As Novas Competências do

Profissional de Secretariado
Notas sobre as Autoras:
Edméa Garcia Neiva – Bacharel e licenciada em Português e Latim pela Universidade de São Paulo, com
pós-graduação em Marketing & Vendas; atua como web writer em instituições que desejam transformar
a linguagem impressa dos treinamentos em papel para cursos on line; ministra há mais de 20 anos
treinamentos sobre a comunicação escrita das empresas; autora de vários livros e cursos sobre redação
empresarial. Diretora da Revisare – Redação & Gramática.

Maria Elizabete Silva D’Elia – Graduada em Português-Francês pela Universidade São Paulo; pós-graduada
(latu-sensu) em Psicologia Universal, pelo Psyko Universal, Instituto de Desenvolvimento e vários cursos de
especialização na área de Recursos Humanos, Adm., Qualidade e Comunicação; consultora de Empresas,
palestrante, instrutora de cursos para líderes, profissionais da área de gestão, assessores, profissionais da
linha de frente, secretárias, vendedores e profissionais em geral; autora do Livro Profissionalismo “Não
dá para não ter”, Editora Gente; coautora do Curso IOB Thomson – “Redação Empresarial e do
Livro As novas competências do profissional de secretariado”; atuou como professora Pós-graduação
na Uni-Italo, Curso Assessoria Executiva, Disciplina Qualidade de Vida. Diretora da Toucher Desenvol-
vimento Humano Ltda.; articulista de sites e revistas de desenvolvimento profissional/liderança feminina
e secretariado.
 APRESENTAÇÃO

“Sabedoria é subir ao mais alto de si mesmo”

Gilberto Amado

Muitos são os motivos que nos fazem celebrar, de maneira especial,

a terceira edição desta obra.
Num espaço de oito anos (2005 a 2013), em que a tecnologia se impõe
de forma definitiva, aliada à história de uma profissão, há fatos significativos
a compartilhar.
A receptividade das duas primeiras edições foi um desafio atingido
com muito sucesso. Os feedbacks recebidos tanto dos profissionais de secre-
tariado (graduação e pós-graduação) como do corpo docente das faculdades
de todo o Brasil superaram nossa expectativa.
Com muito orgulho, constatamos que nosso livro já faz parte da biblio-
grafia oficial dos cursos de Secretariado. E foi além: é literatura obrigatória
para a elaboração de monografias em cursos de pós-graduação/graduação
e artigos científicos.
6 As Novas Competências do Profissional de Secretariado

A resposta positiva recebida do público-alvo aumenta o nosso com-

promisso de continuar fazendo a diferença.
Nesta terceira edição foram abordados:
• a atualização natural de várias informações do banco de dados;
destacamos, aqui, o glossário, que foi enriquecido com os termos
utilizados no segmento financeiro, negócios internacionais e assun-
tos pertinentes ao contexto da globalização;
• a continuidade da luta da categoria, que agora está mobilizada para
a criação do Conselho da profissão;
• a evolução da atuação do profissional de secretariado, com o
acréscimo de dois novos capítulos: o exercício da nova liderança
na atuação secretarial e empreendedorismo: nova competência para
o profissional de secretariado.
Todas essas novidades foram reorganizadas e estruturadas de forma
lógica, didática e com o nosso foco principal: atrair a sua atenção, facilitar
a assimilação, pesquisa, consultas e revisões.
Outra vez, o indicador mais importante de que esta edição atingiu o
objetivo será o seu nível de aprendizado.
A Parte I do livro apresenta, no Capítulo 1, a profissão de secretário
no mundo globalizado. Nele constam a história atualizada da profissão,
suas conquistas, a legislação, o código de ética, a organização da classe e
o exercício da globalização, iniciado e mantido pela Federação Nacional
de Secretárias e Secretários (Fenassec) com todas as entidades secretariais
no âmbito mundial.
Destacamos, ainda, as novas conquistas da categoria profissional: a
luta pela criação do Conselho e os dez motivos defendidos junto aos órgãos
competentes para a justificativa de tal conquista.
O Capítulo 2 retrata o perfil atual da profissão, a polivalência da sua
atuação e as grandes áreas de resultado, em que a sua assessoria é desen-
volvida. Essas áreas foram assim intituladas:
• O secretário como agente de resultados;
• O secretário como agente facilitador;
• O secretário como agente de qualidade;
• O secretário como agente de mudanças.
As Novas Competências do Profissional de Secretariado 7

Na área “O secretário como agente de resultados”, incluímos dois

subitens (3.5.8 e 3.5.9) no item 3.5, que tratam do gerenciamento do tem-
po como ferramenta – dois conceitos inovadores, lançados por autores de
renome do mundo corporativo:
• gerenciamento da energia, de Stephen Covey;
• gerenciamento da economia da atenção de Thomas Davenport e
John C. Beck.
Outra novidade da Parte I é a constatação da evolução do papel
profissional.
No capítulo 7 destacamos O exercício da nova liderança na atuação
secretarial – e no Capítulo 8 tratamos do Empreendedorismo: nova compe-
tência para o profissional de secretariado.
Esses dois capítulos complementam as já referidas quatro áreas de
atuação secretarial, reforçando as estratégias, as competências e as habili-
dades para você, profissional de secretariado desempenhar com qualidade
seu importante papel, ao lado dos níveis decisórios de todas as organizações.
Procuramos enriquecer essa Parte I com todas as ferramentas, informa-
ções e diretrizes, para que sua atuação possa corresponder às exigências e
expectativas dos gestores e empresas/instituições do setor público e privado.
É claro que sempre serão necessários os ajustes à sua empresa/insti-
tuição, ao seu ou seus gestores, à sua região e ao seu momento profissional.
A Parte II é um brinde e também um convite à reciclagem da espinha
dorsal da profissão, que são as Técnicas Secretariais. Mesmo que você domine
as técnicas e já as tenha estudado, pode ser necessária uma consulta, uma
revisão, etc. E nada melhor que as ter à mão e com um toque de atualidade!
No exercício da sua liderança, possivelmente, caberá a você o treina-
mento de secretários iniciantes da sua equipe. Para tal, será utilíssimo poder
recorrer a elas e dispor desse suporte, de forma didática e na sequência
lógica de utilização.
A Parte III traz a proposta de ser o banco de dados do profissional de
secretariado. Nessa parte, você terá a fonte de todas as informações de que
necessita, o que os gestores pedem e os clientes solicitam. Tudo centralizado
e reunido num só lugar para facilitar e agilizar suas consultas.
Na segunda edição atualizamos as informações sobre o registro pro-
fissional na SRTE (antiga DRT), dados dos sindicatos estaduais, escolas de
8 As Novas Competências do Profissional de Secretariado

secretariado (nível técnico, graduação e pós-graduação), o glossário, bem

como os sites que abordam temas secretariais.
Mais uma vez, estamos com a sensação do dever cumprido. Procura-
mos dar o nosso melhor e abordar, com fidelidade, a importância e evolução
do profissional de secretariado.
Desejamos que nosso livro atue como um dos facilitadores da sua
missão e trajetória profissional. Ele foi elaborado com pesquisa séria e atual,
contato e vivência com profissionais atuantes e direcionado, principalmente,
para atender e superar as necessidades de mercado.
Desfrute-o.
As Autoras.
 SUMÁRIO

CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO
1.1 Profissão de secretário no mundo globalizado:..................... 15
1.2 Profissional secretário brasileiro: parâmetro mundial de qua-
lidade................................................................................... 19
1.3 Profissão de secretário no mundo......................................... 19
1.4 Legislação............................................................................. 20
1.5 Código de ética..................................................................... 22
1.6 Código de conduta (SINSESP)............................................... 25

CAPÍTULO 2 – PERFIL DO PROFISSIONAL SECRETÁRIo NO MUNDO

GLOBALIZADO
2.1 Novos padrões de competência............................................ 31
2.2 Conceito de profissionalismo versus empregabilidade.......... 32
2.3 A polivalência da profissão: desafios e responsabilidades..... 33
2.4 Explicando essa polivalência................................................. 34

CAPÍTULO 3 – o SECRETÁRIo COMO AGENTE DE RESULTADOS

3.1 Visão e envolvimento no negócio empresarial...................... 41
3.1.1 Visão, missão, valores, objetivos e metas...................... 42
10 As Novas Competências do Profissional de Secretariado

3.1.2 O negócio, o produto e/ou o serviço, o mercado......... 45

3.1.3 Clientes e concorrentes................................................ 46
3.1.4 A estrutura interna de poder......................................... 49
3.1.5 Política e cultura institucional...................................... 52
3.1.6 Normas e procedimentos............................................. 53
3.2 A atuação como coparticipante do processo gerencial.......... 53
3.2.1 Planejamento............................................................... 54
3.2.2 Organização................................................................ 55
3.2.3 Direção........................................................................ 55
3.2.4 Controle....................................................................... 55
3.3 A proatividade na assessoria................................................. 55
3.3.1 Visão global = ação local............................................. 55
3.3.2 Recriando as parcerias (com executivos e com níveis
decisórios).................................................................... 58
3.3.3 Perfil dos executivos e níveis de expectativa................. 59
3.3.4 Definição dos indicadores de qualidade...................... 61
3.4 Gerenciamento e coordenação de informações.................... 62
3.4.1 Como transformar informação em conhecimento estru-
turado.......................................................................... 63
3.4.2 O fluxo das informações e o processo da transformação
em conhecimento......................................................... 63
3.4.3 O gerenciamento da informação.................................. 64
3.4.4 O Gerenciamento Eletrônico da Informação (GED)...... 64
3.4.5 A organização e o acesso da informação..................... 66
3.4.6 Qualidade na organização........................................... 67
3.4.7 Visão dos 5S na organização do trabalho secretarial.... 69
3.4.8 Os 10 hábitos da organização...................................... 71
3.5 Gerenciamento do tempo como ferramenta.......................... 71
3.5.1 Visão holística do tempo.............................................. 72
3.5.2 Os paradigmas tradicionais e os atuais......................... 72
3.5.3 Do perfeccionismo à excelência.................................. 75
3.5.4 Conceito de tempo linear e circular............................. 76
3.5.5 Lidando com os desperdiçadores................................. 76
3.5.6 Compulsores e permissores.......................................... 78
3.5.7 Gerenciamento da energia........................................... 80
3.5.8 Gerenciamento do tempo e economia da atenção....... 80
3.5.9 Tempo = matéria-prima para qualidade....................... 81
As Novas Competências do Profissional de Secretariado 11

3.6 Indicadores de resultados para o profissional de secretariado.... 82

3.6.1 Indicadores – conceito................................................. 83
3.6.2 BSC – Balanced Scorecard........................................... 84
3.6.3 Dois exemplos de indicadores, utilizando o BSC......... 85

CAPÍTULO 4 – o SECRETÁRIo COMO AGENTE FACILITADOR

4.1 Processo de comunicação..................................................... 87
4.1.1 A importância do conteúdo, do tom de voz e da lingua-
gem não verbal............................................................ 89
4.1.2 Comunicação: a arte do encontro e do desencontro.... 90
4.1.3 A importância do feedback na comunicação de qua-
lidade........................................................................... 91
4.1.4 A arte de ouvir............................................................. 92
4.1.5 Desenvolvendo a comunicação assertiva: a base para
relacionamentos adultos, saudáveis e profissionais........ 94
4.1.6 A linguagem dos profissionais vencedores................... 97
4.1.7 Como dizer “não” sem fechar portas............................ 98
4.2 Construindo a linguagem de “ponte”.................................... 99
4.2.1 A comunicação adequada para relacionamentos de qua-
lidade e de resultados..................................................... 100
4.2.2 As técnicas de programação neurolinguística............... 101
4.2.3 A Inteligência Emocional como estratégia.................... 104
4.2.4 Resiliência................................................................... 110
4.2.5 A arte de negociar........................................................ 111
4.2.6 Marketing pessoal e o sucesso profissional................... 114

CAPÍTULO 5 – o SECRETÁRIo COMO AGENTE DE QUALIDADE

5.1 O conceito de qualidade...................................................... 127
5.2 A relação cliente-fornecedor................................................. 128
5.3 Os programas de qualidade.................................................. 129
5.4 A participação do secretário nos programas de qualidade..... 129
5.5 Normas ISO.......................................................................... 130
5.6 O processo de certificação ISO............................................. 131
5.7 A participação do secretário no processo de credenciamento
ISO ....................................................................................... 132
5.8 A responsabilidade coletiva para a qualidade....................... 132
12 As Novas Competências do Profissional de Secretariado

5.9 A qualidade total.................................................................. 133

5.10 Excelência no atendimento ao cliente................................... 134

CAPÍTULO 6 – o SECRETÁRIo COMO AGENTE DE MUDANÇA

6.1 O processo de mudança do mundo e das organizações........ 147
6.2 O processo histórico da mudança......................................... 148
6.3 A mudança pelo amor e pela dor.......................................... 150
6.4 O processo da mudança....................................................... 151
6.5 A mudança como elemento alavancador de resultados......... 152

CAPÍTULO 7 – o exercício da nova liderança na atuação

secretarial
7.1 A liderança como competência vital..................................... 153
7.2 A liderança feminina............................................................. 158
7.3 O líder secretário.................................................................. 160

CAPÍTULO 8 – empreendedorismo: nova competência

para o profissional secretário
8.1 Empreendedorismo: competência vital do mundo corporativo.. 163
8.2 Intraempreendedorismo........................................................ 166
8.3 O profissional secretário empreendedor................................ 167
8.4 Empreendedorismo: situações para atuação do profissional
secretário.............................................................................. 168

CAPÍTULO 9 – revisando as técnicas secretariais

9.1 Atendimento......................................................................... 172
9.1.1 Pré-requisitos para um bom atendimento..................... 173
9.1.2 Recepção de pessoas................................................... 174
9.1.3 Atendimento telefônico................................................ 175
9.1.4 Atitudes comportamentais ao telefone.......................... 176
9.2 A importância da agenda...................................................... 183
9.2.1 Agenda manual............................................................ 183
9.2.2 Agenda eletrônica........................................................ 185
9.3 O follow-up como fator de realização................................... 187
9.3.1 Follow-up manual........................................................ 187
9.3.2 Follow-up eletrônico.................................................... 189
As Novas Competências do Profissional de Secretariado 13

9.4 Reuniões..................................................................................... 189

9.4.1 Reuniões: problemas a serem evitados......................... 190
9.4.2 Check-list para reuniões: preparação e providências.... 192
9.5 Organização de eventos....................................................... 195
9.5.1 Tipologia de eventos.................................................... 195
9.5.2 Eventos internos e externos.......................................... 196
9.5.3 Eventos virtuais............................................................ 196
9.5.4 Classificação de eventos.............................................. 197
9.5.5 Cerimonial e protocolo................................................ 198
9.6 Preparação de viagens.......................................................... 206
9.7 Redação ............................................................................... 211
9.7.1 Carta.................................................................................. 211
9.7.2 Como deverá ser o estilo comercial?............................ 212
9.7.3 A simplificação na redação comercial.......................... 215
9.8 Documentação e arquivo...................................................... 219
9.8.1 Como planejar o seu arquivo....................................... 221
9.8.2 Classificação dos documentos..................................... 222
9.8.3 Análise e triagem das correspondências....................... 224
9.8.4 Métodos de arquivamento............................................ 229
9.8.5 Arquivos eletrônicos.................................................... 231
9.8.6 Tabela de temporalidade.............................................. 232
CAPÍTULO 10 – BANCO DE DADOS Do profissional de
secretariado
10.1 Glossário de palavras do mundo dos negócios...................... 235
10.2 Federação Nacional das Secretárias e Secretários (Fenassec). 242
10.3 Sindicatos no Brasil............................................................... 242
10.4 Cursos técnicos em São Paulo............................................... 248
10.5 Faculdades/Universidades de Secretariado em São Paulo -
Cursos de graduação e pós-graduação.................................. 249
10.6 Sites de secretariado............................................................. 251
10.7 Como obter o registro profissional na SRTE........................... 252
10.8 Tabela Mundial para soletrar ao telefone............................... 258
Bibliografia Consultada e recomendada ......................... 261
 Capítulo 1

INTRODUÇÃO

1.1 Profissão de secretário no mundo globalizado

História e conquistas

A história não perdoa àqueles que não sabem acompanhá-la.

Gaudêncio Torquato

A profissão de secretário não só acompanhou, com mérito, a evolução

gradativa da história como criou a sua própria. Isso significa um legado digno
de orgulho tanto no cenário brasileiro quanto no mundial.
Nilzenir de Lourdes Almeida Ribeiro sintetiza, com muita propriedade,
a história secretarial ao intitular seu livro como Secretariado: do escriba ao
gestor.
A história secretarial brasileira é feita de muitas conquistas: são mais
de 30 anos de organização de profissionais conscientes, entusiastas e com-
prometidos com crescimento, qualificação, organização e valorização da
profissão.
16 As Novas Competências do Profissional de Secretariado

Dentre os vários marcos que compõem a trajetória secretarial brasileira,

destacamos:

• Lei de Regulamentação Profissional

Lei nº 7.377, de 30/9/1985, complementada pela Lei nº 9.261, de
11/1/1996.
• Código de Ética Profissional
O Código de Ética Profissional foi publicado no Diário Oficial da União,
em 7/7/1989 (leia-o no final do Capítulo).
Além do Brasil, os países que têm Código de Ética específico para a
profissão são: Espanha, Estados Unidos e África do Sul.
• Código de Conduta (São Paulo)
• Organização em sindicatos estaduais
Atualmente, há 24 sindicatos estaduais, que trabalham em conjunto
dentro de uma mesma linha de ação: sob o comando da Federação Nacional
de Secretárias e Secretários – Fenassec (criada em 31/8/1988, em Curitiba-
-Paraná).

Objetivos da Fenassec:
Desenvolvimento do ser humano como um todo: do estudante ao aposentado,
sempre em sintonia com os padrões internacionais e de vanguarda. (Essa é uma
das profissões que mais cresce no mercado.)
Busca do equilíbrio entre capital e trabalho.
Trabalho totalmente independente e autônomo.
Áreas de atuação:
Educação profissional: formação acadêmica, técnica e cultural, objetivando a
implementação de um currículo básico.
Conscientização de cidadania: direitos e deveres do cidadão e sua função social.
Assuntos legais: acordos salariais, assistência jurídica.
Ética: imagem da profissão e do profissional, desempenho profissional, luta contra
a discriminação no trabalho.
Social: eventos/cursos sociais e integração.
As Novas Competências do Profissional de Secretariado 17

• Em 2004, foram criadas as Diretrizes Curriculares Nacionais para o

Curso de Secretariado Executivo – Parecer CNE/CES nº 102.
• Em 2005, o Parecer CNE/CES nº 102/2004 transforma-se na Reso-
lução nº 03 do MEC.

Regulamentação profissional
O registro profissional
O registro profissional do profissional de secretariado é feito na SRTE –
Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, mediante o enquadramento
na Lei de Regulamentação Profissional.
Conforme a Lei de Regulamentação, há dois níveis de registro:
• Secretária Executiva, diplomada no Brasil por curso superior de
Secretariado ou com escolaridade de nível similar em outra área,
mais 3 anos de experiência na profissão, até 1985.
• Secretária Técnica, com formação específica em curso Técnico em
Secretariado ou escolaridade de nível similar em outra área, mais 3
anos de experiência na profissão, até 1985.
Você saberá como obter o registro profissional na Parte III deste livro,
Capítulo 8.

CRIAÇÃO DO CONSELHO FEDERAL DE SECRETARIADO: A NOVA LUTA

DA CATEGORIA SECRETARIAL

A batalha foi iniciada em 1997, na gestão da ex-presidente da Fenas-

sec Leida Borba. Porém esse projeto foi vetado em 2000. A luta reiniciou-se
três anos depois, como pedido jurídico às instituições federais, dos poderes
legislativo e executivo. Em 30/01/2008, a atual presidente da Fenassec,
Bernadete Leuthier, reapresentou ao ministro do Trabalho e Emprego um
anteprojeto de lei atualizado.
Nesse projeto reformulado, informou-se que foi normatizado o sigilo
profissional. Para conhecer a íntegra do anteprojeto consulte o site da Fe-
nassec – www.fenassec.com.br.
Transcrevemos as dez razões que a Fenassec e os sindicatos estaduais
elaboraram para justificar a criação do Conselho Federal de Secretariado: