Secretariado II PDF

MÓDULO 2
SECRETARIADO
TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 1 22/12/2011 18:12:10

SECRETARIADO
MÓDULO 2

ISBN 978-85-7484-499-2
Telecurso Tec
Módulo 2
SecretariadO
Copyright © Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

e Fundação Roberto Marinho
São Paulo, 2011
Todos os direitos reservados
Fundação Roberto Marinho

Rua Santa Alexandrina, 336 - Rio Comprido
20261-232 - Rio de Janeiro - RJ - Brasil
Telefax: (21) 3232-8800
e-mail: frm@frm.org.br
www.frm.org.br
2a edição - 2011
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CTP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
R134s
v.2
Ramal, Andrea Cecilia, 1966-
Secretariado : módulo 2 / [Andrea Cecília Ramal, Silvina Ana Ra-

mal, autoras]. - 2.ed. - Rio de Janeiro : Fundação roberto Marinho, 2011.
264 p. : il. color. ; 28 cm. - (Telecurso TEC
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-7484-499-2
1. Prática de escritório. 2. Técnicas de escritório. 3. Administração

de empresas 4. Ensino profissional. 5. Ensino à distância. I. Ramal, Silvi-
na, 1970-. II. Fundação Roberto Marinho. III. Título. IV. Série.
11-3529. CDD: 658.007

CDU: 005(07)
14.06.11 20.06.11 027271
Índices para catálogo sistemático:

4
1. Secretariado: Serviços de escritório: Estudo e ensino
651.374107

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO FUNDAÇÃO ROBERTO MARINHO
GERALDO ALCKMIN José Roberto Marinho

Governador do Estado de São Paulo Presidente
PAULO ALEXANDRE BARBOSA Hugo Barreto

Secretário de Desenvolvimento Secretário Geral
Nelson Savioli
Centro Estadual de Superintendente Executivo
Educação Tecnológica
Nelson Santonieri
Paula Souza
Gerente de Teleducação
LAURA M. J. LAGANÁ
Flávia Constant
Diretora superintendente
Gerente de Desenvolvimento Institucional
ALMÉRIO MELQUÍADES DE ARAÚJO
Coordenador de Ensino Técnico
ROGÉRIO TEIXEIRA
Diretor do Grupo de Estudos da Educação à
Distância - GEEaD
JOSÉ VITÓRIO SACILOTTO

SANDRA REGINA TONARELLI RODRIGUES
Assistentes técnicos
JÚLIA FALIVENE ALVES

RENATO SALDINI
Supervisores de conteúdo

módulo | 2
Secretariado
ficha técnica
FUNDAÇÃO ROBERTO MARINHO
2ª EDIÇÃO – Atualização de conteúdo
ELIANE BIRMAN INVENTUM DESIGN

Gerente de tecnologias educacionais Projeto gráfico e diagramação
MAÍRA MORAES EDITACUJA EDITORA

Coordenação Telecurso TEC Revisão
TATIANA GOULART MARTINS EDNEI MARX

Coordenação executiva Ilustrações
ANDRÉ BOCCHETTI LATIN STOCK/CORBIS

NINA ULUP Fotos – Banco de imagens
Equipe Pedagógica
CLÁUDIO DE CARVALHO XAVIER
ANDREA CECÍLIA RAMAL LUCIO ALMEIDA
SILVINA ANA RAMAL MARCOS SERRA LIMA
Autoras RAUL DE ALBUQUERQUE
Fotógrafos
Cesar Bento de Freitas
Divina Maria Bertalia 1ª EDIÇÃO
Juçara Montenegro
LUCIANO GAMEZ
Lídia Ramos Aleixo de Souza
ANNA CAROLINA SANT’ANNA
Maiza Telles de Menezes M. Correa
CRISTINA ASTOLFI CARVALHO
Revisores de conteúdo
HELENA OKADA
2ª EDIÇÃO MARTA MELLO
Bianca Santarosa CLAUDIA FREDERICO
Marcos Antonio Vital ÉRICA CASADO RODRIGUES
Welington Luis Sachetti SANDRA PAIVA
Supervisores de conteúdo JOÃO RICARDO SUZANO PAIVA

Sumário
Introdução ........................................................................................................... 9
Capítulo 1 O secretário na organização de hoje......................................... 17
Capítulo 2 Relações públicas e comunicação em secretariado................. 29
Capítulo 3 Textos comerciais i................................................................... 43
Capítulo 4 Textos comerciais ii................................................................... 59
Capítulo 5 Gestão da informação............................................................... 75
Capítulo 6 Arquivando documentos........................................................... 87
Capítulo 7 Comunicação oral.....................................................................101
Capítulo 8 Organizando eventos................................................................115
Capítulo 9 Cerimonial e protocolo.............................................................129
Capítulo 10 Equipamentos, fornecedores e a segurança nos eventos....... 143
Capítulo 11 Divulgação de eventos............................................................ 155
Capítulo 12 Espanhol e inglês para eventos............................................... 169
Capítulo 13 Editor de textos....................................................................... 187
Capítulo 14 Apresentações........................................................................ 201
Capítulo 15 Recursos básicos da internet...................................................217
Respostas ....................................................................................................... 231
Bibliografia........................................................................................................ 259
Índice fotográfico .......................................................................................... 261

Apresentação
Depois de cursar o módulo 1, que é comum aos cursos de Administra-

ção, Secretariado e Comércio, você passa agora a estudar os conteúdos
específicos do curso de Secretariado.
Seguir esta trilha o levará a qualificar-se como auxiliar de eventos e,
finalmente, após o término do módulo 3, a habilitar-se como técnico
em Secretariado.
Ao longo do módulo 1, você estudou diversos temas a partir das visões
mais contemporâneas e viu que a Administração tem quatro funções: 1
Planejamento
Controle Administração Organização
Direção
Aprendeu também que essas funções ocorrem no dia a dia de um

modo integrado. E focalizou seu estudo na função da Administração
denominada planejamento.
Você perceberá, ao se aprofundar em conteúdos específicos de Se-
cretariado, que a função de planejamento deve atravessar todas as
suas atividades. Por isso seu estudo é comum aos três cursos.
No módulo 2, você começa a estudar temas ainda mais específicos

de Secretariado, sempre de forma integrada com os conteúdos que
já aprendeu.
9

módulo | 2
Secretariado
Neste módulo, portanto, você estudará com maior ênfase tudo o que
ocorre no dia a dia de um secretário, com um foco todo especial na
organização e realização de eventos.
Principais temas do módulo 2 de Secretariado

O módulo 2 começa abordando os novos pa-
péis do secretário e do assessor nas organiza-
ções contemporâneas. Você já sabe que mui-
ta coisa vem mudando no mundo do trabalho,
e verá como essas mudanças se refletem no
perfil do secretário. Perceberá que o secretá-
rio hoje é alguém que assume também ativi-
dades mais estratégicas, e que ele se relacio-
na com diversos outros profissionais dentro e
3 fora da organização.
Justamente por isso a comunicação é uma dimensão fundamental da
rotina de um secretário. O módulo 2 dedica alguns capítulos a esse
tema, abordando, por exemplo, como redigir certos documentos típi-
cos do mundo empresarial, dando dicas sobre gerenciamento adequa-
do da informação e também orientando você sobre diversos aspectos
de comunicação oral.
Neste módulo você encontra vários capítu-
los dedicados ao planejamento e à realiza-
ção de eventos. Como planejar um evento,
sem se esquecer de nada? Como organizar
adequadamente o cerimonial e obedecer
às regras de protocolo? E quando o evento
precisa de fornecedores e equipamentos,
como e quem contratar? Tudo organizado,
mas... Como divulgar o evento de forma
adequada, para que ele seja um sucesso?
4
Você encontra respostas para todas estas
questões ao longo do módulo, além de importantes orientações sobre
temas que estão sempre presentes em qualquer evento – como, por
No Telecurso TEC o
exemplo, a questão da segurança.
currículo é organizado
por temas, e você Você terá oportunidade também de ler um estudo dedicado a línguas
entende o contexto e o estrangeiras (inglês e espanhol) e três estudos com uma introdução
sentido de cada básica à informática, com noções gerais sobre editores de texto, apre-
10 conteúdo. sentações e internet.

Introdução
É altamente recomendável que você utilize ferramentas de informática, pelo menos

a mais comum, que no caso das rotinas de um escritório é o chamado pacote Offi-
ce (Microsoft), ou o equivalente na versão livre (gratuita) que é o BrOffice.
Nesse conjunto de softwares encontra-se o Word (editor de textos), muito utilizado
no dia a dia de um secretário. O equivalente a esse programa no BrOffice é o Wri-
ter. Você vai conhecê-lo neste módulo, mas deve se aprimorar como usuário.
O que você vai aprender aqui sobre idiomas e sobre informática não subs-
titui um curso mais estruturado que você possa fazer nesses campos do
conhecimento.
Você deve se aprofundar em inglês e/ou espanhol e em informática sempre
que possível. Isso fará de você um profissional mais completo e mais prepa-
rado para o mercado de trabalho.
Um estudo dinâmico e interativo CAPÍTULO | 1

A microempresa e a empresa
de pequeno porte no Brasil
Repare que nenhum desses conteúdos é apresentado de for- Tome o seu queijo-quente A dona Geórgia E como!
ma estanque ou passiva. Neste módulo você também é convi-

sem manteiga, como você conhece bem os seus Por isso só tomo
gosta, Rogério. clientes, não é? café-da-manhã
aqui.
dado a estudar de modo ativo e a construir seu conhecimento. E aqui o seu suco de
acerola, sem açúcar,
como sempre, Bia.
Lembre-se sempre: você é o protagonista do seu aprendizado.

A G OR A É C OM V O CÊ
Então, ao longo das várias seções, observe as chamadas como • Você considera que o pequeno empresário também precisa conhecer profun-
damente seu cliente?
• E como ele pode fazer isso com recursos limitados?
Agora é com você, e pesquise, reflita, chegue às próprias

Pense a respeito e registre suas idéias no bloco de notas.
conclusões, busque as respostas para situações-problema. Só

Quando as grandes cadeias de hipermercados
começaram a crescer no Brasil, inclusive com a
chegada de redes internacionais como Makro e
Carrefour, muitos acreditaram que seria o fim do
então continue a leitura do estudo. pequeno armazém de bairro.

No entanto, o tempo mostrou que não era bem as-
sim. Embora muitos pequenos negócios tenham
fechado, como resultado da perda de clientes para
os grandes hipermercados, outros conseguiram
Entenda que, na prática, é isso que acontecerá no mercado

11
sobreviver e continuam muito bem.
Sabe o que dizem os estudos de mercado sobre o pequeno comércio de bairro?
Que eles têm algumas vantagens competitivas frente às grandes redes de hiper-
mercados:
de trabalho: você encontrará sempre novos desafios e por • O próprio dono atende o cliente, além de conhecê-lo pelo nome e muitas
vezes ter relação de amizade e confiança.
• Por conhecer muito sua clientela, o dono do negócio pode ajustar as me-
essa razão precisa ser proativo para resolvê-los de um modo lhores ofertas, evitando o encalhe de produtos e fazendo com que o cliente
ache tudo que precisa. 19
ágil e satisfatório.
O foco do Telecurso TEC é o desenvolvimento de competências e habilidades.
Durante todo o curso você é convidado não somente a pen-

sar, mas também a fazer. Observe a ênfase que é dada aos
exercícios práticos: você aprenderá, por exemplo, a elaborar
uma ata de reunião, uma carta comercial, um memorando,
11
assim como relatórios e ofícios. Aprenderá a arquivar corre-
5 tamente os documentos da empresa. Ao planejar eventos,

módulo | 2
Secretariado
vai fazer um checklist para organizar seu trabalho e não esquecer de

nada. Ao estudar apresentações, vai montar a própria apresentação so-
bre a rotina de um auxiliar de eventos.
O Telecurso TEC une O estudo dos temas não fica no conteúdo puro. Você será convidado,
teoria e prática: você por exemplo, a estudar o novo perfil do secretário, relacionando-o com
aprende não apenas músicas de destaque na cena cultural, ou ainda irá estudar a comuni-
a pensar, mas cação no mundo do trabalho a partir de filmes clássicos e atuais. Essas
também a fazer. são algumas das muitas possibilidades que a seção Intertextos traz
para você não ficar só no conteúdo do livro e continuar buscando mais.
Neste módulo você também conhecerá novos personagens e suas
histórias. Esses personagens fictícios têm tudo a ver com o que ocor-
re na vida real.
Mantenha os hábitos de estudo do módulo 1

Na introdução ao livro do módulo 1, você leu sobre a importância
de cada um dos recursos didáticos de que dispõe, seja na moda-
lidade aberta, seja na modalidade presencial ou à distância.
Continue usando esses recursos da melhor forma possível. Você
pode usar o livro como suporte para as aulas presenciais, on-line ou
6 para os programas de TV: ele é seu principal material didático. No
livro estão os conteúdos centrais pelos quais você deve orientar o
seu estudo e também as referências para pesquisa e aprofundamento.
Atenção! A partir deste módulo, você tem 1 programa de TV

para cada estudo. Fique atento à programação, que será divul-
gada na mídia.
Continue a fazer do seu bloco de notas um companheiro inseparável.

Lembre-se sempre de inserir suas anotações, responder aos exercí-
cios e fazer sínteses e resumos como estudo para as avaliações.
Resolva todas as atividades propostas no livro. Mesmo que a respos-
ta apareça logo depois, não deixe de responder por si mesmo antes
de ler a continuação do texto, pois esse processo irá desenvolver a
sua autonomia intelectual, competência tão valorizada no mercado
de trabalho de hoje.
12

Introdução
Além disso, ao ler as respostas do livro, lembre sempre que no mun-

do do trabalho dificilmente podemos inserir “gabaritos”, sobretudo na
análise de casos; afinal, tudo depende muito do contexto e da situa-
ção de cada empresa, e dificilmente a receita que deu certo em uma
será infalível nas outras. Em outras atividades a resposta depende do
encaminhamento que você mesmo dá ao exercício, no seu próprio
contexto, e nessas indicamos que a resposta é pessoal.
Formando cidadãos 7
Fique atento às reflexões da seção Vale saber. Nela são Não use folhas soltas
trabalhadas competências transversais e valores funda- ou cadernos diversos.
mentais para você como profissional e como cidadão. Reúna suas anotações
Geralmente essa seção traz a possibilidade de refletir a e respostas a exercícios
respeito de temas que envolvem a ética ou os comportamentos pes- num único lugar, o
soais e são relacionados com o assunto de cada estudo. bloco de notas.
As reflexões do Vale saber irão ajudá-lo a fazer opções, tomar

decisões com base em valores e ser um profissional melhor.
Você, auxiliar de eventos No Telecurso TEC,

assim como no
Ao final deste módulo, se você for aprovado
mercado de trabalho,
no exame presencial, ganhará a qualificação
você deve encarar
de auxiliar de eventos. Isso significa que po-
cada situação-
derá atuar, entre outras coisas, como assis-
problema com senso
tente na organização e realização de eventos,
crítico e disposição
como palestras, seminários, congressos, ca-
para a reflexão.
fés da manhã, workshops ou outros eventos
do mundo empresarial ou da esfera pública. 8
Além disso, já terá mais condições de atuar de um modo mais próxi-

mo das funções de um secretário, nas diversas seções de empresas
da indústria, do comércio e de serviços, ou em organizações públicas
ou não-governamentais, em atividades como:
• Redação de cartas comerciais e outros textos do mundo empre-
sarial.
• Registro de atas de reuniões.
13
• Envio e recebimento de correspondências comuns e eletrônicas.

módulo | 2
Secretariado
• Contratações de terceiros na organização de eventos.

• Organização de cerimonial e protocolo em eventos diversos.
• Controle de arquivo.
• Pesquisas na internet para finalidades diversas do mundo do trabalho.
• Elaboração de relatórios.
• Elaboração e divulgação de comunicações internas da empresa.
• Comunicação com clientes, terceiros, parceiros, fornecedores e outros.
Por fim, uma dica: antes de iniciar o módulo 2, verifique no jornal ou na internet as
ofertas de oportunidades para o assistente executivo, o auxiliar de eventos ou o
secretário. Você poderá conhecer melhor as atividades que esse profissional realiza
e, assim, focar o seu estudo.
14

Introdução
Mensagem das autoras
Querido aluno, querida aluna,

Nós, da equipe do Telecurso TEC, acreditamos, como você, que o conhecimento é
um fator que favorece a mudança. Mudança das visões de mundo, das condições
de vida, das possibilidades de realização dos sonhos que cada um traz em si.
Estar aberto ao conhecimento, mais do que um ato de sabedoria, é um exercício de
humildade: desejar aprender é reconhecer que precisamos sempre ir mais além,
entendendo que os obstáculos e as nossas eventuais limitações, em vez de empe-
cilhos, são fatores de reflexão que ampliam o mérito de enfrentar os desafios.
Há um trecho de uma letra de música de Gilberto Gil (“Amarra o teu arado a uma
estrela”) que diz assim:
“Se os frutos produzidos pela terra
Ainda não são
Tão doces e polpudos quanto as peras
Da tua ilusão
Amarra o teu arado a uma estrela
E os tempos darão
Safras e safras de sonhos
Quilos e quilos de amor
(...)
Se os campos cultivados neste mundo
São duros demais
E os solos assolados pela guerra
Não produzem a paz
Amarra o teu arado a uma estrela
E aí tu serás
O lavrador louco dos astros
O camponês solto nos céus
(...)”
O arado citado na letra, ferramenta dos trabalhadores do campo, pode ser compa-
rado aos demais instrumentos que utilizamos para realizar nossas tarefas profissio-
nais: equipamentos, computadores, canetas, aparelhos de telefone etc. “Amarra
teu arado a uma estrela”: se entendermos que cada ação nossa, por mais banal
que pareça, pode interferir positivamente na realidade à nossa volta, então tudo
ganha um sentido maior, mais verdadeiro.
15

módulo | 2
Secretariado
O tempo dedicado ao trabalho, efetivamente, preenche grande parte dos nossos

dias. A realização de cada um de nós, portanto, passa também pela nossa realiza-
ção profissional, pela possibilidade de que nossos talentos sejam aflorados na ação
profissional cotidiana. E esse processo interfere não só no âmbito do trabalho, mas
também influi nas perspectivas particulares de cada um, na autoestima, no bem-
-estar da família, na vida de quem se ama.
Este, portanto, é o fator essencial que motivou a equipe do Telecurso TEC na produ-
ção de cada linha, de cada texto deste programa de formação: contribuir para que
você seja, cada vez mais, capaz de se realizar como profissional, como pessoa.
Acreditamos que a educação técnica contribui para o crescimento do país, uma vez
que este depende do progresso individual de cada cidadão.
Acreditamos em você, aluno do Telecurso TEC, no seu futuro, na sua capacidade de
se superar e de desejar sempre aprender mais.
Siga em frente: novos horizontes e descobertas esperam por você!
Autoras
As autoras
Andrea Cecilia Ramal é doutora em Educação pela PUC-Rio e especializou-
-se em aprendizagem com materiais impressos e multimídia. É autora de
“Educação na cibercultura” (Editora Artmed). Dirige o desenvolvimento de
projetos de aprendizagem on-line e presencial na sua própria empresa, a ID
Projetos Educacionais. É consultora em programas da Fundação Roberto Ma-
rinho, Companhia Vale do Rio Doce, Petrobras e Embratel. No Telecurso TEC,
9 é consultora educacional, membro da Equipe Central e foi uma das responsá-
veis pelo projeto pedagógico.
Silvina Ana Ramal é mestre em Administração pela PUC-Rio e especializou-se em Gestão de Pequenas Empre-
sas e Aprendizagem Organizacional. É autora dos livros “Como transformar seu talento em um negócio de su-
cesso” e “Construindo planos de negócios”, pela Editora Elsevier, e “Gestão de pequenos negócios”, pela Editora
SENAC. Atualmente, trabalha como diretora comercial da própria empresa, a ID Projetos Educacionais, que presta
consultoria para empresas como Companhia Vale do Rio Doce, Petrobras e Embratel. Também é professora de
16 Planejamento de Negócios, Gestão de Pequenas Empresas e Planejamento de Empreendimentos Sociais, em
nível de graduação e pós-graduação, na PUC-Rio e na Fundação Getúlio Vargas, e presidente da ONG Pro-Social,
que atua com empreendedorismo.

10
capítulo 1
O SECRETÁRIO NA ORGANIZAÇÃO
DE HOJE
Observe a ilustração. Se você estivesse no lugar do personagem que aparece
na sala de espera, talvez fizesse a mesma pergunta que ele fez. Hoje, nas
empresas, o dia a dia de uma secretária ou secretário envolve muitas atividades
– principalmente no caso daqueles que trabalham com executivos.
Mas nem todo mundo tem ideia de quanto a profissão e o perfil do secretário
mudaram, sobretudo a partir dos anos 90.
Ok, às 15h podemos É a diretora da

atender a equipe empresa?
de vendas.
Não, é a
secretária.
Thank you for
calling. I´ll be with you
in a moment.*
* Obrigada por ligar. Aguarde um minuto, por favor.

módulo | 2
Secretariado
Tente puxar pela memória: como são e o que fazem os

secretários e secretárias quando aparecem nos filmes, nas
novelas, nos programas de humor...
Como são suas roupas, como é seu modo de falar? Esses
personagens assumem grandes responsabilidades?
Que estereótipos do secretário ou da secretária aparecem nos
meios de comunicação?
Neste estudo, você verá como a função do secretário vem se configurando e quais
são os novos perfis e atribuições desse profissional.
Iniciando a conversa
Caio estava começando a ficar realmente preocupa-

do. Dirigia uma empresa de seguros e nunca conse-
guia sentir-se tranquilo!
É que para Caio era difícil cuidar de tudo. Os papéis se
acumulavam sobre a sua mesa: pedidos de clientes,
documentos, contratos para assinar.
Quando começava a cuidar de um assunto, o telefone
não dava sossego: ora era um cliente, ora o gerente do
banco, oferecendo um novo serviço, ora o filho, tirando dúvidas do
dever de casa. Fora a equipe da própria empresa, que sempre tinha algum ponto a
esclarecer:
– Caio, de que tamanho você quer o logo da empresa no novo anúncio de revista?
– Caio, você conseguiu analisar os relatórios que passei para você?
– Caio, quando podemos rediscutir o planejamento da área?
“Caio, Caio, Caio...” E assim o dia passava. A secretária, Marina, digitava as cartas
que ele ditava e, fora isso, oferecia ajuda a toda hora, mas... acontece que só ele
sabia organizar a própria bagunça! Só ele entendia dos assuntos das diversas áreas
da empresa. Uma vez por semana, ele analisava a agenda com ela, mas não adian-
tava muito, porque depois mudava tudo. Ele pensava: empresa dinâmica é assim
18 mesmo. E assim a mesa dele ia ficando atolada e ele cada vez mais estressado.
Começou a achar que não ia mais dar conta de tudo sozinho.

CAPítulo | 1
O secretário na organização de hoje
Num certo sábado, caio foi ao barbeiro cortar o cabelo e, enquanto esperava, co-
meçou a ler uma revista de negócios.
Qual não foi a sua surpresa quando deparou com uma matéria que analisava o perfil
do novo secretário e os benefícios que a mudança nas atribuições desse profissio-
nal trazia para os executivos modernos.
a matéria dizia que, com relação ao secretário, “a organização contemporânea man-
teve o perfil da pessoa que é organizada e executa bem as tarefas, mas passou a
exigir um profissional inteirado com os assuntos do chefe e da empresa, com maior
autonomia e poder de decisão”.
Veja o que mais dizia a revista:
Novo perfil do profissional

Antes, o secretário só recebia ordens e cuidava
sempre da mesma rotina. Hoje, passou a ser
um assistente do executivo e da empresa, que
precisa ser dinâmico, ajudar os chefes a resolver
problemas e tomar decisões.
Tem secretária que assume várias atividades que
seriam do chefe, com um papel gerencial. Ela tem
iniciativa e pode até responder pelo chefe quando
ele não está, pois muitas vezes é seu “braço direito”.
Uma das razões para essa mudança é o surgimento do computador
pessoal – como hoje os executivos fazem parte do trabalho em seu próprio
computador, precisam de profissionais mais capacitados para auxiliá-los.
Para Marina Limeira, a rotina pode mudar bastante: “A secretária usa
notebook e celular da empresa e precisa estar pronta para ajudar.
Ela é quase uma executiva”, explica a profissional, que trabalha na empresa
de seguros Confiança e Tradição.
“No meu trabalho”, diz Marina, “nem ajudo a tomar muitas decisões, mas
sinto que tenho potencial para fazer mais, interagindo com clientes externos
e internos, e até coordenando pessoas.”
19

módulo | 2
Secretariado
Caio mal podia acreditar. Marina, a sua secretária, era uma das entrevistadas! Apon-
tada como profissional capaz de assumir uma série de funções com que ele nem
sonhava.
Na segunda-feira, Caio decidiu convidar Marina para ajudar a organizar o escritório.
Mesmo sem ter aprofundado ainda os temas deste curso, a partir da matéria que o
personagem Caio leu na revista, pense: o que você acha que ele decidiu reorganizar
no modo de trabalhar?
Registre suas ideias no bloco de notas. Em seguida, prossiga a leitura.
Caio conversou com Marina e, juntos, eles com-

binaram como seria a atuação dela dali em diante.
Dentre outras tarefas, a rotina dela envolveria:
• Despachar com Caio os assuntos diários,
no início de cada manhã.
• Cuidar da agenda dele, articulando reuniões
internas e externas de forma organizada
e deixando alguns momentos do dia para
trabalho pessoal.
• Centralizar os telefonemas dele na primeira parte do dia, sobretudo
as ligações mais rápidas. Assim, logo cedo ele resolveria vários assuntos
pendentes.
• Atender telefonemas mais simples; passar a Caio questões prioritárias,
clientes preferenciais e ligações da família.
• Organizar as pastas do arquivo físico e do arquivo digital da rede interna
da empresa.
• Ajudar na elaboração de certos relatórios.
Além disso, eles decidiram que ela iria fazer um curso sobre negociação e adminis-
tração de conflitos, para atuar como assessora em algumas reuniões.
E isso era só o início da conversa. Mas, em poucos meses, ninguém acreditava como a
vida de Caio havia melhorado. Ele conseguia atender a todos e ainda tinha tempo para si.
Os departamentos da empresa estavam mais motivados, pois agora conseguiam falar
com o chefe e receber suas orientações. Marina havia se tornado o “braço direito” de
20
Caio. Muitos dos problemas da empresa começaram a ser resolvidos. Aquela prometia
ser mesmo uma dupla de sucesso!

capítulo | 1
Por dentro do tema
O papel do secretário está mudando

O secretário não é mais o que era antes. Hoje ele assume o
papel de um assessor, e há quem o chame de gestor.
Mas não foi sempre assim. A história recente dessa profissão mos- Nos textos deste estudo,
tra que antes do século XIX não era comum haver mulheres secre- usa-se o termo
tárias. A mulher passou a atuar como secretária a partir da Primeira “secretário” como forma
Guerra Mundial (1914-1918) e da Segunda Guerra Mundial (1939- de generalizar, referindo-
1945), sobretudo na Europa e nos Estados Unidos. Como muitos ho- se a secretários e
mens haviam sido enviados para os campos de batalha e as empresas secretárias, assessores
e indústrias não podiam parar de produzir, várias áreas passaram a e assessoras.
contar com a colaboração feminina.
A origem da profissão de secretário não é muito conhecida. É

possível que os “antepassados” dos secretários tenham sido os
escribas. Na Antiguidade, os escribas eram as pessoas que do-
minavam a escrita e eram responsáveis por redigir as normas do
povo da região, ou de uma determinada religião.
No Brasil, a atuação da mulher na profis- A palavra “secretária”

são de secretária foi difundida a partir de tem origem no latim.
1950, com a chegada de várias multinacio- Secretarium/secretum
nais ao país. Essas empresas já estavam significa “lugar retirado,
habituadas, então, a contar com mulheres conselho privado”;
em seus quadros. secreta significa:
“particular, segredo,
As secretárias daquela época, e dos anos
mistério”. De fato, um
que se seguiram, eram funcionárias que
secretário sempre deve
deviam se limitar a fazer
manter sigilo sobre as
exclusivamente o que o
informações particulares
chefe mandava.
ou confidenciais a que
tem acesso.
21

módulo | 2
Secretariado
em diversas fases da história humana, homens e mu-

lheres exerceram atividades similares às do secretaria-
do. Há quem chame os escribas de Alexandre Magno,
rei da Macedônia, de secretários. em 300 a.c., eles pas-
savam a noite em claro, escrevendo em tábuas de cera,
e, no dia seguinte, ainda lutavam na guerra. A posição
era valorizada, mas arriscada: 43 funcionários que exer-
ciam essa função morreram na campanha da Ásia.
Pesquise mais sobre a história da profissão de secretá-
rio na internet ou em livros da área e registre as infor-
mações no seu bloco de notas.
Cafezinho como o
o que o secretário fazia? senhor gosta, doutor: forte,
metade adoçante,
A taquigrafia (ou Nas organizações da década de 1950, o secretá- metade açúcar.
estenografia) é um rio era responsável por:
sistema de escrita
• redigir cartas ditadas pelo chefe,
conciso, usado para
inclusive usando taquigrafia.
transcrever uma fala
com rapidez. Para isso, • Servir café ao chefe ou a visitantes.
são usados símbolos • Fazer a triagem (ou muitas
especiais para as letras vezes apenas a entrega) da
e frases. Antes, os correspondência do chefe.
secretários usavam • cuidar da vida pessoal do chefe,
blocos para taquigrafar por exemplo, agendando consultas
manualmente. Hoje, a médicas ou comprando presentes
taquigrafia se vale nos aniversários dos filhos.
também de meios
• datilografar cartas e outros
eletrônicos.
documentos, passando-os a limpo.
• Organizar a agenda do chefe (anotando os compromissos,
sem gerenciá-los).
• arquivar documentos, obedecendo às normas de catalogação
(mesmo sem compreender o conteúdo do documento).
No filme “tempos modernos”, de charles chaplin, a se-

cretária era apresentada como uma datilógrafa veloz, que
fazia centenas de toques por minuto, ouvia e reproduzia
22
o texto perfeitamente. até pouco tempo, muitas provas
de seleção para o cargo de secretário incluíam rapidez em
datilografia. esse perfil de profissional mudou.

capítulo | 1
O secretário enfrentou muitas barreiras. Era uma profissão considera- O trabalho do

da “menor”, rotineira e quase mecânica. Além disso, em muitas oca- secretário era voltado
siões, as mulheres que exerciam essa profissão enfrentaram precon- para rotinas
ceitos e até assédio sexual. mecânicas, ficava
limitado ao âmbito
operacional. E ele
O que o secretário faz hoje? precisava conhecer
mais o chefe do que
Espera-se do secretário que ele possa: a empresa...
• Tomar decisões, sendo proativo e com opinião própria.
• Fazer a ponte entre clientes internos e externos,
comunicando-se bem com as pessoas e
relacionando-se bem com todos.
• Comunicar-se em idiomas estrangeiros,
quando necessário.
• Coordenar pessoas, administrando
relacionamentos e conflitos.
• Promover eventos cerimoniais e protocolares.
• Escrever textos e apresentações usando
dispositivos eletrônicos, de forma autônoma, sem
precisar que o chefe dite cada palavra.
Dominar
• Fazer relatórios.
aplicativos de
• Gerenciar recursos financeiros, reduzindo custos do informática
próprio departamento, na medida do possível. básicos se tornou
• Estruturar sistemas de informação, de modo que o essencial para atuar
conhecimento fique disponível. em Secretariado.
Hoje, o trabalho do secretário é também estratégico. Ele preci-

sa conhecer muito a empresa – a filosofia, o clima, a cultura da
organização – e diversos campos: Administração, Planejamento,
Comunicação, Psicologia, Liderança, Marketing, Finanças.
A mudança no perfil da profissão tem atraído mais homens para essa

área – embora eles ainda sejam uma minoria. Até o dia da classe é
chamado de “Dia da Secretária”!
Essa mudança também representou um ganho financeiro. Hoje, a pro-
fissão é mais valorizada e há secretários com salários bem atraentes,
23
sobretudo em grandes empresas e multinacionais.

módulo | 2
Secretariado
Atenção! Para que esse secretário de novo perfil prevaleça, é ne-

cessário que os responsáveis pela gestão deleguem poderes a
ele, o que nem sempre acontece. Uma empresa pode contratar
um profissional de perfil antigo ou novo, dependendo de qual for
o estilo da organização.
Eficiência é a O secretário como administrador

capacidade de alcançar
resultados, com o Ter noções gerais de administração é muito importante para a fun-
mínimo de recursos, ção do secretário, pois ele também pode atuar como administrador
energia e tempo. ou gestor.
Eficácia é a Um secretário, sobretudo quando trabalha próximo a executivos, pre-
capacidade de alcançar cisa conhecer o planejamento estratégico da empresa e ser capaz de
os resultados e elaborar o planejamento operacional dos temas que lhe competem de
objetivos propostos. forma alinhada com os objetivos da organização. Um secretário preci-
sa ser eficiente e eficaz!
Além disso, as funções da Administração – planejar, organizar, dirigir e
controlar – fazem parte do dia a dia do secretário.
Mas nem todas as empresas aderiram a esse novo conceito. Ainda
falta muito para a valorização do profissional secretário e até mesmo
consciência sobre essa visão.
Secretário, profissão regulamentada

No Brasil, a profissão de secretário é regulamentada pelas
Leis 7.377, de 30 de setembro de 1985, e 9.261, de 11 de janeiro
de 1996.
O que isso significa? Quer dizer que é preciso fazer o curso de
Secretariado, superior ou de nível técnico, para conseguir o re-
gistro na DRT (Delegacia Regional do Trabalho). O curso supe-
rior de Secretariado dá oficialmente ao profissional o status de
secretário executivo.
Em resumo, o secretário de novo perfil atua como um assessor, que

precisa ser polivalente, proativo e flexível. Também não podem faltar
a esse novo secretário o dinamismo e o senso de responsabilidade.
24

capítulo | 1
Fazendo e aprendendo
1. Leia a Lei no 7.377/1985, que regulamenta a profissão de secretário e

inclusive fala do técnico em Secretariado. Você pode encontrá-la na
internet, no site da Presidência da República, em http://www.planalto.
gov.br/ccivil_03/leis/l7377consol.htm (página consultada em 22/03/2011).
No mesmo lugar, você encontra as atualizações que vieram com a Lei no
9.261/1996.
Veja as atribuições do técnico em Secretariado. Você se identifica com elas?
As características e funções do novo secretário, descritas neste estudo,
coincidem com as funções previstas na lei? Faça essa análise e registre as
conclusões no seu bloco de notas.
2. Consulte também o site da CBO – Classificação Brasileira de Ocupações,
que está no portal do Ministério do Trabalho e Emprego: http://www.
mtecbo.gov.br/. Lá você também encontra informações sobre o técnico
em Secretariado e uma descrição sumária de suas principais atividades.
Consulte-as e registre em seu bloco de notas.
Avalie seu conhecimento
Leia o trecho desta matéria publicada no jornal “El Clarín”, de Buenos Aires, Argen-
tina, em 12/06/2006 (por Maria Farber):
“Anote: para ser uma secretária de sucesso, devo: 1) Converter-me numa

pessoa socialmente agradável. 2) Estar onde as pessoas estão. 3) Conectar-me.”
Estes são alguns dos conselhos que Connie Eastman, diretora da Consultoria
de Recursos Humanos Secretárias em Rede, deu a mais de 120 secretárias
que assistiram ao Congresso Global 2006 para Assistentes Profissionais.
Não basta saber idiomas, dominar os aplicativos básicos – editor de textos,
planilha eletrônica, confecção de transparências – ou ser eficiente e ter boa
presença. O mundo corporativo lhe pede mais: ser multitarefa (a capacidade
25
de fazer várias coisas simultaneamente); networking (trabalhar em rede); ter
imagem corporativa, capacidade para a comunicação efetiva. Connie explica

módulo | 2
Secretariado
que entre “assistente” e “secretária” não há diferenças reais, embora a

mudança de título venha dos EUA, onde descartaram o termo “secretária”,
por considerá-lo uma expressão que menosprezava a categoria. Na Europa,
elas continuam se chamando secretárias.
“Ninguém vai demitir você por não saber fazer uma macro numa planilha
eletrônica, e sim por não se adaptar a um grupo de trabalho ou não ter boa
relação com os gerentes”, sublinha Anne Marie Incisa di Camerana, assistente
executiva de uma empresa multinacional.
1. A partir da matéria lida, destaque as principais competências necessárias

para atuar como secretário hoje. Registre no seu bloco de notas.
2. Você reparou que a consultora Connie Eastman fala da necessidade de
“conectar-se”, sem complementar a quê (por exemplo, à internet?). O que
será que ela quer dizer com isso? Expresse suas ideias no bloco de notas.
3. Imagine uma situação concreta em que seja necessário apresentar
capacidade de networking e de multitarefa. Descreva-a no bloco de notas.
Vale saber
Assédio sexual: um crime que deve ser denunciado

Maioria absoluta na profissão, as mulheres secretárias já enfrentaram diversos pro-
blemas na sua trajetória. Um deles é o assédio sexual. Não são poucas as mulheres
que já se viram constrangidas pelos seus chefes, que usaram de poder para assediar
moral ou sexualmente as subordinadas. Sem compreender o real sentido do campo
de trabalho, essas pessoas se valem de sua posição para humilhar outro trabalhador.
O Código Penal Brasileiro, alterado pela Lei nº 10.224 de 15/05/01, estabelece que:
Art. 216-A - “Constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimen-
to sexual, prevalecendo-se o agente da sua condição de superior hierárquico ou
ascendência inerentes a exercício de emprego, cargo ou função, implica a pena de
detenção de 1 (um) ano a 2 (dois) anos.”
26 § 2º - “A pena é aumentada em até um terço se a vítima for menor de 18 (dezoito) anos.”
A lei protege todos os trabalhadores, inclusive secretários e secretárias.

capítulo | 1
Intertextos
Si t e
Secretária online http://www.fenassec.com.br

Site da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Lá, você encontra infor-
mações sobre salários, Lei de Regulamentação, Código de Ética, além de artigos
relacionados à carreira.
A r t ig o s
“De laptop e celular, secretária adquire perfil executivo”, O Estado de S. Paulo,

publicado em 26/09/2004.
O artigo de Rodrigo Pereira mostra de forma sucinta como o papel do secretário
mudou e traz dicas sobre as novas atribuições esperadas desse profissional. O
texto pode ser encontrado no site Secretária online, em http://www.fenassec.com.
br/c_artigos_perfil_de_laptop_e_celular.html (página consultada em 05/03/2011).
“Secretárias – mulheres além da imaginação”, de Leida Maria Mordenti Borba

Leite de Moraes.
No artigo, a autora apresenta uma síntese da evolução da mulher na sociedade,
no mercado de trabalho e na profissão de secretária, trazendo interessantes refle-
xões sobre o perfil da secretária de hoje. Você pode encontrar o texto no site do
Sindicato das(os) Secretárias(os) do Estado de São Paulo, na página http://www.
sinsesp.com.br/index.php/artigos/secretariado/33-secretarias-mulheresalem-da-
-imaginacao (consultada em 05/03/2011).
Fil mes
Uma secretária de futuro (Working girl), de Mike Nichols, EUA, 1988.
No filme, Tess McGill é uma secretária fora dos moldes de antigamente. Tess é pega
de surpresa quando sua chefe quebra a perna e a faz se passar por ela. A substituta
acaba se saindo melhor do que o esperado nas funções de executiva.
Alexandre (Alexander), de Oliver Stone, EUA, 2000.

O filme começa com uma cena que remete aos “antepassados” dos secretários, em que
Ptolomeu aparece ditando a história de seu antigo amigo Alexandre para seus escribas.
27

módulo | 2
Secretariado
Glossário
Arquivo físico
Arquivo no qual se guardam papéis e outros documentos impressos de uma
empresa.
Arquivo digital
Espaço virtual no qual estão armazenados documentos eletrônicos, em geral
possíveis de serem compartilhados com outros usuários da rede.
Campanha
No contexto em que aparece, é um conjunto de operações militares.
Estereótipo
Opinião preconcebida, imagem mental simplificada de um grupo de pessoas ou
de uma sociedade.
Networking
Na informática, o termo se refere à ligação entre terminais de computador para
que o acesso aos dados possa ser partilhado por diversos usuários. No mundo
do trabalho, vem sendo usado também para expressar a conexão entre pessoas,
com finalidades profissionais.
Rede interna
Também usado em inglês, “intranet”; espaço virtual ao qual os funcionários de
uma mesma empresa têm acesso total ou parcial.
Triagem
Ato ou efeito de triar, de separar, de selecionar; separação, seleção, escolha.
O que você estudou:
• Perfil e atuação do secretário.

28 • Principais funções e competências do secretário.
• Breve histórico da profissão.

capítulo 2
RELAÇÕES PÚBLICAS E COMUNICAÇÃO

As organizações vivem no mundo da informação e da comunicação. Elas estão
em permanente mudança e conectadas com o mundo, através de diversos
meios. Nesse mundo, e-mails e internet fazem parte do dia a dia do trabalhador.
Trabalhar hoje implica se comunicar boa parte do tempo.
Com o profissional de Secretariado não é diferente. Até mais: os secretários de
hoje precisam se comunicar o tempo todo, tanto com as pessoas da
organização quanto como com as de fora: clientes, fornecedores, parceiros.
Sr. Emílio,
hoje fiz 30 telefonemas,
passei oito fax, respondi a Nossa!
dezenove e-mails e enviei cinco E eu, aqui na sala,
cartas comerciais, algumas não falei com ninguém
para o exterior. o dia todo!

módulo | 2
Secretariado
A comunicação, tão presente no dia a dia de um secretário de hoje,

não era algo tão comum em outros tempos.
Veja o trecho de uma música de Juan Carlos Calderón, gravada pelo
grupo espanhol Mocedades, em 1976, que revela como o profissional
de Secretariado era encarado antigamente.
A música começa com um coro que fala o seguinte da secretária:
“Secretária
A que não fala
Sempre atenta, dizendo nada.
[...]”
Ao longo da música, a personagem da secretária se dirige ao chefe,
fazendo uma espécie de retrospectiva de sua atuação. Vê-se que seu
papel sempre foi ficar em segundo plano, quase apagada. Em outro
trecho, a música diz:
A atividade-fim de um “Secretária, secretária

profissional de Relações A que escuta, escreve e cala.
Públicas é planejar, A que fez do escritório sua morada
implantar e desenvolver Quase esposa, bom soldado, enfermeira.
o processo total da [...]”
comunicação institucional
da organização, como
recurso estratégico de Que visão de secretária (e mesmo de mulher) essa
sua interação com música retrata?
diferentes públicos.
Embora o secretário Será que uma secretária que só “escuta, escreve
não seja um profissional e cala” teria lugar no mundo do trabalho de hoje,
de Relações Públicas, inserido na era da informação e da comunicação?
muitas vezes ele assume
um papel que engloba Hoje, a comunicação permanente faz parte da rotina de um secretário.
atividades com A tal ponto que poderia ser dito que ele tem um lado forte de profis-
finalidades semelhantes. sional de Relações Públicas: está em interação contínua com outras
pessoas, de fora e de dentro da empresa.
Este estudo trata das diversas formas e processos de comunicação
que fazem o dia a dia de um secretário.
30

capítulo | 2
Relações públicas e comunicação
Ronaldo tinha acabado o ensino médio e estava con-

vencido de que seu futuro era atuar como profissional
de nível técnico. Tinha lido diversas matérias de jornais
e revistas importantes que indicavam que havia oportu-
nidades de trabalho em várias áreas, para pessoas com
qualificação técnica. Numa delas, intitulada “Nem só de
diploma vive o mercado de trabalho”, publicada num jor-
nal de Brasília, em 17/07/2002, o diretor de uma escola
técnica afirmava: “Não existe desemprego, existe pro-
fissional mal qualificado.” Ronaldo apostou nisso.
A dúvida era: que profissão escolher? Ronaldo era bem comunicativo e também
redigia bem. Achava-se organizado, embora tivesse que aprender alguns processos
mais formais. Gostava da vida das organizações, dos escritórios... e não era muito
voltado para outros campos, como Eletrônica ou Turismo. Ele achava que a sua
praia era o Secretariado.
Visitou na internet o portal do Ministério do Trabalho e Emprego e, nele, encontrou
a “Classificação brasileira de ocupações”. A descrição sumária das atividades do
técnico em Secretariado dizia o seguinte:
Transformam a linguagem oral em escrita, registrando falas em sinais, decodifi-
cando-os em texto; revisam textos e documentos; organizam as atividades gerais
da área e assessoram o seu desenvolvimento; coordenam a execução de tarefas;
redigem textos e comunicam-se, oralmente e por escrito.
Ronaldo se identificou bastante com as atividades descritas. Num caderno, ele ano-
tou a descrição e tentou traduzir com as próprias palavras algumas das coisas que
ele precisaria aprender a fazer melhor. Veja o que Ronaldo registrou:
• Escrever textos diversos do mundo empresarial (por exemplo, cartas
comerciais).
• Revisar textos escritos por outras pessoas ou documentos em geral,
tendo alguns padrões como referência.
• Organizar coisas (por exemplo, eventos ou reuniões).
• Falar com outras pessoas (pessoalmente, por telefone, correio eletrônico).
31
Olhando para a lista, Ronaldo sabia que faltava detalhá-la e acrescentar outras coi-
sas, mas sentiu que se identificava com a área. Foi trocar ideias com um amigo que

módulo | 2
Secretariado
trabalhava numa empresa grande, como técnico em Administração, que deu mais
informações sobre a atuação dos secretários.
O amigo confirmou as percepções de Ronaldo, quando eles foram, juntos, comer
um sanduíche depois do trabalho:
– Lá na empresa, os secretários atendem clientes pelo telefone, cuidam da corres-
pondência, preparam um monte de documentos, com várias finalidades.
– Então, eles não ficam isolados o tempo todo, só na sala deles, não é? – questio-
nou Ronaldo.
– Isolados? Que nada! – respondeu o amigo. E continuou:
– Há um secretário lá numa diretoria que parece uma “antena parabólica”: está co-
nectado com todo mundo, o tempo todo. Numa hora, fala com o funcionário do al-
moxarifado. Na outra, lá está ele com um cliente importante, que espera na recep-
ção. De repente, está escrevendo um pedido a um fornecedor. E num instante...
vupt! Já está ao telefone de novo, providenciando equipamentos para um evento.
– Pois é – pensou Ronaldo –, pelo visto ser secretário significa se comunicar o tem-
po todo. É nessa que eu vou!
Por dentro do tema
É mister que manifeste

a vossa mercê o quanto vossa
Falando de comunicação formosura divinal
me provoca arquejantes
Na comunicação entre as pessoas, não tem arroubos no espírito!
como dizer exatamente o que é certo e o que é
errado. Nem mesmo dá para afirmar que um veículo
de comunicação é mais indicado que o outro, ou que
um estilo é o mais apropriado. Na comunicação, tudo
depende do contexto em que ocorre cada situação. Eu, hein?!
Sai de mim,
A forma como você fala com seus colegas numa humanóide,
deleta essa!
saída sábado à noite não é a mesma como você
se dirige a um entrevistador, numa entrevista de
emprego. Na TV, a linguagem que você espe-
ra encontrar num programa de humor não é a
mesma do telejornal.
32
Mas quem decide a forma de falar ou escrever? É quem
se comunica. Por isso, uma comunicação adequada depende, em grande

capítulo | 2
parte, do raciocínio de quem se comunica, da interpretação que essa pessoa fez do

contexto e das escolhas que fez sobre o que e como dizer.
Comunicação: o dia a dia do secretário

Então, estamos
acertados. Será ótimo
Ele estará aqui contar com o serviço de
após o almoço. vocês no evento.
Gostaria de adiantar Just a
o assunto? moment,
please.
Osvaldo, você
fica encarregado da limpeza
no 8º andar. Beto fica com Não posso falar
o 6º, ok? Alguma dúvida? com você agora, filhão...
De noite o papai lhe
explica isso, tá?
Por favor, E aí, Guilherme?

entregue hoje. Diga Você só aí no
ao sr. Mendes que é bem-bom, hein?
, a versão final.
,
!
33

módulo | 2
Secretariado
No seu dia a dia, o secretário pode ter contato com muitas pessoas e
até com outras organizações.
com base nas ilustrações que você acabou de ver, e

também nos seus conhecimentos sobre essa profissão,
escreva no bloco de notas pelo menos cinco exemplos
de situações em que o secretário precisa se comunicar
com outras pessoas, para exercer o seu trabalho.
em contato com fornecedores

No mundo do trabalho, Para desempenhar suas atividades, é possível que um secretário preci-
networking expressa se entrar em contato com fornecedores diversos. Ocasionalmente, terá
a conexão entre que preparar um evento, como
pessoas com finalidades um café da manhã voltado para
profissionais. networking, por exemplo.
Nesse caso, o secretário terá
que entrar em contato com
uma série de fornecedores: o
locador do espaço, das mesas
e cadeiras; o bufê que se en-
carregará do que vai ser ser-
vido aos convidados; o forne-
cedor de equipamentos e sistema de som, se houver apresentações.
Uma gráfica pode ter que imprimir os convites, e uma assessoria de
imprensa pode ser encarregada de divulgar o evento na mídia.
Seja qual for o grau de autonomia do secretário para contratar es-
ses serviços, em maior ou menor escala haverá comunicação com
as pessoas de todas essas empresas, seja para explicar a demanda,
seja para agendar reuniões pessoais, seja para fechar a contratação
ou cobrar as entregas.
Sim, agradeço que você em contato com parceiros

reveja. Você deve ser novo. hoje, as empresas fazem muitas par-
Somos parceiros da sua
empresa há 10 anos! cerias. Por exemplo, uma empresa de
cursos à distância tem roteiristas e revi-
sores em sua equipe e faz parceria com ou-
34 tra, que é especializada em design e programação,
para entregar ao cliente a solução completa.

capítulo | 2
O secretário precisa conhecer essa dinâmica, pois ele certamente estará em con-
tato com funcionários ou diretores das empresas parceiras, para agendar reuniões,
cobrar entregas, negociar alguma cláusula de algum contrato em nome do respon-
sável pela empresa, entre outras situações.
Em contato com clientes

O secretário pode ter, muitas vezes, contato direto
com clientes. Por exemplo: um cliente pode ligar
para falar com seu chefe, ou para esclarecer dú-
vidas sobre as datas de reuniões ou eventos. Ou
pode estar presente numa reunião de trabalho, ou
mesmo na sala de espera, para uma entrevista. Por
diversos motivos, mes-
mo que o secre- Mas eu vim de outro Ah, ele está
tário não seja a pessoa diretamente responsável por continente para fechar muuuuuuito
este negócio... ocupado. Volta
um assunto, uma ligação ou uma correspondência outro dia...
de um cliente pode chegar até ele, e ele precisa es-
tar preparado para lidar com isso, redirecionando a
ligação ou atendendo a pessoa adequadamente.
Nas organizações de hoje, o relacionamento com
o cliente é importantíssimo. É graças ao cliente
que a organização existe, então tudo o que é feito
deve ter como foco a satisfação dele. É preciso
lembrar disso na hora da interação com ele.
O foco no cliente vai desde as diretrizes do negó-
cio das empresas até o dia a dia da comunicação
com esse mesmo cliente.
Ter foco no cliente no momento de se comunicar com ele não significa fazer
tudo o que ele quer, mas sempre é importante:
• Mostrar respeito e cordialidade.
• Dar prioridade a ele, toda vez que for possível.
• Não podendo atendê-lo em determinado momento, entrar em contato o
quanto antes.
Quem é o cliente?
Nas organizações contemporâneas existe o conceito de cliente interno. Isso por- 35
que todas as áreas da empresa são interdependentes, e uma, muitas vezes, presta
serviços à outra.

módulo | 2
Secretariado
Por exemplo, se o departamento de Marke-

ting precisa lançar uma nova campanha pu-
blicitária e encomenda um folder ao departa-
mento de Design, neste caso o departamen-
to de Marketing é o cliente e o departamento
de Design é o fornecedor.
Por isso, hoje se fala que a organização tem
clientes internos e clientes externos.
O secretário tem contato com clientes internos e externos, e precisa ter foco no
ótimo atendimento.
Há ainda muito mais gente com quem o secretário pode ter con-
...então, o novo tato no seu dia a dia. Pode conversar com acionistas, pode
sistema deveria contar escrever correspondências para candidatos em processos
com um modelo aderente
à pós-modernidade de seleção, pode falar com jornais e revistas... Tudo depende
blablablá... da área em que o secretário trabalha e o contexto em que ele
atua na empresa.
Do que será
que ele está
falando?
Tipos de comunicação
Comunicação oral
A forma mais comum de comunicação é a comunicação oral.
A toda hora, em nossa vida, falamos com alguém, em família, na
rua, no trabalho, nos momentos de lazer. A fala – junto com gestos
e expressões faciais – é o que possibilita a comunicação entre os
seres humanos.
Você sabia que falar envolve poder?

Procure exemplos que demonstrem o que você pode conseguir com o uso da fala.
Registre em seu bloco de notas.
A fala envolve poder. Falando, uma pessoa pode convencer ou provocar descon-
fiança, pode persuadir, encantar, deixar as pessoas satisfeitas ou revoltadas.
36
E isso tudo não depende só das palavras usadas: tem a ver com entonação, com o
olhar, com um conjunto de gestos e expressões que acompanham as palavras no
momento de falar.

capítulo | 2
E na vida do secretário, como a comunicação oral acontece? Por exem- “A linguagem é uma
plo, em situações como: pele: esfrego minha
linguagem no outro.
• Telefonemas.
É como se eu tivesse
• Reuniões.
palavras em vez de
• Entrevistas.
dedos, ou dedos nas
• Conversas informais.
pontas das palavras.”
• Apresentações.
Roland Barthes,
filósofo francês
Comunicação escrita
No mundo das organizações, a escrita é fundamental. Tudo
nas empresas envolve a escrita, até porque precisa estar do-
cumentado. Já ouviu falar naquele ditado: “As palavras o ven-
to leva”? É por isso que é importante ter tudo registrado.
A comunicação escrita é bem diferente da comunicação
oral. No mundo empresarial, ela é mais formal, precisa
obedecer às regras de um modo mais rígido e seguir cer-
tas estruturas.
E a escrita? Também envolve poder?

Procure exemplos que demonstrem o que você pode conseguir com
o uso da escrita. Registre em seu bloco de notas.
Assim como a comunicação oral, a comunicação escrita também en-

volve poder. Um texto bem escrito é sempre mais bem recebido pelo “Livros não mudam o
leitor do que algo que contém erros ou falta de lógica. O bom uso da mundo; quem muda o
língua portuguesa pode ser decisivo. Dependendo do talento de quem mundo são as
escreve, um texto pode mobilizar sentimentos, estimular a criatividade, pessoas. Os livros só
provocar mudanças... ou simplesmente afastar e aborrecer o leitor. mudam as pessoas.”
Mário Quintana,
poeta brasileiro
Como a comunicação escrita acontece na vida do secretário?
Faz parte da rotina do secretário redigir diversos tipos de texto:
• Atas de reuniões.
37
• Cartas comerciais.
• Relatórios.

módulo | 2
Secretariado
• Memorandos.
• E-mails (correspondência eletrônica).
• Anotações diversas.
Com a internet, os conceitos de comunicação oral

e escrita são revistos. Há dispositivos que as pes-
soas usam para bater papo, mas usando a escrita.
Conversar escrevendo seria comunicação oral ou
escrita? É comunicação escrita com jeitão de co-
municação oral... ou uma mistura das duas!
O secretário e a imagem da organização

Na interação com todas essas pessoas, seja na modalidade oral ou escrita, o secre-
tário representa a sua organização. Muitas vezes, uma pessoa terá contato só com
o secretário. É a partir desse contato que formará uma imagem da organização.
Daí você pode concluir a importância de coisas como, por exemplo:
• Textos escritos corretamente.
• Bom atendimento.
Desculpe, tenho
uma reunião com • Cordialidade e boa disposição com todas as pessoas.
o dr. Cléver... • Objetividade e postura profissional.
Não Se o atendimento é ruim, se a forma de falar é ríspi-

perturbe, da, se o cliente percebe má vontade, que imagem
sim? ele vai fazer da organização?
Já se a pessoa que recebe uma carta diz “Que
estilo agradável de ler!” ou se, ao telefonar, sente
que você se lembra dela, porque a trata bem, o
que ela vai pensar da empresa onde você trabalha?
Vai ser bem melhor, não é?
38

capítulo | 2
1. Pense em situações comuns que você viveu ao longo da última Você não comunica
semana: fazer compras, conversar com a família, falar com seu apenas palavras. Junto
chefe ou seus colegas de trabalho ou participar (se for o caso) com a sua mensagem,
de entrevistas de emprego, enviar currículo etc. você está falando
Faça uma lista das situações, no bloco de notas, colocando como é a sua
ao lado de cada uma delas se você usou linguagem formal ou organização e como a
informal. sua organização trata
as pessoas.
2. Imagine que, no corredor de uma empresa, você ouve o
seguinte diálogo entre dois profissionais:
– Cíntia, vou te encontrar amanhã, duas da tarde. Se não der
pra ir eu te aviso, tá falado?
– Ok, Norberto, mas me liga ainda hoje. Não esquece de mim,
não, falou? Tô precisando confirmar isso urgente.
Supondo que esses dois profissionais tivessem que manter a mesma

comunicação, só que por escrito – por exemplo, através de um e-mail
(correio eletrônico) –, o que eles escreveriam?
Nesse exercício, transforme linguagem informal em linguagem um
pouco mais formal. Faça isso no seu bloco de notas. Depois confira
as sugestões de resposta no final deste estudo.
Leia os trechos a seguir, retirados do texto “A comunicação eficaz”, de Mi-

rian Nasser Gomes, publicado no site do Sindicato das(os) Secretárias(os)
de São Paulo – http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/23-a-comu-
nicacao-eficaz-marco2006, consultado em 30/05/2011.
A autora tem experiência como secretária de empresas multinacionais
e de grande porte.
39

módulo | 2
Secretariado
Algumas dicas essenciais para uma comunicação eficaz:
• Olhe nos olhos da pessoa com quem estiver falando, pois isso demonstra
atenção pela pessoa e interesse pelo seu assunto. (...) Se o contato for por
telefone, seja simpático e use um tom de voz agradável.
• Mantenha uma distância razoável da pessoa quando estiver falando: nem
muito longe nem muito perto. E não se esqueça do seu tom de voz: deve ser
agradável e pausado.
• No momento do recebimento da mensagem/recado, anote-o de forma clara
e informe-o ao interessado. Se ele não estiver no momento, deixe um bilhete
sobre sua mesa ou lhe envie um e-mail. Não deixe para anotar o recado de-
pois, sua memória poderá falhar.
• Ao anotar um recado, faça-o de forma legível, evite erros de português, colo-
que o dia, hora, nome e telefone da pessoa e o assunto, se souber.
• Não se esqueça também de anotar o recado em seu caderno. Quantas vezes
seu chefe apagou a mensagem sem querer, perdeu o bilhete com o recado ou
ligou da rua perguntando novamente sobre o assunto? Lembre-se: ele pode
ser descuidado; você, não!
Depois de ler o texto, reflita sobre as dicas que a autora apresenta e responda no
seu bloco de notas:
1. Além de dar dicas sobre comunicação oral e escrita, a autora dá importância
a elementos mais subjetivos da comunicação, como, por exemplo, o tom
de voz ou o olhar para a pessoa com quem se fala. Você também acha isso
importante? Por quê? Você já participou de alguma conversa em que o tom
de voz ou a forma de olhar (ou não olhar) para o interlocutor atrapalhou a
comunicação? Como foi?
2. Das dicas apresentadas, quais você já conhecia e vai ter facilidade para
aplicar? Quais são as menos familiares e que vão exigir de você maior
atenção ou disciplina?
3. Já aconteceu de alguém deixar um recado e você se esquecer de passar
para a pessoa interessada? O que você fez? Como você evitaria isso?
40

capítulo | 2
Vale saber
A capacidade de relação interpessoal

Certamente, há dias em que você está mais alegre, mais animado... Em outros,
está talvez um pouco triste, cansado, desanimado ou irritado. Todas as pessoas são
assim; ninguém está animado ou de bom humor 365 dias ao ano.
No trabalho, esse estado de ânimo não pode atrapalhar a relação interpessoal. Ain-
da mais quando se trata de um secretário – um profissional que, como você viu
neste texto, tem interação com tantas pessoas e fala em nome da empresa.
A capacidade de relação interpessoal é uma competência importante para o traba-
lho do secretário.
Ela exige abertura para lidar com pessoas diferentes e muita disposição. Tem pes-
soas que são mais abertas, mais bem-humoradas; outras são sérias e fechadas,
talvez até por timidez. É assim mesmo. Algumas pessoas são até arrogantes.
O secretário deve estar bem-disposto para lidar com todos os perfis, cuidando para
que todos se sintam respeitados e bem atendidos.
Intertextos
Música
“O quereres”, Velô, de Caetano Veloso, Polygram, 1984.

“Onde queres revólver sou coqueiro, onde queres dinheiro sou paixão
Onde queres descanso sou desejo, e onde sou só desejo queres não
E onde não queres nada, nada falta, e onde voas bem alto eu sou o chão
E onde pisas no chão minha alma salta, e ganha liberdade na amplidão
[...]”
Esta música mostra como as pessoas podem ser diferentes, às vezes alimentando
expectativas diversas daquilo que o outro pode oferecer. Esse é um dos fatores
que geram problemas de comunicação. Isso acontece no mundo do trabalho? Pen- 41
se a respeito.

módulo | 2
Secretariado
Si t e
Secretária moderna – http://www.secretariamoderna.com.br

O site contém artigos com interessantes dicas profissionais, lista de cursos em es-
colas e universidades, orientações para emprego e outras informações úteis.
Glossário
Persuadir
Determinar a vontade de alguém; levar alguém a acreditar em algo, a aceitar ou a
decidir fazer alguma coisa; induzir; convencer.
• A comunicação na empresa.
42 • A comunicação no Secretariado.
• Comunicação com foco no cliente.

capítulo 3
TEXTOS COMERCIAIS I
Existem várias formas de transmitir uma mensagem a alguém. Quando precisamos
dizer algo, podemos usar a fala, a escrita, e até gestos. Mas para cada situação
existe uma forma de expressão adequada. Veja: os termos que uma pessoa
usa para falar com a sua irmã de cinco anos provavelmente não são os mesmos
que usaria para falar com o seu avô. Da mesma forma, imagine como seria
inconveniente um profissional ser apresentado ao novo diretor-executivo e passar
a conversar com ele como se fosse seu amigo íntimo.
Dra. Denise Fragoso –

Diretora de operações diz:
Clarice, por favor, me envie
a pauta da reunião.
Fala, poderosa!!!
Clarice diz:
Fala, poderosa!!!

módulo | 2
Secretariado
Você já pensou como seria a comunicação na empresa se as

pessoas falassem com a mesma informalidade que usam em
casa, com seus familiares?
E se, em uma roda de amigos, fossem usadas as mesmas formas
de tratamento usadas no ambiente de trabalho?
No mundo empresarial, as formas de comunicação são bem definidas. Em geral, é

melhor não colocar muitos traços pessoais ou sinais de afetividade nas mensagens,
principalmente se elas são escritas. Para cada grau de hierarquia existe uma forma
de tratamento diferente, assim como há também padrões para a comunicação com
pessoas externas à organização, como clientes, parceiros ou fornecedores.
Entre as atividades de um secretário, é muito frequente a redação de textos comer-
ciais, como, por exemplo: e-mails, atas de reunião, cartas comerciais, circulares,
memorandos, relatórios, entre outros.
Existem técnicas de redação que orientam a escrita de cada tipo de texto comer-
cial. Neste estudo, você vai aprender algumas delas. Pronto para começar?
Rodolfo está procurando emprego e encontrou no jornal o seguinte anúncio:
Busca-se profissional para ocu-

par o cargo de secretário ou
secretária, com as seguintes
características: organização,
boa apresentação e habilidade
para redigir.
Rodolfo achou que seu perfil se encaixava na descrição do anúncio: ele adora es-
crever e já produziu dois romances, além de um livro de poesias. Então, enviou
seu currículo e logo foi chamado para uma entrevista. Chegando à empresa, uma
funcionária do departamento de Recursos Humanos pediu que ele fizesse um teste
44 de aptidão.

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
departamento de recursos humanos
TesTe De APTiDÃo
Baseado na descrição abaixo, escreva um texto comercial para
cada necessidade evidenciada:
Nossa empresa conta com cerca de 150 empregados. Neste mo-

mento, precisamos informar a todos sobre a nova gestão dos ne-
gócios, assumida na última semana pelo sr. horácio Lemos. além
disso, é preciso enviar também um comunicado aos clientes, infor-
mando sobre a mudança na direção da empresa.
Rodolfo tem talento para o romance e a poesia, certo? Mas será

que, por isso, ele automaticamente tem habilidade para redigir
o tipo de texto que foi pedido no teste de aptidão da empresa?
Por dentro do tema Acionistas queridos,

eu amo vocês! Sinto tanta
falta de vocês... Estou sempre
tão sozinho!
Produzindo um bom texto comercial

Imagine um presidente de empresa ler um discurso como
o da ilustração ao lado em plena assembleia de acionistas!
Quem escreveu o discurso dele errou no tom, você não
acha? Seja qual for o tipo de texto, existem diretrizes para
orientar a redação. No caso da redação comercial, o bom
texto é sempre claro, objetivo e utiliza linguagem adequa-
da para cada situação.
45

módulo | 2
Secretariado
Como é um bom texto comercial?

• É imparcial e impessoal (evita o uso de opiniões e o excesso
de pronomes pessoais).
• Apresenta informações úteis e adequadas ao tema em questão.
• É objetivo (evita a repetição de ideias e o excesso de adjetivos
e advérbios).
• É breve, claro, coerente, conciso, correto gramaticalmente.
• Traz informações baseadas em fontes seguras.
Eu hein?!
Quando um texto comercial tem problemas? !!!
Um texto comercial tem problemas quando...
Sinistro!
• apresenta falta de conhecimento
sobre o assunto tratado.
• Não deixa claro qual é a ideia Sendo direto e claro:
o projeto consiste numa identificação
principal. e avaliação administrativa e acadêmica
• O vocabulário é inapropriado. dos cenários de preocupações verossímeis,
para um macrodelineamento
• Falta lógica. das vulnerabilidades
organizacionais...
Veja esta carta comercial como exemplo:
Olá, cara eliete!
Você não deve se lembrar de mim, mas nos falamos ao telefone

recentemente. Podemos marcar uma reuniãozinha para ver alguns
assuntos? Sei que sua empresa cuida de coisas ligadas a negócios
financeiros, e que talvez lhe interesse. espero sua ligação.
Um abração, Leonor.
como você viu, o texto tem problemas porque:

46 • a autora demonstra não conhecer bem a empresa a que se dirige – “Sei que
sua empresa cuida de coisas ligadas a negócios financeiros”.

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
• Não deixa clara a ideia principal – reunião sobre o quê?

• Utiliza vocabulário inadequado – “Um abração, Leonor”.
• Falta lógica na mensagem – “Você não deve lembrar de mim...
Podemos marcar uma reuniãozinha?”.
a seguir, você vai conhecer três dos principais tipos de texto comercial:
a ata, a carta comercial e o memorando. O que ficou
decidido mesmo na
reunião de ontem? Xi...
Ata Não lembro...
reuniões fazem parte do cotidiano de uma organização e é ne-
cessário registrar os assuntos que são decididos nesses en-
contros profissionais. Para isso existe a ata.
Por meio das atas, a empresa mantém o histórico de seus
processos, podendo consultá-las para esclarecer possí-
veis problemas administrativos. Muitas vezes, o secretário
participa das reuniões e é o responsável por fazer a ata.
Você sabia que a ata vem mudando muito? Veja um modelo
de ata tradicional:
A ata é o registro
fiel dos assuntos
ata da aSSeMBLeIa GeraL eXtraOrdINÁrIa
abordados em uma
rio de Janeiro, 3 de março de 2007. reunião. É, por essa
razão, considerada um
aos trinta dias do mês de setembro de mil novecentos e noventa e quatro,
em sua sede social, na avenida central número duzentos e oitenta, rio de documento.
Janeiro, das dez horas e trinta minutos às doze horas, reuniram-se, em as-
sembleia Geral extraordinária, especialmente convocada por anúncios publi-
cados no diário Oficial do estado, de 4, 5 e 6 do corrente mês, e no Jornal
do comércio, nas mesmas datas, os acionistas da companhia UhtB, repre-
sentando mais de dois terços do capital social com direito a voto. Por aclama-
ção, assumiu a presidência dos trabalhos o acionista sr. Fábio Fonseca, que
convidou a assessora da empresa, Júlia Gomes, para secretariar esta reunião.
conhecida a matéria constante na Ordem do dia, o sr. Presidente determinou
que fosse lida a proposta da diretoria administrativa, a qual foi aprovada por
unanimidade. esgotada a Ordem do dia, e como ninguém mais quisesse fa-
zer uso da palavra, foram encerrados os trabalhos e lavrada esta ata, a qual,
lida e aprovada, recebe as assinaturas da mesa e da totalidade dos presentes.
Presidente: Secretária:
Presentes: 47

módulo | 2
Secretariado
Analise o modelo de ata tradicional mostrado no exemplo e tente

descobrir o seguinte: o que era considerado uma boa ata? registre
no seu bloco de notas pelo menos quatro características que cha-
maram a sua atenção.
como é uma boa ata?

a ata das organizações de hoje está de cara nova:
• ela sintetiza os pontos abordados na reunião de forma clara, objetiva
e em sequência.
• É organizada em itens que contemplam as etapas da reunião. Por exemplo:
introdução, pauta, desenvolvimento, conclusões e recomendações.
Nas reuniões mais formais, a ata deve ser assinada pelas pessoas presentes ao
encontro.
Hoje é comum o secretário escrever a ata durante a reunião e depois enviá-la

aos participantes por e-mail. Neste caso, é conveniente solicitar confirmação
de recebimento do e-mail, bem como aprovação do conteúdo. Deve-se tam-
bém arquivar essas informações junto com a ata, para que ela tenha valor de
documento.
o que não fazer numa ata

ao redigir uma ata, evite:
• contar em detalhes cada ponto de discussão da reunião.
• Utilizar abreviaturas.
• deixar espaços em branco (escreva de margem a margem).
• rasurar.
Veja, a seguir, um modelo de ata.
48

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
(título do documento.)
(cidade, data, horário de início e de fim.)
(título ou tema da reunião ou do projeto.)
(Local.)
Participantes
(Nome completo/Instituição.)
Agenda
(agenda/pauta da reunião: temas tratados e respectivos
responsáveis.)
Desenvolvimento
(Lista dos principais temas discutidos na reunião.)
conclusões
(relato das conclusões e decisões provenientes da reunião.)
como você viu, agora a ata é um documento objetivo e pontual.
Modelos de ata
Tradicional
• Não comporta muitas divisões no texto. O comum é que seja um texto cor-
rido, sem parágrafos.
• O autor tem a função de narrar os fatos discutidos na sequência em que
aconteceram.
Moderno
• divide o texto em parágrafos a cada vez que o assunto é trocado.
• tópicos - faça, se possível, uma enumeração de assuntos tratados.
• Nem sempre a sequência cronológica dos fatos e falas é respeitada; mas
sim a afinidade de assuntos e comentários dos participantes da reunião.
49

módulo | 2
Secretariado
A G oR A É C om V o CÊ
analise o modelo tradicional de ata que aparece neste estudo. reflita

sobre os aspectos que poderiam torná-la mais funcional e transforme-a
em uma ata moderna, mais clara e objetiva. Faça isso em seu bloco de
notas, antes de prosseguir a leitura.
Aos 12 de julho do
presente ano reuniram-se
neste recinto os funcionários analisando o modelo de ata tradicional, fica mais fácil
do setor de vendas para entender a proposta da ata moderna. hoje, ninguém
expressar a sua mais grata tem tempo a perder e por isso a comunicação escrita
satisfação, pois era mister deve ser clara e objetiva. Veja, então, na próxima pági-
traduzir em palavras...
na, como ficaria a antiga ata nos moldes atuais.
ata da aSSeMBLeIa GeraL eXtraOrdINÁrIa
rio de Janeiro, 30 de setembro de 1994, das 10h30 às 12h

Local: Sede Social companhia UhtB
Participantes
acionistas da companhia UhtB
Agenda
Posse do novo presidente da companhia, sr. Fábio Fonseca.
Desenvolvimento
Leitura da proposta da diretoria administrativa (cf. anexo 1 desta ata).
conclusões
aprovação da proposta da diretoria administrativa pelos acionistas da
Uma carta comercial companhia, sem qualquer alteração, por unanimidade.
mal escrita pode:
a) levar o cliente a
descartar a empresa
que enviou essa carta; correspondência comercial: a carta
b) contratar a empresa
concorrente que enviou Qual é a função da carta comercial? É por meio dela que a organiza-
correspondência ção propõe, mantém ou encerra determinadas transações que envolvam
similar, só que seus negócios. a carta comercial também serve de veículo para transmi-
50
redigida de forma tir ou solicitar informação, ou como instrumento de persuasão. a carta
clara e direta. comercial deve ser clara e objetiva, agradável de ler e fácil de entender.

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
Uma carta comercial bem escrita causa boa impressão, levando o leitor a
pensar que está lidando com uma empresa organizada.
A carta da Madeireira Gerônimo

Imagine a seguinte situação: Míriam é sócia-diretora de uma grande fábrica de
móveis. a Madeireira Gerônimo, candidata a fornecedora de madeira, envia uma
carta, propondo uma parceria nos negócios. Veja, a seguir, a carta.
27/04/2007
Prezada sr. Míram silva,
Somos uma empresa fornecedora de madeira de grande qualidade

para o mercado mobiliário. É do nosso interesse também forcener-
-lhe nossa primorosa matériaprima para qualificar ainda mais a sua
produção. Nos diga: Podemos marcar uma visita ao seu escritório?
Você não vai se arrepender!
atenciosamente,
Madeireira Gerônimo Ltda – Sempre ao seu dispôr.
A G oR A É C om V o CÊ
Você percebeu que a carta da Madeireira Gerônimo apresenta problemas sérios de

redação? a partir disso, responda em seu bloco de notas:
• Quais são os problemas de redação da carta?
• como você julgaria a Madeireira Gerônimo se estivesse no lugar de Míriam?
51

módulo | 2
Secretariado
Se eu fosse você,
pousava na outra
ponta. Essa madeira Você não precisa ser especialista em técnicas de
aqui, não sei não...
redação de cartas comerciais para apontar os er-
ros que a Madeireira Gerônimo cometeu. Neste
caso, não faltou simplesmente técnica, mas até
cuidado e bom senso. Provavelmente, quem redigiu
a carta não se deu conta de que estava representan-
do a empresa através dela.
Orientações básicas
A Madeireira Gerônimo ignorou regras básicas às quais todo documento deve obede-
cer. Ao digitar uma carta no computador, usando um editor de texto, é recomendável:
• Usar o pronome de tratamento correto (a Madeireira Gerônimo usou “sr.”
em vez de “sra.”) e sem exagero (como “prezada” e “excelentíssima”
usados ao mesmo tempo, e escritos com erro.
• Usar linguagem mais formal (sem frases como: “Você não vai se arrepender!”).
• Utilizar uma única fonte (tipo de letra), sempre no mesmo tamanho e cor, e
de preferência as fontes mais convencionais (Arial, Verdana etc.).
• Cuidar para que a formatação geral do texto fique uniforme.
• Fazer verificação ortográfica, para eliminar erros de digitação e ortografia.
Estrutura da carta comercial

A carta comercial obedece a uma estrutura-padrão, que é seguida por quase todas
as organizações, com pequenas variações:
1. Local e data – Cidade onde se localiza a organização que está enviando a
carta e a data em que a carta foi redigida.
2. Destinatário – Nome da pessoa que irá receber a carta, nome e endereço
completo da organização.
3. Contexto ou assunto – Assunto de que trata a carta.
4. Vocativo – Pronome de tratamento para se dirigir a alguém. Exemplo:
Prezados Senhores.
5. Despedida – Finalização cordial da carta, antes da assinatura. Exemplo:
Atenciosamente.
6. Assinatura – Assinatura do remetente da carta.
Veja a seguir um modelo de carta comercial redigida conforme essa estrutura.

52

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
loGoMArcA
rio de Janeiro, 9 de agosto de 2007.

Observe que
a carta é feita
Ilmo. Sr. Moacyr Queirós dos campos no papel timbrado
Gerente do departamento de compras
centro Médico Sambaúba
da empresa
av. Paulista, 001 remetente,
São Paulo – SP.
ceP – 00000-000 contendo o seu
nome, logomarca
Prezado Sr., ou timbre e
Perceba que ref.: envio de medicamentos o endereço
é bom deixar À solicitação feita pelo escritório de V. Sa., representado, em nossa
completo.
cidade, pelo sr. Marcelo Silveira, informamos que seguiram, via aé-
espaços entre rea, dez caixas dos medicamentos pedidos.
as linhas. Siga
comunicamos que a nota fiscal correspondente foi encaminhada ao
sempre um departamento administrativo-financeiro.
padrão de
espaçamento em atenciosamente,
suas cartas. tIaGO aLMeIda

diretor
eNdereÇO
e-MaIL
identifique na carta cada um dos seis itens da estrutura-padrão

de carta comercial estudados anteriormente.
Formas de introdução comuns

existem formas de introdução comuns em cartas comerciais. aprenda com os
exemplos a seguir e faça as adaptações necessárias quando for escrever uma carta:
• comunicamos a V. Sa. que o local do evento foi transferido
para a rua Bze, 36.
• desejamos informar que desde o início do ano estamos atendendo no
seguinte endereço: rua aXc, 45.
• com relação aos termos de sua carta de janeiro passado, esclarecemos que
ela já foi encaminhada ao setor competente.
• Sobre o anúncio publicado no “Jornal do País”, desejamos esclarecer que a
vaga já foi preenchida.
• atendendo às suas solicitações, enviamos o mostruário de tecidos
apropriado ao objetivo proposto.
• Solicitamos a V. Sa. que nos envie o relatório do último trimestre, para análise
da equipe técnica. 53

módulo | 2
Secretariado
O memorando é um Memorando
texto breve, que serve
para informar os
funcionários sobre Você já pensou se tivesse que elaborar um
políticas, decisões e documento personalizado para cada empregado da
instruções da empresa. empresa, para informar que uma diretoria está sob
nova direção?
E se você fosse colaborador da organização
e recebesse uma carta cheia de formalidades,
apenas para comunicar que a empresa funcionará
normalmente na sexta-feira, após o feriado da quinta?
Para realizar uma comunicação rápida e direta no ambiente interno da

organização, você pode enviar um memorando.
Também conhecido como comunicado interno (CI), o memorando tem
palavras menos técnicas e linguagem mais concisa e objetiva. No en-
tanto, deve conservar certo grau de formalidade, já que se trata de um
texto comercial.
Estrutura do memorando
Mantenha uma lista Pela necessidade de agilidade na comunicação, o memorando não
atualizada das pessoas tem saudação de abertura (ex.: Prezado Senhor), saudação final (ex.:
que devem receber Atenciosamente), nem repetição do cargo abaixo da assinatura.
um memorando.
A estrutura do memorando deve conter:
Assim, você evita a
falta grave de um • O nome ou cargo do destinatário ou a indicação do setor.
comunicado importante • O nome ou cargo do emissor ou o setor que envia.
não chegar a todos.
• Data.
• A mensagem.
• A assinatura.
O departamento de Vendas da empresa produtora de tintas Mil Cores

precisa solicitar ao departamento de Marketing que verifique o percen-
tual de desconto, condições de venda e prazos para clientes do interior
54
de São Paulo. Ensaie, em seu bloco de notas, como seria esse me-
morando. Só depois continue a leitura.

CAPítulo | 3
Textos comerciais I
Normalmente, as empresas têm um modelo-padrão de memorando, utilizando-o sem-

pre que precisam comunicar algo, mudando apenas seu conteúdo. Isso é extremamen-
te útil, já que não é preciso reelaborar um modelo a cada vez que se faz um comunicado.
Portanto, se o seu ensaio para o comunicado da empresa Mil cores tiver o visual di-
ferente do que você vai ver a seguir, não se preocupe, pois o que vale é o conteúdo.
Lembre-se de que você está criando o modelo de memorando da empresa Mil cores
e que, na próxima vez em que precisar utilizá-lo, já não será necessário modificá-lo.
tINtaS MIL cOreS
MeMOraNdO
Para: depto. Vendas

de: depto. Marketing
data: 29/09/2007
Verificar percentual de desconto, condições de venda e prazos para

clientes do interior de São Paulo.
efigênio Pontes
Parece fácil, não é mesmo? No entanto, nem sempre é simples transmitir uma
mensagem de forma concisa, em praticamente uma frase. Por isso, é importante
que você faça sempre o exercício de simplificar as mensagens, de modo a dizer
somente o necessário, sem comprometer, é claro, o objetivo da comunicação.
55
Veja o que pede cada uma das situações a seguir e responda as questões no seu
bloco de notas:

módulo | 2
Secretariado
1) O Mercado São tomé deseja informar a todos os empregados que ficará

fechado por 30 dias, por conta de reformas nas instalações. No comunicado,
é preciso informar as datas de início e fim da reforma e salientar que, durante
esse período, os empregados serão remunerados, mesmo sem trabalhar.
a) Que tipo de texto comercial você indicaria ao mercado para a redação do

comunicado?
b) Quais são as principais características do tipo de texto indicado por você?
c) redija o texto central para o Mercado São tomé.
2) helena é nova no cargo de secretária de um importante escritório de

advocacia. Que dicas você daria a ela sobre a redação de atas de reunião?
3) agnaldo foi contratado como secretário na agência de publicidade Boas Ideias.

embora o ambiente seja criativo e informal, as cartas comerciais precisam
obedecer a uma linguagem-padrão, e o chefe de agnaldo, o diretor Juliano
costa, já solicitou a primeira tarefa: “Favor escrever carta comercial para o cliente
Nestor cabos e conexões, sr. Nestor Gomes, agradecendo em nome de nossa
empressa a escolha de nossa agência como prestadora de serviços. endereço
do cliente: rua Álvaro Martins, nº 128, 3º andar – Vitória, espírito Santo.”
Para ajudar agnaldo, escreva uma carta comercial que atenda ao pedido do
chefe e que sirva de modelo para outras cartas.
4) O restaurante Granfilé deseja informar aos funcionários que a cesta de Natal

já está disponível no escritório administrativo.
Qual tipo de texto seria o mais indicado para essa comunicação? Por quê?
antigamente, “linguagem comercial” era uma sucessão de palavras difíceis ou pou-

co usuais. Frases longas, formando um único parágrafo quase sem pontuação. Isso
sem contar os longuíssimos desfechos dos textos:
com nossos agradecimentos, aproveitamos o ensejo para renovar as

expressões de nossa mais elevada consideração, admiração e estima.
56

capítulo | 3
Textos comerciais I
Faça uma comparação entre o estilo dos textos comerciais tradicionais e de hoje
(a ata, por exemplo). Você consegue perceber como está tudo relacionado? Perfil
do secretário, tendências da organização do mundo de hoje e redação comercial?
Registre suas ideias no bloco de notas.
Vale saber
A carta de apresentação
A primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Pense
nisso quando tiver que escrever uma carta de apresentação
para se candidatar a um trabalho. A carta passa para a organi-
zação a primeira impressão sobre você, e, por isso, deve ser
bem escrita e objetiva. Normalmente, você deve enviar a car-
ta junto com o currículo, pelo correio ou por e-mail, conforme
for a preferência da empresa.
A seguir, veja oito dicas sobre carta de apresentação:
1. Ocupe uma página, no máximo.
2. Escreva o nome e o cargo da pessoa ou o departamento
que vai receber a carta.
3. Assine a carta (ao contrário do currículo, que não deve ser assinado).
4. Coloque um resumo de características profissionais e pessoais que mostrem
por que você se julga apto para o cargo.
5. Não mencione pontos fracos ou aspectos negativos ou que não tenham
relação com o cargo.
6. Redobre a atenção com o vocabulário e o tom que você vai adotar no texto.
Releia e revise a carta. Certifique-se de que as informações foram colocadas
em uma ordem lógica. Peça que amigos e parentes leiam a sua carta – ela
pode estar clara para você, mas será que está para os outros?
7. Redija a carta em papel sulfite de boa qualidade, tamanho A4 ou tamanho
carta. O papel deve ser branco ou de cor suave.
8. Algumas empresas preferem receber o currículo por e-mail. Nesse caso, a carta
de apresentação pode ir no corpo do texto do e-mail, com as devidas adaptações.
57

módulo | 2
Secretariado
Intertextos
LIVRO
Comunicação escrita dirigida na empresa – teoria e prática, de Cleuza G. Gi-

menez Cesca, Summus Editorial, 2006.
Boa leitura para se aprofundar no assunto. O livro apresenta conceitos técnicos,
exemplos e sugestões para os sistemas de comunicação escrita nas empresas.
Glossário
Hierarquia
Distribuição ordenada dos poderes correspondentes aos cargos que as pessoas
ocupam numa organização.
Logomarca
Símbolo visual de uma marca, representação gráfica da marca.
Persuasão
Ato de convencer alguém.
Timbrado
Marcado com o nome da empresa; tipo de marca fixa no papel.
Timbre
Selo, marcação específica em papéis e documentos.
V. Sa.
Pronome de tratamento para situações formais, abreviatura de Vossa Senhoria.
• Redação de textos comerciais.

• Ata.
58 • Carta comercial.
• Memorando.

25
capítulo 4
TEXTOS COMERCIAIS II
Nas organizações existem vários meios de se comunicar, tanto com o público externo
como com o interno. Para que essa comunicação ocorra sem prejuízos, é necessário,
entre outras coisas, que as pessoas certas recebam, na hora certa, as informações
necessárias, e que as informações úteis estejam disponíveis sempre que for preciso.
Há diversos tipos de documentos que compõem o fluxo de comunicação nas empresas.
Lourdes, jogue um
aviãozinho desses para
cada funcionário.
Nele, seguem o
horário e a pauta
da reunião de
amanhã.
59

módulo | 2
Secretariado
Você já pensou se nas organizações a informação circulasse sem

método algum?
E se a informação circulasse sem classificação ou formato
específico? E se não houvesse diferentes tipos de documento?
A comunicação no mundo empresarial é muito variada, porque os contextos e as ne-

cessidades mudam a cada momento. Para comunicar-se com um cliente, usa-se a
carta comercial. Para registrar uma reunião, usa-se a ata. E para outras situações?
Neste estudo, você aprenderá técnicas básicas de redação de circulares, ofícios
e relatórios, entendendo em que contexto utilizar cada um desses documentos.
Roberto é gerente de projetos em uma empresa de engenharia. É muito respeitado

por sua competência e pelos resultados que gera para a organização. No entanto,
tem uma falha: ele se vale do fato de ter boa memória e, por isso, guarda todas as
informações importantes só na cabeça.
Um dia, depois de um ano trabalhando na empresa, seu diretor fez uma pergunta
difícil: precisava saber que atividades Roberto havia desenvolvido semanalmente
em cada um dos seus cinco projetos, e quantas horas havia gasto nelas, desde que
entrou para a organização. Ele precisava fazer um relatório minucioso, por ocasião
de uma auditoria no cliente. Pane geral: nem com a melhor das memórias Roberto
poderia fazer essa conta, já que não tinha feito nenhum registro.
Roberto então usou sua experiência e estimou um conjunto de atividades (pelo que
se lembrava) e um número correspondente de horas. Que bola fora! Porque as ho-
ras que Roberto informou ao diretor não coincidiram com a previsão que este havia
feito no início do projeto. E a auditoria detectou isso.
A G OR A É C OM V O CÊ !
O que você acha que Roberto deveria fazer de agora em diante para evitar erros
como esse? E o chefe de Roberto, também teve falhas? Pense bem e registre no
bloco de notas. Só depois prossiga a leitura.
60

capítulo | 4
Textos comerciais II
Por dentro do tema
Depois dessa, é provável que Roberto e seu chefe tenham se dado conta do quanto
é necessário definir métodos para o fluxo de informações dentro de uma organiza-
ção. Os detalhes dos trabalhos não podem ficar, de maneira alguma, armazenados
na cabeça de um único funcionário.
O que você está lendo tem a ver com gestão do conhecimento. Elaborar do-
cumentos escritos é uma forma de transformar o conhecimento tácito em
conhecimento explícito. O “tácito” está na memória de uma pessoa; o “explí-
cito” está acessível a outras pessoas.
No caso das horas de Roberto, tudo teria dado certo se ele tivesse preparado rela-
tórios periódicos.
Para que fazer relatórios?
Você já pensou se todas as etapas e todos os problemas de um

projeto ficassem “guardados” somente na cabeça das pessoas
envolvidas naquele trabalho?
Produzir relatórios é uma tarefa comum durante e ao final de um projeto ou de

determinado processo da organização. Praticamente todos os níveis de hierarquia
da empresa fazem relatórios: diretores, gerentes e demais membros, incluindo os
secretários. Mas, afinal, para que serve o relatório?
O próprio nome já diz: relatório vem de “relatar”, que significa expor, descrever algo
que aconteceu. Nas organizações, o relatório é fundamental para documentar os
fatos, os problemas, as soluções e os resultados de um projeto ou processo.
Tipos de relatório
Existem diversos tipos de relatório, que variam conforme o objetivo e a área de
trabalho. Os relatórios também podem ser classificados de acordo com sua periodi-
cidade, ou seja, a frequência com que são feitos. Veja a lista a seguir, só para você 61
ter alguns exemplos.

MódulO | 2
Secretariado
O relatório é um
Tipo de relatório Para que serve?
documento que
apresenta ocorrências, Expor as principais ocorrências que envolvem
fatos, despesas, Relatório anual
atividades ao longo de um ano (em geral, um
transações ou ano civil, fiscal, financeiro). Exemplo: relatório de
gestão anual.
atividades realizadas
em uma organização. Tem o mesmo objetivo do relatório anual, porém se
Serve para a prestação Relatório parcial
restringe a períodos menores, como um mês, um
de contas ou para trimestre ou um semestre. Exemplo: relatório de
gestão do trimestre abril a junho.
controle.
É elaborado em função de trabalhos de rotina da
Relatório de rotina
chefia, gerência e equivalentes.
Os relatórios não existem só no mundo das Jorge, qual foi

empresas. Há o relatório de pesquisa, feito o resultado das
vendas do trimestre
por profissionais de uma área técnica, o rela- passado?
tório científico (por exemplo, quando um pes-
quisador apresenta os resultados de trabalho
de campo), o relatório de inquérito (sobre in-
vestigação ou estudo de normas de procedi-
mento, por exemplo). Importante é conhecer
o objetivo do relatório que você deve preparar
e o contexto em que ele vai ser apresentado.
Como fazer um bom relatório?

Cada tipo de relatório é estruturado de uma maneira específica. Entretan-
to, há partes que formam uma base comum à estrutura de todos eles.
Veja:
EMPRESA SORRISO LTDA.
1. Capa
Deve informar o título
Visita técnica às unidades
operacionais do Nordeste do relatório, o nome
do autor, o nome da
Relatório do mês Outubro /2011 organização, o objeto
do relatório, o local
onde foi escrito e a
Roberto da Silva
data (geralmente mês
Gerente de projetos e ano ou só ano).
São Paulo, 24 de março de 2011.

62

CAPítulO | 4
EMPRESA SORRISO LTDA.
2. Folha de rosto
É a primeira folha que
Visita técnica às unidades
operacionais do Nordeste vem depois da capa.
Inclui título (e subtítulo,
Relatório do mês Outubro /2011 se houver), autor, local
e data. Importante:
se o relatório não se
destinar à publicação,
a folha de rosto pode
Roberto da Silva ser dispensada.
Gerente de projetos
Índice
3. índice
1. Introdução: Visão geral ..................................................... 3
É a lista dos itens
2. Alagoas ............................................................................... 7
tratados, com a indi-
3. Bahia ...................................................................................11 cação das páginas.
4. Ceará...................................................................................18
5. Maranhão .......................................................................... 23
6. Paraíba............................................................................... 29
7. Pernambuco ..................................................................... 37
8. Piauí ................................................................................... 45
9. Rio Grande do Norte.........................................................51
10. Sergipe .............................................................................. 57
11. Conclusões ....................................................................... 65
No corpo do texto devem constar a introdução, o desenvolvimento e a conclu-

são do relatório:
• Introdução – Informa por que e/ou para que o relatório foi preparado.
Dependendo do tipo de relatório, pode informar também quem ou o que
determinou a tarefa de se gerar o relatório. Informa ainda o método utilizado,
as pessoas envolvidas ou colaboradores.
• Desenvolvimento – É o relato detalhado dos procedimentos realizados
e dos fatos ocorridos, com a indicação de data, local, método adotado,
pessoas/equipamentos envolvidos, julgamento ou considerações sobre 63
os fatos observados. Normalmente, é dividido em tópicos e subtópicos
intitulados.

MódulO | 2
Secretariado
• Conclusão – Contém as considerações finais a respeito da tarefa, da

pesquisa ou da investigação. Na conclusão são feitas a retomada das
conclusões parciais (de cada tópico), a interpretação e a crítica dos fatos
relatados e ainda a sugestão de providências adequadas.
Concluída a abordagem do assunto, você deve encerrar o documento com
algumas informações. Em seguida vêm os anexos, se for o caso.
• Finalização – Inclui o local, a data e a assinatura do autor do relatório.
Agna feugait lor sustrud tat incidui psustion velis eugait alit ut
veliquam dignibh exerilisi blam zzril ute feum enisit wisl duipisi
blan velisi blan lor sustrud tat incidui.
Local e data São Paulo, 24 de março de 2011.
Assinatura do autor Roberto da Silva
• Anexos – Podem ser tabelas, gráficos, dados estatísticos, ilustrações e

documentos comprobatórios. Podem ainda ser incluídos outros tipos de
anexos: aqueles que não se incluem diretamente no desenvolvimento, para
tornar a leitura mais ágil, ou textos muito longos, que ficam nos anexos para
facilitar a consulta.
Se a comunicação tivesse que ocorrer num contexto de órgãos públicos, como

secretarias ou ministérios, que documentos se usariam?
Já imaginou se você fosse parar no Palácio do Planalto, como secretário em algum
ministério, e tivesse que elaborar documentos escritos de um órgão para outro?
Que tipo de documento você faria?
Pesquise sobre o assunto na internet – ou consulte seus amigos – e tente respon-
der em seu bloco de notas. Em seguida, prossiga a leitura.
64

capítulo | 4
Ofício
Nas organizações da esfera pública, em vez de cartas comerciais, utilizam-se ofícios.
Ofício é o documento utilizado para a comunicação entre autoridades ou funcionários
do serviço público.
Se você não trabalha ou não pensa em trabalhar no âmbito público, ainda assim vale
a pena aprender as técnicas de redação do ofício. As empresas privadas também
utilizam o documento, mesmo que em menor escala, quando precisam se dirigir ao
serviço público.
Dirigindo-se a autoridades
Se para falar com o diretor de uma empresa privada é necessário determinado nível
de formalidade, imagine com uma autoridade oficial... Esta é a grande diferença:
um ofício, por ser dirigido a autoridades públicas, deve obedecer a regras ainda
mais estritas de tratamento. Veja um exemplo:
65

módulo | 2
Secretariado
Diferentemente dos
outros tipos de textos
comerciais, no ofício o
nome e o cargo do
destinatário só
aparecem no final do
documento.
Imagine que você foi contratado para ser secretário da diretoria da es-
cola que será inaugurada em sua cidade. Redija um ofício convidando
o prefeito para a cerimônia.
Aproveite para soltar a criatividade e escolha o nome da escola, da
cidade em que ela está localizada e do prefeito convidado. Não se
esqueça também de escolher uma data para o evento. Registre suas
ideias no bloco de notas.
66

capítulo | 4
Cadê a circular com a

data da reunião sobre
comportamento? Sua professora
disse que entregou.
Circular
Você se lembra da época da escola, quando o profes-
sor entregava um papel, pedindo que o levasse aos seus
pais ou responsáveis? A mensagem podia ser uma con-
vocação para reunião com pais e professores ou um con-
vite para a festa junina da comunidade, por exemplo.
Escolas também são organizações. Nelas, como em di-
versas outras organizações, a circular é um instrumen-
to utilizado para transmitir um aviso, ordem ou instrução
a vários destinatários simultaneamente.
Para quem, quando e por que enviar uma circular?

Veja no quadro abaixo:
A circular dispensa as
Para que público? Quando? Por quê? Exemplo:
formalidades dos
Interno A mensagem só diz Aviso sobre falta de demais textos
respeito aos empregados água nas instalações comerciais. Seu
da organização. da empresa em
conteúdo deve ser
determinado dia da
semana. transmitido de forma
mais leve e objetiva.
Misto A mensagem é de Circular sobre a festa
interesse não só dos de confraternização da
empregados, como empresa no penúltimo
também das pessoas dia do ano, quando não
externas à organização. haverá expediente.
Externo A mensagem se dirige Informe sobre as obras

somente a pessoas no estacionamento
que não trabalham na de visitantes, pedindo
organização. desculpas pelo
transtorno causado.
Na circular não precisa constar o endereço nem o nome do destinatá-

rio, já que se trata de um comunicado que se dirige a muitas pessoas.
O endereçamento e/ou nome do destinatário deve vir escrito no enve-
lope da circular.
Estrutura da circular
A circular não tem uma estrutura-padrão, que deve ser seguida “à
risca”. Mas existem informações que devem constar no documento, 67
seja qual for o objetivo da comunicação. Veja a seguir.

MódulO | 2
Secretariado
• Nome da organização.
• Localização.
• Número da circular.
• Mensagem.
• Data tópica (nome da cidade de onde foi enviada a circular) e
data cronológica.
• Remetente (assinatura, nome e título do remetente ou simples-
mente título). Exemplo: A Direção; Gerência de relacionamento.
Para organização interna da instituição, é bom também que as circula-

res sejam numeradas. A numeração ordena o armazenamento e per-
mite futuras consultas com mais facilidade.
Veja a seguir uma circular enviada pelas Casas Sergipe, rede de lojas
de eletrodomésticos, aos seus empregados.
CASAS SERGIPE LTDA.

Aracaju
Circular nº 50/07
Prezados funcionários:
Convidamos a todos e seus familiares para nossa

festa de fim de ano, no dia 27 próximo, a partir das
17h, no Sítio Mendes Pedreira.
O transporte até o local será feito pelos ônibus que ser-
vem à empresa, com saída às 16h dos edifícios-sede.
Para os que preferirem condução particular, encontra-
se à disposição, nesta gerência, o mapa do percurso.
Contamos com sua presença!
Aracaju, 15 de dezembro de 2007
Gerência de Relações Públicas

68

CAPítulO | 4
No modelo apresentado, identifique cada parte que compõe a estru-

tura-base de uma circular.
Registre no seu bloco de notas.
Atenção! Os exemplos que você viu neste estudo podem ser alterados de acordo
com a prática de cada organização.
1. A fábrica de sapatos Bom Passo deseja informar aos funcionários que chegou a
data de fazer o exame médico anual. Para realizá-lo, todos devem comparecer
ao departamento médico da fábrica, das 9h às 18h, no prazo de uma semana.
a) Que tipo de texto comercial você indicaria à fábrica para a redação do co-
municado?
b) Quais são as principais características do tipo de texto indicado por você?
c) Redija o texto para a fábrica Bom Passo.
2. Elísio é o novo secretário do prefeito de seu município, Tocantinópolis. Logo
no primeiro dia, recebeu a tarefa de redigir um ofício para o governador
do estado, informando que temporariamente, por motivo de reformas, o
gabinete do prefeito será transferido para outro endereço: Rua Gonçalves
Araújo, 980, Centro.
Como você acha que ficaria este ofício? Redija a sua proposta.
3. Ao final de cada ano, as empresas costumam apresentar interna e
externamente (dependendo do caso) os principais fatos ocorridos.
Que documento você usaria para fazer esse tipo de registro? Por quê?
Graciliano Ramos, considerado um dos maiores escritores brasileiros do século XX,

foi prefeito de Palmeira dos Índios, em Alagoas, no período de 1927 a 1930. Em seu 69
livro “Viventes de Alagoas” há um relatório que ele escreveu para o então governa-
dor do estado. Veja um trecho a seguir.

MódulO | 2
Secretariado
Exmo. Sr. Governador:
Trago a V. Exa. um resumo dos trabalhos realizados pela Prefeitura de

Palmeira dos Índios em 1928.
Não foram muitos, que os nossos recursos são exíguos. Assim min-
guados, entretanto, quase insensíveis ao observador afastado, que desco-
nheça as condições em que o município se achava, muito me custaram.
(...)
ILUMINAÇÃO
A iluminação da cidade custou 8:921$800. Se é muito, a culpa não é
minha: é de quem fez o contrato com a empresa fornecedora de luz.
OBRAS PÚBLICAS
Gastei com obras públicas 2:908$350, que serviram para construir um
muro no edifício da Prefeitura, aumentar e pintar o açougue público, arranjar
outro açougue para gado miúdo, reparar as ruas esburacadas, desviar as
águas que, em épocas de trovoadas, inundavam a cidade, melhorar o curral
do matadouro e comprar ferramentas. (...)
EVENTUAIS
Houve 1:069$700 de despesas eventuais: feitio e conserto de medidas,
materiais para aferição, placas. 724$000 foram-se para uniformizar as me-
didas pertencentes ao município. Os litros aqui tinham mil e quatrocentos
gramas. Em algumas aldeias subiam, em outras desciam. Os negociantes de
cal usavam caixões de querosene e caixões de sabão, a que arrancavam tá-
buas, para enganar o comprador. Fui descaradamente roubado em compras
de cal para os trabalhos públicos.
CEMITÉRIO
No cemitério enterrei 189$000 – pagamento ao coveiro e conservação.
Depois de analisar esse relatório, que dá uma amostra da qualidade da escrita de

Graciliano Ramos, indique:
1. Quais aspectos do texto não se encaixariam nos relatórios que conhecemos
como padrão?
70
2. Como ficaria o relatório nos moldes que você estudou? A partir das informa-
ções descritas no relatório de 1928, faça você mesmo um relatório atual.

capítulo | 4
3. Embora fosse também uma autoridade, o prefeito Graciliano Ramos

se dirigia ao governador do estado de Alagoas. Portanto, o relatório
de seu governo deveria contemplar também algumas características
de outro tipo de texto comercial. Você sabe dizer qual? Por quê?
Para as respostas, utilize seu bloco de notas.
Vale saber
Por que é necessário escrever bem?

Antigamente, a figura do chefe ditando o texto
Por favor,
enquanto a secretária datilografava na máqui- pode falar um pouco mais
na de escrever era bastante comum. Pouco devagar, chefe?
importava se quem escrevia era bom em
matéria de redação comercial, já que as
ideias vinham prontas, organizadas por
quem estava ditando em voz alta; não
era preciso pensar sobre a linguagem
a ser utilizada ou sobre que estrutura o
documento deveria ter.
No entanto, o panorama mudou. Hoje
as organizações contam com a autono-
mia de seus secretários. É preciso que
esses profissionais saibam produzir sozi-
nhos os textos que fazem parte de sua rotina, o
que não só poupa tempo aos executivos, como, principal-
mente, agrega mais valor ao trabalho de Secretariado.
Dicas para aprimorar a escrita

• Ler, ler e ler. Quanto mais lemos, mais nos familiarizamos com o
bom uso da língua. Leia bons livros, não só técnicos – inclua também
os de ficção ou romances. A leitura diária de jornal também é muito
importante. 71

módulo | 2
Secretariado
• Tenha à mão um bom dicionário quando lê ou escreve. Se durante a leitura

surgir uma palavra que você não conhece, não hesite em pegar o dicionário.
E, quando estiver escrevendo, não se arrisque utilizando palavras sem estar
certo do que quer dizer. Vá até o dicionário e confira o significado.
Intertextos
Livro s
Redação técnica empresarial, de Mariângela Ferreira Busuth, Qualitymark Editora,

2004.
Para se aprofundar ainda mais no aprendizado de técnicas de redação comercial. O
livro traz não só modelos de documentos comerciais, como também dicas sobre
gramática e comunicação em geral.
Redação empresarial, de João Bosco Medeiros, Editora Atlas, 2005.

Além de oferecer boa leitura sobre como fazer relatórios, circulares, entre outros
textos, o livro traz informações importantes sobre como tornar a redação comercial
mais eficaz.
Si t es
Secretari@ndo – http://www.secretariando.com.br
Contém informações sobre associações e sindicatos, código de ética do secretaria-
do, além de artigos interessantes sobre a carreira.
Manual de redação da Presidência da República
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/manual/ (acesso em maio de 2011)
Para conhecer os padrões do ofício, acesse o link e baixe o manual de redação da
Presidência da República.
72

capítulo | 4
Música
“W/Brasil”, Live in Rio, Jorge Ben Jor, Warner Music, 1992.

“Alô, alô, W/Brasil
Alô, alô, W/Brasil
Jacarezinho, avião
Jacarezinho, avião
Cuidado com o disco voador
Tira essa escada daí
Essa escada é pra ficar aqui fora
Eu vou chamar o síndico
Tim Maia, Tim Maia, Tim Maia, Tim Maia!
[...]
E o que é que deu?
Funk na cabeça...”
Na época em que foi lançada, a música de Jorge Ben Jor fez muito sucesso. Todos
que a conheciam tinham a letra na ponta da língua. Procure interpretar a música.
Será que outras pessoas entendem a mesma coisa que você? Provavelmente não,
pois, na arte, cada leitor tem a sua interpretação.
Já pensou se fosse assim com os textos comerciais? Como você viu, a redação
comercial exige não só uma linguagem adequada, como também uma ordenação
lógica de ideias e informações – o que não existe na canção citada. Enquanto a
arte dá espaço para a interpretação individual, no texto comercial o objetivo deve
ser bem definido, para que só haja uma interpretação, que atenda aos interesses
da empresa.
Glossário
Auditoria
Exame sistemático para verificar se as atividades realizadas por determinada
área ou empresa e os resultados alcançados estão de acordo com os objetivos
traçados e os requisitos previamente especificados.
Estimar 73
Prever algum dado, com base em algumas informações, mas sem ter certeza absoluta.

módulo | 2
Secretariado
Subtópicos
São os tópicos que estão contidos dentro de um outro tópico, ou seja, os
assuntos que fazem parte de um assunto maior.
• Técnicas de redação de textos comerciais.

• Circular.
74 • Relatório.
• Ofício.

26
capítulo 5
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
A sociedade contemporânea também é chamada de “sociedade da
informação”. Atualmente há muito mais informações circulando pelo mundo, e
de forma bem mais rápida, do que nos séculos anteriores.
Nas empresas, esse grande fluxo de informações tem cada vez mais valor.
É com informações na mão que as organizações tomam decisões, celebram
contratos, lançam ou retiram produtos do mercado. Isso significa que o sucesso
das empresas depende hoje de como elas são capazes de gerenciar todo tipo
de informação.
A diretora não Nada?! Você que pensa...

faz nada? Fica lendo Ela está no momento mais
jornal?! importante para a tomada
de decisões sobre
a empresa!

módulo | 2
Secretariado
O profissional de Secretariado tem um importante papel no gerenciamento da infor-

mação na empresa, produzindo, organizando, selecionando, filtrando e fornecendo
informações, através dos diversos meios existentes.
Você já pensou como era a vida das pessoas nas sociedades

anteriores, em que não havia fax, e-mail, mensagem de texto
pelo celular, comunicação por via digital?
Já refletiu como a sua vida é impactada pela velocidade de
circulação de informações?
Dorotéa e Pedro estão de mudança para sua

casa própria! O jovem casal está muito feliz,
pois é a realização de um sonho e fruto de
muito esforço. Combinaram a mudança com
o sr. Josefino, dono de um caminhão de frete,
e acordaram cedinho para cuidar de tudo.
É a primeira mudança que os dois fazem em con-
junto. Deixaram tudo para a última hora, foi um corre-corre! Os dois ainda fechavam
caixas quando o sr. Josefino bateu à porta. Um amigo veio ajudar e esvaziou as ga-
vetas do escritório em uma caixa, mas sem muita ordem, pois a pressa era grande:
o sr. Josefino cobra por hora!
Dorotéa e Pedro embalaram diversas coisas sem muito critério. As roupas dos
dois estavam misturadas nas mesmas malas. Esqueceram de esvaziar a gaveta
de fotografias e, quando descobriram isso, tiveram que distribuí-las nos pequenos
espaços que sobraram nas caixas ainda abertas. Algumas fotos se espalharam no
meio da confusão.
Também deixaram para separar na casa nova as coisas que não iam querer mais,
principalmente o que estava no escritório: correspondências, documentos, CDs
com arquivos diversos. Além disso, em muitas caixas eles acabaram não colando
etiquetas que informassem o conteúdo, nem em qual cômodo do novo apartamen-
to deveriam ser colocadas.
76

capítulo | 5
Gestão da informação
Imagine como será a arrumação do novo lar de Dorotéa e Pedro. Há algo que pode-
riam ter feito para facilitar o trabalho? Como eles devem arrumar as coisas na nova
casa, para organizar a própria vida?
Registre suas ideias no bloco de notas. Em seguida, prossiga a leitura.
Quando a mudança foi descarregada na nova casa, Doro-

téa e Pedro perceberam como a confusão era grande.
Não sabiam por onde começar. Os dois se deram
conta de que muitas coisas já estavam desorgani-
zadas na casa antiga: papéis, fotos, DVDs, CDs de
música, CDs com arquivos do computador...
Quando o sr. Josefino percebeu a aflição dos dois,
mostrou-se pronto para colaborar:
– Eu já vi bagunças maiores que esta! Não tenho mais
nenhum frete hoje, então vou ajudar vocês! Fiquem
tranquilos: não vou cobrar, não! – disse, sorrindo.
Junto com o casal, o sr. Josefino fez um plano de arrumação da casa. Primeiro, or-
ganizaram o trabalho, separando o que devia ser feito imediatamente das coisas que
podiam ser resolvidas com mais tempo e calma. Veja o que mais eles decidiram:
• Organizar os móveis e a estrutura básica para o funcionamento da casa.
• Colocar todas as caixas etiquetadas nos respectivos cômodos.
• Reunir todas as caixas sem etiqueta em um único local. Abri-las, separando
seu conteúdo por cômodo e por assunto.
• Separar as coisas que deveriam ser descartadas das coisas
boas para doar.
• Colocar todas as fotografias em uma caixa, para mais tarde
classificá-las.
• Separar os papéis por função e depois organizá-los em pastas,
em uma ordem lógica.
• Organizar os CDs, separando programas, músicas e documentos eletrônicos.
• Organizar os DVDs por tipo de filme.
Pedro e Dorotéa ficaram imensamente gratos ao sr. Josefino. Entenderam que em 77

uma residência não existem somente móveis, utensílios domésticos, roupas, comi-
da... Toda casa é repleta de informações associadas a essas coisas, que devem ser

MódulO | 2
Secretariado
organizadas com cuidado, não só para facilitar a vida de todo mundo, mas para que
a história da família esteja bem guardada para as gerações que vierem.
Como as empresas organizam as informações que chegam todos

os dias: correspondências, e-mails, telefonemas, cartões de
visitas, contratos, seguros, compromissos?
Qual é o papel do secretário ao trabalhar com todas essas
informações?
Por dentro do tema
Vida de secretária: entrevista com Lucília Araújo

niões, eventos, videoconferências, Revista: Que dicas práticas você
entre outras coisas. Além disso, daria sobre gestão da informação
providencio pagamentos diversos para os profissionais que estão co-
e supervisiono o motorista da di- meçando em um novo emprego?
retoria. “Organizo as informa- Lucília: Tenho algumas dicas
ções da forma mais prática que básicas. Vamos lá!
eu posso, para que seja muito
1. Conheça o negócio da em-
fácil encontrar o que preciso.”
presa e os segmentos em que
ela atua.
Revista: Como você organiza
essas informações? 2. Mantenha a agenda organi-
zada e anote tudo o que for
Lucília: Arquivo tudo em pas-
27
solicitado. Não confie ape-
tas suspensas e coloco etiquetas
nas na sua memória.
informando o assunto de cada
Nesta entrevista a uma pasta. Organizo os contatos da 3. Anote todos os recados e pas-
revista especializada, empresa em uma agenda infor- se imediatamente para a
Lucília Araújo, secretária matizada, que mantenho sempre agenda de contatos os dados
de uma empresa de médio atualizada e com os principais da pessoa que entrou em con-
porte, fala sobre o dia a dia dados de cada pessoa: nome tato, para um breve retorno.
da profissão. completo, telefone, celular, en- 4. Mantenha o arquivo sempre
dereço, nome da empresa, nome em dia.
da secretária e e-mail. 5. Esteja sempre aberta a apren-
Revista: Com que tipos de in-
der novas tecnologias e formas
formação você lida no dia a dia Revista: O que você acha mais
de organizar as informações.
de secretária? importante para a gestão da in-
formação? 6. Tenha um bom relacionamen-
Lucília: Eu controlo a logística de
to com todos os colaboradores.
viagens e deslocamento dos dire- Lucília: Ser altamente organizada
tores – solicito a passagem aérea, e disciplinada. Nunca digo “não
reservo o hotel, faço o pedido de sei” quando me pedem alguma
informação com a qual eu já tenha
“Nunca deixe um assunto
reembolso (viagens, almoços de
negócio e táxis). Também sou res- lidado. “Não basta ser apenas importante para depois.
78 ponsável pela agenda da diretoria uma boa secretária; é preciso É melhor resolvê-lo
– agendo e faço o controle de reu- ser um agente facilitador.” imediatamente.”

CAPítulO | 5
A importância da gestão da informação
Com o que viu até agora neste estudo, defina o que en-
tende por gestão da informação. Escreva a definição no
seu bloco de notas. Depois, continue a leitura e confira
o entendimento que você teve sobre o tema.
Gestão da informação é a administração, coordenação e gerencia-

mento da informação. O objetivo dessa atividade é tornar a informação
disponível ao público-alvo correto, da forma mais adequada.
Toda informação, registrada por qualquer meio, gera um documento.
Em uma empresa, o fundamental na gestão da informação é definir e
implantar uma metodologia que garanta que as informações sejam do-
cumentadas e que esses documentos sejam disponibilizados aos fun-
cionários. É importante lembrar que é preciso definir as permissões
de acesso, de acordo com a utilidade da informação para as tarefas
do funcionário e com o grau de confidencialidade daquela informação.
O que é documento?
Ao falar em documento, a tendência é Suporte é todo
pensar em papéis, como um contrato material físico sobre
de trabalho ou a carteira de identidade. o qual as informações
Na verdade, documento é todo tipo de são documentadas:
informação que está registrada de algu- papel, filme,
28
ma maneira: folders, fotos, cartas, re- fita magnética,
ceitas médicas, planilhas... Tudo isso é plástico, etc.
documento! Os documentos podem ser registrados nos mais diversos
tipos de suporte.
Você já parou para pensar como a informação é importan-
te para a empresa? E que documentar essas informações
é algo fundamental? Imagine-se na seguinte situação
como profissional de Secretariado: no seu primeiro dia
de trabalho, o seu chefe passa para você a tarefa
de organizar uma reunião, mas não informa em que
local vai acontecer, nem quem são os participantes,
nem o motivo do encontro. Quanto tempo levaria para
você obter essas informações? 79

módulo | 2
Secretariado
Agora imagine como seria essa mesma tarefa se o seu chefe passasse para você
(ou você conseguisse com ele) a pauta da reunião e um checklist com as providên-
cias necessárias. Seria muito diferente, não é mesmo?
Para que servem os documentos?

Os documentos têm inúmeras utilidades. Veja algumas:
• Orientar os funcionários no exercício de suas funções.
• Comprovar serviços, acordos, fatos e realizações.
• Promover ou divulgar produtos e serviços para os clientes.
• Registrar o que uma instituição faz e como o seu trabalho é organizado.
• Registrar a história da instituição e seus planos para o futuro.
Apoio da tecnologia na gestão da informação

Por que você Pense: como podemos tirar proveito das tecnologias que co-
comprou uma agenda Porque locam à nossa disposição um volume cada vez maior de
eletrônica? Você não tem é chique!
computador... informações?
Antes de considerar o uso de quaisquer recursos tec-
nológicos, é necessário planejar. As soluções devem
estar de acordo com o que a organização precisa, res-
peitando a sua rotina e o orçamento disponível: adqui-
rir o que é realmente importante e que será usado. O
ideal é que a empresa encontre um equilíbrio entre o
uso da tecnologia, para se manter competitiva, e o ris-
co de ficar ultrapassada.
Veja a seguir como a tecnologia é usada na gestão da
informação nas empresas.
Intranet
Trata-se de uma rede interna, com aspecto de
internet, à qual somente os membros da empre-
sa têm acesso. Na intranet é possível disponi-
bilizar documentos e informações de interesse
dos funcionários, facilitando o trabalho de todos.
80 Quando bem gerenciada e atualizada regular-
mente, é um importante instrumento de com-
partilhamento de informações. 29

capítulo | 5
Servidor de arquivos
Em poucas palavras, pode-se dizer que o servidor é um computador
que executa e controla as tarefas solicitadas pelos usuários através de
seus computadores. E é algo tão natural que o usuário nem percebe
que isso está acontecendo! O servidor de arquivos faz com que a
gestão da informação dos documentos eletrônicos seja feita de forma
segura e eficiente, evita a perda de documentos e facilita o comparti-
lhamento das informações, entre outras atribuições.
ERP
Os sistemas integrados de gestão, ou ERP (Enterprise Resource Plan-
ning), têm sido muito utilizados pelas grandes empresas. São sistemas
genéricos capazes de integrar todas as informações que fluem pela
empresa, armazenando-as em um só lugar.
Microfilmagem
Existem também sistemas de documentação que facilitam o gerencia- O microfilme
mento de dados. Por exemplo, a microfilmagem: os documentos são é a reprodução
preservados por meio de processo fotográfico. No Brasil e no mundo extremamente
existem leis que regulamentam o processo de microfilmagem, deter- reduzida de um
minando que um documento microfilmado possui o mesmo valor legal documento. Tem vida
do original. útil acima de 120 anos,
se for devidamente
Essa tecnologia reduz o volume ocupado dos arquivos físicos, propor-
armazenado em
cionando acesso eficiente, rápido e seguro às informações arquivadas.
ambiente climatizado.
O microfilme pode ser digitalizado, para distribuição através da inter-
net, e ser armazenado para consulta.
É utilizado por bancos, Governo, comércio, indústria etc., visando à re-
dução de custos e à preservação de documentos, além dos benefícios
já citados.
Entenda o que é gestão do conhecimento

Em nossa vida, acumulamos conhe-
cimento, que fica armazenado dentro
de nós. Aquilo que aprendemos des-
de o nosso nascimento até os dias
atuais, nossas experiências, os tra-
balhos que realizamos: tudo isso nos
81
pertence. Esse é o chamado conhe-
30 cimento tácito. Ele não está parado

módulo | 2
Secretariado
lá no fundo da memória: podemos mobilizá-lo a toda hora, conforme o

que precisamos fazer, dizer, pensar, criar.
As empresas de hoje têm o grande desafio de transformar esse co-

nhecimento tácito em conhecimento explícito, ou seja: documen-
tar, na medida do possível, informações pertinentes ao trabalho que
estão “guardadas dentro das pessoas”. Por exemplo: se uma pessoa
encontrou uma forma de realizar reuniões objetivas e eficazes, para
que ficar reinventando a roda? Ela pode redigir esse procedimento, e
ele pode ser conhecido e disseminado na organização.
Gestão do Assim, quando uma pessoa deixa uma organização, o conhecimento

conhecimento é o não vai embora junto com ela, pois já foi partilhado com os outros,
processo que administra através dos documentos e da troca de informações feita e registrada
o conhecimento tácito pessoalmente. As informações deixam de pertencer a apenas uma
e o conhecimento pessoa, para fazer parte do patrimônio intelectual da organização.
explícito dentro das
organizações.
Esta definição não
esgota o conceito, Fazendo e aprendendo
que é complexo.
Que tal pesquisar
sobre isso?
Imagine que você foi contratado como secretário do sr. Celso, diretor
de vendas de uma empresa de brindes de médio porte. Ele sabe mo-
tivar sua equipe e criar ações de vendas para motivar seus clientes.
Entretanto, organização não é sua melhor qualidade e, apesar de traba-
lhar há cinco anos nessa empresa, ele nunca teve um secretário.
Analise as situações abaixo e depois registre no seu bloco de notas
quais seriam as suas ações em cada uma delas. Em seguida, confira
com a sugestão de resposta apresentada no final deste estudo.
Situação 1. Cartões de visita – Estão todos juntos em uma caixa:
cartões de clientes, fornecedores, concorrentes, amigos. Muitos con-
tatos dos cartões não estão registrados na lista de contatos do compu-
tador e você não sabe quais são. Você também não tem ideia se esses
cartões são recentes ou antigos.
Situação 2. Catálogos de vendas – Há muitos catálogos na estante,
sendo que vários são das coleções anteriores, da época em que o sr.
82
Celso entrou na empresa. Existem cerca de dez cópias de cada ano.

capítulo | 5
Há catálogos danificados misturados com bons, da coleção atual.

Situação 3. Papéis – O sr. Celso organiza seus papéis sobre a mesa em uma “cai-
xa de entrada” (documentos que precisam ser analisados) e uma “caixa de saída”
(documentos que já receberam o devido andamento ou devem ser descartados). A
pilha de papéis em cada caixa é grande e há todo tipo de documento: cartas, notas
fiscais, aprovações de orçamento, contas de água e luz da casa dele.
Existe uma grande preocupação com a gestão dos arquivos eletrônicos, desde a
sua avaliação, classificação, arquivamento e preservação. Os documentos eletrôni-
cos se tornaram um desafio nas organizações de hoje, porque:
• Os suportes ficam ultrapassados – os disquetes, por exemplo.
• Os documentos podem ser alterados por qualquer pessoa, sendo difícil
controlar alterações indevidas e identificação do documento original.
Existem especialistas de várias áreas, como arquivologia e tecnologia da
informação, que estudam técnicas para dar ao documento eletrônico a
qualidade de verídico, do ponto de vista legal.
Pesquise mais sobre o assunto na internet, livros, revistas e também com conhe-
cidos. Pense nas atitudes que você pode tomar para fazer uma boa gestão dos
documentos eletrônicos. Utilize o bloco de notas para registrar suas descobertas.
Vale saber
O programa 5S foi concebido por Kaoru Ishikawa, em

1950, no Japão. Era um momento difícil para o país,
logo depois da derrota na Segunda Guerra Mundial.
O programa foi desenvolvido com o objetivo de trans-
formar o ambiente das organizações e a atitude das
pessoas, melhorando a qualidade de vida dos funcio- 83
nários, diminuindo desperdícios, reduzindo custos e
aumentando a produtividade das instituições. 31

módulo | 2
Secretariado
O nome “5S” vem das iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco
dimensões do programa:
Seiri Descarte Separar o necessário do desnecessário.
Seiton Arrumação Colocar cada coisa em seu devido lugar.
Seisso Limpeza Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
Seiketsu Saúde Tornar saudável o ambiente de trabalho.
Tornar rotina a aplicação dos “S” anteriores e desenvolver

Shitsuke Disciplina
padrões para que isso seja possível.
Leia mais sobre o programa 5S de controle de qualidade e procure implementá-lo

ao gerir arquivos e informações. Mais do que isso: leve-o para a sua vida. Com
certeza, até na vida pessoal você pode se beneficiar desse método, até hoje muito
usado em grandes empresas.
Intertextos
Si t es
Escola do Futuro - USP
http://futuro.usp.br/portal/website.ef. Acessado em 12/09/2011.
É um projeto desenvolvido para oferecer recursos educacionais aos estudantes e
professores de todos os níveis de ensino. Você pode participar desse projeto traba-
lhando como voluntário: divulgando, digitalizando livros, enviando material próprio,
entre outros meios.
Museu da Pessoa – http://www.museudapessoa.com.br. Acessado em 12/09/2011.

Este portal é um museu virtual de histórias de vida, no qual pessoas célebres e
anônimas registram suas histórias através de textos, fotos ou gravações em áudio
84 e vídeos.

capítulo | 5
C on t o
“A biblioteca de Babel”, Ficções, de Jorge Luis Borges, Editora Globo, 2001.

No conto, Jorge Luis Borges (escritor argentino, 1899-1986) descreve uma biblio-
teca infinita, na qual se encontram todos os textos já escritos e os que ainda serão
redigidos. Entretanto, esse fantástico conteúdo tem um inconveniente: não é pos-
sível distinguir uma grande obra de textos incorretos e até mal escritos.
No momento em que o autor escreveu o texto, a internet ainda não existia. Mas
hoje esse conto parece visionário, afinal a internet lembra em muito essa vasta bi-
blioteca cheia de armadilhas. Vale a pena ler essa obra-prima e relacioná-la com o
que você estudou.
Livro
Gestão estratégica de informação, de Marcelo Costa Siqueira, Editora Brasport,

2005.
É um livro sobre conhecimento e informação. Apresenta as principais tendências
empresariais, com exemplos de casos reais. Ao fazer sua leitura, você poderá apro-
fundar os conceitos de gestão estratégica da informação e do conhecimento.
Glossário
Arquivologia
Também conhecida como arquivística, é a disciplina que tem por objeto de estudo
conhecer a natureza dos arquivos e das teorias, métodos e técnicas a serem
observados na sua constituição, organização, desenvolvimento e utilização.
Checklist
Esta palavra inglesa pode ser traduzida como “lista de conferência”. Trata-se de
uma lista de tudo o que deve ser feito em determinado trabalho.
Logística
No sentido usado neste texto, é o conjunto dos meios e dos métodos relativos à
organização de serviços, viagens, eventos, empresas etc.
Pauta de reunião
Roteiro de uma reunião: assuntos que serão tratados, local, horário, participantes.
85

módulo | 2
Secretariado
• Importância da gestão da informação.

86 • Documentos: conceitos.
• A tecnologia e a gestão da informação.

32
capítulo 6
ARQUIVANDO DOCUMENTOS
Muitas pessoas já tiveram um desejo parecido com o da menina da ilustração
desta página: que uma fada madrinha colocasse ordem em alguma coisa, num
passe de mágica! E você? Já esteve em alguma situação semelhante?
A tarefa de selecionar e organizar as coisas nem sempre é fácil. Entretanto, esse
trabalho pode se tornar muito simples se uma boa metodologia for estabelecida,
tanto para a arrumação como para manter a ordem.
Vamos lá, fada madrinha!

Dá essa força! Separe as roupas por
cor, os CDs por estilo de música, os
jogos em ordem alfabética e meus
bichinhos por tamanho! Rápido...
Antes que as minhas
amigas cheguem!
Nossa,
que trabalhão! Como
vou fazer isso?

módulo | 2
Secretariado
Nas empresas também é assim. A organização do trabalho com um bom método

ajuda a evitar que o profissional desperdice tempo fazendo grandes arrumações ou
procurando por documentos ou materiais importantes.
Futuros amantes
(Chico Buarque)
“[...]
E quem sabe, então
O Rio será
Alguma cidade submersa
Os escafandristas virão
Explorar sua casa
Seu quarto, suas coisas
Sua alma, desvãos
Sábios em vão
Tentarão decifrar
O eco de antigas palavras
Fragmentos de cartas, poemas
Mentiras, retratos
Vestígios de estranha civilização
[...]”
Na música “Futuros amantes”, Chico Buarque nos faz imaginar o Rio de Janeiro
como uma cidade submersa, daqui a milênios. Nela, mergulhadores viriam explo-
rar uma casa e encontrariam os vestígios da vida que ali existia. Esses vestígios
– todos os objetos ali encontrados – comprovariam a existência da cidade e possi-
bilitariam a reconstituição de como ali se vivia tempos atrás. Enfim, eles documen-
88 tariam o momento e o amor vivido pelo poeta e sua amada, quando ele compôs
essa canção.

capítulo | 6
Arquivando documentos
Você já pensou se o objeto de pesquisa desses mergulhadores

fosse a sua casa?
O que eles informariam sobre você, a sua vida, a cidade onde
morou, a sociedade onde viveu? Será que eles teriam facilidade
de entender a lógica da organização de seus documentos e
objetos pessoais?
Por dentro do tema
Organizando a casa
Comece pela sua casa e veja quantas coisas você precisa manter
organizadas. Reflita um pouco sobre como é essa organização.
As panelas, pratos e outros utensílios para cozinhar e comer es-
tão na cozinha. Mas você já parou para pensar no porquê disso?
Uma bela coleção de xícaras coloridas poderia até decorar a
estante de um quarto de dormir, mas, cada vez que alguém qui-
sesse tomar um café, precisaria ir até o quarto pegar a xícara.
Por uma questão de facilidade e simplicidade, as coisas são orga-
nizadas conforme o seu uso pelas pessoas.
Observe como as coisas estão organizadas na sua casa. Pense: quem as organizou
dessa forma? Há algo que pode ser melhorado, facilitando o dia a dia de todos?
Aproveite para rever essa organização.
Repare como em outras situações do dia a dia você se depara com diversas formas
de classificação e ordenação de objetos de uso diário, alguns dos quais considera-
mos como “nossos documentos”.
Pense, por exemplo, num laboratório de análises clínicas. Possivelmente, alguma
vez você já foi a algum, fazer um exame. Imagine todo o processo que os labora-
tórios têm para documentar a sua passagem por lá, desde sua chegada, a coleta 89
de amostras, a análise do material e a emissão do resultado, garantindo que você

módulo | 2
Secretariado
Documento é todo receba o resultado do seu exame correta-

registro material de mente. Ao retirar o exame, você entrega ao
informação. atendente uma ficha com um código e o
seu nome – que é um documento – e os
funcionários entregam o seu exame, que
também é um documento.
Já pensou se esses dados não estivessem
muito bem organizados?
É possível afirmar que todo esse processo
33
só pode acontecer corretamente se existir,
entre tantos outros fatores, um bom método de arquivamento dos
documentos.
Os métodos de arquivamento são estudados e elaborados através da
Arquivologia.
A Arquivologia, também conhecida como Arquivística, trata da

natureza dos arquivos e das teorias, métodos e técnicas a se-
rem observados para constituir, organizar, desenvolver e utili-
zar arquivos.
Para se tornar um especialista no assunto é preciso obter graduação

em curso superior em Arquivística. Os especialistas dessa área são
chamados de arquivistas.
Em grande parte O que é um arquivo?

das empresas, o
arquivamento dos A palavra “arquivo” é usada de
documentos é feito di
versas formas. Neste estudo,
pelos funcionários, você conhecerá o arquivo sob
incluindo os profissionais dois aspectos: aquele móvel com
de Secretariado. Em gavetas, para guardar papéis den-
muitos casos, arquivistas tro de pastas; ou o conjunto de
fazem esse trabalho documentos que, independente-
ou, ainda, empresas mente da natureza ou do suporte,
34
especializadas em são reunidos ao longo das ativida-

Arquivística. des de pessoas físicas, jurídicas,
públicas ou privadas.
90

capítulo | 6
Lúcio, por favor,

coloque todos os documentos
nas pastas, separando
por cliente.
Classificação e ordenação de documentos

A classificação e a ordenação de documentos são fundamentais para
possibilitar o seu arquivamento de forma adequada. Essas duas coisas
estão interligadas. Você vai agora entender cada uma delas.
Mas arquivar documentos não é simplesmente guardá-los em pastas,
por assunto. É preciso um método. Um bom caminho é elaborar um
plano de classificação de documentos. Como esse plano é feito? A
pessoa (ou a equipe) responsável pelo arquivo estabelece como os
documentos serão classificados, criando classes e subclasses para
os documentos. Enfim, ela estabelece critérios para ordenar os docu-
mentos. Veja o exemplo a seguir:
Fazer a classificação
Plano de classificação de documentos do Arquivo Público de documentos é
e Histórico de Ribeirão Preto – SP estabelecer uma lógica
Classes e subclasses para agrupá-los
conforme a função e
de acordo com quem
Administração Finanças
os utiliza.
Material Contabilidade
Patrimônio Orçamento
Pessoal Tesouraria Classe
Protocolo Tributação
Transporte Representação
Manutenção Subclasse
Assessoria jurídica
Agricultura Eleições
Cultura Publicidade
Equipamentos Saúde
Eventos Assistência médico-odontológica
Desenvolvimento urbano e rural Vigilância sanitária
Habitação Serviços municipais
Meio ambiente Abastecimento
Obras particulares Água e esgotos
Obras públicas Cemitério
Uso e ocupação do solo Recursos energéticos
Educação Limpeza pública
Segurança
Educação infantil
Telecomunicações
Ensino fundamental
Trânsito
Ensino superior
Transportes
Merenda escolar
Esportes
Fonte: “Guia do Arquivo Público e Histórico de Ribeirão Preto”, O Arquivo, 1996.

91

módulo | 2
Secretariado
As classes e subclasses de um plano de classificação podem ser numeradas de for-

ma sequencial ou receber um código (alfabético, numérico e outros). Veja uma parte
do exemplo anterior, em que uma possibilidade seria usar a seguinte numeração:
1. Administração
1.1. Material
1.1.1. Material tipo 1
1.1.2. Material tipo 2
1.2. Patrimônio
1.3. Pessoal
1.4. Protocolo
1.5. Transporte
1.6. Manutenção
2. Agricultura
3. Cultura
3.1. Equipamentos
3.1.1. Equipamentos de som e vídeo
3.1.1.1. Caixas de som
3.1.1.2. Aparelhos de DVD
3.1.1.3. Microfones
4. Eventos
Os documentos (em especial os de papel) normalmente são arquivados em pastas

ou em caixas, que por sua vez são armazenadas em gavetas de um móvel denomi-
nado arquivo (você já deve ter visto esses arquivos de aço cinzentos, em escolas,
repartições públicas ou escritórios). Cada gaveta e cada pasta recebem o mesmo
código de ordenação utilizado no plano de classificação. A mesma lógica pode ser
usada nos arquivos digitais, no computador.
Para facilitar a busca, pode ser feita uma lista em ordem alfabética, com o respec-
tivo número da pasta. Veja um exemplo:
Gaveta no 3.1.1. – Cultura: equipamentos de som e vídeo
Item Pasta
Caixas de som 3.1.1.1
92 Aparelhos de DVD 3.1.1.2
Microfones 3.1.1.3

capítulo | 6
Elabore um plano de classificação de documentos a partir de uma coleção de CDs

de música, que contenha diversos estilos de música, cantores e compositores.
Você pode usar os CDs que tem em casa, ou pesquisar em sites de música, re-
vistas etc. Imagine que você irá guardar esses CDs em um armário com diversas
gavetas, todas etiquetadas com seu respectivo código. Elabore também uma lista
em ordem alfabética.
Lembre-se de estabelecer primeiramente quais os critérios que utilizará para definir
as classes e as subclasses: estilo, cantores, compositores, nacionalidade etc. Re-
gistre o plano em seu bloco de notas.
A ordenação de documentos tem como objetivo básico facilitar e agilizar a

consulta aos documentos. Essa ordenação leva em conta de que forma as
pessoas consultam os documentos arquivados.
Para definir como os documentos serão ordenados, é preciso considerar os tipos

de busca que as pessoas vão querer fazer.
Imagine um grande magazine, com lojas em todo o país, que costume trocar cor-
respondências com clientes e fornecedores. Como o clima e o estilo de vida das
pessoas mudam muito de uma região do Brasil para outra, essa empresa escolheu
como estratégia fazer projetos regionais, com produtos específicos para cada re-
gião geográfica.
Provavelmente, as correspondências seriam ordenadas por região geográfica.
Seria também interessante agrupar as cartas por “fornecedores” e “clientes”, or-
denando cada um por ordem alfabética. Para facilitar ainda mais, seria bom separar
as cartas enviadas das cartas recebidas, ordenando ainda por tipo de carta (divulga-
ção, convite, consulta etc.) e pela data de envio ou recebimento.
Os elementos informativos mais utilizados para ordenar documentos são:

número do documento, data, local de procedência, nome do emissor ou do
destinatário, função ou tema específico do documento.
93

MódulO | 2
Secretariado
Procure descobrir quais são os tipos de móveis e acessórios utiliza-

dos para arquivar documentos.
Veja alguns exemplos do que você pode encontrar: arquivo vertical
frontal, arquivo vertical lateral, arquivo armário com prateleiras, ar-
quivo deslizante, fichário rotativo e alguns acessórios, como pastas,
guias, tiras de inserções etc.
Lembre-se de registrar tudo o que aprendeu em seu bloco de notas.
Três características de um arquivo eficaz:

• É simples. Localizar documentos arquivados deve ser fácil para quem os
guarda e quem os procura.
• É flexível. O arquivo deve estar preparado para a incorporação de novas
classes e subclasses e para o surgimento de novos documentos. Ao criar o
plano de classificação, pense se seu arquivo não ficará muito rígido ou de
difícil utilização.
• Dá para expandir. Com o tempo, a tendência é que o seu arquivo aumente
de tamanho, pois, quanto mais o tempo passa, novos documentos surgem.
O seu plano de classificação deve considerar o surgimento de novas classes
ou subclasses, sem criar confusão nos arquivos já existentes.
Finalmente achei
o documento que o senhor Dicas para arquivamento
me pediu, chefe!
Para manter o arquivo sempre em dia, siga estas dicas:
• Evite empilhar documentos e mantenha a sua
mesa sempre limpa e em ordem.
• Faça do arquivamento uma rotina, como a de
escovar os dentes de manhã.
• Se precisar retirar algum documento de um
arquivo, utilize uma guia, marcando o lugar do
documento na pasta, ou escreva nele onde
estava arquivado.
94

CAPítulO | 6
O que é a teoria das três idades?

Para entender essa teoria, você vai conhecer a história de Letícia. Ela trabalha há
três anos como assistente de diretoria de uma empresa, e uma de suas responsa-
bilidades é manter os arquivos sempre em dia.
Nas últimas semanas, essa tarefa tem sido mais difícil, pois já não encontra mais
lugar para guardar os documentos. As pastas estão abarrotadas, inclusive há do-
cumentos se danificando. Também tem sido frequente a dificuldade de encontrar
documentos, pois, apesar de possuir um plano de classificação e de ter uma boa me-
todologia para ordenação, ela perde muito tempo lidando com as pastas abarrotadas.
Decidiu então conversar com Tarcísio, um amigo arquivista, para pedir ajuda. Tarcí-
sio explicou para Letícia a teoria das três idades e recomendou dividir o conteúdo
em três diferentes grupos, separando os documentos de acordo com seu tempo de
guarda e frequência de utilização. Ele também recomendou:
• Elaborar uma tabela de temporalidade dos documentos.
• Descartar o que não é mais necessário. Eu trabalhava mais...
Em compensação, agora
• Microfilmar parte do acervo. guardo coisa mais
Eu trabalho E eu sou pouco usado,
importante. mas tenho informações
todo dia. Sempre
vem alguém aqui! de grande significado
para a empresa!
A teoria das três idades define três
“etapas de vida” para os documen-
tos, conforme a frequência com que
são utilizados e o período de tempo
pelo qual devem ser guardados. Ser-
ve para definir o local ou a melhor
forma de arquivamento, preserva-
ção ou descarte dos documentos.
• Arquivo corrente. Trata-se do conjunto de documentos consultados com

frequência, necessários para as tarefas diárias. Quem utiliza ou é responsável
por este arquivo deve tê-lo por perto, para acessá-lo com facilidade e rapidez.
• Arquivo intermediário. É o conjunto dos documentos que estavam
no arquivo corrente, mas cuja frequência de utilização diminuiu. São as
informações que devem ser conservadas por razões administrativas, legais
ou financeiras por algum período, antes de serem descartadas ou irem para
o arquivo permanente. Também é recomendável que o responsável pelo 95
arquivo intermediário tenha fácil acesso a ele.

módulo | 2
Secretariado
Há quem chame o • Arquivo permanente ou inativo. É formado pelo conjunto de

arquivo permanente documentos que possuem valor histórico, jurídico etc., mas que
de “arquivo morto”, raramente são consultados. Em geral, são os pesquisadores
mas essa não é uma que os procuram mais. Os documentos do arquivo permanente
denominação apropriada, têm grande função para a vida das organizações, pois é também
pois passa a impressão com base nos aprendizados passados que construímos o futuro.
de que os documentos
ali guardados não
têm mais utilidade. Arquivar é preciso
Isso não faz sentido, Para muitos cientistas e pesquisadores, quase tudo pode ser
pois os documentos “documento”, desde que forneça informações para investigação
sem utilidade devem histórica. Uma peça de roupa pode revelar muito sobre os cos-
ser descartados tumes ou sobre a tecnologia de uma época. Brinquedos, objetos
e seu material religiosos, edifícios – tudo registra e expressa alguma coisa sobre
reciclado (sempre pessoas, costumes, fatos de um período.
que possível). Os
documentos do
arquivo permanente
atestam, testemunham Tabela de temporalidade dos documentos
e comprovam muito da
A partir da teoria das três idades, você pode elaborar uma tabela de
vida desenvolvida na
temporalidade dos documentos, relacionando os diversos documen-
organização, desde a
tos e seu período de guarda. Com esse instrumento em mãos, fica
sua origem.
mais fácil definir o que deve ser guardado em cada arquivo e o que
deve ser descartado.
Ao elaborar uma tabela de temporalidade de documentos, busque
conhecer as definições da legislação, as normas de sua empresa e
aprová-la com seus superiores hierárquicos. Sempre que possível é
importante formar uma comissão com os profissionais relacionados
com a natureza da organização (advogados, administradores, historia-
dores etc.). Cada um poderá ter visões diferentes sobre a importância
do documento e o tempo de guarda. Veja um exemplo:
Documento Prazo de guarda
Certidão negativa de débito 90 dias
Contas de água, luz e telefone 5 anos
Extrato bancário 5 anos
Nota fiscal 5 anos
96 Prestação de contas de viagem 5 anos

capítulo | 6
Controle de entrega de vale-transporte e alimentação 5 anos
Aviso e recibo de férias 10 anos
Declaração de informações econômicas e fiscais da

10 anos
pessoa jurídica (Imposto de Renda)
Ao elaborar a tabela de temporalidade, utilize como referência os

prazos de guarda indicados pelas diversas legislações, mas considere
também as necessidades e procedimentos de sua empresa.
1. Neste texto, você viu alguns sentidos da palavra “arquivo”.

Procure no dicionário outros sentidos para essa mesma palavra,
porque você certamente vai se deparar com isso no seu dia
a dia como profissional. Anote-os em seu bloco de notas e
depois confira com alguns exemplos no final deste estudo
2. Faz tempo que os arquivos eletrônicos do departamento de
vendas da empresa onde você trabalha estão salvos, sem
nenhuma ordem, em uma única pasta virtual, chamada “Meus
documentos”. Você recebe como tarefa organizar esses
documentos. Ao abrir a pasta virtual, você encontra:
• Primeiro plano de vendas da empresa, da época de sua
abertura, há dez anos.
• Contrato assinado com o principal cliente da empresa, que
deu origem a uma nova área. Isso ocorreu há nove anos.
• Arquivo, em editor de textos, com o modelo recomendado
para a elaboração de propostas comerciais da empresa.
• Documento, com a lista de clientes visitados no último
mês, para apresentação da empresa, e anotações sobre o
prosseguimento das negociações com cada um deles.
• Relatório de vendas, que é consultado anualmente, no
momento da revisão do planejamento estratégico da empresa.
• Depoimentos dos clientes da empresa na época do
97
aniversário de um ano.

módulo | 2
Secretariado
Organize os documentos em novas pastas virtuais, considerando a forma mais prática

para a utilização no dia a dia.
Imagine que você resolveu colocar ordem nos documentos da sua casa. Você com-
prou um fichário portátil e uma série de pastas com etiquetas. Você tem em mãos
os seguintes documentos:
• Contas de luz, água e gás dos últimos seis meses.
• Contas de telefone do último ano de três pessoas da família: Mariana, Maria
Luisa e Paulo.
• Documentos diversos dos bancos Patrimônio e Poupe Bem: extratos bancá-
rios, contratos de aplicações, correspondências sobre promoções, contas de
cartão de crédito, todos eles referentes aos seis últimos meses.
Elabore um plano de classificação de documentos e determine como vai fazer a sua

ordenação. Use uma forma de classificação numérica.
Vale saber
A cerâmica e a História
Na Ilha de Marajó, cacos da cerâmica de antigas culos soterradas. “Quarenta anos atrás, quando me
civilizações iluminam os estudos sobre a desconhe- mudei para cá, havia ainda mais vasilhas inteiras.
cida Pré-História do Brasil. A cerâmica marajoara Muita coisa se perdeu”, diz Joaquim Ferreira, 67
perpetuou-se. Ao redor das vilas, na beira da água anos, o mais antigo morador do lugar.
e em tesouros ocultos na mata, fragmentos ou ar-
tefatos inteiros estão à espera de ser localizados. Fonte: National Geographic Brasil
(...) Pela manhã, quando as águas do rio baixam, as http://nationalgeographic.abril.com.br
crianças retiram das margens cacos de peças há sé- Acesso em: 16/10/2006
98 Este trecho mostra o valor de objetos encontrados na Ilha de Marajó. É através de

vestígios como esses que pesquisadores descobrem o passado da humanidade.

capítulo | 6
Nós vivemos em um mundo onde muitas vezes acreditamos que “tudo é des-
cartável” e nos fixamos somente no valor imediato das coisas, e até mesmo das
pessoas. “Algo quebrou? Compra outro!”, “Isso é do ano passado? Ah, joga fora...”
Essas são frases comuns no cotidiano de nossa sociedade.
No entanto, o que seria da memória de uma instituição se não fosse o seu arquivo?
Arquivar, em termos históricos, é algo muito importante. Fazemos hoje, consul-
tando documentos de ontem, algo parecido com o que faziam os mergulhadores
da música “Futuros amantes”, de Chico Buarque, apresentada no início do estu-
do: descobrimos vestígios de outra civilização... Graças aos arquivos realizados por
pessoas de outras épocas, podemos compreender melhor hoje a nossa história e
o nosso passado.
Intertextos
Livro
Organize-se – Soluções simples e fáceis para vencer o desafio diário da

bagunça, de Donna Smallin, Editora Gente, 2004.
O livro traz dezenas de soluções bem práticas para armazenar documentos, com
técnicas simples e viáveis.
Glossário
Desvão
Espaço entre o telhado e o forro de uma casa; recanto.
Escafandrista
Mergulhador.
Posta-restante
Caixa postal pública, na agência matriz dos correios de uma cidade. Quando
uma pessoa faz longas viagens, sua família e seus amigos podem continuar
mantendo contato, enviando cartas a ela para a posta-restante dos lugares por
onde vai passar. Hoje esse procedimento pode ser feito também através da caixa 99
de correio eletrônico.

módulo | 2
Secretariado
Submerso
Coberto de água, submergido.
Temporalidade
Qualidade do que é temporal ou provisório.
• A importância do arquivamento.
• Conceito de arquivo.
• Classificação e ordenação de documentos.
100 • Teoria das três idades.
• Tabela de temporalidade dos documentos.

35
capítulo 7
COMUNICAÇÃO ORAL
A comunicação no mundo corporativo pode ocorrer nas modalidades oral e
escrita. A comunicação escrita é bastante utilizada, para fazer cartas comerciais,
e-mails e circulares, entre outros documentos.
Neste estudo você vai conhecer aspectos mais ligados à comunicação oral.
Isso porque ela também ocupa um papel de destaque na vida do profissional de
Secretariado.
Dona Bianca, vou ao

banheiro. Se a ligação for
para mim, diga que estou
com um cliente.
O dr. Galvão não
pode atender agora. Está
no banheiro com
um cliente.

módulo | 2
Secretariado
Qual você acha que é o papel do secretário ou secretária no

relacionamento e atendimento a clientes externos e internos?
Qual a ligação disso com o tema da comunicação oral?
Será que você se comunica bem oralmente? O que o faz
acreditar nisso?
A ilustração do início deste estudo retrata, de forma caricata e com humor, uma
situação em que a pouca capacidade de ouvir com atenção e de se expressar com
clareza comprometeu a qualidade da informação.
O secretário contemporâneo tem uma atuação mais ampla e estratégica, em que a
comunicação é uma das competências mais relevantes.
Para uma boa comunicação oral, o secretário precisa se expressar com clareza e com-
preender qual é o contexto de cada situação.
Combinado com isso, no contato com as pessoas, ele deve ter uma atitude asser-
tiva, além de uma boa dose de empatia e cordialidade.
Se você não conhece alguma dessas palavras, não se preocupe – este estudo vai
mostrar o que elas significam e por que são importantes para a profissão.
Blablablá...
Renato é um jovem com boa formação teórica. Ele

aprende muito por meio dos livros, o que é fundamental
para seu autodesenvolvimento. Mas ele acha que sabe
tudo... Será?
Na sala de espera de uma consultoria de Recursos Hu-
manos, Renato aguarda ser chamado para a entrevista de
seleção para o emprego de secretário em uma importante
empresa. Ele está confiante de que a sua formação irá garan-
tir que seja contratado.
Quando finalmente é chamado, ele fica um pouco ansioso, e as
palavras começam a sair da boca meio atropeladas. Quando a
consultora pede que ele apresente seus pontos fortes, Renato começa a falar alto,
gesticulando muito. Após alguns minutos, a consultora faz uma nova solicitação:
102
– Diga por que você merece este emprego.

capítulo | 7
Comunicação oral
Ele responde:
– Mereço porque tenho ótima formação.
Então, ele começa a citar situações em que estudou até tarde da noite, prendendo-
-se em detalhes, contando muitos casos, usando um vocabulário rebuscado.
A consultora pede, com delicadeza:
– Seja mais objetivo, por favor.
Renato perde a calma e diz, um pouco irritado:

– A senhora poderia esperar eu terminar? Estou concluindo o meu raciocínio.
A consultora o escuta por mais algum tempo. Ao final, ela diz:

– Renato, você falou tantas coisas e muitas vezes saiu do foco. Sua formação teórica é
mesmo boa. Eu já tinha verificado em seu currículo. Contudo, para ser um bom secre-
tário, é preciso expressar-se muito bem. Que tal desenvolver sua comunicação oral?
A gora é com você
Procure detectar as possíveis razões de a consultora de RH ter aconselhado Renato

daquela forma, ao final da entrevista.
Identifique quais problemas de comunicação Renato revelou e o que ele poderia
fazer para superá-los.
Registre suas ideias no bloco de notas e só depois continue a leitura.
Eu marquei
hora para conversar
com ela! Eu não marquei,
mas meu assunto é
Por dentro do tema urgente!
A dra. Ana receberá

os dois. Por favor, fiquem
à vontade. Aceitam
um café?
Hoje, o profissional de Secretariado atua muitas
vezes como elo entre empresa, clientes internos
e clientes externos. Nessa rotina, ele lida per-
manentemente com a gestão da informação,
administra relacionamentos e conflitos. Em
tudo isso, a habilidade de comunicação oral
103
é fundamental.

módulo | 2
Secretariado
Que competências são necessárias para administrar

conflitos? Em que situação você – o secretário – terá
que fazer esse papel?
O bom secretário se O secretário atual deve ter noções de psicologia, administração, pla-
comunica bem, se nejamento, finanças e comunicação, além dos conhecimentos espe-
esforça para ser claro e cíficos da sua área.
objetivo, para ser
Veja o que é preciso para desenvolver ou aprimorar a comunicação oral.
compreendido com
mais facilidade pelo
interlocutor.
Comunicação e compreensão
Você viu que, por causa da dificuldade
em lidar com a ansiedade, Renato não
conseguiu transmitir suas ideias clara-
mente durante a entrevista? A comuni-
cação não está completa sem a compre-
ensão. Afinal, na situação, a entrevista-
dora não conseguiu compreender o que
36
ele disse.
A gora é com você
Aprenda um pouco mais sobre comunicação oral e escrita fazendo

este exercício:
Em seu bloco de notas, escreva uma história cujo tema central seja
um mal-entendido gerado por uma falha de comunicação. Pense nos
personagens, nas emoções envolvidas e no contexto como um todo.
Ao final, um personagem deve dar a solução para o mal-entendido.
Esse personagem pode ser outra pessoa ou até você mesmo... Ele
deve ser um secretário, é claro!
A comunicação é um processo de interação entre duas ou mais pes-

soas. A mensagem deve ser recebida e decodificada, isto é, “trocada
em miúdos”, pelo receptor – a pessoa que recebe a mensagem.
Para que a comunicação aconteça:
• O receptor deve interpretar a mensagem de acordo com a inten-
104
ção do emissor.
• O emissor deve captar o que pode ter sido compreendido pelo
receptor.

capítulo | 7
Comunicação oral
Com isso, a ponte entre emissor e receptor é construída. Há uma compreensão

recíproca e um sentido compartilhado.
Mas podem existir barreiras no processo de comunicação. Quer saber quais são?
Barreiras da comunicação
Você já sentiu como se existisse “um muro” entre você
e outra pessoa? As barreiras que impedem uma boa
comunicação podem existir por vários motivos. Se um
funcionário não se relaciona bem com o chefe, por
exemplo, a comunicação pode ser prejudicada.
Pessoas com opinião fechada sobre alguma coisa
podem ter dificuldade em aceitar opiniões diferen-
tes das suas.
Existem muitos motivos que interferem no pro-
cesso de comunicação e podem estar por trás de
opiniões muito rígidas: preconceito, autoritarismo,
dificuldade em lidar com as diferenças.
Sabe o que mais atrapalha a comunicação? Pressa, desinteresse, desconfiança entre
as pessoas, interrupções que alguém faz... Até mesmo o ambiente pode atrapalhar (por
exemplo, um local barulhento demais impede as pessoas de se ouvirem direito!).
Às vezes, a pessoa quer se comunicar e até fala bem, mas seu tom de voz ou seus
gestos não são agradáveis, e isso também pode prejudicar. Falta de clareza e de
objetividade (como o caso de Renato) ou mesmo ter um vocabulário limitado tam-
bém são fatores que atrapalham.
Além disso, existem fatores culturais. O preconceito, citado anteriormente, tam-
bém pode estar associado a questões culturais. As pessoas se comunicam usando
formas que fazem sentido no contexto em que vivem, mas essas mesmas formas
podem causar estranhamento em outra cidade, país, cultura. Por exemplo, será que
um empresário japonês gostaria de receber um forte abraço e um beijo no rosto
após um primeiro encontro de trabalho? Se você pesquisar sobre os costumes ja-
poneses, verá que essa prática não é comum no mundo dos negócios de lá.
As interpretações mudam de acordo com os costumes; se você desconhecer a
cultura do outro, poderá erguer um “muro” na comunicação, até sem querer.
105

módulo | 2
Secretariado
De olho no contexto
Um bom comunicador costuma ter uma ótima percepção do contexto em
que vai falar. Para poder se comunicar bem, é preciso entender o ouvinte e a
situação, o que inclui o contexto cultural.
O idioma, por si só, pode ser uma barreira. Você se sairia bem re-
cebendo um telefonema em chinês? E, para responder ao e-mail
enviado por um cliente russo, o que você faria? Mesmo na língua
portuguesa é possível acontecer confusão, porque uma mesma
palavra pode ter significado diferente, dependendo do contexto. A
palavra “gato”, por exemplo, pode se referir a um animal de esti-
mação, a um homem bonito ou a uma ligação clandestina de luz.
37
Siga estas dicas!

1. Fale corretamente, para facilitar a comunicação e passar uma imagem de
confiança e competência. Tenha sempre um dicionário e uma gramática por
perto para tirar suas dúvidas diárias. Outra dica é cultivar o hábito da leitura.
Qual foi o último livro que você leu? Quando foi que você o leu?
2. Esforce-se para conhecer melhor e usar corretamente a língua portuguesa.
Este deve ser um cuidado para toda a vida. Também é importante aprender
outros idiomas, e isso faz diferença especial na profissão de secretário.
Para avançar na profissão, você precisará aprofundar seus estudos em pelo
menos língua estrangeira, como inglês e espanhol.
A gora é com você
Você já enfrentou uma barreira de comunicação? Relate uma situação desse tipo
e descreva o que isso significou para você. Por exemplo: uma aula em que você
não compreendeu o que o professor explicava, um elogio que você fez a um amigo
e ele entendeu como ofensa... Procure relacionar a causa e a consequência dessa
dificuldade de comunicação.
De que formas o secretário pode tentar evitar esses tipos de barreira no campo
profissional?
Registre em seu bloco de notas.
106

CAPítulO | 7
Comunicação oral
Assertividade e comunicação
Ser objetivo é fundamental para se comunicar com qualidade e eficácia. E há
outra competência que deve ser desenvolvida para uma comunicação eficaz: a
assertividade.
Faça uma pesquisa no dicionário sobre o que é “assertividade”.

Ser assertivo pode contribuir para que o secretário se comunique
de forma eficaz? Por quê?
Registre no bloco de notas e só depois continue a leitura.
Afinal, o que é um comportamento assertivo?
Assertivo: que faz uma asserção, ou seja, uma

afirmação; afirmação que é feita com muita segu-
rança, em cujo conteúdo o falante acredita pro-
fundamente (Dicionário Houaiss, Editora Objeti-
38
va, 2001).
Às vezes, assertividade é confundida com agressividade. Lembra de Renato per-

dendo a calma e sendo um pouco agressivo na entrevista? Aquela atitude não foi
assertiva. Pessoas agressivas costumam achar que são assertivas, mas essa asso-
ciação não está correta.
Por outro lado, há pessoas que nem sempre expressam suas posições de forma
autêntica, com medo de parecerem agressivas.
Renato teria sido assertivo se houvesse se expressado de maneira clara, objetiva,
sem rodeios e muito confiante. Caso a entrevistadora perguntasse algo, deveria
compreender perfeitamente a questão, dando uma resposta direta, segura e tran-
quila. Se Renato não tivesse compreendido a pergunta, bastaria expressar isso,
pedindo que a entrevistadora explicasse melhor o que desejava saber.
Frequentemente, um secretário se depara com situações que exigem respostas
rápidas, por isso ele precisa ser assertivo. Tenha isso em mente e se autoavalie:
“Será que eu costumo dizer o que desejo e o que precisa ser dito?” E lembre-se:
para dizer o que é necessário, não é preciso ser agressivo nem direto demais. Um
bom clima de amizade e respeito é tudo!
107

módulo | 2
Secretariado
Imagine a seguinte situação: uma moça não quer sair com um rapaz, que a convida
para uma festa. Ela pode responder de três formas:
a) Sendo assertiva: “Obrigada pelo convite, mas não poderei ir.”
b) Não sendo nem assertiva nem agressiva: “Vou pensar... Não sei bem...
Vou ver se dá e depois te digo.”
c) Não sendo assertiva, mas sendo agressiva: “Sair com você? Por que eu
faria isso?”
Que tal um exemplo em um contexto diferente? Um secretário deseja informar que o

prazo para cadastramento da nova assinatura do e-mail na empresa deve ser respei-
tado. Observe como ele poderia ser assertivo: “A mudança na assinatura deverá ser
realizada até 19 de outubro. Essa data deve ser cumprida, a pedido da Diretoria.”
Já pensou se ele fosse grosseiro? Ele poderia dizer, nesse caso: “Não se atrasem!
As pessoas que ‘vivem sem tempo’, por favor, deem prioridade!” Ele foi irônico e
só vai conseguir reações negativas.
Um modo assertivo de se comunicar torna a mensagem mais clara. Os resultados
de uma comunicação assertiva costumam ser mais eficazes. O receptor se sente
respeitado e conhece, com clareza, as regras do jogo.
A gora é com você
Em seu bloco de notas, escreva novos exemplos de outras mensagens que po-
dem ser transmitidas de forma...
• Assertiva.
• Não assertiva e não agressiva.
• Não assertiva e agressiva.
Isso poderá contribuir para situar os conceitos na prática.
Empatia e comunicação
Empatia significa se colocar no lugar do outro:
tentar se imaginar sendo ele e sentir o que ele
sente, pensar como ele pensa, entender as difi-
culdades que ele tem.
108 Como? Difícil explicar. Empatia não é faz-de-

-conta. Vem do coração. É espontâneo e toma
39
conta da expressão facial e do tom de voz, em-

capítulo | 7
Comunicação oral
bora também possa ser desenvolvida pelo aprendizado, pelo

exercício, pela vontade. Nicete, amanhã
chegarei mais tarde, pois
Voltando ao dicionário... Veja o que se diz sobre empa- preciso levar meu pai ao
tia: tendência para sentir o que sentiria caso se esti- médico, ele está mal.
vesse na situação e circunstâncias experimentadas Você avisa a dra.
Ana, por favor? Hahahaha!
por outra pessoa (Novo Dicionário Aurélio da Muito engraçada
Língua Portuguesa, Editora Positivo, 2004). essa piada que
Pense agora em como esse sentimento pode a minha amiga
enviou!
influenciar na receptividade com que o outro
recebe sua mensagem. Imagine um cliente ex-
terno que tem uma comunicação empática com
você. As chances de que tal cliente o escute e
receba bem suas contribuições crescem muito.
Você acha que houve empatia na comunicação retra-
tada na ilustração? É claro que não! Não houve es-
cuta, respeito, a pessoa não procurou colocar-se no
lugar do outro. O funcionário não deve ter se sen-
tido à vontade, e a comunicação foi interrompida
ali. Por outro lado, uma pessoa que tem empatia nos deixa à vontade A assertividade
e nos faz falar cada vez mais. Sentimos, com os gestos, olhares, ex- deve ser combinada
pressões faciais e corporais, que somos bem-vindos. Já pensou como com a empatia e
isso é importante na vida profissional do secretário, que precisa se a cordialidade.
comunicar com tantas pessoas?
A empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo,
se autoconhecendo e respeitando os próprios limites. É preciso iden-
tificar as necessidades do outro, papel estratégico no exercício do Se-
cretariado. Se suas próprias necessidades não foram supridas, como
suprir as necessidades de alguém?
Qual o primeiro passo para desenvolver empatia? Ouvir com aten-
ção, para compreender a intenção do outro, interpretando o contex-
to, evitando julgar.
Cordialidade, educação, gentileza também são qualidades muito im-
portantes em um secretário. Tais atitudes são capazes de demolir
barreiras da comunicação. Lembre-se: você não precisa abrir mão da
gentileza para comunicar com assertividade.
109

módulo | 2
Secretariado
No contato com clientes internos e externos, o secretário deve ser cordial e

gentil. Também é importante buscar a empatia com o outro e ter uma atitude
assertiva. A comunicação feita dessa forma se revela nas palavras, no tom de
voz, na expressão facial, no olhar, no comportamento.
Entrevista
Procure um secretário ou secretária que você conheça, ou de uma empresa a que
você tenha acesso. Apresente-se de forma cordial, explicando que você está es-
tudando temas de Secretariado, e que precisa fazer uma entrevista para entender
alguns conceitos e situações na prática.
Antes de ir à entrevista, construa um roteiro. No final deste estudo, há um modelo
para você comparar com o seu. Sugestão: pergunte em que situação esse profis-
sional precisou administrar conflitos e como a qualidade da comunicação contribuiu
para uma boa solução.
Anote as respostas de seu entrevistado. Reflita sobre o que ouviu e tente associar com
os conceitos que estudou neste módulo. Registre tudo em seu bloco de notas.
A comunicação está em tudo... Será?

Leia com atenção estes trechos do “Decálogo da(o) Secretária(o)”, texto de Liana
Natalense, publicado na internet e disponível em http://www.fenassec.com.br/
b_osecretariado_historico.html (acesso em 30/05/2011).
110

capítulo | 7
Comunicação oral
“Decálogo da(o) Secretária(o)

(...)
3. Desenvolva a melhoria contínua.
Adote a prática da melhoria contínua como filosofia de vida e de trabalho.
4. Gerencie informações.
Mantenha-se informado, transmita as informações aos seus clientes, parcei-
ros e fornecedores. Faça da informação a sua estratégia para o sucesso.
5. Personalize a assessoria.
Personalize a assessoria aos seus clientes, diferenciando-os. Encante-os.
6. Comunique-se.
Promova a comunicação na sua empresa e viva a grande aventura de intera-
gir com outras pessoas.
7. Desenvolva a sua tecnologia.
Esteja em permanente estado de desenvolvimento tecnológico.
(...)”
O item 6 aborda diretamente a comunicação. Contudo, pode-se afirmar que a ques-
tão da comunicação está presente em outros itens do decálogo. Você concorda
com essa afirmação? Caso sua resposta seja positiva, identifique, para pelo menos
outros três itens, a relação com a temática da comunicação. Se possível, cite exem-
plos. Registre em seu bloco de notas.
Vale saber
Comunicação não-verbal
Você já deve ter ouvido a expressão “um gesto vale mais

do que mil palavras”. É verdade! A comunicação não-verbal
acontece por gestos, expressões faciais, comportamentos
capazes de expressar o que não é dito com palavras.
Você se comunica com algum amigo sem precisar de pala-
vras? Um secretário precisa que o chefe sempre diga quan-
do precisa de ajuda? Com o tempo e a observação do com-
portamento do seu chefe e dos seus colegas, é possível
111
saber quando eles precisam da sua ajuda, ainda que não di-
40 gam. Você já leu um pedido de ajuda nos olhos de alguém?

módulo | 2
Secretariado
É a linguagem corporal.
Será que é sempre preciso dizer alguma coisa para se comunicar? Pesquisadores
perceberam que:
• Mais de 50% do impacto de uma mensagem se relaciona com
a linguagem corporal.
• Somente 7% do impacto de uma mensagem é causado por aquilo
que a pessoa diz.
Por isso, esteja atento à comunicação não-verbal. Imagine uma pessoa que passa
o tempo todo de cabeça baixa e braços cruzados, por exemplo. Que imagem ela
transmite?
Intertextos
Livro
O corpo fala, de Pierre Weil e Roland Tompakow, Editora Vozes, 2001.

O livro trata da comunicação não-verbal do corpo humano. Pode ser uma boa dica
para conhecer mais sobre si mesmo e sobre o poder da linguagem do corpo.
Fil me
A negociação (The negotiator), de F. Gary Gray, EUA, 1998.

Este filme retrata a tentativa desesperada de Danny Roman, considerado o melhor
negociador de reféns de Chicago, de provar sua inocência, pois foi acusado de
corrupção e assassinato, o que destruiu sua brilhante carreira. Danny conhece a im-
portância da comunicação não-verbal e fala sobre isso em algumas cenas do filme.
Que tal uma sessão pipoca, assistindo ao filme e refletindo que, para ser um bom
comunicador, não basta falar bem?
Jerry Maguire - A Grande Virada, de Cameron Crowe, 1996.
O filme conta a história de Jerry Maguire, um agente que cai em desgraça, e que
acaba por manter apenas um cliente, um famoso e problemático jogador de fute-
bol. Através desta relação, o filme discute aspectos como solidariedade, amizade e
capacidade de mudar.
112

capítulo | 7
Comunicação oral
Si t es
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – http://www.aberje.com.br

É um site com notícias de eventos, publicações e cursos na área. Interessante para
quem nutre um interesse especial pelo assunto e quer acompanhar as tendências
da comunicação nas grandes empresas.
Museu da Pessoa – http://museudapessoa.net

Este site é um museu virtual, que procura preservar a memória e acredita que ela
é uma forma de valorizar os indivíduos de uma sociedade. É aberto à participa-
ção gratuita de todos que queiram contar um pouco da sua trajetória pessoal ou
profissional. Você vai se interessar, pois, além de conhecer narrativas interessan-
tíssimas, poderá encontrá-las nas mais diversas formas de comunicação: escrita,
áudio, vídeo, fotografias. É um bom exemplo de como usamos as mais diversas
formas de linguagem para comunicar aquilo que somos e o que podemos (ou pre-
tendemos) fazer. Assim como acontece no trabalho... Navegue bastante pelo site
a aproveite a história dos empreendedores sociais, dos bairros, das instituições,
das empresas etc. Tudo contado por pessoas que as protagonizaram. Aproveite e
contribua, contando também a sua!
Glossário
Caricato
Semelhante a uma caricatura, que é um retrato desenhado cômico, engraçado.
Clandestino
Ilegal.
Consultoria
Empresa, serviço ou atividade ligada ao aconselhamento especializado.
Contexto
Situação na qual algo ocorre ou se insere.
Decálogo
Nome dado usualmente aos Dez Mandamentos.
Objetivo
Qualidade do que tem objetividade.
113

módulo | 2
Secretariado
Rebuscado
Requintado, aprimorado. No texto, significa o modo de falar de quem quer
impressionar, escolhendo palavras pouco conhecidas.
Recíproco
Que se troca entre duas pessoas ou grupos, mútuo.
• A importância do contexto para a comunicação.

• A capacidade de expressar-se bem.
114 • Comunicar com assertividade.
• Comunicação e empatia.

41
capítulo 8
ORGANIZANDO EVENTOS
Aniversários, casamentos, quermesses, formaturas... Os eventos fazem parte
da vida de quase todas as pessoas e, quando bem realizados, deixam grandes
ensinamentos, lembranças e alegrias.
No mundo empresarial, os eventos são importantes ferramentas de comunicação,
que devem refletir a forma pela qual a empresa quer ser reconhecida. Por isso,
o profissionalismo na organização é fundamental.
Bem que a mamãe disse

que eu não deveria casar com
homem pão-duro! Você comprou
pouco vinho para a nossa festa...
Ai, que vergonha! Calma, querida,
vamos rezar por um
milagre...
115
TEC_Mod2_SEC_caps8a11_2011_SAIDA.indd 115 02/12/2011 17:35:37

módulo | 2
Secretariado
A Bíblia relata que, em seu primeiro milagre, Jesus Cristo evitou que um jovem
casal passasse por um grande constrangimento: deixar faltar vinho aos seus convi-
dados. Mas, ao contrário desse casal sortudo, os auxiliares de eventos não devem
contar com a possibilidade de que um milagre venha socorrê-los para solucionar
suas falhas de organização!
Você já participou de um evento em que aconteceu alguma

falha? Como foi?
O sucesso de um evento depende de um planejamento detalhado, conhecimento

técnico a respeito dos principais itens envolvidos, criatividade, bom senso e muita
responsabilidade.
Para isso, em primeiro lugar, você deve saber quais são as etapas que envolvem a
preparação de um evento. Esse é o assunto deste estudo.
Seu Nélio era dono de uma pequena marcenaria. Com o tempo, por meio de
muito trabalho, ela deu origem a uma pequena fábrica e a uma loja de
móveis. Em seguida, ele abriu mais uma loja, e mais outra, e vieram
as franquias... Enfim, a Movelindos se tornou uma grande empresa.
Com o crescimento do negócio, era preciso ter alguém para
cuidar só dos eventos: reuniões, palestras, confraternizações.
Seu Nélio decidiu dar uma oportunidade para sua sobrinha,
Rosa, que estava desempregada. “Ela gosta tanto de festas!”,
lembrou-se ele. “Afinal, será algo simples”.
• Você também acha que organizar eventos é uma coisa simples?

• Já atuou na organização de algum evento (empresarial, familiar)? Se sim, no
que encontrou mais dificuldades?
116
Registre no seu bloco de notas.

capítulo | 8
Organizando eventos
A cada dia, porém, seu Nélio se convencia de que a organização de eventos não era
uma tarefa das mais simples e que sua sobrinha não estava preparada para atender
às responsabilidades exigidas pelo cargo. Os principais problemas
que ele percebeu foram:
• No churrasco de fim de ano, Rosa contratou um
piadista para divertir os funcionários e suas famílias
– esposas, maridos, filhos. Na hora da apresentação,
todos ficaram “de cabelo em pé”, pois as piadas eram
impróprias para crianças e havia muitos palavrões.
• A Movelindos promoveu uma palestra para a equipe de vendas.
Rosa, porém, se esqueceu de alugar o equipamento de
som e os microfones. O palestrante teve que falar muito
alto e, ao final, ficou sem voz. Quem estava sentado no
fundo do salão não conseguiu ouvir direito.
• A gota d’água foi a reunião com empresários espanhóis
interessados em importar móveis. Rosa deveria providenciar
um tradutor para mediar as negociações. Resolveu, então,
contratar seu namorado, que já havia ido algumas vezes ao
Paraguai, para fazer compras. Mas o espanhol de seu amado
estava mais para portunhol, e o negócio quase foi por água abaixo.
Rosa não errava por maldade, simplesmente não tinha o conhecimento necessário
para a função. Seu Nélio não podia mais arriscar: “Evento é coisa séria. Chega de
amadorismo!” E concluiu que precisava de alguém qualificado no cargo.
Por dentro do tema
Depois de todos aqueles embaraços, a Movelindos contratou Milena, técnica em

Secretariado, para a função antes exercida por Rosa. Logo no início de seu trabalho,
ela recebeu uma tarefa de grande responsabilidade: ajudar na organização da sema-
na comemorativa dos 20 anos da empresa.
Que tal acompanhar Milena nesse desafio? A seguir, você verá as principais técni-
cas que ela aplicou nas etapas de:
• Planejamento do evento.
• Realização do evento. 117
• Pós-evento.

módulo | 2
Secretariado
Querida, conta pra

mim quem você procura: Ai... Verde,
aparência, personalidade, olhos puxados,
Briefing: o primeiro profissão... carinhoso... Piloto
passo para o sucesso de disco voador!
Quando a pessoa que solicita um serviço

ou produto fornece informações claras so-
bre o que deseja, o fornecedor do serviço
ou produto tem muito mais chance de fa-
zer um bom trabalho.
De certa forma, é possível dizer que a fun-
cionária da agência de relacionamentos
amorosos, retratada na ilustração, fez um
briefing, ou seja, antes de tudo buscou
colher os dados necessários para atender
bem a cliente.
Um briefing é um relatório que contém as informações gerais necessárias

para a elaboração de uma estratégia de realização de um projeto, produto ou
serviço. Os responsáveis pela elaboração ou execução do projeto devem co-
lher esse conjunto de dados com o solicitante do produto ou serviço (cliente,
gerente da empresa etc.).
Um trabalho realizado a partir de um briefing bem-feito evita retrabalho, desperdício

de tempo e de recursos humanos e materiais.
Para iniciar o trabalho de organização das festividades, Milena precisa obter uma
série de informações com a diretoria da empresa. Se você estivesse no lugar dela,
que dados, a princípio, acharia importante obter? Pense em uma lista de perguntas
e registre no seu bloco de notas. Depois, prossiga a leitura.
Antes de iniciar os preparativos para as festividades dos 20 anos, Milena fez um pla-
nejamento. Começou elaborando uma lista de perguntas e foi buscar as respostas
com seu Nélio e a diretoria da empresa.
• O que a empresa espera obter como resultado dessas festividades?
• Que pessoas deverão ser convidadas para cada um dos eventos comemorati-
118 vos (somente os funcionários ou também famílias, fornecedores e clientes)?

capítulo | 8
Organizando eventos
• Os eventos terão perfil educativo, motivacional, de entretenimento ou outro?

• Qual é a verba disponível?
Como você viu, ao “brifar” o solicitante do evento, ou seja, ao colher os dados para
o briefing, o profissional deve elaborar perguntas básicas, que variam conforme o
evento. Mas, basicamente, o organizador deve esclarecer:
• O objetivo do evento.
• O público-alvo – Número esperado de pessoas,
faixa etária, gostos, necessidades.
• O tom do evento – Solene, formal, descontraído,
educativo, emotivo, entre outros.
• Os prazos.
• Os recursos financeiros, humanos e materiais
disponíveis. 42
As respostas a essas perguntas vão orientar todas as decisões relativas ao evento,

tais como:
• Local e horário mais adequados.
• Perfil dos fornecedores (bufê, palestrante, música, entretenimento etc.).
• Formas de divulgação.
Depois de elaborar o briefing, a partir das respostas dadas por seu Nélio e pela
diretoria da Movelindos, Milena entregou o documento a seu Nélio, para que ele ve-
rificasse se ela havia entendido da maneira certa tudo o que tinha sido conversado.
Ele aprovou o documento, e ela seguiu em frente com mais segurança.
Definindo o tipo de evento

Com base no briefing que elaborou, Milena ajudou os membros da diretoria da Mo-
velindos a definir que tipos de eventos deveriam integrar a semana comemorativa.
São eles:
• Um dia de voluntariado. Foi prevista uma oficina com moradores de uma
comunidade vizinha à fábrica. Eles aprenderão a produzir brinquedos
utilizando materiais provenientes de sobras do processo de fabricação da
Movelindos.
• Uma peça infantil, voltada aos filhos dos funcionários e clientes, abordando
a ecologia. O espetáculo, apresentado diariamente por 30 minutos nas lojas
com maior movimento, mostrará ao público o comprometimento da empresa 119
com o meio ambiente.

módulo | 2
Secretariado
• Uma grande confraternização, reunindo os funcionários, suas esposas e

maridos. Está prevista a contratação de uma banda ou músico famoso.
A definição do tipo de evento deve ser feita conforme os objetivos, a verba dispo-
nível e o perfil do público-alvo.
Principais tipos de eventos

Conheça, a seguir, os principais tipos de eventos empresariais.
• Exposição ou feira. Mostra ou demonstração de produtos, equipamentos,
materiais e serviços de um setor específico. Em geral, dura poucos dias
(por exemplo, três).
• Painel. Vários especialistas ou autoridades são chamados a expor suas
opiniões sobre um determinado assunto, diante de um público espectador.
Eles podem ter opiniões divergentes ou não.
• Mesa-redonda. Um grupo de
especialistas, de preferência com
posições divergentes sobre um mesmo
tema, expõe seus pontos de vista. Um
deve falar após o outro, e um mediador
orienta a discussão. Após as exposições,
os especialistas podem debater entre
si. É possível ainda que a plateia faça 43
perguntas, oralmente ou de forma escrita.

• Simpósio. Tipo de mesa-redonda, envolvendo um debate mais amplo
e aprofundado de um tema. A principal diferença entre simpósio e
mesa-redonda é que, no simpósio, os especialistas não debatem entre si.
Eles interagem diretamente com a plateia, que pode fazer perguntas
ao final das exposições orais.
• Seminário. Série de palestras voltadas para participantes que possuam algum
conhecimento prévio sobre o assunto a ser debatido. O objetivo é favorecer a
reflexão e a troca de conhecimentos, especialmente com a apresentação de
pesquisas e trabalhos realizados em grupo.
• Workshop. Espécie de oficina em que
as pessoas desenvolvem uma atividade
prática, aprendendo a solucionar problemas.
O programa pode incluir estudo individual,
120
redação de trabalhos e saídas a campo,
onde os participantes exploram o tema da
44 aprendizagem em locais fora da sala de aula.

capítulo | 8
Organizando eventos
• Convenção. Reunião de profissionais de diferentes setores de determinada

organização. O objetivo é motivar os participantes a se integrarem e
abraçarem as causas defendidas pela instituição que promove o evento.
• Congresso. Série de reuniões promovidas durante o período de três a cinco
dias, por entidades associativas – grupos de médicos, religiosos, políticos,
executivos etc. –, para debater assuntos do interesse de um determinado
segmento profissional. O programa é dividido em várias atividades, como
mesa-redonda, conferência, workshop etc.
Imagine que a empresa em que você trabalha possui escritórios em dez estados
do Brasil. O diretor precisa se reunir com os principais executivos, mas eles estão
“espalhados” nas diversas localidades. Como fazer a reunião, sem que todos se
desloquem até a sede, onde fica o diretor? Pesquise na internet ou converse com
amigos, anotando sua resposta no bloco de notas. Depois, prossiga a leitura.
• Fórum. Reunião que possibilita a interação e troca de ideias entre um

grande número de pessoas. Deve acontecer em um local amplo ou
via internet. O grupo debate sobre um determinado tema, chegando a
conclusões gerais. Um mediador deve motivar a participação coletiva e
reunir as opiniões de todos.
• Videoconferência. Reunião, entrevista, palestra ou treinamento, entre
outros, realizada à distância por meio de computador (via internet), telefone
fixo ou celular. Via internet, permite a transmissão de textos e/ou imagens
dos participantes. Esse recurso é especialmente utilizado quando há
necessidade de que várias pessoas, localizadas em diferentes cidades,
possam se comunicar ao mesmo tempo. Economiza-se tempo de viagem
e gastos com passagens e hospedagem.
Checklist: não corra o risco de ser “traído

pela memória”
Lembra que Rosa se esqueceu de alugar o equipamento
de som em uma palestra para os funcionários? Mais do
que um problema de “memória fraca”, isso foi uma falha
de organização. Se ela tivesse feito uma lista para verifi- 121
45

módulo | 2
Secretariado
Ops... Esqueci o sal.

Ainda bem que a Beth
fez esta lista!
car as principais providências necessárias ao bom andamento daquele evento,

provavelmente não teria negligenciado um item tão importante.
Você costuma preparar listas quando tem muita

coisa para lembrar (objetos para levar numa
viagem, compras no mercado...)?
A lista de “coisas a fazer” é um instrumento simples e eficiente

para ajudar a lembrar todas as ações que precisam ser realizadas
e fazer o controle do que já foi cumprido. Nas empresas, esse tipo
de lista é chamada também de checklist. No caso de um evento,
para cada etapa a seguir, o organizador faz uma lista das tarefas
necessárias:
• O planejamento e a organização prévia (antes do evento).
• A realização (durante o evento).
• As providências posteriores (pós-evento).
Conforme vão sendo cumpridas, as tarefas são riscadas. Veja o exemplo de um trecho
do checklist preparado por Milena para um dos eventos da semana comemorativa:
Checklist da peça infantil da Movelindos
Planejamento Realização Pós-evento
Supervisionar a
Pesquisar e selecionar
preparação de Fazer a prestação
opções de grupos
cada espetáculo de contas.
teatrais.
(bastidores).
Elaborar um relatório
com a descrição dos
Levantar custos de Checar brindes para as
acontecimentos, a
figurino e cenário. crianças.
cobertura da mídia
e fotos do evento.
Contatar a área de
Verificar se o fotógrafo
Marketing da empresa
contratado está a Encaminhar o relatório
para definição
postos para registrar à diretoria da empresa.
da estratégia de
o evento.
divulgação.
122

capítulo | 8
Organizando eventos
De olho no cronograma
Após a definição do formato da semana
comemorativa e a produção do checklist,
Milena elaborou um cronograma com as
datas e prazos para o cumprimento das di-
versas tarefas previstas.
46
Diariamente, a primeira coisa que fazia era
checar se as ações eram realizadas dentro do prazo estipulado. Com base nessa
informação, controlava suas próprias ações e exigia dos fornecedores e dos demais
funcionários envolvidos na organização o cumprimento dos diversos itens envolvi-
dos no projeto.
Como conseguir apoios e patrocínios

Tudo estava indo muito bem, mas Milena não estava satisfeita com um detalhe: as
ferramentas de marcenaria utilizadas na oficina de brinquedos para a comunidade
de baixa renda seriam apenas emprestadas aos participantes. Ao final da atividade,
o material voltaria para a fábrica da Movelindos.
Ela achava importante doar as ferramentas, mas esse gasto não estava previsto no
orçamento. O diretor do departamento de Finanças sugeriu que ela buscasse apoio
junto à Ferro Dez, empresa que fornecia esses equipamentos para a Movelindos.
Qual é a diferença entre apoio e patrocínio? Quando uma instituição investe

dinheiro na realização de um projeto de outra instituição, ela está oferecendo
patrocínio. Quando ela fornece serviços ou itens de sua própria produção, ela
está dando o seu apoio.
Milena não perdeu tempo e começou a elaborar um projeto de captação de recursos.

O texto do documento continha:
• A descrição da atividade a ser apoiada
(tipo de evento, data, local etc.).
• O número de participantes previstos e perfil.
• O objetivo da ação (benefícios sociais).
• Os equipamentos necessários (material de apoio).
Os investimentos solicitados às empresas devem envolver valores ou suportes re-
alistas, compatíveis com o tamanho do evento e da possível empresa investidora. 123

MódulO | 2
Secretariado
Seu Nélio aprovou a iniciativa e autorizou Milena a enviar um e-mail para a Ferro
Dez. A empresa concordou com a parceria e forneceu o apoio solicitado.
Você entende o motivo pelo qual muitas empresas se interessam

em oferecer apoio ou patrocínio a eventos de outras instituições
– como a Ferro Dez em relação à Movelindos? Elas recebem alguma
vantagem com isso? Reflita e anote suas impressões no bloco de
notas. Depois, prossiga a leitura.
É importante lembrar que, em troca do recurso que oferece, a empresa que investe
em um evento espera receber algo: visibilidade para a sua marca. Isso pode ser
feito de diversas formas:
• Inserção das logomarcas das empresas em todo o material de

divulgação do evento (painéis, folders, cartazes, faixas etc.).
• Espaço para estandes.
• Apresentações orais durante o encontro.
• Cobertura da imprensa (caso o evento tenha apelo suficiente
para atrair a cobertura de jornais e da TV).
Milena também lembrou de abordar o potencial de retorno para a marca Ferro Dez
no projeto de captação da Movelindos. Afinal, o nome da empresa investidora seria
associado a uma ação de responsabilidade social, e isso é positivo para a imagem
de qualquer instituição.
Procedimentos durante o evento

A Movelindos contratou uma equipe de supervisão e assistência técnica para au-
xiliar Milena durante os eventos. Junto com essa equipe, no dia da realização de
cada evento da semana comemorativa, Milena ficava atenta para verificar todos os
detalhes, tais como:
• Controle e supervisão dos serviços contratados (bufê, música, limpeza etc.).
• Recepção e condução de VIPs (funcionários de alto escalão, imprensa,
artistas, autoridades etc.) a assentos ou áreas reservadas.
• Entrega de material aos participantes (folders, brindes etc.).
• Auxílio ao cerimonialista. Na grande confraternização dos funcionários,
Milena ficou atenta para informá-lo sobre a presença de personalidades,
124
como o prefeito da cidade. O cerimonialista, então, anunciava a presença
dessas pessoas no microfone e agradecia a elas.

capítulo | 8
Organizando eventos
Milena buscava se certificar da correta realização desses e de outros procedimen-

tos anotados no seu checklist.
Pós-evento: feche seu trabalho com chave de ouro

No pós-evento, ou seja, na fase que vem após a realização do evento, o organizador
ainda precisa tomar algumas providências fundamentais. Veja alguns exemplos:
• Elaborar relatório com um balanço geral do evento: breve descrição dos
procedimentos adotados na organização, alcance dos objetivos traçados,
prestação de contas, entre outros.
• Processar e divulgar os dados obtidos na coleta dos formulários de avaliação
(caso tenha havido algum tipo de pesquisa de opinião).
• Enviar certificados aos participantes (no caso de cursos, palestras etc.).
• Elaborar e enviar cartas ou e-mails de agradecimento aos participantes
ilustres e às empresas que deram apoio ou patrocínio.
Essas e outras medidas similares podem ajudar o organizador a fechar um evento

com chave de ouro.
Na empresa em que você trabalha, pediram sua ajuda na organização de uma fes-
tividade para o Dia das Crianças, voltada aos filhos dos funcionários. Como você já
sabe, antes de “pôr a mão na massa”, é preciso elaborar um briefing. Para isso, que
perguntas você faria a quem solicitou essa tarefa? Anote seu roteiro de perguntas no
bloco de notas e depois confira uma resposta possível no final deste estudo.
1) A empresa em que você trabalha realizará um evento com a presença de

dezenas de escritores de todo o Brasil. Uma de suas tarefas será captar
recursos junto a outras empresas, para oferecer passagens aéreas e 125
hospedagem aos escritores. Como e onde você fará isso?

módulo | 2
Secretariado
2) Qual é o tipo de reunião que possibilita a participação ativa de um grande

número de pessoas, interagindo e trocando ideias sobre um certo tema?
a) Painel.
b) Fórum.
c) Exposição.
d) Mesa-redonda.
3) Um grupo de funcionários finalizou um treinamento interno. Você ficou

responsável pela fase do pós-evento. Que providência deverá tomar em
relação aos participantes do treinamento?
4) Durante a realização de um evento, a atenção aos detalhes faz toda a
diferença. Pense e responda: além do microfone, que item não pode faltar na
mesa de um palestrante?
Vale saber
Mesmo nas ocasiões mais descontraídas, os membros da equipe de organização

do evento devem evitar ingerir bebidas alcoólicas. Afinal, mesmo quando consumi-
do em pequena quantidade, o álcool reduz a capacidade de atenção. E uma atitude
sóbria é sempre recomendável.
Intertextos
Música
“Tô voltando”, Pedaços, de Paulo César Pinheiro e Maurício Tapajós, EMI, 1979.
Ao falar da volta de uma pessoa ao seu lugar de origem, a música faz um verdadeiro
checklist de tudo o que a outra precisa fazer para recebê-la adequadamente. Veja
alguns trechos:
“Pode ir armando o coreto e preparando aquele feijão-preto
126 Eu tô voltando...
[...]

capítulo | 8
Organizando eventos
Dá uma geral, faz um bom defumador, enche a casa de flor

[...]
Põe pra tocar na vitrola aquele som, estreia uma camisola
Eu tô voltando...
Dá folga pra empregada, manda a criançada pra casa da avó
Que eu tô voltando...”
Livro s
Manual de organização de eventos, de Luiz Carlos de Zanella, Editora Atlas, 2006.

O livro apresenta procedimentos para organização de eventos e confraternizações
em geral, tendo como base as experiências do autor, pesquisas, contatos técnicos
e participação de especialistas na área. Uma boa fonte para quem está se iniciando
nessa área e uma ajuda para os que já têm mais experiência.
Evento é assim mesmo! Do conceito ao brinde, de Sergio Zobaran, Editora Se-

nac-RJ, 2004.
Este livro apresenta, de forma acessível, os passos a serem dados na organiza-
ção de um evento de sucesso, com dicas de como decidir com precisão horários,
locais, bebidas, comidas, som –, enfim, todos os detalhes indispensáveis para a
realização de um evento.
Glossário
Cerimonialista
Profissional responsável pelo cumprimento do cerimonial e do protocolo dos
eventos.
Divergente
Que diverge, discorda.
Estande
Ponto-de-venda ou divulgação de produtos e serviços de uma empresa em uma
feira.
Folder 127
Folheto publicitário com uma ou mais dobras.

módulo | 2
Secretariado
Público-alvo
Grupo de pessoas que se deseja sensibilizar ou mobilizar.
VIP
Sigla inglesa para “Very Important Person” (Pessoa Muito Importante). O termo,
em geral, é usado para definir pessoas que, por sua importância, são recebidas
em eventos com um tratamento especial, diferenciado.
• Importância dos eventos para as empresas.

• A responsabilidade de quem organiza um evento.
• Tipos de eventos.
128 • Diferentes etapas da organização de um evento.
• Procedimentos mais importantes.

47
capítulo 9
CERIMONIAL E PROTOCOLO
“Entre, a casa é sua. Não faça cerimônia!” Você já ouviu essa frase, não?
Ela é geralmente usada pelo anfitrião de uma festa, para deixar à vontade as
pessoas que recebe. Um convidado de bom senso vai “se sentir em casa” com
esse convite, mas não deixará totalmente de lado a cerimônia – vai manter as
normas básicas de comportamento social.
Nos ambientes sociais – o supermercado, o ônibus, até a casa de amigos –,
por mais informais que sejam, o cerimonial e o protocolo estão presentes, como
fatores essenciais para um convívio harmonioso.
Quase meia-noite e
ele aqui! Come tudo o que tem Esse namorado da
na geladeira e ainda se apossa nossa filha não tem a
do controle remoto! menor cerimônia!

módulo | 2
Secretariado
Você já pensou que o bom senso é fundamental, pois a falta ou o

excesso de cerimônia pode tornar as ocasiões até desagradáveis?
Alguma vez se sentiu incomodado pela “falta de cerimônia” da
parte de alguém?
Nos eventos empresariais, as normas de cerimonial e protocolo são muitas vezes

decisivas para o bom andamento das atividades. Neste estudo, você verá como o
cerimonial e o protocolo, ao estabelecerem normas e procedimentos, favorecem o
sucesso dos eventos e ajudam a evitar muitos embaraços.
Ricardo, nunca
mais faço evento
com você!
Ricardo já não conseguia dormir direito. Tinha herda-

do a empresa de eventos do tio e, quando assumiu,
achou que o negócio seria lucrativo e divertido. Mas as
coisas não iam nada bem! Depois de cada evento, era
sempre uma dor de cabeça.
Na semana anterior, um jornalista tinha falado mal da
comida servida num seminário que ele tinha organiza-
do. Ricardo não conseguia entender... Já tinha trocado
de bufê umas dez vezes. Esse último tinha a fama de ser
o melhor fornecedor de croquetes do estado!
Mas o pior eram as reclamações das pessoas que faziam falas públicas nos even-
tos. Sempre se sentiam injustiçadas. “Eu fui o realizador do evento! Por que falei
por último?”, reclamava um. “Eu era a autoridade máxima da solenidade. Deveria
estar sentado no centro da mesa!”, esbravejava outro. Para tentar ser imparcial,
antes de cada evento, Ricardo sorteava os nomes. “Essa é a forma mais demo-
crática”, pensava. Outras vezes, definia os lugares na mesa por ordem alfabética
de sobrenome. Mas nada disso funcionava!
Já reparou que, em muitas famílias, pais e filhos têm lugar certo

para sentar à mesa na hora das refeições?
Quais são os critérios que fundamentam essa ordem?
130 Concorda com os métodos usados por Ricardo (ordem alfabética,

sorteio etc.)? Por quê?

capítulo | 9
Cerimonial e protocolo
Até que um dia, arrumando papéis em seu escritório, Ricardo encontrou vários
livros do tio, o antigo dono da empresa. Nos livros, ele leu sobre “ordem de pre-
cedência”, protocolo, cerimonial e um monte de outros termos que não conhe-
cia. Pesquisando na internet, verificou que muitas daquelas informações, algumas
definidas na década de 1970, continuavam plenamente válidas na organização de
eventos ainda hoje.
Nos textos deste estudo, o termo protocolo se refere a um conjunto de nor-

mas jurídicas, regras de comportamento, costumes de uma sociedade. Ele
orienta as formas de tratamento e os procedimentos nos rituais formais e
solenes (religiosos, políticos, empresariais etc.).
O cerimonial é a aplicação prática do protocolo.
Veja um dos trechos que mais impressionaram Ricardo:
Existe um conjunto de procedimentos básicos que devem

ser seguidos num evento, conforme o seu tipo e propósito.
Há reuniões que exigem o cerimonial formal, ou seja, a or-

ganização do ritual baseada principalmente em leis, que po-
dem ser de um país, de uma empresa, de um clube. Já o
cerimonial informal não possui legislação específica, escrita,
mas se baseia em uma sequência de rituais implícitos em um
evento informal.
Em uma festa de inauguração de uma empresa, por exem-

plo, quem deve cortar a fita inaugural é o executivo com o
cargo mais representativo. Não há lei especificando esse
procedimento, porém, ele é regido pela tradição.
Outros pontos importantes são a ordem de precedência nas

falas e a posição na mesa de honra, que dependem do cargo
e da importância da pessoa no evento.
Ricardo começava a entender onde estava falhando. Então, continuou a pesquisar

sobre eventos e contratou profissionais experientes e capacitados para a sua equipe.
131

módulo | 2
Secretariado
Como secretário, você pode ser solicitado a apoiar um cerimonialista

– que é o profissional especializado em eventos – ou até mesmo a
atuar como tal. Imagine que você trabalhe numa ONG e que foi soli-
citado a ajudar na contratação da atração musical e do bufê para um
chá beneficente com idosos. Que estilo de música buscaria? E que
tipo de comida?
Registre suas ideias no bloco de notas. Depois, prossiga a leitura.
Se antes Ricardo achava que os croquetes eram bons para todos os

eventos, agora sabia que não seriam apropriados, por exemplo, para
uma festa com idosos, que costumam solicitar comidas menos gor-
durosas. A música também precisava ser adequada ao gosto daquela
geração. Banda de rock pesado, nem pensar!
Com base nesse e em outros critérios aprendidos nos seus estudos
e na troca de ideias com outros profissionais, Ricardo deu um novo
rumo ao seu negócio.
Em alguns meses, os clientes aprovaram as mudanças, e a empresa
voltou a crescer!
Por dentro do tema
Cerimonial e protocolo não são novidades

Cerimonial e protocolo são quase tão antigos quanto a história da hu-
48 manidade. Muito antes da descoberta do fogo e da roda, os homens
já se organizavam em clãs e respeitavam uma hierarquia em determi-
As organizações
nadas ocasiões, como a hora de saborear a caça. Os comportamentos
militares e religiosas
protocolares foram sendo ditados por costumes de várias culturas,
utilizam um grande
formando os cerimoniais.
conjunto de cerimoniais.
Quanto ao cerimonial oficial moderno, suas diretrizes foram debatidas
e estabelecidas em 1815 no Congresso de Viena, em Viena, capital da
132
Áustria.

CAPítulO | 9
Imagine uma audiência em um tribunal. Você já deve

ter visto em algum filme ou novela, tente lembrar. Como
você identifica o juiz? Qual é a posição dele na sala? A
atitude dele é a mesma dos advogados? Responda no
seu bloco de notas e depois continue a leitura.
Por que existem o cerimonial e o protocolo?

Você lembra da situação inconveniente mostrada na ilustração de
abertura deste estudo? As normas existem para determinar os pro-
cedimentos e orientar as atitudes das pessoas nas diversas ocasiões,
evitando embaraços como aquele. Todo o proces-
so de protocolo e cerimonial segue uma lógica.
Silêncio no
tribunal! Em uma audiência, o juiz está sempre sentado
49
no centro da sala, por ser o representante do
Estado e o mediador. É ele, por exemplo, quem O Congresso de Viena
determina o momento em que cada partici- estabeleceu que todas
pante deve ou não se manifestar. Imagine se as nações têm a
todo mundo falasse ao mesmo tempo... mesma importância:
num evento, a ordem
É preciso que você fique atento para não co-
de precedência deve
meter indelicadezas, especialmente nos even-
obedecer à ordem
tos que envolvem parcerias empresariais ou a conquista de novos
de chegada dos
clientes. Veja os exemplos:
representantes
• Na alimentação, é importante você considerar o horário, dos países.
o tempo de duração e o perfil dos participantes (idade,
cultura). Em eventos com participação de estrangeiros,
especialmente, fique atento para as questões alimentares de
cada nacionalidade. Exemplos: por motivos religiosos, judeus
não comem carne de porco, hindus não comem carne bovina, e
muçulmanos não consomem bebidas alcoólicas.
• A conversa precisa ser conduzida de modo a evitar assuntos
que não são bem-vindos em todas as ocasiões. Temas
polêmicos devem ser evitados.
• Aplausos, cumprimentos mais afetivos, como abraços,
e o uso de pronomes de tratamento informais (como
“você”) podem não ser bem-vindos, dependendo da
cultura e da ocasião. 133

módulo | 2
Secretariado
• A roupa precisa estar de acordo com a ocasião. Roupas esportivas não devem
ser usadas em eventos formais, nem roupas de gala em eventos informais.
• Conhecer as formas de tratamento é fundamental para
É um prazer
saber como se referir de forma adequada a uma pessoa, encontrar Vossa
especialmente na linguagem escrita. Eminência
Reverendíssima!
Formas de tratamento
Veja a seguir os principais pronomes de tratamento
utilizados especialmente em textos de cartas,
convites e outros documentos formais:
1. AUTORIDADES DE ESTADO
Civis
Pronome de tratamento Abreviatura Usado para
Presidente da República, senadores

da República, ministro de Estado,
governadores, deputados federais e
Vossa Excelência V. Ex.a
estaduais, prefeitos, embaixadores,
vereadores, cônsules, chefes das casas
civis e casas militares
Vossa Magnificência V. M. Reitores de universidade
Diretores de autarquias federais, estaduais

Vossa Senhoria V. S.a
e municipais
Judiciárias
Vossa Excelência V. Ex.a Desembargador da Justiça, curador, promotor
Meritíssimo Juiz M. Juiz Juízes de Direito
Militares
Vossa Excelência V. Ex.a Oficiais generais (até coronéis)
134 Vossa Senhoria V. S.a Outras patentes militares

capítulo | 9
2. AUTORIDADES ECLESIÁSTICAS
Vossa Santidade V. S. Papa
Vossa Eminência
V. Em.a Revm.a Cardeais, arcebispos e bispos
Reverendíssima
Abades, superiores de conventos, outras

Vossa Reverendíssima V. Revm.a autoridades eclesiásticas e sacerdotes em
geral
3. AUTORIDADES MONÁRQUICAS
Vossa Majestade V. M. Reis e imperadores
Vossa Alteza V. A. Príncipes
4. OUTROS TÍTULOS
Doutor Dr. Doutor
Comendador Com. Comendador
Professor Prof. Professor
Tipos de trajes
Como você escolhe a roupa que vai vestir numa festa ou em outro tipo de evento?
Primeiro, é preciso pensar no que vai acontecer no evento: será uma reunião de
negócios, na qual é preciso causar boa impressão? Ou será uma reunião informal,
que permite o uso de roupas casuais?
Você já pensou quantos fatores estão incluídos na sua decisão

sobre o que vestir? Tente enumerar alguns deles.
Além da roupa, quantas escolhas você faz diariamente, para se 135
adequar a uma ocasião? (Pense na forma como trata as pessoas,
como fala, como age.)

módulo | 2
Secretariado
Em segundo lugar, considere:

• O local.
• O horário.
• Os participantes.
Todos os anos, jornais, revistas e TV fazem a cobertura da cerimônia do Oscar, a

festa de premiação norte-americana para os melhores do Cinema. Que tipo de traje
os participantes usam nesse evento? Anote sua resposta no bloco de notas e
depois prossiga a leitura.
Ao receber um convite formal, grande parte das pessoas fica em dúvida, por des-
conhecer o que significam os nomes de alguns dos principais trajes: “passeio”,
“esporte completo”, “black-tie”, entre outros. Você precisa estar por dentro disso,
para poder definir o traje adequado para cada evento e para orientar os participan-
tes, pois eles irão perguntar sobre isso.
Esta tabela pode ser uma boa fonte de consulta:
Traje e tipo de evento Homem Mulher
ESPORTIVO Shorts, bermudas e Calças, fusôs, shorts e

(Somente para a prática calças de moletons, bermudas de moletons,
de atividades físicas em malha, sarja, tactel, malha, sarja, tactel,
academias ou caminhadas lycra , camisetas de lycra, camisetas de
ao ar livre, plantio de algodão, malha e dry-fit algodão e dry-fit, tops
árvores na empresa). e tênis. de lycra e malha e tênis.
Calças de sarja, jeans Calças e jaquetas jeans,

ESPORTE ou gabardine, malha e saia e blusa, vestidos
(Em eventos simples e moletons, camisa sem longos coloridos (no
informais:reuniões ao ar gravata e até com gola verão), calças compridas,
livre, refeitório de fábrica, polo, bermudas discretas. bermudas discretas.
almoços, churrascos). Sapatos confortáveis, Sapatos confortáveis,
inclusive tênis. inclusive tênis.
136

capítulo | 9
As indicações de
Traje e tipo de evento Homem Mulher
trajes da tabela são
ESPORTE FINO Paletó esporte, calça Tailleur (conjunto de saia referentes ao ano de
OU PASSEIO em tecido diferente e blazer), terninho, blusas 2011. Fique atento,
(Em eventos com pouca do blazer, camisa de e calças mais elegantes,
formalidade: coquetéis, cor ou camiseta lisa, vestido refinado e
pois os tempos
jantares, almoços, eventos gravata de tecido discreto. Sapato de salto mudam e, com eles,
da empresa, sessões não- sem brilho. Sapatos médio a alto, bolsa a moda também.
solenes em ambientes confortáveis(mas não de tamanho médio e
governamentais). tênis). menores, à noite.
PASSEIO COMPLETO
OU SOCIAL
Vestidos longos
(Em eventos de total Terno escuro, gravata
ou duas peças e
formalidade: Jantares discreta em tecido nobre
pantalonas, em tecidos
formais, coquetéis, (seda pura), camisa de
nobres. Sapato e bolsa
concertos, casamentos, preferência lisa. Sapatos
em couro metalizado,
bailes de formatura, festa e meias pretas.
camurça ou tecido.
de quinze anos, ópera,
comemorações oficiais.
BLACK-TIE, GALA
Vestido longo ou curto
OU RIGOR
sofisticados, tops
(Em eventos de total
e saias em tecido
formalidade: bailes
Smoking luxuosos com brilho
, jantares, grandes
ou pedrarias, sapato
premiações e
de salto alto. As bolsas
comemorações especiais
devem ser pequenas.
que especifiquem o traje.
Lei, dedicação e bom senso:

grandes amigos do cerimonialista
Um cerimonialista deve ser muito bem informado sobre as normas e
a legislação da área. Se estiver cuidando de uma cerimônia que não é
oficial, por exemplo, precisa conhecer as normas de precedência, para
saber qual é o grau de importância de cada convidado.
137

módulo | 2
Secretariado
Cerimonial e protocolo: lei regulamenta normas

As normas oficiais de cerimonial e protocolo estão descritas no Decreto
no 70.274, de 9 de março de 1972, e visam principalmente às precedências.
O texto completo está no site da Casa Civil da Presidência da República, em http://
www.planalto.gov.br/ccivil/decreto/D70274.htm (Consultado em 08/03/2011)
Durante um evento, é importante que o organizador circule entre os convidados,

de maneira discreta, e observe as eventuais falhas, para que possam ser corrigidas
em tempo.
Mas, mesmo seguindo as orientações e normas de cerimonial e protocolo, impre-
vistos podem acontecer. Nesses casos, é preciso ter “jogo de cintura” para contor-
nar as situações complicadas, agindo com tranquilidade, bom senso e criatividade.
Veja nos trechos desta matéria publicada na revista “Veja Rio”, de 19/04/2006,
algumas situações enfrentadas por cerimonialistas:
São justamente os anos de prática que momentos antes de começar a ceri

fazem com que esses profissionais ja mônia. “Foi um sufoco! Tive de mandar
mais saiam para um evento sem levar a a noiva voltar e, ao mesmo tempo, achar
mala de trabalho. Nela carregam mar alguém para tirá-los dali. Deu tudo certo”,
telo, prego e Superbonder para saltos conta ele, com 20 anos de estrada.
quebrados, linha e agulha para frágeis
[...] A cerimonialista Amarílis Vianna já
alças de vestidos [...], sachê de sal para
teve de tirar do próprio dedo a aliança
pressão baixa, band-aid [...] e até re
e pegar outra com um dos padrinhos
médios para o coração [...]. O cerimo
para substituir as esquecidas pelo
nialista Roberto Cohen já teve de
noivo.
providenciar o resgate de um noivo e de
sua mãe de um elevador que despencara Fonte: revista “Veja Rio”, 19/04/2006
Em resumo, para ser um bom profissional, o cerimonialista precisa ser dinâmico,

atualizado, organizado em suas tarefas, ter espírito de liderança e conhecer profun-
damente a sua atividade.
138

capítulo | 9
Com base no que você já sabe sobre cerimonial e protocolo, ajude os

personagens abaixo a tomar a melhor decisão. Analise as situações,
escreva as respostas no seu bloco de notas e confira as sugestões
no final deste estudo.
1. A dúvida de Regina: “A Glorinha me convidou para uma
recepção à noite. Que tipo de traje devo usar?” 50
2. A dúvida de Fabrício: “Gostaria que o prefeito viesse ao meu

evento. Que pronome de tratamento eu uso no convite?” No período em que
reinou no Brasil (1808-
3. A dúvida de Larissa: “No convite do jantar diz ‘traje passeio’. 1821), o rei D. João VI
Que tipo de sapato eu uso?” contribuiu muito para a
consolidação de
práticas protocolares.
Analise a situação a seguir:

Você organizará uma palestra na sua empresa, para 100 pessoas, sen-
do 50 deficientes motores e 50 deficientes visuais. Quais cuidados
você precisa ter na organização desse evento? Pense no local mais
adequado aos participantes. Como será a organização do ambiente?
Que características o local deve ter?
Antes de prosseguir a leitura, escreva suas considerações no bloco
de notas. Em seguida, confira a resposta no final deste estudo.
Vale saber
Lidar com ocasiões inusitadas faz parte do dia a dia do profissional

que trabalha com cerimonial e protocolo. Cabe a ele saber contornar 139
cada tipo de situação com bom senso e segurança, procurando seguir
as normas, pois quebrar o protocolo pode ser arriscado. Discursos

módulo | 2
Secretariado
improvisados, por exemplo, podem não gerar o efeito esperado e, pior, podem ter
resultado negativo.
Mas também é preciso ter flexibilidade, como aconteceu nos casos a seguir, com o
presidente de Cuba, Fidel Castro, e com a princesa Diana de Gales.
“Fidel Castro recebe Lula e quebra o protocolo em Cuba

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva chegou há pouco a Cuba e foi
recebido por Fidel Castro na escada do avião, quebrando o protocolo.
Essa foi uma atitude muito rara, pois o protocolo cubano é muito rígido.”
Fonte: revista “Época”, 26/09/2003
“A princesa Diana visita o Brasil [...]. Em sua passagem pelo Rio de

Janeiro, a princesa quebrou o protocolo ao conversar com pacientes
de AIDS no Hospital Universitário Clementino Fraga Filho, mostrando
novamente sua solidariedade aos portadores do vírus.”
Fonte: http://www.imediata.com/infoaids/linhadotempo/linha/linha3.html (acesso em 08/03/2011)
Ou seja, o protocolo existe e deve ser seguido, sim. Porém, é preciso ter bom sen-
so para saber quando quebrá-lo, pois em geral isso chama a atenção.
Intertextos
SI T ES
Cerimonial & Protocolo / Ayrton Vargas Jr.

http://www.cerimonialeprotocolo.com.br. Acessado em 12/09/2011.
O site traz informações sobre cerimonial e protocolo. No link Utilidades, você en-
contra textos com dicas sobre listagem de pronomes de tratamento, montagem
de mesas, hinos e bandeiras.
140

capítulo | 9
Casa Civil da Presidência da República

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D70274.htm. Consultado em 08/03/2011.
O site da Casa Civil da Presidência da República contém legislação de interesse geral.
Lá, você encontra leis e decretos que tratam do assunto deste estudo, como o Decreto
nº 70.274, de 9 de março de 1972, que traz as normas de protocolo e cerimonial oficiais.
Presidência da República – http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L5700.htm.

Consultado em 08/03/2011.
Lei nº 5.700, de 1971, que trata dos símbolos nacionais e descreve suas caracterís-
ticas de utilização.
M AT ÉRI A
“Aulas de etiqueta ajudam executivos a fechar negócios”, Valor Econômico,

22/09/2003 – http://www.sinprorp.org.br/Clipping/2003/344.htm. Consultado em
08/03/2011.
A matéria de Márcia Pereira e Vanessa Barone aponta as atitudes pessoais como
grande diferencial para uma pessoa se destacar no mundo empresarial.
A R T IG O
“Cerimonial e protocolo: mera formalidade?”, site do SINPRORP:

http://www.sinprorp.org.br/canal/Canal84/artigo1.htm. Consultado em 06/07/2011.
O artigo de Luciana Sabbadini, analista de comunicação social e eventos, no site do
Sindicato dos Profissionais Liberais de Relações Públicas no Estado de São Paulo,
aborda a utilidade do cerimonial e do protocolo.
Chic[érrimo] – Glória Kalil Editora Ediouro , 2008.
Roberta Bourguignon – Consultoria de imagem

http://www.imagememoda.com.br/images/artigos_comqueroupa.pdf
Airton Vargas Jr. – Cerimonial & Protocolo

http://www.cerimonialeprotocolo.com.br/index.php. Acessado em 12/09/2011.
FIL ME
O casamento dos meus sonhos (The wedding planner), de Adam Schankman,

EUA, 2001.
Mary Fiore (personagem de Jennifer Lopez) é a organizadora de casamentos mais 141
requisitada de São Francisco (EUA). As cenas iniciais mostram como ela está sempre
preparada para lidar com os imprevistos que eventualmente ocorrem em um evento.

módulo | 2
Secretariado
Glossário
Bufê
Serviço de comidas e bebidas em festas.
Clã
Grupo de parentes baseado numa regra de descendência, geralmente medida tanto
pela linha masculina quanto pela linha feminina e em uma mesma localidade.
Implícito
Não expresso claramente; não expresso em palavras, subentendido.
Precedência
Situação do que vem antes.
Reger
Regular, governar, dirigir.
Solenidade
Festividade formal.
• A importância dos procedimentos.

• Tipos de trajes.
142 • Formas de tratamento.
• Legislação.

51
capítulo 10
Equipamentos, fornecedores
e a segurança nos eventos
Nem sempre um profissional consegue organizar um evento sozinho. Muitas
vezes, ele precisa contar com produtos e serviços de diversos fornecedores,
para atender a necessidades variadas no processo de organização e realização
das atividades.
Porém, infelizmente, nem todas as empresas e prestadores de serviço que
atuam no mercado são capazes de fazer um trabalho competente, o que
frequentemente coloca em risco o sucesso de um evento.
Eu encomendei 100 Uma corcova,

camelos e você me trouxe duas corcovas... Que
dromedários! diferença faz? Mas serei
camarada: te dou um
desconto de 5%!

módulo | 2
Secretariado
Alguma vez você se decepcionou com algum produto que tenha

encomendado ou algum serviço que tenha contratado? Você já
percebeu que muitas pessoas, antes de contratar determinados
serviços, pedem a indicação de amigos ou conhecidos?
Nos eventos empresariais, é fundamental saber quais produtos e serviços serão

necessários e contar com a colaboração de fornecedores de confiança. Além disso,
é preciso entender os princípios jurídicos básicos envolvidos em uma contratação.
Neste estudo, você poderá entender melhor essas questões e também terá oportu-
nidade de refletir sobre questões de segurança relativas à organização de eventos.
A festa de aniversário
Márcia era uma mãe zelosa, orgulhava-se de não deixar faltar nada a seus filhos.
Mas, apesar do cuidado e da dedicação, não conseguiu evitar os problemas que
marcaram a festa de seu caçula, Diogo.
Uma vizinha tinha indicado a ela um bufê de confiança, mas Márcia viu outra opção
em um anúncio de jornal, que a atraiu pelo apelo visual da propaganda. Ligou para o
tal bufê do anúncio e adorou o atendimento: prometeram tudo do bom e do melhor.
Mas, no dia da festa, não fizeram nada do que haviam prometido: a quantidade de
salgadinhos e bebidas não era suficiente para satisfazer os convidados. Quando um
garçom passava com uma bandeja, era uma arruaça geral: as crianças corriam e
disputavam cada coxinha, copo de refrigerante e saquinho de pipoca.
Márcia, é claro, foi à cozinha reclamar com a gerente do bufê:
– Vocês disseram que serviriam, no mínimo, dez salgadinhos e quatro bebidas por
pessoa! Vou processar vocês!
Mas ainda teve que ouvir desaforo:

– Estamos realizando exatamente o serviço que combinamos. Não temos culpa se
a senhora não leu direito o contrato!
Era verdade: Márcia confiou no que eles tinham prometido “de boca” e não se
144 preocupou em ler todas aquelas letrinhas miudinhas do contrato.

capítulo | 10
Alguma vez você assinou algum contrato sem ter lido palavra por
palavra (especialmente as letrinhas pequenas)? Conhece alguém
que tenha se prejudicado por assinar um contrato sem conhecer
ou entender direito o conteúdo todo?
O constrangimento da anfitriã Vou processar

o responsável por esse
Para piorar, a festa ficou sem música, porque o aparelho de som brinquedo que machucou
que o tio de Diogo tinha emprestado não funcionou na hora H. minha filha!
Muito constrangida com aquilo tudo, Márcia pedia desculpas

aos pais das crianças. Muitos a consolavam, dizendo:
– Não se preocupe tanto! Os brinquedos são ótimos. Eles
estão se divertindo muito.
A pedido de Diogo, Márcia tinha alugado uma cama elástica

e um tobogã inflável. Ao menos isso estava compensando a
comida escassa: a alegria até fazia as crianças esquecerem um
pouco a fome e a sede. Até que... um menino de doze anos
escorregou no tobogã e bateu sem querer com o pé na cabeça
de uma menina de seis. A pobre garotinha abriu o berreiro e ficou
com um galo enorme na testa. Depois disso, os pais ficaram as-
sustados e não deixaram mais seus filhos usarem os brinquedos.
A equipe responsável pelos brinquedos não tinha se preocupado em dividir por faixa
etária as crianças que usavam o tobogã e acabou dando no que deu... Foi o fim da festa.
Por dentro do tema
Os equipamentos necessários para um evento

Grande parte dos eventos empresariais requer o uso de equipamentos que tenham
som ou imagem, ou ambos.
Em reuniões e palestras, por exemplo, é muito comum usar equipamentos para
projeção de imagens do computador. Para isso, também é importante contar com
uma tela branca, para garantir uma projeção de melhor qualidade.
É fundamental brifar o solicitante do evento, para colher as informações básicas
necessárias à organização. Ao fazer isso, é importante verificar se será necessário 145
o uso de algum equipamento durante o evento – recursos de som, de fotografia, de
informática etc.

módulo | 2
Secretariado
Veja a seguir alguns dos equipamentos mais utilizados em eventos em-

presariais:
• Flip chart. É um grande
bloco com diversas folhas
de papel, apoiado sobre um
cavalete. É muito utilizado por
palestrantes, para anotar as
ideias mais importantes, em
reuniões e treinamentos em
ambientes pequenos, com no
52
máximo 50 pessoas.
• Som e microfones. Em eventos com exposições orais para
um público amplo – mais de 100 pessoas –, muitas vezes é
Pô, Ronaldão! Você não necessário contar com esses recursos. Dependendo da
disse que tinha uma necessidade de projeção do som, é preciso também uma
TV de plasma? caixa amplificadora e uma mesa de som.
• TV. Geralmente, é utilizada em conjunto
com um equipamento de vídeo ou DVD.
É preciso avaliar qual o melhor tamanho de
tela em relação ao tamanho do espaço e
número de participantes do evento, para que
todos possam enxergar a TV com conforto.
• Microcomputadores. São usados para
treinamentos e em caso de necessidade
de projeção de imagens via projetor
(veja a seguir).
Às vezes, a instituição • Projetor. Equipamento que serve para

já possui os projetar imagens em movimento ou
equipamentos estáticas do computador ou da TV em
necessários ao evento uma dimensão maior, numa tela branca
e, então, basta fazer a ou na parede.
reserva no setor
• Retroprojetor. Equipamento que
responsável. Outras
projeta imagens ou textos impressos
vezes, é necessário
em transparências (folhas de acetato).
alugá-los em empresas
Seu custo é baixo em relação ao
especializadas.
projetor, podendo ser uma alternativa
mais econômica para a projeção de 53
imagens estáticas – embora atualmente seja cada vez menos

146
utilizado.

capítulo | 10
• Câmera fotográfica ou filmadora. Operadas por profissionais

ou amadores, são importantes ferramentas para o registro de
eventos.
É fundamental assegurar que todos os equipamentos sejam verifica-

dos algumas horas antes do início do evento. Afinal, em caso de pro-
blemas, é preciso ter tempo suficiente para resolver a situação.
Imagine que você está atuando na organização de um treinamento para

30 pessoas. O apresentador usará apenas um flip chart, equipamento
simples, impossível de apresentar problema eletrônico. Você fica des-
preocupado, ou, apesar da simplicidade do equipamento, se preocupa
em verificar se ele está em ordem? Se sim, que itens busca verificar?
Responda em seu bloco de notas e depois prossiga a leitura.
Se, algumas horas antes de um treinamento, você verifica que as ca- Para que um evento
netas do flip chart estão com pouca tinta ou que o número de folhas transcorra sem sustos,
do bloco é insuficiente, terá tempo de providenciar outras no almoxari- é preciso verificar
fado, ou mesmo de comprar na papelaria mais próxima. Do contrário, todos os detalhes com
se acontecer algum problema, ele só vai ser percebido durante o even- antecedência, de
to ou em cima da hora, atrapalhando o andamento das atividades. forma proativa.
Contratação de fornecedores
Muitas vezes, é preciso contratar determinados serviços ou adquirir
produtos para a realização de um evento. Antes de qualquer coisa, o
organizador deve definir, com base no briefing, que tipos de serviços
e produtos serão necessários. É preciso pensar basicamente:
• No objetivo e tipo do evento.
• Na quantidade e perfil do público-alvo.
• Na verba disponível para a organização.
A partir daí, o organizador deve iniciar a pesquisa pelos melhores forne-

cedores. Veja alguns critérios que podem ajudar muito nesta tarefa:
147

módulo | 2
Secretariado
Por favor, veja para

mim o passado desse
fornecedor!
De olho na reputação
do fornecedor
Para contratar alguém que prestará um
serviço que envolve saúde, higiene,
crianças – um médico, um cabeleireiro,
uma babá –, muitas pessoas fazem ques-
tão de receber a indicação de uma pessoa
de confiança. Na contratação de fornecedo-
res para eventos empresariais não pode ser
diferente. Afinal, um serviço malfeito pode estragar os objetivos do acontecimento
e até manchar a imagem da empresa que o contratou.
Você viu a dor de cabeça que Márcia teve? Se ela tivesse se guiado menos pela
propaganda do bufê e mais pela indicação confiável que a vizinha deu, talvez não
tivesse sofrido tantos constrangimentos.
Quem pesquisa opções de serviços para eventos em empresas deve verificar para
que outras instituições o fornecedor trabalhou, além de pedir referências.
Cuidados com o contrato

Você certamente já ouviu a expressão “vale o escrito”. Essa é uma
Ponche?!? máxima que deve ser levada em consideração antes da assina-
Não era para ser tura de qualquer contrato. Márcia aprendeu isso a
champanhe?
duras penas...
Então você não leu
a cláusula 42B-R32C do Antes de contratar um fornecedor, o organi-
nosso contrato...
zador deve deixar claras as suas expectativas
quanto ao serviço que será prestado e exigir que
tudo seja previsto em contrato. Nenhum item deve ser
combinado de maneira informal, só “de boca”. Tudo deve ser
registrado no papel – quantidades, preços, horários, formatos, en-
tre outras coisas.
É preciso ler o texto do documento com muita atenção e esclare-
cer todas as dúvidas. E lembre-se: nada no contrato deve deixar margem
à dupla interpretação!
Uma leitura cuidadosa é um excelente passo para garantir a assinatura de um

contrato justo. Mas contar com a ajuda de um advogado é ainda mais seguro,
pois ele tem conhecimento jurídico.
148

capítulo | 10
Supervisão do serviço
Você fez a pesquisa de fornecedores, pediu referências, comparou
os preços e qualidades, fez a escolha, e o contrato foi assinado. Tudo
certo? Ainda não: durante a realização do evento, deve haver uma ou
mais pessoas responsáveis pela supervisão dos serviços prestados.
É preciso verificar se tudo está sendo feito de maneira satisfatória e
corrigir eventuais falhas.
Por exemplo: se na festa de aniversário de Diogo alguém tivesse aler-
tado a equipe dos brinquedos sobre o perigo de se deixar brincar no
tobogã crianças com idades muito diferentes, talvez o acidente com a
menina não tivesse ocorrido.
Esse, especificamente, é um caso que envolve a preocupação com a
segurança. Você saberá mais sobre esse assunto a seguir.
Segurança é coisa séria

As pessoas responsáveis sabem que a preocupação com a segurança Quanto maior for o
deve estar em tudo o que se faz: dirigir um carro, cozinhar, atravessar número de pessoas
a rua, nadar, entre muitas outras situações. participando de um
evento, maior deve ser
Nesse sentido, um organizador de eventos competente jamais se es-
o cuidado com a
quece de considerar as questões de segurança.
segurança. Para idosos,
De acordo com o local, o número de participantes e o tipo de evento, crianças e adolescentes
o organizador deve pensar em aspectos como: há medidas de
segurança específicas.
• Extintores de incêndio e saídas de emergência.
• Necessidade da presença de profissionais de segurança
em quantidade adequada.
• Solidez da estrutura física do local – ausência de riscos
de desabamento.
• Presença de equipes médicas e ambulâncias.
• Condições do piso – ausência de desníveis, pontos
escorregadios ou outros aspectos que possam
ocasionar quedas.
• Condição de temperatura e arejamento do local. Vou cuidar da segurança
do evento: dona Adélia falou
• A necessidade de um esquema de segurança que, sempre que o chefe se
especial para proteger altas autoridades de reúne com os executivos,
a reunião “pega fogo”!
eventuais ataques ou assédios.
149

módulo | 2
Secretariado
Segurança e saúde acima de tudo

É bom lembrar: eventos envolvem pessoas e vidas. Desabamentos de arqui-
bancadas, palanques, passarelas suspensas costumam causar ferimentos
graves e até mortes. Garantir a segurança e a saúde dos participantes é talvez
a responsabilidade maior na organização de um evento.
Como você poderá ver no trecho da matéria abaixo, estruturas provisórias – mon-
tadas durante o evento e desmontadas depois – oferecem riscos. Por isso, todo
cuidado é pouco na hora de escolher o fornecedor que ficará responsável por esse
tipo de serviço.
Palanque em comício cai e fere

governador e esposa
O governador e candidato à reeleição Eduardo Braga (PMDB) sofreu um
acidente na tarde desta sexta-feira, na cidade de Benjamin Constant, interior
do Amazonas [...]. Ele estava realizando um comício naquela cidade quando
o palanque desabou.
O governador rompeu os ligamentos do tornozelo [...]. A sua mulher, Sandra
Braga, quebrou um dedo.
Fonte: http://verdesmares.globo.com, acesso em 15/09/2006
Responda às questões a seguir no seu bloco de notas e depois confira as respos-

tas no final do livro.
1. Seu chefe queria comprar um projetor, para exibir fotos e textos numa
reunião, mas acabou desistindo, porque não cabia no orçamento da empresa.
Você tem alguma opção mais econômica para sugerir a ele?
2. Escolha a alternativa correta: o uso do flip chart é eficaz em eventos com a

150 presença máxima de algo em torno de:

capítulo | 10
a) Quinze pessoas.
b) 25 pessoas.
c) 50 pessoas.
d) 120 pessoas.
3. Imagine que você precisa ajudar a organizar um café da manhã de negócios,

para a empresa apresentar os lançamentos do ano. Faça um checklist com
aquilo que você precisará verificar quanto a:
a) Contratação de fornecedores.
b) Segurança.
c) Equipamentos.
Pense e registre em seu bloco de notas os seguintes itens do planejamento de

um evento a sua escolha:
• Identificação de necessidades de produtos ou serviços.
• Pesquisa de fornecedores.
• Cuidados com o contrato.
• Reflexão e análise de fatores de segurança.
• Supervisão do serviço (caso realize efetivamente a comemoração).
151

módulo | 2
Secretariado
Vale saber
Ética no relacionamento com os fornecedores
No universo empresarial, é muito comum os profissio-

nais que se relacionam com fornecedores receberem
brindes. Eles ganham canetas, canecas, camisetas,
porta-lápis, calendários – enfim, os mais variados obje-
tos – com a marca do fornecedor. O objetivo do brinde
é positivo: com um gesto simples e simpático, o for-
necedor busca reforçar um bom relacionamento com
a empresa contratante e manter a marca do negócio à
vista do cliente. 54
Só que alguns fornecedores exageram no “mimo”, oferecendo presentes de alto

valor. Entretanto, aceitar presentes caros pode deixar o profissional da empresa
contratante em maus lençóis.
Imagine que seu chefe confie a você a escolha da empresa de segurança para um
evento interno. Você faz uma pesquisa e se reúne com diversos fornecedores. Um
deles o presenteia com um aparelho eletrônico caríssimo e você aceita.
Caso você escolha como fornecedor justamente essa empresa, as pessoas à sua
volta, inclusive o seu chefe, podem questionar se você foi honesto na seleção:
“Será que escolheu essa empresa porque era a melhor ou porque eles deram um
belo presente?”
O profissional que organiza eventos pode aceitar brindes simbólicos dos for-
necedores, mas deve rejeitar presentes caros, “recheados de segundas inten-
ções”. Essa é uma forma de preservar a própria reputação e ficar livre para
selecionar o serviço que julgar melhor.
152

capítulo | 10
Intertextos
FIL ME
O pai da noiva (Father of the bride), de Charles Shyer, EUA, 1991.

Um pai de família (Steve Martin) tem uma crise de ciúmes ao receber a notícia de
que sua filha vai se casar. Ao longo da trama, ele se envolve em uma série de con-
fusões, prejudicando a organização do casamento. Com bom humor, o filme mostra
quanta dor de cabeça podem trazer a falta de planejamento e a contratação de itens
e fornecedores inadequados.
LI V R O S
Como organizar um evento de sucesso: em uma semana, de Brian Salter e

Naomi Langford-Wood, Planeta, 2005.
O livro pode ajudar a identificar e a tratar os problemas nas fases de planejamento
para que a execução seja o mais fácil possível. Também aborda os critérios para a
contratação de fornecedores.
Organização de eventos – Teoria e prática, de Maria Cecília Giacaglia, Ed. Thom-

son Learning, 2002.
O livro oferece uma visão teórica geral sobre eventos e, entre outros temas, analisa
as vantagens e as desvantagens da contratação de empresas especializadas na
organização de eventos.
Glossário
Almoxarifado
Depósito de produtos para consumo interno em um prédio ou empresa.
Brifar
Elaborar um resumo do evento, contendo informações importantes para o presta-
dor de serviços entender o que se espera da contratação.
Desnível 153
Diferença de nível.

módulo | 2
Secretariado
Estático
Paralisado, imóvel.
O que você estudo:
• Principais equipamentos utilizados em eventos empresariais.

• Critérios e cuidados na contratação de fornecedores.
154 • Cuidados com a segurança dos participantes.
• Ética no relacionamento com fornecedores.

55
capítulo 11
DIVULGAÇÃO DE EVENTOS
Quando uma pessoa organiza uma festa para reunir os amigos – aniversário,
jantar, churrasco –, precisa pensar na forma mais eficiente de divulgar o evento.
O custo da festa, é claro, também deve ser considerado.
Será que é suficiente espalhar a notícia boca a boca? Um convite feito por e-mail
atingirá a todos? Qual o estilo visual de convite que mais agradará aos convidados?
O organizador precisa pensar sobre tudo isso, para atingir as pessoas que
deseja e motivá-las a comparecer à sua festa.
Mas eu gastei
uma fortuna em outdoors
De que adiantou ganhar espalhados em toda a
na loteria, se não tem ninguém E também Zona Sul da cidade!
na inauguração da nossa coloquei um comercial
cobertura? no programa de TV a cabo
“Gente Chique”.
Papai, nossos
amigos moram na Zona
Norte, e a maioria não
tem TV a cabo!

módulo | 2
Secretariado
Um planejamento adequado é fundamental também no mundo empresarial, na de-

finição dos meios de divulgação dos eventos. Isso favorece a identificação dos ins-
trumentos de comunicação mais adequados e amplia as possibilidades de atrair as
pessoas certas. Também evita que a empresa gaste dinheiro em ações inadequadas.
Você já foi a algum evento (empresarial, familiar ou de amigos)

que foi prejudicado por problemas de divulgação?
Já percebeu como é constrangedor quando num evento
comparece muito menos gente do que o previsto?
Neste estudo, você conhecerá os principais meios de divulgação de eventos e os

critérios de escolha.
Iniciando a conversa Essa equipe

de som é legal. Ah, não, nessa
Vamos? festa só deve
ter coroa!
Astrogildo estava numa tristeza só. O clu-

be que ele havia fundado, onde organizava
festas para jovens, tinha acabado de ser re-
formado. Mas as festas, “estranhamente”,
só atraíam meia dúzia de gatos-pingados.
Além de escasso, muitas vezes o público
não tinha o perfil que ele esperava: em vez
de jovens, a faixa etária que comparecia
era entre 40 e 50 anos.
E o fracasso de público não era por falta de propaganda. Afinal, Astrogildo anuncia-
va as festas por meio de centenas de panfletos distribuídos pelas ruas da vizinhan-
ça. A equipe de distribuição dele (composta pela mãe, o filho de onze anos e três
tias aposentadas) era muito esforçada e não deixava escapar ninguém: qualquer
um que passasse por eles recebia o panfleto.
Em seu bloco de notas, anote o que você acha da estratégia de divulgação usada
por Astrogildo. Depois, continue a leitura.
156

capítulo | 11
Divulgação de eventos
O que Astrogildo não percebia era que estava desperdi-

çando boa parte de seus recursos de divulgação. Afinal,
não havia a preocupação em distribuir os panfletos so-
mente para as pessoas que tinham o perfil que ele procu-
rava atrair para as festas: os jovens. Seu sobrinho Renato
lhe abriu os olhos para isso:
– Tio, a divulgação tem que ser mais dirigida aos jovens.
E seria mais eficaz se eles recebessem o panfleto da
56
mão de pessoas com quem eles se identificassem ime-
diatamente, em vez de algumas senhoras e uma criança.
Astrogildo resolveu considerar o que o sobrinho falava. Afinal, considerou, “se ele
está cursando a faculdade de Comunicação, sabe do que está falando”.
O rapaz decidiu circular pelo bairro com o tio, para mostrar os locais que ele e seus
amigos costumavam frequentar. Astrogildo percebeu logo que estava desperdiçan-
do o investimento nos panfletos, pois fazia a distribuição em locais que não tinham
grande concentração de jovens. O sobrinho mostrou também quais eram as rádios
mais ouvidas pela “galera”.
Renato também deu para o tio ler alguns textos do seu curso na faculdade, para
que ele entendesse melhor a questão. O trecho a seguir foi o que mais chamou a
atenção de Astrogildo:
Uma etapa importante da divulgação ele e coerente com o conceito da

de eventos é a definição do público- empresa.
alvo. Importante porque toda Depois de definir o público-alvo, é
comunicação será baseada nesse necessário pensar nas estratégias
público, que precisa receber a de divulgação, que variam de acordo
informação de forma correta, em uma com o tipo de evento e com o
linguagem que seja atraente para orçamento.
Astrogildo percebeu que sua estratégia de divulgação era feita sem planejamento e
não considerava os gostos, hábitos e a cultura do seu público-alvo. Decidiu, então,
oferecer um estágio a Renato, que propôs uma série de mudanças:
• Refazer a planilha de custos, destinando recursos para
uma divulgação mais ampla e mais certeira.
• Atuar com base em um cronograma, estabelecendo os
períodos adequados para cada atividade de divulgação.
157
• Afixar cartazes em lanchonetes localizadas em áreas com
grande circulação de jovens.

módulo | 2
Secretariado
A aparência do material • Contratar uma equipe de moças e rapazes simpáticos

de divulgação deve para distribuir panfletos em portas de cinemas, escolas,
seguir a proposta do universidades e academias.
evento, contribuindo • Contratar um carro de som para anunciar as festas em pontos
para a formação do de concentração de jovens.
conceito que a empresa
• Colocar um anúncio na rádio comunitária, no intervalo de um
quer transmitir.
dos programas jovens de maior audiência.
Para situações
descontraídas, podem-se • Fazer uma parceria com uma academia de ginástica do bairro:
usar cores fortes e os alunos da academia ganhavam desconto nos ingressos
linguagem lúdica. das festas. Em troca, Astrogildo colocaria uma faixa com um
Já ocasiões formais anúncio da academia em seu clube.
exigem materiais com • Durante as festas, distribuir aos frequentadores um panfleto
tons mais suaves e um anunciando o show da semana seguinte.
texto mais sóbrio.
Como resultado da nova estratégia de divulgação, os negócios me-
lhoraram tanto que Astrogildo já começou a pensar em ampliar as
atividades do clube.
Por dentro do tema
Orçamento e cronograma
A divulgação de eventos geralmente é responsabilidade da equipe de
Comunicação da empresa. Mas, dependendo do porte da organiza-
ção, você pode ser chamado a dar
apoio nessa tarefa.
Uma das primeiras atitudes do profissio-
nal responsável pela divulgação de um
evento é saber qual é a verba disponí-
vel. Afinal, antes de ser executado, qual-
quer projeto precisa ter seu orçamento
aprovado. Ele inclui, por exemplo:
57
• Preços cobrados por gráficas

para impressão do material.
• Valor para distribuição dos materiais de divulgação.
• Taxas pagas para veiculação de anúncios em rádios, jornais,
158
revistas e outros meios.
• Licenças pagas para divulgação em ambientes externos.

capítulo | 11
Resolvido o orçamento, é hora de estabelecer prazos, organizando um

cronograma. Veja um possível modelo da equipe de Comunicação de
uma empresa:
Cronograma
Data Atividade Responsável
Início da produção do Cronogramas,

13/09 Rosângela e Bruno normalmente,
orçamento
incluem linhas
Até 20/09 Finalização do orçamento Rosângela e Bruno com as atividades
a desempenhar e
Apresentação do orçamento colunas com as datas
22/09 Matilde, Rosângela e Bruno
para a diretoria em que as atividades
devem estar
Prazo para aprovação do
Até 29/09
orçamento
Diretoria concluídas.
Início da produção dos

03/10 materiais a serem enviados Alberto
para a gráfica
Término da produção dos

Até 17/10 materiais a serem enviados Alberto
para a gráfica
Revisão dos materiais a

Até 19/10 Matilde, Alberto e diretoria
serem enviados para a gráfica
Envio dos arquivos para

Até 23/10 Matilde e Alberto
impressão em gráfica
Recebimento das provas

Até 30/10 Matilde
gráficas
Recebimento do material
Até 06/11 Matilde
gráfico final
Início da distribuição do
07/11 Sandro, Rogério e Fernando
material gráfico
Término da distribuição das

Até 24/11 Sandro, Rogério e Fernando
peças de divulgação
25/11 Realização do evento Toda a equipe
No cronograma, é sempre bom colocar o nome do responsável por 159

cada atividade. Isso ajuda a equipe a se programar e a procurar as
pessoas certas, em caso de necessidade.

módulo | 2
Secretariado
Definindo as estratégias de divulgação

Na definição das estratégias, são estabelecidas as ferramentas de comunicação que
serão usadas na divulgação. Para isso, o organizador do evento precisa considerar:
• O perfil do público-alvo do evento (faixa etária, gostos, hábitos, condições
socioeconômicas, nível de escolaridade etc.).
• Número esperado de pessoas.
• Estilo do evento (formal, informal, artístico, científico, esportivo, negócios,
comércio, inauguração, comemorativo, dançante etc.).
Você já pensou que muitos dos eventos que chegam a você

divulgados por meio da TV, revistas ou jornais não são do seu
interesse?
Você já se interessou por um evento que viu anunciado na TV,
revista, rádio ou jornal, mas não pôde ir porque era muito caro
(ou por outro motivo)?
Os veículos de comunicação utilizados possibilitam uma comunicação de alcance

geral ou mais segmentado:
• Comunicação de massa – É voltada
para um público amplo, atingindo
pessoas dos mais diferentes perfis
sociais e culturais. Os veículos mais
comuns são a TV, o rádio e o jornal.
Seu custo geralmente é alto, mas
tem a vantagem de poder atingir até
milhões de pessoas, como no caso de 58
um comercial de TV.
• Comunicação dirigida – Em geral, atinge um número menor de pessoas,
mas concentra os recursos somente nos indivíduos com o perfil desejado.
Exemplos: mala direta, telemarketing, e-mail e muitos outros.
Neste ponto, a definição do público-alvo é fundamental. Veja os diferentes grupos:

• Público interno – Pessoas que trabalham diretamente na empresa:
proprietários, diretores e funcionários em geral.
• Público externo – Indivíduos relacionados com a empresa, mas que
não trabalham nela, tais como: população em geral, comunidade vizinha,
160
concorrentes, clientes, fornecedores, Governo e imprensa.

capítulo | 11
• Público misto – Tem características de público interno e externo. Entre

estes, destacam-se: conselho de acionistas, família dos funcionários,
funcionários de outras instituições que prestam serviços na empresa.
Veículos adequados para cada público

Para cada um dos públicos, existe um tipo de comunicação mais adequado. Algu-
mas formas de divulgação podem ser usadas para mais de um desses públicos.
Veja os principais meios, de acordo com o grupo que se quer alcançar:
Divulgação para público interno

• Correio interno – O material de divulgação é colocado em
um envelope com a marca da empresa. Coloca-se o nome
e o setor da pessoa que envia e do destinatário (“de” e
“para”). Uma ou mais vezes ao dia, um mensageiro pega os
envelopes e faz a entrega no setor de destino.
• Rádio interna e sistema interno de TV – O custo de
implementação é alto, por isso poucas empresas têm. Atinge
somente quem está dentro das instalações da empresa.
• Intranet – É uma rede de computadores privativa, à qual
apenas os funcionários da empresa têm acesso. Permite
atualização rápida das informações. É bom notar que este
meio só atinge os funcionários que usam computador
frequentemente.
• Informativo interno – Também conhecido como house
organ, é o jornal ou revista que divulga os fatos, projetos e
realizações de uma instituição. Pode ser distribuído como
impresso (papel) ou via e-mail (eletrônico).
Divulgação para público externo

• Outdoor – Cartaz de grandes
dimensões, exposto em ruas de
grande circulação. Tem um grande
impacto visual, mas seu custo é
elevado.
• Busdoor – Cartaz afixado na traseira
ou lateral dos ônibus. 161
59

módulo | 2
Secretariado
Mesmo num meio de • Rádio – Considerado meio de grande alcance junto a todas as
comunicação de camadas sociais. As mensagens são curtas e mais informais.
massa como a TV é
• TV – É o veículo de maior impacto visual, com grande alcance
possível divulgar um
junto à maior parte da população. Porém, o custo de produção
evento para um
e veiculação do anúncio é bastante elevado, dependendo do
público mais seleto,
horário e da emissora.
colocando anúncios
em canais a cabo ou • Jornais e revistas – São considerados meios de grande
via satélite. alcance entre boa parte da população economicamente ativa.
• Mala direta – Correspondência enviada para o endereço de
pessoas com o perfil que se deseja atingir. Por exemplo, um
cabeleireiro envia pelo correio um folheto sobre tratamento
de cabelos crespos somente para os clientes que têm esse
tipo de cabelo.
Divulgação para público interno e externo

Além do convite, que é uma das formas mais tradicionais de divulgar
um evento, veja quais outros meios podem ser usados:
• Folder – Panfleto publicitário ou de divulgação, com uma ou
mais dobras. Geralmente, é distribuído antes do evento, com
o detalhamento do que acontecerá, mas também pode ser
entregue durante a sua realização, com a programação.
• Cartaz – Material próprio para grandes ambientes, sendo
afixado em murais. Os tamanhos variam entre A4 (21 x 29,7cm),
A3 (29,7 x 42cm) e A2 (42 x 59,4cm).
• E-mail – Também conhecido como correio eletrônico, é um dos
60
meios de divulgação mais usados hoje. É rápido e tem custo baixo.
Etiqueta na divulgação por e-mail

Apesar da praticidade, o e-mail não é tão eficiente na divulgação
de eventos, devendo ser associado a outras formas de comunica-
ção. Pessoas que recebem muitas mensagens diariamente nem
sempre dão atenção a e-mails de divulgação.
Além disso, em geral, as pessoas não costumam gostar de re-
ceber e-mails não solicitados – apagam sem abri-los. O procedi-
mento correto é a empresa perguntar ao cliente se ele deseja ou
não receber e-mails de divulgação.
162

capítulo | 11
• Internet – No site da empresa, é possível anunciar os eventos de forma dinâ-

mica e com baixo custo.
As informações que devem ser apresentadas no material de divulgação variam de

acordo com o evento. Mas quais são os dados básicos que nunca podem faltar?
Reflita e anote suas impressões no bloco de notas. Depois, siga com a leitura.
Cada tipo de veículo de comunicação comporta certa quantidade de informa-

ções. Alguns exigem mais textos; outros, mais imagens. As informações es-
senciais que devem constar de todos os materiais são: nome do evento, horá-
rio, local e data.
Relacionamento com a imprensa

Uma boa relação com jornais, revistas e TV pode render bons
frutos, com baixo investimento. Empresas de assessoria de im-
prensa, em que trabalham profissionais de relações públicas
e jornalistas, são especializadas nisso. Um dos papéis desse
tipo de empresa é conseguir divulgar eventos gratuitamente
nesses veículos, através de notas e matérias.
Que serviços a assessoria de imprensa pode prestar?

Bom dia, amiga!
Não se esqueça: hoje • Press-release – Também chamado de re-
acontecerá a palestra sobre lease, é um texto enviado à imprensa como
segurança e saúde, às 19h, sugestão de assunto para divulgação. Deve
no auditório do térreo.
ser breve e conter as informações mais im-
portantes e interessantes sobre o evento.
• Press-kit – Conjunto de materiais informati-
vos, enviados para a imprensa junto com o
release. Pode conter fotografias, convites e
brindes exclusivos, entre outros itens, visan-
do causar maior impacto e aceitação.
• Clipping – Pesquisa, coleta e recorte de
jornais e revistas sobre matérias ligadas à
divulgação do cliente, incluindo anúncios pu-
blicitários. 163

MódulO | 2
Secretariado
Investindo em mídias alternativas

As empresas sempre buscam novas formas de atrair e surpreender as pessoas. Por
isso, estão sempre surgindo mídias alternativas. Veja alguns exemplos que são aplica-
dos dentro das instalações das empresas:
• Adesivos nos espelhos dos banheiros.
• Mouse pads (tapetinho de mouse), camisetas e brindes em geral.
• Faixas adesivas no chão das empresas (espécie de “tapete publicitário”).
Para divulgar um evento, o secretário deve reunir informações para poder

escolher a mídia e a forma mais adequada e usar o bom senso. Às vezes,
uma divulgação exagerada pode ser tão negativa quanto uma divulgação
malfeita.
Ordenando o envio de materiais de divulgação

A mala direta é um cadastro de nomes, telefones, e-mails e endereços de determi-
nadas pessoas de interesse da equipe de divulgação (profissionais da imprensa, au-
toridades, funcionários etc.). Serve para ajudar na organização do envio de materiais
de divulgação, como convites e folhetos.
Você está planejando um almoço para receber amigos e familiares

na sua casa nova e já encerrou as atividades de divulgação (você já
enviou convites a todos). E agora? Qual é o próximo passo (antes
de comprar comidas e bebidas)? Anote a resposta no seu bloco de
notas. Depois, prossiga a leitura.
É importante notar que nem todas as pessoas que são convidadas para um evento
vão necessariamente comparecer. Uma forma de medir a quantidade de partici-
pantes é solicitar a confirmação de presença. Você pode fazer isso telefonando
para as pessoas ou pedindo que confirmem por e-mail. Ou, ainda, o próprio con-
vite pode conter a sigla RSVP – em francês, Répondez s’il vous plaît (Favor confir-
mar a presença).
164

capítulo | 11
Com isso, a equipe organizadora do evento pode adaptar a quantidade Mesmo confirmando a
de comida e o espaço, entre outros itens, ao número de pessoas que presença, há pessoas
confirmaram presença. que não comparecem
ao evento e outras que
vão sem ter avisado.
Fazendo e aprendendo A margem de faltas
é de 20 a 30%,
conforme afirmam
especialistas em
eventos.
Use o seu bloco de notas para resolver as questões a seguir. Depois,
confira as respostas no final do livro.
1. Você está ajudando a organizar uma mesa-redonda, para a qual
foram convidados 120 funcionários. Destes, 100 confirmaram a
presença. De acordo com os especialistas, na hora H em torno
de quantas pessoas devem vir de fato?
a) 60.
b) 120.
c) 100.
d) 80.
2. Dentre as opções abaixo, qual é o meio mais adequado para

convidar os acionistas de uma empresa para um evento interno?
a) Mala direta.
b) Comercial de TV.
c) Outdoor.
d) Cartaz.
3. No texto de um convite, que item tem o objetivo de favorecer a

previsão do número aproximado de pessoas que comparecerão
ao evento?
4. Qual é o instrumento de assessoria de imprensa que divulga

e fornece aos órgãos de comunicação as informações mais
importantes sobre um evento?
165
Resolva as questões e registre suas respostas no bloco de notas.
Depois, confira possíveis respostas no final do livro.

módulo | 2
Secretariado
1. A fábrica de medicamentos em que você trabalha realizará um seminário para

apresentar à imprensa, aos médicos pediatras e aos donos de farmácias um novo
remédio para o tratamento da catapora. Já foi feita a comunicação para o grande
público, com anúncios nos principais jornais da cidade e em outdoors. Você foi
solicitado a sugerir formas de comunicação mais dirigida. Que instrumentos de
comunicação você indicaria? Onde deveria ser feita essa divulgação?
2. No mundo empresarial, muitas vezes um evento tem como principal objetivo
divulgar a própria empresa que o está organizando. Imagine que você é
auxiliar de eventos. Que eventos você indicaria para divulgar as organizações
citadas a seguir? Quais seriam os meios utilizados para divulgá-los?
a) Uma concessionária de automóveis acabou de se instalar em um bairro e
quer divulgar isso aos moradores das redondezas.
b) Uma repartição pública deseja homenagear um político que virá visitar a
unidade.
c) A fim de arrecadar fundos para suas ações sociais, uma organização não-
governamental deseja reforçar para o público que é honesta e confiável.
Vale saber
Organização de eventos é matéria de faculdade

Em muitas universidades brasileiras, os alunos podem se aprofundar na organiza-
ção de eventos empresariais, cursando essa disciplina na faculdade de Relações
Públicas (RP).
O profissional de RP tem a função de cuidar da imagem da empresa, por meio de
uma comunicação adequada e transparente com os diversos públicos. Como você
já viu, os eventos são considerados importantes instrumentos de comunicação e
podem influir diretamente na imagem das empresas. Por isso, a organização e di-
vulgação de eventos é uma das diversas funções exercidas por um RP, e é possível
que você venha a atuar em conjunto com esse profissional.
166

capítulo | 11
Intertextos
Música
“Festa”, Festa, de Anderson Cunha, gravada por Ivete Sangalo, Universal Music
Brasil, 2001.
Esta música, interpretada por Ivete Sangalo, é de certa forma a divulgação de um
evento. A letra anuncia que vai ter uma festa e tudo de bom que vai acontecer nela,
como forma de conquistar o público-alvo a comparecer. Veja um trecho:
“Festa no gueto,
Pode vir, pode chegar
Misturando o mundo inteiro
[...]
Tem gente de toda cor
Tem raça de toda fé
Guitarras de rock’n’roll
Batuque de candomblé
Vai lá pra ver
[...]
Avisou, avisou, avisou, avisou...
Que vai rolar a festa”
Livro
Convites – O primeiro passo para um grande evento, de Sara Gomes, Editora

Zamboni, 2002.
O livro trata o convite como o “cartão de visita” de qualquer evento, pois é por
meio dele que o convidado forma uma opinião sobre a festa e decide se vai ou não
comparecer.
167

módulo | 2
Secretariado
Glossário
Lúdico
Referente a jogos, divertido.
Mouse pad
Superfície, como se fosse um tapetinho, que favorece o deslize do mouse
do computador.
Público-alvo
Grupo de pessoas que se deseja atingir ou sensibilizar.
Segmentado
Dividido em partes menores, fracionado.
Seleto
Selecionado, escolhido.
Sóbrio
Moderado, simples.
• Importância do orçamento e do cronograma.

• Definição da estratégia de acordo com o público-alvo.
• Instrumentos de divulgação.
168 • Relacionamento com a imprensa.
• Mídias alternativas.

61
capítulo 12
ESPANHOL E INGLÊS PARA EVENTOS

Você conhece bem o papel do secretário na organização de eventos. Como
sabe, é necessário conhecer os tipos de evento, os procedimentos de
cerimoniais e as etapas de preparação, além de saber quantas providências
precisa tomar para que tudo corra bem.
Mas... e se um evento tiver participantes que não falam português? O que você
deve fazer?
¡ La comida estuvo Que vexame, ele

exquisita! * não gostou da nossa
comida!
169
* A comida estava deliciosa!
TEC_Mod2_SEC_caps12 a15_2011_SAIDA.indd 169 02/12/2011 17:13:02

módulo | 2
Secretariado
Como organizar um evento com participantes estrangeiros cuja

língua você não entende nem fala? O que faria para se comunicar
com eles?
Se um executivo da empresa em que você trabalha convida pessoas estrangeiras

para um evento, não pense que cabe só a ele recebê-los: isso também é tarefa do
secretário. Por isso, é tão importante ter noções de outras línguas.
Neste estudo, você vai aprender algumas expressões-chave utilizadas em eventos,
traduzidas para o inglês e o espanhol.
Mas atenção! Há muito o que estudar para falar e escrever nessas línguas. Se tiver
oportunidade, não deixe de fazer um curso desses idiomas. Este estudo é uma
introdução ao assunto e não substitui um estudo mais aprofundado. É um estímulo
para você seguir em frente, reconhecer ou reforçar a importância de falar línguas
estrangeiras na sua profissão e prosseguir com seu estudo.
Heloísa conseguiu seu primeiro emprego como secretária quando tinha 22 anos,
na firma do sr. Alfredo. Naquela época, a Sorvetes Brasil era uma pequena fábrica,
com apenas catorze funcionários.
Hoje, aos 53 anos de idade e 31 de experiência, Heloísa viu a fábrica crescer e se
tornar a principal produtora de sorvetes típicos brasileiros!
– Sou da época em que se usava papel-carbono e máquina de escrever! – conta ela,
que viveu de perto a evolução da carreira em Secretariado.
Este ano, uma boa notícia agitou a empresa. A qualidade dos produtos da fábrica
acabou despertando o interesse de compradores estrangeiros. E, com isso, o chefe
de Heloísa decidiu organizar um evento para apresentar os produtos a clientes po-
tenciais de países como Argentina, Estados Unidos, Austrália e Espanha.
Aparentemente, nada de novo para Heloísa, que já havia estudado organização de
eventos e realizado esse trabalho em outras ocasiões. Para esse tipo de evento, era
necessário reservar uma sala de convenções em um bom hotel, providenciar coffee
break para os participantes, além de cuidar da hospedagem dos convidados. Era
170
preciso que tudo estivesse perfeito, para causar uma boa impressão.

capítulo | 12
Espanhol e inglês para eventos
Evento organizado, chegou o dia de receber os clientes. Ela havia pro-

videnciado tudo para a chegada ao hotel, mas na hora H, no momento
de receber os estrangeiros, se deu conta de um pequeno detalhe: não
sabia falar uma palavra nem de inglês nem de espanhol!
– Good afternoon, miss! My name is Joseph Simon. I came from Ca-
lifornia to the Sorvetes Brasil meeting.
E agora? O que ele falou? O que ela devia responder? Provavelmente,

ele devia estar se apresentando (e estava mesmo), mas Heloísa não
sabia responder. Ela só entendeu que no meio da frase tinha o nome
da Sorvetes Brasil, mas com uma pronúncia estranha. Como se não ¡Buenas tardes!
bastasse... Repare que, no
espanhol, toda vez que
– ¡Buenas tardes! Soy Hector Sánchez. Vengo de Barcelona, España,
há uma exclamação ou
para el evento de la Sorvetes Brasil. Mucho gusto. Dígame, señorita,
interrogação, ela
¿dónde puedo encontrar una silla?
também deve aparecer
– Hi, you must be Alfredo’s assistant. Nice to meet you. I’m Garry invertida no início da
Fraser, from Australia. frase. Essa é uma das
muitas particularidades
E assim por diante. Heloísa limitava-se a cumprimentá-los com um
dessa língua.
simpático (e constrangido) sorriso, gestos afáveis, mas não sabia res-
ponder nada.
Por dentro do tema
Graças à experiência profissional de Heloísa e à sua capacidade de con-

tornar imprevistos, o evento da Sorvetes Brasil foi um sucesso. Passa-
do o constrangimento do primeiro momento, a secretária pediu auto-
rização para contratar uma assistente fluente em inglês e espanhol, o
que garantiu a comunicação nos dias seguintes, sob suas instruções.
Dali por diante, era provável que eventos assim se tornassem cada vez
mais comuns na empresa. As condições comerciais pareceram atra-
entes, e acordos de parceria foram realizados. E para se preparar – e
crescer como profissional – Heloísa começou a frequentar cursos de
espanhol e de inglês.
Já no início das aulas, procurou aprender as expressões-chave dos
dois idiomas, para facilitar o seu trabalho. 171

módulo | 2
Secretariado
Falando inglês e espanhol em eventos
Você já pensou (ou já sentiu na pele) como é chegar a

um país onde ninguém entende o que você fala?
* Olá! Bom dia. Quando você convida alguém para ir à sua casa, é adequado atender a
Tudo bem?
pessoa no que for necessário, não é mesmo?
No Brasil, falar inglês Nos eventos comerciais deve ser assim também. E, quando estão pre-
é quase uma regra sentes pessoas estrangeiras que não falam o idioma local, a atenção
no mundo deve ser redobrada.
empresarial, já que
são raros os
estrangeiros que Recepção e organização de eventos
falam português. Por com estrangeiros
isso é tão importante
estudar inglês, um Quando a empresa organiza um evento de grande porte, provavelmen-
idioma hoje visto te o secretário contará com uma equipe integrada por pessoas bilín-
como universal. gues ou até trilíngues. Mesmo assim, é importante que o secretário
tenha conhecimentos básicos, que permitam alguma comunicação
com os convidados estrangeiros.
Preparando-se para os próximos eventos da Sorvetes Brasil, a secre-
tária Heloísa começou a elaborar um roteiro de estudo, definindo al-
gumas situações típicas em que seria necessário o uso de frases e
expressões em inglês ou espanhol:
1. Apresentação de pessoas.
2. Nomes de eventos.
3. Meses do ano e dias da semana.
4. Nome de itens comumente usados em eventos.
5. Expressões típicas usadas nas programações.
6. Palavras e expressões de atenção e cortesia.
172 Que tal aproveitar o roteiro de Heloísa para guiar também o seu estudo?

capítulo | 12
Espanhol e inglês para eventos Hi! How are you?
I’m Jimmy. What is
your name? *
Apresentando pessoas e a si mesmo

Não existe um padrão estabelecido para a apresentação de pes-
soas no ambiente corporativo. Mas é fácil imaginar uma maneira
adequada. Veja um exemplo:
– Boa tarde. Sou José Maurício, secretário da sra. Carmem
Pinheiro. Muito prazer!
* Oi! Como vai?
Sou o Jimmy.
Em português é fácil, não é mesmo? Mas e em inglês? Qual é o seu nome?
E em espanhol? Confira:
Como você pode se apresentar em inglês:

– Good afternoon. I am (diga seu nome), secretary of miss Carmem Pinheiro.
Glad to meet you!
E em espanhol:
– Buenas tardes. Soy (diga seu nome), secretario(a) de la señora Carmem
Pinheiro. ¡Es un gusto conocerlo!
Você pode se ver também em situações em que seja necessário apresentar pessoas
em outra língua. Veja um exemplo de como dizer:
– Este é o mr. Lake, do Canadá.
Como apresentar uma pessoa em inglês:

– This is mr. (diga o sobrenome da pessoa), from Canada.
E em espanhol:
– Éste es el señor (diga nome e sobrenome da pessoa), de Canadá.
A G OR A É COM V OCÊ
Atenção: o nome dos países também muda conforme o idioma. Procure no dicio-
nário de inglês e de espanhol o nome dos seguintes países: Argentina, Estados
Unidos, Inglaterra, Canadá, Espanha, França, Itália e Alemanha. Registre em seu
bloco de notas.
Dica: para ouvir como se fala ou se pronuncia o nome de outro país que não
esteja na lista, há alguns dicionários que você pode consultar (veja sugestões ao
173
final do estudo).

módulo | 2
Secretariado
Conhecendo os tipos de eventos

Para organizar as expressões que aprendeu, Heloísa preparou algumas tabelas.
A primeira delas contempla os nomes dos tipos de evento. Confira:
Tipos de evento
Em português Em inglês Em espanhol
Congresso Convention Congreso
Palestra Presentation Conferencia
Reunião Meeting Reunión
Fórum Forum Foro
Seminário Seminar Seminario
Feira Fair Feria
Conferência Conference Conferencia
Nas três línguas, há palavras que parecem semelhantes, mas têm significados
diferentes: são os falsos cognatos. Por exemplo, em espanhol, “extrañar” se lê
“estranhar”, mas significa “sentir falta, ter saudades”. “Library”, em inglês, pare-
ce “livraria”, mas, na verdade, quer dizer “biblioteca” (livraria é “book store”).
Aprendendo os meses do ano e os dias da semana

Em paralelo ao estudo de idiomas, Heloísa recebeu o calendário, em inglês, de um
congresso do qual seu chefe participará nos Estados Unidos:
AUGUST
Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
174
28 29 30 31

capítulo | 12
Como ela ainda não tinha estudado os meses do ano e os dias da semana, optou
por conferir em um dicionário de português e inglês a tradução das palavras:
Dias da semana
Domingo Sunday Domingo
Segunda-feira Monday Lunes
Terça-feira Tuesday Martes
Quarta-feira Wednesday Miércoles
Quinta-feira Thursday Jueves
Sexta-feira Friday Viernes
Sábado Saturday Sábado
Para não perder a viagem, Heloísa aproveitou e também conferiu os meses do ano:
Meses do ano
Janeiro January Enero
Fevereiro February Febrero
Março March Marzo
Abril April Abril
Maio May Mayo
Junho June Junio
Julho July Julio
Agosto August Agosto
Setembro September Septiembre
Outubro October Octubre
Novembro November Noviembre
Dezembro December Diciembre 175

módulo | 2
Secretariado
Consulte no dicionário de inglês e de espanhol como se escrevem os numerais de

1 a 30. Anote no seu bloco de notas para consultar sempre que for preciso.
Itens comumente utilizados em eventos

Para continuar se preparando para novos eventos com pessoas estrangeiras, Heloí-
sa pegou uma lista de itens que costuma providenciar, para aprender a tradução. Ela
os separou em três grupos: materiais da apresentação, materiais do auditório/sala,
alimentos e bebidas.
Já trouxe com
Por favor, señorita. flores, inclusive!
¿Usted puede traerme un
vaso de agua? *
* Por favor, poderia me trazer um copo d´água?
1. Materiais da apresentação
Heloísa fez uma lista dos materiais mais usados em apresentações de eventos:
Materiais da apresentação
Projetor Projector Proyector
Computador Computer Computadora
Arquivos Files Archivos
Microfone Microphone Micrófono
176 Filme ou vídeo Video Vídeo/Película

capítulo | 12
2. Materiais do auditório/sala
Heloísa fez o mesmo para os materiais que compõem o espaço do

evento:
Materiais do auditório/sala
Cadeira Chair Silla
Mesa Table Mesa
Papel Paper Papel
Ar-condicionado Air conditioner Aire acondicionado
Caixas de som Speakers Altoparlantes
3. Alimentos e bebidas
Fazer uma lista fechada de todos os tipos de bebidas e alimentos seria

uma tarefa praticamente impossível. Heloísa concentrou-se em apren-
der a falar nos dois idiomas mais comuns na maioria dos eventos:
No Brasil, é muito
Alimentos e bebidas
comum a
Em português Em inglês Em espanhol incorporação direta
de palavras inglesas
Água Water Agua no vocabulário.
Refrigerante Soft drink Refresco/Gaseosa Por exemplo: nos
ambientes
Suco Juice Jugo corporativos, fala-se
muito “coffee break”,
Bebidas alcoólicas Drinks Bebidas alcohólicas
para referir-se ao
Sanduíche Sandwich Sándwich intervalo ou
momento do
Almoço Lunch Almuerzo
cafezinho.
Jantar Dinner Cena
Lanche do intervalo Coffee break Intervalo
177

módulo | 2
Secretariado
Reconhecendo expressões típicas

da programação dos eventos
Existem diversas expressões que sempre aparecem nos
eventos. Tanto no início de uma confraternização quanto
na abertura de um congresso, é importante dar boas-
vindas às pessoas presentes. Da mesma forma, exis-
tem as expressões de despedida, que costumam en-
cerrar o evento com agradecimentos.
São expressões que podem variar (já que não existe um padrão a ser seguido à
risca). Veja algumas que servem como base para um primeiro entendimento:
1. Boas-vindas, abertura
As boas-vindas podem ser dadas durante a abertura do evento, na recepção das

pessoas.
Bem-vindos Welcome Bienvenidos
Bom dia Good morning Buenos días
Boa tarde Good afternoon Buenas tardes
Boa noite Good evening Buenas noches
2. Palavras do mestre-de-cerimônias
O mestre-de-cerimônias tem a função de conduzir o evento, desejando boas-vin-

das aos participantes, apresentando as etapas da programação, chamando e apre-
sentando as pessoas que compõem a mesa ou que serão chamadas a falar para o
público, e dizendo as palavras finais do evento. Uma frase própria de um mestre-
de-cerimônias, que você pode ouvir em qualquer tipo de evento, seria: “Senhoras
e senhores, é um prazer dar-lhes as boas-vindas.”
Abrindo o evento
Veja como fica em inglês:
– Ladies and gentlemen: it’s a pleasure to welcome you all.
E em espanhol:
– Señoras y señores, es un placer darles la bienvenida.
178

capítulo | 12
3. Despedida/encerramento
Ao final de um evento, você pode ouvir as seguintes expressões:
Até a próxima See you soon Hasta la vista
Tchau Good bye Adiós
Obrigado Thanks Gracias
Sendo gentil e cortês com os convidados do evento

Se você está recebendo convidados na empresa, é bom atendê-los no que for pre-
ciso. Existem algumas frases-chave que o secretário usa quando recebe visitas na
organização – sejam elas estrangeiras ou não. Veja quais são as expressões mais
usadas e suas respectivas traduções:
¿Por favor, Sí, sí!

usted tiene un Borracha também?
lápiz? *
¿Como?
¿Borracha*?
¡Que absurdo!
* Por favor, você tem um lápis? * Borracha, em espanhol: bêbada.
Oferecendo café
O(A) senhor(a) aceita

Would you like some coffee? ¿Le gustaría tomar un café?
um café?
Oferecendo-se para chamar um táxi

179
O senhor quer que eu Would you like me to call ¿Usted quiere que llame
chame um táxi? you a cab? un taxi?

módulo | 2
Secretariado
Recomendando restaurantes
1) O senhor gostaria de 1) Would you like 1) ¿Usted acepta

algumas sugestões de suggestions of sugerencias de
restaurante? restaurants? restaurantes?
2) O (restaurante X) é uma 2) The (restaurante X) is a 2) El (restaurante X) es una

boa opção. Espero que good choice. I hope you buena opción. ¡Espero
goste! like it! que le guste!
Registre as respostas em seu bloco de notas:

1. Imagine que você precisa fazer a abertura breve num seminário que se realiza
à noite e reúne participantes do Brasil e do exterior. As línguas do evento são
inglês e espanhol. O que você diria, baseado no que viu neste estudo?
2. Dois executivos, um inglês e uma espanhola, chegaram para uma reunião na

empresa em que você trabalha, após o almoço. Como você poderia se
apresentar para cada um deles?
3. Hélio é o novo secretário de uma empresa fabricante de produtos dentais.

Ele recebeu um e-mail com a programação do congresso no qual seu chefe
participará no Chile. Porém, Hélio nunca estudou línguas e está com dificuldade
para reconhecer os dias da semana em que o chefe terá compromissos. De
acordo com o que viu, você pode identificar em português quais as datas
marcadas (mês, dia do mês e dia da semana)?
FEBRERO
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
180
28

capítulo | 12
4. Carla está recepcionando executivos estrangeiros que vieram assistir a uma

palestra de sua chefe. Como ela deve dar as boas-vindas em inglês e em
espanhol?
Uma empresa espanhola de formação de profissionais de Secretariado está orga-

nizando um congresso com palestras e oficinas sobre as técnicas e competências
que o secretário moderno precisa desenvolver.
Imagine que a programação do evento foi enviada a você. Você conseguiria enten-
der tudo o que está escrito? Para praticar seu espanhol, leia o texto da programação
e tente responder às questões propostas. Não se esqueça de destacar as palavras
que não conhece e procurar o significado no dicionário.
Miércoles/Wednesday
8h – 9h
Presentación de los congresistas.
9h – 9h15
Inauguración VI Congreso Internacional Formativo para Secretarias
y PA (Personal Assistants)
Dña. Elena Chávez Delagado. Presidenta de Secretaria Moderna.
9h15 – 10h30
Aspectos legales imprescindibles para una secretaria con el fin de
ayudar a su empresa en la protección de marcas y prevención de
posibles sanciones
– Los conceptos claves que debemos conocer y controlar: registro de
dominios, propiedad intelectual en la red, comercio electrónico.
– Nuestro papel como responsables de la protección de las bases de
datos que gestionamos de clientes, proveedores...
10h30 – 11h30
Café-Pausa y Visita libre de Exposecretaria
11h30 – 13h 181
Coaching (desarrollo personal y profesional)

módulo | 2
Secretariado
– Cómo dirigir nuestro trabajo de forma inteligente para obtener los

mejores resultados.
– Cómo reforzar nuestros aspectos más fuertes y minimizar nuestras
áreas más débiles.
13h – 13h30
Ceremonia de clausura.
Responda em seu bloco de notas e compare com algumas respostas possíveis

apresentadas no final deste estudo.
1. Em que dia da semana transcorre o evento?
2. Como é ocupada a manhã dos participantes?
3. Quais são os principais temas tratados no congresso?
4. O congresso parece dirigir-se a profissionais de Secretariado de perfil
contemporâneo ou de outras épocas? Em que você se baseia para
responder?
5. Você gostaria de participar do congresso? Por quê?
6. No início deste estudo você viu como Heloísa ficou atrapalhada quando
recebeu os convidados estrangeiros e não entendeu o que eles diziam. E
agora, você poderia ajudá-la, interpretando o que foi dito a ela?
a. – Good afternoon, miss! My name is Joseph Simon. I came from
California to the Sorvetes Brasil meeting.
b. – ¡Buenas tardes! Soy Hector Sánchez. Vengo de Barcelona, España, para
el evento de la Sorvetes Brasil. Mucho gusto. Dígame, señorita, ¿dónde
puedo encontrar una silla?
c. – Hi, you must be Alfredo’s assistant. Nice to meet you. I’m Garry Fraser,
from Australia.
Vale saber
A importância de conhecer outras línguas na era da globalização

A história cristã conta que os descendentes de Noé decidiram construir uma torre
182
que alcançasse os céus. Deus considerou a iniciativa um tanto ousada e os puniu:
ainda durante a construção, todos passariam a falar línguas diferentes. Ninguém

capítulo | 12
mais se entendeu, e a obra acabou aban-

donada. Como castigo, os homens se
isolaram em nações com costumes dife-
rentes.
Essa história (conhecida como “Torre de
Babel”) passou a ser um símbolo da divi-
são entre os povos da humanidade e da
competição e do jogo de forças que exis-
tem entre eles. 62
Hoje, na era da globalização, o homem

tem cada vez mais a necessidade de reverter esse processo, ou seja, reaproximar
a humanidade. Um exemplo é a criação da internet, que acabou propiciando essa
aproximação. E, para facilitar essa integração, tornou-se imprescindível conhecer
outras línguas, especialmente o inglês (língua internacional da atualidade).
Isso vale também para o profissional de Secretariado. Conhecer outras línguas fa-
cilita o contato com pessoas de outros países e amplia a visão de mundo, pois
passa a ser possível conhecer outras culturas, através de pesquisas, livros, filmes,
viagens, entre muitas outras coisas.
Por isso, aprofunde os conhecimentos que aprendeu aqui, pois todo profissional
deve estar sempre aprendendo, se atualizando.
Intertextos
MÚSICA
“I love you tonight”, A um passo da MPB, de Falcão, RCA/BMG, 1997.

“I love você
e sei que você
também love mim.
I love you...
E quero receber
o que você prometeu
only para eu.
Only for you... 183
[...]

módulo | 2
Secretariado
I need you...
Pois esse seu jeitim
me deixa doidim,
doidim for you…
I love you tonighti
I love you tumatchi.
[...]”
A música do Falcão é uma brincadeira, em que ele inventa uma espécie de “portin-
glês”, misturando português com inglês, para criar frases engraçadas e absurdas,
do ponto de vista gramatical e de grafia das palavras.
FIL ME
Espanglês (Spanglish), de James L. Brooks, EUA, 2004.

Uma mulher e sua filha emigram do México em busca de uma vida melhor nos Es-
tados Unidos, onde elas começam a trabalhar para uma família, cujo patriarca é um
chefe de cozinha bem-sucedido casado com uma esposa insegura. Lá, Flor tem de
lidar com a barreira linguística, com o crescimento de Cristina e o excêntrico modo
de vida da família.
O terminal (The terminal), de Steven Spielberg, EUA, 2004.
Neste filme, um estrangeiro desembarca no aeroporto de Nova York, nos Estados
Unidos, sem saber falar inglês e sem ninguém saber falar a língua dele. Vale a pena
assistir para verificar o aperto que o personagem passa!
LIVROS
Inglês para Secretariado, de Terezinha Prado Galante e Svetlana P. Lazaro, Editora

Atlas, 1992.
O livro ensina como usar o inglês no cotidiano do Secretariado, desde dicas para a
entrevista de emprego à redação de cartas comerciais.
Dicionário Larousse inglês – português/português – inglês, Larousse do Brasil,

2005.
O dicionário abrange o inglês britânico e americano. Traz exemplos de uso e contex-
tualização das palavras, expressões idiomáticas e locuções, guia de pronúncia, guia
de comunicação do inglês, entre outros.
184

capítulo | 12
Dicionário espanhol – português/português – espanhol, Editora Disal, 2006.

Dicionário de bolso com 100 mil verbetes, frases e traduções, contém as palavras
mais usadas em português e espanhol.
Larousse – Espanhol mais fácil (Gramática), Larousse do Brasil, 2006.

A gramática de bolso ensina de um jeito bem fácil os mecanismos da língua
espanhola.
Novo dicionário de expressões idiomáticas americanas, Thomson Learning,

2003.
Expressões idiomáticas podem ser comparadas a gírias, ditados populares e outras
formas de expressão, cujo significado não é literal. É importante conhecê-las, pois,
muitas vezes, as pessoas as utilizam no dia a dia. Elas estão diretamente ligadas à
cultura de determinado povo e, muitas vezes, o ensino formal da língua estrangeira
pode não contemplá-las.
SI T E
Live Mocha – http://www.livemocha.com/

Esta é uma rede social voltada para a aprendizagem das mais variadas línguas. Você
se cadastra e começa a aprender com outras pessoas que são usuárias, de muitas
nacionalidades. O site é gratuito e tem ferramentas muito interessantes para facili-
tar a aprendizagem.
Instituto Camões – http://www.instituto-camoes.pt
Conhecer outras línguas é fundamental para um bom desempenho profissional. No
entanto, é preciso ficar atento ao fato de que o primordial é usar, com desenvoltura,
a nossa própria língua, pois, além de valorizar a identidade nacional, o conhecimen-
to aprofundado do português facilita o aprendizado das outras línguas. Por isso,
leia bastante e visite o site do Instituto Camões, que traz, entre outras informações
importantíssimas, um apanhado de expressões idiomáticas do português. Você irá
se divertir, além de adquirir mais vocabulário.
185

módulo | 2
Secretariado
Glossário
Bilíngue
Pessoa que fala dois idiomas. Exemplo: português e inglês.
Trilíngue
Pessoa que fala três idiomas. Exemplo: português, inglês e espanhol.
• Apresentação de pessoas.
• Nomes de eventos.
• Meses do ano e dias da semana.
• Nomes de itens comumente usados em eventos.
186 • Expressões típicas usadas nas programações.
• Palavras e expressões de atenção e cortesia.

63
capítulo 13
EDITOR DE TEXTOS
Você costuma escrever? Precisa escrever no seu dia a dia? Para quem você
escreve? Na maioria das vezes, um texto é escrito para que alguém leia.
Mas você pode escrever para si mesmo, para registrar suas ideias, anotar um
lembrete, marcar um compromisso na agenda...
Para escrever no papel, você usa caneta ou lápis. Para escrever no computador,
você tem que abrir uma página num editor de textos, usar o mouse para
navegar pela tela e digitar no teclado.
Vou escrever
em caixa alta a minha
declaração de amor pra Claro que vai!
Silvinha. Será que Vamos logo, eu te
ela vai gostar? ajudo!
monitor
teclado
mouse
cpu
estabilizador

módulo | 2
Secretariado
O Writer foi escolhido No mundo das empresas, hoje o computador é o instrumento privile-
como editor de texto giado para escrever.
neste estudo por ser
Este estudo vai apresentar uma visão panorâmica do editor de tex-
de livre acesso, ou
tos, que é o programa de computador usado para escrever textos.
seja, você pode obtê-lo
Você irá conhecer os principais comandos de um editor de textos
pela internet, sem
chamado Writer, isto é, verá quais são as principais operações que
pagar nada por isso.
este programa faz.
Se numa entrevista para um novo emprego lhe

pedissem que digitasse uma carta comercial no
computador, o que você faria?
Esse exercício seria simples ou complicado para você?
Ana Paula é uma mulher que gosta de desafios. Ultimamente, ela an-
dava se sentindo triste, pois estava desempregada. Até que um dia...
começou a pensar:
Seus filhos usavam computador. Suas amigas também. Por que ela
não se animava? Computador é uma ferramenta essencial no merca-
do de trabalho. Ainda mais para ela, que atuava como secretária.
Sentou-se à frente do computador que o filho usava em casa, ligou a
máquina (tinha visto o filho fazer isso centenas de vezes) e começou
a olhar fixamente para a tela. “E se eu tentasse digitar o meu currícu-
lo?”, pensou.
Como Ana costumava ver o filho trabalhando no computador, não foi
tão difícil chegar ao editor de textos que ele costumava usar, chamado
Writer. O problema era: como utilizá-lo?
Por um instante, Ana pensou em desistir, pegar a caneta e fazer
uma carta manuscrita que acompanhasse seu velho currículo batido
à máquina.
Foi quando tomou uma decisão. “Vou fazer um curso de informática!
Quem sabe, dessa forma, o curso me ajude a entrar novamente no
mercado? Há tantos anos eu não estudo! Sou da época em que ser
188
boa secretária era saber datilografar rápido e sem erros em uma má-
quina de escrever!”

capítulo | 13
Editor de textos
Ana ligou para uma escola de informática e matriculou-se em um curso de informá-

tica básica. O preço era acessível e cabia no orçamento familiar. O atendente, muito
simpático, fez um resumo do que ela poderia aprender no curso.
Inicialmente, Ana ficou assustada com tanta informação. Ao mesmo tempo, ficou
entusiasmada, pois começaria logo aprendendo a utilizar o Writer. Além disso, ela
sabia da importância que representaria para sua vida profissional fazer esse curso.
Conclusão: aceitou o desafio.
À noite, na hora do jantar, Ana deu a excelente notícia para seu filho e seu marido:
– Vou voltar a estudar!
O filho ficou animado:

– Puxa, mãe! Estou orgulhoso de você!
Ana estava confiante de que tudo daria certo. Como ela mesma diz: “Aquele negó-
cio de arquivo, salvar, formatar, caractere, inserir, cabeçalho... Não é nenhum bicho-
de-sete-cabeças. Quando a gente quer, aprende!”
Você já pensou que existem diferentes tipos de editores de

textos? Quais deles você conhece, ou já ouviu falar?
Já experimentou o Writer? E o pacote BrOffice.org?
Por dentro do tema
Neste estudo, você conhecerá os recursos básicos do editor de textos Writer – um

programa que serve para escrever textos. Com ele, você pode digitar uma carta
comercial e também fazer textos mais elaborados
Como criar um texto?

Imagine que você queira escrever um novo texto. Assim como acontece com a
escrita manual, a primeira coisa a fazer no Writer é buscar uma folha em branco.
189

módulo | 2
Secretariado
Dependendo da versão Mas como começar? É simples. Veja:

do software (Writer),
• Vá ao menu “Arquivo”.
podem ocorrer
pequenas variações • Escolha a opção “Novo”, para criar um novo texto.
nas telas • No submenu que se abrirá, selecione a primeira opção, “Docu-
apresentadas. mento de texto”.
Uma “folha” em branco irá aparecer. É nela que você escreverá seu texto.
Ícone é um pequeno símbolo que representa uma ação. As ações

mais comuns de um editor de textos aparecem como palavras e
como ícones, para facilitar o acesso.
Não posso perder
estes textos de
jeito nenhum!
Como salvar um texto?
Agora que você aprendeu como redigir um
texto digitalmente, é preciso saber como ar-
mazenar um texto, ou melhor, salvar, como
se diz na linguagem da informática.
190
Da mesma forma que você deve zelar pelo ar-
mazenamento e conservação de papéis que
são importantes para você, os textos virtuais
merecem o mesmo cuidado.

capítulo | 13
Editor de textos
Um texto virtual pode se perder com uma rápida falta de energia elétrica, por exem-
plo. Da mesma forma, existem diversos outros acidentes típicos da informática que
podem causar esse mesmo transtorno. E, para evitar dores de cabeça por ter que
refazer todo um texto que se perdeu, é fundamental salvar periodicamente o trabalho.
Veja o que você deve fazer para salvar o texto que está redigindo:
• No menu “Arquivo”, localize a opção “Salvar”. Clique nela.
As alterações no documento serão salvas automaticamente.
• Se você estiver salvando o documento pela primeira vez, deverá dar um
nome para o arquivo. Isso será feito por meio de uma nova janela, intitulada
“Salvar como”.
Como abrir um texto já existente?

Depois que tiver criado e armazenado no computador seus primeiros documentos,
provavelmente você terá que voltar a eles para fazer consultas. Para isso, é preciso
aprender como localizá-los em seu computador. Vamos lá?
• Clique no menu “Arquivo”.
• Selecione a opção “Abrir”.
• Localize e clique (com duplo clique) o documento desejado.
Veja:
191

módulo | 2
Secretariado
Que tal criar um texto no Writer? Após ter lido as instruções, faça o passo a passo!
Em seguida, continue a leitura para aprender outros comandos.
Como imprimir um texto?

Com o auxílio de uma impressora conectada ao computador ou à rede de compu-
tadores, é possível imprimir o documento. Basta:
• Clicar no menu “Arquivo”.
• Selecionar a opção “Imprimir”.
• Verificar, na janela que se abre, se as especificações estão corretas,
e clicar em OK.
Se você tem impressora, imprima para ver como ficou o seu documento.
192

capítulo | 13
Editor de textos
O Writer tem muitas outras funcionalidades. Quando estiver com

ele aberto, aproveite para estudá-lo.
Como fazer alterações num texto?

Uma das vantagens que a escrita digital traz é a possibilidade de alterar
o texto quantas vezes for necessário. Você pode apagar sem rasurar,
escolher o tipo e o tamanho de letra que deseja usar, destacar trechos
ou palavras, entre diversas outras formatações que pode escolher. Veja
a seguir as principais ações que envolvem alterações em textos.
Como selecionar um texto?

As alterações podem ser feitas tanto no texto por completo como Selecionar é escolher
apenas em um trecho, ou até mesmo em uma única palavra. Em todos com o mouse ou o
esses casos, você precisará selecionar o texto primeiro. Para isso, teclado o que se
você pode utilizar o mouse. Veja como é simples: deseja utilizar. Se você
for canhoto, deve
• Clique com o botão esquerdo do mouse antes do início do texto
configurar o mouse
que deseja selecionar.
de outro modo e
• Sem soltar o botão, movimente o mouse até o fim do trecho usar o botão direito
selecionado. para selecionar textos.
• Só então solte o botão e não clique mais. Você perceberá que
o texto está selecionado se ele estiver com um sombreamento,
que o diferencia do restante do texto.
193

módulo | 2
Secretariado
Você também pode selecionar textos utilizando o teclado. Para isso, você deve
fazer o seguinte procedimento:
• Clique com o mouse antes do início do texto que deseja selecionar.
• Clique no botão Shift.
• Mantendo o botão Shift pressionado, clique na tecla de seta para a direita.
Você verá que o texto será selecionado à medida que pressionar a seta.
Clique nela até que todo o trecho esteja selecionado.
Como dar destaque ao texto?

A aplicação dos recursos “negrito” e “itálico”
Em determinadas situações, é necessário dar destaque ao texto, não é mesmo?
Um exemplo você pode ver logo acima, no título desta seção que você está lendo.
Neste caso, o texto foi posto em negrito. Para fazer o mesmo com um texto que
deseja realçar, faça o seguinte:
• Selecione o texto.
• Clique na opção “Negrito”, localizada na barra de ferramentas superior da tela.
194 Você também pode colocar um texto em negrito utilizando o teclado. Para isso,
selecione o trecho e pressione a tecla Ctrl (mantenha-a pressionada) e a letra N.

capítulo | 13
Editor de textos
Outro recurso que você pode usar para destacar um texto é a opção “Itálico”.
Normalmente, esse recurso é aplicado para diferenciar textos em outro idioma,
citações e títulos de obras literárias.
Para passar um texto para itálico, também é fácil. Veja:
• Selecione o texto.
• Clique na opção “Itálico”, localizada na barra de ferramentas superior da tela.
Assim como a opção “Negrito”, você também pode passar um texto para itáli-
co utilizando o teclado. Selecione o trecho e pressione a tecla Ctrl (mantendo-a
pressionada) e a letra I.
Como mudar o tipo e o tamanho da letra?

Você já deve ter percebido que a linguagem é como a roupa que você usa: deve
ser adequada à ocasião. E, quando falamos em adequação da linguagem, deve-
mos levar em conta também um outro quesito: a forma que será dada ao conteúdo
a ser transmitido.
195

Módulo | 2
Secretariado
No editor de textos existe uma grande variedade de tipos e tamanhos de letras

(“fontes”, como se diz em informática). Entre elas, você encontra desde fontes mais
sóbrias até aquelas menos formais. E, para formatar seus textos de forma adequada
ao tipo de comunicação estabelecida, você deverá fazer o procedimento a seguir.
Se ainda não iniciou a digitação de nenhum texto, crie um agora

para que você possa acompanhar a alteração de formato.
• Vá ao menu e clique em “Formatar”.

• Em seguida, selecione a opção “Caractere”.
Uma nova janela se abrirá. Nela, você deverá escolher o tipo e o tamanho da fonte.
Você pode, inclusive, aplicar às fontes os recursos Negrito, Itálico, Negrito Itálico,
ou deixá-las no modo Normal, sem nenhum tipo de destaque.
196

capítulo | 13
Editor de textos
Além desses recursos, existem outros muito úteis que você pode utilizar. Por
exemplo, escolher o espaçamento entre as linhas, definir as cores das fontes, su-
blinhar palavras, entre outras ações.
A melhor maneira de aprender a trabalhar com um editor de textos é mexendo com

ele, escrevendo textos. Por isso, coloque a mão na massa, formatando o texto abai-
xo, de acordo com a proposta de formato sugerida. Depois compare o modelo no
final deste estudo com a sua produção.
Atenção! O documento deverá conter as seguintes características:
– Fonte tipo Times New Roman, Normal, tamanho 12, perguntas em negrito.
Texto:
Como fazer para a primeira letra de cada palavra aparecer em maiúscula e o resto da
palavra em minúsculas? Quer saber como fazer isso automaticamente?
197

módulo | 2
Secretariado
Você já tem uma noção básica do Writer e pode praticar ainda mais. Então, pesqui-
se um texto na internet ou em algum livro que lhe interessar e dê uma nova cara
para ele. Ou melhor ainda: escreva um texto de sua autoria.
Se necessário, retorne ao início do estudo para rever algumas das possibilidades
que o software apresenta.
Vale saber Quem mandou

esta carta para
o cliente?
O Writer propicia várias formas diferentes de se tra-

balhar um texto: cores, formatações, marcações etc.
No entanto, é preciso tomar cuidado para não exagerar.
Os textos, principalmente os comerciais, devem ser discre-
tos, ter uma linguagem clara, objetiva. Eles também devem
ser bem formatados.
Então, nada de utilizar fontes grandes ou pequenas demais, cores exageradas, mui-
tos marcadores que possam confundir o leitor etc. Seja discreto! O contexto em-
presarial exige isso na maioria das vezes.
Intertextos
si t es
BrOffice http://www.broffice.org.br
Neste site, você pode conhecer mais detalhes sobre o projeto BrOffice.org.
198 Free Software Foundation http://www.fsf.org

Veja neste site mais informações sobre softwares livres.

Manual do Writer http://broffice.linuxdicas.com.br/writer.html
Contém o passo-a-passo de todos os procedimentos do Writer. Você pode imprimir
e consultar sempre que precisar.
Fil me
Central do Brasil, de Walter Salles, Brasil, 1998.

Dora (Fernanda Montenegro) é uma professora aposentada que ganha a vida es-
crevendo cartas para analfabetos, na maior estação de trens do Rio de Janeiro, a
Central do Brasil. Josué é um garoto pobre que, com oito anos de idade, perde sua
mãe no Rio de Janeiro e sonha com uma viagem ao Nordeste para conhecer o pai.
Esta carta poderia ser digitada em um editor de textos como o Writer, mas essa
realidade digital não faz parte da vida de milhões de brasileiros. Assistindo ao filme,
podemos ter uma dimensão das distâncias entre os que têm e os que não têm
acesso a essas máquinas, que ainda são privilégio de poucos.
Glossário
Marcadores
Símbolos utilizados para marcar um texto qualquer.
Software
Programa elaborado para o desenvolvimento de atividades específicas no
computador.
199

módulo | 2
Secretariado

200 • Principais comandos do Writer – editor de textos.
• Pacote BrOffice.org – visão geral.

64
capítulo 14
APRESENTAÇÕES
Na cena desta página, a vendedora Luiza apresenta um computador ao cliente.
Ela fala das características e das qualidades desse produto. Sua fala, além de
bem organizada e coerente, é bastante agradável.
Mesmo que o cliente não tenha interesse em comprar o computador, certamente
ficará com uma boa impressão da loja e da funcionária.
Boas apresentações normalmente causam boa impressão.
Este computador tem

disco rígido com capacidade
de até 80 gigabytes.
Isso garante muito mais
espaço para armazenar os
arquivos. Além disso, permite
ouvir CDs, ver DVDs e até Senti
mesmo fazer gravações firmeza!
de CDs e DVDs!

módulo | 2
Secretariado
Você sabe por que a vendedora fez essa apresentação? Porque o cliente ainda não
conhecia esse computador. Através da apresentação, ele foi informado das carac-
terísticas da máquina e, assim, pôde conhecer o produto.
Várias empresas, na hora de vender seus produtos, lançam mão de diferentes formas
de apresentação. Pode ser uma apresentação feita em loja, como no caso de Luiza,
pode ser um anúncio em TV ou em revista, um folheto explicativo e até propaganda
enviada pelo correio, a chamada mala direta. As empresas de hoje, num mercado
tão competitivo, precisam ser bastante criativas na hora de conquistar clientes.
Se você tivesse que fazer uma apresentação de si mesmo,

por exemplo, numa entrevista de trabalho, que características
pessoais e profissionais enfatizaria?
Tente se lembrar de alguma vez em que você precisou se
apresentar. Foi como você gostaria? Você faria alguma coisa
diferente se pudesse voltar àquele momento?
Você tem facilidade para fazer apresentações de pessoas, objetos,
produtos ou serviços?
Agora você vai saber mais sobre apresentações empresariais e conhecerá alguns
recursos para incrementar as apresentações que tiver que preparar.
A loja de informática que você viu na ilustração de abertura deste estudo está em
fase de expansão e vai contratar novos vendedores. Sabendo que Luiza conhece
bastante os computadores vendidos na loja e que sempre dá boas explicações aos
clientes, o gerente da loja passa a ela a seguinte tarefa: ajudar Sílvia, secretária da
gerência, a montar uma apresentação sobre as características e as qualidades dos
computadores. Essa apresentação será usada para treinar os novos vendedores.
Quando soube disso, Sílvia ficou um pouco nervosa. Luiza conhece os produtos e
vai ajudá-la com todas as informações, mas Sílvia não sabe nada sobre apresen-
tações e está com receio de não dar conta do recado. Mesmo assim, ela aceita o
desafio, para não desapontar o gerente.
Naquele dia, Sílvia saiu da loja mais cedo, preocupada. Pensava em como deveria
202 planejar a apresentação. Quais seriam os primeiros passos? Ao chegar em casa,
continuava pensativa, calada.

capítulo | 14
Apresentações
Então, ela ligou para um amigo, Flávio, que era craque em apresentações (trabalha-
va como professor e palestrante há alguns anos). Ele deu uma série de dicas:
– Pense no público: quem são as pessoas que irão assistir à apresentação, em que
elas estão interessadas, o que elas gostariam de saber.
– Flávio, os ouvintes são os futuros novos vendedores. Vou procurar saber mais
sobre o perfil deles: idade, formação, tempo que eles terão para assistir à apre-
sentação – disse Sílvia.
– Ótimo – comemorou Flávio. – Em seguida, você deve ter bem claros o tema e os
objetivos, e conhecer bem o assunto.
– Estou pensando em me reunir com a Luiza, pois ela pode me dar uma espécie
de “aula” sobre o tema a ser apresentado. Aí, eu organizaria a informação numa
apresentação bem estruturada.
– Isso mesmo, Sílvia! – respondeu Flávio, pacientemente. – E, ao montar a apresen-
tação, lembre que a informação bem organizada – por exemplo, em tópicos – aju-
da as pessoas a entenderem melhor. Uma última dica: faça tudo com capricho e
revise tudo no final!
E finalmente recomendou:
– Agora fique tranquila! Você é uma excelente secretária e vai conseguir.
E Sílvia sentou para jantar mais relaxada, com os pensamentos mais cla-
ros: Flávio tinha razão. O primeiro passo era registrar todas as informa-
ções sobre os computadores. Sem isso, não dava para pensar em
como organizar a apresentação. O segundo passo era organizar a
informação e também aprender a usar a ferramenta para montar
a apresentação no computador.
Sílvia tinha passado o dia aflita, porque ia ter que aprender
muita coisa em pouco tempo para dar conta da tarefa. Mas
o bom senso do amigo fez com que ela se sentisse mais
confiante – agora, pelo menos, ela sabia por onde começar.
Você já assistiu a alguma apresentação em uma empresa

ou mesmo na sua escola? Ela foi bem-sucedida? O que o
apresentador fez que deixou você bem (ou mal) impressionado?
Você já ouviu falar em Impress? E em PowerPoint?
203

módulo | 2
Secretariado
Por dentro do tema
Desenvolvendo uma apresentação

Na sua vida profissional como técnico em Secretariado, você
pode precisar fazer apresentações ou preparar apresentações
para alguém.
Para fazer uma apresentação, você deve seguir, basicamente, cin-
co etapas:
1. Conhecer o contexto e o público-alvo.
2. Definir o tema e os objetivos.
3. Estruturar o processo.
Esta apresentadora
está totalmente 4. Desenvolver a apresentação.
perdida!
5. Fazer os ajustes finais.
Que tal conhecer mais a respeito de cada um desses passos?
1. Conhecendo o contexto e o público-alvo
Não dá para preparar uma apresentação sem pensar em quem vai

ouvi-la. O público é formado por jovens ou adultos? São pessoas do
âmbito corporativo ou o ambiente é mais informal?
2. Definindo o tema e os objetivos
Conhecer o contexto é Definido o tema, estabeleça os objetivos da apresentação. O objetivo

fundamental para uma da apresentação é:
boa comunicação
• Oferecer apenas uma visão geral sobre o tema?
• Convencer alguém a respeito de alguma coisa?
• Oferecer um relatório de atividades, com dados para ilustrar?
• Outros objetivos?
Os objetivos determinam o conteúdo da apresentação.

Em seguida, você deve se debruçar sobre o conteúdo. Uma dica é
consultar fontes de informação a respeito do tema em manuais, livros
204 ou até na internet (em sites confiáveis). Lembre-se de que você pre-
cisa definir exatamente o que vai ser falado para que não seja nada
extenso demais.

caPítulo | 14
Apresentações
E esse é o
principal objetivo
do aplicativo.
Outro ponto importante é delimitar o conteúdo. Se o
Ah, você
assunto for “computadores em geral”, existem deze- podia ter dito isso
nas de assuntos para tratar: sua história, principais soft- no início!
wares, diversidade de equipamentos etc. Mas Sílvia, por
exemplo, tem que montar uma apresentação sobre os
computadores da loja. Isso delimita bem o conteúdo. Ela
terá que apresentar somente as características e as qua-
lidades desses produtos.
Então, é possível dizer que o tema da apresentação de Sílvia é:
“Características e qualidades dos computadores vendidos na loja”.
Estruturando o processo
Agora você precisa organizar sua apresentação. É o momento de es- Processo é a
colher o que vai apresentar em primeiro lugar, em segundo lugar e sequência das ações
assim por diante. É preciso ter cuidado com a ordem dessa apresenta- necessárias para
ção. Ela não é aleatória, deve seguir uma sequência lógica, coerente. atingir uma meta.
Como poderia ser a estrutura da apresentação de Síl-

via? Registre em seu bloco de notas e em seguida con-
tinue a leitura.
A secretária Sílvia poderia escolher, por exemplo, apresentar primeiro as

características dos computadores. Em seguida, explicaria como essas
características fazem seu produto ter uma qualidade superior à dos de-
mais. A estrutura de sua apresentação, então, poderia ser a seguinte:
Computadores
1) Características
1.1) Disco rígido
1.2) Placas de rede
1.3) Acessórios
2) Qualidade
2.1) Velocidade
2.2) Capacidade de armazenamento
205

módulo | 2
Secretariado
Fazendo a apresentação
Chegou a hora de pôr a mão na massa! Esse é momento em que você vai construir
sua apresentação.
No caso de Sílvia, ela optou por fazer uma sequência de slides em que sempre vão
aparecer tópicos – informações breves que servirão de roteiro para a fala da pessoa
que dará o treinamento sobre os computadores da loja.
Hoje em dia, cada imagem de uma apresentação projetada num telão ou na

parede costuma ser chamada de slide.
Veja como ficou, na apresentação de Sílvia, a “cara” da tela sobre acessórios de

computador:
É claro que este é apenas um exemplo. Dependendo do tema, uma apresentação

pode conter imagens, gráficos, tabelas, dentre outros recursos.
Fazendo os ajustes finais

O que ele disse?
Depois de pronta a apresentação, é preciso
conferi-la, para ter certeza de que todas as
informações necessárias foram incluídas.
Esse momento é muito importante!
206 Não prestei
atenção, mas veja
como ele escreveu
“passagem”!

capítulo | 14
Apresentações
Imagine se houver algum erro, por exemplo, uma palavra escrita de

forma incorreta. Isso pode prejudicar a credibilidade do apresentador
ou distrair a plateia. Além disso, é nesse momento que você vai avaliar
se é preciso incluir figuras ou animações, para enriquecer ou esclare-
cer algo na sua apresentação.
A G OR A É COM V OCÊ !
Imagine que você é secretário do diretor de uma empresa de arquivos,

e ele pede que você monte uma apresentação sobre organização de
documentos.
Faça as quatro etapas desta apresentação, conforme o exemplo apre-
sentado, e registre no seu bloco de notas.
Usando o Impress
Impress é um aplicativo para fazer apresentações gráficas. É dis-

tribuído gratuitamente pela BrOffice.org (http://www.openoffice.
org.br) – isso quer dizer que qualquer pessoa ou empresa pode
baixar o aplicativo em seu computador e passar a usá-lo, sem ter
que pagar por isso aos desenvolvedores do software.
Como iniciar o trabalho?

As empresas que
Para utilizar o Impress, você deve inicializá-lo. Há várias maneiras de produzem softwares
fazer isso. Aqui você verá a mais comum. fazem constantemente
Clique no botão do “menu Iniciar” do Windows ou do Linux (sistemas atualizações para
operacionais nos quais programas como estes funcionam) e, em se- incluir novas
guida, escolha “Programas” ou “Todos os programas”. funcionalidades. Por
isso, o sistema sempre
vem acompanhado de
uma numeração da
versão. Exemplo: 1.0,
1.5, 2.0 etc.
207

módulo | 2
Secretariado
Em seguida, aparecerá a “caixa de criação”. Você pode selecionar previamente o

tipo de apresentação que deseja ou pode clicar diretamente em “Criar”.
Após criar um novo arquivo, você deverá escolher o tipo de slide.
Slides, neste contexto, são as páginas do Impress. No Writer, você visualiza

seu trabalho por páginas e no Impress por slides.
208

capítulo | 14
Apresentações
Como incluir textos?

Na barra inferior do Impress, você encontrará uma série de ícones que
facilitam o trabalho. Para inserir um texto:
1. Clique na caixa marcada com a letra “T”, de “texto”.
2. Em seguida, arraste essa caixa sobre o slide e digite
normalmente no interior dela. Conforme você vai digitando o
texto, a caixa vai aumentando. Mas lembre-se: muito texto não
é recomendado para apresentações!
Há um software
chamado PowerPoint,
criado pela Microsoft,
que também é muito
utilizado hoje em dia
nas empresas. Procure
conhecê-lo.
Você também pode formatar (dar um formato a) o texto que digitou na

sua apresentação. Mas lembre-se de que, para uma apresentação na
empresa, você deve optar por letras simples e legíveis. O ideal é que
você saiba onde essa apresentação será feita, para avaliar o tamanho
e o tipo da fonte. Se isso não for possível, tenha como referência o
tamanho 24 e a fonte Arial.
Como incluir novos slides?

Para incluir um novo slide, clique em “Inserir” > “Slide”, no menu que
a figura mostra:
209

Módulo | 2
Secretariado
É hora de você criar um documento para se familiarizar com essa

ferramenta de trabalho. Que tal colocar no Impress (ou no Power-
Point) os tópicos que você acredita que Sílvia colocou em sua apre-
sentação?
Como incluir imagens?

Chegou a hora de incluir imagens na sua apresentação. Para isso, clique em “Inse-
rir” > “Figura” > “Do arquivo”:
210
Você irá selecionar alguma imagem entre as que já estão disponíveis no computador.

capítulo | 14
Apresentações
Como salvar uma apresentação?

Lembra que, no estudo anterior, sobre o Writer, você viu que precisa Salve sempre. Lembra
aprender rapidamente a salvar seus arquivos? Isso vale também para do ditado: “É melhor
o Impress. prevenir do que
remediar”? Essa frase
Uma dica é: salve seu arquivo enquanto trabalha. Não espere concluir
é muito importante
a apresentação, para começar a salvar. Imagine se você precisa de
quando você faz um
cinco horas para montar uma apresentação e, após todo esse tempo,
trabalho no computador.
acaba a energia elétrica de repente! Todo o seu trabalho seria perdido.
Em seguida, escolha o local de seu computador onde deseja salvar Disquete é um disco
esse arquivo e confirme a operação clicando novamente em “Salvar”. removível que serve
para armazenar dados.
Essa forma de salvar é utilizada quando a apresentação está sendo
Ele armazena pouca
criada. A partir daí, você deve continuar simplesmente salvando o seu
informação, logo não é
arquivo. O Impress já disponibiliza um ícone que parece um disquete
útil para salvar arquivos
e vai ajudá-lo nessa tarefa.
grandes demais. Por
isso está caindo em
Como visualizar uma apresentação? desuso e sendo
substituído por CDs,
Para visualizar sua apresentação em toda a tela, clique em “Exibir”,
pen drives etc.
na barra superior do Impress, e em seguida clique em “Apresentação
de slides”.
Com essa função você saberá exatamente como ficará sua apresentação.
211

módulo | 2
Secretariado
Outras ferramentas para apresentação

Há outras ferramentas disponíveis além do Impress. Que tal conhecê-las?
Flip chart – É um bloco de papel em branco, bem grande. Enquanto fala, o apre-
sentador costuma usá-lo para anotar tópicos, rabiscar esquemas ou desenhos di-
retamente ligados ao assunto. Por ser um bloco, possibilita expor assuntos em
sequência, uma página após outra.
Transparência – É a impressão das informações em papel de acetato. Como esse
papel é transparente, ficam registradas nele as informações escritas ou desenha-
das na página. Utiliza-se, então, um aparelho chamado retroprojetor para que essas
informações sejam projetadas em uma tela ou uma parede.
Quadro branco – Parecido com o quadro-negro, usado em muitas escolas, só
que é branco e feito de um material que permite escrever com canetas especiais,
disponíveis em diversas cores.
Sabe como se aprende a fazer apresentações? Fazendo apresentações! Você viu

neste estudo como fazer o planejamento de uma apresentação. Lembra da apre-
sentação que você começou a criar sobre arquivos? E da apresentação que você
fez imaginando o que Sílvia faria? Termine esse trabalho, completando as apresen-
tações como se alguém fosse utilizá-las realmente.
Que tal salvar esses dados? Além disso, você pode incluir imagens e visualizá-las
no modo de slides. Mais ainda: que tal inserir animações? Aprenda a fazer isso indo
para o item do menu: “Apresentação de slides / Animação personalizada”. Mas
esse já é um recurso mais avançado, só experimente quando tiver mais prática. O
Impress oferece muitas outras possibilidades.
Experimente testar outras funções. Você vai se surpreender com a quantidade de
coisas que pode incluir nas suas apresentações.
Pratique bastante para se tornar um profissional ainda melhor!
212

capítulo | 14
Apresentações
Agora que Luiza já ajudou nossa personagem Sílvia com as informações sobre os
computadores, que tal você participar, ensinando-lhe como elaborar uma apre-
sentação?
Será que você já é capaz de fazer uma apresentação sobre a rotina de um secre-
tário, considerando o contexto das organizações de hoje?
Comece a trabalhar! Lembre-se de passar pelas cinco etapas que estudou. Veja
algumas informações que podem ajudar:
1. Seu público será composto por jovens que buscam conhecer a profissão de
secretário. Todos estarão reunidos para ouvi-lo e fazer-lhe perguntas sobre
o tema.
2. Que tal, nesta tarefa, optar pelo modelo 7X7? Saiba mais sobre isso na seção
Vale Saber, na próxima página. Caso esta seja sua escolha, quantos slides
você acha que deve produzir?
3. Sabendo que haverá por volta de 20 pessoas assistindo, que tamanho de
letra deverá usar? O conteúdo deverá ser apresentado de forma mais técnica
e séria ou mais coloquial? Será necessário incluir imagens?
4. Suponha que você vai utilizar cinco slides. Distribua informações, textos e
ilustrações, sabendo que deverão seguir uma sequência lógica. Qual seria a
primeira informação? Como apresentar o passo-a-passo?
5. Prepare os slides, fazendo-os de forma esclarecedora e motivadora.
6. Analise se há palavras de difícil compreensão, erros de digitação ou grafia;
enfim, faça uma revisão do seu trabalho, corrigindo-o se necessário.
Quando terminar, leia e pergunte-se: “Se eu estivesse assistindo, acharia essa

apresentação boa, útil e satisfatória?” Se sua resposta for sim, parabéns! Se for
não, refaça. Lembre-se de que a excelência vem com a prática.
213

módulo | 2
Secretariado
Vale saber
Para tudo na vida é importante ter bom senso, não é verdade? O bom senso tam-
bém é fundamental para montar uma apresentação. Às vezes, dá vontade de incluir
diversos enfeites – alterar a cor das letras, incluir paisagens, colocar sons, letras
piscando, enfim, fazer da apresentação um verdadeiro show! Mas é preciso pensar
que as apresentações em uma empresa devem ser sóbrias.
Quando for incluir imagens, por exemplo, lembre-se de que o excesso prejudica
a apresentação. As imagens são auxílios visuais e precisam estar relacionadas ao
tema – não devem fugir desse foco, nem ser muito numerosas.
A quantidade de slides também deve ser bem dosada. Quantidade não significa
apresentação de qualidade. Se a apresentação tiver pouca informação, use poucos
slides. Nunca tente “esticar” a informação.
A quantidade de texto por slide é outro ponto a avaliar. Procure manter, em média, sete
linhas por slide e sete palavras por linha. Essa regra é conhecida como Regra 7X7.
Ah... E as cores? Normalmente é nessa hora que as pessoas se animam e fazem
malabarismos com a apresentação. Não cometa esse deslize. Tente usar no máxi-
mo três e faça a opção pelas cores de sua empresa. Lembre-se de que toda em-
presa tem uma identidade visual e precisa mantê-la.
Identidade visual é o conjunto de cores e imagens que representam visual-

mente um nome, uma ideia, um produto, uma empresa ou uma instituição.
Esse conjunto de cores e imagens age como a marca da empresa.
Que tal testar o seu bom senso?

Como você prepararia o formato dos slides de sua apresentação? Um diferente do
outro ou optaria por padronizá-los?
Se você optou por padronizá-los, está de parabéns! Padronizar ajuda a apresenta-
ção a ser mais coerente, além de mostrar organização e simetria em seu trabalho.
Uma apresentação precisa ajudar o público a entender a informação que consta ali.
Pense nisso!
214

capítulo | 14
Apresentações
Intertextos
Fil me
Meu adorável sonhador (Just the ticket), de Richard Wenk, EUA, 1999.
Neste filme, há uma cena em que a personagem Linda tenta vender um aparelho
eletrônico para um cliente que não está interessado. O personagem Gary, ao pre-
senciar a situação, faz uma aposta com Linda. Caso ele consiga vender o televisor,
ela aceitará jantar com ele. Gary apresenta o produto de forma tão completa e esti-
mulante que o cliente acaba comprando o aparelho.
P oesi a
“Catar feijão”, A educação pela pedra e depois, de João Cabral de Melo Neto,
Nova Fronteira, 1997.
Nesta poesia percebe-se que há uma ordem para todo tipo de ação, seja catar
feijão, seja escrever um texto. É importante se organizar para que um trabalho seja
sempre bem estruturado, bem revisado e bem apresentado. Leia um trecho:
“Catar feijão se limita com escrever:
Jogam-se os grãos na água do alguidar
E as palavras na folha de papel;
e depois, joga-se fora o que boiar.
Certo, toda palavra boiará no papel,
água congelada, por chumbo seu verbo;
pois para catar esse feijão, soprar nele,
e jogar fora o leve e oco, palha e eco.
[...]”
215

módulo | 2
Secretariado
Glossário
Alguidar
Vaso largo e com o diâmetro da boca maior que o fundo.
Capacidade de armazenamento
Capacidade de um computador de guardar arquivos de diversas extensões.
Credibilidade
Qualidade daquilo que é crível, ou seja, no qual se acredita.
Disco rígido
É a parte do computador em que são armazenadas as informações, ou seja,
é a memória permanente. É um sistema lacrado que contém discos de metal
recobertos por material magnético.
Incrementar
Aprimorar, melhorar, otimizar.
Legível
Que se pode ler com certa facilidade.
Placa de rede
É a parte do computador responsável pela comunicação entre diversos
computadores. Ela permite aos computadores conversarem entre si através de
uma rede.
• Elaborando apresentações.
216 • Impress.
• Outras ferramentas para apresentações.

65
capítulo 15
RECURSOS BÁSICOS DA INTERNET

Hoje é difícil pensar na vida sem tecnologias, como celular, caixa eletrônico,
computador ou satélite. Mas até poucas décadas atrás essas facilidades não
existiam no mundo do trabalho.
As tecnologias da comunicação e da informação modificaram o fazer de todas as
profissões – e, como não podia deixar de ser, também a rotina dos secretários.
Dona Eulália,
a senhora pode datilografar
este manuscrito do relatório
para amanhã?

módulo | 2
Secretariado
Você já pensou que as pessoas precisam sempre se atualizar, até

para saber como usar os eletrodomésticos que têm em casa?
Imagine se um mecânico, um médico ou uma secretária do início
do século XX viessem parar de repente nos dias de hoje. Eles
conseguiriam exercer suas atividades profissionais?
Nenhum diploma garante que a pessoa esteja preparada, para o resto da vida, para
exercer determinada função. As mudanças no mercado de trabalho são constantes,
e somente uma educação continuada consegue responder às novidades que os
profissionais enfrentarão no trabalho.
Você será estimulado a conhecer e trabalhar com várias ferramentas digitais. Apren-
derá alguns “truques” importantes para navegar na internet e conhecerá a diversi-
dade de aplicativos utilizados nas empresas.
Você já foi alertado sobre esse ponto, mas vale recordar: este estudo não substitui
um curso sobre internet. Ele é uma introdução simples, para você conhecer alguns
conceitos básicos. O mercado de trabalho exige além disso; portanto, se você não
domina os temas abordados aqui, invista na sua capacitação em informática assim
que possível.
Zenaide estava chegando para mais um dia de trabalho. Enquanto abria o escritó-
rio, onde trabalhava há quase dezesseis anos, pensava no quanto as coisas tinham
mudado nas últimas décadas.
Entrou na sala e seguiu a sua rotina. Ligou o ar-condicionado central e apertou o
botão play para ouvir os nove recados que estavam na secretária eletrônica. Um
deles era do filho do dono do escritório:
– Oi, Zenaide, é o Hélio. Saí tarde daí na sexta e esqueci de salvar no meu pen drive o
arquivo com o processo do Matias. Por favor, entre na pasta compartilhada da rede e,
no diretório “Revisão”, pegue o único arquivo que está lá e me mande por e-mail.
A secretária experiente ligou seu “micro”, para fazer o que fora pedido. Ela sabia
perfeitamente o que tinha que fazer. A facilidade com que tinha passado, anos
antes, da antiga máquina de escrever elétrica para o computador foi sua principal
218 garantia de permanência naquele emprego.

capítulo | 15
Recursos básicos da internet
O dr. Ângelo, dono da empresa, é quem tinha inovado, colocando

computadores no escritório. E o filho, Hélio, entendia de informática
– ele mesmo tinha instalado a rede wireless.
Zenaide estava trabalhando quando apareceu no seu monitor um aler-
ta de vírus do firewall do Windows. Ela resolveu o problema sozinha
e continuou trabalhando. 66
Computador também pega vírus? O “vírus de computador” não

é um ser vivo. É um programa danoso, desenvolvido por pessoas
maliciosas, para danificar computadores. Ele infecta o sistema,
faz cópias de si mesmo e tenta se espalhar para outros micros,
utilizando-se de diversas vias (anexo de e-mail, por exemplo).
Por dentro do tema
A conexão em rede mudou nossa vida

A possibilidade de conectar computadores entre si mudou a nossa Site (“sítio”) ou
maneira de trabalhar, de nos comunicar e até de viver. A internet é website é um “local
uma janela aberta para o mundo, que amplia o acesso à informação na internet (...),
variada (por exemplo, através de sites de busca ou de bibliotecas vir- constituído por uma
tuais) e inaugura novas formas de comunicação (como o e-mail, o ou mais páginas de
bate-papo em tempo real, as listas de discussão). hipertexto, que
podem conter textos,
Na internet, é possível criar e publicar gratuitamente um site ou blog.
gráficos e
Isso quer dizer que qualquer pessoa pode expor publicamente o que
informações em
escreve e o que pensa, para qualquer pes-
multimídia”.
soa conectada que visite o site. Eventual-
(Dicionário Houaiss)
mente, os visitantes podem escrever co-
mentários nessas páginas.
Tudo isso é uma verdadeira revolução, que
mexe com nossas cabeças, que muda os
relacionamentos entre as pessoas, a nossa
relação com o mundo e as formas de traba-
lhar e de aprender.
219
67

módulo | 2
Secretariado
Internet: um pouco de história

Para as crianças de hoje parece que a internet sempre existiu. Mas você sabe quan-
do essa história toda teve início?
• Começou na década de 1960, como um projeto do Departamento de Defesa
dos Estados Unidos de criar uma
rede descentralizada de comunicação, para reduzir o risco de perder as
informações caso um ponto fosse atingido.
• Cerca de 20 anos depois, a rede foi se expandindo para centros de pesquisa
não-militares e universidades. Até ali, só havia possibilidade de comunicação
de textos.
• No início dos anos 1990, surgiu a WWW (world wide web – rede mundial
de computadores), que possibilitou a visualização de imagens na internet e a
navegação em hipertexto – os textos ou imagens têm referências chamadas
de links (ligações), que levam a outros textos.
Que fatores possibilitaram o uso da internet pelos usuários comuns? Veja alguns:
• A tecnologia da rede começou a ser usada para conectar universidades e
laboratórios de pesquisa.
• Foram surgindo várias empresas provedoras de acesso à internet.
• Foi liberada a exploração comercial da internet.
• Foi se tornando cada vez mais fácil e barato ter um computador pessoal (PC
– sigla da expressão inglesa “personal computer”).
• As facilidades de conexão, com a entrada da banda larga, tornaram o fluxo de
dados muito mais rápido.
O avanço tecnológico amplia cada vez mais a conectividade entre as máquinas. Você
pode observar que no escritório onde Zenaide trabalha:
• Todos os computadores estão interligados em rede.
• A instalação da rede sem fio foi feita pelo próprio Hélio, técnico em
informática.
Isso porque os novos equipamentos são “plug and play” (conecte e use): é só ligar,
e a maioria dos aplicativos é instalada automaticamente. O usuário comum conse-
gue realizar sozinho.
220

capítulo | 15
Navegadores
Para explorar a internet, você precisa de um programa conhecido como navegador
(ou browser). O mais popular no mercado é o Internet Explorer, vendido junto com
o pacote do Windows, da Microsoft, mas existem muitos outros – inclusive gratui-
tos, como, por exemplo, o Mozilla Firefox (http://www.mozilla.org).
Os navegadores trabalham com hipertextos, isto é, novas janelas de informação,
que podem ser acessadas através de um link. Ao navegar através de hipertextos,
você pode entrar em novas páginas de um mesmo site ou em sites diferentes.
Os sites e os endereços eletrônicos de usuários (os e-mails) vêm acompanhados
de algumas abreviações, cujos significados você pode verificar na tabela a seguir:
Domínio web Utilização Exemplo de endereço
.com Empresas comerciais. http://www.globo.com
.net Empresas de rede e telecomunicações. http://www.embratel.net
.edu Instituições educacionais. http://www.harvard.edu
.br Faculdades e universidades no Brasil. http://www.usp.br
.gov Órgãos governamentais. http://www.brasil.gov.br
.org Organizações sem fins lucrativos. http://www.pro-social.org
Para visitar um site, é necessário escrever o endereço no local indicado no próprio

navegador. Para facilitar, você pode guardar as páginas web que utiliza frequente-
mente, para voltar a acessá-las com facilidade. Para isso, basta clicar em “Favori-
tos“ no menu superior do navegador e escolher a opção “Adicionar a favoritos”.
Num próximo acesso, não será necessário você escrever o endereço do site: basta
abrir a lista de favoritos e escolher o site que desejar.
Sites de busca
Existem sites que ajudam o usuário a localizar o que
procura na internet. Veja algumas opções:
• Google (http://www.google.com.br).
• Yahoo Brasil (http://www.yahoo.com.br).
68 221

módulo | 2
Secretariado
Em todos eles é possível filtrar o tipo de informação que se deseja, seja um site,
uma imagem ou um vídeo.
A história da internet que você leu no início desta seção está muito resumida. Que
tal pesquisar mais sobre isso? Há vários sites que oferecem mais detalhes. Num
dos sites de busca indicados ou em outro que você conheça, coloque as palavras-
chave “história” e “internet” e veja as possibilidades que aparecem. Registre suas
descobertas mais interessantes no bloco de notas.
E-mails
Na vida pessoal, o e-mail se tornou uma eficiente forma de comunicação. No en-
tanto, o seu uso profissional exige um conhecimento um pouco mais avançado das
ferramentas.
Há aplicativos que permitem enviar e receber mensagens de correio eletrônico. São
inúmeras versões de softwares, e o mais conhecido deles é o Outlook.
Que língua eh essa?

Você já reparou que na internet se usa uma linguagem escrita diferente da
tradicional? As pessoas costumam abreviar palavras para agilizar a digitação
em conversas on-line e frequentemente não usam acento. Por exemplo: o
uso do “h” para diferenciar o “e” do “é” (eh = é) surgiu como forma de subs-
tituir o acento.
Redes sociais
O ser humano tem tendência a viver em sociedade. A internet trouxe meios de
comunicação eficazes para manter as pessoas em contato permanente; então, a
habilidade humana natural de se agrupar foi potencializada e surgiram várias organi-
zações sociais em rede.
222

capítulo | 15
O que é uma rede social?

É uma das formas de representação dos relacionamentos dos seres huma-
nos entre si (que podem ser afetivos, profissionais etc.) ou entre grupos de
interesses. Numa rede, as pessoas compartilham ideias com outros que têm
interesses, valores e/ou objetivos em comum.
Essas organizações podem ser de todos os tipos: movimentos sociais, redes de

relacionamento, grupos políticos. Elas funcionam através de sites, listas de e-mails
e fóruns de discussão. As redes sociais vêm ganhando muita força entre os jovens,
como estratégia para a ação política. Nessas estruturas, não existe hierarquia rígida
(diretor, vice-diretor etc.). Ao contrário, elas são flexíveis, as pessoas participam e
são demandadas conforme a necessidade e o interesse. Elas se associam às redes
para trocar ideias e experiências e chegar a propostas de ação integrada, divisão de
tarefas ou trabalhos colaborativos.
Também existem redes voltadas para o encontro entre amigos. Veja algumas das
mais conhecidas:
• Friendster (http://www.friendster.com): considerada uma rede pioneira no
gênero de redes de amigos.
• MySpace (http://www.myspace.com): espaço que hospeda redes de amigos
e também compartilhamento de músicas.
• Orkut (http://www.orkut.com): site de relacionamentos virtuais. Para você
conseguir a primeira entrada no sistema, uma pessoa que já participa
do Orkut deve convidá-lo. Depois é só registrar as comunidades que lhe
interessam e convidar outros amigos.
Demonstração gráfica
da rede social do
G
G Orkut (cada amigo
está representado por
P uma letra).
C
G
G
A
G
Atualmente, o Brasil é o país com o maior número de membros no Orkut, superan- 223
do inclusive os EUA (dados de 2011).

módulo | 2
Secretariado
Esta casa virou

uma comunidade virtual.
Você tem login
e senha? Há muitas redes que funcionam no mundo acadêmico e
possibilitam a criação coletiva entre alunos, professores e
pesquisadores. Outras, articuladas por ONGs, são voltadas para
ações sociais. Um exemplo no Brasil é a rede v2v (http://v2v.net),
que reúne voluntários de acordo com suas afinidades e sua disposição
para colaborar.
E-grupos
A participação em grupos de discussão na internet (e-grupos) pode
facilitar muito o seu trabalho. Por meio deles, você pode trocar ideias
com pessoas de interesses comuns, obtendo soluções criativas para
dúvidas em tarefas profissionais cotidianas.
Há sites que permitem criar grupos de discussão gratuitamente. Um dos mais co-
nhecidos é o Yahoo Grupos. Para entrar nele, tudo o que você necessita é de uma
Identificação Digital (ID) e de uma senha, que podem ser criadas no próprio site do
Yahoo.
Chats
Praticamente todos os provedores de e-mail ofe-
recem recursos de chat (bate-papo virtual). Por
meio dele, você pode trocar mensagens instantâ-
neas com uma ou mais pessoas.
O MSN Messenger, da Microsoft, está entre os
programas de chat mais populares. É simples bai-
xar (fazer o download) pela internet esse aplicati- 69
vo gratuito. Depois de fazê-lo funcionar, cadastre

algumas pessoas conhecidas que também usam o MSN e comece a se comunicar.
Videoconferência
Existem muitas modalidades de videoconferência. No MSN, por exemplo, é possí-
vel estabelecer uma comunicação de áudio e vídeo.
Para que você converse normalmente e veja a imagem da pessoa com quem está
falando pelo chat do MSN, é preciso que ambas tenham um microfone e uma we-
bcam (minicâmera de vídeo para computador). Esses dispositivos já foram muito
224 caros, mas seu preço tem ficado mais acessível com o tempo.

caPítulo | 15
Voz sobre IP (voip)

Se você possui computador com microfone e caixas de som,
é possível conversar usando aplicativos que estabelecem uma
conexão ponto a ponto entre dois computadores. Isso torna o
custo das ligações DDD e DDI muito menor.
Procure na internet mais informações a respeito. Veja, por
exemplo, como funciona o Skype.
70
E-comércio
O volume de negócios realizados on-line é cada vez maior. Segurança e praticidade
são dois itens que conquistam cada vez mais os usuários. No caso de um escritório
de advocacia, como o de Zenaide, é possível comprar um livro sobre a filosofia do
Direito por uma editora portuguesa e ter o livro em mãos em poucos dias.
Essa atividade apresenta um roteiro para ajudar você a realizar

uma compra on-line:
1. Pense em algo que você gostaria de comprar pela internet (por
exemplo, um livro recomendado na seção Intertextos deste
estudo).
2. Procure o produto desejado em um site de busca ou em sites
especializados em vendas pela internet (Submarino, Shoptime,
Mercado Livre etc.).
3. Selecione uma loja que, além de bom preço, ofereça a venda
pela internet através de uma forma de pagamento conveniente.
Por exemplo, se você não possui cartão de crédito, veja uma loja
que pratique vendas através de boleto bancário.
4. Faça a compra e acompanhe a chegada do produto. Geralmente,
você receberá um e-mail confirmando a compra e fornecendo
uma senha para acompanhamento do trânsito de seu pacote.
225

módulo | 2
Secretariado
Aplicativos específicos
Nenhum curso pode preparar um técnico em Secretariado para utilizar todos os apli-
cativos que poderá encontrar na sua vida profissional. Na empresa, o que se espera
é que você tenha um mínimo de familiaridade com a lógica digital, para entender
como funcionam os programas específicos de cada setor ou departamento.
Praticamente todas as atividades econômicas têm seus próprios aplicativos. Escri-
tórios de advocacia, por exemplo, utilizam um determinado tipo de aplicativo para
acompanhar processos on-line.
Em geral, ninguém deixa de contratar um secretário porque ele não sabe

operar um aplicativo utilizado por um grupo restrito de profissionais. O im-
portante é que você tenha abertura para aprender, pois o que conta hoje é a
capacidade de adaptação a novas ferramentas.
Conhecer os programas básicos de internet já lhe dará uma boa vantagem. Por mais
que os aplicativos sejam diferentes, têm lógicas e rotinas parecidas com os demais.
Relacione as definições (números) aos seus devidos termos (letras). Anote a res-
posta em seu bloco de notas e depois confira o resultado no fim do livro. Se não
souber, volte ao texto ou pesquise em outras fontes.
a) Hardware.
b) Aplicativo.
c) Voip.
d) Wireless.
e) Banda larga.
f) Chat.
1. Programa de computador.
2. Conecta o micro com a internet numa velocidade acima do padrão de
modems analógicos.
3. Recurso que possibilita a troca de mensagens instantâneas.
4. Parte física do computador (circuitos, placas, monitor etc.).
226 5. Tecnologia que permite o acesso ao computador sem a necessidade de fios.
6. Tecnologia que permite estabelecer conversações telefônicas via computador.

capítulo | 15
1. Como você já viu, usar e-mail na empresa não é a mesma coisa que usá-lo
na vida pessoal. Confira se você já sabe garantir o seu uso eficiente para fins
profissionais. Utilizando um aplicativo de correio eletrônico (exceto webmail),
veja se você consegue:
a. Gerenciar mais de uma conta de e-mail ao mesmo tempo.
b. Estabelecer regras anti-spam.
c. Criar pastas específicas para cada tipo de assunto.
d. Automatizar o direcionamento de cada entrada de e-mail para uma pasta
determinada.
Cada navegador tem suas peculiaridades, mas essa tarefa requer, além de
algum ensaio e erro, um pouco de paciência para entender as orientações do
tópico “Ajuda”. Consulte-o, e mãos à obra!
2. Que tal criar e moderar um e-grupo no Yahoo? Procure a página do Yahoo

Grupos na internet e crie um grupo de discussão com um determinado
tema à sua escolha – por exemplo, para auxiliares de Secretariado. Se você
conhecer outros alunos do Telecurso TEC, combine isso com eles. Como
se trata de um debate profissional de um grupo restrito, não se esqueça de
configurar as restrições de acesso no momento solicitado.
Vale saber
A internet pode ser sua grande aliada no trabalho. Porém, há pessoas que
utilizam amplamente esse recurso em suas empresas para fins de entre-
tenimento e outros interesses alheios aos compromissos profissionais.
Além de comprometer a produtividade, isso pode expor a pessoa a
uma demissão por justa causa. Cada instituição comunica aos funcio-
nários as suas próprias normas para o uso do computador. Mas, em
geral, as orientações abordam:
• Que é proibido o acesso a sites com conteúdos pornográficos. 227
• Que se deve evitar o uso do e-mail da empresa para receber ou enviar
mensagens pessoais.

módulo | 2
Secretariado
• Que o chat ou as redes de amigos (como o Orkut) só podem ser utilizados

para fins profissionais.
Intertextos
FIL ME
A rede (The net), de Irwin Winkler, EUA, 1995.

Uma analista de sistemas recebe um disquete com dados confidenciais e, a partir
disso, passa a viver um pesadelo: seus dados vão sendo alterados nos computado-
res do Governo, até que ela seja considerada uma criminosa, correndo o risco de
ter a sua identidade apagada dos sistemas. O filme provoca uma reflexão sobre o
potencial da rede que interconecta dados e os problemas que podem ser causados
por pessoas que usam a rede para o mal.
SI T E
TypingTest.com (em inglês) – http://www.typingtest.com

No passado, um dos principais critérios para a contratação de secretárias era a velocida-
de de datilografia na máquina de escrever. Hoje não se fala mais em datilografia, mas a
intimidade com o teclado do micro é muito importante. Para verificar a velocidade de sua
digitação, faça o teste on-line no endereço indicado.
A R T IG Os
“Caindo nas redes”, acesso em 02/06/2011, http://www.ondajovem.com.br/ma-

teriadet.asp?idtexto=175.
O artigo mostra como as redes sociais via internet vêm ganhando cada vez mais
força entre os jovens.
“Sete princípios para redes sociais”, acesso em 02/06/2011, http://aprendiz.uol.

com.br/content/jekitirefr.mmp.
O autor oferece sete princípios para a participação em redes sociais, entre os quais:
construir confiança, dar e receber e compartilhar valores.
228

capítulo | 15
Glossário
Aplicativo
Programa de computador.
Arquivo
No contexto deste estudo, é o conjunto de dados criado no computador, com o
uso de um aplicativo.
Banda larga
Tecnologia que permite a conexão com a internet em alta velocidade.
Blog
É um site pessoal, no formato de diário, que qualquer pessoa pode criar
gratuitamente.
Conectividade
A capacidade de um computador de operar em um ambiente de rede.
Diretório
No computador, é uma área que serve para armazenar pastas e arquivos.
E-mail
Abreviatura inglesa de electronic mail (correio eletrônico). Mensagem enviada ou
recebida pela internet.
Firewall
Dispositivo usado para impedir a transmissão de dados nocivos ao computador ou
não-autorizados de uma rede à outra.
Micro
Em informática, é a forma reduzida da palavra “microcomputador”.
Monitor
Tela que exibe os dados gerados no computador.
Pasta compartilhada
Pasta virtual cujo conteúdo pode ser acessado por qualquer computador que
esteja ligado à rede.
Pen drive
Dispositivo portátil que armazena dados digitais.
Spam
Mensagem não-solicitada, enviada para o e-mail de muitas pessoas ao mesmo 229
tempo.

módulo | 2
Secretariado
Webmail
Interface da web que permite que a pessoa leia e escreva e-mails utilizando um
navegador (como, por exemplo, o Internet Explorer, o Netscape ou um navegador
de uso livre, como o Mozilla Firefox).
Windows
Sistema operacional da empresa Microsoft, que serve para gerenciar o
funcionamento do computador.
Wireless
Termo inglês que significa “sem fio”. A tecnologia também é conhecida como
“wi-fi” e permite transferir dados em alta velocidade de um computador para
outro por meio de ondas de rádio, dispensando o uso de fios.
• A importância da abertura para as novas tecnologias.

230 • As possibilidades da internet.
• Aplicativos específicos para cada atividade.

71
Capítulo 1
1.
A primeira parte da resposta é pessoal.
No que diz respeito à coincidência entre as características e as funções do novo
secretário descritas no estudo e as funções previstas na Lei para o técnico em
Secretariado, você deve ter percebido que ela existe, embora as funções mais es-
tratégicas fiquem para o cargo de secretário executivo.
O artigo 5º da Lei prevê o seguinte como atribuições para o técnico em Secretariado:
I - Organização e manutenção dos arquivos de secretaria.
II - Classificação, registro e distribuição da correspondência.
III - Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclu-
sive em idioma estrangeiro.
IV - Execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de
compromissos, informações e atendimento telefônico.
2.
A descrição sumária que a CBO – Classificação Brasileira de Ocupações – apresenta
sobre o que os técnicos em Secretariado fazem é a seguinte:
Transformam a linguagem oral em escrita, registrando falas com sinais, decodifi-
cando depois esses sinais em texto; revisam textos e documentos; organizam as
atividades gerais da área e assessoram o seu desenvolvimento; coordenam a exe-
cução de tarefas; redigem textos e comunicam-se, oralmente e por escrito (fonte:
http://www.mtecbo.gov.br).
231
TEC_Mod2_SEC_respostas_2011_SAIDA.indd 231 02/12/2011 17:42:17

módulo | 2
Secretariado
1.
De acordo com a matéria, algumas das competências para atuar em Secretariado são:
• Bom relacionamento interpessoal e capacidade de estabelecer networking.
• Capacidade de estar atento e conectado a tudo.
• Conhecer e dominar idiomas estrangeiros.
• Dominar os aplicativos básicos – editor de textos, planilha eletrônica, confec-
ção de transparências.
• Capacidade de fazer várias coisas simultaneamente.
• Capacidade para a comunicação efetiva.
• Capacidade de adaptação a grupos de trabalho.
2.
Quando fala da necessidade de “conectar-se”, sem complementar a quê, a consul-
tora Connie Eastman provavelmente está querendo ir além da conexão à internet.
Ela está falando da importância de ser uma pessoa conectada com o mundo, com a
realidade: ler jornal, saber das novidades, estar atenta às mudanças e estar sempre
ligada no que vem por aí.
3.
Há muitas situações em que é necessário um secretário apresentar capacidade de
networking e de multitarefa. Por exemplo:
• Networking: a empresa precisa contratar fornecedores de aparelhos de som
para um evento, e o secretário pode entrar em contato com conhecidos que
indiquem boas opções.
• Multitarefa: a empresa precisa realizar um evento, e o secretário terá que cui-
dar de coisas diversas, como a divulgação, a confirmação de participantes, a
elaboração de apresentações para o conferencista (que é da própria empre-
sa) e a confecção de um formulário de avaliação.
Capítulo 2
232
1. Resposta pessoal.

Respostas
2. Uma forma de escrever o diálogo num e-mail seria:
Prezada Cíntia,
Penso encontrá-la amanhã, às 14h. Caso isso não se confirme, avisarei
com antecedência.
Atenciosamente,
Norberto
Prezado Norberto,
Recebi sua mensagem. Comparecerei ao encontro. No entanto, se for
necessário cancelar, peço que me avise ainda hoje, pois preciso da con-
firmação com urgência.
Atenciosamente,
Cíntia
Capítulo 3
1)
a) O texto comercial mais indicado seria o memorando.
b) O memorando é um texto breve, que pode servir para informar os funcioná- 233
rios sobre políticas, decisões e instruções da empresa.

módulo | 2
Secretariado
c) Comunicamos que estaremos em reformas no período de 28/09 a 28/10.

Neste período os funcionários serão remunerados normalmente.
2.
• É importante que a ata sintetize os pontos abordados na reunião de forma
clara, objetiva e em sequência.
• É organizada em itens que contemplam as etapas da reunião.
3.
Vitória, 13 de fevereiro de 2006.
Ilmo.
Sr. Nestor Gomes
Diretor Executivo
Nestor Cabos e Conexões Ltda.
Rua Álvaro Martins, nº 128, 3º andar
Vitória – ES
CEP: 000.000-00
Ref.: Carta de Agradecimento
Prezado Sr. Nestor Gomes,
Agradecemos por escolher nossa empresa como prestadora de

serviços de Publicidade e Propaganda.
Obrigado também por sua atenção em todo o processo de
negociação.
Desde já, colocamo-nos ao seu dispor para o que se fizer necessário.
Atenciosamente,
Juliano Costa
Boas Ideias Publicidade e Propaganda
234

Respostas
4.
O tipo de texto mais indicado para a comunicação é o memorando, por ser um re-
lato breve, que pode servir para informar os funcionários sobre políticas, decisões
e instruções da empresa.
A resposta pode variar, mas verifique se você contemplou principalmente os se-

guintes pontos:
A ata de antigamente
• Registrava as principais informações acerca da reunião em um único parágrafo.
• Apresentava orações longas, concentrando informações diversas de uma
vez só.
• Por conta da falta de objetividade no registro das informações, muitas vezes
não era um documento claro, de fácil compreensão.
A ata de hoje
• Organiza as informações em tópicos, em vez de parágrafos longos.
• Cada informação é registrada por meio de frases curtas, uma por vez.
• Dessa forma, torna-se mais clara e objetiva que as atas de antigamente.
Capítulo 4
1.
a) O texto mais apropriado para a redação do comunicado é a circular.
b)
• A circular é um instrumento utilizado para transmitir um aviso, ordem ou
instrução a vários destinatários ao mesmo tempo.
• Sua linguagem não exige a formalidade da maioria dos textos comerciais.
• Deve transmitir o conteúdo de forma leve e objetiva. 235

módulo | 2
Secretariado
c) Sugestão de texto para a circular:
Sapatos Bom Passo

Estrada dos Sapateiros, nº 50
Circular nº 18/07
Prezados funcionários,
Informamos que, ao longo da próxima semana, todos devem com-

parecer ao departamento médico da empresa a fim de realizar o
exame médico funcional deste ano. Os médicos se encontram dis-
poníveis no horário das 9h às 18h.
São Leopoldo, 23 de novembro de 2007.

A Gerência.
236

Respostas
2.
Um modelo possível que atende aos padrões de redação do ofício seria assim:
Prefeitura do Município de Tocantinópolis

Tocantins
Tocantinópolis, 13 de outubro de 2006.
Ofício nº 456783/06
Assunto: Transferência de endereço
Senhor Governador,
Em virtude de reformas para melhorias na sede de nossa Prefeitura,

informamos que o gabinete do Senhor Prefeito da cidade de Tocan-
tinópolis será transferido, temporariamente, para o endereço: Rua
Gonçalves Araújo, nº 980, Centro – Tocantinópolis, Tocantins.
Respeitosamente,
Abílio Santos
Prefeitura do Município de Tocantinópolis
A Sua Excelência
Governador Euclides Lopes de Almeida
Estado do Tocantins
Governo
00000-000 – Palmas – Tocantins
237

módulo | 2
Secretariado
3.
O documento apropriado para este tipo de registro é o relatório, por ter a finalidade
de expor ocorrências, fatos, despesas, transações ou atividades realizadas para
prestação de contas.
1.
O autor mistura ao texto oficial aspectos próprios da linguagem do romance. Utili-
za muitos adjetivos (“Assim minguados, entretanto, quase insensíveis ao obser-
vador afastado”), metáforas (“No cemitério enterrei 189$000”), e termos que
expressam pessoalidade (“Se é muito, a culpa não é minha”). Além disso, fala
muito na primeira pessoa: “Trago a V. Exa.”, “Gastei com obras públicas”.
2.
Uma sugestão possível de relatório é a seguinte:
Relatório Anual da Prefeitura do Município de Palmeira dos Índios

Alagoas - 1928
O presente relatório traz um resumo dos trabalhos realizados pela

Prefeitura de Palmeira dos Índios em 1928. As atividades estão divi-
didas por campos de atuação e apresentam os custos envolvidos:
ILUMINAÇÃO
Gastos com a iluminação da cidade: 8:921$800.
OBRAS PÚBLICAS
Gastos com obras públicas:
2:908$350.
Atividades envolvidas:
- Construção do muro do edifício da Prefeitura.
- Aumento e pintura do açougue público.
- Construção de um novo açougue para gado miúdo.
- Recapeamento de ruas.
238 - Desvio das águas para evitar inundações.

Respostas
- Melhoria do curral do matadouro.

- Compra de ferramentas.
EVENTUAIS
Gastos com despesas eventuais:
1:069$700.
- Feitio e conserto de medidas.
- Compra de materiais para aferição e placas.
- 724$000 para uniformizar as medidas pertencentes
ao Município (foi detectada variação em relação às medidas-padrão,
exemplo: 1litro = 1.400 gramas).
CEMITÉRIO
Gastos com cemitério:
189$000.
- Pagamento ao coveiro.
- Conservação do cemitério.
3.
O relatório deveria contemplar algumas características do ofício, por se tratar de um
documento dirigido a uma autoridade.
Capítulo 5
Existem diversas alternativas para cada situação. A seguir, você verá alguns cami-
nhos possíveis.
Situação 1
Para essa tarefa, o mais importante é deixar os cartões organizados. Dessa forma, se 239
o sr. Celso precisar entrar em contato com alguém e as informações não estiverem

módulo | 2
Secretariado
na lista de contatos do computador, você conseguirá encontrar o cartão da pessoa

rapidamente. Veja alguns passos que poderá seguir:
1. Defina categorias para os cartões: clientes, fornecedores, amigos,
concorrentes etc. Separe por categorias e em ordem alfabética.
2. Organize os cartões em um porta-cartões, dentro da metodologia
combinada. Caso ainda não saiba a categoria de alguns cartões, organize-os
separadamente em ordem alfabética, para descobrir, com o tempo, do que
se trata. Em seguida, registre-os na lista de contatos do computador.
3. Aproveite as situações do dia a dia para atualizar os contatos: pessoas a
receber, reuniões para agendar, telefonemas realizados etc. Lembre-se
sempre de que seu instrumento de trabalho deve ser a sua agenda de
contatos, não os cartões.
4. Quando um cartão novo chegar, organize-o imediatamente, de acordo com a
metodologia empregada.
Situação 2
Você poderia aplicar a metodologia dos 5S:
1. Descarte. Descarte os catálogos danificados e as cópias sem utilidade com
quantidade disponível em excesso.
2. Arrumação. Coloque os catálogos em ordem, deixando as cópias da coleção
atual em um lugar bem acessível. Arquive adequadamente as coleções antigas.
3. Limpeza. Providencie a limpeza da estante de catálogos, bem como a
retirada da poeira dos catálogos.
4. Saúde. Faça uma bela arrumação – pense que um ambiente saudável é
também um ambiente bem arrumado.
5. Disciplina. Estabeleça padrões para a utilização dos catálogos: guarde no
respectivo lugar depois do uso, sempre arquive as coleções mais antigas etc.
E faça dos 5S uma prática cotidiana.
Situação 3
Você precisará organizar com urgência essas duas caixas, antes que elas fiquem
com pilhas ainda maiores. Entre as três situações, esta é a mais prioritária. Procure
resolver primeiro os assuntos da caixa de entrada, separando os documentos por
tipo. Busque identificar o que é mais urgente e mais importante, pois esses docu-
mentos devem receber sua atenção especial: contas (vencidas e a vencer), respos-
tas que devem ser dadas a clientes, reuniões agendadas etc.
240

Respostas
Resposta pessoal.
Capítulo 6
1.
A palavra “arquivo” pode ser, por exemplo:
• Conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do supor-
te, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas
ou jurídicas, públicas ou privadas.
• Entidade administrativa responsável pela custódia, pelo tratamento do docu-
mento e pela utilização dos arquivos sob sua jurisdição. Ex.: IPHAN – Institu-
to do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional.
• Edifício onde são guardados os arquivos, ou seja, um depósito.
• Móvel destinado à guarda de documentos, também chamado de fichário.
• Em processamento de dados, conjunto de dados relacionados, tratados
como uma totalidade. Ex.: arquivo do Word.
2.
Para realizar essa tarefa, você poderia desenvolver diferentes formas de ordenação.
Na sugestão a seguir, veja como ficariam ordenadas as pastas virtuais. Ligado a
cada pasta aparece o arquivo eletrônico do documento mencionado no enunciado.
241

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Secretariado
Plano de classificação de documentos

Documentos de minha casa – 2006 (06)
1. Contas
1.1. Contas de água (CA)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
1.2. Contas de gás (CG)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
1.3. Contas de luz (CL)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
242 X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro

Respostas
1.4. Contas de telefone (CT)

1.4.1. Mariana (M)
I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
1.4.2. Maria Luísa (ML)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
1.4.3. Paulo (P)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
I. Bancos
243

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Secretariado
a. Banco Patrimônio (BP)

I. Janeiro
a. Extratos bancários
b. Contratos de aplicações
c. Correspondências
d. Cartão de crédito
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
244

Respostas
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
b. Banco Poupe Bem (BPB)

I. Janeiro
II. Fevereiro
III. Março
IV. Abril
V. Maio
245

módulo | 2
Secretariado
VI. Junho
VII. Julho
VIII. Agosto
IX. Setembro
X. Outubro
XI. Novembro
XII. Dezembro
No plano de classificação que você viu, foi utilizado o código “06” para identificar
o ano de 2006. Cada tipo de conta será identificada através das iniciais dela. Por
exemplo, o código da conta de água de março de 2006 será: CAIII06.
CA – Conta de água
III – Mês de março
06 – Ano de 2006
Como existem diversos usuários das contas de telefone, para diferenciá-los tam-
bém foram usadas as iniciais dos nomes deles. Por exemplo, o código da conta de
246 telefone do mês de julho, pertencente a Maria Luísa, será: CTMLVII06.

Respostas
CT – Conta de telefone
ML – Maria Luísa
VII – Mês de julho
06 – Ano de 2006
Utilizar o código “06” é importante, pois assim é possível diferenciar as contas de
2006 das contas dos anos anteriores e posteriores. Como se deve guardá-las por
cinco anos, fica mais fácil encontrá-las. Lembre-se também de que o código de
classificação deve vir em cada documento arquivado.
Capítulo 7
Como se trata de uma entrevista, o resultado da questão depende das suas pró-
prias descobertas.
A seguir, uma sugestão de roteiro para a entrevista:
• Apresentação pessoal do entrevistador – diga quem você é e qual o seu
objetivo.
• Coleta de dados do entrevistado – procure saber quanto tempo ele ou ela
tem de profissão e há quanto tempo trabalha naquela empresa. Seria inte-
ressante procurar saber também por que seu entrevistado escolheu ser um
secretário.
• Qual a importância da comunicação no dia a dia do secretário?
• Qual a maior “saia-justa” enfrentada por causa de uma comunicação falha?
• De que forma a boa comunicação contribuiu para lidar melhor com uma situa
ção de conflito?
• Seu entrevistado já recebeu recados confusos, pouco claros?
• Peça que ele ou ela cite um exemplo em que a comunicação gentil e cordial
resolveu um mal-entendido.
• Qual o maior desafio de comunicação para um secretário?
• Quando ouvir atentamente fez toda a diferença?
• Quando ter uma atitude assertiva fez toda a diferença?
• Quais os conselhos do seu entrevistado para que você desenvolva suas habi-
lidades de comunicação? 247

módulo | 2
Secretariado
Releia o texto e identifique que outras questões valem a pena ser incluídas no ro-
teiro de entrevista. Lembre-se: trata-se de um roteiro, um caminho sugerido para
que você não se perca na entrevista. Contudo, se seu entrevistado trouxer outras
contribuições interessantes ligadas à comunicação, deixe-o falar livremente.
Cuide do tempo! Planeje-se para não ultrapassar uma hora de entrevista e informe
isso ao seu entrevistado. Somente ultrapasse o tempo se seu entrevistado permitir.
Divirta-se com o exercício! É uma oportunidade de aprender com quem está na
prática e de se COMUNICAR!
A temática da comunicação está presente no dia a dia do secretário e se relacio-

na com uma série de outros assuntos. Afinal, comunicar-se é relacionar-se com o
mundo.
Veja algumas possíveis relações com outros itens do decálogo:
Decálogo da(o) Secretária(o)
(...)
3.
Desenvolva a melhoria contínua.
Adote a prática da melhoria contínua como filosofia de vida e de trabalho.
Essa prática da melhoria inclui o desenvolvimento constante das habilidades
de comunicação. A comunicação também evolui com a experiência e com os
esforços voltados para o autodesenvolvimento.
4.
Gerencie informações.
Mantenha-se informado, transmita as informações aos seus clientes,
parceiros e fornecedores. Faça da informação a sua estratégia para o
sucesso.
Para tanto, é preciso comunicar tais informações de forma clara, assertiva e
cordial. É preciso também compreender essas informações para selecioná-
las e comunicá-las de acordo com um determinado contexto.
5.
248 Personalize a assessoria.

Respostas
Personalize a assessoria aos seus clientes, diferenciando-os. Encante-os.

É preciso expressar, comunicar esse entendimento a respeito das
necessidades específicas de cada cliente. Lembre que o cliente não é só
externo, você tem “clientes internos” dentro da empresa. Além disso, é
preciso habilidade para buscar essa informação. Aí, a comunicação também
está envolvida. Procure perguntar sobre as necessidades de seus clientes e,
sobretudo, seja um bom ouvinte.
6.
Comunique-se.
Promova a comunicação na sua empresa e viva a grande aventura de intera-
gir com outras pessoas.
7.
Desenvolva a sua tecnologia.
Esteja em permanente estado de desenvolvimento tecnológico.
(...)
Afinal, a tecnologia tomou conta de nossa vida e há muitas ferramentas e
possibilidades de comunicação importantes. Pense em videoconferências,
novos softwares, conferências via web, entre outros recursos.
Capítulo 8
Este é um possível roteiro para orientar o diálogo com o solicitante do evento e

posterior elaboração do briefing:
• Qual será o estilo do evento (descontraído, com brincadeiras, jogos)?
• Qual é a faixa etária das crianças que serão convidadas?
• Os pais da criança também participarão da festividade?
• Há alguma sugestão de tema para o evento (amizade, família, higiene etc.)?
• Já está definido o local de realização?
• Qual deverá ser a duração do evento?
• Qual é a verba disponível? 249

módulo | 2
Secretariado
É preciso identificar empresas que – levando em conta a área de atuação, o tama-

nho e os interesses – possam se interessar em investir no evento. Depois, é preciso
apresentar a elas um projeto, cujo texto explique:
• O que acontecerá no evento e quais os objetivos.
• Perfil e número previsto de participantes.
• A data e o local.
• As possibilidades de retorno para a empresa investidora.
• Tipo, valor ou quantidade dos recursos solicitados (apoio ou patrocínio).
2.
A alternativa correta é b) Fórum.
3.
Após verificar quais foram os funcionários que realmente concluíram o treinamento,
deve-se enviar a eles os certificados que comprovam a conclusão da atividade.
4.
É importante que o palestrante tenha sempre água disponível sobre a mesa. Afinal,
quando a pessoa fala por muitos minutos seguidos, tende a ficar com a garganta seca.
Capítulo 9
1.
Vestido ou duas peças, em tecidos nobres. Sapato e bolsa em couro metalizado,
camurça ou tecido.
2.
Vossa Excelência (V. Exª) é o pronome recomendado para autoridades políticas,
como um prefeito.
250 3.
O calçado mais adequado para essa ocasião é um sapato de salto alto, fechado.

Respostas
Para as pessoas com necessidades especiais ( visuais ou locomotoras), o evento

precisa ser realizado em locais que atendam a questão da acessibilidade, oferecen-
do rampas, portas amplas, elevador com ascensoristas.
Para as pessoas com dificuldades de locomoção, como os cadeirantes, fique aten-
to ao número e a disposição dos assentos. Se o evento contará com 50 pessoas
com essa dificuldade e o local possui, ao todo, 100 assentos fixos, você pode ter
problemas. Prefira ambientes em que possam ser usadas cadeiras móveis e que
ofereçam espaços para a acomodação dos que utilizam cadeiras de rodas.
Para as pessoas com deficiências visuais, disponibilize materiais em braile, como a
programação do evento e uma apostila com o conteúdo da palestra
Capítulo 10
1.
Para projetar imagens estáticas, como textos e fotografias, o retroprojetor é uma
opção mais barata – em relação ao projetor – e muito eficiente.
2.
A alternativa correta é: c) 50 pessoas.
3.
Este é um possível checklist para organizar um café da manhã de negócios em que
a empresa vai apresentar os lançamentos do ano:
a) Contratação de fornecedores:
• Levantar as necessidades de contratação (bufê, equipamentos,
segurança etc.).
• Pesquisar fornecedores.
• Contatar os possíveis fornecedores (entrevistas, pedidos de orçamento
– com base no número de participantes do evento). 251
• Selecionar as empresas prestadoras de serviços.

módulo | 2
Secretariado
• Analisar os contratos.
• Acompanhar junto à chefia a contratação dos serviços.
• No dia do evento, supervisionar a prestação dos serviços.
b) Segurança:
• Verificar a necessidade de medidas especiais de acessibilidade ou segu-
rança (presença de deficientes físicos ou de altas autoridades).
• Verificar as condições do local do evento:
– Extintores de incêndio.
– Condições gerais do local.
c) Equipamentos:
• Verificar a necessidade do aluguel ou reserva de equipamentos.
• Uma hora antes do evento, verificar o posicionamento e funcionamento
dos equipamentos.
Resposta pessoal.
Capítulo 11
1.
a) 80. Lembre-se, porém, de que essa é uma estimativa, e não deve ser toma-
da como regra geral.
2. Mala direta.
3. A solicitação de conformação, por exemplo através da sigla: RSVP.
4. Press-release.
252

Respostas
1.
Esta é uma possível resposta:
• Folder sobre o evento, enviado por correio aos consultórios de pediatria da
cidade e às farmácias.
• E-mail para os médicos pediatras e donos de farmácias cadastrados (que já
deram à fábrica em que você trabalha a permissão para o envio desse tipo
de anúncio).
2.
Estas são possíveis respostas:
a) Uma festa de inauguração, com recepcionistas simpáticos e música animada.
Divulgação: uma faixa na entrada na loja, cartazes em oficinas mecânicas do
bairro e anúncio nas principais rádios.
b) Uma recepção formal, com serviço de bufê. Divulgação: e-mail para os
funcionários da repartição, cartazes nas paredes das salas e nos murais.
c) Show com a presença de artistas, autoridades da política e celebridades,
com renda revertida para as obras sociais. Divulgação: assessoria de
imprensa, anúncio no site da ONG e cartazes em estabelecimentos
movimentados dos bairros vizinhos, como supermercados.
Capítulo 12
1.
Em inglês:
– Ladies and gentlemen, it’s a pleasure to be with you tonight. Ou: – Ladies
and gentlemen, it’s a pleasure to welcome you all.
Em espanhol:
– Sean bienvenidos. Es un placer tenerlos aquí esta noche. Ou: – Señoras y
señores, es un placer darles la bienvenida. 253

módulo | 2
Secretariado
2.
Ao executivo inglês:
– Good afternoon, I am (seu nome), secretary of mr. (nome e sobrenome do
chefe). Glad to meet you!
À executiva espanhola:
– Buenas tardes. Soy (seu nome), secretario del señor (nome e sobrenome do
chefe). ¡Es un gusto conocerla!
3.
O evento acontecerá nas seguintes datas:
• Quinta-feira, 18 de fevereiro.
• Sexta-feira, 19 de fevereiro.
• Segunda-feira, 22 de fevereiro.
• Terça-feira, 23 de fevereiro.
4.
Em inglês:
– Welcome, sirs!
Em espanhol:
– Bienvenidos, señores!
1.
O evento acontece em uma quarta-feira.
2.
• Das 8h às 9h, acontecerá a apresentação dos congressistas.
• Das 9h às 9h15, acontecerá a abertura do congresso (VI Congresso Interna-
cional Formativo para Secretárias e Assistentes Pessoais), com a sra. Elena
Chávez Delagado.
• 9h15-10h30, aspectos legais imprescindíveis para uma secretária ajudar sua
empresa na proteção de marcas.
254
• Das 10h30 às 11h30, haverá o intervalo e uma visita à Exposecretária.
• Das 11h30 às 13h, acontecerá a palestra sobre Coaching (Desenvolvimento
pessoal e profissional).

Respostas
3.
• Aspectos legais imprescindíveis para uma secretária ajudar a empresa na pro-
teção de marcas e prevenção de possíveis sanções:
– Conceitos-chave que devemos conhecer e controlar: registro de domínios,
propriedade intelectual na rede, comércio eletrônico.
– Papel do secretário como responsável pela proteção das bases de dados
de clientes e provedores.
• Desenvolvimento pessoal do profissional:
– Como direcionar o trabalho de forma inteligente para obter os melhores
resultados.
– Como reforçar nossos aspectos mais fortes e minimizar nossas áreas mais
frágeis.
4.
O congresso é dirigido a profissionais de perfil contemporâneo. Os temas tratados
nas palestras evidenciam o papel do secretário moderno como profissional mais au-
tônomo, com importantes responsabilidades dentro da empresa em que trabalha.
6.
a.
– Boa tarde, senhora! Meu nome é Joseph Simon. Vim da Califórnia para a
reunião da Sorvetes Brasil.
b.
– Boa tarde! Sou Hector Sánchez. Venho de Barcelona, Espanha, para o evento
da Sorvetes Brasil. Muito prazer. Diga-me, senhorita, onde posso encontrar
uma cadeira?
c.
– Olá, você deve ser a secretária do Alfredo. Prazer em conhecê-la. Eu sou
Garry Fraser, da Austrália.
255

módulo | 2
Secretariado
Capítulo 13
Como fazer para a primeira letra de cada palavra aparecer em maiúscula e o resto
da palavra em minúsculas? Como fazer isso automaticamente?
Siga os seguintes passos:
• Selecione o texto desejado.
• Menu “Formatar” > “Caractere”.
• Clique em “Efeitos de fonte”.
• Em “Efeitos”, escolha “Título”.
• Clique em OK.
Esse método também vale para qualquer outro texto selecionado.
Resposta pessoal.
Capítulo 14
Atividade pessoal.
256

Respostas
A atividade é pessoal, mas aqui você encontra algumas referências para comparar
com o resultado do exercício que fez.
Você já sabe que o objetivo é apresentar a rotina de um secretário: o que este pro-
fissional faz no seu dia a dia, considerando o contexto das organizações de hoje. No
exercício, partimos da suposição de que você tenha optado por fazer cinco slides e
de que dispõe de quinze minutos para apresentar o tema.
Considerando o público, você deve usar pouco texto nos slides (jovens certamente
vão preferir ouvir você a ficar lendo o que está escrito numa tela). E pode usar, de
vez em quando, alguma foto de secretários em ação para ilustrar o que diz, apenas
para quebrar a monotonia de contar só com texto nas telas. Lembre-se: não abuse
de imagens e use-as apenas como um recurso didático, se elas forem contribuir
para a aprendizagem de quem assiste.
O tipo e tamanho da letra (fonte) poderia ser Arial 24. O conteúdo, também pensan-
do no público, poderia ser apresentado de um modo coloquial, descontraído. Contar
um caso interessante que tenha acontecido com você pode ser bom para divertir
ou motivar os espectadores. Mas não se alongue no caso: lembre-se de que quinze
minutos devem ser suficientes para alcançar seu objetivo plenamente.
Uma forma interessante de começar poderia ser falando sobre o novo perfil do
secretário ou do assistente de eventos nas organizações de hoje. Assim, você po-
deria fazer um slide sobre o tema e falar uns três minutos sobre isso (baseie-se no
capítulo 1 deste livro para estruturar os itens dessa fala).
Depois, você poderia usar os três slides seguintes para abordar o dia a dia de um
assistente de eventos.
Por fim, seria interessante reservar o slide final para alguma conclusão. Que tal falar
de algum tema mais abrangente, como, por exemplo, dicas sobre responsabilidade
deste profissional (já que lida com eventos, pessoas envolvidas, segurança etc.)?
Outra opção é colocar uma frase como mensagem, levando entusiasmo aos jovens
que ouvem a sua apresentação para que se motivem a pesquisar mais e conhecer
melhor a profissão.
257

módulo | 2
Secretariado
Capítulo 15
a) Hardware: 4.
b) Aplicativo: 1.
c) Voip: 6.
d) Wireless: 5.
e) Banda larga: 2.
f) Chat: 3.
1. Atividade pessoal.
2. Atividade pessoal.
258

Bibliografia
ALVES, Júlia Falivene. A prova-teste como instrumento de avaliação de com-

petências. Campinas: Editora Komedi, 2005.
BELLOTO, Heloísa Liberalli. Arquivística: objetos, princípios e rumos. São Pau-
lo: Associação de Arquivistas de São Paulo, 2002.
BIANCHI, Anna C. de Moraes; ALVARENGA, Marina; BIANCHI, Roberto. Orien-
tação para estágio em Secretariado. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,
2003.
Biblioteca virtual do estudante da Língua Portuguesa, em http://www.bibvirt.
futuro.usp.br/index.php
BUSUTH, Mariângela Ferreira. Redação técnica empresarial. Rio de Janeiro:
Qualitymark Editora, 2004.
CESCA, Cleuza G. Gimenez. Comunicação escrita dirigida na empresa. São
Paulo: Summus Editorial, 2006.
GALANTE, Terezinha Prado; LÁZARO, Svetlana Ponomarenko. Inglês para Secre-
tariado. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.
GONÇALVES, Janice. Como classificar e ordenar documentos de arquivo. São
Paulo: Arquivo do Estado, 1998.
GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O livro azul da secretária. 16ª ed. São Paulo:
Érica, 1999.
LOPEZ, André Porto Ancona. Como descrever documentos de arquivo. São
Paulo: Arquivo do Estado, Imprensa Oficial do Estado, 2002.
LUZ, Márcia; PETERNELA, Douglas. Lições que a vida ensina e a arte encena.
Campinas, SP: Editora Átomo, 2005.
Manual de redação da Presidência da República. Disponível em: http://www.
planalto.gov.br/ccivil_03/manual/. Acesso em set. 2006.
MEDEIROS, João Bosco. Redação empresarial. São Paulo: Atlas, 2005.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária. 7ª ed. São
Paulo: Atlas, 1999.
MIGLIAVACCA, Paulo Norberto. Business dictionary = Dicionário de termos de
negócios. São Paulo: Edicta, 1999.
MORAES, Leida Maria Mordenti Borba Leite de. Secretárias – mulheres além
da imaginação. Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo. Disponível em 259
http://www.sinsesp.com.br/artigos/artigo05.htm. Acesso em 09/08/2006.

módulo | 2
Secretariado
Parker Publishing Company. A secretária de sucesso. São Paulo: Summus, 1981.

PEREIRA, Rodrigo. De laptop e celular, secretária adquire perfil executivo.
Jornal “O Estado de S. Paulo”, 26/09/2004. Disponível em http://www.fenassec.
com.br/artigos/art116.htm. Acesso em 06/08/2006.
RONDINELLI, Rosely Curi. Gerenciamento arquivístico de documentos ele-
trônicos. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2002.
SABINO, Rosimeri F.; ROCHA, Fabio Gomes. Secretariado, do escriba ao
webwriter. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
SEIBLITZ, Vera Mattos de Lossio. Supersecretária. 2ª ed. São Paulo: Nobel, 2000.
SIQUEIRA, Marcelo Costa. Gestão estratégica de informação. Rio de Janeiro:
Brasport, 2005.
SMALLIN, Donna. Organize-se – soluções simples e fáceis para vencer o de-
safio diário da bagunça. São Paulo: Editora Gente, 2004.
SOUZA, Vera Lúcia de. Gestão de desempenho: julgamento ou diálogo?
4a ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
SOUZA, Vera Lúcia de; MATTOS, Irene Badaró; SARDINHA, Regina L.L. Leite;
ALVES, Rodolfo Carlos Souza. Gestão de desempenho. Rio de Janeiro: Editora
FGV, 2005.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. Rio de Janeiro: Editora Vozes,
2001.
ZANELLA, Luiz Carlos de. Manual de organização de eventos. São Paulo: Atlas,
2006.
ZORABAN, Sergio. Evento é assim mesmo! Do conceito ao brinde. Rio de Ja-
neiro: Editora Senac-RJ, 2004.
260

Índice fotográfico
Capa
Ausloeser (s/d), Two men in conference room. Latin Stock/Corbis, 42-
15396523.
SAVAGE, Chuck ( 2001 ), Blurred Businesspeople Shaking Hands. Latin Stock/
Corbis, 228-O-049-AD8166.
BADEN, G. (s/d), Businessman hurrying in airport terminal. Latin Stock/Corbis,
42-15398832.
WINKLER, Holger (s/d), Woman with mobile phone in front of office building.
Latin Stock/Corbis, 42-15406731.
HOULDER, Gary (2003), Woman Typing on Laptop. Latin Stock/Corbis,
AAGV001344.
Isu (s/d), Marking of Stock Quotation. Latin Stock/Corbis, 42-15984664.
WHITEHURST, William (2003), Student Sitting at Computer. Latin Stock/Corbis,
CRBR002177.
Pinto (s/d), Three businesspeople walking. Latin Stock/Corbis, 42-15248112.
Internas
1 G. Baden (s/d), Woman Wearing Headset. Latin Stock/Corbis, 42-15263323.
2 A. Inden (s/d). Business People in Meeting. Latin Stock/Corbis, 42-15231180.
3 Don Mason (s/d), Businesspeople in Meeting. Latin Stock/Corbis, 42-16845977.
4 Angela Wood (2003), Microphones on Conference Table. Latin Stock/Cor-
bis, AAKX001001.
5 Michael Prince (2001), Open Drawer in File Cabinet. Latin Stock/Corbis,
PX003410.
6 ALMEIDA, Lucio (2006), Mídias do Telecurso TEC.
7 David Aubrey (s/d), Coffee, Notepad, and Pen. Latin Stock/Corbis, 42-
17697370.
8 Helen King (s/d), Businesswoman at Conference Pouring Drink. Latin
Stock/Corbis, 42-17012641.
9 LIMA, Marcos Serra ( 2006 ), Silvina e Andrea Ramal.
261
10 John Wilkes Studio (2001), Cell Phone and Laptop. Latin Stock/Corbis,
WJ001079.

módulo | 2
Secretariado
11 Creasource (s/d), Young Woman with Headset Smiling. Latin Stock/

Corbis, 42-15974518
12 Joaquin Palting (2001), Personal Digital Assistant on Daily Organizer.
Latin Stock/Corbis, AABI0043.
13 H.ArmstrongRoberts(s/d),Womantyping.LatinStock/Corbis,NT3724691.
14 Bettmann (1950), Grace Kelly Using a Typewriter. Latin Stock/Corbis,
U1105591.
15 Underwood & Underwood (s/d), IBM Electric Typewriter. Latin Sto-
ck/Corbis, VV13152.
16 Adrianna Williams (s/d), Woman Self-Prescribing. Latin Stock/Corbis,
42-17406483.
17 Artiga Photo (s/d), Man Reading the Newspaper. Latin Stock/Corbis,
42-16438744.
18 Don Mason (s/d), Receptionist Signing for Delivery. Latin Stock/Corbis,
42-16845629.
19 H.G. Rossi (s/d), Business meeting. Latin Stock/Corbis, 42-15261021.
20 Dennis Cooper (s/d), Businesswoman and businessman in meeting at
office desk. Latin Stock/Corbis, 42-15231147.
21 Artiga Photo (s/d), Man Typing on Laptop. Latin Stock/Corbis, 42-16439311.
22 PictureNet (2002), Smiling Couple at Computer Terminals. Latin Stock/
Corbis, AX073378
23 Gregor Schuster (s/d), Arrow computer key. Latin Stock/Corbis, 42-
15401749.
24 Bill Miles (s/d ), Woman Writing Card. Latin Stock/Corbis, AX075343.
25 M. Deutsch (s/d), Man’s hand holding paper plane. Latin Stock/Corbis,
42-15276835.
26 Holger Winkler (s/d), Woman reading financial newspaper. Latin Sto-
ck/Corbis, 42-15217981.
27 Bill Varie (s/d), Businesswoman in Office Building. Latin Stock/Corbis,
42-16460692.
28 ALMEIDA, Lucio ( 2007 ), Documentos.
29 Helen King (2001), Businessmen Working in Cubicles. Latin Stock/Cor-
262 bis, AX059183
30 VEGA, Tomás (2007), Pessoas conversando.

Índice fotográfico
31 Horace Bristol (1946-1956), Students Working on Electrical Devices.

Latin Stock/Corbis, HC003796.
32 Dex Images (s/d), Teen Girl Singing into Hairbrush. Latin Stock/Corbis,
42-15328588.
33 Holger Winkler (s/d), Young woman looking at vial in laboratory,
34 Keith Goldstein (s/d), File Cabinets. Latin Stock/Corbis, 42-16645699.
35 Theowulf Maehl (s/d), Telephone Keypad, Latin Stock/Corbis, 42-15329792.
36 Helen King (s/d), Businesswomen Meeting in Conference Room, Latin
Stock/Corbis, CRBR005928.
37 Brooks Kraft (2006), Vietnam - Infrastructure - Energy. Latin Stock/
Corbis, 42-17596813.
38 Rick Gomez (s/d), Businessmen Talking. Latin Stock/Corbis, 42-16969256.
39 Randy Faris (s/d), Businesspeople Meeting at Lunch. Latin Stock/Cor-
bis, 42-15606004.
40 Michael A. Keller (s/d ), Worried Businessman at Desk with Laptop.
41 Roger Ressmeyer (1998), Empty Wine Bottle Surrounded by Corks.
Latin Stock/Corbis, RR014689.
42 Ed Holub (s/d), Business people/employees having a meeting. Latin
Stock/Corbis, 42-15298408.
43 Simon Marcus (s/d), Businesspeople Applauding Speech. Latin Stock/
Corbis, 42-17170058.
44 Helen King (s/d), Businesspeople at a Seminar. Latin Stock/Corbis, 42-
17012327.
45 Zoe (s/d), Calendar with Pen. Latin Stock/Corbis, 42-15291415.
46 LWA-Stephen Welstead (2001), Youthful agenda. Latin Stock/Corbis,
NT5358347.
47 Rick Gayle Studio (s/d), Bowl of Popcorn. Latin Stock/Corbis, 42-15362018.
48 Ricardo Azoury (s/d), Armed Forces Marching in Parade. Latin Stock/
Corbis, AAHP001230.
49 Austrian Archives. (1815 ), The Congress of Vienna, 1814-1815. Latin
Stock/Corbis, AU002266. 263
50 Debret, Jean Baptiste (1768-1848), Un employé du gouvern sortant

de chez lui avec sa famille. Biblioteca Nacional

módulo | 2
Secretariado
51 Georgina Bowater (s/d), Young Racing Camels. Latin Stock/Corbis, 42-

17248075.
52 Dennis Cooper (s/d), Business meeting. Latin Stock/Corbis, 42-15234252.
53 Hutchings Stock Photography (1900s), Instructor Giving a Slide
Show Presentation. Latin Stock/Corbis, IC001088.
54 Don Freeman (2004), Small boxes are tied with striped ribbons and
gathered on a plate. Latin Stock/Corbis, 42-16712734.
55 Bob Sacha (1999), City Hall and the PSFS Building at Dusk. Latin Stock/
Corbis, 42-17287597.
56 H. Benser (s/d), Teens in a café. Latin Stock/Corbis, 42-15239533.
57 Cooperphoto (2001), Piggy bank. Latin Stock/Corbis, I-178-0458.
58 Anna Peisl (s/d), Man surrounded by screens. Latin Stock/Corbis, 42-
15214778.
59 ALMEIDA, Lucio (2007), Busdoor.
60 ALMEIDA, Lucio ( 2007), Folders.
61 Melanie Acevedo (2003), Whole Roasted Chicken on Table. Latin Sto-
ck/Corbis, AX050444.
62 Christie’s Images (1563), The Tower of Babel by Pieter Brueghel the
Elder. Latin Stock/Corbis, IX002667.
63 Tim Pannell (s/d), Students Using Computer. Latin Stock/Corbis,
AXR003765.
64 Jose Luis Pelaez, Inc.(s/d ), Computer Salesman. Latin Stock/Corbis, I-
528-0178.
65 Jennifer Kennard (s/d), Old Typewriter Keys by Jennifer Kennard. La-
tin Stock/Corbis, AABG001122.
66 Koopman. (2001), Virus alert. Latin Stock/Corbis, CO-017-0257.
67 Richard Morrell (s/d), Hands Holding Globe. Latin Stock/Corbis,
CSM106950.
68 H. Prinz (2001), On-line details. Latin Stock/Corbis, CO-017-0295.
69 Christoph Wilhelm (s/d), Three Young Women Looking at Laptop.
70 Jim Craigmyle (s/d). Businesswoman Wearing Telephone Headset. La-
264
tin Stock/Corbis, CRBR004296.
71 WESTRICH, Josh (s/d), Hand writing with a red pencil. Latin Stock/Corbis,
42-15261954.

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MÓDULO 2

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 1 22/12/2011 18:12:10

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 3 22/12/2011 18:12:10

Copyright © Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Fundação Roberto Marinho

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CTP)

Ramal, Andrea Cecilia, 1966-

Secretariado : módulo 2 / [Andrea Cecília Ramal, Silvina Ana Ra-

1. Prática de escritório. 2. Técnicas de escritório. 3. Administração

11-3529. CDD: 658.007

14.06.11 20.06.11 027271

Índices para catálogo sistemático:

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 4 22/12/2011 18:12:11

GERALDO ALCKMIN José Roberto Marinho

PAULO ALEXANDRE BARBOSA Hugo Barreto

JOSÉ VITÓRIO SACILOTTO

JÚLIA FALIVENE ALVES

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 5 22/12/2011 18:12:11

FUNDAÇÃO ROBERTO MARINHO

2ª EDIÇÃO – Atualização de conteúdo

ELIANE BIRMAN INVENTUM DESIGN

MAÍRA MORAES EDITACUJA EDITORA

TATIANA GOULART MARTINS EDNEI MARX

ANDRÉ BOCCHETTI LATIN STOCK/CORBIS

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 6 22/12/2011 18:12:11

Capítulo 1 O secretário na organização de hoje......................................... 17

Capítulo 2 Relações públicas e comunicação em secretariado................. 29

Capítulo 3 Textos comerciais i................................................................... 43

Capítulo 4 Textos comerciais ii................................................................... 59

Capítulo 5 Gestão da informação............................................................... 75

Capítulo 6 Arquivando documentos........................................................... 87

Capítulo 7 Comunicação oral.....................................................................101

Capítulo 8 Organizando eventos................................................................115

Capítulo 9 Cerimonial e protocolo.............................................................129

Capítulo 10 Equipamentos, fornecedores e a segurança nos eventos....... 143

Capítulo 11 Divulgação de eventos............................................................ 155

Capítulo 12 Espanhol e inglês para eventos............................................... 169

Capítulo 13 Editor de textos....................................................................... 187

Capítulo 14 Apresentações........................................................................ 201

Capítulo 15 Recursos básicos da internet...................................................217

Respostas ....................................................................................................... 231

Índice fotográfico .......................................................................................... 261

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 7 22/12/2011 18:12:11

Depois de cursar o módulo 1, que é comum aos cursos de Administra-

Controle Administração Organização

Aprendeu também que essas funções ocorrem no dia a dia de um

No módulo 2, você começa a estudar temas ainda mais específicos

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 9 22/12/2011 18:12:12

Principais temas do módulo 2 de Secretariado

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 10 22/12/2011 18:12:13

É altamente recomendável que você utilize ferramentas de informática, pelo menos

Um estudo dinâmico e interativo CAPÍTULO | 1

ma estanque ou passiva. Neste módulo você também é convi-

Lembre-se sempre: você é o protagonista do seu aprendizado.

Agora é com você, e pesquise, reflita, chegue às próprias

conclusões, busque as respostas para situações-problema. Só

então continue a leitura do estudo. pequeno armazém de bairro.

Entenda que, na prática, é isso que acontecerá no mercado

O foco do Telecurso TEC é o desenvolvimento de competências e habilidades.

Durante todo o curso você é convidado não somente a pen-

TEC_Mod2_SEC_Caps1a3_2011_SAIDA.indd 11 22/12/2011 18:12:15

vai fazer um checklist para organizar seu trabalho e não esquecer de

Mantenha os hábitos de estudo do módulo 1