TCNICAS DE VENDAS

A funo do vendedor
A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos (ou servios) de
uma empresa junto a um universo especfico de Clientes (consumidores ou
Revendedores) desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato com
esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos
oferecidos.
A realizao da venda propriamente dita (obteno de pedidos) a faceta mais
importante e caracterstica da funo do Vendedor. No entanto, existem muitos
aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em ao, para que
ela se torne mais efetiva.
Objetivos de Um Vendedor Profissional
O resultado do trabalho do Vendedor no pode ser uma simples alternativa:
Vendeu ou No vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes
objetivos:
1 Efetuar vendas (obter Pedidos)
a principal preocupao do Vendedor Profissional.
2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, com produtos e
promoes.
Se ocorrer de, em determinada visita, no obter nenhum pedido, o Vendedor
dever pelo menos se certificar de que, como conseqncia de cada novo contato,
o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e
servios.
3 obter (novas) informaes
Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor dever
tambm se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas
necessidades, assim como a atuao da concorrncia junto a ele.
Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos fabricantes ligado ao ramo
de atividade dos Clientes. Se quiser fazer criticas e sugestes diretamente junto a
algum fabricante deste Portal em relao concorrncia. Clique aqui.

4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o

Cliente
Precisa tambm se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e
aprecia mais a sua empresa, seus produtos e servios e o prprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no exclui o outro.
Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido (objetivo primeiro de sua funo) ele
deve passar (novas) informaes ao Cliente, obter (novas) informaes e melhorar
de uma forma abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu prprio
relacionamento com o Cliente.
Se o vendedor, ao fechar um Pedido, acreditar que atingiu todos os seus objetivos
diante do Cliente e se descuidar da cobertura dos demais objetivos, ele estar
correndo um serio risco de um concorrente, que no obteve um Pedido nessa
oportunidade e tenha perseguido com carinho o atendimento dos demais
objetivos, venha a venc-lo em uma prxima oportunidade sem que ele fique
sequer sabendo como e por qu.
Se o Vendedor no obtm um Pedido com a conseqncia de uma visita, ele deve,
pelo menos, levar (novas) informaes, obter (novas) informaes e melhorar o
relacionamento com o Cliente.
Se o Vendedor no consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento
com o Cliente, nem fixar (novas) informaes junto ao Cliente ele deve, na pior
das hipteses, obter (novas) informaes que lhe permitam um melhor
planejamento para o futuro.
Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica coisa que o Vendedor
pode anotar em seu Relatrio : sem novidade ou visitar novamente, ento
estaremos diante de:
Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo.
Importante:
Uma ao improvisada, sem os critrios e cuidados de uma investigao e
um planejamento, pode dar certo em alguns casos, mas no constitui uma
regra segura, representando simples aventura, o que no admissvel em
uma operao de vendas.
Para bem cumprir as tarefas, essencial que o Vendedor utilize as
tcnicas de vendas, faa seu trabalho completo e com a conseqente
administrao dos formulrios correspondentes. A simples ao de vender
est implcita, pois na regra universal: Vende Melhor Quem Sabe Investir e
Planejar Melhor.
2

Eis um roteiro para isso:

Roteiro para Planejar suas Visitas
1. Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstncias que afetam seu
trabalho (relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e concorrncia, a
cada cliente em particular).
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado visitas e vendas).
4. Programar suas visitas.
5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).
6. Visitar o maior nmero possvel de cliente, antes selecionando o mix de
produtos a oferecer a cada um de acordo com seu ramo de atividade.
7. Entrevistar as pessoas certas.(compradores e encarregados de setor).
8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possvel quando na presena do
Cliente, dando assistncia a sua loja, limpeza de gndola organizao do visual dos
produtos e exposio dos produtos, promovendo as vendas criar situaes de
promoes.
9. Descobrir e analisar problemas encontrando possveis solues.
10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e
argumentos empregados, problemas e objees encontrados, resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em perodos curtos e constantes e se possvel
semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evoluo dos negcios junto a cada Cliente, nunca forando
valor de faturamento, deixando isso acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correo.
14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente at uma concluso
satisfatria. Manter o Cliente informado e assistido, resolvendo os problemas que
possam surgir e remarcaes de preo.
3

Planejamento do Trabalho Pelo Vendedor

O objetivo ajud-lo a rever os conceitos, analisar seu trabalho e preparar uma
apresentao de vendas profissional. O guia poder tambm auxili-lo e trein-lo a
realizar as vendas.
O guia est dividido em duas partes.
PARTE UM focaliza o planejamento para seu prprio progresso como
profissional.
PARTE DOIS - envolve planejamento de trabalho, desde a preparao do material
at a apresentao de vendas profissional.
Anlise de Seu Trabalho
Esta seo o ajudar a aplicar as idias desenvolvidas durante o curso, permitindo
registrar informaes e idias de aes nas diferentes fases do processo das
vendas, e lhe dar a oportunidade de usar estes dados na montagem de uma
apresentao de vendas profissional dos seus produtos.
Toda as vezes, aps seu trabalho, efetue uma anlise, indiquem abaixo na coluna
da esquerda quais os pontos voc deve examinar mais atentamente para melhorar
o desempenho.
Na direita, a note as aes que permitiro implementar melhorias atravs das
oportunidades identificadas. Por exemplo:
OPORTUNIDADE PARA MELHORAR
AES
Conhecer melhor os detalhes dos clientes Intensificar a pesquisa prvia
a visitar.
sobre os clientes (Fase 1
preparao para vendas)
Demonstrar melhor o seu produto.
Aprofundar conhecimentos sobre
caractersticas e benefcios do
produto (Abordagem de Vendas
Dirigida Para as Necessidades do
Cliente).

Estar atento s oportunidades para

fechar o pedido.

Treinar os mtodos de fechar

uma venda (tcnica de Vendas).

Outras colunas de itens podero ser acrescentadas ao quadro acima, na medida

em que voc indentificar pontos para melhorar o seu trabalho.
Roteiro para Utilizao das Tcnicas de Vendas
Este roteiro servir tanto para uso pessoal como para auxili-lo no dia-a dia
mediante seus clientes. Ele servir para ajud-lo a efetuar uma analise do uso das
tcnicas de vendas na sua apresentao profissional.

Estabelecer objetivos especficos e planos para cada visita.

Conhecimento do produto.
Conhecimento do negcio.
Conhecimento do Mercado.
Informaes sobre concorrncia.
Como executa a abordagem? (postura).
Organizao do material de vendas.
Ateno ao escutar o Cliente.
Perguntar, sondar e estimular o Cliente.
Vender benefcios.
Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Servio.
Detectar circunstncias incomuns na entrevista.
Considerar a concorrncia real e em Potencial.
Descobrir e atender s necessidades motivacionais do Cliente.
Determinar os futuros planos do Cliente.
Responder s objees do Cliente.
Usar tcnicas de eco/espelho para obter mais informaes.
Vender a empresa utilizar pontos importantes da empresa.
Usar assuntos de interesse do Cliente.
Mostrar a necessidade do produto.
Fechamento da Venda variar os tipos de fechamento.
A VENDA PROFISSIONAL

Uma visita de vendas no uma reunio social ou uma conversa amigvel. Tratase de um encontro de negcios com o propsito de tomar decises e efetivar
acordos que iro desenrolar certas aes.
Sem um programa claro, uma visita de vendas torna-se uma perda de tempo.
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Um Comprador profissional evitar que isto venha a ocorrer encerrando o encontro

rapidamente. O Comprador espera uma atuao adequada por parte do Vendedor
ou da Vendedora. O comprador espera algo especfico para discutir e negociar.
Uma visita de venda profissional, adequada e agradvel, ir exigir do Vendedor
competncia para desenvolver as atividades bsicas definidas a seguir:

um objetivo para realizar a visita;

uma ao especifica;
um plano para atingir o objetivo;
um procedimento especifico; e
o conhecimento de tcnicas de vendas.

Plano de visita
Ligar para a Loja.
Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.
Marcar a visita.
Separar os produtos que pretendia oferecer: amostras, brindes, kits...
Definir quais os benefcio para o cliente que iria enfatizar durante a
demonstrao.
Preparar e checar o material de vendas: folhetos, catlogos, tabela de
preos, condies comerciais...
Efetuar a visita.
Genericamente falando, uma venda s acontece quando o Vendedor consegue
demonstrar ao Cliente que as suas necessidades sero atendidas pelo produto que
est comprando. Para que isso realmente possa ocorrer, necessrio sistematizar
todo trabalho a ser desenvolvido.

ETAPAS DE VENDA PROFISSIONAL (1)

Como j vimos anteriormente, para que uma venda profissional possa ocorrer com
o sucesso almejado, torna-se necessrio sistematizar todo o trabalho a ser
efetuado.
Voc sabe que uma visita de vendas profissional um evento dinmico, onde tudo
acontece de forma sucessiva e integrada. Todavia, em termos didticos, vamos
6

organiz-la em trs grandes momentos: ANTES, DURANTE E DEPOIS DA

VENDA.
Inicialmente, o foco ser colocado no antes da venda, os principais eventos que
antecedem a venda propriamente dita.
Antes de sair para visitar o Cliente, um Profissional de Vendas dever desenvolver
dois eventos de preparao: um relacionado ao aspecto tcnico, da visita em si,
e outro relacionado a sua prpria arrumao pessoal.
FASE 1 PREPARAO DA VENDA
Analise os aspectos tcnicos envolvidos na atuao do Vendedor em termos de
preparao prvia.
ETAPA 1 PREPARAO TCNICA
Pesquisa o Cliente a visitar
IMPORTANTE - Numa venda profissional, para que o vendedor no
desperdice seu tempo, de fundamental importncia elaborar
um roteiro de visitas ao cliente, que defina sua localizao
precisa. Isto pode ser feito usando listas telefnica ou guias
disponveis. Este roteiro envolve o planejamento do itinerrio
correto, verificando mapas geogrficos e localizao de bairro
e ruas.
De igual importncia, necessrio tambm conhecer as dimenses deste cliente,
que podem ser avaliadas atravs da quantidade de empregados ou tamanho fsico
da empresa.
Alm disso, preciso conseguir os nomes completos, se possvel de todas as
pessoas que tem o poder de deciso ou que so influenciadores de compra, os
quais devem ser contatados durante a visita.
Pesquisar os Concorrentes
Uma vantagem adicional tem o Vendedor que consegue identificar, antes da visita,
de quem o cliente compra, que produto compra, quanto compra e como
utilizado.
Planejar sua Atuao

A preparao tcnica para a visita envolve uma reflexo prvia do Vendedor,

visando antecipar uma srie de fatos, ocorrncias ou situaes que podero
acontecer durante o seu encontro com o Cliente.
Neste sentido, preciso avaliar quais so as necessidades especficas do Cliente e
que produtos devem ser apresentados a ele.
Alm disso, convm decidir que vantagens e benefcio para o cliente devem
receber maior nfase na apresentao.
de fundamental importncia tambm prever as possveis objees que podem
ser feitas pelo Cliente.
Cabe ainda analisar todas as situaes que possam dar origem utilizao de
argumentos convincentes durante a apresentao, como por exemplo:
venda/revenda dos produtos, regies que o cliente vende.
Como ltimo item do planejamento da sua atuao, de fundamental importncia
organizar todo o material que ser utilizado durante a apresentao. Isto inclui a
arrumao correta da pasta de trabalho, na seqncia adequada, incluindo a ficha
do Cliente, relatrios de venda, mostrurios, folhetos, catlogos e tabelas de
preos.
ETAPA 2 PREPARAO PESSOAL
A avaliao que o cliente faz do vendedor certamente ser uma decorrncia do
conhecimento tcnico que este ultimo demonstra, em relao ao produto que quer
vender ou a produtos similares dos concorrentes.
Porm, esta avaliao tambm ser muito influenciada por outros aspectos
subjetivos, ligados tanto aparncia como postura adotada pelo vendedor.
IMPORTANTE No que se refere aparncia, so muito importantes o
asseio pessoal e o vesturio utilizado. Causa boa impresso
um Vendedor de terno e gravata; e no caso de uma
Vendedora, uma roupa discreta e elegante. De fundamental
importncia tambm a postura, pois as condies
emocionais do profissional de vendas, pensamentos positivos
e entusiasmo so as chaves para facilitar um relacionamento
aberto na conduo de uma venda. A comunicao entre
Vendedor e Cliente fica mais fcil e agradvel, evitando o
surgimento de qualquer barreira que possa interferir
negativamente.
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Uma disposio positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma

disposio negativa pe em risco o sucesso de toda a atividade.
Esta Fase de Preparao Para a Venda, com duas etapas de preparao tcnica e
pessoal, fica claramente ilustrada no exemplo do profissional de vendas que vamos
conhecer a seguir.
Francisco um Vendedor da Brasiloil e precisa visitar um Cliente. Sabe que o
negcio gira em torno de uma fazenda agrcola.
Ele necessita de maiores informaes sobre ela, para poder montar sua estratgia
de apresentao. Procura dados (produtos, preos e prazos da concorrncia),
descobrindo uma srie de conhecimentos que lhe sero extremamente teis no dia
da visita.
Francisco liga para o Cliente a fim de verificar quais so as datas certas para
visita. Afinal no pode se dar ao luxo de perder a viagem. Custa muito! Como o
cliente s recebe nas teras-feiras, ficou marcado para prxima semana, pela
tarde.
No dia acertado, pela manh, prepara todo material que ir necessitar. Veste uma
camisa limpa, um terno escuro com sapato e gravata combinando. Ele est bem,
com disposio, uma vez que gosta muito do que faz e acredita em sua capacidade
para vender. Afinal, Francisco tem uma longa histria de sucesso. Ele est pronto
para encontrar seu Cliente!
IMPORTANTE Como voc verificou, a fase de preparao prvia envolve
o desenvolvimento de todas as condies necessrias que
antecedem a venda propriamente dita. Se este momento for
bem planejado e executado, a possibilidade de xito na venda
ser maximizada. Esta fase conclui-se com o vendedor saindo
para abordar o Cliente.

UMA VISITA DE VENDAS PROFISSIONAL

Narrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar fazenda agrcola, comea
a presta ateno a todos os detalhes da fazenda, equipamentos, movimentao,
vestgios de concorrncia... Dirige-se recepo e identifica-se, explicando que
gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as
9

investigaes, na lio de casa que fizera). Enquanto aguardava na recepo,

Francisco repassava o que havia preparado para falar com o Cliente. Logo,
levado at a presena do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte:
Francisco Bom dia Sr. Souza, meu nome Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr.
Pedro Fonseca, que nosso cliente, indicou-me sua empresa.
Souza Ah... O Pedro. Pois no, como tem passado?
Francisco timo. E o Sr?
Souza Est tudo bem.
Francisco O Sr. Pedro Cliente da Brasiloil h muito tempo. Somos seu
fabricante exclusivo. O Sr. Pedro muito exigente e nos d a preferncia porque
nossa empresa lder em tecnologia na fabricao de leo. O Sr. Pedro me falou
do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom
trabalho que o Sr. est fazendo na rea de mecanizao agrcola.
Souza mesmo?
Francisco Parece que essa atividade cresceu muito nos dois ltimos anos, no
?
Souza verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito
bem financeiramente. (Etc.etc.etc... ).
Francisco Formidvel! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito?
Souza Com prazer. O mercado interno est absorvendo muito bem nossos
produtos. As exportaes tambm esto comeando a crescer. Os equipamentos
no param de trabalhar: faa sol ou faa chuva. Alis, com este tempo que est
fazendo, precisamos estar com a manuteno sempre em dia.
Francisco Pelo que entendi, a proteo contra a ferrugem um ponto vital para
o Sr...? (Francisco j tinha visto o local das mquinas que estavam ao relento).
Souza Sem dvida, a maior parte das mquinas fica ao relento,
permanentemente.
Francisco A utilizao de um lubrificante siliconado no seria uma boa
alternativa para solucionar este problema?

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Sousa Creio que sim. Voc tem algum produto especfico para esse fim?
(decisivamente) Porque na nossa empresa, sempre usamos os leos SOFT-OIL.
Francisco (interessado) SOFT-OIL! Conheo bem! um leo muito bom.
Esta organizao j no mercado h mais de 20 anos. H quanto tempo os
senhores fazem negcios com eles?
Souza (Pensativo) Humm! H quase isso tudo!
Francisco (Coloquial) uma vida... O que o Srs. usavam antes?
Souza (coloquial) Usamos vrias marcas.Mas aqueles leos antigos no eram
to bons. Eles perdiam a viscosidade muito depressa. Tnhamos que fazer troca a
cada 1.500 km. A SOFT-OIL nos d 4.000 km!
Francisco (no mesmo tom) verdade. A Petroqumica progrediu muito nestes
ltimos 20 anos. Os motores tambm se modernizaram. Com um motor bem
regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o leo.
Souza (Curioso) 10.000 km?
Francisco (Prestativo) - . 10.000 km. O Sr. j viu os resultados de nossos
teste? (enfia a mo na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A Brasiloill
est concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus Clientes.
(Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. no gostaria de
fazer um teste?
Souza (Satisfeito) Um teste? Sim, uma boa idia!
Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele
sabe que os resultados do teste sero favorveis. Todavia, ter que convencer o
Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preo maior que o cobrado
pela SOFT-OIL. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro com
o Sr. Souza. Durante o caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele
anteriormente, olhando o seu relatrio de visita.
Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!
Francisco Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto j est especificado?
Souza Exatamente. Porm preciso saber se voc tem para pronta entrega, pois
o nosso estoque j est acabando. Parece que h falta no mercado. E, tambm,
qual o preo?

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Francisco (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante

o leo em tambores, mais econmico e prtico para a manuteno.
Souza Se for econmico, melhor em tambor! E quanto custa?
Francisco O preo do tambor $ 1.000,00
Souza - Mais isto carssimo!
Francisco Acha to caro assim?
Souza (embaraado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando da
situao de falta. Eles esto demorando muito para entregar...(pausa). Qual o
maior desconto que voc pode dar?
Francisco Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manuteno, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de
35 dias. Podemos fechar o pedido? (Francisco sabia que a SOFT-OIL dava 5%,
28 dias e entregava em latas pequenas).
Souza O preo j est ficando razovel. Mas eu sei que voc vai demorar a
entregar e eu estou sem estoque. A SOFT-OIL, apesar de menor rendimento que
o seu, garante a entrega.
Francisco (Levantando-se e dirigindo-se m direo ao telefone, exclama)
Deixe-me telefonar para a fbrica e verificar se podemos entregar o seu pedido
rapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza?
Souza Eu quero em tambor!
Narrador: Durante a movimentao, Francisco faz pergunta para forar a
confirmao do pedido por parte do Cliente. Francisco, que j tinha tudo acertado
na fbrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco Primeiro quero lhe agradecer pela ateno. Segundo, dizer que o Sr.
ver os benefcios do meu produto, to logo comece a utiliz-lo. Alm disso, eu
esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistncia tcnica disposio de
nossos Clientes. Esta equipa, alm da minha pessoa, claro, desde j est sua
disposio, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!

12

ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONAL (2)

Continuando, est na hora de examinar o durante da venda, isto , o que ocorre
no encontro real, cara a cara, entre vendedor e cliente.

FASE 2 REALIZAO DA VENDA

A execuo da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.
FASE 3 APRESENTAO INDIVIDUAL
Examinando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo.
Francisco Bom dia Sr. Sousa, meu nome Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr.
Pedro, que nosso cliente, indicou-me a sua empresa.
Na etapa de apresentao individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua
empresa. Caso a visita seja decorrente de uma indicao de outro cliente,
mencionar claramente esta fonte. Alm disso, o profissional pode tambm explicar
as razes de sua presena sempre que possvel, nesse momento, apresentar uma
historia de xito, de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para no
mencionar um concorrente direto.
ETAPA 4 INTERAO SOCIAL
Veja como o Francisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza.
Souza Ah... O Pedro. Pois no, como tem passado?
Francisco timo. E o Sr?
Souza Est tudo bem.
Na etapa de interao social, importante iniciar com uma conversa mais amena,
de carter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as
quais seja possvel construir um relacionamento profissional e positivo com o
cliente.
ETAPA 5 DIVULGAO DA EMPRESA
Eis o que Francisco fez durante esta etapa.

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Francisco O Sr. Pedro Cliente da Brasiloil h muito tempo. Somos seu

fabricante exclusivo. O Sr. Pedro muito exigente e nos d a preferncia porque
nossa empresa lder em tecnologia na fabricao de leo. O Sr. Pedro me falou
do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom
trabalho que o Sr. est fazendo na rea de mecanizao agrcola.
Nesta etapa de divulgao da empresa, o vendedor dever salientar uma srie de
aspecto que realcem a imagem da empresa, como por exemplo:

anos de experincia de trabalho;

tecnologia de ponta;
produtos que acompanham as tendncias nacionais e internacionais;
qualidade dos produtos e servios;
preocupao em atender s solicitaes dos clientes
assistncia tcnica e garantia de troca; e
atendimento personalizado.

ETAPA 6 DEMONSTRAO DO PRODUTO

Estudando o comportamento do Francisco em relao a esta etapa.
Souza Usamos vrias marcas... A SOFT-OIL nos d 4.000 km!
Francisco A Petroqumica progrediu muito nestes ltimos 20 anos. Os
motores tambm se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr.
pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o leo.
Souza 10.000 km?
Francisco . 10.000 km. O Sr. j viu os resultados de nossos testes?
(enfia a mo na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A Brasiloill
est concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus
Clientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia).
Francisco - O Sr. no gostaria de fazer um teste?
Souza Um teste? Sim, uma boa idia!
Na etapa de demonstrao, o vendedor apresentar uma srie de informaes
relevantes ao cliente, tais como:

as caractersticas essenciais do produto;

os benefcios para o cliente com a compra do produto; e
outros produtos similares, estabelecendo a comparao com o seu.

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O importante neste passo ressaltar as vantagens do produto, s poder fazer

isto, de forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e
verdadeiras.
relevante tambm, como j foi visto anteriormente, na primeira aula,
estabelecer uma ligao clara entre as vantagens do produto e as necessidades do
cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentao que permita ao prprio
cliente descobrir que exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes,
aconselhvel recapitular todas as razes pelas quais o cliente deve comprar o
produto.
Um vendedor hbil somente coloca o produto, nas mos do cliente, aps ter
realizado uma demonstrao profissional.
Nesta etapa, a ateno, a sensibilidade e a agilidade de raciocnio do profissional
de vendas so fatores fundamentais na conduo do prprio processo e
determinantes no alcance da mate final que o fechamento do pedido.
ETAPA 7 FECHAMENTO DO PEDIDO
Analisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo.
Souza Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!...
Souza E, tambm, qual o preo?
Francisco Acredito que para o Sr. seria interessante o leo em tambores,
mais econmico e prtico para a manuteno.
Souza Se for econmico, melhor em tambor! E quanto custa?
Francisco O preo do tambor $ 1.000,00
Souza Qual o maior desconto que voc pode dar?
Francisco Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em
tambores, mais o aumento do prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o
custo da manuteno, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de
35 dias.
Francisco Podemos fechar o pedido?

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Souza O preo j est ficando razovel. Mas eu sei que voc vai demorar para
entregar e eu estou sem estoque.
Narrador: Durante a movimentao, Francisco faz pergunta para forar a
confirmao do pedido por parte do Cliente. Francisco, que j tinha tudo acertado
na fbrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco Primeiro quero lhe agradecer pela ateno. Segundo, dizer que o Sr.
ver os benefcios do meu produto, to logo comece a utiliz-lo. Alm disso, eu
esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistncia tcnica disposio de
nossos clientes. Esta equipa, alm da minha pessoa, claro, desde j est sua
disposio, a qualquer momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociao: os
compromissos de quem compram e os compromissos de quem vende. So
definidas, ento a condio a serem observadas por ambos os parceiros (empresa
cliente e empresa fabricante).
Tal definio da maior importncia, pois ir influenciar decisivamente tanto na
satisfao do cliente, em decorrncia do cumprimento do acordo estabelecido,
quando na possibilidade de manuteno do relacionamento entre ambos.
Entre essas condies destacam-se as seguintes:

preo do produto;
embalagem;
prazo de entrega;
forma de pagamento;
assistncia tcnica;
garantia do produto; e
programao de compra.

IMPORTANTE O fechamento do pedido engloba tambm uma despedida,

mais afetiva ou informal, e o agradecimento ao cliente,
expressando a alegria pelo estabelecimento ou manuteno
dos laos comerciais que ligam os dois parceiros.
Esta Fase 2 - Realizao da Venda-se efetiva num encontro
entre vendedor e cliente. O sucesso dela depende do
desenvolvimento harmnico, sucessivo e integrado das vrias
etapas que compem.

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TCNICAS DE VENDAS (3)

FASE 3 VIABILIDADE DO PS-VENDA
Concluindo, ser feito o exame do depois da venda, isto , o que ocorre aps
o encontro entre Vendedor e Cliente envolvendo tanto o processamento
burocrtico como a efetivao de novos encontros entre os parceiros.
FASE 8 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO
Ao voltar sua empresa, Francisco acaba de preencher o pedido de vendas,
entrega ao gerente da rea, a fim de que Dona possa dar o encaminhamento
correto, conforme combinado com o cliente.
H casos que o Vendedor preenche o pedido durante a visita, na presena do
Cliente. Em outras situaes, como fez Francisco, ao voltar empresa.
ETAPA 9 PS-VENDA
Voltando ao exemplo do Francisco, conforme registrado no dialogo.
Narrador: Francisco, que j tinha tudo acertado na fbrica, fecha o pedido e antes
de sair ele diz:
Francisco - Alm disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de
assistncia tcnica disposio de nossos clientes. Esta equipa, alm da minha
pessoa, claro, desde j est sua disposio, a qualquer momento que o Sr.
desejar ou precisar.
A ps-venda pode comear, na realidade, na prpria realizao da venda, durante
o encontro com o Cliente, como se verifica no caso do Francisco. Mesmo depois de
ter acertado os detalhes da venda, fechado o pedido, ele oferece
vantagens/benefcios adicionais ao cliente, sob a forma de servio de assistncia
tcnica e atendimento.
relevante que o vendedor, atravs das atividades das atividades de ps-venda,
seja no momento da visita, ou imediatamente aps a venda, por contato telefnico
ou em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que no se trata de uma
operao espordica e sim um relacionamento que se pretende durvel.
Com este comportamento, o Vendedor eliminar qualquer dvida que o cliente
possa ter, estimulando a certeza de haver feito uma boa compra.

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IMPORTANTE: Alm disso, relevante que o Vendedor, sempre que

possvel, naturalmente, manifeste a sua satisfao em ter
feito negcios com o cliente. Alm disso, poder enfatizar
que, a partir daquele momento, passar periodicamente a
visit-lo, uma vez que considera extremamente importante
mant-lo como cliente.
Uma atividade importante de ps-venda diz respeito ao contato telefnico, do
vendedor com o cliente, visando obter informaes que permitam verificar e
acompanhar a performance de seu produto na empresa do cliente. O mesmo deve
ser feito com relao ao controle do atendimento oferecido pela assistncia
tcnica, quando for o caso.
Na verdade, na efetivao de uma nova venda que est o sucesso da venda
anterior.Vender uma vez muito bom. Mas, a segunda, a terceira, a quarta
venda... Demonstram que o processo de vendas da empresa foi efetivado com
xito.
A ps-venda a nica forma de garantir a permanncia e a fidelidade do cliente.
A ps-venda a nica forma de garantir que os laos de parceria sejam
estabelecidos e mantidos.
Estas trs fases e nove etapas de uma venda profissional foram organizadas, de
forma didticas, para que voc, participante, pudesse visualizar claramente o
processo de vender, que contnuo, ininterrupto e sistemtico.
O sucesso de cada uma dessas fases e etapas ir exigir do Vendedor de Qualidade
o emprego de inmeras tcnicas profissionais. Este o tema de nossa prxima
aula. Aguarde!

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FASES

ETAPAS

PREPARAO DA

PREPARAO

VENDA
PREPARAO PESSOAL

APRESENTAO INDIVIDUAL
INTERAO SOCIAL

REALIZAO DA

DIVULGAO

VENDA

DEMONSTRAO DO
PRODUTO
FECHAMENTOP DO PEDIDO

VIABILIZAO

PROCESSAMENTO
INTERNO DO PEDIDO

DO PS-VENDA

EFETIVAO DO PS-VENDA

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TCNICAS DE VENDA (3)

COMO FECHAR UMA VENDA
Uma das coisas mais difceis que os vendedores dizem ser o fechamento de uma
venda. Para poder fechar uma venda o profissional deve ter certeza de que os
principais pontos (vantagens) do produto esto na mente do cliente. Alm disso,
dependendo do momento da conversa, podem ser utilizados diferentes mtodos de
fechamento de venda.
Vamos analisar seis mtodos de fechar uma venda que devem ser utilizados nos
momentos em que a oportunidade permite a incluso de um deles.
Exemplos de maneiras para se obter o pedido:
1- Pedir o pedido.
-

Posso fechar o pedido agora?

Esta maneira tradicional e direta de se obter um pedido. Normalmente utilizada

quando o prprio cliente j encaminhou a venda para este ponto.
a mais fcil delas.
2- Aceitar o argumento que parece secundrio.
-

O Sr. Quer em peas sortidas? Qual o endereo da entrega?

Este fechamento utilizado quando o cliente demonstra a sua necessidade e o

vendedor aproveita a oportunidade de utilizando a necessidade do cliente,
perguntar e, se obtiver uma resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de
concluir o dilogo.
3- Converter uma objeo em um motivo de compra.
Aps o vendedor solicitar o pedido (Posso fechar o pedido agora?) o cliente
poder responder:
-No porque eu preciso receber urgente e voc no tem a pronta entrega!
O vendedor diz: -Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o pedido?

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Usando este fechamento, o vendedor precisa comear com a palavra Se.

O cliente percebe que o vendedor est respondendo a uma necessidade sua e,
normalmente, diz sim e o pedido est fechado.
4- Escolha alternativa:
-

O Sr. Gostaria que envissemos maior quantidade de X ou de Y?

Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades

mltiplas. Ao ter indagada a sua preferncia, o cliente estar respondendo
afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter
preenchida a sua necessidade.
5- Fechamento Condicional Previsto:
Ao movimentar-se em direo ao telefone, o vendedor diz: Deixe-me telefonar
para a fbrica para ver se podemos entregar todo o pedido rapidamente na sua
filial.
Existe uma movimentao fsica do vendedor. um dos meios mais fortes que se
pode usar. O vendedor move-se na pressuposio que ter o pedido se
corresponder s condies do cliente.
6- Sutileza Invertida.
-

H alguma razo pela qual ns no podemos fazer o pedido?

Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta ser negativa, porm com
significado Sim. A coisa mais interessante neste fechamento quando o cliente
diz No, ele no percebe que o vendedor est conseguindo o pedido.
A vantagem deste mtodo de fechamento que podemos fazer a pergunta mais
de uma vez, sem que o cliente tenha a impresso de estar sendo pressionado.
Alm disso, caso o cliente responda afirmativamente, o vendedor poder saber o
que o cliente est pensando e poder reapresentar os benefcios e reverter a
posio negativa.

COMO ABRIR AS PORTAS PARA A PRXIMA VENDA?

Ps-venda uma necessidade para manter o cliente sempre disposto a continuar
utilizando os produtos de sua empresa.
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Sempre que um Cliente concorda em fecha o pedido com o Vendedor e este se

retira de sua presena sem reforar o ato que ele acabou de empreender, podem
aparecer incertezas na mente do Cliente. Por exemplo:
-

Ser que o preo estava bom?

Ser que eles vo entregar no prazo?
Ser que o produto tem qualidade?

Enfim, inmeras questes podem aflorar na mente do Cliente.

IMPORTANTE: Portanto necessrio que o vendedor remova estas
incertezas antes de sair. Inicialmente, cumprimentando
pela boa compra que fez, garantindo que os prazos sero
cumpridos e que estar retornando freqentemente sua
presena, para prestar assistncia constante a ele e a seu
pessoal.

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