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Livro - Introdução À Administração Hospitalar
Livro - Introdução À Administração Hospitalar
Administrao Hospitalar
Professores
Luis Moretto Neto
Joo Jos Cndido da Silva
Valentina Gomes Haensel Schmitt
Introduo
Administrao Hospitalar
Professores
Luis Moretto Neto
Joo Jos Cndido da Silva
Valentina Gomes Haensel Schmitt
Florianpolis
2007
CDU: 64.024.8
Catalogao na publicao por: Onlia Silva Guimares CRB-14/071
PRESIDENTE DA REPBLICA
Luiz Incio Lula da Silva
MINISTRO DA SADE
Jos Gomes Temporo
SECRETRIA EXECUTIVA
Mrcia Bassit Lameiro da Costa Mazzoli
SUBSECRETRIO DE ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS
Jos de Ribamar Tadeu Barroso Juc
COORDENADORA GERAL DE RECURSOS HUMANOS
Elzira Maria do Esprito Santo
COORDENADOR DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE
RECURSOS HUMANOS
Rubio Cezar da Cruz Lima
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
REITOR
Lcio Jos Botelho
VICE-REITOR
Ariovaldo Bolzan
CENTRO SCIO-ECONMICO
DIRETOR
Maurcio Fernandes Pereira
VICE-DIRETOR
Altair Borgert
DEPARTAMENTO DE CINCIAS DA ADMINISTRAO
CHEFE DO DEPARTAMENTO
Joo Nilo Linhares
SUBCHEFE DO DEPARTAMENTO
Raimundo Nonato de Oliveira Lima
Sumrio
Apresentao................................................................9
UNIDADE 1
Funes da Administrao
As funes bsicas da Administrao........................................................13
Resumo.....................................................................................27
Atividades de aprendizagem....................................................................28
UNIDADE 2
Administrao e servios
Administrao e servios ............................................................................35
Resumo.....................................................................................58
Atividades de aprendizagem....................................................................59
UNIDADE 3
Gesto da qualidade aplicada em empreendimentos hospitalares
Gesto da qualidade aplicada em empreendimentos hospitalares.............63
Resumo.....................................................................................68
Atividades de aprendizagem....................................................................69
Referncias.....................................................................................70
Minicurrculos.....................................................................................73
Apresentao
UNIDADE
1
FunesdadaAdministrao
Administrao
Funes
Objetivo
Nesta Unidade voc vai ser convidado
a analisar as funes bsicas da Administrao aplicadas
Gesto de Empreendimentos Hospitalares.
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As funes bsicas da
Administrao
Caro participante!
No estudo a distncia voc deve ter atitudes, hbitos e responsabilidades bem diferentes das que so normalmente desenvolvidas no ensino presencial. Sua meta deve ser aprender e compreender os contedos estudados e aplic-los
sua realidade de trabalho. Seja atravs da sntese, da organizao e do relacionamento dos novos conhecimentos queles que vocs j domina. Portanto, o sucesso no curso a distncia depende do seu compromisso e organizao pessoal.
Para facilitar seus estudos recomendamos que registre suas
anlises, as conexes que puder estabelecer entre a teoria e
sua prtica, suas reflexes e concluses, pois elas podero
orientar a realizao das atividades, os contatos com o tutor
e os debates com seus colegas atravs dos fruns.
Finalmente, resta colocarmo-nos disposio para qualquer
ajuda que possamos oferecer.
Estaremos agora efetuando os primeiros passos ao estudo
da Introduo Gesto Hospitalar.
As funes administrativas so interrelacionadas, sendo que
o resultado de cada uma das reas tem influncia direta no resultado final da Organizao. Por esse motivo importante conheclas e estud-las.
Definem-se como funes administrativas o Planejamento,
Organizao, Comando, Controle e Coordenao. De forma abreviada, possvel dizer que as funes administrativas so representadas pela sigla POC3.
Vamos ao longo desta Unidade conhecer cada uma das Funes da Administrao.
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Planejamento
GLOSSRIO
*Sistmico de
sistema; conjunto
integrado de elementos dinamicamente inter-relacionados, desenvolvendo uma atividade ou funo,
para atingir um ou
mais objetivos comuns ao conjunto
2 um todo complexo ou organizado;
conjunto ou combinao de coisas
ou partes formando um todo unitrio ou complexo.
Fonte: Lacombe
(2004)
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O que so objetivos?
Os objetivos refletem um conjunto de desejos a serem atingidos.
Os desejos que compem os objetivos podem ser denominados de metas.
Uma organizao pode ter um ou mais objetivos.
Em geral, podemos traar um objetivo principal, que pode ser
decomposto por objetivos menores, ou seja, objetivos especficos.
Muitas vezes, a causa da falha de uma organizao pode estar na falta de objetivos e metas bem determinados.
O que so metas?
Metas so desejos que tm como caractersticas o fato de serem especficas, realistas, com possibilidades de verificao, determinao de prazos para a sua realizao e a existncia de alvos
para serem atingidos.
Em um hospital podemos observar tanto metas pessoais como
organizacionais:
as metas pessoais so aquelas que refletem os desejos
das pessoas que l trabalham. Ex: desejo de ser promovido em um ano para o cargo de supervisor; e
as metas organizacionais so aquelas que refletem os
desejos da o rganizao no nosso caso o hospital. Ex:
aumentar o nmero de leitos em 20% no prximo ano.
Os objetivos servem tambm como fatores de motivao individual. Quando sabemos para onde ir, buscamos pensar em formas para l chegar. Ento, podemos dizer que os objetivos servem
de guias para as nossas aes.
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Saiba Mais
Existem teorias que afirmam que as pessoas somente agem de
determinadas formas quando os objetivos do grupo afetam seus
objetivos e interesses pessoais. Ou seja: se os objetivos de uma organizao afetam os interesses pessoais, a probabilidade de que as
pessoas se comportem de forma favorvel maior.
Portanto, quanto maior for a participao dos membros da organizao na formulao de planos e objetivos, maior a chance de alcanar
o resultado desejado.
A contribuio de todos um elemento decisivo!
Organizao
A organizao vista como elemento fundamental para que
os objetivos sejam alcanados, conforme o esperado.
A organizao enquanto processo de gesto, possibilita o uso racional de recursos para o alcance de objetivos, de maneira eficiente e eficaz.
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Diviso do trabalho
A diviso do trabalho tem como primeiro resultado a
departamentalizao*, a qual pode ocorrer segundo:
convergncia em funo da rea territorial de
ao. Ex: um hospital pode ter diferentes sees conforme a rea de atuao. No caso, matriz na capital do Estado e regionais ou filiais em cidades menores;
convergncia em funo dos clientes. Ex: num mesmo hospital podem ser oferecidos servios que so privados, para conveniados, e/ou direcionados para o pblico em geral. Combinaes de algumas das modalidades anteriores. Ex: atendimento ambulatorial, exames
antomo-patolgicos, testes laboratoriais, anlises clnicas, hospital-dia;
GLOSSRIO
*Departamentalizao
subdiviso de um
rgo em unidades
menores, sendo que
nem o rgo dividido, nem os resultantes da diviso precisam ter o nvel de
departamento. Pode
se dar por rea geogrfica ou localizao, por clientela,
por produto ou servio, por atividade
desempenhada ou
por funo. Fonte:
LACOMBE (2004)
convergncia em funo de um produto ou servio. Ex: em um hospital podemos dividir a estrutura por
servios prestados, como UTI (Unidade de Terapia Intensiva), maternidade, oncologia, entre outros;
natureza das atividades desempenhadas. Ex: departamento financeiro, administrativo, servios gerais, comercial, dentre outros, de acordo com o porte e o grau
de especializao produtiva da entidade em anlise; e
convergncia em funo de um processo produtivo. Ex: ministrar soro (prescrio mdica), gotejamento
digitalizado (setor de informatizao) e monitoramento
(equipe de enfermagem).
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Organizaes mais simples envolvem hierarquias mais simples e compactas. Organizaes maiores tendem a apresentar estruturas maiores e, em alguns casos, menos enxutas.
A criao de departamentos, dentro de um hospital, resultado da tentativa de organizar as atividades l existentes.
GLOSSRIO
*Organograma representao grfica
simplificada da estrutura organizacional de uma empresa ou instituio,
especificando os nomes dos seus rgos,
seus nveis hierrquicos e as principais relaes formais entre eles.
(LACOMBE, 2004)
GLOSSRIO
Comando ou Liderana
O comando, enquanto funo, exige caractersticas do gestor,
seja na aplicao de recursos (ex: dinheiro, material administrativo e pessoal) ou no relacionamento com as pessoas e entidades
que esto relacionadas organizao (ex: pacientes, funcionrios,
enfermeiros, mdicos e fornecedores).
Coordenao
Uma organizao para atingir os objetivos desejados precisa
trabalhar de forma conjunta. O trabalho em conjunto, de forma
eficiente e eficaz, denominado coordenao.
O fracasso na coordenao pode ser decorrente de uma srie
de fatores, tais como: perda de controle, conflito excessivo, diviso
de autoridade e competncias e responsabilidades ignoradas.
Portanto, a coordenao adequada trata da aproximao, de forma ajustada, das unidades de trabalho (das
atividades das pessoas que esto dentro da organizao).
20
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A delegao de autoridades, tarefas e responsabilidades significa a passagem destas para um subordinado. Para que isso acontea necessria uma delimitao da abrangncia da delegao,
clareza e suficincia ou necessidade.
Ento aquele que tem a capacidade de mudar o comportamento de outra ou de outras pessoas tem poder. O mesmo no acontece, necessariamente, com quem tem autoridade (ttulo/cargo).
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Saiba mais!
Voc sabia que o poder pode ser classificado em cinco diferentes
fontes (MAXIMIANO, 2004)? So elas:
Poder tcnico: quando o poder conseqncia de uma competncia daquele que exerce influencia sobre os outros.
Controle
Para mantermos o rumo desejado precisamos saber como e
para onde ir.
O controle justamente o intermedirio entre esses dois pontos, ou seja, a forma de nos certificarmos que estamos no caminho certo.
23
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O gestor, gradativamente, vem se tornando um assistente com poder de tomada de decises que contribui
diretamente para o desenvolvimento organizacional.
Contabilidade
A contabilidade uma atividade diretamente relacionada
funo de controle.
O controle das contas pode ser realizado por reas funcionais
e, se for esse o caso, a diviso estrutural mais simplificada pode ser
categorizada em:
administrativa;
operaes;
manuteno da propriedade;
marketing; e
energia.
Sendo o controle, realizado pela contabilidade, visualizam-se
as estruturas de receitas e gastos e, conseqentemente, possveis
gastos excessivos.
A controladoria tem a tarefa de verificar todas as contas de
movimentao do hospital, assim como de desenvolver as atividades que envolvem planejamento, execuo, controle e anlise de
desempenho da gesto.
O responsvel pela contabilidade pode ser denominado de
controller (controlador). Vamos ento conhecer o seu trabalho.
O controller, nome dado ao profissional da rea, atende
crescente necessidade de controles eficientes do capital investido,
de anlises da carga tributria incidente nos negcios e dos riscos
conjunturais, alm de observar as tendncias e perspectivas do
mercado, considerando a produtividade e os custos, trabalho que
busca oferecer informaes confiveis para a tomada de decises.
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Mais uma funo da controladoria assessorar outros departamentos da organizao por meio das concluses de anlises
de seus relatrios e de estudos que recomendam e orientam quanto execuo de processos que salvaguardem os objetivos
corporativos de lucratividade. A controladoria tambm participa,
por meio de monitoramento, da implementao e da validao de
diretrizes da organizao, como por exemplo, um plano de ao.
Com trnsito em um ambiente de tantos dados, planilhas,
relatrios complexos e rigorosos, o controller, profissional atento
lgica do negcio e zeloso da racionalidade dos processos de trabalho, pode ir muito alm da burocracia e do controle. Da posio
de observador privilegiado que desfruta, a qual envolve mais que
nmeros e ndices, e com sua viso ampla e generalista, o controller
deve ter a sensibilidade voltada no somente para os resultados de
funcionamento, mas tambm para a percepo do quanto as pessoas so afetadas pelas atividades que desempenham. (HAYES,
2005, p 133)
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RESUMO
Nesta Unidade voc viu que:
As funes administrativas: so interrelacionadas,
sendo que o resultado de cada uma das reas tem influncia
direta no resultado final da organizao. Por isso de fundamental importncia conhec-las e estud-las.
Planejamento: uma atividade sistmica que visa,
de forma organizada, prever os recursos necessrios, a serem utilizados no momento certo e da maneira correta,
para atingir resultados desejados. A funo de planejar trata
da anlise de informaes relevantes e da avaliao de provveis acontecimentos futuros, para que o curso de ao escolhido nos leve ao alcance de um objetivo j determinado.
Metas: so desejos que tm como caractersticas o
fato de serem especficos, realistas, com possibilidade de
verificao, determinao de prazos para a sua realizao
e a existncia de alvos para serem atingidos.
Objetivos: refletem um conjunto de desejos a serem atingidos. Os desejos que compem os objetivos podem ser denominados de metas.
Organizao: vista como elemento fundamental
para que os objetivos sejam alcanados, conforme o esperado. A organizao enquanto processo de gesto, possibilita o uso racional de recursos para o alcance de objetivos,
de maneira eficiente e eficaz.
Comando: enquanto funo exige caractersticas do
gestor, seja na aplicao de recursos (ex: dinheiro, material administrativo e pessoal) ou no relacionamento com as
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Atividades de aprendizagem
Vamos conferir se voc est acompanhando tudo at aqui?
Para saber, procure resolver as atividades propostas. Caso
tenha ficado alguma dvida, faa uma releitura cuidadosa
dos conceitos ainda no bem entendidos ou, se achar necessrio, entre em contato com seu tutor.
Sugerimos que voc crie uma planilha e registre as informaes referentes ao seu ambiente de trabalho.
1. Descreva objetivos e metas a serem considerados num planejamento de atividades a serem desenvolvidas no seu local de
trabalho.
2. Elabore um planejamento observando os itens a seguir: determinar objetivos, formular estratgias, polticas e planos e,
ento, tomar decises.
Lembrete!
O sucesso desta atividade principia no levantamento de: o
que, para que, como, com quais recursos e com quem fazer?
3. Relacione ao seu local de trabalho a importncia do ambiente no planejamento.
4. Exemplifique com fundamento na estrutura organizacional
em que voc atua como ocorrem: diviso do trabalho,
departamentalizao e os resultados.
5. Com base na sua realidade organizacional, aponte exemplos
de intercorrncias de:
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17. Escreva, baseando na sua experincia, uma experincia relacionada a cada uma das funes da gesto em um hospital.
Utilize at 10 linhas para cada uma delas.
18. Com base em seu conhecimento, descreva uma experincia
bem sucedida da aplicao de cada uma das funes de gesto
hospitalar.
19. Com base em seu conhecimento, descreva uma experincia
mal sucedida da aplicao de cada uma das funes de gesto.
20. Diga qual a importncia do conhecimento de gesto hospitalar para o exerccio da sua atividade no hospital.
Caro participante!
Ao longo da Unidade analisamos, de forma simples e direta,
as funes da Administrao.
Esperamos ter alcanado o objetivo proposto, pois se procurou destacar a relevncia do assunto oferecendo noes
bsicas sobre o tema e relacionando-as sua atividade profissional.
Se houver dvidas durante sua leitura, retome-a ou busque
ainda auxlio junto ao Sistema de Acompanhamento.
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UNIDADE
2
Administraoe eservio
servio
Administrao
Objetivo
Nesta Unidade voc convidado a analisar a aplicao
dos princpios da necessidade, eficcia, eficincia,
igualdade e qualidade ao processo de planejamento
em empreendimentos hospitalares.
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Administrao e servios
Ol!
Nossa Unidade 2 vai tratar de administrao e servios com
nfase em hospitais. Leia com ateno e realize as atividades que esto indicadas no final. Lembre-se: a sua leitura, a
realizao das atividades e os contatos com seu tutor e os
professores tm um s objetivo: ajud-lo no processo de construo do conhecimento e no desenvolvimento que caracterizaro seu novo perfil profissional ao final deste curso.
E ento, o que voc est esperando? Vamos juntos na busca de mais conhecimento!
No Brasil, desde os anos 1980, a economia vem experimentando migrao dos investimentos para o setor tercirio, sendo que,
em 1988, foi possvel constatar a constituio do Produto Interno
Bruto PIB com 34% pela atividade industrial, 8% pela atividade agricultura e 58% (maioria absoluta) proveniente do setor de
servios.
Frente a tal contexto, Pine e Gilmore (2001) defendem que,
se a desindustrializao prosseguir no ritmo atual, teremos sociedades baseadas puramente em servios. Elas se restringiro a produzir conhecimento, uma vez que a economia seguiu uma escala
de progresso que teve as seguintes fases caractersticas nas relaes de troca:
commodities*;
bens;
servios; e
sensaes.
Na fase da economia em que as trocas so baseadas em sensaes o cliente o prprio produto, que busca a sua transformao. O cliente do hospital busca a transformao da sua sade, a
sua melhoria!
A concepo de um novo servio, para Cobra (2001), implica
na determinao no s do ponto de vista tcnico e funcional, mas,
sobretudo, na forma de faz-lo chegar at o cliente.
Um servio precisa estar disponvel para o consumidor.
A evidncia da eficincia de um servio de entrega a rapidez e a
GLOSSRIO
*Commodities expresso da lngua inglesa que designa
produtos que no
apresentam diferenciaes significativas, sendo basicamente homogneos,
taos como: trigo,
milho, feijo, metais, petrleo, etc.
Em geral trata-se de
produtos primrios,
que podem ser negociados em bolsas de
mercadorias. Fonte:
Lacombe (2004)
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Horovitz (Ibid) acredita que, quanto mais imaterial o servio, mais o cliente influenciado por referncias tangveis.
A definio de sade
A definio de sade varia de acordo com algumas implicaes legais, sociais e econmicas dos estados de sade e doena.
Sem dvida, a definio mais difundida a encontrada no prem-
GLOSSRIO
*Spa estabelecimento que rene
servios de hotelaria, teraputicos
ou de cuidados
corporais (banhos
medicinais, dieta
alimentar, exerccios, etc.). Fonte:
Ferreira (2004)
bulo da Constituio da Organizao Mundial da Sade: um estado de completo bem-estar fsico, mental e social, e no apenas a
ausncia de doena. A percepo de sade varia muito entre as
diferentes culturas, assim quanto as crenas sobre o que traz ou
retira a sade. (www.wikipedia.org)
Tal definio remete idia de que o hospital um local onde
se trata a sade, seja no aspecto do bem-estar fsico, mental ou
social. Ou seja, o bem-estar fsico no elemento exclusivo a ser
tratado dentro de tal tipo de organizao vejamos como exemplo claro os spas*, que muitas vezes tm como finalidade principal o tratamento de males mentais.
O planejamento e a gesto da sade, e conseqentemente o
hospitalar, tm como objetivos aumentar ao mximo possvel o
estado completo de bem-estar e tentar evitar que diminua, de forma passageira ou permanente, sbita ou lentamente ou at que
desaparea, e tudo isso com a interao dos elementos do trip que
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O hospital, conforme a definio da Organizao Mundial de Sade (OMS), parte integrante de uma organizao mdica e social cuja misso consiste em
proporcionar assistncia mdica e de sade completa,
tanto curadora como preventiva e cujos servios chegam ao mbito familiar. O hospital tambm um centro de formao de pessoal da sade e de pesquisa.
em geral, se trata de uma organizao pblica ou de interesse pblico, que deve tratar da efetividade, qualidade,
eficcia, eficincia e eqidade; e
as decises mais importantes para os usurios (consumidores) e para o prestgio do hospital so aquelas tomadas pelos mdicos e enfermeiras no ato assistencial.
Do ponto de vista de seus usurios, possvel dizer que: o
hospital um local que oferece tratamento de sade, hospedagem,
refeio e descanso/entretenimento.
O hospital, enquanto meio ambiente de tratamento, um
local que deve receber e tratar pacientes de forma hospitaleira.
O paciente, quando no momento de uma internao, deve
ser entendido como um cliente assim como so os clientes de um
hotel que tem como busca essencial a cura de algo que afeta a
sua sade.
Enquanto local de hospedagem, o hospital, quando realiza
uma internao, deve ser compreendido como um hotel que presta servios de sade e, em muitos casos, tem como conseqncia a
internao. Nesse caso o controle de unidades de leitos disponveis
e as locaes de quartos so preocupaes inerentes s atividades
do gestor.
O servio de alimentos e bebidas dentro de um hospital
bastante delicado. Conforme as exigncias de tratamento de cada
paciente, sero oferecidas diferentes dietas alimentares. Portanto, no h s a preocupao com os aspectos estticos dos alimentos, mas tambm com aqueles relacionados diretamente ao
tratamento oferecido.
O usurio do hospital, o paciente, na maioria das situaes
no est l por vontade prpria, mas por necessidade. Portanto,
durante o perodo de sua permanncia deve ter a oportunidade de
descansar e/ou manter-se entretido, para que o tratamento e recuperao sejam realizados. Ex: imagine ter de permanecer por
20 dias em um leito de hospital somente tendo a parede ao seu
redor e pessoas rudes para trat-lo!
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Servios e hospitalidade
A noo de hospitalidade vem da expresso latina hospitalitas-atis, e tem como significado: o ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepo; tratamento afvel,
corts, amabilidade; gentileza. (DIAS, 2002)
Analisando diversos conceitos de hospitalidade, podemos descrever tal ato como o bom acolhimento dispensado ao hspede atra43
vs do fornecimento de hospedagem, alimento e entretenimento, quando este est fora de casa, de forma a lhe proporcionar o bem-estar.
A hospitalidade um fenmeno amplo, que no est restrito
oferta de abrigo e alimento ao visitante, mas ao ato de acolher
nas suas diversas perspectivas. Tal ato envolve um conjunto de
estruturas, servios e atitudes que, intrinsecamente relacionados,
proporcionam o bem-estar ao hspede. (DA CRUZ, 2002)
Destaca-se inclusive que o ato de ser hospitaleiro reflete na
unio de indivduos de forma a no haver a excluso.
Trata-se de uma ao que se insere na idia de qualidade de vida.
Grinover (2002) destaca que atos relacionados hospitalidade devem ser considerados como a consolidao de estruturas
de relaes ou como relaes transformadoras. A hospitalidade tem
tamanha influncia nas relaes humanas, ao ponto de transformar estranhos em amigos e pessoas prximas tenhamos como
exemplo a relao dos profissionais da sade quando em contato
com os familiares do paciente, ou do prprio paciente com o mdico que lhe atende.
Morcef de Paula (2002) destaca que, do ponto de vista tradicional de marketing, a hospitalidade vista como exclusiva da atividade hoteleira e de servios de alimentao que satisfaam demanda por acomodao, alimento e bebida fora de casa. Do ponto
de vista atual trazemos tal conceito para a atividade hospitalar.
A hospitalidade pode ser estendida para alm da atividade
hoteleira, situando-se tambm na atividade hospitalar.
O prprio conceito de hospital j tem suas razes na hospitalidade. A palavra hospital deriva tambm do latim de hospitale-icum, com o significado de hospedaria ou casa de hspedes. (DIAS,
2002)
O hospital que trata bem os seus pacientes (clientes) tem
como premissas receb-los bem, fornecer boas acomodaes, alimento de qualidade e mant-los entretidos durante a sua estadia,
tudo isso visando o seu bem-estar.
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Agregar o conceito de hospitalidade torna a tarefa de administrao hospitalar ainda mais complexa, contudo mais prazerosa.
Pois, em paralelo, na evoluo do setor (de servios) tem crescido
a preocupao e a necessidade de se retomar as bases da convivncia humana como uma espcie de retaliao ao caos vivenciado
na sociedade contempornea. (DA CRUZ, 2002)
A hospitalidade pode resgatar as regras de boa convivncia,
cordialidade, bem-estar e a qualidade de vida.
Quantos casos que podem ser relacionados a esse contexto
vistos e vivenciados no cotidiano dos hospitais?
Vamos conhecer as principais mudanas nas caractersticas
dos hospitais que influenciam diretamente na gesto hospitalar
hospitaleira. Observe o Quadro 1:
Hospital atual
Hospital do futuro
Necessidades profissionais
Necessidades da populao
Curar doenas
Ambiente frio
Ambiente caloroso
Centros especializados
Funcionalmente ineficaz
Centros operativos
Paciente interno
Paciente externo
Cirurgia invasiva
Cirurgia no invasiva
Consumidor exigente
No se pode passar...
Imagem genrica
Estratgia
Hospital tradicional
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GLOSSRIO
*Termalismo conjunto de condies
que originam o aparecimento de guas
termais em determinada regio; estudo sobre a utilizao
e a explorao das
guas termais. Fonte:
(PRIBERAM, 2007)
O turismo de sade realizado especialmente em instituies privadas, que muitas vezes esto prximas das melhores disponibilizadas
pela prpria estrutura turstica ou seja, hospitais que oferecem infraestrutura de nvel similar a dos melhores hotis para pacientes e familiares. Tanto clnicas de repouso para idosos, como spas e centros de
terapia medicinal esto inclusos nessa categoria.
Vejamos o caso dos hospitais alternativos, como so os spas e
os centros de termalismo*. Seu desenvolvimento ocorre, principalmente, porque as pessoas passam a buscar alternativas tanto
para o tratamento de cura como de preveno aos males da sade.
Assim, esses estabelecimentos respondem ao questionamento da
busca por estilos de vida mais naturais, por alimentao mais saudvel e menos txica, considerando as questes ambientais. O tratamento alternativo para dificuldades psicofsicas motiva o paciente no s a buscar novas formas para alcanar os mesmos resultados, como tambm motiva a prtica de uma modalidade de
turismo diferenciada: o turismo de sade.
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A prtica do turismo de sade tem como principal caracterstica a realizao de viagens (deslocamentos),
por parte da pessoa a ser tratada, por perodos curtos (fins de semana ou feriados), onde a principal motivao a recuperao de males psicofsicos. O tratamento proporcionado tem dimenses diretas e indiretas. A dimenso perceptvel diretamente o tratamento
com termal (ex: guas termais). A dimenso indireta tem
como principais caractersticas, das atividades realizadas nesses locais, a disponibilizao de ambientes tranqilos, onde o repouso e o bem-estar so possveis.
O equyipamento de sade, a exemplo das estruturas tursticas necessitam ser concebidas e operadas em condies de oferecerem conforto aos usurios.
Caro Cursista!
Reflita e comente se e por que voc concorda ou discorda
que o trabalho e a gesto hospitalar devem se organizar de
acordo com as exigncias dos clientes e do mercado em
geral, ou seja, da sociedade!
Aps essa reflexo, falta ainda falar de uma questo que
da maior importncia para a gesto hospitalar: a tica.
A tica
Decises e aes ticas devem ser guias do administrador
hospitalar. Agir moralmente dentro dos padres pode, em diversas
situaes, ser um grande desafio, mas deve ser predominante.
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Afinal, qual a relao entre gesto hospitalar, tica e hospitalidade? Vejamos o argumento de Batista (2002, p. 158):
Ao tentar sublinhar a dimenso tica da hospitalidade
procura-se evidenciar a necessidade de criar lugares de
hospitalidade onde, do nosso ponto de vista, surgem a
conscincia de um destino comum e o sentido de responsabilidade que motiva a ao solidria. Sem a capacidade de
sermos tocados, fsica e espiritualmente, pelos acontecimentos que expem a vulnerabilidade do outro, qualquer
esforo racional ser intil. As tragdias humanas que continuam a marcar o nosso tempo lembram-nos exatamente
isso. E a hospitalidade, por ser experincia de contato e de
relao, permite que essa sensibilidade se torne possvel.
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Para os profissionais da sade, o que preocupa a qualidade tcnica (especialmente para o pessoal especfico da
rea da sade). Tais elementos afetam os princpio de eficincia e eqidade (que citaremos em breve).
Para os gestores e administradores, o interesse maior a
eficincia.
Para os proprietrios (pblico ou privado, cada um se
adequando ao seu perfil), o interesse ganhar votos ou
dinheiro (resultado do lucro organizacional).
O planejamento hospitalar, assim como nas demais organizaes, deve buscar conjugar tais interesses para o alcance de um
objetivo comum conforme j dito. Vale destacar, portanto, que o
alcance de objetivos ser conseqncia da atitude (predisposio
de agentes) que se adquire por meio de estudos e experincias. E a
gesto se relaciona com a atitude. (ASENJO, 2002)
Alm disso, destaca-se que objetivos devem ser compostos de
indicadores qualitativos e quantitativos para medir o seu avano e
alcance. Os indicadores quantitativos so os que apresentam maiores possibilidades de mensurao, de forma palpvel, por diferentes grupos de interesses. Indicadores quantitativos no variam conforme o humor ou o ponto de vista de quem os analisa!
Portanto, paralelamente determinao de indicadores, fazse necessrio determinar:
responsveis pela execuo (com nome e sobrenome);
prazos (datas) para o alcance de tais;
oramentos e recursos necessrios; e
ndices desejados (de melhoria).
Determinados os indicadores que guiaro o planejamento,
temos subsdios para o planejamento guiado pelos princpios de
necessidade, eficcia, eficincia, equidade e qualidade hospitalar.
Vamos ento compreender o que so esses cinco princpios!
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Princpio da necessidade
Partindo da unidade de medida cama ou leito hospitalar
avaliamos, numericamente, o nmero de pacientes que ingressam
ou deveriam ingressar, a mdia de dias que permaneceram, o
percentual de ocupao dos leitos disponveis e o perodo de tempo
planejado. Assim encontramos o nmero de leitos necessrios.
Os fatores que influenciam na freqncia ou falncia de um
hospital, de acordo com Asenjo (2002), so:
disponibilidade de camas;
formas de pagamento;
idade da populao;
distribuio geogrfica das camas;
servios extra-hospitalares;
funcionamento dos servios centrais;
hbitos mdicos e normas sociais;
proviso de mdicos;
pesquisa e ensino;
hospitais privados;
estilos de vida;
mortalidade; e
organizao interna.
A ocupao depende principalmente de cinco fatores, que so:
demanda;
disponibilidade ou oferta;
departamentalizao;
especializao; e
tipo de habitao (quarto).
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Princpio da eficcia
A unidade de medida a pessoa doente e se define a eficcia
como a capacidade do hospital de prestar o seu servio em condies normais. O clculo se baseia na relao entre o nmero de
leitos, o percentual de ocupao, o perodo de tempo considerado e
a permanncia mdia por paciente. A efetividade refere-se, ento,
aos resultados alcanados.
A permanncia mdia pode ser afetada, principalmente, pelos seguintes fatores:
maior nmero de camas;
nmero elevado de estagirios;
ndice de mortalidade superior;
maior nmero de pacientes por estagirios;
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GLOSSRIO
*Protocolo de Adequao de Entradas
e Permanncias
documento que visa
a adequao de permanncias em nmeros de dias adequados a cada enfermidade. Para tanto,
faz-se uso de planilhas
de planejamento hospitalar, em que as
entradas e sadas de
pacientes so controladas, bem como
alocados os recursos mobilizados no
tratamento das enfermidades. Fonte:
Asenjo (2002)
Princpio da eficincia
Trata da relao entre unidades monetrias por paciente ou
ato assistencial e consiste na busca pela reduo de custos. Ou seja,
consiste em atingir os objetivos desejados com o menor custo possvel. O princpio da eficincia diretamente relacionado funo
administrativa de controle, especialmente no que tange ao controle financeiro (entradas, sadas, custos fixos e variveis, rentabilidade e lucratividade).
Tal princpio parte do pressuposto de que, independentemente do perfil do hospital pblico ou privado este deve ser rentvel. Caso contrrio, ocorre o seu fechamento.
Planejada a eficincia, como foi explicado no incio desta Unidade, ela est relacionada com a atividade e o gasto da organizao,
na garantia de aceitao por todos os envolvidos, sejam pacientes,
profissionais, gestores ou proprietrios; e a melhor maneira, provavelmente a nica, de fazer compatveis os interesses objetivos de
cada um dos quatro grupos citados e com isso atingir a adequada
gesto do hospital. (ASENJO, 2002) Portanto, a poltica de pessoal
a chave para o sucesso ou no do hospital e condiciona a eficincia, j que conforme j visto a chave para a melhor realizao
dos trabalhos so os interesses que motivam as pessoas.
Princpio da eqidade
Expressa o tempo de espera necessrio para obter o servio,
quando comparado a outro prestador similar. O cumprimento
medido pela acessibilidade ou facilidade de acesso ao servio hospitalar. Tal ndice relacionado hospitalizao, nmero de camas, ocupao e adequao de ingressos e permanncia.
Para medi-lo, so necessrios o mais elevado ndice de ocupao e o menor ndice de permanncia. Logo, necessrio que
estes ndices sejam conhecidos pelos gestores!
Bons resultados devem ser reconhecidos e recompensados
para gerar maior motivao entre os envolvidos!!
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A acessibilidade ser conseqncia da disponibilidade de camas e da distncia geogrfica e temporal do hospital em relao a
populao usuria de seus servios em condies normais de
transporte. E, ainda para cumprir com a caracterstica de proximidade e aproveitamento de recursos, se faz a setorizao e a hierarquizao, que podem ser:
por funo;
por tipo de pacientes;
por mbito;
por nvel assistencial; e
por dependncia patrimonial (pblica ou privada).
Tanto demanda como acessibilidade so relacionadas a questes culturais (devido a aspectos de renda, educao, idade, etc.).
A eqidade aparece em conseqncia de (seguindo a ordem): fatores econmicos, jurdicos e fsicos.
Logo, quando oferecemos o mesmo servio com recursos idnticos, cumprimos o princpio da eqidade.
Princpio da qualidade
Trata da unidade de medida baseada em curas, melhorias e
mortes evitadas, assim como nas melhorias de vida obtidas atravs
de diagnsticos e terapias realizados com sucesso devido a conhecimentos tcnicos e boas relaes humanas. A qualidade est relacionada a conhecimentos tcnicos obtidos, tecnologia, motivao, sugestes e reclamaes, dentre uma srie de possveis indicadores.
Logo, esse princpio tem dois componentes:
cientfico: consiste em diagnosticar corretamente e aplicar terapias adequadamente; e
aparente: concretiza-se com a sensao do paciente e
seus familiares de ser tratado com interesse, deferncia
e educao/empatia.
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A qualidade hospitalar trata da unio dos conhecimentos tcnicos e cientficos do corpo hospitalar com o lado humano das relaes existentes dentro do ambiente.
O aspecto do conhecimento tcnico remete idia de que,
para haver qualidade, faz-se necessria a atualizao constante
tanto de conhecimentos como de tecnologias.
Portanto, para garantir a qualidade necessitamos de:
pessoal suficiente;
pessoal com conhecimentos adequados;
pessoal com conhecimentos atualizados permanentemente;
conhecimentos que se possam aplicar corretamente; e
A qualidade ser
destacada na Unidade
3 deste mdulo, com
maior detalhamento.
aplicar os conhecimentos sobre uma pessoa, pois necessrio cuidar dos aspectos informativos, organizacionais,
hoteleiros e de trato humano.
Para alcanar a qualidade, dois so os pressupostos bsicos:
estabelecer o nvel que se deseja alcanar; e
controlar para saber o nvel de avano que se deseja.
A gesto, baseada nos princpios que aqui expomos, deve ser
fundamentada em uma estrutura de controle contbil bem elaborada que possibilite medir compensar e recompensar e dispor de
capacidade de deciso baseada em um sistema de poder e autoridades adequado. Da mesma forma, para que o planejamento seja
bem sucedido, necessrio que se tenha conhecimento dos feitos,
determine os objetivos, estabelea a estrutura funcional, selecione
e motive o pessoal e avalie os resultados obtidos.
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RESUMO
Nesta Unidade voc conheceu a aplicao dos princpios da necessidade, da eficcia, da eficincia e da efetividade ao processo de planejamento e gesto de empreendimentos hospitalares, o foco dos nossos estudos. Para tratar deste assunto resgatamos os aspectos centrais que caracterizam o processo de produo e distribuio de servios. Vimos ainda que, na sociedade contempornea, no basta
produzir servios; os mesmos tm que ser distribudos com
padres de qualidade, de modo a possibilitar a vivncia de
experincias positivas e inesquecveis por parte dos usurios. Essa preocupao relevante no processo de administrao hospitalar porque estamos tratando da vida de pessoas. Vimos tambm a busca crescente das pessoas por espaos de sade que ofeream, paralelamente, servios de
lazer. Com o avano da idade mdia da sociedade civil nacional, cada vez mais as pessoas estaro buscando espaos
para tratamento de sade e experincias novas de vida com
conforto e qualidade. Este um desafio que se apresenta a
todos os gestores de servios de sade, sejam de instituies publicas ou privadas.
Atividades de apredizagem
Esta Unidade tratou sobre servios e hospitalidade aplicados ao ambiente hospitalar, principalmente sobre a funo
planejamento, baseada nos princpios da necessidade, eficincia, eficcia, igualdade e qualidade. Para certificar-se que
entendeu, responda s atividades propostas.
Importante: no desejvel que voc responda ou reflita
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UNIDADE
3
GestodadaQualidade
Qualidadeaplicada
aplicada
Gesto
emempreendimentos
empreendimentos
em
hospitalares
hospitalares
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Objetivo
Nesta Unidade voc vai compreender os princpios
bsicos da Gesto da Qualidade aplicada em
empreendimentos hospitalares.
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Caro participante!
Nossa ltima Unidade vai tratar da gesto da qualidade aplicada em organizaes hospitalares.
Voc sabe em que consiste um hospital de qualidade?
Vamos ver juntos nesta Unidade. Recomendamos que voc
faa a leitura com os olhos e mente abertos, anotando suas
dvidas e buscando esclarec-las.
Conte conosco para auxili-lo sempre que necessrio.
GLOSSRIO
*Eqitativos de
eqidade; imparcialidade na distribuio do bem-estar
entre os membros
da sociedade. Fonte:
Lacombe (2004).
gveis e intangveis.
Alm de buscar os melhores avanos e tecnologia em equipamentos (high tech), os prestadores de servios hospitalares devem visar o high touch (alto toque pessoal), que s
possvel com funcionrios bem selecionados, bem treinados, conhecedores das necessidades dos clientes internos
e externos, que saibam tanto atender s reclamaes do
paciente quanto ser proativos, corrigindo as falhas antes
mesmo que aconteam. (MORAES DIAS, 2002, p 45)
Os elementos que possibilitaro a qualidade em servios hospitaleiros sero provenientes da ateno a detalhes, como treinamento de pessoal para entender e atender a todos, receber de forma satisfatria, reconhecer e facilitar a resoluo de problemas,
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GLOSSRIO
*Ativo Tangvel
ativo que tem substncia fsica, como
mquinas, equipamentos, imveis, mveis, estoques. Fonte:
Lacombe (2004).
*Ativo Intangvel
ativos que no tm
substncia fsica,
mas proporcionam
benefcios econmicos, tais como: competncia dos gerentes, sua experincia
e seu conhecimento
da empreesa, sistemas administrativos,
patentes, softwares
desenvolvidos, relaes com os clientes
atuais e potenciais e
o conhecimentos dos
seus pontos fortes e
fracos, marcas registradas, imagem da
empresa perante o
pblico em geral e a
mdia, pesquisas e
desenvolvim e n t o ,
manuais, copyright
e propriedade intelectual. Alguns podem aparecer nos
demonstrativos financeiros, mas a
maioria no aparece. Fonte: Lacombe
(2004)
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Na prtica, destaca Dias (2002), a hospitalidade e a qualidade so experincias sentidas pelos clientes (pacientes e familiares).
A qualidade em hospitais pode ser reflexo de tratamentos bem sucedidos, atendimento e servios prestados, alimento fornecido
ou instalaes utilizadas (incluindo rudos, cheiros, limpeza, temPara que todos os requisitos de qualidade sejam cumpridos e
torne-se possvel atingir a qualidade dos produtos-servios, trs
tarefas bsicas devem ser realizadas, de acordo com Castelli (1994):
estabelecer os requisitos que os empregados devem cumprir;
fornecer o material que necessitam para cumprir tais
requisitos; e
permanecer incentivando e ajudando a equipe a cumprir
tais requisitos.
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atendimento trata da interao existente entre os funcionrios de um hospital e seus clientes. Refere-se forma como o pessoal interno (funcionrios sejam mdicos, enfermeiros ou at mesmo a faxineira) trata o externo (pacientes e familiares); e
esttica refere-se aparncia fsica do hospital (um
hospital com paredes sujas, alm de antiesttico pode ser
anti-higinico);
Castelli (1994) sugere que a avaliao da qualidade seja iniciada com os seguintes questionamentos:
Quem so os meus clientes?
O que querem ou desejam?
Como satisfazer seus desejos e necessidades?
Segundo Castelli (1994), quem avalia e define a qualidade
o cliente, e ele o faz tendo como referncia as suas necessidades, desejos e expectativas que so os seus requisitos. Quanto
maior a diferena entre o esperado e o fornecido, menor o conceito de qualidade.
Ao direcionar o atendimento s necessidades do cliente (paciente e famlia) torna-se possvel alcanar o triplo objetivo de:
proporcionar aos pacientes servios mais adequados;
proporcionar aos pacientes servios de maior qualidade; e
utilizar da melhor forma possvel os recursos empregados na prestao de servios.
Para tanto, necessrio que se prime pelo zero defeito (reduo ao mximo), pela preveno de erros e pela qualidade como
um todo. Alcanando um esprito interno de busca pela melhoria
contnua aumentamos a nossa chance de oferecer servios julgados de qualidade.
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RESUMO
Nesta Unidade resgatamos alguns elementos relacionados qualidade aplicada aos estabelecimentos hospitalares. Num empreendimento hospitalar, a gesto da qualidade tem relao direta com o padro das instalaes fsicas e dos equipamentos mobilizados no processo de atendimento dos pacientes, seja com relao ao estado de manuteno ou quanto capacidade tecnolgica de gerar resultados que garantam a vida com conforto das pessoas que
se encontram em estado de convalescena.
A outra dimenso relevante na manuteno de padres
de qualidade em empreendimentos hospitalares est relacionada ao perfil do capital humano mobilizado no atendimento dos pacientes e no seu comprometimento de modo
a permitir que o tempo de recuperao ocorra com conforto e ateno. Portanto, ao gestor da qualidade cabe o desafio constante de manter instalaes e equipamentos em
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Atividades de aprendizagem
Concluda a ltima Unidade do curso, voc precisa certificar-se que entendeu todos os conceitos trabalhados. Para
tanto, recomendamos que faa as atividades propostas. Caso
encontre dificuldade, leia novamente a Unidade e, se achar
necessrio, entre em contato com seu tutor.
Caro cursista!
Ao final do mdulo gostaramos de parabeniz-lo! Esperamos que este tenha sido muito proveitoso.
Ao longo das 3 Unidades analisamos, de forma simples e
direta, conceitos, funes, aplicaes prticas, importncia
e fundamentos da tica, estabelecendo as relaes entre os
temas de modo a justificar a sua abordagem conjunta.
Enfim, oferecemos uma viso panormica e introdutria desses
temas concentrando a ateno na Administrao Hospitalar.
Esperamos ter contribudo para que voc participe do desenvolvimento de aes administrativas mais consistentes e
democrticas.
Foi um prazer estar com voc.
Sucesso!
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REFERNCIAS
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Barcelona: Geston 2000, 2002.
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FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Dicionrio
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HAYES, David K. Gesto de Operaes Hoteleiras/David K. Hayes
e Jack D. Ninemeier. Traduo de Vivian Fittipaldi e Beth Honorato.
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