Concessionária de Veículos Na Prática e Comentada

CONCESSIONÁRIA
DE VEÍCULOS
NA PRÁTICA E COMENTADA
Celso Valois da Silva Junior
Volume 1
CELSO VALOIS DA SILVA JUNIOR
CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS
NA PRÁTICA E COMENTADA
1ª edição
São Luís - MA
Edição do Autor
2012
2
Concessioária de Veículos - Na Prática e Comentada
Copyright © 2012 by Celso Valois da Silva Junior
1ª edição – agosto 2012
__________________________________________________
Editor e Publisher
Cvalois Consultoria LTDA
Capa e Projeto Gráfico
Rafael Rodrigues Santos Valois
Diagramação
Rafael Rodrigues Santos Valois
Revisão
Antônio Almeida
__________________________________________________
ISBN: 978-85-914147-0-3
Esta obra possui direitos reservados ao autor. É

terminantemente proibida sua reprodução,
publicação na Internet ou qualquer outro meio de
divulgação, sem a devida autorização do mesmo.
2012
E-book
3
Nota do Autor
E o livro está pronto. Mais um sonho se realiza, mais um projeto

acabado, mais um medo vencido, mais uma verdade falada. Essencialmente,
esta obra é resultado de fé, disciplina, desafio e renúncia de coisas e pessoas.
Um escritor é um artista e eu me considero um artista, que fica a

contemplar sua criação. Criação que vai tocar as pessoas para um bem
comum, a idéia de um todo ou do nada.
Hoje tenho a convicção de que muitos percalços foram alimentos

naturais para meu crescimento. Quantas desilusões, quantas decepções,
quantos aborrecimentos e desentendimentos me ajudaram a compor esta obra.
Vejo jogado no fundo da minha gaveta, pedaços de textos inacabados,

escritos às tantas horas da madrugada e agora latentes na minha mente.
Neste livro, e-book, cada parágrafo tem sua inspiração, quer seja em
pessoas ou fatos, ou seja, quem sabe, da própria lógica, do estado natural das
coisas, que costumei a observar cautelosamente. Pois sempre respeitei o que
Deus cuidou na criação dos meus sentidos. Tenho dois ouvidos e uma boca,
portanto, uso mais aquilo que mais tenho.
Talvez possa dizer que esta obra começou a ser escrita em 1965, ano
em que nasci, e continuou com maior ênfase em 2003, ano em que aprendi na
marra, como lidar com os intempérios da vida. 2003 foi um ano de desafio de
vida para mim. Os mais próximos sabem os motivos.
Fico feliz por até onde cheguei. Consciente de que ao morrer deixarei um
legado de histórias, contadas por mim e estórias, contadas por quem da minha
vida nada sabe.
4
Agradecimentos;
À Deus
Pai Eterno
Aos meus pais
Celso Valois e Maria da Graça.
Aos meus filhos
Rafael, Renata e Jéssica
E especialmente à minha esposa
Jacirene Rodrigues, a única pessoa
que sempre me incentivou e acreditou na
minha capacidade de produzir esta obra.
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Sumário
Prefácio...09
Concessionária de Veículos...06
Capitulo I
Não compre carro hoje...11
Comprar um carro. Quatro perguntas definem o momento certo...15
Carro não é investimento...20
Como aprovar um financiamento com zero de entrada...21
O que quer dizer ‘queimar um cadastro?’...24
Entenda o que é um decore...27
Momento mágico – Hora de receber o carro zero quilômetro...30
Atraso na entrega do carro novo...32
10 coisas que você precisa saber sobre seu carro...34
Problemas ou dúvidas – Quem devo procurar e onde?...36
Não consigo mais pagar o carro. E agora?...40
Capítulo II
Como vender carro em tempo de crise...44
Os vendedores profissionais e a crise...47
Como vender um carro por dia?...50
Descubra como vender mais e mais rápido...53
Descubra como evitar fraudes nas vendas...55
Financiamentos – Cuidado com os cadastros podres!...58
F&I – Um novo conceito...60
Capítulo III
Cuidado com os acessórios instalados...64
Revisão do carro. Quando fazer e porque...67
6
Oficina autorizada – Mitos e verdades...69
Quando o cliente desce do salto...71
Seu cliente de pós-venda está satisfeito?...73
Como vender peças no balcão de peças...76
Supermercado de autopeças...79
Departamento de peças com visão infravermelha...84
Capítulo IV
Todo gerente precisa saber...87
Como anda seu salário?...89
Folga aos sábados para os colaboradores...90
Quem manda nesta empresa?...93
O mito da auditoria interna...95
Capítulo V
Visão e gestão equilibrada...99
Seja mais competitivo com a reengenharia...101
Como anda sua área de TI? (Tecnologia da Informação)...104
Sua empresa tem ação na justiça?...106
Como lidar com a auditoria interna...109
OSM (Organização, Sistemas e Métodos) Para concessionária de veículos...111
Quem vende não se paga...116
Capítulo VI
A injustiça ao alcance de todos...118
Avalie seu nível de poder...120
Ordem nos negócios...122
A aplicação científica da mudança...124
A busca pelo alheio...127
Disciplina e sucesso...131
7
Precisamos estar sempre voltando às origens...133
Seja o último samurai...136
Reality show nas organizações...138
Nunca pare de construir...141
Sobre o autor...143
8
Prefácio
Concessionária de Veículos
O ponto de partida desta obra é surpreendentemente simples: Nas

empresas as coisas acontecem obedecendo ao que chamo de lógica
predicativa. Como em um jogo de xadrez, em que, dependendo da capacidade
de previsão futura do jogador, pode-se vencer ou perder o jogo.
Concessionária de veículos é na prática, porque quer dizer tudo, que de
fato, acontece na esfera deste seguimento de negócio. Onde o objeto de
realização de sonhos, o carro, é o coadjuvante de uma trama que nasce na
fábrica e termina na garagem de qualquer um.
Concessionária de veículos é comentada, porque tem um canal de
feedback, o apoio de um blog, de onde nasce cada história, cada fato e lá se
comenta, permitindo assim a interatividade entre o autor e o leitor.
Este livro não é a verdade de tudo, nem a mentira. É fruto de pesquisa e
vivência, ao longo de vinte e cinco anos, no cenário nacional.
Observa-se que a contextualização foi exaustivamente trabalhada, onde
o autor se preocupou em utilizar uma linguagem formal, simples e ilustrativa, de
fácil entendimento para todos, que ao se deparar com determinado parágrafo
do livro, pode a vir se identificar com a situação, quem sabe vivida em algum
momento.
Tudo aqui escrito não tem ligação ou semelhança com empresa A ou B.
Mas sim, fruto de pesquisa ao longo de vinte e poucos anos.
Longe de ser um conto extremamente imaginativo, nem de argumentos
falaciosos, seu conteúdo é científico, por estar pautado em conhecimento de
gestão administrativa, além de ter por objetivo, agregar conhecimento ao leitor,
que de alguma forma venha manter relações comerciais ou administrativas
com uma concessionária de veículos.
9
CAPÍTULO I
As Pessoas
“Lidar com gente é a melhor coisa que existe. Porque
exige trato, inteligência, senso de humanidade, respeito.
Certa vez participei de um destes treinamentos oferecidos
por uma montadora, onde uma palavra me chamou atenção: A
EMPATIA. Além de ser um traço de personalidade, colocar-
se no lugar dos outros é o segredo para o sucesso”.
10
“Não compre carro hoje, espere até amanhã. É neste final
de semana. Preços imperdíveis com taxas a partir de
0,99% e parcelas pequenininhas...”.
Quem nunca ouviu no rádio ou na televisão comerciais de

concessionárias promovendo campanhas de final de semana como esta?
“
Este nem sempre é o melhor momento
para você adquirir seu carro novo. As políticas
Normalmente a
de marketing nas concessionárias ainda são verdade do comercial
muito pobres, cheias de comerciais com duplo está nas minúsculas
sentido, respaldando-se apenas nas alíneas letras do rodapé da
jurídicas e com a mesmice de sempre.
última tela, que em
Falam apenas de preços, taxas de juros,
menos de 5 segundos
formas de pagamento e prazos, esquecendo,
na maioria das vezes, de mostrar para o
aparecem como num
”
consumidor, o porque de ele precisar comprar piscar de olhos.
aquele produto. Qual o algo mais, além dos
itens acima, seria interessante para o consumidor.
Hoje em dia o consumidor já assiste estes comerciais com o pé atrás,
por estar mais consciente dos seus direitos.
O acesso ao Código de Defesa do Consumidor, principalmente no que
se refere a comerciais de lojas, é de conhecimento de muita gente,
principalmente a classe social consumidora de veículos novos.
Normalmente, a verdade do comercial está nas minúsculas letras do
rodapé da última tela, que em menos de 5 segundos aparecem como num
piscar de olhos.
Para ter a certeza que realmente existe uma promoção, de fato, nestes
tipos de comerciais, verifique se falam alguma coisa sobre bônus de fábrica,
lote especial de fábrica ou coisa parecida.
11
Quando falam de todos os modelos num só comercial, significa que não
existe nada de novo e as referidas taxas e prestações estão atreladas a
entradas maiores de cinquenta por cento do valor do veículo.
Certa vez, uma concessionária do sul do Pais, promoveu uma campanha
na TV, vendendo um determinado modelo popular acessível a qualquer classe
social, com parcelas de R$ 299,90 e sessenta meses para pagar ( não era
consórcio) frisava.
Um alvoroço tremendo no dia seguinte. O estacionamento da loja onde
estava acontecendo a promoção não cabia mais de tanta bicicleta de clientes
que, na esperança de adquirir um carro novo, já vislumbravam seus carros na
garagem com parcelas que cabiam no bolso.
Teve gente a querer comprar dois carros de uma vez, de tanto que
acreditava no que estava sendo veiculado na televisão.
Esta campanha foi de uma agressividade tamanha, que em quase todos
os atendimentos tiveram brigas e insultos aos vendedores, vindos de
consumidores decepcionados e aborrecidos ao descobrirem o verdadeiro teor
da promoção.
Acontece que os consumidores não observaram que no rodapé do tal
comercial, um parágrafo trazia o seguinte:
“ Apenas os chassis tais e tais, com

entrada de 70% a 80%, válidos no período
de tanto de tanto a tanto de tanto.
compreendia apenas a dois dias.

”
Lógico que aqui o texto está em letras garrafais, Arial, 16, itálico e
negrito. Mas na TV... - Imaginem o tamanho, além de que o período
As campanhas vindas somente das concessionárias,às vezes

trazem muita novidade, a não ser para um ou dois carros com o chassi
não
definido, aquele que aparece no rodapé da tela que você não vê. (porque se
12
alguém reclamar, achando que ouviu uma propaganda enganosa, a empresa
tem como se defender, alegando que a propaganda se referia a um período e
unidades especificadas). Infelizmente o CDC (Código de Defesa do
Consumidor) não determina como o produto ou serviço ao qual se refere a
campanha tem que ser apresentado, e entende que o todo veiculado, não
especificando a forma, é válido e está dentro da Lei que assim determina.
O Art. 37 do Código de Defesa do Consumidor - Lei 8078/90, diz: - É

proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou

comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão,
capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados
sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória

de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o
medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança.
§ 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é

enganosa por omissão quando deixar de informar sobre
dado essencial do produto ou serviço.
§ 4º (Vetado).
13
Com tudo isso, um contingente de advogados estão prontos para,
respaldados na própria Lei, defender os interesses da concessionária.
Mas, como dito, nem toda propaganda é abusiva e enganosa.
Preste atenção naquelas que focam num determinado modelo.

Normalmente eles estão com estoques altos e pretendem desová-lo antes de
prejuízos maiores.
Verifique também, se os moldes do mesmo comercial da TV estão nos

jornais impressos ou em panfletos. Leia o rodapé do que está impresso nos
jornais de circulação na sua cidade ou nos panfletos, já que não é possível ler
o que está no comercial da TV.
Além de tudo isso, você precisa pesquisar em outras concessionárias da

mesma marca, ou mesmo que seja de marca diferente, os modelos similares
ao que está sendo oferecido na promoção e verificar se, realmente há
vantagem no preço e na taxa de juros. Veja também de quanto será a entrada,
para ter as vantagens promocionais oferecidas.
Consulte em nosso blog as taxas de juros vigentes do período e

faça os quatro tipos de simulação para saber se o que será oferecido pelo
vendedor (quando do cálculo sobre os modelos da campanha) estão de
acordo, pois há possibilidade de estarem oferecendo taxas promocionais e
utilizando outras.
E por fim, uma verdade precisa ser dita. Não compre carro hoje, compre
amanhã, pois hoje é o dia de apenas fazer pesquisas e avaliar as melhores
opções do mercado.
http://cvalois.com.br/consultoria/?p=1311
14
odo ser humano, em sã consciência, tem alguma necessidade de
realização. Quer seja profissional, familiar, emocional, fisiológica,
etc. Das mais inimagináveis que você possa pensar, sempre tem
alguém buscando uma realização na sua vida.
Dentre estas realizações, o carro é uma delas.
Quem nunca se viu dirigindo o carro dos

seus sonhos? Quem nunca imaginou
aquele possante na garagem?
Não precisa ser novinho, ou um esportivo de ultima geração, ou mesmo

um seminovo bem cuidado. O negócio é ter um carro.
Aos doze anos de idade eu já sonhava em ter um fusca e aos dezessete

comprei um, azulzinho, só com o motor funcionando. Precariamente. Foram
dois anos só para preparar a pintura, comprando a tinta em suaves prestações
até conseguir o dinheiro do funileiro e pintor.
Era um carro com seus doze anos de uso, motor vazando óleo e um
desconforto incrível no estofamento todo amarrado de arame. Capacidade para
cinco pessoas, uma dirigindo e quatro empurrando, porque na maioria das
vezes faltava dinheiro para a gasolina ou o motor pifava.
Tirando esta parte cômica, a experiência valeu para um aprendizado. – Tudo
que a gente quer de verdade, a gente consegue.
E o seu primeiro carro? Foi desse jeito também?
15
Faço-lhe um desafio. Ao concluir esta leitura, verifique se alguns
conceitos mudaram na sua cabeça com relação a comprar um carro novo ou
usado ou, quem sabe, outra necessidade qualquer de realização.
Vejamos as razões para comprar um carro:
Por quê?
Tudo na vida tem uma razão de ser; um motivo. Não invente motivos.
Seja sincero consigo mesmo e relacione num papel sua necessidade real, tipo:
de deslocamento mais rápido para o trabalho, se é mais econômico que a
forma de transporte que você usa atualmente; se com este carro você poderá
ganhar mais dinheiro com frete ou aluguel; se será mais seguro para sua
família, etc.
Motivo de sobra não vai faltar. Porém a relação custo X benefício é

quem determinará se vale a pena comprar um carro ou não. O porquê?
Quando falo de custo e benefício, não me refiro somente às despesas

financeiras e benefícios materiais. Avalio também seu lado emocional, suas
realizações psicológicas, sua autoestima, seu status social e o que isso pode
influenciar no seu trabalho e nas suas relações sociais. Verdade seja dita: a
gente vale pelo que tem e não somente pelo que é. É duro, mas é verdade.
Quando?
Respondida a pergunta acima, agora vamos ver se o momento é este.
Tem gente que nem bem começa a trabalhar, já acha que pode comprar
um carro. Será que você sabe que por Lei, os três primeiros meses são de
experiência e que aquilo que você pensa, pode não ser o mesmo do seu chefe
ou do dono da empresa?
Muita cautela. Conheço gente que no primeiro salário que recebeu, já

comprometeu num financiamento e com dois meses perdeu o emprego.
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Isso pode até acontecer, mas tenha um plano de contingência, ou seja,
caso você seja demitido, quem vai lhe ajudar a pagar as prestações, até
conseguir outro emprego? Você faz algum tipo de serviço extra que possa
substituir o salário do antigo emprego?
Fora à parte financeira, verifique se a aquisição deste carro agora vai
comprometer suas relações negativamente, quer seja profissional ou familiar -
isso porque, às vezes, um carro pode trazer mais problemas que solução. Sua
família aceita? Sua esposa e filhos compartilham do mesmo desejo ou existem
outras prioridades para eles? Isso vai gerar conflitos? Se sim, NÃO COMPRE.
É bom quando temos pensamentos positivos compartilhados. Acredite se
quiser, mas pensamentos negativos dos outros atrapalham qualquer coisa.
Tente vender antes a ideia do “porquê” de comprar o carro agora. Se

não der certo, espere mais um pouco. Avalie outras necessidades imediatas.
Se você é solteiro, a sua condição financeira vai definir se é o momento.
Não espere que com aquele emprego de salário mínimo você possa
comprar um carro, e não conte com seu pai ou sua mãe para lhe ajudar a
pagar. Nem tão pouco imagine que, comprometendo mais de 60% do seu
salário com a prestação, você terá condições de viver tranquilo. Mude de
emprego, invista na sua carreira, no seu conhecimento, aprenda outra
profissão, almeje ganhar três vezes mais o valor da prestação do carro,
experimente ler o artigo “Nunca Pare de Construir” e depois retorne aqui.
Como?
Financiando! Se você não ganhou na loteria, não ganhou nenhuma

herança, não tem papai e mamãe ricos, então, só lhe resta uma opção: pagar o
carro em prestações.
A não ser que tenha aquele dinheiro guardado, ou recebido uma boa comissão
de venda e por aí vai. Mas vamos nos ater aqui naquelas pessoas que não
sabiam que tinham potencial para adquirir um carro e nem fazem parte destes
sortudos acima.
17
Uma prestação de um popular hoje, zero quilometro, sem nada de
entrada, incluindo emplacamento e alguns acessórios, varia entre R$ 750,00 a
R$ 980,00.
Lógico que tem uns que chegam a mais de hum mil e quinhentos. Mas
vou explicar porque.
Já ouvi inúmeras reclamações de clientes, alegando que seu vizinho tem um
carro igualzinho ao seu, mas a prestação é quase a metade. Eles alegam que
foram enganados, explorados.
Nada disso. Tudo é a lei da oferta e da procura. Seu vizinho soube

negociar, comprou num dia que a taxa de juros estava oportuna, estava atento
para o vendedor não embutir no financiamento as garantias extras, cortesia de
acessórios, emplacamento, etc.
Hoje em dia não se vende somente “o carro”. Com ele, inúmeros produtos e
serviços vêm agregados e o cliente precisa ficar atento, porque aquele nome
mágico “Cortesia”, nada mais é que um monte de coisas embutidas no
financiamento e que o cliente pensa que está levando de graça. Daí, o motivo
da diferença enorme na prestação do carro do vizinho.
Sabendo destes detalhes, que lhe ajudarão na prestação, o restante

está no artigo “Como aprovar um financiamento com zero de entrada”.
Onde?
Peça ajuda. Faça pesquisa no mercado, mas seja forte para não cair na
lábia do primeiro vendedor neste momento. Já ouvi relato de um cliente que
saiu para comprar um extrato de tomate para a esposa e chegou com um carro
zero quilômetro. Tudo porque ele achou de parar no meio do caminho, num
feirão destes que as concessionárias fazem aos domingos e se deparou com
um bom vendedor.
Peça indicação de um amigo. Pesquise o preço no site do fabricante. Se

for carro usado, pesquise na internet o valor de mercado de modelos
parecidos.
18
Enfim, peça orientação para alguém do ramo, caso contrário, você vai
comprar o carro errado, no preço errado e só vai descobrir isso quando
perceber que seu vizinho comprou o mesmo carro por um preço bem melhor.
E agora, meu desafio foi alcançado? Depois de tudo isso, vai realizar
seu sonho ou precisa dormir mais um pouco?
19
CARRO NÃO É INVESTIMENTO
Já se foi a época em que ao comprar um carro novo, a preocupação era
saber se ele teria maior valor de revenda no futuro.
Basta saber, que ao sair do pátio, o carro

zero quilômetro já desvalorizou quase 30%.
Com a desenfreada produção nacional de veículos automotores,

lançamentos de versões atualizadas dos modelos existentes, o carro usado
torna-se cada vez mais desvalorizado, em função da demanda de compra do
zero, uma vez que a facilidade de aquisição do novo já atinge todas as classes
sociais.
Houve uma época, em que os modelos e marcas mais vendidos eram

aqueles que tinham um valor de mercado futuro com pouca desvalorização. No
entanto, se observarem quanto seu carro vale hoje em dia, principalmente
aquele financiado em sessenta meses e com três anos apenas de uso, verão
que é preciso pagar para se desfazer dele (virou casamento).
O BRASIL COMEÇA A ENTRAR NUMA REALIDADE DIFERENTE E POUCOS

PERCEBERAM ISSO.
20
COMO APROVAR UM FINANCIAMENTO
COM ZERO DE ENTRADA
Dinheiro não é tudo:
Com o advento do cadastro positivo, os bancos adotaram uma nova
forma de avaliar a concessão de crédito, no tocante a financiamento de carro
novo.
As seguintes informações são consideradas mais relevantes para a

financeira, para daí calcular seu Risco Score. Então, se você é vendedor e vai
preencher uma ficha para financiamento, fique atento para estes dados, ou se
você é um cliente que pretende comprar um carro, oriente seu vendedor para o
preenchimento adequado da ficha de cadastro e negociação. Mas atenção, os
valores abaixo são para aquisição de veículo até o teto de R$ 45.000,00
quarenta e cinco mil reais, incluindo comerciais leves. Vejamos:
Convém ressaltar que as dicas abaixo estão

sujeitas às nuances do mercado.
COMPROVANTE DE RENDA – Se for assalariado, precisa ter um

contracheque de no mínimo R$ 2.700,00 caso não seja casado. E de R$
3.500,00 se for casado. Se você tem um salário superior ao do seu
contracheque, peça para sua empresa uma declaração de renda extra.
Normalmente as empresas não dão este tipo de declaração, só lhe restando
buscar outra forma de comprovação do seu salário bruto, considerando os
cálculos corretos para INSS, IR e FGTS. Peça ajuda a um contador.
CASO EXIJAM IRPF – Se você não faz declaração

anual de imposto de renda, procure um contador
para fazer sua última declaração, baseado no
rendimento anual do salário que você informou na
ficha do banco. Esta declaração, depois de
enviada, deverá ser retificada para valores que não
comprometam suas dívidas para com o leão.
21
SE FOR AUTÔNOMO: Informe uma RENDA de no mínimo R$ 3.500,00
compatível com o seu negócio, caso você tenha informado estado civil como
solteiro; se casado, aumente sua renda para R$ 6.400,00 mensal para
profissões de (ambulante, feirante, sacoleira, açougueiro, comerciante, etc.).
TEMPO DE RESIDÊNCIA: O banco avalia sua estabilidade residencial, clientes

que moram a mais de 10 anos no mesmo endereço, traduz para o banco uma
confiabilidade muito maior, mesmo que a casa seja de parente ou alugada.
VALOR DO IMÓVEL: Se for imóvel próprio, informe um valor mínimo R$

85.000,00 caso seu imóvel tenha um preço inferior de avaliação, ou superior a
R$ 100.000,00, se este assim valer.
COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA: Não precisa estar no seu nome,

obrigatoriamente. Nem todo mundo é obrigado a ter uma casa. Pode ser uma
conta de luz, água, telefone, gás, ou de canal fechado de TV ou IPTU em nome
do titular da conta. NUNCA MUDE A TITULARIDADE DA CONTA utilizando
programas de computador. NÃO ADULTERE A CONTA. Mas atenção! Não
apresente contas de consumo com mais de dois meses de atraso ou corte
recente. Algumas financeiras não aceitam ou reprovam de imediato o cadastro.
Quite o débito antes. Esta conta deve ter no mínimo seis meses de registro e
ser apresentada a última fatura, não importando se ela está em atraso. Contas
de contrato recentes podem dificultar a aprovação do seu cadastro.
GRAU DE ESCOLARIDADE: SUPERIOR COMPLETO ou CURSANDO.

Quanto maior seu grau de instrução, mais confiante você será para o banco.
LOCAL DE RESIDÊNCIA: O mesmo do comprovante. Rua ou avenida,

número, cidade e estado. Se morar no interior que não tem nome de rua, sendo
apenas um lugarejo ou povoado, informe o de alguém que você conheça com
contato e que tenha comprovante, como citado acima.
ESTADO CIVIL: O que você realmente é: casado, solteiro, viúvo, desquitado,

etc., caso o cônjuge não apresente restrição como SERASA ou SPC ou não
tenha tido problemas recentes com este banco ou outra financiadora.
Normalmente os bancos rastreiam o CPF do cônjuge.
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TELEFONE DE CONTATO: Um número fixo para contato na residência ou um
de contato, próximo à sua residência. Caso não tenha, informe um número de
celular seu.
OUTRAS RENDAS: Se você achar necessário, informe outra fonte de renda

não declarada nem comprovada, inferior à sua renda principal, em até 30%.
Mas prepare-se para apresentar uma DECORE (Declaração de Renda) se o
banco exigir.
PESSOAS DE CONTATO: Qualquer amigo, de preferência com telefones

fixos.
Estes são os pré-requisitos mais relevantes para se ter um crédito de

financiamento aprovado.
Vale ressaltar que os bancos não revelam suas estratégias de

aprovação, porque a taxa de juros já compensa a inadimplência do mercado.
Importante também esclarecer que o cliente não pode ter nenhuma restrição de
crédito em SERASA ou SPC e muito menos com o próprio agente financeiro.
Cuidado com a loja ou concessionária que você está passando seu

cadastro. Alguns bancos estão restringindo os financiamentos para os lojistas
com alto índice de inadimplência de clientes. Mesmo que você tenha um bom
cadastro e uma boa condição de crédito, se a loja tiver um baixo SCORE, é
provável que o banco negue seu cadastro. Neste caso, procure outra
concessionária, reenvie a ficha e comprove se o problema é com a
concessionária anterior ou não.
Convém ressaltar que as dicas acima estão sujeitas às nuances do

mercado. Em tempos de crise, os agentes financeiros nem sempre estão
dispostos a comprar cadastros, mesmo que estes atendam a todos os
requisitos acima.
23
O QUE QUER DIZER ‘QUEIMAR UM
CADASTRO’?
Você começa a planejar a compra de
um carro, novo ou seminovo, quando
finalmente decide ir a uma concessionária
para tentar o crédito. Então a história se
passa assim:
VOCÊ – Olá, queria saber o preço deste

carro.
VENDEDOR – Pois não, este aqui tá na

promoção só até hoje e custa… deixa eu só confirmar a nossa tabela, porque
houve uma alteração... O Senhor, por gentileza, poderia vir até minha mesa?
( NA MESA DO VENDEDOR )
VENDEDOR – Mas o Senhor queria financiar ou comprar a vista?
VOCÊ – Estava só querendo ver o preço, mesmo!
VENDEDOR – Olha, porque este ali tá X mil. Com 50% de entrada ficariam 36
prestações de tanto.
VOCÊ – Nossa! Tá caro. Mas ele vem com o quê?
VENDEDOR – Este vem completo, só falta o AR e direção hidráulica, mas isso

a gente instala aqui, mesmo, na loja e é original de fábrica.
VOCÊ – E se eu quiser com tudo isso de fábrica.
VENDEDOR – Aí sobe mais X reais.
VOCÊ – Ah, tá bom. Mas eu queria ele sem entrada e em até 60 vezes.
24
VENDEDOR – Peraí, vou aqui ver o que consigo, o senhor pode esperar só
uns dois minutinhos? (Diz que vai até o gerente negociar, mas só dá uma volta
e retorna em 5 minutos)
VOCÊ – Puxa, tá demorando, acho que este carro não dá pra mim, não
(pensando…)
VENDEDOR – Cheguei, desculpe a demora. Olha, posso passar seu cadastro

pra fazer uma tentativa, mas vai ficar 60 de X reais.
VOCÊ – Tá muito caro, não vou conseguir pagar… (o vendedor interrompe)
VENDEDOR – Quanto dá pro senhor pagar?
VOCÊ – Até uns Y reais por mês.
VENDEDOR – Bom, sendo desse jeito, vou precisar do seu CPF, RG,
COMPROVANTE DE RENDA e de ENDEREÇO.
VOCÊ – Não tenho tudo aqui…
VENDEDOR – Não precisa! Vou adiantando aqui seu cadastro, depois a gente
completa.
É neste instante que o vendedor, na ânsia de enviar o cadastro, vai

preenchendo de forma incompleta e montando informações.
Um bom vendedor faz primeiramente um atendimento consultivo,

aguarda, espera, tem paciência para não prejudicar o cliente.
Preparar um cadastro para ser aprovado é um pouco complexo. O

vendedor deve primeiramente saber se o perfil do cliente atende aos interesses
do banco “a”, “b” ou “c”.
Fazer por fazer, e ficar esperando o resultado, não é muito produtivo.

Um erro, uma informação trocada, etc. pode levar o cadastro a uma reprovação
imediata.
25
Ficar enviando o cadastro várias vezes, corrigindo erros, tal como o
número da casa, bairro, local de trabalho, termina fazendo com que o cadastro
fique reprovado em definitivo, impossibilitando de qualquer outra análise por
este ou outros bancos.
Pronto, seu cadastro foi “QUEIMADO” por um erro tolo. Pela falta de
PLANEJAMENTO e por falha no atendimento consultivo.
E veja que não teve nada a ver com sua renda, tempo de serviço, etc.
Este não é o único, mas um dos principais motivos de reprovação de

cadastros.
Ficar enviando várias vezes, para vários bancos, QUEIMA O

CADASTRO DO CLIENTE.
DE VOLTA À MESA DO VENDEDOR.
VOCÊ – E ai, deu certo?
VENDEDOR – Senhor, infelizmente o banco não aprovou. Mas deixa-me tentar

aqui em outro banco, vou colocar agora sua renda de…(continua a tentativa)
Cliente, só autorize o vendedor enviar seu cadastro depois que fizer uma
revisão para ver se as informações estão corretas e completas.
26
ENTENDA O QUE É UM DECORE
DECORE é a Declaração Comprobatória de Percepção de Rendimentos.
Esta declaração é exigida para obtenção de crédito, financiamento, abertura de
conta bancária, etc. O documento passou por várias reformulações no decorrer
dos anos até se chegar ao modelo atual, previsto na Resolução CFC
1.364/2011.
A DECORE é dirigida a profissionais autônomos como: caminhoneiros,

perueiros, motoboys, feirantes, vendedores autônomos, pedreiros, taxistas etc.
Também a profissionais liberais, como: médicos, dentistas, terapeutas,

advogados, corretores, etc.
27
Para empresários e microempresários a DECORE comprova o valor de
retirada do pró-labore, fornecida mediante a apresentação de documentos que
serão oportunamente exigidos.
Visando combater o crescente aumento nos índices de fraudes contra o

sistema financeiro e, com o objetivo de proteger o bom profissional de
contabilidade, o CFC – Conselho Federal de Contabilidade criou a DECORE –
Declaração Comprobatória de Percepção de Rendimentos e, a partir do ano
2000, é o único documento oficialmente aceito para a comprovação de renda
de autônomos, profissionais liberais e empresários.
A DECORE só poderá ser emitida por profissionais de contabilidade

devidamente habilitados para isso.
A DECORE só terá validade se contiver o selo DHP – Declaração de

Habilitação Profissional, afixado ou impresso em seu corpo.
A DHP – Declaração de Habilitação Profissional é um selo fornecido e

controlado pelo CRC – Conselho Regional de Contabilidade da região do
profissional contábil e com o nome do profissional personalizado no selo, o qual
deverá ser afixado ou impresso por meio eletrônico (internet) na decore.
Isto traz mais segurança para as instituições financeiras, porque só tem

o selo afixado ou impresso na decore o profissional de contabilidade habilitado
e fiscalizado, e que também se responsabiliza pelo que foi declarado no
referido documento.
Contudo, a Decore traz benefícios a todos, pois a pessoa que a utiliza,

jamais terá sua comprovação de renda questionada, uma vez que, emitido o
documento, ele permanece à disposição no site do CRC para verificação de
sua validade, através de um código de controle fornecido junto com o
documento.
Se você é:
28
Autônomo: pintor, pedreiro, azulejista, vendedor, jornaleiro, feirante, captador
de imóveis, fotógrafo, mestre de obras, caminhoneiro, perueiro, motoboy,
frentista, taxista, socorrista, diarista, profissional liberal, dentista, médico,
advogado, protético, psicólogo, engenheiro, arquiteto, corretor de imóveis,
corretor de seguros, terapeuta, enfermeiro, farmacêutico, ou empresário, ou
microempresário, sua renda poderá ser comprovada pela DECORE e aceita
pelos bancos para financiamento, abertura de conta, etc.
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA EMISSÃO DE UMA DECORE
1- Identidade original.
2- Comprovação de residência.
3- Comprovação de renda.
4-Finalidade do documento
5- Se a Renda é pessoa física ou jurídica.
6-Se for jurídica, IRPJ.
7-Se for física, IRPF ou Documentos que comprovem o rendimento.
Atenção: A DECORE só pode ser emitida por contador habilitado e com CRC
ativo; a emissão e falsificação incorrem em crime previsto em lei para o
emissor e o tomador.
29
MOMENTO MÁGICO – HORA DE RECEBER
O CARRO ZERO QUILÔMETRO
Após inúmeros documentos

assinados, questionários respondidos, eis
que lhe aparece um batalhão de
vendedores. Eles lhe oferecem os mais
variados produtos (que vem junto com o
carro), tais como: película, acessórios,
garantia estendida, seguro, emplacamento,
repintura, higienização mensal, etc. Chegou
finalmente a hora de receber o seu sonho de
consumo.
É neste momento que o cliente pode

começar a reclamar que não pediu aquela cor, que está faltando o tapete e o
protetor do cárter, ambos prometidos pelo vendedor ou que foi embutido no
financiamento e agora tem um recibo pendente no caixa aguardando
pagamento para instalação, etc.
“
Não transforme este momento
mágico em momento trágico.
”
Estes e inúmeros outros contratempos são comuns de se presenciar no
”momento mágico”, a hora de receber o carro zero.
Não bastasse tudo isso, o vendedor às vezes nem se aproxima do

cliente para dizer um muito obrigado. Será que é porque ele é ciente das
pendências e compromissos não cumpridos na hora de fechar o negócio?
Por isso, se existe um momento que se deve ter muito cuidado para se
evitar todos estes transtornos, o momento é na hora que se está negociando a
compra do carro. Peça para o vendedor anotar tudo que ele prometeu, fique
30
atento aos cálculos e taxas. Anote também os itens que já vem de série no
modelo escolhido e saiba diferenciar estes itens dos opcionais. Muitos
vendedores acabam vendendo acessórios para o cliente, enquanto estes já são
itens de série para determinados modelos ou versões.
Conheça antes o modelo que você vai escolher. Peça ajuda, vá a uma
concessionária concorrente e compare com um carro igual ao que você está
negociando, da mesma marca e modelo, mesmo que o preço do carro
escolhido tenha sido o melhor de todos. Alguns vendedores costumam tirar
vantagens dos clientes inexperientes ou que estejam muito ansiosos pela
compra do carro zero.
Pronto. Ciente de tudo que você comprou e certificado de todos os itens,

agregados e particularidades do modelo, você está apto para receber o seu
sonho de consumo.
Não transforme este momento mágico em momento trágico.
Mas se não tiver jeito, leia atentamente o Código de Defesa do

Consumidor. Caso não possua um, saiba que a Lei Nº 12.291/2010
obriga todos os estabelecimentos comerciais a disponibilizar um
exemplar para o cliente.
31
ATRASO NA ENTREGA DO CARRO NOVO
O que pode está por trás disso?
pesar das crises, os lançamentos de novos modelos são sucessivos, mantendo o

ritmo de crescimento acelerado da indústria automobilística. Certamente é plausível
que por conta disso alguns prazos de entrega sejam dilatados, mas a tolerância é
limitada por parte do comprador.
Um consumidor que compra um carro novo e paga por ele dentro das condições
exigidas terá todo o direito que o fabricante também cumpra o prazo de entrega,
independentemente do excesso de procura do modelo escolhido. Existem casos em que a
previsão de entregar prevista em até cinco dias vai se alargando, chegando a meses de
espera. Apesar do Código de Defesa do Consumidor não limitar o tempo de espera, a melhor
coisa é ir se prevenindo para depois se valer daquilo que foi combinado e devidamente
contratado. Peça por escrito a data prevista para a entrega do carro. O Artigo 34 do CDC dá
direito ao consumidor de cobrar os danos relacionados ao descumprimento da entrega e
acionar a montadora e a concessionária, que são solidárias nesta falha.
“ Cuidado com as desculpas excessivas,

principalmente se a concessionária onde você
comprou o carro estiver em situação financeira ruim.
”
Certamente é melhor que as coisas sejam resolvidas amigavelmente. Tente
contatar o fabricante para cobrar a entrega do bem, alegue, discuta, mas mantenha a calma.
Certifique-se na concessionária se o pedido realmente foi feito. Pode acontecer de o

pedido não ter sido feito ainda ou até mesmo não ter sido para o fabricante. Peça, neste caso,
o comprovante do pedido e a posição do veículo na fábrica. As concessionárias possuem total
acesso sobre a movimentação das unidades vendidas, desde a preferenciação, produção,
despacho, transit-time, até a entrega efetiva da unidade no pátio da loja.
Cuidado com as desculpas excessivas, principalmente se a concessionária onde você

comprou o carro estiver em situação financeira ruim, com rumores de falência. Eles podem
32
estar usando seu dinheiro e nunca terem pedido o carro, até que ela feche por completo. Aí a
briga na justiça é inevitável e o desgaste também.
Portanto, siga as orientações e tenha sempre um prazo de tolerância para ser aceito.
Nem sempre a culpa é da concessionária, pois elas são cobradas e penalizadas quando da
insatisfação dos clientes. O cumprimento deste prazo de entrega, por exemplo, é um item que
penaliza muito as concessionárias, quando o cliente responde negativamente o questionário de
pesquisa no quesito prazo de entrega. É lamentável, visto existir uma série de razões pelo
atraso. Os motivos vão desde a falta de componentes na fábrica, até o translado pelas
empresas transportadoras de veículos.
Mas o que vale aqui é o que está escrito, por isso deixe tudo acertado no papel.
33
10 COISAS QUE VOCÊ PRECISA
SABER SOBRE SEU CARRO
Dicas e instruções esclarecedoras
1 – Ao sair do pátio de uma

concessionária, seu veículo já se
desvalorizou em 30%.
2 – Quase todos os brindes que

você está ganhando de cortesia
estão sendo embutidos no
financiamento ou deduzidos da entrada - salvo exceção, quando for uma
promoção nacional de fábrica.
3 – A taxa de cadastro exigida pelos bancos é ilegal (art. 51, inciso IV do CDC).
Como não há opção de pedir exclusão da mesma, vá buscar a restituição na
Justiça.
4 – Não é obrigatório que o emplacamento do carro novo seja feito na

concessionária ou empresa indicada por ela. Pode ser feito por você ou
qualquer despachante ou empresa da sua confiança.
5 – Nunca informe ao vendedor quanto

você pode pagar por mês nas prestações.
Isso vai fazer com que ele calcule uma
prestação utilizando taxas altas e com
maior retorno para a empresa, calculando
tudo de acordo com seu potencial de
pagamento.
6 – Não existe “R0” (Retorno Zero).

Depois que os clientes descobriram sobre as “Rs”, o Retorno zero passou a ser
o R1 (Retorno um) ou R2 (Retorno dois) e com a taxa mais alta.
34
7 – Alguns acessórios que são vendidos e ditos que serão instalados na
concessionária, já são opcionais de fábrica e já vem no carro. Consulte antes
na Internet, no site do fabricante, o que traz o veículo original de fábrica.
Exemplo: Protetor de Carter e frisos
laterais.
8 – Seu carro usado não é MAIS

valorizado numa concessionária do
que em outra. Fique atento: aquele
valor pago ‘a maior’ no seu estimado
veículo, foi embutido no
financiamento do novo.
9 – Após o término normal da garantia do seu veículo, alguns fabricantes ainda

atendem por mais seis meses. Saiba disso, ligando para o SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor) do fabricante do seu modelo.
10 – Ao ser atendido em garantia numa concessionária, exija a cópia da NOTA

FISCAL dos serviços executados. Alguns mecânicos desviam peças do
estoque utilizando seu carro, requisitando peças indevidas para venderem
posteriormente para outros clientes, sem que a concessionária saiba.
35
PROBLEMAS OU DÚVIDAS – QUEM
DEVO PROCURAR E ONDE?
É comum se ver clientes andando de um lado para o
outro dentro de concessionárias, tentando resolver algum
problema ou buscando informações.
Salvo exceções, quando a concessão da franquia é completa, a

concessionária se divide basicamente, conforme a estrutura da
figura abaixo.
d d
Então, ciente desta estrutura, vamos citar alguns casos mais comuns e quem a
devemos procurar para resolvê-los.
Assunto Departamento e qual

gerente?
Tenho uma dúvida na negociação da compra do 4– Faturamento ou 1-
carro vendas
36
Meu carro está demorando a ser entregue 1– Gerente de veículos
Recebi o carro faltando um acessório 1– Gerente de veículos
Meus documentos foram extraviados na 1– Gerente de veículos
concessionária
Não me entregaram a via do contrato 4- Faturamento
Não recebi a nota fiscal do veículo 4- Faturamento
Recebi o carro com avaria na pintura 2 – Gerente de serviço
Não veio o pneu de socorro do veículo 2– Gerente de serviço
Fui mal atendido pelo vendedor de carros 1– Gerente de veículos
Negociei uma coisa e recebi outra (cor, opcional, 1– Gerente de veículos
acessório,
produtos,etc)
O vendedor se nega a me dar a proposta 1– Gerente de veículos
negociada
O vendedor não me deixa falar com o gerente de 1– Gerente de veículos
vendas
Descobri que meu contrato foi adulterado, não 4- Faturamento
fechei nesta parcela
Estou sendo cobrado por um carro que não 4– Gerente Financeiro
comprei (fraude)
Quero devolver o carro financiado e não querem Banco onde foi financiado
aceitar
Comprei uma peça e recebi outra. Descobri na 2 – Gerente de peças
hora que o
mecânico foi instalar
A peça que comprei veio defeituosa 2– Gerente de peças
Quero devolver a peça e o vendedor não quer 2– Gerente de peças
aceitar
A(s) peça(s) que comprei não foram entregues 2– Gerente de peças
ainda
Comprei uma peça e recebi outra 2– Gerente de peças
Já estive várias vezes na oficina e nunca 2– Gerente de serviço
37
resolveram o problema do carro
Meu carro saiu da oficina com outro problema 2– Gerente de serviço
que não existia antes
Sumiram coisas de dentro do carro 2– Gerente de serviço
Meu carro saiu com defeito no CDPLAYER 2– Gerente de serviço
O serviço foi caro e não ficou bom 2– Gerente de serviço
Ainda não acharam o problema do carro e ficam 2– Gerente de serviço
me enrolando
Meu carro veio com defeito de fábrica e não Fabricante/PROCON
querem trocá-lo
Meu carro saiu com um amassado da oficina 2– Gerente de serviço
(ninguém assume)
A oficina não quer receber meu carro para 2– Gerente de serviço
manutenção
Não aceitam fazer garantia da peça do meu carro 2– Gerente de serviço
e querem que eu pague
A garantia não paga alguns serviços do meu 2 – Gerente de serviço
carro
Dizem que o defeito foi por mau uso e a garantia 2– Gerente de
não paga serviço/PROCON
Desmarcaram meu agendamento 2– Gerente de serviço
Não consigo agendar meu atendimento 2– Gerente de serviço
Fui mal atendido pelo funcionário da oficina 2– Gerente de serviço
O gerente de serviço não quer me atender 2– Diretor pós-venda
Fui mal tratado por um funcionário da oficina 2– Gerente de serviço
Dizem que o problema é da qualidade do 2– Gerente de serviço
combustível e a
garantia não cobre o defeito do carro
Estão usando meu carro que estava na oficina 2 – Gerente de serviço
Roubaram meu carro de dentro da POLÍCIA
concessionária
Perderam os documentos do carro 2– Gerente de serviço
38
Depois do serviço pronto, não querem aceitar 4- Faturamento
meu cheque
ou cartão
Estão me cobrando indevidamente 4– Gerente Ctas a receber
A taxa de juros cobrada por atraso está muito alta 4– Gerente Ctas a receber
Não consigo pagar o(s) título(s) 4– Gerente Ctas a receber
O caixa não aceita meu cartão ou cheque 4– Gerente financeiro
Meu limite de crédito está estourado e não 4– Gerente Ctas a receber
consigo comprar
Estou sendo cobrado pelo que já paguei 4– Gerente financeiro
Meu cheque foi apresentado antes do tempo 4– Gerente financeiro
Estão me cobrando sem descontar a devolução 4– Gerente financeiro
que fiz
Protestaram meu nome no SERASA ou SPC 4 – Gerente financeiro
Notadamente, vale ressaltar que cada empresa tem sua particularidade,

e estas soluções acima podem ser diferentes entre as concessionárias, regiões
ou até mesmo entre os concessões de cada fabricante.
Regra geral, todas seguem esta estrutura departamental e podem estar

subdivididas em mais setores, gerencias e suas atividades específicas. É
aconselhável procurar sempre a primeira pessoa que você fez contato na loja.
Caso ela não resolva, vá subindo as estâncias acima.
Mas atenção: não se deixe ser ludibriado por muito tempo,

principalmente se seu problema ou sua dúvida for a respeito do veículo zero ou
a garantias. Existem prazos para cada coisa, tanto pelo fabricante como pela
lei do consumidor.
39
NÃO CONSIGO MAIS PAGAR O
CARRO. E AGORA?
A perda de um emprego, a
redução de ganhos e muitos outros
motivos tem tirado o sono de quem
comprou um carro e agora não tem
como arcar com as prestações.
Fora estas razões, a segunda pode ser
a insatisfação com o produto, que
também contribui para transformar o
que um dia foi um sonho em pesadelo.
Neste segundo caso, só lhe resta
transferir o financiamento ou fazer um
bom acordo com o banco.
Sempre há uma solução para tudo.
Já no primeiro caso, em que a falta de dinheiro é O MOTIVO, abrir mão

desta realização de vida pode lhe trazer sérias consequências, tanto financeira
quanto emocional. Muitas pessoas entram em depressão quando se veem num
beco sem saída como este. O banco ligando e cobrando quase que de hora em
hora, o dinheiro que não sobra para pagar a prestação, alguém no pé do seu
ouvido dizendo que você se precipitou, não pensou direito na hora de fechar o
negócio, etc. Enfim, tudo leva a crer que o céu desabou em sua cabeça.
A primeira coisa a fazer é relaxar. Afinal de contas, ninguém nunca foi

preso por não conseguir pagar o financiamento de um carro e nunca foi morto
por um banco por causa disso. Então a solução é parar de pensar bobagens e
seguir as orientações:
1 – Se este carro é algo que lhe traz retorno financeiro, equalize
40
seus outros gastos, vá economizando na cerveja, com o cinema,
passeios, viagens, etc. Quem sabe não há algo de menor
importância que consiga vender e resgatar as prestações
atrasadas. Então negociar com o banco a diluição das parcelas
atrasadas nas restantes ou jogar para o final do plano.
2 – Se o carro é só uma razão para sua autoestima, seu ego,

conforto ou praticidade de deslocamento,considere-o como algo
de menor importância e não abra mão de bens para mantê-lo.
Procure alguém para passar o financiamento ou dividir com você
as prestações seguintes, enquanto tenta liquidar as atrasadas. As
economias citadas acima também servem neste item.
Normalmente, alguns bancos, com dois meses de atraso, já terceirizam

a cobrança para os escritórios de advocacia, o que significa que além dos
juros, você terá que pagar também os encargos da cobrança. Neste caso, seja
duro e evite fechar negócio ou acordos com estes escritórios, caso eles lhe
cobrem além dos juros normais.
Se a restrição do crédito não for lhe prejudicar, atrasar até três

prestações é uma estratégia para conseguir descontos considerados e pagar
todo o atrasado. Isso porque os bancos não têm interesse no bem e sim no seu
dinheiro. Como os juros altos já compensam a inadimplência do mercado, para
eles é mais antes um mau negócio que uma boa briga, daí a vantagem de fazer
a quitação do débito neste momento. Não que estejamos influenciando todo
mundo a deixar de pagar seu financiamento, mas incorpore seu lado
comerciante e negocie com quem sabe negociar dinheiro, o BANCO.
Nunca pense que não tem jeito. Esfrie a cabeça, converse com alguém,
peça ajuda que uma luz no fim do túnel vai aparecer.
41
Sempre há uma solução para tudo.
Talvez já tenha acontecido com você ou alguém que conheça, onde num
momento crítico da vida, como na necessidade de uma viagem urgente, ou um
tratamento de doença grave, do nada surgirão opções de juntar uma boa
quantia em dinheiro que, sem estas razões, nunca que para você seria
possível.
Moral da história: às vezes precisamos ser submetidos ao extremo para

descobrir do que somos capazes.
42
CAPÍTULO II
O sonho
“Desde que o mundo é mundo, o homem vive de sonhos, sejam

eles difíceis, fáceis ou impossíveis. Cabe a cada um o desafio
para conseguir realizá-lo, más algumas pessoas são o caminho
para isso e devem estar preparados de como conduzir as
pessoas para esta realização”.
43
COMO VENDER CARRO EM TEMPO
DE CRISE
O título deste artigo poderia ser desnecessário, visto que uma boa parte
dos nossos leitores são de vendedores e gestores de concessionárias. Porém,
cabe ressaltar que acabaram os tempos das “vacas gordas”, em que vender
um carro não passava de preencher uma simples ficha de cadastro, maquiar
algumas informações e enviar para aprovação. Com zero de entrada, sessenta
meses e um cliente de baixo potencial financeiro.
Com o aumento da inadimplência em que os próprios bancos

permitiram, fica cada vez mais difícil se aprovar um financiamento, sem que
o cliente apresente um verdadeiro potencial de crédito.
Muitos vendedores desaprenderam a vender carros, em função das

facilidades que o mercado permitia. Alguns
até se especializaram em inventar dados, tal
como endereço, ramo de atividade, extrato Você é quem
bancário, renda, decore, etc. chegando a um precisa
faturamento fora do comum e comissões reaprender a
astronômicas. vender !
Vender sempre foi uma arte,

mas nunca a arte de enganar
os outros.
Chegou a hora do verdadeiro vendedor.

A hora daquele que vende o carro e não o
crédito hora de sair da zona de conforto.
44
Mas como é o perfil desde novo vendedor?
O foco agora é o cliente e não tão somente o

seu bolso, faturando carros a torto e a direito, sem
pensar no seu futuro, seja da empresa e do banco.
Existem milhares de dicas na Internet que ensinam a
vender, no entanto, vamos citar apenas algumas das
pesquisadas pela equipe do blog em mais de 300
concessionárias do Brasil.
- Deve-se Conhecer bem o produto para ter argumento para

um tipo de cliente diferente.
- Ser comprometido com a empresa e com os processos

internos. Não pensando somente nele sem se preocupar com
o resultado da venda.
- Descobrir o que realmente o cliente quer e precisa, não

tentando empurrar o carro que dará maior comissão ou que
está no estoque há mais tempo, só para se livrar dos juros da
estocagem.
- Ser consultivo para vender os desejos do cliente.
- Reaprender a prospectar clientes. Usar o telefone, e-mail,

redes sociais e alternativas modernas de contato.
- Atender com excelência. Cumprir efetivamente os

programas de treinamento da concessionária ou montadora e
não pagar terceiros para fazer as provas em seu lugar.
- Aceitar a idéia de que precisa mudar a forma de vender e

não ficar reclamando que não aparece cliente na loja. Esta
época acabou.
45
- Aumentar sua network também é o caminho, participando
de eventos e frequentando ambientes de nível social e
cultural, onde estão os clientes de potencial elevado.
Acreditar que as vendas não estão difíceis. Você é quem precisa

reaprender a vender.
Muitos sobreviverão a esta fase. Uns continuarão e reaprenderão e os demais

migrarão para outros segmentos de negócios.
46
OS VENDEDORES PROFISSIONAIS
E A CRISE
“O ouro pode ser encontrado em concentrações naturais de partículas em areia
ou cascalho, ou pode ser encontrado em tecidos da planta, ou água do mar, ou
mesmo presente em quantidades mínimas
na areia da praia. O ouro é encontrado em
grandes quantidades nas praias do Alasca e
até mesmo em cidades pequenas sem
nenhuma estrutura.Na verdade o ouro pode
ser encontrado em lugares que jamais
imaginamos, até mesmo no quintal de sua
casa.Claro que isso seria uma grande sorte sua.
Dependendo do local, a atividade rudimentar dos homens do garimpo para

retirá-lo, vai desde o uso de bateias, almoclave, corumbé e outras ferramentas
nas áreas livres, até modernos equipamentos de grandes mineradoras com
profissionais altamente qualificados e processos químicos avançados“.
Mas o que isso tem

aver com crise e
venda de carros?
Fazendo uma analogia, o cliente de hoje vale ouro, e para encontrá-lo

somente será possível através de novas técnicas de atendimento, recursos e
informações, bem como profissionais gabaritados para isso.
Diante de um período de venda desenfreada, qualquer um que se

dissesse vendedor encontrava clientes fáceis que, sem muitos recursos de
conhecimento e com a facilidade do crédito bancário.Vendia-se um carro sem
muita dificuldade. Mas hoje, a restrição do crédito nos permite comparar à
dificuldade em se encontrar ouro fácil, ou seja, cliente fácil. Daí a necessidade
47
de vendedores profissionais, realmente comprometidos com vendas, que
respirem vendas e pensem em vendas e técnicas de vendas 24h por dia. Que
acreditem que a crise não passa de uma oportunidade para se mudar de
estratégia, de foco, de visão, de forma diferente de se buscar clientes e clientes
diferentes.
Chegou a hora de inovar, de usar mecanismos e

recursos “químicos” podemos dizer assim, onde serão
dispensados os antigos “garimpeiros” (vendedores
medíocres), cedendo a vez e espaço para os grandes
“mineradores” (vendedores competentes), com seus
planejamentos e equipamentos modernos para encontrar o
cliente mais difícil.
Mas, onde?
É preciso repensar o mercado, ler mais, ter conhecimento sobre ramos

de negócios em expansão, nichos de mercado, ou os que geram grandes
lucros, para saber onde estão estes clientes.Quais áreas eles se encontram?
Na engenharia, agropecuária, e-commerce, avicultura, imóveis, agronegócios?
Nestas áreas de negócios, como muitas outras, estão os clientes ouro

mais difíceis de serem garimpados.
Os vendedores devem ter o foco na venda e os gestores precisam parar

de falar de crise e começarem a falar de estratégias de vendas. Criar ações
inteligentes e viáveis de forma rápida.
Mudar a forma de agir e de vender também significa mudar o marketing da
empresa, seus comerciais, panfletos, imagem, linguajar, mote, etc.
Ou muda ou morre.
Sem dúvida, a redução de despesas e uma freada nos investimentos

são algumas estratégias usadas por algumas concessionárias. Mas estas
48
estratégias não devem ser consideradas soluções para se sair da crise, mas
sim uma parada para se tomar fôlego enquanto a engrenagem de vendas gira
mais forte.
Porém tudo se resume em três premissas básicas para isso acontecer:

competência, coragem e rapidez. Porque tempo é ouro e ouro é o cliente.
49
COMO VENDER UM CARRO POR DIA?
É muito difícil vender um carro por mês, quanto mais um por dia!
Assim justifica o vendedor que sabe que Kate

Middleton usou um vestido deslumbrante, mas simples,
criado pela estilista Sarah Burton, da grife Alexander
McQueen, mas conhece muito pouco do seu produto e
menos ainda do seu cliente.
Ai vão dez dicas grátis para fazer a diferença este mês:
1 – Recorte uma folha de papel do tamanho de sua carteira de

identidade e faça 20 quadradinhos, onde cada um será preenchido com um X,
à proporção que as vendas forem se realizando. Por isso que muitas
concessionárias criam painéis visíveis nas paredes. Isso significa materializar
emoções, tornar claro e palpável os compromissos e metas.
2 – Leia e releia, numa só noite, tudo sobre o produto que você vende,
as opções de vendas ( taxas e financiamentos), as melhores vantagens para o
cliente, enfim, durma você três da manhã, mas amanheça um expert naquilo
que você vai vender no dia seguinte.
“ A mente que se abre a

uma nova idéia jamais
voltará ao seu tamanho
original." –
(Albert Einstein)
3 – Afaste-se de tudo e de todos que possam lhe influenciar
”
negativamente. Porque as energias negativas afastam as coisas boas, tal qual
os clientes bem intencionados, e lhe aproxima de coisas ruins, tal qual os
clientes mal intencionados, que só irão lhe fazer perder tempo.
50
4 – Faça uma limpeza na sua mesa de trabalho, como se você estivesse
esperando a pessoa mais importante da sua vida naquele dia. E realmente
está. Organize sua agenda, sua pasta, seus papéis, etc.
5 – Busque de alguma forma sua relação de clientes novos e antigos,

escreva um script para começar a ligar para cada um deles.
6 – Faça três coisas nestas ligações:
- Pergunte como ele está, seus familiares e por final o

carro.
- Não fale em promoção, lançamento, etc. Diga que você

tem algo muito especial para mostrar a ele e só pode ser
pessoalmente. Deixe-o curioso, agende uma visita ou peça
para ele ligar no dia seguinte assim que tiver
disponibilidade.
- Peça outra forma de contato, se possível um e-mail, e

obtenha autorização dele para fazer contato por este.
7 – Prepare um panfleto personalizado, dando ênfase a tudo que de

melhor você descobriu (ver item 2). Peça ajuda ao setor de marketing da sua
empresa, eles conseguirão traduzir suas idéias e criar um material muito bom.
Mas atenção: não diga nada no panfleto que faça o cliente tirar suas próprias
conclusões. Escreva de uma forma que ele sinta a curiosidade e necessidade
de falar pessoalmente com você.
8 – Faça campanhas com este material nas redes sociais, Orkut,

facebook, indicavenda, twitter, linkedin, etc. Mande mensagens por e-mail ( se
houver autorização prévia pelo cliente) ou torpedos. O pessoal do indicavenda
tem um serviço excelente de envio de torpedo em massa, num custo bem
acessível. Se possível, contrate seu filho ou algum garoto de 14 anos para
fazer este trabalho. Além deles gostarem, se sentirão úteis nesta sua
campanha.
51
9 – Sinta-se motivado pelos resultados que advirão, fique feliz pela
diferença que isso está fazendo na sua vida de agora em diante. Pense
positivo e tenha paciência, que o universo está se organizando e conspirando
ao seu favor.
10 – E por fim, não desperdice a oportunidade no contato com seu

cliente. Identifique as ameaças que podem lhe atrapalhar e intercepte.
Identifique as oportunidades que podem lhe ajudar e pegue-as.
Aproveite para ler também o artigo Como Vender mais Peças no

Balcão de Peças e boa sorte!
52
DESCUBRA COMO VENDER MAIS E
MAIS RÁPIDO
Diante de tantas dificuldades para se vender um carro, um dos

mecanismos que está ao nosso controle, são os processos e procedimentos
internos, diretamente ligados ao tratamento e assistência ao cliente.
Tornar a vida do cliente fácil e atender aos seus anseios imediatos já é

um bom começo para se entender o mercado. Saiba que o cliente faz parte do
mercado e o mercado dita as regras de qualquer negócio.
Num atendimento consultivo, em que o foco deve estar no cliente e não

no processo, entre os fatores satisfação do cliente para com o produto, suas
necessidades e outros mais, o tempo gasto num atendimento é de suma
importância e deve ser tratado com priorização.
Hoje em dia, quase não se tem tempo para nada. Vivemos numa
sociedade extremamente evolutiva e dinâmica, aonde as coisas vão
acontecendo e as pessoas quase não percebem que a hora já passou e nada
foi feito.
Quem nunca percebeu que ao sair de casa para resolver dois ou

três problemas pela manhã, mesmo que panejando o tempo,
quase sempre fica algo pendente para a tarde ou o dia seguinte?
Que será isso, senão a chamada

aceleração do tempo?
Na verdade, o segundo não passa mais rápido do que o mesmo

segundo de antes, nem o minuto, nem a hora. Nós é que estamos cada vez
mais assoberbados de informações e tarefas, num processamento mental
extremamente exaustivo e estressante.
53
Porém, há uma solução para isso e aqui vão algumas dicas:
Identifique com a sua equipe tudo que atrapalha a vida do

cliente na sua concessionária e elimine o mais rápido
possível. Não espere discussões que possam levar dias para
se chegar a uma solução, porque você espera, mas o cliente
não.
Descubra no seu concorrente, aquilo que ele faz e dificulta o

atendimento eficaz e trabalhe esta informação como uma
fraqueza dele ao seu favor. Mostre para o seu cliente, porque
na sua loja as coisas acontecem mais rápido e utilize isso
como um bom argumento na hora de fechar uma venda.
Antes de programar uma ação de melhoria, avalie os

impactos no atendimento ao cliente e não start o processo
sem considerá-lo eficaz no tocante a este atendimento.
Ouça mais sua equipe de vendedores, porque eles são quem

tem o contato direto com o cliente. Eles são o termômetro
avaliador do atendimento e podem sinalizar tudo que
funciona como impedidores de vendas.
Estas dicas podem ajudar muito a melhorar as vendas na sua

concessionária. No entanto, é indispensável que nas reuniões de staff, casos
como estes sejam identificados. Faça um brainstorming (literalmente:
“tempestade cerebral” em inglês) com sua equipe de vendas e saia na frente
da concorrência.
54
DESCUBRA COMO EVITAR
FRAUDES NAS VENDAS
Qual vendedor ou qual gerente de concessionária nunca se surpreendeu

quando o operador do banco chegou
dizendo que aquele cliente, que comprou
um carro há dois meses, nunca pagou
nenhuma prestação?
Que, inclusive o endereço que ele

informou no cadastro, não existe, ou que o
telefone não atende mais e nem a empresa
de onde ele disse trabalhar, nunca foi
funcionário?
Dá aquele frio na barriga e a sensação de incapacidade de prever o que

poderia acontecer. Nunca que iria passar pela sua cabeça que aquele cliente
tão simpático, aparência honesta, fala firme, seria capaz de lhe enganar.
Nunca que você poderia imaginar que aquele contracheque poderia ser
falso, ou aquela conta de energia ou telefone poderia ser uma arte do
Photoshop.
Nunca que passaria pela sua cabeça que aquela carteira de habilitação
seria inválida ou a carteira de identidade clonada de outra pessoa.
Normalmente, estes falsários se aproveitam das oportunidades do

mercado, ou da falta de atenção do vendedor, ou o despreparo de quem
recebe a documentação.
Calma! Nem todo golpe é perfeito.
Por mais que um bandido tente enganar o mocinho, sempre há uma

brecha, um vacilo, onde é perfeitamente possível de identificar e coibir uma
55
fraude em andamento.
Tenho estudado desde 2003 inúmeros tipos de fraude e consegui, ao
longo destes nove anos, mapear as estratégias e interceptar centenas de
intenções de fraude. Dentre elas, aquelas que envolvem até mesmo o
funcionário da empresa, ou quem sabe, o próprio vendedor.
Vou citar algumas dicas valiosas que podem lhes ajudar a evitar uma fraude
em andamento na hora de vender um carro. Vejamos:
- Para o comprovante de endereço, exija somente os de prestadores de

serviços públicos, de preferência, água, luz ou telefone. Hoje em dia na internet
é possível se imprimir a segunda via da conta, apenas com o CPF do titular e o
numero da UNIDADE CONSUMIDORA (energia) ou registro (água) ou pelo
número do telefone, quando for este tipo de conta. Tudo gratuito. Normalmente
os fraudadores adulteram os dados da conta ( NOME, CPF e ENDEREÇO) por
isso não vai bater na hora da pesquisa.
- Peça junto com a identidade a CNH do cliente. No site do DETRAN do seu

estado ou do DENATRAN é possível confirmar o número de registro da
habilitação ou a titularidade da mesma.
- Para o comprovante de renda, ligue para a empresa onde o cliente diz que
trabalha, mas nunca utilize o número do telefone que ele deu. Busque na lista
telefônica ou pesquise no 102. Normalmente eles costumam informar um
número de telefone dizendo que é da empresa, sendo este de um orelhão ou de
uma casa qualquer, onde já terá uma pessoa por lá para fazer as confirmações.
56
Estas são apenas três dicas, mas existem outras coisas a serem feitas
para desbancar estes falsários. Verifique em nosso blog os serviços que vão
lhe ajudam a combater este tipo de fraude.
O que foi citado acima é apenas uma pequena parte, das várias
formas de evitar este prejuízo.
Outro agravante que pode ser converter em sérios prejuízos para a sua
concessionária e a RESOLUCAO 3.954 que alterou e consolidou a norma que
dispõe sobre a contratação de correspondente bancário no País, em que o
lojista passa a ser responsável sobre as operações financeiras, inclusive
pagará o veículo em caso de fraude.
Para maiores detalhes, consulte no blog tudo que dispõe sobe esta Lei e saiba na
íntegra como evitar fraude na venda carros.
57
FINANCIAMENTOS – CUIDADO COM
OS CADASTROS PODRES!
Dizem que melhor que vender é receber. E isso é uma grande verdade.
Existem gestores de visão imediatista, que não conseguem visualizar os

resultados futuros de uma venda de um veículo. Mas que resultados são
estes?
Normalmente a compra de um carro não

se finda no momento em que o cliente o
recebe, mas sim quando ele troca de marca.
Daí em diante, compete ao CRM (Customer
Relationship Management) recuperar
cliente para que ele retorne à sua marca. No
entanto, tem um lado dessa história que os
“
este
Na verdade, seria
muito mais fácil
fazer uma venda
correta, saudável
e ter uma parceria
para sempre com
os bancos
”
gestores desconhecem, que é quando a venda
foi realizada por meio de um financiamento, entrando neste caso
um quarto personagem, além do cliente, vendedor e
concessionária; o banco.
Poucas são as empresas que se preocupam com os pagamentos destas

parcelas, uma vez que estas serão de responsabilidade do banco financiador.
Porém, outros consideram que os pagamentos continuam sendo
corresponsabilidade de quem vendeu e acompanham este cliente até o término
e quitação do contrato.
É difícil e dispendioso para a empresa fazer este tipo de controle. Na

verdade, seria muito mais fácil fazer uma venda correta, saudável e ter uma
parceria para sempre com os bancos, que ganhar dinheiro agora e ter
problemas no futuro por causa de contratos podres.
A pouca visão destes gestores os faz acreditar que no futuro o problema

com a inadimplência será do agente financiador. Não consideram, contudo, que
58
a estrutura financeira que sustenta a venda de veículos, num país em
crescimento e recessão, é o mercado financeiro.
Conheço alguns fatos de vendedores que venderam, mediante

cadastros podres, e ganharam muito dinheiro com isso, tudo na base de
fraude, que em médio prazo foram “pipocando”, causando dificuldades para
aprovação de novos contratos com os bancos e até mesmo
descredenciamento da revenda.
É o resultado de uma visão puramente imediatista, achando que os

cadastros podres e montados, que fizeram ganhar rios de dinheiro por pouco
tempo, perdurariam para sempre.
Convém lembrar que apenas o banco e a empresa serão os

prejudicados, porque o vendedor, sem esta gorda fonte de renda, terá
montado um bom negócio para ele, sem nenhuma dependência destes
bancos ou da empresa.
Estes exemplos de vendedores e gerentes só prejudicam a imagem das

empresas, ele são, contudo, merecedores de muita cautela e cuidado por
parte dos seus gestores.
É preciso, neste caso, que a auditoria interna, caso exista na sua

empresa, identifique estes profissionais e situações, mapeie os riscos,
sinalizando para a diretoria o que está acontecendo, bem como prevendo suas
causas futuras, cabendo somente à diretoria a decisão de coibir ou assumir o
risco futuro.
59
F&I – UM NOVO CONCEITO
“
O F&I deve ter
foco naquilo
que ele veio
cumprir
Um
rentabilidade.
novo conceito de F&I para aumentar
Assim como outros setores do varejo, a rede de distribuição

de veículos deve oferecer para o consumidor uma gama de
produtos e serviços e não simplesmente comercializar
carros. F&I (Financing & Insurance – “Financiamento e
a
Seguro”) são instrumentos importantes para promover

maior rentabilidade ao negócio.
Como os carros estão cada vez mais semelhantes, o

grande diferencial serão os serviços e qualidade de
atendimento das concessionárias. Existem concessionárias
que chegam a gastar R$ 100 mil por mês em propaganda,
mas de nada valerão estes investimentos se a empresa
não contar com uma equipe altamente capacitada.
Ao longo do tempo, o F&I se tornou um mix de produtos
”
que podem aumentar a rentabilidade do negócio.
Texto publicado no site: http://www.fenabrave.org.br/noticias/1009.htm
Sete dicas para ter um F&I de alto desempenho e evitar prejuízos.
1 – Simplifique o máximo possível a sistemática de comissionamento

para as vendas de produtos da sua concessionária, não permitindo
entrelaçamento de condicionais, fazendo com que se crie subterfúgio de
vendas mascaradas.
2 – Desvincule o controle de comissão. Quem vende não se paga. Os

cálculos de comissionamentos devem ser feitos pelo setor de pessoal e nunca
dentro do próprio F&I.
60
3 – Vincule a comissão dos gestores do setor também ao custo do
departamento. Crie na contabilidade uma planilha de custo por setor.
4 – Audite todas as comissões e vendas do F&I.
5 – Não pague comissão para funções do F&I não ligados diretamente

às vendas, tipo: comissão por maior número de envio de processos, comissão
pelo volume de seguros vendidos, comissão pelo volume de financiamentos,
etc. Este tipo de comissionamento trará vulnerabilidade ao setor, com grande
probabilidade de fraude por meio de suborno.
6 – Não permita nunca que o controle financeiro das vendas seja feito no
próprio setor de F&I. Sua empresa deve ter um departamento financeiro para
isso, além de ser competência dele.
7 – Mensure os resultados do F&I no seu departamento de finanças e

controladoria. Não aceite tão somente os números informados por este setor.
O setor de F&I tem um importante papel no departamento de vendas, e

não pode ser desviado para outras atividades que não sejam especificamente
de vendas.
Há uma grande dificuldade em manter um F&I na sua linha de

atribuições, caso a empresa não possua um departamento financeiro com alta
personalidade e o risco será de o setor segregar funções inerentes ao
financeiro a fim de dinamizar seus processos de vendas. Vou explicar:
Na venda de um carro, cabe ao F&I identificar oportunidades e vender

outros produtos e serviços agregados, buscando obter maior lucratividade
sobre aquela unidade. Acontece que, para que isso aconteça, uma série de
controles e autorizações devem ser feitas, desde as confirmações de
pagamentos, definição e elaboração de comissões de produtos, etc.
61
Uma vez que os demais departamentos se mantenham à margem das
suas atribuições, o setor de F&I vai criando mecanismos e absorvendo tarefas
inerentes aos demais e quando se vê, está ele funcionando como uma
empresa independente, gerindo processos e pessoas que nada tem a ver com
sua existência.
O F&I deve ter foco naquilo que ele veio cumprir e cabe aos gestores da
concessionária delimitar sua área de atuação, evitando a invasão em outros
departamentos e, conseqüentemente, despersonalização do setor.
62
CAPÍTULO III
Cuidados
“Trate bem que ele vem. Aquilo que conseguimos ter
precisa ser cuidado e bem tratado. A máquina não é
perfeita. Nós somos, por isso, não somos máquinas”
63
( Na mesa de negociação de vendas )
VENDEDORA – Sr, queria lhe parabenizar pela compra

do carro e também lhe mostrar aqui (abrindo um
catálogo), alguns acessórios que ficariam interessantes
interessante
no modelo escolhido...
CLIENTE - Querida, muito obrigado, mas não tenho

interesse agora, quem sabe mais pra frente...
VENDEDORA - (ignorando o cliente) – Olhe este vidro

elétrico, tá na promoção junto com a trava. É interessante
para a segurança do seu carro. Ele tem seguro?
CLIENTE - Tem.
VENDEDORA - Pois
ois é, mas dificultar um possível arrombamento é muito melhor,
melhor né? Então, como
sua fatura ainda não foi fechada, posso embutir esses acessórios no financiamento. Inclusive,
Inclusive a
instalação, o Sr. não vai pagar mais nada. Veja: faço por este preço aqui.
CLIENTE - Nossa! Mas tá muito caro. La fora é duas vezes mais barato.
VENDEDORA - Ah, mas aqui o Sr. tem

tem a garantia de fábrica dos acessórios e não corre o risco de
perder a garantia do carro. Àss vezes lá fora eles podem queimar a parte elétrica e comprometer os
componentes eletrônicos. Se isso acontecer aqui, a garantia cobre;
cobre se for lá fora,
fora não.
CLIENTE - Tá bom, você me convenceu.
(MESES DEPOIS - O cliente volta à concessionária com defeito na centralina

entralina do vidro elétrico.)
CLIENTE - Bom dia, eu comprei este carro aqui há uns três meses e o vidro só tá levantando até a
metade.
MECÂNICO – Sei. Tô
ô vendo aqui que o acessório não é original de fábrica, porque este
componente aqui do vidro não vem desta forma. Sendo assim,
assim a garantia não cobre.
64
CLIENTE - Mas como não cobre? Eu instalei aqui mesmo!
MECÂNICO – Ah foi, é? Porque aqui a gente só vende desta outra marca...
Este tipo de dialogo é comum acontecer em algumas concessionárias, onde percebemos aí

duas falhas incríveis. Uma, refere-se à desinformação do mecânico com relação aos produtos
vendidos e instalados na própria concessionária. E outra, refere-se à instalação de acessório não
original, dentro da própria revenda.
O pior de tudo é que o cliente pagou mais caro para ter um item instalado que não era
homologado pelo fabricante. Claro que nesta situação, após o vexame do mecânico, a
concessionária iria corrigir o problema, porque eles teriam como se certificar da instalação e sobre
o componente instalado. Mas para o cliente cabe uma pergunta: - Será que paguei caro demais
por um acessório que lá fora pagaria duas vezes menos?
É preciso questionar a origem dos acessórios
É preciso questionar a origem dos acessórios, pois as autorizadas não são obrigadas a
comercializar itens exclusivos do fornecedor.
O departamento de peças, na busca de melhor lucratividade termina comprando acessórios

no mercado paralelo para instalar na oficina, com um custo bem menor.
Nestes casos, a garantia é da concessionária e não da fábrica do veículo. A concessionária

por sua vez, cobra a garantia do fornecedor do acessório e assim por diante.
Por isso, se você tem interesse em instalar somente

acessórios originais de fábrica no seu carro, siga as dicas:
1. Confirme com o vendedor se é o equipamento original mesmo. Peça para

ver a caixa e verifique se traz o logotipo da montadora.
65
2. Peça para ver o catálogo do automóvel, que deve especificar que itens são
de série, opcionais e acessórios. Uma consulta ao site da montadora em casa, às vezes
pode resolver o problema.
3. Exija nota fiscal e garantia em separado do item que será instalado. No caso
dos acessórios, a garantia é responsabilidade da autorizada que realizou o serviço e do
fabricante do equipamento (se for um defeito de fabricação). Mas é na autorizada que se
deve reclamar primeiro.
4. Caso ainda haja dúvidas sobre a garantia, entre em contato com o Serviço
de Atendimento ao Cliente (SAC) da montadora.
Saiba também que qualquer acessório instalado no veículo na própria concessionária, tem o
mesmo prazo de garantia do produto.
66
REVISÃO DO CARRO – QUANDO
FAZER E PORQUE
Muita gente acha que fazer todas as revisões é “frescura”, excesso de
zelo,etc.
Vale lembrar que toda máquina sai de fábrica com tempo de vida útil. Assim
como o óleo do motor precisa ser trocado no tempo certo para não danificar o
motor e seus componentes, as peças também estão submetidas ao processo
de fadiga e desgaste natural.
Você já prestou atenção que antigamente as coisas duravam mais? Na

minha casa tenho uma cadeira de embalo de madeira, que já completou 56
anos e nunca precisou de reaperto ou troca de peças.
“ Seu carro vai durar mais e gastará

menos com revisões corretivas.
”
Isso porque as coisas eram feitas para resistirem o máximo possível. Só
que existe um porém. Quem fabricou e vendeu esta cadeira, com certeza já
morreu e não ganhou mais dinheiro com outra em substituição ou manutenção.
Já reparou também que alguns modelos de veículos saíram de linha em

pouco tempo, dando espaço para outros? O Kadette, por exemplo, da
Chevrolet, era um carro muito bom e que não dava tanta manutenção e,
consequentemente, não dava muito lucro para a fábrica.
A verdade é que o fabricante precisa vender. Precisa girar o seu estoque de
carros e peças em pouco tempo, gerando receita o mais rápido possível. Por
isso que o programa de manutenção dos veículos exige a troca de peças a
partir da segunda revisão em diante, porque elas são programadas para serem
trocadas em determinadas quilometragens ou tempo de uso, nas manutenções
preventivas.
67
Há uma diferença entre Manutenção Preventiva e
Manutenção Corretiva.
A manutenção preventiva é a própria revisão periódica, de mil, cinco mil,

dez mil quilômetros e assim por diante, dependendo de cada modelo, de cada
fabricante.
A manutenção corretiva é aquela que é feita quando o carro quebra e

você precisa ir até a concessionária para trocar peças e realizar o conserto.
Inevitavelmente, é realmente preciso cumprir o programa de

manutenção do seu veículo na risca.Mas fique atento numa coisa: é nesta
visita que algumas oficinas são muito agressivas nas vendas, e tentam lhe
empurrar peças e serviços desnecessários.
Leia antes o manual do seu carro para saber o que realmente precisa
ser trocado ou só apenas checado no ato da revisão.
Lição final: cumpra os prazos. Seu carro vai durar mais e gastará menos
com revisões corretivas.
68
OFICINA AUTORIZADA – MITOS E
VERDADES
Isso é fato. A grande maioria das pessoas
que compram carro zero quilometro, só levam
seus veículos para realizar serviços de
manutenção (preventiva
preventiva ou corretiva na rede
autorizada), apenas no
o período de garantia de
fábrica ou da garantia estendida do revendedor
Motivo: “- A cobrança dos serviços

ser é feita
baseada no tempo”, diz
iz um cliente, achando que
quanto mais tempo seu veículo permanecer em serviço, mais caro terá que
pagar.
Muitos acreditam que,

que se a concessionária cobrar R$ 50,00 a hora, um
carro que permaneça em serviço por três horas, terá que pagar R$ 150,00, ou
seja, 3 X R$ 50,00.
A verdade não é bem assim.
Em toda rede de concessionária autorizada, ou grandes centros

automotivos, os fabricantes já
já fizeram um estudo sobre quanto tempo leva para
se realizar a troca de uma peça de um determinado modelo, levando em
consideração a remoção de parafusos, presilhas, pinos e desmontagem com
ferramentas apropriadas. A exemplo disso,, caso fosse necessário trocar
tr uma
bucha de um cabeçote do motor de um modelo específico, o tempo previsto
seria de 2,5 (duas horas e meia,
meia formato centesimal ).
Claro que este tempo depende muito da marca, do modelo e do ano do

veículo. Cada um com sua particularidade. Desta forma,
forma, independentemente
independente
do seu carro permanecer na oficina o dia inteiro em serviço, ocupando o
mecânico durante as suas oito horas disponíveis do dia, o valor do serviço a
pagar será o valor da mão de obra multiplicada pelo tempo previsto e não o
tempo de permanência.
69
Supondo que o valor da mão de obra fosse de R$ 60,00, que varia de
concessionária para concessionária, inclusive sendo elas da mesma marca,
você pagaria um total de R$ 150,00 ( 2,5 x R$ 60) e não R$ 60,00 vezes as oito
horas do dia.
Vale também esclarecer para o consumidor que o tempo para realizar o

serviço é tabelado pelo fabricante e pelo exemplo acima citado seria de duas
horas e meia. Se o mecânico demorar mais do que o tempo previsto em tabela,
ele será considerado ineficiente para a concessionária, caso contrário, ele será
considerado eficiente. A sua eficiência é calculada baseando-se no tempo que
ele leva para realizar um serviço, conforme a tabela do fabricante, pois a
empresa não poderá cobrar do cliente mais do que o tempo do TMO (Tempo
de Mão de Obra) ou TP (Tempo Padrão) para aquele serviço realizado.
É um cálculo simples e não discutível neste artigo, mas toda

concessionária possui sistemas informatizados que calculam o tempo de cada
mecânico. Por isso treinam suas equipes exaustivamente e os obrigam a
utilizarem ferramental adequado para a realização de cada tipo de serviço na
busca pela excelência e a plena resolução do problema no primeiro
atendimento.
Certa vez, um amigo fez um orçamento numa oficina de ponta de rua

para trocar o rolamento da embreagem do seu carro e esta oficina cobrou R$
150,00 só de mão de obra. Para sua surpresa, fazendo o mesmo orçamento
numa concessionária autorizada, este mesmo serviço custou R$ 90,00 porque
o tempo padrão para aquele modelo estipulava um tempo de 1:30 para um
valor de hora de R$ 60,00 ou seja, 1,5 (hora centesimal) X R$ 60,00.
Convém lembrar que a realização do serviço é feita por técnicos

treinados que utilizam ferramentas caras e adequadas, as quais nem sempre
estão disponíveis na maioria das oficinas de rua, não sendo possível, por
esse motivo, realizar o serviço em menor espaço de tempo.
Vale a pena pesquisar o preço nas autorizadas para alguns serviços que requerem garantia e
preço justo. Nosso blog tem um serviço inédito, chamado de oficina on-line, onde o cliente,
pode obter um orçamento prévio de uma concessionária, sem que para isso precise se
deslocar a ela. Vale conferir.
70
QUANDO O CLIENTE DESCE DO
SALTO
Quem nunca presenciou um cliente irritadíssimo no setor de peças
ou serviço, dando murro na mesa do gerente, esbravejando, chamando
todo mundo disso e daquilo, exigindo que quer falar com o dono da
concessionária, etc.?
É uma situação difícil. Mas será

que todo cliente tem razão?
De certa forma, sim. Se não,

vejamos. Onde há fumaça, há fogo. Se
este cliente chegou a esse extremo,
devemos primeiramente nos colocar no
lugar dele. Ou ele realmente tem razão,
ou está equivocado por alguma coisa
que não foi bem explicada pelo
atendente ou quem quer que seja.
Na maioria das vezes, salvo exceção dos loucos e desequilibrados, este

cliente já vem sendo enrolado há muito tempo. É um passando a bola para o
outro até que bum, a bomba explode, e advinha na mão de quem? Do gerente.
O cliente TEM TODA RAZÃO
Tem que se ter jogo de cintura nesta hora. Discutir no mesmo nível com
o cliente é a coisa mais insensata que pode acontecer. Seja empático, sinta na
pele o que seu cliente está passando. Não é à toa que a coisa chegou a este
nível.
Reveja seus processos e seu pessoal. Descubra onde ocorreu o erro e

corrija posteriormente, porque agora o problema é o cliente.
Numa situação como esta, depois do caldo derramado e visto que o

cliente TEM TODA RAZÃO, a melhor coisa a fazer é baixar a cabeça, assumir
71
o erro e buscar uma solução para o problema. Ser humilde e compreensivo,
reconhecer a falha da equipe é mais prudente.
Ofereça algo de valor para ele. Antes um mau negócio que uma boa
briga na justiça. Isso mesmo. Porque hoje em dia tudo é dano moral,
constrangimento, obrigação de fazer, etc. E com esta tal venda de sentença…
todo cuidado é pouco!
Mas tenha calma, lembre-se: você é só o gerente da concessionária

dentro de um espaço de tempo de oito ou dez horas no máximo por dia. Este
problema não é pessoal, é da empresa, você só está cuidando dele. Depois de
ir para casa, esqueça tudo.
Agora, confesse: depois de ouvir tudo que o cliente disse na sua cara,
dá vontade de mandar ele para onde?
72
SEU CLIENTE DE PÓS-VENDA ESTÁ
SATISFEITO?
Dizem que a compra de um carro é a realização de um sonho e a visita à
oficina a concretização de um pesadelo. Nada disso. Discordo plenamente!
Porque, para que esta afirmação seja uma verdade, vários aspectos
devem ser considerados. Da preparação do técnico, ao fechamento da
ORDEM DE SERVIÇO no caixa.
Vamos levar em consideração o setor de oficina do pós-venda, onde a

empresa vai lidar com um bem que vale mais que qualquer outra coisa para
alguns clientes, o carro.
azer o certo na primeira vez é um dos
F quesitos que medem esta qualidade no

atendimento para as montadoras.
Mas qual o grau de importância deste quesito e seu reflexo?
Certa vez, fiz um orçamento com um mecânico e achei muito caro o

serviço. Mas ele logo se justificou do preço dizendo: “- Senhor, é caro mais o
serviço vai ficar bom.” Nossa! Pensei eu, quer dizer se fosse mais barato o
serviço não iria prestar?
O problema não está no preço justo, mas sim na qualidade do serviço e

no atendimento. Muitos clientes são resistentes às concessionárias
autorizadas, porque acham que além do serviço ser salgado,vão continuar com
o problema reclamado, tendo que voltar duas ou três vezes, até que o
problema seja totalmente solucionado, se não tiverem que parar nas barras da
justiça.
E o pior que para muitos casos, isso não deixa de ser uma verdade.
“ Atitudes proativas como estas resolvem muitas coisas

dentro de uma empresa, mas a comodidade e a
complacência são causas de reclamações de muitos
clientes...
73
E o que falta para que o CERTO NA PRIMEIRA VEZ aconteça
realmente na primeira vez?
Simples!
Sinceridade e Respeito para com o cliente, por todos que fazem parte do
departamento de pós-venda.
Talvez alguns pensem que além de sinceridade e respeito, precise

também de treinamento e capacitação da equipe. Mas devo dizer que
treinamento, capacitação, recurso técnico como ferramentas e estrutura de
atendimento, estão intrínsecas na sinceridade e no respeito, sendo estas
atitudes as razões do que dela se seguir.
Uma empresa nada mais é que uma grande orquestra, onde a

desafinação de um instrumento desarmoniza a obra. Contudo, o gerente deve
estar atento a quem estiver desafinando para corrigir ou trocá-lo
imediatamente.
Existem os funcionários descomprometidos e falsos, que fingem

trabalhar, fingem serem atenciosos, mas que na verdade estão apenas
preocupados com seu bolso e ansiosos para a data do pagamento no final do
mês.
Atitudes proativas como estas resolvem muitas coisas dentro de uma

empresa, mas a comodidade e a complacência são causas de reclamações de
muitos clientes, da insatisfação destes e pior: da propaganda negativa que flui
feito água em solo arenoso.
Em resumo podemos dizer que a grande causa das reclamações no

departamento de pós-vendas, mais precisamente no que se destaca na oficina,
provém de um conjunto de erros ligados a qualquer um dos profissionais deste
setor.
Às vezes o mecânico que fez o atendimento não é o único culpado, se o

serviço não ficou bem feito. Será que a demora na entrega da peça a ele, a
74
demora na entrega ou até mesmo a falta de ferramental empregado não
prejudicou o serviço? Será que as péssimas condições de trabalho não
interferiram no desempenho da função e no aspecto psicológico deste
profissional?
Cabe uma visão holística para o assunto e a determinação de querer modificar

e corrigir o que está errado. Isso vai além do atendimento em si, mas da
abrangência de tudo que nele resulta.
75
COMO VENDER PEÇAS NO
BALCÃO DE PEÇAS
Certo dia, ao vir para o trabalho, parei numa farmácia para comprar um
medicamento. Tinham pelo menos uns cinco balconistas, um deles lia um
jornal, dois conversavam sobre a decisão da copa do Brasil, outro atendia dois
clientes ao mesmo tempo e um apenas passeava pelos corredores da
farmácia.
Parado no balcão, perplexo pela falta de comprometimento e atitude

destes funcionários, comecei a pensar até onde esta farmácia iria sustentar
uma equipe altamente descomprometida com os resultados.
E o dono? Onde estava? Provavelmente dormindo e tendo pesadelos

com suas contas a pagar, sua folha de pagamento, sem entender porque a
farmácia dele é a única naquela avenida que vende tão pouco.
Mas nem tudo estava perdido, finalmente uma luz no fim do túnel
mostrava que havia alguma esperança para aquele pobre e infeliz empresário.
– O caixa. Um rapaz que aparentava entre vinte e vinte cinco anos foi quem me
atendeu e de imediato me pediu desculpas pela demora.
A verdade é que ele, lá do seu local de trabalho, percebeu toda a

problemática do atendimento e veio logo me acudir. Acho que já estava
percebendo minha ansiedade.
“ Não venda apenas a peça que seu cliente quer,

tente descobrir o que ele realmente precisa e
supere suas expectativas. Faça a diferença.
Apesar de não ser vendedor, após buscar o medicamento que

precisava, me fez a seguinte pergunta:
” 76
- Senhor, ultimamente tem chovido bastante e com mudanças bruscas
de temperatura, tem causado resfriado e constipação. Estamos com um
antigripal ai na promoção e se o senhor comprar duas cápsulas, ainda leva
uma de brinde.
Mão de vaca como sou, respondi. – Não, muito obrigado.
Mas ele continuou.
- Pois não, senhor. Ah, antes que eu me esqueça, estou vendo que há
um corte no seu dedo polegar e pelo que percebo é iminente uma infecção. Eu
tenho aqui (e já pegando na prateleira) este spray cicatrizante que custa R$
14,38, mas posso lhe dar um bom desconto, só para compensar a demora dos
meus colegas.
Confesso que ia negar mais uma vez a oferta, mas resolvi comprar o spray
e mais o antigripal, pelos seguintes motivos:
• Pró atividade do funcionário. Não ficou esperando, tomou a iniciativa,

mesmo não sendo esta a sua função, ele veio me atender.
• Teve a percepção do que o cliente realmente precisava de imediato,
que era ser atendido.
• Ofereceu algo a mais que o cliente pediu, no momento que falou
sobre o antigripal.
• Justificou a necessidade do antigripal e demonstrou preocupação
com a saúde do cliente, contando as razões de possível resfriado em
função da mudança do clima.
• Demonstrou estar atento ao que acontece ao seu redor: chuvas,
clima instável e dali tirar vantagem na hora da venda.
• Não desistiu no meu primeiro não, demonstrou e justificou a
preocupação ao perceber um corte no meu dedo, buscando nesta
observação a oportunidade do momento.
• Foi inteligente ao descobrir as oportunidades em um cliente que
estava ali para comprar um simples remédio de R$ 8,00 e o fez sair
da farmácia deixando no caixa cinco vezes mais que isso.
77
Tenho certeza de uma coisa: toda vez que precisar comprar um remédio,
voltarei naquela farmácia, esteja onde estiver, enquanto aquele funcionário lá
trabalhar.
Como todos sabem, e estão careca de saber, o cliente satisfeito sempre

volta; o cliente encantado com o seu atendimento faz mais: será seu cliente
para sempre.
Não venda apenas a peça que seu cliente quer, tente descobrir o que ele
realmente precisa e supere suas expectativas. Faça a diferença.
Se o seu atendimento é feito no balcão de peças, aproveite para levar o

cliente até o carro e observe se há um barulho diferente no motor. Pode ser o
desgaste de uma correia ou rolamento. Quem sabe, um acessório externo não
está quebrado ou faltando para tornar o carro mais bonito? Aproveite este
momento de cortesia e descubra como encantar seu cliente.
78
SUPERMERCADO DE AUTOPEÇAS
Um pouco de Conhecimento Geral
“ A armazenagem em supermercados consiste na combinação do

método da armazenagem aleatória com o método de armazenagem
dedicada, isto é, a separação e preparação de pedidos (order-picking) tem
lugar a partir de locais de armazenagem dedicada e os stocks de reserva são
armazenados de forma separada.
Nos supermercados é utilizado o merchandising que consiste nas várias

técnicas comerciais utilizadas para apresentar os produtos aos clientes, com o
principal objetivo de vender, tendo em atenção o local onde o produto é
vendido, a superfície de venda atribuída ao produto, a qualidade do produto a
apresentar, o modo de apresentar o produto, o material de
apresentação utilizado e a publicidade no local de venda.
São utilizadas várias regras para disposição dos produtos:
”
• A escolha do produto mais de acordo com o tipo de loja e cliente
• A escolha de um espaço de acordo com o volume de vendas.
• A escolha da posição correta, tendo em conta o posicionamento

estratégico da marca (consumidor alvo, imagem de marca e
preço) o mais próximo da concorrência direta.
• O tempo correto de acordo com o stock necessário na prateleira.
O conhecimento do tipo de cliente que frequenta os supermercados é

muito importante, porque vai definir a disposição dos produtos, consoante a
sua procura. Esta é uma das técnicas utilizadas nos supermercados para
79
dispor os produtos de maior consumo em locais estratégicos, onde os
consumidores, para o adquirirem, têm de percorrer o supermercado, passando
por outros produtos, em que de início não estavam interessados, mas que
poderão comprar.
A localização vertical dos produtos está dividida em três níveis:
• Nível dos olhos. É onde se localizam os produtos que se

vendem mais, com aproximadamente 50 % das vendas.
• Nível das mãos. Representa 30 % das vendas.
• Nível da cabeça e do solo. É onde se encontram os

produtos a que o cliente recorre somente por necessidade.
Representa, aproximadamente, 10 % das vendas.
Fonte:http://pt.wikibooks.org (partes)
E como seria para um supermercado de Autopeças?
A armazenagem das peças seria totalmente diferente de um depósito

fechado.
Levemos em consideração que o cliente, tanto do varejo como do
atacado, possuem necessidades diferentes de um cliente do mercado
alimentício.
Uma logística mais aproximada de armazenagem pode ser vista em

armazéns de eletro construções, onde os itens estão dispostos conforme as
partições prediais e residenciais, ou seja, ferragens, tintas e texturas, elétricas,
hidráulicas, porcelanato, pisos, revestimentos, etc. Cada um numa sequência
lógica de aplicação.
Praticamente, um supermercado de autopeças deve levar em

consideração a seguinte estratégia de localização linear (Figura 1).
80
O cliente deve ter a maior clareza possível da disposição das
mercadorias. Quem vai a um supermercado de peças, tem a certeza do que vai
procurar e para isso ele já entra decidido.
O que deve ser considerado na hora de decidir por um

supermercado de autopeças.
81
• Defina o porte. Semelhante a muitas redes de farmácias, eles
dividem o estoque em dois. O que o cliente tem acesso direto (
fora do balcão) e o que o cliente não tem acesso direto (dentro do
balcão) sendo este último, medicamentos com receita obrigatória.
Você pode criar um estoque fora do balcão para itens de
acessórios, óleos, e outros mais que você considere comum à
todos os modelos, e dentro do balcão permanecer com os itens
de aplicação mecânica e demais que você considere necessário.
• Recursos humanos. Você precisará buscar no mercado um

profissional que entenda de logística de armazenamento para
supermercados e outro para administração de estoque varejo. Os
demais funcionários de atendimento serão aqueles que
acompanharão o cliente, tirarão as dúvidas e o assessorarão
durante a compra. Claro que não será um para cada cliente, mas
dependendo da passagem, a quantidade deve ser adequada.
• Segurança. Circuitos internos de vigilância, fiscalização e

controle da saída, são necessários para reduzir os prejuízos.
• Reposição. Intrínseco à logística, uma sistemática de reposição

de itens nas prateleiras é fundamental para reter clientes. Nada
pior que não encontrar aquilo que se procura. Calcule o giro e
mantenha um bom sistema de informática atualizado.
• Faça um bench. Procure lojistas que já estão no ramo há mais

tempo, e com ele aprenda os percalços encontrados ao longo da
experiência.
82
Esta é uma decisão que precisa ser tomada, considerando os riscos da
operação, visto a margem de lucro de peças ser bastante diferente do varejo
alimentício.
Considere também os custos com pessoal e, principalmente, o

gerenciamento deste tipo de varejo, uma vez que é uma metodologia de
vendas não praticada atualmente pelo concessionário.
83
DEPARTAMENTO DE
DE PEÇAS COM
VISÃO INFRAVERMELHA
Se tivéssemos um tipo de óculos que pudesse nos dar a visão do
superhomem,
omem, obviamente,
obviamente quando olhássemos para o depósito de peças,
peças não
veríamos apenas latarias, parafusos, ferros, plásticos e líquidos, mas sim pilhas
e mais pilhas de dinheiro vivo.
Agora, imaginem se fosse dinheiro!
Vocês acham que as pessoas que cuidam do estoque de peças seriam

contratadas ao acaso ou o RH seria
ser mais criterioso?
Vocês acham que qualquer um entraria e sairia deste depósito sem

serem rigorosamente vistoriados?
Vocês acham que o dono da concessionária trataria o departamento de

peças com menos importância que o de vendas?
Vocês acham que a estrutura de segurança, paredes, prateleiras,

acessos seriam simples e fragilizados ou teriam revestimentos especiais de
ferro?
Vocês acham que as pessoas do setor de peças seriam mal

remuneradas?
Vocês acham que se um centavo desaparecesse, isso seria tratado

apenas como “Uma falta” e ajustada simplesmente por uma Nota Fiscal?
Fiscal
Vocês acham que as conferências

conferências do estoque de dinheiro só
aconteceria por exigência do FISCO?
Vocês acham que este depósito estaria parecendo um

um ninho de ratos,
sujo e mal organizado?
Vocês acham que o sistema de informática que controla o estoque, teria

uma série de falhas e furos, e ninguém tomaria providencias urgentes?
84
Vocês acham que os donos não cobrariam relatórios diariamente da
situação real deste estoque e exigiriam levantamentos mais rotineiros?
Vocês acham que os donos não exigiriam a prestação de contas do
“
gerente, centavo por centavo?
Imobilizar capital no
estoque de peças é um
grande risco para as
concessionárias...
Se você acha que tudo isso deveria ser diferente e você é o chefe, ou
trabalha no setor de estoque de peças, parabéns! Porque esta visão singular
do seu departamento
concessionárias.
é a visão (correta) de muitos
Mas tenha certeza, já vi departamento de peças levar muitas

”
gestores de
concessionárias para o buraco. E aí quem se dá mal é todo mundo.
Imobilizar capital no estoque de peças é um grande risco para as

concessionárias, apesar de hoje em dia as montadoras promoverem recompra
de itens parados, diminuindo o índice de obsolescência dos estoques.
Comprar peças para abastecer os níveis de estocagens tornou-se tarefa

difícil, uma vez que as fábricas lançam novos modelos, quase que quatro por
ano, fazendo com que uma grande quantidade de peças daquele modelo fique
retida, sem nem mesmo serem utilizados nas revisões especiais ou garantias
de fábrica. Desta forma, cabe ao gestor do estoque de peças trabalhar uma
política de compra que atenda aos interesses do fabricante, da concessionária
e dos clientes, porque o que vai estar verdadeiramente ali armazenado, são
pilhas de dinheiro, uns novinhos que saíram em pouco tempo, outros
envelhecerão com o tempo e se tornarão obsoletos.
Portanto, é preciso ter uma visão real da dimensão do risco em manter

um estoque de peças, quer seja um depósito aberto ou fechado.
85
CAPÍTULO IV
A LABUTA
“Trabalhar é bom? Sim, porque dignifica o homem. Más a

origem da palavra significa, do Latim, sacrifício. A
perseverança, luta, conhecimento e suor são ingredientes
indispensáveis para quem trabalha em prol de alguém e de si
mesmo”
86
TODO GERENTE PRECISA SABER
1 – Toda concessionária é uma franquia e como franqueado você tem que

entender as regras. Procure se aprofundar naquilo que diz respeito à sua área
de gerência. De preferência, peça para o seu contato regional da montadora o
manual de NORMAS e PROCEDIMENTOS do fabricante.
2 – Dance conforme a música. Tanto os gerentes ou diretores regionais das
montadoras objetivam resultados, que muitas das vezes estão em desacordo
com os objetivos do titular ou dono da concessionária. Quem lhe demite não é
a fábrica, mas sim o seu chefe. Faça o jogo do dono e não caia na lábia dos
representantes da montadora.
3 – Apresente os relatórios de franquia, conforme a sua marca exige, nos

prazos e de acordo com o exigido. Aproprie as informações à sua contabilidade
gerencial e de custo. Ambos não podem ser divergentes.
4 – Crie resultados positivos. Nem sempre aquilo que se vê é o que parece.

Trabalhar bem os números e saber de onde tirá-los é a grande sacada para
produzir resultados, conforme exigidos. Mas mantenha seu diretor ciente da
origem destes números. Às vezes a montadora gosta de ser enganada.
5 – Na área de vendas e pós-vendas o importante são os RESULTADOS.
Positivos, é claro. Brigue com o fabricante, não aceite tudo goela a baixo.
Lembre-se, eles também querem resultados, que nem sempre serão bons para
o franqueado. Exija o meio termo.
6 – Faça uma “gracinha” de vez em quando. Sabe aquele lote de peças ou

aquelas unidades que ninguém quer e eles querem lhe enviar? Aceite, mas
exija condições que possibilitem prazo, descontos, bônus ou até mesmo uma
devolução num determinado prazo limite.
87
7 - Leia todos os comunicados do fabricante com relação à sua área de gestão.
A melhor coisa que existe para um profissional é estar informado para não ser
pego de “calças curtas”. Além de que a INFORMAÇÃO traz poder. De
conhecimento e de domínio.
8 – Acredite. Nem todos os seus subalternos são competentes. Exija e dê

atribuições para aqueles que vão lhe trazer resultados melhores e de maior
necessidade. Identifique os mais espertos e delegue tarefas de controle e
acompanhamento mais emergenciais. A natureza é assim, uns vivem para
servir e outros para serem servidos.
9 – E por falar em natureza, quem é a presa e quem é o predador? Olhe ao seu

redor e descubra quem dos seus “colegas” pretende lhe derrubar. Falsos
elogios podem soar como um tempero para lhe entregar de bandeja ao seu
chefe. Aquele papo tipo “Fulano é um bom gerente, um cara excelente, mas…”
Cuidado com o que vem depois deste “mas”.
10 – Não concorde com tudo que seu chefe, diretor ou operador dizem. Chefes
odeiam “Maria vai com as outras” ou “cabeças de calango”. Argumente, rebata
em bom tom e respeito. Faça piada durante as discussões para quebrar o clima
tenso. Lembra que falamos que a INFORMAÇÃO (CONHECIMENTO) é sua
maior arma. Chefes inteligentes gostam de pessoas assim, porque os ajudam a
crescer.
Agora que você sabe os 10 maiores segredos. Que tal compartilhar?
88
COMO ANDA SEU SALÁRIO?
Se você pretende trabalhar numa Concessionária de Veículos, observe
os níveis salariais abaixo para várias profissões.
Claro que existem funções comuns para o setor automotivo, que não
estão citadas nos quadros a seguir. Para estes casos, faça um comentário
perguntando, que nós lhe enviaremos a resposta.
Acesse o blog: www.cvalois.com.br/ consultoria/?p=714

Para ter acesso à tabela de salários.
89
FOLGAS AOS SÁBADOS PARA OS
COLABORADORES
Quebrar paradigmas é inovar, romper padrões e modelos pré-existentes
para uma realidade mais inteligente, funcional e usual.
Citado isso, vamos tratar aqui de um assunto que tem sido pauta de
discussões entre patrões e empregados: a folga aos sábados.
Não se trata de redução da jornada de trabalho, mas sim de

compensação de horas.
Quem trabalha em concessionária, de segunda a sexta, das 8h às 18h, e

aos sábados, das 8h às 12h, é unanime na opinião que é preferível trabalhar
1h a mais por dia de segunda a quinta e folgar aos sábados (4h), mesmo
revezando entre os colegas que não folgarem.
“ cada empresa tem sua particularidade e

modo de pensar, reflexo dos seus donos
1º - DEMANDA DE SERVIÇO ”
Existem três razões fundamentais para que isso aconteça. Vejamos:
O sábado já é um expediente após sexta-feira, em que o corpo

físico já começa a se pré-dispor ao descanso, estresse ou diversão. Por
isso se vê pessoas menos comprometidas com o trabalho, zanzando de
um lado para o outro, batendo papo, etc.
Não há expediente bancário, os órgãos públicos não trabalham e

muitas atividades administrativas ficam paradas por esta falta de
interatividade externa.
90
Uma vez que a demanda de serviço é reduzida,
consequentemente o colaborador irá compensar isso com outros
afazeres, tal como bate-papo, cafezinhos, passeios internos, navegando
na Internet, etc. E isso representa gasto com energia, água, insumos,
material de expediente, vales-transportes e outros, conforme a
particularidade da sua concessionária.
2º - JORNADA DE TRABALHO
O chamado “banco de horas” é uma possibilidade admissível de

compensação de horas, vigente a partir da Lei 9.601/1998. Trata-se de
um sistema de compensação de horas extras mais flexíveis, mas que
exige autorização por convenção ou acordo coletivo, possibilitando à
empresa adequar a jornada de trabalho dos empregados às suas
necessidades de produção e demanda de serviços.
Vale esclarecer que a inovação do “banco de horas” abrange

todos os trabalhadores, independentemente da modalidade de
contratação, se por prazo determinado ou indeterminado.
Não há prejuízo para a empresa, nem para o empregado, pois 44 horas

semanais é o limite.
3º - QUALIDADE DE VIDA DO EMPREGADO
Alguns empregadores não enxergam isso, mas faz uma diferença

muito grande quando um pai ou mãe de família estão livres aos sábados
para cuidarem dos afazeres domésticos e deixarem o domingo para o
descanso ou diversão semanal.
Voltar para a casa na sexta, sabendo-se que sábado é um dia

livre, dá uma imensa satisfação, prazer e motivação para se começar a
semana seguinte melhor e com mais energia isso quando se tem prazer
em estar em casa.
91
É a mesma impressão de um feriado prolongado.
Dar qualidade de vida para as pessoas é melhor que pagar horas extras.
Outra razão perfeitamente justificável para esta compensação de horas

é o momento atual. Reduzir custos é a palavra mestre no momento, então por
que não começar reduzindo custos com esta medida?
Mas, atenção: A compensação de horas só é válida para atividades

administrativas e mesmo assim algumas funções precisam ser mantidas com
revezamento da folga, a fim de se manter pessoas no setor, que atendam às
áreas de vendas e pós-vendas, que não param aos sábados.
Também este sistema de revezamento não se aplica às áreas

comissionadas, como vendas de peças, vendas de carros novos e seminovos e
nem tão pouco oficina, que precisam manter o atendimento ao cliente.
No entanto, cada empresa tem sua particularidade e modo de pensar,

reflexo dos seus donos. Por isso, cabe a eles decidirem em se modernizar ou
permanecer no passado.
92
QUEM MANDA NESTA EMPRESA?
Muito cacique para pouco índio. Esta é a fórmula mágica para qualquer
negócio ir à falência.
Burocratizar demais é ruim, mas a anarquia é condenada quando o

objetivo da concessionária é o lucro. Daí é que muitos se perdem em seus
organogramas, complexos, misturando atividades com funções e por aí a fora.
Tem empresa que não consegue montar seu fluxograma funcional, por
achar apenas a estrutura com diretores e gerentes já definem a organização de
tudo.
As funções hierárquicas devem estar bem definidas, sim, mesmo que

não sejam em papéis, mas nas reuniões da cúpula. Saber até onde vai meu
poder, é o mesmo que ter o domínio e a responsabilidade de suas obrigações.
Quando se vê numa concessionária um gerente entrando na

função do outro, é porque este outro não delimitou seu
espaço, ou por negligência ou por incompetência
(comodismo).
E como ficam os índios? Quero dizer, os funcionários?
Cada um por si e Deus por todos. Fazendo o que querem. O chefe finge
que paga, eles fingem que trabalham. E o resultado? O cliente é quem diz!
Se na sua empresa as coisas andam desse jeito, porque não procura

outra tribo antes que os antropófagos lhe devorem?
Três coisas são necessárias para resolver esta questão:
• Dignidade e respeito pelo espaço alheio.

• Capacitação da liderança para gerir seu setor .
• Controle emocional.
93
Reflita sobre os tópicos acima e perceba que no fundo no fundo, tudo de
ruim se resume nesta tríade.
Com o tempo, seu staff vai reduzindo, até que a liderança plena e os
controles sejam restabelecidos.
Faça e não espera que façam por você!
94
O MITO DA AUDITORIA INTERNA
Existe uma vasta literatura, não só no segmento administrativo, como

também em tantos outros, que tem delineado formas, conceitos e
procedimentos dessa atividade. O conceito de auditar está além do que os
cientistas tenham explicado: O certo é que em todos os ramos profissionais, o
termo "auditor" tem provocado certo incômodo, tanto nas áreas gerenciais
como operacionais. Existem profissionais de auditoria, os auditores, que no
decorrer do tempo não acompanharam o progresso da ciência das relações
humanas e preconizam formas policiativas de auditar, considerando-se tal qual
"delegados", disseminando, ao invés de segurança, intimidação e até mesmo
terror por onde passam.
Antes de tudo, é preciso saber a diferença de dois conceitos

relevantes, sendo um deles, inerentes às características de um
auditor, que é autoridade e poder.
A autoridade e o poder constituem meios de influência. A influência

refere-se a qualquer comportamento da parte de uma pessoa que altere o
comportamento, atitude ou sentimentos de outra pessoa. A influência pode ser
por vários meios: pela persuasão, pela coação, por sanções, por recompensas,
etc. O poder significa o potencial para exercer influência. Uma pessoa pode ter
poder para influenciar outras pessoas e nunca tê-lo feito.
A autoridade é o conceito mais controvertido. Seu significado é mais
restrito e representa o poder institucionalizado. O termo autoridade refere-se ao
poder que é inerente ao papel de uma posição na organização. A autoridade é
delegada por meio de descrição de cargo, títulos organizacionais, políticos e
procedimentos da empresa. A autoridade é um conceito implícito no conceito
do poder, o que não ocorre na recíproca: é um poder designado a uma pessoa,
condição básica para que a autoridade possa se impor.
95
Temos agora uma clara noção de
que o auditor é uma figura que tem
autoridade, mas não tem poder, porque a
ele foi designado um cargo com restrições
às normas e diretrizes previamente
estabelecidas. Seu papel é fiscalizar e
controlar indiretamente, por meio dos
resultados ao cumprimento das normas
sobre aquilo que foi auditado.
A auditoria interna numa concessionária de veículos deve representar
um papel mais educativo do que punitivo na organização, tendo em vista que, a
exigência, punitiva ou não, para cumprimento das normas é atribuição da linha
gerencial. Esta, por sua vez, foi atribuída o cargo com autoridade e poder para
isso.
É essencial ao auditor, ou a um grupo de auditoria, o conhecimento

de causa do material ou amostra que se audita; entretanto, numa auditoria
interna, o auditor deve ter o foco na aplicação das tarefas departamentais
de forma concomitante ou não, e nunca estar envolvido no tramite das
mesmas.
Não cabe ao auditor autorizar processos, visto ser esta uma atribuição
concernente à qualquer nível de direção, seja ele institucional, intermediário ou
operacional. É papel das gerências terem plena consciência da causa e
conhecimento das normas internas. Caso aconteça de as gerências estarem
sempre rebuscando concordância com a auditoria, significa que: esta empresa
não tem suas normas claramente definidas, ou seus gerentes não estão
totalmente preparados e envolvidos com os processos do seu departamento ou
existe um poder maior que os impeça de assumir seus atos.
A auditoria interna de uma concessionária deve ter o foco nos
processos, analisando as conformidades e não-conformidades; isso é fato. As
ações a serem tomadas, em detrimento ao desvio das normas, são de inteira
responsabilidade e aplicabilidade dos gestores.
96
Não é atribuição do setor de auditoria aplicar as ações punitivas e
corretivas.
Quando isso acontece é porque há problemas de ordem estrutural ou de
comando, fazendo com que se utilize a figura do auditor como carrasco, o que
vem a ser o pior dos erros administrativos, uma vez que se deturpa a real
função e imagem do profissional.
Nestas circunstâncias, cabe à direção da empresa blindar o setor de
auditoria, em função das retaliações que este sofrerá, e ordenar aos seu corpo
diretor que assumam seus papéis de gestores e conduzam as ações cabíveis
de forma imparcial e concernente ao assunto tratado pela auditoria, isolando
esta de influencias danosas ao bom andamento dos trabalhos.
97
CAPÍTULO V
O Poder
“Manda quem pode, obedece quem tem juízo. Nem sempre

deve ser assim. Ao invés de mandar: Pedir, ao invés de
obedecer: Criticar. O conhecimento é a fonte do poder e o
homem precisa constantemente estar evoluindo seu
conhecimento. Ininterruptamente exercendo seu pleno poder
de forma inteligente e criativa”
98
VISÃO E GESTÃO EQUILIBRADA
Certa vez numa reunião com gestores, falei que a grande falha da
empresa estava em não ter uma gestão correta. Quase fui engolido por um dos
diretores, que retrucou em tom irritado, dizendo que sua empresa era a que
tinha o melhor indicador de resultado naquela região.
Acredito que não devo ter sido bem entendido ou infelizmente não
detalhei quando me referia à gestão.
Para entender melhor: um gestor precisa saber que processos são

ações que produzem resultados, agregando valores aos produtos e serviços e,
que para se alcançar este resultado, um modelo de gestão precisa estar
definido.
Via de regra, muitas empresas quebram por desconhecerem a forma de

melhor gerir seu negócio, ou seja, não adotam um modelo de gestão
equilibrado.
“ A visão limitada da gestão por resultado

tende a ser um modelo perigoso
”
Na administração existem vários modelos de gestão, dentre eles, a
GESTÃO POR PROCESSOS (ser eficiente, atingir metas de forma planejada)
e a GESTÃO POR RESULTADO (ser eficaz, atingir as metas a qualquer
custo).
Quando este diretor disse que sua empresa tinha o melhor

resultado de vendas da região, ele se referia a uma GESTÃO POR
RESULTADO, concluindo que gerenciar é atingir metas. Ou seja, o
gerenciamento está bem realizado quando suas metas estão bem atingidas.
Porém há uma distância entre metas atingidas e processos ou caminhos
perfeitos para atingi-las.
99
Muitas concessionárias quebram por acharem que seus
indicadores de resultados definem seu modelo perfeito de
gestão, e vão sendo corroídas por processos mal elaborados
ou falhos, que prejudicam gradativamente o negócio.
Gerenciar é assumir responsabilidade pela otimização de recursos e

maximização de resultados para atender aos clientes. Este conceito está
intrinsecamente ligado à autonomia sobre os recursos e responsabilidade pelos
resultados.
Já a GESTÃO POR POCESSO se define quando um conjunto

de ações sistêmicas, baseadas em dados e fatos, onde geralmente são
sinalizados por indicadores, permitem implementar melhorias constantes nas
rotinas e mantê-las estáveis.
A estrutura organizacional é um dos aspectos mais importantes para a

compreensão das relações que se estabelecem entre pessoas e cargos no
ambiente interno de uma empresa. Por meio de uma gestão sistêmica, onde
envolvem cargos e funções bem definidas, compromisso com o cliente interno
e disciplina ditam as regras para uma excelência organizacional.
A visão limitada da gestão por resultado tende a ser um modelo

perigoso, visto que as regras e normas internas de uma gestão por processo
soam como impedimento ou atrapalho na hora de vender um carro, peça ou
serviço, tendo como discurso geral que isso ou aquilo pode congelar a venda.
Não existe um modelo perfeito de gestão. O

equilíbrio entre ambos deve ser atingido.
Segundo Mintzberg (2003), a estrutura de uma organização é definida
como a soma dos modos pelos quais o trabalho pode ser dividido e a
coordenação das atividades realizadas por cada indivíduo.
O ideal é se criar uma série de ações que produzam resultados que

agreguem valor ao produto ou serviço.
100
SEJA MAIS COMPETITIVO COM A
REENGENHARIA
Em meados da década de 1990, devido a um elevado número de
demissões em vários setores de trabalho, desencadeou, nas organizações
brasileiras um grande movimento de reengenharia. Downsizing foi um nome
criado nos Estados Unidos por Michael Hammer e James Champy, que
significa em português, diminuição de tamanho (no caso, da estruturação
organizacional).
Se a palavra “engenharia” é imediatamente associada como construção,

a palavra reengenharia, por analogia, representa reconstrução, ou seja,
reconstruir algo, sair do zero. Na atualidade se discute as reengenharias em
três modalidades distintas: a estratégica ou de negócios, a reengenharia
organizacional e a de processos de negócios.
A reengenharia estratégica ou de negócios: É a decisão da empresa de

mudar radicalmente sua área de atuação num determinado mercado. Algumas
concessionárias migram para outras áreas distintas e para isso compram
empresas detentoras de Know-how na área desejada. É sempre um início
difícil, por isso se precisa antes conhecer os impactos desta mudança, a fim de
reduzir prováveis prejuízos.
O mercado está cada vez mais competitivo, por

isso, as empresas estão predispostas a mudar.
O segundo tipo de reengenharia, a organizacional: É uma mudança

radical e cultural da organização. Preferencialmente as mudanças são
horizontalizadas, com impacto na redução dos níveis hierárquicos. A principio,
as estruturas das concessionárias já estão pré-definidas, por ser uma franquia,
no tocante às atividades principais, cabendo apenas para os administradores
efetuarem apropriações conforme o porte de cada uma.
101
“ Na reengenharia de processos de negócios, a mais realizada
nas organizações modernas, tem-se como foco principal a
qualidade dos serviços, tornando a empresa mais competitiva
com impacto direto na redução de custos. É aconselhável que se contrate
consultorias especializadas, ao invés de utilizar as equipes
internas, apesar do entrosamento com pessoas e processos da
organização, o que não deixa de ser uma oportunidade de
”
interagir a equipe interna com a externa, gerando maior
produtividade em menor espaço de tempo para a conclusão do
serviço. É sempre um desafio.
O mercado está cada vez mais competitivo, por isso, as empresas estão
predispostas a mudar. Há hoje no mercado softwares específicos para
mapeamento dos processos; anúncios de empregos já solicitam profissionais
com vivência na área de redesenho de processos, inclusive, com conhecimento
em gestão de processos, gestão de riscos e indicadores. Entretanto, um
lembrete: a reengenharia de processos de negócios é diferente de “melhoria”,
pois a reengenharia muda o processo de forma radical, enquanto a melhoria
visa obter incrementos de desempenho nos processos de negócios.
Qualquer que seja o tipo de reengenharia a ser utilizada pela

organização, ela deve ter como base o mercado, a competitividade da
organização, as estratégias, o conhecimento e táticas; por isto ocorre de forma
top-down na empresa, pois envolve estudos, pesquisas, riscos, investimentos
em tecnologia e na capacitação de profissionais, além de criatividade e
coragem dos seus gestores.
Dentre os três tipos de reengenharia, vou tecer considerações sobre a

organizacional, por ser ela a mais consultada por pequenas e médias
concessionárias de veículos.
Antes de tudo é preciso que se tenha um modelo, um protótipo, para, a

partir daí se dê um start. Como citado anteriormente, as franquias de vendas
de veículos, peças e serviços já possuem um organograma padrão, dê um “Ctrl
102
C” e “Ctrl V”, nos manuais dos franqueadores e aproprie gradativamente à sua
estrutura.
Para os concessionários que já possuem estruturas homogeneizadas, vai

uma dica de ouro. Vejamos:
• Monte um organograma oficial de uma estrutura padrão para a

concessionária.
• Monte outro organograma da sua empresa, baseado em
ENTREVISTA CONSULTIVA com todos que exerçam cargos de
liderança. “Mas atenção, SOMENTE COM QUEM EXERCER
CARGO DE LIDERANÇA”, nada de conversar com subalternos.
• Construa os dois organogramas separadamente no PowerPoint.
• Faça uma imagem dos dois e sobreponha o seu organograma
sobre o organograma oficial.
• Identifique, visualmente, as discrepâncias e as incoerências da
sua estrutura.
Pronto, você já tem um start por onde começar e a partir daí estabeleça as
prioridades. Dá menos trabalho, pois evita o desperdício de tempo com o que
já está certo.
103
COMO ANDA SUA ÁREA DE TI?
(Tecnologia de Informação)
Gerenciar uma área de TI em concessionária de veículos não é nada
fácil. A primeira coisa a se avaliar é o
parque tecnológico e em segundo lugar
o software de gestão.
Quando falamos em software de gestão,
estamos nos referindo ao aplicativo
principal, homologado pelo fabricante
para conduzir todos os processos informatizados de vendas.
A grande maioria dos aplicativos de gestão são configuráveis e moldam-

se conforme a necessidade da concessionária. Isso se chama de sistema
parametrizado. Infelizmente os gerentes e funcionários desconhecem esta
facilidade, onde comumente esta informação está restrita à área de TI, ou para
ser mais preciso, ao gerente de TI.
Na verdade, as empresas estão sempre reclamando que

o sistema não faz isso, não faz aquilo e coisa e tal, sem saber
que o “X” do problema é a parametrização que não foi bem
sucedida.
Tenho acompanhado em algumas empresas que estes parâmetros

estão tão escondidos que chegam a prejudicar o desempenho de um
departamento ou até mesmo do gerente. Tudo isso por não ter as informações
completas que o software de gestão poderia lhe oferecer.
Atenção para algumas medidas que precisam ser tomadas para que isso não
aconteça:
- CENTRALIZAÇÃO DO GERENTE DE TI.
Alguns gerentes de TI tentam centralizar as informações e

disponibilidades do sistema, escondendo o jogo, como forma de se manter
seguro e insubstituível na empresa. Resolva este problema, solicitando uma
104
consultoria diretamente do fabricante do software, pedindo um esclarecimento
de como o sistema pode melhor atender aos gestores. Isso vai fazer com que
algumas novidades ocultas venham à tona, desbancando o todo poderoso
gerente de TI.
- PEÇA OS MOTIVOS POR ESCRITO SOBRE ALGUMA DIFICULDADE

ENCONTRADA NO SISTEMA.
Falar é uma coisa, escrever é outra. Dificilmente um gerente de TI vai

documentar aquilo que ele sabe que não é verdade, porque isso ficará como
prova da sua negligência, quando um dia for descoberto porque tal coisa não
funciona.
- COBRE AO DEPARTAMENTO DE TI O MANUAL DO SISTEMA.
A conversa que o manual está desatualizado, é balela e coisa do

passado. Hoje em dia os aplicativos possuem, na grande maioria, manuais on-
line estilo Wink. A ideia é fazer com que os funcionários e gestores não tenham
acesso a informação de como o sistema realmente funciona, ou quais
novidades não estão disponíveis
- CONTRATE UMA AUDITORIA DE TI.
Poucos gestores sabem, mas a auditoria de TI serve exatamente para

analisar e avaliar o grau de utilização e eficácia de um sistema de gestão.
Nesta auditoria são identificados se todos os recursos disponíveis do sistema
estão sendo utilizados e qual o impacto que isso pode resultar para a
concessionária.
É bom que se esclareça que o sistema de gestão de uma empresa não é
patrimônio do setor de TI. Os funcionários deste setor, bem como seu gerente,
são custodiantes do sistema e das informações. A empresa tem direito e
propriedade sobre os softwares e informações, onde cada gerente, por
conseguinte, tem suas responsabilidades sobre este ativo de informação,
cabendo a eles conhecerem e terem total acesso a tudo que o sistema possa
oferecer no seu âmbito de domínio da área que gerencia.
105
SUA EMPRESA TEM AÇÃO NA
JUSTIÇA?
É raro hoje em dia as empresa que não tenham qualquer tipo de ação
judicial, quer seja trabalhista ou cível.
Não obstante à nova mentalidade e exigência dos consumidores no que

tange aos seus direitos, os tribunais estão abarrotados de ações pendentes,
distribuídas nas diversas alçadas jurídicas.
Orientação jurídica aos funcionários, gerentes

e titulares da empresa.
Mas isso se deve também a uma grande falha, tanto na gestão de
pessoas, quanto na gestão de processos dentro das concessionárias. Nestas
os prepostos estão cotidianamente lidando com clientes exigentes ou mal
intencionados, buscando falhas, a fim de vantagens, buscando na justiça ou,
muitas das vezes, orientados por advogados mau caráter, acomunados com
magistrados vendedores de sentenças.
No tocante aos casos trabalhistas, é necessário que a área de RH seja

extremamente competente e exigente dos deveres de seus colaboradores.
Muitas das vezes algumas facilidades e liberdades são dadas para

determinados colaboradores, achando-se que eles nunca serão capazes de
produzir provas na justiça contra o empregador. Mas para surpresa, a empresa
se depara com uma notificação de audiência de uma ação impetrada
exatamente por aquele colaborador.
Uma das maiores falhas que podem ocorrer é a liberação do

registro de ponto e outra é a falta de punição (advertência ou
suspensão), quando este funcionário comete falhas ou faltas não
justificadas.
106
Deixar o funcionário trabalhando fora do seu expediente normal,
achando que ele está sendo “bonzinho” com a empresa é um grande trunfo
para uma exigência futura de horas extras, quando da sua saída por uma
demissão complicada.
O cliente externo também merece toda atenção.
Deixá-lo assinar um contrato de compra fora da empresa, ou negociar a

venda de um veículo com terceiros sem registro da assinatura do titular do
contrato, confirmando tudo que foi negociado, inclusive afirmando em
documento que a compra do veículo é para uso deste terceiro, pode ser uma
tremenda dor de cabeça. Este mesmo cliente pode entrar na justiça pedindo
Dano Moral, alegando que não foi aquilo que foi acordado e que ele nunca
negociou nada com ninguém.
Os técnicos da oficina também deverão ter muito cuidado com que falam
na frente de alguns clientes, porque uma frase mal colocada, do tipo “ Sr., aqui
falta muita peça e a culpa é do setor de peças”. Ou “O Sr. Não é o único que
reclama deste defeito…” podem estar municiando o cliente de provas para uma
ação em que ele poderá pedir a troca do veículo, etc.
Mas como evitar todos estes problemas?
- Treinamento e capacitação da
equipe para atender o cliente.
- Orientação jurídica aos

funcionários, gerentes e titulares da empresa.
- Elaboração de formulários e documentos que respaldem a

empresa juridicamente.
- Um RH que tenha conhecimento no tocante a legislação
trabalhista.
107
- Capacidade de decisões mais assertiva e imediata.
- Exigência do registro de ponto dos gestores e cumprimento

de horário do expediente.
- Registro de todos os pagamentos na folha.
Estas são apenas algumas medidas que podem minimizar ações judiciais mais
comuns na justiça contra concessionárias.
108
COMO LIDAR COM A AUDITORIA
INTERNA
A princípio parece fácil. Mas quando sua auditoria interna começa a
incomodar gestores de um escalão mais alto, as coisas não ficam tão fáceis e
surgem os conflitos.
Os problemas de relacionamento entre alguns diretores executivos e a área de
auditoria interna são inevitáveis quando o processo de auditoria não recebe a
devida importância ou apoio dos sócios.
Para melhor entender, vamos citar os objetivos de uma

auditoria interna:
• Examinar a integridade e fidedignidade das informações

financeiras e operacionais e os meios utilizados para aferir,
localizar, classificar e comunicar essas informações;
• Examinar os sistemas estabelecidos, para certificar a
observância às políticas, planos, leis, e regulamentos que tenham,
(ou possam ter), impacto sobre operações e relatórios, e
determinar se a organização está em conformidade com as
diretrizes;
• Examinar os meios usados para a proteção dos ativos e, se
necessário, comprovar sua existência real;
• Verificar se os recursos são empregados de maneira eficiente e

econômica;
• Examinar operações e programas, verificando se os resultados
são compatíveis com os planos e se essas operações e esses
programas são executados de acordo com o que foi planejado;
• Comunicar o resultado do trabalho de auditoria e certificar

que foram tomadas as providências necessárias a respeito de
suas descobertas.
109
Com destaque para este último item, percebe-se que nele está o
desfecho de qualquer trabalho que se faça; o resultado final, o feedback.
Mas, onde esta o erro
1º) Na falta de ação por parte dos sócios em cobrar decisões

assertivas dos sócios executivos em tempo.
2º) No excesso de poder dado aos diretores executivos,
permitindo que estes menosprezassem o trabalho da auditoria
interna.
3º) Na neutralidade e na diminuição de poderes dado para a área
de auditoria interna.
4º) No desconhecimento por parte de todos os diretores, da
necessidade e objetivo real da auditoria interna, conforme citado
acima, achando que o papel deste importante setor seria de
apenas fazer puramente a revisão de processos internos.
Saber lidar com a auditoria interna é fundamental para que se evite

desentendimentos e conflitos. Caso contrário, isso sempre irá acontecer e só
beneficiará a quem se achar no direito de não prestar contas das suas falhas,
seja por negligência, conivência ou incompetência.
110
OSM (Organização, Sistemas e Métodos)
PARA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS
ADMINISTRAÇÃO – CONCEITUAÇÃO ABRANGENTE
“ Conjunto de princípios e normas que têm por

objetivo planejar, organizar, dirigir, coordenar e
controlar os esforços de grupos de indivíduos que se
associam para atingir um resultado comum.” G.L.
Heilborn
Dentro
decorrência
dessa
da
visão
função
aOrganizaçãoé
administrar.
uma
Todo
empreendimento que exige o esforço coordenado de
um conjunto de pessoas,cujo sucesso depende da
qualidade de sua administração, necessita de
alguma organização para ser executado. É o que
chamamos de Organização como função
”
administrativa.
Outro aspecto a considerar é a Organização no sentido de Empresa, que

congrega recursos humanos e materiais, visando o alcance de um objetivo.
Cada Organização tem a sua própria cultura, suas normas, tabus, costumes e
crenças.
A Organização existe desde as épocas mais remotas. Enquanto

atividade contínua e permanente. O homem sempre procurou, embora de
forma empírica, racionalizar, aperfeiçoar e simplificar suas ações, para
conseguir maior rendimento ou o máximo de bem estar com o mínimo de
esforço. Este é o princípio básico e o objetivo final da Organização.
111
CONCEITOS DA FUNÇÃO ORGANIZAÇÃO , SISTEMAS E MÉTODOS
O conceito de organização dentro de uma concessionária de veículos é

de gerir capital, recursos humanos, equipamentos e processos com o objetivo
de se atingir um determinado resultado.
A Organização no sentido sistêmico ou no sentido puro da atividade de

OSM é vista como o desenvolvimento ou adequação dos sistemas funcionais
da Empresa, de forma a capacitá-la ao desenvolvimento de suas atividades
dentro dos conceitos de produtividade.
Quanto ao Método, de forma mais prática, seria traduzido como a forma

de executar os referidos sistemas com o menor dispêndio de energia e maior
eficácia do executante.
Os Sistemas podem ser conceituados como um conjunto de métodos,

procedimentos e/ou técnicas, que trabalhados, geram informações necessárias
ao processo decisório da Empresa.
Ele trabalha tanto as informações processadas no computador, quando

as processadas manualmente.
Assim, definindo Organização, Sistemas e Métodos, teremos como seu

objetivo principal a procura de sistemas racionais, que executem as várias
tarefas da empresa dentro do parâmetro de produtividade e eficiência,
garantindo assim a segurança de tais procedimentos e das informações
envolvidas.
FUNÇÃO DE OSM
OSM é usada no âmbito geral como uma função que diagnostica males
administrativos e depois os cura. Isto, é claro, tem uma importância primordial
mas a analogia suporta, ainda, maior ampliação, à medida que a unidade de
OSM, tal como a prática médica, se ocupa tanto da prevenção como da cura.
Assim, em algumas organizações, a unidade de OSM existe como um serviço
de permanente revisão crítica de áreas administrativas inteiras. Essa crítica
112
revelará “problemas”, sem dúvida, mas dedicará seu tempo a preparar a
administração para fazer em face de condições e requisitos que são
frequentemente alterados, a examinar funções, que,embora estejam operando
satisfatoriamente, necessitam de uma reorientação para o futuro.
A unidade de OSM numa concessionária também pode ser chamada a

estabelecer uma função inteiramente nova e o trabalho será, é óbvio,
consideravelmente mais fácil quando não existe o acréscimo de práticas e
atitudes já instaladas pela rotina.
1 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
• Projetar a criação, união ou eliminação de unidades, bem como

acompanhar a respectiva execução.
• Descrever e definir o objetivo e as funções de cada uma das unidades
organizacionais.
• Divulgar, nos níveis competentes, os trabalhos desenvolvidos por OSM.
• Implantar, emitir e divulger in loco os trabalhos desenvolvidos por OSM.
• Elaborar, emitir e divulgar as normas, regulamentos e manuais

necessários.
2 – RACIONALIZAÇÃO DO TRABALHO
• Definir a movimentação de documentos.

• Definir o fluxo de decisões dos sistemas.
• Elaborar e acompanhar os estudos dos sistemas e rotinas
administrativas.
• Modificar os métodos de trabalho através da análise e criação de formas
alternativas.
• Atualizar as técnicas administrativas e dos sistemas de trabalho.
• Definir os formulários e demais instrumentos que acompanhem e
complementem as soluções operacionais, administrativas , funcionais
adotadas.
• Fazer pesquisas sobre evoluções tecnológicas que possam ser
utilizadas pela empresa em suas áreas.
113
• Desenvolver internamente novas opções tecnológicas.
3 – DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
• Estudar e definir os ciclos organizacionais.

• Analisar as alternativas de ação para promover a maturidade
organizacional.
• Avaliar impactos ou desgastes provenientes das ações e dos ciclos.
4 – CONTROLE DE SISTEMAS
• Análise de viabilidade econômica no desenvolvimento de sistemas.

• Elaboração de cronogramas físico/financeiro/pessoal para
desenvolvimento.
• Avaliação de equipamentos, instrumentos e ferramentas à disposição.
5 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Análise e definição da amplitude dos níveis organizacionais

contemplados.
• Definição e estruturação dos dados a nível operacional das informações
transacionais.
• Definição e estruturação das atividades dos sistemas de informação
para integração e planejamento das informações gerenciais.
• Definição e estruturação das informações visando proporcionar
flexibilidade, adaptabilidade e respostas rápidas à tomada e ao apoio à
decisão.
6 – CONSULTORIA EXTERNA
• Acompanhamento e eventual participação nos contratos com

consultores (ou analistas) externos.
• Controlar os serviços prestados por terceiros em sua área de atuação,
qual seja OSM.
114
A implantação de uma atividade de OSM numa concessionária de
veículos tem como objetivo identificar e corrigir métodos e procedimentos
relacionados aos departamentos de vendas, pós-vendas e administração.
A utilização de recursos computacionais (ARES), (ver no blog), como um

sistema de controladoria, tendo como ferramenta básica a auditoria de
processos departamentais é o mecanismo mais eficiente para se corrigir
eventuais desvios administrativos e operacionais.
Dentro do sistema de OSMARES as funções de auditoria, normas e

procedimentos são os guias para a implantação da atividade de OSM na
empresa.
115
QUEM VENDE NÃO SE PAGA
Desonestidade à parte, não se têm nem o que se discutir! Onde já se
viu? Quem vende é quem paga a sua comissão!
Você acredita que na dúvida de quem elabora uma comissão, na

ocasião de decidir qual o valor a ser escolhido entre maior ou o menor, sendo
você mesmo que vai recebê-lo, qual valor escolheria?
Quem ganha por comissão deve ter seus cálculos feitos por quem não
vai ter vantagem sobre isso. De preferência pelo setor de pessoal, que são os
funcionários mais indicados para este tipo de serviço.
A ocasião faz o ladrão, afirma o dito popular. E nem todo mundo

está preparado para ser honesto o tempo todo, salvo exceções.
Mas uma pergunta aqui cabe: quem comanda as finanças da empresa?

Sabe-se que tudo que gera valores a receber ou pagar, está dentro de suas
atribuições. Por isso:
Não será de responsabilidade do departamento financeiro

da concessionária administrar e fiscalizar as origens de
comissões e suas elaborações.
Não queremos afirmar aqui que todo mundo que elabora seu próprio
cálculo de comissão é desonesto, mas alguém que não seja esta pessoa terá
que medir até que ponto sua comissão não está comprometendo o custo da
venda e, por conseguinte a lucratividade do departamento. Obviamente,
ninguém vai querer baixar sua própria comissão deixando de juntar todos os
números para avolumar a incidência do cálculo.
É papel da gerencia de pessoas e de finanças auferir os lucro e limitar

os ganhos provenientes às vendas de produtos e serviços na concessionária.
116
CAPÍTULO VI
A Razão
“Ser racional é uma obrigação. Ser emotivo é consequência.
O homem nasce, cresce... opa, para ai. – É deste
desenvolvimento que precisamos. Deste alimento, buscado em
atitudes e palavras, que geram emoções e motivação para
aprender a lidar com gente”
117
A INJUSTIÇA AO ALCANCE DE TODOS
Na empresa em que você trabalha, ou num outro lugar qualquer, você já
se sentiu injustiçado, por ser acusado de algo que não fez? Qual a sensação
disso? A resposta é unânime: todos pedem justiça!
Themis, a deusa grega da Justiça, filha de Urano e Gaia, sem venda nos
olhos, era representada portando uma balança na mão direita e uma
cornucópia na esquerda. Símbolo da ordem e do Direito divino, costumava-se
invocá-la nos juramentos perante os magistrados. Por isso, consideravam-na a
Deusa da Justiça.
A venda foi invenção dos

artistas alemães do século
XVI que, por ironia,
retiraram-lhe a visão. A faixa
cobrindo-lhe os olhos
significava imparcialidade:
ela não via diferença entre
as partes em litígio, fossem
ricos ou pobres, poderosos
ou humildes, grandes ou
pequenos. Isso mostra que,
tanto a justiça como a injustiça, são “privilégios” de todos, cada um no seu nível
de merecimento. Até a figura mitológica foi injustamente vendada… Quanta
ironia!
De todas as calamidades que afligem a humanidade nos tempos

modernos, guerras, miséria econômica, epidemias, ignorância, terrorismo,
contaminações e muitas outras perversidades, a que mais dói é a injustiça. Há
muitos conceitos divergentes sobre o tema, porque se sabe muito pouco e
aceita-se menos. O que é a justiça? Onde está? É a que aparece nos códigos
e na Filosofia do Direito? Podem os juízes ser justos? Nenhuma destas
perguntas obtém uma resposta que satisfaça a sede de justiça de que
padecem os desamparados. Nesta reflexão tentaremos compreender algo
deste difícil assunto à luz de tantos fatos vividos por empresas e pessoas. Há
118
muitos códigos escritos. Desde a mais remota antiguidade, a justiça sempre foi
uma necessidade não resolvida. O Império Romano deu à posteridade seu
direito, que ainda guia os procedimentos legais modernos. A União Soviética,
em seu momento de esplendor, contribuiu com o princípio da Responsabilidade
Social, acima do direito do indivíduo; mas agora voltou à jurisprudência
tradicional. As nações semitas praticam a pré-histórica lei da vingança de
sangue, própria das tribos do deserto, e que, em parte, explica as
incompreensíveis matanças entre árabes e judeus; eles a consideram justa à
sua maneira: “Olho por olho; dente por dente”. Os norte americanos, que
possuem tantas raízes calvinistas agora, facilmente, permutam a justiça por
dinheiro, e sentem-se satisfeitos; quanto mais dólares recebem, melhor justiça.
Podemos compreender muitas coisas sobre a injustiça do ponto de vista
teórico, sobretudo só quem a experimentou pode compreender sua gravidade.
Já falamos que o símbolo da justiça é uma deusa que segura uma balança em
perfeito equilíbrio. A igualdade, imobilidade e perpetuidade são privativas de
Deus, sempre semelhante a si mesmo; a justiça é divina. E a injustiça? A
injustiça é quase sempre motivada pelo pensamento vil e, em alguns casos,
pela incompreensão ou desconhecimento dos fatos, à própria ignorância,
levando a vitima uma situação de desconforto e tormento. Quem nunca se
sentiu injustiçado por estar ciente das suas certezas e comprometimentos e ver
sua autoestima, seus ideais, sua dignidade tolhida e execrada com
parcialidade, incompetência ou pura maldade? Quando nos encontramos na
situação de vítima, tentamos a todo custo, provar o contrário daquilo que nos
foi atribuído até que a verdade venha à tona. O fato não se encerra aí, pois
dessa situação nasce o sentimento de mágoa e desilusão, quebrando o
encanto e o respeito pela pessoa, empresa ou a quem nos provocou esse
sentimento. Sobrevém, inevitavelmente, uma mudança profunda de valores
que nos faz repensar nossos atos e recriar novas expectativas para o futuro, de
forma convicta e preventiva ou quem sabe, vingativa.
119
AVALIE SEU NÍVEL DE PODER
Nossa vida está pautada em metas, quer sejam específicas ou não. Isso
significa que todos os dias estamos trilhando caminhos traçados pelo destino
ou planejados, conforme nosso poder, interesses e intuições.
Assim caminha a humanidade, onde estamos inseridos como

coadjuvantes, até que a película do nosso filme chegue ao fim.
Poucos conseguem se atentar que tudo que acontece ao nosso redor, é
resultado daquilo que, de alguma forma, começamos a construir no passado,
através do nosso NÍVEL DE PODER.
A não ser um louco, almejamos sempre o melhor, o que é bom e o que é

positivo para nós e esquecemos que o ingrediente para que tudo isso aconteça
chama-se de PODER (arte de influenciar as pessoas conforme nossos
interesses). Mas a verdade é que, para as mudanças acontecerem, depende
de que parte do CÍRCULO DE PODER estamos inseridos. Se não, vejamos:
Existem coisas que estão em nosso círculo de CONTROLE. Ou seja,

temos total domínio sobre elas e conseguimos mudar a hora que bem convier,
sem interferência de ninguém.
Outras estão em nosso circulo de INFLUÊNCIA. Ou seja, para

mudarmos, precisamos do apoio, interferência e compartilhamento do poder de
terceiros. Não temos o poder de mudar sozinhos.
120
Precisamos negociar, conversar, discutir, etc. tudo em prol daquilo que
pretendemos que aconteça.
E por fim as coisas que estão em nosso circulo de PREOCUPAÇÃO.

Aquilo que não podemos mudar, não está em nosso alcance e nem dependem
de acordos ou negociações com terceiros. À exemplo, a guerra no Afeganistão,
o surgimento de um ciclone, a política monetária nacional, etc.
Desta forma construímos nosso futuro, conduzindo tudo sob a ótica do

poder em três níveis, o de CONTROLE, INFLUÊNCIA e PREOCUPAÇÃO.
121
ORDEM NOS NEGÓCIOS
Muitas empresas, por mais que reduzam seus custos operacionais e
administrativos, não conseguem equilibrar suas despesas ou mesmo adequar-
se às mudanças. Baseando-se em suas metas de vendas, investem em
equipamentos e recursos humanos ou chegam a terceirizar áreas que não
sejam o foco do negócio, o que pouco resolve, e continuam os gastos a tragar
a receita do período. Então, o que fazer?
O tempo e a ordem nos negócios é o maior segredo de tudo.
Deve-se analisar e avaliar o comportamento de cada funcionário, de

cada gerente para, posteriormente, obter a real necessidade de aplicação de
quaisquer que sejam os recursos. Se perceber bem, para estas empresas,
seus gerentes ainda não conseguiram gerir os processos oriundos do seu
departamento por completo, ou seja, assumem uma postura atípica à sua
função e delegam aos subalternos, responsabilidades sobre processos, sem
compreender o resultado que futuramente disseminará destes.
“
O funcionário, por sua vez, não
consegue descobrir a necessidade real
daquele processo, impossibilitando que o Nenhum
mesmo aconteça conforme se esperasse. funcionário é
Veremos que ocorreu uma falta de ordem
nas responsabilidades do processo. A
totalmente
demora na entrega dos documentos responsável
acarretará mais serviços, retrabalho e a por seus erros
necessidade de se criar maiores pontos de
”
controle, obviamente, mais recurso
humano empregado. No conjunto geral, estes fatos tornam-se irrelevantes
quando representam apenas uma pequena parte dentre todos os demais
processos. Porém, comprometedor quando começamos a perceber o
122
descontrole de alguns funcionários nas suas funções e a evasão da receita por
um ralo que ninguém sabe onde está.
O fato a princípio parecerá difícil de resolver quando analisado como um
todo. Mas lhes asseguro, que ao tomá-lo por parte, se conseguirá obter
melhores resultados o mais depressa possível, e para isso existe uma fórmula:
Primeiro: Fazer com que os gerentes detenham o conhecimento e o

controle de todos os processos do seu departamento, refletindo na
ordem hierárquica, conforme organograma da sua concessionária.
.
Segundo: Fazer com que os gerentes obtenham a realimentação dos
processos.
Terceiro: Estabelecer prioridades em conjunto com qualquer outro setor

que dependa do seu processo.
Quanto mais erro um funcionário tiver, mais falha estará no modo de

administração pelo seu superior.
Muitos confundem delegar tarefas com entregar tarefas. A entrega é
feita para não se ter responsabilidade, e o inverso obriga a prestação de
contas.
Poderemos observar com esta situação que as pessoas estão
assoberbadas de funções, controlando o que não lhe diz respeito, enquanto
outras estão mal utilizadas e criando controles desnecessários. Eu costumo
dizer que nessas empresas algumas pessoas criam problemas e outras
resolvem. Que desperdício!
Algumas empresas conseguiram resultados incríveis, aplicando este método e
viram que os lucros foram proporcionais ao tempo e à ordem dos negócios.
123
A APLICAÇÃO CIENTIFICA DA
MUDANÇA
O núcleo e os extremos nos conceitos administrativos
“- Talvez você esteja se

perguntando: O que tem a ver
uma chaleira com água com
uma concessionária de
veículos? – Mas, ao ler este
artigo, entenderá porque as
coisas não mudam conforme
se espera na sua empresa.
Porque após tantos
treinamentos e investimentos
no RH as coisas melhoram um pouco e depois voltam a como eram
antes.”
Já citei em outros artigos, a profunda relação entre as linhas gerenciais e

o processo de mudança. Sobretudo, vou me deter a esclarecer que, além do
aspecto administrativo, ela possui também um aspecto científico. O que estará
exposto aqui, não há relação com a teoria da administração científica, segundo
Frederick W. Taylor (1856-1915) e seus seguidores, que tinham como
princípios básicos o planejamento, preparo, controle e execução. Proponho,
sim, prenunciar uma nova teoria, ainda inédita na história da ciência da
administração.
Enquanto aluno secundaristas nos é ensinado fundamentos científicos

básicos, geografia geral e muitos outros conhecimentos. Muitas vezes
perguntamos a nós mesmos: – Para que servem esses estudos se não
sabemos o rumo profissional que vamos escolher no futuro? Posso afirmar que
é de grande importância ter estes conhecimentos para a aplicação na área da
gestão administrativa. Vejamos então:
“ precisa-se começar a mudar pelo núcleo e

nunca pelos extremos
124
Quando aquecemos a água numa panela, as moléculas de água que
estão no fundo são aquecidas primeiro e quando a água se aquece, fica menos
densa. Isto é, sua densidade diminui, portanto fica mais leve e sobe, dando
lugar à água mais fria que estava na superfície; com isso a água mais fria
desce. Podemos dizer também, que as moléculas da água convergem para o
centro e vão aquecendo de dentro para fora. O processo de resfriamento é o
inverso. Colocando-se um vasilhame com água no congelador e observando-se
após alguns minutos, percebe-se uma fina camada de gelo; que por sua vez
vai resfriando molécula por molécula até atingir o centro do líquido, o seu
núcleo. É uma propriedade inversa, aquecer e esfriar, a partir do ponto de
fusão. Observando também as eras geológicas, a história do planeta não fugiu
a esse princípio.
Da Era Arqueozoica, passando pela Proterozóica, Paleozoica,

Mesozoica e Cenozoica (a qual corresponde ao nosso período quaternário),
todas passaram por mudanças significativas, sendo uma delas o resfriamento
do globo terrestre, de fora para dentro, estando atualmente o seu núcleo com
uma temperatura de mais ou menos 6000ºC e a litosfera, ou seja, a crosta
terrestre, com uma temperatura de mais ou menos 100ºC, esfriando-se
gradativamente até chegar à superfície.
Podemos deduzir que tudo na natureza possui uma situação contrária e

uma relação intrínseca com um processo de mudança. Existe o positivo e o
negativo, o quente e o frio, o masculino e o feminino, o pequeno e o grande, o
bem e o mal; mesmo os pontos intermediários são provenientes de alguma
tendência e são, por sua vez, o equilíbrio entre as partes.
É muito importante que se perceba essas relações, pois daí provém a

forma correta de promover a mudança em qualquer situação.
Para mudar do frio para o quente, temos que aquecer o seu núcleo.
Quando morremos, esfriamos; talvez este seja o motivo do

costumeiro ditado de que quando as coisas estão indo bem dizemos que tá
quente e quando estão ruins, dizemos tá frio. Uma máquina para produzir
125
precisa estar aquecida, por essa razão esquentamos nossa cabeça de vez em
quando para aprender e produzir mais e melhor. Os psicólogos chegaram
atualmente a uma conclusão de que o estresse é necessário, dentro de certo
nível, para que o homem produza mais.
Consideramos os detalhes acima importantes, para que se entenda o

verdadeiro método em um processo de mudança, pois a mudança precisa ter
início pelo núcleo, nunca pelos extremos.
Muitas empresas de treinamento e qualidade falharam e não

conseguiram o resultado esperado porque visaram promover mudanças
começando pelos extremos (os funcionários) e desconheciam o conceito
acima, de primeiramente aquecer (mudar) o núcleo, ou seja, os níveis mais
altos da gerência, os diretores. Qualquer processo que não esteja voltado para
esse princípio está condenado a falir e não atingirá seus objetivos. Precisa-se
mudar, inicialmente, a essência para depois partir para os extremos. Como
muitas vezes é difícil se atingir ou mudar o núcleo (diretores), as mudanças
superficiais tendem a ser passageiras, voltando TUDO como ERA antes.
126
A BUSCA PELO ALHEIO
Pequeno ensaio sobre a inveja, conseqüências e defesas

INVEJA: segundo o Aurélio, isso quer dizer; “desgosto ou pesar pelo
bem dos outros; desejo violento de possuir o bem alheio; cobiça".
“
Não existe nada tão terrível
quanto à inveja. Quem cultiva este O pior de todos os
tipo de sentimento, é merecedor de invejosos são aqueles que
pena, não imagina o quanto na convivência diária não
prejudica, não somente aos outros, demonstram antipatia,
quanto a si mesmo e à muito pelo contrário,
concessionária. Digamos que é um
aparentam serem amigos e
companheiros.
tipo de sentimento necessário na
vida humana, porém numa dose
aplicada de forma correta. Cultiva a vontade constante de evoluir.

Ultrapassando esse limite, torna-se maléfica e o indivíduo exprime um
sentimento contrário ao primeiro.
”
exata, o que na prática significaria o esforço individual pelo progresso,
espelhando-se no próximo. Esta manifestação de personalidade é benéfica,
Quem pratica a inveja doentia vê no próximo um rival, julgando-se

inferior, e tenta de inúmeras formas criar meios que, indiretamente, destrua aos
olhos alheios, as virtudes deste seu oponente.
Mas, numa concessionária de veículos, onde podemos encontrar

maiores alvos da inveja?
A sua estrutura operacional – VENDAS, PÓS-VENDAS e

ADMINISTRATIVA, definem claramente funções e poderes distribuídos,
conforme o cargo.
A manifestação deste sentimento está mais relacionada à diferença e

distanciamento das remunerações e ganhos financeiros. Quanto maior seu
salário, mais esta pessoa está sujeita à inveja de amigos e colegas. Como o
127
departamento de vendas e de pós-vendas possuem os funcionários mais bem
remunerados, conclui-se serem estes os alvos preferenciais.
O pior de todos os invejosos são aqueles que, na convivência diária, não

demonstram antipatia, muito pelo contrário, aparentam serem amigos e
companheiros. Podemos compará-los aos parasitas ou animais predadores,
que ficam à espreita, observando os atos da vítima e sugando todas as suas
qualidades, para depois começarem a traçar planos para sobrepor a
capacidade do outro e demonstrar sua superioridade comparada à vítima.
Não é raro, se observa nos departamentos de vendas, situações em que

a qualidade dos serviços, principalmente nos processos internos, sofre atrasos
ou falhas. Quando isso acontece e gera como conseqüência o conflito entre as
partes; é imprescindível que o gestor acompanhe e verifique se a intenção de
atrapalhar o outro setor foi proposital.
Normalmente estas pessoas invejosas são determinadas e isso ajuda

muito a concluírem seus planos. Dentre as diversas faces dos invejosos,
podemos desconsiderar os de menor risco e nos aprofundar neste último tipo,
que são os piores, causando prejuízos às suas vítimas, com reflexo, não
somente no cliente interno, como também respingando no cliente externo.
Pessoas dessa natureza é que precisamos ter cuidado.
Vamos apresentar abaixo algumas características básicas, comum neste

tipo de gente que pode lhe ajudar a identificá-las e combate-las:
- Verifique a forma que esta pessoa lhe elogia aos outros, ela sempre
traça um perfil excelente a seu respeito e finaliza com pontos negativos,
mesmo que ninguém lhe tenha perguntado tipo “–Fulano é o melhor funcionário
deste setor. Inteligente, um cara que te ajuda e está sempre disposto, apesar
de ser um pouco desorganizado e às vezes meio chato...”
128
- Está quase sempre lhe pedindo ajuda, mas nas reuniões apresenta os
resultados, ideias e opiniões colhidas de você como se fossem seus, na
intenção de obter méritos próprios.
- Buscam constantemente oportunidades de apresentar trabalhos

comparando-os indiretamente aos seus, como se os que você fez fossem
meras cópias.
- São perspicazes e estudam exatamente aquilo que você faz de melhor.

Para elas é como ganhar um troféu, quando alguém diz que aquilo que você
faz melhor, ela fez igual.
- Quando suas vitimas cometem erros elas estão próximas prestando

solidariedade. Na maioria das vezes elas traçaram tudo, e já sabem até como
resolver e isso vai aparentar para seu chefe que elas têm o controle e o
domínio da situação, mas estas pessoas invejosas sabem tão pouco quanto
você sobre o fato, não passando de mera conjectura para sobrepujarem.
- E como última característica principal, aparentam estar lhe protegendo

de algo, mas quando alguma coisa lhe acontece, mesmo já sabendo
antecipadamente, dizem:
“ - Puxa, como eu não descobrir isso antes? Se

soubesse teria lhe avisado. Olha, foi uma injustiça
que lhe fizeram amigo...
”
Na verdade, não existe uma forma de evita-los, mesmo porque quanto
mais competente você for, mais elas estarão coladas em você, é como se
fosse um imã. Contudo existem meios para se conviver com elas. São:
- Conheça as características acima e tenha sempre uma última carta na

manga, ou seja, quando ela pensar que sabe tudo sobre você, apresente algo
de novidade. Isso a deixará confusa, sem saber se é o momento certo de dar o
129
bote. Fará com que ela pense que está difícil descobrir tudo sobre você e a
cada dia você estará se distanciando cada vez mais dela.
- Faça desse mal um bem motivador, vendo esta pessoa como um mal
necessário na sua vida, que lhe ajuda a progredir cada vez mais, é como um
carro de corrida, você está sempre melhorando seu motor para desenvolver
mais e estar na frente.
Tomando estas atitudes, ela desistirá de você, ou ficará tão transparente

que começará a mutação. Sim, essas pessoas agem também como camaleão,
mas as suas mudanças são radicais, quando isso acontece, elas se
desmascaram e demonstram para com você um sentimento de ódio e
repugnância como resultado dos seus próprios fracassos em não conseguir lhe
derrotar. Então fica fácil lidar com elas por se tornarem explicitamente
declaradas.
130
DISCIPLINA E SUCESSO
No dia a dia de uma concessionária de veículos, quer seja na oficina,
departamento de veículos novos, ou peças, ou qualquer outro, as pessoas
estão desenvolvendo suas atividades focadas no objetivo principal, que é a
lucratividade.
Gestores e colaboradores desafiam a cada dia o mercado, orquestrados
e delineados por regras e normas para manter a excelência no atendimento ao
cliente. Contudo, em algumas lojas, percebe-se que o grau de satisfação do
cliente está diretamente relacionado à forma que estas pessoas conduzem
seus processos.
É comum nas empresas as pessoas desrespeitarem as normas
previamente criadas, porém o excesso não deve ser tolerado. A infringência às
leis internas deverão ser punidas com moderação e inteligência. Isso significa
que se deve analisar a raiz da questão e
não a sua extremidade, ou seja, primeiro A
focar a causa e posteriormente o efeito. desobediência
Para que isso aconteça é bom que se é o motivo para
conheça o desencadeamento do
que as regras
processo de desobediência, até se
sejam infligidas
chegar ao verdadeiro culpado.
Analisemos as etapas:
Primeiramente toda regra provém de uma hierarquia, ou seja, da

autoridade mais elevada até a sua extremidade. O diretor presidente ou o
conselho diretor devem conduzir o planejamento de forma disciplinada e com
regras bem definidas no plano, atribuindo responsabilidades para cada nível
hierárquico e estes devem trabalhar com afinco para que as regras sejam
cumpridas dentro do planejamento traçado.
A metodologia de controle deverá ter o feedback como uma das
ferramentas para mensurar os resultados esperados e caso alguma dê errada
a razão é a que vai a seguir.
131
A desobediência é o motivo para que as regras sejam infligidas e cabe
ao superior imediato cumprir seu papel e orientar o infringente ao caminho
correto.
Se tomarmos conhecimento dos dois extremos do processo de controle,
basta agora atribuir o peso da responsabilidade a cada envolvido neste
processo. O método mais eficaz de punição aos infratores é a reeducação,
medida esta já aplicada nos países de primeiro mundo.
Pode-se verificar isso claramente em alguns segmentos sociais, como
no trânsito, nas penitenciarias, em que a reeducação tem trazido resultados
positivos ao invés das punições tradicionais que tolhiam a conscientização da
pessoa. É claro que existem exceções, cada caso é motivo de análise.
As empresas possuem uma organização hierárquica diferente de uma
comunidade aberta, porém os princípios acima serão os mesmos. Um gerente
de vendas não pode interferir no departamento de serviço, por exemplo, mas o
seu superior pode e deve interferir toda vez que ocorrer infrações. Caso isso
não aconteça, vira descaso e as pessoas vão se habituando a não cumprir as
normas departamentais, até que se torne comum essa prática, e aí está um
ponto crítico dentro das concessionárias.
Começam a acontecer desentendimentos, desrespeito ao profissional e
acidentes. Cria-se um falso poder setorizado, impossibilitando a aplicação de
rotinas e mecanismos de controles eficientes. Isso tudo porque as regras não
foram seguidas na sua origem e cobradas na sua aplicação. Toma-se uma
consciência corporativista tendenciado à criação de "cada setor com sua Lei".
É lamentável, mas só há uma alternativa para se retroceder este nível é
parar e reconduzir todos à conscientização do seu papel e fazê-los conhecer
seus limites. Quando uma empresa possui esta característica, significa que o
foco do problema está no nível mais superior de controle, chegando nesses
casos, ser uma exceção, e adotam-se medidas severas de punição e tomando-
se as rédeas da situação.
Porém, a democratização nas empresas é necessária e todos deverão ter livre
arbítrio para se expressar, contudo é bom que este profissional tenha
conhecimento de suas responsabilidades e que seus princípios éticos falem
mais alto, a fim de que a missão da empresa seja única e o respeito ao
profissional esteja acima de tudo.
132
PRECISAMOS ESTAR SEMPRE
VOLTANDO ÀS ORIGENS
É comum ouvirmos as pessoas falarem: - "Quem anda pra trás, é
caranguejo." Isso não deixa de ser uma verdade, porém, o sentido de retornar
às origens se refere a voltar ao ponto de
partida, ao sentimento inicial de tudo que
começamos na vida, seja um
empreendimento comercial, um
relacionamento conjugal, um antigo
emprego, ou um novo cargo, etc. Todo
começo traz consigo um sentimento
profundo de desafio, gratidão, amor,
paixão e prazer em fazer e querer que dê certo, o sucesso. Num
relacionamento amoroso, por exemplo, sentimos um forte amor pelo parceiro,
pensamos em lutar juntos, vencer as barreiras e, sempre quando lutamos em
conjunto, estamos dividindo o peso das tarefas e, consequentemente,
empreendendo um menor esforço. É por isso que há crescimento nesta fase,
seja ela profissional, conjugal ou social.
Entretanto, quando atingimos certo grau de confiança, achando que já
estamos seguros, vamos aos pouco perdendo aquele sentimento inicial,
parando gradativamente e, na maioria das vezes, encontrando mais defeitos do
que qualidades; começam os desentendimentos, diminui a gratidão pelo que
conseguimos, esfria o amor, findam-se os desafios.
A mesma coisa também acontece nas concessionárias. Se estivermos
desempregados, vibramos quando conseguimos um emprego. Lembra-se
daquele primeiro dia de serviço? Como foi difícil conseguir, mas conseguimos.
Queríamos fazer sempre o melhor, ficar após o expediente não nos importando
com horários; era um prazer; valorizávamos ao máximo acordar cedo e querer
chegar primeiro. Aquele frio na barriga, temendo não agradar o chefe ou não
conseguir fazer o serviço direito dava o gostinho do novo, do desafio, da busca
pelo sucesso. Porém, tudo não deixou de ser uma fase inicial, um namoro, pois
com o tempo, começamos a achar defeitos em tudo, no chefe, no colega, nas
tarefas realizadas pelos outros, enfim, começamos a nos acostumar, e tudo
virou uma chatice. Chegar cedo ao serviço é uma questão de sorte, ficar depois
133
do horário, só com hora extra. O salário ficou pequeno e nos julgamos
desvalorizados, comparando nosso salário com o do colega e achando que ele
trabalha menos e ganha mais. Pronto: acabaram-se os desafios pessoais, ou
seja, entramos na chamada ZONA DE CONFORTO .
A acomodação é uma tendência do ser humano, sempre achando que
os desafios foram atingidos e onde chegamos está tudo bem, que não se
precisa mais crescer. Estamos, neste caso, parados na "zona de conforto". Não
há crescimento a partir daí. Precisamos urgentemente sair dessa situação e
entrarmos na zona de crescimento. A ironia em relação essa verdade é que:
“ - Não há crescimento na zona de conforto,

assim como não há conforto na zona de
crescimento.
Tive a oportunidade de comprovar essa teoria com um jovem
”
empreendedor, diretor sócio de uma grande rede de concessionária Mitsubishi
em São Paulo. Ele explica que sempre buscou superar seus objetivos e que
quando se sentia numa situação confortável, percebia que os negócios de sua
empresa tendiam a diminuir, então pensava: – Se eu quiser ver o meu
empreendimento crescendo sempre, tenho que criar novos desafios pessoais,
para isso, portanto, não posso parar, cruzar os braços e achar que onde
cheguei está bom. Vou à luta! - pensava.
Isso era desconfortável para ele, mas por outro lado fazia-o voltar
sempre ao sentimento inicial, ao ponto de partida e lá estava ele de novo na
zona de crescimento, pesquisando o mercado, se aprimorando e buscando
fazer o diferencial.
Temos que estar constantemente voltando ao sentimento inicial, aquele
sentimento que nos impulsionou para frente, isso fará com que estejamos
sempre na zona de crescimento. O livro "Quem mexeu no meu queijo" do
psicólogo americano Spencer Johnson, mostra-nos os perigos da nossa tão
sonhada estabilidade profissional, conjugal, ou qualquer que seja a atividade
que desempenhamos. O mundo vive em constante evolução. Na era da
134
informação, onde ter conhecimento é ter poder, precisamos estar cientes de
que partir do zero, voltar ao passado, é reacender a chama do prazer, a
vontade de vencer, a superação de desafios, o sabor de um novo sucesso.
135
SEJA O ÚLTIMO SAMURAI
“The Last Samurai” (2003), realizado por Edward
Zwick, com interpretação de Ken Watanabe ( Katsumoto,
um líder samurai que vive seguindo seu código de
conduta) e Tom Cruise ( Nathan Algren, um Capitão
Americano Ianque, que vai ao Japão para combater os
Samurais), nos ensina como devemos ter um modo de
vida determinado e comprometido com os outros.
Ensina também que precisamos ter um legado de vida, uma grande

meta que se transforme num código de conduta, de forma a influenciar
influenciar nossos
descendentes de geração a geração.
“ Eu posso, eu consigo ter.
”
Devemos estar cientes das tortuosas trilhas que iremos passar, ou como
diziam os Samurais, seguir o Bushido, o caminho do guerreiro.
Porque não podemos pensar e desejar para nossos filhos tudo aquilo
que não conseguimos ter quando criança?
Porque não podemos imaginar e querer um dia ter o carro de luxo,

lancha, avião, iate, uma família feliz e com segurança?
Porque não podemos desejar ter uma vida maior

maior do que a que temos
hoje?
São perguntas que precisamos responder com atitude de vida, agora,

imediatamente.
Devemos nos olhar diante do espelho e pensar
:
“Eu sou a bola da vez”
136
Assumir a responsabilidade de conduzir o legado da nossa família para
transformar tudo que nossos pais não tiveram um dia, naquilo que possamos
ter hoje, deve ser o nosso Bushido.
Um trecho da musica da banda Engenheiros do Havaí diz que a Bola da Vez é:

“Tudo ou nada, agora ou nunca, um lance, a tua chance”.
Muitos estão passando neste planeta chamado Terra sem deixar

marcas, sem concretizar mudanças significativas em suas vidas, pois nunca
imaginaram que podem ser a Bola da Vez na vida de suas famílias, o Ultimo
Samurai.
Mas qual o momento de

tomar esta decisão?
Experimente, onde quer que esteja, pode ser

agora, neste momento, imaginar a felicidade dos
que você ama, desejar ter tudo de bom para eles e para você. Considere que o
impossível só depende de você e ao mesmo tempo tente sentir o gosto de
sangue na boca, o lacrimejar nos olhos e uma forte vontade de dizer “Eu
posso, eu consigo ter”.
Neste momento mágico você se transformará no último Samurai da sua

descendência, guerreiro, cético da sua vontade, do seu legado, dos seus
objetivos, da sua meta de vida. Pronto para lutar pelo que você acredita, contra
tudo e todos, por uma só decisão, a felicidade dos seus descendentes de agora
em diante.
Bem vindo, guerreiro!
137
REALITY SHOW NAS ORGANIZAÇÕES
Onde esse mundo vai parar? Que sociedade ambiciosa é essa que
estamos criando para deixar para nossos filhos e netos? É evidente que o
mundo e as pessoas mudaram, como tudo muda um dia. Vivemos em um lugar
onde a mutação mora ao nosso lado e se um dia dormimos com a paz,
podemos acordar no outro dia com a guerra, e o pior disso tudo é que já está
nos parecendo normal!
A televisão também é uma grande influência nessa nossa transformação
de sociedade. A ambição do ser humano já é tão grande que esses acabam
fazendo verdadeiras loucuras, muitas vezes irreversíveis, por dinheiro. Reality
shows foi a verdadeira moda da televisão brasileira e mundial.
A questão dos reality shows nas redes de TV é muito complexa, porém
mais complexa ainda são os reality shows que acontecem dentro das
concessionárias de veículos que, diga-se de passagem, é um fato cotidiano,
verídico e corriqueiro.
“ O que é bom para mim é bom para você

também
O comportamento humano passou a ser uma questão fundamental nas

empresas a partir do surgimento de algumas teorias
”
clássicas
administração, como as idéias filosóficas e pragmáticas de John Deewey
da
(1890-1952) e a Psicologia Dinâmica de Kurt Lewin (1890-1947) que

implementaram o humanismo como capital essencial na administração.
A realidade é que em todo lugar existem pessoas esmiuçando a vida
alheia, delatando seu companheiro e colocando seus interesses em primeiro
lugar, sendo esta uma característica do ser humano, inadmissível e
infelizmente tratado com naturalidade pela sociedade escassa de sentimento
de amor e compaixão. O conluio e negociatas de funcionários que acontecem
138
nos bastidores das empresas, são fatos que sempre existiram nas
organizações e nada contribuem para o crescimento entre ambos.
Passam-se os séculos e o homem continua a mesma coisa. Na
antiguidade, as pessoas iam até as arenas para assistir aos gladiadores se
matarem uns aos outros; hoje em dia, as pessoas assistem outras pessoas se
digladiando verbalmente, do conforto de suas poltronas em casa: ou torcendo
pela derrota de alguém ou torcendo para que um fulano saia (morra) ou e que
sicrano fique (viva).
Quando sai da arena (morre) é aquele festival sentimentalóide! Mas há
algo de útil nos reality, os psiquiatras tem ali um laboratório a mais para estudar
e entender determinadas esquisitices do ser humano... E o que acontece nas
empresas ? Enquanto alguns funcionários lutam pelo interesse coletivo e suas
realizações profissionais, (compensadoras é claro), outros estão
constantemente julgando, se digladiando verbalmente, confrontando uns aos
outros e planejando maquiavelicamente como derrubar seu "adversário".
Firma-se aí um jogo de intrigas, o reality show do absurdo. Ora, se analisarmos
que todos trabalham para atender aos objetivos da organização, (que deve ser
o de todos), então o que essas pessoas estão fazendo na empresa?
São levianas e mesquinhas, além de estarem contribuindo para os
interesses contrários. É papel fundamental da gerência de topo evitar as
intrigas e fofocas, ou seja, os conflitos internos. Tais práticas são vistas hoje
pela administração moderna, como formas de alavancar a produção e retomar
o interesse coletivo, porém só quando as gerências de topo e de primeira linha
utilizam as ferramentas adequadas para reverter o quadro. Caso contribuam,
por omissão ou conivência, mostrando-se inerentes aos fatos, percebe-se que
nestas organizações cria-se inevitavelmente o time dos que torcem pelo
"jacaré" e multiplicam-se os formadores de opinião.
A visão humana de Taylor (1856-1915), que dizia que "O principal
objetivo da gerência deve ser assegurar a máxima prosperidade ao
empregador, associada com a máxima prosperidade ao empregado" reflete o
jogo do ganha-ganha: o que é bom para mim é bom para você também.
Deve-se observar que nas empresas modernas não há espaço para
pessoas com esse tipo de comportamento. Suas atitudes vis contaminam as
organizações, atrapalham o crescimento próprio e coletivo, além de gerar
139
sentimentos de mágoa e ódio, que em nada contribui para a felicidade. É bom
que todos trabalhem para o bem estar do próximo, deixando de encarar seu
colega como rival. – O inimigo está lá fora, é o nosso concorrente! Pelo menos
é bom pensar assim
Existem algumas formas de acabar com este tipo de comportamento e
transformar a empresa num ambiente verdadeiramente saudável, familiar e
progressista. São:
1º) Eliminando atitudes egoístas e o excesso de apego ao cargo e

ao poder entre todos da organização.
2º) Desenvolvendo o sentimento de amor e compaixão, que são

características da nova inteligência.
3º) Reavaliando e transformando as atitudes das gerências de

topo e de primeira linha, com relação a conflitos evidenciados no
dia a dia.
Nem todos aceitarão estes conselhos, talvez por estarem

demasiadamente ocupados com seus próprios interesses. Mas convém afirmar
que a atitude de mudança só compete aos fortes e a necessidade dessa
mudança é uma questão de sobrevivência.
140
á falei em outras oportunidades que vivemos num planeta que está
em constante evolução. Se prestarmos atenção na própria natureza,
veremos que tudo vai mudando gradativamente, quer seja pela ação
do homem, quer seja pela ação do cosmo.
Analisando por este aspecto, para o ser humano não pode ser diferente.
Recentemente me deparei com um sujeito que me comentou:
“ - Valois, hoje eu não tenho mais

ambição de nada. Não pretendo
comprar terrenos, ou apartamentos,
carros, etc. Para minha idade, do
jeito que está e onde cheguei está
bom
características de quem estacionou

seu carro à beira da estrada da vida.
Longe de ser uma alegação
”
Este desabafo, posso dizer assim, me deixou muito preocupado. Porque
quando o homem chega a este ponto, significa que ele parou de evoluir.
Concentrar-se apenas nos afazeres diários, nas atividades profissionais, são
“Construir, no sentido
amplo, é realizar
filosófica, estar em constante projetos. Quer seja a
evolução individual é essencial para construção de uma
a evolução da humanidade como um casa, a aquisição de
todo, porque todos nós dependemos um terreno, a compra
da individualidade de quem
de um carro novo...”
141
convivemos.
No entanto, contrário a este tipo de pensamento, existem aqueles que

estão em constante evolução. Criando e produzindo projetos, que mesmo
inacabados, colaboram de alguma forma para o crescimento da sua família, do
bairro, da cidade, do país e por ai em diante. Pessoas assim estão
perfeitamente alinhadas com o ideal humano e colaboram para a evolução da
espécie. Pensar individualmente, não consubstancia com as novas formas de
inteligência, além de ser uma atitude egoísta, se analisado pela ótica social.
Construir, no sentido amplo, é realizar projetos. Quer seja a construção
de uma casa, a aquisição de um terreno, a compra de um carro novo, um
empreendimento comercial, enfim, tudo e qualquer coisa que se traduza em
mudança e crescimento.
Para isso é preciso que se tenha coragem e determinação, ingredientes
essenciais para quem quer crescer na vida profissional, familiar ou social.
Então, porque não arregaçar as mangas da camisa e começar agora a
construir um novo caminho para sua vida? Pare, pense e imagine quantas
pessoas, direta ou indiretamente, estarão dependendo desta sua nova
arrancada. Coragem e boa sorte!
142
Sobre o autor
Celso Valois da Silva Junior
Administrador de empresas, empresário, escritor e

conferencista. Analista em SEO ( Search Engine
Optimization ou Otimização para Ferramentas de
Busca) e SEM (Search Engine Marketing ou
Marketing para Ferramentas de Busca), dirige
projetos de designer e soluções for web para
vendas e redes sociais. Pesquisador nesta área,
com estudos voltados para segurança
organizacional e de TI, com ênfase nas estruturas
homogenias das empresas e também na
organização sistêmica de pessoas e processos
internos, nas organizações de médio e grande
porte.
Com vinte e cinco anos de experiência em ambiente interno de concessionárias

de veículos, desenvolveu projetos e pesquisas para soluções corporativas.
Foi gerente de CPD (Centro de Processamento de Dados), gerente de serviço,

gerente de Peças, gerente de OSM (Organização Sistemas e Métodos) e
Auditor Interno de grandes grupos de concessionárias.
Diretor e fundador da empresa CVALOIS CONSULTORIA LTDA desde

dezembro de 2004, que tem como atividade principal os serviços de provedor
de conteúdo para Internet e Consultoria em gestão empresarial, criou e é dono
exclusivo do domínio INDICAVENDA , projeto que se transformou em rede
social para ajudar empresas e vendedores a vender através do marketing do
boca a boca.
Também é detentor do domínio cvalois.com.br, blog de conteúdo voltado

exclusivamente para CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS.
Autor de artigos publicados em revistas, jornais e blogs, juntou ao longo dos

anos, vasta experiência no seguimento de veículos, capacitando-o a
desenvolver esta obra de grande importância e valia para a sociedade
consumidora de veículos automotores e também para gestores e
colaboradores em todas as redes de concessionárias do Brasil.
143
144

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CONCESSIONÁRIA

Celso Valois da Silva Junior

Copyright © 2012 by Celso Valois da Silva Junior

1ª edição – agosto 2012

Cvalois Consultoria LTDA

Capa e Projeto Gráfico

Rafael Rodrigues Santos Valois

Rafael Rodrigues Santos Valois

Esta obra possui direitos reservados ao autor. É

E o livro está pronto. Mais um sonho se realiza, mais um projeto

Um escritor é um artista e eu me considero um artista, que fica a

Hoje tenho a convicção de que muitos percalços foram alimentos

Vejo jogado no fundo da minha gaveta, pedaços de textos inacabados,

Não compre carro hoje...11

Comprar um carro. Quatro perguntas definem o momento certo...15

Carro não é investimento...20

Como aprovar um financiamento com zero de entrada...21

O que quer dizer ‘queimar um cadastro?’...24

Entenda o que é um decore...27

Momento mágico – Hora de receber o carro zero quilômetro...30

Atraso na entrega do carro novo...32

10 coisas que você precisa saber sobre seu carro...34

Problemas ou dúvidas – Quem devo procurar e onde?...36

Não consigo mais pagar o carro. E agora?...40

Como vender carro em tempo de crise...44

Os vendedores profissionais e a crise...47

Como vender um carro por dia?...50

Descubra como vender mais e mais rápido...53

Descubra como evitar fraudes nas vendas...55

Financiamentos – Cuidado com os cadastros podres!...58

F&I – Um novo conceito...60

Cuidado com os acessórios instalados...64

Revisão do carro. Quando fazer e porque...67

Quando o cliente desce do salto...71

Seu cliente de pós-venda está satisfeito?...73

Como vender peças no balcão de peças...76

Departamento de peças com visão infravermelha...84

Todo gerente precisa saber...87

Como anda seu salário?...89

Folga aos sábados para os colaboradores...90

Quem manda nesta empresa?...93

O mito da auditoria interna...95

Visão e gestão equilibrada...99

Seja mais competitivo com a reengenharia...101

Como anda sua área de TI? (Tecnologia da Informação)...104

Sua empresa tem ação na justiça?...106

Como lidar com a auditoria interna...109

OSM (Organização, Sistemas e Métodos) Para concessionária de veículos...111

Quem vende não se paga...116

A injustiça ao alcance de todos...118

Avalie seu nível de poder...120

Ordem nos negócios...122

A aplicação científica da mudança...124

A busca pelo alheio...127

Seja o último samurai...136

Reality show nas organizações...138

Nunca pare de construir...141

O ponto de partida desta obra é surpreendentemente simples: Nas

“Lidar com gente é a melhor coisa que existe. Porque

exige trato, inteligência, senso de humanidade, respeito.

Certa vez participei de um destes treinamentos oferecidos

por uma montadora, onde uma palavra me chamou atenção: A

EMPATIA. Além de ser um traço de personalidade, colocar-

se no lugar dos outros é o segredo para o sucesso”.