Escola Secundária da Boa Nova – Leça da Palmeira

Apontamentos / UFCD - 0350

Curso Professional Técnico Comercial Ano Letivo:2021/22
Turma: C 21-24/ 1.º Ano
Disciplina: Comércio e Vendas
Docente: Cândido Oliveira

Comunicação Interpessoal
Objetivos

 Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os

diferentes perfis comunicacionais.

 Desenvolver a comunicação assertiva.

 Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

comunicação.

 Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Bibliografia

 Alves, A. (1999). Relações Públicas na Administração da Comunicação, Porto Alegre.

 Bahia,J. (1995), Introdução à Comunicação Empresarial, Rio de Janeiro, Editora Maud.
 Black, C. ( 2006). Guia Prático do Profissional de RP. Lisboa: Publicações Europa América.
 Bland, M. e Peter A. Jackson (1992), Comunicação na Empresa, Lisboa, Editorial Presença.
 Brito, P. Q. (2000), Como fazer promoções de vendas, Lisboa, McGraw Hill.
 Chinem, Rivaldo, Assessoria de imprensa: como fazer. Editora Summus,2003
 Corrado, F. M.; (1994), A Força da Comunicação, São Paulo, Makrow Books.
 Rasquilha, Luís et al. Gestão da Comunicação, Ed. Quimera, 2004

Webgrafia

 American Marketing Association – www.marketingpower.com

 Associação Portuguesa de Marketing – www.appm.pt
 Business Marketing Association – www.marketing.org
 Comunicação e Linguagens – www.cecl.com.pt
 Mktonline – O Portal do marketing (Case Studies, entrevistas, estudos, artigos de opinião) -
www.mktonline.net

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Índice
Objetivos .................................................................................................................................. 2
Bibliografia ................................................................................................................................ 2
Webgrafia ................................................................................................................................. 2
COMUNICAÇÃO - CONCEITOS ............................................................................................... 5
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO..................................................................................... 5
TIPOS DE COMUNICAÇÃO ..................................................................................................... 6
COMUNICAÇÃO VERBAL .................................................................................................... 6
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL............................................................................................ 6
SINTAXE, SEMÂNTICA E PARALINGUAGEM ...................................................................... 7
FORMAS DE COMUNICAÇÃO ................................................................................................. 8
1. COMUNICAÇÃO PRESENCIAL ........................................................................................ 8
2. COMUNICAÇÃO MEDIADA .............................................................................................. 8
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO ............................................................................................... 8
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO .............................................................................................. 8
1- AO NÍVEL DO EMISSOR E RECETOR ............................................................................. 8
2 - AO NÍVEL DO CONTEXTO .............................................................................................. 9
3 - AO NÍVEL DO MEIO ........................................................................................................ 9
4 - AO NÍVEL DO CÓDIGO ................................................................................................... 9
5 - AO NÍVEL DA MENSAGEM.............................................................................................. 9
EXTERNAS ......................................................................................................................... 10
INTERNAS .......................................................................................................................... 10
COMUNICAÇÃO BILATERAL E UNILATERAL ....................................................................... 10
MEIOS DE COMUNICAÇÃO................................................................................................... 11
MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL.................................................................... 12
MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSAS .......................................................................... 12
MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSAS ............................................................................. 12
CARACTERÍSTICAS DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL ....................................... 12
TELEVISÃO ........................................................................................................................ 12
IMPRENSA ......................................................................................................................... 13
RÁDIO ................................................................................................................................ 13
CINEMA .............................................................................................................................. 13
INTERNET .......................................................................................................................... 13
DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS ......................................................................... 14
PERFIL AGRESSIVO .......................................................................................................... 14
PERFIL PASSIVO ............................................................................................................... 14

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 PERFIL MANIPULADOR ..................................................................................................... 14
PERFIL ASSERTIVO .......................................................................................................... 15
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ................................................................................................ 19
ESCUTA ATIVA ...................................................................................................................... 20
1 - SABER DEIXAR FALAR................................................................................................. 20
2 - EMPATIA COM O OUTRO ............................................................................................. 20
3 - CENTRAR-SE NO QUE É TRANSMITIDO ..................................................................... 20
4 – REFORMULAR / PARAFRASEAR................................................................................. 20
5- DAR FEEDBACK ............................................................................................................ 20
TIPOS DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ............................................ 20
 PERGUNTAS ABERTAS ............................................................................................. 21
 PERGUNTAS FECHADAS .......................................................................................... 21

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COMUNICAÇÃO - CONCEITOS

COMUNICAÇÃO:

Processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro e conseguir que ambos se
compreendam.

O interessado apenas conseguirá ter êxito se houver compreensão mútua, caso contrário não se
pode considerar que tenha havido comunicação.

Etimologicamente:

communicare que significa unificar, TORNAR COMUM.

Como afirma Idalberto Chiavenato, comunicação é: “essencialmente uma ponte de significados

entre as pessoas”.

Processo baseado na permuta entre duas ou mais pessoas que utilizam um CÓDIGO DE
PALAVRAS, DE GESTOS, EXPRESSÕES OU SINAIS QUE TORNAM COMPREENSÍVEL
UMA INFORMAÇÃO transmitida por um emissor a um ou mais recetores.

COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

1. EMISSOR

2. RECETOR

3. MENSAGEM

4. MEIO DE COMUNICAÇÃO

5. CÓDIGO

6. RUÍDO

7. RESPOSTA (FEEDBACK)

1. EMISSOR – quem emite a mensagem

2. RECETOR – o destinatário da mensagem

3. MEIO DE COMUNICAÇÃO – suporte utilizado pelo emissor para que possa comunicar
com o seu recetor

4. MENSAGEM – o que é transmitido através do meio

5. CÓDIGO – composto por símbolos e sinais que formam a linguagem tornando a

mensagem compreensível pelo recetor. O emissor codifica a mensagem para o recetor
descodificar, utilizando um signo comum.

6. RUÍDO/BARREIRA – Interferências no processo de Comunicação, que podem dificultar o

envio, a interpretação ou compreensão da mensagem. Ou seja tudo o que afeta a transmissão
de uma mensagem ao nível do emissor, recetor, mensagem e código

7. RESPOSTA (FEEDBACK) – Quando a comunicação é bilateral o feedback é a mensagem

enviada pelo recetor de volta e em função da mensagem do emissor.

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TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Existem diversas maneiras de comunicar que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar
algum tipo de troca de informação:

COMUNICAÇÃO VERBAL

O homem comunica essencialmente pela PALAVRA - falada e escrita.

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Mas também comunica:

1. pelo olhar,

2. pelos gestos,

3. pelo tato,

4. pelas imagens,

5. pela música,

6. pela dança

7. e até pelo odor.

Todo o nosso comportamento não verbal:

 EXPRESSÕES FACIAIS

 MOVIMENTOS CORPORAIS

são indicadores muito fortes do nosso estado emocional.

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Os gestos foram o primeiro meio de comunicação entre os seres humanos. No entanto, a forma
mais clara de comunicar é a verbal. Mesmo que não falemos, não deixamos de comunicar, pois
todo o comportamento tem uma dimensão comunicativa. Muitas vezes, utilizamos os dois tipos
de comunicação em conjunto.

A linguagem não-verbal de uma pessoa e o tom de voz emitido por ela têm um peso muito
maior no modo como a mensagem é apreendida, do que o que diz através de palavras.

Basta estar atento ao retorno do interlocutor e perceber se estamos a alcançar os nossos

objetivos.

Os sinais não-verbais transmitem aproximadamente cinco vezes mais impacto do que o canal
verbal.

Quando os dois são incongruentes entre si, as pessoas preferem confiar na mensagem não-
verbal, aliás o conteúdo verbal pode ser ignorado.

SINTAXE, SEMÂNTICA E PARALINGUAGEM

A SINTAXE é importante para a comunicação, pois sem ela não existe uma correta construção
de frases, logo não há comunicação. A sintaxe preocupa-se com a função de cada termo numa
frase.

A SEMÂNTICA é outro aspeto importante na comunicação, pois, quando comunicamos

existem várias barreiras que podem dificultar essa mesma comunicação. A semântica pode
constituir um exemplo de uma barreira interna. As barreiras semânticas são aquelas que
ocorrem quando dois indivíduos não falam a mesma língua, por exemplo, o que dificulta a
compreensão do que cada um deles está a dizer, ou seja, a comunicação não se processa. As
barreiras semânticas também são frequentes quando são usados termos técnicos de uma área
profissional. Por exemplo, quando um médico explica um diagnóstico ao paciente muitas vezes
usa termos técnicos que o paciente não domina, o que faz com que o paciente não perceba o
que o médico lhe está a dizer.

A PARALINGUAGEM corresponde ao conjunto de elementos não-verbais utilizados para

modificar ou confirmar o sentido do que está a comunicar. Deste modo, esta pode ser expressa
de forma consciente por exemplo, quando o tom de voz aumenta, e inconscientemente, por
exemplo nas expressões faciais, quando corar.

A paralinguagem pode se identificada nos seguintes aspetos:

Quando alguém não quer falar sinceramente tem por hábito falar muito pausadamente para
conseguir organizar os seus argumentos;

Quando estamos a falar com alguém e sorrimos mostramos interesse no que nos está a ser
transmitido.

A paralinguagem tem como função autenticar o que dizemos. É importante dominar a

paralinguagem, para que a consigamos usar a nosso favor, se a dominarmos conseguimos
passar segurança e confiança à pessoa que nos está a ouvir, passamos assim uma boa
imagem.

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FORMAS DE COMUNICAÇÃO

1. COMUNICAÇÃO PRESENCIAL

Forma de comunicação direta e presencial entre dois ou mais indivíduos.

2. COMUNICAÇÃO MEDIADA

Forma de comunicar que utiliza redes de telecomunicações e meios audiovisuais, ou seja quando
o processo de comunicação envolve algum tipo de suporte técnico.

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

A comunicação é um fenómeno multifuncional:

FUNÇÕES DA
COMUNICAÇÃO

INFORMAR EDUCAR ANIMAR / DISTRAIR

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Em qualquer processo de comunicação intervêm habitualmente um conjunto de barreiras –

também designadas de ruído – que podem distorcer, dificultar ou até impedir que a comunicação
se processe com êxito. Comunicar com eficácia e sem barreiras é fundamental a todos os níveis,
mas é também uma experiência difícil para qualquer pessoa.

RUÍDO = BARREIRA = deficiências no processo de comunicação que impedem a sua eficácia

As barreiras classificam-se da seguinte forma:

1- AO NÍVEL DO EMISSOR E RECETOR

Construção da ideia (relacionada com a capacidade de abstração e raciocínio)

Expressão (dificuldades ao nível da comunicação verbal)

Audição

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2 - AO NÍVEL DO CONTEXTO

Existem contextos mais favoráveis que outros para que se complete o processo de
comunicação, de forma eficaz.

Por exemplo, uma discoteca não é o local ideal para que duas pessoas conversem.

3 - AO NÍVEL DO MEIO

Nem sempre o meio utilizado é o mais adequado para suportar ou veicular determinada
mensagem.

Ex: Rede de telemóvel que não funciona, rede de net não disponível, carta que não chega ao
destino …

4 - AO NÍVEL DO CÓDIGO

O código deve ser partilhado pelos intervenientes no processo de comunicação para que
o emissor possa codificar e o recetor descodificar a mensagem.

Ex: se falarmos em português a um inglês que não conhece uma palavra do nosso
vocabulário, a comunicação não se efetua.

5 - AO NÍVEL DA MENSAGEM

A mensagem pode dificultar a comunicação.

Se a mensagem não for oportuna, pertinente, motivadora, pode não suscitar interesse
no recetor e caso seja muito diferente dos seus quadros referenciais (valores éticos/sociais) este
pode recusá-la.

BARREIRAS EXTERNAS BARREIRAS INTERNAS

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EXTERNAS

Distância entre o emissor e o recetor

O meio através do qual a mensagem é enviada não ser

adequado

A mensagem chegar incompleta ao recetor

Iluminação do espaço onde se comunica.

INTERNAS

O emissor utilizar uma língua que não é entendida pelo recetor

O emissor utilizar palavras ambíguas

Problemas da nossa personalidade.

COMUNICAÇÃO BILATERAL E UNILATERAL

COMUNICAÇÃO BILATERAL –

Emissor e recetor alternam os papéis.

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 EMISSOR

RECETOR

COMUNICAÇÃO UNILATERAL –

O emissor difunde a mensagem.

RECETOR

RECETOR

EMISSOR

RECETOR
RECETOR

MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Diferentes Meios de Comunicação:

SONORO: ESCRITO:
• telefone, rádio. • jornais, diários e
revistas.

AUDIOVISUAL /
MULTIMÉDIA
• televisão, cinema,
CD-ROM, Internet…

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O termo “Meio de Comunicação" refere-se ao instrumento ou à forma de conteúdo utilizados para
a realização do processo comunicacional.

MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

 Meios de comunicação, como o telefone, que não são massivos e sim

individuais (ou interpessoais).

 O comunicador conta com imediato e contínuo feedback da audiência.

MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSAS

MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSAS

 Sistemas de comunicação num único sentido (mesmo que disponham de vários

feedbacks, como índices de consumo, ou de audiência, cartas dos leitores).
 São sinónimo de “Média”.
 “OS MÉDIA”
 A palavra provem do latim "media", plural de "medium", e que significa "aquele que está
a meio".
 “Os Média” são então todas as empresas que produzem conteúdo de notícias e de
entretenimento.
 Os meios de Comunicação de Massas mais comuns, são: Televisão, Rádio, Jornal,
Revistas, Internet.

• Todos eles têm como principal função:

INFORMAR EDUCAR ENTRETER

CARACTERÍSTICAS DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

TELEVISÃO

 Meio muito completo integra a imagem, som e movimento

 O melhor para atingir massas.
 Concentra à volta do pequeno ecrã um grande número de pessoas
 Influencia o mercado de massas para a aceitação a longo prazo.

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  Excelente veículo para a demonstração do produto
 Possibilita que a imagem de uma empresa seja promovida por todo o país.
 Necessidade de orçamentos elevados para alcançar um mínimo impacto
 Dificuldade em alcançar um target muito específico.

IMPRENSA

 Permite alcançar grupos socioeconómicos específicos

 Permite alcançar regiões específicas
 Permite transmitir mensagens mais complexas
 É menos dispendiosa do que a televisão
 Revistas geralmente são vistas mais do que uma vez por várias pessoas
 Revistas são guardadas durante bastante tempo

RÁDIO

 Boa para alcançar alvos em diferentes regiões

 Consegue alcançar segmentos de mercado
 A mensagem assume um tom íntimo e personalizado
 Custos de produção muito baixos
 Elevada capacidade de exploração musical, jingle
 Fraca identificação/demonstração de produto

CINEMA

 Bom para alcançar o mercado jovem

 Bom para atingir segmentos de consumidores

INTERNET

 Enquanto instrumento promocional, a Internet é um meio de comunicação recente que

não pode ser ignorado.
 No entanto, não deve ser visto como um substituto para outras atividades promocionais,
mas sim como um complemento de outras.
 Com investimento relativamente reduzido pode alcançar-se um público internacional
 Permite o acesso à informação de forma não sequencial
 As páginas não são apresentadas automaticamente aos utilizadores, obriga à procura
 Sites têm de ser apelativos/atrativos
 Utilização imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para transmitir
a mensagem
 Análise de utilização e atualização base dados

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DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS

PERFIL AGRESSIVO

O comportamento agressivo tem origem em pessoas que procuram impor-se pela

ameaça, pelo medo, mostrando uma falsa impressão de segurança inicial.

Essas reações só surgem em pessoas com autoestima baixa, pessoas que usam tom
ameaçadores para esconder insegurança.

Observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos.

Caracteriza-se pela tentativa de inferiorizar os outros.

O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho para atrapalhar o trabalho dos outros.

PERFIL PASSIVO

O comportamento passivo também tem origem no auto estima baixa, na pouca

importância que a pessoa confere a si própria.

Pessoas passivas sentem-se ignoradas, sem poder e com falta de apoio.

A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos.

Leva a evitar assumir responsabilidades.

Em vez de se afirmar tranquilamente, afasta-se ou submete-se.

Não age porque tem medo das deceções.

Não expressa as suas opiniões e convicções, inferiorizando-se perante os outros.

PERFIL MANIPULADOR

Manipulação – dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas

apenas o fazemos para satisfazer as nossas.

Como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas de forma

discreta, de modo a não provocar qualquer desconfiança.

Não se envolvem diretamente com as pessoas.

Não revelam claramente os seus objetivos, opiniões, sendo considerada uma pessoa muito
teatral.

Tenta inferiorizar os outros de uma forma subtil.

Negam factos e inventam histórias.

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 PERFIL ASSERTIVO

Ser direto, honesto e respeitar permite às pessoas serem mais construtivas na relaçãoque
desenvolvem com os outros.

Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo a insegurança, e dependênciade aprovação

para aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais

Favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre aspessoas e uma
maior satisfação com a expressão das suas emoções.

Defendem os seus direitos, sentimentos e opiniões, de forma direta e honesta.

Respeita-se a si próprio e aos outros.

Tem capacidade de ouvir os outros.

Admite os erros e sabe respeitar as críticas dos outros.

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Estes estilos predominantes de comportamento são facilmente reconhecíveis pela linguagem
verbal e não-verbal:

 O AGRESSIVO:

Coloca-se num plano de superioridade, lembrando

frequentemente aos outros que é importante, inteligente...

A sua intenção é dominar

É autoritário quando está numa posição de chefia

É sistematicamente contestatário e é hostil se está numa

posição subalterna (“Opõe-se, mas não se impõe”).

A sua linguagem verbal é no sentido da crítica, da acusação, do

controlo, utilizando frequentemente o “Errado/Certo”, “Bom/Mau”

“Faça o que lhe digo...”,

Geralmente, tem uma grande energia e vitalidade, mas não a usa

de um modo construtivo, confundindo agressão com firmeza.

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Quer dominar o outro...

Postura altiva, mantendo a distância

Olha fixamente

Contrai a face, franze a testa

Tom de voz elevado, estridente

Gestos: braços cruzados (de
distância)
Dedo em riste

 O PASSIVO:

Expressa submissão aos outros, sacrificando as suas aspirações

e necessidades

Não questiona a crítica

Evita a todo o custo o conflito

A linguagem verbal é toda no sentido de agradar: “Peço imensa

desculpa...”

“Lamento muito...”

“Não sei se posso pedir-lhe o favor de...”

“Mas... mas...”

Acaba por expressar, constantemente, um sentimento de

insegurança e de inferioridade.

Com capacidade de adaptação e de disciplina, poderá

eventualmente ser um ótimo trabalhador, mas tal não se torna
visível, porque nunca se assume na primeira pessoa, pelo que
“outros colherão os louros do seu desempenho”.

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Revela pouca confiança em si,
ansiedade.. Postura
“encolhida”
Face: olhar evasivo

Olhar baixo

Tom de voz lento, monocórdico

Gestos: movimentos tensos

 O MANIPULADOR:

Usa a ação indireta, agindo através de uma terceira pessoa (é

usual pensar que “leva os outros à certa”, sem que deem por
isso)

Recorre ao boato, à culpabilização, à dissimulação, e tem

tendência para inventar situações que lhe confiram importância
e que o desculpem perante os outros.

Como não estabelece relações assentes na confiança, acaba

sempre por perder a credibilidade.

 O ASSERTIVO:

Sincero nas opiniões e sentimentos, tendo em consideração os

direitos dos outros, colocando-se numa plataforma de
igualdade.

Procura ser compreendido e compreender o outro,

reconhecendo que há diferentes sensibilidades e opiniões.

Está disposto a negociar para alcançar uma solução de

interesse mútuo.

Capacidade de aprender com os erros.

Capacidade de assumir que alcançamos com êxito o nosso

objetivo, sem nos colocarmos num plano de superioridade.

Sabe dizer “não”, quando chega à conclusão que não é possível

corresponder ao que o CLIENTE pretende.

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 A linguagem verbal assenta em frases claras, objetivas, em
sugestões (e não em conselhos).

Crítica construtiva (e não na censura).

Perguntas, visando saber a melhor maneira de resolver uma

dada questão (“Na sua opinião qual é a melhor maneira de...”,
“Penso que..., “E se nós...”).

Voz é calma e forte

Tom não é demasiado elevado, nem

baixo
Discurso é fluente, com poucas
hesitações
Contacto visual firme, mas não
dominador

Expressão facial é calma e descontraída

A postura é direita

O vestuário e o aspeto corporal é

cuidado

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

O perfil assertivo traz vantagens não só para a própria pessoa, mas também é importante para
o seu relacionamento com o cliente e para a qualidade do trabalho que produz. Assumir uma
postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto e honesto abarca uma série de vantagens,
entre as quais se destacam as seguintes:

 Permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem

comos outros;

 Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio;

 Diminui a insegurança e a dependência de aprovação por parte dos outros;

 Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito
eadmiração pela pessoa;

 Diminui a ansiedade e as queixas somáticas de que sofrem algumas

pessoas(ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).

A assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior

proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas
emoções.

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ESCUTA ATIVA

A escuta é uma atitude de disponibilidade para receber mensagens dos outros e

procurar descodificar, interpretar e compreendê-las - ESCUTA ATIVA.

1 - SABER DEIXAR FALAR

O recetor não poderá ouvir e falar ao mesmo tempo.

2 - EMPATIA COM O OUTRO

Capacidade que temos de nos colocarmos no lugar do “outro” para compreender o que diz, como
se sente.

3 - CENTRAR-SE NO QUE É TRANSMITIDO

A atenção do recetor deve centrar-se no que o emissor diz (palavras, gestos e até silêncios).

4 – REFORMULAR / PARAFRASEAR

Quando a mensagem se torna ambígua, o recetor deverá recapitular o que lhe foi transmitido de
forma a verificar se a mensagem recebida é a mesma que foi emitida. É uma técnica de escuta
ativa que ajuda a compreender o que é dito pelo cliente. Quando utilizamos regularmente esta
técnica, percebemos que ela ajuda a clarificar alguns pontos e evita os desentendimentos muito
comuns na comunicação.

Para tal, devem utilizar-se frases do tipo: Por aquilo que estou a entender, o Senhor pretende…

5- DAR FEEDBACK

Importante deixar o cliente finalizar os seus pensamentos e não interrompê-lo, para não
atrapalhar a compreensão da mensagem. Os sinais não-verbais, como por exemplo, o
acenar com a cabeça, são particularmente facilitadores em mostrar ao cliente que se
está a compreender a mensagem e manifestar interesse.
Acenar com a cabeça demonstrando concordância antes que o cliente complete o seu
raciocínio é inadequado. O mesmo acontece também para manifestações de discordância. Dar
feedback naturalmente, sem querer agradar, contestar ou disfarçar é uma forma ativa de ouvir
e participar da comunicação.

TIPOS DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 Todos temos a tendência para fazer suposições, tirando conclusões precipitadas, o que
leva consequentemente à obstrução da comunicação e à perda de oportunidade de
ajudar o cliente.

 Uma boa forma de evitar essa tendência é parar por um segundo e formular uma
questão.

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  A forma como as perguntas são feitas às pessoas determina o tipo de respostas que são
obtidas.

 As perguntas bem-feitas ajudam a obter informação importante e ajudam-nos a perceber

o que é preciso fazer para melhorar.

Para tal, podemos utilizar dois tipos de perguntas:

ABERTAS FECHADA S

 PERGUNTAS ABERTAS – Quando elaboramos este tipo de perguntas, a

resposta do interlocutor tende a ser detalhada e isso facilita no levantamento das
necessidades do cliente.

 Exemplo: Pode dizer-me quais as características que deve ter o carro que pretende
comprar?

 PERGUNTAS FECHADAS – Este tipo de perguntas não ajuda no levantamento

de necessidades, pois o cliente dará respostas curtas e que não prolongam o diálogo.
Mas importantes para iniciar o argumento de venda.

 Exemplo: Prefere um automóvel familiar ou um mais desportivo?

EXEMPLO 1: Vendedor- Deseja um carro com um porta-bagagens grande?

Cliente- Sim.

Vendedor - O Sr. Viaja muito?

Cliente – Não.

EXEMPLO 2: Vendedor - Diga-me quais são as principais características que procura

num carro.

Cliente – Eu precisava de um carro com um porta- bagagens grande porque trabalho

com a entrega de produtos a vários clientes e isso ajudava-me bastante. É importante
também que o carro seja económico e que tenha ar condicionado e bancos confortáveis,
uma vez que faço viagens longas.

Conclusão:
Analisando os dois exemplos verifica-se que as PERGUNTAS ABERTAS
CONSEGUEM EXTRAIR MAIS INFORMAÇÕES DO QUE AS QUESTÕES FECHADAS.

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