Cartilha Sistema de

Gesto da Qualidade

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Apresentao

Esta a cartilha ISO 9000 TEMPLUM: a ajuda para voc conquistar a qualidade em sua organizao.

Selo TEMPLUM: a TEMPLUM possui um sistema prprio de certificao de sistemas de gesto da qualidade, o selo TEMPLUM:

Selo prata: concedido a organizaes que adotam medidas de gesto da

qualidade, mas que ainda no possuem um sistema de gesto da qualidade
certificado.

Selo ouro: concedido a organizaes que possuem um sistema de gesto

da qualidade certificado.

Selo diamante: concedido a organizaes que mantm um sistema de
gesto da qualidade certificado h mais de trs anos.

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O que qualidade?

A definio da palavra qualidade subjetiva e varia de pessoa para pessoa.

Entretanto, quando estamos tratando de sistemas de gesto, qualidade est relacionada a caractersticas dos produtos e dos processos de uma organizao.

Algumas definies tcnicas so:

Condio de perfeio ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuda a qualquer coisa ou ao integrante ou
resultante de um processo. (Programa SEBRAE de qualidade total)
Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a um requisito. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Quais so os benefcios da qualidade?

Os principais benefcios obtidos pela qualidade so:

- Melhoria do desempenho do produto e, conseqentemente, maior satisfao do consumidor;
- Melhoria da imagem da organizao percebida pelo cliente;
- Reduo de custos motivada pelo aumento em produtividade, eficincia;
- Melhoria da comunicao, moral e satisfao no trabalho.

Benefcios mercadolgicos:

- Aumento das oportunidades de mercado: sem administrao eficiente,

haver perda de oportunidades em mercados em rpido crescimento e com
alta competitividade;
- Reduo de riscos: os investimentos so mais seguros, uma vez que os processos so mais organizados e direcionados para melhor posicionamento;
- Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificao sobre os
fornecedores notvel, e eles passam a submeter-se a especificaes mais
precisas e parmetros de qualidade mais rgidos. Quem ganha o cliente.

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O que Sistema de Gesto da Qualidade?

Para alcanar os benefcios da qualidade, as organizaes implementam um

sistema de gesto da qualidade, que so elementos inter-relacionados que
permitem a administrao da qualidade em uma organizao. Em outras
palavras, sistema de gesto da qualidade so regras e princpios relacionados
qualidade aplicados no dia-a-dia das organizaes:

1. Foco no cliente
2. Liderana sobre objetivos comuns
3. Envolvimento de todos
4. Considerar o impacto de decises em outros processos
5. Ver as coisas como processos
6. Melhorar, melhorar...
7. Decidir aps ter os dados
8. Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores

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Abordagem de processo

Processo uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma

a possibilitar a transformao de entradas em sadas. Em outras palavras,
uma atividade que tem uma entrada e uma sada pode ser considerada
um processo. Abordagem de processo significa enxergar as atividades
de uma organizao na forma de processos, ou seja, pensando nas suas
entradas e sadas.
Fornecedor

Organizao

Pessoal

Insumos

Materiais
Entrada

Cliente

Controles

Ambiente

Processo

Equipamentos
Transformao

Produto

Mtodos
Sada

O PDCA (do ingls Plan, Do, Check, Act Planejar, Executar, Verificar
e Agir) uma tcnica simples que pode ser usada para o gerenciamento
dos processos de uma organizao. Alm disso, um eficiente modo de
melhorar processos: padroniza as informaes do controle da qualidade,
evita erros lgicos nas anlises e torna as informaes mais fceis de serem
entendidas. Pode tambm ser usado para facilitar a transio para um estilo
de administrao com melhoria contnua.

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Este ciclo est composto em quatro fases bsicas: Planejamento, Execuo,
Verificao e Ao.

(ACT) AGIR

Analisar o
processo
Atuar corretiva e
preventinamente

(PLAN) PLANEJAR

Estabelecer o
objetivo
Normatizao

Verificar
os
dados

Educar e Treinar
Executar a
tarefa
Coletar
dados

(CHECK) CHECAR

(DO) FAZER

Planejamento

Estabelea os objetivos e processos necessrios para alcanar os resultados

de acordo com as especificaes. Comece pela anlise do processo:
- Levante os fatos;
- Levante todos os dados;
- Faa o fluxo do processo;
- Identifique os itens de controle;
- Faa anlise de causa e efeito;
- Coloque dados sobre itens de controle;
- Analise os dados;
- Estabelea os objetivos.
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Execuo

Implemente os processos e treine. Ateno, todos os envolvidos devem

passar por treinamentos:
O treinamento habilita as pessoas a executarem com eficcia os novos procedimentos;
O treinamento desenvolve talentos, amplia os nossos conhecimentos e nosso horizonte profissional;
O treinamento possibilita-nos executar nossas tarefas com perfeio, dandonos mais confiana e prevenindo acidentes.

Verificao

Monitore e avalie os processos e resultados em relao aos objetivos e especificaes. Verifique se as normas estabelecidas esto sendo corretamente
executadas por meio da avaliao contnua dos resultados.
Se os resultados estiverem dentro do padro estabelecido, os objetivos esto
sendo alcanados. Pode-se analisar o processo outra vez e propor novos
objetivos e novas metas!

Ao

Aplique as aes necessrias para a melhoria do resultado. Isso significa rever

todos os passos (planejamento, execuo, verificao e ao) e modificar o
processo para melhor-lo antes de sua prxima implementao. Caso no se
tenha alcanado o objetivo, deve-se identificar e atacar a causa:
- Adotar medidas corretivas, isto , aes que vo evitar que o erro ocorra
novamente;
- Executar as alteraes necessrias em procedimentos, treinamentos etc.
Resumindo, o PDCA utilizado para gerenciar processos de uma organizao que
possui um sistema de gesto da qualidade e adota a abordagem de processos.
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Mas como eu posso fazer tudo isso na prtica?
Existem normas que orientam as organizaes em diversos aspectos relacionados gesto. Em qualidade, as normas internacionais mais famosas so as
que formam a srie ISO 9000.
Agora que j entendemos os princpios da qualidade, vamos saber como
podemos aplic-los em nosso dia-a-dia.

O que a ISO?

A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suia. Seu propsito desenvolver e
promover normas que possam ser utilizadas por todos os pases do mundo.
Cerca de 111 pases integram esta importante organizao internacional
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especializada em padronizao. O Brasil representado pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas.
A ISO possui uma famlia de normas que trata de qualidade: a ISO srie
9000. Nesta famlia est a ISO 9001, que trata dos requisitos para sistemas
de gesto da qualidade. Uma organizao que possui um sistema de gesto
da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificao
e obter o selo de conformidade ISO 9001. A verso brasileira da ISO 9001
chama-se ABNT NBR ISO 9001.
A ISO 9001 uma norma de sistema de gesto que permite s organizaes
verificar a consistncia de seus processos, medir e monitor-los com o objetivo de
aumentar a sua competitividade e, com isso, assegurar a satisfao de seus clientes.
Conquistar a certificao ISO 9001 representa um atestado de reconhecimento
nacional e internacional qualidade do trabalho. Ela assegura boas prticas de
gesto e relacionamento entre clientes e fornecedores, possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores, serve como alavanca na busca pela qualidade
total, propicia condies para maior competitividade no mercado, otimizao de
processos e a reduo de custos.
A famlia ISO 9000 composta pelas normas ISO 9000 (Sistemas de gesto
da qualidade Fundamentos e vocabulrio), ISO 9001 (Sistemas de gesto da
qualidade Requisitos) e ISO 9004 (Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho).
As normas passam por revises peridicas. A ltima verso da ISO 9001 foi
elaborada em 2000 e por isso o nome completo da norma atualizada ISO
9001:2000.

Como funciona?

A ISO 9001 apresenta requisitos gerais aplicveis s organizaes de qualquer setor, pois estabelece requisitos para processos, e no para produtos.
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Assim, cada organizao implementa seu prprio sistema de gesto da qualidade, de acordo com suas necessidades e com a norma.

A metodologia como fazer

A TEMPLUM desenvolveu uma metodologia prpria de implementao da

ISO 9001, com foco em resultados rpidos. Fornecemos o suporte necessrio implementao de sistemas de gesto da qualidade a todos os tipos de
organizao. Confira aqui as fases da implementao:

Preparao da implementao

Em reunio com a Alta Direo, formamos o Comit da Qualidade e definimos quem ser o Representante da Direo (RD). O Comit da Qualidade
formado por colaboradores de vrias reas, responsveis pelo sistema de
gesto da qualidade em seus respectivos setores. O RD um colaborador
com autoridade para representar a Alta Direo nos assuntos relacionados
ao Sistema de Gesto da Qualidade.
Em seguida, partimos para a divulgao do Sistema de Gesto da Qualidade, com apresentaes para todos os funcionrios abordando temas como
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qualidade, sistemas de gesto, auditoria e a ISO 9001. A divulgao extremamente importante, pois comunica a todos na empresa as mudanas que
acontecero, evitando desconfortos, perda de foco etc.

Fase 1: Captao de Informaes

Durante a primeira fase entrevistamos funcionrios e gerentes sobre os processos e procedimentos realizados na organizao. Os entrevistados apenas
fornecem explicaes detalhadas de suas atividades e de como so executadas. Nas entrevistas, so obtidos dados das atividades da maneira como
esto sendo realizadas na organizao. A captao de informaes fornece
um retrato da organizao, permitindo identificar os processos crticos para
o(s) produto(s) e a maneira como se relacionam. Nesta fase, identificamos
formulrios, regras e outros sistemas existentes na organizao. aqui que
desenhamos o organograma, ferramenta grfica essencial na demonstrao
da hierarquia na organizao.

Exemplo de uma entrevista:

Qual sua funo?

Eu sou faxineiro.
E o que voc faz?
Eu limpo as salas e o ptio.
Voc contratado pela empresa?
No, eu sou terceirizado.
Quem seu chefe?
O supervisor de limpeza.

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Existe alguma programao para

a limpeza?
Tem uma tabela com os nomes
de todos os faxineiros e os dias
para limpar as salas e o ptio, mas
quando tem algum problema, o
chefe manda limpar na hora.
Voc usa uniforme e crach?
Sim. Tem que usar crach no
peito.
E assina folha de ponto?
Sim, na entrada e na sada.

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Exemplo de anotaes:

Os faxineiros so terceirizados, usam uniformes e crach, assinam folha de

ponto, limpam as reas internas e externas de acordo com uma tabela e
atendem a solicitaes de emergncia da chefia. O responsvel pelo acompanhamento da limpeza o coordenador de limpeza.

Exemplo de entrevista

Neste exemplo apresentamos um caso onde necessrio utilizar um formulrio para controle.
Qual sua funo?
Eu sou o coordenador de transporte.
O que voc faz?
Eu controlo a utilizao dos carros da empresa.
E o que voc controla, exatamente?
Quantos quilmetros cada carro rodou por dia, quem o motorista responsvel e de qual setor. Eu tambm preciso anotar
qualquer problema com o carro.

Exemplo de anotaes 2:

O coordenador de transporte controla a quilometragem diria dos carros, o

setor, o motorista responsvel e observaes gerais sobre o carro.

Fase 2: Preparao da Documentao

Na segunda fase trabalhamos na documentao inicial do sistema de gesto

da qualidade, de acordo com o que foi constatado e anotado durante a fase
anterior. Esta fase inclui a preparao de um Manual da Qualidade, procedimentos, mapas de processos, formulrios etc. Na segunda fase, importante pensar na forma como os processos devem ser realizados de modo
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a atender aos requisitos da ISO 9001, pois pode ser que alguns processos
no atendam aos requisitos da norma. normal que alguns processos que j
existiam na empresa sejam alterados.
Para ganhar tempo, possvel utilizar modelos de documentos, adaptandoos organizao. A complexidade da documentao depender da organizao, mas, como regra geral, quanto mais simples a documentao, melhor.
Deve existir um procedimento para padronizar os documentos do sistema
de gesto da qualidade, incluindo detalhes como cabealhos, rodaps, cdigos, nomenclatura etc. As informaes podem ser organizadas na forma de
um fluxograma, que tem o benefcio de facilitar a compreenso do processo.
Exemplo de documento gerado a partir das informaes fornecidas na fase 1:

1. OBJETIVO

Demonstrar de forma clara e objetiva as atividades rotineiras que so executadas pelas faxineiras.

2. RESPONSABILDADE

O coordenador de limpeza responsvel pelo controle dos servios tercerizados de limpeza.

3. DESCRIO DAS ETAPAS DE TRABALHO

Apresentar-se devidamente uniformizado;

Ter em mos o crach de identificao;
Durante o expediente manter o crach de identificao em local visvel, de
preferncia, na parte frontal acima da linha da cintura;
Cumprir rigorosamente com os horrios e intervalos das jornadas de trabalho, conforme contrato de prestao de servios de empresa tercerizada;
Limpar e higienizar salas da empresa;
Cumprir cronograma de limpeza, conforme tabela de eventos;
Limpar e higienizar ptios e reas externas da empresa;
Atender a solicitao de emergncia da chefia;
Controle de ponto de acordo com Contrato de Servios.
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Exemplo de parte do fluxograma gerado a partir das informaes obtidas na
entrevista 2:

Incio

Assinatura da
folha do ponto

Verificao da
quilometragem

Anotao da quilometragem, motorista e setor

Anotar observaes
com o carro

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Exemplo do formulrio gerado a partir das informaes obtidas na entrevista 2:

Na elaborao de um formulrio, importante pensar na maneira como ser

utilizado. Um bom formulrio deve ser simples, fcil de entender, e conter
apenas os campos para as informaes necessrias. No coloque espaos
para informaes que no sero utilizadas.

Fase 3: Implementao e Treinamento

Nesta fase iniciamos a implementao de processos-chave que podem no

ter existido anteriormente ao programa ISO. Os documentos gerados na
fase 2 so apresentados aos colaboradores. Os processos que sofreram
alteraes so divulgados e as alteraes so implementadas.
Esta fase inclui tipicamente aes corretivas, auditoria interna, controle de
documentos, busca de informaes sobre satisfao do cliente, entre outros,
para garantir que o sistema de qualidade funcione de fato. O treinamento
inclui leitura, interpretao e aplicao do material desenvolvido na fase 2.
A implementao consiste basicamente em aplicar na prtica os procedimentos desenvolvidos na fase 2. A partir da implementao, so gerados
registros-evidncia do funcionamento do sistema de gesto da qualidade.
Esses registros so utilizados para demonstrar o funcionamento do sistema
em auditorias.
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Aps a implementao, so realizadas auditorias internas para verificar o
funcionamento do sistema de gesto da qualidade. As auditorias tm por
objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gesto da qualidade da organizao. Para isso, os auditores entrevistam colaboradores e
verificam registros, para averiguar se os procedimentos do sistema de gesto
da qualidade esto sendo cumpridos na prtica.
Normalmente, os auditores possuem uma lista com vrios itens, que so
verificados um a um. As no conformidades so anotadas e, aps a auditoria, reunidas e apresentadas em um relatrio. Neste momento, um plano
de aes elaborado para corrigir as falhas encontradas. A ISO 9001 exige
procedimentos documentados para auditorias internas e para o tratamento
de no conformidades.

Exemplo de lista de itens de auditoria:

A lista abaixo parte de uma lista real de itens de verificao em auditorias

internas. Os itens esto numerados de acordo com a norma ISO 9001.

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Seguindo a lista, os auditores verificam se todos os itens da norma esto sendo cumpridos e quais so as evidncias. No campo observaes, os auditores
podem escrever problemas detectados no sistema de gesto da qualidade,
comentrios ou idias para melhorias.

Fase 4: Auditoria de Registro

Quando o sistema est implementado, funcionando e com quantidade suficiente de registros, passamos para a quarta e ltima fase. Neste momento
necessrio escolher a empresa de auditoria de registro (a ISO no fornece
certificados de conformidade com a norma). O registro deve ser realizado
por uma empresa devidamente acreditada, ou seja, uma empresa que possui
reconhecimento formal de sua competncia para realizar auditorias de
certificao. importante escolher uma empresa certificadora que possua
tradio e reconhecimento, pois o nome do certificador estar vinculado
ao certificado obtido. A Auditoria de Registro ocorrer conforme a data
combinada com a empresa de auditoria escolhida. Durante a auditoria, a
TEMPLUM continua presente e disposio para dar suporte.

Manuteno do sistema

Aps a certificao inicial do sistema de gesto da qualidade, necessrio

que a organizao continue empenhando-se na manuteno do sistema, pois
a empresa certificadora poder fazer visitas peridicas de acompanhamento
e de re-certificao. A organizao poder perder o certificado caso a empresa certificadora constate que o sistema de gesto da qualidade no est
funcionando. A obteno da certificao ISO 9001 um marco importante,
mas necessrio que a organizao se empenhe continuamente para manter
e melhorar o sistema de gesto da qualidade. A qualidade requer dedicao
contnua e exige comprometimento a longo prazo. Se no houver manuteno, os benefcios obtidos com a implementao do sistema de gesto da
qualidade sero perdidos. Todos devem se envolver no desafio da qualidade!

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DICAS DE IMPLEMENTAO
Auditorias internas: so realizadas pelo prprio pessoal da organizao. Tm como objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema
de gesto da qualidade.

Auditorias de registro: so realizadas por empresas certificadoras e

tm como objetivo a obteno da certificao ISO 9001.

Controle de documentos: garante que as pessoas tenham acesso s

verses atuais dos documentos que necessitam.

Controle de formulrios: os formulrios que tm impacto nos produtos da organizao devem ser controlados.

Documentao do SGQ: Manual da Qualidade, Procedimentos, Ins-

trues de Trabalho e Registros. Use sempre linguagem simples e direta para

facilitar a compreenso.

Documentos do SGQ: todos os documentos relacionados ao negcio devem

ser controlados. S no precisam ser controlados documentos que no tm impacto

no produto. A extenso do controle depende da importncia do documento.

Evidncia: registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis.

Fluxogramas: so ferramentas valiosas na descrio da interao de pro-

cessos; podem descrever como processos ou atividades-chave relacionam-se.

Identificao dos documentos: todos os documentos devem estar

identificados com data de reviso, origem (rgo, setor, departamento, etc.)

e ttulo.
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Manual da qualidade: deve ser o mais simples possvel! No coloque
detalhes no manual, deixe-os nos procedimentos. Coloque referncias aos
procedimentos no manual da qualidade, com um sistema de numerao
eficiente. A documentao deve ser fcil de encontrar e fcil de ler.

Melhoria contnua: melhorar, melhorar... A norma fornece ferramentas

para que a organizao melhore sempre.

No-conformidade: ocorre

quando algum requisito do sistema de

gesto da qualidade no atingido,
por exemplo, quando alguma atividade realizada de maneira diferente
do que diz o procedimento.

Nomenclatura: o nmero depois

da palavra ISO identifica a norma e
o ano depois do nmero da norma
indica a sua reviso.

Organizao: um grupo de

pessoas com os mesmos objetivos:

empresas, rgos pblicos, escolas,
ONGs etc.

Poltica da qualidade: todos

os colaboradores devem conhecer e

entender a poltica da qualidade.

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Procedimentos: quanto mais complicados os procedimentos, menos

eles sero entendidos e seguidos. Escreva os procedimentos da maneira mais

simples possvel!

Produto: para a ISO, o resultado de um processo. Servios tambm so

produtos.

Registros: so documentos que evidenciam o funcionamento do sistema

de gesto da qualidade.

Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de

forma implcita ou obrigatria. A ISO 9001 apresenta os requisitos do sistema de gesto da qualidade de uma organizao. Os requisitos so numerados de 4 a 8. Um exemplo de requisito o item 5.1 Comprometimento
da direo, dentro do item 5. Responsabilidade da direo. Para atender a
este requisito, a Alta Direo precisa evidenciar seu comprometimento com
o sistema de gesto da qualidade por meio de comunicao relacionada
importncia do atendimento aos requisitos, estabelecimento da poltica da
qualidade e dos objetivos da qualidade, reunies peridicas de anlise crtica
e disponibilizao adequada de recursos. Todos esses itens devem estar
registrados por meio de evidncias.

Responsabilidade pelo controle

de documentos: todos os colaboradores so responsveis pelo controle de
documentos.

Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos que funcionam harmonicamente.

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A TEMPLUM
A TEMPLUM uma empresa de desenvolvimento de pessoas e organizaes. Somos diferentes de empresas de consultoria porque nosso comprometimento com o resultado do cliente. Trabalhamos de forma simples e
objetiva: falamos o que tem de ser falado e fazemos o que tem de ser feito
para gerar retorno sustentvel. Nosso sucesso o sucesso de nossos clientes, medido diretamente no seu resultado.
Agindo dessa forma, a TEMPLUM guia empresas a criar e manter diferenciais
competitivos no fator humano, na capacidade produtiva e na rapidez em
gerar e usar informaes estratgicas. A diversidade acadmica e profissional
de nossos consultores garante uma abordagem diferenciada na soluo dos
mais diversos problemas organizacionais, buscando sempre agregar valor e
melhorar resultados.
Estamos prontos para dar o suporte que sua organizao precisa na conquista da qualidade.

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TEMPLUM
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