Correspondência Comercial

I - A comunicação ......................................................................................................... 2
1- Formas de comunicação ......................................................................................... 2
2 - Tipos de linguagem ................................................................................................ 2
3 - Elementos da comunicação.................................................................................... 2
4 . Obstáculos à comunicação ..................................................................................... 2
5 - Ajudas para superar os obstaculos: ....................................................................... 2
6. Regras para um boa comunicação .......................................................................... 3
6.1.Na comunicação oral ..................................................................................................... 3
6.2.Na comunicação escrita................................................................................................. 3
6.2.1.Vocabulário ............................................................................................................. 3
Comunicação ao nível da empresa ............................................................................. 4
1 - Tipos de comunicações na empresa ...................................................................... 4
1.1. Comunicação vertical interna ........................................................................................ 4
1.1.1. Comunicação vertical descendente ........................................................................ 4
1.1.2. Comunicação vertical ascendente .......................................................................... 4
1.2. Comunicação horizontal intra-empresa......................................................................... 4
1.3. Comunicação horizontal empresa-exterior.................................................................... 5
1.4. Internas ........................................................................................................................ 5
1.5. Externas ....................................................................................................................... 5
6 - Normas de redacção da comunicação escrita ........................................................ 6
6.1. Os acentos - função distintiva ................................................................................... 7
7 - Elementos para elaborar as comunicações ............................................................ 7
II - COMUNICAÇÕES EXTERNAS................................................................................. 9
1- Definição de correspondência comercial ................................................................. 9
1.1. Carta............................................................................................................................. 9
1.2. Circulares ..................................................................................................................... 9
1.3. Carta-circular ................................................................................................................ 9
2 - Vantagens de enviar uma carta .............................................................................. 9
3 - Razões porque uma carta não é bem sucedida .................................................. 10
3.1. Em relação ao remetente............................................................................................ 10
3.2. Em relação ao Destinatário ......................................................................................... 10
4 - as perguntas básicas............................................................................................ 10
4.1. Porquê ........................................................................................................................ 10
4.2. Quem?........................................................................................................................ 10
4.3. Quando?..................................................................................................................... 10
4.4. Onde?......................................................................................................................... 10
5 - Estrutura da carta ................................................................................................. 11
5.1.Cabeçalho ou timbre.................................................................................................... 11
5.2. Endereço do destinatário ............................................................................................ 11
5.3. Referências ................................................................................................................ 11
5.4. Data ............................................................................................................................ 11
5.5. Assunto ...................................................................................................................... 11
5.6. Vocativo...................................................................................................................... 11
5.7. Introdução .................................................................................................................. 11
5.8. Corpo da carta ............................................................................................................ 12
5.9. Parágrafo de encerramento ........................................................................................ 12
5.10. Assinatura................................................................................................................. 12
5.11. P.S............................................................................................................................ 12
5.12. Anexos ..................................................................................................................... 12
5.13. Iniciais identificativas ................................................................................................ 12
6 - Regras quanto à redacção de um carta................................................................ 12
6.1. Escreve-se com maiúsculas ....................................................................................... 12
6.2. Escreve-se com minúsculas ....................................................................................... 12
6.3. A pontuação ............................................................................................................... 12

Marta Nascimento 1
Correspondência Comercial

I - A C OM U N I C A Ç Ã O
É um conjunto de processos pelos quais se coloca em relação uma ou mais fontes de
informação. Tem de existir um emissor e um receptor. Tem como objectivo manter as
relações entre os indivíduos e promover mudanças.

1- F OR M AS DE CO MUNIC AÇ ÃO
Escrito, gestual, visual, oral, audiovisual (com. Unilateral), multimédia (com. Bilateral)

2 - T IPOS DE LING UAGE M

Verbal (oral e escrita)
Não verbal
Misto

Directa
Indirecta
Unilateral (num só sentido)
Bilateral (nos dois sentidos)

3 - E LE ME NT OS D A CO MUNIC AÇ ÃO
Emissor, receptor, mensagem, Código, Canal, Contexto, Interferência ou ruído

4 . O BST ÁC ULOS À CO MUNIC AÇ ÃO

 Extravio de informação
 Esquecimento
 Fraca capacidade cultural (há quem não saiba analisar o Diário da República)
 Avaria do telefone, do computador
 Ideias pré-concebidas
 Muitos níveis hierárquicos - dificuldade de circulação da informação
 Poucos níveis hierárquicos - sobrecarga de doc. para o chefe
 Falta de atenção, distracções
 Falta de tempo
 Falta de materiais
 Boatos e rumores

Boato - mecanismo de informação de opinião, mensagem que pode não ser

fundamentada em dados verídicos (factos), que circula normalmente através da
comunicação oral e à medida que circula vai sofrendo alterações

Rumor - existe um facto que, ao circular, perde ou ganha pormenores. É uma

mensagem deturpada.

5 - A J UD AS P AR A S UPER AR O S OBSTAC ULOS :

Folhetos informativos, revistas, jornais da própria empresa. Funcionam como reforço da
comunicação para informar todos os que se inserem na empresa (sócios,
empregados).

Marta Nascimento 2
Correspondência Comercial
6. R EGR AS P AR A UM BO A CO MUNIC AÇ ÃO
 Directa
 Objectiva e simples
 Apresentação
 Cortesia (as formas de tratamento)
 Precisão, concisão e clareza (evitar palavras ambíguas)
 Diversidade de vocabulário

6.1.Na comunicação oral

 Tom de voz (simpática);
 Não utilizar ironia;
 Despida de todo o tipo de emotividade.

6.2.Na comunicação escrita

 Prudência;
 Escolha criteriosa das palavra;
 Rigor ortográfico;
 Construção gramatical Correcta;
 Pontuação cuidada.
 Atender ao assunto, tipo de comunicação, interlocutores e circunstâncias.

6.2.1.Vocabulário
 Frases simples e curtas
 Palavras com significado preciso e não palavras ambíguas

Marta Nascimento 3
Correspondência Comercial

C O M U N I C A Ç Ã O A O N Í VE L D A E M P R E SA
1 - T IPOS DE COMUNIC AÇÕES NA E MP RES A

1. Comunicação vertical descendente

2. Comunicação vertical ascendente com. internas
3. Comunicação horizontal intra-empresa com. externas
4. Comunicação horizontal empresa-exterior

1.1. Com un icação vertical in tern a

Estabelece-se entre níveis hierárquicos diferentes
Têm a finalidade de informar, instruir, ordenar, convocar, solicitar informação ou
serviço. As com. Internas valorizam os recursos humanos, motiva as pessoas a
atingirem os objectivos da empresa.

1.1.1. Comunicação vertical descendente

o emissor é o chefe, o receptor é o subordinado
Faz-se através de:
Memorandos
Ordens de Serviço
Despachos
Reuniões
Circulares
Manuais de procedimento
Relatórios

1.1.2. Comunicação vertical ascendente

ó emissor é o subordinado, o receptor é o chefe
Faz-se através de:
Relatórios
Informações
Exposições (oralmente)

1.2. Com un icação h orizon tal in tra -em presa

Informação que circula entre pessoas com o mesmo nível hierárquico. Ex. entre 2
secretários, entre 2 directores.
Faz-se através de:
Reuniões
Exposições
Memorandos
Oralmente

E ainda:...

Comunicação oblíqua
Comunicação emitida de um chefe de um departamento para os subordinados de outro
departamento. Em termos de organograma a comunicação circula obliquamente.
Marta Nascimento 4
Correspondência Comercial

Comunicações informais
São conversas espontâneas, com. orais, surgem da necessidade de satisfação de
algumas informações.

1.3. Com un icação h orizon tal em presa -ex terior

também chamadas de comunicações externas

Uma outra classificação mais simples é feita distinguindo comunicações internas de

comunicações externas.

1.4. In tern as
Servem para transmitir directrizes, ordens, solicitar serviços, fornecer e veicular
informações, requisitar material.
Memorandos
Convocatórias
Actas
Relatórios
....
Circulares: São consideradas internas e externas. Informam sobre:
Início de actividade
Fim ou suspensão de actividade
Modificação ou alteração
Iniciativas ocasionais

1.5. Externas
 Cartas/ Ofícios
 Circulares
 Faxes

Marta Nascimento 5
Correspondência Comercial

2 - N OÇ ÃO DE C ORRESPONDÊ NCI A
Conjunto de documentos internos e externos emitidos e recebidos por uma empresa
nas relações com os seus públicos.

As comunicações da empresa são importantes pelo facto de:

 No interior operacionalizam seus serviços;
 No exterior projectam uma imagem.
Empresa Exterior:
Autarquias
Chefias Segurança Social
Níveis Médios Clientes
Subordinados Fornecedores
Bancos
Seguros
Sindicatos
...

3 - F UNCÕES D A COR RESPOND Ê NCI A

3.1.In tern amen te

 Transmitir instruções
 Solicitar serviços
 Fornecer os transmitir informações
 Convocar reuniões
 Veicular documentação
 Requisitar material

3.2. Ex tern am en te
 Pedir / Enviar informações, documentos;
 Solicitar descontos, pagamentos, reformas;
 Propor fornecimentos, produtos;
 Responder a pedidos, propostas;
 Apresentar orçamentos; propostas;
 Resolver reclamações...

4 - N OR M AS DE RED ACÇ ÃO D A CO MU NIC AÇ ÃO ESCR IT A

 Quando escrever, pense no destinatário;
 Escreva correctamente, com naturalidade e afectação;
 Nunca repita a mesma palavra ou expressão desnecessária;
 Forme frases curtas e escolha os termos mais apropriados à situação;
 Utilize a expressão atenuada, evitando os superlativos, o exagero, as expressões
bombásticas;
 Identifique e ordene convenientemente os trabalhos, sobretudo os longos;
 Comece habitualmente pela função informativa e passe depois a apelativa;
 Sempre que necessário explique as razões que originaram a comunicação ou as
finalidades com que ela é feita;

Marta Nascimento 6
Correspondência Comercial
 Estabeleça a sequência lógica ou cronológica entre os períodos e os parágrafos;
 Encerre a comunicação com a fórmula mais adequada à resposta que pretende
obter ou o objectivo a atingir.

4.1. Os acentos - função distintiva

 O plural do singular - tem / têm
 O tempo verbal - chegámos / chegamos
 O masculino do feminino - avô / avó
 O verbo da preposição - de / dê
 O verbo duma conjunção - e/ i
 O verbo dum adjectivo - originária / originaria
 O verbo dum substantivo - intérprete / interprete

Para simplificar a redacção recorre-se frequentemente à utilização de:

 Correspondência normalizada;
 Abreviaturas;
 Códigos;
 Formulários.

5 - E LE ME NT OS P AR A EL AB OR AR AS COMUNIC AÇÕES
do singular:
Nas comunicações centradas num responsável
(gerente, representante)
“venho...”, “agradeço...”
1ª Pessoa
do plural:
Na correspondência comercial
“Somos...”, “Pretendemos...”
PESSOAL
do singular:
Nas comunicações socioprofissionais e
administrativas
3ª Pessoa “ A firma vem convidar...”

do plural:
Nas comunicações emanadas de grupos,
empresas, etc.
“ As empresas x e y têm o prazer de informar...”

Nos anúncios dos media

se Nas informações desprovidas de remetente.
“Avisa-se...”, “Comunica-se...”, Faz-se saber...”,
“Pede-se...”
IMPESSOAL
Nas comunicações internas
Nos ofícios e anúncios de caracter administrativo e
Voz socioprofissional
Passiva - actas, comunicações, etc.
“Têm sido recebidos...”, “Foram enviados...”

Marta Nascimento 7
Correspondência Comercial
Cada empresa vai depois adoptar o seu estilo próprio em termos de apresentação, o
formalismo da sua comunicação.

Marta Nascimento 8
Correspondência Comercial

II - COMUNICAÇÕES EXTERNAS
1- D EF INIÇ ÃO DE CORRESPO NDÊ NC IA COMER CI AL
Conjunto de cartas e circulares que são relativas à correspondência mantida entre
fornecedores e clientes. Para além da relação cliente/fornecedor, pode ser mantida
também entre outras entidades.
A correspondência comercial tem linguagem e estilo próprio.

1.1. Carta
Dirigida de um emissor para um receptor. Diz respeito ao circuito comercial. No
entanto, pode ser mantida também entre outras entidades.

1.2. Circulares
De um emissor para vários receptores. Comunica um assunto de interesse geral.
As circulares podem ser de caracter interno e externo.
Interna: memorando, nota de serviço, ordem de serviço, comunicado
Externa: carta, cartão-postal, desdobrável, folheto, cartaz, anúncio

Uma circular pode encarar várias formas conforme o assunto que trata e a quem se
dirige.
 Aviso de mudança de instalações
 Promoções, concursos
 Encerramento temporário
 Alterações de preços
 Feiras, exposições...

1.3. Carta-circular
Quando uma circular se apresenta sob a forma de carta. Vai circular por vários grupos.
Ex: para enviar cheques a muitos fornecedores, cria-se uma carta-padrão.
Carta Carta-Circular Circular
Destinatário um um grupo/ um grupo/
vários grupos vários grupos
Estrutura carta-padrão carta-padrão diversificada
Assunto pontual pontual de interesse geral

2 - V ANT AGE NS DE ENV IAR UM A C AR T A

 Registo permanente e legal (serve de consulta ou prova);
 Documento pessoal e personalizado. A entidade a que se dirige vem mencionada;
 Obedece a uma estrutura (demonstra a seriedade, o cuidado e o interesse);
 Dá tempo ao remetente para se preparar
 Pode ser lida sempre que for necessário;
 Promove a imagem institucional da empresa;
 Mostra que há interesse no relacionamento;
 Pode ser menos dispendiosa (do que o telefone, por ex.).

Marta Nascimento 9
Correspondência Comercial
3 - R AZÕES PORQ UE UMA C AR T A N ÃO É BEM S UCED ID A

 3.1. Em relação ao rem etente

 Falta de objectivo
 Falta de confiança
 Falta de tempo
 Problema de tom
 Não saber a quem escrever
 Deficientemente estruturada
 Como traduzir os pensamentos por palavras?
 Incapacidade de se restringir ao assunto
 Frases descontroladas

3.2. Em relaç ão ao Destin atário

 Endereço errado
 Palavras complicadas
 Impessoal
 Intimadora
 Disposição deficiente
 Ausência de acção evidente
 Ortografia deficiente
 Erros gramaticais
 Sem assunto
 Pontuação deficiente

4- AS PERG UNT AS B ÁS IC AS
Porquê? | Quem? | Quando? | Onde? | O quê?

4.1. Porquê
É o objectivo da carta:
 Concretizar algo;Confirmar acordos, compromissos, contratos;
 Prestar informações;
 Justificar uma atitude;
 Pedir desculpas...
Lembre-se: Qualquer carta deve agir no sentido de nos promovermos a nós e à
empresa. Elas constituem anúncios gratuitos

4.2. Quem?
 Quem é o destinatário? A pessoa certa? Nome?
 Quem escreve a carta? Função? Conhecimento e autoridade?

4.3. Q u an do?
 Prazos
 Quando escrever

4.4. Onde?
 O destino da carta: endereço exacto; para o estrangeiro, método de despacho.
 Onde escrever: Local calmo, sem interrupções.
Marta Nascimento 10
Correspondência Comercial
5 - E ST RUT UR A D A C ART A
Há vários tipos de disposição, vários estilos. A empresa opta por um estilo próprio e
deverá seguir sempre o mesmo estilo.

5.1.Cabeçalho ou timbre
 É centrado ou à esquerda
 Deverá conter: nome da empresa, nº de contribuinte, nº de registo, capital social,
endereço, apartado postal, nº telefone. Fax, e-mail, URL...

5.2. Endereço do destinatário

 Colocado à esquerda
 Deve conter: nome da empresa; departamento, secção, a pessoa à atenção de
quem vai a carta e o endereço.

5.3. Referências
Indicação impressa que permitirá identificar e localizar as cartas mais rapidamente.
É o espaço onde vão ser indicadas:
 as iniciais do remetente, o nº da comunicação (N/ Refª)
 os mesmos elementos referentes a uma comunicação anterior do n/ destinatário (V/
Refª:)

5.4. Data
 Todas as cartas devem ser datadas.
 Pode colocar-se do lado direito, por baixo do destinatário;
 À esquerda a seguir ao cabeçalho e alinhado com o destinatário;
 Não se usam abreviaturas ou formas numéricas: deve ser, por ex: 5 de Agosto de
2000.
 Deve também colocar-se o local antes da data: Lisboa, 5 de Agosto de 2000

5.5. Assunto
Trata-se de resumir o conteúdo da carta no menor nº de palavras, não deixando
contudo, escapar todos os factores relevantes para a posterior identificação da carta.

5.6. Vocativo
É a forma de cortesia com a qual se inicia a carta.
Ex.mos Senhores;
V. Exª;
Ex.ª;
Senhor;
Caro
...
5.7. Introdução
O primeiro parágrafo da carta deve identificar claramente:
 A recepção de qualquer comunicação anterior (com referência à data);
 Quem é o remetente;
 A razão porque escreve a carta.

Marta Nascimento 11
Correspondência Comercial
5.8. Corpo da carta
Constituído por factos, explicações, opiniões que desenvolvem o assunto ordenados de
forma lógica.

5.9. Parágrafo de encerramento

É o modo de terminar a carta (fórmulas finais),

5.10. Assin atu ra

Por cima do nome e cargo escritos por extenso.

5.11. P.S.
Anotação na margem que podem dizer respeito a qualquer pormenor que, por lapso,
não foi incluído no corpo.

5.12. Anexos
Espaço reservado para referir os documentos que acompanham a carta.

5.13. In iciais iden tif icativas

De quem redige e de quem dactilografou.

6 - R EGR AS Q UANT O À RED AC Ç ÃO DE UM C ART A

6.1. Escreve -se com m aiú scu las

 Abreviaturas de tratamento: Dr. Drª, Sr.;
 Nomes colectivos referentes a instituições: Igreja, Senado, Parlamento;
 Nomes de firmas à excepção dos artigos e preposições;
 Nomes das avenidas, ruas, praças, alamedas (quando o nome - por ex. avenida -
não faz parte de um endereço não é com maiúscula);
 Nomes dos países, cidades (quando começam por artigos começa o nome é com
maiúscula);
 A 1ª palavra depois do vocativo;
 A 1ª letra de cada linha de uma morada;
 Nomes de departamentos, sectores e cargos da empresa;
 Nomes dos meses;
 Títulos dos livros.

6.2. Escreve -se com m in úscu las

 Os dias da semana;
 A maior parte das abreviaturas, excepto as de tratamento;
 Os tratamentos ou formas de tratamento que não estejam abreviados ou não sejam
formas divinas ex: senhor;
 Todas as palavras que não sejam nomes próprios nem estejam submetidas a
regras especiais.

6.3. A pon tu ação

 Na data não se utiliza nenhum tipo de pontuação;
 A seguir ao vocativo: dois pontos, vírgula ou nada;
Marta Nascimento 12
Correspondência Comercial
 Nas abreviaturas do sistema métrico não se usa pontuação ex: 2m, 1mm, 2cm;
 Quanto o fecho da carta é uma palavra usa-se vírgula ex: atentamente,;
 Quando o conteúdo da carta não cabe todo numa folha, pelo menos o último
parágrafo do conteúdo deve vir na 2ª página.

TIPOS DE CARTA
Numa relação comercial podemos considerar 3 fases e nestas fases incluir os
vários tipos de comunicação existentes:

1 ª F ASE : INFORMAÇÃO

Carta de envio
Acompanha o envio dos documentos.
Identificam-se os documentos que serão anexados

Estrutura:
1º: Justificação do envio (ou relacionamento com comunicações anteriores). refere-se o
que se vai enviar;
"de acordo com o v/ pedido de ..., vimos por este meio enviar..."
2º: fecho da carta com menção a futuras comunicações.
"aguardando a v/ resposta..."

Pedidos de in f orm ação

Pedido de informação através de uma carta sobre produtos, pessoas, serviços, firmas,
mercados.
“Agradecemos informação acerca de...”
Manifestar o interesse especificando:
condições
quantidades
se fornecimento regular ou constante
No caso de informações sobre pessoas ou firmas, deve-se garantir a confidencialidade.

Normalmente as respostas a esta carta é a carta de envio.

2 ª F ASE : ENCOMENDA

O pedido da encomenda
O documento próprio é a nota de encomenda onde estão todos os elementos
necessários para efectuar uma encomenda. No entanto, faz-se acompanhar de uma
carta. Logo, a nota de encomenda é um anexo de uma carta de envio.
"Junto segue a n/ nota de encomenda nº..."

A encomenda pode ainda ser logo feita na carta, é então um pedido de encomenda.
"Vimos por este meio encomendar os seguintes produtos:..."

Marta Nascimento 13
Correspondência Comercial
O envio da encomenda
1º: Informação sobre o envio da encomenda. Referência ao pedido efectuado.
Indicação de dados (data, meio, condições de transporte):
“Conforme V/ ordem de ... expedimos nesta data...”;
Referência e descrição da mercadoria;
2º: “Junto enviamos / anexamos...” (factura...)
3º: confirmação das condições de venda “O pagamento conforme acordado será feito
através de...”
4º: fecho e despedidas “Aguardando futuras encomendas...”

Facultativamente ainda se pode colocar procedimentos a seguir: em caso de extravio,

etc.

Carta de reclamação
1º Apresentam-se os motivos da reclamação:
Atrasos, quantidade errada, qualidade deficiente, mau estado da mercadoria, erros nas
características, lapsos ou enganos nos preços.
"Vimos por este meio informá-los que a mercadoria da v/ factura nº... chegou em
péssimo estado às nossas instalações..."
2º Apresentam-se as pretensões: anulação da mercadoria, redução do preço,
desconto, crédito, substituição da mercadoria, devolução.
Agradecemos que a mercadoria seja substituída o quanto antes"
3º Agradecimentos.

3 ª F ASE : PAGAMENTO
Encerram os contratos de compra e venda. O conteúdo da carta varia conforme a
forma de pagamento.

Carta de pagam en to
1º: informação do envio.
"Junto segue o n/ cheque nº ... para pagamento da v/ factura nº...."

2º: pedido de recibo.

"Agradecemos o envio do respectivo recibo..."

3º: agradecimentos.

Pedido de adiamen to de pagam en to

Envia-se quando os pagamentos não podem ser efectuados na devida altura. Emite-se
uma carta ao fornecedor a pedir o prolongamento do prazo.

As desculpas podem ser:

problemas de tesouraria ou do sector;
não receberam créditos;
agravamento nos custos de produção;
imprevistos..

Justifica-se o prolongamento e apresenta-se uma alternativa, refere-se o tempo que vai

ser necessário para o pagamento ser processado.
Marta Nascimento 14
Correspondência Comercial
"Por motivos de problemas de tesouraria não podemos efectuar o pagamento da
factura nº dentro do prazo...."
"Assim somos forçados a solicitar-vos o prolongamento do prazo de pagamento para
mais...

Carta de pedido de pagam en to

O fornecedor escreve ao cliente a solicitar o pagamento.
...conforme combinado, ficou acordado o pagamento a pronto. No entanto, como até à
data ele ainda não foi efectuado, vimos por este meio solicitar que proceda à sua
liquidação".
....

O UT ROS T IPOS DE CART AS

 Carta de agradecimento (convite, atenção)

 Cartas de recusa (trabalho, convites...)
 Carta de felicitações
 Cartas de rectificação de erros
...

Marta Nascimento 15
Correspondência Comercial

COMUNICAÇÕES INTERNAS
M EMOR ANDO
Documento interno escrito de uma forma informal. Frequente nas grandes e médias empresas
e serve para dar corpo a uma ordem, instrução ou informação que deve circular entre os vários
departamentos. A mensagem deve ser sempre curta e objectiva. Obedece a uma numeração.

Elementos
 Referências;
 De e para;
 Assunto;
 Data;
 Assinatura.

Usa-se quando:
 Se quer levar a muitas pessoas a mesma mensagem: informação, mudanças, promoções,
regalias, reuniões;
 acompanhar relatórios;
 estimular o pensamento ou acções dos indivíduos.

Data: Terça-Feira, 31 de Outubro

Para: (Nomes)
De (Nomes)
Assunto:

cc (Nomes) com conhecimento

O RDE M DE SERVIÇO

Tem uma redacção mais formal e implica uma responsabilização do receptor. Parte de um
superior hierárquico para os subordinados. Muitas vezes é emitida em duplicado, devolve-se o
duplicado assinado pelo receptor com a indicação da hora e dia em que foi recebida. Obedece
a uma numeração

Elementos
 nº;
 assunto;
 de e para;
 data;
 assinaturas.

Marta Nascimento 16
Correspondência Comercial

Ordem de Serviço nº n / ca / 96

Assunto:

De: Para:

O Concelho de Administração deliberou...

Lisboa, 2 de Fevereiro de 1999

O conselho de administração

Vogal Presidente

I NFOR MAÇ ÃO
Comunicação interna utilizada quando, por exemplo, uma secretária ou outra pessoa pretende
solicitar qualquer coisa a um superior hierárquico. Circula de baixo para cima.

Parecer / Despacho

Informação nº / Inf / Serviço que emite / ano

Assunto:

Texto:

Assinatura

R ECEPÇ ÃO DE ME NS AGE NS
Impresso normalizado para se anotarem recados a informar quem ligou, quem apareceu, de
onde telefonou, nome e empresa, o nº de telefone, a data e a hora e quem recebeu o recado.

MENSAGEM
Telefonou PARA:

Veio cá DE:

URGENTE EMPRESA:

INFORMAÇÃO

Espera telefonema: Volta a telefonar Volta cá

Marta Nascimento 17
Correspondência Comercial
Data Hora Atendido por:

R EQUIS IÇ ÃO INT ERN A DE ECO NO MAT O

Serve para requisitar material, deve constar a data, o nº de código, a descrição, quantidade, a
assinatura do requisitante, depois o serviço de economato coloca a data em que satisfaz o
pedido e a data actual. Permite controlar o material requisitado e o material existente.

J UST IF IC AÇ ÃO DE F ALT A

Nome - Serviço -

Falta justificada: o funcionário

data

Falta injustificada: o director

data

o dir. rel. humanas

data

A J UD AS DE C UST O

Nome:
Motivo de deslocação:

data Itinerário Deslocação A J D valor % Ajuda de

custo
de... a...

A) Almoço J) Jantar D) Dormida

Total:
Adiantamento:
Data ___ /___ /___

O funcionário Director de serviço DRH

C OMUNIC ADO
Serve para transmitir informações imediatas com caracter de urgência e mensagens muito
importantes. É uma comunicação descendente vertical - vem sempre da Direcção.

B OLET INS I NFOR MAT IVOS

Dizem às pessoas o que se passa no seu círculo de interesses. Pode ser semanal, quinzenal
ou mensal.

Convocatória

Marta Nascimento 18
Correspondência Comercial

R E L AT ÓR I OS
Comunicação organizada, fundamentada e comentada, sobre um facto ou conjunto de factos
ocorridos ou ainda a decorrer. Funciona como elemento de informação, consulta ou prova e
tem grande valor na análise e solução de problemas concretos, na transmissão e apresentação
de resultados de acções de pesquisa, de inspecção e gestão, bem como no apuramento de
responsabilidades.

1.T IPOS DE REL AT ORIO

 Formal / Informal
 Interno / Externo
 De rotina / acontecimento específico

2.S IT U AÇÕES EM Q UE SE P ODEM APR ESENT AR REL AT ÓR IOS

 Decorrer normal de um trabalho;
 Exercício de gestão;
 Estágios, estudos
 Infracções, acidentes;
 Vendas;
 Inspecções, revisões;
 Participações em congressos, conferências, seminários;
 Anomalias, avarias;
 Estudos de mercado;
 Peritagem;
 Relatório de contas.

3.F ASES DE UM REL AT ÓR IO

1º - Planear ou seja combinar organizadamente o trabalho e o tempo.

Um relatório pressupõe duas fases: a preparação e a redacção.

3.1. Preparação
Na preparação prévia devem ser considerados o redactor, o leitor e a matéria.

3.1.1.Redactor
Se é a pessoa mais indicada para escrever o relatório e porquê.
O redactor deve definir o tema e qual a finalidade do relatório.

3.1.2.Leitor
Cabe ao redactor identificar os leitores e deverá considerá-lo em todas as fases do relatório.

3.1.3.Matéria
O redactor enfrenta uma série de questões:
Qual o material que dispõe;
Onde o encontra?
Do que precisa?
Como vai dispor

saber onde procurar a informação, seleccionar o que for necessário, saber como dispor a
informação

Marta Nascimento 19
Correspondência Comercial
O redactor deve recolher tudo o que disser respeito ao assunto: contactos, visitas aos locais,
consulta de documentos, reuniões, entrevistas, questionários, consulta de relatórios anteriores.
Posteriormente há que seleccionar a informação conforme os objectivos do relatório.
Finalmente deve estruturar as ideias e fazer um esquema.

3.2. A redacção
Para a redacção do relatório há ater em atenção três aspectos:
Estrutura
Linguagem
Apresentação

3.2.1. Estrutura

Nos relatórios mais simples

introdução, desenvolvimento do tema e conclusão.

Nos relatórios mais complexos:

1. Capa ou página de título- título do relatório, nome do autor, nome dos destinatários, data e
referência (nalguns casos);
2. Índice - Deve conter todas as secções do relatório com referência às páginas, incluindo
capítulos e subcapítulos;
3. Resumo - síntese geral para que o leitor tenha uma ideia geral do que trata o relatório;
4. Introdução - Introduzir o leitor para dentro do relatório. Define-se o objectivo do relatório
(para que vai servir, o que deu origem). Explica-se a forma como vai ser desenvolvido e
explica-se a o ordenamento dos temas, a metodologia;
5. Corpo de desenvolvimento - Narração dos factos, apresentação de toda a fundamentação
para as conclusões e recomendações;
o que se viu,
o que se soube,
o que se fez,
o que se encontrou,
o que se concluiu.
6. Conclusão - Resumo de todas as ideias apresentadas. Não podem aparecer dados novos.
Num relatório muito longo, no fim de cada capítulo deve-se apresentar uma breve conclusão;
7. Recomendações - Sugerir alternativas à matéria tratada. As recomendações devem estar
devidamente argumentadas e fundamentadas.
8. Anexos / Apêndice - documentos que podem vir a completar a informação do relatório. Os
apêndices funcionam como dados suplementares (essenciais para completar os factos
narrados) e como forma de actualizar o relatório. Glossário - Pode ser de termos técnicos, uma
listagem de abreviaturas.
9. Agradecimentos - No fim. Podem também vir no início a seguir ao índice.
10. Referências - Lista de material não publicado aos quais fomos recolher informação.
11. Bibliografia - Livros ou outras fontes de pesquisa. Apelido, nome do autor, nome do livro,
nº de edição; local, editora, ano.
12. Glossário - Quando se trata de um relatório muito técnico deverá conter um glossário de
termos.

3.2.2. Linguagem
A linguagem do relatório depende dos objectivos e do destinatário.
 Deve ser precisa, exacta - verificar se está a usar a palavra certa no trabalho certo;
 Breve e concisa. Evitar construções complexas. Quanto mais simples, mais eficaz è a
comunicação e maior é o seu alcance;
 Clareza - não deve deixar lugar a ambiguidades e ideias erradas;
 Evitar palavras compridas;
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Correspondência Comercial
 Usar a voz activa, deve dar-se a informação pela positiva porque agarra mais a atenção do
leitor;
 Deve ser feito na 1ª pessoa do singular. Quando realizado por várias pessoas na 1ª pessoa
do plural;
 Ser concreto - usar termos práticos, evitar termos indefinidos (um certo, alguns...)
 Evitar a gíria;
 Frases curtas. Parágrafos curtos e frequentes. Cada nova ideia um novo parágrafo;
 O relatório deve ser completo e não deixar espaço a dúvidas;
 Deve-se ter em conta a pontuação, bem como a ortografia;
 Quando é criado por um grupo restrito, utilizando palavras muito técnicas, no fim do
relatório deve-se criar um glossário.

3.2.3.Apresentação
A apresentação fica mais ou menos ao critério da pessoa. Se tiver de obedecer aos critérios da
empresa, no caso de existirem normas, o relatório é mais ou menos pessoal, o que pode
diversificar-se é o tipo de letra ou o aspecto.

 Deve dar-se atenção às margens, não inferiores a 2,5 cm (espaço suficiente para a
encardenação);
 Destacar cabeçalhos, títulos e subtítulos que devem manter sempre o mesmo formato;
 As entre linhas devem ser de 1,5 cm ou duplas;
 Páginas numeradas.
 Numeração com clareza, lógica e coerência.
Numeração decimal Sistema americano
1. I
1.1. A
1.2. 1
1.3. 2
1.3.1. 3
1.3.2. B
1.3.3. 1
2
3
II

Q UEST ÕES FINAIS A COL OC AR ?

O relatório está bem apresentado?
É legível, em termos de linguagem, estilo e vocabulário?
A matéria está apresentada da forma mais lógica possível?
A argumentação é fácil de ser seguida?
Conduz persuasivamente às suas conclusões e recomendações?
É um documento convincente?

RELATÓRIO DE CONTAS
Efectuado no fim de cada ano para apresentação dos resultados da empresa relativamente ao
ano findo aos accionistas, trabalhadores, outras empresas com que se relaciona e nalguns
casos ao público em geral. É feito no fim de cada ano.

Apresenta-se todas as operações financeiras efectuadas: impostos, investimentos ...

São feitos pelos orgãos da Direcção, Conselho de Administração e aprovado em Assembleia
Geral.

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