Manual QSB Fiat 3a Edicao Janeiro 2014 PDF

QSB – Quality System Basics FIAT CHRYSLER
Manual QSB – Quality Systems Basics

FIAT CHRYSLER
Conjunto de requisitos específicos para os
fornecedores da FIAT CHRYSLER
3ª Edição: Setembro 2013

Vigência a partir de 01 de Janeiro de 2014
Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 1

Índice das revisões
Julho 2012
1. Manual QSB: atualização do índice página 3.
2. Apêndice A: invariável em relação à edição Dezembro de 2010.
3. Apêndice B: conteúdo da coluna comentários e orientação para implementação
revisto.
4. Apêndice C: conteúdo novo em substituição ao conteúdo anterior que migrou
para o apêndice D.
5. Apêndice D: recebeu o conteúdo do apêndice C, com revisão das respostas
existentes e inclusão de novas perguntas e respostas.
Agosto 2012
1. Manual:
Corrigidos erros de digitação e referências cruzadas.
Atualizados critérios de pontuação dos requisitos à página 07.
Reformulado formulário de pontuação à página 10, sem alteração de conteúdo.
Eliminadas as referências à FPT (Powertrain Technologies, em função de sua
incorporação pela FIAT CHRYSLER).
2. Apêndice A: atualizados critérios de pontuação dos requisitos no rodapé dos
“checklists”.
3. Apêndice B: refeita repaginação, sem alteração de conteúdo.
4. Apêndice D: atualizado.
Setembro 2013
1. Manual: revisão geral.
2. Apêndice A:
Inserida nova estratégia: Monitoria do QSB.
Estratégia “Metodologia de Análise e Solução de Problemas” foi incorporada à
estratégia “Resposta Rápida”.
Novos requisitos incorporados à estratégia “Gestão da Cadeia de
Suprimentos”.
Todos os requisitos receberam nova redação e alguns foram suprimidos por
constituírem repetição de equivalentes na norma ISO TS 16949.
3. Apêndice B: suprimido, com seu conteúdo incorporado aos requisitos ou ao
Apêndice C - FAQs.
4. Apêndice C: atualizado e passou a ser denominado Apêndice B.
5. Apêndice D: atualizado e passou a ser denominado Apêndice C.

Índice
Página
0. Introdução 04
1. Termos e definições 04
2. Estrutura do QSB – Quality System Basics 05
3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05
4. Implementação das estratégias do QSB 06
5. Certificação do QSB – Quality System Basics 06
6. Critérios para implantação e certificação do QSB 06
7. Cancelamento da certificação QSB 08
8. Requisitos do QSB 08
Apêndice A – Checklist de Avaliação 09

Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB 21
Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 23

0 – Introdução:
Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princípios de
gestão da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e
serviços, prover tratamento rápido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar
sua repetição nos mesmos produtos e serviços ou em similares.
Parte integrante dos Requisitos Específicos da FIAT CHRYSLER, o QSB – Quality System Basics é
um complemento aos requisitos das normas de sistema de gestão da qualidade, em especial, a Norma
ISO/TS 16949: 2009 (ou versões atualizadas).
O atendimento aos requisitos deste manual é mandatório para todos os fornecedores de materiais
diretos da FIAT CHRYSLER e sua verificação deve atender às condições estipuladas no próprio
manual.
1 – Termos e definições:
Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operações de
produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.
Atividades operacionais: são as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como
operações de produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.
Operador de Produção: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produção,
inspeção, manuseio e embalagem, reparação, etc.). A denominação varia de empresa para empresa,
mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Máquina, Soldadores,
Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins.
Instrução de Trabalho: também chamada de Procedimento Operacional Padrão, Folha de Trabalho
ou ciclo Operacional, é o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a serem
realizadas pelos Operadores de Produção.
Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo,
para assegurar que as suas características respeitam as especificações estabelecidas.
Inspeção totalmente automática: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo
também automáticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua destinação em
caso de não conformidade.
Inspeção automática mista: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo seu
carregamento e/ou descarregamento e/ou destinação dos produtos eventualmente não conformes
realizados por operador humano.
DAPE (Dispositivo à Prova de Erro) também conhecido como “PokaYoke” ou “ErrorProof”, previne ou
detecta não conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. Não
confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeção automática.
Gráfico Farol “Q”: é um gráfico que utiliza a forma da letra Q (Qualidade) para apresentar, em gestão
visual, as ocorrências de falhas de qualidade em todos os dias do mês, em estrita correspondência
com as ocorrências do Processo de Resposta Rápida. As ocorrências internas são destacadas na cor
amarela e as externas na cor vermelha. Os dias sem falhas significativas de qualidade são marcados
em verde.
Material não conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam
(ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificações), incluindo
materiais sem identificação ou sem uma definição clara do estado de transformação e/ou controle.
FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.

2 - Estrutura do QSB – Quality System Basics:

O QSB é composto por 56 requisitos, agrupados em 11 estratégias divididas em 3 grupos focais,
conforme figura abaixo:
QUANTIDADE DE
GRUPO FOCAL ESTRATÉGIA
REQUISITOS
1. Monitoria e Aplicação do QSB 5
2. Trabalho Padronizado 5
3. Treinamento Padronizado do Operador 7
4. Redução de Riscos 4
PREVENÇÃO
5. Verificação Dispositivos à Prova de
4
Erro
6. Auditorias Escalonadas 8
7. Gestão da Cadeia de Fornecimento 4
8. Processo de Resposta Rápida 7
CORREÇÃO 9. Controle de Produtos Não Conformes 5
10. C.A.R.E. 3
APRENDIZADO 11. Lições Aprendidas 4
Tabela 1 – Conjunto das estratégias QSB
3 – Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009

As estratégias que compõem o QSB – Quality System Basics são inter-relacionadas e cada uma
delas possui correspondência com um ou mais requisitos da norma ISO TS 16949:
ESTRATÉGIAS QSB ISO TS 16949
Governança da Aplicação do QSB 5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direção

8.2 Monitoria e medição
Trabalho Padronizado 7.3.3.2 Projeto do processo produtivo
Treinamento Padronizado do 6.2.2 Treinamento / competências
Operador MMMMMMMM
Redução de Riscos 8.5.3 Ação preventiva
Verificação Dispositivos à Prova 7.3.3.2 e 8.5.2.2 Projeto do processo produtivo /
de Erro implementação de “error-proof”
Gestão da Cadeia de Suprimentos 7.4 Aquisição
Auditorias Escalonadas 5.1 e 8.2.2 Comprometimento da direção / Auditoria
MMMMM interna
Resposta Rápida 8.2.1 e 8.5.2 Satisfação do cliente e ação corretiva
Controle de Produtos Não 8.3 Controle de produto NC
Conforme MMMMMMMMM
C.A.R.E. (Customer Acceptance 8.2.3, 8.2.4 e 8.5.2 Monitoramento processo/ produto
Review&Evaluation) MMMMMMM
Lições Aprendidas 8.4 e 8.5.1 Análise de dados e melhoria continua
Tabela 2 – Correspondência entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

4 – Implementação das estratégias do QSB:

O fornecedor é livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do
presente manual sejam atendidos. É altamente recomendável que o início de implementação se apoie
no treinamento adequado da população envolvida, especialmente dos profissionais responsáveis por
implantar e operacionalizar as estratégias. É também recomendável que a alta direção e gerencia da
empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma sintética. A FIAT CHRYSLER
credencia entidades de treinamento no mercado para ministrar estas atividades.
Os departamentos diretamente participantes na implementação e operacionalização do QSB são,
tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais departamentos
atuam de forma complementar.
A experiência tem demonstrado que o melhor caminho para a implementação do QSB com sucesso
passa pelas fases indicadas na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality
System Basics.
Em nenhum momento é exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do
fornecedor. Ao contrário, tendo em vista seu caráter proativo e dinâmico e sua estreita relação com as
normas de sistema da qualidade vigentes, é interessante e organizacionalmente produtivo que os
requisitos do QSB sejam parte integrante da documentação e da operacionalização do sistema da
qualidade da organização.
5 – Certificação do QSB – Quality System Basics:

Para oferecer ao sistema FIAT CHRYSLER garantia de efetividade na implementação e
operacionalização do QSB, é exigido que o mesmo supere um processo de certificação, segundo
critérios definidos no presente manual – ver Apêndice B.
A auditoria de certificação pode ser conduzida pela FIAT CHRYSLER ou entidades por ela
credenciadas e agindo em seu nome. A concessão do certificado é de exclusiva responsabilidade da
FIAT CHRYSLER, assim como seu eventual cancelamento.
6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality System Basics:

Os novos fornecedores têm um prazo de 12 (doze) meses após o início de fornecimento para obter a
certificação QSB. Vencido este prazo, a eventual não obtenção da certificação constitui-se em falta
grave, configurando o não atendimento de requisitos específicos do cliente e podendo provocar a
descontinuidade dos negócios ou, no mínimo, o bloqueio de novos negócios.
O processo de implementação e certificação do QSB passa pelas seguintes etapas:
RESPON
ETAPAS SEQ ATIVIDADES
SÁVEL
1 Realização de atividades de capacitação
Implementação Fornecedor
2 Planejamento e implementação das
estratégias QSB
Entidade
3 Capacitação e certificação de Auditor(es)
credenciada pela
Interno(s) QSB
Auto FIAT CHRYSLER
Certificação 4 Realização de auditoria interna inicial
Elaboração e implementação eventual plano Fornecedor
5
de adequação (remoção lacunas)
Entidade auditora
6 Realização de auditoria QSB de segunda
(FIAT CHRYSLER
parte
ou credenciado)
Certificação
7 Elaboração e implementação de eventual Fornecedor
plano de adequação (remoção lacunas)
8 Recomendação para certificação Entidade auditora

9 Validação da recomendação em função dos FIAT CHRYSLER e

...certificação resultados de qualidade Fornecedor
10 Emissão do certificado FIAT CHRYSLER
Monitoria da adequada e continuada
operacionalização do QSB (inclusive
11 FIAT CHRYSLER
auditorias de manutenção) e do desempenho
/Fornecedor/
qualitativo do fornecedor
Entidade Auditora
Eventual cancelamento do certificado, em FIAT CHRYSLER
Monitoria caso de resultado negativo no monitoramento
12
acima (ver seção 7 – Cancelamento da
Certificação QSB)
Fornecedor/ FIAT
13 Eventual recertificação QSB, caso ocorra o CHRYSLER /
cancelamento acima
Entidade Auditora
Tabela 3 – Etapas de implantação e certificação do QSB
Portanto, a certificação do QSB ocorre após a obtenção da recomendação na auditoria de certificação,

conduzida segundo técnicas padrão de auditoria e utilizando o referencial avaliatório apresentado no
Apêndice A – Checklist de Avaliação, e uma análise conjunta do desempenho qualitativo do
fornecedor junto ao cliente FIAT CHRYSLER, conduzida por ambos. Para novos fornecedores que
obtenham a recomendação para certificação antes do início do fornecimento, a análise acima é
dispensada por razões óbvias.
A recomendação para certificação ocorre quando são obtidas:
1) Pontuação total mínima de 94 em 100 pontos possíveis e
2) Nota mínima 3 em cada requisito presente no “check-list”.
Cada requisito é pontuado de acordo com os critérios apresentados na tabela abaixo:
PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO

0 Requisito não atendido: não existem atividades que atendam ao requisito.
Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para
atendimento: existe um plano para implementação, com definição clara de
1 etapas, responsabilidades e conteúdo. Aplicação piloto em áreas restritas é
classificada nesta pontuação.
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicação: neste caso, o requisito é
atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicação.
2 Exemplos: 1) reuniões de resposta rápida que ocorrem, mas não seguem a
frequência diária estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com
falhas na padronização; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas.
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangência: o requisito é
plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organização.
Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de
3 produção, mas ainda não em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda não
cobrem todos os processos pertinentes. A pontuação 3 configura uma
implementação gradual, consistente e significativa do requisito nos processos
interessados.
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos
4 pertinentes (abrangente)
Tabela 4 – Critérios de pontuação em função do grau de atendimento

As pontuações individuais das estratégias não devem ser comparadas entre si, pois as mesmas variam
em função da quantidade de requisitos. Cada estratégia possui um peso próprio para composição da
pontuação total, conforme a seguinte tabela:
ESTRATÉGIA PESO
Monitoria da Aplicação do QSB 10
Trabalho Padronizado 9
Treinamento Padronizado do Operador 9
Redução de Riscos 9
Verificação Dispositivos à Prova de Erro 9
Gestão da Cadeia de Suprimentos 9
Auditoria Escalonada 9
Resposta Rápida 9
Controle de Produtos Não Conformes 9
C.A.R.E. 9
Lições Aprendidas 9
TOTAL 100
Tabela 5 – Peso de cada estratégia na pontuação global
7 – Cancelamento da certificação QSB – Quality System Basics:

A concessão da certificação QSB demonstra o reconhecimento, por parte da FIAT CHRYSLER, da
capacidade do fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial
avaliatório e, como consequência, proporcionar resultados qualitativos satisfatórios para as
organizações e seus clientes.
O cancelamento da certificação se dá quando as situações abaixo ocorrerem, concomitantemente ou
não:
1) Deterioração na aplicação das estratégias QSB, colocando em risco o desempenho
qualitativo da organização. Esta situação pode ser detectada nas auditorias internas da
própria organização e/ou auditorias externas de manutenção (ou a não realização de uma
ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) – ver Apêndice B.
2) Deterioração do desempenho qualitativo da organização, medido pelos indicadores do
cliente.
Em ambas as situações, o cancelamento da certificação somente ocorrerá se não houver, por parte do
Fornecedor, a adoção de ações rápidas e adequadas para retomar a plena eficácia do QSB, em prazos
concordados com a FIAT CHRYSLER.
A obtenção da recertificação ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obtenção da primeira
certificação, conforme exposto na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB.
8 - Requisitos QSB – Quality System Basics

Cada uma das onze estratégias QSB possui um propósito (denominado intenção estratégica) traduzido
em requisitos que definem como a organização deve estruturar determinadas atividades para atender
ao respectivo propósito. Nas próximas páginas, são apresentados os seguintes apêndices:
1. O Apêndice A – Checklist de Avaliação é o instrumento utilizado para descrever os requisitos
do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliação (referencial avaliatório).
2. O Apêndice B - Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB, contém os critérios
para as auditorias internas e externas e formação de auditores.
3. Eventuais dúvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos através de consulta ao
Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions), além de bom-senso, boa vontade e,
principalmente, pela observância da intenção por trás de cada estratégia. As respostas contidas
neste apêndice possuem força de complementaridade aos requisitos.

Apêndice A – Checklist de Avaliação

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS
Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

Disponibilidade dos certificados
1.1 definidas e em quantidade compatível com a dimensão e complexidade da 4 G
dos auditores internos
organização.
Programa de realização das

Auditorias internas devem ser realizadas com frequência mínima semestral, auditorias internas e relatórios
1.2 4 G
cobrindo todos os processos e áreas pertinentes. das auditorias internas
MONITORIA DA realizadas
APLICAÇÃO DO QSB
Planos de adequação aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias
1 Intenção estratégica: 1.3
internas devem ser elaborados e implementados.
Planos de adequação 4 G
Assegurar a correta aplicação,
monitoria e sustentação das
estratégias. Indicadores aptos a mensurar a aplicação e eficácia das estratégias do QSB Indicadores relacionados às
1.4 4 G
devem ser definidos e compilados. estratégias do QSB
Reuniões mensais conduzidas pela alta direção devem ser realizadas para
monitorar e avaliar a eficácia de aplicação das estratégias, mediante análise
Programação das reuniões e
1.5 do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalísticos (KPI) 4 G
atas das reuniões realizadas
e os indicadores definidos no requisito 1.4, assim como os respectivos planos
de ação decorrentes..
PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

0 Requisito não atendido
1 Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
2 Requisito atendido, mas com lacunas de aplicação
3 Requisito atendido, mas com lacunas de abrangência
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)


Documentação técnica de processo
As atividades operacionais devem ser padronizadas (fluxo e layout dos
com as informações necessárias
processos, definição de parâmetros, plano de inspeção/ auditoria, como
2.1 para realização das atividades 4 G
fazer, quem, etc.) e formalizadas em documentação técnica de processo com
operacionais, com facilidade de
facilidade de acesso e consulta na área operacional.
acesso e consulta pelos usuários.
As Instruções de Trabalho contendo a descrição das atividades realizadas ITs disponíveis nos respectivos
pelos Operadores de Produção devem ser disponibilizadas no respectivo postos de trabalho, de fácil acesso,
2.2 4 G
TRABALHO posto de trabalho, com facilidade de acesso, consulta e interpretação pelos consulta e interpretação pelos
PADRONIZADO usuários. usuários (Operadores de Produção).
As operações de controle da qualidade devem ser estruturadas de forma a
Planos de controle cobrindo de
assegurar a conformidade absoluta das características-chave sobre 100%
Intenção estratégica: forma adequada todas as
dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos à prova de erro
Garantir que as atividades 2.3 características do produto, com 4 G
(PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeção automática devem ser
2 realizadas diretamente sobre o aplicados prioritariamente e sempre que as características técnicas o
ênfase na eficácia dos controles
produto sejam planejadas, sobre as características-chave.
permitirem. Não é admitido controle por amostragem (auditoria de produto).
formatadas e padronizadas,
Uma estrutura adequada de supervisão deve estar disponível em todos os
permitindo a obtenção de Estruturação das funções de
turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais
resultados uniformes, liderança operacional, em especial a
2.4 sejam realizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na 4 G
adequados e previsíveis. relação quantidade Operadores de
documentação técnica de processo e que os Operadores de Produção
Produção/Líder
sempre tenham apoio e orientação adequadas.
A padronização operacional deve ser objeto de melhoramento contínuo, Registro de melhorias do trabalho
mediante a utilização de ferramentas proativas de melhoria (Ex.: Kaizen, padronizado e cruzamento com
2.5 Grupos de Melhoria), além das melhorias reativas em função de falhas dados do processo de Resposta 4 G
ocorridas (Ex.: Processo de Resposta Rápida, análise diária dos refugos) e Rápida e Redução de Riscos, dentre
possibilitando a contribuição dos Operadores de Produção. outras estratégias.



Competências (conhecimentos e habilidades) necessárias para as funções de Documento relacionando
Operadores de Produção e demais profissionais que executam atividades operacionais competências necessárias
3.1 4 G
devem ser definidas e descritas, sendo referência para a estruturação das atividades de (matriz de competência,
recrutamento e treinamento. descrição de cargo, etc.)
Sistemática padronizada de treinamento para novos Operadores de Produção, para
Descrição da sistemática de
Operadores veteranos em novas operações e para reciclagem de Operadores veteranos
3.2 treinamento, inclusive dos 4 G
deve ser definida (conteúdo, método, sequência, duração, etc.) e instrutores devem ser
instrutores
capacitados na aplicação desta sistemática.
TREINAMENTO
PADRONIZADO DO Operadores de Produção recém contratados (ou veteranos em nova operação) devem
Registros de treinamento,
3.3 ser treinados pela sistemática apropriada e por instrutores devidamente capacitados na 4 G
OPERADOR aplicação desta sistemática, com registros adequados.
inclusive dos instrutores
Intenção estratégica: Operadores de Produção veteranos afastados das operações para as quais já tenham
3 Desenvolvimento de atividades 3.4 sido treinados, por um período superior a 3 meses, devem ser reciclados pela sistemática Registros de treinamento, 4 G
padronizadas de capacitação apropriada e por instrutores capacitados na aplicação desta sistemática, com registros inclusive dos instrutores
adequados.
de Operadores de Produção,
assegurando as bases para a A aplicação de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoria adequada pela
realização correta de suas 3.5 supervisão imediata ou por instrutores claramente identificados e por períodos definidos, Registros de monitoria 4 G
atividades. com intensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operação .
A presença de Operadores de Produção em treinamento deve ser notificada às Uniformes diferenciados,

3.6 operações posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrência de erros identificação nas etiquetas do 4 G
operacionais por parte destes. produto ou embalagens, etc.
A habilitação de Operadores de Produção deve ser indicada para cada operação (matriz
Matriz de flexibilidade,
3.7 de polivalência, flexibilidade ou equivalente) e esta informação deve encontrar-se 4 G
polivalência ou equivalente
disponível na área operacional.



Atividades de elaboração, atualização e revisão de PFMEA devem ser
implementadas, com lógica de agrupamento de produtos homogêneos ou Existência de PFMEAs que
4.1 processos produtivos homogêneos e cobrindo todos os processos cubram todos os produtos e 4 G
operacionais. Processos ou produtos específicos devem ter sua PFMEA processos operacionais.
específica.
REDUÇÃO DE RISCOS
Programa de reuniões de
Intenção estratégica: elaboração/revisão PFMEA,
Robustecimento dos registros de reuniões das
As PFMEAs devem ser elaboradas e revisadas por equipe(s)
processos produtivos e 4.2 equipes multidisciplinares. 4 G
multifuncional(is) capacitada(s) na metodologia.
Registros de atividades de
relacionados, através da
treinamento na metodologia
4 aplicação sistemática da PFMEA
metodologia PFMEA,
prevenindo a ocorrência (ou
repetição) de falhas. Planos de ação devem ser elaborados e executados para atuação sobre os Planos de ação consistentes e
4.3 4 G
modos de falha com índices de ocorrência e detectabilidade inadequados. realizados
Referência: Manual FMEA
AIAG
A PFMEA deve ser imediatamente revisada na(s) operação(ões) e/ou
características diretamente relacionadas com falhas de qualidade tratadas no Cruzamento de dados com o
4.4 4 G
Processo de Resposta Rápida. Esta revisão deve suportar o processo de Processo de Resposta Rápida
resolução do problema em questão.



Os dispositivos à prova de erro devem fazer parte de um cadastro que

5.1 Cadastro dos dispositivos 4 G
permita a sua monitoração (similar aos meios de controle convencionais).
VERIFICAÇÃO Os dispositivos à prova de erro devem ter sua presença e funcionamento

verificados a cada início de turno, de forma sistemática e com registro. Estas
DISPOSITIVOS À verificações também devem ser realizadas no início e fim de produção de Instruções para verificação e
5.2 4 G
PROVA DE ERRO lotes (havendo troca do DAPE e quando não houver coincidência com o início registros
de turno) e no fim do turno antes de paradas prolongadas (férias, feriados
prolongados, etc.).
5 Intenção estratégica:
Assegurar que os dispositivos
Ações de reação devem ser claramente definidas para a eventualidade de Documento que formaliza as
à prova de erro estejam 5.3 4 G
resultado negativo na verificação. ações de reação
funcionando adequadamente e
sendo utilizados de forma
Cruzamento de dados de
eficaz
O procedimento de gestão de produtos não conformes deve ser aplicado para resultado negativo da
5.4 tratar a produção suspeita (produtos produzidos após a última verificação verificação com rastreamento 4 G
positiva), na eventualidade de resultado negativo na verificação. de aplicação de tratamento
sobre produtos não conformes



Cada Operador de Produção deve realizar verificações em seu posto de trabalho no início do
respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequação da padronização operacional Registro da regularidade da
6.1 4 G
(presença e disponibilidade dos elementos de padronização: Instruções de Trabalho, recipientes de auditoria
destinação dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.).
AUDITORIAS
Cada Líder de Produção (chefe imediato dos Operadores de Produção) deve realizar uma verificação
ESCALONADAS
diária em, pelo menos, um posto de trabalho de sua área, mediante checklist próprio e apto a Registro da regularidade da
6.2 verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos de auditoria, resultados e 4 G
Intenção estratégica: padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das eventuais planos de correção
Garantia da disciplina auditorias do Operador.
operacional através da Cada Supervisor de Produção (chefe imediato dos Líderes de Produção) deve realizar uma
verificação em cascata e no verificação semanal em, pelo menos, um posto de trabalho de sua área, mediante checklist próprio e Registro da regularidade da
âmbito da produção, da correta 6.3 apto a verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos auditoria, resultados e 4 G
execução das atividades de padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das eventuais planos de correção
operacionais de acordo com os auditorias do(s) Líder(es).
padrões definidos. O Gerente de Produção (chefe imediato dos Supervisores de Produção) deve realizar uma
verificação mensal em, pelo menos, um posto de trabalho da empresa, mediante checklist próprio e Registro da regularidade da
Notas: 6.4 apto a verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos auditoria, resultados e 4 G
6 1) as frequências de padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das eventuais planos de correção
estabelecidas nos requisitos auditorias do(s) Supervisor(es).
de 6.1 a 6.5 devem ser A alta direção (ou um de seus membros) deve realizar uma verificação trimestral em, pelo menos, um
Registro da regularidade da
entendidas como mínimas. posto de trabalho da empresa, mediante checklist próprio e apto a verificar a adequação da
6.5 auditoria, resultados e 4 G
2) os níveis hierárquicos padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos de padronização), a correta
eventuais planos de correção
estabelecidos nos requisitos execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das auditorias do Gerente.
6.1 a 6.5 se referem a uma Ações de reação de primeiro nível (ação do Operador de Produção) devem ser claramente definidas
Documento que formaliza as
empresa típica. Adaptações 6.6 para a eventual ocorrência de não conformidades detectadas pelos Operadores de Produção, 4 G
ações de reação
devem ser feitas em função da permitindo o início da jornada sem riscos operacionais.
realidade organizacional de
Não conformidades encontradas nas auditorias devem ser solucionadas de imediato quando
cada empresa, respeitando o
6.7 apresentarem impacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurança do Operador de Planos de ação 4 G
princípio da participação de
Produção ou, quando pertinente, planos de ação devem ser elaborados em prazos adequados.
toda a hierarquia da produção.
Não conformidades encontradas devem ser objeto de verificação de abrangência ("onde mais pode Comprovantes de realização de
6.8 4 G
estar ocorrendo a mesma não conformidade?") no âmbito de atuação do auditor. verificação de abrangência


Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve
ser implementada, com dimensionamento quantitativo e qualitativo do quadro Demonstração da estrutura de
7.1 4 G
de profissionais adequado à dimensão e complexidade da cadeia de EQF
fornecedores.
GESTÃO DA CADEIA
DE SUPRIMENTOS Os fornecedores devem ser divididos em classes de importância, em função
Apresentação dos critérios e
da criticidade e complexidade dos produtos, do volume de negócios e outros
7.2 da classificação dos 4 G
Intenção estratégica: aspectos críticos como localização geográfica, automotivo/não automotivo,
fornecedores
especialista classe mundial, etc.
Sistematizar um
7 gerenciamento adequado da
Os requisitos para fornecedores devem possuir grau de profundidade, rigor e
cadeia de suprimentos
extensão compatíveis com o grupo de importância ao qual pertence o
(fornecedores) pelo critério de Demonstração dos requisitos
7.3 fornecedor. O atendimento aos requisitos do QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 4 G
importância, assegurando a ou grupos de requisitos
deve ser uma exigência para os fornecedores classificados como mais
competência sistêmica ao importantes.
longo da mesma.
As atividades de assistência, auditoria, avaliação de desempenho e atuação
Apresentação dos critérios de
7.4 sistemática devem possuir grau de profundidade, rigor e extensão 4 G
atuação
compatíveis com o grupo de importância ao qual pertence o fornecedor.



Critérios devem ser definidos para identificar quais problemas de qualidade são
significativos (critérios de entrada no processo de resposta rápida), ocorridos interna ou
externamente (no cliente). Minimamente, devem ser incluídas as reclamações de cliente,
8.1 Formalização dos critérios 4 G
elevação anormal dos índices internos de refugo e retrabalho, elevação anormal das
falhas em garantia, ocorrência de novas modalidades de falhas e as falhas ocorridas na
auditoria CARE e nas auditorias de características Report - ver requisito 10.2.
Uma reunião multifuncional sob a coordenação do Gerente da Produção e com

participantes com poder de decisão deve ser realizada diariamente, para recepção e Atas ou relatórios da reunião,
8.2 4 G
encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a última com data e lista participantes
PROCESSO DE reunião, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda em aberto.
RESPOSTA RÁPIDA As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rápida devem ser inseridas
8.3 em um formulário de rastreamento que, além de indicar quais ações tomar, permita o Formulário de rastreamento 4 G
Intenção estratégica: acompanhamento diário da evolução das ações definidas.
Proporcionar atuação
Para o tratamento de falhas de qualidade de maior complexidade, o Processo de Exemplos concretos de
8 diferenciada e imediata (senso
8.4 Resposta rápida deve ser suportado por equipes e/ou profissionais especializados em ativação de MASP para 4 G
de urgência e poder de metodologias de resolução de problemas. problemas mais complexos.
decisão) sobre falhas
O tratamento de falhas de qualidade deve explorar a necessidade de aplicar outras
significativas de qualidade Cruzamento de dados destas
8.5 estratégias do QSB, especialmente CARE, Gestão de Produtos Não Conformes e 4 G
internas e externas estratégias
Redução de Riscos.
(reclamações de clientes) As falhas de qualidade devem ser divulgadas nas respectivas áreas operacionais,
Observação e entrevistas na
8.6 mediante a atualização do "Gráfico Farol Q" (ou similar), além de outras formas de 4 G
área operacional
divulgação.
O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rápida deve ser
considerado concluído apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
8.7 2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de Formulário de rastreamento 4 G
impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais consistentes
e robustas tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao
cliente.


Regras devem ser estabelecidas para disposição imediata de materiais
declarados não conformes (fora de especificações, suspeitos, sem
identificação, impedidos, etc.). Quando a detecção de materiais não
9.1 conformes ocorre no processo operacional, devem ser disponibilizadas 4 G
condições para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregação
(recipientes próprios e próximos aos postos de trabalho ou soluções
equivalentes).
Os materiais não conformes devem ser identificados pela utilização de cores:
GESTÃO DE 1) Amarela para materiais suspeitos, em análise, aguardando
definições/reparações ou qualquer outra causa de impedimento de uso;
PRODUTOS NÃO Sistema de identificação
9.2 2) Vermelha para materiais definidos como refugo. 4 G
CONFORMES (etiquetas, embalagens,...)
Os materiais identificados pela cor amarela devem ser manuseados,
movimentados e armazenados com os mesmos cuidados dedicados aos
Intenção estratégica: materiais normais.
Assegurar a correta
9 identificação, movimentação,
Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (análise,
controle, demonstração, reparação, etc.) devem ser identificados de maneira Sistema de identificação
segregação, guarda e 9.3 4 G
precisa, especialmente quanto à operação na qual se encontravam e em qual (etiquetas, embalagens,...)
rastreamento dos materiais operação deverão ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinação seguinte.
não conformes, prevenindo
Toda ocorrência de não conformidade de materiais (exceto as não
eventual destinação
conformidades fisiológicas dos processos, isto é, refugos e retrabalhos
inadequada e utilização
rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicação de planilha de
indevida. 9.4 contenção e destinação, apta a registrar a respectiva ocorrência, Planilhas utilizadas 4
quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinação final dos
materiais e fechamento da ocorrência por profissional autorizado conforme
procedimento (ver ISO 9001:2008 - seção 8.3).
Os materiais não conformes devem ser transferidos imediatamente (ou com
Existência de área de
frequência mínima diária quando se tratar de não conformidades fisiológicas
segregação identificada,
9.5 dos processos, isto é, refugos e retrabalhos rotineiros) para uma área 4 G
protegida e com controle de
específica devidamente identificada, protegida e com acesso restrito, até que
acesso
sua destinação final seja decidida e aplicada.


C.A.R.E (Customer Produtos com falha(s) de qualidade significativa(s) tratada(s) no Processo de
Acceptance Review Resposta Rápida devem ser submetidos a auditoria 100% sobre a(s)
característica(s) objeto das falhas imediatamente após a adoção de ações
and Evaluation) resolutivas de qualquer natureza (contenção/ temporárias/ definitivas), afim
Registro de aplicação da
auditoria CARE e cruzamento
de assegurar a eficácia de tais ações. A duração mínima desta modalidade de
Intenção estratégica: 10.1 com as planilhas de 4 G
auditoria é de 10000 peças ou 30 dias, o que ocorrer primeiro. Esta
rastreamento do Processo de
Assegurar que eficácia das modalidade de auditoria deve ser aplicada após toda e qualquer atividade
Resposta Rápida.
ações aplicadas no Processo operacional realizada sobre o produto (inclusive de inspeção), exceto quando
de Resposta Rápida seja a característica interessada somente possa ser verificada em etapas
intermediarias.
validada internamente e não no
10 cliente, mediante a realização A eventual detecção de produtos não conformes na auditoria (limitadamente Registro de aplicação da
de auditoria 100% por tempo à(s) falha(s) objeto da auditoria) deve provocar a imediata revisão das ações auditoria CARE e cruzamento
limitado. 10.2 adotadas no Processo de Resposta Rápida pela inserção ou reinserção do com as planilhas de 4 G
item neste processo, assim como o zeramento da contagem de peças ou rastreamento do Processo de
Obs.: a auditoria CARE não tempo na auditoria. Resposta Rápida.
tem o objetivo de filtrar Critérios de exclusão na aplicação desta modalidade de auditoria devem ser
produtos defeituosos, e sim formalizados internamente tendo em vista que, em alguns casos, a auditoria
confirmar que os produtos 10.3 não é aplicável (falhas ocultas, falhas cuja verificação depende de Critérios formalizados. 4 G
estejam devidamente corrigidos equipamentos específicos não disponíveis, ação resolutiva robusta tipo
após a ocorrência de falhas. adoção de DAPE).



O fechamento do tratamento de falhas significativas de qualidade no

Processo de Resposta Rápida deve explorar a modalidade de incorporação Exame de fechamento de
11.1 pela organização do conhecimento desenvolvido/adquirido neste processo, falhas no Processo de 4 G
prevenindo a repetição futura destas falhas nos mesmos produtos/processos Resposta Rápida
LIÇÕES APRENDIDAS e em outros similares.
Intenção estratégica: A empresa deve dispor de meios de absorver o conhecimento adquirido

Permitir a absorção Exame de fechamento de
conforme acima descrito, mediante sua incorporação em normas de
organizacional do 11.2 falhas no Processo de 4 G
projeto/processo, normas organizacionais, sistemas de gestão ou outras
Resposta Rápida
conhecimento adquirido em modalidades específicas que garantam a utilização deste conhecimento.
função do tratamento de falhas
11 no Processo de Resposta O conhecimento adquirido conforme acima descrito deve ser difundido de Exame de fechamento de
Rápida, evitando de forma 11.3 forma apropriada na empresa, de forma a aumentar a base de pessoas que o falhas no Processo de 4 G
sistêmica a sua repetição possuem e fomentar o desenvolvimento de novos conhecimentos. Resposta Rápida
futura nos mesmos
produtos/processos e em
produtos/processos similares e Exame de fechamento de
sem dependência exclusiva da falhas no Processo de
O conhecimento adquirido conforme acima deve ter sua aplicação
memória das pessoas. Resposta Rápida e seu
11.4 assegurada nas atividades de desenvolvimento de novos produtos e 4 G
cruzamento com os processos
processos.
de desenvolvimento de novos
produtos e processos (APQP)


Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB
A correta implantação e operacionalização do QSB devem ser comprovadas mediante a

realização de três modalidades de auditoria:
1) Auditoria interna conduzida pela própria organização, utilizando auditores internos
devidamente certificados em entidades de capacitação credenciadas pela FIAT CHRYSLER.
Regras:
a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequência mínima
semestral e o resultado apresentado ao EQF da FIAT CHRYSLER (não é
necessário o envio, apenas a apresentação durante as visitas periódicas).
b) Os auditores internos devem possuir capacitação conferida por entidades de
treinamento credenciadas pela FIAT CHRYSLER, demonstrada por certificado
expedido por tais entidades.
c) A capacitação dos auditores consiste em sua participação nos cursos
Requisitos QSB FIAT CHRYSLER e Formação de Auditores Internos QSB
FIAT CHRYSLER, sendo o primeiro pré-requisito para o segundo.
d) Salvo disposição contrária, a certificação de um auditor interno continua válida
desde que o mesmo realize ou participe da realização de auditorias internas
periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas versões do
Manual QSB, participando do curso de atualização Requisitos QSB FIAT
CHRYSLER.
e) Pela similaridade de conteúdo entre a presente versão do manual (3ª edição
Setembro 2013) e a versão anterior (2ª edição Julho 2012), não é mandatória
(embora recomendável) a realização de cursos de atualização.
2) Auditoria externa de certificação conduzida por auditores da própria FIAT CHRYSLER ou
por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de certificação ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as
disposições do terceiro parágrafo da seção 1 (Introdução) quanto à
obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual, sendo de
sua responsabilidade a contratação de entidade de certificação dentre aquelas
credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Salvo o período de carência de 12 (doze)
meses para novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material direto
da FIAT CHRYSLER devem possuir a certificação QSB.
b) O resultado da auditoria é a recomendação para certificação quando os critérios
definidos na seção 6 do presente manual são superados ou então quando, na
eventual identificação de lacunas, ações são definidas e implementadas de
forma satisfatória no prazo de 2 (dois) meses.
c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam
superadas as auditorias de manutenção descritas no próximo parágrafo e não
ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seção 7 do
presente manual.
3) Auditoria externa de manutenção conduzida por auditores da própria FIAT CHRYSLER ou
por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de manutenção, de frequência anual, é realizada nas mesmas
modalidades da auditoria externa de certificação podendo abordar, em cada
auditoria, aproximadamente um terço dos requisitos presentes no Apêndice A
deste manual mais os requisitos fixos a serem auditados em todas elas, de forma
que todos os requisitos sejam auditados no arco de três anos.
b) Cada auditoria anual de manutenção deve ser realizada a intervalos regulares
de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificação
inicial, com tolerância de três meses não cumulativos.

c) O não recebimento por parte da FIAT CHRYSLER do documento de confirmação
da realização da auditoria anual de manutenção com resultado positivo em pelo
menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possíveis em função dos
requisitos auditados e nenhum requisito com pontuação abaixo de 3 (três),
configura o cancelamento do certificado original.
d) Requisitos fixos a serem auditados em todas as auditorias anuais de
manutenção:
Estratégia 1 – Monitoria da Aplicação do QSB: todos os requisitos
Estratégia 2 - Trabalho Padronizado: requisitos 2.2 e 2.3
Estratégia 3 - Treinamento Padronizado do Operador: requisito 3.7
Estratégia 8 - Resposta Rápida: todos os requisitos

Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions)
As perguntas apresentadas nesta seção englobam grande parte das dúvidas que podem surgir
na implementação e operacionalização das estratégias do QSB. As respostas aqui oferecidas
procuram preencher as lacunas existentes na interpretação e compreensão dos requisitos e,
mesmo não sendo parte dos mesmos, devem ser entendidas como a melhor resposta para as
situações que suscitaram as dúvidas.
1 – Governança da Aplicação do QSB

1) Como a alta direção deve, nas reuniões mensais de análise crítica, analisar a eficácia
de aplicação das estratégias?
R.: Mediante a análise de:
 Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ação.
 Indicadores de performance de qualidade internos e externos.
 Indicadores específicos de aplicação das estratégias definidos segundo o
requisito 1.4.
2 – Trabalho Padronizado
1) O QSB estabelece critérios para a elaboração dos documentos de processo?
R.: Não. A formatação e definição do conteúdo da documentação de processo são de
exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender às suas necessidades
operacionais. A experiência tem demonstrado que esta documentação deve conter as
informações necessárias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequência
das operações, fluxograma, layout da área e dos postos de trabalho, ficha técnica
contendo os parâmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas
utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informações técnicas definidoras do
processo.
2) Toda a documentação de processo precisa estar disponível no local onde a operação é
realizada (posto de trabalho)?
R.: É necessário que apenas a documentação de consulta no posto de trabalho esteja
neste local, especialmente as instruções de trabalho do operador. O excesso de
informações e documentos no posto de trabalho, quando não estritamente necessárias,
apenas causa confusão mental no operador e dispersam sua atenção. Mesmo que a
opção da empresa seja de manter toda a documentação de processo no posto de
trabalho, é aconselhável que os documentos de consulta rotineira do operador
(Instruções de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu
acesso e consulta por parte do mesmo. Os demais documentos de consulta esporádica
podem permanecer arquivados em pastas.
3) Existe um padrão para as instruções de trabalho do operador?
R.: Não existe este padrão, mas também neste caso, a boa experiência recomenda que
a documentação de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem de fácil
entendimento, privilegiando as ilustrações e eliminando as informações que não são de
uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instrução de trabalho do operador
as velocidades de rotação da máquina e o tempo do ciclo automático se o operador não
tem controle e nem altera estes fatores.
4) O que são características-chave e como identificá-las?
R.: São as características fundamentais para que o produto cumpra sua missão. No caso
do cliente FIAT CHRYSLER, considera-se como características-chave aquelas
classificadas como Report, Crítica e Importantes.
5) Como assegurar a conformidade das características-chave em 100% dos produtos?
R.: Estas características devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos
produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a

operações de controle da qualidade aptas a garantir este nível de conformidade. Como
o próprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos à prova de erro (PokaYoke, ErrorProof)
ou meios de inspeção automática devem ser aplicados prioritariamente e sempre que as
características técnicas o permitirem. Operações humanas de controle da qualidade não
são consideradas aptas, devido à sua baixa eficácia, devendo ser adotadas apenas nos
casos em que outras modalidades mais indicadas não forem viáveis (exemplo: controles
visuais de aparência). A auditoria de produto (controles por amostragem ou periódicos)
não é apta a garantir conformidade, portanto, não é aceita para a finalidade deste
requisito. Para as características Report (relacionadas com segurança) existem critérios
bem precisos definidos em documentação específica da FIAT CHRYSLER.
3 – Treinamento Padronizado do Operador
1) O TBI – Treinamento Básico Introdutório pode ser considerado adequado para atender
esta estratégia?
R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratégia, devendo ser
complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na
própria operação (on-the-job). Uma boa padronização do treinamento do operador deve
considerar, pelo menos, um método com seus vários passos, a sequência e duração de
cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem e o
tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o período que o mesmo
permanece em treinamento.
2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado?
R.: não há um padrão para esta capacitação mas, qualquer que seja o processo, deve
levar em consideração alguns fatores, como: conhecimento do método de treinamento,
habilitação para realizar a operação objeto do treinamento especialmente na etapa do
treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de
boa prática de capacitação de instrutores é o curso “TWI – Training Within Industry”,
ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades.
4 – Redução de Riscos
1) A PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou para cada processo produtivo?
R.: Quando um determinado processo produtivo produz produtos homogêneos (mesma
família), a PFMEA pode ser feita para o processo e não individualmente para cada
produto. Exemplo: linha de montagem de bancos para automóveis.
Quando do processo produtivo saem produtos não homogêneos, então a PFMEA deve
ser elaborada para cada produto ou família de produtos. Exemplo: linha de soldagem
flexível que fabrica produtos distintos.
2) É mandatória a revisão da PFMEA mesmo quando a falha se origina em um processo
externo (fornecedor Tier 2 em diante)?
R.: Não. A revisão da PFMEA prevista no requisito 4.4 não é obrigatória quando a falha
tiver origem em processos externos, embora seja desejável. Isto não significa que a falha
não deve ser tratada, apenas que não se pode fazer uma exigência nem sempre
exequível.
3) O que fazer quando uma falha potencial apresenta um IPR elevado e as melhorias de
processo não podem ser implementadas de imediato?
R.: as ações para redução de IPR em uma PFMEA podem ser de duas categorias:
melhoria do processo para eliminar ou minimizar a causa da falha (redução da
probabilidade de ocorrência) e melhoria dos métodos de detecção da falha (elevação da
detectabilidade). Quando não for possível atuar imediatamente sobre a causa da falha,
deve-se atuar na melhoria (robustecimento) da detecção, mesmo que de forma
temporária. Não há alternativa.
5 – Verificação Dispositivos à Prova de Erro
1) Quando um Dispositivo à Prova de Erro (DAPE) for reprovado na verificação diária e sua
reparação demandar muito tempo, o que fazer? Interromper a produção?

R.: Os DAPEs fazem parte do processo produtivo e, assim como as máquinas e demais
recursos, são parte integrante de sua certificação. A ação imediata a tomar quando um
destes dispositivos se mostra ineficaz é interromper a produção até que as condições
normais sejam restabelecidas. Quando o restabelecimento destas condições não for
imediato, medidas compensatórias deverão ser tomadas, como adoção de inspeção
provisória da(s) características(s) garantidas(s) pelo dispositivo ou outras equivalentes.
Estas decisões devem ser tomadas no nível adequado de autoridade da organização,
jamais pelo operador de produção e/ou inspetor da qualidade autonomamente.
6 – Auditorias Escalonadas
1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratégia
Auditoria Escalonada?
R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada não faz parte do Processo de Resposta
Rápida. Quando houver necessidade de conduzir investigações no processo produtivo
para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria convencional ad hoc,
isto é, imediata e focalizada em um problema específico. Isto não impede que a Auditoria
Escalonada, em qualquer um de seus níveis, seja direcionada para uma estação de
trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema significativo de qualidade.
2) A condução da Auditoria Escalonada pode ser delegada?
R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceção.
3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto?
R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada é sempre realizada nos
postos de trabalho: o Operador de Produção audita o próprio posto diariamente no início
de seu turno de trabalho, o Líder Operacional (chefe imediato dos Operadores de
Produção) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim, auditará
todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade após algumas jornadas. O
mesmo ocorre com as Auditorias Escalonadas realizadas pelos Supervisores, Gerentes
de Produção e Alta Direção: também são direcionadas a um posto de trabalho mas,
nesse caso, de forma amostral.
4) Como organizar as Auditorias Escalonadas em uma empresa na qual a estruturação
hierárquica da produção não segue o esquema definido no checklist (Operador de
Produção, Líder de Produção, Supervisor de Produção, Gerente de Produção e Alta
Direção)?
R.: Com bom senso e observância da intenção estratégica que norteia a Auditoria
Escalonada: “verificação em cascata e no âmbito da produção, da correta execução das
atividades operacionais de acordo com os padrões definidos”. Isto significa que todos os
níveis de liderança da produção, além do Operador, devem realizar suas auditorias. Em
uma organização na qual existem três e não quatro níveis de liderança, as frequências
devem ser estabelecidas da forma mais aproximada àquela definida no requisito. Se os
níveis de liderança forem superiores a quatro, devem ser criadas frequências
intermediárias (exemplo: quinzenal) para englobar todos.
5) O checklist de Auditoria Escalonada deve ser igual para todos os níveis?
R.: Pode, mas não deve. As auditorias conduzidas diariamente pelos Operadores de
Produção e Líderes Operacionais devem ser velozes, objetivas e direcionadas ao padrão
operacional, isto é, verificar se o padrão previsto está sendo respeitado. Já as auditorias
realizadas pelos níveis superiores devem abordar mais itens e em maior profundidade,
permitindo a identificação de oportunidades de melhoria.
6) Afinal, o que se espera que o Operador de Produção verifique em seu posto de trabalho
realizando a Auditoria Escalonada?
R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no início de seu turno, se
o posto de trabalho possui as condições previstas no padrão operacional para a
realização do trabalho, isto é:

a) Existem condições inseguras que impeçam o início de trabalho?
Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda,
fontes de eletricidade expostas, etc.
b) Os EPIs e EPCs estão disponíveis e funcionam (botoeiras duplas,
cortinas de luz, guarda corpos, etc.)?
c) A documentação técnica prevista no posto de trabalho está disponível?
d) A Instrução de Trabalho (Procedimento Operacional Padrão) está
disponível e posicionada corretamente para consulta veloz?
e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle,
bancadas, recipientes para produtos, etc.) estão disponíveis e nos
lugares previstos (layout)?
f) O Operador está habilitado a executar aquela operação (foi
regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)?
Quando qualquer uma destas verificações apontar a existência de não conformidades,
a produção não pode ser iniciada e o Operador de Produção deve acionar imediatamente
o seu chefe imediato, que deverá providenciar o restabelecimento imediato das
condições padronizadas para permitir o início do trabalho sem riscos.
7) E a liderança, o que deve verificar?
R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele está realizando a operação
estritamente segundo o padrão operacional descrito na Instrução de Trabalho. Isto
significa que a auditoria da liderança deve, em seu checklist, contemplar a observação
da realização do trabalho pelo Operador de Produção, inclusive, entrevistando-o para
confirmar o seu entendimento daquilo que está realizando. Um bom roteiro para esta
verificação é:
1. Observar a realização da atividade operacional pelo Operador de
Produção, durante vários ciclos.
2. Comparar com as respectivas Instruções de Trabalho.
3. Identificar eventuais discrepâncias.
4. Corrigir as eventuais discrepâncias.
8) Todas as não conformidades devem constar em planos de ação?
R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produção não geram planos de ação,
pela razão óbvia de que eventuais não conformidades que impeçam o início de seu
trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais ações complementares devem
constar do plano de ação do Líder Operacional, pois cabe a ele e não ao Operador, tomar
ações.
9) Sendo suas auditorias amostrais, qual o critério a ser usado pela supervisão, gerência
de produção e alta direção para escolher um posto de trabalho a ser auditado?
R.: Mesmo sendo amostral, a auditoria escalonada realizada por estes níveis
hierárquicos não ocorre sem levar em consideração outras ocorrências no ambiente
operacional. Assim, ao se escolher um posto de trabalho para realização da auditoria, o
gestor deve priorizar as operações mais críticas, aquelas que passaram por
modificações significativas como resultado das melhorias advindas do Processo de
Redução de Riscos, ou ainda as operações de processos que têm apresentado uma
maior concentração de falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rápida.
10) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists específicos para cada posto de
trabalho, levando em consideração suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos
operacionais críticos?
R.: A elaboração de checklists específicos para cada posto de trabalho é opcional,
podendo a empresa optar por checklists genéricos para todos os postos, tendo em vista
que o objetivo da auditoria escalonada não é realizar verificações técnicas (parâmetros
de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderência da operação à
padronização definida. Aspectos eminentemente técnicos podem ser objeto de outros
tipos de verificações, estas sim, específicas para cada posto ou grupo de postos de
trabalho. Se for conveniente, as verificações técnicas podem ser incorporadas ao
checklist da auditoria escalonada do Operador de Produção.

7 – Gestão da Cadeia de Suprimentos
1) Qual o propósito de dividir os fornecedores em classes de importância?
R.: Não é produtivo e eficaz tratar todos os fornecedores da mesma maneira, quando
eles possuem importância e características distintas entre si. O mais sensato é classificar
os fornecedores em grupos de tratamento diferenciado, em função da importância dos
produtos recebidos dos mesmos, do volume de negócios entre as empresas e, até
mesmo, do grau de disposição do fornecedor em aceitar requisitos do cliente. Esta
classificação é fundamental para orientar onde concentrar os recursos da organização.
A extensão e rigor dos requisitos também devem levar em consideração a classe de
importância dos produtos fornecidos e/ou serviços prestados pelo respectivo
subfornecedor. As normas ISO 9001 e ISO TS 16949 fazem esta recomendação, em
seus itens 7.4.1.e 7.4.1.2.
2) Estas regras se aplicam a todos os fornecedores ou apenas aos de material produtivo
(direto)?
R.: Todos os requisitos da presente estratégia se aplicam somente aos fornecedores de
material produtivo.
3) É mandatório que o QSB seja estendido aos subfornecedores (Tier 2 em diante) da
organização?
R.: A nova redação do requisito 7.3 estabelece que uma versão enxuta denominada QSB
FIAT CHRYSLER Tier 2 seja aplicada aos subfornecedores mais importantes, conforme
classificação estabelecida no requisito 7.2.
4) É necessário estruturar um departamento de engenharia de qualidade dos fornecedores
para aplicar os requisitos desta estratégia?
R.: No mundo empresarial, nada acontece espontaneamente. Uma empresa que possui
fornecedores e que estabelece requisitos (mesmo que diferenciados) para estes
fornecedores, não pode esperar sentada que tais requisitos sejam atendidos e que os
resultados esperados caiam no colo. Portanto, é necessário investir em atividades de
monitoração, intervenção e suporte coerentes com a quantidade e importância dos
fornecedores, conforme definido no requisito 7.1. Para tal, uma equipe de especialistas
em gerenciamento de fornecedores é imprescindível, estejam eles alocados ou não em
um departamento específico para esta finalidade. O dimensionamento da equipe é
função da quantidade e complexidade do parque de fornecedores.
8 – Resposta Rápida
1) Quando uma falha significativa de qualidade é descoberta dentro da empresa e o
rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta é uma falha
interna ou externa, já que o cliente não efetuou nenhuma reclamação (nem mesmo sabe
da falha)?
R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele não tenha ciência disto, são falhas
externas. O que define se a falha é interna ou externa é a localização do produto
defeituoso ou suspeito de apresentar defeito.
2) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser classificada como falha significativa de
qualidade?
R.: Não necessariamente. Embora a grande maioria das reclamações de clientes seja
significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correções de
problemas de pequena monta (etiquetas fora de posição, componentes ocultos
manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamação pode ser tratada pelas vias
normais, sem inserção no Processo de Resposta Rápida. É necessário ser criterioso
nestas situações e não utilizar esta brecha como subterfúgio para desqualificar
reclamações de clientes.
3) A reunião diária de resposta rápida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo,
o de qualidade?
R.: Apenas como exceção. O requisito é explícito neste ponto: o gerente da produção é
o coordenador da reunião.

4) É mandatório que todas as estratégias do QSB sejam aplicadas para tratar uma
ocorrência de falha significativa de qualidade?
R.: A definição das estratégias a aplicar a cada caso ocorre pelo grupo multifuncional
que participa da reunião, em função das características da falha em exame. A
obrigatoriedade de aplicação de todas elas burocratizaria o processo e prejudicaria a sua
agilidade. Problemas com causas evidentes (ex.: peças danificadas encontradas na linha
do cliente tendo como causa acidente com o caminhão durante o transporte) não
precisam passar por um processo desnecessário de repasse de todas as estratégias.
Uma das riquezas da reunião de resposta rápida é justamente esta: um grupo “VIP” de
profissionais define quais ações tomar frente a um problema podendo, nas reuniões
sucessivas, redefinir estas ações em função de novas informações que surgem. Por
outro lado, muitas falhas exigem a aplicação de várias estratégias do QSB como revisão
do trabalho padronizado, retreinamento dos operadores envolvidos, controle de produtos
não conforme, etc. Esta interação entre estratégias não deve ser engessada, mas
utilizada de forma inteligente e guiada pelo bom senso.
5) Existe um formato padrão para o gráfico farol “Q”?
R.: Não há um padrão definido. O importante é que o propósito do gráfico farol “Q” seja
atingido, isto é, fornecer uma informação visual para o pessoal da área operacional sobre
a ocorrência de falhas de qualidade relacionadas com suas atividades. Este gráfico
poderá ser único para a empresa, posicionado em área de visibilidade geral, ou poderá
ser setorializado, de acordo com a conveniência de cada organização.
6) Qual o critério para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do
processo de resposta rápida?
R.: Segundo o requisito 8.7, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de
resposta rápida pode ser considerado concluído apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de
impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais
tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente.
Depreende-se da resposta acima que não é necessário aguardar a adoção de todas as
ações corretivas definidas para a falha de qualidade em questão ser considerada
resolvida no processo de resposta rápida até porque, em alguns casos, esta ação pode
demorar meses (aquisição de novo equipamento, reconstrução de ferramentais, etc.). O
importante é que, enquanto estas ações estiverem em andamento, o cliente esteja
protegido por ações como inspeção temporária, retrabalho sistemático, etc.
7) Ações de contenção podem, então, ser consideradas adequadas como proteção ao
cliente?
R.: Absolutamente não. Ações de contenção são emergenciais e, de consequência,
precárias. Estas ações são realizadas instantes após a detecção do problema e se
destinam a conter o mesmo até que ações mais estruturadas sejam implementadas
devendo, portanto, durar o mínimo possível, normalmente umas poucas horas. Caso não
seja possível eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade, as
ações de contenção são substituídas por ações mais estruturadas como inspeção
temporária, adoção de operações provisórias ou retrabalho sistematizado. Por estas
razões, a adoção de ações de contenção nunca pode ser considerada critério de saída
do processo de resposta rápida.
8) É necessário que as pessoas encarregadas do problem solving sejam treinadas
externamente e possuam certificação?
R.: A exigência é que as pessoas (ou parte delas) que participam do problem solving
possuam a competência no uso de metodologias para tal. A aquisição desta metodologia
pode ser feita da maneira que a organização julgar mais apropriada, desde que
consistente e demonstrável.
9) Cada problema de qualidade resolvido precisa gerar lição aprendida?

R.: Seria desejável que assim fosse mas, na prática, apenas alguns dos problemas
resolvidos se transforma em lição aprendida. Portanto, não é mandatório que a cada
falha tratada no Processo de Resposta Rápida resulte uma lição aprendida. O que é
mandatório (ver requisito 11.1) é que a cada fechamento de falha de qualidade no
processo de resposta rápida esta possibilidade seja explorada.
10) Cada falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rápida precisa
ser tratada pela aplicação de metodologia de problem solving?
R.: É recomendável que o tratamento de falhas de qualidade ocorra de forma organizada
e metódica, mas existem casos nos quais a identificação da(s) causa(s) é imediata não
demandando investigação mais profunda. Ex.: dois subfornecedores fornecem o mesmo
componente e apenas um deles apresenta falhas. Neste caso, a causa já está
identificada (o subfornecedor do componente defeituoso) assim como a solução
(eliminação do subfornecedor problemático). Portanto, o mais indicado é não lançar mão
das técnicas de problem solving na entrada da falha no processo de resposta rápida,
mas tão logo se concluir que a sua análise necessita de maior aprofundamento. Isto não
significa que se deva abandonar qualquer análise organizada da falha: um bom roteiro
inicial (formulário 5W, 8D, etc.) é de grande valia na organização das informações
iniciais.
9 – Controle Produtos Não Conformes
1) É mandatório o preenchimento de formulário específico na ocorrência de suspeita de
produto não conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita em seguida?
R.: Sim, é mandatório que o formulário seja preenchido imediatamente após o
surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatório seja submetido à
autoridade designada pela empresa para sua aprovação, da qual se espera alguns
questionamentos adequados para concluir que a suspeita é, realmente, infundada.
2) Qual o nível do cargo da autoridade responsável por aprovar a destinação final dos
produtos não conformes?
R.: Não há uma exigência específica de cargo, mas o bom senso determina que o
mesmo seja investido de autoridade e competência para julgar a adequação do
tratamento dado ao material não conforme bem como à sua destinação final.
Normalmente, este cargo é em nível de supervisão ou gerencial.
3) O tratamento dado aos materiais não conformes é sempre o mesmo,
independentemente das circunstâncias em que a não conformidade ocorreu?
R.: Refugos normais de processo e de estações de inspeção, desde que dentro de
índices normais e esperados, não precisam ativar a utilização da planilha de contenção
e destinação prevista no requisito 9.3. O restante do tratamento (identificação,
segregação em área específica, decisão de destinação final, etc.) é idêntico.
4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em análise)
é mandatória?
R.: O uso destas cores é requisito explícito, embora a organização possa apresentar
alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificação dos produtos não
conformes. O importante é não perder de vista o propósito da identificação dos materiais
não conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciação adequada. A avaliação
do requisito não aceita, em hipótese alguma, a utilização de formas de identificação
menos robustas do que as prescritas.
5) Que tipo de sistemática é considerado adequado para reintrodução dos materiais no
fluxo produtivo?
R.: O propósito é evitar a reintrodução equivocada, isto é, fora do ponto exato no qual o
material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer
consequências sérias de rastreabilidade na ocorrência de falhas de qualidade. Portanto,
a sistemática de reintrodução deve prever:

a) Disciplinamento do processo de retirada e reintrodução de produtos no
fluxo produtivo, com definição de quem pode efetuar estas
movimentações.
b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicação de
data, horário, operação, quantidade, lote de produção, razão da retirada
e outras informações úteis.
c) Definição de prazo para retorno do material no processo
d) Identificação de quem retirou e reintroduziu o material no processo.
e) Adoção de conceitos, como: 1) proibição de peças estacionadas em
mesas, bancadas, salas de reuniões ou outros lugares impróprios e que
podem causar equívocos no momento de reaproveitar estes materiais;
2) peça fora do processo produtivo sem identificação adequada = refugo.
6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rápida deve
ativar a estratégia controle de produtos não conforme?
R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de qualidade
que entram no processo de resposta rápida se referem a produção recente, portanto, a
presente estratégia é aplicável. Ocasionalmente, quando a falha estiver relacionada a
produções passadas, o controle de produtos não conformes não se aplica, pelo fato de
não existir produto a ser controlado.
7) A transferência de produtos não conforme para a área de segregação deve ocorrer
imediatamente quando a não conformidade é detectada?
R.: Os produtos não conforme devem ser transferidos para esta área o mais cedo
possível, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente. Os
produtos não conforme identificados durante o processo, inclusive nas estações de
inspeção, devem ser segregados em embalagens específicas corretamente identificadas
(ver requisito 9.1) e transferidos regularmente para a área de segregação, normalmente
ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. É uma boa prática não deixar
materiais não conformes na área operacional de um dia para o outro.
8) Como proceder quando a transferência de produtos frágeis ou de grandes dimensões
para a área de segregação for contraindicada (risco de danificação)?
R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas técnicas que impeçam que estes produtos
sejam destinados indevidamente. Uma boa prática adotada por algumas empresas
consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente
com uma etiqueta identificando sua condição. Outra prática provoca a lacração das
embalagens envolvidas com tampas específicas sob cadeado. O importante é preservar
a intenção estratégica, qual seja, coibir a utilização indevida destes materiais.
10 – C.A.R.E. (Customer Acceptance Review and Evaluation)
1) Quando as ações corretivas sobre uma falha de qualidade não se mostrar eficaz, o
C.A.R.E. deverá ser mantido para garantir que produtos defeituosos não sejam enviados
ao cliente?
R.: O C.A.R.E. não tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos. Neste caso, o correto
seria instalar uma seleção 100% antes do C.A.R.E. e continuar com o mesmo para aferir
que a seleção está sendo eficaz.
2) E se, durante a realização da auditoria C.A.R.E., forem detectados produtos
defeituosos? Como fica a contagem do tempo (ou das peças)?
R.: Podem ocorrer duas situações;
a) São detectadas não conformidades na característica (ou características)
objeto do C.A.R.E.: a falha de qualidade é reportada imediatamente no
processo de resposta rápida para a revisão das ações em curso (item
ainda em rastreamento) ou reabertura do item, caso já tenha sido
encerrado. Os produtos objeto do C.A.R.E. são considerados não
conformes e devem receber tratamento apropriado para resubmissão ao
C.A.R.E. (ver resposta 1 acima) e a contagem de tempo ou de peças é
zerada.

b) São detectadas não conformidades em outras características não objeto
do C.A.R.E.: estas falhas são reportadas aos responsáveis do
gerenciamento operacional do produto para as providências cabíveis,
não afetando a contabilização e estruturação do C.A.R.E. Tampouco
esta nova falha é acrescentada nas verificações realizadas na auditoria,
a não ser que seja considerada uma falha significativa de qualidade e
entre no processo de resposta rápida.
3) Qual a diferença entre o C.A.R.E. e o Embarque Controlado Nível 1 (CSL1)?
R.: São duas atividades completamente diferentes com propósitos diferentes. O CSL1 é
utilizado quando se perde, mesmo que momentaneamente, a confiança nas operações
de controle (autocontrole, inspeções intermediárias ou final) e, de consequência, se
implementa um filtro final a mais para determinadas características até que a confiança
seja restabelecida. O CSL1 é uma operação de inspeção, faz parte das ações de
contenção e seu objetivo é filtrar eventuais produtos defeituosos.
Já o C.A.R.E., como afirmado anteriormente, é uma auditoria e possui o escopo de
certificar que o produto esteja conforme as especificações, ou seja, que as ações
corretivas (incluindo as de contenção) estão sendo eficazes. Quando aplicada a solução
do CSL1 ou mesmo CSL2, a eventual adoção do C.A.R.E. tem como objetivo confirmar
que estes filtros estão sendo eficazes.
4) As verificações realizadas na estação C.A.R.E. devem ser rigorosamente iguais àquelas
realizadas nas estações de inspeção, para as mesmas características?
R.: Não necessariamente. O objetivo do C.A.R.E. é certificar a eficácia das ações
corretivas decorrentes de falhas significativas de qualidade, isto é, a ausência de não
conformidades. Isto pode ser feito de várias maneiras. Exemplo: quando a inspeção
realizada sobre as características objeto do C.A.R.E. é suficientemente robusta, o risco
que ainda persiste é que produtos saltem a inspeção (intencionalmente ou
acidentalmente). Neste caso, a verificação realizada no C.A.R.E. consiste em comprovar
que todos os produtos possuem a identificação de inspeção (marcação, carimbo, ponto
de tinta, etc.).
5) O C.A.R.E. deve ser, necessariamente, realizado fora do ambiente de produção?
R.: O C.A.R.E. deve ser realizado em condições adequadas para atingir seus propósitos.
Mais importante que posicionar a estação C.A.R.E. fora do ambiente operacional, é
assegurar que todos os produtos estejam sendo submetidos à auditoria. Em alguns
casos específicos, quando a característica objeto da falha corrigida e, portanto, objeto
da auditoria na estação C.A.R.E. for uma característica intermediária não passível de
avaliação no produto acabado, o C.A.R.E. somente pode ser realizado em fases
intermediárias do processo produtivo.
6) A partir de qual momento o C.A.R.E. deve ser iniciado? Quando a primeira ação corretiva
for implementada?
R.: O C.A.R.E. é uma auditoria para avaliar se o produto enviado ao cliente após a
ocorrência de falhas significativas de qualidade está, de fato, isento destas falhas.
Portanto, inicia-se o C.A.R.E. a partir da primeira remessa ao cliente, de produtos
corrigidos ou seja, a partir da eventual aplicação de ações de contenção. Portanto,
durante sua aplicação, o C.A.R.E. pode estar avaliando a eficácia de múltiplas ações de
contenção/correção.
7) Pode-se concluir que a auditoria C.A.R.E. só é aplicável a ocorrências tratadas no
Processo de Resposta Rápida?
R.: Exatamente. Pode-se dizer que o C.A.R.E. é um passo do Processo de Resposta
Rápida.
8) Então, toda falha significativa de qualidade tratada no processo de resposta rápida
precisa ter suas ações validadas no C.A.R.E.?
R.: Existem duas alternativas para saber se as ações tomadas para proteger o cliente
após a ocorrência de falhas significativas de qualidade (internas ou externas) foram
eficazes: realizar o C.A.R.E. ou esperar a manifestação do cliente que, se negativa, terá

consequências muito mais danosas. Portanto, o C.A.R.E. é aplicável sobre todas as
ocorrências que estão sendo (ou foram) tratadas no processo de resposta rápida, exceto:
a) Quando não há a possibilidade de se verificar, sobre o produto, a eficácia
da correção da falha (falhas não visíveis ou verificáveis, como
características de matéria prima; característica cuja verificação depende
de equipamentos não disponíveis; características cuja verificação é
tecnicamente inviável sobre todos os produtos, etc.).
b) Quando a ação tomada para eliminar as falhas for tão robusta que
dispensa a auditoria C.A.R.E. (adoção de PokaYoke; eliminação de
causa binária tipo é/não é).
As exceções acima e outras eventualmente identificadas devem ser formalizadas de
acordo com o disposto no requisito 10.3.
11 – Lições Aprendidas
1) Toda ocorrência de falha significativa de qualidade que tenha sido solucionada com êxito
configura uma lição aprendida?
R.: Este evento somente pode ser classificado como lição aprendida se dele resultarem
alterações definitivas nas normas de projeto de produto e de processo, nos
procedimentos organizacionais e forem estendidas a todas as áreas ou unidades da
organização onde a falha possa, mesmo que remotamente, se repetir. Mais ainda, é
necessário que as alterações previnam a recorrência futura da falha, mesmo que as
pessoas envolvidas não tenham conhecimento dela. Em suma, lição aprendida não pode
depender da memória das pessoas ou da consulta a um banco de dados.
Exemplo: os fabricantes de automóveis instalados no Brasil aprenderam ainda nos anos
80 que o combustível etanol ataca quimicamente os componentes de borracha do tipo
nitrílica. A solução encontrada foi a adoção de borrachas mais nobres para a fabricação
destes componentes. Esta solução foi incorporada nas normas de projeto. De sorte que
os projetistas atuais, mesmo que não tenham conhecimento das falhas ocorridas há mais
de duas décadas, utilizarão as borrachas corretas para estes componentes. O
conhecimento está contido na memória organizacional (normas de projeto) e não na
memória das pessoas. Isto é lição aprendida.
2) Então, os bancos de dados com informações de problem solving podem ser descartados
por não configurarem Lição Aprendida?
R.: Absolutamente não. Mesmo não impedindo a recorrência de falhas de qualidade, daí
não ser considerado uma forma de lição aprendida, o banco de informações de
problemas resolvidos ainda é uma fonte valiosa de consulta.
Perguntas gerais
1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a
emissão do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)?
R.: Esta avaliação conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente FIAT
CHRYSLER, contidos no Bid List, além de eventuais indicadores internos.
2) Empresas que praticam manufatura enxuta também devem aplicar o QSB?
R.: Os requisitos definidos nas estratégias do QSB se originaram na manufatura enxuta.
Portanto, um ambiente de manufatura enxuta não terá dificuldade alguma em atender a
estes requisitos, o que não dispensa o processo de certificação QSB. Por outro lado, a
aplicação das estratégias QSB é um primeiro e importante passo para empresas que
almejam implantar manufatura enxuta.
3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente
conforme descrito?
R.: Um entendimento generalizado na avaliação de sistemas de gestão admite que um
requisito seja atendido de três maneiras:
a) Conforme expresso no próprio requisito;
b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;

c) De forma diversa, mas superior em termos de eficácia a quanto
expresso no requisito.
Um exemplo: o requisito 9.1 da estratégia Controle de Produtos Não Conformes define
que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela. É possível
atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrônicos (códigos de
barra, chips, etc.) que, além de dispensar o uso de cores, são muito mais eficazes para
impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trás do requisito está preservado.

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QSB – Quality System Basics FIAT CHRYSLER

Manual QSB – Quality Systems Basics

3ª Edição: Setembro 2013

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Índice das revisões

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Apêndice A – Checklist de Avaliação 09

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Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 4

2 - Estrutura do QSB – Quality System Basics:

3 – Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009

ESTRATÉGIAS QSB ISO TS 16949

Governança da Aplicação do QSB 5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direção

Tabela 2 – Correspondência entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 5

4 – Implementação das estratégias do QSB:

5 – Certificação do QSB – Quality System Basics:

6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality System Basics:

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 6

9 Validação da recomendação em função dos FIAT CHRYSLER e

Tabela 3 – Etapas de implantação e certificação do QSB

Portanto, a certificação do QSB ocorre após a obtenção da recomendação na auditoria de certificação,

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO

Tabela 4 – Critérios de pontuação em função do grau de atendimento

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 7

Tabela 5 – Peso de cada estratégia na pontuação global

7 – Cancelamento da certificação QSB – Quality System Basics:

8 - Requisitos QSB – Quality System Basics

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 8

Apêndice A – Checklist de Avaliação

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 9

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

Programa de realização das

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 10

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 11

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

A presença de Operadores de Produção em treinamento deve ser notificada às Uniformes diferenciados,

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 28

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 12

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 13

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Os dispositivos à prova de erro devem fazer parte de um cadastro que

VERIFICAÇÃO Os dispositivos à prova de erro devem ter sua presença e funcionamento

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 14

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 15

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

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QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Uma reunião multifuncional sob a coordenação do Gerente da Produção e com

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QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

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QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 12