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PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

Reestruturao do Ambiente de TI da
Empresa ACME Corp

Trabalho semestral para obteno do ttulo de


graduao em Redes de Computadores
apresentado Universidade Paulista UNIP.

Orientador: Prof. Atade Cardoso

So Paulo
2014

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR


CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

Reestruturao do Ambiente de TI da
Empresa ACME Corp

Edgar Kouji Kawaguchi Iwagoe B93748-3


Gustavo Santos Almeida B80CDB-4
Rodolfo de Lima Joaquim B697CH-0
Tiago Mendona Nunes B79437-2

Curso: Redes de Computadores


4 Semestre

So Paulo
2014

AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus por nossas vidas, sade, famlias amigos. A UNIP, pela
oportunidade de fazer curso.
Ao nosso orientador Atade Cardoso, pelo suporte e pelas suas correes
incentivos.
Agradecemos tambm todos os professores por nos proporcionar conhecimento
e no somente por terem nos ensinado, mas por terem nos feito aprender.

RESUMO
A finalidade deste projeto a reestruturao do ambiente de TI da empresa ACME
Corp que fica localizada na cidade de So Paulo e atua na rea de cobranas, tendo
atualmente um quadro de 200 funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.
A ACME tem possibilidades claras de ter crescimento de 30% neste prximo ano e
tudo indica que ser a mesma taxa para os prximos 3 anos. Com a infraestrutura de TI
atual no ser possvel atender a demanda de crescimento da empresa.
Dentre os diversos problemas temos falta de portas nos switches, alto custo com
telefonia, problemas com a URA, servidor de email sem redundncia e se tem problemas
de segurana, pois no possui um firewall separando a rede interna da internet.
Tendo em vista os problemas decorrentes e com essa nova demanda e previso de
crescimento de 90% nos prximos 3 anos, viu se a necessidade de uma reestruturao na
infraestrutura de TI para melhor atender a todos os clientes e funcionrios.
A Unip PIM IV foi contratada pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e
definir solues de TI, visando reestruturao do ambiente de TI, testes e
implementao, e ao final, prestar suporte on-going do ambiente reestruturado.
Com uma ampla experincia na rea de redes de computadores, a Redes PIM II
tem o objetivo de replanejar e reestruturar a infraestrutura de redes da ACME Corp, alm
de prepar-la para anos e anos de crescimento sem a necessidade de uma nova
reestruturao.

Palavras-chave: Redes de Computadores; Infraestrutura; Gerenciamento; Projetos.

ABSTRACT
The purpose of this project is the restructuring of the ACME Corp IT environment
located in So Paulo city and works in Collection's area, having nowadays a staff of 200
employees who work directly in the enterprise's business.
The Acme has clear possibilities of a 30% growth in the next year and probably the
same percentual for the next 3 years. With the current IT infrastructure, do not will be
possible to comply the enterprise's growth demand.
Among the several problems. we have the lack of the switch ports, high telephony
costs, problems with the URA, e-mail server without redundancy, and problems with
security, because don't have a firewall separating the internal network from the internet.
In view of the problems arising and with this new demand and the growth forecast of
the 90% over the next 3 years, realized up that was necessary restructuring the IT
infrastructure to better attend to all of clients and employees.
The UNIP PIM IV was hired by ACME Corp to execute the project and define IT
solutions, aiming the restructuring of the IT environment, tests and implementation, and at
the end, provide On-going support to the restructured environment.
With a wide experience in computer network area, the UNIP PIM IV aims to replan
and restructure the network infrastructure from the ACME Corp, also prepare it for the years
and years of the growth without the necessity of a new restructure.

Keywords: Computer Networks; Infrastructure; management; project

LISTA DE FIGURA
Figura 1 - Situao dos Servidores ....................................................................................................................... 9
Figura 2 - Esquema de URA ............................................................................................................................... 12
Figura 3 - URA Reestruturada ............................................................................................................................ 13
Figura 4 - Primeiro Piso...................................................................................................................................... 16
Figura 5 - Segundo Piso ..................................................................................................................................... 17
Figura 6 - Terceiro Piso ...................................................................................................................................... 17
Figura 7 - Subsolo .............................................................................................................................................. 18
Figura 8 - Imagem de Integrao e Funcionalidades do Asterisk ...................................................................... 19
Figura 9 - Arquitetura PABX IP ........................................................................................................................... 20
Figura 10 - Interface Web NAGIOS .................................................................................................................... 22
Figura 11 - Tabela de Classificao .................................................................................................................... 24
Figura 12 - Updades ........................................................................................................................................... 25
Figura 13 - Gerenciador SEPM ........................................................................................................................... 26
Figura 14 - Tela Inicial do CA SDM ..................................................................................................................... 27
Figura 15 - CA SDM com suporte a Smartphones ............................................................................................. 28
Figura 16 - Screenshots do CA Service Manager para Smartphones ................................................................ 28
Figura 17 - Modelo de ticket de incidente......................................................................................................... 29
Figura 18 - Modelo de ticket genrico............................................................................................................... 30
Figura 19 - Descritivo das Atividades................................................................................................................. 31
Figura 20 - Grfico de Gantt .............................................................................................................................. 31

SUMRIO
1

INTRODUO ....................................................................................................................................................7

DESENVOLVIMENTO...................................................................................................................................... 12
2.1

URA ................................................................................................................................................................... 12

2.2

CRESCIMENTO DA EMPRESA VS RECURSOS COMPUTACIONAIS ........................................................................................ 13

2.3

SERVIDORES EM GERAL ............................................................................................................................................ 14

2.4

SERVIDOR DE E-MAIL .............................................................................................................................................. 15

2.5

TOPOLOGIA DA EMPRESA ACME CORP...................................................................................................................... 15

2.6

TELEFONIA ............................................................................................................................................................ 18

2.6.1

Convergncia e Qualidade de Servio ........................................................................................................... 19

2.7

SERVIO 0800 VS 0300 ......................................................................................................................................... 21

2.8

SMARTPHONES ...................................................................................................................................................... 21

2.9

ISP, FIREWALL E IDS .............................................................................................................................................. 21

2.10

GERENCIAMENTO DA REDE ...................................................................................................................................... 22

2.11

SERVIOS ON-GOING ............................................................................................................................................. 23

2.11.1

Atualizaes para Sistemas Operacionais ................................................................................................ 24

2.11.2

Atualizaes para Antivrus ...................................................................................................................... 25

2.11.3

Suporte On-Going e Central de Atendimento (NOC) ................................................................................ 27

2.12

FASES DO PROJETO................................................................................................................................................. 30

2.12.1

Estimativa de Horas Reestruturao Rede ACME Corp ......................................................................... 32

2.12.2

Oramento................................................................................................................................................ 33

2.13

GESTO DE QUALIDADE .......................................................................................................................................... 34

2.14

EMPREENDEDORISMO ............................................................................................................................................. 34

CONCLUSO ................................................................................................................................................... 35

REFERNCIAS................................................................................................................................................. 38

INTRODUO
A empresa Unip PIM IV, localizada em So Paulo-SP, uma integradora com

especializao em servios de Redes de Computadores, atuando no mercado de IT


Infrastructure Outsourcing (ITO) e Business Process Outsourcing (BPO).
A Unip PIM IV foi contratada pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e
definir solues de TI, visando a reestruturao do ambiente de TI, testes e
implementao, e ao final, prestar suporte on-going do ambiente reestruturado.
O cliente ACME Corp, localizada na cidade de So Paulo no bairro do Jaguar,
uma empresa da rea de cobranas, tem suas operaes on-line de segunda a sexta das
8:00 s 20:00 horas. Nos ltimos 2 anos teve um crescimento de 50% demandando a
contratao de 140 novos funcionrios para atuar diretamente no negcio da empresa,
cada um j tem sua estao de trabalho e esto devidamente acomodados em suas baias.
A empresa est com o quadro de funcionrios da seguinte forma:
200 funcionrios atuando diretamente no negcio da empresa que a parte de
cobrana (dois turnos, sendo 100 funcionrios em cada turno);
40 funcionrios para departamentos de Back Office, atuando em atividades internas
como RH, recepo e outras (das 8:00h s 18:00h);
15 Profissionais atuando como lderes (Presidente, Diretores e Gerentes).

A ACME Corp est disposta a terceirizar toda a sua rea de cobrana que atua
diretamente no negcio da empresa. Para isso ser contratado um servio de BPO (sigla
para Business Process Outsourcing) onde preencher as 200 posies atuais da parte de
cobrana.
A empresa tambm quer terceirizar servios/processos de tecnologia da informao
(ITO). Os servios de BPO e ITO tm por objetivo agregar valor aos negcios da
organizao, alm da reduo de custo.
Na reunio de planejamento estratgico da empresa ACME Corp que ocorreu
recentemente, entre outros pontos, foi apontado pelos lderes que h possibilidades claras
da empresa ter crescimento de 30% neste prximo ano e tudo indica que ser a mesma
taxa para os prximos 3 anos.

Os clientes da ACME Corp reportaram dificuldade em serem atendidos no sistema


atual. O maior causador deste problema que a quantidade elevada de opes sem
sentido no sistema de atendimento eletrnico na Unidade de Resposta Audvel (URA) faz
com que eles fiquem perdidos.
Vale destacar a reclamao de um cliente:
... cada vez que fao chamadas para o atendimento da ACME Corp demoro muito
tempo para chegar ao produto que estou desejando, noto que h quantidade de opes
excessiva. Na minha viso no h qualidade e falta simulao de uso real para
saberem se este sistema atende a necessidade do cliente...
Para o problema de opes excessivas no atendimento reportado pelos clientes,
ser necessrio atuar no sistema de URA da ACME Corp.
Algumas informaes importantes que foram

passadas nas reunies de

planejamento so em relao ao crescimento da empresa. Para cada 10% que a ACME


crescer, precisar de 20 novas posies na rea de cobranas. J as reas de Back Office
suportam crescimento de at mais 200% sem novas contrataes.
O gerente de TI da ACME Corp, Sr. Amaro Silva, apontou em uma das reunies de
planejamento que a capacidade computacional da empresa est no seu limite, podendo
suportar novos 10 usurios no mximo.
O Sr. Silva apontou tambm que no h mais portas disponveis nos switches,
porm h espaos livres nos racks da sala de telecomunicao e de equipamentos.
Ser adquirido Switches de 48 portas da Cisco para atender a demanda de
contrataes devido ao crescimento da empresa e tambm ser ativado os pontos de rede
existentes. Com isso aumentar a capacidade computacional da empresa, suportando
assim novas contrataes.
Os servidores da empresa esto conforme descrito na tabela disponibilizada pelo
Sr. Silva:

Figura 1 - Situao dos Servidores

Para atender o Nvel de Acordo de Servio (SLA), entre outros pontos, necessrio
criar um ambiente de STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test). No
ambiente de STA e UAT tem que possibilitar a avaliao de uma nova configurao sem
comprometer com possveis riscos que possa ser gerado no ambiente de produo. Esse
ambiente ter como objetivo a implantao segura que dever garantir a disponibilidade
dos servidores.
O servidor de email Microsoft Exchange, que um dos principais canais de
cobrana, no tem problemas de desempenho nem limitaes de hardware, porm no
possui nenhum mecanismo de redundncia.
Pensando em garantir um melhor funcionamento do servidor de email Exchange,
apresentamos um servio de redundncia que trar ao ambiente estabilidade, confiana e
segurana. Alm de garantir a disponibilidade evitando assim prejuzos aos negcios da
empresa.
No geral todos os servidores so novos e esto com uso de no mximo 30%, sendo
aceitvel o limiar (threshold) de at 80% de utilizao. E mesmo com a demanda dos
prximos 4 a 5 anos, pouco provvel chegar a 70% de carga mxima.
A topologia da empresa constituda por quatro pisos:

Primeiro piso com quatro salas de reunies, um auditrio, o back-office e a


recepo;

Segundo fica o BPO com 100 posies de atendimento; 2 salas de gerentes; Data
Center; e possui capacidade para mais 50 posies de atendimento;

Terceiro piso com cinco salas para Gerentes, Diretores e Presidente; e uma
academia, sala de massagem e uma rea chamada de descompresso, onde tem
acesso a internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionrios descansar
quando estiverem estressados.

10

O subsolo abriga o Data Center;

Os equipamentos de redes ficam todos no Data Center localizado no subsolo, o


cabeamento j estruturado e est 100% de acordo com as normas EIA/TIA 568-B
e NBR 14565.

Atualmente o sistema de telefonia da empresa ACME Corp o tradicional, via Rede


Telefnica Pblica Comutada (PSTN) e um PABX porm, a ACME Corp atua fazendo e
recebendo chamadas na regio sudeste do Brasil e o custo de telefonia o maior
contribuinte no Opex da empresa.
Devido aos altos custos de ligaes, a soluo para este tipo de problema
enfrentado pela cliente ACME Corp ser implementado o Sistema VoIP Voz sobre IP
para a reduo de custos sobre ligaes em diferentes locais devido ao grande fluxo de
chamadas entrantes e de sadas.
O servio 0800 implantado no ano de 2011 ajudou e promoveu as chamadas
inbound (chamadas entrantes), porm o custo com a telefonia est muito elevado. A ACME
Corp divulgou um relatrio informando a quantidade em horas por ms com ligaes no
horrio comercial.
No servio 0800 quem paga pela ligao quem recebe. Nesse caso, ser trocado
pelo servio 0300, onde tem uma tarifa fixa que paga por quem liga e o dinheiro
destinado a pagar a prestadora de Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC) ajudando
assim a empresa cortar custos com telefonia.
A ACME Corp pretende lanar um novo produto (que ainda classificado como
confidencial pelo dono da informao) de cobrana com uso da tecnologia em triple-play
(DVV Dados, Voz e Vdeo), podendo assim atender seus clientes que possuem
computadores e banda larga, porm para isso, necessrio modernizar o servio de
Internet Service Provider (ISP), atualmente h somente um link de 2 Mbps, sem Firewall,
nem qualquer sistema de Intrusion Detection System (IDS).
Sero contratados links redundantes de operadoras diferentes com alta velocidade
para atender a demanda do servio de ISP. Ser colocado tambm um firewall ASA da
Cisco e um IDS para maior segurana da rede interna.
Aps a implementao do projeto, a UNIP PIM IV prestar o servio de
gerenciamento de todos os equipamentos de redes, incluindo: switches, roteadores,

11

servidores, call manager, gateway de voz, estaes de trabalho, UPS, Telefones IP o


Firewall e o IDS.
Todos esses equipamentos e hosts sero gerenciados pelo NOC 24x7x365
localizado na UNIP PIM IV. Para interligar a ACME com o NOC ser contratado um link
Frame-Relay.
Por final, sero implantadas tecnologias solucionando problemas e trazendo
melhorias para o ambiente de TI da ACME Corp, respeitando a informao de que o
ambiente deve estar preparado para um crescimento de 30% neste prximo ano sendo a
mesma taxa para os prximos 3 anos.

12

2 DESENVOLVIMENTO
2.1 URA
Para o problema de opes excessivas no atendimento reportado pelos clientes,
ser necessrio atuar no sistema de URA da ACME Corp.
Atravs do relatrio da URA, foram detectadas as opes mais utilizadas pelos
clientes.

Figura 2 - Esquema de URA

Foi feito tambm Teste de Usabilidade para realizar a reprogramao da URA


receptiva de acordo com as necessidades dos clientes, na qual foi removido opes
redundantes, simplificando o contato com o usurio.
O usurio pode tambm interagir diretamente com um atendente escolhendo a
ltima opo do menu.
A seguir, esquema de como a URA da ACME Corp ficou aps reestruturada:

13

Figura 3 - URA Reestruturada

2.2 Crescimento da Empresa VS Recursos Computacionais


Como relatado anteriormente pelo Sr. Amaro Silva, a capacidade computacional da
empresa est no limite, podendo suportar somente mais 10 novos usurios.
Os lideres da ACME Corp apontaram que h possibilidades claras da empresa ter
crescimento de 30% para o prximo ano. Isso significa que a infraestrutura atual no
suportar todo esse crescimento.
Tendo em vista que para cada 10% que a empresa crescer precisar de 20 novas
posies de atendimento, somente para o prximo ano, ser preciso 60 posies a mais
na rea de cobrana. Por outro lado, no tem necessidade de atuar na parte de Back
Office, pois suporta crescimento de at mais 200% sem novas contrataes.
Est sendo considerado que o setor de cobrana da ACME Corp trabalha em dois
turnos, sendo assim, para cada 10% de crescimento, temos 20 novas posies, 10 no
perodo matutino e mais 10 no perodo vespertino.

14

Para resolver a questo da incapacidade de suportar o crescimento esperado, ser


preciso atuar no segundo piso, onde se encontram as posies de atendimento.
No segundo piso encontra-se 100 posies de atendimento e capacidade para mais
50 posies. Sero ativados os 50 pontos de rede bem como as 50 posies com baias,
computadores e telefones.
Os switches atuais no possuem mais portas, sendo esse um problema para
aumentar e ativar os pontos de rede.
Aproveitando que possui espao nos racks, a ACME Corp vai adquirir 7x Switches
Cisco Catalyst 3750 PoE com 48 portas e velocidade de 1 Gbps. Os novos switches, alm
de resolver o problema de falta de portas, iro substituir os j existentes para padronizar o
ambiente.

2.3 Servidores em geral


Para atender o Nvel de Acordo de Servio (SLA), entre outros pontos, necessrio
criar um ambiente de STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test).
Que tem como propsito avaliar um novo sistema ou uma atualizao antes de
efetivamente

implement-la,

diminuindo

significativamente

os

riscos

inerentes

procedimentos inesperados executados no ambiente de produo.


Para no comprometer a disponibilidade dos servidores, ser criado uma rede
apartada da rede de produo, que tem como objetivo simular no ambiente virtualizado
todo o procedimento tcnico efetuado em cada servidor, afim de analisar os efeitos de
cada alterao, seja ela atualizao ou configurao antes de implementa-la na rede de
produo.
Durante esse processo, conseguiremos identificar possveis problemas e corrigir no
ambiente de teste. Aps correes, validaremos e planejaremos a parada do servidor de
produo, que receber as novas alteraes. Dessa forma, estimaremos o tempo da
parada garantido o SLA.
No geral todos os servidores so novos e esto com uso de no mximo 30%, sendo
aceitvel o limiar (threshold) de at 80% de utilizao. E mesmo com a demanda dos
prximos 4 a 5 anos, pouco provvel chegar a 70% de carga mxima.

15

2.4 Servidor de E-mail


Como relatado anteriormente, o servidor de email Microsoft Exchange no tem
problemas de desempenho nem limitaes de hardware, porm no possui nenhum
mecanismo de redundncia, sendo assim muito arriscado ao negcio da empresa, j que
as maiorias das cobranas so feitas por email.
Pensando em garantir o funcionamento do servidor Exchange, apresentamos um
servio de redundncia que trar ao ambiente estabilidade, confiana e segurana.
Nossa soluo garantir o funcionamento continuo do servio Exchange, em caso
de falha por hardware ou software, imediatamente o servio de redundncia assume o
trabalho daquele com defeito e continuar operando sem perda de dados. Nossa proposta
implantao de mais 1 servidor alm do atual.
Com o mesmo servio de Exchange instalado trabalhar em conjunto com outros
servidores Exchange para fornecer alta disponibilidade para a aplicao e servio. Os
servidores sero projetados especificamente para a tolerncia a falhas e sero
configurados para se recuperarem a partir da perda de uma aplicao ou servio do
Exchange, de modo que seja quase transparente para os usurios.

2.5 Topologia da Empresa ACME Corp


No primeiro piso h a recepo, quatro salas de reunio, um auditrio e as salas de
Back Office, que em sua estrutura atual suporta um crescimento de at 200% sem novas
contrataes.

16

Para Cima
Para Cima

Elevadores

Reunio 1

Reunio 2

Reunio 3
Reunio 4

Recepo

Back Office 1

W.C.

Back Office
2
W.C.

Auditrio

Figura 4 - Primeiro Piso

No segundo piso temos o BPO com 100 posies de atendimento e 50 posies


disponveis para suportar um futuro crescimento (escalabilidade), duas salas de gerentes e
um data center de menor escala para abrigar os switches de distribuio e seus
respectivos patch panels.

17

Elevadores

Para Cima

Para Cima

BPO
Gerencia

Data Center 2

W.C.

W.C.

Figura 5 - Segundo Piso

No Terceiro piso temos a sala do Presidente, 3 salas para os diretores, uma sala de
gerente, uma sala de massagem, uma academia e a sala de descompresso onde h
acesso internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionrios descansarem quando
estiverem estressados.
Para Cima
Para Cima
Academia

Sala de Massagem

Gerente

Elevadores

Diretor
1

Presidencia

W.C.

Sala
de
Descompresso

W.C.

Diretor
2

Diretor
3

Figura 6 - Terceiro Piso

18

No subsolo temos o Data center Principal, onde ficam todos os demais


equipamentos de rede e servidores, o cabeamento j estruturado e est 100% de acordo
com as normas EIA/TIA 568-B e NBR 14565.

Para Cima
Para Cima

Elevadores

Data Center
Principal

W.C.

W.C.

Figura 7 - Subsolo

2.6 Telefonia
Devido aos altos custos de ligaes, a soluo para este tipo de problema
enfrentado pelo cliente ACME Corp ser implementar o Sistema Voip Voz sobre IP, para
a reduo de custos sobre ligaes em diferentes locais devido ao grande fluxo de
chamadas de entradas e de sadas.
Para implantao do sistema de voz sobre IP, cada LAN ter uma VLAN para VoIP
e sair para a rede pblica via E1. Contar com sistema centralizado para a gesto das
contas VoIP, sendo ele o PABX IP Asterisk.
Com a implantao do PABX IP na empresa, ir ocorrer reduo dos custos de
ligaes a longas distncias, para telefones fixos e celulares, por meio da contratao de
um provedor de servio de telefonia IP. Essa reduo de custo possvel devido ao meio
de transmisso ser uma rede de dados.

19

O sistema de PABX IP a ser implantado na ACME Corp o Asterisk, pois um


software livre e apresenta uma soluo completa para transmisso e controle de voz.
O PABX IP Asterisk ser instalado num servidor. Dentre seus diversos mdulos,
existe um que pode fazer o gerenciamento de chamadas da rea de cobranas, bem como
gravaes, correio de voz e URA.
O Asterisk compatvel com qualquer hardware e possui o melhor custo beneficio,
pois no necessrio gastar com licenas, j que um software livre, ou seja, ele
vantajoso tanto para uma futura ampliao ou ativar suas funcionalidades.

Figura 8 - Imagem de Integrao e Funcionalidades do Asterisk

2.6.1 Convergncia e Qualidade de Servio


A qualidade de servio ou QoS imprescindvel quando se fala em triple play. As
configuraes de QOS sero aplicadas nos switches e roteadores da empresa priorizando
primeiramente o servio de VoIP, em segundo lugar vem transaes financeiras e
videoconferncia e por fim vem o restante do trafego da rede.
A convergncia se d entre uma rede sem gerncia de Qos, sem monitorao e
controle que a de telefonia (Voz), pois o que uma rede de telefonia faz, conseguimos
fazer melhor numa rede de dados, onde h controle e monitorao da podemos fazer a
migrao ou complementar a rede de telefonia para a rede de dados promovida pelo Voip,

20

pois usamos o sistema legado existente e acoplamos ao sistema Asterisk,assim trazemos


o mundo velho para o mundo novo.
No local j existe um Pabx analogico, e com isso acoplamos o Asterisk para fazer
o gerenciamento e trazer o mundo digital para a telefonia, assim reduzindo custos e
integrando tecnologias.
Adicionando VoIP a um sistema legado PABX uma tima maneira de adicionar
recursos e reduzir custos. O gateway conecta ao sistema legado por meio analgico ou
portas de troncos digitais. O PABX v a porta de entrada como quer a empresa de
telefonia ou como outro PABX em rede. As chamadas do PABX para o mundo exterior so
convertidas em chamadas VoIP e enviados atravs da Internet a um fornecedor de
servios de VoIP. Chamadas provenientes de fontes VoIP so convertidos para o protocolo
legado adequado e entregues ao PABX.

Figura 9 - Arquitetura PABX IP

Ser reservado 20% da banda da rede para o VoIP, evitando assim perdas de
pacotes e latncia, que um dos maiores problemas de telefonia IP.

21

Com as configuraes do QoS, priorizaes e largura de banda reservada, a


empresa no ter problemas de desempenho na rede de dados, suportando assim
qualquer convergncia, bem como o triple-play.

2.7 Servio 0800 vs 0300


No servio 0800 quem paga pela ligao quem recebe. Nesse caso, ser trocado
pelo servio 0300, onde h uma tarifa fixa que paga por quem liga e o dinheiro
destinado a pagar a prestadora de Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC) ajudando
assim a empresa cortar custos com telefonia.

2.8 Smartphones
A ACME Corp necessita distribuir smartphones para seus lderes e integrar triple
play com servio 3G ou superior.
Foi proposto para a ACME que contratasse pacotes de voz, dados 3G ilimitado e
SMS de uma operadora local com abrangncia nacional.

2.9 ISP, Firewall e IDS


A ACME Corp pretende lanar um novo produto (que ainda classificado como
confidencial pelo dono da informao) de cobrana com uso da tecnologia em triple-play
(DVV Dados, Voz e Vdeo), podendo assim atender seus clientes que possuem
computadores e banda larga, porm para isso, necessrio modernizar o servio de
Internet Service Provider (ISP), atualmente h somente um link de 2 Mbps, sem Firewall,
nem qualquer sistema de Intrusion Detection System (IDS).
Para modernizar o servio de ISP, ser contratado dois links de 50 Mbps de
operadoras distintas, Embratel e VIVO garantindo assim a disponibilidade. Com isso
atender as demandas futuras devido ao crescimento da empresa e ao novo produto a ser
lanado.
Ser implantado um Firewall ASA 5550 separando a rede interna da internet. Com
isso o firewall vai proteger a LAN de visitantes indesejveis. Ser permitido conexes TCP
pela porta 25 (SMTP para correio eletrnico), pacotes UDP da porta remota 53 (DNS) e
conexes TCP da porta remota 80 (HTTP para a Web). Quase todas as outras conexes

22

sero bloqueadas. Com essas medidas ser fornecido um nvel mnimo de segurana para
a rede da empresa ACME.
Tambm sero isolados os servidores de Web, FTP, DNS e o servidor que prover
o novo servio a ser lanado pela ACME, tudo em uma DMZ deixando a rede interna mais
segura.

2.10 Gerenciamento da Rede


Aps a implementao do projeto, a UNIP PIM IV prestar o servio de
gerenciamento de todos os equipamentos de redes, incluindo: switches, roteadores,
servidores, call manager, gateway de voz, estaes de trabalho, UPS, Telefones IP o
Firewall e o IDS.
No projeto de Gerenciamento da rede utilizaremos apenas um servidor que ter
como finalidade gerenciar todo ambiente da rede ACME. Possibilitando maior agilidade na
deteco de problemas e ajudando a elevar a disponibilidade e a qualidade dos servios
prestados.
A informao do status atual, os histricos de registros, e os relatrios podem ser
visualizados atravs da interface web.

Figura 10 - Interface Web NAGIOS

23

Todo monitoramento feito atravs de plug-ins que so programas usados sob


demanda, so executveis, compilados ou scripts que podem ser executados atravs de
linha de comando para checar o status de um cliente ou seu servio. Sem os plugins o
nagios no ter utilidade.
efinimos para a rede AC

o monitoramento de hosts e servios. sses servios,

em caso de imprevistos, precisam permanecer o menor tempo poss vel fora do ar, a fim de
evitar o comprometimento de atividades e negcios da rede AC

esta forma, o

agios

permite o monitoramento da conectividade de maneira a perceber ou n o a e ist ncia de


um host ou servio na rede.
No ambiente da rede ACME ser monitorado:

HTTP ; DNS ; SMTP ; POP3 ; AD ; Antivirus ; WEB ;


Banco de dados SQL ; APP Syscobrana ; SPOOL
de impresso

Recursos
Monitorados

Espao em disco
tiliza o de mem ria
Carga de processamento
Temperatura

Hosts

Servidores
Estaes
Switches
Modens
Routers
Access Point

Servios

Configuramos o sistema de monitoramento NAGIOS para realizar verificaes


intermitentes de monitorao dos funcionamentos de servios da rede que podemos
configurar. Quando os problemas so encontrados, o nagios emitir notificaes de
diversas maneiras para os responsveis como: e-mail, mensagem SMS, bips, ou outros
mtodos definidos.

2.11 Servios On-Going

24

2.11.1

Atualizaes para Sistemas Operacionais

Selecionamos o servidor PIMSERVER06 para implementar o servios WSUS, pois


existe apenas 2 servios operando nesse servidor. O servio DNS e o servio de DHCP.
Durante a instalao do servio WSUS, foi direcionado como pasta de repositrio
das atualizaes a unidade D:\WSUS\ do servidor.
Selecionado os produtos contidos no ambiente da ACME para receberem
atualizaes:

Microsoft Windows 7
Microsoft Windows 8
Microsoft Windows 8.1
Microsoft Windows Server 2008

Definimos os tipos de atualizao e classificaes para os produtos acima. As


classificaes foram selecionadas como exibe tela abaixo:

Figura 11 - Tabela de Classificao

As estaes que recebero as novas atualizaes fazem parte de uma Unidade


Organizacional (OU) chamada WSUS_Computers no Active Directory. Onde est vinculado
uma GPO (Group Policy Group) que define o servidor de atualizao que as estaes
buscaro as novas atualizaes.

25

O servio WSUS conecta nos servidores de atualizao da Microsoft e executa o


download das atualizaes dos Produtos e Classificaes selecionados para a pasta de
repositrio localizada no D:\WSUS.
Atravs do console de gerenciamento WSUS, podemos Aprovar as atualizaes
para serem instaladas nas estaes de trabalho.
A poltica de atualizao est definida de forma automtica para os tipos de
atualizao critica atualizao de segurana e definio de updates.

Figura 12 - Updades

2.11.2

Atualizaes para Antivrus

No projeto da rede ACME trabalharemos com o Antivrus Symantec End Point


Protection como uma ferramenta de preveno avanada contra ameaas, visando
fornecer defesa contra malware, worms, trojan e spyware para laptops, desktops e
servidores, integrando tecnologias de segurana em um nico agente e console de
gerenciamento.
Implementaremos o gerenciador Symantec End Point Protection Manager (SEPM)
no servidor PIMSERVER06 afim de monitorar, controlar e administrar toda a estrutura de
antivrus implantada no ambiente da rede ACME.
As polticas criadas so transferidas por download para o cliente. Os clientes
conectam-se ao servidor para obter as polticas e configuraes de segurana mais
recentes e as atualizaes do software so implementadas a partir do servidor.

26

Figura 13 - Gerenciador SEPM

O gerenciador SEPM ser configurado no ambiente de forma que:


A cada 4 horas ser conectado no site symantec.com para verificar se existem
novas atualizaes. Caso haja, o SEPM receber as novas atualizaes de assinaturas e
distribuir para os agentes instalados;
O escaneamento das estaes est definido para executar diariamente s
12h00min. Quanto aos servidores, o escaneamento est definido para ocorrer apenas no
domingo s 17h00min;
Ao primria da verificao est definida para remover o vrus, caso no seja
possvel, tomar a ao secundria que enviar o arquivo infectado para a quarentena;
Autoproteo um recurso de verificao a cada acesso a arquivos, e-mails e
internet. Esse recurso e estar habilitada a todo o tempo protegendo o acesso.

27

2.11.3

Suporte On-Going e Central de Atendimento (NOC)

Aps a implementao do projeto, a UNIP PIM IV prestar o servio de


gerenciamento de todos os equipamentos de redes. Esses equipamentos e hosts sero
gerenciados pelo NOC 24x7x365 localizado na UNIP PIM IV. Para interligar a ACME com o
NOC ser contratado um link Frame-Relay e como redundncia, ter uma VPN
funcionando em um link de internet de 4 Mbps. A rede da ACME ser monitorada pela
ferramenta NAGIOS, bem como o gerenciamento em geral ser atravs de vrias
ferramentas, incluindo o WSUS para Sistemas Operacionais e o SEPM para o antivrus.
Para o controle e agilidade de atendimento do suporte ser utilizada a soluo da
CA technologies.: o CA Service Desk Manager. Que permitir a integrao dos processos
de gerenciamento de solicitaes, incidentes, problemas, alteraes, conhecimento ativo e
configurao.
A ferramenta uma soluo abrangente de operao de suporte com certificao
de 15 processos do ITIL.

Figura 14 - Tela Inicial do CA SDM

A ferramenta auxiliar a equipe a ter um controle da resoluo dos problemas em


tempo real, pois possui algumas funcionalidades como algoritmo que permite abertura de
chamados por e-mail, dando respostas rpidas aos clientes finais, e tambm possui
aplicativos para Smartphones e Tablets.

28

Figura 15 - CA SDM com suporte a Smartphones

O aplicativo de smartphone j possui algumas das funcionalidades para os usurios


de autoatendimento, para tais usurios sero usados os templates de chamados mais
bsicos.

Figura 16 - Screenshots do CA Service Manager para Smartphones

29

Mas a ferramenta tambm permite a personalizao de templates de acordo com as


necessidades especficas do cliente. Podendo-se criar templates para aplicaes
especificas caso haja maior criticidade. O modo grfico de configurao de workflows
permite uma visualizao melhor do fluxo de atendimento e de aes. As Workflows
podem ser configuradas para automatizar o fluxo de atendimento respeitando todas as
etapas do ITIL com maior rapidez.
Podem ser tambm configurados os templates para uso interno, onde o NOC
poder controlar internamente os tickets abertos para gerenciamento de mudanas,
gerenciamento de configuraes e gerenciamento de incidentes com o fabricante de
software.

Figura 17 - Modelo de ticket de incidente

30

Figura 18 - Modelo de ticket genrico

Alm da Central de Atendimento (NOC) que oferece abertura, acompanhamento e


fechamento de chamados/tickets, monitoramento e suporte nvel I, ser alocado no cliente
consultores e analistas para treinar e dar suporte para a equipe da ACME Corp durante 4
semanas.

2.12 Fases do Projeto


A Unip PIM IV demonstrou todos os passos do projeto, bem com os principais tipos
de tarefas associadas as suas datas, tendo em vista desde o lenvantamento de
informaes sobre os problemas apontados e suas aes, na qual todas interferem para o
resultado desde o inicio at o acompanhamento das atividades depois do trmino da
implantao das melhorias feitas no ambiente.

31

Figura 19 - Descritivo das Atividades

Figura 20 - Grfico de Gantt

32

2.12.1

Estimativa de Horas Reestruturao Rede ACME Corp


Servio / Etapa

Horas
de

Observao

URA
1

Reprogramao dos servios

8 Alterao da estrutura URA

Remover servios redundantes

Teste de usabilidade

SWITCH CISCO CATALYST 5550


Substituio de switches antigos
2

Instalao do switch Cisco Catalyst 5550

Confeccionar 50 pontos de redes

10

Validar todos os pontos de rede

Configurao de QoS

3 Trafego triple-play

Criao de uma nova Rede Apartada

Configurao de um abiente Virtual

STA UAT
3

SERVIDOR EXCHANGE
Instalao e atualizao do Windows Server
4

8 Ambiente ter 2 servidores

Configurao do mecanismo de redundancia

6 Alterao de operao deve ser

Teste de funcionamento e disponibilidade

7 transparente para os usurios

4 Reduo de custo de ligao

Configurao de Servios e Ramais

Treinamento dos funcionrios

4 Segurana da Rede

FIREWALL ASA 5550


Configurao de Links Vivo e Embratel
6 Configurao de QoS, IDS, Filtros, DMZ e
NATs
NAGIOS
Implantao do Servidor com servio Nagios
7

12

Implantao do MS Exchange

VOIP ASTERISK
Implantao do Servidor Asterisk
5

Implantar servidor virtual


conforme
6 necessidade de alterao

Implentao de plugins de servios, hosts


Configurao do monitoramento de portas e
acessos

15

20 Monitoramento da rede

12

15

Teste de usabilidade

12

Treinamento para abertura de chamados

6 Manter ambiente atualizado

Configurao de Politicas e atualizao

3 Ambiente seguro contra ameaas

Criao dos pacotes clientes

Implementao dos clientes

10

169

222

CA - SERVICE DESK MANAGER


Implantao do Servio de Chamados
8

Configurao dos servios de chamados

WSUS
Implantao do servios de WSUS
9
Configurao de Politicas e Atualizaes
SYMANTEC END POINT PROTECTION
Implantao do SEPM
10

Horas - Durante Expediente UNIP PIM IV:

Sistema de abertura de
chamados

33

2.12.2

Oramento
LISTA DE CUSTOS DE EQUIPAMENTOS

Ativos de Rede

Especificaes Tecnicas

SERVIDOR de Email
(Redundncia)

2x Processador Intel Xeon - 4 TB


de HD - 64 GB de RAM

R$

5.700,00

R$ 11.400,00

Switches

Catalyst 3750 PoE Gerencivel 48 portas Gigabit

R$

10.000,00

R$ 80.000,00

R$

10.000,00

R$ 10.000,00

R$

19.000,00 250 R$ 4.750.000,00

FIREWALL hardware
Desktop para
Posies de
atendimentos
Licena Software de
Gerenciamento CA
Licena Simantec

Cisco ASA 5550-X Series NextGeneration Firewalls


Intel Core i3
Windows 8.1, 64-bit, RAM1 4 GB
de SDRAM DDR3 - 500GB,

Custo Unitrio QTD

Software de gerenciamento da
CA com mdulos para
R$
monitoramento, abertura de
tickets, e mobile.
Licena de antivirus para todas as
R$
maquinas e servidores da rede

Licena do NAGIOS para


monitoramento e gerenciamento
da rede
Licena Asterisk PBX
Software Livre de Licenas
Gateway de
IP Cisco SPA8800
telefonia
Telefone IP SPA512G de 1 linha
Linha nica
Tela monocromtica, com luz
Telefones IP Cisco
de fundo
Small Business
Power over Ethernet
Switch Gigabit Ethernet de 2
portas
Acordo para
Smartfones com a
Samsung Galaxy S5 / Iphone 5s
Operadora VIVO
Licena Nagios

10.000,00

Total

10

R$ 100.000,00

50,00 300

R$ 15.000,00

R$

3.000,00

R$ 3.000,00

R$

R$ 0,00

R$

2.000,00

R$ 2.000,00

R$

400,00 200

R$ 80.000,00

R$

1.600,00

25

R$ 40.000,00

CUSTO DE Links
(TELEFONICA/VIVO)

Link VIVO 50Mbps

R$

1.000,00

R$ 1.000,00

CUSTO DE Links
(EMBRATEL)

Link Embratel 50Mbps

R$

2.500,00

R$ 2.500,00

MO DE OBRA

O servio ser cobrado por hora


Trabalhada
Total estimado para o projeto

R$ 1.000,00 a hora.
R$ 5.094.900,00

34

2.13 Gesto de Qualidade


Com referncia na gesto de qualidade, neste projeto definimos a utilizao das
tecnologias j existentes para implantar e satisfazer o cliente na medida de otimizar custos
e a alinhar com os motivos do negcios. Sabemos tambm que o envolmento da gesto
o conhecimento tcnico, relacionamento interpessoal e conhecimento do processo
produtivo, pois com essas premissas podemos desenvolver os mtodos de mudanas e
deteco de falhas durante o processo de implantao, conforme os testes de usabilidade
e os ambientes de certificao, todos eles fazendo parte dos custos de preveno e de
avaliao e dos custos de falhas internas e falhas externas.

2.14 Empreendedorismo
Nas primeiras partes do projeto, avaliamos as oportunidades de melhorias, fizemos
a leitura sistemica do ambiente e aproveitamos alguns recursos disponiveis que j existiam
transformando o ambiente, como por exemplo a implantao da plataforma Asterisk, pois
aproveitamos os recursos analogicos e agregamos os digitais.Essa ideia faz parte e estava
alinhado com o objetivo do negcio ou Timing da empresa dentro do segmento de mercad,
assim reduzir custos e agregar valoresde hardware e software.

35

3 CONCLUSO
A finalidade deste projeto foi reestruturao do ambiente de TI da empresa ACME
Corp que fica localizada na cidade de So Paulo e atua na rea de cobranas, tendo
atualmente um quadro de 200 funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.
Observamos que a ACME uma empresa de mdio porte e est em constante
crescimento. Por causa da demanda crescente por contrataes de novos funcionrios e o
aumento da infraestrutura vimos que a ACME comeou com uma rea de TI pequena e viu
a necessidade de que sem o investimento na rea de tecnologia da informao a empresa
estagna, para de crescer e comea a aparecer problemas.
O pensamento de investir na rea de TI fundamental para o crescimento da
empresa. Nesse sentido a ACME est se mostrando uma empresa consciente.
Observamos que a empresa ACME pode ter crescimento de 30% neste prximo ano
e tudo indica que ser a mesma taxa para os prximos 3 anos. Porm isso somente uma
estimativa podendo ser frustradas com crises econmicas ou acontecimentos diversos.
Dentre os diversos problemas observados na ACME, temos falta de portas nos
switches, alto custo com telefonia, problemas com a URA, servidor de email sem
redundncia e se tem problemas de segurana, pois no possui um firewall separando a
rede interna da internet.
Para a falta de portas no switch e incapacidade computacional, optamos por ativar
os 50 pontos de redes que j existiam e comprar 7x switches cisco de 48 portas. Com isso
resolvemos o problema de escalabilidade, podendo ser contratado mais pessoal de acordo
com o crescimento da empresa.
Observamos tambm que o alto custo da telefonia estava prejudicando o
faturamento da empresa. No nosso trabalho foi implantado o VoIP com um PABX IP
Asterisk. Com isso ser reduzido o custo quase pela metade.
Nossa maior dificuldade de desenvolver o trabalho foi a parte de telefonia VoIP, pois
no tivemos uma aula concreta sobre o assunto e nenhum integrante do grupo trabalha
diretamente com isso.

36

A URA foi reestruturada com a ajuda dos prprios clientes. Atravs dos testes de
usabilidade e dos relatrios da URA, vimos as opes mais usadas e foi reduzida,
deixando assim as ligaes amigveis para o cliente.
Esse problema mostrou como uma crtica do cliente pode levar a empresa a buscar
formas para resolv-los. Nesse ponto a ACME se mostrou bastante madura a ponto de
pedir para os clientes fazerem avaliaes dos seus sistemas.
Vimos que a ACME oferece o servio 0800 para seus clientes. Com isso aumentou
o numero de chamadas recebidas e com isso aumentou grandemente o custo da empresa.
Para cortar esse custo foi cogitado contratar um servio de 0300, pois nesse tipo de
servio quem paga o cliente. Mas em nossas pesquisas, descobrimos que a ANATEL
suspendeu a distribuio desse servio. Com isso ficamos sem o servio 0300. Uma
soluo pode ser colocar 0800 somente para chamadas recebidas do interior de So
Paulo. Para ligaes da capital e regio metropolitana (DDD 11) recebe ligaes somente
pelo numero normal da ACME.
O servidor de email foi mais fcil de resolver, pois temos um integrante do grupo
que j trabalha com isso. Foi replicado o servidor Exchange em dois servidores, sendo um
espelho do outro. Com isso aumenta a disponibilidade e no prejudica o negcio da
empresa.
Observamos que a segurana da rede interna da ACME estava zerada. Isso
decorrentes em diversas empresas que acham que segurana no importante ou no se
preocupam em investir nisso. Foi implantado um Firewall separando a rede interna da
internet, e uma DMZ para servios como WWW, DNS e FTP. Bem como foi instalado
antivrus em todas as maquinas e servidores. Com isso foi aumentado a segurana das
informaes da empresa.
Uma das partes mais importantes do projeto o suporte On-Going, onde tivemos
que estudar como gerenciar a rede da ACME Corp.
Depois de implantar as solues, ser oferecido o suporte On-goig, que uma
importante fase do projeto. Onde ficar alocado na ACME consultores e analistas que
participaram da implantao do projeto. O objetivo dessa fase treinar o pessoal da
empresa e dar suporte.

37

O gerenciamento a parte mais importante depois de implantar um projeto. Ser


realizado o gerenciamento da rede da ACME Corp atravs da Central de Atendimento
(NOC) da empresa UNIP PIM IV. A implantao do NAGIOS para monitoramento, do
WSUS para gerenciar os sistemas operacionais e do gerenciador de antivrus da
Symantec, possibilitar o completo gerenciamento da infraestrutura da ACME.
Nosso grupo se preocupou em cobrir nesse projeto os principais pontos relatados
no manual do PIM IV. Para isso foi observado cada informaes e problemas relacionado
com a infraestrutura da ACME Corp. Como j foi dito, nossa maior dificuldade foi
desenvolver a parte de telefonia, pois ningum da equipe trabalha diretamente com a
tecnologia.

38

4 REFERNCIAS
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Del Grande Informtica. (2012). Sistemas de autoatendimento: URA e DAC. Acesso em Outubro de 2013,
disponvel em www.delgrande.com.br:
http://www.delgrande.com.br/ura/index.html?gclid=CNy3kfTOo7oCFUkV7AodJlYARw
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http://technet.microsoft.com/: http://technet.microsoft.com/pt-BR/exchange/dd203064?ocid=otc-c-br-jtc-wiki
Morimoto, C. E. (2011). Redes, Guia Prtico Edio 2. So Paulo: GDH Press e Sul Editores.
Osborne, E., & Simha, A. (2002). Engenharia de Trfego com MPLS. Rio de Janeiro: Campus Ltda.
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www.pradochaves.com.br: http://www.pradochaves.com.br/business-process-outsourcing-bpo.asp
Stanek, W. R. (2009). Windows Server 2008 - Guia Completo. Porto Alegre: Bookman.
Sturm, R., Morris, W., & Jander, M. (2000). Fundamentos do Gerenciamento de Niveis de Servio. Rio de
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Tanenbaum, A. S. (2010). Redes de Computadores Edio 4. Amsterdam, Holanda: Vrije Universiteit.
Torres, G. (2001). Redes de Computadores Guia Completo. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil Editora.