Módulo: Aplicar Técnicas de Atendimento ao Cliente

As funções do Marketing numa organização

Introdução

Neste capítulo não iremos perder muito tempo, definindo o Marketing. Existem vários conceitos e o
Philip Kotler, o considerado pai do Marketing já o fez muito bem definindo como um conjunto de
técnicas e estratégias que buscam, entre outras coisas, conquistar e fidelizar os consumidores de uma
empresa. Mas também sugiro a leitura de outros autores para melhor compreensão desta Ciência.

Mas importante perceber que dadas as mudanças sócio económicos que vivemos actualmente, muito
por conta das revoluções tecnológica e as mudanças climáticas e o próprio COVID 19, vários
especialistas estão acrescentando novos valores e abordagens ao Marketing, como esta por exemplo, o
facto do marketing de hoje ter tudo a ver com a criação de uma relação que satisfaça as necessidades
dos clientes. Esse marketing começa com o entendimento das necessidades e dos desejos do
consumidor. Nestes tempos sobre, o que o consumidor quer é ter a certeza de que o produto ou serviço
lhe oferece segurança. O Marketing logo deve trazer uma abordagem de confiança.

De maneira geral Philip Kotler define-o da seguinte maneira: Marketing é um processo pelo qual as
empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com elas para capturar valor.

Funções do marketing numa organização

Um gestor que não compreende tudo o que o departamento de marketing pode fazer para potencializar
os resultados alcançados pela sua empresa dificilmente consegue explorar ao máximo todos os seus
benefícios. As acções de marketing podem ser responsáveis por levar a marca ou empresa ao cliente,
criar novas oportunidades de venda e construir uma boa reputação no mercado.

Principais funções:

Estudo do mercado - O estudo do mercado funciona como uma etapa de planificação exercido pelo
marketing, buscando conhecer melhor a situação do mercado em que a empresa está inserida. É dessa
forma que a empresa consegue identificar as melhores oportunidades a serem aproveitadas e as formas

de se destacar em relação aos concorrentes. O estudo de mercado tem como objectivo analisar

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aspectos quantitativos e qualitativos de um nicho, a fim de entender se o mercado onde se pretende

actuar (ou já está actuando), é o ideal para o seu negócio.

Através do estudo de mercado é possível conhecer o tamanho estimado do seu público, quais os
principais segmentos, como é a concorrência, os desafios, as oportunidades e até o comportamento de
compra dos potenciais consumidores.

Posicionamento da empresa no mercado - Depois de estudado o mercado, é também o

marketing que fica responsável por definir o melhor posicionamento para a empresa no mercado. Em
um mercado repleto de empresas, talvez adoptar uma abordagem mais jovem e informal seja o grande
diferencial para chamar a atenção do público, por exemplo.

Segundo Philip Kotler, posicionamento de mercado é “a acção de projectar o produto e a imagem da

organização com o fim de ocupar uma posição diferenciada na escolha de seu público-alvo”. Em termos
práticos, o posicionamento pode ser obtido a partir da fórmula: Segmentação + Diferenciação =
Posicionamento. Logo, a análise do posicionamento é indispensável para avaliar o destaque da imagem
da empresa.

As estratégias de posicionamento devem ser baseadas na diferenciação das ofertas inseridas em um

segmento específico de mercado. Para tanto, a construção de uma identidade de posicionamento eficaz
deve ser baseada na segmentação e no diferencial que satisfaçam alguns critérios:

 Importância: oferecimento de um benefício;

 Lucratividade: deve-se considerar a diferença lucrativa;

 Acessibilidade: o consumidor deve poder pagar a diferença;

 Superioridade: a diferença deve ser superior a outras formas de benefícios;

 Exclusividade: a diferenciação não pode ser copiada com facilidade pela concorrência;

 Destaque: diferença oferecida de maneira justa.

Algumas empresas com posicionamento e proposta de valores bastante divulgadas é a Coca-Cola,

posicionada como a maior empresa de refrigerantes do mundo. Outra a UEM, localmente posicionada

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como a maior e melhor Universidade do país. Ambas reforçam o seu produto e serviço na mente de seus
consumidores com frequência.

Compreender as fases da venda - Cada empresa possui fases de venda diferentes, certo? O seu
processo para tomar a decisão de comprar uma camiseta certamente é bastante diferente do processo
vivido na aquisição de um carro. Quando o marketing consegue entender as fases percorridas por cada

consumidor da empresa, é possível trabalhar acções que incentivam que esse caminho seja percorrido.

O processo de vendas é formado por um conjunto de etapas, que devem ser seguidas e muito bem
estudadas para que possamos alcançar o sucesso. Dentre as etapas do processo de vendas, estão: a
prospecção, Qualificação, Primeira oferta, Follow-up, Negociação, Fechamento, Pós vendas e
fidelização.

Pesquisa do comportamento do consumidor - A forma como os consumidores pesquisam e

consomem produtos está a mudar constantemente. Por isso, entender o comportamento do
consumidor é um desafio cada vez maior.

Um bom estudo sobre o consumidor faz toda a diferença nos resultados de vendas. Quais são os gostos
e desejos do seu consumidor? Por que ele procuraria a sua empresa e não os seus concorrentes?
Quanto mais informação tiver em mãos, mais eficientes podem ser as acções de marketing.

A pesquisa do comportamento do consumidor pode ajudar a entrar na mente do cliente. Descobrir

quais redes sociais ele está presente, quais lugares frequenta e quais veículos de comunicação consome.
Com essas informações, é possível saber onde sua marca precisa estar presente para chamar a atenção
e encantar os consumidores.

Planificar a comunicação da empresa - Entre as funções do marketing também está a

comunicação com o público. Todas as interacções realizadas pela empresa contribuem (positivamente
ou negativamente) para a sua reputação. Um bom PLANO DE COMUNICAÇÃO deve definir e perseguir os
seguintes objectivos:

 Determinação da estratégia de comunicação.

 Definição do estilo de comunicação.
 Estabelecimento de redes internas e externas de comunicação.

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Atrair novos clientes - Quando falamos sobre as funções do marketing, essa é a função mais
lembrada. As acções de marketing possuem o objectivo de atrair novos clientes interessados em
adquirir os produtos ou serviços da sua empresa.

Promover campanhas promocionais - Qual é a melhor forma de fazer com que a sua empresa seja
vista pelo público? A criação de campanhas promocionais deve ser feita com base em uma planificação
que considera a melhor forma de alcançar os seus potenciais clientes.

Construir autoridade no segmento - O objectivo de qualquer negócio é ter a sua marca

reconhecida e bem-vista entre o público, não é? As acções de marketing também contribuem para a

construção de autoridade no mercado – melhorando a percepção do público.

Então, com estas funções devidamente estudadas, a empresa está apta para execer ou criar um
departamento ou direcção de marketing.