar eletrnicos novos As novas mquinas de moldar plstico esto prontas F

O Tema de msica pop?

Brinquedos para crianas menores de 5 anos so mais lucrativos O

O Foco na educao

A Beatro est se F concentrando na faixa de 6 a 10 anos

O Ampliar a linha de bonecas O

A nova lei de segurana dos brinquedos sair no prximo ano? O

Fazer um levantamento melhor neste ano! O

A JB quer estar pronta para a Texpo F

Testar novamente os patins

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A Classificao por Permuta


A Classificao por Permuta o segundo recurso da Lista. Use-o para selecionar itens em ordem de importncia. A primeira reduo da lista feita combinando-se itens similares e rejeitando-se aqueles de pouca preferncia. Faa a seleo mudando a posio de pares de Recados, colocando os mais importantes no alto da lista, at que no se possa mais permutar nenhum deles. Use o mesmo critrio na comparao de cada par, para encontrar o Recado mais importante.

Objetivo: Selecionar as tarefas de curto prazo

Reavalie o levantamento sobre design V erificar o que a AM est fazendo Testar novamente os patins Fazer levantamento sobre a oportunidade de atingir a faixa de menores de 5 anos

Executar

Usar o tema da msica pop

No executar
U sar brinquedos de montagem

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A rvore Descendente
A rvore desenvolvida no sentido descendente o primeiro instrumento em formato de rvore. Use-o para subdividir um problema quando voc dispe de poucas informaes. Faa isso, formulando uma pergunta consistente sobre cada Recado.

Objetivo: Identificar as tarefas para o levantamento sobre brinquedos para menores de 5 anos

Elaborar o Pesquisar novas questionrio para o questes levantamento Revisar o formulrio de pesquisa Preparar a execuo do levantamento

Encontrar o formulrio do ano passado Encontrar fonte referncia Cotejar as idias-chave

Levantamento completo

Selecionar a equipe que far o levantamento Definir os objetivos Fomular as rmular r questes

Fazer o levantamento Analisar os resultados

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A rvore Ascendente
A rvore desenvolvida no sentido ascendente o segundo instrumento de trabalho. Use-o quando tiver muitos itens de informao, mas voc no consegue compreender a natureza fundamental do problema. Monte a rvore, formando grupos de Recados, at reunir as mais importantes, em nvel mais alto. D a cada grupo um ttulo para descrever o que ele contm.

Objetivo: Encontrar um sentido para as respostas pergunta aberta no levantamento sobre brinquedos para a faixa abaixo de 5 anos: Algum teria mais algum comentrio a fazer?
Manter o interesse Seguro e resistente

Concentrados na A segurana Torn-los atraentes Devem ser fortes importante atividade engraado como Ele se envolve Ele quebra tudo! Pe tudo na bo com tudo ela gosta de vermelho Ela gosta mais das gostam de Acho que a marca Eles ver Voc tem bonecas Parambo como funcionaTuffe dura bastante a marca CE? Fingers Malone Eu s compro assim que o brinquedos bonitos chamamos! Eles gostam de manipular as coisas Ela machucou a pernas! Ele vai quebrar tudo!

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O Mapa de Informaes
O Mapa de Informaes o primeiro Mapa de trabalho. Use-o para mapear problemas confusos, nos quais os itens de informao tm inter-relaes complexas. Primeiro identifique os itens e coloque aqueles relacionados prximos uns dos outros, mostrando as relaes com setas.

Objetivo: Identificar sadas para acelerar a nova linha GymBo

Pedido de materiais Carregamento de materiais

A grande prensa precisa ser usada em dois turnos

Padres de processo

Fluxo do estoque Preparao da mquina Disponibilidade da ferramenta Restrio do esquema de trabalho Uso da ferramenta para o produto A produo e a engenharia esto sobrecarregados

O trabalho fica acumulado na prensa grande Redesenho do processo

Nova linha de Nova linha de produtom b o G produtos G yymBo Processo da nova montagem Envolvimento sindical

Outras linhas de produtos

Problemas anteriores

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O Mapa de Ao
O Mapa de Ao o segundo instrumento de trabalho. Use-o para planejar aes ou para mapear um processo j existente. Use um item para cada ao e, depois, coloque-os na ordem da ao. Acrescente setas para mostrar essa ordem mais claramente.

Objetivo: Definir o processo de montagem para GymBo

Pegar os braos Acrescentar os braos

Pegar as pernas Pegar a parte de trs do tronco Montar o tronco Pegar a frente do tronco

Acrescentar as pernas

Testar as articula

Pegar o cabelo Montar a cabea Pegar a cabea

Acrescentar a cabea

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Os instrumentos de apoio na prtica


Os recursos do bloco Post-it Recados Adesivos pouco o ajudaro se voc no us-los bastante.

Esquemas de trabalho
Voc pode tornar o processo de soluo de problemas mais previsvel e confivel, usando um esquema de trabalho um conjunto simples e flexvel de diretrizes para ajud-lo a estruturar sua tarefa. A complexidade do mtodo deve equivaler importncia e complexidade de seu problema. Abordagem da situao use questes bsicas para ajudar a detectar o problema e encontrar uma soluo apropriada. Estrutura simples use trs passos simples para ajud-lo a resolver seu problema: O que voc quer atingir? Onde est o verdadeiro problema? Qual a soluo? Estrutura de projeto use seis passos mais detalhados: Qual o problema? Por que ele est acontecendo? Como voc poder resolv-lo? Resolva-o! Por que funcionou ou no funcionou? O que fazer em seguida?

Ampliao do uso
Sabendo usar bem os instrumentos, voc pode us-los com mais criatividade. Combinando disciplina e experincia, voc pode descobrir o que funciona melhor no seu caso.

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Parte I
Como os recursos do bloco de Post-it Recados Adesivos funcionam
bem. Logo, antes de comear a usar o Post-it

Uma coisa ter uma srie de recursos, outra faz-los funcionar Recados Adesivos para resolver seus problemas difceis, pare um pouco e leia a Parte I. O objetivo impedi-lo de cair em algumas armadilhas comuns na soluo de problemas e fazer com que os recursos de trabalho funcionem bem no seu caso.

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Voc est usando os Post-it

Recados Adesivos?

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1 Entendendo

os Problemas

Aparecem problemas de todos os tipos, mas muitos tm caractersticas comuns que podem ser tratadas com os recursos do Post-it Recados Adesivos descritas na Parte II deste livro. Voc pode estar lanando uma nova campanha de propaganda, analisando as rejeies nova linha de produtos ou planejando um jantar, mas cada situao contm informaes que podem ser identificadas e organizadas, facilitando a soluo de problemas e tornando esse trabalho mais prazeroso. Este captulo descreve essas informaes, como encontr-las e reuni-las em padres, de modo que voc possa tomar decises efetivas que o ajudem a solucionar problemas difceis.

Gostaria que fosse vero As vendas esto caindo Meu salrio no subiu este ano Os clientes esto se queixando O Cossor continua enguiando Jim parece no estar bem Jane est grvida Os preos do petrleo esto subindo O clima est bom Os chips de memria so escassos Sarah gosta de Mike Vermelho e preto parecem combinar bem Os negcios esto disparando Parafusos de 6mm pesam 23g A RamCo parece ser uma boa compra

Itens de informao (Isto tudo? O que tudo isso significa?)

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Itens de informao
A ligao entre problemas e a forma de os entendermos pode ser descrita com uma s palavra.

O que um item de informao?


A mente humana continuamente bombardeada por grandes quantidades de informao e, como lidamos com elas? A resposta que as dividimos em pores digerveis. Assim, quando voc olha pela janela, em vez de ver uma massa de formas e sombras, reconhece uma rvore, uma rua ou um carro. Cada um deles uma parte que sua mente pode interpretar como um nico item. Os problemas e as informaes podem, da mesma forma, ser reconhecidos em itens distintos. Descrevemos cada item numa frase ou declarao breve, como captar a imaginao dos jovens, as tampas trincam freqentemente ou fornecer um fluxo contnuo de entretenimento. Podemos lidar com um problema reconhecendo e organizando os itens que o compem de modo que revelem novos itens interessantes de informao que nos ajudem a tomar decises e a identificar as aes importantes que resolvero o problema. Usando os recursos do bloco Post-it Recados Adesivos descritos neste livro, escrevemos um item em cada Recado. Sua caracterstica exclusiva de poder ser destacada e colada novamente permite-nos deslocar os Recados de modo a formar estruturas e relaes significativas. Este livro tambm escrito por itens. Cada tpico forma um nico item visual destinado a ajud-lo a entend-lo de uma vez, sem ter de fazer releituras.

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O que caracteriza um bom item de informao?


Cada Recado contm um nico item de informao que fcil de ler e entender. Os itens de informao nos Recados tm uma estrutura bsica verbo-substantivo ou substantivo-adjetivo, para expressar o que est acontecendo a qu/quem: Ex.: Encaixe quebrado ou Cliente descontente. Outras informaes podem ser acrescentadas para ajud-lo a descrever a situao, mas todo item deve ser claro e conciso. Ex.: Encaixe quebrado com a demora. no banheiro ou Cliente descontente

Um bom exemplo: Muitos clientes se queixam da demora de servios. Exemplos que no so to bons: Muitos se queixam. Foram recebidos vrios telefonemas de pessoas que se queixaram do tempo que leva para serem atendidos e para que seus problemas sejam resolvidos.

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Buscando e selecionando itens de informao


Duas situaes comuns podem surgir quando voc est resolvendo problemas. Ou voc pode receber poucas informaes ou pode ter informaes demais, mas no consegue chegar a uma concluso a partir delas. Na primeira situao, a tarefa inicial precisa ser: encontrar os itens de informao que o ajudaro a resolver o problema. Numa situao posterior, voc pode querer descobrir as informaes importantes que exigiro mais ateno.

Buscando dados
Quando voc est procurando dados de informao, sejam problemas, causas ou solues, h uma tendncia comum para identificar apenas os bvios. Muitas pessoas, por exemplo, passaro rapidamente soluo que acreditam ser boa. Isto um equvoco. Geralmente h muitas solues e a forma de encontrar a melhor delas consiste em identificar vrias alternativas boas.
Problema Solues possveis

144424443
O pensamento convencional sugere solues limitadas e bvias

1444444442444444443
O pensamento inovador sugere solues vrias e originais

Divergncia na soluo de problemas

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Esse tratamento divergente o ajudar a encontrar mais dados de informao do que o pensamento convencional. Para ter sucesso no uso do pensamento inovador voc precisa romper com os padres de pensamento habituais que a maioria das pessoas usa para facilitar o entendimento e o controle de suas vidas. Os recursos do bloco Post-it Recados Adesivos podem ajudar na divergncia. O Painel de Recados muito til na divergncia criativa, em que voc est procurando idias novas e originais. A rvore Descendente apropriada para a divergncia lgica, em que voc est dividindo um problema em suas partes constituintes. Os mapas podem ajudar a estimular a divergncia relacional (que pode ser lgica ou criativa).

Quem so os bons pensadores divergentes?


As crianas, que ainda no foram coagidas a empregar o pensamento convencional.

Os comediantes, que acham graa em situaes comuns. Os negociadores internacionais, que encontram solues para
diferenas inconciliveis, fazendo acordos com xito.

Voc, quando vai deixar sua mente voar?

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Selecionando itens de informao


A divergncia o ajudar a identificar muitos itens, mas o problema consiste em entender tudo e selecionar itens especficos sobre os quais voc agir. A transio de muitos itens para poucos (em geral apenas um) chamada convergncia. Uma atividade divergente quase sempre seguida de uma atividade convergente, separando o joio do trigo, selecionando os itens com relao aos quais devem ser tomadas as devidas providncias. Um processo de soluo de problemas envolvendo vrias etapas pode ser conduzido usando-se divergncia e convergncia em cada etapa, para encontrar e implementar a melhor alternativa. Um perigo da convergncia que as pessoas podem se tornar conservadoras demais e, como resultado, apenas as solues bvias e seguras so selecionadas. A resposta permanecer lgico, mas evitar pr tudo por gua abaixo, questionando ponderadamente e no se apressando a tomar decises. Os recursos do bloco Post-it Recados Adesivos podem nos ajudar com a convergncia; as rvores e mapas so teis para organizar e entender. A rvore Ascendente extremamente til para a convergncia de uma lista extensa. A Classificao por Permuta til para a seleo, tendo-se uma lista menor de itens.

Quem so os bons pensadores convergentes?


Os juzes, que ponderam os prs e os contras de um argumento.

Os

pesquisadores, que quantidades de dados.

examinam

pacientemente

grandes

Voc, quando que se concentra no que importante?

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Divergncia quanto a itens alternativos

Ex.: O que consertaremos primeiro?

Convergncia para o melhor item

Ex.:

Porta

emperrada

Ex.: Por que isso est acontecendo?

Ex.: Ex.: Como podemos consert-la?

Madeira empenada Fechadura dura

E x . : Desgastar a parte empenada Lubrificar a fechadura

Seqncia de divergncia e convergncia ao resolver problemas

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Como os itens se encaixam


Para entender os vrios itens criados com atividades divergentes como o Painel de Recados, comeamos examinando como eles podem se relacionar. Em um nvel bsico, h trs estruturas que podemos criar: a lista, a rvore e o mapa.

Listas
A maneira mais simples de agrupar vrios itens de informao list-las, umas aps outras sem seguir uma ordem especfica. Elas esto juntas apenas pelo fato de se ter usado um conjunto comum de regras para encontr-las. O passo seguinte consiste em ordenar a lista. Tome os resultados de um Painel de Recados ou qualquer outro recurso e faa a pergunta: Qual o item mais importante? Ento, crie uma lista em que o item anotado por primeiro o mais importante, seguido do prximo mais importante e assim por diante, at o menos importante. A Classificao por Permuta pode ser usada para produzir essa lista priorizada.

Os itens da lista no esto classificados em nenhuma ordem especfica

Os itens da lista esto classificados em ordem de importncia

As listas mostram grupos simples no ordenados e ordenados

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rvores
Os itens geralmente so formados por outros itens menores. Assim, um carro inclui uma porta, que inclui um trinco e assim por diante. O agrupamento ordenado de itens funciona em ambas as direes. Dada uma informao, voc pode fazer um agrupamento descendente, dividindo a rvore em suas partes constituintes, ou um agrupamento ascendente, identificando o que faz parte do qu. Assim, as tampas trincam freqentemente pode ser includa abaixo de uso excessivo e dobradia fraca, ou agrupada verticalmente em mquina quebrada. A ligao desses diferentes nveis de itens constitui uma estrutura em formato de rvore, e os dois sentidos de agrupamento nos do as duas variedades do instrumental da rvore: a rvore Descendente e a rvore Ascendente. As rvores aparecem em vrias situaes, porque a situao naturalmente contm uma rvore, como um quadro organizacional, ou quando esse agrupamento em vrios nveis se ajusta forma de funcionar da nossa mente. Por exemplo, ao escrever um livro, a estrutura principal pode ser determinada primeiro, seguida por captulos, sees e subsees.

Incluso descendente para mais detalhes

Incluso ascendente para menos detalhes

As rvores mostram relaes hierrquicas

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Mapas
Em algumas situaes, os itens de informao apresentam relaes mais complexas do que as que podem ser ordenadas em rvores. A mente humana muito boa para lidar com esse tipo de situao, encaixando itens aleatrios em padres familiares, muitas vezes usando um conjunto conhecido de regras. Por exemplo, quando falamos com um grupo, relacionamos o que sabemos sobre o assunto com o que sabemos sobre cada pessoa, ponderando o que dizemos e como o dizemos. Do mesmo modo, podemos construir itens de informao em mapas complexos para nos ajudar a entender melhor uma situao. Esses mapas diferem uns dos outros e de configuraes baseadas em hierarquias, quanto ao tipo de relacionamento entre itens individuais. Por exemplo, quando os itens so pessoas, o relacionamento pode ser de amizade ou formal, de um subordinado a um superior, etc. Uma relao comum em mapas h entre tarefas ou aes, conforme mostra o Mapa de Ao. Este usado para mostrar quaisquer outras relaes, sendo que a mais comum delas a de como os itens so gerados por outros itens.

Os mapas mostram inter-relaes complexas

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Tomando Decises

Enquanto voc est encontrando e organizando itens de informao, est sempre tomando decises. Mas, como voc reconhece tais pontos de deciso? E como sabe se est tomando a deciso certa? H dois fatores importantes a considerar que o ajudaro a tornar suas decises mais efetivas: Primeiramente, como voc decide quais informaes devem ser coletadas? Sabe como reuni-las? Como decide quais so as partes importantes? Sem algum tipo de orientao, fcil tomar decises que o levaro na direo errada. Em segundo lugar, em que medida a informao sobre a qual voc est baseando suas decises verdadeira? Se voc est usando informaes imprecisas, ento pouco provvel que suas decises lhe dem a resposta certa. Como diz o ditado: Entra lixo, sai lixo.

Lixo

Soluo de Problemas

Lixo

Entra lixo = Sai lixo

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Orientaes esclarecedoras
Para ajud-lo a encontrar os itens certos de informao numa sesso, para ajud-lo a organiz-la e para tomar as decises certas em seguida, voc precisa de uma orientao. Uma srie simples de orientaes o ajudar a identificar e a reunir os itens certos de informao e, ento a decidir as aes subseqentes corretamente.

Objetivos
J disseram que se voc no fizer pontaria nenhuma, provavelmente acertar o alvo. Muitas vezes voc pode ver isso em situaes de soluo de problemas em que as pessoas esto trabalhando muito, mas no parecem atingir nada. O mnimo de orientao para qualquer atividade que voc deveria definir seus objetivos por escrito, descrevendo o que est querendo atingir. Objetivos bem-definidos fornecem a orientao bsica para todas as aes e decises subseqentes, e devem ser claros e concisos. Tambm deve ser fcil identific-los ao serem atingidos. Os objetivos definidos por escrito so muito teis quando se trabalha com outras pessoas, medida que fornecem um contrato de acordo e asseguram que todos estejam seguindo a mesma direo.

Um objetivo claro: Reduzir os erros em faturas (desvios) em 50%, at o final de maio.

Um

objetivo

vago: erros.

Reduzir

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Critrios
Se voc pede para dez pessoas selecionarem uma boa msica, elas faro escolhas diferentes, porque cada uma julga a msica de acordo com padres diferentes. Voc pode tomar decises melhores e mais aceitveis na soluo de problemas, justificando os critrios para cada deciso. O critrio bsico para qualquer deciso que ele o ajude a atingir os objetivos. Outros critrios formam objetivos mais especficos, o que ajuda nas decises menos importantes. Por exemplo, se o objetivo escolher uma planta para pr no jardim, os critrios podem incluir ficar verde o ano todo e ser resistente ao pulgo.

Perguntas
Uma das melhores formas de dirigir as atividades na soluo de problemas fazer perguntas pertinentes que do encaminhamento ou agem como comandos simples para estimular o raciocnio. O questionamento pode formar a base de uma abordagem completa para a soluo de problemas (ver Captulo 10).

Outras orientaes
Outras orientaes que podem ajudar em suas decises incluem no-objetivos que esclarecem os limites dos objetivos bsicos e as restries que limitam o que voc pode fazer. Ao redigir os objetivos, critrios e outras orientaes, procure sempre manter um equilbrio entre a conciso e o detalhe. O resultado que eles devem ajudar e no atrapalhar as decises que voc ir tomar.

O Fator FOCO
Uma maneira simples e efetiva de identificar a qualidade dos itens de informao classific-los em Fatos, Opinies e Conjecturas. Se voc tomar as iniciais de cada uma dessas palavras, ter FOCO, e este acrnimo o ajudar a lembrar-se das palavras. (Se voc no tem 37

certeza da veracidade de um item, sua confiana no uso dele provavelmente esteja fora de foco).

Fatos
Os fatos so indiscutveis, e podem ser provados num tribunal. So a melhor forma de informao, mas so surpreendentemente raros. A maneira comum de encontrar fatos, ou seja, dados comprovados, medindo o que pode variar do questionamento qualitativo medida fsica quantitativa. O que voc avalia depender da pergunta que voc deseja responder. Os fatos raramente so obtidos gratuitamente. Para provar que os clientes gostam de uma nova especificao de um produto, por exemplo, voc precisa sair e perguntar a eles. A obteno de fatos nem sempre envolve despesas. s vezes, uma simples verificao lhe dir exatamente o que voc deseja saber. Por exemplo, se voc achar que uma substncia cida, pode provar isso facilmente, medindo o pH com um pedao de tornassol. A chave para valer-se dos fatos contrabalanar o eventual benefcio de conhec-lo com o custo da soluo. fcil exagerar em qualquer direo, seja gastando tempo para se determinar aqueles ltimos pontos percentuais, ou alegando simplesmente que o esforo no compensa. Na soluo de problemas, importante identificar opinies e conjecturas que, se puderem ser comprovadas como fatos, so valiosas para garantir as aes subseqentes.

Opinies
As opinies so a forma mais comum de informao. So consideradas idias, e podem ser fatos s que no podem ser provados. A maior parte das opinies pode ser reconhecida como verdade, medida que podem variar de consideraes baseadas em longa experincia prtica at rumores duvidosos e preconceitos declarados. Um problema com opinies que as pessoas que as defendem tendem a consider-las fatos, mesmo quando no so. Se as opinies delas forem respeitadas, ento outras pessoas podem consider-las como 38

fatos. As opinies deveriam ser reconhecidas como tal, e tratadas com a devida cautela. Uma parte importante da soluo de problemas no reside apenas na diferenciao entre fatos e opinies, mas tambm na explorao de opinies e na descoberta de como as pessoas chegaram s suas concluses.

Conjecturas
As conjecturas ou suposies, por outro lado, so reconhecidas como idias incertas. So dadas em atividades divergentes, destinadas a expandir a rea potencial de interesse. Freqentemente aparecem nos Painis de Recados, quando novos conceitos criativos esto sendo procurados. A maioria das conjecturas revela-se no verdadeira e de pouco valor, ento, por qu us-las? Devido quelas poucas que tm valor e tendem a propiciar um avano significativo. As conjecturas podem ser, ao mesmo tempo, a parte mais intil e a mais til da soluo de problemas.

Usando o fator FOCO


Na soluo de problemas, considere todo item perguntando: O que o Fator FOCO? E assinale de acordo. Com a utilizao do bloco Post-it Recados Adesivos, voc pode usar cores diferentes de blocos (azul = Fatos, amarelo = Opinies, rosa = Conjecturas) ou escrever as letras F, O ou CO no canto da folha. As atividades subseqentes podem, ento, ser realizadas para pesquisar e executar experimentos, a fim de transformar conjecturas e opinies em fatos. Por exemplo, a conjectura de que os clientes podem gostar de sapatos verde-claros pode vir seguida de um levantamento para se coletar as opinies deles e um mercado-piloto para determinar os fatos sobre a possibilidade de vendas de tal artigo. Note que nem todas as situaes-problema exigem a aplicao do fator FOCO. Quando os itens de informao identificados forem do mesmo tipo, no h necessidade de marcar todos os Recados com a 39

mesma letra por exemplo, em um Painel de Recados criativo em que s houver conjecturas, em uma rvore Descendente em que s houver opinies.

Fatores FOCO

Os fatos so provados. As opinies so tidas como verdadeiras pelos indivduos. As conjecturas so reconhecidas como idias incertas. Faa o possvel para converter as Opinies e Conjecturas em Fatos.

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Parte II
A Caixa de suportes do Bloco Post-it Recados Adesivos
A caixa de suportes do bloco de Post-it Recados Adesivos consiste em trs classes distintas de utenslios, cada uma contendo dois objetos separados, como mostra a rvore a seguir. Os captulos desta parte fornecem passos fceis sobre como cada objeto pode ser usado. A Parte III, em seguida, apresenta alguns exemplos de como os suportes podem ser usados conjuntamente para resolver problemas concretos.

Painel de Recados Lista Classificao por Permuta

Suportes do bloco Po it st- Recados Adesivos

Descendente rvore Ascendente

Informao Mapa Ao

A caixa de suportes do bloco de Post-it Recados Adesivos 41

Suportes do bloco de Post-it

Recados Adesivos

42

3 Usando

os suportes do Bloco de Post-it Recados Adesivos

Sempre que voc estiver usando os suportes do bloco de Post-it Recados Adesivos para resolver problemas, h uma srie de aes que podem ser postas em prtica. Embora no estejam diretamente relacionadas a um suporte especfico, cada passo contribuir para o sucesso no uso de todos os suportes. Em resumo, estes passos so: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Identificar o objetivo ao usar o suporte. Identificar outras orientaes que ajudem a atingir o objetivo. Verificar onde a informao pode ser encontrada. Montar uma equipe para trabalhar no problema. Preparar a reunio. Usar o suporte para reunir e organizar as informaes. Usar os resultados para atingir o objetivo.

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1. I d e n t i f i q u e o o b j e t i v o
Identifique o objetivo ao usar o suporte, descrevendo, da forma mais simples possvel, o que voc est querendo atingir. Por exemplo: Encontre as principais causas da insatisfao do cliente. Decida que presente de aniversrio dar a Joo. Distribua as tarefas para a reconstruo dos fornos. A identificao de seu objetivo o ajudar a decidir sobre as outras aes, enquanto voc est usando o suporte. Tambm o ajudar a saber quando parar, pois o trabalho dever cessar quando o objetivo for atingido.

2. I d e n t i f i q u e r e s t r i e s , e t c .
Identifique todas as informaes adicionais que possam ajud-lo a manter-se no caminho certo. Isso pode incluir: Restries, que limitam o que voc pode fazer. Envolvem especificamente custo, tempo e recursos. No-objetivos o que voc no est procurando fazer. Podem ser confundidos com objetivos. Perguntas a serem feitas a si mesmo, ao criar e deslocar Recados. Voc s recebe a resposta certa se fizer a pergunta certa. Exemplos: Restrio A tarefa deve ser feita no final de janeiro e estar dentro do atual oramento. No-objetivo Reduzir o uso do espao (quando nenhum espao extra necessrio). Pergunta Qual seria uma causa direta disso?

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3. Identifique onde a informao est guardada


Verifique onde a informao necessria para atingir o objetivo pode ser encontrada. Se estiver em relatrios, minutas, livros, etc., ento pegue um bloco de Post-it Recados Adesivos e faa a pesquisa. Se as informaes exigidas no estiverem escritas ou no estiverem facilmente disponveis, destine uma equipe de pessoas que possa trabalhar no problema.

4. S e l e c i o n e a e q u i p e
Ao identificar os integrantes de uma equipe, certifique-se de que eles possam dar alguma contribuio ao grupo, e de que tenham todas as informaes necessrias ou tenham acesso a elas. Procure escolher aqueles que trabalham bem juntos e cujo conhecimento e forma de pensar sejam adequados ao problema. Alguns problemas exigem mais pensamento criativo, enquanto outros beneficiam-se de uma abordagem mais lgica. Uma equipe menor geralmente mais eficiente que uma maior. Trs ou quatro pessoas formam um bom nmero, embora at dez possam trabalhar satisfatoriamente. Verifique se as pessoas esto usando os suportes Post-it sem dificuldades. Pode ser dado treinamento separado ou uma apresentao curta na reunio, seguida de assistncia direta durante o uso. Use um facilitador ou pelo menos uma pessoa no grupo que saiba usar razoavelmente bem os suportes e seja capaz de mostrar aos outros o que fazer. Se todos desconhecerem os suportes, prepare-se para ir mais devagar, sem preocupar-se em atingir resultados excelentes da primeira vez.

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5. Organizando o lugar de trabalho


Na reunio, monte verticalmente trs campos, como mostra o diagrama, para que todos possam ver e tenham acesso. O campo de apoio especialmente um flipchart, colocado lateralmente. Contm o objetivo do Passo 1 anterior, alm de outros dados ou restries que ajudaro a manter a equipe concentrada e a incentivar a detectar itens e relaes teis. No campo de registros do trabalho so afixados os principais Recados; portanto, essa parte precisa ser bem grande e colocada no centro da sala. Um quadro branco oportuno, j que permite traar linhas entre os itens. Uma alternativa para que os Recados sejam levados para outro local fora da sala de reunies, colar diversas folhas de papel usadas em flipcharts. O campo de reserva simplesmente uma rea ao lado dos registros do trabalho para colocar Recados que no faam parte do diagrama atual. Pode conter Recados de um Painel de Recados inicial ou Recados que tenham sido temporariamente retirados dos registros do trabalho. Quando o campo dos registros do trabalho comea a ficar lotado, o campo de reserva tambm oferece um campo dos registros do trabalho secundrio, til para continuar o diagrama. Use cdigos com letras (como um A maisculo dentro de um crculo) para mostrar o ponto de ligao entre o campo dos registros do trabalho e o ponto de continuao no campo de reserva. Como a maioria das reunies extremamente movimentada, voc precisar dispor de espao suficiente na frente desses campos, para que todos se movi mentem l v e i r ment . Deve haver bl e ocos de Post-it e pincis atmicos nas mesas prximas. Disponha as cadeiras em semicrculo.

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Campo de apoio

Campo de reserva

Objetivos, restries e outras recomendaes para que a reunio transcorra bem.

Armazenamento temporrio de Recados e campo secundrio dos registos do trabalho.

Campo dos registros do trabalho

O principal campo de registro onde os Recados so organizados.

Dinamizando a reunio com blocos de Post-it . Recados Adesivos

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6. Use o suporte para organizar informaes


Use o suporte conforme descrito nos captulos a seguir, para coletar ou organizar suas informaes.

7. U s e o s r e s u l t a d o s p a r a a t i n g i r o o b j e t i v o
Depois de usar o suporte, reserve tempo para verificar se voc obteve as informaes certas e, ento, use-as para alcanar seu objetivo. Nas atividades criativas, se voc tiver tempo, deixe os Recados no lugar durante vrios dias, para que as idias possam ser incubadas. Nesse perodo, volte de vez em quando exatamente para dar uma olhada e acrescentar ou mudar Recados como lhe aprouver. Para atividades mais lgicas ou em que voc fez suposies, analise-as, teste-as de vrias formas, pedindo opinies e fazendo avaliaes, etc. Quando voc achar que o diagrama final est pronto, coloque-o no papel e entregue uma cpia para cada participante. Ele servir como documentao concisa do processo de tomada de deciso que vocs usaram, e que poder ser checado quando posteriormente atingirem (ou no) o objetivo.

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O Painel de Recados

Para que serve?


Para coletar itens de informao sobre uma situao.

Quando devo us-lo?


Quando quiser reunir itens distintos de informao sobre uma situao-problema, particularmente quando no esto escritos claramente em nenhum lugar (isso acontece com a maioria dos problemas!). O Painel de Recados costuma ser usado quando a informao est guardada na mente das pessoas, isto , quando um grupo de indivduos sabe algo sobre uma parte do problema, mas no tudo. O painel com a afixao de Recados adesivos onde so escritas as idias de cada participante tambm pode ser usado para coletar vrias informaes escritas de relatrios, documentos, peridicos, etc. Empregue-o, em vez de recorrer ao brainstorming convencional, para gerar novas idias criativas com mais facilidade e rapidez. O painel em si no faz nada com as informaes que cria, logo, use-o associado com os suportes Post-it para ajud-lo a tomar decises teis, seja como parte da reunio, para montar a estrutura de um problema durante o processo, ou em duas reunies distintas, primeiro fazendo o painel e ento usando um segundo suporte para organizar os resultados.
Informaes dispersas Painel de Recados Informaes colhidas

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Como funciona?
As informaes sobre um problema geralmente so dispersas e no claras. Podem estar em vrios documentos, como relatrios e minutas de reunio, ou podem no ter sido escritas e s sero encontradas se fizermos as perguntas certas a vrias pessoas. Reunir essas informaes em um nico local faz com que elas sejam avaliadas e entendidas como um todo, principalmente se cada parte for um item uniforme e distinto. Uma vez coletados, esses dados podem ser organizados e relacionados a outros para obter mais informaes teis. O Painel de Recados envolve a redao de cada pea de informao num Recado e sua ligao com os outros. O resultado uma grande folha de papel, um quadro branco ou uma parede cobertas de Recados. O verdadeiro valor do painel aparece quando feito em equipe, j que todos ficam ativamente envolvidos, procurando escrever e afixar seus Recados. Em comparao a reunies tradicionais de brainstorming, em que uma pessoa encarregada de ir ao quadro e anotar as idias de cada participante medida que vo surgindo, o Painel de Recados possui vrios efeitos benficos: Uso eficiente do tempo ningum precisa esperar sua vez para dar sugestes. Coleta efetiva de dados todos esto envolvidos o tempo todo. Ningum pode ficar sentado e deixar que os outros executem o trabalho. Participao igualitria ningum domina. A ao independente significa que todos so iguais. Anonimato relativo o enfoque nos indivduos reduzido; o enfoque no problema aumentado.

50

Diminuir a conversa durante o Painel de Recados contribui com todos em resultados, permitindo que cada pessoa se concentre na tarefa em questo. Tambm ajuda em sesses criativas, incentivando o uso das partes no-verbais e criativas do crebro. O Painel de Recados tambm reconhece que voc pode no coletar todas as informaes de que precisa em uma nica sesso e, assim, permite um perodo de incubao durante o qual podem ser acrescentados novos Post-it Recados Adesivos.

O Painel de Recados

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Como fao isso?


1. I d e n t i f i q u e o o b j e t i v o
Identifique seu objetivo e organize a reunio como descrito no Captulo 3. Aqui esto alguns objetivos do Painel de Recados: Como pode ser fabricado um cassete 10% mais fino? Qual a evidncia real (e no circunstancial) no caso do roubo Ref. RQ142? Quais so os nomes de meninos de que gostamos? O que sabemos sobre os planos de lanamento do Corvan? Numa sesso criativa, as seguintes consideraes podem ajudar: Mantenha-a informal, fora do ambiente normal de trabalho. No convide pessoas que possam inibir os outros (como o chefe). Estimule a criatividade, propondo um jogo inicial (aquecimento). Acrescente perguntas que provoquem a reflexo na rea de Ajuda, a fim de estimular idias criativas. Podem ser simples palavras ou sentenas mais longas ou frases como, por exemplo: Substituir? Ampliar? Redistribuir? Reduzir ou simplificar? Combinar itens? Mudar a seqncia?

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C a m p o d e rr e s e rr v a e ese va
Campo de Campo de a p o ii o apo o Orientaes para a reunio.

C a m p o d o s rr e g ii s tt rr o s d o Campo dos eg s os do tt rr a b a ll h o aba ho Mant-lo para organizao das anotaes (sugestes, idias novas), depois de realizado o Painel de Recados.

Colocar Recados aqui, no Painel de Recados.

CAMPO DE APOIO
Objetivo Como podemos fabricar uma cadeira melhor? Restries Custo baixo (mercado-alvo). Deve estar pronta para a Exposio da ECA em junho. Desencadeadores de idias - Substituir? - Materiais? - Ampliar? - Mtodos? - Redesenhar? - Pessoas? - Pessoas? - Reduzir? - Mquinas? - Simplificar? - Combinar?

Preparao para o Painel de Recados

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2 . Todos colam Post-it R e c a d o s A d e s i v o s no campo de Reserva


D a cada pessoa um bloco de Post-it Recados Adesivos e um pincel atmico e, ento proceda com o Painel de Recados da seguinte forma: Cada participante escreve frases que ajudem a responder pergunta do Passo 1, colocando uma sentena em cada folha. Ento, colocam o Recado no campo de reserva. (O campo dos registros do trabalho reservado para a posterior organizao das idias, usando-se outro instrumento). Se as idias contm uma combinao de fatos, opinies e conjecturas, essas diferenas deveriam ser indicadas, usando-se cores diferentes de blocos (azul = Fato, amarelo = Opinio, rosa = Conjectura) ou escrevendo-se as letras F, O ou CO no canto superior direito de cada folha. Um fato pode ser provado, uma opinio pode ser tida como verdadeira, uma conjectura simplesmente uma idia. No so permitidas conversas durante o Painel de Recados. A nica exceo pode ser uma pergunta ocasional para esclarecer o significado de algo escrito num Recado. Continue a estimular todos para afixarem novas idias: Leia os outros Recados. Leia os objetivos e perguntas no campo de apoio. Faa uma pausa e volte revigorado.

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Campo de reserva Coloque os Recados aqui, na sesso do Painel de Recados.

C m p o dd o T r a e g il s tor o s d o s a rea e s r ba h trabalhos Reserve esta rea para a Reserve esta rea Notas,a organizao das para organizao Painel Recados, depois do dos de Notas. depois do Painel de Recados.

O O Usar Usar resina B30 resina B30 CO CO Converter assento Converter assento da Basik da Basik

O ltimo design O ltimo design demorou 6 meses demorou 6 meses

F F CO CO Revestimento da Basik B2 Basik++B2

Medir pessoas! Avaliar pessoas! OO aumentar o ouso Aumentar uso de MDF de MDF OO Contratar agncia Contratar a agncia de design de design

O COC Pdio de uma Pdio de uma perna perna FF A cadeira de A cadeira de balano popular balano popular

Afixando itens de informao

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3. F a a u s o d o s r e s u l t a d o s p l a n e j a d o s
Quando todos esgotarem suas idias, encerre a sesso ou passe a usar o Painel de Recados com outro instrumento. Se voc tiver tempo, muitas vezes uma boa idia deixar o Painel de Recados no mesmo lugar por alguns dias. Analise-o na semana seguinte, acrescentando Recados medida que mais informaes forem encontradas ou que aparecerem novas idias. Se for adequado, voc pode deixar o painel em lugar pblico, incentivando os visitantes a acrescentar suas prprias idias. Este perodo de incubao tambm permite que pensamentos e idias percam sua validade antes de se efetuarem novos julgamentos com base neles.

Regras bsicas para o Painel de Recados


Os objetivos e as perguntas orientadoras devem estar
expostos de maneira clara num local prximo.

Uma frase ou sentena por Recados. Deve ser fcil para que
todos a entendam.

Distinga fatos, opinies e conjecturas. Todos trabalham juntos. Escrevem um Recado e afixam-no. Depois que um Recado for colocado, deixe-o. Eles todos
podem ser removidos ou mudados de lugar mais tarde.

Silncio. As conversas dispersam a ateno com relao ao


Painel de Recados.

Examine outros Recados e pense. Descarte as idias de outras


pessoas.

Quando o painel estiver pronto, deixe-o montado. Volte vrias


vezes para acrescentar novas idias.

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5 A Classificao por Permuta


Para que serve?
Para priorizar uma lista de itens.

Quando devo us-la?


Quando houver uma lista desorganizada de itens que voc quer selecionar em ordem de importncia, por exemplo, quando voc tiver uma lista de aes possveis e deseja selecionar apenas uma ou duas para explicar futuramente. Uma lista breve de itens (aproximadamente dez ou menos) melhor, visto que a colocao de uma longa lista de Recados por ordem de prioridade consome tempo. As listas longas podem ser usadas, contanto que sejam reduzidas conforme descrito. A classificao por permuta muito til quando um grupo de pessoas no est de acordo quanto ao grau de importncia dos itens. Fora-as a lidar com um problema de uma forma mais organizada. usada tipicamente depois de empregados outros recursos disponveis com Post-it Recados Adesivos, seja diretamente, depois de um Painel de Recados com recados adesivos ou quando uma lista mais curta tiver sido selecionada de uma rvore ou Mapa.

Informao coletada

Classificao por permuta

Informao priorizada e selecionada

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Como funciona?
Uma situao comum quando se trabalha num problema ter vrias informaes que voc quer colocar em certa ordem de importncia ou selecionar uma ou duas para empregar em aes futuras. Por exemplo, primeiro voc pode encontrar idias sobre como conter uma infestao de insetos, mas como escolher a melhor? Esse problema resolvido com a Classificao por Permuta, que coloca os itens de uma lista em ordem de importncia.

C D
Classificao por permuta

A B C D

A B

Antes de comear a encontrar essa ordem de prioridade, voc deve perguntar: O que torna um item mais importante que outro? Pessoas diferentes podem usar critrios diferentes e, conseqentemente, discordaro quanto importncia de cada item. Para evitar isso, voc deve concordar com uma lista de critrios de seleo, como uma forma consistente de julgar cada item. A Classificao por Permuta funciona simplesmente comparandose repetidamente pares de Recados de uma lista, trocando-se suas posies, caso seja necessrio. Comparar pares de Recados de acordo com critrios definidos facilita a deciso daquela que mais importante e aumenta a probabilidade de se obter bons resultados, em vez de simplesmente tirar os Recados de um grande grupo. 58

Se a lista estiver quase na ordem certa, poucas sero as inverses necessrias. Por outro lado, uma lista totalmente desordenada pode exigir vrias inverses de posio para que os Recados sejam colocados em ordem de prioridade. O nmero mximo de permutas aumenta acentuadamente com o nmero de itens da lista, como mostra a tabela abaixo, que efetivamente limita a extenso da lista. Assim, mais rpido diminuir uma longa lista antes de comear a fazer a classificao.

Nmero de itens na lista 2 3 5 10 20

Nmero mximo de inverses 1 3 10 45 190

Classificao por Permuta

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Como eu fao isto?


1. Identifique o objetivo
Identifique seu objetivo e organize uma reunio, conforme descrito no Captulo 3. Alguns objetivos tpicos incluem: Selecionar as causas provveis do fracasso do motor a serem investigadas. Decidir quais artigos devero ser escritos, e em qual ordem. Selecionar o vencedor do concurso de violino. Identificar as caractersticas a serem includas no novo produto.

2. Crie critrios de prioridade


Use o objetivo do Passo 1 para criar os critrios de prioridade mais importantes. Critrios usuais so: Pouco custo para ser implementado. Fcil de fazer (temos o conhecimento necessrio). Segue os padres ou regras definidos. rpido de se fazer. No h necessidade de envolver outras pessoas (vocs mesmos podero fazer isso). fcil persuadir outras pessoas a respeito. Formule os critrios para que todos se disponham a concordar com eles escreva rpido para se implementar em vez de rapidez da implementao. Deve haver poucos critrios. Um ideal, trs aceitvel, um nmero maior dificultar cada vez mais as decises posteriores. Quando os critrios e a ordem de importncia deles no estiverem claros, voc pode fazer um mini Painel de Recados e uma Classificao por Permuta para encontr-los e coloc-los na ordem (usando o objetivo para compar-los).

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Campo de apoio Orientaes para a reunio.

Campo de Reserva Coloque os Recados aqui no incio da reunio.

Campo dos registros do trabalho Para a lista final de Recados a serem ordenados.

CAMPO DE APOIO
Objetivo Qual problema deveramos atacar a seguir? Critrios

Critrios em ordem de importncia

Atinge as metas de negcios Alta transparncia Pouco esforo

Estabelecendo critrios para a Classificao por Permuta 61

3. Agrupe Recados
Rena os itens que voc quer ordenar, cada um escrito num Recado e coloque-os no campo de reserva. Eles podem vir de um Painel de Recados ou de uma seleo de itens-chave de uma rvore ou Mapa.

4. Reduza as listas
Se houver mais de dez Recados a serem selecionados, reduza-os da seguinte forma: Confronte cada Recado com o objetivo e os critrios. Decida se vale a pena mant-lo, ou se pode ser rejeitado agora, como um longo item de prioridade. Se valer a pena mant-los, transfira-o para o campo de registros do trabalho. Procure pares de Recados que efetivamente sejam repetidos ou possam ser combinados. Coloque um Recado de lado ou cole os dois juntos. Outra forma de reduzir rapidamente uma longa lista consiste em pedir a todos para selecionar um nmero fixo de Recados (por exemplo, cinco), que podero usar numa nova lista menor. Se necessrio, repita vrias vezes para encurtar ainda mais a lista.

5. Faa uma lista vertical


Coloque os Recados no campo de registro do trabalho numa lista disposta em coluna. (Eles sero selecionados em ordem de importncia no prximo passo; portanto, no procure selecion-los agora!)

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C a m p o d e R e s e rr v a Campo de Rese va

C a m p o s d o s rr e g ii s tt rr o s d o Campos dos eg s os do tt rr a b a ll h o aba ho

Use critrios para rejeitar, selecionar e combinar

O campo de registros do trabalho termina com a lista de Recados a ser classificada

Campo de Reserva
Processo de mapas de vendas Aumentar a qualidade de fabricao Reavaliar cardpios da cantina
Rejeitar

Campo de registro do trabalho


Selecionar

Processo de mapas de vendas

Combinar

Reduzir erros de fabricao

Reduzir os erros de fabricao

Melhorar o controle de crdito

Lista de reduo

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6. Permuta de pares de Recados


Compare e inverta a posio de pares de Recados usando o seguinte processo: Compare os dois primeiros Recados no alto da lista, usando critrios do Passo 2. Se o que estiver embaixo for mais importante que o de cima, inverta suas posies. Compare os dois Recados seguintes (incluindo o segundo da lista que voc acabou de comparar, e o Recado abaixo, o terceiro da lista). Como na comparao anterior, se estiverem na ordem errada, inverta a posio deles. Repita essa comparao e inverso das posies dos Recados at que voc chegue ao final da lista. Se houver cinco Recados, voc far a comparao do primeiro com o segundo, depois do segundo com o terceiro, deste com o quarto e do quarto com o quinto. Se algum par de Recados for trocado nesse processo, repita o processo e continue repetindo-o at que voc possa passar pela lista completa sem ser necessrio permutar nenhum par. Assim, a seqncia de letras poderia ser:

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Campo de Reserva

Campo de registro do trabalho

Use critrios para comparar pares de Recados

Processo de mapas de vendas

Reduzir erros de fabricao

Reduzir erros de fabricao

Reduzir erros de fabricao

Processo de mapas de vendas

Processo de mapas de vendas

Melhorar controle de crdito

Melhorar controle de crdito

Melhorar controle de crdito

Compare os dois primeiros: o segundo mais importante que o primeiro, ento, inverta a posio deles.

Compare os dois seguintes: o terceiro no mais importante que o segundo, ento, deixe-os na posio em que esto.

etc.

Invertendo posies para classificao

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7.Use a lista como planejado


Os Recados agora esto em ordem de importncia, de acordo com seus critrios. Use a lista conforme identificada em seu objetivo original.

Regras Bsicas para a Classificao por Permuta

Chegue a um consenso sobre o sentido de importante. Reduza a lista para dez Recados ou menos. Coloque os Recados numa coluna. Compare pares de Recados (comeando de cima e indo at o final). Se o ltimo Recado de um par for mais importante que o que estiver acima dele, troque as posies deles na lista. Repita o processo at que voc no encontre mais pares para trocar.

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6 A rvore Descendente
Para que serve?
Para subdividir um problema em subconjuntos teis.

Quando devo us-la?


Na anlise de um problema, ou de uma parte interessante dele, na qual voc possa descrev-lo com uma sentena simples. Quando se planeja algo, seja uma casa ou um ensaio, til identificar os componentes individuais. Do mesmo modo, voc pode descobrir como o produto de um concorrente feito. Outro uso comum tentar descobrir por que algo est acontecendo. Nesse caso, use a rvore descendente, ou seja, desenvolvida do topo para a base, para identificar as causas possveis de um efeito conhecido. Voc tambm pode inverter esse processo quando procura as possveis solues para um problema, descobrindo como um efeito desejado pode ser causado. Outra aplicao na elaborao do planejamento de um projeto, subdividindo grandes tarefas em unidades que possam ser designadas e administradas facilmente. Use-a no lugar da rvore no sentido Ascendente, quando o problema geral conhecido e voc deseja obter mais detalhes. Use-a no lugar de um Mapa de Informao, para fazer uma diviso lgica do problema, em vez de uma investigao mais criativa de relaes. 67

Como funciona?
H muitas situaes em que voc tem uma pequena quantidade de informaes, possivelmente apenas uma simples descrio do problema. Nesse caso, voc precisa encontrar mais detalhes sobre o problema para dissec-lo ou investigar at encontrar informaes teis. A rvore Descendente subdivide um nico item de problema em nveis de itens mais detalhados, fazendo-se repetidamente a mesma pergunta. Permite-lhe obter um quadro consistente e completo do problema. Alm disso, como s trata de um item por vez, pode fazer com que um problema complexo se torne muito mais fcil de ser resolvido. Quando voc est trabalhando num problema com limites claros, usar um conjunto estruturado de perguntas para subdividir a rvore ajuda a assegurar que o problema completo, seja integralmente mapeado. A rvore Descendente pode ajud-lo a melhorar seu modo de estudar o problema. Como voc est subdividindo a rvore, o efeito de desdobrar um nvel do problema por vez permite-lhe explorar e entend-lo melhor do que se voc tivesse ido direto aos detalhes. Tal como se descasca uma cebola, cada camada pode ser examinada cuidadosamente, uma por vez, antes de se passar para a outra.

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( a ) Coloque uma questo pertinente para encontrar itens do nvel inferior

Como fao isso? Como fao isso? Compor a figura de 1o plano Tirar a fotografia Compor fundo o

Como tirar uma boa fotografia

Avaliar o equilbrio de cores Avaliar a luz Medir a densidade da luz

Regular a abertura Regular a velocidade obturador

Preparar a cmera

do

Cumprimos esse nvel?

Usar as lentes para definir o foco Vamos fazer nova subdiviso?

( b ) Coloque uma questo pertinente para verificar se todos os itens de cada nvel foram encontrados corretamente

( c ) Coloque uma questo pertinente para saber se o item precisa ser novamente subdibidido

rvore no sentido Descendente

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H inmeros termos que costumam ser usados para descrever partes diferentes de uma rvore. Um nico item pode ser chamado de ndulo (a parte de uma planta ou rvore que apresenta um espessamento encaroado em que a folha junta-se ao tronco principal). O ndulo de um nico nvel chamado raiz, j que todos os itens vm dela. Um pai (matriz) tem um ou mais filhos (descendentes) no nvel subseqente. Um descendente tem apenas uma matriz. Todos os ndulos, exceto a raiz, so filhos. Essa estrutura matriz-descendentes conhecida como hierarquia, e distingue as rvores de mapas. Uma folha um ndulo do nvel inferior que no tem descendentes prprios. Todos os descendentes de uma matriz so muitas vezes (mas nem sempre) considerados juntos como uma famlia, visto que juntos eles so eqivalentes ao pai. Em tais casos, todas as folhas juntas representam a raiz. Por exemplo, se a rvore utilizada para subdividir um veculo em suas submontagens e peas, as folhas contero todos os componentes individuais exigidos para se fabricar o veculo original.

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Um ou mais Descendentes Apenas uma Matriz Ndulo

A folha no tem matriz

O grupo ou os descendentes formam uma famlia

Todos os ndulos de nvel inferior, tomados em seu conjunto, em geral, eqivalem ao ndulo da raiz

A Raiz no tem ascendente

Componentes de uma rvore

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Qualquer que seja a construo da rvore, o resultado sempre uma hierarquia, embora haja inmeras formas diferentes de se fazer isso. A abordagem que voc faz pode depender do tipo de problema que voc est solucionando, do espao disponvel para colar Recados, ou pode ser um caso de preferncia individual. Este livro usa consistentemente um layout da esquerda para a direita, mas no h razo para voc no usar quaisquer outras abordagens possveis. Faa seus prprios experimentos, usando a tabela que segue para ajudar a decidir quais mtodos se encaixam melhor s suas situaes de soluo de problemas.
Formato da rvore Da Esquerda para a Direita Quando a rvore pode ser til Fcil de distinguir os nveis, mas pode faltar espao vertical quando h muitos descendentes nas famlias. suficiente para rvores simples, mas pode faltar espao horizontal, principalmente numa rea de trabalho estreita. Combine com um pente, quando h muitas folhas. til com uma rea de trabalho longa e estreita (como vrias folhas separadas de flipchart). Layout til para a rvore ascendente. No recomendado para a rvore descendente. Uma variante da esquerda para a direita, mas famlias no meio do diagrama podem no ter espao. til quando h muitos descendentes em cada nvel, mas pode se tornar confuso quando as famlias comeam a se mesclar.

Descendente

Pente

De dentro para fora

Espinha de peixe

Estrela

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Descendente

De dentro para fora

Estrela

Pente

Da esquerda para a direita

Espinha de peixe

Layouts de rvores

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Como fao isto?


1. I d e n t i f i q u e o s o b j e t i v o s
Identifique os objetivos e as pessoas, e prepare as reunies conforme descrito no Captulo 3. Alguns objetivos especficos so: Encontrar as razes bsicas para a madeira do galpo B estar envergando. Definir as funes necessrias na nova organizao. Identificar as tarefas para a montagem do rdio Maximan.

2. I d e n t i f i q u e a s q u e s t e s d e A j u d a
Use o objetivo para identificar as questes que devero ser colocadas enquanto monta a rvore, e em seguida escreva-as no Campo de apoio. H trs questes que voc pode colocar: a) Questionar a respeito de uma matriz que o ajudar a identificar os descendentes dela. Por exemplo, O que diretamente haveria de causar isso? b) Fazer perguntas a respeito dos descendentes para verificar se eles foram identificados corretamente. Por exemplo, Todos os descendentes, tomados em seu conjunto, representam totalmente a matriz? c) Fazer perguntas sobre um Recado para determinar se voc precisa encontrar seus descendentes. Quando a resposta no para todos os Recados sem descendentes, voc completou a rvore. Por exemplo, Essa tarefa pode ser completada dentro de uma semana? ou Preciso saber mais detalhes? s vezes pode ser til mudar a pergunta (a) a determinado ponto da rvore. Por exemplo, O que causa isso? at que no sejam encontradas mais causas, e ento vai-se mudando para Como isso pode ser resolvido?

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Campo de reserva
Campo de apoio Orientaes para a reunio.

Campo dos registros do trabalho Montar a rvore aqui durante a reunio.

Colocar os Recados que sobram aqui, durante a reunio.

CAMPO DE APOIO
Objetivo O que est causando marcas nas folhas impressas da copiadora? Perguntas Primeiro nvel: Identificar: Quais partes poderiam causar marcas? Verificar: Todas as partes so identificadas? Nveis subseqentes. Identificar: Como as marcas poderiam acontecer? Verificar: Todas as alternativas foram identificadas? Termina quando no se encontram mais causas, mais o perodo de incubao de uma semana.

Objetivos e questes colocadas

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3 . Escreva o enunciado do problema fundamental


Use o objetivo do Passo 1 para escrever um enunciado claro e no ambguo do problema ou da pergunta sobre um Recado. Este forma o Recado-mestre da rvore. Por exemplo, o objetivo de Identificar as causas do superaquecimento da sala de trabalho pode resultar em um problema fundamental do superaquecimento da sala de trabalho. Cole isso no campo dos registros do trabalho numa posio em que o restante da rvore possa resultar dele. O lugar onde voc ir coloclo depende da sua inteno de modelar a rvore (veja a seguir).

4. Identifique os descendentes
Identifique os descendentes do Recado-mestre fazendo a pergunta (a) do Passo 2. Escreva cada item descendente num Recado e cole-o no campo de registros do trabalho, perto do problema fundamental reservando espao suficiente para que os descendentes subseqentes sejam posicionados. Faa a pergunta (b) do Passo 2 para descobrir se voc completou a famlia. Caso contrrio, continue fazendo perguntas.

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5. V erificar se est completa


Para cada descendente identificado no Passo 4, faa a pergunta (c) do Passo 2 de modo a decidir se mais descendentes precisam ser detectados. Se for o caso, identifique-os e posicione-os no campo dos registros do trabalho, como no Passo 4. Repita esse processo, identificando uma famlia completa por vez, at que no haja mais descendentes a detectar. Ao colar Recados, confira se eles esto posicionados de tal forma que as famlias de indivduos possam ser identificadas claramente, com espao suficiente em volta de cada Recado para que seus descendentes estejam posicionados. Se as famlias comeam a se misturar ou se voc no dispe de espao para posicionar os Recados, mude a distribuio da rvore, trocando os Recados de lugar, apagando ramificaes inteiras ou reconstruindo a ramificao no campo de reserva. s vezes difcil dispor os Recados de outra forma, seja pela falta de espao ou porque h um nmero maior de Recados a serem transferidas de lugar. Nesse caso, use um marcador para esclarecer relaes. Voc pode traar linhas contnuas ligando os Recados relacionados, ligaes de referncia com ramificaes distantes e linhas pontilhadas para separar famlias diferentes.

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6. A c r e s c e n t e l i n h a s
Enquanto a estrutura da rvore ainda no estiver definida, evite acrescentar as linhas, se puder. Entretanto, quando voc tiver certeza de que a rvore est correta, acrescente linhas para destacar os grupos de famlia. No caso de voc ter de mover Recados, use um quadro branco para o campo de registros do trabalho, de modo que seja mais fcil apagar as linhas traadas anteriormente. Acrescentar linhas confere rvore uma idia maior de inteireza, j que a estrutura pode, agora, ser claramente vista. Pode ainda faz-lo sentir-se menos preparado para mudar a rvore, que outra razo para deixar esse passo para o final. Quando as ramificaes precisam ser continuadas em outro local, como no campo de reserva, mostre a ligao entre elas colocando uma letra dentro de um crculo no lugar onde se deve pular para e repetindo a mesma letra no lugar onde a rvore continua.

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7.

Confira a rvore completada

Quando a rvore estiver inteiramente terminada, confira-a para verificar se est completa e analise-a quanto sua clareza e utilidade, procedendo da seguinte forma: Completitude: Verifique se as perguntas do Passo 2 esto plena e corretamente respondidas em cada nvel. Clareza: Confirme se tanto os Recados unitrios quanto as relaes entre matrizes e descendentes esto claramente entendidas. Utilidade: Verifique se a rvore completa pode ser usada para atingir o objetivo do Passo 1. O esforo que voc dever fazer nessa etapa depender da importncia dos resultados finais. Por exemplo, use esforo extra para reavaliar uma subdiviso de tarefas num projeto de um trabalho crtico.

Regras Bsicas para a montagem da rvore Descendente


Verifique as perguntas que o ajudaro a identificar os descendentes, verifique as famlias e saiba dizer quando a rvore estar completa. Escolha uma configurao de rvore. Se no tiver certeza, use a rvore da esquerda para a direita. Escreva um item por Recado, comeando com o problema fundamental. Identifique os descendentes, fazendo consistentemente perguntas definidas. Posicione as famlias de Recados de modo que as relaes estejam claras. Mova as Anotaes ou use um pincel atmico, caso as relaes no estejam claras. Acrescente linhas no final, para mostrar as famlias.

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CAMPO DE APOIO
Objetivo O que est causando marcas nas folhas impressas da copiadora? Perguntas Primeiro nvel: Identificar: Quais partes poderiam causar marcas? Verificar: Todas as partes so identificadas? Nveis subseqentes. Identificar: Como as marcas poderiam acontecer? Verificar: Todas as alternativas foram identificadas? Termina quando no se encontram mais causas, mais o perodo de incubao de uma semana.

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7 A rvore Ascendente
Para que serve?
Para dispor muitos itens diferentes de informao num todo claro e coerente.

Quando us-la?
Quando h muitas peas distintas de informao sobre um problema e no est claro de que maneira elas se relacionam. Os itens de informao no precisam estar todos claros e bem formulados; podem ser vagos e no totalmente elaborados. A tarefa da rvore Ascendente, ou seja, desenvolvida da base para cima, ajudar a esclarecer o que estiver nebuloso. Isso acontece freqentemente quando voc est comeando a detectar um problema e est tentando juntar peas de um jogo de montar a partir de fragmentos variados de conhecimento que diversas pessoas tm. A rvore Ascendente til no planejamento formal e nas atividades de investigao que muitas vezes comeam com pensamentos e idias vagas, bem como na soluo de problemas em geral. Outra aplicao quando voc estiver trabalhando num problema durante um perodo e a rvore ou mapa que voc est usando no parece ajudar, nem reflete a verdadeira situao. Nesse caso, a rvore Ascendente pode ser usada para reestruturar as informaes, de modo a apresentar um novo quadro do problema. 83

Tambm til num grupo cujos membros no conseguem chegar a um acordo quanto identificao do problema, visto que trabalham com dados compartilhados e chegam a concluses conjuntas sobre ele.

Como funciona?
muito comum ter muitas informaes na resoluo de problemas e, no entanto, no se chegar perto da soluo. Voc no consegue ver a floresta pelas rvores, visto que a quantidade ou diversidade de suas peas de informao parece mais um labirinto confuso do que um caminho para a soluo. A rvore Ascendente desfaz essa confuso, agrupando esses dados em famlias, e essas famlias em famlias ainda mais amplas, at que todas as peas originais de informao estejam relacionadas na rvore. Da mesma forma que com o Painel de Recados, quando se trabalha com um grupo de pessoas, a rvore geralmente montada em silncio. Isso evita digresses, tais como argumentos sobre onde cada Recado deveria ser colocado, e outras discusses colaterais que no focalizam o problema em questo. Tambm pode ajudar quando se procura analisar novamente um velho problema, visto que isto desperta a parte direita do crebro a encontrar maneiras no bvias de agrupar Recados. Uma rvore ascendente muitas vezes ser bem baixa, com poucas famlias grandes e apenas dois ou trs nveis. Apesar disso, no h regras que digam que no deveria ser subdividida em mais nveis com famlias menores. Uma rvore Ascendente abranger notadamente entre 25 e 100 Recados aparentemente no relacionados, e encontrar traos comuns que podem ser usados para tecer uma nova estrutura e esclarecer um problema at ento pouco entendido.

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Como fao isto?


1. I d e n t i f i q u e o o b j e t i v o
Identifique seu objetivo e prepare a reunio conforme descrito no Captulo 3. Alguns objetivos caractersticos so: Descobrir o problema real por trs de todas as queixas que estamos recebendo da equipe de vendas. Descobrir como percebo o mundo, agrupando um amplo conjunto de necessidades e desejos possveis. Toda a equipe deve trabalhar num plano de ao para o desenvolvimento do novo produto. O plano deve incluir todos os compromissos conhecidos. Quando o problema principal vago, expresse o objetivo em termos gerais similares, para ampliar a rede e incentivar a apresentao de idias mais criativas. Por exemplo: Deveramos substituir mquinas com maior freqncia? Provocando um impacto na apresentao. O que est atrapalhando o setor de impresso? A rvore Ascendente , basicamente, um mtodo para descobrir como se encaixa um conjunto de itens isolados de informao. , assim, menos estruturada que a rvore Descendente e no precisa ter levantamento de questes do campo de apoio. Restries ou desencadeadores podem, evidentemente, ser acrescentados, se ajudarem voc a atingir seu objetivo.

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2. C o l e t e i t e n s d e i n f o r m a o
Use o objetivo do Passo 1 para dirigir uma sesso de um Painel de Recados, coletando itens isolados de informao sobre o problema e colando-os em algum lugar, no campo de reserva. Cada Recado deve ser expresso de modo que possa ser lido e entendido por si, e que se encaixe no contexto. O Recado pode conter poucas palavras, mas muitas vezes ser uma frase mais completa. Mesmo que as informaes forem apenas um conceito vago ou uma suposio, ainda assim pode valer a pena inclu-las, principalmente se voc est fazendo o levantamento sobre uma situao incerta ou imaginativa. Dependendo do tipo de informao que voc esteja coletando, o Painel de Recados pode ser uma sesso razoavelmente rpida, completada numa nica reunio, ou pode ser um processo mais longo, durando dias ou mesmo semanas.

3. Embaralhe os Recados
Quando o Painel de Recados do Passo 2 estiver finalizado, misture os Recados no campo de reserva, trocando pares aleatoriamente. Isso objetiva romper os padres de raciocnio seguidos por uma pessoa para dispor os Recados e colocar aqueles que apresentam uma relao lgica entre si, prximos uns dos outros. mais fcil ver padres novos num layout escolhido aleatoriamente que em um layout com padres j existentes, bem-definidos.

4. D i v i d a a r e a d e Tr a b a l h o e m c o l u n a s T r
Use um marcador de texto para dividir o campo dos registros do trabalho em colunas que sejam mais largas que os Recados. Se voc est usando papel padro para flipchart, ento divida cada folha da forma mais adequada em quatro colunas. Geralmente, voc precisar de aproximadamente dez colunas. Se estiver em dvida, comece com um nmero menor e acrescente mais colunas, conforme necessrio.

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5. D e s l o q u e o s R e c a d o s e n t r e a s c o l u n a s
Leia cuidadosamente os Recados no campo de reserva, procurando inicialmente um par que parea estar relacionado de alguma forma. Quando so encontrados dois Recados, desloque-os para uma nica coluna no campo dos registros do trabalho. Continue olhando repetidamente para o campo de reserva, de modo a encontrar pares que iniciem novas colunas no campo dos registros do trabalho, ou Recados isolados que se encaixem nos grupos de Recados existentes no campo dos registros do trabalho. Passe-os para a coluna certa. Como acontece com o Painel de Recados, todos fazem isso ao mesmo tempo, cada um trabalhando independente e silenciosamente. Pode parecer um procedimento catico, mas na prtica funciona muito bem. Primeiro, provavelmente voc desejar construir suas prprias colunas, mas medida que o campo de Recados comear a ficar lotado ou que no houver Recados bvios para mudar, examine as colunas em que as outras pessoas esto trabalhando. Se voc puder encontrar Recados para as colunas deles, faa isso. Outro passo roubar Recados de outras colunas. Se algum tirar um Recado de onde voc acha que deveria ficar, olhe na coluna para onde ele o passou, e pergunte-se se o melhor lugar para coloc-lo. Se voc ainda acha que ele deveria ficar no lugar onde estava, coloque-o de volta. Isso pode resultar em uma batalha silenciosa, sendo os Recados tirados e recolocados vrias vezes. Se ficar difcil decidir onde colocar um Recado, faa uma cpia, acrescentando D de duplicata para indicar isso. Se um novo item de informao lhe ocorrer enquanto voc est movendo os Recados, escreva-o num novo Recado, e cole-o na Reserva ou na coluna mais adequada. No acumule Recados demais numa s coluna. Se o nmero de Recados passar de sete para dez, estude maneiras de dividi-los em duas colunas.

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6. A c r e s c e n t a r R e c a d o s d e c a b e a l h o s c o l u n a s
Aos poucos a mudana de posio dos Recados vai diminuir at acabar. No se preocupe se voc ainda tem vrios Recados no campo de reserva, pois este passo encontrar uma colocao para eles. Considere uma coluna por vez e discuta os Recados que fazem parte dela, procurando entender o fator comum entre eles. Quando chegar ao significado da coluna, escreva um cabealho para ela, usando uma cor diferente de folha ou de caneta para diferenci-la dos outros Recados na coluna. Cole-a no alto da coluna. Essa discusso muitas vezes bastante esclarecedora e resulta na mudana de Recados de uma coluna para outra, medida que as pessoas percebem e concordam com a melhor forma de agrupamento. Voc pode fundir ou dividir as colunas sempre que os agrupamentos se tornarem mais claros. Fique atento a quaisquer Recados no campo de reserva, procurando mov-los para colunas, medida que os cabealhos so escritos e voc melhorar sua compreenso tanto das colunas unitrias quanto da estrutura do problema principal. Voc deveria terminar sem Recados no campo de reserva se necessrio, coloque-os em colunas contendo um nico Recado.

7 . Repita o processo para ordenar os Recados do cabealho


Faa uma segunda cpia de cada Recado de cabealho, e repita o processo acima, colocando-os nas colunas e acrescentando Recados de cabealho. Repita at que voc tenha um Recado de cabealho principal que sintetize todo o problema. Como, em geral, esse passo bem rpido, pode ser efetuado por discusso em grupo, e no em silncio. Dependendo do problema, pode ser sensato inserir o cabealho principal diretamente acima dos cabealhos do Passo 6 (assim, no h necessidade de duplic-los).

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8. Avalie a rvore, depois de completa


Quando a rvore estiver completa, volte e releia-a. Faa perguntas para confirmar se ela ajudar a atingir o objetivo original. Se foi feita para um projeto encalhado, voc usou novas formas criativas para organizar Recados, ou antigas e conhecidas formas de agrupamentos? Se voc estiver satisfeito com ela, poder querer redesenh-la num formato diferente, conforme descrito na p. 73.

Regras Bsicas para a rvore Ascendente


Faa um Painel de Recados para coletar os itens de informao. Mova os Recados para colunas de itens similares. Continue movendo-as entre as colunas at terminar de distribu-las.

Analise como os cabealhos se relacionam e forme um grupo


deles, acrescentando um Recado de cabealho para grupos de cabealhos. Acrescente um Recado de cabealho principal para sintetizar os cabealhos todos.

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8 O Mapa de Informao
Para que serve?
Para mostrar relaes complexas entre itens de informao.

Quando devo us-lo?


Quando, na investigao de um problema, voc sabe ou suspeita que os itens de informao esto relacionados um ao outro de uma maneira complexa. extremamente til para sesses no estruturadas, criativas, como por exemplo, que tratem simplesmente de resultados de um Painel de Recados para se redistribuir os Recados e ver se algum padro comea a emergir. Use-o quando voc estiver investigando causas inter-relacionadas num problema muito confuso. Os Mapas de Informao remetem compreenso e podem ser usados para responder a perguntas como: Qual a verdadeira causa deste problema? Use-o no lugar de uma rvore, quando o relacionamento entre itens de informao for complexo, em vez de uma estrutura hierrquica simples. Voc pode ter procurado usar uma rvore e fracassado devido s relaes no hierrquicas (um dos benefcios do uso de Recados que eles podem simplesmente ser redistribudos num Mapa sem precisarem ser reescritos). 95

Use o Mapa da informao no lugar de um Mapa de Ao para situaes mais gerais que no sejam sobre projetos de planejamento ou processos de mapeamento.

Como funciona?
Muitos problemas tm uma estrutura complexa e confusa, em que um item individual de informao pode se relacionar a qualquer outro. O Mapa de Informao um recurso que voc pode usar para descobrir e demonstrar esse quadro, dispondo os itens de informao e apontando ligaes entre eles.

Temperatura abaixo de zero

Causas

Gelo na pista

Sentido da Relao

A relao entre dois itens de informao flui freqentemente num nico sentido. Por exemplo, quando a temperatura est baixa demais pode acumular gelo na pista, mas o gelo no causa da baixa temperatura. Use setas para mostrar o sentido da relao. As setas podem ter significados diferentes em diferentes mapas, mas no mesmo mapa geralmente elas possuem um nico significado, como causas, pertence a ou est prximo de. Assim, tudo o que voc precisa saber para comear a interpretar um mapa o que significa a seta (seu significado deve estar sempre claramente definido). Os Mapas de Informao podem no mostrar todas as relaes possveis, o que pode resultar nas relaes-chave em que voc est interessado. Uma abordagem consistente para a identificao de relacionamentos, como colocar uma questo-chave, assegurar que apenas as setas-chave que o ajudaro a atingir seu objetivo de usar o mapa sejam mostradas. 96

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O Mapa de Informao geralmente comea com um ou mais problemas ou Recados essenciais. O Mapa tambm pode ter vrios pontos de interesse, por meio dos quais podem ser tomadas decises significativas, por exemplo: Correntes de Recados ligados por setas por exemplo, um prego na rua pode furar um pneu, levando o veculo desgovernar-se, causando um acidente. Esse relacionamento direto significa que remover o prego no incio da corrente evitar o acidente no final dela. Afunilamentos, quando muitas setas fluem para um nico Recado, mas muito poucas setas saem dela por exemplo, vrias estradas principais passam por uma nica cidade, resultando em trfego catico e congestionamentos. Fontes, quando as setas s fluem de um Recado por exemplo, um rgo do governo fornece informaes regulares para vrias organizaes diferentes. Na prtica, h poucas fontes reais, visto que at o rgo governamental deve obter suas informaes em algum lugar. Num Mapa de Informao, as fontes residem tipicamente no limite do problema e voc no est interessado em investigar alm dele. Sorvedouros, quando as setas s fluem para um Recado por exemplo, os documentos so colocados num sistema central de arquivamento. O Recado essencial pode bem ser um sorvedouro.

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Observe a diferena entre as ligaes numa rvore e num mapa: numa rvore, as linhas agrupam-se formando uma famlia, enquanto num mapa, uma linha mostra o relacionamento apenas entre dois itens de informao. Os relacionamentos complexos entre os Recados que os mapas podem mostrar tambm significam que o layout do mapa provavelmente seja menos claramente estruturado que uma rvore. Como resultado, pode ser mais difcil interpretar os mapas e, por isso, preciso mais cuidado na construo deles, se tiverem de ser mostrados para outras pessoas.

Os relacionamentos entre os Recados numa rvore ficam claros, examinando-se a estrutura

Um mapa precisa de setas para mostrar uma estrutura de relacionamento

Estrutura da rvore versus estrutura do Mapa

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Construindo o mapa

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Como fao isso?


1. I d e n t i f i q u e o o b j e t i v o
Identifique seu objetivo e prepare a reunio conforme descrito no Captulo 3. Alguns objetivos so: Encontrar as principais causas das falhas da impressora. Entender como as principais rodovias da regio se interligam. Encontrar a rede interpessoal informal no escritrio.

2. Identifique as pautas do mapeamento


Use o objetivo para identificar uma pergunta direta a ser feita sobre cada Recado que o ajudar a encontrar os outros Recados ligados a ele. As perguntas para os exemplos dos objetivos acima podem ser: O que causa diretamente isso? A que rodovias esta se liga diretamente? Quem conhece essa pessoa socialmente? A pergunta ressaltar o verbo ou frase verbal que descreve as setas entre cada Recado. Por exemplo: causas liga-se a amigo de Identifique tambm quaisquer restries que possam ser usadas para ajudar a selecionar os Recados e setas mais precisamente, por exemplo: Apenas a LaserJet 4Xi. Apenas estradas classe A. Funcionrios em tempo integral que trabalham no escritrio de finanas e tm contato social entre si.

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3. I d e n t i f i q u e o R e c a d o e s s e n c i a l
Use a informao no campo de apoio para escrever um Recado essencial claro e no ambguo a partir do qual poder iniciar o mapa. Este pode ser uma sentena descrevendo um problema ou qualquer outra informao relevante. Por exemplo, o objetivo: Determinar os fatores que afetam o custo do produto podem resultar no Recado essencial Custo do produto. Para que esse Recado se destaque dos outros, use uma cor diferente de papel ou pincel atmico. Cole o Recado no centro do campo dos registros do trabalho, de modo que o restante do mapa possa ser construdo volta dele. Pode haver mais de um Recado essencial. Por exemplo, ao mapear as redes de fornecedores para um conjunto de divises de uma empresa, deveria haver um Recado para cada diviso principal, com outros Recados mltiplos, um por fornecedor.

4. I d e n t i f i q u e o s R e c a d o s r e l a c i o n a d o s
Identifique os descendentes diretos de um Recado essencial, fazendo a pergunta do Passo 2. Escreva cada item relacionado num Recado e cole-o no campo dos registros do trabalho, em volta do Recado principal sobre o problema.

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5. Repita o procedimento para encontrar mais Recados


Para cada Recado identificado no Passo 4, encontre novos itens de informaes relacionados, repetindo as perguntas do Passo 2. Posicione esses novos Recados em volta do Recado ao qual esto relacionados. Se eles parecem relacionar-se com outros Recados, posicione-os entre suas relaes, de modo que seja mais fcil acrescentar as setas mais tarde. Quando todos os itens relacionados tiverem sido acrescentados em volta de um Recado, marque-o com um sinal qualquer. Isso o ajudar a identificar os Recados que ainda no foram processados, e extremamente til quando o diagrama se torna mais complexo. Ao colar os Recados, deixe espao suficiente entre eles para permitir que as setas possam ser traadas. Quando um relacionamento encontrado entre dois Recados distantes, a seta de conexo deve contornar todos os Recados entre eles. Se os Recados ficarem muito prximos, dificultando o acrscimo de outros, disponha-os de modo a obter mais espao. Voc tambm pode redistribu-los medida que novos relacionamentos entre unidades e grupos forem descobertos. Uma alternativa ou suplemento para a identificao de novos Recados, enquanto voc est construindo o mapa, consiste em fazer previamente um Painel de Recados. Os Recados podem ainda vir de uma rvore Descendente que no deu certo, em que se percebe que um Mapa de Informao um recurso de trabalho mais apropriado. Em qualquer caso, coloque os Recados no campo de reserva e selecione-os conforme for necessrio.

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6. A c r e s c e n t e s e t a s p a r a m o s t r a r a s r e l a e s
Para cada Recado, faa as mesmas perguntas do Passo 5 a fim de descobrir e posicionar os Recados, dessa vez acrescentando setas para indicar a relao entre eles. medida que cada Recado for completado, risque cada visto que foi acrescentado no Passo 5 para que voc possa ver quais Recados foram processados. Procure evitar o acrscimo de muitas setas, o que pode embaralhar as informaes teis no mapa. Isso pode acontecer quando tanto os relacionamentos diretos quanto os indiretos so mostrados. Por exemplo, um vaso quebrado est diretamente relacionado ira de uma pessoa que o atirou. Se mais itens de Recados forem descobertos durante esse passo, simplesmente afaste-os e acrescente setas, conforme for apropriado. Se voc est traando uma seta at um Recado distante e a linha atravessa outras linhas, voc pode evitar qualquer confuso, contornando-as para evitar o cruzamento de linhas. Embora as setas devam ter o mesmo significado (como causas), s vezes voc pode encontrar relaes que no sigam essas regras mas que ainda merecem ser notadas (como tem certo impacto em). Nesses casos, use uma seta pontilhada para mostrar que esta no tem o mesmo significado que as demais. Por exemplo, no diagrama, a recesso conhecida na indstria da borracha provavelmente tenha influncia na capacidade do fornecedor em cumprir seus pagamentos, mas no considerada como causa direta.

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7 . V e rifiq u e s e o mapa est completo


Quando o Mapa de Informao estiver concludo, verifique se todos os relacionamentos so encontrados e esto indicados corretamente com setas. Se voc no tem certeza das relaes ou se as informaes do Mapa esto completas, pode ser uma boa idia deixar o Mapa em incubao por um perodo, retomando-o periodicamente para ver se voc deseja fazer mudanas. Quando voc estiver satisfeito e achar que o mapa est completo, use-o para sua finalidade, por exemplo, identificar as causas principais de aes posteriores.

Regras Bsicas para o Mapa de Informao


Defina as questes para ajud-lo a identificar Recados e relacionamentos.

Coloque um ou mais Recados do problema-principal em posio central.

Identifique os Recados relacionados consistentemente, colocando uma questo bem clara.

Coloque os Recados relacionados prximos uns dos outros. Acrescente setas para mostrar relacionamentos.

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9 O Mapa de Ao
Para que serve?
Para mostrar como um conjunto de aes est relacionado.

Quando devo us-lo?


Um Mapa de Ao diz respeito execuo de tarefas. Responde a perguntas como: O que devo fazer primeiro?. Use-o quando estiver mapeando qualquer conjunto de tarefas ou aes para mostrar como elas dependem umas das outras, por exemplo, uma tarefa deve ser finalizada antes de outra comear. Use-o para entender a seqncia lgica das tarefas. Perguntando: O que eu poderia fazer em seguida?, voc pode descobrir que depois de uma tarefa especfica ser completada, h muitas outras que poderiam ser efetuadas ao mesmo tempo ou numa determinada ordem. Use-o para estabelecer a seqncia das tarefas, perguntando: O que eu poderia fazer a seguir? para tomar decises firmes sobre o que fazer e quando. Pode ser uma boa idia encontrar primeiro a seqncia lgica e, ento, redistribuir as tarefas na seqncia real em que voc as far. Voc pode us-lo para mapear processos de trabalho da forma como existem ou como voc espera que sejam executados. O mapa pode, ento, tornar-se parte da documentao padro. Pode ainda ser de valor no planejamento de projetos. Use uma rvore Descendente para dividir o problema em tarefas separadas e, depois, use um Mapa de Ao para organizar a seqncia delas. 111

Como funciona?
Um problema comum com qualquer sistema de aes decidir o que deve ser feito e em que ordem. Do quadro geral de como uma empresa funciona at a linha de montagem-produo, os processos de trabalho precisam ser entendidos, planejados, transmitidos e seguidos. O Mapa de Ao uma forma do Mapa de Informao, que mais geral, e destina-se especificamente a resolver esse grupo de problemas. Os Recados num Mapa de Ao geralmente representam aes especficas, que podem ir desde funes amplas como vender produtos a atos mais especficos como escolher cereal ou inserir parafuso. As setas geralmente indicam a seqncia, significando seguido por. A maioria dos mapas reflete um nvel similar de ao em cada Recado. Assim, voc no deveria esperar encontrar: construir um foguete e inserir parafuso no mesmo mapa. Nveis diversos de ao podem ser acomodados por insero um nico Recado num mapa expandido, abrangendo todo o mapa no nvel subseqente. Dessa forma, as atividades de toda uma organizao podem ser mapeadas.

Escrever artigos

Escrever o artigo

Preparar o esquema do artigo

Montar revista

Redigir o texto

Produzir as ilustraes

Imprimir revista

Fazer o layout das pginas

Inserindo Mapas de Ao

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Os Mapas de Ao muitas vezes comeam num ponto e terminam em outro. Esses pontos podem ser mostrados por Recados indicando Incio e Fim. medida que se aproximam de sua concluso h uma tendncia para se apontar a maioria das setas na direo geral do ponto final.

Incio

Desenvolver prottipo

Desenvolver planejamento e produo

Obter a No aprovao da gerncia Aprovado Preparar para a produo

aprovado

Final

Mapa de Ao

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Como fao isto?


1. Identifique o objetivo
Identifique seu objetivo e prepare a reunio conforme descrito no Captulo 3. H dois nveis de objetivos que so captados para os Mapas de Ao: primeiro, h objetivos relacionados ao uso do plano ou ao mapa de processo, por exemplo: Replanejar os processos essenciais de negcios para alinh-los estratgia de mercado definida. Reduzir o tempo de montagem do motor XM30. Introduzir uma nova linha de vestidos no mercado. O segundo nvel ajuda a dar mais direo na construo do mapa, por exemplo: Identificar os processos essenciais de negcios e como eles se inter-relacionam. Mapear o processo atual de montagem do motor XM30. Construir um plano para a promoo de mercado, mostrando tarefas e como elas dependem uma da outra.

2. Identifique as restries
Acrescente restries que precisem ser consideradas, muitas vezes aquelas que enfocam o tempo, o custo (incluindo equipamento e pessoas) e a qualidade. Elas podem indicar tambm o nvel de detalhes exigido. Por exemplo: Devem encaixar-se numa nica pgina e ser facilmente entendidas. Incluir o movimento de cada pea ou pessoa. Deveria ser possvel designar cada tarefa a uma pessoa e exigir menos de vinte horas de trabalho.

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3. Identifique o formato esperado do mapa


Identifique o formato esperado do tipo de mapa que voc est montando e use-o para ajud-lo a definir o layout do mapa. Isso reduzir o nmero de vezes que os Recados precisam ser reorganizados, de modo a se ter mais espao. Por exemplo: Mostre o processo de uma nica pessoa como uma seqncia simples de aes estabelecidas na mesma ordem, medida que so executadas. Use ramos separados para mostrar conjuntos alternativos de aes depois que uma deciso tomada. Esses mapas costumam ser longos e estreitos; logo, comece acima do campo dos registros do trabalho e monte o mapa no sentido descendente. Ao mapear um processo de nvel superior, use setas para mostrar o movimento de itens ou informaes entre subprocessos. Isso resulta num diagrama amplo que pode fluir em vrias direes de uma s vez, e melhor faz-lo da esquerda para a direita, ou do centro para fora (comeando com os processos essenciais). Monte um plano usando setas apenas para mostrar o que precisa seguir o qu. A distribuio desse diagrama amplo ser melhor se ele for feito da esquerda para a direita. Comece o mapa com um Recado Incio para facilitar a leitura do ponto onde o fluxo comea.

4. P l a n e j e b e m o q u e a c o n t e c e p r i m e i r o
Os Recados de ao inicial simplesmente questionam: O que deve acontecer primeiro? Coloque-os para mostrar que eles seguem o incio e so independentes um do outro. Assim, ao construir o mapa da esquerda para a direita, coloque-os um acima do outro, com espao suficiente para permitir que outros Recados sejam acrescentados.

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5. Acrescente aes subseqentes


Continue a montar o mapa perguntando O que vem imediatamente depois disso? a cada Recado acrescentado. Em seguida, escreva um Recado, colocando-o de modo que fique claro que ele segue a ao anterior. Muitas vezes ficar evidente que uma ao deveria ser tomada antes ou depois. Quando isso acontece, simplesmente redistribua os Recados de modo adequado. Se um Recado de ao segue mais de um Recado, por exemplo, quando as aes precedentes produzem itens que so todos usados nessa ao, posicione o Recado entre as duas e direita de ambas. Algumas aes no so facilmente identificadas, ao se perguntar: O que acontece em seguida? Em tais casos, h poucas estratgias alternativas: Primeiro, faa um Painel de Recados, para identificar as tarefas para seleo na montagem do mapa. Isso pode envolver muita troca de Recados de um lugar para outro e a combinao daquelas que so detalhadas demais, mas so teis para situaes criativas ou incertas. Use uma rvore Descendente para dividir o problema e, depois, use as folhas do nvel inferior como aes no mapa. Isso particularmente til para a montagem de planos. Comece no meio com aes conhecidas e trabalhe de dentro para fora, perguntando o que deve ser feito antes e depois de cada Recado. Outra variao comear pelo final e trabalhar do fim para o comeo.

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6. A c r e s c e n t e s e t a s p a r a m o s t r a r a s e q n c i a
Quando o Mapa estiver completo, acrescente um Recado Fim, posicionando-o prximo ao ltimo Recado. Os Recados de Incio e Fim ajudam a delimitar o mapa, mostrando isso claramente como um processo ou plano. Volte outra vez, acrescentando setas para mostrar a seqncia de aes. Se as setas se cruzarem, contorne o cruzamento fazendo uma volta para indicar que elas no se juntam. Evite acrescentar setas enquanto houver novos Recados nos primeiros passos. Embora possa ser til mostrar seqncias no claras, os Recados muitas vezes so movidos quando novas aes ou seqncias so identificadas.

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7. A v a l i e o m a p a c o m p l e t o
Quando o Mapa de Ao estiver completo, verifique se os objetivos e restries esto sendo atendidos. No raro produzir vrios Mapas de Ao relativamente pequenos, reunidos conforme a ilustrao Inserindo Mapas de Ao, como na p.112, em vez de um nico, mais amplo. Nesse caso, o prximo passo pode ser a seleo de um Recado do mapa completo, expandindo-o para um novo Mapa de Ao, correspondente a um nvel subseqente.

Regras Bsicas para o Mapa de Ao


Definir objetivos e restries. Determinar as aes perguntando: O que acontece em seguida?

Manter aes do mesmo tamanho. Use a insero, se apropriada.

Posicione os Recados na ordem de seqncia. Acrescente setas no final para mostrar a seqncia.

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Parte III
Colocando os recursos dos Post-it Recados Adesivos em funcionamento
Os recursos dos Post-it Recados Adesivos devem ser usados na soluo de problemas reais, e necessrio adotar um procedimento organizado para faz-los funcionar bem. Quando voc estiver familiarizado com os recursos e procedimentos para us-los, poder comear a inovar ainda mais, combinando os recursos e criando novas formas de utilizar os Recados Adesivos.

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Colocando os recursos de Post-it Recados Adesivos em funcionamento

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10 Resolvendo problemas
Foi Rudyard Kipling quem escreveu as seguintes linhas que contm a senha dos solucionadores de problemas de toda sorte: Mantenho seis servidores honestos (Eles me ensinaram tudo o que sei); Os nomes deles so O Qu e Por Qu e Quando e Como e Onde e Quem. A maneira mais simples de seguir o conselho de Kipling adotar uma abordagem geral de levantamento de problemas. Assim, quando me deparo com uma situao incerta, pergunto: O que importante? Por que deveriam ser tomadas providncias? Onde esto os fatos? e assim por diante. surpreendente o quanto voc pode conseguir apenas tendo uma mentalidade aberta e no aceitando o status quo. O levantamento do problema, embora til, ainda pode deix-lo inseguro sobre onde comear e o que fazer a seguir. Fazer perguntas pode ajudar, mas tambm pode confundir, se forem perguntas erradas para o local, momento e pessoa em questo. Uma boa soluo consiste em organizar-se de tal forma que voc trate de um problema com um grau razovel de confiana. Uma maneira usar um conjunto rgido de regras que prescrevam cada passo. Isso pode funcionar em alguns tipos de problemas; porm, pode ser inflexvel demais em muitas outras situaes. Uma alternativa consiste em usar orientaes mais flexveis que possam ser adaptadas de acordo com o problema. Essa estrutura fornece o esqueleto do mtodo de soluo de problemas, mas lhe permite definir as aes mais detalhadas dentro de cada estgio. 125

Geralmente, o tamanho e a complexidade da estrutura refletiro a dimenso e a importncia do problema. Faz sentido gastar tempo e esforo para resolver problemas srios e mais dispendiosos, mas os problemas menores do dia-a-dia precisam de um procedimento mais leve. H trs estruturas que voc pode usar: 1. Para os problemas dirios, adote uma abordagem de questionamento geral e use os recursos de Post-it Recados Adesivos que lhe parecerem mais aplicveis. 2. Para problemas mais desafiadores, use a estrutura simples, descrita a seguir. Use os recursos de Post-it Recados Adesivos separados ou combinados para ajudar a resolver o problema. 3. Para problemas srios que exigem mais organizao, rena algumas pessoas que possam trabalhar juntas na soluo e usar a estrutura de projeto conforme descrito.

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Uma estrutura simples


Quando estiver diante de um problema, comece usando estes simples passos bsicos: 1. O que voc est querendo conseguir? Se voc conseguir descrever aonde est procurando chegar, mais provvel que seja capaz de chegar l. 2. Qual o verdadeiro problema? Selecione o melhor meio para organizar e entender as informaes sobre o problema. Faa um Painel de Recados para reunir informaes. Organize-as com uma rvore para situaes simples e Mapas para as mais complexas. Procure identificar os fatores importantes para resolver. Se no estiverem claros, use a Classificao por Permuta. 3. Qual a soluo? Use os resultados para compreender melhor o problema e ento encontre uma soluo apropriada. Faa um Painel de Recados para encontrar as possveis solues e uma Seleo de troca para encontrar a melhor.
1 . O que voc est querendo conseguir?

2 . Qual o verdadeiro problema?

3 . Qual a melhor soluo?

Uma estrutura simples

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Uma estrutura de projeto


Problemas difceis e srios merecem uma abordagem mais formal do que a adotada para problemas resolvidos por questionamento ou pela simples estrutura. A estrutura descrita aqui construda apenas sobre as trs perguntas de K i i g O Qu? Por Qu? e Como? Dentro da estrutura, evipl n : dentemente, muitas perguntas podem ser feitas. Um aspecto da estrutura de trabalho que ele d diversos passos para encontrar a causa do problema antes de tentar encontrar uma soluo adequada. Essa abordagem assegura que voc trate do verdadeiro problema e no apenas dos sintomas. A estrutura tambm busca no apenas resolver o problema, mas que este permanea resolvido e que voc aprenda com a experincia, de modo que futuros problemas se tornem mais fceis de serem resolvidos. As principais etapas so as seguintes: 1. Qual o problema? 2. Por que est acontecendo? 3. Como voc pode resolv-lo? 4. Especifique-o! 5. Por que funcionou ou por que no funcionou? 6. O que fazer a seguir? As sesses a seguir abordam mais detalhadamente cada uma dessas etapas, e sugerem quais recursos podem ser usados.

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1 . O que o problema?

O QU

6 . O que fazer a seguir?

2 . Por que est acontecendo?

POR QU COMO
3. Como posso resolv-lo?

5 . Por que funcionou ou por que no funcionou?

4. ESPECIFIQUE-O!

A estrutura de projeto

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1. Qual o problema?
Muitas vezes, definir o problema uma etapa confusa. Voc sabe o que est incomodando, mas no sabe realmente o que est errado. A primeira tarefa enunciar o problema e os objetivos para ajud-lo a otimizar seus esforos. Eles tambm o ajudaro mais tarde a dizer se o problema foi resolvido. Invista algum tempo nessa etapa, visto que a soma de dados sobre o problema pode exigir esforo. Se voc estiver com pressa, vai querer passar mais rapidamente por essa fase, mas esteja preparado para reconhecer isso no Passo 5 (Por que funcionou ou por que no funcionou?).

Por que estamos aqui?


Para situar o contexto do projeto, crie um breve enunciado, delineando o problema bsico e por que voc precisa resolv-lo agora. Quando possvel, inclua dados e nmeros, indicando por que esse problema mais urgente que outros. Por exemplo, As entregas esto constantemente atrasadas nos ltimos seis meses, resultando em cerca de cinqenta queixas dos principais clientes. Vrios clientes esto ameaando comprar no concorrente. Essa declarao esboa o quadro geral que requer urgncia e direo no caso de todas as futuras aes. Use um Painel de Recados para ajudar a reunir informaes sobre o problema. Organize os resultados do painel em uma rvore Ascendente, de modo a ajudar a encontrar a declarao do problema. Alternativamente, use um Mapa de Informao para conectar os resultados do Painel de Recados.

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O que estamos querendo conseguir?


D uma definio de sua meta, ou o objetivo ltimo, que descreva como se parecer a situao quando voc tiver resolvido o problema imediato. Voc pode ter diversas definies de metas, mas elas podem complicar a soluo medida que voc tentar resolver todas as coisas de uma s vez. De fato, geralmente mais seguro resolver uma coisa por vez, j que grandes mudanas exigem grandes esforos e podem falhar de muitas maneiras diferentes. Procure basear sua meta em fatos, e no em opinies. Reserve um tempo para medir aspectos como os nveis atuais de queixas do cliente, juntamente com outros fatores como a gravidade das queixas. Uma definio de meta ajuda-o a identificar quando o problema resolvido e implica algum tipo de medida contnua. Por exemplo, No prximo semestre, reduzir as queixas de clientes sobre produtos Keydo para menos de trs por ms. Elabore um Mapa de Ao do processo que est sendo resolvido para esclarecer o que acontece e identificar pontos que devem ser avaliados. Faa uma Classificao por Permuta para escolher a melhor medida. Faa um Painel de Recados das metas possveis. Use o enunciado do problema e o Mapa de Ao j montado para ajudar a focalizar esse esforo, por exemplo, identificando reas de problema a serem medidas. Diminuir os defeitos em 50% significa que voc tem de saber quais so eles agora! Faa uma Classificao por Permuta para escolher a melhor meta. Faa um Mapa de Ao para planejar o resto do projeto, incluindo o pessoal necessrio e as tarefas a serem finalizadas.

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2. Por que isso est acontecendo?


Quando voc sabe qual seu problema, o prximo passo descobrir por que est acontecendo. Voc j experimentou responder a uma criana que fica perguntando Mas por qu?. L pelo quinto por qu?, voc provavelmente j lhe ter dado muitos detalhes sobre o assunto. Os japoneses reconhecem isso e tm um ditado: Pergunte por qu cinco vezes. Cuidado para no pular esta etapa. comum passar do problema para a soluo sem considerar se voc est combatendo sua causa ou apenas tratando os sintomas. Faa uma rvore Descendente (perguntando Por qu?) para descobrir o que est causando o problema. Alternativamente, use um Mapa de Informao para mapear relacionamentos complexos entre as causas. Faa uma Classificao por Permuta para determinar as causas mais importantes a serem combatidas. Da mesma forma que com as metas, mantenha o nmero de causas reduzido para que possam ser combatidas de uma s vez.

Por qu?

Por qu?

Por qu?

Por qu?

Por qu?

Problema

Pergunte Por qu? cinco vezes

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3. Como posso resolver o problema?


Quando tiver definido seu problema e identificado as causas, o prximo passo ser aplicar a mesma tcnica para encontrar um nmero de solues alternativas e limit-las a algumas que voc ir implementar. Ao selecionar as solues, certifique-se de que voc capaz de implement-las totalmente. A maneira mais simples encontrar aes para as quais voc no precisa de autorizao, nem necessita persuadir outras pessoas para implementar a soluo. Seja cauteloso ao identificar falhas nas outras pessoas o resultado provavelmente ser o conflito e nenhuma implementao. Se outras pessoas esto envolvidas por sua soluo, procure organizar suas informaes e prepare-se para negociar e persuadir. Talvez elas tenham de lhe dar permisso ou recursos para implementar sua soluo, ou voc pode querer que elas faam algo para voc possivelmente mudar permanentemente o que elas fazem. Faa um Painel de Recados para as solues potenciais. Alternativamente, use uma rvore Descendente, comeando com a causa do Passo 2 e perguntando Como?, a fim de encontrar os detalhes sobre como o problema pode ser resolvido. Faa uma Classificao por Permuta para selecionar a melhor soluo.

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4. Especifique a soluo
Nesta etapa voc implementa a soluo identificada no Passo 3. Embora possa parecer simples colocar em prtica a soluo do problema, muitos projetos ficam encalhados nessa fase, na qual a teoria deve ser colocada em prtica e os propsitos devem ceder lugar s aes. Se h outras pessoas envolvidas na implementao da soluo, certifique-se de que recebam treinamento adequado. O que elas deveriam fazer pode ser bvio para voc, mas precisa estar bem claro tambm para elas. Pode ser tentador, nessa fase, fazer mudanas de ltima hora, usando solues diferentes que de repente paream ser melhores. Se voc est tentado a seguir esse procedimento, prepare-se para enfrentar as conseqncias no Passo 5 se a nova soluo, que parecia ser maravilhosa, no funciona, perguntas embaraosas lhe sero feitas para que voc justifique suas aes. Faa um Mapa de Ao dos passos a serem seguidos na implementao da soluo. Inclua aes para assegurar que as pessoas entendam quaisquer mudanas que as afetem. Tambm planeje medir as mudanas de alguma forma, para que voc possa dizer se a soluo funcionou.

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5. Por que funcionou ou por que no funcionou?


Depois de implementar a soluo do problema, procure analis-la com imparcialidade. Se tiver sorte, funcionar conforme planejado, mas os planos mais bem-concebidos nem sempre funcionam como se esperava. Assim, importante tratar a soluo como sendo uma tentativa, at que sua eficincia seja comprovada. Se a soluo no funcionou como planejado, voc deveria analisar como o processo falhou, e no atribuir a culpa aos outros. A parte mais importante deste estgio aprender tanto sobre os problemas quanto do processo geral de soluo de problemas. Anote essas lies para que voc esclarea suas prprias idias e possa passar essa aprendizagem (e no a culpa) aos outros. Faa um Painel de Recados e uma rvore Ascendente para identificar as razes para o sucesso ou o fracasso. Pergunte: Por que isso aconteceu? Quais as principais as razes? Faa um Mapa de Aes dos eventos reais, e compare-o com o plano do Passo 3. Pergunte: Que eventos inesperados ocorreram? O que no foi planejado? Que aes desnecessrias foram planejadas?

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6. O que fazer a seguir?


O que dever ser feito a seguir depende muito do que aconteceu antes. H trs medidas possveis que voc pode tomar: 1. Se a soluo no funcionou, volte a um passo anterior para encontrar uma soluo que funcione. Por exemplo, se o Passo 5 mostrou que a causa identificada no Passo 2 no era crtica, volte ao Passo 2 e encontre a verdadeira causa para resolv-lo. Se uma soluo no tiver funcionado porque na prtica provou ser invivel, volte ento ao Passo 3. 2. Se a soluo funcionou, volte a um passo anterior para introduzir melhorias, ou ao Passo 2 para resolver outra causa identificada, ou ainda ao Passo 1 para encontrar um novo problema a ser resolvido ou redefinir a meta, de modo a resolver uma nova parte do problema. 3. Se a soluo funcionou ou no, encerre o projeto. O problema deveria, agora, ser resolvido ou talvez descobriu-se no valer a pena o esforo para solucion-lo. A ao subseqente pode ser comemorar, abandonar ou iniciar outro projeto. Faa uma Classificao por Permuta das possveis aes subseqentes. Faa um Mapa de Ao para planejar os prximos passos.

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1 Os 1

recursos do

Post-it R e c a d o s Adesivos em ao
Uma vez explicados detalhadamente os recursos do Post-it Recados Adesivos e dadas sugestes para seu uso em situaes estruturadas de soluo de problemas, este captulo apresenta um exemplo mais completo de como eles podem ser usados na prtica. O episdio descrito aqui envolve vrios recursos de Recados, mostrando como eles podem ser usados para ajudar a solucionar problemas reais.

O problema
Peter Rogers, gerente de Servios de Tecnologia, olhava preocupado para a folha de papel. O memorando de Jane Hughes, Gerente de Operaes, era tpico de um fluxo contnuo de queixas que ele vinha recebendo a respeito de seu departamento e os servios que prestava empresa. Deu uma olhada, ps o papel na mesa e esfregou a testa, sem saber o que fazer. Na reunio de departamento seguinte, Peter tinha decidido as medidas que tomaria e, ao expor o problema e suas propostas aos funcionrios, ficou satisfeito em ver que eles levaram a srio a situao. Quando comearam a discuti-la, no entanto, tornou-se claro que havia muita discordncia quanto verdadeira natureza do problema e, at o intervalo para o caf, nenhum progresso havia sido alcanado. 137

Passo 1: Qual o problema?


Enquanto tomavam caf, Peter levantou-se e explicou o que eles deviam fazer. Era um problema da equipe e eles precisavam trabalhar juntos para resolv-lo. Eles usariam uma estrutura de projeto para descobrir o problema e garantir que seria resolvido adequadamente. Dentro dessa estrutura, usariam Recados para captar e entender as partes do problema. O primeiro passo era descobrir o problema em si. Para ajudar a coletar as idias, Peter decidiu fazer um Painel de Recados. Isso seria iniciado na reunio e o quadro seria mantido durante uma semana, para que as pessoas pudessem acrescentar dados, opinies e idias conforme aparecessem. Na reunio, foram registradas 25 idias. Outras dez foram acrescentadas durante a semana. A parte do Campo de apoio e o resultado do Painel de Recados so mostrados a seguir.

CAMPO DE APOIO
Objetivo - O que h de errado com o departamento? - Por que nossos clientes esto descontentes? Desencadeadores de idias - Quem? - O qu? - Quando? - Onde? - Por qu? - Qual?

- Como? - Quantos? - Quanto? - Quanto? - Tempo? - Processo? - Processo? - Equipamento?

A parte do Campo de apoio para o Painel de Recados a fim de identificar o problema

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No final de semana, eles se reuniram e analisaram o problema. Depois de um momento de silncio, Geraint Morgan, analista jnior, manifestou o que todos j estavam pensando: ele ainda no entendera o problema bsico. Certamente, havia muitos pontos vlidos, mas o que eles acrescentaram? Peter concordou, acenando lentamente com a cabea, enquanto outros murmuravam em aprovao. Voc tem razo, Geraint, disse ele, enquanto fixava folhas de papel de flipchart para preparar a nova rea de trabalho. Penso que a rvore Ascendente nos ajudar a entender isso. A parte do Campo de apoio pode permanecer a mesma, mas h algumas regras novas que vocs precisam aprender... No demorou muito e o nico som que se ouvia era do manuseio do papel e do coar das cabeas enquanto eles passavam aos poucos os Recados para as colunas de assuntos relacionados. Batalhas silenciosas eram travadas entre os indivduos, enquanto os Recados eram trocados de uma coluna para outra, mas finalmente chegou-se a um consenso, quando as pessoas concordaram em fazer cpias dos Recados. Alguns Recados novos tambm foram acrescentados medida que a estrutura do problema ganhava forma. Foi surpreendentemente fcil acrescentar Recados de cabealho, visto que todos concordaram sobre o significado de cada coluna. Esse acordo final permitiu que os ltimos Recados rfos fossem colocados em uma das colunas existentes. Peter acrescentou alguns Recados acima dos cabealhos, com linhas indicando onde os problemas eram observados interna ou externamente ao departamento. Em resumo, eles concordaram quanto ao enunciado do problema, que soava assim: Estamos trabalhando muito, procurando atender s solicitaes de nossos clientes, mas nosso trabalho ficou to sujeito a interrupes que perdemos de vista o que estamos tentando atingir.

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No momento em que os principais problemas foram identificados, vrias pessoas tiveram idias para resolv-los e se dispuseram a implementar solues imediatamente. Esperem um pouco! disse Peter, alegre com o entusiasmo. Queremos ter certeza de que estamos resolvendo a coisa certa antes de nos apressarmos a tomar as decises. Vamos usar uma Classificao por Permuta para ajudar. Ao preencher a folha do Campo de apoio, havia discusses sobre a prioridade de critrios diferentes, mas Peter estava certo de que os problemas dos clientes eram mais importantes do que os problemas internos do departamento. Usando os critrios, os problemas da rvore Ascendente foram facilmente classificados em ordem de importncia. Em decorrncia disso, foi criado o enunciado da meta: Nossos clientes podem obter ajuda de uma forma que nos d condies de ajud-los, resultando em sua maior satisfao com nosso servio.

CAMPO DE APOIO
O bjetivo - Que problema deveramos resolver primeiro? Critrios 1. Aumenta a satisfao do cliente 2. Facilita nossa vida 3. Est dentro de nossa atual capacidade criativa

Folha do Campo de apoio para a Classificao por Permuta para descobrir o problema bsico a ser resolvido

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Passo 2: Por que isto est acontecendo?


Tudo bem, disse Peter, olhando para sua equipe. Agora sabemos onde estamos e aonde queremos chegar. O prximo passo descobrir por que est acontecendo. Imediatamente, houve vrias sugestes, a maioria composta por idias para resolver o problema, e no para combater as causas. Graas estrutura definida pelo esquema do projeto, Peter reuniu-os e explicou o que eles deveriam fazer a seguir. Eles decidiram abordar os dois primeiros problemas, pois isso lhes permitia considerar tanto a questo externa do cliente, quanto os problemas departamentais internos. Visto que esses dois problemas pareciam ser estreitamente ligados, Peter decidiu usar um Mapa de Informao para entender esse relacionamento e encontrar as causas fundamentais.

CAMPO DE APOIO
Objetivo - Por que no fcil para nossos clientes obter ajuda? - Por que somos to inclinados a interromper o que estamos fazendo? Pergunta O que causa diretamente isso? (logo, a seta = c ausas)

Folha do Campo de apoio para o Mapa de Informao, a fim de encontrar as causas do problema

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Passo 3: Como podemos resolver isso?


claro! Todos concordaram que o Mapa de Informao esclareceu as causas de seu problema. O enfoque deles foi na direo dos principais sistemas e eles no reconheceram que os pedidos de ajuda tambm eram um processo importante. O passo seguinte foi encontrar uma soluo. O Mapa de Informao deixou claro que havia uma necessidade premente de se lidar com as solicitaes dos clientes. Antes de pormenorizar o processo, acho que uma rvore Descendente nos ajudaria a identificar as tarefas que devem ser completadas. Peter estava ganhando confiana no poder dos Post-it Recados Adesivos para ajud-los a trabalhar juntos e resolver rapidamente cada parte do problema.

CAMPO DE APOIO
Objetivo - Encontrar tarefas no processo de encaminhamento dos pedidos Perguntas Identificar (encontrar filhos de pais): - Quais as tarefas que tero de ser feitas? Verificar (para toda a famlia): - Todos os descendentes tomados em conjunto tm caractersticas do pai ou da me?

Parte do Campo de apoio para a rvore Descendente de tarefas

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Como grupo tcnico, eles estavam familiarizados com a metodologia de anlise de processos em quadros e vrios deles preferiam usar um mtodo bastante detalhado para elaborar um processo de atendimento dos pedidos dos clientes. Peter, no entanto, descartou essa idia, frisando como o Mapa de Ao tambm era eficaz, e seria a maneira mais rpida de juntar os passos do processo. Quando comearam a mapear o processo, mesmo aqueles que duvidavam ficaram entusiasmados, medida que a soluo tomou forma rapidamente. Mais tarde, eles usaram uma cpia do mapa do processo final para ajudar a persuadir e treinar outras pessoas envolvidas pelo processo, incluindo seus clientes finais.

CAMPO DE APOIO
Objetivo - Geral: Satisfazer eficiente e efetivamente as necessidades de ajuda do cliente. - Especfico: Definir o processo para lidar com os pedidos dos clientes. Restries - Nenhum funcionrio extra disponvel. - Parte do oramento existente pode estar disponvel.

A parte do Campo de apoio para o Mapa de ao do processo de atendimento dos pedidos

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Passo 4: Encare o problema!


Como rpido!, comentou Heledd De Lune, a lder da equipe. Da confuso para a ao em apenas uma semana. Deve ser um recorde! Peter sorriu. H uma ltima coisa a fazer antes de o colocarmos em ao: confirmar quem est fazendo o qu. O Mapa de Ao ajudou, mas quero ter certeza de que todas as responsabilidades estejam bementendidas. Ento, ele traou algumas colunas no quadro e tirou os Recados. Vrias pessoas sorriram. Sabiam que fariam outra sesso rpida e efetiva. Peter explicou que queria verificar se todas as tarefas mais importantes teriam um responsvel. Agora ele sabia como usar os recursos do bloco de Post-it Recados Adesivos para fazer sua prpria variao, com base no Painel de Recados.

CAMPO DE APOIO
Objetivo - Atribuir responsabilidades pelas tarefas principais. Restries - Use as habi lidades e posies disponveis. habi

Parte do Campo de apoio para um Painel de Recados modificado, para verificar responsabilidades

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Passo 5: Por que funcionou ou por que no funcionou?


No final do primeiro ms de operao, todos sentaram-se para discutir como o processo estava funcionando no mundo real. N a m a i parte, foi um sucesso, com al or guns feedbacks brilhantes sobre a melhoria. Em especial, vrios analistas financeiros elogiaram sua reao a alguns problemas no sistema de administrao de salrios. Entretanto, eles ficaram desapontados por terem recebido um feedback mal-humorado do gerente de desenvolvimento. Ele entrou com um pedido de alta prioridade, que, no entanto, demorou trs dias para ser atendido. Por que isso aconteceu? perguntou Peter. Bem, verifiquei que o pedido foi implantado no sistema na segunda-feira, disse Michael. Mas eu s o recebi na quinta-feira, disse Susan. Ento, por que o pedido ficou parado? perguntou Peter. Vamos usar os Recados para visualizar o que realmente aconteceu, sugeriu Heledd. Se fizermos um Recado representar um pedido, podemos entrever o que aconteceu. Peter concordou imediatamente, satisfeito com a sugesto de usar os Recados, dados pela prpria equipe e, pouco tempo depois, ficou claro os problemas das finanas tambm tinham prioridade e foram colocados frente dos problemas do gerente de desenvolvimento. Como ambos eram para Susan, ela no recebeu os problemas do gerente de desenvolvimento at que os financeiros fossem resolvidos.

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Passo 6: O que fazer em seguida?


O passo seguinte estava claro. O processo precisava de correo para evitar que alguns pedidos de alta prioridade fossem deixados em segundo lugar por uma outra lista de pedidos de alta prioridade. A soluo foi encontrada ajustando-se o Mapa de Ao e os sistemas de controle correspondentes. Eles voltaram ao Passo 4 para verificar novamente o sistema, seguindo cada passo cuidadosamente, verificando que o processo mudado funcionou conforme planejado, e que quaisquer problemas descobertos fossem conhecidos e sua causa fosse detectada e eliminada. Nos meses seguintes, alguns problemas adicionais foram detectados, suas causas apontadas e mudanas apropriadas foram feitas no processo para resolv-los. Os blocos de Post-it Recados Adesivos continuaram a ser menos teis para detectar os problemas, sendo que todos os seis passos foram dados quando oportuno. Na reunio de avaliao seis meses aps o incio, Peter mostroulhes um grfico do ndice de satisfao dos clientes que eles estavam medindo. Mostrava como a satisfao havia elevado e que ento se firmara em um alto nvel. Ao encerrar o projeto, concluram que a estrutura de trabalho e os meios disponveis forneceram a orientao adequada, sem serem restritivos demais. Em situaes posteriores, sua familiaridade crescente com os recursos do bloco de Post-it Recados Adesivos permitiulhes usar variaes dos meios bsicos, adaptando seu uso s necessidades especficas de cada etapa.

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12 Novas formas de uso


Depois de usar os aplicativos por um certo tempo e aprender como eles funcionam, voc pode continuar usando-os conforme descrito nos captulos anteriores ou da forma que melhor funcionar para voc. Por outro lado, voc poderia adotar uma estratgia deliberada de ultrapassar os limites e procurar novas formas de usar os blocos de Post-it Recados Adesivos com mais eficincia na soluo de seus problemas. Este captulo vai alm, procurando mostrar algumas outras formas de uso dos Recados, incluindo: Estender ou mudar as regras de uso dos aplicativos existentes, visando facilitar seu emprego ou resolver um problema especfico. Acoplar instrumentos existentes para que funcionem em conjunto na soluo de um determinado problema. Inventar dispositivos totalmente novos para usar especificamente em seu ambiente de trabalho. Os exemplos aqui oferecidos podem ser usados conforme descrito ou podem inspir-lo a encontrar sua prpria maneira de aprimorar o uso do bloco dos Post-it Recados Adesivos na soluo rpida de problemas.

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Novas aplicaes dos recursos-padro


Para novas aplicaes dos recursos-padro, primeiramente voc dever avaliar e compreender bem tanto as regras bsicas quanto a situao para a qual voc deseja uma maneira melhor de resolver o problema. Depois, mude e experimente.

Troca Acelerada
Nas regras bsicas para a Troca, inicialmente os Recados so colocados numa disposio vertical. Voc pode acelerar a seleo, colocando os Recados que considera mais importantes prximos do topo da lista. Uma segunda forma de acelerar a Troca comparar e trocar qualquer par de Recados. Assim, se um Recado no fim da lista lhe parecer importante, voc pode compar-lo e troc-lo com o Recado que est no incio. Nada gratuito, e o preo que voc paga nessas duas variaes que na medida em que fizer menos comparaes, voc reduzir a chance de fazer descobertas surpreendentes, em que se chega a conhecer o valor de um Recado que inicialmente no era considerado importante.

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1 . Comece com a lista numa certa ordem de prioridade.

2 . Inverta qualquer par de Recados.

Aumento de preos

Aumento de preos

Mais promoo

Reavaliao de produto

Expanso horizontal Produto novo

Mais vendedores

Reavaliao de produto

Expanso horizontal

Produto novo

Mais vendedores

Mais promoo

Expanso no exterior

Expanso no exterior

Classificao por Troca Acelerada

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A rvore de Dentro para Fora


Voc pode comear uma rvore Descendente no meio e trabalhar nos dois sentidos. Se voc completar a rvore descendente perguntando: Como?, pode tambm subir ainda mais perguntando: Por qu?. Voc pode, ento, encontrar solues alternativas, voltando e descendo por um ramo diferente. Por exemplo, se uma pessoa quer uma promoo, pergunte: Por qu? para saber se ela deseja reconhecimento, e ento Como? para descobrir um plano de alta transparncia que seja uma alternativa igualmente aceitvel.

Anlise da rvore Descendente


Ao usar uma rvore Descendente, voc pode variar a pergunta feita em cada nvel, partindo do problema original e descendo at a soluo e o controle de risco numa nica rvore, como mostra o exemplo a seguir. Um problema ao preencher rvores Descendentes como essa para descer vrios nveis que nos nveis inferiores voc comea a ficar sem espao no Campo dos registros do trabalho Se voc for capaz de concentrar-se em Recados especficos medida que monta a rvore, pode controlar o problema de espao, usando os princpios de divergncia e convergncia para desenvolver apenas aquelas ramificaes que so de interesse especfico ou parecem mais promissoras que outras.

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Uma pergunta diferente feita em cada nvel

Falhas do projeto
Em que rea o problema pode estar?

Processos
Qual seria a causa fundamental?

Pessoas

Como resolveremos o problema?

No h programao do processo

Os relatrios no so apresentados freqentemente

Os engenheiros no tm experincia suficiente

Gerente novo

Quais so os riscos?

Relatrio semanal de progresso

Relatrio de formato padro

S as reas que interessam so desenvolvidas

Como podemos controlar os riscos?

No lido / no entendido

No so tomadas as providncias

Fazer em reunio de equipe

Incluir todas as minutas

Afixar lista de verificao na parede

Recados com cores diferentes usados para aes a serem realizadas

Anlise da rvore Descendente

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Juntando recursos
Certos recursos so teis quando usados isoladamente, mas podem ser extremamente eficazes quando acoplados com outros, principalmente quando os Recados feitos com o uso de um suporte so transferidos para utilizao em outro. A forma mais simples e comum de unir recursos acontece quando os resultados de um Painel de Recursos so utilizados com o input para outros Recados. Esse princpio pode ser ampliado para situaes especficas, como nos exemplos a seguir.

Planejando unir recursos


Os blocos do Post-it Recados Adesivos so ideais para o planejamento, visto que este uma atividade muitas vezes confusa. Planos de nvel elevadssimo degeneram em caos quando se procura transformar as estratgias em tticas que possam ser postas em ao. A ilustrao mostra como um objetivo de alto nvel pode deixar de ser alcanado numa rvore Descendente. As tarefas de nvel inferior deveriam ser passveis de serem colocadas em prtica e geralmente sero designadas a indivduos e acompanhadas (sugesto: se voc acompanha a atividade semanalmente, ento a maioria das tarefas deveria levar cerca de uma semana). Essas tarefas de nvel inferior podem, assim, ser removidas diretamente para um Mapa de Ao. Alm de poupar tempo, esse mtodo assegura que todas as aes sejam executadas.

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rvore Descendente usada para avaliar atividades

Ramificaes executadas

da

rvore

Mapa de Ao usado para atividades seqenciais

INCIO Obter aprovao

Layout do projeto

144444444444444444444444444 444444444444444444444444444 444444444444442444444444444 444444444444444444444444443

Fazer projeto

Obter aprovao

Cortar o excesso Preparar estande Fazer peas Construir frente

Construir frente

Cortar o excesso

Montar frente

Montar fundos

Montar fundos

Montar estande

Montar frente

Montar tudo

Montar tudo

FIM

Planejando unir recursos

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Rejeitado

Fazer projeto

A rvore Escolhida
Se lidar com uma rvore Descendente ou (principalmente) com a Ascendente, voc pode terminar com grandes famlias de Recados na base da rvore. Embora as famlias sejam extensas, os membros no so necessariamente iguais, por exemplo, quando eles so possveis solues para um problema. Essa situao pode ser tratada usando-se uma Classificao por Troca, selecionando-se as famlias de folhas na rvore em seu prprio local, sem ter de tir-las de quem as gerou.

A rvore sem folhas


As rvores perdem as folhas no inverno. Essa idia pode ser aproveitada numa forma de combinar a rvore Descendente e o Painel de Recados para estruturar sesses criativas atribuindo-lhes suficiente alcance para viabilizar a soluo mais rpida de seus problemas. Conforme mostra a ilustrao, primeiramente monte uma rvore Descendente do problema todo, dividindo-a nas vrias reas de assunto em que voc consegue ser criativo. Faa isso com um pequeno Painel de Recados para cada uma das reas identificadas, colocando os Recados numa coluna da ramificao certa da rvore.

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rvore Descendente montada para descobrir reas para as idias

Projeto da foto

Tirar a foto

Desenvolver a foto

Tpico

Locao

Desenvolver filme

Imprimir foto

Pessoas no trabalho

Docas Emprestar kit do Mike Expor a foto luz

Vida oculta Bosque Langley Processo duplo Vinheta Ruivas + morenas Centro da Cidade Reequilibrar tons Melhorando a vida

Painel de Recados usado para encontrar idias de nvel inferior

rvore sem folhas: combinando a rvore Descendente e o Painel de Recados

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Desenvolvendo novos suportes


Os princpios da captao de itens de informao em Recados e a organizao deles podem ser usados para desenvolver suportes totalmente novos. medida que voc adquirir mais prtica, usar e ampliar a aplicao dos suportes-padro, comece pensando numa sesso de blocos de Post-it Recados Adesivos de maneira que o leve a descobrir uma srie de novos suportes para resolver problemas pessoais.

Cronograma de tarefas
O uso de Recados na fase do planejamento pode ser estendido da rvore Descendente e do Mapa de Ao para um diagrama mostrando quem executar qual ao e quando ser finalizada. Como acontece com qualquer desenvolvimento, aproveite as idias contidas nos suportes, sempre que isso for vantajoso. A ilustrao deriva do clssico Grfico de Gantt. As colunas mostram seu perodo de desenvolvimento, comumente semanas ou meses, enquanto linhas horizontais indicam as pessoas que estaro trabalhando nas tarefas. Estas so colocadas como marcos, na semana em que devero ser completadas. O desenvolvimento posterior desse diagrama poderia ser mostrar a durao das tarefas, por exemplo, com um segundo Recado por tarefa mostrando o ponto de partida. Outras variveis associadas ao planejamento tambm podem ser acrescentadas, como o esforo envolvido, o cronograma, a trajetria crtica, o dinheiro disponvel para pequenas despesas e assim por diante.

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Pessoa responsvel pela tarefa

Fazer at o final da semana: 1o de junho 7 de junho

As colunas indic am as datas em que as tarefas sero finalizadas

Quem

Tim

14 de junho

21 de junho

28 de junho

Fazer projeto

Cortar o excesso Obter aprovao Mike Construir frente

Montar fundos Montar tudo Montar frente

Tarefas tiradas do Mapa de Ao

Tarefas que superam os limites so divididas entre duas pessoas

Desenvolvendo novos suportes: Cronograma de tarefas

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Conjuntos

Ascendentes

Em alguns problemas, as relaes entre vrios itens so bastante complexas, indicando que exigido um Mapa de Informao, mas no so suficientemente incontestveis para podermos acrescentar setas entre os Recados. O instrumento exigido para esse tipo de situao est entre o agrupamento da rvore Ascendente e a estruturao complexa do Mapa de Informao. A resposta simplesmente no acrescentar setas, mas remover os Recados (depois ou durante um Painel de Recados) para grupos de itens de informaes relacionadas, que se interpem. Quando voc tiver feito tudo isso, e se os limites entre os grupos estiverem claros, voc pode traar crculos em volta deles, formando conjuntos com interseces. Um conjunto, a propsito, outro nome para uma lista no ordenada. Tornam-se interessantes, como indicado, quando se inter-relacionam uns com os outros.

Conjuntos

Descendentes

Os conjuntos, como as rvores, podem ser montados tanto de cima para baixo, como de baixo para cima. Quando voc souber como sero os agrupamentos, defina primeiro os conjuntos, traando e especificando crculos inter-relacionados e, ento, faa um Painel de Recados para preencher os conjuntos e superposies, conforme mostra a ilustrao.

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167

Novas formas de uso?

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A p n d i c e : Sugestes Prticas
Sempre que voc usar algum tipo de recurso, h certos truques que o ajudam a fazer o trabalho com mais rapidez e facilidade e a desempenhar tarefas que pareceriam quase impossveis. Os profissionais adquirem essas habilidades procurando assimilar os ensinamentos de seus professores e aprender com sua prpria e longa experincia. Este apndice no tem por objetivo torn-lo um especialista, mas pode resolver algumas das dificuldades encontradas no incio, acrescentando indicadores teis.

Na primeira vez que usar os recursos...


Ao us-los pela primeira vez, comum sentir-se confuso e inseguro. Eles lhe parecero um pouco estranhos. Mas reconhea que voc est numa situao de aprendizagem, portanto, espere aprimorar-se com a prtica. Deixe seus problemas se tornarem oportunidades interessantes para voc descobrir como os meios disponveis funcionam. Uma boa forma de aprender colocando-se em contato e em colaborao com outras pessoas, pois compartilhar a experincia ajudar todos a captar os princpios prticos de cada recurso mais rapidamente que trabalhar sozinho. Os recursos descritos neste livro funcionam muito bem quando usados num grupo, embora voc possa us-los tambm quando trabalhar sozinho.

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Como destacar os Post-it Recados Adesivos


Os Post-it Recados Adesivos vm em blocos de aproximadamente cem folhas. Quando voc puxa uma folha para trs, a parte de cima da folha, contendo o adesivo no verso, enrola-se. Quando voc afixa as folhas na parede, elas tendem a ficar enroladas, e no retas. Elas tambm podem cair, principalmente se voc as estiver trocando de lugar e no pression-las firmemente para aderirem bem. Uma soluo simples destacar as folhas puxando-as para a frente, em diagonal, e ligeiramente para cima, e no para trs, como na ilustrao. Isso pode parecer estranho primeira vista, mas com a prtica, tem-se uma folha mais utilizvel, mais reta. Outra soluo comprar pacotes de Recados Adesivos Pop-up (EUA) ou Recados Adesivos Z(Europa), que sejam colados um no outro em direes alternadas para evitar que enrolem. Os Recados podem ser guardados em caixas fabricadas especialmente para eles e ser facilmente destacadas, uma por vez, como lenos descartveis de uma caixa.

Recados Adesivos Pop-up

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Errado: A folha enrola e no colar bem (se for puxada para trs para ser destacada)

Certo: Puxar a folha de modo que enrole o mnimo (com um movimento para a frente, diagonal e ligeiramente para cima, em sua direo)

Destacando as folhas Post-it para que enrolem o mnimo possvel

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Recados em tamanhos diferentes...


Os Post-it Recados Adesivos vm em tamanhos diferentes, dois dos quais so mais teis na soluo de problemas. O tamanho mais popular, 76mm x 102mm, til para trabalhos em grupo, em que os Recados so colados numa rea vertical, de modo que todos possam v-los a distncia. Para que sejam mais legveis, use um pincel atmico de ponta grossa. Os Recados de tamanhos menores, de 38mm x 50mm, so teis quando voc est trabalhando sozinho ou em pequenos grupos. Nesse caso, voc pode escrever na folha com letra cursiva, usando lpis ou caneta.

Recados em diferentes cores...


Como vimos nos captulos anteriores, voc pode usar Post-it Recados Adesivos de outras cores alm da amarela. Use Recados cor de rosa, azuis e amarelos para os fatores FOCO (Fatos, Opinies e Conjecturas), ao fazer Painis de Recados. Use as cores rosa, azul e laranja para nveis sucessivos de Recados-cabealho na rvore Ascendente. Use um Recado rosa no Mapa de Informao. Estes no so os nicos lugares em que voc pode usar cores diferentes de Recados. Por exemplo, ao mudar a questo na rvore Descendente, mude tambm a cor do Recado. Se voc no tem um Recado rosa ou azul em mos, pode conseguir um efeito similar, usando cores diferentes de caneta ou marcando os Recados de alguma forma, por exemplo, com bordas amplas.

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Isto pode ser lido em toda a sala.


Use Recados grandes para grupos, com escrita em tamanho grande, para que possam ser lidos a distncia, quando colados numa parede.

Isto pode ser lido apenas quando voc est perto.


Use Recados pequenos quando est trabalhando sozinho, ou em grupos muito pequenos, para que se encaixem no espao da mesa.

Use o tamanho certo de Post-it

Recados Adesivos

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Sobre superfcies de aplicao...


Os Recados Adesivos no colam em qualquer superfcie. Funcionam melhor numa superfcie lisa, como um quadro branco ou em vidro. Talvez a melhor superfcie seja o papel (afinal, seu uso original era como marcador de livro). Eles no funcionam em superfcies rugosas nem sujas. Na dvida, teste-os colando-os na superfcie e soprando forte para ver se voc pode solt-los. Os quadros brancos so teis para o trabalho com suportes como a rvore Descendente ou qualquer um dos Mapas, nos quais voc provavelmente deseja traar vrias linhas entre os Recados Adesivos. O problema aqui, como outras superfcies planas e amplas como as paredes e vidros, que voc no pode tir-los. Se voc deseja guardar uma cpia de seu diagrama final, ter de transcrev-lo num pedao de papel mais fcil de levar de um lugar para outro. Os flipcharts permitem-lhe tirar ou mover-se em torno de um grupo de Recados, mas podem ser pequenos demais para conter um diagrama completo. Cole vrias folhas de flipchart juntas, de modo a formar uma rea de trabalho maior. Voc pode usar, alternativamente, uma folha grande de papel kraft. Os diagramas completos podem, ento, ser transferidos para as paredes em sua sala de trabalho. Ao trabalhar com Recados pequenos, de 38mm x 50mm, use uma pgina branca de seu caderno de anotaes. Voc pode deix-los ali para referncia ou para construir o diagrama gradualmente, medida que voc se deslocar de um lugar para outro. A 3M fabrica alguns produtos adicionais que podem ser usados para explanao de trabalhos. Os Post-it Meeting Charts so uma combinao de Flipcharts e Post-it Recados Adesivos, tendo uma tira ampla de cola especial no verso da parte superior. Isso permite que eles sejam colados com rapidez e facilidade nas paredes, sem ter de apelar para fitas ou alfinetes.O Post-it Roll Charts parecido, mas vem num rolo e tem o adesivo nas duas bordas, permitindo que um amplo campo dos registros do trabalho ou de campo de reserva seja afixado firmemente na parede.

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Como fazer os recursos funcionarem para voc...


Ao usar o Painel de Recados, o Mapa de Ao ou qualquer outro recurso pela primeira vez, uma boa idia seguir as orientaes dadas neste livro, visto que fornecem uma abordagem consistente que fcil de usar e partilhar. Mas, se voc perceber que os meios aqui descritos no so adequados sua maneira de trabalhar, no seja escravo delas. Quando tiver entendido claramente os princpios prticos, sinta-se livre para mudar as regras de modo que se ajustem sua maneira de trabalhar, como os exemplos no Captulo 12. Invente novos usos ou combine recursos para novas situaes. Voc pode at mesmo usar os prprios recursos para essa tarefa! Quando for mudar a forma de usar os recursos disponveis, envolva as pessoas com quem voc ir us-los. Se eles forem mudados para seu uso particular, ento voc perder os grandes benefcios que seriam ganhos ao us-los em grupo.

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Sobre o Autor David Straker, Mestre em Cincias, consultor de qualidade da Hewlett Packard, Reino Unido, onde pesquisa, escreve, leciona e d consultoria sobre mtodos empresariais. Sua experincia anterior inclui ensino, gerenciamento, engenharia e marketing. Este seu terceiro livro.

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