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UNIVERSIDADE GAMA FILHO UNIDADE SANTA CATARINA

PS-GRADUAO MBA EXECUTIVO

Anderson Teles Adriano

Andr Luiz Zimmer
Charlene Clia de Medeiros
Vilson Marcelo Rauch

NORMAS DA QUALIDADE

FLORIANPOLIS
2009

Anderson Teles Adriano

Andr Luiz Zimmer
Charlene Clia de Medeiros
Vilson Marcelo Rauch

EXERCCIO EM GRUPO SOBRE NORMAS DA QUALIDADE

Trabalho realizado em equipe a ser entregue na Universidade

Gama Filho Unidade Santa Catarina, como parte da nota final
da disciplina de Gesto da Qualidade ministrada pela
Professora Lucila Campos.

FLORIANPOLIS
JUNHO/2009

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LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Reviso significativa ISO 9000, Verso 1994 para 2000.................................................16

Figura 2 - Evoluo da ISO 9000 Verso 1994 at Verso 2008......................................................16
Figura 3 Empresas Certificadas com ISO 9000 no Brasil..............................................................17

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SUMRIO
1. INTRODUO .......................................................................................................................... 5
1.1. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 5
1.1.1. Objetivo geral ............................................................................................................. 5
1.1.2. Objetivos Especficos .................................................................................................. 5
2. DESENVOLVIMENTO.............................................................................................................. 6
2.1. Norma ISO 9000 ................................................................................................................. 6
2.1.1. Origem da ISO 9000 ................................................................................................... 6
2.1.2. Os Elementos da ISO Srie 9000 ................................................................................ 7
2.1.3. O Sistema de Documentao ...................................................................................... 9
2.1.4. A Implantao e Certificao ................................................................................... 10
2.1.5. As Auditorias ............................................................................................................ 12
2.1.6. Os Benefcios da ISO 9000 ........................................................................................ 13
2.1.7. Verso ISO 9000:2000 .............................................................................................. 14
2.1.8. ISO 9001:2008 ........................................................................................................... 16
2.2. Norma QS 9000................................................................................................................. 17
2.2.1. Origem ...................................................................................................................... 17
2.2.2. Objetivo ..................................................................................................................... 18
2.3. Norma ISO/TS 16949 ....................................................................................................... 19
2.3.1. Viso Geral................................................................................................................ 19
2.3.2. Benefcios .................................................................................................................. 20
2.3.3 Desafios ...................................................................................................................... 20
2.4. Norma ISO/IEC 17025 ..................................................................................................... 21
2.4.1. Viso Geral................................................................................................................ 21
CONSIDERAES FINAIS ........................................................................................................ 24
REFERNCIAS .......................................................................................................................... 25

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1. INTRODUO
No mundo globalizado a padronizao de fundamental importncia para viabilizar e
incrementar as trocas comercias nos mbitos nacional, regional e internacional. As organizaes
que desenvolvem suas atividades e operam os seus processos produtivos de acordo com normas e
procedimentos harmonizados e aceitos como padres, estaro em condies mais favorveis para
superar possveis barreiras no-tarifrias e atender a requisitos tcnicos especificados.
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. Objetivo geral
O objetivo geral desse trabalho a familiarizao com as principais normas da
qualidade usadas pelas empresas.
1.1.2. Objetivos Especficos
- Definir os objetivos da norma ISO 9000.
- Identificar quais as normas que compem o conjunto de normas ISO 9000.
- Verificar qual a diferena entre a ISO 9001 e as demais normas do conjunto.
- Citar quantas verses j tiveram da ISO 9001.
- Mencionar Quantas empresas j foram certificadas pela ISO 9001 atravs do INMETRO.
- Definir o que QS 9000.
- Identificar as empresas que ajudaram a criar a QS 9000.
- Citar as diferenas e semelhanas entre ISO 9001 e QS 9000.
- Definir o que ISO/TS 16949 e ISO/IEC 17025 e seus objetivos.
- Identificar as empresas que utilizam as normas ISO/TS 16949 e ISO/IEC 17025.

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2. DESENVOLVIMENTO
2.1. Norma ISO 9000
2.1.1. Origem da ISO 9000
As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos
uma vez a cada cinco anos. No caso especfico das normas da srie 9000, inicialmente publicadas
em 1987, a ltima reviso ocorreu em 2008.
A ISO srie 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004).
Entretanto, estas normas, oficializadas em 1987, no podem ser consideradas normas
revolucionrias, pois elas foram baseadas em normas j existentes, principalmente nas normas
britnicas BS 5750. Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com
uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura,
ou seja, trs normas sujeitas certificao.
Alm destas cinco normas, deve-se citar a existncia da ISO 8402 (conceitos e
Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade)
e de uma srie de guias ISO pertinentes certificao e registro de sistemas da qualidade.
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou
pequena, de carter industrial, prestador de servios ou mesmo uma entidade governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem
respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos
produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo
certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor
qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este
processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade.
As normas ISO 9000 no conferem qualidade extra um produto (ou servio), garantem
apenas que o produto (ou servio) apresentar sempre as mesmas caractersticas.
As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos:

Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao de um

sistema de gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do tipo: O sistema de
qualidade deve....

Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se

tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que a empresa em questo) e

cliente. Utilizam frases do tipo: O fornecedor deve....
importante salientar que as empresas s podem ser certificadas em relao s normas
contratuais, ou seja, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Segue uma breve descrio de cada uma das normas contratuais:

ISO 9001: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba as reas de

projeto/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica.

ISO 9002: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba a produo

e a instalao.

ISO 9003: esta norma um modelo de garantia da qualidade em inspeo e ensaios

finais.
Pode-se dizer que a ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001
engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003.
A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar depende da
finalidade das atividades da indstria em questo. A ISO 9002 a mais apropriada para a maioria
das fbricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos. A ISO 9001 por sua vez
mais apropriada para processos que envolvem atividades de pesquisa e desenvolvimento. A ISO
9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais e, por isso, tem um valor limitado. Na prtica esta
norma no mais utilizada.

2.1.2. Os Elementos da ISO Srie 9000

A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios
aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam
presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte
desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba
somente 12 estes elementos.
Abaixo, segue uma breve descrio dos 20 elementos das normas ISO 9000:

Responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja definida,

documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe

um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e

implementado.

Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem

definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender
s exigncias contratuais.

Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos

para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas.

Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao,

distribuio, mudana e reviso em todos os documentos.

Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias

especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores.

Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam

adequados ao uso.

Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por

item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao.

Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto

sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.

Inspeo e ensaios: requer que a matria-prima seja inspecionada (por procedimentos

documentados) antes de sua utilizao.

Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a

calibrao e aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos.

Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que

demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no.

Controle de produto no-conforme: requer procedimentos para assegurar que o

produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado

inadvertidamente.

Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes

e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades.

Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requerem a existncia de

procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedio dos

produtos.

Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo

o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra

danos e extravios.

Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do

programa da qualidade.

Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter,

atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios.

Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia a clientes.

Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para

verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.

Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da
qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as
normas podem ser resumidas em: Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... documente tudo!

2.1.3. O Sistema de Documentao

O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro nveis:
1. O nvel I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da qualidade da
empresa. Este expe e define, entre outros, a poltica de gesto da qualidade, o
sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades.
2. O nvel II constitudo pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os
procedimentos usados na empresa e tambm definem responsabilidades (quem
deve fazer o que e quando). Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema
de qualidade utilizados pela empresa (anlise de contratos, aquisio, controle de
processos, inspeo e ensaios, etc.).
3. Os documentos de nvel III abrangem as instrues operacionais bsicas que
identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas
instrues

envolvem

mtodos

de

inspeo,

cronogramas

de

trabalho,

especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc.

4. O nvel IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os
resultados de inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de
fornecedores, etc. Estes registros so as evidncias de que as instrues (nvel III)
foram seguidas.

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A documentao de um sistema de qualidade pode tambm ser dividida em dois tipos:
1 - Os documentos da qualidade, que descrevem o processo, ou seja, como os
procedimentos devem ser executados.
2 - Os registros da qualidade, que registram os resultados do processo, evidenciando que
a empresa seguiu as aes descritas nos documentos da qualidade.
Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registros da qualidade
fornecem evidncias de que as instrues contidas nos documentos da qualidade foram executadas.

2.1.4. A Implantao e Certificao

Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade baseado nas
normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar:

Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor.

Aumentar a competitividade do produto ou servio no mercado.

Evitar e prevenir a ocorrncia de deficincias.

Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades

pelo produto.
Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantao de um
sistema da qualidade parte da direo da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu
processo produtivo. Mas isto nem sempre o caso. De maneira geral, podemos identificar quatro
razes que levam uma empresa a implantar um sistema de gesto da qualidade baseado nas normas
ISO srie 9000:

Conscientizao da alta administrao (por livre e espontnea vontade): a mais

eficaz entre todas.

Razes contratuais (por livre e espontnea presso): no fornecimento de produtos

e/ou servios para outros pases, para rgos e empresas governamentais e tambm para
um nmero cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz
que a anterior. O tempo para a maturao maior, mas normalmente se alcana a
conscientizao.

Competitividade (ou nos enquadramos ou quebramos): embora no to eficaz

quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar conscientizao da alta

administrao.

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Modismo (temos que danar o que est tocando): a menos eficaz de todas,

normalmente no se chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta

administrao e a, ento, o processo abandonado no meio do caminho.
Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas
ISO 9000, a empresa seguir uma srie de etapas, dentre as quais temos:

Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais adequado s

propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).

Anlise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinao de

quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO
9000.

Treinamento e conscientizao dos funcionrios diretamente envolvidos com a

implementao (ou modificao) do sistema da qualidade, bem como dos demais

funcionrios da empresa.

Desenvolvimento e implementao de todos os procedimentos necessrios ao

sistema da qualidade (este geralmente o ponto mais demorado durante o processo de

implementao). importante que, durante o processo de desenvolvimento de
procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que devero segui-los.

Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador).

Trata-se de uma organizao independente da empresa, que ir avaliar se o sistema da

qualidade da empresa est de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de rgos
certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao
Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).

Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com

os padres especificados pelas normas.

Eliminao das eventuais no-conformidades (s normas) detectadas durante o

processo de pr-auditoria.

Auditoria final e certificao.

A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da

qualidade dizem respeito inapropriada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o
cuidado de no exagerar na quantidade de documentao, correndo o risco de tornar o sistema da
qualidade excessivamente burocratizado.

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A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um
certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que no t-lo.
O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do
tamanho da empresa e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de
desenvolvimento.
Alguns dos rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as
empresas durante o processo de implementao. Caso a empresa opte por um destes programas ela
dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da
qualidade, pois seria antitico um rgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que
ele mesmo ajudou a implementar.
2.1.5. As Auditorias
Os sistemas de gesto da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO srie 9000) so
avaliados por auditorias. As caractersticas destas auditorias so:

Autorizadas pela administrao superior.

Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos.

Tm mtodos e objetivos especficos.

So programadas com antecedncia.

So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo trabalho

ser auditado;

Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea auditada.

Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida, acompanhados para

verificar o cumprimento das aes corretivas.

No tm ao punitiva, mas corretiva e de aprimoramento.

As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e empresa auditada.

Quanto ao tipo temos:

Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao do sistema

implantado, comparando-o com os padres especificados pelas normas ISO.

Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a

evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as instrues documentadas.

Quanto finalidade temos:

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Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e organizao do

sistema da qualidade.

Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao, construo,

montagem, etc.) de um processo ou servio.

Auditoria do produto: d nfase a reinspeo do produto pronto e anlise de

registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo.

E, quanto s empresas auditadas, temos:

Auditoria interna: a auditoria realizada sob a responsabilidade da prpria empresa

(organizao), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor e/ou servio
a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria que os auditores e os auditados
sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados.

Auditoria externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa

independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter de independncia

associado experincia trazida pelos auditores de outras organizaes.
uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est apta a receber o
certificado da srie ISO 9000.
A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento
(realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias so feitas para verificar se a empresa continua
atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa
no atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo rgo
certificador:

Se forem encontradas no-conformidades razoveis, determinado um prazo para

uma nova auditoria.

Se forem encontradas no-conformidades graves, a empresa pode perder o

certificado.
2.1.6. Os Benefcios da ISO 9000
Alguns dos benefcios trazidos para uma empresa certificada com relao s normas da
srie ISO 9000 so:

Abertura de novos mercados.

Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes.

Menores custos de avaliao e controle.

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Melhor uso de recursos existentes.

Aumento da lucratividade.

Maior integrao entre os setores da empresa.

Melhores condies para acompanhar e controlar os processos.

Diminuio dos custos de remanufatura.

As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito
sistemas de gesto da qualidade. A srie ISO 9000 um conjunto de cinco normas que podem ser
divididas em diretrizes (ISO 9000 e ISO 9004) e normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003), sendo que uma empresa s pode ser certificada em relao s normas contratuais.
Muitas empresas gastam uma grande parte do tempo consertando falhas (apagando
incndios); quando deveriam preocupar-se com o planejamento estratgico da empresa, tornando-a
ainda mais competitiva. A sada para esta situao ao preventiva. Para que esta questo possa
se tornar realidade, faz-se uso do sistema de Gesto da Qualidade, baseado nas normas ISO 9000,
que quase que totalmente preventivo. O Sistema proporciona um grande benefcio que o de
poder controlar a empresa; e em tempo hbil tomar aes preventivas antes que o "Caos" se
estabelea.
Estas normas, entretanto, garantem apenas que os produtos fabricados por um processo
certificado tenham sempre a mesma qualidade. O fato de o processo ser certificado segundo as
normas ISO 9000 no acrescenta qualidade aos produtos.
O ponto chave destas normas a documentao do sistema da qualidade. Esta
documentao pode ser dividida nos documentos da qualidade (que descrevem o processo) e nos
registros da qualidade (que registram os resultados do processo). tambm nesta documentao
que so detectadas a maior parte das no-conformidades s normas.
Infelizmente no Brasil, a grande maioria dos empresrios opta pela implantao e
certificao da ISO 9000 porque esto sofrendo presso do mercado ou para ter um diferencial de
marketing. Dificilmente vemos uma empresa se manifestar (de forma honesta) que adotou a ISO
9000 como ferramenta para melhoria do negcio. De fato, existem muitos empresrios que aps
certo perodo, visualizam benefcios e adotam o sistema implantado como modelo de gesto e
inserem no mesmo, atividades que a princpio nem era exigido pela norma.
2.1.7. Verso ISO 9000:2000
Em Dezembro de 2000 a srie foi totalmente revisada; alm das alteraes em sua
estrutura, sendo apenas a ISO 9001 sujeita certificao.

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A nova norma:

orientada para os processos;

Inclui um requisito para melhoria contnua;

Possui um requisito de planejamento da qualidade com a poltica, os objetivos e

metas quantificveis da organizao;

focada no cliente;

A ISO 9002 desaparece. Todas as necessidades foram atendidas pela ISO 9001;

A norma ISO 9003 interrompida e no haver modelo equivalente;

Baseada em modelos de processo ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade;

Fundamentos e Vocabulrio (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1);

ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos;

ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para melhorias no

desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1);

ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e

ambiental
A ISO 9000:2000 agora consiste em 4 normas primrias (Figura 1) :
1 - ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade fundamentos e vocabulrios;
2 - ISO 9001: Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos;
3 - ISO 9004: Sistema de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria do
desempenho;
4 - ISO 19011: Diretrizes para auditorias da gesto da qualidade e/ou ambiental.
Os 6 (seis) documentos obrigatrios da norma so:
1 - Controle de Documentos;
2- Controle de Registros;
3 - Auditorias Internas;
4-- Controle de Produto/ Servio no-conformes;
5 - Ao corretiva;
6 - Ao preventiva.

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Figura 1: Reviso significativa ISO 9000, Verso 1994 para 2000.

Em acrscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 necessrio definir e implementar uma

Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade.
2.1.8. ISO 9001:2008
A nova verso da norma ISO 9001 foi elaborada para ter mais compatibilidade com a
famlia da ISO 14000 e as alteraes realizadas deram maior compatibilidade com as tradues e
melhor entendimento e interpretao.
A ISO 9001 foi apenas aperfeioada enquanto a ISO 9004 ser alvo de uma reviso mais
profunda.

Figura 2: Evoluo da ISO9000 Verso 1994 at Verso 2008.

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De acordo com o Inmetro, atualmente no Brasil, as empresas certificadas pela ISO
9001:2000 so 9.548 e pela ISO 9001:2008 so 113. Veja figura 3.

Figura 3: Empresas Certificadas com ISO 9000 no Brasil.

Fonte: Inmetro

2.2. Norma QS 9000

2.2.1. Origem
De acordo com Lake (1995), com o objetivo de garantir a qualidade de seus produtos, a
indstria automobilstica desenvolveu normas para seus fornecedores. Um exemplo disso so os
procedimentos: Chrysler's Supplier Quality Assurance Manual, Ford's Q-101 Quality System
Standards e General Motors' NAO Target for Excellence. A existncia de inmeras normas gerava,
para os fornecedores, esforos desnecessrios para atender a todos os requisitos. Em muitas
ocasies, duas normas exigiam o mesmo documento, porm com formatao diferente. Em outros
casos algumas empresas exigiam procedimentos extremamente burocrticos sendo que outras j
utilizavam solues mais eficientes.
Em 1988, durante a conferncia da Diviso Automotiva da ASQC (American Society for
Quality Control), foi criada um grupo de trabalho para discutir as preocupaes dos fornecedores
com relao duplicao de esforos e de documentao necessria para satisfazer s exigncias
das trs maiores indstrias automotivas norte-americanas. Este grupo trabalhou na harmonizao
dos procedimentos de qualidade das Big Three (Chrysler, Ford e GM) e desenvolveu a norma QS9000 como uma interpretao da ISO-9000 para o setor automotivo.

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2.2.2. Objetivo
O objetivo da QS-9000, ainda segundo Lake (1995), era definir os requisitos fundamentais
de qualidade dos fornecedores, internos ou externos, de peas, servios e materiais para a Chrysler,
Ford e General Motors, proporcionando melhoramento contnuo e enfatizando preveno de
defeitos, reduo de variaes, diminuio de refugo e reduo de custos. Portanto a QS-9000
dirigida para garantir a qualidade mais alta possvel com o menor aumento de custos que no
agregam valor ao produto, homogeneizando os requisitos especficos das empresas e dividindo por
toda a cadeia produtiva a responsabilidade sobre a documentao e garantia da qualidade. Na
padronizao proposta atravs da QS-9000 foram editados manuais de referncia para os
fornecedores:

QS-9000 - Quality System Requirements

A QS-9000 dividida em trs sees:

Seo 1 - Requisitos Comuns: constituda do texto exato da ISO 9001 com requisitos
adicionais da indstria automobilstica e dos fabricantes de caminhes;
Seo 2 - Requisitos Adicionais: inclui requisitos alm do escopo da ISO-9000 e
especficos do setor automotivo como, por exemplo, o PPAP (Production Part Approval Process Processo de Aprovao de Produo de Pea);
Seo 3 - Requisitos Especficos dos Clientes: contm requisitos nicos de cada uma da
trs montadoras que continuam existindo num nvel inferior de informaes como, por exemplo,
smbolos de itens de segurana ou peas crticas.

Advanced Product Quality Planning and Control Plan (APQP)

Estabelece

as

etapas,

procedimentos

documentao

necessrios,

durante

desenvolvimento do produto, para assegurar a qualidade exigida pelo cliente.

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)

Define uma metodologia e um padro para a aplicao do FMEA, procurando diagnosticar

potenciais falhas que poderiam influenciar a performance do produto.

Measurement Systems Analysis

Determina os requisitos necessrios para a avaliao dos meios de medio.

Fundamental SPC

Define procedimentos para o controle estatstico dos processos.

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Production Part Approval Process (PPAP)

Este manual contm os requisitos necessrios para a elaborao do Processo de Aprovao

de Produo de Pea.

Quality System Assessment (QSA)

Contm os requisitos de conformidade da norma QS-9000.

2.3. Norma ISO/TS 16949
2.3.1. Viso Geral
A ISO/TS 16949 um padro internacional para sistemas de gesto da qualidade, mais
especificamente para a indstria automotiva e tem como base a norma ISO 9001:2000.
uma especificao tcnica (Technical Specification - TS), cuja caracterstica de indicar
quais so os requisitos especficos da Norma ISO 9001 para as organizaes de produo
automotiva e de peas de reposio. Portanto o contedo dos requisitos possui exigncias mais
abrangentes e complexas do que a ISO 9001. A Certificao ISO/TS 16949 abrange no s os
requisitos publicados nesta especificao tcnica, mas incluem tambm os catlogos e requisitos de
cada cliente que participa da cadeia automotiva.
Segundo o IATF (International Automotive Task Force), o termo Automotivo deve ser
entendido como aquele que inclui o segmento de Carros, Caminhes (leves, mdios e pesados),
nibus e Motocicletas. No entanto, esto excludos as Empilhadeiras (rea Industrial), Tratores e
Arados (Agrcola) e os veculos utilizados nas reas de minerao, florestal, construo, etc. (off
road).
O objetivo da norma o desenvolvimento de um sistema de gesto da qualidade que
promova a melhoria contnua, enfatizando a preveno de defeitos e a reduo do desperdcio.
A TS 16949 um modelo reconhecido e aplicado em empresas onde produtos
especificados pelo cliente da indstria automobilstica so manufaturados para produo em srie
e/ou fabricao de peas e partes de reposio. Permite estabelecer atravs de procedimentos
devidamente planejados e documentados, considerando inclusive requisitos especficos do setor
automobilstico, indicadores de desempenho dos processos e do prprio sistema, aes para
promover a melhoria contnua da qualidade e resultados do negcio, alm de proporcionar um
maior foco para atendimento aos requisitos especificados pelos Clientes.

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Trata-se, portanto, de uma forte ferramenta para estruturar, organizar e direcionar a gesto
do negcio como um todo, com foco nos resultados internos at a maior satisfao do prprio
Cliente.
Alguns clientes consideram a Certificao como pr-requisito para aquisio de peas de
um fornecedor automotivo, o que pode significar a continuidade do negcio. Outras empresas
buscam a Certificao para reduzir a necessidade de mltiplas auditorias de clientes. Mas, acima de
tudo, fundamental que as organizaes que pretendam obter a certificao entendam o contedo
dos requisitos desta especificao tcnica que, adequadamente implementados, sero de grande
valia para qualquer organizao.
importante salientar que a obteno da Certificao TS 16949 no obtido
automaticamente em funo da Certificao ISO 9001. , sem dvida, uma deciso estratgica da
empresa, visto que os organismos emissores dos certificados so distintos (a ISO/TS 16949
emitida sob controle do IATF e a ISO 9001 emitida sob controle do INMETRO, no Brasil).
Portanto, apesar da norma ISO/TS 16949 ser complementar a ISO 9001, a abrangncia e por
conseqncia os custos da certificao envolver, no mnimo a emisso do certificado ISO 9001.
2.3.2. Benefcios

Melhorar a qualidade dos componentes e processos da cadeia de fornecimento;

Aplicar exigncias internacionais padronizadas e consistentes de um sistema de

qualidade;

Aumentar sua confiana como fornecedor global de qualidade;

Introduzir auditorias fundamentadas no processo, enfocando a satisfao de cliente;

Reduzir os custos operacionais com a reduo dos retrabalhos dos produtos ou

servios e reduzir a variao da produo;

Aumentar a qualidade da produo e dos processos;

Facilitar a compreenso dos requisitos de qualidade para toda a cadeia de

fornecimento (fornecedores/ sub-contratados);

Melhorar sua produo e a qualidade dos processos.

2.3.3 Desafios
Durante a implantao e certificao da ISO/TS 16949, as organizaes podem encontrar
alguns desafios, como:

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Manter e melhorar o nvel de qualidade de acordo com o que esperado pelo

consumidor;

Excesso de responsabilidade dos colaboradores;

Dificuldade em entender e difundir a norma pela organizao;

Suportar as mudanas culturais da implantao;

Tempo reduzido;

Recursos limitados;

Implantar uma estrutura efetiva de um sistema de gesto;

E muitos outros.

2.4. Norma ISO/IEC 17025

2.4.1. Viso Geral
A International Electrotechnical Commission ou Comisso Eletrotcnica Internacional
(IEC) uma organizao internacional de padronizao de tecnologias eltricas, eletrnicas e
relacionadas. Alguns dos seus padres so desenvolvidos juntamente com a ISO.
A norma ISO/IEC 17025 estabelece requisitos gerenciais e tcnicos para a implementao
de sistema de gesto da qualidade em laboratrios de ensaio e calibrao. No cobre requisitos de
segurana e regulamentos sobre a operao de laboratrios.
Internacionalmente, de acordo com BICHO (junho/1999), o processo de padronizao das
atividades dos laboratrios de ensaio e calibrao teve incio com a publicao da ISO/IEC Guia 25
em 1978, revisado posteriormente em 1993. Na Europa, em razo da no aceitao da ISO Guia 25,
vigorava a EN 45001 como norma para reconhecer a competncia dos ensaios e calibraes
realizadas pelos laboratrios.
Tanto a ISO Guia 25 como a EN 45001 continham aspectos cujos nveis de detalhamento
eram insuficientes para permitir uma aplicao e interpretao consistente e sem ambigidades,
como por exemplo, o contedo mnimo a ser apresentado na declarao da poltica da qualidade do
laboratrio, a rastreabilidade das medies, as operaes relacionadas s amostragens e o uso de
meios eletrnicos. Para suprir essas lacunas, a ISO iniciou em 1995 os trabalhos de reviso da ISO
Guia 25 atravs do Working Group 10 (WG 10) da ISO/CASCO (Committee on Conformity
Assessment). Dessa reviso resultou a norma ISO/IEC 17025 - Requisitos gerais para a

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competncia de laboratrios de ensaio e calibrao, oficialmente datada de 15 de dezembro de 1999
e publicada internacionalmente no incio do ano 2000. No Brasil, foi publicada pela ABNT a
NBR/ISO/IEC 17025 em janeiro de 2001.
A ISO/IEC 17025 foi produzida como resultado de ampla experincia na implementao
da ISO Guia 25 e da EN 45001, que so canceladas e substitudas de modo a serem utilizados textos
idnticos nos nveis internacionais e regionalmente. Ela estabelece os critrios para aqueles
laboratrios que desejam demonstrar sua competncia tcnica, que possuem um sistema da
qualidade efetivo e que so capazes de produzir resultados tecnicamente vlidos.
Conforme SQUIRRELL (dezembro/2000), os principais objetivos da IEC 17025 so:

Estabelecer um padro internacional e nico para atestar a competncia dos

laboratrios para realizarem ensaios e/ou calibraes, incluindo amostragem. Tal padro
facilita o estabelecimento de acordos de reconhecimento mtuo entre os organismos de
credenciamento nacionais;

Facilitar a interpretao e a aplicao dos requisitos, evitando ao mximo opinies

divergentes e conflitantes. Ao incluir muitas notas que apresentam esclarecimentos sobre o

texto, exemplos e orientaes, a 17025 reduz a necessidade de documentos explicativos
adicionais;

Extenso do escopo em relao ISO Guia 25, abrangendo tambm amostragem e

desenvolvimento de novos mtodos;

Estabelecer uma relao mais estreita, clara e sem ambigidade com a ISO 9001 e

9002 (a 17025 de 1999, portanto antes da publicao da 9001:2000).

Foram incorporados na ISO/IEC 17025 todos os requisitos da 9001 e 9002 (ao
preventiva, por exemplo) que so pertinentes ao escopo dos servios de ensaio e calibrao cobertos
pelo sistema da qualidade do laboratrio. Portanto, se os laboratrios de ensaio e calibrao
atenderem aos requisitos da 17025 eles operaro um sistema da qualidade que tambm estar de
acordo com os requisitos da 9001 ou 9002. Contudo, para efeitos de credenciamento do laboratrio,
a existncia de um sistema da qualidade condio necessria mas no suficiente para o pleno
atendimento da 17025, uma vez que os laboratrios tero que demonstrar ainda sua competncia
tcnica para produzir dados e resultados tecnicamente vlidos, o que no est presente na 9001 e
nem na 9002.
primeira vista, as modificaes introduzidas pela ISO/IEC 17025:1999 do a impresso
de t-la tornado uma norma mais rigorosa e "pesada" que a ISO Guia 25. De fato, aquela agora
mais extensa e descritiva do que esta. Entretanto, uma leitura cuidadosa da 17025 nos permite

23
afirmar que ela, por ser mais detalhada e explicativa, de aplicao mais pragmtica e menos
ambgua do que a ISO Guia 25. As regras do jogo foram modernizadas, os requisitos ficaram mais
claros, pontos obscuros foram melhor explicitados e, por demanda dos laboratrios e como
conseqncia da proliferao do uso de sistemas da qualidade, houve uma convergncia completa
com os requisitos das ISO 9001 e 9002. (SQUIRRELL, dezembro/2000)
Com a nova verso da ISO 9001:2000, a ISO formou um grupo de trabalho para serem
feitos aditamentos tcnicos para alinhar a ISO/IEC 17025:1999 com a ISO 9001:2000, gerando a
verso ISO/IEC 17025:2005. No houve mudanas essenciais para as exigncias tcnicas. As
modificaes relatadas principalmente para as exigncias do gerenciamento no documento refletem
o contedo da ISO 9001:2000, especialmente numa grande nfase nas responsabilidades de maior
gerenciamento, na necessidade de demonstrar um compromisso com a melhoria contnua para a
eficcia do sistema de gerenciamento, na satisfao do consumidor, e na comunicao interna e com
o cliente sobre o sistema de gerenciamento.

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CONSIDERAES FINAIS
Podemos concluir que a adequao das empresas s normas nacionais e internacionais, de
acordo com os critrios da ISO/ABNT deve ser vista no como um custo, mas como um
investimento de mdio e longo prazo e cujo retorno comercial e financeiro certamente ser
garantido pela comprovao da competncia tcnica, pela aceitao perante o mercado e por sua
longevidade.

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REFERNCIAS
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) - normas NBR-ISO 9000 a NBR-ISO 9004
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 19011:2002: Diretrizes para auditorias
de sistemas de gesto da qualidade e / ou ambiental. Rio de Janeiro: 2002.
Normas Tcnicas http://www/hq.rnp.br/pd/normas/main.html
Introduction to Quality Improvement http://ece.vuse.vanderbilt.edu/es130/quality/iqi1.htm
Chau, C. ISO 9000 http://sss.facsrv.calpoly.edu/~cchau/cwyc_shell.html
The ISO 9000 guide http://www.ileaf.com/isoguide.html
The 20 ISO 9000 Quality Assurance System Elements http://www.cerion.com/iso9000.html
The ISO 9000 pizza http://www.mgmt14k.com/9kpizza.htm
Management and the Quality Plan http://www.cris.com/%7EIsogroup/iso9000.html
Ishikawa, K., Controle de Qualidade Total - maneira japonesa, Ed. Campus, 1993
Puri, S.C., ISO 9000 Certificao - Gesto da Qualidade Total, Ed. Qualitymark, 1994
Rothery, B., "ISO 9000", Ed. Makron Books, 1993
Nadkarni, R.A. Anal. Chem. 65, p. 395A (1993)
Lofgren, G.Q. Quality Progress 24 (5), p. 35 (1991)
Marquardt, D; Chove, J.; Jensen, K.; Petrick, K.; Pyle, J.; Strale, D. Quality Progress 24 (5), p. 25 (1991)
Buccelli, D.O., "TQM Administrao da Qualidade Total" (apostila), Price Waterhouse Consulting Group
ISO 9000 - Auditoria (apostila), Fundao Carlos Alberto Vanzolini
LAKE, P.B.; MARTIN, T.; PETT, J.; (1995). QS-9000 and Automotive Quality. Annual Quality Congress,
49th AQC Proceedings.

BICHO, Galdino Guttmann e VALLE, Benjamin. Guia 25 - A ISO dos Laboratrios. Revista Banas
Qualidade. So Paulo, n 85, junho/99.

SQUIRRELL, Allan. ISO/IEC 17025 - Intenes e caractersticas principais. Palestra apresentada no

ENLAB 2000. So Paulo, 4 a 7 de dezembro de 2000

Links vlidos que eu pesquisei:

http://www.torresnetworking.com/Ibpex/ISO-9000.pdf
www.inmetro.gov.br

http://www.softexpert.com.br/norma-isots.php
http://www.vanzolini.org.br/areas/certificacao/auditores/pdf/PROCED/p.com.27.pdf
http://www.iatfglobaloversight.org/content.aspx?page=AbouttheISO/TS
(Todos consultados em 01/06/2009).