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ALFRED BENJAMIN

Universidade de Tel Aviv

A Entrevista de Ajuda
TRADUO
Urias Corra Arantes
REVISO
Estela dos Santos Abreu
Ttulo original:
The Helping Interview
Houghton Mifflin Company, Boston.

Martins Fontes
Copyright Alfred Benjamin, 1969

Copyright Houghton Mifflin Company, 1974


CIP-Brasil. Catalogao-na-Fonte
Cmara Brasileira do Livro, SP
ndices para catlogo sistemtico:
1. Aconselhamento : Psicologia aplicada 158
2. Entrevista : Psicologia aplicada 158.3
Produo grfica: Nilton Thom e Ruy Cintra Paiva
Capa: Vitorino C. Martins
Todos os direitos desta edio reservados
LIVRARIA MARTINS FONTES EDITORA LTDA.
Rua Conselheiro Ramalho, 330/340
01325 5. Paulo SP Brasil
1 / 1

Benjamin, Alfred.
B416e A entrevista de ajuda / Alfred Benjamin; traduo
[de] Urias Corra Arantes; reviso [de] Estela dos
Santos Abreu. So Paulo : Martins Fontes, 1978.
Bibliografia.
1. Aconselhamento 2. Entrevista 1. Ttulo.
CDD-158
78-0257 -158.3
1.a edio brasileira: maio de 1978

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Este livro foi digitalizado por Naziberto Lopes para uso exclusivo de pessoas com
deficiencia visual. De acordo com a Lei 9610 dos Direitos Autorais em seu Artigo 46.
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NDICE
Introduo do editor 11
Prefcio 13
CAPTULO UM

CONDIES 17
Fatores externos e atmosfera 18
Asala 18
Interrupes 20
Fatores internos e atmosfera 21
Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar 21
Conhecer a si mesmo; confiar nas prprias idias 23
Ser honesto, ouvir e absorver 24
Mecanismos de enfrentamento vs. mecanismos de defesa 26
CAPTULO Dois

ESTGIOS 27
Abrindo a primeira entrevista 28
Iniciada pelo entrevistado 28
Iniciada pelo entrevistador 31
Explicao de nosso papel 32
Emprego de formulrios 33
O fator tempo 34
Trs estgios principais 37
Abertura ou colocao do problema 37
Desenvolvimento ou explorao 38
Aprendendo com as entrevistas passadas 39
Muitas formas de silncio 43
Exemplos pessoais podem ser embaraosos 46
Encerramento 49
Estilos de encerramento 52
CAPTULO T

FILOSOFIA .
Minha abordagem pessoal
Tipo de mudana desejado
Como estimular a mudana
Desempenho de um papel ativo e vital
Uma ilustrao
Demonstrao de respeito
Aceitao do entrevistado
Compreenso
Trs formas de compreenso
Ouvir: um instrumento essencial
Sugesto de objetivos para o ouvir
Conseguir empatia
Humanizar a essncia
CAPTULO QUATRO
O REGISTRO DA ENTREVISTA
Anotaes
Abordagens diferentes
Alguns No faa
Honestidade essencial
Gravao
CAPTULO CINCO A PERGUNTA
Questionando a pergunta
Perguntas abertas vs. Perguntas fechadas
Perguntas diretas vs. Perguntas indiretas
Perguntas duplas
Bombardeio
Situao invertida
Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas
Perguntas do entrevistado sobre ns

CAPfTULO SEIS
COMUNICAO
Defesas e valores
Autoridade como defesa
Resultados de teste como defesa
Julgamento como defesa
Tratando com obstculos
O quanto voc fala
Interrupes
Respostas
Foras e facetas
Um til teste de comunicao
Quando o entrevistado no quer falar
Preocupao consigo mesmo
Fornecendo informaes que o entrevistado necessita
CAPTULO SETE
103
104
111
112
112

RESPOSTAS E INDICAES 137


(Uma lista graduada de respostas e indicaes do entrevistador, partindo das centradas no entrevistado, passando
gradualmente quelas enfocadas no entrevistador, e da para as autoritrias, conclundo com o emprego franco da
autoridade.)
Respostas e indicaes centradas no entrevistado 140
Silncio 140
Ahn-han 141
Repetio 143
Elucidao 144
Refletir 146
Interpretao 149
Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo Por que
Reflexes finais
Como utilizar as perguntas
Quando utilizar as perguntas
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55
56
57
58
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61
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70
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79
79
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87

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117
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123
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125
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128
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152
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155
155
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158
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181
182
182
183
184
185
185
187
191
Explicao
Orientao para a situao
Explicao de comportamento
Explicao de causas
Explicao da posio do entrevistador Respostas e indicaes centradas no entrevistador
Encorajamento
Afirmao-reafirmao
Sugesto
Aconselhamento
Presso
Moralismo

Respostas e indicaes autoritrias


Concordncia-discordncia
Aprovao-desaprovao
Oposio e crtica
Descrdito
Ridicularizao
Contradio
Negao e rejeio
uso aberto da autoridade do entrevistador
Repreenso
Ameaa
Ordem
Punio
Humor
Despedida
Bibliografia complementar
O

INTRODUo DO EDITOR
A entrevista uma ferramenta ou um relacionamento? A entrevista consegue-se, concede-se ou ela acontece?
Acompanhar a evoluo desses significados talvez seja o mesmo que traar a histria do aconselhamento, da
assistncia social e da medicina nos Estados Unidos. H trinta anos atrs, a literatura sobre a entrevista
acentuava sem dvida seu conceito de ferramenta: obter informaes sobre os entrevistados, que pudessem
ser teis para contrat-los como empregados ou, ento, para acumular dados de pesquisa. Mesmo na conduo
da entrevista psiquitrica, eram freqentes investigao e interpretao, perguntas e respostas, pois o
psiquiatra de trinta anos atrs, cujo contato com a psicanlise era recente, sabia bem o que tinha de fazer. Sua
responsabilidade era descobrir coisas sobre o paciente e, em seguida, dar ao paciente uma interpretao
sobre ele mesmo. Alimentar a imagem da entrevista como instrumento de investigao e de atuao sobre a
psique exagerar um pouco, mas talvez no esteja muito longe disso. Igualmente, o assistente social estava l
para obter fatos, de modo a poder tomar as decises necessrias. Os conselheiros coletavam informaes
junto aos estudantes para fins de aconselhamento.
Esses empregos da entrevista no so mal-intencionados, em geral, e nem esto desatualizados. O fato que
obter dados era, antigamente, o principal objetivo da entrevista; mas agora isso tem um papel menor. Hoje
toda a nfase recai na entrevista de ajuda, onde se sublinha a funo de relacionamento. De fato, se
levarmos em conta todas as formas de comunicao que ocorrem na entrevista, vemos que ela o
relacionamento. A necessidade atual em todos os tipos de

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INTRODUO DO EDITOR

atuao profissional de ajuda aconselhamento na escola e faculdade, servio social, aconselhamento de


reabilitao, grande parte da medicina e da psiquiatria esta: aprender como fazer da entrevista um
relacionamento de ajuda. Pode haver, talvez, fornecimento de informaes, mas agora o enfoque incide sobre
o processo de crescimento do cliente. Nem todos concordaro comigo, mas acredito que deva
necessariamente existir um produto secundrio salutar de crescimento e mudana no entrevistador, ainda
mais se o relacionamento for verdadeiramente aberto e criativo. Desse modo, o objetivo da entrevista
desenvolver um relacionamento caracterizado pela confiana mtua e mudana criativa.
Este livro trata justamente de tal questo crtica: como fazer da entrevista de ajuda um relacionamento de
ajuda? E o nico livro atual que conheo sobre a entrevista, tratada com sensibilidade e de forma total. Seu
contedo cristalino e apresentado de forma atraente. O plano geral suficiente. mente simples para ser
entendido por estudantes, e o pensamento e a linguagem so psicologicamente bastante profundos para

qualquer especialista em relaes humanas. Oferece com habilidade excelente auxlio tanto a profissionais
como a interessados em aspectos vitais, tais como emprego de perguntas (ou melhor, seu no-uso!), o mal
causado pela pergunta por que?, o bloqueio da comunicao pelos nossos prprios comportamentos de
defesa, etc. Se o leitor est acostumado a sublinhar passagens importantes em livros, aqui ter problemas, j
que cada pargrafo apresenta uma atrao peculiar, convidando a grifar!
Prevejo uma vida muito til para essa abordagem profundamente simples do tipo de entrevista de ajuda que
milhares de profissionais empregam todos os dias, e que outros tantos estudantes esto se preparando para
usar. Como editor, posso me permitir tanto entusiasmo? Se me permitido, classificaria este livro como uma
pequena pedra preciosa, cortada e facetada profissionalmente, com uma superfcie bem polida, emitindo luz
calorosa e viva.

PREFCIO
A entrevista tem ocupado grande parte do meu tempo e de minhas reflexes durante os ltimos dez
anos. Tenho praticado, ensinado e meditado sobre a entrevista. Agora, aps muita ponderao,
decidi escrever sobre ela.
A entrevista que me preocupa a entrevista de ajuda. Basicamente, suponho que existam dois tipos
de entrevista:
aquela na qual o entrevistador procura a ajuda do entrevistado, e aquela em que o entrevistador
tenta ajudar o entrevistado. Seus limites nem sempre podem ser definidos claramente, mas o
propsito de cada uma ntido. A primeira inclui a entrevista jornalstica, a de pesquisa e a
entrevista no setor de seleo de pessoal. O jornalista quer sua histria, o pesquisador sua
informao e o chefe de pessoal, o homem certo para o cargo vago em sua fbrica. Para eles, a
entrevista uma ferramenta que os ajuda a obter o que necessitam. Se, ao aplicarem suas
habilidades, eles ainda ajudam o entrevistado, isso mais ou menos acidental.
A entrevista que pretendo discutir aqui a do segundo tipo. Seu objetivo principal o de ajudar o
entrevistado. Ele est no centro; ele o focalizado; ele o mais importante. Tudo mais acidental.
Para mim, a entrevista um dilogo entre duas pessoas, um dilogo que srio e tem um propsito.
O objetivo da entrevista auxiliar o entrevistado, que pode vir at ns livremente, procurando
ajuda. Pode vir contra sua vontade, forado pela lei ou outros agentes, talvez por ns mesmos. Em
C. Gilbert Wrenn
14
A ENTREVISTA DE AJUDA
PREFCIO

qualquer caso, a questo fundamental para o entrevistador deve ser sempre a seguinte: qual ser o melhor
modo de ajudar essa pessoa?
No estou certo de poder definir ajuda satisfatoriamente para mim mesmo. Essa talvez seja uma razo da
existncia desse livro. Ajudar um ato de capacitao. O entrevistador capacita o entrevistado a reconhecer,
sentir, saber, decidir, escolher se deve mudar. Este ato de capacitao exige doao de parte do entrevistador.
Precisa dar uma parte de seu tempo, de sua capacidade de ouvir e entender, de sua habilidade, conhecimento e
interesse parte de si mesmo. Se essa doao puder ser sentida pelo entrevistado, o ato de capacitao
encontrar receptividade, O entrevistado receber ajuda de maneira adequada e significativa para ele. A
entrevista de ajuda a ampla interao verbal entre entrevistador e entrevistado, na qual se d o ato de
capacitao. D-se, mas no sempre que os objetivos so alcanados; muitas vezes no sabemos se o foram
ou no.
A entrevista o tipo de dilogo no qual muitas pessoas, representando diversas ocupaes, esto envolvidas a
maior parte do tempo. O mdico a pe em prtica quando conversa com seu paciente, e o educador ao
conversar com seu aluno. O psiclogo, o assistente social, o terapeuta em reabilitao, o conselheiro, o chefe
do departamento de pessoal todos esses e muitos outros se valem da entrevista de ajuda quando trabalham
com seus clientes. Embora tragam consigo outras habilidades e backgrounds divergentes, todos entrevistam

e desejam profundamente ajudar. Essas palavras so dirgidas a eles. Com certeza, no porque tenho todas
as respostas; sei que no as tenho. No sei mesmo se existem respostas adequadas a cada um e a cada caso.
Minha inteno , mais propriamente, estimular pela primeira vez ou novamente a reflexo e o interesse
sobre esse aspecto de nossa vida profissional.
Em Israel, onde vivo e trabalho, tenho lecionado tcnica de entrevista na Universidade de Tel Aviv e na
Faculdade de

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Haifa. No trabalho de reabilitao e aconselhamento pessoal que realizei durante anos, entrevistei muitas
pessoas. Durante meu ano sabtico (*) na Temple University, em 1967-1968, liberado das tarefas e
responsabilidades cotidianas, coloquei no papel minha abordagem e meus pontos de vista sobre a entrevista
de ajuda. Existem muitos livros sobre a tcnica de entrevista e alguns excelentes. Contudo, so realmente
poucos aqueles que conheo que tratam exclusivamente da entrevista de ajuda. Publica-se com abundncia
para especialistas em entrevistas, e pouco para o praticante geral dessa arte. Estou seguro de que uma
abordagem bsica da entrevista de ajuda importante para ambos os grupos. O primeiro ir receb-la,
provavelmente, como parte de seu treinamento profissional. Mas o segundo, freqentemente negligenciado,
para quem meu livro se dirige em particular. Meu trabalho se destina a todos aqueles que, engajados com a
entrevista de ajuda durante anos, ou no incio de carreira, querem pensar mais profundamente sobre o que
implica o processo de entrevista e tornar-se mais conscientes de seu prprio papel, de suas atitudes e formas
de comunicao nessa importante tarefa profissional.
As transcries de entrevistas citadas no decorrer da obra foram compiladas de diversas fontes. Algumas
foram extradas de gravaes; outras, de anotaes feitas durante ou logo depois da entrevista. Outras foram
inventadas por mim. Muitas transcries provm de entrevistas conduzidas por estudantes ou colegas, e so
usadas com autorizao. Todas tm inteno didtica: so utilizadas para esclarecer os pontos em discusso.
Por esse motivo, todas so breves. No indico as vrias filiaes profissionais dos entrevistadores citados
porque isso me parece menos importante que o fato de todos estarem engajados na entrevista de ajuda. Esses
profissionais so professores, conselheiros, assistentes sociais, terapeutas em reabilitao, administradores,
supervisores, mdicos, enfermeiras, encarregados do setor de pessoal, assim como es (* Ano sabtico: prtica
universitria em Israel. Para cada sete anos de magistrj h um dedicado a teses-viagens de estudo, etc.

16 A ENTREVISTA DE AJUDA
tudantes desses campos. Introduzimos pequenas alteraes
para assegurar a clareza e o anonimato do entrevistado.
As fontes referidas no texto (o ano da publicao est entre parnteses) so dadas na Bibliografia
Complementar, no final do livro, ao lado de outras leituras que me influenciaram, negativas ou positivamente,
e cuja consulta poder interessar ao leitor. Propositalmente omiti notas de rodap porque as julguei um
possvel obstculo comunicao entre o leitor e o autor. Para compensar essa possvel falha, fiz alguns
breves comentrios sobre os diversos livros citados na Bibliografia Complementar.
Minhas concepes nesta obra no so originais. No proponho nenhuma teoria nova. Como qualquer um,
fui e continuo sendo influenciado por muitas concepes e personalidades. Temos, e sempre teremos, muito
que aprender. Contudo, para ser honesto com meus leitores e comigo mesmo, desejo afirmar que, muito alm
de qualquer outro fator, o trabalho de Cari Rogers me estimulou a tentar dominar o campo da entrevista de
ajuda. Minha gratido ao Dr. Rogers profunda.
Tambm quero dizer que, sem a cooperao ativa dos
estudantes, colegas e entrevistados, este livro nunca teria sido
escrito.
Por fim, quero manifestar meus profundos agradecimentos minha esposa Joyce (Aliza) que, pacientemente,
revisou comigo os originais e esclareceu meu pensamento atravs de eficiente assistncia editorial.
A.B.

CAPTULO UM

CONDIES
Certo de ter
H algum tempo atrs, eu estava quase chegando minha casa, depois de um dia de trabalho, quando um
estranho se aproximou de mim e perguntou se eu conhecia ima determinada rua que ele estava procurando.
Apontei-lhe a direo:
Desa direto e depois tome a sua esquerda.
sido entendido, continuei caminhando. Notei, ento, que o desconhecido estava caminhando na direo oposta
quela que lhe indicara: O senhor est indo na direo errada. Eu sei, respondeu ele, mas ainda no estou
totalmente con vencido.
Fiquei perplexo. Ali estava eu. Por muitas e muitas vezes havia tentado salientar para meus alunos que cada
um possui um espao vital prprio, que cada um nico, e que podemos ajudar melhor os outros capacitandoos a fazer aquilo que eles prprios desejam profundamente. Aquele homem me pedira uma informao. Eu a
dera do melhor modo que me era possvel. Ele a entendera pelo menos eu tinha certeza disso. Mas tudo isso
no fora suficiente para mim. Ainda bem que nenhum dano ocorrera. Ele me dissera que ainda no estava
muito certo, e era isso mesmo. Mas, eu estava intranqilo. Como frgil a areia que nos serve de base! Como
precisamos ter cuidado para no ajudar demasiado, ou ajudar a ponto de interferir onde no nos querem ou
necessitam!

Tecnicamente no se tratava de uma entrevista de ajuda,


18
A ENTREVISTA DE AJUDA CONDIES

19
claro. Mas que importncia tinha isso? Sempre seremos principiantes, pensei comigo mesmo enquanto abria a
porta de minha casa percebendo, admito, que eu era um deles.
eUL_ jjam iiwa wtffi-e idtt. preciso comear por algum lugar, e as condies favorveis que gostaramos
de criar para a entrevista so um ponto de partida conveniente condies destinadas a facilitar e a no
atrapalhar o dilogo srio e intencional no qual nos engajaremos logo que o entrevistado chegue. Ele ainda
no chegou, e isso um pouco reconfortante porque, na verdade, temos medo dele no realmente dele, pois
no sabemos nada, ou muito pouco, sobre ele, mas de nossa interao com ele, e dele conosco. Estamos um
pouco ansiosos. medida em que tomamos maior conscincia dessa inquietao, podemos comear a relaxar
um pouco. Kgora, pelo menos, sabemos como nos sentimos. No sabemos como ele se sente, mas ousamos
supor que se sente mais ou menos como ns mesmos, se no pior.
Logo ele estar aqui. O que podemos fazer para tornar esta entrevista to til para ele quanto possvel? No
estou sugerindo que quando tivermos mais prtica, e a entrevista j estiver integrada nossa rotina cotidiana,
continuaremos a passar pelo mesmo estado de tenso. Porm, estou certo de que tanto as condies externas,
como as internas, que criamos para o entrevistado, antes de sua chegada e enquanto est conosco, so de
grande importncia. A atmosfera resultante, se lograrmos nossos objetivos, ser intangvel, mas ainda assim
sentida pelo entrevistado durante a prpria entrevista, ou ento ele se dar conta disso talvez retrospectivamente.

A sala
FATORES EXTERNOS E ATMOSFERA

difcil especificar as condies externas, pois o modo como voc organiza e decora sua sala uma
questo de gosto

e, s vezes, de necessidade a de arranjar-se com o que possa conseguir. Estou supondo que voc tenha uma
sala. Certa vez ajudei a instalar um centro de reabilitao em Israel. Os prdios estavam longe da fase de
acabamento, mas os encarregados queriam ao imediata, e nos telegrafaram dizendo:
Entrevistas podem ser feitas em barracas. Telegrafamos em resposta: Enviem barracas.
De fato, uma entrevista de ajuda pode ser realizada em quase todos os lugares, mas em geral imaginamos que
acontea em uma sala. Nunca fui capaz de dizer a algum como deveria ser o aspecto dessa sala. A nica
coisa que posso afirmar que no deve parecer ameaadora, ser barulhenta ou provocar distraes. O que nela
se encontra, dela faz parte, e o entrevistado se adaptar a isso. Em circunstncias normais, nada que faa parte
do equipamento do entrevistador profissional precisa ser escondido. O que no queremos que o entrevistado
veja fichas de outros clientes, anotaes de outros estudantes, eletrocardiogramas de outros pacientes, os
restos de nosso almoo pode ser tirado da sala antes que o entrevistado entre. A atmosfera profissional de
uma sala no precisa ser camuflada. Afinal de contas, o entrevistado sabe que est diante de um profissional, e
esse tipo de sala poder at mesmo ajud-lo a focalizar o assunto sobre que deseja falar.
Nosso objetivo proporcionar uma atmosfera que se mostre mais propcia comunicao. Cada entrevistador
decidir sobre como chegar a isso. A sala tambm tem de ser adequada a ele, j que permanecer nela grande
parte do tempo. Caso se sinta melhor com uma mesa desarrumada, suponho que isso no incomodar a
maioria das pessoas, a menos que comece a remexer em seus papis enquanto o entrevistado est falando.
Quanto s roupas que o entrevistador usar, tudo que posso sugerir que devem ser apropriadas. Tambm
aqui cada um decidir o que isso significa para ele. Alm do mais, ningum pode adivinhar ou satisfazer as
expectativas de todos os entrevistados, restando portanto ao entrevistador

L)
20
A ENTREVISTA DE AJUDA CONDIES

assumir sua prpria personalidade e padres profissionais mnimos.


A questo de como dispor as cadeiras surge com freqncia. Na maioria das vezes esto envolvidas
somente duas pessoas e, habitualmente, o entrevistador quem decide onde ambos iro se sentar.
At onde sei, tambm aqui no h uma resposta definitiva. Alguns entrevistadores preferem sentarse atrs de uma mesa, olhando o entrevistado de frente, e acreditam que essa disposio desejvel
para ambas as partes. Outros se sentem melhor quando encaram o entrevistado sem uma mesa entre
eles. H ainda os que preferem duas cadeiras igualmente confortveis, prximas uma da outra, num
ngulo de noventa graus, com uma mesinha por perto. Essa disposio a que melhor funciona para
mim. O entrevistado pode me fitar quando quiser, e em outros momentos pode offiar para a frente,
sem me ver em seu caminho. Tambm eu me sinto vontade. A mesinha prxima preenche suas
funes normais e, se desnecessria, tambm no incomoda
ningum.
Interrupes
As condies externas que podem e devem ser evitadas
incluem interferncias e interrupes. Neste ponto, sou intransigente. A entrevista de ajuda exigente para
ambas as partes. Do entrevistador exige, entre outras coisas, que se concentre o mais completamente possvel
no que est acontecendo ali, criando desse modo a relao e aumentando a confiana. As interrupes
externas s servem para prejudicar. Chamadas telefnicas, batidas porta, algum que quer dar uma
palavrinha com voc, secretrias que precisam de sua assinatura imediatamente num documento tudo isso
pode destruir em segundos aquilo que voc e o entrevistado tentaram criar num tempo considervel. A
entrevista de ajuda no sagrada, mas pessoal e merece e necessita o respeito que desejamos mostrar ao

prprio entrevistado. Ponderado este fato, encontraremos um modo de obter a cooperao necessria de
nossos colaboradores.
Muitos entrevistadores costumam colocar um aviso na porta: Favor no perturbar, ou algo parecido. Apesar
de sua utilidade, poder assustar o entrevistado seguinte, que est esperando, ou, no mnimo, torn-lo mais
ansioso do que j est. A equipe de auxiliares normalmente coopera, se tem conhecimento do que isso
representa e se foi informada de que voc est entrevistando. Precisamos mais de comunicao que de avisos.
FATORES INTERNOS E ATMOSFERA
No acho que seja mais fcil ser especfico a respeito das condies internas mais favorveis entrevista de
ajuda. Contudo, acredito que essas so mais importantes para o entrevistado do que todas as condies
externas reunidas, pois as internas existem em ns, o entrevistador.
Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar
A questo : o que trazemos conosco, dentro de ns, a nosso respeito, que possa ajudar, bloquear ou no afetar
o entrevistado, de um modo ou de outro? Aqui, novamente, no disponho de respostas, mas quero apontar
duas condies ou fatores internos que considero bsicos:
1. Trazer para a entrevista precisamente tanto de ns mesmos quanto sejamos capazes, detendo-nos
logicamente no ponto em que isso possa constituir obstculo ao entrevistado ou negar a ajuda de que ele
necessita.
2. Sentir dentro de ns mesmos que desejamos ajud-lo tanto quanto possvel, e que nada naquele momento
mais importante. O fato de mantermos tal atitude permitir que ele, no decorrer da entrevista, tome
conscincia disso.
Trata-se de ideais que raramente realizamos por completo, mas quando o entrevistado percebe que estamos
fazendo o melhor que nos possvel nesse sentido, isso vai ter muito significado para ele e acabar sendo til.
Embora nem sempre

22
A ENTREVISTA DE AJUDA CONDIES

23
ele seja capaz de formul-lo, provavelmente levar da entrevista se nada mais concreto o sentimento de que
pode confiar em ns como pessoa e a convico de que o respeitamos como tal.
A confiana do entrevistado no entrevistador e a convico de que aquele o respeita representam,
evidentemente, apenas uma parte da finalidade da entrevista de ajuda, seja ela entre professor e aluno, chefe e
operrio, mdico e paciente ou entre terapeuta em reabilitao e cliente; porm, sem isso, muito pouco de
realmente positivo ser alcanado. Declaraes categricas como Pode confiar em mim, ou Eu o respeito
inteiramente, sem dvida no ajudaro, se o entrevistado no as sentir como verdadeiras. Por outro lado, se
confiana e respeito mtuo esto claramente presentes na entrevista, e isso sentido por ambas as partes, no
haver necessidade de expresso verbal. Acredito que os que ensinam e escrevem sobre o campo das relaes
interpessoais se referem basicamente a isso quando falam de contato, boa relao e bom
relacionamento; e agora devemos considerar a atmosfera que propicia essas coisas.
Essa atmosfera intangvel talvez seja particularmente determinada pelo interesse que sentimos e mostramos
pelo que o entrevistado est dizendo, e pela coiapreenso dele, de seus sentimentos e atitudes. Comunicamos
todas essas coisas, ou sua ausncia, de muitas formas sutis, das quais o entrevistado pode ter mais conscincia
que ns mesmos. Nossa expresso facial revela muito. Movimentos e gestos completam o quadro, apoiando,
negando, confirmando, rejeitando ou embaraando. O tom de nossa voz ouvido pelo entrevistado, e o faz
decidir se existe confirmao de nossas palavras, ou se essas no passam de uma mscara que o tom de voz
revela, sussurrando:
Logro, fingimento, cuidado! Para melhor ou para pior, estamos expostos ao entrevistado, e quase tudo que
fazemos ou deixamos de fazer anotado e pesado.
E, assim, retornamos a ns prprios, O que levar de ns mesmos para a entrevista? Somos o nico termo
conhecido

da equao. De certo modo, disso que tratam os captulos seguintes. Para alm de nossa suposta
competncia profissional, certas condies internas ou atitudes podem nos auxiliar. Conhecer-se, gostar de si
prprio, sentir-se bem consigo mesmo, uma dessas condies.

Conhecer a si mesmo; confiar nas prprias idias


Seja ou no um lugar-comum, acredito que quanto mais nos conhecemos, melhor podemos entender, avaliar e
controlar nosso comportamento e melhor compreender e apreciar o comportamento dos outros. Quanto mais
familiarizados conosco mesmos, menor a ameaa que sentimos diante do que encontramos. Podemos at
mesmo chegar ao ponto de gostar de algumas coisas nossas e, portanto, tolerar melhor aquelas de que no
gotamos nada ou s um pouco. E, ento, quanto mais prosseguimos no exame e na vontade de descobrir,
possvel que continuemos mudando e crescendo. Voltados para ns mesmos, podemos nos sentir vontade
conosco e, assim, sermos capazes de ajudar os outros a se sentirem bem consigo mesmos e conosco. Alm
disso, porque estamos bem com o nosso self, menor ser a tendncia deste a interferir em nossa compreenso
do self do outro durante a entrevista.
Essa atitude ajudar o entrevistado a confiar em ns. Ele saber quem somos, posto que ns, aceitando o que
somos, no teremos nenhuma necessidade de nos esconder sob uma mscara. Ele sentir que no estamos nos
escondendo e, conseqentemente, se esconder menos. Sentir-se- querido e pode corresponder ao nosso
sentimento, talvez sem saber que realmente podemos gostar dele porque nos sentimos bem conosco mesmos.
Estou sugerindo que nossa presena necessria na entrevista no precisa ser uma carga pesada, que no
precisamos estar preocupados conosco, mas que podemos nos concentrar integralmente no entrevistado.
Podemos estar liberados para escutar, tentar compreender tant quanto possvel, tentar descobrir o que sentir
como ele sente em re
-

24
A ENTREVISTA DE AJUDA CONDIES
25

sumo, estar realmente interessado, porque nada em ns se interpe no que vem dele. Nunca
atingiremos por inteiro esse objetivo, mas tentando que podemos chegar mais perto.
Confiar em nossas prprias idias e sentimentos constitui outra importante condio interna.
Relativamente bem conosco mesmos, e concentrados no entrevistado, descobriremos que idias e
sentimentos emergiro em ns. Devemos ouvir cuidadosamente essas idias e sentimentos, assim
como os que nascem do entrevistado. Depender sempre de ns decidir se, quando e como
express-los. Acredito que uma vez estabelecidos a confiana e o respeito, exprimir sentimentos e
idias como nossos, sem comprometer o entrevistado, pode ajudar mais do que embaraar. Suponho
que tal comunicao nossa obviamente ocorrer quando o entrevistado no se sentir ameaado por
ela, quando estiver pronto para ouvi-la, e ter segurana de nosso respeito contnuo, sem importar o
que faa com nossos sentimentos e idias expressados. Em minha opinio, isto no implica em lhe
dizer o que fazer. No o faramos, mesmo que perguntasse. Antes, tal comunicao nos ajuda a
desempenhar o papel de um agente ativo, cooperativo e presente, durante a entrevista.
Ser honesto, ouvir e absorver
Segue-se logicamente uma outra condio interna: honestidade conosco mesmos para sermos
honestos com ele. Se no ouvimos ou entendemos alguma coisa, se, absortos, no o escutamos, se
tomamos conscincia de que no estvamos inteiramente com ele, muito melhor diz-lo do que
agir como se tivssemos prestado ateno, afirmando que ele no foi claro ou pretendendo que o
que perdemos provavelmente no tinha importncia. Penso que a maior parte dos entrevistados
sente-se melhor com entrevistadores que lhe parecem seres humanos falveis. Torna-se mais fcil,
assim, revelarem sua prpria falibilidade.
A honestidade recproca desta natureza pode incluir, s vezes, dizer ao entrevistado que no temos a soluo
para sua dificuldade. Em vez de inibi-lo, tal franqueza pode encoraj-lo a enfrentar sua situao mais
vigorosamente. Novamente estou admitindo que nos aceitamos o suficiente para no termos necessidade de

parecer aos outros como todo-poderosos, oniscientes e prximos da perfeio. Aqui estou preocupado antes
de mais nada com a integridade em relao a ns mesmos. Obviamente, cada um ter de decidir o ponto em
que se situa a fronteira entre a honestidade e a imprudncia. Por exemplo, podemos sentir sinceramente que o
entrevistado arrogante ou dependente, mas talvez no seja adequado ou til diz-lo dessa forma, ou talvez
seja melhor nem diz-lo.
Uma observao final. Muitas vezes os observadores principiantes esto to preocupados com o que iro dizer
em seguida que tm dificuldade em ouvir e absorver o que est acontecendo. No uma atitude benfica,
embora compreensvel. Talvez leve algum tempo descobrir que, em geral, o que dizemos muito menos
importante do que nos parece. Quando comeamos, podemos estar to entusiasmados que nossa prpria
ansiedade interfere no processo. Podemos estar to inseguros que precisamos provar que estamos confiantes.
No conheo remdio para isso, exceto pacincia e autoconscincia. O entrevistado em geral nos mostrar o
caminho certo
se o permitirmos.
Lewin (1935) e outros autores falam do espao vital que cada um de ns ocupa. O que tenho tentado dizer se
resume nisso: parece-me que, ao entrevistar, o melhor agir de modo a n impormos nosso espao vital ao
entrevistado, confundir o nosso com o dele; e nos comportarmos de forma a capacit-lo a explorar seu prprio
espao vital em razo da nossa presena, e no apesar dela. Sentindo confiana e respeito, ele poder lanarse nessa explorao como nunca tentara antes uma nova experincia para ele, portanto, e que pode
enriquec-lo para alm do que dizemos ou deixamos de dizer.

26 A ENTREVISTA DE AJUDA
MECANISMOS DE ENFRENTAMENTO vs. MECANISMOS
DE DEFESA
Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nos propiciaram insights inovadores sobre os
mecanismos de defesa coisas que fazemos inconscientemente para proteger nosso ego. Mais recentemente,
pesquisadores do comportamento humano salientaram os mecanismos de enfrentamento
coisas que fazemos conscientemente para satisfazer as imposies da realidade (Maslow, 1954; Wright,
1960; White, 1963). Sem negar a importncia vital das defesas, afirmam que por vezes possvel confrontarse, por exemplo, com o desapontamento, em lugar de reprimi-lo ou racionaliz-lo. No tipo de atmosfera que
descrevi acima, pode ser possvel ao entrevistado enfrentar a realidade ao invs de defender-se dela, neg-la
ou distorc-la at ficar irreconhecvel.
Todos conhecem a velha fbula da raposa que desejava regalar-se com algumas uvas de suculenta aparncia.
Ao descobrir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvas estavam verdes. No admitindo que lhe
faltavam as necessrias habilidades ou instrumentos, e depreciando a qualidade das uvas, a raposa nos d um
exemplo tpico de mecanismo de defesa. Enfrentar, pelo contrrio, encarar os fatos e decidir, ento, o que
fazer com eles. Se pudermos criar uma atmosfera onde o confronto seja alcanado, nossa entrevista de ajuda
poder ajudar mais do que se pode prever.

CAPTULO DOIS

ESTGIOS
Finalmente chegou o grande dia. Pode no parecer to grande para voc no momento, mas logo estar
terminado, e sua primeira entrevjsta se tornar parte de seu passado. O entrevistado est esperando do outro
lado da porta. E veio, apesar do mau tempo. Voc esperava que no... mas, agora, est alegre por ele se
encontrar aqui. Afinal esse o momento pelo qual esperou. Voc leu, estudou, praticou tudo isso ou apenas
parte e o momento de agir a est. Ao se aproximar cautelosamente da porta para receb-lo, sente tudo se
esvaindo tudo que voc aprendeu sobre desenvolvimento humano, psicologia da personalidade, meio
cultural; tudo que voc exercitou em simulaes ou troca de papis; todas as coisas que repetiu para si mesmo
sobre o que fazer ou no fazer durante uma entrevista. Tudo isso, e mais ainda, no existe mais, e voc se
sente completamente s e desprotegido, com apenas uma porta entre ele e v6c. Mas, no fim de contas, a
voc que ele veio ver, e assim que voc o fizer entrar, acontecer a lio mais importante que poderia receber
sobre entrevistas: nela no existe ningum a no ser voc e o entrevistado. Com o correr do tempo, acabar se
acostumando e, em pouco, comear a aceit-la como : a base do relacionamento de ajuda.

Sem dvida voc j havia feito entrevistas antes, mas nunca esteve to consciente disso como agora ou
talvez no tivesse tomado conscincia alguma. Nesse momento voc est assustado e indeciso. S pode contar
com voc voc

28
A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

29
e ele, esperando do outro lado da porta. Se ao menos pudesse contar com ele... Mas voc pode, acredito; e o
far cada vez mais, medida que o tempo passar. Como ele veio com um objetivo especfico, pode saber
melhor como voc poder ajud-lo. Dessa maneira, se voc aprender, a confiar nele, isso o ajudar a dar-lhe a
ajuda que necessita. Demorar algum tempo aprender essa importante lio, pois nesse exato momento voc
est muito preocupado consigo mesmo, e tem a sensao de estar completamente s e vulnervel.
Mais uma palavra antes de girar a maaneta. Disse e reafirmarei nesse livro muitas coisas em que creio
sincera- mente. So verdadeiras para mim, e descobri que normalmente do certo. Mas talvez no sejam
verdadeiras ou teis para voc. As respostas sugeridas aqui na medida em que so respostas podero no
ser vlidas para voc. E certamente no precisam ser. Mas se o estimularem a question-las, e da surgirem
respostas significativas e aproveitveis para voc, sentir-me-ei mais que recompensado por t-las posto nesse
trabalho. A entrevista de ajuda mais uma arte e uma habilidade do que uma cincia, e cada artista precisa
descobrir seu prprio estilo e os instrumentos para trabalhar melhor. O estilo amadurece com experincia,
estmulo e reflexo. No pretendo que meu estilo seja adotado por voc, mas estou muito interessado em
estimul-lo a desenvolver e a refletir sobre o seu prprio.
ABRINDO A PRIMEIRA ENTREVISTA
Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: a iniciada pelo entrevistado, e a iniciada pelo
entrevistador. Vamos comear pela primeira.

Iniciada pelo entrevistado


Algum pede para v-lo. O mais sensato a fazer, ao que parece, deix-lo dizer o que o trouxe at voc.
Simples, mas nem sempre fcil de fazer. s vezes sentimos que deveramos saber o que o trouxe e deixar que ele tome conhecimento de que sabemos. Assim, podemos dizer:
Voc deve querer saber como Johnny est se saindo com seu novo professor. Isso pode ser correto, ou no.
Se for, nada ganhamos alm, talvez, de nosso sentimento de perspiccia. Se no for, o entrevistado poder ser
colocado em situao embaraosa. Pode sentir que era com aquele assunto que deveria estar preocupado e,
para no contradizer o entrevistador, pode concordar, mesmo que pretenda algo bem diferente. O entrevistado
mais confiante simplesmente dir: No, o motivo porque vim .. Mas, sem dvida, estar pensando: Por
que voc precisa me dizer para que estou aqui? Assim que voc deixar, eu lhe contarei.
s vezes podemos estar certos do que sabemos o que o levou a nos procurar, e mostrar-lhe isso de sada.
Naturalmente, pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a alguns entrevistados porque vieram pode
ajud-los a comear a entrevista. No entanto, na minha opinio, se algum pediu para nos ver, e veio,
melhor deix-lo expor em suas prprias palavras exatamente o que o trouxe, o que h de especial para contar.
Terminadas as saudaes habituais, estando ambos acomodados, o melhor a fazer ajud-lo a iniciar a
. .

entrevista, rse ele necessitar disso (o que no acontece normalmente), e ouvir o mais atentamente possvel o
que tem a dizer. Se
acreditis que algo deve ser dito, devemos faz-lo de forma rpida e neutra, para no interferir em seu rumo:
Conte-me, por favor, o que o trouxe aqui, ou Ahn-ahn... v em frente, ou Compreendo que quis me ver,
ou Fique vontade para falar sobre o que voce esta pensando
Sou firmemente contrrio a todas as frmulas para entrevista. Dessa maneira, sou cauteloso com introdues
tais como: Estou contente por voc ter vindo esta manh, porque posso no estar ou no permanecer
contente por muito tempo. Tampouco aprecio frases como: Por favor, em que lhe posso ser til?. No
pretendo pr em dvida o sincero desejo de auxiliar do entrevistador. A questo que nem

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A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

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sempre o entrevistado sabe, no comeo, que tipo de ajuda voc pode dar. Pode saber, mas
simplesmente no ser capaz de verbaliz-la de imediato. Pode saber, mas receia situ-la to
abruptamente no incio. No estamos certos se ele aprecia a idia de vir at ali para ser ajudado, ou
que sentido d palavra ajuda. Por fim, nossa cultura est to permeada de Posso ajud-lo?
cuja inteno claramente outra que melhor tentar, at onde for possvel, ajudar sem valer-se
dessa expresso.
Tambm no simpatizo com a palavra problema. Qual o prob1eia que voc gostaria de discutir?
Esse tipo de abertura tambm me preocupa por diversas razes. Primeiro, pode ser que o
entrevistado no tenha um problema. Segundo, pode ainda no ter pensado nisso como um
problema, at que colocamos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra problema pesada,
carregada, com algo que melhor evitar do que enfrentar. No estou sugerindo que as pessoas no
tm problemas; mas podem t-los e no saber ou no desejar enfrentar o fato de sua existncia. O
uso da palavra problema no incio, fora de contexto e sem saber como o entrevistado reagir, ir
mais embaraar que ajudar.
E agora, um paradoxo. Quaido algum vem nos procurar porque o deseja sinceramente, e porque
iniciou o contato com esse objetivo, poder estar to anioso que quase tudo que dissermos no ser
notado. Desde que no obstruamos seu caminho, ele comear a falar.
s vezes, cabvel ou necessria uma introduo por parte do entrevistador, algo que ajuda o
entrevistado a iniciar. Mas, devemos tentar isso somente quando sentimos que ser til. Frases
curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: Com o trnsito confuso daqui, voc deve ter tido
dificuldades para estacionar, ou bom o dia hoje estar ensolarado depois de toda aquela chuva,
no ?, ou Sei que difcil comear. Aceita um cigarro?.
Ocasionalmente, o entrevistado poder iniciar com uma pergunta: Quem deve falar sou eu?, ou
Voc est esperando
que eu comece?, ou Preciso falar?. Nesse caso, acredito que o mais plausvel dizer um Sim
ou Ahn-ahn, acompanhados ou no de aceno de cabea, e acrescentar, se necessrio, algo sobre
talvez no ser muito fcil, mas que s ele sabe
o que o trouxe at ali e deseja discutir.
Iniciada pelo entrevistador
A entrevista se inicia com uma nota diferente quando foi
o entrevistador que a provocou. Percebo a uma regra e um perigo. A regra simples: situar no incio, com
clareza, aquilo que levou voc a pedir ao entrevistado que viesse v-lo. Dessa maneira, o entrevistador no
setor de admisso de pessoal pode dizer: Examinei atentamente o formulrio que preencheu outro dia, e pedi
que viesse para conversarmos sobre os tipos de trabalho em que est interessado e de que maneira podemos
ser teis. Vi que voc, nessa parte do formulrio, escreveu que. O mdico pode observar: Pedi a voc que
viesse para conversarmos sobre os resultados daqueles testes, e que j esto aqui; assim vejamos.. Um
conselheiro de centro de reabilitao pode comear assim: Voc j est aqui h uma semana, Betty, e pedi
que viesse me ver para conversarmos a respeito de suas impresses deste lugar e de outros assuntos que
queira discutir. Nesse momento, poder fazer aquilo que realmente quer: escutar Betty.
e O grande perigo que existe nas sesses iniciadas pelo entrevistador a possibilidade delas se transformarem
em monlogos ou conferncias, ou uma mistura dos dois. Um pai, chamado pelo professor para discutir
problemas de seu filho, observou: Se voc me chamou apenas para ouvi-lo, seria melhor que tivesse escrito
uma carta. Esse perigo pode ser evitado se tomarmos o cuidado de permanecermos quietos, depois de termos
- - .

- .

indicado o propsito da entrevista e dado alguma informao, se for o caso, que consideramos necessria. Em
geral, o entrevistado ter muito a dizer se perceber que estamos prontos e desejosos de ouvi-lo. Se
objetivamos uma conversa, uma boa comunicao, precisamos cuidar para
7

32
A ENTREVISTA DE AJUDA
PREFCIO

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que o entrevistado tenha oportunidade de expressar-se plenamente. a nica forma de descobrir se e como
ele nos entendeu, o que pensa e como se sente. Se no for assim, ser prefervel, realmente, mandar uma carta.
Suponho que voc sabe para que pedi que viesse, ou Ns dois sabemos porque voc est aqui, ou Voc
pode tentar adivinhar porque pedi que viesse at aqui so aberturas que, levadas a srio, podem ser encaradas
por um ngulo ameaador. No h lugar para essas reservas inteis na entrevista; e o entrevistado pode no
saber porque est ali e, ainda mais, temr que no acreditemos nisso. Pode pensar que sabe o motivo, no
desejar diz-lo; ou pode imaginar uma srie de razes e confundir-se. Tambm pode considerar isso uma
provocao, e reagir altura; ou pode decidir lutar contra ns, em vez de cooperar. E bastante duvidoso que
esses tipos de abertura promovam o encontro de duas pessoas; pelo contrio, podem for-las a se separar ou
mant-las afastadas. Acredito que o entrevistado tem o direito de saber imediatamente o nosso objetivo ao
cham-lo. Se a inteno ajudar, quanto mais honestos e abertos formos, da mesma forma ele o ser. O
resultado ser uma entrevista verdadeira, onde duas pessoas conversam de maneira sria e objetiva.
EXPLICAO DE NOSSO PAPEL
Ainda duas reflexes sobre essa fase de abertura. Acho melhor no envolver o entrevistado nas
complexidades de nosso papel, profisso ou background profissional, que realmente s interessam ao nosso
erpregador. O entrevistdo pode apenas querer saber quem somos numa determinada agncia ou instituio,
com a inteno somente de saber se est com a pessoa certa, se somos quem ele deveria ver, e no outro.
Precisamos apenas nos identificar, e situar nossa posio ali para que ele prossiga com tranqilidade. Se nossa
posio chegar a ser colocada em discusso, ser apenas em termos daquilo que podemos ou no fazer. Isso
deve ser claramente explicado quando oportuno. Exemplos:
Meu nome F. Sou a conselheira escolar, e voc pode discutir comigo tudo que a preocupa sobre Jane.
Nossa agncia oferece o servio que voc est procurando. A pessoa encarregada a Srta. Smith e, se quiser,
posso marcar uma hora para voc.
Percebo que ns dois gostaramos de ouvir uma opinio mdica. Aqui no temos nenhum departamento
apropriado, mas temos convnio com o hospital X. Quer que prepare sua guia de encaminhamento?
EMPREGO DE FORMULRIOS
Por fim chegamos aos formulrios. Francamente no me preocupo muito com eles, embora aprecie sua funo
em nossa sociedade. A informao pedida com freqncia dada com relutncia, e recebida com precauo.
Como resultado, os formulrios podem se colocar entre o entrevistado e o entrevistador. Penso ser melhor
preencher os formulrios necessrios durante e como parte integrante do processo de entrevista. s vezes essa
formalidade pode ser cumprida de maneira rpida e sem prejuzo. Antes de continuarmos, Sr. Jones, eis aqui
um breve formulrio que precisamos preencher. Se tiver alguma reserva com respeito a alguma das perguntas,
por favor me informe quando chegar l e tentaremos ver do que se trata.
Se o formulrio longo, complicado, ou ambos, o entrevistador poder marcar um encontro especial com o
entrevistado para, juntos, o preencherem, aproveitando a ocasio para dar incio ao relacionamento. As
pessoas, em geral, aceitam simplesmente responder perguntas como um fato inevitvel da vida, a no ser que
tenham respondido s mesmas perguntas muitas e muitas vezes, em diversas agncias, ou a pessoas diferentes
numa mesma agncia. Ningum poder culp-las,

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A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

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ento, se empacarem. Mas se no for esse o caso, e o entrevistado perceber por nosso comportamento que
pode situar suas reservas que pode discutir item por item no haver dificuldades, desde que tenhamos
aceito o formulrio como algo importante ou, pelo menos, como um fato inevitvel da vida. Um bom
relacionamento inicial pode ser construdo se ambas as partes aceitarem essa inevitabilidade. Enquanto
trabalham juntos, podem descobrir muito um do outro, e criar uma atmosfera adequada de modo que,
preenchido o formulrio, a entrevista prossiga sem arestas.

o O FATOR TEMPO

Nossa cultura mede muito em termos de tempo, e d a ele um grande valor. Costumeiramente dizemos Mais
vale perder um minuto do que a vida, O tempo no espera por ningum e Tempo dinheiro. Assim
sendo, em nossa cul. lura, tempo um fator importante para a entrevista. Ficamos imaginando a importncia
do fato do entrevistado ter vindo tarde ou cedo, e o significado que isso tem para ele. Em outras palavras,
temos conscincia do tempo, e supomos que o entrevistado tambm tenha e, em geral, ele tem. Nosso
comportamento tambm observado por ele nessa dimenso. Quando marcamos uma entrevista para as dez
da manh, estamos l, e disponveis para o entrevistado? Isso mais que mera cortesia. Quanto mais ele
esperou depois das dez, mais ficou imaginando se no o teramos esquecido, se ele no era importante para
ns, se o mantnhamos esperando por um motivo que lhe desconhecido, e se fomos sinceros com ele. fl
bvio o que isso significa e4n termos de confiana e respeito. Os encontros devem ocorre? na hora estipulada
ou, ento, d uma boa e verdadeira razo: Sei que temos um encontro s nove, Mary, mas aconteceu um fato
inteiramente imprevisto e, assim, ter que desculpar-me por atrasar uns quinze minu tos. Sinto muito, mas
esse assunto no pode esperar.

De outro lado, quando a me de Shirley corre escola e insiste em v-lo imediatamente, no h


normalmente nenhum motivo para cancelar tudo e receb-la. No havia sido marcado nenhum
encontro, no uma emergncia e voc real. mente est ocupado. Se ela precisa v-lo hoje, ter de
esperar at voc ter uma hora livre. Ela deve ser informada disso de forma polida, mas firme. Se a
receber preocupado com outros assuntos, poder estar distrado e tenso demais para escut-la da
maneira que gostaria. A honestidade tem o dom de facilitar um relacionamento.
Normalmente voc deve dizer s pessoas, implcita ou explicitamente, quanto de seu tempo
pertence a elas. Isso estrutura a entrevista. Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro de dez minutos
tenho uma reunio com minha equipe. Se no pudermos terminar at l, marcaremos outro
encontro. Isso prefervel a continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cada vez mais pressionado,
e desejando que ela se levante e saia. Da para frente, voc no a ouve, e talvez ainda sinta raiva por
ela no ter terminado, e voc com aquele encontro importante (sobre o qual, lgico, ela nada
sabe). Uma assistente social pode dizer: Carol, concordamos em nos encontrar todas as segundasfeiras s quatro horas, e vamos ter em cada sesso quarenta e cinco minutos para falarmos sobre
tudo que voc quiser.
Quando diversas entrevistas esto programadas, o fator tempo parte integrante da atmosfera geral
e do relacionamento. Em entrevistas nicas, esse tipo de estruturao de tempo no muito
importante, mas mesmo assim os limites devem ser colocados com clareza. s vezes, as pessoas
continuam falando sem perceber que esto se repetindo. Talvez no saibam como finalizar, levantar
e sair. Como frutos de nossa sociedade, podem considerar que mais educado continuar sentadas,
esperando pelo nosso sinal de encerramento da entrevista.
No estou afirmando que devemos apressar o entrevistado, mas que devemos deixar claro para ele o
tempo disponvel, de modo que se oriente. No tenho uma resposta pre
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A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

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cisa sobre quanto tempo deve durar uma entrevista. Entretanto, penso que, em geral sero
suficientes 30 a 45 minutos. O que no foi dito nesse perodo, provavelmente permaneceria no
revelado mesmo se estendssemos o tempo da entrevista, e haveria muita repetio. Esse o limite
mximo; se depois de dez minutos ambos perceberem que trminaram, no h razo para continuar
sentados s porque a meia-hora ainda no escoou. Muito bem, se no h mais nada a acrescentar,
creio que terminamos por aqui. Obrigado por ter vindo.
Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramento da entrevista. Aqui, desejei acentuar a
importncia do fator tempo, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que ele pode tornar-se
uma ponte onde os dois se encontram. Ambos podero se sentir vontade dentro de uma
estruturao de tempo; e quando h necessidade, o entrevistador pode ajudar o entrevistado,
verbalizando aquilo que esse est sentindo, mas no quer ou no consegue expressar: Tenho a
impresso de que voc gostaria de parar por aqui. Acertei, Jim?, ou: Voc continua olhando o
relgio, e estou me perguntando se voc tem outro compromisso. Se quiser, podemos continuar em
outra ocasio. Essa atitude de sensibilidade e abertura de parte do entrevistador no ir diminuir a
confiana e o respeito; ao contrrio, poder aument-los.
Uma observao de carter prtico: se precisar entrevistar diversas pessoas num mesmo dia,
intercale alguns minutos entre as entrevistas para escrever ou fazer anotaes. Pense
cuidadosamente sobre o que ocorreu at o momento, ou ento relaxe e se prepare para a prxima
pessoa. Pois, de outra maneira, voc poder estar falando mentalmente com o entrevistado A,
enquanto o entrevistado B est ali sentado, com direito a receber sua aten integral. Afaste o
entrevistado A de sua mente, antes de receber B. Para faz-lo, poder necessitar de alguns minutos
para ponderar os fatos cuidadosamente, anotar em sua agenda o que prometeu verificar para o
entrevistado A, ou simplesmente reclinar-se na cadeira ou dar
TRS ESTGIOS PRINCIPAIS
Como a Glia de Csar, a entrevista se divide em trs partes. Mas, diferentemente daquela, essa diviso nem
sempre claramente visvel. s vezes, essas partes se fundem umas nas outras de forma tal qu difcil isollas. Essas divises ou estgios indicam movimento. Se ausentes, isso poder de. monstrar que nada ocorreu,
que, por exemplo, nunca samos do estgio 1. Por outro lado, o movimento pode ser to rpido que muito
difcil determinar onde se encerra um estgio e comea o outro. Eles so:

1. Abertura ou colocao do problema


2. Desenvolvimento ou explorao
3. Encerramento
Abertura ou colocao do problema
No estgio de abertura, situado o assunto ou problema que motivou o encontro entre entrevistado
e entrevistador. Essa fase em geral termina quando ambos compreendem o que deve ser discutido e
concordam que o ser. (Se discordam, j podem parar ali5. Na realidade, a entrevista poder no se
ocupar exclusiva, ou mesmo principalmente, desse assunto. Outros pontos podem ser levantados, e
o que parecia to central no incio pode ter sua importncia diminuda e ser substitudo por outro
tpico. Pode ocorrer que, na medida em que o entrevistado se sinta vontade durante a entrevista,
ele se permita discutir qual o assunto principal, alterando desse modo, em parte ou integralmente,
o foco da entrevista. Assim, o professor pode marcar um encontro com Dick e dizer-lhe que
percebeu que o aluno no tem feito os trabalhos de casa com a assiduidade habitual. Se Dick sentir

que o professor quer realmente ajud-lo, que seu interesse sincero e no visa simplesmente a
resolver o problema da lio de casa, poder passar a relatar suas dificuldades no lar. Como
resultado, ambos podero se envolver em uma discusso dessas dificul um
volta, preparando-se para B.
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A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

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dades, e das solues que podem ser encontradas, retornando ao quase esquecido ponto da lio de casa
somente quando os dois, tendo explorado a situao, o encararem como parte de um quadro mais amplo, e
concordarem quanto ao seu planejamento. Aqui todos os trs estgios foram cobertos. O assunto foi colocado,
explorado e encerrado.
Um outro exemplo mais ilustrativo: um homem, procurando visivelmente um emprego, vem at o
departamento de colocaes para entrevistar-se com voc. Enquanto os dois discutem e exploram as possveis
oportunidades de emprego, verificam que ele est realmente interessado em aperfeioar seu treinamento
vocacional, mas no sabe como obt-lo ou financi-lo. No encerramento, os dois estaro fazendo planos sobre
essa questo. A necessidade de um emprego, supostamente o objetivo, foi substituda por algo mais
importante durante a entrevista, O objetivo verdadeiro o progresso no treinamento vocacional.
Uma senhora consulta seu mdico, queixando-se de fortes
dores de cabea. Encorajada a descrever seus sintomas ponto exato, quando comea a sentir, em que
circunstncias ela diz, em determinado momento, que pensa estar grvida
novamente e... O verdadeiro problema foi descoberto, e a
entrevista prossegue de modo adequado.

Desenvolvimento ou explorao
Uma vez que o assunto foi situado e aceito, passa ento a ser examinado, explorado. Entramos assim na
segunda fase:
a explorao, O corpo principal da entrevista foi alcanado, e a maior parte de nosso tempo ser despendido
no exame mtuo do assunto, tentando verificar todos os aspectos e tirando algumas concluses. k[esse
momento, quando voc poder sentir maior necessidade de ajuda terei que desapont-lo. No posso lhe dizer
o que falar ou no falar, o que fazer ou no fazer. Talvez voc queira consultar alguns dos excelentes volumes
sobre estudos de caso, que apresentam material sobre muitas profisses, e vrios enfoques de entrevista. (Veja
no
fim deste volume a Bibliografia Complementar). Este no um livro de estudos de caso. Porm, o Captulo 7,
Respostas e Indicaes, poder ser til.
Apj44pamasenIryistaspssadas.Z[entando no desmerecer outras fontes, diria que voc tem o melhor
auxlio ao utilizar suas prprias entrevistas como ponto de referncia discutindo-as com seus colegas e
supervisores, refletindo sobre elas, ouvindo gravaes suas ou de outros. Cada entrevista diferente. Com o
passar do tempo, voc talvez descobrir um modelo; mas ele adquirir forma graas sua atuao, sua
maneira de ser. A descoberta, exame e deciso sobre o que manter ou mudar nesse modelo ir formar um tipo
de crescimento profissional e pessoal que, acredito, ser muito significativo para voc.
Certos aspectos dessa fase principal da entrevista merecem uma considerao cuidadosa. Poderia indicar
alguns deles, embora reconhea que existam muitos outros aos quais apenas fao referncia. Mais uma vez
reafirmo que meu desejo estimular no apresentar respostas, mas ajud-lo a encontrar suas prprias
solues.
Pergunta: Voc ajudou o entrevistado a ampliar seu cam t- po de percepo at o limite possvel? Ele foi capaz
de olhar os fatos de maneira como pareciam a ele, e no a voc ou a qualquer outra pessoa? Ele conseguiu
olhar corretamente o que via, e transmitir isso, ou se percebeu atravs dos olhos dos outios? Ele descobriu seu
prprio eu, ou encontrou um eu que pensou devia encontrar? Sua atitude o impediu de explorar seu prprio
espao vital, ou capacitou-o a movimentar-se dentro dele, sem apoio de influncias externas?

Quando Lucy disse: Agora que estou paraltica, jamais conseguirei me casar, o que voc fez? Voc sabe que
se sentiu transtornado, sentiu que o mundo dela ruira. Mas o que voc disse? O que mostrou? Voc a ajudou a
abrir-se, a falar sobre o problema, todo ele, a ouvi-lo e examin-lo? Talvez voc tenha dito: No seja tola;
voc jovem, bonita e inteligente e, quem sabe, talvez. Mas voc no disse isso.
. . .

40
A ENTREVISTA DE AJUDA
ESTGIOS

J deve ter dito algo parecido a doentes no hospital, at aprender que isso os levava a se afastarem de voc.
Naquele momento, voc simplesmente olhou para ela e no ficou com medo de sentir o que ambos sentiam.
Ento disse: Voc sente que toda sua vida est arruinada por esse acidente. isso mesmo, ela retrucou,
chorando amargamente. Continuando a falar, em seguida. Ela continuava paraltica, mas voc no aceitara a
maneira dela odiar e enfrentar o fato.
Quando Charles, um jovem negro do Harlem, contou-lhe que odiava os judeus e que, se pudesse,
estrangularia a todos com prazer, havia muita coisa que voc gostaria de dizer. Estava tudo na ponta da lngua,
quando refletiu que estava ali para ajud-lo, no que fosse possvel. Como ele perceberia seu desejo de ajudlo, se voc nem mesmo o estava ouvindo? Se era assim que ele se sentia, voc decidiu, era melhor escut-lo e
tentar compreender o que isso significava para ele. E voc no lhe chamou a ateno, no o criticou, no disse
para ele parar de falar ou sentir-se desse modo. No fez qualquer apologia dos valores judaico-cristos. Em
lugar disso, voc abriu mais ainda seu campo de percepo ao dizer: Nesse momento voc est odiando os
judeus desesperadamente. Ele ps para fora sentimentos profundos de rejeio, amargura e desesperana.
Aos poucos voc comeou a ver e compreender. Voc no concordou, no desculpou, mas comeou a sentir o
que ele tinha passado, e ainda passava. Voc viu quanto dio e ressentimento ele sentia em relao aos judeus
que conhe. cia, e como no tinha a menor conscincia do fato de voc ser judeu.
Pergunta: Voc ajudou o entrevistado a deslocar-se de uma estrutura de referncia externa para uma interna?
Voc o ajudou a chegar perto de siriesmo para explorar e expressar o que descobriu, ao invs de envolver-se
em lugares-comuns ou rtulos avaliativos que os outros sempre tm prontos para impingir-lhe? Voc o
capacitou a dizer-lhe como se sente verdadeiramente, como as coisas parecem ser para ele de verdade?

Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, voc retrucou: Ento, por que voc faz isso?. Ou tentou
talvez faz-lo sentir e expressar o que se passava em seu ntimo sua estrutura interna de referncia dizendo
algo semelhante: Voc diz que isso errado, mas continua roubando. Gostaria de saber o que isso significa
para voc, e como o compreende. Voc est satisfeito por no ter se mostrado como detetive ou moralista
sua .estrutura interna de referncia perguntando: Voc tem irmos e irms, e eles tambm. ou afirmando:
Estou certo de que, como voc sabe que esse tipo de coisa errado, isso no dever ocorrer de novo.
Interessado na estrutura interna de referncia do entrevistado, voc est preocupado com o que central para
ele, e no com o que central para voc: isso pode ser perifrico para ele e, nesse caso, afast-lo dele mesmo
em sua direo. Se ele diz: Espero para seu prprio bem que no tenha irms; elas so terrveis, e voc
replica: Acontece que tenho uma irm e nos damos muito bem; suas irms que devem achar voc terrvel,
a estrutura de referncia foi deslocada. Mas se afirmar: Voc e suas irms no esto se dando muito bem
agora, voc no deslocou, mas manteve a estrutura interna de referncia do entrevistado.
Pergunta: Voc permite que o entrevistado explore o que quiser, sua prpria maneira, ou o conduz na direo
que escolheu para ele? Seu comportamento indica realmente ausncia de ameaa? Ele estava com medo de se
expressar e, se foi assim, o que fez para diluir esse medo? Voc quis realmente ouvi-lo, ou quis que ele
escutasse porque voc tinha j a resposta para seu problema, porque estava ansioso para dar a ele um bocado
de seus pensamentos, ou porque realmente voc no queria ouvir mais, pois de qualquer maneira no teria
sabido o que fazer?
Voc ter que responder a essas perguntas quando fizer uma auto-avaliao ou avaliar suas entrevistas. Haver
respostas diferentes para diferentes entrevistados; voc no responder sempre exatamente da mesma
maneira.

42

. . ?,

A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

43
Pergunta: Voc acompanhou o entrevistado ou o forou a acompanhar voc? O que voc prefere? O que
melhor para ele?
Eto. (*) Quando estive na guerra, tinha dois companheiros e costumvamos...
Etr. L est voc voltando para o passado agora, e acho que devemos prosseguir com seus planos escolares.
Tenho aqui comigo os resultados dos testes e tenho certeza de que voc deve estar interessado neles.
Esse tipo de interrupo em entrevistas ocorre com mais freqncia do que imaginamos. As vezes
pretendemos isso mesmo, e mesmo assim o procedimento discutvel. Em outras ocasies, no temos essa
inteno, apenas somos levados por ns mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos que tivesse
sido de outra maneira. Ocasionalmente, sentimo-nos pressionados pelo tempo, ou suspeitamos que o
entrevistado est inventando coisas. Mas, s vezes, no estamos suficientemente conscientes de nosso
comportamento de no desejar descobrir o que realmente est acontecendo.
Eto. Ontem noite, pela primeira vez em semanas, dormi perfeitamente bem, sem ter tomado o remdio.
Etr. Aquele remdio muito importante para voc. Agora, vejamos, voc estava tomando... trs vezes ao dia,
certo?
Fico imaginando o quanto podemos perder com essa insensibilidade. E imagino tambm o que o paciente
pensa sobre o interesse sincero do mdico por sua pessoa, e como isso pode ser importante para restituir-lhe a
sade.
Cooperar com o entrevistado significa escutar e responder quilo que ele est dizendo e sentindo, Significa
capacit-lo a se expressar completamente. Significa segui-lo, ao invs de pedir-lhe que nos siga. Isso implica
decises bem definidas:
estamos preparados para deixar o entrevistado tomar a iniciativa e mant-la por quanto tempo precisar?
Estamos preparados para deix-lo assumir a responsabilidade sobre si mesmo,
ou sentimos que precisamos assumi-la por ele? Estamos preparados para deix-lo liderar ou precisamos que
ele nos siga? Afinal de contas, trata-se de questes filosficas, mas as respondemos de um modo ou de outro
toda vez que estamos entrevistando.
Freqentemente, quando consideramos com profundidade o assunto em discusso, descobrimos que os
aspectos se fundem, que pensamentos geram outros pensamentos e que os sentimentos fazem brotar outros
sentimentos, mais ou menos como os estgios acabam se confundindo no processo de entrevista. Porm, nem
sempre isso verdade; algumas vezes a continuidade do processo pode ser interrompida e eventualmente
estrangulada. O entrevistado pode olhar para voc, como se estivesse dizendo: Bem, e agora para onde
vamos?, e voc mesmo pode estar se perguntando isso. Mais uma vez, no tenho respostas conclusivas, mas
posso dar algumas sugestes. Para alguns entrevistados, voc pode expressar seus sentimentos: Voc est
olhando para mim como se estivesse querendo dizer: Bem, e agora, para onde vamos? Uma outra
possibilidade perguntar a si mesmo e ao entrevistado sobre o que est acontecendo: Estou me perguntando
se j dissemos tudo que tnhamos para dizer por hoje?. Ou, ento, voc pode dizer: A no ser que voc
tenha alguma coisa para acrescentar, talvez j tenhamos falado muito sobre seus atrasos; estou tentando
imaginar se haveria alguma coisa mais em sua mente. Expressando embarao ou incompreenso de sua
parte, voc poderia fazer a seguinte observao: Francamente no entendo o que torna difcil para voc
continuar. Afirmando a mesma coisa de modo um pouco diferente, voc lhe dar um outro peso: JSinto que
voc est tendo muita dificuldade em continuar. Se ajudar a voc ficarmos sentados, pensando um pouco,
isso no me incomoda nem um poucoI.
Voc convidou o entrevistado ao silncio.
Muitas formas de silncio. Minha experincia me ensina
.

que a maior parte dos entrevistadores principiantes consiuera


difcil suportar o silncio. Eles parecem julgar que, se h um
silncio, a culpa deles, e o lapso deve ser corrigido imedia H
(*) Eto. = entrevistado; Etr. = entrevistador

44
A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

45
tamente e a qualquer preo. Consideram o silncio como uma quebra de etiqueta, que precisa ser corrigida no
momento. Com o tempo, os entrevistadores aprendem a diferenciar entre os silncios, a apreciar e a reagir
diante de cada um de maneira diferente.
Existe, por exemplo, o silncio de que o entrevistado precisa para ordenar seus pensamentos e sentimento O
respeito a esse silncio mais benfico do que muitas palavras de parte do entrevistador. Quando estiver
preparado, o entrevistado continuar, geralmente quase em seguida em torno de um minuto! Esse minuto, no
incio, parecer muito longo, mas, com a experincia, aprendemos a medir internamente o tempq Caso o
silncio se prolongue, podemos desejar fazer uma rpida observao para ajudar o entrevistado a prosseguir:
alguns podem perder-se no silncio, e gostariam da indicao de uma sada possvel.Podemos dizer, por
exemplo:
Deve haver muita coisa acontecendo a por dentro, e gostaria de saber se voc est pronto para dividir um
pouco comigo; ou Posso ver na expresso de seu rosto que h muitas coisas ocorrendo a por dentro;1 estou
pronto a participar delas se voc estiver pronto a me aceitar(. O silncio desse tipo pode ajudar muito se o
entrevistador no se sentir ameaado ou incomodado por ele, mas, ao contrrio, se puder manej-lo como
parte de um processo em continuidade.
Ocasionalmente instala-se um silncio, e seu motivo muito claro para o entrevistador. De fato, necessitando
tambm ele de uma pausa, pode compartilh-la com o entrevistado. Esse pode ter acabado de dizer algo terno,
trgico, chocante ou amedrontador, e ambos sentem necessidade de absorv-lo at o fim, em silncio mtuo.
Se depois desse silncio o entrevistado ainda encontra dificuldades para continuar, um comentrio o ajudar a
retomar a linha de pensamento; por exemplo: Deve ter ido uma experincia cheia de ternura para voc.
A confuso freqentemente levar ao silncio. Uma determinada situao pode estar confusa para o
entrevistado. Ele pode ter revelado alguma coisa que o confundiu, ou voc pode

t-lo feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menor o silncio, melhor, pois a confuso gerar menos
confuso. Voc ter que agir para aliviar a tenso, de modo adequado situao e conforme seus critrios: O
que lhe disse agora sobre voc e John parece ter deixado voc confuso. Isso pode bastar, mas, em caso
contrrio, pode-se acrescentar: O que eu quis dizer foi que.. e, ento, passar a reformular sua afirmao.
muito provvel que isso provoque uma resposta do entrevistado.
Em situao completamente diferente, voc pode perceber que o entrevistado depois dele ou de voc ter
situado o assunto a ser discutido pode estar confuso quanto ao que fazer em seguida. Em geral, nesses casos,
voc pode ser til, estruturando um pouco a situao para ele: Percebo que voc no sabe o que dizer, nem
exatamente por onde comear. Aqui voc pode dizer o que quiser e comear por onde desejar. Realmente
quero tentar compreender o que voc pensa e como se sente em relao a essa questo, e ajud-lo, se puder.
Qflncirestnciasjgjfjcaalguma coisa mais. O entrevistado pode guardar silncio porque est resistindo ao que
considera um interrogatrio. Talvez esteja vendo em voc uma figura autoritria qual preciso opor-se ou
evitar. Talvez ainda no esteja preparado para revelar o que realmente est se passando em sua mente. Talvez
o entrevistador considere essa forma de silncio como a mais difcil de lidar, porque ele prprio tende a se
sentir rejeitado, contestado e recusado. Em tais circunstncias, cada um faz o que considera melhor, porm
muito importante: (1) observar a situao claramente corno ela se apresenta e, (2) no estivesse sendo
pessoalmente atacado. Motrar ao entrevistado que podemos aceitar essa forma de resistncia talvez seja uma
maneira eficaz de romper seu ilncio: Seu silncio no me incomoda, mas sinto que de alguma forma voc
est ressentido comigo. Gostaria que voc me falasse sobre isso, para que possamos discuti-lo juntos. Ou
talvez: No acredito que nenhum de ns dois esteja muito vontade com esse silncio. Posso esperar, mas,
se existe alguma coisa que voc est sen
.

46
A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

47
tindo, pode ser til que voc me diga o que e que a examinemos juntos.
Por fim, existem os silncios breves, pausas curtas, durante as quais o entrevistado e simplesmente estar
procurando mais idias e sentimentos para expressar. Pode ocorrer tambm que esteja buscando uma maneira
de express-los, ou, talvez, deseje primeiro esclarecer para si mesmo o que pensa e sente, antes de continuar.
Esse o ponto em que com muita freqncia atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisa importante ou
no e destrumos sua cadeia de pensamentos. Por essa razo melhor no apressar, no interpretar um breve
silncio como uma ordem celeste para agir, mas esperar um pouco e preparar-se para o que vier. Geralmente
alguma coisa vir em seguida a esses rpidos silncios pensativos. Ento, em vez de atrapalhar, teremos
ajudado o entrevistado a expressar uma idia com a qual estava lutando. No devemos interromp-lo, nem
lev-lo a sentir que aqui ele no pode se debater com suas idias e sentimentos sem ser logo cortado.
Inevitavelmente, s vezes entrevistador e entrevistado falaro ao mesmo tempo, e ambos ento recuaro com
pedidos de desculpa e encorajamentos para que o outro continue. Isso pode ser embaraoso, e um pouco de
senso de humor pode ser de utilidade. claro que parto do pressuposto de que estamos interessados em ouvir
o entrevistado, e no acredito que precisamos falar exatamente naquele momento. Podemos intercalar uma
rpida observao: Desculpe a interrupo; prossiga e eu falarei depois. Muitas vezes bastar apenas um
sorriso, acompanhado de um aceno encorajamento. Ou:
Estava tentando imaginar o que voc diria em seguida, e agora perdi a seqncia. O que voc estava
dizendo?.
Exemplos pessoais p4 naraso. Durante a entrevista, afiidez em quando a tentao de usar um exemplo ou
experinci pessoal. Em cada circunstncia, cabe a voc decidir se cede ou no tentao. Nem todos
concordam comigo, mas acredito que, por diversas razes, melhor no ceder. Minha experincia e exemplo
pessoal tm significado para mim. No estou convencido de que o tero para o

entrevistado. Alm disso, ele talvez hesite em manifestar o que sente honestamente, com receio de ofender-me
ao fazer comentrios sobre meu exemplo. Por outro lado, ao apresentar minha prpria experincia, posso sem
inteno assustar o entrevistado. Ele pode pensar: Talvez isso tenha funcionado para voc; mas se eu fosse
voc, estaria onde voc est agora, e no nesta confuso. Se ele for capaz de expressar seu ressentimento,
tanto melhor. Contudo, se negar a si mesmo essa liberdade de expresso, pode parecer que aceitou o que eu
disse, levando-me a acreditar que o ajudei, quando isso no ocorreu.
No quero dizer que a experincia dos outros no possa beneficiar o entrevistado. Claro que pode. O que
afirmo que o confundo quando entro em cena com minha experincia e exemplos pessoais. orm, se o
entrevistado os solicitar, a situao rnuda,e oso optar pelo atendimento desse pedido. Mesmo assim, acredito
que de prudncia sublinhar minhas palavras com uma recomendao: Isso funcionou para mim, mas no
sei se funcionar para voc; ou lsso me ajudou, mas estou curioso para saber como ser com voc. Dessa
forma, indico que ele o centro da situao, e que no precisa copiar meu exemplo. Ele vai perceber que no
vejo minha experincia ou exemplo como oferecendo necessariamente uma soluo.
Uma maneira mais simples de abordar o problema contar superficialmente experincias de outros atravs da
generalizao e despersonalizao. Por exemplo: Conheci muitos estudantes que, quando enfrentam uma
situao semelhante, descobriram que vale a pena... Qual sua opinio?. Ou: H pessoas que costumam
enfrentar obstculos dessa forma. Geralmente se sentem melhor quando conseguem... O que voc acha?.
Resta ainda o perigo do entrevistado pensar que deve adotar a orientao mencionada porque outros O fizeram
e, em particular, porque eu a mencionei mas o risco pequeno.
Urna outra tentativa de encorajamento que deve ser evitada a qiialuer o iinte: Bem, voc sabe que todo

48 A ENTREVISTA DE AJUDA
teqi--passar. por isso jpais cedo oumi.s tarde.. Depois da tempestade vem a bonana, e iiinh cedo
voc estar se sentindo bem melhor. Uma boa noite de sono sempre ajuda e, ento, por que no
experimenta?.
Agora, mais dois espectros que pairam sobre o pano de fundo de uma entrevista tpica, mas devem ser
deixados de lado.Qprimeio-: oseyQfgSgUiflte. A reao do entrevistado: Simplesmente no acredito. Se
voc fosse eu, se sentiria to confuso e inseguro como eu, e seramos dois sem saber o que fazer. Se voc
fosse eu, no diria isso. Se estivesse em meu lugar, no saberia o que fazer tanto quanto eu. Mas se eu fosse
voc, nunca diria a ningum Se eu fosse voc, faria o seguinte.. muito melhor dizer diretamente: . Ou:
... .

. .

. - .

Acho que agora a melhor coisa que voc pode fazer .. Pelo menos isso soa sincero..
Osegiidndo espectro aguarda apenas um coup de grce. Seu nome : Sei exatamente como voc se sente.
O entrevistado pensa: No acredito. Como voc pode saber como me sinto? Mesmo que saiba, e da? No
sente como eu sinto, ou jamais pensaria em dizer que sabe. Esse espectro frio e distante. Se tiver uma
mente, com certeza no tem corao e, portanto, fora com ele!
Se sinceramente sentimos com o entrevistado o que ele est sentindo, se podemos fazer com que saiba por
meio de nosso comportamento que etamos sentindo com ele, to prximos quanto podemos, e s somos
capazes de demonstrar isso sem obstruir seu caminho, no precisaremos dizer nada, porque ele logo saber.
Compreen4er que jamais saberemos exatamente como ele se sente, mas enquanto outro ser humano, estamos
fazendo o possvel e demonstrando que estamos tentando. Eisei como voc se sente significa, na realidade,
Eu no sei como voc se sente e no vou fazer nada para descobrir.
Adiante discutiremos com mais detalhe as respostas e indicaes. No momento faremos apenas alguns
comentrios antes de analisarmos o encerramento. possvel que tenha deixado
. .

ESTGIOS 49

a impresso de que, em minha opinio, o entrevistador nunca deveria liderar ou interrogar. O que acredito
que os entrevistadores indicam e questionam a ponto de darem ao entrevistado um papel de subordinado.
Naturalmente, s vezes necessrio conduzir e perguntar; porm, quando exageramos, no estamos
capacitando o entrevistado a se expressar to integralmente quanto poderia. Alguns entrevistados precisam ser
conduzidos, e gostam de ser interrogados. Mas esses indivduos provavelmente esperam que resolvamos seus
problemas, em lugar de ajud-los a atingir suas prprias e mais significativas solues. Quando tentamos isso,
nenhuma experincia de crescimento dada ao entrevistado, visando ajud-lo a enfrentar situaes futuras.

Encerramento
O estgio trs encerramento sob muitos aspectos se assemelha ao estgio um o contato inicial embora se
efetue de maneira inversa. Agora precisamos moldar um final para o contato e a separao. Nem sempre o
encerramento fcil. O entrevistador iniciante, em particular, talvez no, compreenda como deixar o
entrevistado perceber que o tempo est se esgotando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-se mandado
embora. O prprio entrevistador talvez no esteja preparado para encerrar a sesso. Ambos podem encontrar
dificuldade em se separar.
Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase de encerramento da entrevista, mas acredito que haja dois fatores
bsicos:
1. Os dois participantes da entrevista devem ter cons- cincia do fato de que o encerramento est ocorrendo, e

aceitar esse fato, em particular o entrevistador.


2. Durante a fase de encerramento, nenhum material novo dever ser introduzido ou discutido de alguma
forma; caso exista material novo, deve-se marcar outra entrevista para discuti-lo.
50
A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

51
responsabilidade do entrevistador lidar com esses dois fatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa se
torna mais fcil medida que ele avalia progressivamente sua importncia, e se sente vontade diante dela. A
menos que o entrevistado seja particularmente experiente ou sensvel, nem sempre saber quanto tempo resta
sua disposio, e voc pode ajud-lo indicando que o encerramento est prximo: Bem, nosso tempo est
se esgotando. H alguma coisa que voc gostaria de acrescentar antes de tentarmos verificar at onde
chegamos?. Muitas vezes voc e ele tero realmente terminado, e voc pode evitar muitos passos em falso e
silncios embaraosos, dizendo: Estou sentindo que nenhum de ns tem algo de til a acrescentar nesse
momento. Ao sentir apoio e concordncia, voc continua: Bem, ento vamos ver. Acho que nos sentimos
melhor com esse tipo de estruturao simples. Sabendo agora, definitivamente, o que antes temamos,
antecipvamos ou supnhamos que a entrevista est quase para terminar podemos agir de acordo.
H razes convincentes para que se evite introduzir ou discutir material novo na fase de encerramento. O que
pode acontecer se voc permitir que isso ocorra? Como voc precisa sair rapidamente, ou tem um
. - .

compromisso logo depois, no estar ouvindo to atentamente quanto deveria o que o entrevistado tem a
dizer. Depois que perceber isso, ficar irritado com o entrevistado por ter vindo, logo agora, depois de tanto
tempo, com novas e\mportantes idias que deveria ter apresentado mais cedo. Ento voc se sentar,
debatendo-se intimamente, enquanto ele continua falando. Esse estado de coisas desagradvel para ambo, e
pode ser evitado com relativa facilidade.
Etr. Sabe, Hele estou muito satisfeito com a nossa conversa de hoje. Agora teremos de interromper porque
tenho que apanhar meu nibus.
Eto. Ainda no lhe contei o que papai disse quando veio me ver na semana passada. No sabia que ele vinha,
e estava no meio de..
Etr. Acho bom que queira falar sobre isso; mas, se voc continuar agora, no conseguirei ouvi-Ia bem porque
estou preocupado em no perder
meu nibus quem sabe quando vir o prximo. Ento, por que no marcamos um novo encontro para quintafeira mesma hora, e assim discutiremos o assunto da forma como ambos queremos. Quinta est bem? Ento,
at l.
Voc passou muito tempo se perguntando se Helen no iria nunca fazer meno a seu pai; de fato, voc estava
mesmo esperando que ela o fizesse. Entretanto, quando ela por fim falou no pai, voc ficou indeciso entre o
desejo de ouvi-la e a necessidade de tomar aquele nibus. Entretanto, sabendo que perder o nibus poderia
complicar o resto de seu dia, e suspeitando que poderia vir a sentir que Helen era a culpada, voc decidiu que
era prefervel parar e marcar um novo encontro.
Encerrar uma entrevista, mesmo quando um novo material introduzido em seu final, bem mais fcil
quando os dois lados sabem que um outro encontro est programado.
Etr. Nosso tempo por hoje est quase esgotado, Sra. Keen. Eto. E o acampamento para Betty nesse vero?
Etr. No imaginei que estivesse pensando nisso. No temos condi6es de discutir o assunto agora, mas, se
quiser, podemos comear por a na prxima semana.
Voc no sabe porque a me de Betty esperou at o ltimo momento para colocar o assunto do acampamento.
Talvez nem ela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por no estar preparada mais cedo, ou por medo de
discuti-lo, e esperasse que voc o fizesse por ela; ou talvez quisesse que voc ficasse mais um pouco junto a
ela. Voc poderia continuar com especulaes. Poderia escolher entre faz-las mentalmente ou por escrito,
mas sabe que no pode prosseguir com isso agora. Tanto a me de Betty como voc compreendem que a
entrevista chegou ao final.
No estou sugerindo que devamos ser inflexveis e trabalhar mecanicamente, com um olho no relgio. Porm
estou convencido de que a entrevista mais til quando tem um tempo limitado, e quando ambos aceitam e
trabalham dentro dessa estrutura de tempo. A aceitao do fator tempo importante especialmente numa srie
de entrevistas. i de grande

52
A ENTREVISTA DE AJUDA ESTGIOS

53
auxlio reconhecer que o fato de estarmos juntos uma situao delimitada e que, alm disso,
somos pessoas com obrigaes profissionais e particulares que precisam ser respeitadas. O
encerramento das entrevistas nicas mais difcil de ser realizado. Mas, se em algum ponto no
decorrer do processo, verificamos quanto tempo aproximadamente ainda temos disponvel, e se
pudermos iniciar o encerramento com bastante antecedncia, dando tempo suficiente para reunir as
coisas, o encerramento dever ser relativamente fcil.
H muitos estilos de encerramento, e a escolha de um deles depender da prpria entrevista, do
entrevistado e do entrevistador. s vezes, as cortesias habituais rasuficientes para evaraen1r taa
eina1.
Nessas circunstncias, a seguinte observao de encerramento poder servir: Creio que isso;
sabemos como entrar em contato um com o outro se houver necessidade de discutir mais alguma
coisa; ou: Obrigado por ter vindo. Acho que esse nosso encontro foi muito frutfero para ambos.

No estou pretendendo sugerir frmulas, mas quero sub1inhr . fato de que as_afirmaes de
encerramento devem ser curtas
dets.Quando nofio riEiais nada a aciescentar quanto mais falarmos, menos significativo ser, e
mais longo e difcil o encerramento.
vezes, em um encerramento, voc pode querer referir-se ao assunto discutido ai,tes na entrevista
com uma
rao conclusiva, uma reafirmao efetiva daquilo em que
O orientador escolar pode dizer: Sei agora como voc se sente quato aos planos universitrios de
Bili. Quando ele vier me ver, estaremos preparados para levar em conta suas restries. Vocs dois
podero partir desse ponto, como voc sugeriu. O mdico pode dizer a seu paciente:
Agora que j decidimos sobre a operao, tomarei as providncias necessrias. Ento, como
combinamos, voc entrar em contato com o hospital. Ou o funcionrio de recrutamento do
departamento de seleo poder concluir: Certo. Ento vou verificar as alternativas que
discutimos. A no ser que
eu venha a cham-lo antes, verei voc na prxima tera-feira.
Ocasionalmente, um resumo final mais explcito necessrio para verificar se voc e o entrevistado
se entenderam:
Antes de voc ir embora, quero ter certeza de que o entendi corretamente. Voc no pode voltar ao
trabalho por enquanto por causa do beb. Voc acha que John poderia, no outono, passar para uma
escola noturna, e trabalhar durante o dia. At ento, sua famlia continuar ajudando. Gostaria que
vc me dissesse se esqueci alguma coisa, ou se no entendi bem.
Uma abordagem um pouco diferente pedir ao entrevistado que coloque como compreendeu o que
houve durante a entrevista: Tivemos um bom papo, Jack, e estou curioso para saber o que voc
est levando daqui. No tem sido fcil para voc falar, eu sei, e no estou certo de ter compreendido
tudo que tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espcie de resumo em voz alta, isso poderia
ajudar a ns dois. Se eu quiser acrescentar alguma coisa, eu o farei.
s vezes, durante um encerramento, desejamos indicar assuntos que foram mencionados, porm
no discutidos por falta de tempo: A est a campainha, e nem mesmo chegamos a falar sobre o
francs, ou sobre seu trabalho escrito. Podemos fazer isso da prxima vez, se voc quiser. Voc sabe
meu horrio; quando gostaria de voltar?.
Finalmente, quando durante a entrevista foram feitos planos definidos, pode ser bom recapitul-los
pidamente durante o encerramento, sobretudo quando o entrevistador e o entrevistado tm tarefas
diferentes a cumprir. Esse um tipo de crecproco para verificar se ambos entenderam o que tm
que fazer. Agora, vejamos. Voc concordou em falar com sua me sobre a autorizao e sobre
desligar a televiso l pelas dez da noite. Vou falar com a Srta. Barret sobre sua mudana de lugar.
H algo mais a acrescentar ou corrigir? Da mesma forma, um feedback mtuo ocorre quando o
entrevistador situa primeiro sua parte na tarefa a ser executada, encorajando assim o entrevistado a
situar a sua:
A ENTREVISTA DE AJUDA

Suponho que por hoje isso tudo. Tomamos muitas decises. Da maneira como entendi, vou verificar a
possibilidade de cursos noturnos de eletrnica, e averiguar sobre uma bolsa de estudos. E voc, quais so as
coisas que ir verificar antes de nosso prximo encontro?.
O encerramento especialmente importante porque o que ocotre durante esse ultimo estagio tende a
determinar a imr so do entrevistado sole a entrevista como um todo. Precisamos estar certos de que demos a
ele total oportunidade de se expressar, ou, alternadamente, precisamos criar um tempo conveniente para
ambos com esse propsito. Devemos permitir um tempo suficiente para o encerramento, de modo a no o
apressarmos, j que poderia criar a impresso de que estamos rejeitando o entrevistado, O que quer que fique
para o fim passos de reviso a serem dados, ou resumo das questes deveria ser analisado sem pressa e,

preferivelmente, como uma tarefa conjunta. Com pacincia, prtica, ateno e reflexo, cada um pode
desenvolver um estilo que o satisfaa e facilite a entrevista de ajuda.
54

-a
1

CAPTULO TRS

FILOSOFIA
Todo profissional comprometido com a entrevista de ajuda tem para si uma filosofia que orienta suas aes.
No importa se tem ou no conscincia dela, se pode ou no verbaliz-la: essa filosofia determina o que ele
faz ou deixa de fazer, e de que modo se desincumbe de sua tarefa. Em termos de sua filosofia, ele determina
seu prprio papel na entrevista e, dessa maneira, em grande parte o do entrevistado. Suas atitudes na
entrevista, que podem ser explcitas ou implcitas, expressas ou no, constituem sua filosofia em relao
ajuda e entrevista. Se no estiver consciente de possuir uma filosofia, ou se no puder enunci-la, um exame
de seu comportamento durante a entrevista de ajuda revelar qual sua filo sofia. Qualquer pessoa
profundamente interessada em seu trabalho desejar descobrir a filosofia segundo a qual trabalha. Tomando
conscincia de como se comporta, pode decidir se quer agir assim, ou se gostaria de comportar-se
diferentemente para xpressar uma filosofia diferente da atual.
MINHA ABORDAGEM PESSOAL

A filosofia que mantenho est ligada intimamente minha atuao na entrevista de ajuda e caracteriza,
certamente, tudo que escrj. at aqui e ainda escreverei neste livro. No estou tentaQdo provar que minha
filosofia est certa ou er

56
A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

57
rads se boa ou m; tambm no posso determinar que importncia ter para voc. De qualquer modo, creio
que devo tentar situ-la para que voc a conhea e seja estimulado a aprender qual a sua filosofia. Em outras
palavras, apresentarei a minha no pore voc tenha obrigao de conhec-la, mas principalmente porque
quero encoraj-lo a pensar mais profundamente na sua prpria. Tal introspeco, por sua vez, poder capacitlo a definir sua filosofia, e mesmo a alter-la, agora ou no futuro, se julgar necessrio.
Na melhor das hipteses, a entrevista de ajuda ir proporcionar ao entrevistado uma experincia significativa,
levando-o mudana. A experincia o relacionamento com voc: mudana o que resulta do
relacionamento, mudana nas idias, nos sentimentos em relao a si mesmo e aos outros, alterao na
informao que possui sobre um tpico importante para ele uma mudana nele prprio, como pessoa. A
mudana tambm possvel para o entrevistador, na medida em que participe integralmente do processo da
entrevista mas, em princpio, visa o entrevistado. E isso ocorre em conseqncia do relacionamento com
voc na entrevista de ajuda: alguma coisa pode se alterar no entrevistado. Aqui surgem duas questes bsicas:
1. Qual o tipo de mudana que desejamos provocar?

2. Qual a melhor maneira de obt-la?


TIPO DE MUDANA DESEJADO

A mudana que desejamos ajudar a promover basicamente aquela que o entrevistado ser capaz de construir
que seja significativa para ele e lhe permita agir no futuro com mais xito enquanto pessoa. A mudana em
que estamos interessados implica aprendizagem. O entrevistado dever tirar dessas experincias informaes
teis cognitivas ou emociojiais : novos fatos ou sentimentos e atitudes mais realis Ness

momento ficou claro que o entrevistado precisa de ns, e que talvez precisemos ser necessrios.
Comprometidos com profisses que visam ao aperfeioamento da condio humana, obviamente precisamos
sentir que precisam de ns, e devemos estar sempre conscientes disso para no impormos nossa ajuda ao
entrevistado que no precisa mais de ns. Devemos nos questionar constantemente sobre at que ponto temos
necessidade de controlar sua vida, dizer-lhe o que fazer e como faz-lo; at que ponto podemos tolerar suas
divergncias conosco; e at que ponto podemos encoraj-lo a encontrar seu prprio caminho, e no aquele que
traamos, e torn-lo auto-suficiente, independente de ns, o mais cedo possvel. Parece-me que a terapia de
ajuda pode ter lugar em trs reas principais; informao e recursos, autoconscincia e conscincia dos ous e
crescimento pessoal.
COMO ESTIMULAR A MUDANA

Acredito que podemos ajudar melhor o entrevistado a ajudar-se atravs de um comportamento que crie uma
atmosfera de confiana, onde ele se sinta integralmente respeitado. Podemos ajud-lo melhor atravs de um
comportamento que demonstre que o consideramos responsvel por si prprio, por suas aes, pensamentos e
sentimentos, e que acreditamos em sua capacidade de usar cada vez mais seus prprios recursos. Em tal
clima, ele pode defrontar-se mais consigo mesmo e com seus pensamentos e sentimentos que governam seu
comportamento, mas que ele oculta, distorce ou nega para si prprio e para ns. Fornecemos informao,
quando necessrio; mas percebendo que isso partiu de ns, queremos saber como ele a entendeu. Oferecemos
os recursos nossa disposio e discutimos seu benefcio potencial para ele, mas acreditamos que a deciso
quanto sua aplicabilidade cabe a ele. Agimos no sentido de ajud-lo a tornar-se cada vez mais consciente de
si mesmo, de seu espao vital, de sua prpria estrutura de referncia. Queremos ajud-lo a aprender que

ts, ou tudo isso ao mesmo tempo.


A ENTREVISTA DE AJUDA FiLOSOFIA

59
a mudana possvel, mas que cabe a ele decidir quando e como mudar.
omportamo-nos da maneira que provar ser menos meaadora para ele, a fim de qu possa explorar
profundamente a si mesmo, explorar suas relaes com os outros e destes com ele. Sentimos
nitidamente que aprender a mudar dessa maneira bom, e torna mais fcil o caminho para nova
aprendizagem e mudana. No lhe dizemos o que pensar ou como sentir; mas nosso comportamento
revela que valoriza mos nossos prprios pensamentos e sentimentos, e tambm os dele. Indica que quanto mais ele
puder descobrir sobre seus prprios sentimentos e pensamentos, mais capacitado estar para agir
sobre eles ou modific-los, caso se decida por isso. Desejamos ajud-lo a aproximar-se de si mesmo
e, assim, tambm dos outros. Sendo aceito como uma pessoa responsvel, ele pode aprender a verse como tal e a apreciar a aplicao dessa nova aprendizagem. Depois de encerradas as entrevistas,
ele poder continuar a crescer.
Desempenho de um papel ativo e vital
De modo algum vejo o entrevistador como elemento passivo. Ao contrrio, vejo-o, durante todo o
tempo, como ativo. No estou pressupondo que deva falar muito, mas sim que torne sua presena e
interesses continuamente sentidos. O entrevistador ativo ao lograr um entendimento to profundo
quanto possvel do mundo do entrevistado, ao encoraj-lo a descobrir como esse mundo e como se
sente nele. O entrevistador ativo em seu interesse e participao na busca do entrevistado visando
mudanas significativas, O entrevistador ativo ao dar de si mesmo quandd sente que isso til e
adequado. Durante todo o tempo ele ativo, ao mostrar-se como pessoa profundamente envolvida
com outra pessoa.

O entrevistador e age como uma pessoa autntica. Ele


no abdica de sua autoridade, mas a emprega de modo que
o entrevistado venha a ser a autoridade em sua prpria vida.
O entrevistador se vale de sua autoridade para colocar o entrevistado no centro do palco, e para mant-lo ali. Contribui com sua pessoa e com seu conhecimento
profissional para ajudar o entrevistado, e no simplesmente para exibir sua sabedoria ou suas esplndidas
qualidades pessoais. Mantm sua autoridade de modo que o entrevistado possa chegar a confiar em si mesmo
para encontrar seu prprio caminho e direo. O entrevistador revela o que ele prprio entende e v, aquilo
que imagina que o entrevistado est pensando e sentindo, para desse modo ajud-lo a olhar mais
profundamente e tentar com mais afinco atingir seu prprio eu e no para impor suas interpretaes ao
entrevistado, para dizer-lhe como deve pensar, sentir e comportar-se, O entrevistador se coloca inteiramente
disposio do entrevistado na busca de solues para este ltimo, na busca de maneiras de mudar e ir em
frente. Cria uma atmosfera onde o entrevistado tem um interesse genuno no conhecimento do entrevistador,
porque sabe que o outro no quer impor-se a ele. Em sua luta, o entrevistado descobre a importncia das
reaes do entrevistador aos seus pensamentos, sentimentos e comportamenttos.
O entrevistador no quer que o entrevistado dependa dele, mas que se apie cada vez mais em si mesmo. No
recusa sua autoridade, mas a usa para entender e ser entendido, e para fornecer informaes e recursos de que
dispe. Por outro lado, no se oculta atrs de sua autoridade para tomar decises em nome do entrevistado, ou
fazer qualquer coisa que o entrevistado no possa entender ou aceitar. Embora agindo sob sua prpria
responsabilidade, ele no tira a res ponsabilidade do entrevistado. Quando no se sente muito seguro, ele o
admite; quando est seguro, sabe que a segurana sua, e no do entrevistado, o qual precisa descobrir seus
prprios pontos de apoio, para erguer-se com firmeza.
Est muito em moda hoje em dia ajudar outra pessoa a se ajudar, mas receio que freqentemente isso no
passe de uma racionalizao para explicar tudo que, como entrevistadores, fazemos. Aceita-se geralmente
hoje em dia esse objetivo no nvel cognitivo, mas nem todos mantemos necessariamente conceitos idnticos
quando nos referimos entrevista

60
A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

de ajuda. Desse modo, necessrio explicar detalhadamente o que estou pensando quando emprego essas
palavras. Quero dizer algo muito preciso, de mdo que voc possa decidir o que pensa e sente a respeito do
meu ponto de vista. Minha filosofia no nova; e para alguns poder parecer at um pouco gasta. Mesmo
assim, creio que vlida e operacionalmente slida.
Para ir direto ao assunto, o que que ns, entrevistadores, trazemos realmente entrevista de ajuda?
Essencialmente, trazemos nosso conhecimento, experincia, habilidade profissional, as informaes que
possumos e os recursos nossa disposio. Alm disso, trazemos ns mesmos: nosso desejo teis, nosso
calor e estima em relao aorxirno, nosso b kgiQuL nossos preconceitos e defeitosoppi io espao vital e
nossa propria tiiura interna de ref e
Como se lembram, expus tudo isso no CaptuT 1). Em termos ideais, isso o bastante; portanto, suponho,
con seguimos ajudar os outros de maneira satisfatria dispondo desse arsenal, e nos esforando. Agora, o que
significa isso para o entrevistado? Francamente nada nada a menos que ele perceba ns nossos
conhecimentos e atitudes, a no ser que tudo que somos e representamos no caia em ouvidos surdos, olhos
cgos e emoes congeladas. S quando ajudamos o entrevistado a ouvir, ver, pensar e sentir, ele ser capaz
de nos perceber depois de ter percebido a si prprio e,
talvez, depois de ter percebido que ns o percebemos. Tenho certeza de que ele s poder nos responder
depois de ter aprendido a responder a si prprio.
Em outros termos, s posso chegar at ele se ele quiser e permitir, se ele quiser e permitir o acesso a si
mesmo; somente se ele for capaz de aproximar-se de si mesmo ele permitir que outros o faam. No h
dvida de que o entrevistador pode ajudar nesse processo, mas depender sempre do entrevistado efetiv-lo
ou no, ousar ou recusar-se a isso. Estou certo de que podemos ajudar em quase tudo, mas respeitando
integralmente o entrevistado e seu mundo, mostrando

a ele que o fazemos, e no apenas com palavras, mas por nosso comportamento.
Ao experimentar nossa atitude, o entrevistado ter mais conscincia de si mesmo e, eventualmente, de ns.
Sentindo-se respeitado, ser capaz de respeitar nossa possvel contribuio. Talvez no a aceite; mas, mesmo
rejeitando-a, estar mais perto daquilo que lhe parecer direito uma deciso, sua deciso, ainda que
alcanada por nossa mediao.
Uma ilustrao. Consciente dos riscos implicados, vou me permitir ser pessoal. Em nossa cultura, talvez
ironicamente, consideramos a vida do indivduo como sagrada. H algum tempo atrs, recebi um S.O.S. para
ir ao hospital ajudar um jovem que insistia em se suicidar. Ele ficara cego recentemente e sentia, segundo
me informaram os mdicos, que a soluo era a morte. No hospital, conversamos ou melhor, eu falei, pois o
jovem se recusava terminantemente a faz-lo. Repeti o que haviam me contado, e ele confirmou sua inteno.
Ento disse-lhe porque eu estava ali. Esqueci quais foram exatamente as palavras, mas lembro-me de minha
atitude. Eu fora chamado para persuadi-lo a viver; no entanto, o objetivo de minha visita no era realmente
esse, pois sentia que no tinha nem o direito, nem o poder para faz-lo. A deciso era dele. Eu fora para
inform-lo que, caso ele se decidisse em favor da vida, eu estava preparado para trabalhar com ele, com tudo
que pudesse, para que sua vida viesse a se tornar to plena e compensadora quanto possvel.
O caso acabou se transformando em uma daquelas histrias de sucesso que encontramos ocasionalmente. O
xito foi dele, embora o respeito por ele e por seu mundo fossem meus. Se ele houvesse decidido
diferentemente, espero que teria podido respeit-lo do mesmo modo; porm, como est claro agora, ele teria
perdido muito.

Demonstrao de respeito
O respeito pelo entrevistado e por seu universo implica um interesse sincero por ambos. Demonstramos esse
interesse

62
A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

63
pela maneira como lhe damos ateno, excluindo cuidadosamente, sempre que possvel,
interfrncias externas enquanto estamos ali com ele e para ele, e ao mostrar que o que importante
para ele, tambm o para ns. Quando sentimos que precisamos de mais informao ou detalhes,
no devemos pression-lo imediatamente, caso da possa resultar ruptura ou destruio do fluxo de
expresso do entrevistado. Se o fizermos, ele poder pensar que estamos interessados naquilo que
nos parece mais importante, e no naquilo que para ele mais significativo, e que deve adequar seu
interesse ao nosso. Uma linha tnue separa o interesse da curiosidade. algo intangvel, mas sei
que existe; e penso que todos percebemos que a maioria dos entrevistados aprecia o primeiro, e se
ressente com a outra. Percebem rapidamente que, quando estamos interessados, em seu favor, e
que quando o incitamos ou agimos por curiosidade, em nosso prprio interesse.
Aceitao do entrevistado
Todos refletimos bastante sobre o importante conceito de aceitao, e o papel que ele tem na
entrevista de ajuda. Aceitao significa tantas coisas diversas para tantas pessoas diferentes que
julgo necessrio explicar o que significa para mim. Basicamente, para mim aceitao significa tratar
o entrevistado como um igual, e considerar seus pensamentos e sentimentos com sincero respeito.
Isso no quer dizer concordncia; nem pensar ou sentir como ele; no significa valorizar o que ele
valoriza. Pelo contrrio, trata-se da atitude segundo a qual o entrevistado tem tanto direito quanto eu
a idias, sentimentos e valores prprios; querer fazer o mximo possvel para entender o espao
vital do entrevistado em termos de suas idias, sentimentos e valores, e no conforme as minhas.
difcil manter tal atitude, e mais ainda comunic-la ao entrevistado. s vezes pode ser mal
compreendida, e interpretada como anuncia, consentimento ou conf irmao. Mesmo assim, no
resta outra escolha seno tentar. De outra maneira, o entrevistado suspeitar que o estamos jul
gando

pedindo que pense e sinta como ns ou, pior ainda, que sinta e pense como acreditamos que deveria estar
pensando e sentindo.
Quando aceito uma idia ou sentimento, estou dizendo ao entrevistado mais ou menos o seguinte: Estou
ouvindo voc, ou Ento assim que voc v a coisa. Procuro mostrar-lhe o que ele me mostrou, para que,
assim, ele possa examin-lo, tomar conscincia, refletir fazer o que bem entender mas, basicamente, para
que o feedback lhe permita verificar se est expressando seu verdadeiro eu, ou um eu que deseja emendar,
rejeitar ou modificar. Em outras palavras, tento fornecer ao entrevistado um feedback que no seja distorcido
pela minha prpria pessoa e personalidade. Reenvio ao emissor a comunicao que me transmitiu. Quanto
menos rudo houver na devoluo, mais eu a aceitei. Nada h de mim mesmo nesse processo, exceto a
maneira como recebi a mensagem e a transmiti de volta. Sou um ouvinte fiel, um observador e informante
fidedigno. O que devolvo ao entrevistado so fatos que ele enunciou. Eles podem ser altamente emocionais
ou intelectuais; podem ser claros ou no para mim; podem me parecer bons ou maus ou mesmo
incompreensveis. Relato o que recebi. Trato o que ele me disse com respeito, e trato-o como um igual,
valendo tanto quanto eu.
Quando Bili exclama: Meu professor de matemtica um perfeito bobo, aceito isso, mostrando-lhe a
opinio desfavorvel que tem de seu professor, para que faa o que quiser com essa informao. Bill pode
repeti-la, modific-la, ampli-la, etc. Talvez seja verdade que posso aceitar mais prontamente o que Bill me
disse se minha prpria opinio coincide com a dele, e menos se for contrria; mas isso apenas demonstra
como realmente complicado e difcil o ato de aceitar. Obviamente posso ir alm da simples aceitao. Posso
concordar com Bili, ou discordar dele. Aceitando como ele se sente, posso considerar necessrio dizer-lhe
como eu me sinto. Posso recompens-lo ou puni-lo, mas se quiser aceitar seus sentimentos sobre o professor
de matemtica, tudo que posso

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A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

65
fazer fornecer-lhe o feedback, e atravs do meu comportamento deixar claro que o entendi.
Quando a Sra. L. diz que o apartamento, o qual voc teve tantas dificuldades para encontrar no
passa de um velho cortio, voc pode se sentir ofendido e querer reagir altura. Entretanto, se
voc aceita a Sra. L. e seus sentimentos a respeito do apartamento, tudo que pode dizer mais ou
menos o seguinte: Acho que a senhora no deu importncia ao apartamento. Isso aceitar os
sentimentos do entrevistado. Se voc est ressentido com ela, por causa das dificuldades que teve,
ento no a est aceitando. No estou insistindo no fato de que voc devia aceit-la: estou apenas
salientando que voc no est. Voc pode mesmo perceber-se dizendo: Bem, entendo que no
tenha dado importncia a esse lugar. Tentei muito encontrar um, e isso foi o melhor que conseguia
Estou um pouco magoado, mas no significa que estou criticando a senhora pelos seus sentimentos.
Bem sei que no tentou tudo que tentei para encontrar esse apartamento. Em outras palavras,
podemos ser capazes de aceitar idias e sentimentos das outras pessoas, mas no as pessoas em si; e
s vezes podemos verbalizar isso.
Um outro aspecto da aceitao a habilidade em tratar com respeitosa igualdade algum de outra
cultura, raa, cor ou f. Nesse caso, nossas lentes podem distorcer o feedback, e a natureza da
distoro vai depender do tipo de lentes que empregamos. A aceitao no exige que se goste muito
de algum, mas, obviamente, impossvel quando existe uma forte antipatia. Em minha opinio,
no podemos ajudar verdadeiramente uma pessoa que no podemos aceitar. Nessa situao. o nico
caminho possvel no Iludir o entrevistado nem a ns mesmos, mas ajud-lo a encontrar algum
que o aceite. Isso no um fracasso. Pelo contrrio, se tentamos honestamente aceit-lo, mas no
conseguimos, no h alternativa melhor.
A incapacidade de aceitar algum pode ocorrer mesmo que no existam diferenas culturais. Pode
existir o que conhecido como choque de personalidade. Tambm aqui o

melhor permitir que entendamos o que est ocorrendo, para que possamos liberar o entrevistado e a ns
mesmos de uma situao desconfortvel e sem objetivo. Para resumir, na entrevista de ajuda devemos ser
capazes de aceitar a ns mesmos nossas idias e sentimentos tambm e de agir de acordo. Nossa escala de
aceitao pode ou no aumentar com o tempo, mas s podemos ajudar quando podemos aceitar.

Compreenso
A certeza de que foi compreendido de fato um aspecto importante da experincia significativa que o
entrevistado levar consigo da entrevista de ajuda, se o relacionamento entre ele e o entrevistador for positivo.
E essencial para o processo de entrevista que o entrevistado seja compreendido, mas existem diversas
manedas de compreenso, e algumas ajudam mais que outras.
Trs formas de co;npre11sJD. Atravs dos sculos, grandes escritores demonstraram e mais recentemente
muitos psiclogos salientaram que h trs modos alternativos de uma pessoa compreender outra. Um deles
saber sobr ela. Leio sobre ela, ouo outros falarem dela, participo da discusso sobre ela em reunies de
equipe eu sei a respeito dela. Compreendo-a, por assim dizer, atravs dos olhos dos outros, e no atravs dos
meus ou dos seus. Trata-se de uma compreenso remota, distante da prpria pessoa.
Tomemos dois exemplos simples: sei que Louis s fala francs. E ento, quando o encontro, dirijo-me a ele
em seu idioma, e conversamos. Assim, soube antecipadamente algo sobre ele, agi de acordo e funcionou. Mas
nunca to simples assim. A partir do relatrio que me foi entregue, sei que Caro! uma estudante fraca, e
que talvez tenha problemas. Quando a entrevisto, gradualmente percebo que ela ouve muito mal, tem
vergonha disso, e tenta desesperadamente ocultar o fato. Isso no foi difcil de descobrir, mas simplesmente
implicou em desistir da tentativa de saber a respeito de Caro! e em co mear a compreend-la.

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A ENTREVISTA DE AJUDA
FILOSOFIA

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Esse mtodo menos distante, e est um passo mais prximo da prpria Carol.
A segunda maneira de se compreender uma pessoa, portanto, compreend-la, no atravs dos olhos dos
outros, mas atravs dos nossos. Como esse otodo pelo qual compreend s mais freqentemente os outros,
vamos examin-lo mais detidamente. Quando eu compreendo voc, ou falho nessa tentativa, emprego
recursos que esto minha disposio: minha aparelhagem de percepo, meu pensamento, meus
sentimentos, meu conhecimento, minhas habilidades. Eu compreendo voc ou no em meus termos, conforme
meu espao vital, minha estrutura interna de referncia. Se no falamos a mesma linguagem apesar de ambos
falarmos a mesma lngua n poderei de modo algum compreend-lo. Se estou sofrendo de indigesto,
compreenderei voc de maneira diferente daquela que o faria se a pessoa que amo tivesse acabado de
concordar em casar-se comigo. E, claro, o mesmo ocorre a voc em seus esforos para compreender-me,
exceto que para voc ainda mais difcil. Voc veio me procurar buscando ajuda; e, portanto, alm de tudo o
mais, voc tem em mente o motivo pelo qual veio me ver.
Em resumo, quando eu compreendo voc, ou deixo de f a- z-lo, em meus termos, conforme meus
conhecimentos, minha experincia, minha imaginao. Suponho que freqentemente no podemos faz-lo de
outra maneira, e o melhor termos conscincia de que isso que estamos fazendo. Permitam-me dar uns
poucos exemplos para esclarecer: Eu no o compreendo. Est to quente aqui, e mesmo assim voc se queixa
que est frio. Isso simples e bvio. No posso entender que voc esteja com frio, quando eu estou com
calor. Naturalmente, a inferncia que h algo errado com voc. Eu o compreendo perfeitamente. Se
estivesse em seu lugar, teria agido da mesma forma. Esse exemplo tambm claro, mas comparemos com o
seguinte: Eu no o compreendo. Em seu lugar, teria feito o oposto, e lhe asseguro..
Talvez existam algumas emoes humanas universais, mas tendemos a compreender apenas em termos de ns
mesmos

a pessoa que as expressa. Entendo sua expresso de contentamento ou tristeza, se for compatvel
com a alegria ou tristeza que j experimentei, conheci ou posso imaginar. De outro modo, no posso

compreender, e muito provvel que o considere errado, estranho ou absurdo. Posso


compreeender o sofrimento do Sr. A. pela perda de sua mo direita. No posso compreeender a dor
que o Sr. B. expressa pela perda de parte do dedo mnimo esquerdo. Entendo Johnny C., que gosta
da escola, mas no posso por mim mesmo compreender Johnny D., que a odeia. Posso compreender
o fato de se tomar uma bebida alcolica de vez em quando. Posso mesmo compreender o Sr. E., que
gasta parte de seu cheque de seguro de aposentadoria em bebida. Mas simplesmente no consigo
compreender o Sr. F., qte gasta todo seu salrio mensal no bar, em uma semana, Lbate em sua
mulher e me culpa por no ter dinheiro!
Se no compreendemos uma outra pessoa, talvez queiramos descobrir o que est gerando o
obstculo. Com o tempo, podemos aceitar a falta de comunicao como inevitvel em determinadas
circunstncias. Ento, no mnimo, podemos tentar enfrentar o que no estamos compreendendo.
Embora a barreira no seja removida, tampouco ser reforada.
A terceira maneira de compreender outra pessoa a mais significativa, embora simultaneamente a
mais difcil. Trata-se le compreender com a outra pessoa, como Rogers (1961, Cap. 17) to bem o
situou. necessrio deixar tudo de lado, menos nosso senso comum de humanidade, e somente com
ele tentar compreender com a outra pessoa como ela pensa, sente e v o mundo ao seu redor.
Significa nos livrarmos de nossa ese adotar a do outro. A questo no discordar ou concordar com
ele, mas compreender o que ser com ele. Aparentemente simples, mas, na realidade, muito
dffcjl de se realizar.
Todos os mdicos consultados foram unnimes em afirmar que o Sr. Crane precisa de uma cirurgia
cardaca. Concordaram tratar-se de uma interveno simples, realizada com freqncia e com uma
alta porcentagem de sucesso. Posso
1

68
A ENTREVISTA DE AJUDA

saber alguma coisa sobre doenas d9 corao; posso mesmo j ter sido operado. Mas ali estava o Sr.
Crane, teimosamente recusando-se a pensar na operao. Quero compreender com ele o que se
passa em seu interior, e farei todo o possvel para compreender, com o Sr. Crane, o que significa a
operao para ele, o que est por detrs de sua teimosa oposio. Quero compartilhar com ele sua
forte resistncia ao que , segundo os mdicos, uma coisa simples. Talvez eu no tenha sucesso,
mas quero tentar tudo que estiver ao meu alcance. Talvez ele fale de seus temores profundos. Se o
fizer, ns dois poderemos ento explor-los, e talvez o Sr. Crane se submeta interveno. Mas se o
considero teimoso, tolo ou primitivo, se por causa de sua atitude me sinto repelido ou rejeitado, se
premido pelo tempo insisto para que veja as coisas minha maneira, provavelmente no chegarei a
lugar nenhum.
Ouvir: um instrumento essencial. A compreenso exige o uso de um instrumento indispensvel:
ouvir. Ouvir de verdade um trabalho difcil, implicando muito pouca coisa de mecnico. Ouvir
exige, antes de mais nada, que no estejamos preocupados, pois se estivermos, no podemos dar
uma ateno plena. Em segundo lugar, ouvir implica em escutar o modo como as coisas esto sendo
ditas, o tom usado, as expresses, os gestos empregados. E mais, ouvir inclui o esforo de perceber
o que no est sendo dito, o que apenas sugerido, o que est oculto, o que est abaixo ou acima da
superfcie. Ouvimos com nossos ouvidos, mas escutamos tambm com nossos--olhos, corao,
mente e vsceras.
Nosso objetivo ouvir com compreenso. Isso precisa ser aprendido e praticado. Devemos nos
familiarizar com esse instrumento, ver como funciona para que possamos utiliz-lo o melhor
possvel. Devemos compreender o que h de implicao para ns no ato de ouvir, antes de sermos
capazes de ouvir com compreenso. Um teste simples nos mostrar se estamos aprendendo a ouvir.

Tem funcionado comigo, e tambm com alguns de meus alunos. O teste o seguinte:
se durante a entrevista de ajuda voc puder dizer com suas prprias palavras o que o entrevistado
disse, e dizer a ele com
FILOSOFIA

69
suas palavras os sentimentos que ele expressou e, ento, ele aceitar tudo isso como emanando dele, existe uma
grande possibilidade de que voc o tenha ouvido e compreendido.
Na medida em que aprendemos mais e mais a escutar com compreenso os outros, mais aprendemos a escutar
com compreenso a ns pririos. O resultado que, eventualmente, seremos capazes de ouvir o entrevistado e
ns mesmos simultaneamente, sem que um se coloque no caminho do outro. E depois, como sou aquele que
ouve com compreenso pelo menos tento firmemente minha presena importante. Ajo e reajo. Seguindo o
entrevistado, penso e sinto. Logo poderei dizer algo; e ento, enquanto presto ateno nele, tambm devo
fazer isso comigo. Muitas vezes complicado, pois mesmo com a melhor inteno me surpreendo avaliandoo e aquilo que ocorre entre ns. Encontro-me aprovando aqui, e desaprovando ali; concordando ou
discordando; confirmando ou negando. Posso expressar tudo isso, apenas uma parte, ou nada. Mas devo ouvir
a mim mesmo, assim como a ele, pois ambos estamos envolvidos e somos importantes.
Aqui existe um perigo que deve ser indicado claramente. Posso escutar to cuidadosamente e tentar de tal
modo compreender, que acabo sendo absorvido pela estrutura interna de referncia do entrevistado; como
resultado, terei dificuldades em nos separar. Se isso acontecer, no serei capaz de ajudar, porque a forma de
ajuda que geralmente o entrevistado exige vai alm do ouvir com compreenso. Devo permanecer eu mesmo
ainda que seja somente para capacit-lo a aproximar-se de si mesmo. Enquanto ouvir com compreenso,
posso compreender algo que ele ainda no entendeu; posso adquirir insights sobre sua situao que talvez ele
precise saber para mudar. Se me afasto muito de mim mesmo, e chego demasiado perto dele, no estarei ali
com minha prpria estrutura de referncia para ajud-lo quando mais precisar de mim. Depois de muito
esforo, posso chegar a sentir que compreendo com o Sr. Crane o que o afasta de sua cirurgia cardaca, mas
somente comunicando isso a ele, examinando o problema com ele, poderei ajud-lo a tomar a

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A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

71
deciso que o levar interveno e talvez a uma vida com mais sade e melhor.
Sugesto de objetivos para o ouvir. Os que se iniciam na entrevista de ajuda freqentemente
perguntam o que devem procurar compreender agora que realmente desejam ouvir. claro que no
existe nenhuma resposta global, pois h muitas variveis implicadas. Contudo, pode ser importante
ouvir com compreenso alguns ou todos os seguintes itens:
1. Como o entrevistado pensa e sente em relao a si mesmo; como ele se percebe.
2. O que ele sente e pensa sobre os outros em seu mundo, especialmente aqueles que lhe so
importantes; o que ele pensa e sente em relao s pessoas em geral.
3. Como ele percebe os outros relacionados consigo; como, em sua opinio, os outros pensam e
sentem a seu respeito, especialmente aqueles que so importantes em sua vida.
4. Como percebe o material que ele, o entrevistador ou ambos desejam discutir. O que pensa e como
se sente sobre o que est envolvido.
5. Quais so suas aspiraes, ambies e objetivos.
6. Que mecanismos de defesa emprega.
7. Que mecanismos de enfrentamento usa ou capaz de

usar.
8. Quais so seus valores; qual sua filosofia de vida.
No necessrio lembrar que no demos um guia aprovado; trata-se apenas de algo com que principiamos a
tatear
como urna mo no escuro. Com um pouco de luz, podemos deixar cair a mo.

Conseguir empatia.
Agora uma historinha. Em um dos kibutz de Israel, havia um burro. Era um burro especial, na verdade, com
suas longas orelhas sedosas e grandes olhos brilhantes; e todas as crianas
o amavam profundamente. Assim, quando, um dia, ele desa pareceu

todas as crianas ficaram angustiadas, pois ele era a atrao favorita das crianas da comunidade.
Durante a manh, as crianas costumavam vir em duas ou trs, ou em grupos inteiros com seus
professores, para visitar o burro. Os menores chegavam a cavalg-lo um pouco. tarde, as crianas
obrigavam seus pais a irem ver Shlomo, o burro. Mas agora ele estava perdido, e as crianas
estavam abatidas e tristes. A tristeza foi contagiosa; e antes que o dia terminasse, todos os membros
do kibutz haviam se reunido no vasto refeitrio e, com a preocupao estampada em todos os rostos,
estavam decidindo o que fazer. Haviam procurado em todas as partes, mas Shlomo, o burro, no
fora encontrado.
No mesmo kibutz vivia um ancio, pai de um dos primeiros colonos. Ultimamente estava um pouco
senil, e as crianas s vezes o arreliavam abertamente, apesar dos adultos agirem com um pouco
mais de circunspeco. Ento, quando toda a populao da comunidade se encontrava reunida no
novo e vasto refeitrio, pensando no que fazer, entrou o velho puxando Shlomo atrs de si. Se o
jbilo foi enorme, o espanto e a surpresa foram maiores ainda. Enquanto as crianas rodeavam o
animal, os adultos cercaram o velho. Como foi, perguntaram ao ancio, que voc foi o nico entre
ns que conseguiu localizar o burro? O que voc fez?
Vocs podem imaginar muito bem o embarao do velho, e tambm sua alegria, pois nunca haviam
lhe dado tanta ateno. Passou a mo por sua careca, olhou para o teto, e depois para o cho, sorriu
e disse: Foi simples. Eu me perguntei:
Shlomo (que tambm era o nome do velho), se voc fosse Shlomo, o burro, onde voc iria? Ento,
fui at l, encontrei-o e o trouxe de volta. Incidentalmente, Fenlason (1952) conta uma histria
similar. S posso jurar pela minha como verdadeira.
Essa histria exemplifica o aspecto da empatia, que importante na entrevista de ajuda, tal como a
entendo. Empatia significa voc sentir-se por dentro, participar do mundo interior da outra pessoa,
embora permanecendo voc mesmo. O velho encontrou o burro porque tentou sentir para onde o
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A ENTREVISTA DE AJUDA FILOSOFIA

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burro gostaria de ter ido, como se ele fosse o burro por um momento. Ele sabia que no era; porm foi at l e
o trouxe de volta. A empatia na entrevista de ajuda similar terceira maneira de compreender compreender
com j discutida acima. O entrevistador emptico tenta, at onde for possvel, sentir a estrutura interna de
referncia do entrevistado, e tenta ver o mundo atravs dos olhos deste, como se fosse o seu prprio. As
palavras como se so cruciais, pois apesar do tico, no deve perder de vista o fato de que permanece le
mesmo. Sabendo o tempo todo que diferente do entrevistado, ele tentar sentir a especificidade do mundo
interior de pensamentos e sentimentos do outro, para chegar mais perto dele, para compreender com ele at
onde for possvel.
O entrevistador emptico explora com o entrevistado o mundo interno de pensamentos e sentimentos deste,

visando aproxim-lo mais de seu prprio mundo, de seu prprio eu. O entrevistador emptico preocupa-se
tanto com o eu do entrevistado, e quer tanto que este tambm aprenda a preocupar-se, que est pronto a
abandonar temporariamente seu prprio espao vital, e tentar pensar e agir e sentir como se o espao vital do
outro fosse o seu prprio. Estando l, pode compreender com o entrevistado, mas somente quando retorna a si
mesmo, ao seu prprio espao vital, que ele se torna capaz de ajudar. Agora ele pode compartilhar
pensamentos e sentimentos do entrevistado como se fossem seus, porque os compreende com ele. O
entrevistado ter sentido isso. Ele ter sentido que o entrevistador realmente se importa com ele porque fez o
possvel para compreend-lo; agora o entrevistado precisar das reaes do entrevistador ao que encontrou,
para que essa compreenso de si mesmo se torne parte da interao.
Retornemos por um momento ao Sr. Crane, aquele que necessita de uma operao, mas se recusa a aceit-la.
Depois de vrias conversas, o entrevistador compreende o que h na raiz de sua recusa. Durante a conversa
ele tentou pensar e sentir como se fosse o Sr. Crane. Sentiu a angstia do outro ao perder um irmo muito
querido, meses atrs, aps uma interveno cirrgica de tipo completamente diferente. Ele estava confuso quanto ao significado da cirurgia. No
eram todas igualmente perigosas? Ele pensou como se fosse o Sr. Crane no que ficaria para sua mulher e
filhos caso ele morresse, e queria estar bem para novamente sustent-los, como costumava fazer. E
imediatamente fez ver ao Sr. Crane, por suas atitudes e palavras, que estava compreendendo com ele. Ento,
tudo terminou, O Sr. Crane sentiu-se compreendido; o entrevistador retornou sua estrutura de referncia
prpria. Tendo compreendido, queria agora ajudar o Sr. Crane mais do que nunca; e este, tendo sido
compreendido, estava pronto para escutar. Somente agora o Sr. Crane conseguiu ouvir e compreender o que os
mdicos estavam realmente dizendo sobre sua operao. Essa ocorreu logo depois, e o Sr. Crane se recuperou.

Empatia no sinnimo de simpatia. Simpatia implica em repartir sentimentos, interesses e lealdades comuns.
Quando relacionada a padres e costumes sociais, a simpatia pode percorrer toda a escala da piedade e
caridade, at a sincera compaixo pelo outro. Simpatia importante, e s vezes necessria, mas no a
mesma coisa que empatia.
Tambm no se deve confundir empatia com identificao. Quando me identifico com outro, quero ser como
ele pensar como ele o faz, sentir e agir como ele. Quero ser como ele s custas de meu prprio eu. Quero me
apagar e me substituir pelo eu do outro. Aernpatia envolve sempre dois eus separados distintamente; a
identificao resulta em um. Quando o entrevistador se identifica com o entrevistado, ele se torna o
entrevistado. Dessa maneira, s vezes, pode acontecer do entrevistador sentir-se to perturbado pelos
infortnios do outro, to assoberbado pelos problemas aparentemente insolveis do outro que, ao final da
entrevista, ambos podem ver-se reduzidos ineficcia desalentadora, Ento, o entrevistado precisar de outra
pessoa que possa compreender com ele, mas que mantenha e conserve seu eu e, em conseqncia, seja capaz
de dar desse eu para ajudar o outro a enfrentar seus aborrecimentos e problemas.

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74
A ENTREVISTA DE AJUDA
FILOSOFIA

Aqui est uma histria que Coleman (1964) e outros relatam. H muitos sculos atrs, Avicena, o famoso
mdico rabe da Idade Mdia, foi importnado pelos amigos de um prncipe doente, que residia em uma terra
distante: queriam que fosse at l e curasse o doente. Diziam que o prncipe estava muito enfermo, que muitos
mdicos haviam sido consultados, mas todos fracassaram. Ele, Avicena, era sua ltima esperana. Quando o
famoso mdico ouviu isso, mostrou-se interessado e perguntou pelos sintomas da doena do prncipe. Os
amigos responderam afirmando que o prncipe teimava em acreditar que havia se transformado em uma vaca,
e exigia ser abatido. Avicena concordou em deslocar-se at onde residia o desafortunado prncipe.
Como o prncipe era muito amado por seus sditos, tudo que era possvel j havia sido experimentado antes
do apelo a Avicena. Tentou-se tratamentos de todo tipo: plulas, purgantes, ungentos, inalaes, ventosas,

sangrias, cataplasmas, descanso, exerccios, festins e jejuns que de nada serviram. O prncipe ainda insistia
em afirmar que era uma vaca e, portanto, deveria ser abatido. Uma longa viagem pelas capitais do mundo no
havia melhorado suas condies, e nem mesmo acorrent-lo por um ms ao seu leito. Experimentaram a
persuaso, o encorajamento: apesar de tudo, a doena passaria, sem dvida, e muito depressa; todos sabiam, e
mesmo o prncipe deveria saber, claro, que ele no era uma vaca, mas um soberano amado. Tambm em
nada resultara a comiserao pelo seu triste destino. Finalmente, ameaaram destron-lo caso no parasse com
aquela tolice infeliz. Ainda assim, o prncipe permaneceu firme: ele era uma vaca e deveria ser abatido.
Avicena chegou. Primeiro, tentou saber tanto quanto possvel sobre o prncipe, escutando a todos
cuidadosamente e naquele pas havia muitos que queriam falar. Depois, tentou compreender o prncipe,
escutando-o. Como ele no dizia nada mais do que muuuu, isso adiantou muito pouco. Ento, to
empaticamente quanto podia, tentou compreender com o prncipe seu estranho mundo interior. Finalmente,
disse ao

75
prncipe: Sim, agora compreendo que voc uma vaca, e deve ser abatido. Mas, prncipe, voc est to
magro que antes seria preciso engordar um pouco. Ouvindo isso, o prncipe comeou a comer coisa que
quase no fazia ultimamente e a apreciar suas refeies. Ento, lentamente... O final bvio.
Se Avicena houvesse se identificado com o prncipe, haveria duas vacas pedindo para serem abatidas. Se
tivesse simpatizado com ele, no teria agido melhor que seus antecessores. O que houve foi uma empatia tal
que conseguiu ajudar. claro que ele foi bem sucedido, caso contrrio eu no teria contado essa histria.
Ainda no tivemos exatamente nossa discusso filosfica. Para dizer a verdade, atingimos agora o que julgo
ser o foco central: ns mesmos na entrevista de ajuda. Vamos supor que queremos nos comportar da maneira
proposta nesse captulo. Uma pergunta se coloca: como podemos comunicar tudo isso ao entrevistado? Como
podemos faz-lo saber que realmente o respeitamos e que estamos realmente interessados, que o estamos
ouvindo cuidadosamente, que estamos tentando compreend-lo ao mximo possvel, que o aceitamos e ao seu
mundo, por aquilo que so, e que queremos ser empticos at o ponto que nos possvel? E isso porque
podemos nos interrogar sobre qual o valor de tudo isso, a menos que o entrevistado sinta nosso interesse e
desejo honesto de ajud-lo.
No posso iludir essa linha bsica de questionamento. Tenho uma resposta. Talvez no seja satisfatria; pode
ser tomada como uma ameaa, ou ento causar um suspiro de alvio. Qualquer que seja sua reao, para mim,
ao menos, uma resposta. A resposta : pelo nosso prprio comportamento durante a entrevista. Somente isso
comunicar ao critrevistado o que realmente estamos sentindo e pensando. Estamos envolvidos no
relacionamento tanto quanto ele, e o que fazemos ou deixamos de fazer, o que dizemos ou no, ocorrer
diante do entrevistado. Ele sentir e responder ao

76
A ENTREVISTA DE AJUDA , FILOSOFIA

77
nosso calor ou frieza, ao nosso verdadeiro envolvimento ou nossa fachada, nossa ateno ou indiferena.
Ele nos responder como uma pessoa que pensa e sente, se nos permitirmos aparecer como tal. Ele reagir a
tudo de ns que apresentarmos ou a nada de nosso, se for isso que estivermos lhe dando.
A questo, ento, transforma-se na seguinte: como deve o entrevistador comportar-se na entrevista de ajuda?
Gostaria muito de apresentar minha resposta, porque sinto que ela basicamente correta. Sinto-me to seguro
a esse respeito que

poderei at parecer dogmtico.


Humanizar a essncia

Acredito, com os existencialistas (Beck, 1966 ver especialmente o captulo de Dreyfus; Buber,
1952; Bugental, 1965; Jourard, 1964), que o entrevistador deve comportar-se como ser humano na

entrevista, expondo sua humanidade tanto quanto possvel. Ele no deve se comportar nem como
um boneco, nem como um tcnico. Deve deixar de lado qualquer mscara, fachada ou outro
equipamento profissional, que crie barreiras entre ele e o entrevistado. Deve dar-se na entrevista
de ajuda, de uma maneira to aberta que o entrevistado possa facilmente encontr-lo e, atravs dele,
chegar mais perto de si mesmo e dos outros. O entrevistador no deve ter medo de revelar-se. Ele
quer que o entrevistado se revele, e que aprenda alguma coisa sobre ele, sendo ajudado dessa
maneira. Ele quer que o entrevistado aprenda com seu comportamento que ele, o entrevistado, no
deve se revelar, que isso perigoso, indesejvel e inadequado? Se o entrevistador frio e distante,
pode esperar que o entrevistado se aprxime e seja caloroso? Quando o entrevistador cauteloso e
cuidadoso, pode o entrevistado ser aberto? Esse poder sentir-se livre para expressar de maneira
aberta seus pensamentos e sentimentos a algum entrincheirado atrs da barricada do
profissionalismo? Se o entrevistador tenta compreender com ele seus pensamentos e sentimentos, o
entrevistado no ter
necessidade desses pensamentos sobre seus pensamentos, desses sentimentos sobre seus sentimentos?
Na entrevista de ajuda, ser humano refere-se a alguma coisa alm do que j foi dito sobre respeito, interesse,
ouvir, compreender, aceitar e empatia de nosso prprio comportamento que d substncia a essas atitudes.
Antes de mais nada, precisamos estar preparados para mostrar ao entrevistado que somos, sem nos
ocultarmos, para que ele se sinta encorajado a olhar para o que ele , sem reservas. Devemos ser sinceros,
autnticos, congruentes no apenas agindo, mas sendo. Enquanto o entrevistado alimentar qualquer dvida
sobre ns como seres humanos, no ir se permitir confiar em ns. Sentir que no sbio, nem seguro e nem
aceitvel confiar nos outros e em si mesmo. Se ele sente que somos autnticos no que fazemos e dizemos,
pela maneira como expressamos nossos pensamentos e sentimentos, nossas ambivalncias e incertezas, pode
aprender que seguro expor-se por meio dos seus. Se nos ouve e no sente nenhuma mensagem contraditria
por detrs de nossas palavras, poder aprender a escutar genuinamente a si prprio, sem censura.
Devemos aprender a nos tornar mais sensveis ao que ocorre na entrevista de ajuda: ouvir com aquele
terceiro ouvido que Reik (1954) descreve, e deixar o entrevistado saber que somos sensveis e conscientes,
e no porque lhe dizemos isso, mas porque nos comportamos de modo que veja o que somos. Devemos nos
permitir ser livres e espontneos; no precisamos nos manter distncia, numa tentativa de atingirmos o
padro do entrevistador modelo, temendo que o entrevistado aprenda a reagir a ele, e no a ns. Nunca
atingiremos a perfeio na entrevista, mas estou firmemente convencido de que poderemos nos aproximar da
humanidade que constitui sua essncia.

CAPTULO QUATRO

O REGISTRO DA ENTREVISTA - ANOTAES


A anotao faz parte integrante do processo de entrevista. Precisamos dela para reavivar a memria, lembrar
da execuo de nossa parte no plano estabelecido de ao, discutir a entrevista com nossos colegas de
profisso. A razo mais importante para se manter registros talvez seja a possibilidade de acompanhar nossa
prpria evoluo e desenvolvimento, mostrando-nos o que fizemos ou deixamos de fazer, como nos
comportamos em determinada situao ou com diferentes entrevistados em circunstncias diversas. O registro
pode ser uma ponte entre o passado e o presente para nossas futuras atuaes, medida que adquirimos
eperincia em entrevista.

Abordagens diferentes
Sem dvida alguma, existem tantas maneiras de registrar uma entrevista quanto entrevistadores. Acredito que,
se o entrevistado consegue relacionar-se com o entrevistador, ser capaz de se relacionar com seu estilo de
anotao. O relacionamento poder sofrer prejuzo se a entrevista de ajuda tiver interferncia do entrevistador
ou de seu modo de tomar notas. Se o entrevistador se sente bem consigo mesmo e com seu mtodo, as
possibilidades so de que o entrevistado aceite rapidamente a ambos.

80

A ENTREVISTA DE AJUDA O REGISTRO DA ENTREVISTA

81
Em nossa cultura, quando as anotaes so manipuladas com discriminao, no costuma haver
reaes negativas. Pelo contrrio, a ausncia dessa prtica poder ser encarada como negligncia ou
falta de interesse. Normalmente, no necessrio nenhuma explicao sobre nossa tcnica de
registro. Contudo, pode-se dar sem dificuldade uma explicao, de acordo com as necessidades de
uma ou das duas partes da entrevista. Conheo um professor que, quando est entrevistando um
aluno, diz o seguinte: 4slo escreverei nada enquanto estivermos conversando, porque prefiro
prestar ateno em voc e em mim. Mas depois que voc sair, farei algumas anotaes rpidas para
que possa lembrar-me melhor do que conversamos. Se voc quiser fazer o mesmo, poderemos
inclusive comparar nossas anotaes.
Durante a primeira entrevista com um novo paciente, um colega meu, especialista em terapia
ocupacional, diz o seguinte: Espero que voc no se importe se eu fizer algumas anotaes durante
nossa conversa. No confio em minha memria, e se no anoto rapidamente comeo a ficar
preocupado e a perder o fio da meada. Posso ouvi-lo melhor dessa forma.
Conheo entrevistadores que acreditam no haver qualquer necessidade de explicao, e agem de
modo que isso no ocorra. H pessoas que anotam apenas informaes bsicas. Outras anotam
tambm planos de ao e decises tomadas em conjunto. Alguns entrevistadores anotam idias e
sentimentos expressos pelo entrevistado; outros, resumem tambm seus prprios comentrios. Um
amigo meu costumava fazer anotaes copiosas. Durante anos, fez vrias tentativas de reduzi-las.
Numa dessas ocasies, o entrevistado com quem j tinha mantido contato anteriormente,
percebendo seu esforo, fez a seguinte observao: Seria muito melhor que voc escrevesse mais.
Isso o deixaria mais tranqilo.
Sei tambm de exemplos onde o entrevistado, e no o entrevistador, fazia as anotaes. Essa
situao pode ser um pouco embaraosa no incio. como se o sapato estivesse calado no p
errado. Mas por que realmente achamos que
assim? Talvez porque ainda associemos o ato de tomar nota a uma posio de superioridade.
Alguns no faa
Algumas coisas que no se deve fazer merecem maior ateno de nossa parte. No transforme a tomada de
notas em um Vejamos agora se anotei corretamente quais so seus sentimentos em relao sua mulher.
No deixe que as anotaes interfiram no ritmo da entrevista; Por favor, no fale to depressa que no
consigo acompanhar. Se voc se permitir um envolvimento maior com o registro do que com o entrevistado,
no estar dando a ele o respeito que merece e necessita. O_r trodevert sempre subordinar-se ao
pssdaenvjsta e nunca o contrrio.
No se oculte ou fuja atravs das anotacs:s Deixe-me
nosso eiTi semana passada, que ns dois observamos que sua atitude ao administrar o oramento est bem
mais entusiasmada. Certa vez, uma entrevistada queixou-se de seu orientador: Ele usa suas anotaes como
meu marido usa seu jornal. No posso passar por cima de nenhum deles.
No faa sgredo de suas anotaespara qjie isso no desperte ansiedade ou curiosidade do entrevistado. Por
fim, quando tomar nota na presena do entrevistado, no escreva nada que voc no esteja preparado para
mostrar-lhe. Certa vez um entrevistador precisou deixar seu consultrio por alguns momentos, durante uma
entrevista. Quando voltou, ouviu da pessoa a quem estava entrevistando: Vi que voc escreveu a meu
respeito que no coopero e que sou agressivo!. Se consideramos legtimo e necessrio anotar comentrios
significativos apenas para ns, e no para o entrevistado tais como
no dever ser u&presena e, evidentemente, dever ser mantido seu alcance durante as futuras entrevistas.
Em resumo, cada um desenvolve seu prprio estilo de entrevistar, exatamente da mesma forma que
desenvolve sua

82

A ENTREVISTA DE AJUDA O REGISTRO DA ENTREVISTA

83
prpria maneira de fazer anotaes sobre a entrevista. Ambos sofrem alteraes medida que
ganhamos experincia, e ficamos mais vontade conosco e com o entrevistado. Verifiquei em
minha prpria carreira que, com o passar do tempo, as anotaes diminuem em volume, e se
adquire um estilo que cria condies para uma boa entrevista, alm de adequar-se s necessidades
pessoais.
Honestidade essencial
Agora que temos as anotaes feitas durante a entrevista, ou logo aps seu trmino, que faremos
com elas? A entrevista envolve um aspecto tico. Supe-se que a entrevista de ajuda seja
confidencial, e freqentemente isso afirmado. Essa confiana precisa ser mantida. Nossas
anotaes, ou registro da entrevista, esto sob a forma de resumo, relato corrente, pontos resumidos
que servem como lembretes, ou uma combinao de todos esses, com um provvel acrscimo de
um apanhado geral e de uma avaliao. A entrevista est conservada em seus aspectos tangveis, e
essas anotaes so confidenciais. S podem ser compartilhadas com os profissionais cuja tarefa
ajudar-nos a ser mais eficazes, por exemplo, nosso supervisor ou aqueles que trabalham conosco na
equipe de profissionais dedicada a ajudar ao entrevistado. Embora os entrevistadores nem sempre o
afirmem com clareza, muitos deles conservam certas informaes confidenciais apenas para si
prprios, partilhando algumas informaes com o supervi sor e membros da equipe, e relatando
apenas o mnimo necessrio administrao. Conheo entrevistadores que mantm arquivos
separados sobre o mesmo entrevistado para essas diferentes finalidades.
Qualquer que seja o melhor procedimento, de uma coisa estou certo: devemos ser honestos. Se as
anotaes se destinam para fins de pesquisa, devemos declarar isso no incio. Caso a informao
obtida no possa ser mantida confidencial, tambm devemos deixar isso claro. De modo algum
devemos prometer sigilo se no tivermos certeza que podemos cum prir
A pergunta: Se eu contar a voc o que aconteceu, voc promete no contar ao meu professor? no
deve ser respondida afirmativamente, a menos que o entrevistador pretenda manter sua promessa.
Entretanto, no necessrio responder positivamente, posto que eu, o entrevistador, talvez no
esteja preparado para prometer algo sobre o que nada conheo. Posso responder: Prefiro no
prometer nada sem estar a par do assunto; mas diga-me o que tem em mente, e ento tentaremos
descobrir juntos o que isso pode significar; ou No posso prometer sem conhecer o problema;
mas prometo, se voc me contar, que no farei nada sem primeiro inform-lo do que se trata e
discutir com voc.
Aqui esto mais dois exemplos. Uma me coloca para o funcionrio encarregado de liberdade
condicional o seguinte problema: Gostaria que voc prometesse no contar a meu filho que vim
procur-lo. Uma resposta honesta seria: Talvez pudesse me dizer o que quer discutir, e
analisaremos a questo no decorrer da conversa. E, finalmente, uma criana pode dizer a seu
professor: De qualquer jeito voc vai contar ao diretor, ento por que deveria eu conversar com
voc?. De nada adianta o professor prometer no contar, pois talvez seja obrigado a faz-lo, ou
possivelmente queira discutir o assunto com ele. Uma maneira de contornar o problema poderia ser
a seguinte: Eu talvez queira informar alguma coisa ao diretor, mas no contarei nada alm do que
tivermos decidido no final de nossa conversa.
GRAVAO
Nesta poca de avanos tecnolgicos, deve-se dizer alguma coisa sobre o gravador e o sistema de
video-tape, mais recentemente desenvolvido. A gravao de uma entrevista no pode ser
considerada como um conjunto simples de anotaes. Trata-se de um registro completo do que foi
dito e, no caso do video-tape, tambm um registro do que ocorreu. Esse registro pode servir a

muitos fins, mas no como tomar notas. Considerando os custos e o espao necessrios, as
entrevistas
84
A ENTREVISTA DE AJUDA O REGISTRO DA ENTREVISTA
85

gravadas geralmente no podem ser guardadas por muito tempo, e mais fcil recorrer a anotaes escritas do
que a fitas gravadas. claro que as fitas podem ser transcritas, mas isso implica um tempo adicional, e uma
equipe especializada de secretrias, o que nem sempre possvel.
A principal utilidade da entrevista gravada o aprendizado ou a pesquisa. Consideraremos aqui apenas a
primeira finalidade. No conheo melhor sistema para mostrar, objetivamente, ao entrevistado o que e de que
modo ele est fazendo. A utilizao do gravador pode assustar a princpio, mas medida que nos habituamos
a ele, pode ser altamente compensador.
Eu realmente falei tanto?
No consigo me lembrar de ter falado isso. Onde ser que eu estava?
Puxa, realmente interrompi muitas e muitas vezes. Ser que ele percebeu isso como eu agora?
Estive bem melhor hoje. Escutei bem, e acho que compreendi o que aconteceu, e mostrei isso. Mais ainda
estou um pouquinho rpido demais para meu gosto na captao de imagens.
Em minha opinio, isso uma aprendizagem importante. Em lugar de tentar adivinhar Acho que disse isso
e aquilo, mas ela no me compreendeu posso verificar e ter certeza. Alm disso, posso continuar sozinho
nesse tipo de aprendizagem, e ainda de acordo com minha convenincia e tempo disponvel.
E o entrevistado? Como reagir ao gravador? Estou firmemente convencido de que, depois dos primeiros
minutos, ele no reagir de modo algum, porque no mais o perceber. Do ponto de vista tico, creio que o
fato da entrevista ser gravada no pode permanecer oculto. Se digo ao entrevistado que costumo gravar as
entrevistas para posteriormente aprender com elas, e que a fita ser mantida confidencial, em geral ele no
far objees. Ele s ficar inquieto se perceber que eu o estou. Se puder lhe dizer que tambm ele poder
ouvir as gravaes para aprender, ser ainda bem melhor. Se mes m

assim o entrevistado colocar objees, ento talvez o melhor seja respeitar seus sentimentos. Algumas pessoas
simplesmente sentem medo ou so desconfiadas. Em regies ou culturas onde o gravador raramente
utilizado ou conhecido, a insistncia do entrevistador pode se revelar verdadeiramente nociva. Quando
algum percebe que est trabalhando com pessoas desconfiadas, o mais aconselhvel aceitar o problema e
deixar o gravador de lado.
Estou impressionado com os benefcios que os entrevistados podem obter escutando suas prprias gravaes.
Isso vlido para criana, adolescentes e adultos. Inicialmente, o interesse pode se centralizar nos aspectos
tcnicos. Talvez mude depois para o aspecto do som da prpria voz que usamos muito e conhecemos to
pouco, a ponto de muitas vezes sermos incapazes de reconhec-la. Mais tarde, o interesse geralmente incide
sobre aquilo que de fato ocorreu na entrevista, que um dilogo srio e importante realizado entre duas
pessoas. Ao escutar sua prpria entrevista, o entrevistado avalia com freqncia mais profundamente sua
seriedade, esclarece para si mesmo sua finalidade e obtm muitos insights importantes. At onde sei,
tendemos a usar as entrevistas gravadas unicamente para favorecer nossa prpria aprendizagem. Minha
sugesto que elas tambm podem favorecer a aprendizagem do entrevistado.

CAPTULO CINCO

A PERGUNTA
QUESTIONANDO A PERGUNTA

to grande o nmero dos que consideram a pergunta como um instrumento bsico, que julgo
necessrio dedicar a
ela um captulo inteiro. Muitos entrevistadores esto conven cido
ou, pelo menos, agem como se estivessem de que seu principal papel fazer perguntas. Parecem
argumentar que, uma vez que bom fazer perguntas, quanto mais fizerem, melhor. Gostaria de questionar a
pergunta, ou seja, o uso da pergunta. Desejo considerar os vrios tipos de pergunta, e os diferentes propsitos
a que podem servir. Examinando-se entrevistas, ao acaso, verifica-se que a maioria delas est to entremeada
de perguntas que se pode comear a pensar que a nica coisa que o entrevistador pode fazer, ou se sente bem
ao faz-lo, perguntar. Suas indagaes parecem mant-lo tona; impossibilitado de perguntar, afundar.

Realmente, tenho muitas reservas quanto ao emprego de


perguntas na entrevista. Estou certo de que fazemos pergun.
tas demais, muitas delas sem importncia. Fazemos perguntas
que confundem o entrevistado, que o interrompem. Fazemos
perguntas que provavelmente o entrevistado no tem condies de responder. Fazemos inclusive
perguntas para as quais no queremos resposta e, em conseqncia, no ouvimos as respostas que
vo ser dadas.
88
A ENTREVISTA DE AJUDA PERGUNTA

89
Porm, minha maior objeo ao uso das perguntas mais profunda. Faz-nos retornar por um momento
filosofia mas algumas vezes preciso retroceder um pouco, antes de continuar. Se iniciamos a entrevista de
ajuda fazendo perguntas e obtendo respostas, fazendo mais perguntas e obtendo mais respostas, estamos
estabelecendo um modelo do qual nem ns, nem certamente o entrevistado, seremos capazes de nos
desembaraar. Sem oferecer-lhe alternativas, estaremos ensinando que, nessa situao, nossa funo fazer
perguntas, e a dele, respond-las. E o que pior, j tendo se acostumado a tal modelo devido sua experincia
anterior, o entrevistado pode adaptar-se imediatamente ao mesmo. Assim, novamente ele se ver como um
objeto, um objeto que responde quando interrogado e, quando no, mantm a boca fechada e, sem dvida
alguma, tambm a mente e o corao. Ao introduzirmos o modelo pergunta/resposta, estamos dizendo ao
entrevistado, de modo to claro como se estivssemos usando palavras, que ns somos a autoridade, o chefe, e
que s ns sabemos o que importante e relevante para ele.
Enfatizar esse tipo de comportamento fazer implicitamente uma suposio, de parte do entrevistador e do
entrevistado (que tambm precisa ser colocada claramente aqui), a saber, que o entrevistado se submete a esse
tratamento humilhante apenas porque espera que apresentemos uma soluo para seu problema, ou porque
pensa que essa a nica forma que voc tem de ajud-lo. Quanto a voc, o entrevistador, j fez suas perguntas
e obteve suas respostas: agora, mostre seus truques! Se no tem a soluo no bolsinho do colete, se no pode
ajudar depois do longo interrogatrio, que direito teve de fazer perguntas? Voc til em que? O entrevistado
pode sentir tudo isso; talvez sinta ou no, mas voc sentir. Tendo feito perguntas e obtido respostas, voc se
sentir obrigado a formular uma soluo para dar a resposta, para anunciar seu veredito. Bem, se isso o
que voc deseja, e o entrevistado est pronto a suport-lo, no h mais nada a acrescentar, exceto, talvez, que
nossas duas filosofias diferem fundamentalmente. Estou convencido de que o modelo per gunta/respost

no cria a atmosfera na qual pode se desen. volver um relacionamento positivo, cordial; onde o entrevistado
pode encontrar uma experincia valiosa; ou descobrir mais sobre si mesmo, suas foras e suas fraquezas; ou
onde ele tem oportunidade de crescer.
Devemos ento ouo a pergunta eliminar todas as perguntas? Obviamente devemos fazer perguntas s

vezes, mas e esse um mas muito importante parece-me que:


1. Devemos estar conscientes do fato de que estamos fazendo perguntas.
2. Devemos contestar as perguntas que estamos prestes a fazer e pesar cuidadosamente a convenincia de
faz-las.
3. Devemos examinar cuidadosamente os vrios tips de pergunta de que dispomos, e os tipos de pergunta
que, pessoal- mente, temos tendncia a usar.
4. Devemos considerar alternativas colocao de perguntas.
5. Devemos receber com sensibilidade as perguntas que o entrevistado est fazendo, quer esteja perguntando
abertamente ou no.
O teste definitivo, naturalmente, o seguinte: A pergunta que estou a ponto de fazer ser til para o
entrevistado?
PERGUNTAS ABERTAS vs. PERGUNTAS FECHADAS
Vamos ento analisar mais profundamente o tema das
perguntas na entrevista. Antes de qualquer coisa, devemos
A pergta aberta ampla a fechada restrita. A pergunta aberta
permite ao entrevistado amplas poibilidades; a pergunta
fechada o limita a uma resposta especfica. A pergunta aberta
o convida a alargar seu campo perceptivo; a pergunta fechada
o restringe. A pergunta aberta um convite s suas concepes, opinies, pensamentos e sentimentos; a
pergunta fechada
exige apenas fatos objetivos. A pergunta aberta pode ampliar
e aprofundar o contato; a pergunta fechada pode limit-lo.

1
90
A ENTREVISTA DE AJUDA
A PERGUNTA

pode abrir totalment a porta para


um bom relacionamento; asejna, geralmente a mantm
bastante fcil diferenciar entre pergunta ampla e
pergunta limitada. Por exemplo:
acha?
Est perfeitamente claro que assim que ela se sentiria
depois do que voc disse, no ?
I melhor voc se afastar de pessoas como aquelas. Todo
mundo sabe o que elas esto aprontando isso bvio,
no ?
Do mesmo modo, embora com uma implicao ligeiramente diferente, existe a pergunta que realmente exige

uma resposta, mas que o entrevistador formula de modo que voc concorde com ele, se voc souber o que
bom para voc. Voc no tem escolha, a menos que esteja preparado para arriscar-se indignao, punio ou
total perplexidade do entrevistador.
Voc gosta da escola, no ?
Voc gosta da escola?
Algumas pessoas gostam da escola, outras no. E voc?
Tenho certeza de que voc gosta de sua nova irmzinha.
Ela adorvel, no ?
Sua irmzinha me parece adorvel, mas acontece que
no sou o irmo dela. Como que voc se sente em relao
a ela?
A

voce nao sentia realmente o que falou sobre seu pai,


sentia? Ele realmente gosta de voc, e voc sabe disso muito
bem, no sabe?
ponder.
No podemos prosseguir sem mencionar a pergunta que
j inclui a resposta. Esse tipo mais do que uma pergunta
retrica, porque pressupe que a resposta dada pelo interrogador
a resposta que o entrevistado daria se interrogado. E
mais fechado que a pergunta fechada, que ao menos solicita
uma resposta no conhecida de antemo pelo entrevistador.

Porm aqui no h qualquer alternativa para a resposta dada ou sugerida pela prpria pergunta.
Ningum roubaria, a no ser que soubesse o porqu, no
Como voc se sentiu depois do jogo?
Voc se sentiu muito bem depois do jogo, no foi?
O que que h com voc hoje?
Voc no est parecendo hoje como nos outros dias. Aconteceu alguma coisa?
Voc quer aprender o ofcio de sapateiro?
Aprender a fazer sapatos uma possibilidade. Voc pensa ou sente alguma coisa em relao a
isso?
Onde voc nasceu? Quantos anos voc tem?
Voc pode preparar sua prpria lista e ento, talvez, perguntar a voc mesmo que tipo de pergunta
preferiria res Voc
no teve a inteno de fazer isso, teve? Foi porque voc estava transtornado e cansado que o atacou
daquela forma, no foi?
Voc realmente no quer nos deixar ainda, quer? S porque voc est zangado agora, no vai
querer pr em risco sua sade, vai?
Voc no antipatiza com todos os negros, da maneira como disse, no ? Debaixo da pele somos
todos irmos; voc acredita nisso, no ?
Essas perguntas podem soar ridculas, mas mesmo assim so freqentemente colocadas,
inadvertidamente s vezes, mesmo por aqueles que as consideram desse modo.
A ENTREVISTA DE AJUD A PERGUNTA

93

PERGUNTAS DIRETAS vs. PERGUNTAS INDIRETAS


Em seguida, deve-se fazer uma distino entre perguntas diretas e indiretas. Como seu nome indica, perguntas
diretas so interrogaes precisas, enquanto as indiretas perguntam sem parecer faz-lo. Todas as perguntas
abertas mencionadas iia so diretas. Podemos torn-las ainda mais abertas,
formulando-as indiretamente. A pergunta indireta graLmnte sem um ponto de iiatcrrnga no final, mas ainda
assim fica claro que a pergunta est sendo colocada e uma resposta procurada. Aqui esto algumas (ifit ibeitas seguidas de suas verses indiretas:
duro trabalhar durante o dia e estudar noite, no ? Deve ser duro trabalhar durante o dia e estudar
noite.
Como voc se sente ao fazer sua lio de casa com toda essa crianada em volta?
Estou tentando imaginar como lhe parece fazer sua lio
-

de casa com toda essa crianada em volta.


Como que voc est vendo seu novo emprego?
Estou tentando imaginar como lhe parece seu novo emprego.
Voc est aqui h uma semana. O que que voc tem para dizer?
Voc est aqui h uma semana. Deve haver muita coisa que esteja com vontade de falar.
O que que voc acha de nosso novo sistema de notas?
Voc deve ter muitas opinies sobre o nosso novo sistema de notas.
Como lhe parece seu novo aparelho?
Gostaria muito que voc falasse sobre seu novo aparelho.
Talvez voc conteste que algumas ou todas as perguntas indiretas relacionadas acima no so de forma
alguma per guntas
Se no lhe parecem perguntas, tanto melhor. H os que sustentam que essas perguntas indiretas so, apesar de
tudo, perguntas, e concordo com eles. Gosto delas porque nem sempre se parecem com perguntas embora
Tendem a deixar o campo completamente aberto para o entrevistado; deixam-no ficar com a bola.
PERGUNTAS DUPLAS
Chegamos agora a um tipo de pergunta que, at onde sei, nunca tem utilidade na entrevista de ajuda ou em
qual unfJJia. Quando muito, limita o entrevistado a uma de duas alternativas; na pior das hipteses,
confunde tanto a ele como ao entrevistador. O entrevistado no sabeaf das duas perguntas responder, e
quando finalmente responde, no sabemos a que pergunta respondeu. No obstante, todos usamos perguntas
duplas de vez em quando. Tambm fao isso, e toda vez que acontece, fico furioso. Suponho que a sada seja
aceitarmo-nos como seres humanos, que precisam errar s vezes e depois extrair o mximo da situao. Para
mim, isso implica em voltar sobre meus passos e desvincular as duas perguntas, de modo que tanto eu como o
entrevistado possamos saber a qual delas ele respondeu.
Em primeiro lugar, aqui esto alguns exemplos de perguntas duplas do tipo OU/Ou, que limitam o infeliz
entrevistado a uma escolha entre duas alternativas. Ele pode preferir ambas, ou nenhuma delas, ou ainda uma
terceira; mas a est ele, forado a escolher entre duas alternativas que estamos contentes por oferecer-lhe.
Voc quer caf ou ch?
Voc quer vir amanh ou depois de amanh?
Voc quer estudar violino ou violoncelo?
Voc quer morar com sua me ou com seu pai?
E hoje voc quer costurar ou fazer tric?
Voc quer estudar para carpinteiro ou para pintor de paredes?

94
A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA
95

A nica desculpa que posso aceitar para esse tipo de pergunta que o entrevistador no disponha de qualquer
outra alternativa, ou que conhea to bem o entrevistado que tem certeza de que ambas as escolhas so
relevantes. Em qualquer dos casos, entretanto, a desculpa inconsistente. Talvez haja outras alternativas;
talvez o entrevistado tenha mudado de idia, ou pode estar querendo faz-lo. O entrevistad portanto, deveria
dizer:
qjodemos lhe oferecer no momento carpintaria ou pintura de paredes. No sei se alguma delas o atrai. Se io
fiver interesse por nenhuma, podemos pensar mais nesse assunto.
A senhora tem costurado ou feito tric ultimamente, Sra. Smith. H muitas outras coisas que pode fazer aqui,
como cestaria, tapearia, joalheria, pintura de mosaico. Gostaria de experimentar alguma coisa diferente
hoje?
Quanto s perguntas duplas que simplesmente confundem entrevistador e entrevistado, quanto menos forem
feitas, melhor. Alguns exemplos ajudaro a nos mostrar como essa tcnica pode criar confuso e, por isso, nos
dar mais conscincia da importncia de evit-la.
Etr. Voc acordou na hora com o despertador ou foi sua me que o chamou?
Eto. Ah... Eu ainda consegui pegar o trem.
Etr. Voc ficou de novo vendo televiso ontem noite, e deixou sua lio de casa para depois, ou sua me o
forou a sentar-se e a estudar?
Eto. Mame saiu ontem noite para ir ao cinema.
Etr. Minhas perguntas o ajudam e voc est aprendendo mais sobre si mesmo?
Eto. No posso dizer realmente.
Etr. Voc est se adaptando melhor agora s muletas; e os culos? Eles cairam bem?
Eto. Ah, claro.

Etr. Houve atividade em grupo ontem noite, e voc participou? Eto. Alguns garotos resolveram ir nadar.
Etr. Voc estudou francs no colgio, e alm disso, sua famlia fala francs em casa?
Eto. Eu tenho uma prima que est na Frana. Ela teve ingls no colgio e me convidou para passar o vero
com ela.
Etr. Como vai indo seu pai, e como est o emprego de sua me?
Eto. Meu irmo Jack est em casa, de licena. Ele me disse que h um novo regulamento, e que poderei me
alistar no outono.
Talvez eu tenha exagerado, mas como nunca podemos obter uma nica resposta significativa para as duas
perguntas, melhor faz-las separadamente, se for mesmo necessrio faz-las. De outro modo, o entrevistado
pode desistir e no
responder a nenhuma, assumindo o controle da situao, como pudemos verificar nos exemplos acima.
BOMBARDEIO
Antes de passarmos para um outro aspecto da pergunta, no posso deixar de atacar os freqentes abusos da
pergunta dupla em um nvel mais absurdo ainda. Estou me referindo ao sistema conhecido como
bombardeio de perguntas. Aqui o instrumento se torna uma arma apontada contra o entrevistado, se no de
forma contundente, pelo menos de modo que dificilmente inspira confiana, gera relacionamento ou cria uma
atmosfera na qual entrevistador e entrevistado possam examinar o problema que tm em mos. Em lugar
disso, o entrevistado descobre-se em meio a uma saraivada de perguntas; e se fugir para o abrigo mais
prximo, s nos resta admirar sua luta pela sobrevivncia. Vou dar um exemplo, sem maiores comentrios,
porque ele fala por si mesmo. Bem, por que no responde? Precisa de mais tempo para pensar? Ser que no
h nada que voc possa dizer? Ser que no fui suficientemente claro? Voc acha que no sei o que est
acontecendo ou que no me preocupo? Voc acha melhor que eu pare de fazer perguntas? Voc acha melhor
que

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A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

97
eu o deixe sozinho um pouco?. At ouvir sua prpria voz na gravao, a entrevistadora alegava que havia tentado levar o
entrevistado a falar, e que ele se recusava.
Parece-me ouvir algum opor a objeo de que este exemplo demasiado radical, e que o citei por brincadeira. De
qualquer modo, o bombardeio e o interrogat rio no esto menos presentes no seguinte trecho, embora no to bvio
primeira vista ou quando ouvido pela primeira vez:
Etr. Ol, Jack, entre. Sou o funcionrio encarregado de colocaes do Centro. Sei que voc vai nos deixar logo. O que
voc gostaria de fazer quando sair daqui?
Eto. No sei exatamente. Sabe,...
Etr. O que que voc j fez antes?
Eto. Bem, tentei muitas coisas, mas a fiquei doente e.
Etr. Sim, eu sei. Voc chegou a aprender algum ofcio ou j freqentou uma escola profissional?
Eto. Eu comecei com soldagem, mas...
Etr. Certo. Isso j passou. H alguma coisa em que voc estaria interessado agora?
Eto. Eu estava pensando que talvez o comrcio...
Etr. E o que que o orientador vocacional sugeriu? Ele discutiu com voc o resultado de seus testes?
Eto. Ele achou que o comrcio poderia ser algo bom, mas disse que eu precisaria de mais estudo do que tenho.
Etr. Quanto tempo voc estudou?
Eto. Oito anos.
Etr. Quantos anos voc tem agora?
Eto. Estou entrando nos vinte.
Etr. Seu pai e sua me so vivos? Voc vai ficar com eles quando sair daqui?
Eto. Claro que espero que sim, porque... em primeiro lugar... vou precisar de ajuda... e...
Etr. Voc acha que gostaria de voltar escola por algum tempo?
Eto. Acho que sim, mas no sei se financeiramente...
Etr. Exatamente, como est sua situao financeira nesse momento?
Eto. Bem, no muito boa.
Etr. O que atrai voc para o comrcio?

Eto. Estar em contato com pessoas e mercadorias, acho.


Etr. Voc est pensando em mais alguma coisa?
Eto. Gosto de Direito.
Etr. Voc est pensando em formar-se advogado?

Eto. No sei. Acho que papai gostaria que eu o ajudasse l na fazenda, se eu pudesse... Isto , se os mdicos
concordassem...
Etr. Que tipo de fazenda seu pai possui?
Eto. Praticamente tudo, menos gado.
Etr. H mais alguma coisa alm de Comrcio e Direito pela qual voc estaria interessado?
Eto. Bem, eu costumava fotografar um pouco.
Etr. Isso parece interessante. O que que voc costumava fazer?
Isso, eu penso, um interrogatrio feito com a melhor das intenes, O entrevistador tem a inteno de
ajudar, e o entreristado parece preparado para receber, alm de mostrar-se necessitado de ajuda. ,Porm o
bombardeio to intenso que nenhum pode ajudar o outro.; Eles mal conseguem acompanhar o que est
sendo dito, e muito menos ainda explorar pensamentos e sentimentos de Jack. No se faz nenhuma tentativa
de permitir que ele se expresse completamente. No resta dvida de que ele deve sentir que depende do
entrevistador encontrar uma soluo. Nada foi feito para encoraj-lo a chegar at uma soluo, ou para faz-lo
sentir que pode ser capaz de encontrar uma sada. Infelizmente, esse exemplo no radi cal

Gostaria que fosse.


SITUAO INVERTIDA

Vamos agora inverter a situao. O que devo fazer com as perguntas que o entrevistado me dirige? E se ele
me interrogar ou bombardear com perguntas? No tenho uma resposta exata para essa situao, mas acredito
que existe uma abordagem eficiente que desejo compartilhar com vocs.
Minha opinio que no devemos dar uma resposta a todas as perguntas. Algumas vezes, a tica pode at
mesmo nos impedir, porque, agindo dessa forma, podemos trair a confiana de outra pessoa. Por outro lado,
acho que devemos responder a todas as perguntas que nos forem feitas, e tratar cada uma da mesma forma
como tratamos tudo que o entrevistado diz escutando com a maior compreenso possvel, e sendo til ao
mximo em nossa resposta. Nem todas as per

98
A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

99
. interessante, de passagem, no que embora os entrevistadores estejam bastante preparados para empregar
livremente perguntas com freqncia de forma excessivamente livre esto despreparados e mais ou menos
acautelados contra as perguntas que lhes so dirigidas. Talvez sejam duas faces da mesma moeda. Se
pudermos aprender a ameaar menos com nossas perguntas, e nos sentir menos ameaados com as perguntas
que nos dirigem, seremos melhores profissionais na entrevista de ajuda. Uma vez que percebamos a pergunta
como uma das formas de expresso do entrevistado, ela no nos perturbar. No podemos nos agarrar a uma
postura de defesa, baseados no raciocnio: Devo ter feito algo de errado, pois ele est comeando a me
interrogar. Essa atitude quase inevitavelmente transparecer para o entrevistado: Aqui quem faz perguntas
sou eu. Que voc pensa que para me interrogar?.
Examinando nosso risco um pouco mais de perto, acho que o vitadf) pode dirigir-nos perguntas sobre trs
reas deinteresseparae.Q itros, ns e ele. (No estou levando em considerao perguntas retricas, para as
quais ningum espera realmente uma resposta. Devemos simplesmente aprender a identific-las, e
permanecemos calados).
H ainda uma quart&rea- a da busca d infwaes
porm mais aparente que real. Geralmente no passa de uma camuflagem ou de uma extenso das trs
reas mencionadas antes e, se deixamos de compreender isso, podemos perder uma boa parte da interao que

est se desenvolvendo. No estou sugerindo que perguntas que obviamente solicitam informaes no devam
ser tratadas pelo que so. Quero dizer que preciso cuidado, e verificar sempre se nada h de escondido sob a
superfcie, que, por sua vez, merea uma resposta. Que horas so? uma pergunta bastante inocente.
Entretanto, na entrevista, pode significar: por quanto tempo ainda vou ter que agentar isso aqui? ou
Gostaria que isso
aqui continuasse, mas sei que no vai; ou ainda Espero que voc no me retenha por muito tempo; estou
perdendo minha aula de ginstica. Se h sentimentos como esses ocultos sob as perguntas, apenas prestar a
informao indicaria que no estamos suficientemente atentos ao que est se passando. Uma resposta sensvel
aos sentimentos ocultos na pergunta poderia ser a seguinte: Gostaria de saber como voc est se sentindo a
respeito de nossa conversa de hoje; ou O tempo parece voar hoje, mas vamos ter que parar logo mais; ou
Voc deve estar imaginando por quanto tempo vou continuar prendendo Voc? Que aula est perdendo
nesse momento?.
Dessa forma temos obrigao de fornecer a informao solicitada quando for vivel e adequado faz-lo, mas
devemos sempre estar atentos possibilidade de haver algo atrs e alm da pergunta que merea ser captado.
No estou falando de interrogatrio, como nesse exemplo seguinte (o que acho do interrogatrio no mais
segredo agora): So nove e trinta e cinco. J lhe disse que horas so; agora, porque no me di? o que
realmente queria perguntar. Vamos, no tenha medo, no vou mord-lo.
E sobretudo com essas solicitaes incisivas de informao que precisamos manter nosso terceiro ouvido
funcionando, pois, mesmo fazendo ostensivamente uma pergunta, o entrevistado pode estar comunicando uma
outra coisa. Lembro-me de uma vez em que perguntaram meu nome durante a entrevista. Disse meu nome,
pensando que o entrevistado deveria saber qual era. Acrescentei isso, e me interroguei em voz alta se ele teria
alguma suscetibilidade em relao ao meu nome. Ele tinha e muito forte e a entrevista comeou. No tenho
a inteno de criar um bicho de sete cabeas. Pode no haver nada por detrs da pergunta do entrevistado;
mas vale a pena examin-la com sensibilidade pois talvez haja.
o entrevistado nos interroga mais especifica- mente em alguma das trs reas mencionadas, creio que a aboicfagem deve ser a mesma: responder todas as vezes de modo a filrevistado, e ser sensvel e honesto quand
repqndemos a pergunta, e tambm quando no a respon gunta

exigem uma resposta, mas todas exigem ateno respeitosa, e geralmente uma reao pessoal de
nossa parte.

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A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

101
demos. Se conseguimos relacionar nossa osta com o entrevistado, em geral no nos sairemos mal.
Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas
Passemos agora a considerar as perguntas do entrevistado sobre outras pessoas. Por exemplo: A
mulher que saiu na hora em que cheguei parecia bastante transtornada. Voc a tratou com muita
severidade?. Que faremos diante disso? Certamente, no ignorar, mas tambm no responder
diretamente. No fim de contas, sua entrevista foi confidencial da mesma forma como a dele agora.
Talvez ele esteja preocupado consigo mesmo, e com o tratamento rigoroso que teme receber de
mim. Portanto, devo honestamente responder: No posso lhe falar sobre ela, naturalmente, da
mesma forma como no poderia falar de voc com ela; mas estou tentando imaginar se voc no
est preocupado com nosso encontro, pensando que vou ser rigoroso com voc. Uma sada
alternativa seria ignorar inteiramente a referncia mulher, como se estivesse subentendido que o

assunto no era aquele, e dizer: Suponho que voc est tentando imaginar como voc e eu vamos
nos entender.
Existem muitas possibilidades quando o entrevistado nos faz perguntas sobre outras pessoas.
Gostaria de me referir rapidamente apenas s seguintes situaes: (a) quando a outra pessoa
conhecida do entrevistador e entrevistado, antes de seu contato atual; (b) quando a pessoa s
conhecida do entrevistado; (c) quando, como resultado do relacionamento de ajuda, o entrevistador
encontra a outra pessoa, conhecida anteriormente apenas pelo entrevistado.
No primeiro caso, o entrevistado pode nos dizer: Bem, agora j lhe contei como aquele mdico me
tratou. O que voc acha dele? Talvez queiramos expressar nossa opinio sobre ele. Fazendo-o ou
no, o melhor retornar ao esquema de referncia do entrevistado: Pessoalmente gosto muito dele,
mas compreendo que tenha tratado voc com muita frieza, mais ou menos como um nmero, e no
como uma pessoa.
Quando o outro desconhecido para ns, muito mais fcil deslocar-se para o espao vital do
entrevistado: No conheo o Dr. L., mas tenho a impresso de que voc gosta tanto dele que
apenas est um pouco sentido porque ele o ajudou a melhorar to rapidamente, pronto para deixar o
hospital depois de amanh.
Quando o entrevistado sabe que temos um relacionamento com a outra pessoa (que pode ser ntima
dele), pode criar-se uma situao que os entrevistadores trataro de modo dif e. rente. O
entrevistado pode dizer: Ento, agora voc conheceu minha me. Ela deve ter lhe contado muita
coisa a meu respeito. O que ela falou? Vamos, no finja que ela no disse nada. Embora as
respostas seguintes de entrevistadores sejam diferentes, apresentam trs coisas em comum: o
entrevistador honesto sobre o que revela ou no revela, e quando o faz expressa seus pensamentos
e sentimentos com sinceridade, acabando por retornar ao espao vital do entrevistado.
Sabe, June, no posso lhe contar o que ela disse,
exatamente pela mesma razo porque no podera
contar a ela o que conversamos. Tivemos uma boa
e longa conversa e, em conseqncia, acho que compreendo melhor seu relacionamento com sua
me
e o dela com voc.
Sua me me pediu para no discutir nossa conversa com voc. Prefere que voc pergunte a ela
diretamente o que disse para mim. Estou tentando imaginar como voce se sente em relaao a isso
Sua me realmente disse coisas a seu respeito que talvez voc considere erradas que ela pense ou
sinta assim. Tive a impresso de que ela realmente pensa e sente como me falou. Simplesmente ela
v as coisas de uma forma diferente da sua. Por exemplo, ela realmente acha que voc fica na rua
at muito tarde da noite, e que o resultado disso o prejuzo nos seus estudos. Ela quer muito que
discutamos isso

/
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A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

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com mais profundidade. Voc pensou mais alguma coisa sobre o que conversamos na semana passada?.

Perguntas do entrevistado sobre ns


A segunda rea aquela na qual o entrevistado nos interroga diretamente sobre ns mesmos. Mais uma vez, aqui s posso

sugerir uma abordagem. pI


tempo com a palavra ern 1comais_rapidament possvel.
Eto. Voc mesmo uma pessoa maravilhosa por ser capaz de me ouvir da maneira como me ouve. Mas isso no o deixa
nervoso?
Etr. Fico contente em saber que voc gosta de mim, Hank. Estava ficando um pouco nervoso. Acho bom voc ter colocado
isso. Hoje voc fumou um cigarro atrs do outro. Acho que fiquei nervoso justamente vendo voc nervoso. H alguma
coisa que voc quer falar, mas no conseguiu ainda, no h?
Eto. Voc est usando um vestido diferente hoje de novo. Quanto vestidos voc tem?
Etr. Na verdade no so tantos assim; simplesmente alterno muito. Voc presta muita ateno nas minhas roupas. Como
voc se sente usando o uniforme que tem que usar aqui?
Eto. Voc tem filhos?
Etr. Tenho, dois meninos, O mais velho tem a idade de Jimmy. E voc conseguiu falar com o professor de Jimmy sobre as
refeies?
Eto. Voc j se divorciou alguma vez?
Etr. No. Ser que voc est tentando me dizer que s quem passou pela sua experincia ser capaz de compreender?
Eto. Como voc se sente quanto ao fato de ser cega?
Etr. Bem, no posso dizer que gosto muito. Acho que estou tentando fazer a mesma coisa que voc, isto , continuar
levando as coisas da melhor maneira possvel. Estou vivendo com isso h mais tempo, e portanto talvez seja mais fcil.
Sabe, voc nunca chegou a falar realmente de seus sentimentos em relao cegueira, nem mesmo em relao a outras
coisas, desde que comeamos nossas conversas. Eu estava pensando que talvez o gelo esteja comeando a derreter-se um
pouco.

Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo


A ltima rea consiste em perguntas que o entrevistado formula sobre ele mesmo. Sem repetir o que j foi dito, vou citar
alguns exemplos que refletem o mesmo tipo de abordagem:
Eto. Pareo estar doente hoje?
Etr. Voc est se sentindo doente hoje?
Eto. Voc j se decidiu sobre que tipo eu sou?
Etr. Francamente, minha cabea no funciona dentro desse tipo de coisa. No vejo voc como um tipo. Estou tentando
ver voc como voc mesmo, como Paul. Penso que talvez voc sinta necessidade de classificar pessoas, e talvez pense que
eu tambm fao o mesmo.
Eto. Voc acha que devo aceitar aquele emprego?
Etr. Percebo que voc est tendo dificuldade para decidir. No posso lhe dizer se voc deve ou no aceitar, mas posso
tentar resumir os prs e os contras, tal como os vejo, do seu ponto de vista. Bem.
Agora vou acrescentar alguns sobre os quais tenho pensado... No uma deciso fcil de tomar, e quero ajudar voc no
mximo que puder, para que decida por uma coisa ou outra.
Eto. Olhe para mim! Ser que algum rapaz gostaria de chegar perto de uma coisa como eu?
Etr. Acho que voc est me perguntando se vai ter um namorado algum dia, ou se algum homem vai querer casar com
voc. Honestamente, no sei. No incio tive dificuldades em olhar para voc, mas agora no. Tambm no sei o que pode
ser feito atravs de um tratamento mdico. Mas voc sabe, Judy, acho muito mais fcil olhar para voc agora do que
escut-la. No estou criticando voc, apenas estou lhe contando como me sinto. Voc parece dura to dura que tenho a
impresso de que se algum rapaz fosse se aproximar de voc, voc o afastaria de modo a provar para voc mesma que
ningum quer se aproximar de voc.
Tenho uma ligeira suspeita de que este captulo est lembrando de algum modo um livro de culinria, embora tudo que
tive a inteno de fazer foi sugerir possveis maneiras de chegar at o fogo sem se queimar. Como responder s perguntas
do entrevistado, quando e se responder: todas essas so questes to pessoais do entrevistador, e dependem tanto

/
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A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

105
dele, que no tenho certeza de ter me sado bem no que tentei fazer oferecer uma abordagem que considero
til. Creio que vocs descobriro suas prprias sadas, o que quer que decidam fazer com o que expus acima.

POR QUE?

A expresso mais empregada em um interrogatrio, e mais usada para fazer perguntas Por qu?. No incio
dessa discusso quero confessar que tenho uma certa averso maneira como essa palavra geralmente
empregada, e talvez a prpria palavra. H motivos legtimos para o emprego dessa palavra em nossa lngua,
sem dvida, mas acho que o por que tem sido to utilizado de modo indevido que seu significado original
est distorcido. J foi uma palavra empregada na busca da informao. Significava a investigao da causa ou
razo. Quando empregada dessa forma, mesmo hoje, apropriada, e no conheo nenhuma outra que ocupe
seu lugar. Infelizmente, esse no geralmente o modo como ela usada hoje em dia.
Hoje, a palavra por que conota reprovao, desconforto. Ento, quando usada pelo entrevistador, comunica
que o entrevistado agiu errado ou comportou-se mal. Mesmo quando no essa a inteno do
entrevistador, a palavra ser entendida nesse sentido. O efeito sobre o entrevistado ser visivelmente negativo,
porque muito provvel que tenha sido educado em um ambiente onde o por que implicava em culpa ou
condenao. Bem naturalmente, ele reagir palavrp, na entrevista, da maneira como aprendeu a reagir a ela
durante anos, mesmo que o entrevistador a tenha empregado apenas no sentido da indagao genuna. Desse
modo, toda vez que o entrevistado ouve a palavra por que, pode sentir necessidade de defender-se, recuar e
evitar a situao, ou de atacar.
Em seus primeiros anos de vida, as crianas usam com freqncia a palavra muitas vezes para nosso
divertimento. Para elas, a chave capaz de abrir os segredos do mundo ao redor; torna-as capazes de explorar
e de descobrir. Elas pedem

informao sem implicar em julgamento moral, aprovao ou reprovao. Mas elas aprendem. Aprendem que
os adultos usam a palavra de forma diferente para coloc-las na linha-de-fogo, para mostrar que esto se comportando de maneira pouco aceitvel. Lentamente, mas com firmeza, as
crianas param de usar a palavra com a finalidade de indagar, e comeam a empreg-la contra os outros, da
forma como foi usada contra elas. Ressoam nos ouvidos de uma criana perguntas como: Por que voc sujou
de lama meu assoalho limpo? Por que est descalo? Por que voc no usa direito o garfo e a faca? Por
que voc quebrou aquele prato? E assim por diante. Ela aprende a imitar os mais velhos. Logo comea a
dizer a seu amigo: Por que voc pegou minha bicicleta?, mostrando que desaprova o ato, e no que est
interessada em obter a informao til. Ela dir para sua me: Por que devo ir ao armazm?, no porque
deseja saber qual a razo, mas porque no deseja ir. Essa passa a ser sua maneira de dizer o seguinte: No,
estou contra isso.
Ao mesmo tempo, as crianas descobrem uma maneira de se defender da palavra ameaadora. Em pases
onde se fala ingls, elas respondero because quando lhe dirigirem um why. Em Israel, a palavra para
por que lama, e a resposta fornecida pelas crianas kova. Essa significa literalmente chapu e
to sem sentido, naturalmente, como percebem ser a prpria pergunta. Porm, tais respostas so mais que uma
estratgia defensiva. Indicam que as crianas esto aprendendo a jogar segundo as regras dos adultos.
Descobriram que no h resposta com sentido pergunta, e que, de fato, no se espera nenhuma resposta.
Toda vez que ouvem a palavra por que sabem agora o que ela realmente significa: Modifique seu
comportamento, aja como os adultos, os fortes, querem que voc aja. E elas respondem de acordo.
Mais tarde, aprendem uma lio complementar. Dia sim, dia no, escutam na escola: Por que voc chegou
atrasado? Por que no fez a lio de casa? Por que no consegue ouvir? Por que no responde?.
Quando tentam dar uma resposta, no so ouvidas, ou, o que pior, so duplamente

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A PERGUNTA
A ENTREVISTA DE AJUDA

107
punidas. Ento aprendem a no responder de modo algum. Podem ou no mudar seu comportamento; podem
submeter-se ou revoltar-se; podem se sair bem ou fracassar na adaptao ao ambiente dos adultos.Qualquer
que seja o resultado, a palavra por que tornou-se um antema.Essa a principal razo da minha forte averso ao emprego do por que na entrevista de ajuda._4piideni_4o
significado pretendido pelo eyitador, opoentendido com demasiada freqncia como No faa isso, ou

Considero isso muito mau, ou Voc devia ter vergonha dT.Emconeqncia, o entrevistado se refugiar
em si esmo, atacar ou racionalizar, mas no se aproximar mais de ns Jdele mesmo. No se sentir livre
para explorar
-

e exam1nar masL sentindo-se arnea&ado1 precisara se defender


rnlljrmaque puder. Aqui esto alguns exemplos:
Etr. Por que voc conversou com Bili na aula de hoje?
Eto. Eu no.., no conversei com Bili.
Etr. Mas eu vi voc conversando com ele durante a aula de matemtica.
Eto. Ah, no era nada. No vou mais fazer isso. Apenas perguntei a ele...
Etr. Mas, Charlie, no estou lhe dando uma bronca; eu s queria sabei por qu. Sabe, vocs, os garotos, tm
ignorado Bili desde que ela veio para a nossa turma, e fiquei feliz em ver que, finalmente...
As intenes eram boas, e o dano causado provavelmente no foi grande. Mas poderia ter sido evitado
facilmente se a professora tivesse dito a Charlie, desde o incio, que ela o tinha visto conversando com Bili, e
queria saber dele o que estava acontecendo entre os dois, se realmente havia ocorrido uma mudana.
Etr. Mary, voc poderia me dizer por que sua me veio ver voc ontem noite?
Eto. Desculpe, Srta. Jnes. Sei que os pais no podem ficar depois das nove, mas.., era importante... e isso no
vai acontecer de novo.
Etr. Mas, Mary, eu no estava censurando. Nem sabia que ela estivera aqui depois das nove. Notei que vocs
duas estavam bastante preocupadas e...
Mais uma vez, nenhum prejuzo real foi provocado, mas o mal-entendido tambm poderia ter sido facilmente
evitado.
Tanto a professora de Charlie como a Srta. Jones agiram com honestidade e interesse, e no criticando.
Entretanto, foram vistas por outro prisma pelos entrevistados, que deduziram a partir de experincias passadas
que o modo como estavam sendo interrogados significava que tinham feito algo errado. S depois que a falsa
interpretao foi retificada que ambas as entrevistas puderam prosseguir de maneira til para todos os
envolvidos. Em entrevistas, quanto menos esclarecimentos tenhamos que fazer, melhor, porque a distoro
no uma boa base para a confiana e o respeito.
Infelizmente, ainda no posso dar minha argumentao por encerrada. Mesmo admitindo que a conotao
negativa palavra por que foi exagerada, ou que ela possa ser retificada pelo entrevistador, preciso ainda
contestar o emprego indevido da palavra. Com grande freqncia, os entrevistadores recorrem a ela para
expressar suas frustraes com o entrevistado, consigo mesmos ou com ambos por que parece exigir do
entrevistado uma resposta de que talvez no disponha, que no clara para ele ou que no quer revelar pelo
menos ainda no, talvez por causa da forma como o entrevistador est tentando obt-laj Muitas vezes isso vai
resultar em um combate mortal para ver quem resiste por mais tempo. Qualquer que venha ser o resultado, na
minha opinio, no justifica o me2.
Posso sinceramente desejar saber o porqu do comportamento de algum: a causa, a razo, a necessidade, a
motivao, a explicao. E ento pergunto: Por qu. mais fcil para mim perguntar, do que, para o
entrevistado, responder. Por um lado, ele talvez no saiba realmente o porqu; ele mesmo pode estar surpreso
com sua conduta. Ou ento est procurando uma resposta, e encontra vrias possibilidades. Foras diferentes
e contraditrias podem estar impelindo-o ou retendo-o. Ele pode at mesmo saber, ou pelo menos julgar que
sabe, mas no deseja revelar nada. Pode estar confuso, envergonhado, ou mesmo se divertindo. Qualquer que
seja o motivo, esse tipo de interrogatrio sem dvida alguma ineficaz. Podemos obter uma resposta de
vrios tipos, mas

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A ENTREVISTA DE AJUDA A PERGUNTA

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provavelmente ouviremos uma que nos satisfaa, uma resposta que o entrevistado percebe que queremos
ouvir, ao invs de um passo verdadeiro e significativo em sua compreenso de si mesmo.
Com freqncia obteremos uma resposta, mas a um preo muito elevado. Podemos levar o entrevistado a se

fechar, em lugar de se abrir; defender-se, em lugar de olhar para dentro; racionalizar, em lugar de entrar em
contato com sua prpria verdade. Alguns exemplos ilustraro o que tenho em mente:
Etr. Por que voc chegou atrasada e novo hoje de manh, Jean? Eto. O nibus no parou de novo. Estava
muito cheio.
Essa resposta pode ou no satisfazer o professor, mas Jean sabe que h algo mais do que isso. Ela no pode,
no quer colocar em palavras. Outra briga em casa hoje de manh
gritos e choro e no valia a pena levantar-se da cama. Era mais seguro sob os cobertores, fingindo que
ainda dormia. Mas ela no vai contar isso ao professor; quase nem admite isso para si mesma. A histria do
nibus cheio parece to boa quanto qualquer outra. Deixemos o professor fazer com ela o que desejar. Jean
poderia ter conseguido ser mais honesta consigo mesma, se o professor tivesse comeado a entrevista de
forma diferente, se tivesse dito algo como:
Tenho notado, Jean, que voc tem chegado atrasada nesses ltimos dias. Gostaria de saber se h alguma
coisa errada, e se aqui na escola podemos ajudar. Posso ficar depois da aula hoje. Talvez possamos conversar
sobre o assunto. que voc acha?.
Aqui esto alguns outros exemplos:
Agora, por que voc no pegou aquele emprego, Joe? Tnhamos combinado que voc o faria. Outras pessoas
no perderiam essa oportunidade. Por que voc no foi at l? Voc sabe que no h muitos empregos sendo
oferecidos por a, e eu tinha certeza de que voc tentaria. Voc disse que ia tentar. Por que no tentou? O
enfrevistado permaneceu mudo. Ele mesmo no sabia porque. O sr. Gates tinha razo, mas no podia contarlhe. No podia contar nem a si mesmo. Tinha

alguma coisa a ver com aquela mo. Ele pensou que havia superado isso. Sabia que o sr. Gates pensava que
ele havia superado aquilo. Ele tomara o metr at o local. Havia dito muitas vezes a si mesmo que dessa vez
iria at o fim. E ento sentiu aquela mo em seu bolso ou melhor, a falta dela e antes de saber onde se
encontrava, viu-se de volta para casa mais uma vez. Permaneceu calado, confuso, envergonhado. S mais
tarde foi que compreendeu realmente tudo isso; s muito mais tarde pde perceber e verbalizar como havia se
sentido. Agora odiava a si mesmo, e ao sr. Gates, que se tornava cada vez mais impaciente. Joe finalmente
saiu com uma resposta: No consegui encontrar o lugar. O sr. Gates replicou: Voc no conseguiu
encontrar o lugar.. depois de todas as explicaes! Bem, hoje apareceu mais uma oportunidade. E bem
prximo de sua casa. Tenho certeza de que voc poder fazer o trabalho. Voc quer tentar?. O sr. Gates havia
se acalmado. Ele tinha recebido a resposta.
Por que no tomou as plulas que lhe receitei? No lhe disse como era importante para voc tom-las?. A
sra. Beli se esforava muito para no chorar. Sabia que o mdico estava bem intencionado. Tambm sabia
como ele era ocupado, e quanto tempo levaria se tentasse contar-lhe o porqu. Tambm sabia exatamente
porque. No sabia se estava certa ou no, mas no se preocupava com isso. Sabia que no se preocupava em
ficar boa novamente. Na realidade, obtinha mais atenes como doente. Sabia muita coisa sobre seus filhos e
os filhos deles, e do modo como a tinham levado para aquela casa. E sobre a casa... ela tambm sabia bastante
sobre isso. Mas o mdico queria saber por que ela no estava tomando aquelas plulas, e ento ela pensou

rpido: Vou tom-las


agora em diante, doutor, vai ver. O mdico ficou satisfeito. Sorriu, estendeu-lhe a
mo e a levou at a porta do consultrio. Ele realmente no queria saber porque. Apenas queria que ela
tomasse o remdio. Gostava da velha senhora, mas estava muito ocupado para perder seu tempo.
Por que voc se saiu to mal no vestibular, um rapaz brilhante como voc? Jack respondeu: Realmente no
sei,
110
A ENTREVISTA DE AJUDA .4 PERGUNTA

111
no consigo entender, O orientador apertou o rapaz: Mas voc deve saber, deve ter alguma idia, pelo
menos. Afinal de contas, foi voc quem fez o exame, e no eu. Por que se saiu to mal?. Jack realmente no
sabia pelo menos no estava consciente do fato que talvez soubesse. Percebeu que o orientador estava
irritado com ele, e parecia preocupar-se mais com o porque ele havia se sado to mal do que com o fato em

si. Sem saber o que dizer, no disse nada.


Espero ter deixado claro o que pretendia. Todos os entrevistados acima sentiram-se pressioNo sentiram que o
entrevistador se preocupava com irlfJos, que iealmente queria aj_ud1os, No tiveram cdIes para
expressar o que pensavam ou sentiam. Sentiram-se rejeitados, incompreendidos, molestados. Por essa razo,
recuaram, mentiram ou reagiram mesmo se a nica arma de que dispunham era o silncio.
E ento, a expresso por que nunca deveria ser usadal Seigosta-o diireg1as, pois apesar de todas as
minhas palavras e objees quanto ao seu uso, ela continua a aflorar. Tento evit-la, e fico feliz quando
consigo, mas com bastante freqncia l est ela para ser trabalhada novamente. Essa expresso, entretanto,
tem realmente um lugar justificvel, e esse o ponto adicional que gostaria de esclarecer agora. Se o
entrevistado percebe que nossa atitude no ameaadora, e se usamos o por que simplesmente para obter
informao concreta que o entrevistado possui, e sentimos que precisamos, ento sso uso da palavra no deve
causar dano indevido. Talvez esteja dizendo isso apenas para nos aliviar e confortar enquanto continuamos a
perguntar por que, mas espero que meu argumento seja legtimo.
Por todas as razes apresentadas acima, sinto que deve. mos empregar o por que o mnimo possvel, e
quando realmente o usarmos, devembs faz-lo para chegar a fatos e no a sentimentos, a pensamentos e no a
emoes. Em nossa
cultura, fatos e pensamentos so mais facilmente acessveis, mais facilmente revelados, do que sentimentos e
emoes. Em uma atmosfera no ameaadora, onde exista confiana e respeito, acho que podemos indagar:
Por que se mudou para nossa cidade?
Por que voc quer matricular seu filho nessa escola?
Por que voc est planejando voltar a trabalhar, depois de todo esse tempo que passou em casa?
Se apesar de nossas precaues, sentimos que nossa pergunta colocou o entrevistado em situao embaraosa,
podemos ainda retir-la e formul-la de outro modo. Por mais cuidado que tenhamos, nunca sabemos com
certeza como uma pessoa vai receber uma pergunta que consideramos inteiramente incua e objetiva. Apenas
podemos ser to sensveis quanto somos, e tentar nos tornarmos to sensveis quanto for possvel.
REFLEXES FINAIS
H. 5. Suilivan, o notvel psiquiatra norte-americano que escreveu um livro sobre a entrevista psiquitrica
(1954), sabia como ouvir seus pacientes. Ele escutava com grande concentrao, tentando compreender.
Ento, subitamente, se saa com alguma coisa como: Bem, e isso no interessante? como se estivesse
insinuando: E ento? Para onde vamos agora?. E um com,entrio desse tipo que me parece estar ouvindo
agora, medida que me aproximo do final do captulo. No pretendi matar a pergunta nessa longa invectiva.
Ela tem seu lugar na entrevista de ajuda e um lugar to importante, na verdade, que no me restou outra
escolha seno abordar extensamente o assunto. Com demasiada freqncia, receio, a pergunta empregada
como um martelo. Quando usada indiscriminadamente, dificulta o progresso. Quando usada
ameaadoramente, perigosa. No retiro uma

112
A ENTREVISTA DE AJUDA 1 PERGUNTA

palavra do que escrevi, mas sinto que no posso abandonar o tema to facilmente. Permanece ainda a
pergunta: Como e quando a pergunta pode ser usada com algum proveito na entrevista de ajuda? Acho que
respondi a isso implicitamente nas pginas precedentes, mas para encerrar a discusso, vou ser explcito
agora.

Corno utilizar as perguntas


Vamos considerar o como. Exceto quando nossas perguntas tm a finalidade de preencher formulrios, ou
obter informaes especficas necessrias (quando talvez a pergunta fechada seja inevitvel), ela tem que ser
estou convencido to aberta quanto possvel. Devem ser perguntas nicas e no duplas ou multi las. Devem
ser enunciadas com a maior brevida e possvel, embora sendo claras e inteligveis. Se puderem ser indiretas,
ao invs de diretas, melhor. Quanto menos perguntas diretas fizermos, maior a probabilidade de no criar uma
atmosfera de: Estou aqui para fazer perguntas, e voc est aqui para respond-las. Sou firmemente a favor
da eliminao de perguntas tipo por que ao mximo possvel. Um ltimo aspecto. Aps termos feito a
pergunta, devemos parar exatamente a, esperar e ouvir a resposta. Se no o fizermos, isso dever nos revelar
alguma coisa sobre a pergunta que estamos fazendo. Poderemos descobrir que elas no tm a importncia e

significado que acreditamos. Ouvir com discernimento gravaes de nossas entrevistas pode ser altamente
revelador sob esse aspecto.

Quando utilizar as perguntas


Em seguida, o quando. Uma ua qiiige peiguntas ln1qi_fQos incapazes de ouvir, escutar ou compreenderpor
um mivo ou outro. Penso que melhor e mais honesto indagar, em lugar de substituir as palavras perdidas
por aquelas que imaginamos foram ditas. Podemos chegar a isso sem fazer uma pergunta diretamente, mas o
efeito ser o mesmo:

113
Desculpe, perdi a ltima parte. O que voc disse?
No entendi sua pergunta a respeito de Joe. Estava muito distrado observando como voc parece
nervoso.
Sinto muito por essa interrupo, mas no pude evit-la. Onde estvamos quando fui chamado?
Perguntas desse tipo podem revelar algumas de nossas falhas, mas no vo, acredito, afastar o
entrevistado. Mostrando nossa preocupao, nosso interesse, nossa falibilidade humana, isso poder
traz-lo para mais perto de ns.
Uma segunda situao se refere a se formos entendidos pelo entrevistado. s vezes falamos mais do
que pretendamos, ou nos expressamos mal; ento, ficamos imaginando se conseguimos transmitir
nossa inteno. Ocasionalmente, podemos falar pouco, e o pouco que dizemos parece-nos
desprovido de ambigidade; mesmo assim perguntamo..nos se fomos entendidos corretamente.
Algumas vezes, simplesmente sentimos necessidade de um feedback de parte do entrevistado para
termos certeza de que nos compreendeu como tivemos a inteno de sermos compreendidos
Qualquer que seja o caso, sinto que prefervel verbalizar nossas dvidas em lugar de
permanecermos calados e ficarmos imaginando. De outra forma, a incerteza pode aumentar e
estragar o relacionamento que foi construdo.
Acho qIe andei divagando um pouco. Como que voc entendeu o que eu disse?
No fui muito claro, fui? Que sentido teve isso para voc, se que teve algum?
Bem, isso. Senti que voc realmente queria minha Opinio honesta sobre o assunto. Agora, eu
gostaria de saber sua opinio honesta sobre a minha. O que voc acha disso tudo?
Tenho a impresso de que estamos conversando sem nos entender nesses ltimos minutos. Acho
que ser
114
A ENTREVISTA DE AJUDA
A PERGUNTA

til ouvir mais de sua parte a respeito de sua sugesto, de modo que possamos entender melhor um ao outro.
Em terceiro lugar, posso querer formular uma pergunta para auxiliar o entrevistado a esclarecer ou explorar
mais profundamente um pensamento ou sentimento que ele vem expressando. Pode ser apenas para faz-lo
saber que estou com ele, ouvindo e tentando compreender; ou, percebendo que um pouco de estruturao
pode ajud-lo a prosseguir em seu caminho, posso formular uma pergunta que lhe fornea isso. Minha
inteno no desvi-lo de seu rumo mas, ao contrrio, mant-lo nele. Tenho em mente perguntas ou
afirmaes como:
Voc se referiu a muitas crianas, O que quer dizer com isso?
Aquela sensao em seu peito, voc pode descrev-la com mais detalhes?
Parece mesmo que voc odiava, isso. verdade?
Estou tentando imaginar como voc se sentiu quando ela o chamou para repreend-lo.
Do modo como voc fala sobre os velhos de l, tenho a impresso de que s vezes voc se inclui, e outras
vezes voc se exclui. assim algumas vezes dentro, e outras vezes fora?
Vejo que voc est pensando seriamente em sair de casa. Voc tem alguma idia do que vai fazer depois,

caso no consiga aquele emprego?

Afirmaes ou perguntas como essas podem ser includas nessa categoria ou na que se segue. Algumas vezes
somos ns que precisamos de esclarecimento, embora possamos atribuir essa necessidade ao entrevistado.
Outras vezes ambos podem precisar de esclarcimentos. E, em certas situaes, nunca se percebe a verdade
disso.
Pode surgir uma outra situao, na qual precisamos de maiores informaes no para satisfazer nossa
curiosidade, mas para compreender de forma mais completa. Podemos

115
sentir que precisamos saber mais do entrevistado a fim de permanecermos dentro de seu esquema
de referncia. Aqui, o volume de perguntas que utilizarmos depender de nossa sensibilidade e
compreenso da situao. A menos que tenhamos grande conscincia do que estamos fazendo,
nossas prprias necessidades podem tomar o lugar das necessidades do entrevistado. Tudo depende
de como verbalizamos nossas interrogaes, e se interrompemos ou no seu fluxo d palavras,
pensamentos ou sentimentos. Sabendo que no sou o mais paciente dos seres humanos, tento seguir
a regra de interpor uma pergunta apenas se a falta de compreenso do que veio antes impede que eu
compreenda o que vem depois.
H quanto tempo seu pai est paralisado?
No entendi bem o que levou voc a mudar de emprego. Voc poderia me falar um pouco mais
sobre isso?
Acho que compreendo quais foram seus sentimentos em relao a Mary, mas como que Phil
entra na histria?
Estou tentando imaginar como voc se sentiu quando Jim voltou para casa depois do acidente.
Voc j se submeteu a alguma cirurgia antes? Posso interromp-lo um momento para perguntar
se voc falou com o diretor?
Por fim, posso considerar necessrio perguntar alguma coisa que pode ajudar o entrevistado que tem
dificuldade em continuar falando, embora parea ter mais coisas a dizer. Isso exige habilidade. O
entrevistado simplesmente pode estar tomando flego e, ao interrog-lo, posso tir-lo de seu
caminho.. Sem dvida, h riscos, mas a pergunta certa no momento certo pode ajudar o entrevistado
a superar uma lacuna embaraosa ou quebrar um longo e pesado silncio.
H mais alguma coisa que voc gostaria de discutir hoje?
116 A ENTREVISTA DE AJUDA
Percebo que voc sente dificuldade em continuar. Talvez possamos falar um pouco mais sobre sua estada no
hospital. Voc gostaria de fazer isso?
Parece-me que voc foi ao jogo de futebol, mas saiu na metade. O que aconteceu?
Agora que voc tem os resultados dos testes que fez, estou tentando imaginar como isso afetar seus planos
vocacionais.
No sei o que fazer desse silncio, voc sabe?
Voc falou alguma coisa sobre dificuldades no seminrio quando chegou. Voc est interessado em falar
sobre isso agora?
Minha batalha contra a pergunta est encerrada. Tive a inteno de destron-la, mas no de expuls-la do
palcio Pretendi estimular o leitor a pensar sobre a pergunta e seu lugar na entrevista de ajuda. Envolvo-me
intensamente com o utilidade para voc tambm quer concorde, discorde ou se assunto e, suponho,
demonstro isso. Colocar minhas idias no papel foi muito til para mim. Espero que venha a ser de abstenha
de julgar. Se, como resultado da leitura desse captulo, voc se tornou mais consciente das perguntas que faz,
porque houve comunicaO.
-

CAPTULO SEIS

COMUNICAO
Neste captulo discutiremos a comunicao. Em certo sentido, estivemos discutindo-a at agora. Sem

comunicao, no haveria entrevista. Entretanto, como bem sabemos, h entrevistas e mesmo entrevistas de
ajuda nas quais a comunicao est longe de ser perfeita. A meta do entrevistador facilitar a comunicao,
mas frecj1iiTemente iim obstculos que a impedem, distorcem ou complicam. Obviamente, h vrios fatores
que podem ajudar ou impedir a comunicao, e j indiquei alguns e fiz referncia a outros. No presente
captulo, incluirei tais fatores em uma estrutura que lhes d mais sentido. Tambm sobre a comunicao,
como sobre muitas outras coisas neste volume, no disponho de um enfoque original; mas o considero
adequado, claro e simples. Funcipnou melhor para mim do que qualquer outro esquema que tentei
anteriormente; e na prtica, descobri st validade. Esse esquema inclui dois conceitos bsicos: defesas e
valores.

DEFESAS E VALORES

Quanto menos defensivos nos tornamos como entrevistadores, mais poderemos ajudar o entrevistado a deixar
de lado suas defesas. Em conseqncia, aumentar a comunicao entre os dois. Quanto mais conscincia
tivermos de nossa escala de valores, e quanto menos quisermos imp-la ao

118
A ENTREVISTA Dl AJUDA COMUNICAO

entrevistado, mais estaremos aptos a ajud-lo a ter conhecimento de seus prprios valores e a
mant-los, adapt-los ou rejeit-los, como melhor lhe parecer. Conhecendo meus prprios valores,
posso afirm-los. Se puder aceit-los como uma parte em mutao de meu prprio, eu em mudana,
estou pronto a aceitar os do entrevistado do mesmo modo, e como uma parte em mudana de seu eu
em mutao. Alguns desses meus valores podem ser constites para mim, e alguns para ele; mas no
devo temer expor os meus, nem devo temer ser exposto aos dele. Por sua vez, ele pode aprender a
no recear expor seus valores ou expor-se aos meus, porque saber que no est sendo ameaado.
Nessa atmosfera, ele poder aprender a descrever seus valores sem medo de ser julgado. No
precisar defender-se, porque no se sentir atacado. Percebendo que no h necessidade de
adaptao aos valores do entrevistador, poder descobrir aqueles em que realmente acredita.
H algum tempo, conversei com um jovem que, ao relembrar seus tempos de escola, assim se
referia a um de seus professores:
Ele foi meu professor por trs anos no secundrio, e eu o fiz passar um mau bocado. Eu era um
demnio, e odiava o sujeito. Era o que eu pensava ento, mas no era apenas dio. Ele no me
deixava sair da aula sem alguma coisa e, muitas vezes, me segurava depois do horrio para
conversar sobre o que havia acontecido em classe. Dizia-me exatamente o que sentira, e me lembro
de ter dito uma poro de coisas... No sei exatamente porque... Acho que eu confiava nele. Agora,
percebo que o professor nunca me disse que ele estava certo e eu errado. Disse que havia coisas que
eu fazia, que ele no podia permitir, ou algo semelhante, e me explicou porque. Contei-lhe como me
sentia em relao aos colegas da classe, e como a escola era chata. Ele ouviu. Nunca chegamos a
um acordo sobre diversas coisas, mas sabamos onde estvamos. Agora sei que aprendi mais dele
naquelas conversas do que durante os quatro anos que passei na escola. Eu no soube na poca, mas
ele me ensinou a pensar e a ver o que
estava fazendo. Depois de algum tempo, acho que ele se cansou, e no o culpo. Acho que me
considerou um caso perdido, e nunca saber o quanto me ajudou. Levou anos para que eu mesmo
descobrisse.
Sempre que o entrevistador fala direta ou indiretamente ao entrevistado: Voc no pode dizer isso,
est usando seu sistema de valores para bloquear a comunicao. Sempre que declara aberta ou
implicitamente: Eu no quero ouvir isso, est dizendo ao entrevistado para no se comunicar, para
envergonhar-se, manter-se em silncio. Se o entrevistador no ouvir, quem o far? Sempre que o
entrevistado diz a si prprio:
No posso falar disso ou Ele no quer ouvir isso, h obstculos boa comunicao. Podem ter
surgido por si, mas tambm podem refletir o comportamento do entrevistador. bem diferente se o

entrevistador pensa: Sei que ele no gostar de ouvir isso, mas sei tambm que aceitar. Nunca
podemos ter certeza, claro, de como o entrevistado nos aceita, do que v em ns ou quem lhe
lembramos. Ao que parece, a nica escolha plausvel sennos autenticamente ns mesmos, tanto
quanto possvel, e no nos comportarmos de maneira defensiva sempre que possvel, na esperana
de que eventualmente ele nos veja como somos.
Rogers (1961, cap. 17) salientou que nossa prpria necessidade de avaliao, afirmao ou negao,
constitui o maior obstculo boa comunicao, e estou convencido de que assim. Por exemplo,
se, quando o entrevistado me diz que todos na reunio se voltaram contra ele, eu demonstrar
interesse em saber como ele viu a situao, estou abrindo as portas para a comunicao. Pelo
contrrio, se lhe digo que certamente a coisa no foi to terrvel, que exagera e que talvez estivesse
em falta com as pessoas que se voltaram contra ele, estarei fechando as portas. No caso anterior,
minha resposta o levar a explorar como lhe parece a situao. Poderei ento ser capaz de ajud-lo a
examinar mais alm, e a esclarecer seu papel, bem como sua percepo dos outros e a dele sobre si
mesmo. No ltimo caso, minha resposta revela-lhe em essncia que julgou mal a situao, e que a
culpa pode ter sido
120
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

dele. Em conseqncia, ele pode sentir necessidade de se defender contra meu julgamento, e assim deixar de
analisar a situao.
Outro exemplo: o entrevistado me diz que gostou de um determinado livro, e eu lhe digo pi no gostei; ele se
abster de examinar o que o atiaiu no livro, ou se sentir no dever de defender seu gosto. Por outro lado, se eu
mostrar interesse em sua opinio, ele poder se sentir encorajado a discutir o livro e explorar o que lhe
chamou a ateno. Em conseqncia, pode comear a aprender alguma coisa sobre si prprio, tais como seus
gostos e simpatias, seus valores. Tendo sido ouvido atentamente, pode querer ouvir minhas opinies porque
ficou realmente interessado em meus valores mas vendo-os como meus, no como seus. Como resultado,
nossos respectivos valores podero ou no ser modificados, mas pelo menos saberemos como ambos nos
sentimos em relao ao livro.
A comunicao no melhora essencialmente se apenas concordo com o entrevistado quando esse declara
gostar de um certo romance. Na realidade, no descrevemos, nem aprendemos nada sobre nossos respectivos
valores. Em outras palavras, no sabemos o que leva cada um de ns a gostar do mesmo livro. Um pode ter
gostado devido ao enredo; o outro devido brilhante caracterizao das personagens. As razes para gostar da
mesma coisa podem ser bem diferentes. No que diz respeito comunicao, o fato de ambos gostarmos
muito menos significativo do que o fato de sermos capazes de expressar nossas razes
Existe uma possibilidade real de que, em conseqncia de nossa descrio mtua, a percepo de um ou de
ambos venha a modificar-se. Para algumas pessoas, isso um desafio:
elas o tomam como parte de seu crescimento. Para outras, significa perigo; a mudana uma ameaa, e no
podem permitir que a comunicao seja clara e direta. Elas se defendero obstinadamente contra mudanas.
Seus valores so um escudo seguro para repelir a ameaa.
Muitos entrevistadores que aprenderam a se revelar sem medo, descobriram que os entrevistados absorvem
essa lio

a partir de seu exemplo. O entrevistador pode permitir-se descrever como percebe o comportamento do
entrevistado, sem que este se sinta avaliado ou rotulado. O entrevistador, por exemplo, pode dizer: Essa
velha histria me aborrece, ou Pela maneira como voc falou, sinto que deve haver mais do que isso, ou
Fico um pouco aborrecido com esses sorrisos, e estou tentando imaginar como voc se sente de verdade a
meu respeito, ou Eu sinto que voc quer que eu lhe diga o que certo para voc, mas no posso fazer isso.

Autoridade como defesa


s vezes o entrevistador emprega sua autoridade como uma defesa, como uma barricada. Os professores
nunca erram, O mdico sabe o que melhor, e Os adultos tm mais experincia com freqncia so
expresses convenientes de defesa. No resolvero o problema do entrevistado, mas servem para proteger o
entrevistador de um ataque sob a forma de uma busca honesta de parte do entrevistado, um confronto real

com sua situao. Diante de uma aparncia de superioridade, o entrevistado deve se defender da melhor
maneira possvel. Se ele a percebe como expresso dos valores do entrevistador, poder submeter-se ou
empunhar um escudo para defender seus prprios valores. Prevalecero dois grandes obstculos
comunicao: o uso da autoridade pelo entrevistador e o uso, pelo entrevistado, de armas para combat-la.
No estou sugerindo que nosso papel nossa funo na sociedade e na vida do entrevistado no esteja
relacionado com a autoridade; ele est. A questo como empregamos essa autoridade na entrevista de ajuda,
e visando quais finalidades. Enquanto transcorre a entrevista, estamos indicando, sugerindo ou dizendo: Isso
um segredo profissional, Isso no pode ser discutido, Voc tem que aceitar minhas palavras, Eu sei o
que melhor, Isso o ponto final, no h nada mais a acrescentar?. Quando o entrevistado se defronta
com tais atitudes, no surpresa que se sinta cercado e tratado como um objeto. Talvez ele se submeta,
tornando-se

122
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

123
dessa forma dependente da autoridade. Talvez ele se rebele, visando sua autodefesa. O que faltar vai ser a
livre e aberta expresso, e uma troca de idias e entimentos. A comunicao ter sido obstruda.
A alternativa a atosfera onde prevalece um senso de igualdade no a igualdade de conhecimento,
experincia ou habilidade profissional, ma igualdade de importncia e de dignidade, onde cada ser humano
respeita integralmente o outro. Dessa maneira, como entrevistadores, no dispomos de nenhum escudo
defensivo: somos vulnerveis. Nada tendo a esconder, podemos surgir como pessoas autnticas, tentando
ajudar de verdade uma outra pessoa. O entrevistado descobrir logo que no somos onipotentes, sbios e nem
o receptculo de todas as virtudes humanas. Quanto mais cedo descobrir, melhor para ele e para o nosso
relacionamento. Percebendo que no somos um livro fechado, ele pode permitir-se folhear as pginas de si
mesmo. Descobrir que a armadura que trouxe consigo, como resultado de hbitos e experincias, no
necessria. Desde que esteja em confronto com uma pessoa verdadeira, descobrir que pode expressar seu
verdadeiro eu. Tambm para ele no haver lugar onde se ocultar, mas no estar sozinho. Um outro estar
ali, quando comear a aceitar-se.
Voc realmente possui as respostas? Estamos certos de nossas certezas? Nossas concluses so
necessariamente corretas s porque so nossas? Em uma atmosfera onde um igual encontra outro igual,
nossas certezas podem muito bem ceder lugar a uma atitude de Vamos ver ou Vamos tentar. Talvez isso
seja apenas provisrio, mas deve ser entendido por ambos e, em conseqncia, ser importante para ambos.
Livre de escudos de defesa, no nos resta outra alternativa seno sermos flexveis, olhar e corresponder a
todos os aspectos de uma determinada situao. Podemos ajudar o entrevistado a chegar a uma deciso.
Podemos mesmo constru-la por ele, em certo sentido. Mas, o que quer que faamos, estaremos fazendo com
ele, e no para ele. Ele ir conside rar-s

um igual, permitindo-se tomar de ns o que escolher, e rejeitar o que no para ele.

Resultados de teste como defesa


Os entrevistadores tendem a valer-se de um outro escudo defensivo. Escondendo-se atrs de diagnsticos e de
resultados de teste, perdemos de vista a pessoa e, em seu lugar, vemos a categoria em que foi colocada. No
entanto, penso que percebemos cada vez mais que diagnsticos podem estar equivocados, e que resultados de
teste fornecem apenas uma parte do quadro. Apesar de hoje termos disposio mais testes psicolgicos e
psicomtricos do que antigamente, muitos ainda esto em seu estgio experimental, e raramente podemos
consider-los conclusivos. E o que pior para ns e nossos entrevistados: peritos igualmente qualificados
podem chegar a diagnsticos diferentes, pois a interpretao do teste depende em grande parte de os
iaspsiclogo que o interpreta. Na realidade, trata-se de um escudo frgil o que pode explicar porque s vezes
sustentado com tanta tenacidade. Se gostamos ou no, o fato que mesmo na medicina, onde os
diagnsticos so quase sacrossantos, especialistas concordes quanto ao diagnstico com freqncia sugerem
vias opostas de tratamento. E mais, a opinio mdica parece concordar hoje em que, a menos que o paciente
queira melhorar, pouco pode ser feito por ele. Como em todas as relaes efetivas de ajuda, o paciente est no

centro; devemos chegar at ele, e comear da. Os diagnsticos e os resultados de teste podem afastar os
entrevistados de si mesmos, o que no acontece com a confrontao humana e aberta.

Julgamento como defesa


Devemos fazer meno de uma ltima forma de defesa:
o julgamento do entrevistado. Tambm isso constitui um obstculo para a comunicao aberta, posto que
encoraja a racionalizao do nosso comportamento, em lugar de nos defrontarmos com ele. Julgamos que o
entrevistado no

124
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

125
cooperativo, que um criador de casos em sala de aula, que agressivo, que submisso, que um
excntrico, etc. Em conseqncia, o vemos assim muitas vezes, tambm ele se ver dessa maneira. Mas
isso o seu eu verdadeiro, todo ele ou apenas uma parte? Ou nossa percepo dele, e uma percepo em
determinado lugar e sob certas circunstncias? Incorremos em erro? Mesmo que estejamos certos, que o
julguemos corretamente, ilgamos tambm a ns prprios? Poderia ele estar agindo dessa forma por nossa
causa devido sua percepo de ns ou de sua reao nossa percepo dele?
Estudantes que tentam ouvir gravaes de suas entrevistas, com o mnimo possvel de defesa, muitas vezes se
perguntam se julgaram corretamente o entrevistado, ou se seu julgamento no teve o menor significado.
Tambm os entrevistados, ouvindo suas prprias gravaes, indagam se perceberam acertadamente o
entrevistador e o julgaram com justia. E impressionante o quanto os dois se aproximam na entrevista em que
ambos abandonam as armaduras defensivas. E ento que ocorre a verdadeira confrontao, e as freqentes
discusses em entrevistas tendem a. desaparecer. Para mim, discusso no quer dizer discordncia honesta, ou
luta aberta entre valores. Pelo contrrio, significa mal-entendido, confuso, tentativa de um estar por cima do
outro, colocao de pontos de vista sem relao com o que est sendo ouvido, falar mais para o gravador do
que para o outro.
Descobri que maior quantidade de obstculos comunicao corresponde mais discusso. Isso no deve nos
surpreender, porque a discusso a resultante desses obstculos. Cada parte se apega firmemente ao seu ponto
de vista; pegar ou largar, e no, dar e receber. Gradualmente a entrevista chega a um ponto morto. A sesso
no termina de verdade, mas como se fiada mais pudesse ser dito ou feito. Entrevistado e entrevistador
parecem estar dizendo um ao outro: Essa discusso no nos leva a nada, e portanto podemos parar. Voc no
me ouve e eu no o ouo, ento de nada adianta. De fato, intil. Contudo, mesmo nesse ponto, se pudermos
,

ser suficientemente honestos para perceber o que est acon- ..jecendo, e express-lo, a situao pode ser salva.
Estivemos
gritando um para o outro, e agora parece no haver mais nada a dizer. Acho que tiramos tudo o que havia em
nosso ntimo para fora, mas no estou certo se atingimos um ao outro. Francamente, assifn que a discusso foi
esquentando, eu escutei voc cada vez menos; suponho que aconteceu o mesmo de seu lado. Por que no
admitimos que fizemos um pssimo papel, e tentamos novamente?
TRATANDO COM OBSTCULOS
H sempre meios pelos quais descobrir em que medida os obstculos comunicao esto presentes: conferir
anotaes, ouvir fitas gravadas e discutir a entrevista com outros prof is. sionais. Esses testes e tarefas autoimpostos, por assim dizer, no so completamente seguros. De qualquer modo, sem dvida vlido dizer que
em toda entrevista existem em certa medida, obstculos comunicao. Nosso objetivo no elimin-los,
pois nossa incapacidade de faz-lo pode nos conduzir ao desespero; pelo contrrio, o que se visa tomar
conscincia de nossa conduta nas entrevistas, para verificar onde estamos criando obstculos, e tentar reduzilos o mximo possvel, sempre reconhecendo que continuamos humanamente falveis. As cinco maneiras de
reduzir os obstculos, que passo a discutir, me ajudaram e a muitos de meus alunos.

O quanto voc fala


Se voc tende a falar tanto ou mais que o entrevistado, muito provvel que esteja bloqueando a comunicao
dele com voc. E muito provvel que esteja agindo como autoridade, como um superior na entrevista, que

deve ser respeitosamente ouvido, e que seja dessa maneira que o entrevistado sente. Talvez voc esteja
fazendo uma conferncia, em lugar de tomar conscincia suficiente da estrutura de referncia interna do
entrevistado. E isso leva o entrevistado a ter conscincia demais da estrutura interna do entrevistador.

126
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

127
Se voc perceber que est falando muito pouco cerca de 10% ou menos do total da convpsa talvez voc
queira saber o porque disso. Existem muitas pausas e silncios embaraosos? Voc fala pouco porque est
relutando em interferir no caminho do entrevistado, mas descobre que, em se contendo, voc faz exatamente
isso, apesar de tudo? Ambos esto vontade com o fato de que voc esteja falando to pouco, ou a atmosfera
parece pouco natural e tensa para os dois? Se voc acha que o pouco que diz permite ao entrevistado expandir
seus sentimentos e expressar suas idias e, ao mesmo tempo, lhe permite continuar com ele, talvez voc tenha
construdo um bom relacionamento. A quantidade de conversao apenas um ndice do que ocorre na
entrevista, e deve ser vista dentro do contexto integral do processo.

Interrupes
Voc costuma deixar o entrevistado finalizar o que est falando, ou muitas vezes termina por ele, e j d a
resposta? Voc tende a interromp-lo porque rpido em captar suas intenes, e fica impaciente?
Acreditando que j ouviu muitas vezes o que ele est dizendo agora, voc fica aborrecido e corta a conversa?
Depois de suas interrupes, o que acontece com a fluidez da entrevista? Uma interrupo cria um grande
obstculo comunicao: interrompe a comunicao que realmente est se dando. Nossos motivos podem ser
os melhores:
mostrar que entedemos to bem que podemos terminar a sentena do entrevistado em seu lugar, demonstrar
nosso interesse atravs de perguntas intercaladas. No obstante nossos motivos, estamos de fato barrando
aquilo que vem em nossa direo, apesar de acreditarmos sinceramente que estamos estimulando mais o fluxo
da conversa.
s vezes, as interrupes conduzem a uma espcie de dueto; ambos os interlocutores falam ao mesmo tempo
um continua com o que estava dizendo quando interrompido, e o outro prosseguindo sua interrupo.
Quando percebemos o que est acontecendo, possivelmente o melhor parar e, se

necessrio, dizer claramente o que houve. Mas essa explicao deve ser rpida, ou tambm poder constituirse numa interferncia. Desculpe, continue: isso pode ser o suficiente. s vezes, o entrevistado, treinado a
respeitar a autoridade, pra no caminho, assim que abrimos nossa boca. Nessa circunstncia, bom falar
um pouco mais: Desculpe a interrupo, falei rpido demais, v em frente que eu falarei depois, quando voc
terminar.
Devemos nos tornar especialmente sensveis s interrup.
es do entrevistado. Elas podem indicar que no o enten1 demos direito, que ele decidiu acrescentar ou
emendar alguma
coisa ou que, por uma razo ou outra, encontrou dificuldades em continuar ouvindo. Algumas observaes do
entrevistado tais como, Eu estava falando, oua-me por favor, ou Fui corts ouvindo-o, ento por favor
seja gentil e me escute geralmente agregam um insulto indelicadeza. A entrevista de ajuda no um
exerccio de boas maneiras, a menos que esse seja o objetivo. Qualquer que seja o caso, se o entrevistado nos
interrompe, e desejamos remover o mximo possvel dos obstculos comunicao, a sensibilidade de nossa
parte ao que est acontecendo poder ajudar a encontrar as causas. Se realmente desejamos ouvir o
entrevistado, a melhor coisa a fazer parar e ouvir. Sempre haver tempo para expor nossas opinies.
Infelizmente, muitas vezes nossa necessidade de falar maior que nossa capacidade de ouvir. Isso uma falha
muito humana, mas, desde que crie obstculos comunicao, deve ser superada.

Respostas
Estou respondendo ao que o entrevistado expressou ou quilo que, em minha opinio, ele deveria ter
expressado? Em outros termos, estou respondendo s suas necessidades ou s minhas? Minhas respostas o

habilitam a se expressar ainda mais? Minhas respostas so claras? Estou me fazendo entender? Minhas
respostas criam obstculos adicionais queles que o entrevistado j est enfrentando? Para resumir, minhas
128 A ENTREVISTA DE AJUDA
respostas so uma ajuda ou um obstculo fluidez de sua conversa? Consideraremos mais amplamente esse
aspecto no captulo seguinte.

Foras e facetas
Qualquer tpico discutido em uma entrevista de ajuda apresenta geralmenje vrias facetas. Ajudo o
entrevistado a ver, discutir e aceitar o maior nmero possvel dessas facetas. Quando uma ao est sendo
considerada, comum que certas foras empurrem o entrevistado num sentido, e outras em sentido contrrie.
Essas foras antagnicas podem dar-se ao mesmo tempo. Estou ajudando o entrevistado a explorar todas as
direes, ou meu comportamento o impede de faz-lo? Coloco obstculos ao curso de sua explorao do
prprio espao vital e campo perceptivo? No conseguimos responder sempre a essas perguntas difceis; mas,
pelo fato de coloc-las, podemos remover as barreiras comunicao.

Um til teste de comunicao


Em um artigo muito conhecido, Dealing with Breakdowns in Communication Interpersonal and
Intergroup, escrito em 1951, Rogers (1961, cap. 17) refere-se a um interessante teste de comunicao que
freqentemente empregado em treinamento de relaes humanas e em vrias situaes de sala de aula. O
teste desafiador e difcil, mas descobri que as pessoas valorizam a experincia de aprendizagem implicada,
dela retirando uma satisfao autntica. Duas ou mais pessoas so convidadas a discutir um tpico sobre o
qual possuem diferentes pontos de vista. Cada um tem permisso para dizer o que quiser, mas com uma
condio: antes de emitir seus pontos de vista, deve reorganizar as idias e sentimentos expressos pela pessoa
que a precedeu, de modo a deix-la satisfeita. A suposio implcita a que, se eu for capaz de contar o que
voc disse e sentiu, ento o escutei e o entendi. Se no puder, coloquei obstculos no caminho ou voc no se
fez suficientemente claro. Desse modo, o teste motiva aquele

que fala a esclarecer seu pensamento, e o que ouve a concen. trar-se mais no que est sendo dito do que na
resposta que dar. Quanto mais predominarem os sentimentos durante a conversa, mais difcil ser obedecer a
regra. s vezes as coisas atingem um tal ponto que necessrio haver uma pessoa neutra. Assim que cada
participante fala, ela recoloca at que esse se declare satisfeito o que ele disse e sentiu, antes que o
participante seguinte possa falar.
Na entrevista de ajuda, nem sempre vamos querer recolocar os pensamentos e sentimentos expressos pelo
entrevistado, mas se formos capazes de recapitular sua mensagem para ns, ficar demonstrado que existem
obstculos mnimos para a comunicao. Em outros termos, se posso criar uma atmosfera na qual voc libera
seus sentimentos e idias sem minha interferncia, e se posso reconhecer essas idias e sentimentos como
seus, provvel que estejamos nos comunicando realmente, e que os obstculos sejam mnimos. Mais ainda,
nessa atmosfera, voc ser receptivo s idias e sentimentos que eu lhe comunicar. Assim, o resultado ser
uma verdadeira entrevista.
QUANDO O ENTREVISTADO NO QUER FALAR
A entrevista no consje pDpas deconversao. sjt ainda urna COmunicanoyl No entanto, se no houver.
conversa ne rnai no xistir uma entrevistQ_g fazer se o entrevistado no falg, ou no quer continuar a falr2
essa uma pergunta freqente. Estou certo de que, em muitos casos, o entrevistado falar se lhe for dada a
oportunidade. Certa vez encontrei uma jovem que desejava discutir seu relacionamento com o marido. Ela
insistia que ele era do tipo silencioso, e que raramente falava. Concordamos em nos reunir os trs. O marido
falou pelo menos tentou mas cada vez que comeava, sua mulher o interrompia. Perce bendo isso, no pude
deixar de sorrir. A jovem entendeu meu sorriso, e fez um esforo supremo para no interromp-lo. A ltima
vez que a vi, ela me informou bem humorada que seu

r
COMUNICAO

129

130 A ENTREVISTA DE AJUDA


marido no pertencia mais ao tipo silencioso, e que ela havia aprendido muita coisa sobre seu prprio
comportamento.
Admito que nem sempre seja to simples assim,_seo entrevistado tem interesse na entrevista geralmente
falar, se o deixarmos ouoencojarmos um pouco. De outro lado, talvez ele no deseje a entrevista, e se sinta
obrigado a comparecer pela presso dosoutros, ou talvez de ns mesmos. Nesse caso, talvez seja prefervel
que indiquemos aceitar e entender sua relutncia, e ento deixar de for-lo ainda mais. Quando esti ver
pronto, ou motivado, retornar e falar. Se no retornar, no ser porque fizemos conscientemente da
experincia uma ameaa ou algo desagradvel. Nem todos querem ser ajudados, e nem todos podem ser
ajudados na entrevista de ajuda. doloroso ver uma oferta de ajuda recusada, mas devemos aprender a aceit-la.
Eventualmente podemos at aprender a aceitar o fato de que, em situaes em que falhamos, outro
entrevistador pode ser bem sucedido.
Maso qjazer se o entrevistado no quiser continuar a falar? Aqui, estou supondo que houve comunicao, e
que o contato foi estabelecido. Se, ento, o entrevistado parar,
9u talvez o entryistlor tenha posto obstculos no seu caminho, do tipo discutido acima. Ou talvez o
entrvistado tepha nnvamente obatculs sLprprio, que o impedem de ir adiante. A resposta ao silncio
embaraoso depender da percepo do entrevistador sobre o que est acontecendo. S posso sugerir
maneiras possveis de reabrir a comunicao.
H algo mais que voc desejaria falar? (Entrevistado meneia a cabea) Muito bem, eu gostaria de fazer
mais um comentrio.
Vejo que voc est com dificuldades para continuar. Estou teitando imaginar se seu silncio tem relao com
algo que eu tenha dito.
No sei exatamente o que fazer para quebrar esse silncio. Talvez haja alguma coisa que voc tenha
dificuldade de pr em palavras.
.

131
A ltima vez que ficamos em silncio como agora, voc disse que era por causa de algo que eu havia feito. E
desta vez?
PREOCUPAO CONSIGO MESMO

O fator bsico da comunicao se relaciona mais ao comportamento do entrevistador do que ao do


entrevistado. medida que a entrevista se processa, voc, o entrevistador, pode estar se interrogando sobre o
que dizer ou fazer em seguida. Essa preocupao com seu prprio papel pode absorver tanto sua ateno, que
no estar realmente ouvindo o entrevistado. Voc estar preocupado com aquela vozinha interior q insisteem
saber o que far a seguir. Essa voz interior cojti.tuLiip.. verdadeiro obstculo comunicao. No deve ser
confundida com a outra voz interior, que leva voc para mais perto do mundo do entrevistado aquele
terceiro ouvido com que voc subitamente entende alguma coisa expressa vagamente. A voz que insiste em
saber o que fazer a seguir um muro entre voc e o entrevistado. Est mais preocupada com voc do que com
ele, mais com a impresso que voc vai causar do que com as impresses que ele Jhe provocaria se estivesse
ouvindo e tentando entend-lo.
Et, voc no deve se importar com o que vai fazer ou dizer? E claro que deve, m no conscientemente
enquanto oefltreyjsdo estiver se expressando Quando voc realmente ouve, quase inevitavelmente ocorre uma
pausa entre O momento em que o entrevistado pra e a sua deixa. O que quer que diga ou faa em seguida,
no ser premeditado. Pode no estar polido, nem cuidadosamente burilado, Jnas ser autntico. Vir para
fora espontaneamente, como resultado de voc ouvir de verdade. De modo algum voc ter planejado sua
ao, ao preo de ter perdido o que o entrevistado dizia. Voc no se parecer com o entrevistador ideal,
mas se parecer com voc mesmo. O entrevistador ideal no existe, mas vc sim, e se o entrevistado puder
sentir voc autntico, flo-pro COMUNICAO

132
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

133

gramado, espontneo, ter uma experincia rara em nossa sociedade. Poder at ousar aprender com essa
experincia.
Por outro lado, se o entrevistado sentir que estamos ocupados, no com o que ele est dizendo, mas com a
eventual resposta, isso pbde prejudicar a relao entre ns. Desse fato ele poder aprender uma lio que no
gostaramos que aprendesse: na entrevista, a coisa mais importante no ser ouvido, mas ter uma resposta.
Agindo a partir dessa concluso, tambm no nos ouvir, mas planejar suas respostas. Talvez isso parea
absurdo, mas sei que acontece.
Quando no se origina apenas da falta de experincia, essa preocupao consigo mesmo possui razes
profundas em outra parte. Estamos mais preocupados em como aparecemos, em lugar de estarmos satisfeitos
com o que somos. Estamos mais preocupados em demonstrar nosso papel do que em revelar nosso ntimo; em
sermos percebidos como superiores, ao invs de agirmos como um igual; em apresentar um show de
autoridade, e no deixar nossa autoridade se ela existe, na verdade aparecer naturalmente na seqncia da
troca de idias e sentimentos.
Reitero minha convico de que a preocupao do entrevistador consigo mesmo, s custas do entrevistado,
cria um srio obstculo comunicao. Se pudermos nos aceitar como falveis, erraremos menos. Se
aprendermos a nos apoiar em nossa espontaneidade, sensibilidade e senso comum, escutaremos melhor e
entenderemos mais. Nosso comportamento influencia o do entrevistado mais do que imaginamos. Compor:
tando-nos abertamente, encorajamo-lo a agir da mesma forma.
FORNECENDO INFORMAES QUE O
ENTREVISTADO NECESSITA
Nesse ponto, quero discutir um obstculo comunicao que muitas vezes no percebido como tal, sendo
inteiramente desprezado. Estou me referindo a certos aspectos implicados no processo de fornecer
informaes ao entrevistado.

No entanto, antes de mais nada, observemos as seguintes circunstncias especiais. Algumas vezes, quando o
entrevistado pede ao entrevistador alguma informao, este pode no querer fornec-la porque pensa que o
entrevistado j a possui ou pode facilmente obt-la por si prprio. Por exemplo:
Eto. Estou vermelho?
Etr. Voc est se sentindo embaraado?
Eto. Pode me dizer se haver esse curso no prximo outono?
Etr. As novas listas acabaram de ser publicadas; voc pode procur-las.
No primeiro exemplo, o entrevistador pode no ter querido responder nem sim, nem no, pois sups que o
como o entrevistado se sentia era mais importante que qualquer outra informao que poderia fornecer sobre a
cor de sua face. No segundo exemplo, pode no ter querido dar uma resposta definida porque quis encorajar o
entrevistado a fazr por si mesmo, obtendo informaes adicionais durante o processo. No entanto, a falha no
fornecimento de certos tipos de informao pode criar obstculos comunicao.
Nessa categoria importante de informao que, se fornecida, pode impelir a entrevista a avanar, e se no
dada, pode bloquear o progresso, discutirei em primeiro lugar a informao pedida pelo entrevistado. Trata-se
de conhecimento que o entrevistador possui, e o entrevistado no, mas sente que precisa dela e no pode obtla por seus prprios recursos. Em tais situaes, proveitoso dar uma resposta direta. Nos exemplos
seguintes, a mera reflexo do sentimento ou reconhecimento verbal do fato do entrevistado estar procurando a
informao no teria bastado:
Eto. Voc conversou com o Sr. Adams da maneira como combinamos? Etr. Sim, tivemos uma conversa. H
algumas coisas que a gente logo
percebe, mas h outras pelas quais difcil acreditar que ambos estejam falando do mesmo acidente.
Etc. Voc sabe se ganhei a bolsa de estudos?
Etr. No, ainda no sei; mas assim que souber eu aviso.
Etc. Eu sentirei a operao?
Etr. Voc no sentir nada durante a operao, mas depois haver um pouco de dor durante alguns dias.
Faremos o possvel para que

134
A ENTREVISTA DE AJUDA COMUNICAO

135
voc se sinta bem, mas nos primeiros dias no ser muito confortvel.
Eto. L na fbriia eles sabem que estive no hospital X?
Etr. Que eu saiba no. Estou tentando imaginar como voc se sente a esse respeito.
Etc. Se eu precisar durante as frias, posso entrar em contato com voc? Etr. No, no possvel, mas a Srta.
C. estar disposio, durante
minha ausncia. Voc quer que eu v e descanse, mas tambm quer me ter o mais perto possvel.
Em alguns dos exemplos acima, o entrevistador vai alm da informao solicitada. Relaciona-a com o
esquema interior de referncia do entrevistado, e desse modo demonstra seu interesse pelo que significa a
resposta para o entrevistado, ou como pode vir a afet-lo. Quando adequado, isso me parece o melhor auxlio
possvel que uma resposta pode propiciar.
O entrevistador pode tambm dar, de maneira til, informaes que o entrevistado no pediu. Pode fazer isso
para reduzir a tensjo. Em certas ocasies, o entrevistado pode querer perguntar, mas talvez no tenha
coragem, nem saiba como faz-lo. Talvez o entrevistado nem sequer saiba que, se dispuser de toda a
informao necessria, se sentir mais relaxado. Todas as declaraes do entrevistador, a seguir, exemplificam
essa abordagem:
O dinheiro ainda no chegou; sei que voc deve estar ansioso.
Sou a pessoa que se encontra com os pais das crianas que ficam conosco. Voc pode me telefonar, e
marcaremos um encontro, toda vez que desejar discutir assuntos referentes estadia de Peggy. Uma vez por
ms haver um encontro de todos os pais, onde.
O Sr. 5. est doente hoje. Estou no lugar dele. Ficaria contente em poder conversar com voc, a menos que
prefira esperar que ele retorne.
Eu vi voc colando do Joe, e seus dois exames so praticamente idnticos. Antes de dizer qualquer coisa,
queria que soubesse disso.
-

Tenho a impresso de que est imaginando se eu sei mais sobre voc do que o que me contou. Para
dizer a verdade, eu sei. O Dr. D. me contou sobre sua doena, e quis que eu lhe contasse isso. Estou
contente por saber, porque assim posso entender melhor a situao. Como ser que voc se sente
sobre isso... quer dizer, sobre o fato de que eu sei.
Estarei livre at o meio-dia, e assim temos muito tempo, e voc pode me dizer o que quiser, sem
pressa.
Um ltimo aspecto. Eu, o entrevistador, posso remover um obstculo comunicao dizendo ao
entrevistado francamente o que estou fazendo ou me propondo a fazer, e quais as minhas razes
para tanto. Isso eliminar a aura de mistrio que cerca meu status, e indica que, na entrevista de
ajuda, ele pode tambm ser franco. Alguns exemplos:
Eu gostaria de escrever e pedir a ele as gravaes, e ento poderemos compar-las. Est bem?
No estarei aqui na prxima tera-feira, porque tenho um compromisso mais cedo. Que tal quarta-feira?
Vou lhe dar a injeo agora. Vai doer um pouco. Ento, voc ter que ficar deitado por mais ou
menos 10 minutos, e depois poderemos continuar com os exames. No estou escondendo nada,
portanto, pode relaxar.
Por vezes no poderei fornecer determinadas informaes porque no as possuo, e gostaria de
contar isso ao entrevistado. Por exemplo: Ainda no posso lhe informar sobre o acampamento de
vero para Janet porque a comisso ainda no chegou a uma deciso. Teremos de esperar.

CAPTULO SETE

RESPOSTAS E INDICAES
Nesse ltimo captulo, vamos nos concentrar nas respostas e indicaes. Vou abordar as j mencionadas,
porm no colocadas no presente contexto, bem como outras ainda no referidas. Considerando que o nmero
de respostas e indicaes praticamente ilimitado, no vou nem mesmo tentar ser abrangente, mas somente
considerar aquelas que so usadas com mais freqncia. Embora no tenha a pretenso de ser imparcial,
tentarei ser honesto.
A diferena entre resposta e indicao no pode ser claramente definida, pois uma resposta pode transformarse em uma indicao e uma indicao pode ser considerada como resposta e interpretada como tal. Entretanto,
h uma diferena bsica na maneira como os entrevistadores individualmente indicam e respondem, e isto se
tornar evidente quando examinarmos o estilo particular que cada entrevistador desenvolve e considera mais
compatvel. Trechos de entrevistadores escolhidos ao acaso podem apresentar um quadro enganoso. Os
trechos que transcreverei, portanto, tm a finalidade de identificar e analisar a resposta ou indicao
particular, e no se relacionaro com o estilo do entrevistador. Desenvolver um estilo uma tarefa que cada
entrevistador, se tiver interesse, deve cumprir, por si mesmo, da forma menos ameaadora e mais til para ele.
A diferena essencial entre resposta e indicao se caracteriza j nas definies das duas palavras. Quando
respondo.

138
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

139
falo em termos do que o entrevistado expressou. Reajo, com ,alguma coisa minha, s idias e sentimentos que
ele me comunicou. Quando indico, comeo a controlar. Expresso idias e sentimentos aos quais espero que o
entrevistado reaja. A indicao, naturalmente, pode tambm estar na resposta ao que j ocorreu na entrevista
ou ltima afirmao feita pelo entrevistado; entretanto, implica geralmente uma atitude bastante diferente.
Quando estou indicando, lano mo do meu prprio espao vital; quando estou respondendo, inclino-me mais
a utilizar o espao vital do entrevistado. As respostas do ievistador mantm o entrevistado no centro das
coisas; as indicaes trazem o entrevistador para o centro. Filosofi camente falando, os entrevistadores que
geralmente empregam mais respostas que indicaes, parecem acreditar que a descoberta da sada est dentro
do prprio entrevistado. Os que tm tendncia a indicar, parecem agir com a convico de que o entrevistado
precisa da sada apontada pelo entrevistador. evidente que aqui h muita indefinio e superposio. As
intenes do entrevistador so importantes, mas a maneira como o entrevistado as percebe decisiva. Para
cada entrevistador existe a floresta e existem as rvores. A floresta seu estilo global; as rvores, suas
indicaes e respostas. Neste captulo, deveremos examinar apenas as rvores, na expectativa de que isto
possa nos afadar eentua1mente a olhar a floresta mais de perto e v-la mais claramente.
H alguns anos, Robinson (1950) apresentou uma lista graduada de respostas e indicaes, variando do que
denominou a mais no-diretiva at a mais diretiva; isto , das mais centralizadas no esquema de referncia
interno do entrevistado at as menos centralizadas nele. Basearei meu modelo na sua abordagem, embora

mantendo-me afastado da controvrsia no-diretiva/diretiva (Rogers, 1942) a qual concordo


pertence ao passado (para maiores detalhes, vide Rogers, 1961; Bugental, 1965; Beck [cd.], 1966).
Compreendemos hoje que uma indicao muito diretiva pode ser til em uma situao onde de nada valem o
reconhecer nem o refletir sentimentos, e sabemos que a recproca tambm verdadeira.

Alm disso, dispe-se de evidncias de pesquisa suficientes para demonstrar que o entrevistador, como ser
humano, a quem o entrevistado percebe, acima e alm de qualquer teoria da entrevista que o entrevistador
defenda, ou de quaisquer indicaes ou respostas que empregue.
Um outro aspecto deve ser enfatizado. Estou convencido de que um erro admitir que o entrevistador que fala
pouco e usa mais respostas do que indicaes passivo, ou que o que fala muito e indica com freqncia
ativo. Tal como vejo, ouvir com compreenso no significa passividade. Familiarizar-se com o espao vital do
entrevistado realmente atividade. Um entrevistador que fala e indica extensivamente no pode, de modo
algum, ser ativo nesse sentido. O que faz diferena o grau de envolvimento do entrevistador com o
entrevistado com seus pensamentos e sentimentos, suas esperanas e seus medos, suas percepes do
mundo. Assim, o entrevistador pode estar muito ativamente envolvido e no dizer quase nada, ou pode estar
passivo, embora falando e indicando durante a maior parte do tempo. A questo permanece: Com quem est o
entrevistador mais envolvido? Repetindo: o entrevistador que est amplamente envolvido consigo mesmo
ativo ou passivo, de uma forma claramente dif e- rente do entrevistador que est envolvido fundamentalmente
com o entrevistado.
Apesar das indefinies, sobreposies e ambigidades, as respostas e indicaes sero descritas em uma
certa ordem. No de bom para ruim, ou de certo para errado, nem tampouco ao acaso ou sem
avaliao. Verifico realmente que, quanto mais nos inclinamos a usar as respostas e indicaes relacionadas
por ltimo neste captulo, menos estaremos levando em considerao o entrevistado e seu mundo. Quanto
mais empregarmos as respostas e indicaes relacionadas no incio, menos provavelmente estaremos lhe
impondo a ns e nosso mundo. Essa no uma regra definitiva. Talvez nem mesmo seja consistente.
Entretanto, todos seguimos uma tendncia distinta que se expressa em nosso estilo, tenhamos ou

/
e

r
140 A ENTREVISTA DE AJUDA
V

RESPOSTAS E INDICAES

141

no conscincia disso. a nossa


maneira de sermos humanos. H
vrias dessas maneiras, e no
escondo aquela que sinto ser a mais
proveitosa.
RESPOSTAS E INDICAES
CENTRADAS NO
ENTREVISTADO

Silncio
J discuti o silncio em outro
contexto. Se volto a tratar disso
porque pode ser uma resposta,

bastante longo. Se verdade, como diz o provrbio, que as


palavras So prata e o silncio ouro, ento devemos realmente valorizar o silncio como resposta, bem mais do que
o fazemos. Talvez possamos nos tornar mais conscientes de
nos- 505 prprios sentimentos sobre o silncio na entrevista,
e determinar como o empregamos. O silncio, como
resposta intencional utilizada apropriadamente, pode ser um
aspecto importante da experincia que o entrevistado leva
consigo, dizendo a si mesmo: Aqui fui realmente ouvido.

embora tal fato seja freqentemente


considerado sem importncia. A
resposta

no-verbal, naturalmente; mas


pode expressar muito. Um ges.

Ahn-han

to da parte do entrevistador pode


comunicar: Sim, estou ao
seu lado, prossiga, ou Estou
esperando porque percebo que
voc no terminou ou, ainda,
Voc j falou isso antes; estou
comeando a me aborrecer.
Nossos gestos tm muito significado; da mesma forma que
nossos olhares e a maneira como
nos mexemos em nossa cadeira.
Da mesma forma que as
palavras, o silncio tambm tem
significado. Atravs dele,
entrevistador e entrevistado
podem estar se aproximando
mais um do outro, partilhando
alguma coisa; ou o silncio
pode mostrar-lhes como
realmente profundo o abismo
que
os separa. O silncio pode dar
mais nfase a um desentendimento. Pode ser neutro, ou
conter muita empatia. Pode ser
o resultado de confuso. Pode
comunicar: Relmente, ter:
minamos, mas ainda no
admitimos isso. Como resposta
deliberada, o silncio implica
que o entrevistador decidiu no
dizer nada, considerando isso
como a coisa mais til que pode
oferecer no momento. Decidiu
no interferir verbalmente,
mas est dentro da entrevista, e
sua presena sentida pelo
entrevistado. como se o
entrevistador estivesse dizendo:
Voc sabe que estou escutando.
Creio que a melhor maneira

Essa uma resposta verbal. Embora no seja uma pala- vra,


claramente um som emitido. geralmente considerada
como indicador de abertura da parte do entrevistador,
expressando: Prossiga, estou com voc; estou escutando e
acompanhando voc. Entretanto, seu uso no assim to
restrito. Atravs de um ahn-han o entrevistador pode, em
vez disso, indicar aprovao do que o entrevistado est
dizendo, ou de como ele est se saindo na situao. Pode
dizer ao entrevistado que o entrevistador gosta do que ele
est fazendo e, portanto, encoraj-lo a continuar naquela
direo, O ahn-han pode tambm, algumas vezes, sugerir
crtica, como se estivesse dizendo: Ento, assim que
voc se sente! ou Ento, isso que voc est pensando!
Em outras situaes, pode implicar julgamento pendente,
como se o entrevistador estivesse di- zendo: Bem, vamos
ver o que voc vai acrescentar; quero esperar um pouco.
.

As possibilidades so as mais variadas. Cest le ton


qui fait la musique. Isto vlido para todas as
respostas e mdi- caes, incluindo o ahn-han.
Talvez queiramos ter mais conscincia de como
usamos o ahn-han, isto , se o usamos, e estudar
como o entrevistado o interpreta. Nos trechos se-

pela qual posso ser til a voc


agora me mantendo em silncio. No estou com medo do
silncio porque sinto que
isso que voc deseja. Muitas
vezes seus gestos comunicaro

guintes, ele assume diversos significados:

isto bastante claramente ao


entrevistado.
A menos que o entrevistador
pise terreno firme, deve evi-

Eto. No sei o que seria melhor para mim; fico indo de l para c e no
consigo me decidir,

tar silncios extensos; um


minuto de silncio significativo,

Etr. Ahn-han.

A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

Etc. No gosto do modo como esta agncia funciona. Vocs prometem um monte de coisas, mas so apenas
palavras, com nada por trs delas.
Etr. Ahn-han.
Eto. Se minha me pelo menos parasse de ficar atrs de mim, tudo seria muito bom. Ela no fica em cima do
meu irmo, apenas em cima de mim.
Etr. Ahn-han.
No primeiro exemplo, o entrevistador pretendeu ser aberto, para deixar o entrevistado explorar sua prpria
indeciso. No segundo, sentiu a desaprovao da crtica expressada. No ltimo, quis esperar e ver o que se
seguiria. Agora, observenios os seguintes exemplos. Quando a entrevistadora analisou seus sentimentos,
concluiu que, no primeiro exemplo, sentiu aprovao e, no segundo, desaprovao. No fica evidente como os
entrevistados a interpretaram.
Eta. No ms passado segui sua sugesto, e funcionou. Sai-me muito melhor com o oramento, e bebi muito
menos.
Etr. Ahn-han.
Etc. Experimentei o aparelho contra surdez tentei realmente mas no me acostumo com ele. Por isso
trouxe-o de volta; talvez sirva para outra pessoa.
Etr. Ahn-han.
Outras respostas poderiam ter sido usadas, mas isso fugir da questo: outras respostas sempre podem ser
usadas. O ahn-han parece cauteloso da parte do entrevistador, mas no implica necessariamente que ele se
recuse a comprometer-se. Isso pode acontecer mais tarde. Enquanto isso, deseja fazer saber ao entrevistado,
emitindo esse som, que est preparado para continuar escutando. Embora seja aparentemente um som de nojulgamento, o ahn-han possui muitas nuances das quais o entrevistador pode estar consciente, e que o
entrevistado percebe correta ou incorretamente. Pode ser difcil acreditar que um pequeno ahn-han tenha
uma faixa to ampla de significados e interpretaes; entretanto, uma leitura atenta e cuidadosa de entrevistas
mostrar que isto o que realmente acontece.

Repetio
Agora, finalmente, o entrevistador fala. Utiliza pa]avras reais, porm as palavras do entrevistado. A repetio
pode ser feita de vrias formas, mas o fundamento o mesmo: servir de eco, permitir ao entrevistado ouvir o
que ele disse, partindo do pressuposto de que isto pode ajud-lo, encoraj-lo a continuar falando, examinando,
observando com mais profundidade. Quando o entrevistador emprega a repetio, seu prprio campo
perceptivo no entra de forma alguma no quadro, ou penetra muito superficialmente. A repetio comunica ao
entrevistado: Estou escutando voc muito atentamente, to atentamente, de fato, que posso repetir o que voc

disse. Estou fazendo isto agora porque pode ajudar voc a se ouvir atravs de mim. Estou repetindo o que
voc disse, para que possa absorv-lo e considerar o seu impacto, se tiver algum, em voc. Por enquanto,
estou fora disso.
A repetio pode ser efetuada de quatro formas bsicas:
1. Repetio exata do que foi dito, sem nem mesmo trocar o pronome empregado pelo entrevistado:
Etc. Senti-me com frio e desamparado.
Etr. Senti-me com frio e desamparado.
2. Repetio exata, mudando apenas o pronome:
Eto. Senti-me com frio e desamparado.
Etr. Voc se sentiu com frio e desamparado.
Acho a ltima frmula mais til que a primeira. A repetio exata, inclusive do pronome, parece artificial e
afetada. Se o entrevistador quer se manter fora da situao a tal ponto, o uso de um gravador seria prefervel,
na minha opinio.
3. Repetio de parte do que foi dito, aquela que o entre- vistador percebe ser a mais importante e que vale a
pena ser ouvida novamente pelo entrevistado:
Eto. Ento, iloe, Mike e Chick me atacaram e, antes que percebesse o que estava acontecendo, me atiraram ao
cho e correram.
Etr. Eles o atacaram, o atiraram ao cho e correram.

143
144
A ENTREVISTA DE AJUDA
4. Repetio, na forma de resumo, do que o entrevistado falou. Trata-se de um processo seletivo. Obviamente, ao
selecionar, o entrevistador utiliza seu prprio campo perceptivo. Entretanto, ele se mantm emocional e intelectualmente
afastado e apenas resume o que ouviu. s vezes, isso resulta na nfase de um aspecto de que o entrevistado acabou de
falar, mais do que qualquer outro; por isso vai alm da terceira forma apresentada acima e, tambm, alm da repetio.
Estamos agora mais distantes do gravador. Comparem os dois exemplos seguintes:
Eto. No podia contar a ele porque nunca ficvamos sozinhos os rapazes poderiam perceber o que estava acontecendo
ou... no sei. Tudo que sei que toda vez que tentei contar-lhe havia gente por perto; e eu no podia contar-lhe, ento... em
parte por causa dessas pessoas...
Etr. Voc no conseguia ficar com ele por tempo suficiente para contar-lhe.
Eto. Quando cheguei em casa aquela noite... foi terrvel... No incio, vi as coisas embaadas. Depois as coisas comearam
a danar diante dos meus olhos, pude apenas sentir que enxergava cada vez menos. Fechei os olhos e abri. Era como se
uma cortina cinzenta tivese descido sobre o mundo todo; o mundo que eu conhecia desmoronou naquela noite.
Etr. Uma cortina desceu sobre o mundo que voc conhecia, e ele desmoronou em torno de voc. Voc havia ficado cego.
possvel, naturalmente, empregar a repetio de outras formas sarcasmo ou descrdito, por exemplo:
Eto. Eu no fiz isso.
Etr. Voc no fez isso!
Entretanto, no momento, deverei considerar, no este tipo de resposta centrada no entrevistador, mas aquele em que o
entrevistado mantido como figura central.

Elucidao
A elucidao comumente entendida como esclarecimentos do entrevistador ao entrevistado sobre o que este ltimo disse
ou tentou dizer. H um outro lado da moeda, mas ob RESPOSTA
E INDICAES

145
servemos primeiro este, que apresenta duas intenes possveis:
1. O entrevistador permanece muito prximo do que seu parceiro expressou, mas simplifica o que foi dito para torn-lo
mais claro. Depende ento do entrevistado, naturalmente, decidir se esta resposta ajudou, se realmente elucidou o que ele
tinha em mente. Por exemplo:
Eto. A nica coisa que est clara para mim que estou totalmente confuso. Quero tentar, mas no posso. Quero ser forte,
mas estou agindo como um fraco. Quero me decidir, mas deixo todo mundo me levar de um lado para o outro. uma

grande confuso...
Etr. Voc v de forma bastante clara que est confuso e sem conseguir fazer o que desejaria fazer.
2. O entrevistador, com suas prprias palavras, tenta elucidar para o entrevistado o que este ltimo teve dificuldade em
expressar claramente. O entrevistador apresenta uma sntese possvel das idias e sentimentos verbalizados pelo
entrevistado, para sua aprovao, correo ou rejeio. como se o entrevistador estivesse traduzindo as palavras do
entrevistado para uma linguagem mais familiar para ambos.
Eto. No tenho certeza se foi realmente bom ele ter tado.,Foi uma demonstrao de amizade, bondade e generosidade da
parte dele, mas no mereo, isso, se ele o fez por mim e se no fez por mim, mesmo assim estou satisfeita porque veio,
porque realmente no mereo. Mas ele assim, e nada pude conseguir dele. No pude nem mesmo dizer-lhe como me
sinto. Fiquei totalmente confusa...
Etr. Voc no pode dizer a ele como se sente indigna de sua ateno.
Eto. fcil acostumar-se a ser paraltica, mas a gente nunca se acostuma com isso. No claro, eu sei, mas no consigo
tornar isto claro de modo algum. Voc entende o que quero dizer?
Etr. Entendi voc dizer que possvel viver como paraltica, mas que a gente nunca se sente inteiramente da maneira
como costumava sentir-se antes. ..
Eto. isso mesmo. A gente pode se arranjar bem; isto bastante simples. outra coisa com que a gente nunca se
acostuma lembrando, comparando e...

146
Por outro lado, a elucidao relaciona-se. com a necessi dad
do entrevistador ter as coisas esclarecidas para si mesmo. Este aspecto da elucidao, como uma resposta,
freqentemente negligenciado, ou seno distorcido. Necessita portanto de maior destaque. No se pode esperar que o
entrevistador entenda tudo. Ele falivelmente humano, e ajudar o entrevistado saber que o entrevistador compreende e
aceita esse fato. Uma atitude desse tipo facilitar a comunicao.
Eto. Ele simplesmente me botou numa fria, quando...
Etr. Desculpe, mas meu conhecimento de gria no muito bom onde foi mesmo que ele botou voc?
O entrevistado explica, e a entrevista prossegue. Neste caso, a pergunta foi uma busca evidente de elucidao e no um
mero falar por falar e o relacionamento melhorou com isso. Aqui esto mais alguns exemplos:
Eto. ... e ela disse que essa era sua inteno, mas no pareceu muito puro para mim.
Etr. Pensei que puro se relacionava com leis dietticas judaicas. O que voc quis dizer utilizando-o da forma como
acabou de fazer?
Eto. Voc tambm ficaria louco se vivesse numa casa como a minha. Voc tambm no suportaria. Voc no teria dela
uma melhor impresso do que eu.
Etr. (em tom leve, quase !e brincadeira) Voc est me atribuindo toda a sorte de pensamentos e sentimentos em relao a
sua casa. Honestamente, no sei esmo ela . Acho que sei como voc se sente em relao a ela, mas talvez pudesse
descrev-la um pouco para que eu chegasse a compreender o que a deixa to contrariada com o que acontece l.

Refletir
Esta uma resposta muito difcil de ser utilizada. Refletir os sentimentos e atitudes do entrevistado exige uma audio e
uma compreenso profundamente empticas. Servir de espelho no qual o entrevistado pode ver seus sentimentos e
atitudes refletidos exige uma facilidade em reconhecer e verbalizar esses sentimentos e atitudes. Na repetio, o
entrevistador transmite ao entrevistado o que este disse. Na reflexo,

147
verbaliza o que o entrevistado sente. A reflexo no deve ser confundida com a interpretao, que ser
discutida mais adiante. A reflexo consiste em trazer superfcie e expressar em palavras aqueles sentimentos
e atitudes que ficam por trs das palavras do entrevistado, O entrevistador faz eco aos sentimentos no
expressados como tais pelo entrevistado, mas claramente percebidos pelo entrevistador a partir do que o outro
afirmou, O entrevistador percebe estes sentimentos e os verbaliza. Atuando como um espelho ou um eco, o
entrevistador nada acrescenta de seu, exceto e isto extremamente importante sua sensibilidade e interesse
empticos, que lhe do condies para traduzirem palavras o que o entrevistado quis efetivamente dizer, mas
declarou intelectual ou descritivamente. De uma certa forma, o entrevistador atua como uma anfitri, que
percebe, entende e expressa os desejos de seu convidado, quando ele hesita em declar-los abertamente por
no saber se isto seria apropriado para a situao.
No refletir, o entrevistador no faz conjecturas nem pressuposies: verbaliza o que est por trs do contedo
das palavras e o coloca em evidncia, como contedo emocional que estava presente todo o tempo, mas sem
ser expresso pelo entrevistado. Isto difcil de ser atingido. A possibilidade da seguinte complicao tambm

deve ser reconhecida: a reflexo apresentada pode ser distorcjda e, conseqentemente, rejeitada pelo
entrevistado. Nesse caso, no foi reflexo, mas uma outra resposta, provavelmente interpretao. Entretanto,
mesmo a verdadeira reflexo pode ser rejeitada pelo entrevistado quando a percebe como ameaadora. Por
isso nem sempre fcil ter a certeza de que sua resposta foi na verdade uma reflexo. A anlise da entrevista
como um todo geralmente o ajuda a certificar-se disso. Eu arriscaria esta regra geral: a verdadeira reflexo
ser aceita pelo entrevistado porque consiste simplesmente em traduzir em palavras o tom de sentimento do
que acabou de ser dito. Ou, em outras palavras, o que o en trevistado expressou verbalmente foi acompanhado
de uma mensagem afetiva que o entrevistador recebeu e depois traduziu em palavras, completando, em certo
sentido, a comuni
ENTRE V1.TTA DE AJUDA

E
RESPOSTAS E INDICA ES

E
148
cao do entrevistado. Os exemplos seguintes ilustram esse
ponto:
Eto. Fui demitido ontem... dispensa geral... depois de todos esses
anos na fbrica.., sem nenhuma idia do que vou fazer agora.
Etr. Depois de muitos anos de emprego estvel, voc est agora sem
trabalho, e se sente totalmente perdido.
Eto. Simplesmente no suporto mais, e preciso fazer alguma coisa.
Etr. Voc est farto, e sente que tem de descobrir uma sada.
Eto. to difcil saber que ela est no hospital e que no h nada,
absolutamente nada, que eu possa fazer.
Etr. Voc sento ansiedade e est totalmente desorientado.
Eto. Voc est me escutando, no h dvida, mas isto no me faz bem
algum.
Etr. Voc sente que estou prestando ateno ao que voc est dizendo,
mas isto no aproxima voc da soluo de seus problemas.
Eto. Se fosse minha irm que tivesse feito aquilo, minha me no teria
dito nada. Foi sempre assim.
Etr. Voc sente que sua me sempre o discriminou, e voc se ressente
disso.
Eto. Bem, no sei... tratava-nos de forma diferente... Acho que voc
tem razo. Devo ter sentido a discriminao por parte dela; mas
quando voc falou, meu primeiro impulso foi defender mame.
Aqui, o entrevistado, de incio, encontrou dificuldade em aceitar o tom de sentimento de suas prprias palavras. No trecho
seguinte, o entrevistado rejeitou o contedo afetivo de suas palavras: /
Eto. Voc tem o direito de fazer o que quiser. No me importo. S
no venha com aquelas tolices de querer ajudar. Voc no tem
que... mas voc no quer, e isso diferente.
Etr. Voc est bastante zangado comigo neste momento.
Eto. No, no estou. Voc tem todo o direito...
Quando o entrevistador utiliza a reflexo, ele responde no a seu prprio esquema interno de referncia, mas unicamente

ao tom emocional do entrevistado. Assim, no ltimo exemplo, o entrevistador refletiu a raiva do entrevistado, ao invs de
reagir sua afirmao de que ele, o entrevistador, no queria ajudar. Nem o entrevistador, naturalmente, contestou a
afirmao. Acreditou que havia provas suficientes
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

149
em contrrio mas que, levantar o problema, seria prejudjcja neste ponto porque estava em jogo a raiva do
entrevistado e no fatos imparciais. O entrevistador estava preparado para lidar com este fato, embora o
entrevistado ainda no estivesse. Mais tarde, quando o entrevistado pde aceitar e explorar sua raiva, ele
prprio recordou as situaes em que houve ajuda e comeou a compreender o motivo real de sua raiva.

Interpretao
Agora, finalmente, o esquema de referncia do entrevistador colocado em jogo. Em todas as respostas at
agora ele no se expressou. Se falou alguma coisa, restringiu-se a verbalizar o que o entrevistado falou ou
sentiu. Esta limitao do eu constrangedora para muitos entrevistadores. Eles desejam impressionar o
entrevistado com seu estilo pessoal. Manter-se calado, dizer ahn-han, repetir o que foi dito, ou refletir o tom
de sentimento do entrevistado no o bastante para eles; e para alguns, absolutamente incompatvel.
Pessoalmente, gosto dessas respostas clssicas, no-diretivas, e estou convencido de que os entrevistados as
consideram teis quando o entrevistador sente-se vontade com elas, e no as emprega meramente como
tcnica. Na minha opinio, o maior mrito dessas respostas que elas so so obrigadas a ser
centradas no entrevistado. Utilizando-as, respondemos a ele. o seu esquema de referncia interno que
extremamente importante.
Neste ponto da nossa discusso, a nfase se desloca. O esquema de referncia do entrevistador entra em jogo e,
medida que a discusso avana, assume gradualmente o primeiro plano. Caminhamos devagar, mas com
segurana, de respostas para indicaes. Estamos caminhando para o proscnio. O perigo bvio
assumirmos o controle s custas do entrevistado; representarmos no lugar dele. Podemos terminar gostando
tanto deste papel que no percebemos que o deixamos de lado; que o colocamos na platia, por assim dizer;
que fizemos do sujeito-enhi-evistado um objeto-espectador.
-

150
A ENTREVISTA DE AJUDA
RESPOSTAS E INDICAES
A interpretao de dois tipos. O primeiro baseia-se no esquema interno de referncia do entrevistado; o segundo no
esquema interno de referncia do entrevistador. Quando interpreto o que entendi da comunicao do entrevistado, em
termos de seu espao vital, estou respondendo a ele. Por outro lado, quando fao a interpretao em termos do meu
prprio espao vital, atravessei uma ponte irreversvel, e espero que ele me responda. Estou comeando a liderar. Esta
distino muitas vezes descuidada, mas no deve s-lo de forma alguma. Faz uma diferena bastante grande se traduzo
em termos de como as coisas parecem para ele, ou como parecem para mim. Nos exemplos de interpretao que se
seguem, as respostas do entrevistador deslocam-se gradualmente no sgntido das indicaes; o esquema de referncia muda
do entrevistado para o entrevistador.
Eto. No importa muito um dia ou outro. Posso contratar uma bab para a tera-feira, se este dia for mais conveniente.
Etr. Ouvi a sra. dizer que pode vir qualquer dia, mas a tera-feira envolve a contratao de uma bab. A quinta bastante
conveniente para mim, ento marquemos para quinta. Est bem assim?
Eto. Eu no procuro emprego h tanto tempo que estou um tanto confuso com perspectivas. No posso ver-me claramente
procurando emprego.
Etr. Entendi voc dizer que, estando habituado a empregos estveis,
voc encontra dificuldades em mudar, ver-se como desempregado
e ter que agir como tal. difcil mudar de papis dessa maneira,
e compreender que voc todo o tempo.
Eto. ... No posso deixar de lado o esporte... Todo mundo est amontoando trabalhos de casa ultimamente, e isto
simplesmente demais.
Etr. Voc parece estar dizendo que a culpa dos professores, quando voc no faz todo o trabalho de casa, porque eles
passam muita coisa, e voc no pode ser flexvel quanto a suas atividades
esportivas. Eto. O caminho chegou tarde todas as semanas do ms passado, e eles no tm me dado tanto trabalho como

costumavam dar. Tenho as mesmas despesas, mesmo assim; e vocs tm que compensar a diferena. Alm de tudo, os
caminhes so seus e tudo isso.
151
Etr. Ningum mais se queixou. Vou verificar o servio de caminhes e as distribuies de trabalho, mas estou me
perguntando se o trabalho o satisfaz da maneira como pensava.
Eto. Meus irmos mais velhos esto todos trabalhando, e minha irm mais velha casada e no mora em casa. Ento,
mame e papai ficam em cima de mim porque no tm ningum por perto para eles ficarem em cima. Aposto que no
tratavam os outros desse jeito, quando tinham a minha idade. Isto no est certo.
Etr. Voc sente dificuldades em ser o beb da famlia.
Eto. A gente nunca sabe exatamente o que as pessoas esto lhe dizendo quando no se pode ouvir bem. Quando se est de
costas, bem,... ento no se sabe absolutamente nada, e eles resolvem falar da gente porque sabem que no podemos
escutar. por isso que no quero o aparelho contra surdez. Isto somente pioraria as coisas. Ento eles simplesmente no
advinhariam, eles saberiam, e eu desmoronarja Todo mundo aproveitaria...
Etr. Observei que voc suspeita bastante das pessoas. Fico imaginando se voc percebe que pode estar causando
exatamente os resultados que voc teme. Seu comportamento despertaria hostilidade em mim, tambm, se no o
conhecesse melhor.

Explicao
Uma explicao uma afirmao descritiva. Pode incluir aspectos avaliativos de linguagem quer sejam entendidos como
tal ou no que podem ser percebidos pelo entrevistado. O entrevistador pode utilizar a explicao como uma indicao
na estruturao da entrevista, por exemplo ou como uma resposta a afirmaes e perguntas do entrevistado. Como tem
carter descritivo, a explicao deve ser em tom neutro. Ela diz que assim que as coisas so. Implica que devemos
aceitar a maneira como so as coisas e comportarmo-nos de acordo. Ela tende a ser impessoal, lgica, positiva.
Nem todos os entrevistadores empregam a explicao com a mesma intensidade. Alguns hesitam em us-la, at que o
entrevistado esteja preparado para assimil-la, quando muitas vezes suprflua. Outros entrevistadores acham que a
explicao neutra pode ajudar o entrevistado a aproximar-se da realidade ou permanecer dentro de seus limites. Tendo
dado uma explicao, alguns adotam como prtica verificar se o
RESPOSTAS E INDICAES

152
A ENTREVISTA DE AJUDA
ORIENTAO PARA A SITUAO
Etr. Tudo que acontece dentro desta sala fica somente aqui, at onde me diz respeito. Aqui voc pode sentir-se livre para
dizer o que quiser, da forma como quiser. Tentarei ajud-lo a compreender e a decidir em que direo voc quer ir.
Etr. Possumos dois programas em nosso centro de reabilitao. Um para os que dormem aqui; o outro destina-se aos
que preferem ir para casa todas as tardes. O primeiro programa mais longo, porque temos mais tempo disponvel. O
outro menos intensivo, mas d possibilidade s pessoas de estarem com suas famlias noite...
Etr. No sou o diretor. Sou o orientador da escola, mas o sr. G. me pediu para vir ter com voc. Solicitaes como a sua
so encaminhadas para mim porque tenho mais tempo disponvel que o diretor. Espero que no se incomode de discuti-las
comigo. Naturalmente, deverei passar ao sr. G. qualquer deciso a que chegarmos.
Etr. Receio no ter sido muito claro. O mdico vai v-lo, mas somente depois de termos os resultados de seus exames. Ele
est ocupado, mas n indiferente. E no poderia ajud-lo sem saber o que dizem os exames. Logo que tivermos os
resultados, marcarei uma consulta para voc.
Etr. Admito ser verdade. Em classe, realmente perco a pacincia s vezes. Temos quarenta alunos, e ali voc um dos
quarenta. Mas agora tenho tempo apenas para voc, e no acho que vou perder a pacincia. Realmente quero saber o que
aconteceu em casa na noite passada no porque seja intrometido, mas porque gostaria de ajudar, se puder. Compreendo
que tudo comeou quando...
EXPLICAO DE COMPORTAMENTO
Etr. Por que voc no me chama de Fred, e eu o chamarei de John? Gosto muito mais dos primeiros nomes, e tenho
realmente dificuldade em lembrar-me de sobrenomes.
Etr. Quero ouvir o que voc tem a dizer sobre o assunto, mas o fato que a srta. J. me pediu para v-lo porque acha seu
comportamento

153
em classe prejudicial s aulas. Ela diz que voc interrompe quem est falando, conversa com seus
colegas e no consegue ficar quieto.

Etr. Vou recolher uma amostra de sangue agora para que possamos verificar seu grau de anemia. Em
mim no vai doer nada e em voc muito pouco, e isto ajudar ns dois a saber o que estamos
fazendo.
Etr. Voc est se comportando aqui exatamente da mesma foi-ma, tambm. Voc ataca meus
argumentos, mas no revela os seus. No compartilho da raiva de seu marido, mas comeo a ver
como ele deve se sentir.
Etr. Seu comportamento parece realmente infantil querendo que cuidem de voc, sentindo dificuldade em tornar-se

independente; achando mais fcil brincar do que trabalhar. H mais coisas sobre isso, naturalmente, mas este o quadro que vejo. No
estou afirmando se certo ou errado, mas apenas descrevendo como me parece.
Etr. No sei se minha explicao a correta, mas voc realmente disse que o comportamento de seu pai tinha mudado ultimamente, que
ele no ficava em casa tanto tempo como antes, e que sua me contou que havia uma outra mulher a quem ele havia se ligado. bvio
que duro para voc aceitar, mas talvez seja verdade.
EXPLICAO DE CAUSAS
Eto. Sou geralmente bastante pontual, mas agora que voc chamou a ateno, percebo que tenho chegado atrasado a quase todas as
nossas entrevistas. No consigo entender. O que voc acha?
Quando pessoas pontuais chegam atrasadas vrias vezes em seguida, a explicao pode ser que elas no tm muita pressa para vir. Elas
podem querer e ao mesmo tempo no querer. O querer e o no querer podem estar em conflito internamente, resultando no atraso. Pode
haver outra explicao, mas o que voc acha dessa em relao a voc?
- . Quero que me diga porque sinto medo de voc.
Bem, voc indicou vrias vezes que eu lembra sua me e, me recordo, voc s vezes sentia medo dela.
Eto. porque sou cego que as pessoas me tratam assim sentindo pena de mim e mantendo-se distncia. Foi isso que o instrutor de
viagem disse que fizeram, e voc no pode neg-lo.
Etr. No, no posso negar que ser cego duro para voc, mas realmente sinto que a causa de seu problema no tanto sua cegueira, mas

que explicaram foi entendido na forma pretendida; outros pressupem esse aspecto. A explicao,
na entrevista, pode ser dividida em quatro categorias: orientao para a situao, comportamento,
causas, e posio do entrevistador.
Etr.
Eto.
Etr.
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDiCAES

155
como voc convive com ela; como voc pensa e sente pelo fato de ser cego. Esta a verdadeira causa, na minha opinio.
Eto. Est bem, vou contar: voc me odeia por causa da minha pele escura porque sou negro e voc branco.
Etr. At onde realmente me conheo, isto no verdade. s vezes, realmente, deixo de gostar de voc, mas por uma razo inteiramente
diversa: porque sinto que voc no est me tratando como um igual. Voc assume uma atitude superior, desafiante e hostil. Voc guarda
bem escondido o que est por baixo disso tudo, mas quando realmente se revela, me agrada muito. Ento, sabe, rejeito sua explicao.
Vejo-a como uma defesa. Voc precisa demonstrar hostilidade para mim porque deve achar que sou hostil a voc. Quanto a mim...
EXPLICAO DA POSIO DO ENTREVISTADOR
Etr. Gostaria que voc soubesse qual minha posio, porque ela provavelmente influenciar os membros do conselho. Ns devemos
trazer de volta seu filho, porm em carter experimental. Ainda no estou seguro de que este seja o melhor lugar para ele. Sei, entretanto,
que ser difcil encontrar algo melhor e ento acho que todos devemos dar-lhe e tambm a ns outra chance, porm uma chance
limitada, para que haja imparcialidade de todos os envolvidos.
Eto. . . . mas porque voc no vai falar com a srta. M. sobre esse assunto? Voc o orientador da escola e ela me mandou falar com voc.
Ento por que no vai conversar com ela?
Etr. Minha posio realmente muito simples. Se e quando a srta. M. desejar discutir o assunto comigo, devo estar pronto para faz-lo.
Sinto que depois de tudo que aconteceu, seria melhor que voc falasse com ela. Em seguida, ns trs poderamos discutir o problema,
desde que vocs duas assim o desejem. Voc e eu nos encontramos vrias vezes, de modo que eu poderia tentar ajudar a elucidar as coisas
para voc mesma. Acho que fizemos isso. Sei que minha posio a irrita, e sinto muito por isso; mas, honestatamente, no posso agir de
outra forma.
Eto. No posso compreender como vocs permitem uma pessoa como o sr. T. trabalhando aqui. Ele grosseiro e ignorante, e ele quem
devia estar recebendo ajuda, ao invs de tentar ajudar os outros.
Etr. poltica da nossa agncia e concordo com ela totalmente que qualquer pessoa que venha nos procurar tem o direito de gostar ou
no gostar de qualquer um com quem mantenha contato. Por outro lado, esse tipo de problema no pode ser discutido com outros

funcionrios da agncia, pois isto poderia baixar a moral e criar condies para mexericos por parte dos
clientes. Por isso vou lhe pedir para parar de discutir sobre o sr. T. e passar a alguma coisa frutfera sobre a

qual possamos conversar.


Vocs podem querer determinar se todos os trechos acima so de carter to descritivo e to neutros no tom,
como deveriam ser.
RESPOSTAS E INDICAES CENTRADAS NO ENTREVISTADOR

Encorajamento
Acredito que quase tudo que fazemos na entrevista de ajuda para encorajar o entrevistado, de uma maneira
ou de outra. Nossa atitude, nossa abordagem, nossas respostas tudo visa apoi-lo e fortalec-lo em seus
esforos para procurar um caminho significativo e que valha a pena para ele. Desejamos auxili-lo para que
chegue mais prximo da realidade e de seu prprio eu, para que ele possa explorar sua situao presente e
determinar suas metas futuras. Nosso mais leve ahn -han visa impeli-lo para a frente, dizendo-lhe: isso
msmo. Prossiga. Voc est no seu caminho. Eu estou com voc. Eu cuido de voc. Nosso simples desejo de
ajudar tem por objetivo dar apoio. A maneira como realizamos nosso trabalho visa estimular e fortalecer a
determinao. Esta forma de encorajamento uma parte integrante da nossa filosofia. Da mesma forma que a
empatia, no se traduz em palavras; mas se est presente em ns, o entrevistado a perceber. Se no est, o
fato de dizermos que est no a far presente, nem tampouco enganando-o para que acredite que est.
Agora, entretanto, devemos discutir o encorajamento de um tipo diferente uma espcie de indicao (s
vezes, uma resposta) na qual o encorajamento verbal e abertamente expresso. O que encoraja uma outra
pessoa? No sabemos realmente. Ela se sente encorajada quando lhe dizemos que outros sofrem mais do que
ela, e que de alguma forma aprendem a tirar proveito da experincia? Ela se sente encorajada quando dizemos
que o tempo o melhor remdio, e que dentre em pouco o mundo lhe parecer um lugar mais agradvel?

156
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

157
Sente-se encorajada quando afirmamos que a apoiaremos pelo tempo que sentir que precisa de ns com a
implicao de que ela pode depender de ns porque somos fortes, e ela fraca? Se ela ou no
fundamentalmente encorajada e fortalecida, no sabemos.
Creio que essas questes so de importncia bsica. Cada entrevistador descobre respostas operacionais para
elas. Acredito que minha posio est clara no captulo sobre filosofia. Ela est presente necessariamente em
minha abordagem em todo este livro, particularmente com relao s indicaes a serem discutidas (devemos
estar mais concentrados nas indicaes, de agora em diante). Estas indicaes so de uso geral, porque o
pressuposto de que so teis. Sem dvida, algumas vezes so. No obstante, tenho fortes objees a elas,
simplesmente porque tendem a empurrar e pressionar o entrevistado a partir do exterior, do esquema de
referncia de uma outra pessoa algum que visto e se v como superior, como uma figura de autoridade.
Essas indicaes podem ser internalizadas pelo entrevistado e assim servir para fortalec-lo; por outro lado,
talvez no. Ele pode apreender literalmente nossas vrias tentativas de ajudar, sentindo-se encurralado por
elas em vez de fortalecido ou realmente ajudado, e desejando nada mais que escapar da situao o mais ileso
possvel. Em ltima anlise, acho, o efeito de indicaes sobre o entrevistado depende da pessoa que ele , da
pessoa que ele percebe que somos, e da pessoa que ele pensa que acreditamos ele possa tornar-se.
Na indicao, devemos ter certeza de que estamos conscientes de nossa ao, e de que conhecemos a quem
estamos dando indicao e para que fim. Devemos estar preparados para nos retirarmos quando verificarmos
que no estamos ajudando. E o que mais importante, devemos indicar de uma forma tal se alguma forma
devemos indicar que o entrevistado possa se libertar do nosso controle, se assim o escolher, sem achar que
nos feriu ou ofendeu. Devemos ter em mente que, na indicao, encorajamos o outro a ser liderado;

dizemos-lhe que ainda no pode chegar l sozinho; alimentamos a dependncia, pelo menos temporariamente;
assumimos a responsabilidade, no momento, a qualquer preo. Tudo isto tem um efeito cumulativo. Portanto,
se devemos indicar, temos realmente que levar em considerao as conseqncias de nossa ao. Feita a
advertncia, posso prosseguir.

Afirmaoreafjrmao
Usamos a afirmao ou reafirmao como uma indicao para dizer ao entrevistado, em palavras, que

acreditamos em sua capacidade de agir e superar obstculos, enfrentar com xito sua situao. Com efeito,
estamos tambm mostran. do-lhe que podemos ver mais longe do que ele; que ele pode, com segurana,
depositar em ns sua confiana; que depende dele agir, mas que precisa de uma pequena palmadinha nas
costas para ajud-lo em sua trajetria. Assim, mostramos que ele precisa de uma influncia externa para
mant-lo em movimento ou fazer com que d a partida e que isto ns podemos oferecer. Os exemplos
seguintes variam da reafirmao branda expressamente aberta:
Eto. No posso enfrent-lo.
A essa afirmao, diferentes entrevistadores podem re
Etr. Voc no tentou; no deve ser to ruim assim como voc pensa. Etr. No estou to certo de que voc no
possa; prefiro achar que
voc pode.
Etr. Voc no pode? Essa a opinio de uma pessoa; outra pessoa pensa de outra forma.
Etr. Claro que voc pode. No posso ir com voc, mas estarei presente espiritualmente.
i difcil, eu sei; mas voc pode e voc deve. Realmente no sei se virei novamente.
Bem, depende de voc, mas acho que voc devia. Voc se saiu muito bem hoje, e da prxima vez tenho
certeza de que se sair muito melhor.

f
plicar:
Etr.
Eto.
Etr.
Eto. Nunca vou conseguir um emprego com a aparncia que tenho.
4-

158
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

159
Etr. Calma, meu jovem. Roma no foi construda em um dia. Apenas comeamos a explorar as possibilidades, e voc j
quer pendurar as chuteiras. Vejamos agora...
Eto. (soluando) simplesmente horrvel!
Etr. Eu sei... Tem sido bastante difcil ir... Tente parar de chorar agora. Voc se sentir muito melhor amanh, e o mundo
lhe parecer mais belo.
Eto. Ela me odeia, eu tenho provas.
Etr. Agora pare com isso; sua me realmente ama voc. Ela mesma me disse isso. Ela faz tudo para ser boa para voc, e
sei que voc quer se esforar para ser boa para ela. Eu lhe garanto que tudo vai dar certo se todos nos reunirmos. Ela est
querendo e eu tambm. Voc vai ver...
Eto. Minhas pernas vo ficar boas, no ? Elas tm que ficar. Se no ficarem, vou me matar!
Etr. Agora, apenas relaxe. Tudo sair bem. Os mdicos esto fazendo tudo que podem, e voc sabe que a medicina hoje
pode fazer milagres. Voc vai ficar boa. Tenho certeza que sim. Quanto a... Bem, sei que voc no falou srio. Tudo vai
sair bem.
Muitas vezes, a reafirmao dura, enfatizando a conscincia, chega quase ao moralismo. Pode sugerir descrdito tambm
como se o entrevistador estivesse dizendo: Voc possivelmente no poderia ou No posso acreditar que voc o faria.
Estas indicaes sero discutidas mais adiante.

Sugesto
A conseIb. Sua riqueza de linguagem tende a ser experimental e vaga. Nela o entrevistador apresenta uma possvel linha
de ao. A sugesto no exige submisso nem ameaa o entrevistado com rejeio, caso no a siga at o fim. Estou
falando da verdadeira sugesto, naturalmente, e no da ordem dissimulada. A. sugto dqtevistado as opinies consideradas

do entrevistador, ma deixa-o livre para aceitar, recusar ou propor idias suas. Na verdade, sua finalidade pode ser
estimular oestado a pensar e planejar por si mesmo. Quando esta a inteno sincera do entrevistador, a sugesto
comunica: Acho que minha idia boa, e pode funcionar. Depende de voc, naturalmente, decidir. Se apresentada claramente como sugesto, e objetivando verdadeiramente este fim, aberta ao invs de
fechada, provisria ao invs de final. um igual falando para um igual; um deles pode possuir mais informao,
conhecimento ou experincia, mas no est visando imp-las ao outro. A sugesto pode ser oferecida quando solicitada
pelo entre vistado ou sem ter sido solicitada.
Eto. No me ocorre mais nada. Voc tem alguma idia?
Etr. Estava pensando que poderia ser til tir-lo da escola de enfermagem por algum tempo, e deix-lo em casa porque
poderia ver exatamente o que voc faz com o beb, ao invs de imaginar todo tipo de coisas como ele vem fazendo.
Eto. No posso me decidir se me caso na primavera ou se termino a faculdade primeiro. Voc sabe o que quero dizer...
Etr. Acho que sii, e sugiro que voc tente discutir isso com Bob, colocando o seu ponto de vista. Ele pode surpreend-la,
afinal de contas. Ento, quando vocs vierem na prxima semana, poderemos discutir o assunto com mais detalhes. Que
voc acha disso?
Etr. Tenho uma sugesto a fazer, se voc quiser ouvir. apenas uma idia que me ocorreu e lhe digo porque pode valer a
pena. Se voc pegasse aquele trabalho na companhia X, que envolve menos horas, teria condies de conseguir crditos
suficientes noite para terminar seu curso em dois anos, e alm disso ficaria independente financeiramente. Voc poderia
inclusive obter um emprstimo da universidade. Devemos ter algum trabalho no vero em nosso campus. como se
estivesse pensando alto. Como voc se sente quanto a tudo isso?
Etr. Minha sugesto ir l e faz-lo. Voc tem hesitado bastante tempo, e j examinamos todos os ngulos. Se voc no se
decidir logo, vai perder a oportunidade. Eles no ligam para como voc se sente, mas para o que voc pode fazer; e voc
tem condies de fazer. Por isso sugiro que voc comece. De qualquer forma, assim que sinto.

Aconselhamento
Dar ou no conselho tem sido e continua sendo um problema controvertido que, infelizmente, no pode ser solucionado
aqui. Novamente, uma questo de filosofia pessoal. Aconselhar em essncia, dizer algo mais de que como se com-

160 A ENTREVISTA DE AJUDA


portar, o que fazer ou deixar de fazer. Ele pode ser oferecido direta ou indiretamente, de forma ameaadora ou
indireta. Pode ser oferecido porque realmente sentimos que isto o que o entrevistado deve fazer para seu
mximo interesse ou porque nos sentimos compelidos a libertarmo-nos de uma situao difcil, e a maneira
mais fcil dar um conselho desinteressado. Podemos preferi-lo para satisfazer nossa necessidade de
dominar, ou para satisfazer sua necessidade de submeter-se. Antes de analisarmos mais de perto o
aconselhmento, quero mencionar uma experincia pessoal que ocorreu h alguns anos e at hoje me ajuda
em decises relacionadas a conselho.
Uma vez uma mulher veio me ver e comeou a entrevista declarando: Consultei muita gente e recebi uma
grande quantidade de conselhos. No gostei de nenhum deles, e assim, agora, venho ao senhor para ver o que
tem para dizer. Meu problema .. Como estou convencido de que todos ns damos conselhos com muito
maior freqncia que percebemos, e como este assunto bsico na entrevista de ajuda, desejo resumir minhas
opinies em relao a isso. Vou comear analisando o conselho que foi realmente ou pelo menos
verbalmente solicitado pela entrevistada, O primeiro passo, acredito, no satisfazer imediatamente a
solicitao, mas ao invs disso, descobrir o que o prprio entrevistado pensa sobre a situao que est sendo
discutida e que alternativas se alguma ele considerou. Quando a mulher da minha histria percebeu que me
recusava a entrar em seu jogo, sugeriu ela mesma o conselho que estava esperando ouvir de uma outra
pessoa. Mesmo sendo limitada a aplicao da lio que aprendi naquele dia, tenho certeza de que, quando o
entrevistador solicitado a dar um conselho, essencial que, antes de mais nada, capacite o entrevistado a
identificar e delimitar as reas nas quais procura aconselhamento. O entrevistado deve ser encorajado a
verbalizar suas esperanas e temores relativos a essas reas em resumo, lanar o mximo possvel de luz em
sua prpria situa.o.
.

RESPOSTAS E INDICAES

Fico imaginando que alternativas voc tem considerado.


Compreendo que voc est tremendamente preocupado com isto. Talvez se voc puder me contar as vrias
alternativas que considerou e como se sente em relao a elas, possamos ser capazes de chegar a alguma coisa
que, para voc, tenha sentido.
Imagino que voc discutiu este assunto com outras pessoas e como voc se sente com relao ao que tinham
a dizer. Talvez, se compreendermos o que voc exclui, possamos alcanar alguma coisa positiva.
Sinto que todos ns s podemos obter benefcio de conselho quando ele cai em solo frtil, por assim dizer; se

puder me contar mais sobre seus prprios pensamentos a respeito do assunto, talvez sejamos capazes de
alcanar alguma coisa frutfera para voc.
Obviamente, existe um sem nmero de maneiras de expres. sar isso, mas o objetivo sempre apanhar todos os
pensamentos e sentimentos possveis do entrevistado relativos ao assunto sobre o qual deseja aconselhamento.
s vezes, s isto suficiente para possibilit-lo a chegar a uma deciso. Outras vezes, um ligeiro
esclarecimento de nossa parte levar a resultados positivos. No caso do entrevistado no poder chegar sua
prpria soluo, pelo menos teremos obtido dele o mximo de informao que esperamos receber. Ningum
pode beneficiar-se com conselhos a menos que tenham significado para ele, a menos que os compreenda em
termos de seu prprio esquema de referncia, e at que tenha se expressado suficientemente de modo a
realmente ouvir o conselho que alega querer. S ento que pode consider-lo significativo em seu espao
vital particular.
Surge agora a questo de saber se eu, o entrevistador, tenho o direito moral, profissional ou simplesmente
razes humanas para dar conselhos. Se concluo que no tenho, devo declarar isso aberta e claramente:

161
difcil para voc decidir, mas sinto que no tenho qualquer direito moral de faz-lo por voc. Eles so seus
filhos, e deix-los com os pais de sua mulher ou ficar com eles uma deciso que, sinto, voc tem que
assumir sozinho.
Isto est fora da minha competncia profissional. O mximo que posso fazer recomendar um mdico
qualificado que poder lhe dar aconselhamento adequado. Porm mesmo nesse caso, diferentes mdicos
adotam abordagens diferentes; tenho a impresso de que, em ltima anlise, voc quem tem que decidir.
O que eu faria em seu lugar? Honestamente, no sei dizer. Tenho tentado compreender como as coisas
parecem para voc, mas no posso dizer se elas pa. receriam assim para mim, se eu fosse voc. Como voc
ter que viver com sua deciso, no quero influenci-la indevidamente. Tenho a impresso, no entanto, que
ainda no analisamos todos os aspectos da casa em X.
tambm essencial que o entrevistador pergunte a si mesmo se tem necessidade de dar conselhos, em
momentos especficos ou de maneira geral. Esta necessidade pode interferir na luta do entrevistado para
decidir o que melhor para ele. A necessidade do entrevistador de dar conselhos pode interromper
prematuramente o exame conjunto do assunto que est em pauta. Se o entrevistador toma conscincia dessa
necessidade, pode pensar duas vezes antes de dar um conselho e perguntar-se se foi solicitado e, se o foi, se
ele , realmente, necessrio.
Sinto que tambm importante que o entrevistador examine at onde o entrevistado sente que no pode
decidir soziriho. O entrevistado pode ter aprendido a considerar-se uma pessoa que precisa do conselho de
outros, que incompetente para escolher, que deve ser sempre dependente de um especialista. Estou
realmente ajudando-o, ao oferecer o conselho que procura? No poderei estar reforando seu conceito ne
RESPOSTA
- - .

E INDICAES 163

gativo de si mesmo? Ser que ele capaz de construir alguma coisa com meu conselho, ou a procura de
conselho levar a mais procura de conselhos, dependncia a mais dependncia? Possui ele os recursos
internos exigidos para pr em prtica o conselho de algum, pedir a outros para refor-lo? Daria eu
possivelmente mais assistncia negando conselhos, tentando mostrar-lhe o que est envolvido em sua procura,
capacitando-o a mudar seu autoconceito?
Quando bom o relacionamento e o entrevistador sincero, pode permitir-se dizer ao outro: No resolverei
o seu dilema vocacional para voc. Voc parece ver-se como um pobre invlido infeliz, mas eu no. Se fosse
lhe dizer o que fazer, voc teria fundamento para pensar que eu o considero assim. Ento seramos dois com
essa opinio. Prefiro que no haja nenhum; mas se tiver que haver um, no serei eu. Ento vamos direto ao
que interessa, e analisar o que voc dever estar fazendo com o resto da sua vida no que se refere a trabalho.
E muitas vezes mais fcil aconselhar do que se envolver mais profundamente com as lutas do outro. Esse
entrevistador agiu no a partir da fraqueza, mas a partir da fora. Ele no usou a sada fcil, e sua recusa em
ceder mostrou-se, afinal, justificada.
Algumas vezes, especialmente quando o contato breve e superficial, e acreditamos sinceramente que no
podemos ajudar o entrevistado a efetuar uma mudana nele mesmo, pode parecer inevitvel dar conselhos e
ficar por a. Infelizmente, muitos de ns sentimos que s vezes devemos agir dessa forma. Um muro de pedras

se interpe em nosso caminho, e tudo que temos como ferramenta um cinzel.


Eto. Voc o orientador aqui. voc deve saber o que meu filho deve estudar. Eu no sei, e no me preocupo
desde que seja um meio de vida honesto. Voc pago para dar conselhos. Se soubesse para qual escola eu o
enviaria, no perderia meu tempo vindo at aqui. Tenho coisas mais importantes para fazer.
Etr. Talvez voc me deixe discutir este assunto de escola com seu filho Ele pode saber em que direo...
.-

162
A ENTREVISTA DE AJUDA

r
164
A ENTREVISTA DE AJUDA

Eto. Ah, no. Voc vai me dizer, e eu direi a ele; e melhor ele me escutar se souber o que bom para ele.
Tendo pesado todas estas consideraes, o entrevistador deve ainda fazer a si mesmo umas poucas perguntas
finais antes de, finalmente, dar o melhor conselho que possa. Sei o bastante sobre o que est envolvido para
dar conselhos? Pos. suo bastante informao real, bem como suficiente conhecimento dos pensamentos e
sentimentos expressos do entrevis tado, de modo que meu conselho seja seguro e significativo para ele?
Chegamos no estgio em que meu conselho vai verdadeiramente ajud-lo? Um nico exemplo ser suficiente:
Etr. Bem, creio que analisamos este assunto de moradia para voc e sua famlia de forma bastante completa.
Considerando tudo que me falou e a situao de moradia como a conheo, acho que no seria melhor mudar
nestas alturas. Essa no uma soluo ideal para voc, eu sei, e ser particularmente difcil para Jim; mas, por
outro lado, voc parece sentir-se segura de que pode contornar suas dificuldades escolares por mais um ano.
Nessa poca, as coisas podem ter mudado...
Agora que o conselho foi dado, como o entrevistado recebe, compreende e reage a ele? No exemplo acima, a
me de Jim sentiu que o entrevistador tinha posto em palavras seus prprios pensamentos no cristalizados. O
conselho pareceu seguro para ela, e combinaram encontrar-se novamente no ano seguinte para analisar o que
deveria ser feito ento. Se um entrevistador d conselhos dentro do esquema acima delineado, desejar trazer
tona uma reao aberta a ele. Ele pode dizer: Estou imaginando como voc reage em relao a isso ou
Seria til para ns dois se voc me contasse o que realmente pensa deste conselho. Uma vez que ele se
destina a voc, importante saber se sente que ser til a voc.
Ocasionalmente, os entrevistadores caem numa armadilha. O entrevistado procura aconselhamento para
provar que
intil e, por implicao, que a pessoa que aconselha tambm
o . Se somos apanhados, no ser porque no recebemos
qualquer advertncia, e temos que inventar nossos prprios
meios para escapar. Essa reflexo me conduz a uma conside RESPOSTA
E INDICAES

165
rao mais geral: Como nos sentimos e reagimos quando nossa opinio, julgamento e conselho so rejeitados?
Tomamos como uma ofensa pessoal, ou podemos suport-lo? Ou talvez at nos divertimos observando o
entrevistado tomar sua prpria deciso, destruindo a nossa? Impomos-lhe estas nossas prolas, ou as
exibimos para que possa examin-las e decidir por si mesmo se adquirir para seu prprio uso?
Como nos sentimos quando nosso conselho aceito e no funciona? Pelo menos o entrevistado alega que
no funcionou para ele. Temos ento que defender nossa prpria sabedoria, ou procuramos entender o que

est acontecendo com o entrevistado? E se nosso conselho funciona para o entrevistado e, cheio de gratido,
ele volta e solicita mais conselhos, orientao e indicaes? Somos to sbios! Por que no esbanjar um
pouco mais daquela profunda sabedoria? Quando sentimos que isso um pouco demais, a quem culpamos,
com quem ficamos zangados? Podemos esclarecer nossas dvidas muito bem, classificando-o como um chato,
ingrato e dependente. Ns, naturalmente, tivemos apenas a inteno de ajudar, mas algumas pessoas, dizemos
a ns mesmos, simplesmente se aproveitam. E isso resolve tudo para ns.
Verifiquei que os entrevistadores que insistem em dar conselhos, mesmo quando no so solicitados, tendem a
ser aqueles que mais se ressentem quando o conselho recusado ou mal compreendido. Reforar o conselho
parece ser uma espcie de ultimato: Pegue-o ou v embora. Entretanto, mesmo se o entrevistador no tem
qualquer necessidade de controlar os outros, ainda pode achar necessrio, em certas ocasies, oferecer
conselho no especificamente solicitado. Pode deparar-se com algo que o entrevistado no conhece, no
analisou, ou considera fora de questo. Se pode oferecer um conselho desse tipo, e no se sente rejeitado se
for recusado, se o oferece deliberadamente, mantendo as reservas referidas em mente, no estar pondo em
risco o relacionamento.
Etr. Voc j pensou em tornar-se fotgrafo profissional? Voc obviamente gosta de fotografia, e dedica a ela
muito do seu tempo. Em

166
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

167
termos de sua limitao, isto deve dar certo e voc podia ganhar a vida com aquilo que voc gosta de fazer
como passatempo. Talvez queira pensar mais um pouco sobre isso. Podamos discutir isto quando voc vier na
prxima semana. Se voc pensar em alguma outra coisa, poderamos tambm discutir.
Uma ltima palavra. Um conselho, depois de dado, deve ser acompanhado. Creio que deviamos nos encontrar
com o entrevistacfo novamente, ou pelo menos entrar em contato com ele, de alguma forma, para verificar at
onde nosso conselho comprovadamente ajudou. Se no deu resultado, podemos querer explorar a situao
com o entrevistado para descobrir o que faltou. Isto fornecer um recurso indispensvel de feedback para o
entrevistador interessado em seu desenvolvimento profissional e pessoal. Tambm indicar ao entrevistado
que o aconselhamento no necessariamente a etapa final em nosso relacionamento a no ser que ele decida
que deva ser porque no precisa mais de ns. Se ele voltar, e no tivermos deixado a porta completamente
aberta, ele pode hesitar, temendo que fiquemos aborrecidos com a forma como seguiu o conselho. Devemos
convenc-lo por nosso comportamento que estamos muito mais interessados nele do que em qualquer
conselho que demos. Com muita freqncia, as pessoas aceitam um conselho e vo embora; e nunca mais
ouvimos falar delas. O conselho pode ou no ter ajudado. Em qualquer dos dois casos, devamos querer saber
o resultado. Se deixamos a porta aberta, podemos sempre continuar a partir do ponto onde o conselho dado
deixou de ser usado ou comear de novo. Portas fechadas so uma barreira para a continuidade da
comunicao.

Presso
A presso se relaciona to de perto com a persuaso e a adulao que no vou tentar diferenci-las entre si;
uma indicao ou resposta cuj finalidade aguilhoar o entrevistado, para no deix-lo escapar do que, em
nossa opinio, ele no devia. A presso envolve apoio para reforar a determinao do

entrevistado em levar a cabo o que ambos discutiram, e pelo menos o entrevistador sente que seria
benfico para o entrevistado. Relaciona-se com os aspectos prticos de uma discusso ou acordo
tericos. Por exemplo, ambos podem concordar em que o entrevistado deva reiniciar seus estudos.
A deciso permanece terica desde que o entrevistado no faa nada em relao a ela. O
entrevistador pressiona, adula, persuade o entrevistado para impulsion-lo ao e transformar a
teoria em prtica.
Freqentemente, a presso ocorre depois que o conselho foi ostensivamet aceito pelo entrevistado,
ou pelo menos no foi inteiramente rejeitado. Esse o ponto exato no qual a presso pode ser

perigosa. Demos conselhos de boa f e admitimos que o entrevistado o tenha aceito, mas nada alm
disso acontece. Ele no se mexe para lev-lo a cabo. Ento pressionamos, bajulamos, persuadimos.
Construmos sobre o que acreditamos ser a funo slida de nosso conselho, sem termos a
confirmao de se esta fundao de areia ou de pedra. O que necessrio aqui menos presso, e
mais exame do espao vital do entrevistado. Talvez essa seja sua maneira de rejeitar nosso conselho.
Talvez seja essa sua maneira de nos fazer saber que teoricamente o conselho eficiente mas, na
prtica, para ele pelo menos, irrelevante. Essa recusa em mexer-se pode ser talvez sua maneira de
comunicar que devemos procurar outra alternativa, uma que se revele mais significante para ele.
Algumas vezes admito que a presso tem resultados positivos. Definitivamente, nosso apoio e
confiana no entrevistado podem fortalec-lo suficientemente para capacit-lo a agir. Mesmo nesse
caso, estou certo de que devemos sempre conferir se estamos apoiando e demonstrando confiana
no entrevista& ou em nosso prprio conselho. Por trs da rejeio do entrevistado ao nosso
conselho, ou de sua resistncia a ele, na hesitao ou inrcia, pode estar simplesmente bruxoleando
a centelha da ao auto-iniciada. Reconhecendo esta pequena chama, e fazendo-a brilhar, damos a
mais importante de todas as ajudas.

r
168 A ENTREVISTA DE AJUDA
Em resumo, proponho que, quando vocs descobrirem que esto pressionando, observem o efeito que isso
produz no en trevistado. Voc est inadvertidamente empurrando-o contra a parede? Voc est pressionando o
seu argumento admitindo que tambm o dele? Qual o dele? O que vocs dois podem aprender de uma
situao na qual uma linha de ao, sobre a qual teoricamente concordaram, rompe-se quando chega o
momento de execut-la? Voc est to absorto em pressionar que no pode ver outra coisa, nem mesmo a
tentativa do entrevistado de lutar corpo a corpo com seu prprio problema a seu modo? Voc o est escutando
com toda a compreenso que pode mobilizar, ou insiste em que o escute e comece a se movimentar? Aqui
esto algumas ilustraes:
Etr. Pensei que tivssemos concordado em que voc escreveria aquela carta. Naturalmente, falar sobre a carta
no o mesmo que escrev-la. Voc pensou que era uma boa idia h apenas uns dias atrs, e at hoje a carta
no est escrita.
Eto. Foi uma boa idia sua, e ainda . Tentei vrias vezes, mas rasguei-as todas. Elas simplesmente no
estavam corretas. Talvez eu decididamente no possa faz-la.
Etr. Mas claro que pode. No precisa ser uma obra prima literria. Simplesmente precisa ser escrita. Tenho
caneta e papel aqui. Por que no tenta escrev-la agora, enquanto estamos discutindo o assunto?
Eto. Simplesmente no posso. Tenho estado pensando em coisas, e... pensei que talvez fosse melhor, apesar de
tudo, contar-lhe pessoal- mente. Vai ser difcil contar; mas uma vez que no posso escrever, no tenho outra
alternativa.
Aqui a entrevistada props uma alternativa de ao mais importante para ela. O entrevistador, apesar de sua
presso inicial, foi capaz de escutar e perceber isso. Ambos examinaram juntos o problema, e eventualmente o
entrevistador foi capaz de apoiar o entrevistado em seu rumo. A carta permaneceu sem ser escrita, mas houve
a conversa. Embora estivesse longe de satisfatria, mesmo assim foi melhor do que nada. A seu tempo, outras
conversaes se seguiram entre a entrevistada e o filho que tinha se separado dela. Entretanto, nem todos os
entrevistados so to determinados, nem todos os entrevistadores to perceptivos e preparados para recuar a
fim de avanar com novas foras. Por exemplo:
RESPOSTAS E INDICAES 169
Etr. Bem, e como se saiu?
Eto. No fui.., quer dizer, no apareci l. Voc foi muito bom em ter marcado a entrevista, mas.., simplesmente no pude
ir.
Etr. No foi fcil conseguir aquela entrevista para voc. Realmente no compreendo. Apesar de tudo, voc concordou que
seria melhor entrevistar-se com o chefe do departamento, e ento me dei ao trabalho de conseguir com que ele se
encontrasse com voc e agora...
Eto. Lamento muito mesmo, mas simplesmente no podia enfrentar. Etr. Lamentar no nos ajuda. Ele um homem
extremamente ocupado,

e no sei se vou poder conseguir outra entrevista. Entretanto, vou tentar. Informarei a voc se ele vai atend-lo e quando.
No vou desistir e tambm no vou deixar voc desistir da luta. Ele um homem amvel a seu modo, e de qualquer
forma, no vai mord-lo.
Eto. Voc uma pessoa muito boa, mas depois que analisei, parece que desisti do.
Etr. Bem, no se pode desistir disso facilmente. Eu no vou, e voc tambm no. Pode ser ligeiramente embaraoso para
eu explicar mas no tem importncia. Vou conseguir outra entrevista para voc, e desta vez voc ir. Quando voc
estiver naquele escritrio conversando com ele, ver que no to difcil como lhe parece neste momento. J fomos muito
longe, e no podemos desistir agora.
Eto. Nem mesmo sei se quero trabalhar l...
Etr. Ora, vamos claro que voc quer trabalhar l; temos falado s sobre isso h semanas, Voc est hesitando, mas eu no
estou. Agora mesmo, parece difcil, mas algum dia apreciar tudo isso. Levou tanto tempo at que voc se decidisse em
qualquer direo, que devemos manter tudo at conseguirmos sucesso. Voc ver; no vai ser nada ruim, e uma vez
terminado voc estar se sentindo muito bem.
A entrevista foi devidamente marcida; o entrevistado no apareceu. O entrevistador julgou ter havido irresponsabilidade,
ingratido e falta de cooperao. O contato foi interrompido.
Aqui esto dois exemplos finais de presso nos quais aconselhamentos prvios no estavam envolvidos:
Eto. Eu podia fazer trabalho de casa na casa de meu amigo.
Etr. Voc podia estudar l, mas no estuda.
Eto. Acho que minha me se sentiria diminuda sabe, como se minha casa no fosse bastante boa para mim, ou algo
semelhante.
Etr. Podemos verificar isto, mas tenho certeza de que sua me ficaria satisfeita com esse esquema. Em nossa ltima
conversa, me contou
1

170
A ENTREVISTA DE AJUDA
como era difcil para voc fazer trabalho de casa com todas as crianas em volta. Quanto a voc estudar na casa do Bob,
isso ajudaria a ele tambm. Voc sabe que ele s consegue se concentrar tarde da noite, e dessa forma vocs dois podem
beneficiar-se.
Eto. Bem, eu realmente nunca tentei.
Etr. Por que no tenta, e v como funciona? Voc podia tambm pedir sua me, e me informar se a compreendi
corretamente ou no. Se voc tentar isto esta semana, podermos conversar sobre o assunto na prxima. Voc acha que vai
tentar?
Eto. Se minha me concordar, vou tentar.
Etr. Realmente acho que voc deve. At a prxima semana!
Comparem o exemplo acima com o seguinte:
Etr. Esse o sistema de organizao do nosso centro. Pode parecer
rgido, mas voc deve passar por todas as atividade recomendadas a
fim de que os instrutores possam avaliar seu desempenho, e
determinar para o que voc se adapta melhor.
Eta. Claro, mas um monte dessas coisas so infantis e...
Etr. Posso apenas insistir com voc para que faa o melhor. Se ao invs de lamentar-se voc tivesse ido adiante, agora
voc j teria terminado as tarefas mais simples. Ningum quer esconder nada de voc, mas h certos procedimentos...
Eto. Acho que me sairia melhor em...
Etr. Se voc se conformasse, ganharia muito mais.

Moralismo

nralismD uma mistura de aconseijiamepto e presso, comuma significao a mais. Quando o entrevistador
simplesmente aconselha e persuade, baseia-se em seu prprio julgamento. Para ele, pelo menos, isso
suficiente. Quando emprega o moralismo, entretanto, recorre a novas armas; traz para a ao uma munio
mais poderosa. Dispe dessas foras contra o entrevistado para faz-lo ver a luz. As piincipais armas que o
entrevistador escolhe so essas duas que o entrevistado sente maior dificuldade em combater: a conscincia
a sua pr ria, Ldo entrevistador ou a de Todo Mundo; a moral aquelas sagradas normas sociais a que
ningum, em s conscincia, pode se opor ou mesmo questionar.

E
RESPOSTAS E INDICAES

O entrevistado cai na cilada. Render-se admitir derrota. Resistir declarar-se um marginal. Deve curvar os
joelhos, ou levantar a cabea em desafio? Assediado dessa forma, pode agir de vrias maneiras, mas o mais
provvel que ser na forma de representao, simulao. O que est realmente ocorrendo dentro dele, ele
tem certeza que manter bem escondido. O inimigo extremamente poderoso, a presso imensa, para
qualquer outra coisa que no representao ou fuga.
Na verdade, pode no ser sempre representao; o ru pode sentir-se verdadeiramente culpado, e ficar
chocado com seu prprio comportamento. A moralizao tem sido considerada eficaz. Sua cabea cai sobre o
peito; est profundamente sentido e admite a derrota. O entrevistador triunfou. Porm o entrevistado foi
realmente ajudado? O que aprendeu dessa experincia que possa enriquecer sua vida e estimular uma
mudana em uma direo significativa para ele? Eu arriscaria o palpite de que provavelmente aprendeu a ser
mais cuidadoso no futuro, para no ser apanhado novamente; ou a aceitar o fato de que a resistncia contra
um inimigo to poderoso v e que, portanto, o caminho mais sbio submeter-se ou ceder; a desistir de
tentar encontrar-se e, ao invs disso, estudar o inimigo e competir com ele.
Por outro lado, se o entrevistado est verdadeiramente indignado e se recusa a submeter-se e, abertamente,
desafia o inimigo a fazer o pior, o que aprendeu que o capacite a mudar para uma direo que valha a pena?
Aqui a experincia me diz que ele geralmente aprendeu que o inimigo realmente poderoso e que, a fim de
sobreviver, deve tornar-se ainda mais poderoso. Deve tornar-se astuto para ludibri-lo. Deve tornar-se um
mestre em estratgia. Ele pode parecer submeter-se, desarmando temporariamente seu oponente, no momento
personificado pelo entrevistador, a fim de aplicar um duro golpe na primeira oportunidade. Ele pode, ao
contrrio, no ceder um milmetro, mas manter seu terreno da melhor forma que pode, nunca chegando perto
de seu prprio eu, porque est muito ocupado recuando, defendendo-se e atacando.
172 A ENTREVISTA DE AJUDA
Vocs podem considerar parcial meu ponto de vista, e insistir em que, algumas vezes, a moralizao um agente til na
entrevista de ajuda. No vou continuar discutindo este ponto, mas devo acrescentar um comentrio. Confiram e
reconfiram, porque as aparncias podem ser enganosas. No se satisfariam com palavras presentes, mas observem o
comportamento futuro. Se voc se saiu vitorioso, examine a que preos sua vitria foi obtida; se derrotado, pense
novamente, antes de rejeitar o entrevistado como sem esperana. A moralizao pode ser opressora. Na melhor das
hipteses, ajuda o entrevistado a ver como a sociedade o julga, como outros observam seu comportamento. Na pior das
hipteses, bloqueia o exame do eu e da ao motivada pelo eu, e reprime maior expresso de sentimentos e atitudes.
Pode resultar em submisso sem insight ou desafio obstinado. Nas seguintes ilustraes, a moralizao usada como
indicao ou resposta:
Etr. Ajudar seu pai por umas duas horas tarde realmente no uma coisa terrvel. Sua irm cuida de todo o servio de
casa, e voc quer fazer a sua parte, tenho certeza. Sei que duro no brincar com os outros meninos, mas voc se sentir
muito melhor se cumprir sua parte nas tarefas. A vida no semre um mar de rosas; e, creia-me, muitos garotos do mais
duro do que voc. Pela alma de sua me morta, voc vai querer fazer o esforo.
Eto. (silncio.., lgrimas.., silncio).
Etr. Voc devia ter me falado quando pensou em desistir do emprego. No
to fcil encontrar empregos, e outras pessoas gastaram tempo
e energia para encontrar esse para voc. Qualquer outra pessoa em
seu lugar ficaria feliz em ter...

Eto. No, no ficariam. S por que tenho uma incapacidade no significa que tenho que agentar todo aquele lixo. Devia
ter lhe contado. Talvez algum bobo possa ficar, mas eu no posso, no vou ficar.
Etr. Voc deve aprender a viver com sua deficincia. Os trabalhos que voc pode fazer so difceis de encontrar. De
qualquer forma, no podia ser to ruim como voc diz.
Eto. Era sim, mas eu no devia ter lhe falado. Sinto muito sobre is. Etr. Lamentar no adianta.
Eto. O que voc quer que eu faa, me ajoelhe a seus ps? Se no tem outro emprego s dizer.
RESPOSTAS E INDICAEs 173
Etr. No, no tenho neste exato momento; e, de qualquer forma, primeiro tenho que considerar aqueles que esto querendo
fazer um esforo real; telefone para mim no prximo ms, est bem?
Para terminar, permitam-me citar alguns exemplos ainda mais extremos de moralismo:
Etr. Voc tem que se virar com seu salrio. Outros conseguem bastante bem. Voc mesmo admite que bebe um pouco e
fuma muito. Ficar dizendo que est nervoso no alimenta nem veste sua famlia. Voc tem apenas que conseguir se
controlar. Naturalmente, voc ama sua famlia. Ento tem que fazer um esforo para provar isto no para mim, mas para
eles. Eles o respeitaro mais por isso, e voc se sentir menos nervoso.
Eto. (silncio)
Eto. No gosto do Sr. J. nem um pouco. Ele grita o tempo todo, e injusto. Ele at xinga.
Etr. No compreendo como voc pode dizer uma coisa como essa, mesmo se voc a sente. O Sr. J. me falou o quanto que
gosta de voc, e a dificuldade que ele tem para fazer voc se comportar. Acho que devia realmente se envergonhar de voc
mesmo. Com essa atitude voc no vai muito longe neste mundo. As pessoas tentam ajudar, e voc fala coisas maldosas
sobre elas. Suponho que voc esteja apenas um pouco zangado no momento e realmente no tem esta inteno, tem?
Eto. (silncio)
Eto. Voc no conhece minha me. Se ela pudesse, se livraria de mim. Ela tem vergonha de mim e me esconde todas as
vezes que pode. Eu queria estar morto.
Etr. Agora pare com estes absurdos. Voc est inventando tudo isso. No certo voc falar assim de sua me, depois de
tudo que ela fez e est fazendo para voc. Estou realmente surpreso, um rapaz inteligente como voc... Sua conscincia
no lhe diz que voc est errado?
Eto. (silncio)
RESPOSTAS E INDICAES AUTORITRIAS
Agora estamos prestes a discutir o ltimo grupo de indicaes e respostas deste levantamento. Tambm aqui no fao
qualquer tentativa de ser exaustivo, e simplesmente enfatizo algumas das mais importantes indicaes e respostas
includas

r
174
A ENTREVISTA DE AJUDA
RESPOSTAS E INDICAES

nesta categoria. Neste grupo, o entrevistador percebe seu papel sob uma luz especfica e age de
acordo. Antes de considerar essas indicaes e respostas, portanto, permitam-me dizer umas poucas
palavras sobre a filosofia subjacente percepo do entrevistador.
medida que prosseguimos neste captulo, testemunhamos uma mudana gradual de atitude da
parte do entrevista dor. Exceto por pequenos desvios, caminhamos em uma sucesso contnua at o
presente ponto de nossa discusso. Olhemos agora para trs, e examinemos essa sucesso contnua.
Embora relativamente fluda, comea em uma posio na qual o entrevistado central em todo o
processo da entrevista, e gradualmente muda para uma posio oposta, na qual o entrevistador
emerge-como figura central.
Em uma extremidade do continuum, o entrevistador v o entrevistado como responsvel por si
mesmo, como sua prpria autoridade. O entrevistador trata o entrevistado como um igual; ele o
escuta, tenta entend-lo empaticamente, e o aceita como . O entrevistador tenta esclarecer,
descrever, ao invs de avaliar, os pensamentos e sentimentos expressados pelo entrevistado. Ele se

esfora para eliminar os obstculos de comunicao, e est pronto para ajudar o entrevistado a
caminhar no sentido de uma mudana significativa. Quando o entrevistador considera
potencialmente til, ele, como um igual no processo de entrevista e como ser humano congruente
(Rogers, 1951), expressa suas prprias idias e sentimentos. No os impe ao entrevistado, mas
apresenta-os como originados de um participante interessado. Sua preocupao no se suas idias
e sentimentos so adotados, mas se podem ajudar o entrevistado a encarar essas idias e sentimentos
dentro de si prprio, impulsionando-o na direo que ele escolher.
medida que o panorama muda, at que finalmente o entrevistador ocupa o centro do palco da
entrevista, alcanamos o ponto onde o entrevistador, voluntria e conscientemente, v-se como a
autoridade. Ele assume responsabilidade pelo que ocorre na entrevista, e se comporta e atua como
tal. Define seu papel como uma funo de ajuda mas, para ele, ajudar
175

significa orientar, instruir e, se necessrio, coagir. Na medida em que o superior na entrevista, para que outra
finalidade poderia estar ali? A autoridade deriva de seu conhecimento, suas habilidades e sua posio; e deve
ser empregada abertamente para benefcio do entrevistado. Ele claro em relao a valores. Pelo menos,
conhece o certo e o errado, o bom e o mau, o prprio e o imprprio; e o diz em termos corretos. Pode escutar
o entrevistado e esforar-se para entend-lo; mas sabe que, mais cedo ou mais tarde, ter que agir e est
preparado para faz-lo. Uma vez que tenha decidido o curso a seguir, no hesita em instruir o entrevistado
sobre a direo a tomar. No seu modo de ver, essa a ajuda que o entrevistado veio buscar e, com toda a
imparcialidade, depende dele conced-la. H tambm sombras no fim desse continuum; mas,
essencialmente, as atitudes e comportamentos do entrevistador refletem a filosofia aqui delineada. Tentei
descrever a posio de autoridade sem prevenes; mas como estranha minha filosofia pessoal, posso t-la
exagerado ou atenuado. (Para um tratamento mais detalhado do assunto, consultem a Bibliografia
complementar, no final do livro.)
Tendo analisado a filosofia que se oculta sob a posio de autoridade, estamos preparados para discutir as
indicaes e respostas que so baseadas no claro pressuposto de que, em circunstncias normais, o
entrevistador ser capaz de solucionar o problema do entrevistado, uma vez que o identifique desde que,
naturalmente, o entrevistado esteja preparado para cooperar, escutar quando necessrio, e obedecer sempre
que ordenado a assim fazer.

Concordncjadjscordncja
Aqui, o entrevistador comunica ao entrevistado se, em sua opinio, ele est certo ou errado. Tendo obtido
suficientes informaes do entrevistado, bem como de outras fontes, quando necessrio, e dependendo
fortemente de sua prpria experincia e formao, ele declara sua posio. Admitindo que seu julgamento
correto, quer naturalmente que o entrer
176 A ENTREVISTA DE AJUDA
vistado o trate seriamente. Aqui esto alguns exemplos representativos:
Eto. Mesmo assim no posso me decidir. Fico imaginando se os resultados do teste podem me ajudar a decidir. De
qualquer forma, quero engenharia, mas...
Etr. Todos os dados me levam a pensar que engenharia o caminho certo para voc. Os resultados dos testes, e tudo o
mais que me contou, indicam que voc est no caminho certo. Sou claro nisso; mas se hesitar mais um pouco vai perder a
chance pera o vesti-. bular do prximo ano.
Eto. Voc no acha que ser cego a pior coisa que pode acontecer a uma pessoa?
Etr. Bem, francamente no acho. duro ser cego, concordo. Mas ser completamente surdo ou invlido, por exemplo,
muito pior. Voc pode achar difcil acreditar no momento, mas com o tempo voc vai ver que estou certo.
Eto. ... Tenho certeza de que no foram s Hitier e seus seguidores os responsveis pelo incio da guerra, e no vejo porque
culpar os alemes por tudo que aconteceu.
Etr. Voc est bastante errado. medida que ficar mais velho e ler mais sobre o assunto, vai entender melhor.
Eto. Doutor, posso sair da cama amanh? Gostaria muito.
Etr. Estou de acordo. Na realidade, se voc no tivesse me pedido, eu teria lhe falado de qualquer forma. Uma hora fora da
cama amanh, 0K?
Eto. Voc disse que me informaria hoje se concorda ou no.
Etr. Pensei nisso com muito cuidado e, pessoalmente, no posso concordar. Estou convencido de que voc e John podem

resolver as coisas, e estou pronto para ajud-la o mximo que poder. Essa apenas minha opinio, naturalmente; porm h
por trs dela anos de experincia. Voc deve pensar e me informar.

Aprovao-desaprovao
Esta semelhante concordncia-discordncia. Entretanto, no a questo de certo e errado que est envolvida, mas a de
bom ou mau. O entrevistador expressa um julgamento de valor quando, a partir de seu esquema de referncia, isso parece
apropriado. Manifesta aprovao ou desaprovao do comportamento, planos pretendidos ou concepo de vida do
RESPOSTAS E INDICAES
Voc finalmente se decidiu a entrar na competio?
Ah, claro.
Muito bem. Desejo-lhe sucesso.
Ah, . . .assumi o emprego, finalmente... Comecei ontem, No
ruim.
Etr. Estou muito surpreso em ouvir isso. Pensei que havamos decidido procurar mais. Algo que se adaptasse melhor a
voc certamente teria aparecido; mas desde que voc decidiu, no h mais nada a falar sobre esse ponto.
Eto. Jack e eu vamos abrir nossa prpria loja de fotografia.
Etr. Muito bem; estou feliz em saber disso. Jack um companheiro to bom. Tenho certeza de que vocs dois vo ter
sucesso. Agora estou pronto para discutir o assunto do emprstimo.
Eto. Ontem, depois da aula, a Sra. R. perguntou-me novamente qual era o problema. Resolvi contar-lhe. Estou to aliviado
por ter tirado isso dos meus ombros.
Etr. No estou certo de que tenho sido prudente. Tnhamos concordado que eu falaria com ela primeiro, uma espcie de
preparao do terreno. Espero pelo menos que voc tenha tido tato.
Eto, Da forma como vejo as coisas, se eu trabalhar todo o vero e parar de ficar andando por a sem fazer nada, posso
ganhar o bastante para comprar um carro e ainda me preparar para os exames no outono.
Etr, Isso maravilhoso. Estava esperando que fosse isso o que voc decidiria. Tenho certeza de que voc escolheu
acertadamente; e, como lhe disse, nossa agncia est sempre satisfeita em ajudar bons meninos como voc.

Oposio e crtica
Tanto a Oposio como a crtica foram abertas ou implicitamente expressas em algumas das indicaes e respostas
precedentes de parte do entrevistador. Quando o entrevistador se ope, est dizendo no a um curso de ao pretendido.
Quando ele critica, expressa sem ambigidade sua insatisfao com a m conduta, ou ao errada do entrevistado, O
entrevistador, de sua posio vantajosa, est certo de que esta oposio ou crtica bem fundamentada.
Eto. Gostaria que todos vocs parassem de ficar em cima de mim!
Etr. No gosto de seu tom de voz. E no estou em cima de voc, como voc diz. Voc tem sido rude desde que chegou
aqui, mas tenho
Etr.
Eto.
Etr.
Eto.

177
entrevistado.

r
tentado deixar passar isto. Tentei estender-lhe minha mo em sinal de amizade, mas voc continuou me hostilizando. No
vou tolerar mais isto. Agora depende de voc!
Eta. Gostaria de ir sozinho ao correio. Estou trabalhando bem com meu co-de-guia, e quero comprar meus prprios selos.
Etr. Sinto muito, mas voc no pode. Admiro seu desejo de indenendncia; mas, na minha opinio, voc ainda no est
preparado. Mais dois dias de prtica intensiva e eu poderei dar permisso. De que selos voc precisa?
Eta. Quero chegar m*is tarde segunda-feira. Tenho algo importante para resolver amanh. De qualquer forma, at que
arrumem as coisas na oficina s segundas-feiras no perderia mais do que umas duas horas, e podia compens-las.
Etr. Sinto muita, Bob mas no vai dar. Se todo mundo fosse fazer isso, no haveria ningum aqui. Quando se entra em
atividade, no se pode entrar e sair hora que quiser. O que quer que voc tenha de fazer no pode ser to importante que
tenha de ser a primeira coisa na manh de segunda-feira. O que , a propsito?

Descrdito

O descrdito no implica necessariamente que o entreviS tador suspeite que o entrevistado est mentindo. Supe, na
rfl4q1e a percepo do entrevistado de uma situa dada incorreta ou distorcida, e que o entrevistador, de sua posio,
pode detectar e apresentar uma viso no distorcida iinaisQbjePva. Na utilizao de indicaes e respostas de descrdito,
o entrevistador pode muito bem pretender encorajar o entrevistado, mostrando-lhe inclusive com o emprego do

sarcasmo, se necessrio que as coisas no podem ser to ruins como ele descreve,
entrevistador est convencido de
que pode interpretar o ponto em discusso mais corretamente do que o entrevistado, e dessa forma ajud-lo a caminhar em
um sentido que sua percepo distorcida agora torna difcil, seno impossvel, perceber. Em resumo, o entrevistador
informa a seu parceiro que pode avaliar a situao de forma mais correta e com mais autoridade, e que o entrevistado faria
bem em ser orientado por ele. Por exemplo:
Etr. Voc, nunca?
Eta. Ela chama todo mundo, mas a mim, nunca, estou lhe dizendo!
RESPOSTAS E INDICAES 179
Etr. Simplesmente no posso acreditar. Alm de tudo, voc est na sala de aula, como todos os outros. Simplesmente no
faz o menor sentido a forma como voc v isso.
Eta. . . . E eu no fechei os olhos a noite toda, doutor.
Etr. A enfermeira de planto me disse que voc dormiu profundamente por algum tempo. Talvez voc tenha dormido de
olhos abertos.
Eto. Para os outros, sim, mas para mim, nunca uma palavra amvel. Etr. Olha, Tom, simplesmente no posso acreditar
nisso. Voc s se
lembra das repreenses e esquece os elogios. Sua me falou realmente de sua sensibilidade a crticas, e que voc parece
considerar os elogios como necessrios. Talvez se voc fizesse uma lista apenas por uma semana, obteria um quadro
diferente do que realmente acontece em sua casa.

Ridiculariza o

e mais dura, mais sar


cstica.. Aqui, o entrevistador instrui condescendentemente o entrevistado com a finalidade
de demonstrar como ele e suas percepes so absurdas. A ridicularizao uma forma de
provocao, destinada a confundir o entrevistado, fazendo-o comportar-se sensivelmente
como outras pessoas como o entrevistador. O entrevistador assegura ao entrevistado que tambm ele avaliar a
Em inteno, ridicularizar est relacionado com desreditar pern a indicao ou resposta

situao pelo mesmo prisma, uma vez que se livre destas noes absurdas e percepes ridculas. como se o
entrevistador estivesse dizendo: Sim, estou deliberadamente fazendo pouco de voc, para que seja capaz de li. bertar-se
de suas tolas concepes e agir de uma forma benfica para voc mesmo. Mas voc s pode conseguir isto se comear a
ver a realidade da forma como a vejo. Comparem os dilogos seguintes em termos de inteno e personalidade do
entrevistador:
Eto. Pensei em voltar a trabalhar o dia todo...
Etr. Experimentou sua habilidade em percepo extra-sensorial... Pensou que a loja viria exatamente para dentro da sua
casa, no foi?
Eto. Simplesmente no consegui ir at ela e pedir desculpas.
Etr. Ah, claro que no, ela poderia ter comido voc.
Eto. Voc me deu tantos remdios que no me lembro de tom-los.

178
A ENTREVISTA DE AJUDA
7,

180
A ENTREVISTA DE AJUDA
RESPOSTAS E INDICAES
Etr. Acho que vou ter de lhe telefonar de hora em hora para lembrar-lhe quais os que deve tomar.
Eto. No pude fazer a caminhada ontem porque choveu a maior parte do tempo.
Etr. Compreendo. Voc teria derretido; e se um dia conseguir um emprego, vai esperar que venham apanh-lo de txi
quando estiver chovendo.

Eto. No deu para avisar a voc que no o faria na semana passada.


Etr. Claro! Os telefones estavam com defeito, e o correio no funciona nesta cidade.

Contradio
No assim. E de outra forma. E assim.. E isso que o ei evistaclr est afirmando ou deixandojmpicito quando iIiFido
como indicao ou resposta Esta dizendo
2ZiP map ao que o entrevistado expressou. Ele est seguro de seus motivos e faz com que o entrevistado saiba e sinta
isto. No h qualquer dvida possvel, nem duas maneiras de ver as coisas. Ele pretende orientar o entrevistado para o
rumo certo. Inclusive contradiz os sentimentos expressos do entrevistado quando estes so maus ou desorientados.
Por exemplo:
Eto. Sinto um calor insuportvel aqui dentro.
Etr. No possvel; todas as janelas esto completamente abertas.
Eto. Eu realmente o amo e quero casar com ele.
Etr. Voc quer casar com ele por causa do dinheiro e da posio social que ele ocupa. Voc pode enganar a voc mesma,
mas a mim no.
Eto. S h dbeis mentais aqui nesta escola, e eu quero sair desta porcaria o mais rpido possvel.
Etr. Esta no uma escola de crianas retardadas. Na realidade, a maioria das crianas so to inteligentes, e talvez at
mais que voc.
Eto. Sou to feliz andando por a, como voc chama.
Etr. Sei que no . Voc est apenas adotando a sada mais fcil. um infeliz e solitrio. Ningum poderia ser feliz vivendo
da ma neira como voc vive.

Negao e rejeio
181
Entre as indicaes e respostas relacionadas nesta srie, negao e rjo so as mais extremas. .O entrevistador gi as
emprega rejeita as idias, pensamentos e sentimentos do
ffeviFoe aessa forma, ebem possivel que jrjEle est dizendo ao entrevistado
menos que seus pensamentos, atitudes e comportamen. tos mudem, nada pode ser conseguido na entrevista. A menos que
o entrevistado se adapte s percepes do entrevistador, ele indigno do tempo deste ltimo, e no merece mais ateno
de sua parte. Faz-se com que o entrevistado compreenda que, nas condies presentes, ele no pode ser orientado nem
receber assistncia. Ou muda ou vai embora. O entrevistador. confiante em sua r o,poeavanar alm disso. Alguns
exemplos:
Etr. J discutimos este ponto vrias vezes. Voc insiste que no pode, e que tem tentado. Eu insisto que voc pode e que
no tem realmente tentado. No tem sentido continuar dessa forma. Voc pode voltar a me ver se e quando tiver algo novo
para relatar.
Eto. . . . E eu mal tinha comeado, tinha acabado de aprontar minhas ferramentas, quando o supervisor me mandou juntar
minhas coisas e sair. Nem mesmo tinha aberto a boca.
Etr. Por acaso conheo o supervisor, e sua histria simplesmente no verdadeira. Das outras vezes no pude verificar,
mas desta, pude e o fiz. Voc foi arrogante e desafiador, no quis cooperar; e pelo que ele me disse, voc falou muitas
coisas completamente inoportunas. Espero que consiga arranjar um emprego, mas no ser por nosso intermdio. Para
ns, chega!
Eto. Voc no sabe o que andar com uma bengala ou com um co-de.
-guia. As pessoas olham e apontam para voc como se voc fosse uma aberrao ou algo parecido. Vou usar um guia
mame est disposta a isso ou ento vou ficar em casa.
Etr. Bem, se essa a sua atitude, no podemos ajud-lo. Mas lembre-se apenas que mame no vai ficar a seu lado a vida
toda e depois bem, o problema seu.

182
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDiCAES

183
O USO ABERTO DA AUTORIDADE DO ENTREVISTADOR
Estamos agora atingindo a fase na qual o entrevistador faz uso aberto de sua autoridade. Ele assume total
responsabilidade pelo que acontece na entrevista e domina a situao como tal. Atua a partir de sua posio de

autoridade, e atravs de seu comportamento aberto incentiva o entrevistado na direo que lhe parece correta,
acima de qualquer questionamento. Ele a figura determinante no processo de entrevista. Suas atitudes so
centrais, mas ele vai um passo adiante: alm de expressar essas atitudes, age a partir delas abertamente e sem
ambigidade, admitindo que se o entrevistado pode ser coagido assim, talvez possa ser ajudado. Ele no v
outra sada disponvel e adota essa como ltimo recurso. No vou analisar aqui aqueles entrevistadores que
baseiam suas entrevistas principalmente no uso aberto da autoridade. Ao invs disso, vou limitar-me
discusso destas indicaes e respostas conforme ocasionalmente utilizadas deixando ao leitor a deciso
quanto sua adequao e valor benfico.

Repreenso
Quando repreende, o entrevistador interpreta e avalia as idias, sentimentos e aes do entrevistado. Tendo
compreendido estes de forma satisfatria, rage negativamente em relao a eles. Isto no a maneira de
pensar, sentir ou agir, adverte, O entrevistado precisa se corrigir; e na esperana de que um debate verbal
resolver o problema, comea a falar sem demora:
Eto. Pensei que o trabalho no fosse para a prxima semana.
Etr. No sei quem deu a voc esta idia. Todo mundo parece ter entendido. melhor voc pensar menos e
escutar mais. Ainda h tempo para prepar-lo, portanto comece a trabalhar.
Eto. Sei que eles so meus pais, mas no os sinto como tal.
Etr. Voc no sente que eles so seus pais? Como voc diz tolices. Discutimos isso exaustivamente, e voc
mesmo disse que sabe que eles so. Sei que tem sido difcil; mas agora j passou, e melhor voc controlar
estes seus sentimentos antes que eles o controlem.
Tantas crianas no encontram seus pais novamente; voc tem sorte por ter conseguido certo?
Eto. Acharia melhor que voc contasse para ele que eu quero mudar. Etr. Olhe aqui, Bill, melhor voc parar com isso.
Voc quer sempre
que os outros faam a sua parte quando ela desagradvel. As coisas agradveis voc est sempre pronto a fazer sozinho.
Conversamos muito sobre isto, e acho que voc compreendeu porque no o faz, mas compreenso no o bastante. Voc
tem que agir a partir do que voc conhece. melhor voc mesmo contar a ele que quer mudar, porque no vou fazer isto
por voc. J tempo para voc crescer. Se no quer dizer a ele que quer mudar do trabalho em madeira para metal, com
que voc vai ter a iniciativa de pedir uma garota em casamento? Vamos, comece a se mexer!
Eto. Estava bem-intencionado.
Etr. E da? Estar bem-intencionado no a mesma coisa que fazer o bem. Voc a agride muito, e estou bastante irritado
com todo esse problema. Da prxima vez, melhor pensar mais nos outros do que em voc mesmo.

Ameaa
Com o emprego da ameaa, o entrevistador notifica o entrevistado dos passos que dar se esse continuar trilhando seu
caminho atual. Ele diz, com efeito, que mobilizar o poder sob seu comando que , naturalmente, maior do que o
entrevistado pode mobilizar. Isto significa, em um contexto social mais amplo, que o entrevistador adverte o entrevistado
das conseqncias que o esperam se ele persistir em seus caminhos errados. uma advertncia precisa.
Eto. Estou lhe contando a verdade. No levei aqueles lpis!
Etr. Se voc continuar mentindo, vou ter que mand-lo para o diretor, e ele . . .bem, ele sabe o que fazer.
Eto. No pude fazer nada; meu nibus atrasou de novo hoje de manh. Etr. Se chegar atrasado mais uma vez, teremos que
lhe pedir para
que deixe nossa oficina. Talvez um nibus se atrase, mas sei que havia um anterior que poderia ser facilmente tomado.
Eto. Acho que meu irmo completamente mau.
Etr. Voc vai continuar pensando assim at faz-lo acreditar tambm, e seu irmo ainda vai terminar na cadeia; ele pode
querer provar que voc tem razo.

184
A ENTREVISTA DE AJUDA RESPOSTAS E INDICAES

185
Eto. . . . Apesar de ter conseguido as notas e a bolsa de estudos, no quero ir para a universidade agora.
Etr. Se voc continuar com esses absurdos, vou falar para seus pais darem voc como um caso perdido. Eu no perco nada
se voc no for para a universidade; o problema todo seu.
Eto. Sinto que no estamos chegando a lugar algum.
Etr. Isto no me surpreende! Com sua atitude, no de estranhar que no estejamos chegando a lugar algum. melhor

parar, mas se voc acredita honestamente que vai longe nesse mundo, com a maneira que voc tem de ver as coisas, est
redondamente enganada. A menos que voc mude e rapidamente est caminhando em direo a muitos problemas.

Ordem
Aqui o entrevistador ordena francamente ao entrevistado para que siga suas instrues. Age com base nos pressupostos
anteriormente mencionados, e talvez com o acrscimo do seguinte: o entrevistado precisa ser conduzido por uma mo
firme, e ele, o entrevistador, est melhor qualificado para executar essa tarefa.
Eto. . . .elas simplesmente vieram... No posso controlar minhas lgrimas.
Etr. Claro que pode. Tente compor-se: enxugue os olhos e assoe o nariz. Temos muita coisa para conversar.
Etr. Pare de ficar brincando com o cabelo; desvia muito a ateno. Eto. No posso jogar bola hoje. Minha mo...
Etr. Entre logo naquele campo. Eu estarei l, e quero ver voc lanando como nunca o fez em sua vida.
Eto. Preciso muito ver voc hoje.
Etr. Voc chegou com um atraso de uma hora para o nosso ltimo compromisso tambm. Agora, saia, por favor. Estou
muito ocupado, como pode ver. Espere l fora, e eu lhe direi mais tarde quando posso v-lo.
Eto. Realmente no sei se devia...
Etr. Entre naquele avio, e quando tudo tiver passado, venha ver-me novamente. No quero v-lo at que tenha dado uma
boa chance a essa coisa. Sei que voc pode fazer isso, tambm. Boa sorte!

Punio
O entrevistador, sentindo que pode punir o entrevistado por alguma impropriedade de seus atos ou atitudes,
exerce o poder e influncia implcitos em seu papel. Ele pode, inclusive, alegar que est ajudando o
entrevistado com isso, embora este ltimo no possa apreci-lo no momento. Aqui, o entrevistador lana sua
ltima cartada sob a premissas de que, se no funcionar, nada mais vai dar resultado. Mesmo quando esta
abordagem a mais autoritria mobilizada, a inteno e atitude do entrevistador variam muito. Comparem
os exemplos seguintes:
Eto. Quebrei os culos dele. Os outros apenas observaram.
Etr. Fiquei satisfeito porque voc me contou, Dick, embora j o soubesse. Voc vai ter que pagar, sabe. Posso
conseguir trabalho para voc na lanchonete se no tiver o dinheiro suficiente para pagar.
Eto. Tudo que vocs fazem aqui dar desculpas.
Etr. Ento melhor voc procurar outra agncia. At logo.
Eto. Vocs todos s falam, mas esto realmente com medo de fazer alguma coisa.
Etr. Bem, eu pelo menos, no estou. Voc est suspenso de todas as atividades por uma semana, e no poder
sair daqui, naturalmente.
Eto. Ele meu filho, e eu farei o que quiser com ele.
Etr. Voc est bastante enganado. A lei, nestes casos, protege a criana contra os pais, e ns vamos ao tribunal
para cumpri-la. Terei que mostrar-lhe quem mais forte, e no hesitarei em faz-lo!

Humor
Sinto-me incapaz de concluir com uma nota to sombria. Para sorte minha, h ainda uma reao de
entrevistador que merece ser mencionada. Sempre observei que o humor, quando usado apropriadamente,
pode ser to til quanto muitas outras indicaes e respostas, ou at mais. Embora no possa definir
exatamente o que tenho em mente, no me refiro a sarcasmo, ridicularizao ou cinismo. Ao contrrio,
jpflsando naquele leve toge de humo se origina do ouvir com emp qe reflete uma visp positiva da vida. E
uma
186 A ENTREVISTA DE AJUDA
resposta muito individual e pessoal, para a qual no h uma receita detalhada. Algumas vezes manifesta-se em
nossa gargalhada pnea com o entrevistadojras vezes em sua jargalhada provocada por ns. De vez em qa udo
uma esejusta situao uma que o entrevistador acredita que no criar qualquer obstculo comunicao,
mas que servir para aliviar a tenso e clarear a atmosfera.
Estou me referindo, naturalmente, ao humor epQutneo, no artificial algo muito natural, no planejado.
Pode consistir, por exemplo, de iiada .ida mais_qi.uin&sohrancelha1evan- tada, um sorriso, um gesto. Quando
isto acontece, h uma maior aproximao entre entrevistado e entrevistador, estabeiecendbuma ligao
adicional. Por falta de um termo melhor, e confian jjIjireza-deajuda d xelpckrnamentphuiiiano.

DESPEDIDA
Quando, finalmente, comecei a colocar este livro no papel, aps pensar durante anos em faz-lo,
escrever a introduo demonstrou ser bastante fcil. Despedir-se mais difcil. E como algo que
ocorre s vezes na entrevista de ajuda. Quando chega a hora dos dois finalmente se despedirem um
do outro, ambos sabem que o fim, e ento se retardam um pouco, no mais precisando um do
outro, mas desfrutando de suas reflexes mtuas. Portanto, acho difcil separar-me agora e
continuar o meu caminho. No que eu no possa; na realidade, devo. Mas h um desejo de demorarme por apenas mais um momento, para meditar sobre o que foi realizado e considerar como foi
feito.
Escrevi esse livro para que pudssemos pensar profunda e desapaixonadamente sobre a entrevista
de ajuda, e fazer isto com o mnimo de barreiras comunicao, inclusive as da linguagem
esotrica. Gostaria que analisssemos as muitas maneiras pelas quais os entrevistadores se
comportam, e a influncia que seus modos particulares de comportamento podem exercer no
entrevistado. Uma vez que h tantos modos de comportamento quanto entrevistadores, tentei
simplesmente descrever certos padres que me parecem predominantes. O entrevistado em si
mesmo permanece a eterna interrogao. Nunca sabemos antecipadamente quem ele ser; mas
quem quer que seja, devemos estar sempre preparados para tentar ajud-lo.
Estou convencido de que o comportamento do entrevistador influencia acentuadamente a percepo
que o entrevistado
188
A EVTRE VISTA DE AJUDA DESPEDIDA

189
tem dele como pessoa, e a reao do entrevistado ao processo de entrevista. Se nosso comportamento no
importasse, haveria pouco interesse em escrever sobre isso. Entretanto, importante, e continuar sendo,
enquanto os seres humanos tentarem ajudar outros seres humanos por meio da entrevista. Se os computadores
assumirem esta funo, minha premissa no ser mais vlida. Odeio contemplar as implicaes de uma
mudana dessas, e retorno rapidamente ao entrevistador humano, para o qual escrevi.
Creio que o que vlido para o entrevistado vlido tambm para ns, entrevistadores. As pessoas podem
mudar; as pessoas realmente mudam. Sem essa convico de nossa parte, a entrevista, nossa ferramenta, se
desintegraria. O debate mais acirrado sobre aquilo que provoca a mudana o que a promove e o que a
impede. Podemos mudar nosso comportamento se pudermos nos permitir, antes de mais nada, descobrir como
realmente nos comportamos. Analisando nosso prprio comportamento de forma no-defensiva, podemos
aprender muito. No mais nos sentindo ameaados, podemos nos permitir examinar nosso trabalho mais de
perto. Com a utilizao de gravaes, anotaes, observadores, superviso, discusso, feedback do
entrevistado e auto-exame, podemos chegar ao ponto no qual seremos capazes de descrever nosso
comportamento na entrevista de ajuda. Aps descrev-lo, podemos ento considerar se assim, de fato, como
acreditamos, que estvamos nos comportando, e se desejamos continuar nos comportando dessa forma. Minha
intuio diz que devemos sempre descobrir um abismo ou pelo menos uma fenda
entre o que estamos realmente fazendo, o que pensamos que estamos fazendo e o que idealmente desejamos
fazer.
Tenho a convico de que podemos fazer com que nosso comportamento se aproxime da nossa filosofia. Em
outras palavras, podemos mudar no sentido do eu que queremos nos tornar. Contudo, mudana envolve
trabalho rduo do tipo que ningum pode fazer por ns. Um livro apropriado pode auxiliar-nos; bem como um
supervisor perceptivo, anotaes, gravaes, role-playing e discusso franca com colegas. Por

fim, a mudana implica um trabalho sem fim que cada um deve realizar dentro de si mesmo.
Nossa opinio sobre a entrevista de ajuda tambm no permanece esttica. Ela tambm muda medida que
experimentamos e descobrimos mais sobre como nosso comportamento afeta o dos outros. medida que
reflito sobre o que escrevi, verifico que no fui to descritivo como tive a inteno de ser. Talvez meus
prprios valores tenham se interposto muitas vezes. Posso apenas repetir, uma vez mais, que minha inteno
foi a de estimular o pensamento e, possivelmente, a mudana; mas a direo que esse pensamento e essa
mudana tomam deve ser de sua escolha.
Quando estamos entrevistando, somos deixados com o que somos. No temos livros, nem notas de aulas, nem
algum ao nosso lado nos assistindo. Estamos sozinhos com a pessoa que veio procurar nossa ajuda. Qual a
melhor forma de ajud-la? Denfrontar-nos-emos com os mesmos problemas bsicos sempre que enfrentamos
uma entrevista pela primeira vez. So eles, em resumo:
1. Devemos nos permitir emergir como seres humanos autnticos, ou nos esconder atrs do nosso papel,
posio, autoridade?
2. Devemos realmente tentar escutar o entrevistadocom todos os nossos sentidos?
3. Devemos tentar compreender com ele com empatia e aprovao?
4. Devemos interpretar para ele seu comportamento em termos de seu esquema de referncia, do nosso ou do
da sociedade?
5. Devemos avaliar seus pensamentos, sentimentos e aes, e se o fizermos, em termos de quais valores: dele,
nossos, da sociedade?
6. Devemos apoi-lo, encoraj-lo, pression-lo, de modo que, apoiando-se em ns, possa talvez ser capaz, um
dia, de apoiar-se em sua prpria fora?

190
A ENTREVISTA DE AJUDA

Devemos fazer perguntas e interrogatrios, empurrar e aguilhoar, fazendo-o sentir que estamos no comando, e
uma vez que todas as nossas interrogaes tenham sido respondidas, devemos fornecer as solues que ele
est procurando?
Devemos orient-lo na direo que julgamos ser a mais correta para ele?
Devemos rejeit-lo, assim como seus pensamentos e sentimentos, e insistir em que ele se torne como ns
mesmos, ou que, pelo menos, se submeta nossa percepo do que ele podia ou devia tornar-se?
Estes so, na minha maneira de ver, os pontos centrais. A maneira como lidamos com eles hoje no
necessariamente a mesma como lidaremos com eles amanh. A escolha sua.

7.
8.
9.