Sumário

Intodução ................................................................................... 4
Persona....................................................................................... 6
Diagrama de Afinidade ............................................................. 11
Jornada do Cliente .................................................................... 17
Conclusões ............................................................................... 22
Sobre o autor ............................................................................ 25
Cartão de Insight ..................................................................... 26

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 Intodução
Talvez você já tentou inovar algumas vezes na sua vida, e o

resultado pode não ter te agradado tanto, se sentiu meio

fracassado ou até mesmo incapaz, achando que a inovação

depende de um dom divino ou capacidade desenvolvida por

poucos. Porém o que pode ter lhe faltado é conhecer que o

processo de inovação necessita ser direcionado para solucionar

ou mitigar uma situação-problema do seu público alvo, pois do

contrário a inovação não fará sentido e se perderá no ‘limbo’ dos

recursos e esforços desperdiçados.

Você verá que neste e-book falamos muito sobre situação-

problema, e a situação-problema é como algum fenômeno que

possa ser melhorado, otimizado ou mudado para obter

melhores resultados, como por exemplo, eliminar o excesso de

burocracia, a falta de controle gerencial, a ausência de

ferramentas adequadas, dentre outras situações-problemas.

Sabe aquele momento que parece que você teve uma ideia

única (alguns gostam de chamar de insight) e você acredita

firmemente que será inovadora é útil para todos, isto, na

maioria das vezes, nos faz ignorar qualquer outra informação

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sobre a realidade da situação-problema. E a ideia altamente

única e criativa não serve para nada ou para ninguém. Frustante

né?

Se você já se sentiu assim, fez o correto quando fez o

download deste e-book, pois este e-book é para você que busca

entender melhor o processo central da inovação que é focar no

cliente, ou centrar no humano. E além de tudo, despertar o

entendimento essencial que sem o cliente não existe inovação,

ou qualquer outro tipo de aceitação/uso da inovação.

Aqui você irá encontrar as melhores técnicas para iniciar o

caminho da inovação e começar a alcançar excelência nos

resultados. Para isso, vamos apresentar algumas teorias

essenciais necessárias, e também, as principais técnicas e

ferramentas que facilitam o processo de desenvolvimento

centrado no usuário. Vamos começar o caminho da inovação?!

Boa Leitura!

Allan Degásperi

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 Persona

Quando falamos que a inovação deve ser centrada no cliente,

isto é na pessoa que irá usar/usufruir da mudança, é precisamos

que saibamos ao certo com quem estamos lidando. E para isso

vamos estudar o nosso cliente, aqui denominado de persona.

A persona é a caracterização do público-alvo que será

destinado a inovação, podemos dizer que é o processo de

apontar as principais características sutis daqueles que irão (ou

poderão) usar a inovação. Você deve estar se perguntando

agora: Por que é importante pontuar as características sutis do

cliente? Pois ficar "preso" somente a caracterização da persona

apenas com dados demográficos, étnicos, sociais e econômicos

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não apresenta a real necessidade do usuário e nem mesmo

descreve um público-alvo por completo.

Deixo bem claro aqui, que de forma alguma sou contra o tipo

tradicional de segmentação de público-alvo, só que quando

falamos em inovação é necessário conhecer a fundo o que

realmente o cliente necessita e principalmente como ele se

comporta em determinadas situações. Dessa forma, partimos

do princípio que quanto mais detalhado e fidedigna for a

caracterização da persona, melhor será a solução inovadora

para resolver essas situações-problema.

Vamos imaginar o seguinte o cenário, o processo de

atendimento ao cliente da sua empresa precisa ser modificado,

até mesmo modernizado, já que o nível de reclamação dos

clientes externos está muito elevado.

Quando você analisa por completo a situação, os gestores

estratégicos da empresa não são as melhores pessoas para

sugerir as modificações, mas sim os colaboradores que atuam

diretamente no departamento de atendimento ao cliente. Você

pode achar que estou ‘maluco’, mas são os colaboradores do

atendimento ao cliente que conhecem as características sutis e

os principais problemas que o processo pode estar causando.

Dessa forma, a equipe que irá realizar o apontmento da

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persona, deve contar com os colaboradores do atendimento ao

cliente.

A identificação da persona permite que você crie a solução

certa para a pessoa certa, e com isso aumente as chances de

ter sucesso.

Agora que você entendeu que para apontar a persona é

necessário conhecer bem o cliente, leve em consideração alguns

elementos e fatores chave:

1. Quais são os objetivos, dificuldades e desafios dos seus

clientes;

2. Quais são os hábitos e costumes do seu cliente;

3. Quem influencia as decisões dos seus clientes;

4. Qual tipo de assunto é interessante para o seu cliente;

5. Quais são as atividades mais comuns que o seu cliente

realiza;

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 Estas questões ajudam no início, contudo você pode utilizar

outras possíveis observações e apontamentos realizados para

"desenhar" a melhor persona. Veja um exemplo da

diferenciação de público-alvo para a persona:

Na imagem da esquerda o público-alvo você consegue

perceber que a descrição é muito amplo, existem inúmeras

pessoas que se enquadram nessa situação, mas não quer dizer

que possuam as mesmas dificuldades, objetivos e desafios a

serem superados. Você até pode se questionar dizendo que não

temos informações suficientes para apontar se existe alguma

situação-problema a ser resolvida. E na verdade você tem

razão, essas informações não constam na segmentação do

público-alvo.

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 Já na imagem da direita, você pode perceber que a nossa

persona tem nome, Jhon, possui características que são

facilmente encontradas em pessoas reais, com problemas

reais e desafios reais. Perceba que com o desenvolvimento da

persona se torna um pouco mais fácil apontar uma solução

de inovação. Isso começou a ser possível, pois mesmo na

persona do Jhon não existindo nenhum apontamento de

problema, você com certeza está pensando em como ajudá-lo

a adquirir mais conhecimento na área de gestão.

Enquanto no público-alvo você no máximo realizou a

seleção de uma amostra "fria" de pessoas com algumas

características em comum.

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 Diagrama de
Afinidade

Agora que sabemos a importância e principalmente como

apontar a persona que será usuária na nossa inovação, é

importante partir para a segunda técnica desse e-book.

Como focamos desde o início deste e-book em centrar a

inovação no cliente, você já deve ter observado que isso é

possível quando valorizamos o capital intelectual da empresa,

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em outras palavras, a experiência e capacidade de cada

colaborador, dando ouvido e oportunidade de apresentar novas

ideias e soluções. Uma forma muito prática de unir a

valorização dos colaboradores com o processo de inovação é

utilizar os cartões de insight, estes cartões são reflexões dos

colaboradores sobre os dados reais, servem de documentação e

auxiliam no momento da análise da situação-problema.

Estes cartões podem conter informações referentes as

pesquisas de campo e até mesmo a situações-problema vividos

no cotidiano da empresa. Quase como um diário de bordo,

contudo em formato mais sucinto. O colaborador que estiver

conforável pode preencher o cartão de insight e armazenar em

uma caixa para ser lido num futuro próximo.

Quando juntamos diversos cartões de insight é possível

montar o Diagrama da Afinidade (DA). No Diagrama de

Afinidade será feito o processo de organizar os cartões de

insight, por temática, sendo: afinidade, similaridade,

dependência e proximidade.

Quando organizado por afinidade se agrupam os cartões de

insight que apresentam temas com determinada ligação; por

similaridade se agrupam os cartões que apresentam

posicionamentos similares; por dependência se agrupam os

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cartões que podem ser realocados em subtemas e apontam o

grau de dependência entre cada tema; e por proximidade

são agrupados os cartões que possuem temas ou situações-

problema próximos, evitando dualidade.

Tenha como foco no agrupamento e divisão dos cartões de

insight a finalidade de organizar a análise de cada elemento

apontado, pois dessa forma será possível enxergar e

compreeder na totalidade a complexidade da situação-

problema.

Imagine que você recebeu fragmentos de uma história que

aconteceu na empresa, conversando com os colaboradores você

coletou a percepção de cada sobre o ocorrido. A sua missão é

juntar as histórias e conseguir entender por completo o que

realmente aconteceu. Com a organização dos cartões de insight

é possível conhecer a história do começo ao fim e você como

gestor da inovação entender quais são os pontos cruciais da

situação-problema.

Esta técnica auxilia na identificação de padrões de

situações, quais os principais temas, as devidas surpresas ou

elementos ocultos e observar possíveis "pontos de luz" que

podem gerar as soluções.

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 O Diagrama de Afinidade é mais que uma forma visual de

organizar as ideias e dados das pesquisas, mas sim um meio

de observar e analisar com totalidade a complexidade da

situação-problema.

Para facilitar mais ainda a organização dos cartões de insight,

sugiro que você faça a seguinte apresentação visual:

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 Com o preenchimento do Diagrama de Afinidade sua

equipe conseguirá emergir e se envolver nos principais

detalhes que precisam receber mais enfoque e quais soluções

realmente atenderão as necessidades das personas, já

definidas anteriomente. Mantenha toda equipe centrada no

desenvolvimento da solução inovadora e focada no principal

objetivo, atender a necessidade do cliente.

Você ainda não usa os cartões de insight, no final desse e-

15
book deixo um modelo básico para você começar autilizar

com a sua equipe.

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 Jornada do
Cliente

Chegamos na última ferramenta e técnica desse e-book,

acredito que você está se sentindo cada vez mais capaz de

inovar focando no seu cliente. Após coletar todas as

informações necessárias com os seus colaboradores é

necessário traçar o caminho do cliente. Vamos lá!

A Jornada do Cliente busca apresentar quais são os

passos que o cliente executa quando vai buscar um serviço

ou até mesmo realizar um consumo, praticamente como se

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fosse um mapa que desenha o caminho percorrido pelo

cliente durante o serviço. Imagine um filme na sua cabeça

onde o cliente é o protagonista e o seu serviço/produto são

os passos que o seu cliente irá passar pelo filme do começo

ao fim.

A Jornada do Cliente é baseada em dois grandes elementos,

são estes:

- As dores, necessidades, emoções, desejos e demais

sentimentos que podem conduzir o cliente ao uso do serviço

ou consumo do produto;

- E os denominados momentos de verdade, onde o cliente

deverá tomar decisões e principalmente se continuará o

processo da jornada proposta.

O importante no momento de desenvolver a Jornada do

Cliente é v o c ê considerar realmente todas as etapas do

processo, desde os serviços pré-período de consumo, o

período de consumo em si e os serviços pós-período de

consumo. O pré-período de consumo é quando o cliente está

decidindo qual serviço/produto irá consumir e o seu

serviço/produto se torna uma opção válida. O período de

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consumo é a trajetória do seu cliente durante o serviço/produto.

E o pós-período é o processo de coleta de feedbacks ou demais

informações sobre a satisfação do seu cliente, está etapa muitas

empresas acabam falhando, pois se preocupam apenas em

realizar uma única venda ao invés de continuar vendendo para o

mesmo cliente constantemente.

Na jornada do cliente você deve ter total conhecimento

sobre a situação-problema, pois a partir disso nasce a busca

pela solução.

Em muitos casos o entendimento da empresa sobre a

necessidadedo cliente é errôneo e isso pode acarretar

soluções que não se enquadram completamente na

jornada de uso deste cliente.

Comece o desenvolvimento da Jornada do Cliente sempre:

- Definindo a Persona, etapa já apresentada neste e-book;

- Definindo o tempo da jornada, isto é, por quanto tempo

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o cliente irá passar pela jornada, e principalmente em

quanto tempo ele terá finalizado a jornada;

- Definindo os canais que o cliente irá utilizar para realizar a

jornada, por exemplo, site ou sistema interno;

- Definindo a primeira ação do cliente, o evento que será o

ponto de partida da jornada;

- Definindo a última ação do cliente, o evento que irá

finalizar a participação do cliente na jornada;

- E por fim, qual será o meio de contato com o cliente com o

intuito de coletar feedbacks após o processo.

Nunca deixe de analisar se a equipe está plenamente

consciente em coletar o máximo possível de informações e

deixar a comunicação o mais claro possível, pois em muitos

casos um pequeno detalhe pode fazer toda a diferença na

hora de propor uma inovação. Mantenha sempre a

comunicação acessível e clara entre todos os envolvidos.

Não existe um modelo ou layout específico para a realização

da Jornada no Cliente, a equipe se adequa e conta a jornada

da forma que for mais facilmente compreendida por todos,

mas para lhe ajudar apresento dois exemplos de jornada do

cliente, o primeiro da empresa de construção industrial

Elevated Third e da IdeaRocket produtora americana de

animações:
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Jornada do Cliente Elevated Thrid

Jornada do Cliente IdeaRocket

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 Conclusões
Você percebeu que o caminhao da inovação requer buscar

informações constantemente sobre o cliente, suas vontades e

hábitos, coletar informações com os colaboradores sobre as

condutas de consumo e uso dos serviços e principalmente

traçar os passos que os clientes irão trilhar durante o

consumo.

Você também percebeu que a inovação é um processo

contínuo e de muita experimentação, não se pode acreditar

que só consegue inovar os dotados de dom divino, ou

qualquer outra situação diferente do esforço e dedicação. Por

isso, comece aos poucos, procurando entender melhor as

necessidades dos seus clientes, identificando ao certo quem

sãos as personas usuárias da sua inovação, ouvindo e

coletando feedback dos colaboradores e definindo quais

etapas são cruciais na jornada de uso da inovação.

Não se preocupe em errar, pois no começo o erro é

inevitável, mas aprenda com cada tropeço e não desista de

continuar fazendo o seu melhor. Na verdade, busque errar o

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mais rápido possível , pois você conseguirá aprender com o

erro e contornar a situação sem ter gastado tantos recursos

financeiros e desgastado a moral e motivação da equipe. A

inovação centrada no cliente é um dos processos mais

humanizados da inovação, pois sem a participação dos

colaboradores (clientes internos) não existe uma inovação

sólida e colaborativa para os clientes externos.

O primeiro passo você já deu, pois ao fazer o download

deste e-book, significa que você está no momento certo de

continuar buscando mais o caminho da inovação,

aprendendo sobre outras ferramentas e técnicas. A p r o v e i t o

e d eixo aqui em aberto os meus contatos para que possamos

criar uma forte comunidade e rede de inovadores pelo mundo.

Agradeço grandemente pela sua leitura, espero ter

contribuído e te ajudado a fortalecer seus passos rumo a

inovação . Até o próximo e-book.

Obrigado!

Allan Degásperi
allan.dnox@gmail.com
in/allandegasperi
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@allan.degasperi

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 Sobre o autor

Meu nome é Allan Degásperi, sou Administrador de

Empresas, com experiência em gerir projetos e empresas
familiares.
Sou professor universitário há aproximadamente 14 anos,
mestre em inovação e especialista em pesquisa e docência
no ensino superior.
Autor de capítulos de livro sobre inovação e diversos
artigos.
Palestrante, consultor e desenvolver de vários mini cursos
gratuitos sobre inovação.
Aficionado por tecnologia, impressão 3D e sublimação.
Caiçara do litoral de São Paulo e Nerd de carteirinha.

Copyright © 2021 Allan Degásperi

Todos os direitos reservados.

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Cartão de Insight

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