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de Relacionamento
com o Cliente
Autor: Prof. Marcelo Socorro Zambon
Colaboradores: Prof. Fabio Gomes da Silva
Prof. Flvio Celso Mller Martin
Prof. Mauricio Martins do Fanno
Zambom, Marcelo
Administrao de Relacionamento com o Cliente. / Marcelo
Zambom - So Paulo: Editora Sol.
156 p. il.
Notas: este volume est publicado nos Cadernos de
Estudos e Pesquisas da UNIP, Srie Didtica, ano XVII, n. 2-014/11,
ISSN 1517-9230.
1.Gesto 2.Relacionamento 3.Cliente I.Ttulo
CDU 658
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou
quaisquer meios (eletrnico, incluindo fotocpia e gravao) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem
permisso escrita da Universidade Paulista.
Comisso editorial:
Dra. Anglica L. Carlini (UNIP)
Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
Dra. Ktia Mosorov Alonso (UFMT)
Dra. Valria de Carvalho (UNIP)
Apoio:
Profa. Cludia Regina Baptista EaD
Profa. Betisa Malaman Comisso de Qualificao e Avaliao de Cursos
Projeto grfico:
Prof. Alexandre Ponzetto
Reviso:
Geraldo Teixeira Jr.
Tatiane Souza
Sumrio
Administrao de Relacionamento com o Cliente
Apresentao.......................................................................................................................................................9
Introduo......................................................................................................................................................... 10
Unidade I
Unidade IV
Apresentao
Caro aluno seja bem-vindo ao mundo da Administrao de Relacionamento com o Cliente, uma
disciplina cada vez mais demandada na formao do administrador e mais presente no cotidiano
das organizaes. Por meio dela, ser possvel compreender com profundidade a importncia do
relacionamento entre organizaes e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender
aos clientes, de atra-los e ret-los, de desenvolver colaboradores satisfeitos e de se manter de modo
positivo na memria dos consumidores.
Pelo mtodo on-line (Educao a Distncia EaD), ser possvel aproximar-se ainda mais
dessa realidade, uma vez que voc poder contar com a rede mundial de computadores (internet).
Ser possvel, por exemplo, estudar casos e artigos de empresas, verificar o que elas fazem para
bem atender em meio virtual, realizar pesquisas e comparaes e, ainda, manter contato com seu
professor.
Figura 1
importante que voc aproveite o potencial que a internet oferece. Na tela do computador,
existe acesso a universidades, revistas, institutos de pesquisas, empresas, cultura e comportamento
de naes, entre outros. A rede serve para estudos, comparaes, compras, pesquisas em geral.
Ou seja: a conectividade e a acessibilidade a contedos representam um novo modo de atividade
(comportamento). Alm de no podermos ausentar-nos dessa oportunidade, os clientes das
organizaes que conhecemos e com as quais trabalhamos no se distanciaro dessa realidade.
Basta verificar o crescimento constante do comrcio eletrnico, por exemplo.
Neste material, voc contar com vasta referncia bibliogrfica, alm de exerccios, indicaes de
leituras complementares (inclusive na internet), glossrio, entre outros.
Temos como objetivo ajud-lo a compreender que cada pessoa, na figura de comprador, pagante
ou consumidor (ou todas ao mesmo tempo) tem perfil comportamental distinto e que, quando um
determinado perfil ou grupo de perfis identificado, criamos grupos com caractersticas semelhantes,
pois, quanto mais homogneos forem os grupos, maiores sero as chances de sucesso das campanhas
de comunicao a eles destinadas.
Porm, buscar-se- estabelecer tambm a reflexo acerca de que nem mesmo em um grupo
homogneo as pessoas que o compem so to semelhantes, a ponto de serem tratadas exatamente
da mesma maneira. Logo, os diferentes traos de personalidade de uma pessoa a tornam nica,
e assim que cada indivduo deseja ser tratado, como nico ( o reconhecimento de que so
diferentes).
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Desta forma, voc compreender que a gesto do relacionamento com o cliente busca
estabelecer exatamente o equilbrio entre o desejo do cliente e o que a empresa pode oferecer,
uma vez que no h recursos humanos e financeiros, na maioria das organizaes, para um padro
de atendimento totalmente individualizado, a no ser para aquelas que trabalham com produtos
estritamente premium ou vips.
Desde j, pense em como importante atender bem aos clientes, pense no que fazer para sempre
receb-los de braos abertos.
Introduo
Unidade I
1 CLIENTES: definies e entendimentos
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Unidade I
Quadro 1
Pessoas
Profissionais
Sociedade
Mercado
Desejos
Necessidades
Solues
Tecnologias
Inovao
Desenvolvimento
Pense nisso!
1.1 Definies bsicas
Abaixo, voc encontrar algumas definies e conceitos de cliente, dentre outros, que serviro de
apoio para que haja entendimento em cada um dos mdulos desta disciplina.
1.1.1 Cliente
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Preo
Mercado-alvo
Promoo
Praa
(Ponto de venda)
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Figura 2
Unidade I
Cliente
Convenincia
Comunicao
Produtos
/
Servios
Custo
Necessidade
e desejos dos
clientes
1.1.3 Consumidor
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O termo consumidor pode ser assim explicado: indivduo que compra bens ou servios para consumo
prprio e/ou de terceiros (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 103).
Quanto definio acima, voc deve ficar atento: quando esses autores fazem referncia a
terceiros, no se deve considerar genericamente e/ou, mas sim como o indivduo que adquire
produtos para o prprio consumo e, em parte, para o consumo de terceiros, que, ento, efetuam junto
com o consumidor adquirente o consumo do produto adquirido por ele. Por que essa preocupao?
Simplesmente porque o consumidor pode no ter comprado nada, mas continua sendo consumidor
(relao: cliente, consumidor e pagante).
Figura 3 A ao do consumidor
Lembre-se de que o consumidor quem consome o produto, que o utiliza no dia a dia. Por exemplo,
voc vai ao supermercado, compra uma ma, um refrigerante ou um chocolate para consumir. Ou
ento, voc vai a uma concessionria de veculos e compra um carro (novo ou usado) para usar em seu
dia a dia, como ir trabalhar, fazer compras, ou visitar amigos, voc ser o usurio, portanto, consumidor
do veculo.
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Figura 4 A ao do comprador
Enfim, o comprador quem compra, mas saiba que o ato de comprar no quer dizer que o comprador
seja exatamente o verdadeiro pagante do produto comprado.
1.1.5 Pagante
O pagante quem paga pelo produto ou servio adquirido, podendo, portanto, no ser a mesma
pessoa do comprador ou mesmo do consumidor, porm, direta ou indiretamente, o pagante pode ser
considerado cliente.
O pagante no precisa vir no fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o dinheiro, cheque
ou carto, por exemplo, por meio do comprador que executa a compra propriamente dita.
Figura 5 A ao do pagante
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Unidade I
Em outros termos, o pagante quem financia a compra realizada. quem desembolsa os recursos
necessrios para a realizao da compra. Por isso, em outras palavras, quem paga a conta.
1.1.6 Cliente externo
, geralmente, aquele que paga pelos produtos e servios, sem participar do
respectivo processo de produo e realizao. Ele sofre o impacto dos produtos
e servios oferecidos, sem fazer parte da organizao (BOGMANN, 2000, p. 36).
O cliente externo genericamente o cliente, porm, o termo externo remete ao fato de que ele
(cliente externo) no faz parte da organizao, no trabalha nela nem possui qualquer tipo de relao
profissional com a organizao.
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O termo cliente externo importante, porque tambm existem os clientes internos; logo, para as
organizaes, til diferenci-los, sobretudo quando o modo de vendas para um cliente interno pode
ser diferente, por exemplo, mais facilitado que para um cliente externo (mas isso no uma regra,
apenas uma possibilidade).
De maneira geral, quando falamos de clientes, estamos nos referindo a clientes externos, por fora de
simplificao, generalizamos o contexto usando apenas o termo cliente, o que acaba sendo mais til, contudo
no seria por isso que voc deixaria de lado o conhecimento mais apropriado da expresso cliente externo.
1.1.7 Cliente pessoal
aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo
cliente pessoal formado pelas pessoas que amamos ou elas nos fazem lembrar:
da esposa, do marido, dos filhos, dos amigos e de todos aqueles que convivem
conosco, alimentam nossas necessidades emocionais e sociais (idem, p. 38).
De certa forma, o cliente da concorrncia quem queremos para ns, pois, por algum motivo, ele
prefere fazer negcio com outro (nosso concorrente) e no conosco.
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Figura 6
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Unidade I
Veja, a seguir, algumas frases que visam a explicar o que um cliente (KOTLER, 2000, p. 71):
um cliente a pessoa mais importante do mundo neste escritrio, quer
ele se comunique pessoalmente, quer por carta, entre outros;
um cliente no depende de ns: ns que dependemos dele;
um cliente no interrompe nosso trabalho: ele a finalidade do prprio
trabalho;
no estamos fazendo um favor em servi-lo: ele est nos fazendo um favor
dando-nos a oportunidade de servi-lo;
um cliente no algum com quem discutir ou debater. Ningum jamais
venceu uma discusso com um cliente;
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um cliente uma pessoa que nos traz seus desejos. nossa obrigao lidar
com eles de maneira lucrativa, para eles e para ns.
Lembrete
Uma data para lembrar: agora que voc j conhece o significado do
termo cliente e de suas diferentes aplicaes, interessante que saiba que
o dia 15 de setembro o Dia do Cliente (<http://gladislsantosbr.wordpress.
com/2009/03/18/grump-e-o-acordo-ortografico-por-orlandeli/>).
Saiba mais
Para saber mais sobre o assunto, acesse <http://www.diadocliente.com.br/>.
1.2 Clientes: outras reflexes e o comportamento do consumidor visto como
processo
Papis
Atividades fsicas
Atividades mentais
Usurio,
compradores,
pagantes
Comportamentos
Fonte: Adaptado de Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 29).
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Em geral, um cliente uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumao
de uma transao com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem
atuar como membros de uma famlia ou representantes de outra empresa. Por sua vez, o termo consumidor tem
sido usado para referir-se apenas aos mercados de bens de consumo. O termo correspondente para o mercado
industrial tem sido cliente (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001, p. 29). Porm, lembre-se de que, por definio geral,
consumidor quem consome, tambm entendido como cliente final; j os clientes tendem a ser aqueles ligados
ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes ou usurios em caso de empresas). Logo, o cliente
e o consumidor podem ou no ser a mesma pessoa. Veja o exemplo:
Resposta: eu sou o cliente, por ativar o processo de negociao para aquisio do produto iogurte
(resumo do processo: ir ao supermercado, identificar o produto, passar no check-out, pagar, embalar,
voltar para casa); por sua vez, meu filho, ao consumir o iogurte, ser identificado como o consumidor
do produto (= cliente final).
Qual a importncia desse tipo de diferenciao?
Ela serve, dentre outras possibilidades, para descrever corretamente um planejamento estratgico
de marketing, quando se descreve a quem se direciona a campanha (aos clientes ou aos consumidores),
para realizar a tabulao de vendas.
valido lembrar, por exemplo, que as propagandas televisivas de brinquedos infantis podem
ter dois focos distintos: primeiro, a criana, potencial consumidora do produto ou, segundo, os
pais, potenciais compradores (pagantes). Para cada um, a propaganda apresentar um tipo de
estrutura e direcionamento, pois a linguagem que atinge cada um dos pblicos diferente, e os
objetivos, tambm.
1.2.2 O comportamento do consumidor um processo
Em seus estgios iniciais de desenvolvimento, a rea (comportamento do consumidor), com frequncia,
era chamada de comportamento do comprador, o que enfatizava a interao entre consumidores e
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Unidade I
produtores no momento da compra. A maioria dos profissionais de marketing reconhece, agora, que o
comportamento do consumidor um processo contnuo, e no s o que acontece no instante em que
um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu carto de crdito e, em troca, recebe uma mercadoria
ou servio (SOLOMON, 2002, p. 24). O processo muito maior e mais interativo do que simplesmente
realizar o processo de comercializao entre um ofertante e um demandante.
A troca, uma transao em que duas ou mais organizaes ou pessoas do e recebem algo de valor,
parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizaes).
Embora a troca seja, ainda, parte importante do comportamento do consumidor, a viso mais abrangente
enfatiza todo o processo de consumo, o que inclui o que influencia o consumidor antes, durante e
depois da compra (ibidem).
O quadro a seguir ilustra algumas das questes abordadas durante cada estgio no processo de
consumo:
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Questes
de
compra
Questes
de
ps-compra
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Muitas organizaes tradicionais, ainda hoje, so estruturadas com base em departamentos que
tendem a concentrar-se quase exclusivamente no que realizam, sem se preocupar com o que sucede nas
outras reas. O mesmo fato no acontece com organizaes mais modernas e mais atentas, que buscam
estruturar-se na forma de processos como modo de atender s necessidades dos clientes (externos e
internos) (SILVA; AZEVEDO In: SILVA; ZAMBON, 2006, p. 11).
Agora que voc estudou sobre o comportamento dos clientes e/ou consumidores na tica dos
processos, fica fcil discutir que os consumidores mudam e desenvolvem-se com o passar do tempo, ou
seja, cada consumidor pode tornar-se mais exigente e engajado em causas sociais (como preservao
do meio ambiente, adequada destinao de resduos, recuperao de reas degradas, reciclagem etc.) e,
com isso, acabam criando uma sociedade mais atenta ao consumo consciente e responsvel. Felizmente,
j possvel perceber que o consumo consciente est aumentando, e isso pode ser visto atravs do
aumento do nmero de pessoas que compram certos produtos apenas se a organizao fabricante
estiver consciente de suas responsabilidades e produzir baseando-se nisso.
Saiba mais
H um timo texto para leitura complementar sobre consumo
consciente disponvel em <http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/
consumo-consciente-ganha-cada-vez-mais-espaco>.
1.3 Clientes como incio e fim dos processos organizacionais
Todas as definies desse item foram extradas do glossrio dos Critrios de Excelncia/2004, da
FPNQ.
Processo
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam
insumos (entradas) em produtos (sadas). Essa transformao deve
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Unidade I
agregar valor percepo dos clientes do processo e exige um conjunto
de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finanas, instalaes,
equipamentos, mtodos e tcnicas numa sequncia de etapas e aes
sistemticas. O processo poder exigir que a sequncia de etapas seja
documentada por meio de especificaes, de procedimentos e de
instrues de trabalho, e tambm que as etapas de medio e controle
sejam adequadamente definidas.
Processos relativos ao produto
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11
4A
4B
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5. Produtos
6. Clientes-alvo
7. Segmentos-alvo
8. Mercados-alvo
9. Processos de apoio
10. Produtos dos processos de apoio
11. Fora de trabalho
12. Comunidade/sociedade
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Unidade I
Se as organizaes conhecerem bem cada um de seus processos, podem
melhorar sua capacidade competitiva e, com isso, melhorar sua relao com
o mercado (cliente) e obter mais lucros.
Os clientes e os projetos de produtos e projetos de processos
A definio dos projetos de produtos e projetos de processos fundamental
para a melhor compreenso da inter-relao entre os processos (de qualquer
projeto).
Projeto de produtos
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Projetar produtos projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor,
tamanho, funes, embalagem, desempenho e outros). Como regra geral,
o que se admite que, considerando os clientes externos, um produto
ter mais chances de ter sucesso no mercado se for produzido conforme
a necessidade a que se deseja atender, isto , conforme a necessidade dos
clientes.
Uma coisa a empresa identificar necessidades no atendidas e desenvolver
produtos (bens ou servios) que possam atend-las; outra produzir algo
que j sabe fazer, para depois verificar se existem clientes para o produto.
Quem tiver interesse poder investigar o volume de novos produtos, lanados
a cada ano, que no tm sucesso no mercado. Feita essa investigao, tambm
interessante verificar se os produtores de tais produtos malsucedidos
identificaram, previamente, os clientes a que desejariam atender e quais
suas respectivas necessidades. Muito provavelmente, no o fizeram.
Projeto de processos
Projetar processos projetar como fazer o produto (bem ou servio) que ser
produzido. Define os recursos necessrios (mo de obra, matrias-primas,
equipamentos, entre outros) e a sequncia das atividades pertinentes
produo.
Aqui tambm se admite que os envolvidos em produzir devem se preocupar
em gerar produtos compatveis com as necessidades dos clientes.
Clientes como incio e fim dos processos
As explicaes acima parecem suficientes para sugerir que um bom processo
deve comear com o projeto do produto, e este, por sua vez, deve se basear
nas necessidades do cliente que se deseja atender.
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Embora o assunto gesto por processo no seja o alvo central desta disciplina, afinal, voc o
estudar em outro momento (e disciplina), importante que voc saiba desde j que as organizaes
so constitudas por uma complexa combinao de recursos (capital humano, capital intelectual,
instalaes, equipamentos, sistemas de informao etc.) interdependentes e inter-relacionados, que
devem perseguir os objetivos, cujos desempenhos podem afetar positiva ou negativamente a organizao
em seu conjunto (FPNQ, 2003).
Sabendo disso, fica mais fcil compreender o que a viso por processo (a relao entre os diferentes
recursos da organizao para chegar a resultados previamente objetivados) e, alm disso, compreende-se
que todas as aes organizacionais, de algum modo, tm a ver com os clientes, pois, no final das contas, o
que se faz (dentro da empresa) atinge o mercado/clientes.
2 ORIGENS DO CLICENTRISMO E AS ONDAS DA QUALIDADE
O cliente no centro. Qual a importncia de as organizaes agirem como se todos os seus clientes
fossem o centro de todas as atenes? E as ondas da qualidade, o que so? importante preocupar-se
com a qualidade daquilo que produzido. O cliente quem determina o que passa a ser qualidade.
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Unidade I
2.1 Origens do clicentrismo
O que justifica nossa preocupao com o entendimento claro da palavra clientes e com o entendimento
de que processos so estruturados para atender a necessidades de clientes o fato de que, cada vez
mais, nossas organizaes devem ser clicentristas, isto , centradas em clientes (MEIRELLES, 2001).
Talvez parea bvio que as organizaes se concentrem no atendimento das expectativas dos clientes.
Do mesmo modo, parece claro que as organizaes esto preocupadas com a qualidade daquilo que
fazem, s que isso nem sempre foi assim.
Para o professor Marco Csar Goldbarg, autor do livro Qualidade substantiva, o movimento de
qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda, surgida no final da dcada de 1950, centrada no
controle de qualidade, e a segunda onda, que comea a dar seus primeiros passos na dcada de 1970,
centrada no cliente.
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A origem da conformidade evidenciada pelos princpios de Philip B. Crosby que fez as seguintes
colocaes:
qualidade definida como conformidade a requisitos;
a medida da qualidade o preo da no conformidade;
o sistema que leva qualidade a preveno;
o padro de execuo o zero defeito.
Reviso: Geraldo/Leandro/Tatiane - Diagramao: Jefferson - 06/05/11 - Reviso: Tatiane - Diagramao: Jefferson - 16/05/11
A primeira onda da qualidade notabilizou-se pela mentalidade voltada para a prtica de tcnicas
e o uso de ferramentas que permitissem alto grau de higidez (sade) do tecido organizacional. Uma
organizao otimizada em seus processos, capaz de produzir com confiabilidade exatamente aquilo que
desejava produzir (GOLDBARG, 2000, p. 79).
2.2.2 Segunda onda da qualidade total
Ainda citando Goldbarg, a busca da conformidade foi suficiente como uma resposta no ps-guerra. O
mundo, contudo, continuava girando e novos desequilbrios foram produzidos na relao das organizaes
produtivas com seu ambiente.
A viso do Controle da Qualidade Total (TQC) primitivo estava principalmente voltada para dentro da
organizao e para a soluo de problemas de racionalizao da produo.
A dcada de 1970 produz uma silenciosa revoluo nessa dimenso. Nasce, lentamente e sem alardes,
uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. medida que essa
figura passou a demandar ateno e no somente produtos adequados a determinadas necessidades
especficas, a situao foi complicando-se para o produtor ou prestador de servios desatento.
Dentro desse (novo) padro de exigncia, tem-se que:
cabe ao cliente, e no a um setor tcnico, definir o que venha a ser qualidade;
o cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser sempre ouvido;
muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo;
clientes so parceiros, e no apenas compradores;
um bom cliente bem mais raro que um bom produto.
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Unidade I
O antigo entendimento sobre o que seria qualidade vai tornando-se inadequado para proporcionar uma
soluo da sobrevivncia organizacional. Cumpre redesenh-lo. Na segunda onda, o conceito de qualidade
incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definio, alm de colocar o
cliente como foco do esforo organizacional, utiliza a viso sistmica de compreender o ento denominado
processo produtivo. Nessa definio de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento esto
contemplados. A satisfao do cliente realizada pela ausncia de defeitos ou atributos negativos e pela
presena de atributos positivos ou utilidade do produto ou servio oferecido (GOLDBARG, 2000, p. 80-88).
Compreender as ondas da qualidade ajuda a compreender o movimento de transformao que redefiniu
a realidade das organizaes de acordo com o que os clientes passaram a pensar sobre os produtos e/
ou servios. Muitas alteraes ocorridas advieram das prprias posturas competitivas das organizaes
(buscando diferenciais e superao sobre os concorrentes) e advieram dos clientes, que passaram a esperar
por melhoramentos no processo de relacionamento, como facilidade de acesso aos produtos, comparao
entre produtos similares, diferentes formas de pagamento e crdito, entre outros.
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Observao
Importante: procure refletir, colocando-se no lugar de gestor de uma
organizao que busca ampliar a carteira de clientes e, principalmente,
a margem de contribuio oriunda de cada um dos clientes ativos, e
responda: Ser que cada cliente pode ser mais valorizado e mais valioso
para a organizao? Se sim, como? Por que ainda no foi feito?
Saiba mais
Caro aluno, leia com ateno o texto Saber mais sobre seu cliente,
de Joanna L. Krotz, disponvel em: <http://www.microsoft.com/brasil/
pequenasempresas/issues/creating/reach/acquiring.mspx>. Veja que
significativa contribuio a Microsoft Pequenas Empresas oferece com o
texto citado e com os demais textos em seu web site.
Como a internet se apresenta como boa fonte de pesquisa sobre o
assunto, acesse tambm o site da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
disponvel em: <http://www.fnq.org.br/>.
O estudo das obras indicadas na bibliografia poder ajudar a
compreender melhor os itens explorados em seu livro-texto. Alm disso,
busque continuamente fazer vrias leituras complementares de diferentes
fontes, que podem ir desde livros que voc conhece, ou passar a conhecer,
a informaes e casos publicados em revistas da rea de negcios, sites de
internet relacionados etc.
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Resumo
Reviso: Geraldo/Leandro/Tatiane - Diagramao: Jefferson - 06/05/11 - Reviso: Tatiane - Diagramao: Jefferson - 16/05/11
Unidade I
Anlise das alternativas
A) Quando Marta chegou em casa e verificou a falta de alguns artigos para fazer o jantar, ela estava
tomando uma deciso de compra.
Alternativa incorreta.
Justificativa: Marta reconhece nesta alternativa uma necessidade.
B) Joo sempre leu revistas tcnicas sobre carros, o que indica o reconhecimento da necessidade de
comprar um carro.
Alternativa incorreta.
Justificativa: Joo, ao ler revistas tcnicas, est em busca de informaes.
Reviso: Geraldo/Leandro/Tatiane - Diagramao: Jefferson - 06/05/11 - Reviso: Tatiane - Diagramao: Jefferson - 16/05/11
C) Mauro, aps consultar amigos sobre determinadas marcas de computador e visitar lojas do ramo,
possui informaes para avaliar as alternativas oferecidas.
Alternativa correta.
Justificativa: Mauro realmente, de posse das informaes necessrias, est avaliando alternativas.
D) Quando o carro novo, recm-adquirido, apresentou um defeito intermitente, Carla passou fase
de busca de informao sobre como solucionar o problema.
Alternativa incorreta.
Justificativa: Carla j adquiriu o carro. Est, portanto, no estgio de ps-compra.
E) Joaquim est no de estgio ps-compra, pois, aps buscar informaes e visitar alguns apartamentos
para alugar, decidiu no se mudar do endereo atual.
Alternativa incorreta.
Justificativa: Joaquim, ao decidir no se mudar, est no estgio de deciso de compra.
Questo 2. (Provo 1999; adaptada). Doce o nosso negcio. Com esta frase, a Candy Life vende
bombons e balas que so distribudos atravs de supermercados, minimercados e armazns de bairro. Os
lucros declinantes levaram seu diretor de marketing a optar pelo desenvolvimento de um novo produto:
uma nova goma de mascar que ajuda a combater as cries. Optou-se, tambm, por uma embalagem
tradicional de cores escuras que fosse associada s propriedades medicinais do produto. O fracasso
desse lanamento levou a empresa a realizar uma pesquisa.
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