Resumo do artigo Conceptual Model of Service Quality

O principal objetivo deste artigo é investigar e desenvolver um modelo de qualidade de

serviços, sendo um estudo pioneiro no assunto, devido a maior parte dos artigos na época de
sua publicação focar na qualidade de produtos. O artigo aloca a razão disso ser referente à
dificuldade de delimitar o conceito de qualidade.
O artigo é dividido em 4 partes, primeiramente explorando a bibliografia de estudos sobre
qualidade de serviços e realizando uma pesquisa exploratória; segunda etapa, discutindo as
principais ideias adquiridas nestas leituras; na terceira etapa desenvolvendo um modelo de
qualidade de serviços e por fim, dando direcionamentos de pesquisas no assunto.
Com a primeira parte do artigo é denotado que o conhecimento sobre a qualidade de produtos
não é o suficiente para compreender a de serviços, devido às características de soluções por
serviços. Isso é ressaltado por serviços serem intangíveis, heterogêneos e são feitos de forma
integral.
Os principais temas discutidos na literatura sobre qualidade de serviços são referentes à
dificuldade maior de avaliação de qualidade em comparação à produtos; a percepção de
expectativas x entregas dos serviços e a avaliação de qualidade de serviços tanto em sua
entrega quanto durante seu processo.
Além da literatura, o artigo realiza uma pesquisa exploratória, utilizando-se da técnica de
focus group para consumidores de serviços e entrevistas com executivos de empresas de
serviços.
As principais descobertas do artigo são referentes à existência de algumas diferenças, ou
gargalos entre as percepções de qualidade de serviços entre executivos e os consumidores, o
que pode levar a uma dificuldade de entrega de serviços que os consumidores consideram de
alta qualidade pelas empresas. Estes gargalos foram segmentados em 4, referentes à diferença
entre expectativas de consumidores e a percepção de empresas quanto à valorização da
qualidade de um serviço.
Além disso, o estudo desenvolveu um modelo de qualidade de serviços baseado nos
resultados de focus groups, elaborando 10 critérios comuns entre os consumidores para
avaliar a qualidade dos serviços. Estes foram definidos como: Confiabilidade; Capacidade de
resposta; Competência; Acessibilidade; Cortesia; Comunicação; Credibilidade; Segurança.
Entendimento do consumidor e Tangibilidade.
Por fim, o artigo direciona futuras pesquisas no tópico do estudo, como o desenvolvimento de
um instrumento de mensuração da participação da qualidade; a mensuração dos gargalos no
aspecto de desenvolvimento de qualidade do serviço; a relação da qualidade buscada pelos
consumidores e seus determinantes; a segmentação de consumidores pela expectativa de
qualidade de serviços e por fim a análise de elementos como a troca de experiências passadas
entre consumidores dos serviços e possíveis novos consumidores, e como esta impacta na
expectativa de qualidade dos serviços.