Curso de Aprendizagem de Técnico/a

da Qualidade

5167 – Melhoria da Qualidade

Formador: Roger Pragosa

rpragosa@gmail.com Entidade Formadora:

Co-financiado por:
 Programa
 Conceitos e sua evolução
 Melhoria reativa
 Melhoria contínua
 Melhoria preventiva
 Programas de melhoria
 Os custos da qualidade
 Conceitos e sua evolução
Não-conformidade

 Não atendimento a um requisito.

 Conceitos e sua evolução
Causa-raiz

 A razão ou causa fundamental de uma não-

conformidade.
 Conceitos e sua evolução
Ação corretiva

 Ação tomada para eliminar a causa de uma não-

conformidade, de forma a prevenir sua
recorrência.

Ação Corretiva ≠ Ação Preventiva ≠ Correção!

 Conceitos e sua evolução
Ação Preventiva

 Ação tomada para eliminar a causa de uma

potencial não-conformidade, de forma a prevenir
sua ocorrência.
 Conceitos e sua evolução
Correção

 Ação para eliminar uma não-conformidade

identificada.

 Uma correção pode ser feita em conjunto

com uma ação corretiva.

 Exemplo: retrabalho ou reclassificação

 Conceitos e sua evolução
Correção

 Ação para eliminar uma não-conformidade

identificada.

 Uma correção pode ser feita em conjunto

com uma ação corretiva.

 Exemplo: retrabalho ou reclassificação

 Conceitos e sua evolução
Tipos de não-conformidade

 Não-conformidades podem ser registadas em

qualquer ponto do sistema de gestão: parte técnica,
administrativa ou da qualidade.

 Exemplo: reclamações, controle da qualidade,

calibração de instrumentos, verificação de materiais,
observações do pessoal, certificados, análises críticas
pela direção e auditorias internas.
 Conceitos e sua evolução
Classificando não-conformidades

 Uma não conformidade pode ser categorizada de

acordo com a sua criticidade ou impacto sobre o
sistema de gestão.
 Conceitos e sua evolução
Categorias de não-conformidades

 Maiores: indicam quebra do sistema, por não

atendimento a um requisito especificado, ou quando não
fazemos o que estabelecemos em nossos procedimentos
documentados.
 Menores: faltas de eventuais instruções onde se
façam necessárias, ou falhas ocasionais nos procedimentos
auditados; quando não impacta o produto ou o processo.
 Observações: falhas esporádicas no sistema, que
necessitam de atenção, não chegando a configurar não-
conformidade sistêmica, ou seja, são não-conformidades
potenciais (eventualmente).
 Conceitos e sua evolução
Visão geral do tratamento de problemas:
1. Identificação do problema
2. Observação / coleta de dados
3. Análise de causas
4. Definição de planos de ação
5. Execução das ações
6.Verificação das ações
7. Padronização
8. Conclusão
 Conceitos e sua evolução
Identificação do problema -
recolha de dados e análise de
causas
 Conceitos e sua evolução
Identificação do Problema

 Diferença entre Situação Desejada vs. Situação Atual

 Erro, Desvio, Não Conformidade ou Desperdício

 Gerador de Desconforto e Prejuízo

 Algo que deve ser eliminado o mais rápido possível

 Visão Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo

 Conceitos e sua evolução
Identificando o Problema

 Um problema pode ser identificado em qualquer ponto

do sistema de gestão. Exemplos:
◦ – Auditorias internas
◦ – Em resultados de ensaios de proficiência
◦ – Nas cartas de controle
◦ – Nas análises críticas do sistema de gestão
◦ – Nas tarefas do cotidiano
 Conceitos e sua evolução
Identificando o Problema

 Quando identificado o problema, devem ser tomadas as

devidas ações para eliminá-lo.
 Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser
implementadas para identificação destes problemas e
suas causas. Exemplo: Brainstorming, Estratificação,
Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Carta de
Controle, Diagrama de Dispersão, Método dos 5 Por
Quês, Diagrama de Causa e Efeito e FMEA.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Controle dos trabalhos não-conformes

Objetivo: que se estabeleça uma disciplina para o

tratamento das não-conformidades registradas no
seu sistema de gestão.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Controle dos trabalhos não-conformes

Objetivo: que se estabeleça uma disciplina para o

tratamento das não-conformidades registadas no
seu sistema de gestão.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Controle dos trabalhos não-conformes

Política e procedimento para NC.

Garantir:
• designação de responsabilidades
• avaliação da importância da NC
• imediata correção
• notificação a clientes
• definição de responsabilidades
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Controle dos trabalhos não-conformes

Inicia pela avaliação da importância da NC.

Se houver possibilidade de repetir, deve ser

chamado o procedimento para ações corretivas.

Pode requerer a interrupção de serviços e

retenção de relatórios ou certificados.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Oportunidade de Melhoria

Desta forma deve-se aprimorar continuamente a

eficácia do sistema de gestão através do uso da
política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações
corretivas e preventivas e análise crítica pela
direção.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Corretiva

Objetivo: que se estabeleça um método para o tratamento

das NCs registadas de forma a prevenir sua recorrência
através da implementação de ações corretivas
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Corretiva

 Política e procedimento
 Designar autoridades para implementar as ações
 Deve ser dada especial atenção para análise das
causas da NC para que as ações corretivas sejam
eficazes.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Corretiva

 Selecionar e implementar ações corretivas mais

prováveis para eliminar o problema.
 Ações apropriadas à magnitude e ao risco do
problema.
 Auditorias adicionais, quando necessário.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Preventiva

 Objetivo: que se estabeleça uma sistemática para o

tratamento das potenciais NCs registradas de forma a
prevenir sua ocorrência através da implementação de
ações preventivas.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Preventiva

Pode surgir através de:

 observações durante auditorias internas;
 análises críticas;
 sugestões do pessoal;
 discussões entre grupos de trabalho;
 outras oportunidades de melhoria.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ação Preventiva

Quando forem identificadas oportunidades de melhoria ou

se forem requeridas ações preventivas, devem ser
desenvolvidos, implementados e monitorados planos de
ação para reduzir a probabilidade de ocorrência das tais
não-conformidades e para aproveitar as oportunidades de
melhoria requeridas.
Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades

Documentando o processo

Tratamento de NCs e OMs

 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Relato da NC

Para caracterização de uma não-conformidade é sempre

preciso ter associada a ela:
– evidência objetiva;
– um requisito não atendido da norma;
– quando em auditoria, a concordância do auditado.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Relato da NC

 Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as

informações necessárias para o seu entendimento.
 Anotar informações como: código do documento, a
revisão, o setor, o equipamento, a planta/esquema, etc.
 Duas abordagens: incluir no relato da própria NC a
descrição das evidências objetivas ou relatar à parte as
evidências objetivas.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Relato da NC

Principais erros encontrados:

 Conclusões sem evidência objetiva ou não descrição
completa das evidências objetivas.
 Erros na identificação do requisito não atendido da
norma.
 Falta de clareza na descrição da não-conformidade.
 Relato de detalhes pouco importantes.
 Várias não-conformidades no mesmo requisito.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Maus Exemplos:
 “Não foram realizadas as formações para os novos técnicos
contratados em 2006 acerca da documentação dos sistema de
gestão”.
 “Os baixos índices de satisfação dos clientes demonstram que as
formações não foram eficazes”.
 “Não há controle, pois não há registros”.
 “Existe um procedimento para controle de documentos (PS02)
que foi elaborado por um terceiro, que no entanto não está
validado, nem documentado. O atual procedimento não
representa o que é realizado na prática”.
 “O laboratório deve registrar as condições ambientais”.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Bons Exemplos:
“Não foram mantidos os registros dos treinamentos realizados
em 2006 pelo pessoal do laboratório, conforme prevê o
procedimento PSQ04, revisão 3”. (requisito 5.2.5)
“A sistemática para análise crítica de pedidos, descrita no
procedimento DSQ32, revisão 4, não garante que, quando
ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente é devidamente
informado”. (requisito 4.4.3)
“Não foi possível evidenciar o registro da verificação da
conformidade dos suprimentos XYZ adquiridos em 20 de março de
2006”. (requisito 4.6.2)
“Não foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa
o cronograma de auditorias internas do laboratório”. (requisito
4.14.1)
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Bons Exemplos:
Relato da NC: o laboratório não mantém atualizado os registos de
formações realizados.
Evidência: não localização dos registros dos treinamentos realizados
em 2006. (requisito 5.2.5)
Relato da NC: o procedimento utilizado pelo laboratório para
análise crítica de pedidos não garante que quando ocorrerem
desvios ao contrato inicial, o cliente é devidamente informado.
Evidência: DSQ32, revisão 4. (requisito 4.4.3)
Relato da NC: não foi mantido registro de verificação da
conformidade de suprimentos adquiridos.
Evidência: suprimentos XYZ adquiridos em 20 de março de 2006
sem registros de verificação de conformidade. (requisito 4.6.2)
Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades

Tratando as NCs e as OMs

Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
GESTÃO DE NC E OM PELO PDCA
Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades

Não Ação
Conformidade Preventiva
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Tratando Não Conformidades
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Tratando Não Conformidades
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
ALGUMAS ARMADILHAS...
 Concluir por Intuição
 Decidir pelo Caminho Mais Curto
 Dimensionar Mal o Problema
 Contentar-se com Uma Única Solução
 Isolar-se com o Problema
 Desprezar os Detalhes
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Exemplo do tratamento de uma NC
Problema/Não-conformidade:
 Não foi realizada a auditoria interna de 2006,
conforme previa o cronograma de auditorias
internas do laboratório.

Correção:
 Realizar a auditoria interna dentro de duas
semanas.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Descrição das Causas
 Usar as técnicas apresentadas anteriormente
(brainstorming, Pareto, 5 Por quês, Diagrama de
causa e efeito, etc.)
 Identificar as causas-raíz do problema
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Exemplos:
Não-conformidade:
 Não foi realizada a auditoria interna de 2006, conforme
previa o cronograma de auditorias internas do
laboratório.
Causas:
 Falta de planeamento por parte do laboratório
 Processo de controle do cronograma é inadequada
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ações Corretivas

Selecionar as ações corretivas que sejam mais prováveis

para eliminar o problema.
 Podem ser definidas mais de uma ação para um mesmo
problema.
 Importância para o gerenciamento das ações.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Exemplos:
Não-conformidade:
Não foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma de auditorias
internas do laboratório.
Ações corretivas:
a. Planear com maior antecedência as auditorias internas. Avisar com antecedência de 2
semanas o pessoal envolvido. Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano
b. Desenvolver o sistema informático para o controlo de cronograma de auditorias internas.
Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano
c. Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemática de planeamento
de auditorias internas. Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano
d. Nova formação para os envolvidos. Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Ações Preventivas / Oportunidades de Melhoria

 Relatar claramente a AP ou OM.

 Podem ser usadas ferramentas de apoio para esta etapa,
como o FMEA.
 Importância para a gestão das ações.
 Melhoria reativa - Gestão das não
conformidades
Exemplos:
Potencial Não-conformidade:
Pela análise crítica dos dados das cartas de controle, há uma
tendência de degradação do padrão de pH.

Ações Preventivas:
a. Repor o padrão de pH
Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano
b. Realizar estudo sobre validade do padrão de pH
Prazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
O tratamento de Gestão de Reclamações é uma
ferramenta importante ao nível da imagem
corporativa das organizações e fidelização de
clientes.
Comportamento mais correto do
atendedor durante uma reclamação
 1-Pedir desculpa
 2-Restabelecimento urgente
 3-Empatia
 4-Restituição
 5-Follow up
Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
Como tomar conhecimento das
reclamações?
 Caixa de Sugestões
 Inquérito de opinião
 Entrevista
 Sondagens
 DECO- Associação Portuguesa para
Defesa do Consumidor;
 Instituto Nacional de Defesa do
Consumidor
Livro de Reclamações
 Como gerir e que atitudes tomar
numa reclamação
 Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal,
quando estamos a responder em nome de uma empresa,
e não em nome próprio, pode ser necessário morder a
língua para não dar ao cliente a resposta que achamos
que ele na realidade mereceria.

 A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até

porque geralmente resulta numa situação negativa para o
empregado e não para o cliente. Deverá seguir sempre a
velha máxima “o cliente tem sempre razão”.
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais
procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma
menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
 Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus
argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem
comentários.
 Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação dirige-
se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija
ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas
de ataques pessoais.
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Procure separar o comportamento do cliente, do problema.
Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitável, o
problema apresentado poderá ser pertinente.

 Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que seja a sua
vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É importante que o
cliente perceba que está disponível para o ajudar.

 Poderá usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas

evite faze-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os
manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que
o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele
estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.
 Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um tom
de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa pelo
incómodo causado e lamentar toda a situação.
 Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem, no
entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo
da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente
entenda que ouviu atentamente e percebeu
corretamente a reclamação. Se não estiver totalmente
esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.
 Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços
enquanto fala com ele, e procure manter o contacto
visual. Durante uma conversa telefónica, vá
demonstrando que continua atento e não recorra a
silêncios muito prolongados como se estivesse sem
atenção.
 Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a
situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da
informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho
com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o
exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o
cliente.
 Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis
para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu
alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria,
para o cliente, a solução ideal para esta situação.Veja o
que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer
promessas que não vai poder cumprir.
 Após enfrentar uma situação deste género faça uma
pequena pausa. É normal que a pessoa que está a
receber a reclamação nestes termos, acabe por passar
por uma situação de stress.
Melhoria reativa - Gestão das
reclamações
 Se o problema reportado acontece com muita
frequência, procure tomar medidas para resolver a sua
origem, e não apenas para resolver aquele caso
concreto.
 Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma
como a situação foi resolvida foi do agrado do cliente.
Vantagens da reclamação assertiva na
comunicação assertiva das reclamações
Vantagens da assertividade
 O comportamento assertivo acarreta vantagens,
tais como, o aumento da autoestima- e confiança
em si próprio, reconhecimento das suas
capacidades e das suas limitações, assim como as
dos outros, maior sentido de responsabilidade
pelas suas opiniões e desejos, maior sentido
descontrolo, menos dispendioso de energias
negativas e de tempo.
Vantagens da reclamação assertiva na
comunicação assertiva das reclamações
Princípios da assertividade
 Existem vários princípios básicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a reflexão de
como vai agir antes de o fazer, o respeito, a
sinceridade, expressar o seu direito de dizer não
quando necessário sem se sentir culpabilizado,
assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas
pedindo desculpa por ter errado. E principalmente
este é quando um indivíduo controla as suas
emoções com constante inteligência emocional.
 Melhoria Contínua - Mudança de
Rutura
Projetos de mudanças de rutura geralmente envolvem
reformulações significativas de processos existentes e
convém que incluam:
• definição dos objetivos e um planeamento do projeto de melhoria;
• análise do processo existente (o processo como ele é) e
identificação das oportunidades de alteração;
• definição e planeamento de melhoria para o processo;
• implementação da melhoria;
• verificação e validação do processo de melhoria;
• avaliação da melhoria alcançada, incluindo aprendizagem.
 Melhoria Contínua - Mudança de
Rutura
É imprescindível que os projetos de mudança de rutura
sejam conduzidos por peritos e que incluam a aplicação de
métodos de gestão de projetos. De acordo com a
metodologia recomendada para a aplicação do PDCA, um
novo planeamento de projeto deve ser a base para o
projeto de melhoria contínua de um processo já
implementado.
 Melhoria Contínua - Mudança de
Rutura
Convém que o processo de melhoria seja repetido nos
problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos e
soluções para outros processos de melhoria”.

Há que manter registros de práticas e soluções, como

modelos para processos em fase de implementação.
 Melhoria Contínua - Mudança de
Rutura
Para facilitar o envolvimento e consciencializar as pessoas
em atividades de melhoria, convém que a direção
considere atividades tais como:
• formar grupos com líderes eleitos pelos seus colegas;
• permitir às pessoas controlar e melhorar o seu local de
trabalho;
• desenvolver o conhecimento, a experiência e as
habilidades das pessoas como parte das atividades globais
de gestão da qualidade da organização
 Melhoria Contínua - Reengenharia de
Processo
Se um processo possuir não conformidades potenciais na
sua conceção e, mesmo assim, for implementado, o
produto final estará de antemão condenado, pois todas as
não conformidades, antes não manifestas, vão se
transformar em anomalias reais.
A solução está em “deitar fora” os atuais processos e
começar de novo, utilizando o poder da moderna
tecnologia da informação para redesenhar completamente
os processos, de forma a alcançar profundos
melhoramentos na sua performance.
 Melhoria Contínua - Reengenharia de
Processo
A reengenharia ...

…consiste no repensar fundamental e no redesenhar

radical dos processos de trabalho com o objetivo de obter
melhorias dramáticas nas medidas da performance da
empresa, seja nos custos, na qualidade, no serviço ou no
tempo.
 Melhoria Contínua - Reengenharia de
Processo
• Radical: a reengenharia implica redesenhar e não em
aperfeiçoar, ajustar ou modificar.

• Processo: conjunto de atividades que, tomadas

sistematicamente, cria valor para os clientes.

• Dramáticas: a reengenharia só é chamada quando existe

a necessidade de uma revolução.
 Melhoria Contínua - Reengenharia de
Processo
Não há duvida que é necessário repensar a forma de
funcionamento das nossas organizações. As constantes
mutações a que assistimos obrigam a um novo tipo de
organizações, mais flexíveis, mais ágeis, que respondam de
forma mais adequada às solicitações do mercado.

Contudo é necessário estarmos conscientes que a

reengenharia não resolve todos os problemas, ainda
menos quando é mal interpretada e aplicada.
 Programas de melhoria
Convém que a melhoria contínua por meio de
quaisquer dos métodos contemple:
 Programas de melhoria
Razões para Melhoria
É recomendável que os problemas do processo
sejam identificados e sejam selecionados
especialistas para realizar as melhorias necessárias,
observando-se os motivos de suas escolhas.
 Programas de melhoria
Situação Atual
É conveniente que a eficiência e a eficácia dos
processos existentes sejam avaliadas.
Convém que dados e informações resultantes de
questionários de verificação aplicados para
descobrir que tipos de problemas ocorrem mais
frequentemente
sejam coletados e analisados. É recomendável que
cada problema específico seja selecionado e
soluções para a sua melhoria sejam definidas.
 Programas de melhoria
Análise Crítica
É aconselhável que a(s) causa(s)-raiz do problema
seja(m) identificada(s) e analisada(s) criticamente.
 Programas de melhoria
Identificação de Soluções Possíveis
É imprescindível que soluções alternativas sejam
exploradas; que a melhor solução seja selecionada
e implementada; que aquela que vai eliminar a(s)
causa(s)-raiz do problema e evitar a(s) sua(s)
recorrência(s) seja adotada e monitorada.
 Programas de melhoria
Avaliação de Efeitos
Convém que seja confirmado que o problema e
suas causas-raiz tenham sido eliminados ou seus
efeitos reduzidos, que a solução tenha sido bem-
sucedida e que o objetivo da melhoria tenha sido
atingido.
 Programas de melhoria
Implementação e Formalização da Nova
Solução
É recomendável que o antigo processo seja
substituído pelo processo aperfeiçoado, prevenindo
a recorrência do problema e de suas causas-raiz.
 Programas de melhoria
Avaliação da Eficiência e Eficácia do Processo
com as Ações de Melhoria Implementadas
É necessário que a eficiência e a eficácia do projeto de
melhoria sejam avaliadas e que seja considerado o uso
dessas soluções em outras áreas da organização.

Convém que o processo de melhoria seja repetido em

problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos e
soluções para outros processos de melhoria.
 Programas de melhoria
A organização deve continuamente melhorar a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por
meio do uso da política da qualidade, objetivos da
qualidade, resultados de auditorias, análise de
dados, ações corretivas e preventivas e análise
crítica pela direção.
 Programas de melhoria
Os colaboradores devem ser consciencializados
das suas missões e da importância do
autoaperfeiçoamento profissional como forma de
melhoria e valorização da mão-de-obra como
produto que fornecem à organização.
 Os custos da qualidade
Jurán & Gryna (1991):

Os custos da qualidade são aqueles custos que não

existiriam se o produto fabricado fosse perfeito na
primeira vez, e estão associados com as falhas na
produção que levam a retrabalhos, desperdícios e
perda de produtividade.
 Os custos da qualidade
Feigenbaum (1994):

Divide os custos em dois grandes grupos: os custos

do controle e os custos de falhas no controle.

A classificação mais comum e utilizada é a citada no

diagrama do Feigenbaum:
 Os custos da qualidade
Custos de prevenção:
São os gastos incorridos para evitar que falhas
aconteçam. Tais custos têm como objetivo
controlar a qualidade dos produtos, de forma que
evite gastos provenientes de erros no sistema
produtivo.
 Os custos da qualidade
planeamento da revisão de treinamento controle de análise e
qualidade, novos produtos processo aquisição de
dados

planeamento e controle do obtenção das suporte aos manutenção do

administração projeto medidas de recursos sistema de
dos sistemas de qualidade e humanos qualidade
qualidade controle dos
equipamentos

gerenciamento estudos de informação da custos relatórios de

da qualidade processos qualidade e administrativos qualidade
outros da qualidade
 Os custos da qualidade
Custos de avaliação:
São os gastos com atividades desenvolvidas na
identificação de unidades ou componentes
defeituosos antes da remessa para os clientes
internos ou externos.
 Os custos da qualidade
equipamentos e avaliação de novos materiais testes e testes e
suprimentos protótipos inspeções nos inspeções nos
utilizados nos materiais componentes
testes e comprados fabricados
inspeções

métodos e inspeções nos verificações mensurações auditoria nos

processos produtos efetuadas por visando ao estoques de
fabricados laboratórios e controle produtos
organizações acabados
de qualidade do
externas
processo

avaliação da custo da área de depreciação dos testes de

deterioração inspeção equipamentos de confiança e
das matérias testes outros
primas e
componentes em
estoque
 Os custos da qualidade
Custos das falhas internas:
São os incorridos devido a algum erro do processo
produtivo, seja por falha humana ou falha mecânica.
Quanto antes forem detetados, menores serão os
custos envolvidos para sua correção.
 Os custos da qualidade
perda de material correção das retrabalho custo do material custo financeiro
e trabalho unidades utilizado na do
resultante defeituosas recuperação de estoque adicional
da rejeição de atrasos de suprir falhas
um produto por
ter sido
classificado como
refugo ou sucata
perdas oriundas tempo paradas de tempo de
de material perdido devido produção espera e
fornecido com à deficiência de outros.
defeito projeto
 Os custos da qualidade
Custos das falhas externas:
São os associados com atividades decorrentes de
falhas fora do ambiente fabril.
 Os custos da qualidade
custos gerados por custos associados ao reparos dos produtos substituição dos
problemas manuseio e devolvidos produtos dentro do
acontecidos substituição do prazo de garantia
após a entrega do produto devolvido
produto ao cliente,
como atendimento de
reclamações

custos do atendimento a multas por entregas gastos com expedição

departamento de defeitos de fora do prazo e receção
assistência técnica fabricação contratual

insatisfação dos refaturamento vendas perdidas

clientes e outros
 Os custos da qualidade
A classificação dos Custos da Qualidade nas quatro
categorias apresentadas permite fazer um estudo das
relações entre as mesmas, na procura do ponto ótimo
de investimento em Qualidade. O outro propósito
seria a descoberta da relação custo – benefício,
ou seja, aumentando-se os gastos de Prevenção qual
seria a economia de custos obtida pela diminuição das
falhas.
Empiricamente também se comprova que gastos
iniciais em Prevenção podem significar diminuição no
Custo Total da Qualidade.
 Os custos da qualidade
O estudo dos custos da qualidade é de relevante
importância para a competitividade empresarial,
principalmente nas pequenas e médias empresas
industriais. Isto porque no ambiente de mercado
atual, em que os preços são basicamente
determinados pela concorrência, o aumento do
lucro passa necessariamente pela eficiência dos
processos internos.
 Os custos da qualidade
Alguns estudos relativos a países da Europa Central
estabelecem ser possível reduzir entre 20% a 30%
os seus atuais gastos orçamentais através da
aplicação de boas práticas de gestão e redução dos
custos da não qualidade.
 Os custos da qualidade
Inúmeras são as formas de se apresentarem os
custos da qualidade. Os diversos componentes dos
custos da qualidade que aparecem nos relatórios
podem ser expressados monetariamente ou
através da relação percentual dos custos da
qualidade com outros indicadores de desempenho
da empresa.
Podem ser utilizadas várias bases para a
quantificação percentual dos custos da qualidade,
entre elas encontram-se:
 Os custos da qualidade
a- Custo da mão de obra direta: indicada para indústrias não
muito mecanizadas e com baixo índice de automação;
b- Custo da mão de obra padrão: fornece a medida do
desempenho em relação ao planejado, não sofrendo
influência das variações reais;
c- Custo direto de produção: possibilidade de utilização por
empresas cujos custos indiretos não sejam de grande monta;
d- Custo total de produção: recomendável para produção
com alta tecnologia, em que os custos indiretos representam
parcela importante dos custos de produção;
 Os custos da qualidade
e- Custos de fabricação: calcula-se exclusive dos
custos da engenharia de projeto dos custos totais
de produção;
f- Volume de produção: mede o comportamento
dos custos da qualidade em relação à
produtividade;
g- Volume agregado: recomendável quando os
custos da matéria prima sofrem variações, sendo
que o custo agregado é calculado excluindo-se dos
custos totais o custo da matéria prima;
 Os custos da qualidade
h- Valor das vendas: é a base que mais chama a atenção
dos administradores, mas tem o inconveniente de ser
afetada pelas mudanças de preços, políticas de
marketing e alterações na demanda;
i- Percentual do custo da qualidade em relação ao
custo da unidade fabricada;
j- Percentual da quantidade de produtos refugados em
relação ao total das unidades boas produzidas;
k- Percentual do custo da qualidade em relação ao
facturamento total.
 Os custos da qualidade
Além disso, os relatórios de custos da qualidade
podem apresentar a margem de contribuição que
se perde nas vendas não efetivadas e que foram
ocasionadas pela deficiência da qualidade do
produto, especificando-as quanto a produtos
refugados, ou ainda por produtos vendidos por
preço inferior ao que seria cobrado se não
tivessem problemas de qualidade.
 Os custos da qualidade
Algumas das vantagens e desvantagens da
implementação dos custos da qualidade:
- Conhecer a natureza e o porte dos custos da qualidade, tornando
os administradores conscientes dos problemas e dando-lhes razões
para se interessarem no aperfeiçoamento contínuo.
- Relatórios da qualidade combinados com as avaliações do
desempenho departamental e da empresa em geral fornecem ao
gestor oportunidades para implementar ações corretivas no sentido
de melhorar o desempenho.
- O custeio da qualidade pode melhorar lucratividade da empresa
mediante um controle mais efetivo.
- Deve-se evitar que o funcionário seja induzido a reduzir custos
eliminando atividades de prevenção, que no futuro se revertem em
custo de não-qualidade.
 Os custos da qualidade
Outro ponto merecedor de destaque é que o
gerenciamento dos custos da qualidade não requer
investimentos relevantes para sua concretização,
bastando aproveitar os dados internos já
existentes.
 Os custos da qualidade
Quando uma empresa implementa um Sistema de
Qualidade, os custos de implementação podem
parecer muito elevados para a mesma. No entanto,
verifica-se que na maior parte dos casos, após o
sistema ter sido implementado, há uma diminuição
dos custos de produção, bem como um aumento
da produtividade. Em muitos casos basta apenas
reformular o processo e métodos de trabalho para
que sejam economizados custos que pareciam
fixos.